第一篇：餐飲業與住宿業增速過快的原因[精選]

餐飲：

受金融危機影響，我區消費品市場消費規模持續呈現負增長態勢，上半年實現社會消費品零售額44.5億元，比上年同期下降1.1%，其中，住宿餐飲業實現零售額4.7億元，比上年同期增長8.1%，與同期消費品市場的負增長態勢形成很大的反差。

一、主要運行特點

1.限上單位數量增加。6月底，我區限上住宿餐飲企業66家，與上年同期相比增加18家。其中，星級住宿企業36家，與上年同期相比增加7家；餐飲企業30家，與上年同期相比增加11家。單位規模的擴大，促使了限上單位數量的增加，帶動了營業額兩位數的增長。上半年共實現營業額21405.8萬元，同比增長 14.3 %；實現零售額15323.5萬元，比上年增長13.2％。

2.限上餐飲業增長超過兩成。上半年，限額以上餐飲業實現營業額11255.2萬元，占全區限額以上住宿餐飲企業營業額的比重達到52.6％，增長22.6%。主要原因是隨著人們生活水平的提高、生活節奏的加快、消費觀念的改變，在外用餐消費越來越多，從而刺激餐飲業市場消費需求的增強。從營業額構成來看，餐費收入10307.1萬元，同比增長21.7%，占餐飲業營業額的91.6%。隨著營業收入的增加，餐飲業的零售額增長近兩成，上半年實現零售額10663.5萬元，同比增長19.3%。

3.限上住宿業平穩增長。上半年，星級住宿業實現營業額10150.6萬元，占全區限額以上住宿餐飲企業營業額的比重為47.4%，同比增長6.3%。從營業額構成來看，其他收入2501.4萬元，同比增長95.8%；商品銷售收入780.1萬元，同比增長23.7%；客房收入2989.2萬元，同比下降6.8%；餐費收入3879.9萬元，同比下降12.5%。其他收入中扣除出租房屋的租金收入外，娛樂、健身和商務服務收入比去年同期增長32.9%，帶動了住宿業營業額的增長。星級住宿業實現零售額4660萬元，同比增長1.3%；累計接待住宿者 148056人次，同比增加325人次。兩家四星級賓館累計實現營業額1969.4萬元，同比下降1.7 %。累計接待住宿者22897人次，同比減少6282人次。三星級及三星級以上賓館累計實現營業額 7794.4萬元，同比增長10.5%，占全部星級住宿業營業額的76.8%，是營業額實現的主體，成為住宿業的支柱。

二、住宿餐飲市場增長的主要原因

1.金融危機產生的沖擊傳導到住宿餐飲行業的時間相對滯后。住宿餐飲業是在其他各個行業相繼受到影響后間接地受到影響，消費需求減弱，但受到沖擊的速度和強度有所減緩。

2.住宿餐飲業需求中的剛性需求成分比重較大。無論經濟形勢如何，個人用餐的需求始終存在，只是消費標準高低的問題，這恰好也形成一個特殊的現象，部分中高檔定位的住宿餐飲企業的經營出現一定的下滑趨勢，但是大眾化的住宿餐飲企業卻反而上升，從而帶動了住宿餐飲業市場的整體趨強。（李素欣）

去年住宿餐飲消費增長的原因主要有：居民收入水平提高、百姓消費觀念轉變、假日經濟的作用以及旅游業的快速發展等，這些因素直接對住宿、餐飲業形成強勁的消費能力，而餐飲企業自身結構的調整和整體服務水平的提升，也有效引導和促進了消費增長和行業發展。

2001年餐飲業發展的一個特點是，假日市場旺盛，假日消費頻掀熱潮。此外，綠色環保、營養健康成為餐飲消費時尚，技術創新和品牌經營成為擴大內需、拉動服務消費需求的強大動力，城鄉居民收入提高和入境旅游人數增加、國內旅游旺盛也為擴大餐飲消費增添了后勁。綠色飯店作為一種新的營銷方式，為消費者提供符合環保要求的高質量產品，增強了餐飲食品安全。據介紹，2002年我國餐飲業將重點在三個方面取得新突破：一是加快調整餐飲業的經營結構，發展連鎖經營、網絡營銷等現代經營方式，推進國際化戰略，增強大眾化的社區餐飲服務功能，擴大服務消費領域；二是拓展新的經營空間，大力發展綠色飯店和綠色餐館，引導綠色消費，尤其是做好品牌經營和技術創新兩篇大文章，發揮好品牌、網絡、技術在開拓市場中的作用；三是強化飯店與餐飲業管理，加快傳統餐飲業向現代餐飲業的轉變步伐。同時，加強飯店服務、產品的管理，推進戰略管理和投資管理，做大做強飯店企業集團，擴大全國營銷網絡，開展行業自律活動和誠信經營活動，提高行業的整體素質。預計2002年我國餐飲市場將繼續保持強勁發展勢頭，增幅將保持16%左右的較高水平。

