第一篇：論財務和營銷的關系

?本人在一家軟件公司從事產品銷售的管理工作，下面我想就財會工作和市

場營銷工作之間的關系談談個人的一些看法：財會部門和營銷部門是企業(yè)極其重要的職能部門,兩者都是整個企業(yè)重要的管理部長，其作用和影響都具有全局性。

一、財務會計與營銷的區(qū)別：財務會計包括籌資、投資和分配等財務活動以及會計上的記帳、算帳、報帳及進行會計分析、控制和管理等。市場營銷指企業(yè)專設的營銷部門及在其管理下開展的一系列市場營銷活動。兩者的業(yè)務性質不同：財會主要側重企業(yè)資金的籌措、運用和分配以及財務信息的生成與提供，營銷則主要側重市場機會的分析、市場營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術的制定。

二、財會與營銷的共性：財會是企業(yè)極其重要的管理活動,有效的財會管理可使企業(yè)以最低代價有計劃地籌集資金,最大限度地提高資金運用效果,為經營管理當局及有關信息使用者提供客觀、及時、可靠的財務信息,監(jiān)督和控制企業(yè)的資金運動。營銷也是企業(yè)經營管理的重要內容，是企業(yè)中至關重要的職能部門和經營管理活動，離開強有力的營銷機構和有效的營銷管理,企業(yè)在日益激烈的市場競爭中將無法生存發(fā)展。

三、財務與營銷在許多方面存在相互依賴、相互影響和相互制約的關系：

1.市場營銷計劃與市場營銷預算是企業(yè)財會部門制定企業(yè)財務計劃、財務預算尤其是全面預算的基礎和出發(fā)點。企業(yè)在制訂財務計劃和財務預算時,應當以銷售為起點,實行以銷定產,以產銷規(guī)模確定籌資規(guī)模和投資方向；而市場營銷計劃和預算都由營銷管理人員制定,但要經過財務部門和企業(yè)領導最后審核決定。

2.財務會計對市場營銷力量的強弱有決定作用,對市場營銷的水平和效果有重要影響,同時市場營銷工作的質量也影響到企業(yè)理財與財務狀況；卓有成效的營銷活動可以擴大產品市場，增加銷售收入,及時回收貨款,降低營銷成本,改善企業(yè)財務狀況。

3.財會管理中的流動資金管理、應收帳款管理、存貨管理等,與營銷活動相互影響和制約。流動資金、應收帳款、存貨等工作,往往由財務部門進行計劃、指揮、監(jiān)控和協(xié)調,交由包括營銷部門去執(zhí)行。流動資金管理中銷售額的多少是決定企業(yè)流動資金需要量的重要因素，銷售額一般與流動資金需要量成正比。存貨管理直接受市場營銷活動和銷售情況的影響,同時也會影響到銷售環(huán)節(jié)對購買方的供貨保證程度。應收帳款的多少既受企業(yè)財務計劃和財務方針的制約,又受銷售人員營銷活動具體條件的影響。

最后應該指出的是,企業(yè)財會與市場營銷關系的協(xié)調,對于處理企業(yè)內部各個部門間的沖突與矛盾,促進企業(yè)內部各部門相互協(xié)調配合與密切合作,具有重要的指導意義。

第二篇：關系營銷

淺談關系營銷在企業(yè)經營中的應用

一、關系營銷的涵義

關系營銷是由巴巴拉本德 杰克遜1985年提出。關系營銷相比較傳統(tǒng)的交易營銷對企業(yè)的發(fā)展有著長遠的戰(zhàn)略意義。我國學者對于關系營銷的定義一般是：關系營銷是指企業(yè)在與其相關利益者之間——如供應商、顧客、經銷商、競爭者、社區(qū)和員工之間、構筑、發(fā)展和維護長期的有成本效益的交換關系，從而謀求共同發(fā)展。

較之傳統(tǒng)的交易營銷，企業(yè)與顧客、供應商、經銷商之間是交易關系。在關系營銷中，企業(yè)與顧客、供應商、經銷商等之間是互惠互利的長期依賴關系，企業(yè)與競爭對手之間也不再是純粹的勢不兩立的競爭關系，而是要謀求雙贏的關系，在競爭中存在廣泛的合作，這有利于市場的有序發(fā)展，有利于鞏固各自的市場地位，有利于開拓新的市場和多元化經營的發(fā)展，同時也有利于減少無益的競爭消耗。它強調顧客的忠誠度，重視對顧客的承諾、服務和溝通并保持長期的關系。

二、關系營銷的中心----顧客忠誠

在關系營銷中，怎樣才能獲得顧客忠誠呢？

1．企業(yè)要分析顧客需求，顧客需求滿足與否的衡量標準是顧客滿意程度，其中包括：滿意的顧客會對企業(yè)帶來有形的好處（如重復購買該企業(yè)產品）和無形產品（如宣傳企業(yè)形象）。