一季度適逢我國傳統節日較多，加上婚慶、聚會較多，拉動全市餐飲業消費增長。

大型宴席主要為婚宴、喜宴、單位聚餐、老鄉聚會、團拜會和家宴等。由于人們生活水平提高，餐飲消費觀念也在發生改變，由實惠消費型逐漸向享受消費型過渡，宴席訂餐的標準在不斷提高，一桌飯平均同比增長200元左右。

高檔餐飲成為引領全市餐飲消費新時尚。隨著南湖水街和濱湖新天地等高檔餐飲街區營運，高檔餐飲消費逐漸被人們接受。高檔餐飲企業高效管理和優質服務，讓消費者在享受美食的同時，能更多地享受到飲食文化的魅力。

住宿：

其中一個原因就是起主要拉動作用的大中型餐飲企業今年增長不夠紅火。以婚宴為例，原以為今年是結婚旺年，但婚宴只是在年初沖了一下，1—2月份星級酒店零售額增長曾達30－40%，后面幾個月又平淡下來了，沒有形成整體強勁增長。另外，有規模效應的連鎖餐飲企業上半年數量增長也比較有限，有些企業不僅沒有再拓展，反而在縮水。倒是洋快餐呈現快速增長勢頭。還有些數據統計口徑變化后沒算進來，比如航空配餐這一大塊今年納入了GDP服務業。“整體上看，上半年廈門的餐飲業經營不是非常好。”林處長說，很多散落的居民區的小餐飲店還在一輪接一輪的社區衛生檢查中沒了身影。也有些是按政策引導從社區遷出參與美食一條街，但短期內還難形成規模。

游客不增住宿難漲

至于住宿業尤其是星級住宿企業營業額增速放緩，林處長分析了一個深層次原因和一個表面原因。表面上，是廈門上半年很多大型酒店為了申請升星級，停下來裝修了一段時間，影響了正常營業。另一個深層原因是，廈門的旅游人數沒有明顯增長。截止到上個月的統計數據，同比還是略有下降。尤其是境外游客數據一直不太理想。雖然上半年廈門舉行了眾多有影響的國際活動，但主要是刺激了商業增長，對旅游拉動作用不大。

第二篇：住宿業管理條例

住宿業管理辦法（征求意見稿）

第一章總 則

第一條為了規范住宿業市場經營秩序,維護住宿服務經營者和消費者合法權益,促進行業健康發展, 制定本辦法。

第二條中華人民共和國境內住宿企業的經營活動及其行業管理,適用本辦法。其他不具有企業性質而從事住宿經營活動的住宿經營單位，參照本辦法執行。

第三條本辦法所稱的住宿業，是指提供住宿及與之相關服務的行業。本辦法所稱的住宿企業,是指具有住宿服務經營性質的經營性企業。

第四條國家商務主管部門負責住宿業的行業管理工作。各級商務主管部門負責本行政區域內住宿業的行業管理工作。

第五條住宿及相關行業協會應在溝通政府與企業、規范行業行為、反映企業訴求，加強行業自律、制定行業標準、培養行業人才、開展行業展示交流、實施行業培訓、促進國內外同業交流等方面積極發揮作用。

第二章行業規范與管理

第六條各級商務主管部門應認真履行住宿業的行業管理職能，制定行業法規和政策，協調有關部門，引導行業的規

范、有序、科學化發展。

第七條各級商務主管部門應該根據國民經濟與社會發展規劃，制定住宿業發展的相關規劃。

各地住宿業發展的相關規劃應當按照法律、法規規定的程序,納入相應的城鄉規劃。

第八條各級商務主管部門應建立住宿業管理信息系統,統計住宿業數據，定期發布供需信息。

住宿企業應將客房規模、出租率、房價等信息報送當地住宿業管理信息系統。

第九條各級商務主管部門應在重要節假日和大型公共活動前、后，及時向社會發布市場預警和運行檢測數據等住宿服務信息。

第十條各級商務主管部門應建立消費者投訴受理、處理機制，協同有關部門解決相關問題，并及時給予消費者處理意見和反饋信息。

第十一條住宿企業實行從業人員執業資格認證制度。資格等級與勞動工資掛鉤，并納入住宿企業等級評定條件。鼓勵相關院校和社會辦學機構開展住宿業各類人才的教育和培養。鼓勵建立行業人才評價體系。