2．顧客維系：在企業(yè)的關系管理中，與顧客的長期良好關系是現代企業(yè)關系營銷成功的基本保證。按照帕累托的80/20法則，企業(yè)的80%銷售業(yè)績來自于20%顧客的重復購買；開發(fā)一個新顧客的費用是保持一個老顧客的4-6倍。可見企業(yè)與顧客之間建立長期的合作關系，提高和保持顧客的忠誠度是企業(yè)生存的基礎。

因此，客戶關系管理成為關系營銷的核心，關鍵是建立顧客忠誠度。市場競爭的實質是爭奪顧客資源，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭取新顧客更為有效。維系顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產生滿意程度的最終原因。從而有針對性地采取措施來維系顧客。

三、案例---英國航空業(yè)因關系營銷而騰飛

休閑型旅游航班這樣一個傳統(tǒng)行業(yè)中，英國航空公司看到了一個巨大的市場增長空間，這也是旅游業(yè)增長最快的一個板塊。在做了廣泛的研究之后，英國航空公司認識到了最適合于這個細分市場目標顧客的某種服務，并決定去提供這種專為休閑型的旅客設計的一站式服務。這項服務由卡爾森營銷團隊倫敦分隊設計并投放到市場上。

人性化的服務戰(zhàn)略

英國航空公司相信他們的“旅行服務”能夠以更加人性化的品牌，通訊產品服務來更好地滿足每一位休閑旅行者的需求。他們先給數據庫里的每位顧客發(fā)送“內部信息”，這些信息都是英國航空公司本身及其合作者提供的、關于最新產品服務和假日旅游目的地的信息，這些信息與每位顧客的興趣愛好和生活方式都密切相關。它們告訴顧客關于去哪兒、在哪兒住、在每一個目的地干什么等的最新消息和建議。如果可能，這些服務還會盡量與顧客自己提供的“行為方式”相吻合。提供的這項“旅行服務”包括航班、假日、膳宿、轎車租賃和外匯兌換。活動戰(zhàn)略

卡爾森營銷團隊為這項“旅行服務”產品的投放設計一系列活動，此戰(zhàn)略包括三個部分：第一，自主選擇的接受戰(zhàn)略，即使用直接郵寄、張貼海報、購買地展覽實物等去鼓勵潛在顧客購買。第二，代理商的激勵戰(zhàn)略，即用直接郵寄的方式擴大同注冊者的關系，目的是鼓勵注冊者去訂購和重復訂購。第三，卡爾森建立了一個培訓項目（網絡營銷）去培訓英國航空公司員工如何進行網絡銷售，并讓他們明白在吸收客源和進行運送服務的進程中自己所應該扮演的角色。

英國航空公司從確定潛在顧客出發(fā)，建立起了數據庫，并以此作為它提供休閑服務的一個適當的參考。航空公司從當前已經存在的顧客數據，包含了先前直接在英國航空公司購買過的顧客的數據庫中挑選的數據，向潛在顧客發(fā)送一份顧客偏好調查表，這些構成該數據庫的補充信息，如旅行頻率、旅行計劃、興趣類型、旅行同伴、家庭旅行開支和度假時的特殊愛好。這個數據庫使得公司通過網絡形成目標高度明確、個性化的直接郵遞溝通。

通過從英國航空公司當前數據庫中，確定的潛在顧客和建立一個旅行社的數據庫去記錄額外的來自于行動聯絡者的信息，旅行社是能夠將會員的興趣和行為同英國航空公司相匹配。通過旅行社，英國航空公司可以和它的旅游消費者建立起強大的私人關系。在第一年的年末就實現了它的運作目標并且成功地吸收了多達17萬的成員進入該計劃。公司也實現了它的增值和總收益目標。最終，它在國際廣告和營銷效果獎項評比中贏得了金獎。

由以上案例，可以得出建立消費者數據庫是關系營銷的基礎。客戶關系的實質就是通過互動與交流，與客戶建立一種超越買賣關系的非交易關系。其目的就是促使顧客形成對企業(yè)及產品的良好印象和評價，提高企業(yè)及產品在市場上的知名度和美譽度，為企業(yè)爭取顧客、開拓和穩(wěn)定市場，保證企業(yè)營銷成功。因此，建立并維持與顧客良好關系是企業(yè)關系營銷成功的基本保證，企業(yè)必須有效地實施客戶關系管理，建立顧客忠誠度的策略。

四、企業(yè)實施關系營銷，建立客戶忠誠的具體策略

1、企業(yè)建立與顧客的個人聯系

個人聯系體現了關系營銷中的人文關懷，如經常邀請客戶的主管經理參加各種娛樂活動，使雙方關系逐步密切；記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品表示祝賀；利用自己的社會關系幫助顧客解決孩子入托、升學、就業(yè)等問題。通過這些個人的溝通和交流，可以增加客戶對企業(yè)的親和力，提高顧客滿意度，從而與客戶建立和維持長期良好的關系。

2、建立一對一營銷

一對一營銷也稱為定制營銷，是根據每個顧客的不同需求制造產品并開展相應的營銷活動。其優(yōu)越性是通過提供特色產品、優(yōu)異質量和超值服務滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。實行一對一營銷的企業(yè)要高度重視科學研究、技術發(fā)展、設備更新和產品開發(fā)；要建立完整的顧客購買檔案，主動提供客戶感興趣的新信息，加強與顧客的聯系，合理設置售后服務網點，提高服務質量。

3、數據庫營銷

數據庫營銷指建立、維持和使用顧客數據庫以進行交流和交易的過程。數據庫營銷包括數據庫建立（顧客信息、交易信息、產品信息、企業(yè)活動信息、促銷活動信息等的收集）和數據庫維護兩個關鍵要素，企業(yè)必須經常檢查數據的有效性并及時更新。企業(yè)一方面要設計獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價值，以及處理加工這些信息的方法。數據庫營銷能經常保持與顧客的溝通和聯系，強化顧客與企業(yè)的密切關系，是信息時代實施關系營銷的重要基礎。

4、合理解決客戶的抱怨

對于大多數公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反映到一些行為中，例如拖欠公司的應付賬款，對一線的客戶服務人員不夠禮貌等等。因此，企業(yè)必須要在這些不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。

結論：

實施關系營銷是一項系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關系營銷所包含的內涵，要實現企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固的關系，建立忠誠客戶的最終目標，離不開建立與關聯企業(yè)及員工良好關系的支持。企業(yè)與顧客的關系是關系營銷中的核心，建立這種關系的基礎是滿足顧客的真正需要，實現顧客滿意，建立顧客忠誠。無論在哪一個市場上，關系具有很重要作用，甚至成為企業(yè)市場營銷活動成敗的關鍵。所以，關系營銷日益受到企業(yè)的關注和重視。

第三篇：關系營銷

導讀：關系營銷以系統(tǒng)論為指導思想，將企業(yè)置身于社會經濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關者發(fā)生互動...關系營銷以系統(tǒng)論為指導思想，將企業(yè)置身于社會經濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關者發(fā)生互動作用的過程，是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與公眾關系的過程，正確處理與這些個人及組織的關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關鍵。關系營銷將建立與發(fā)展同相關個人及組織作為企業(yè)營銷的關鍵變量，把握了現代市場競爭的特點，在西方被視為是“對傳統(tǒng)營銷理論的一次革命”。

關系營銷的關系層

一是企業(yè)內部員工關系；

二是同外部顧客關系；

三是同股東、中間商、供應商、政府、競爭者、社會組織等形成的關系。

企業(yè)為什么要實行關系營銷

隨著國際社會分工和協(xié)作關系的不斷加強，不同發(fā)達程度的國家聯系越來越密切，特別是跨國公司的跨國生產與經營、市場經濟的進一步發(fā)展、物質產品的日益豐富、人們的消費水平大幅度地提高、市場形態(tài)明顯是買方市場的條件下，企業(yè)之間的競爭更加激烈，競爭手段更加多元化，但一個統(tǒng)一的趨勢是對消費者的研究更加深入，更注意從消費者的需求出發(fā)并同消費者形成一種持久的良好關系，同時企業(yè)之間的交流也因為競爭的加劇而更顯必要。可以說關系營銷的產生具有較為深刻的時代背景，是后工業(yè)社會市場經濟和人類文明高度發(fā)達的客觀要求。

國內權威的關系營銷專家譚小芳老師表示，在營銷過程中，企業(yè)不可避免地要與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和其他利益者之間，發(fā)生各種各樣的聯系以及相互作用，其關系好壞直接影響企業(yè)營銷的進程和效果。因此，企業(yè)必須建立、維持和發(fā)展與相關利益者長期、密切的關系，以及正確處理與這些相關利益者的關系，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，并且通過這些關系的建立，形成一個完整的營銷系統(tǒng)。

怎樣做好關系營銷？ 尋找關系網

無論對于經營第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產品同質化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產品的合作已經很難快速實現營銷了。產品之外，還要學會造勢、借勢，要在企業(yè)定點開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場，積極尋找可以與合作方直接對接的關系網。善用關系力

在通過努力尋找到可以有效對接的關系網之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關系方以及即將面對的合作方主要負責人的情況收集和關系營造。通過相關公關或利益轉移，不斷加強相關人員與公司的認可程度，從而保證在合作的時候，可以利益這些關鍵人物的力量，順利完成合作相關環(huán)節(jié)，保證合作的長久穩(wěn)定。打造關系圈 在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營銷相關的各個環(huán)節(jié)的相關人員的情況，以及與營銷息息相關的負責人、主管單位的相關情況進行整理，并通過各種有效情況與這些人進行對接，逐步營造企業(yè)在當地的關系圈，保證營銷。護關系情

對于企業(yè)來講，關系建立起來容易，維護起來卻有相當難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關系網絡后，企業(yè)總部、當地的業(yè)務人員要聯合起來將這些建立起來的關系網絡維護好。