第十二條鼓勵住宿企業開展連鎖經營和跨區域發展。減少連鎖企業跨區域發展注冊、登記等方面的政策限制。

第十三條鼓勵住宿企業創新業態和特色經營。重點鼓勵經濟型飯店、主題型飯店發展，以及傳統飯店經營創新。

第十四條各級商務主管部門要建立健全住宿業行業協會、商會等行業組織。

第十五條各級商務主管部門應推動住宿行業的標準化建設。涉及到企業評定、評級的，應由商務主管部門組織并會同有關部門成立專門機構，在行業內開展工作。

第三章住宿企業經營規范

第十六條住宿企業設立，應按照國家和當地的有關規定，取得治安、衛生、消防、環保等相關許可，并辦理營業執照。

住宿企業內從事餐飲、娛樂等經營項目的，應當依法經有關部門批準。

第十七條住宿企業服務人員應當每年進行健康檢查,持健康合格證上崗；技術工種人員和管理人員應按照國家法規和標準的有關規定取得對應的從業、執業資格證書。

第十八條住宿企業開展連鎖經營，應按照《商業特許經營備案管理辦法》規定進行備案登記。

第十九條住宿企業開展經營服務活動,應當遵守國家和地方的有關衛生、安全和治安管理等法律法規和要求,執行國家及行業標準,誠信經營，熱情服務。

第二十條住宿企業應當編制突發事件應急預案,報當地商務主管部門備案。應當定期或不定期進行突發事件預防監測,適時組織演練,及時處理發生的突發事件。

第二十一條住宿企業應當按照國家和當地的有關規定和標準,配置保障殘疾人、老年人和嬰幼兒等群體通行安全和使用便利的無障礙設施。應當定期對所配置的無障礙設施進行檢查、維護和更新,保障無障礙設施的正常使用。

第二十二條住宿企業應當積極落實節能減排有關要求，創建綠色飯店,采用節能、節水技術和產品。所提供的各種用品應當符合國家有關產品質量、安全和衛生的規定。應當采取措施引導顧客節能、環保、健康消費、綠色消費。

第二十三條住宿企業應積極組織從業人員開展崗前培訓和業務培訓。

住宿企業開展從業人員培訓，應按照國家有關規定，提取職業培訓經費，列入成本開支。

第四章監督檢查和法律責任

第二十四條有下列情形的，商務主管部門可以依法會同有關部門，對住宿企業進行聯合重點檢查：

（一）逢重要節日、大型公共活動的；

（二）執行國家和當地政府部署的專項檢查的；

（三）住宿企業受到有關部門多次處罰或者消費者多次舉報、投訴的。

第二十五條各級商務主管部門接到消費者舉報、投訴,屬于本部門職責范圍的,應當及時依照有關規定處理,不屬于本部門職責范圍的,應當自收到舉報、投訴之日起5個工作日內轉交有關部門處理,并跟蹤處理過程，反饋告知消費者。

各級商務主管部門應當及時匯總處理舉報、投訴的情況,并定期向社會公布。

第二十六條各級商務主管部門應當對住宿企業發生違法行為并被行政處罰的情況進行匯總建檔，涉及公眾利益的,有關部門應依法將相關違法行為及其處理情況向社會公布。

第二十七條各級商務主管部門對于違反本辦法的住宿企業,可以予以警告、責令限期改正；必要時可以向社會公告。對違反本辦法的其他行為,按照國家相關法律、法規的規定進行處罰。

第五章附 則

第二十八條省級商務主管部門可以依據本辦法，并結合本行政區域內住宿行業發展的實際情況，制定具體實施辦法。

第二十九條本辦法由國家商務主管部門負責解釋。第三十條本辦法自2013年月日起開始施行。

第三篇：住宿業衛生管理制度

住宿業衛生管理制度

一、住宿業經營單位，需取 取有效的衛生許可證，從業人員持有效的健康證明和衛生知識培訓合格證明；“衛生許可證”應懸掛或置于明顯處。

二、經營業主為陌生管理第一責任人，設立衛生管理組織，建立健全各項衛生管理制度并負責落實，從業人員人個要掌握本崗位基本衛生知識，做好空氣、公共用品用具消毒記錄。

三、從業人員（包括臨時工）每年應進行一次健康檢查，經衛生知識培訓考核，持有效合格的健康證明、衛生知識培訓合格證后能從事本職工作。從業人員上崗時必須穿戴整齊干凈的工作服，保持良好的個人衛生。