管理營銷的注意

與客戶建立多種互動關聯關系 真正去關注重點客戶 與顧客建立雙贏觀念

建立與顧客信息共享的有效方式 注重持續(xù)的成本控制改進和品質改善

中國式關系營銷

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2011-01-11 13:14:38 來源： 交廣咨詢/譚小芳

東方的關系營銷，更多的是說有了關系，利用關系來實現營銷。其差別的根因在于東西方的價值觀不一致，西方認為“人生于自由，追求科學與民主”，而東方認為“人生于關聯，追求公平與秩序”。東方人認為，人生下來就有關系，父母關系、親戚關系、宗族關系、同鄉(xiāng)關系，隨著人的長大，還有同學關系、校友關系、戰(zhàn)友關系、同事關系、朋友關系、師生關系等。這些關系都是可以利用的人脈關系。營銷專家譚小芳老師表示，為此，企業(yè)必須遵循以下原則：

一是主動溝通原則。在關系營銷中，企業(yè)應主動與其他關系方接觸和聯系，進行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時，企業(yè)要主動為關系方服務或為關系方解決困難和問題，增強伙伴合作關系。

二是承諾信任原則。在關系營銷中，企業(yè)要履行各項諾言，贏得關系方的信任，這是強化合作關系的基礎與關鍵。

三是互惠原則。企業(yè)在與關系方交往過程中，必須做到相互滿足關系方的經濟利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質量的產品或價值交換。

在現代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿，就是您和客戶的良好合作關系!擁有卓越的客戶服務不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國!競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶服務與客戶關系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

如何將客戶服務與客戶關系管理的理念，貫徹到每一個流程，體現在我們的日常行為之中，是本課程的關注重點。如何讓客戶滿意是一門藝術。它包括客戶行為心理學、客戶服務技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學、客戶決策過程和影響客戶決策的關鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態(tài)。

鑒于中國自古就形成的社會關系網絡的現狀，人與人、企業(yè)與企業(yè)之間存在著千絲萬縷關系聯系，合理利用這些現實存在的關系進行營銷，則能讓企業(yè)的營銷事半功倍。特別是在這么一個大變革背景下，原有的市場經營秩序被打亂，在市場有優(yōu)勢的企業(yè)優(yōu)勢不在，就與很多無優(yōu)勢的企業(yè)回到同一個起跑線上，誰能把握這樣一個千載難逢的機會做工作，將在市場上升過程中獲得先機。具體如下：

1、尋找關系網

無論對于經營第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產品同質化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產品的合作已經很難快速實現營銷了。產品之外，還要學會造勢、借勢，要在企業(yè)定點開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場，積極尋找可以與合作方直接對接的關系網。

2、善用關系力

在通過努力尋找到可以有效對接的關系網之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關系方以及即將面對的合作方主要負責人的情況收集和關系營造。通過相關公關或利益轉移，不斷加強相關人員與公司的認可程度，從而保證在合作的時候，可以利益這些關鍵人物的力量，順利完成合作相關環(huán)節(jié)，保證合作的長久穩(wěn)定。

3、打造關系圈

在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營銷相關的各個環(huán)節(jié)的相關人員的情況，以及與營銷息息相關的負責人、主管單位的相關情況進行整理，并通過各種有效情況與這些人進行對接，逐步營造企業(yè)在當地的關系圈，保證營銷。

4、維護關系情

對于企業(yè)來講，關系建立起來容易，維護起來卻有相當難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關系網絡后，企業(yè)總部、當地的業(yè)務人員要聯合起來將這些建立起來的關系網絡維護好。

筆者表示，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。本培訓中，譚小芳老師將通過大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶滿意，讓員工滿意、讓老板滿意的技巧和方法，希望各位有志于提升營銷業(yè)績的朋友積極參與。

第四篇：內部營銷與人力資源管理關系論

內部營銷與人力資源管理關系論

[ 宋思根2003年5月30日，閱讀人數130人 ]

一、問題的提出

內部營銷（IM）發(fā)端于對提高服務性企業(yè)服務質量的研究，但從戰(zhàn)略意義上說，內部營銷的應用可以推廣到其它類型企業(yè)的管理中。科特勒認為，市場營銷是通過商品交換滿足需要的活動，如果一方在通過交換滿足自身需要時比另一方更積極，則前者稱為市場營銷者，后者稱為顧客。由于服務生產和消費的同時性，在內部營銷中，管理者和服務人員的交換服從于服務人員與顧客的交換，對管理者來說，其與服務人員交換的目的和手段分離了。管理者收益的獲得與服務人員的“服務表演”密切相關。由于其服務技能的專業(yè)性導致的顧客消費偏好，社會關系的專有性導致的顧客群體聯系，服務人員往往成為管理者的內部顧客。內部營銷體現在平等互惠的交換上，沒有階級屬性。

事實上，平等互惠的交換關系與管理的階級屬性是相悖的。任何管理活動總是指向公司目標，管理者面臨正確處理自身、服務人員和輔助人員之間的關系，即對人力資源進行開發(fā)和管理。一方面要營銷，另一方面要管理，人力資源管理（HRM）與內部營銷的關系是理論工作者必須要回答的問題。

二、IM與HRM的聯系

內部營銷的最終服務對象是外部營銷，其理論依據是服務利潤鏈理論。該理論的邏輯如圖1所示。圖中的箭頭表示前者是后者的原因，后者是前者的結果。

顯然，管理者提供的內部服務質量越高，員工的滿意度越高，最終贏得的顧客忠誠度也就越高。人力資源管理提供了組織運作所必需的合格的人員，而內部營銷則提升了現有人員滿意度，使人力資源開發(fā)的效用趨于最大化，更重要的是這種效用直接指向顧客服務，即它是使人力資源效用成為有用的效用。內部

營銷對人力資源起著整合的作用，對外直接表現為企業(yè)整體形象的提升。為了達到提高內部服務質量的目的，內部營銷借鑒了人力資源管理的某些工具，如激勵、培訓等。除此以外，內部營銷還開發(fā)了自己的營銷策略，如溝通策略、態(tài)度策略等。

從實踐的層面看，兩者有相互配合的必要，相互脫節(jié)、相互矛盾的可能。競爭使得服務業(yè)的管理者意識到站在“分界線”（Cross-Boundary）上傳遞服務的員工是配合和（或）脫節(jié)的關鍵人物，如何使服務接觸的雙方——服務人員和顧客都滿意便成了服務業(yè)管理者無法回避的問題。關鍵問題是服務人員在與顧客的接觸中取得了發(fā)言權（權威的信息發(fā)布者）、主動權（服務過程的決策者），經理們意識到這一問題的重要性和特殊性，開始尋求別開生面的管理方法。此時，營銷學發(fā)明了內部營銷，把員工變成內部市場，把服務人員變成內部顧客（internal customers），而管理學發(fā)明了市場導向的人力資源管理

（Market-Focused HRM），把外部顧客變成企業(yè)的人力資源（customers as human resources）。由此看來，競爭使內部營銷和人力資源管理在市場導向目標上得到統(tǒng)一。

第五篇：論加多寶公司的關系營銷

目 錄

摘 要........................................................1

一、緒論.....................................................2

（一）研究目的...............................................2

（二）研究意義...............................................2

二、關系營銷應用中存在的問題.................................3

（一）缺乏正確的關系營銷理念.................................3

（二）偏狹理解關系營銷中的關系范圍...........................5

三、加多寶公司關系營銷情況簡介...............................6

（一）加多寶品牌簡介.........................................6

（二）加多寶初期營銷狀況.....................................6

（三）關系營銷改革后的加多寶營銷.............................7

四、加多寶在實現顧客忠誠時存在的問題.........................8

（一）不熟悉營銷對象的具體需求情況，定位混亂.................8

（二）關系營銷質量有待提高...................................8

（三）商品價格與價值不吻合影響顧客忠誠.......................9

（四）忽視消費者利益影響顧客忠誠度...........................9

五、加多寶促進關系營銷實現顧客忠誠采取的策略..................9

（一）建立強大銷售網，密切企業(yè)與顧客的關系...................9

（二）提高服務質量，加強認可程度............................10

I

（三）實施價格戰(zhàn)略，確保實現顧客忠誠........................11

（四）轉換思考角度，實現關系營銷............................12

六、結語....................................................12 參考文獻....................................................14 致 謝.......................................................15 II

論加多寶公司的關系營銷

摘 要

首先，闡述關系營銷的內涵、意義和存在的問題。然后，根據關系營銷理論，加多寶涼茶品牌營銷現狀進行分析。深入探討了加多寶涼茶的關系營銷中的優(yōu)勢，對加多寶涼茶關系營銷有參考和啟示作用。最后，根據自己的觀點，對加多寶涼茶品牌營銷的提出創(chuàng)新思考。

關鍵詞：關系營銷；加多寶公司；營銷策略

一、緒論

（一）研究目的

關系營銷的思想引入中國已經20多年，其在現實中的應用有合理地方，但也有不足之處。關系營銷理念使越來越多的中國企業(yè)家認識到“關系”的重要性，已經初步嘗試同相關利益實體建立并維持一種相互依存、互惠互利的關系，但這也僅僅發(fā)生在少數企業(yè)，關系營銷的現實應用還存在很多問題。前人對關系營銷理論有著比較深入的研究，但對關系營銷在現實中應用的具體策略很少談及，即使有提到，也只是從大框架上進行分析，沒有具體行為措施。本文將在比較成熟的關系營銷理論基礎之上，針對關系營銷策略在現實應用中存在的問題，著重研究具體的應用策略。關系營銷的含義

指買賣“雙方間創(chuàng)造更親密的工作關系與相互依賴關系的藝術”。企業(yè)與顧客、分銷商、經銷商、供應方等建立、保持并加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現各自的企業(yè)與購買者之間創(chuàng)造更親密的工作關系和相互依賴伙伴關系，建立和發(fā)展雙方的連續(xù)性效益，提高品牌忠誠度和鞏固市場的方法和技巧。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜，他提出了關系營銷的概念。