四、場所內外環境整潔干凈，公共區域、客房等地面、墻面無煙蒂、污跡，無衛生死角；使用的設施、設備、空調濾網、電扇葉片等定期清洗，表面清潔無積塵；大廳、走道等公共場所禁止吸煙，有禁止吸煙標識。

五、按照《住宿場所衛生規范》要求，必須設置與經營規模相適應的專用消毒間、布草間，配備相法的清洗消毒設施（消毒柜、桶）和設施（布草柜、保潔柜），并有明顯標識。

六、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換一消毒，常住客床上用品至少一周一換，用后必須清洗和消毒。

七、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

八、客房內衛生間的洗瀨池、浴盆、坐便器應每日清洗消毒。無衛生間的客房，每個床位應配備有不同的臉盆和腳盆各一個，臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。

九、公共衛生間要做到每日清當、消毒，并保持無積水，無蚊蠅，無異味，無水垢、污垢。

十、要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，措施有效，四害密度低。

十一、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統一銷毀。供顧客的化妝品符合《化妝品陌生監督條例》及化妝品衛生規范要求。并索取供貨商的相關證件及化妝品生產廠家有效的衛生許可證和產品檢驗報告等復印件。

十二、店內自備水源和二次供水，其水質應符合《生活飲用水衛生標準》，二次供水蓄水池要有衛生防護措施，容器內壁涂料應符合輸水管材衛生要求，做到每年清洗消毒，并有清洗消毒記錄。

責任人：

第四篇：賓館住宿業管理制度

消防安全管理制度

一、認真執行消防法規，搞好消防安全工作。

二、認真組織制定消防規章制度和滅火預案。

三、組織實施消防安全責任制和消防安全崗位責任制。

四、立足自防自救，遵守防火制度和安全規程。

五、定期向消防部門報告消防工作。

六、定期防火檢查，消除火險隱患。做好消防宣傳工作。

七、貫徹執行消防工作要求，搞好消防宣傳工作。

八、熟悉本單位各重點部位，熟悉消防設施的性能及操作方法，發現火警后能及時上報并采取措施。

九、當火災發生時，迅速組織人員疏散客人至指定地點，搞好善后工作。

十、相互配合，搞好新員工的消防安全教育。

旅客財物保管制度

為了使賓館合法經營，保證旅客財產安全，積極采取安全防范措施，增強安全意識，明確工作責任，杜絕一切不安全事故發生，特訂立如下制度。

一、認真落實旅客財物保管制度，做到分工負責，責任到人。

二、總臺服務員、保安員、樓層服務員必須熱情地向旅客宣傳貴重物品及現金交賓館代保管的重要性。

三、旅客財物保管，必須嚴格辦理登記手續，做到三登記一簽名。

四、貴重物品及現金與一般行李做到分別保管。

五、旅客財物寄存時，要善于在寄存物品中發現可疑人員及其它違禁物品，發現問題及時向公安機關報告。

六、認真執行交接班制度，防止責任不明造成損失。

七、對違法財物保管制失責者，按情節輕重處理，情節嚴重者交公安機關處理。

八、嚴禁旅客和無關人員進入財物保管室。

九、經常檢查財物保管安全設施情況。

十、對旅客遺留的物品，應當妥為保管，設法歸還原主或揭示招領；經招領三個月后無人認領的，要登記造冊，送當地公安機關以拾遺物品處理。對違禁物品和可疑物品，應當及時報告公安機關處理。