（二）研究意義

隨著社會、經濟和技術的發(fā)展,個人和組織之間相互關系的有限性被打破。未來社會關系是復雜的,而恰恰是這種復雜性使得對關系的把握與應用更加重要。可以預見,關系營銷將是未來營銷的關鍵,它必將在市場營銷體系中發(fā)揮越來越重要的作用。伴隨著知識經濟的到來與IT技術的普及,中國市場開始由幼稚走向成熟、由賣方市場走向買方市場,也隨著消費者日益走向理性、成熟以及市場對個性化和人情味的產品和服務的需求,關系營銷將成為未來營銷領域的主角，擁有完善的關系營銷對策也就擁有了未來競爭的主動權。

二、關系營銷應用中存在的問題

（一）缺乏正確的關系營銷理念

目前，我國大多數企業(yè)的營銷觀念仍然是傳統(tǒng)的交易營銷觀念，當然也不乏有些企業(yè)采用了新的營銷方式關系營銷。可是大多數企業(yè)對關系營銷觀念的理解還只是一些表面的文字和概念，還沒有深入的理解它的內涵，更沒有形成一種正確的理念。從某種程度上講，由于長期的計劃經濟的影響，我國企業(yè)的營銷活動具有一定的關系營銷性質，只是與當今西方的關系營銷有很大的不同，西方講的關系主要上組織與組織、組織與消費者之間的關系，而我國的講關系主要是指個人與個人之間的關系。我國相當一部分的企業(yè)在營銷實踐中仍把關系營銷與拉關系、走后門這種不正之風聯系在一起。事實上，關系營銷是系統(tǒng)觀念在營銷活動中的應用，是企業(yè)通過對顧客和環(huán)境的利益承諾以及兌現來換取顧客的長期惠顧和環(huán)境的認可與回報，是市場營銷的一種新模式，具有其他營銷方式不可比擬的優(yōu)越性；關系營銷的性質是“公共的”，是組織與消費者、競爭者、供銷商、分銷商、政府機構等利益相關者之間的互惠關系，不同于個人交往關系。

1.忽視內部關系營銷

內部營銷是企業(yè)關系營銷的基礎，其目標是企業(yè)員工轉向關系營銷的新視野，激勵員工開發(fā)執(zhí)行關系營銷策略。可以說沒有良好的員工關系企業(yè)就無法開展工作，如果企業(yè)不能滿足其員工的需要，那么在與顧客建立長期關系之前，員工就已經轉向其他工作了。因此，任何企業(yè)都必須首先處理好自己內部的員工關系，只有企業(yè)內部上下左右關系融洽協(xié)調，全體員工團結一致、齊心協(xié)力，才能成功的“外求發(fā)展”，通過員工的協(xié)作以實現再生資源轉化過程中的價值最大化。

傳統(tǒng)的“官本位”觀念和長期計劃經濟體制下形成的企業(yè)管理“行政化”作風，導致部分企業(yè)內部等級和層次分明，普通員工心理、情感等多層次需要被忽視，員工作為 無能動性的資源被投入到經營過程中，成為管理者的對立面，被置于嚴格的制度之下，使得員工工作積極性和創(chuàng)造性難以充分發(fā)揮，極大地影響了企業(yè)發(fā)展。部分企業(yè)缺乏內部營銷與外部營銷相結合的觀念，企業(yè)更多的重視外部營銷和公共關系，沒有通過內部營銷在全體員工中就營銷觀念、質量意識、行為取向等方面形成共同的信念和準則，沒有在企業(yè)內部建立起價值創(chuàng)造系統(tǒng)，結果使企業(yè)的外部營銷與公共關系難以奏效，達不到增強企業(yè)競爭力的目的。

2.沒有明確的市場定位

企業(yè)的市場定位，要根據其內部和外部條件來確定自己業(yè)務的重點領域、客戶開發(fā)的對象、采取相應的戰(zhàn)略。企業(yè)對于目標市場的細分，特別是在明確業(yè)務重點并制定系統(tǒng)的競爭戰(zhàn)略方面缺乏全面考慮，對新興業(yè)務領域的開拓也缺乏明確的選擇，缺少對業(yè)務重點和增長點的全面規(guī)劃。市場定位對營銷的成功至關重要，所有的營銷策略，即競爭策略、定價、包裝、分銷、服務、幫助、交流等都在定位策略中并相互聯系。在如今這個千變萬化的市場上，運用的還是傳統(tǒng)的定位策略，沒有把技術和變革作為主要的因素來考慮，沒有建立和維持顧客關系，把市場看作是靜態(tài)的和非人際的顧客市場，在這個市場上雖然有技術、服務和顧客感受的存在，但變化得非常緩慢，企業(yè)決定其定位目標后，就花錢做廣告、搞促銷，直到宣傳的口號家喻戶曉。運用這種方法，就是要控制顧客的思想，開展一系列的營銷游戲，使顧客感受到企業(yè)的目標位置。這種做法是以企業(yè)為中心，而不是以顧客為中心，沒有意識到在當今新的以顧客為中心的環(huán)境中，這種靜態(tài)的定位策略已不再適用，面對今天的動態(tài)市場，營銷人員所需要的是一種新的市場定位模式，即動態(tài)定位。所謂動態(tài)定位是指企業(yè)的定位戰(zhàn)略要隨著市場環(huán)境的改變做出及時的調整，以適應經濟和技術發(fā)展的要求。