治安管理規章制度

一、經營旅館業必須經公安機關批準，辦理《特種行業許可證》，到工商管理部門辦理《營業執照》、《衛生許可證》，方可營業。

二、必須有固定的營業場所，房屋建筑安全，消防設施符合規定。

三、建立健全各種規章制度，旅客住宿登記登錄上傳，并認真執行。

四、嚴格按照有效證件（居民身份證、軍人通行證、駕駛執照）實名、實數、實時登記并及時網上傳輸方能住宿。

五、禁止旅客在房間內進行賭博、賣淫、嫖娼、吸毒等違法犯罪活動，嚴禁男女混住。

六、旅館工作人員如發現有違法犯罪行為及通緝要犯，要及時向公安機關、保衛部門報告。

七、旅館要保持清潔、衛生，符合衛生部門要求。

八、要主動協助、配合公安、工商等部門查店、查鋪，處理案件等方面工作。

旅客住宿登記制度

一、旅館接待旅客住宿必須登記，未辦理登記手續的一律不得住宿。

二、旅館接待旅客登記工作人員必須是經公安機關專門培訓，未經培訓者不得從事此崗位。

三、旅客投宿時，應由旅客出示有效身份證件，并由旅客自己如實填寫《旅客住宿登記簿》或《旅客住宿登記表》，然后由旅館登記員按照登記要求，認真查驗旅旅客出示的身份證和所填寫的《旅客住宿登記簿》或《旅客住宿登記表》；發現旅客身份證件可疑的，及時報告公安機關；發現填寫錯項、漏項的要及時更正。

四、旅館接待會議或旅游團隊旅客住宿，應由組織單位出具與會人員或旅游團隊名單，旅館按此名單填寫《旅客住宿登記簿》或《旅客住宿登記表》，并確定旅客住宿房號。

五、旅館接待旅客住宿登記完畢后，已開通旅館業治安管理信息系統的旅館，將旅客住宿登記的各項內容及時輸入信息系統，并上報。

六、旅館登記員要加強與樓層服務員聯系，發現入住者與登記人不相符合時，要督促實住旅客到總臺辦理入住登記手續。

七、加強旅客登記資料的管理。《旅客住宿登記簿》統一到派出所領取，任何旅館不得印制，也不得使用其它表式。《旅客住宿登記簿》由各旅館按時送派出所存查，賓館的《旅客住宿登記表》要按月裝訂并保存備查。

八、旅客離店要及時注銷，并注明離店時間。

旅客須知

一、旅客住宿，必須持本人的有效身份證件或其他證件，夫妻同住的應有結婚證。證件不得轉讓、偽造、涂改。

二、旅客應按指定的客房和床位住宿，不準私自留宿客人，轉讓床位，冒名頂替。常住三個月以上的旅客須向當地公安機關申報臨時戶口。

三、來訪會客遵守賓館制度，晚上12點錢結束會客。

四、旅客攜帶的現金、貴重物品、行李應交旅館保管，凡執意不將財物交旅館保管而發生丟失、被盜，概由旅客本人負責。

五、旅客應自覺遵守國家的法律、法令，嚴禁在旅館內進行賭博、賣淫、吸毒、嫖宿、打架斗毆等違法犯罪活動，以及傳播反動、淫穢的書畫、照片、錄音、錄像。

六、要愛護旅館內的公共設施，保持公共衛生，不準在客房的床上吸煙，嚴禁在旅館內生火、燒電爐、煤油爐、酒精爐、煤氣灶等。

七、旅客應自覺遵守旅館的規章制度，接受旅館管理人員的查詢。公安人員查店時，應主動出示證件，接受檢查。

八、違反上述規定的，將視情節輕重，分別給予批準教育、警告、罰款、治安拘留，直至追究刑事責任。

賓館旅店業衛生管理制度

一、衛生許可證、從業人員健康證、培訓合格證必須齊全有效，做到亮證經營。

二、要保持環境整潔、美觀，地面無污垢和垃圾。

三、必須設有消毒間和消毒設施，所設容器要標記明顯。

四、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換，常住客床上用品至少一周一換，用后必須清洗和消毒。

五、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

六、客房內衛生間的洗臉池、浴盆、座便器應每日清洗消毒。清潔洗臉池、浴盆、座便器專用的工具應三格分設，分別存放，標記明顯。

七、公共衛生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水，無蚊蠅，無異味，無水垢、污垢。

八、要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經常檢查設施使用情況，發現問題及時改進。

九、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統—銷毀。

十、店內自備水源或二次供水，其水質應符合《生活飲用水衛生規范》，二次供水蓄水池要有衛生防護措施，容器內壁涂料應符合輸水管材衛生要求，做到定期清洗消毒

第五篇：住宿業服務質量標準與評定

前言

為整合北京市的住宿接待資源，提高管理與服務水平，做好北京市住宿接待工作，根據《北京市旅游管理條例》相關規定，特制定本標準。

本標準為推薦性標準。

本標準附錄A為資料性附錄，附錄B、附錄C均為規范性附錄。

本標準由北京市旅游局、北京市商務局、北京市工商局、北京市公安局、北京市衛生局、北京市質量技術監督局和北京奧組委組成的聯合工作小組共同提出。

本標準由北京市旅游局歸口管理。

本標準起草單位：北京市旅游局。

本標準主要起草人：于長江、熊玉梅、于德斌、周樹琦、李妮妮、周華英、吳迎賓、聞陽、楊志忠、張文書、韓玉靈、魯秀麗。

住宿業服務質量標準與評定 范圍

本標準規定了住宿業服務的必備條件，房屋設施設備維護保養、服務質量、衛生、安全等方面的要求以及住宿業服務質量的評定。

本標準適用于各類賓館、飯店、旅館、旅社、青年旅舍等提供住宿服務的單位。規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款，凡是注日期的引用文件，其隨后所有修改（不包括勘誤的內容）或修改版均不適用本標