3.品牌戰(zhàn)略不足的主要問題 產品形象不如企業(yè)形象，品牌文化還沒有形成，企業(yè)文化還有待提高；品牌動力不足，品牌個性不夠鮮明 ；市場信息系統(tǒng)功能不全，缺乏品牌調研和對競爭對手的深度分析。

（二）偏狹理解關系營銷中的關系范圍

傳統(tǒng)營銷偏狹的目標市場戰(zhàn)略。傳統(tǒng)營銷將視野局限于目標市場顧客的利益，通過市場細分，選擇目標市場，運用四P'S去滿足目標顧客需求。目標市場只是整體市場很小的一部分，可見其視角的偏狹。

1.只限于同顧客、政府、金融機構的關系

傳統(tǒng)營銷的單向、單贏的營銷關系戰(zhàn)略，在傳統(tǒng)營銷條件下，企業(yè)處于主導地位，消費者處于被動的接受的地位；企業(yè)同競爭者處于對抗競爭的態(tài)勢；企業(yè)同利益相關者的關系表現為如何利用他們?yōu)槠髽I(yè)利益服務。所以，傳統(tǒng)的關系營銷關系比較狹隘，導致企業(yè)發(fā)展不是利益最大化。

2.沒有將其他相關者擺在合作伙伴的位置

目前，有些企業(yè)只把目光盯在基本客戶、視野局限在目標市場上，也就是通過市場細分而確定的顧客群。而對那些對企業(yè)經營有重大利益影響的其它關系主體，如供應商市場、競爭者市場、中間商市場、勞動力市場、影響者市場和內部市場等，缺乏明確的認識以及全面的關系協(xié)調和促進政策，導致成本增加和資源浪費，最終不能實現保持顧客的目的。

現代社會處在一個全面開放的社會關系之中，任何企業(yè)都不可能獨立地提供營運過程中所有必要的資源，而必須通過銀行獲得資金、從社會招聘人員、與科研機構進行交易或合作、與廣告公司聯合進行促銷和媒體溝通。不僅如此，還必須被更廣泛的相關成員所接受，包括同行企業(yè)、社區(qū)公眾、媒體、政府、消費者組織、環(huán)境保護團體等等。因此，企業(yè)作為一個開放的系統(tǒng)從事活動，不僅要關注企業(yè)內部的員工關系、企業(yè)與顧客關系、企業(yè)與合作者的關系，還必須拓展視野，注意企業(yè)與股東的關系、企業(yè)與政府的關系、企業(yè)與媒介、社區(qū)、國際公眾、名流、金融機構、學校、慈善團體、宗教團體等的關系。這些關系都是企業(yè)經營管理的影響者，構成了保障企業(yè)生存與發(fā)展的事業(yè)共同體。對于現代企業(yè)來說，與共同體中的成員建立起伙伴關系，形成一張巨型的網絡并充分利用這種網絡資源，是企業(yè)走向成功的必然選擇。

三、加多寶公司關系營銷情況簡介

（一）加多寶品牌簡介

涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，又以加多寶最為著名。加多寶涼茶發(fā)明于清道光年間，至今已有175年，被公認為涼茶始祖，有“藥茶王”之稱。到了近代，加多寶涼茶更隨著華人的足跡遍及世界各地。

20世紀50年代初由于政治原因，加多寶涼茶鋪分成兩支：一支完成公有化改造，發(fā)展為今天的加多寶藥業(yè)股份有限公司，生產加多寶涼茶顆粒（國藥準字）；另一支由王氏家族的后人帶到香港。在中國大陸，加多寶的品牌歸加多寶藥業(yè)股份有限公司所有；在中國大陸以外的國家和地區(qū)，加多寶品牌為王氏后人所注冊。加多寶是位于東莞的一家港資公司，經加多寶藥業(yè)特許，由香港王氏后人提供配方，該公司在中國大陸地區(qū)獨家生產、經營加多寶牌罐裝涼茶（食字號）