準。然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否或使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 5749 生活飲用水衛生標準 GB 9663 旅店業衛生標準 GB 9665 公共浴室衛生標準

GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號

第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號

第2部分：旅游設施與服務符號 GB 14934 食(飲)具消毒衛生標準

GB 19085 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施 GB 50243 通風與空調工程施工質量驗收規范

中華人民共和國食品衛生法

中華人民共和國主席令(第59號)3 房屋設施設備維護保養要求 3.1 店外設施、建筑物及其外觀

3.1.1 周邊環境整潔；房屋建筑外觀完整。

3.1.2 有停車場，停車場整潔、有足夠的停車位、停車標志清晰。3.1.3 門前場地整潔、無雜物；有綠地或綠色植物。3.1.4 店名、店徽明顯，中英文字規范、美觀。3.1.5 房屋建筑符合安全及消防要求。3.1.6 墻體保溫隔音。

3.1.7 上下水道通暢；地面平整。3.1.8 擁有基本的無障礙設施。3.1.9 空調安裝符合GB 50243規定。3.1.10 客房采光、通風、隔音。

3.1.11 擁有節水、節能措施。3.2 前廳/服務臺

3.2.1 中英文營業時間牌、房價牌、賓客須知牌等字跡清晰、懸掛平正醒目。3.2.2 《企業法人營業執照》或《營業執照》、《稅務登記證》、《特種行業許可證》、《衛生許可證》等懸掛平正。3.2.3 有世界主要國家時區顯示。

3.2.4 有問詢、預訂、登記、銀行卡支付、結算等服務及設備。3.2.5 有公安部門要求的居民身份證、護照識別錄入系統。

3.2.6 有電話總機或電腦值班或前臺代替電話總機功能接聽設備與服務。3.2.7 提供國內、國際長途電話服務。

3.2.8 有客人休息/等待的座椅（沙發）、茶幾整潔。3.2.9 垃圾箱（垃圾桶）、煙缸整潔完備。3.2.10 擺放綠色植物。3.2.11 有行李車。3.2.12 有殘疾人輪椅。

3.3 衛生間、公共衛生間、淋浴室

3.3.1 洗漱臺、面盆(水池)、鏡面、淋浴噴頭、水龍頭完好。3.3.2 有洗手液或香皂。

3.3.3 有掛衣鉤、衛生紙托架、紙簍。3.3.4 恭桶、便器完好。3.3.5 地漏排水暢通。

3.3.6 地面有防滑措施、墻面有防滑扶手。3.3.7 公共淋浴室有中英文洗浴時間告知牌。

3.3.8 公共淋浴室有隔斷或浴簾。3.3.9 有地面防滑提示或標志。

3.3.10 客房衛生間的浴巾、毛巾干凈、無破損，疊放整齊。3.4 客房

3.4.1 門牌、門鎖、安全鏈／門鏡及把手等完好有效。3.4.2 門后貼有安全疏散圖。

3.4.3 床、床頭擋板、床頭柜等床具完備整潔。

3.4.4 備有毛毯、棉被、棉褥、床單、枕頭、枕套或枕巾等臥具，保持整潔。3.4.5 備有窗簾，遮光度良好。

3.4.6 備有衣柜（壁柜）、空調、寫字臺（書桌）、沙發、彩色電視等設備。3.4.7 有可供上網的網絡端口。3.4.8 室內照明良好。

3.4.9 備有茶杯、飲水機或保溫瓶。3.5 餐廳、廚房

3.5.1 餐桌、餐椅、餐具、飲具、酒具等潔凈完好。3.5.2 有菜單/酒單，設計美觀、明碼標價。3.5.3 臺布、口布、餐巾等整潔、無破損。3.5.4 空調及通風設備有效。3.5.5 洗刷、清洗、消毒設備完好。

3.5.6 廚房灶臺、轉爐、蒸鍋、加工案臺、排煙機等設備清潔。3.5.7 各種器皿清潔完好。

3.6 其它設施設備維護保養

3.6.1 標志用公共信息圖形符號符合GB／T 10001.1和GB／T 10001.2的要求。

3.6.2 臺階平整，地面防滑，地毯整潔。3.6.3 墻面、天花板整潔、無開裂。

3.6.4 門、窗、門鎖、窗簾牢固、完好有效，玻璃門貼有防撞標志。3.6.5 電源插座有電壓警示，燈具及控制開關完好有效，并設有節電提示。4 服務質量要求 4.1 員工著裝、舉止

4.1.1 員工上崗應按規定著裝、佩戴服務標志；服裝整潔。4.1.2 員工上崗，主動提供服務。

4.1.3 女員工應化淡妝，不佩戴飾物；男員工不留長發，不蓄胡須。4.1.4 站姿自然平穩，坐姿端莊，行進速度適中，走動姿勢端正，遇客人要主動問候。

4.2 員工健康與衛生

4.2.1 員工每年接受身體檢查，上崗持健康合格證。4.2.2 嚴格執行衛生工作制度和崗位衛生工作程序。

4.2.3 注意個人衛生，做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發、勤剪指甲。

4.3 服務語言、禮節禮貌 4.3.1 講普通話，語言清晰準確。

4.3.2 微笑服務，使用禮貌用語：您好！請！謝謝！歡迎光臨！歡迎您再來！再見！對不起！

4.3.3 服務中表情自然，舉止文雅大方。

4.3.4 主要接待崗位服務人員能用日常服務英語對話。4.4 員工職業道德、服務知識

4.4.1 尊重客人民族風俗習慣、宗教信仰，保護客人合法權益。

4.4.2 熟記本崗位的服務程序和相關知識，為客人提供及時、滿意的服務。4.4.3 遵守員工守則，規章制度和勞動紀律。

4.4.4 上崗前不飲酒，不吃異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒；不做與工作無關的任何事情。4.5 前廳/服務臺

4.5.1 提供24小時的接待、問詢、入住登記、銀行卡支付、結算服務。4.5.2 提供打印、復印、傳真、網絡通訊等商務服務。

4.5.3 提供小件行李、貴重物品寄存，代辦郵寄，留言，叫醒服務，備有中英文指路卡。4.6 客房

4.6.1 備有中英文住宿須知、服務指南(住宿服務單位簡介、安全須知、消費價目表、便簽、信封、紙、筆)等，美觀、完好。4.6.2 鼓勵客人使用自帶洗漱用品。

4.6.3 每天清掃、保潔，床單、被單、枕套每客換洗一次，長住客至少每3天換洗一次。

4.6.4 提供冷熱飲用水，定時提供洗澡用水。4.7 餐廳

4.7.1 提供中、英文的菜單、酒單，明碼標價。4.7.2 餐臺擺設整齊美觀。

4.7.3 托盤上菜(飲品)，保持溫度，不溢不灑，上菜時禁止手指接觸食物。

4.7.4 結算帳款快捷、準確。4.8 投訴處理

4.8.1 調查核實情況，準確記錄投訴人姓名、投訴事由，確定處理方法。4.8.2 屬于住宿服務單位責任的，應當向客人賠禮道歉；需要書面材料的，雙方通過協商解決，并在書面協議上簽字。

4.8.3 與客人發生爭執時，告知客人解決糾紛的方式；雙方未能協商解決的，要及時報請上級主管部門處理；須向公安部 門報案的,協助公安部門處理；涉及法律問題的，依法按照程序處理。

4.8.4 對無理投訴、故意損害住宿服務單位聲譽、影響經營活動者，應規勸其離店，如無效，可尋求公安部門協助處理。5 衛生要求 5.1 環境衛生

5.1.1 門前場地清潔，綠地平整、無雜 物。

5.1.2 門窗潔凈、明亮。5.2 室內衛生

5.2.1 有專人定時清掃、保潔。

5.2.2 室內空氣質量符合GB 9663規定。5.2.3 夏季、冬季室內溫度符合政府相關規定。

5.2.4 門廳、通道、步梯清潔、無雜 物。

5.2.5 地面、地毯、臺階、玻璃保持清潔、無污漬。5.2.6 公共浴室衛生符合GB 9665規定。5.2.7 餐廳臺布、餐巾、面巾應消毒、保持潔凈。

5.2.8 廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。

5.3 食（飲）品衛生

5.3.1 外購食（飲）品，有食品檢驗合格證。

5.3.2 加工制作食（飲）品符合《中華人民共和國食品衛生法》規定。5.3.3 食品原材料的采購、運輸、存儲符合《中華人民共和國食品衛生法》規定。

5.3.4 餐具、飲具（含茶具）每日清洗、消毒符合GB 14934規定。5.3.5 飲用水執行GB 5749規定。

5.3.6 預防和控制傳染性疾病，執行GB 19085規定。5.4 垃圾處理

5.4.1 垃圾消納應分類、封閉、保潔。

5.4.2 存放垃圾的設施設備和場地清潔、無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠措施。5.4.3 垃圾清掃、清運及時；遮蓋或封閉清運。6 安全要求 6.1 安全規定

6.1.1 客人入住手續規范，符合公安部門的登記住宿規定，檢查有效證件。6.1.2 訪客登記手續完善規范，并征得住客本人同意后方可進入。6.1.3 客房內張貼或放置旅客住宿須知。6.1.4 大堂有貴重物品寄存處，寄存手續齊全。

6.1.5 安全規章制度健全，定期組織安全知識培訓和各項預案演練。6.1.6 有24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。6.2 防火防盜措施

6.2.1 重要部位有監視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置并且完好、有效。

6.2.2 客房門鎖、安全鏈/門鏡牢固有效，客房內設有應急疏散圖、禁止臥床吸煙提示牌（卡）。

6.2.3 按照GBJ 140要求配備滅火器材并保持完好有效。

6.2.4 安全通道、疏散樓梯保持暢通，安全出口標志明顯，標志燈明亮，應急燈完好。

6.2.5 有煙感和噴淋設備。

6.2.6 設有餐廳和廚房的，有使用明火、電、氣的安全措施。7 評定 7.1 組織 7.1.1 組織機構

設置市級住宿業服務質量評定委員會（以下簡稱：評定委員會），由旅游、商務、工商、公安、衛生、質量技術監督等部門選派的專家、學者組成，統一組織 住宿業服務質量評定工作，授權并督導下一級評定委員會開展工作。各區（縣）評定委員會負責組織對轄區內住宿業服務質量的評定與考核工作，并負責向市評定委員會推薦合格住宿服務單位，負責將有關評定檢查資料上報市 評定委員會備案。7.1.2 評審員

具有5年以上專業工作經驗；遵守有關的法律法規；具有良好的職業道德；熟悉本標準的各項要求；熟練掌握評定程序。7.2 程序 7.2.1 申請

住宿業服務質量評定采取自愿的原則。各住宿服務單位自評合格后，向區（縣）評定委員會提出申請，申請表見資料性附錄A。

7.2.2 受理

區（縣）評定委員會在核實住宿服務單位的申請材料的基礎上，對住宿服務單位進行初審，初審內容見規范性附錄B。7.2.3 評定

初審合格后，區（縣）評定委員會組織專家對該住宿服務單位進行現場評估，評定細則見規范性附錄C。評定合格的，報市級評 定委員會備案。7.2.4 標志

由市級評定委員會向申請單位頒發住宿服務達標單位（以下簡稱：達標單位）標志牌和證書。7.3 標志管理

7.3.1 標志牌和證書由市評定委員會統一制作、管理。7.3.2 檢查

住宿業服務質量評定實行不定期的檢查制度。已獲得達標單位稱號的住宿服務單位，應當接受市和區（縣）評定委員會的檢查。

檢查結果分為三種：通過、暫緩通過和不予通過。暫緩通過的應當在兩個月內進行整改，并向區（縣）評定委員會申請復核，復核結果分為通過和不予通過。7.3.3 處理

7.3.3.1 對于復核達不到要求的住宿服務單位，市評定委員會可取消其達標單位稱號。

7.3.3.2 被取消達標單位稱號的住宿服務單位，由區（縣）評定委員會收回標志牌和證書；區（縣）評定委員會收回標 志牌和證書后5個工作日內，上繳市評定委員會。被取消推薦資格的住宿服務單位，自取消之日起6個月后

方可重新申請評定。

7.3.3.3 達標單位在經營過程中發生有較大影響的消費者投訴事件，經區（縣）評定委員會查實后向被投訴的達標單位 提出書面警告。

7.3.3.4 達標單位在經營過程中發生安全、消防、食品衛生等重大責任事故或造成嚴重環境污染的，由區（縣）評定委 員會直接取消其達標單位資格，收回標志牌和證書。