（二）加多寶初期營銷狀況

2002年以前，從表面看，紅色罐裝加多寶（以下簡稱“紅罐加多寶”）是一個活得很不錯的品牌，在廣東、浙南地區(qū)銷量穩(wěn)定，盈利狀況良好，有比較固定的消費群，紅罐加多寶飲料的銷售業(yè)績連續(xù)幾年維持在1億多元。發(fā)展到這個規(guī)模后，加多寶的管理 層發(fā)現，要把企業(yè)做大，要走向全國，就必須克服一連串的問題，甚至原本的一些優(yōu)勢也成為困擾企業(yè)繼續(xù)成長的障礙。在紅罐加多寶前幾年的推廣中，消費者不知道為什么要買它，企業(yè)也不知道怎么去賣它。在這樣的狀態(tài)下紅罐加多寶居然還平平安安地度過了好幾年。出現這種現象，外在的原因是中國市場還不成熟，存在著許多市場空白；內在的原因是這個產品本身具有一種不可替代性，剛好能夠填補這個位置。在中國，容許這樣一批中小企業(yè)糊里糊涂地賺得盆滿缽滿。但在發(fā)展到一定規(guī)模之后，企業(yè)要想做大，就必須搞清楚一個問題：消費者為什么買我的產品？

（三）關系營銷改革后的加多寶營銷

一個品牌如若能夠將自己定位為與強勢對手所不同的選擇，其廣告只要傳達出新品類信息就行了，而效果往往是驚人的。紅罐加多寶作為第一個預防上火的飲料推向市場，使人們通過它知道和接受了這種新飲料，最終紅罐加多寶就會成為預防上火的飲料的代表，隨著加多寶公司關系營銷的成長，自然擁有最大的收益。確立了紅罐加多寶的品牌定位，就明確了營銷推廣的方向，也確立了關系營銷的受眾和方法，所有的傳播活動就都有了評估的標準，所有的營銷努力都將遵循這一標準，從而確保每次的推廣，在促進銷售的同時，都對顧客數據和企業(yè)供應商進行積累。

紅罐加多寶成功的關系營銷和傳播，給這個有175年歷史的、帶有濃厚嶺南特色的產品帶來了巨大的效益：2003年紅罐加多寶的銷售額比去年同期增長了近4倍，由2002年的1億多元猛增至6億元，并以迅雷不及掩耳之勢沖出廣東，2004年，盡管企業(yè)不斷擴大產能，但仍供不應求，訂單如雪片般紛至踏來，全年銷量突破10億元，以后幾年持續(xù)高速增長，2010年銷量突破180億元大關。

四、加多寶在實現顧客忠誠時存在的問題

（一）不熟悉營銷對象的具體需求情況，定位混亂

在廣東區(qū)域，紅罐加多寶擁有涼茶始祖加多寶的品牌，卻長著一副飲料化的面孔，讓消費者覺得“它好像是涼茶，又好像是飲料”，陷入認知混亂之中。如果用“涼茶”概念來推廣，加多寶公司擔心其銷量將受到限制，但作為“飲料”推廣又沒有找到合適的區(qū)隔，因此，在廣告宣傳上不得不模棱兩可。很多人都見過這樣一條廣告：一個非常可愛的小男孩為了打開冰箱拿一罐加多寶，用屁股不斷蹭冰箱門。廣告語是“健康家庭，永遠相伴”。顯然這個廣告并不能夠體現紅罐加多寶的獨特價值。隨著個性消費方式的普及，隨著商品種類的增多，消費者在消費時往往呈現消費的感性傾向，而且購買商品的動機越來越多是出于自我價值實現，他們選擇產品或品牌的準則不再基于好或不好這一理性角度。追求時尚與形象、展現個性與發(fā)展自我逐漸成為新一代消費者的愿望與需求。但是現在絕大多數的企業(yè)并不了解自身顧客的個性消費情況，與顧客之間的關系不密切，嚴重妨礙了顧客忠誠的實現。

（二）關系營銷質量有待提高

關系營銷成功與否很大程度上取決于企業(yè)的服務質量，現在加多寶公司比較注重服務質量但是因為缺乏科學的公正的評價，嚴重影響了實際的服務效果。服務質量評價的公正是指在服務質量評價的過程中，嚴格遵循一定的評價程序，嚴格按照評價標準對企業(yè)各部門各個員工進行客觀地考評。因為評價結果關系每一個企業(yè)的發(fā)展空間，所以說加多寶公司非常地重視服務質量考評的結果，過分重視的后果是有一部分人采取非常規(guī)的手段采取非常規(guī)的途徑去獲取本不該屬于自己的優(yōu)異的評價成績。還因為不同的階層對于服務質量評價有著不同的理解，決策層主要是想通過服務質量評價來了解各部門的服務質量情況，中間的管理層層主要是看員工是否能夠按照企業(yè)的服務質量要求來完成 具體的工作，員工主要是從服務質量評價的結果來看自己的付出是否得到了肯定，不同的理解角度不同的的服務質量評價結果，勢必出現考評結果的爭議，在這兩種意義上可以說服務質量評價的公正性是實際服務效果的難點。

（三）商品價格與價值不吻合影響顧客忠誠

價格是實現顧客忠誠的關鍵，但是很多企業(yè)的商品價格嚴重影響了其顧客忠誠的實現，究其原因是商品的價格與價值不相吻合，可以從以下兩個方面分析：一是價格彈性區(qū)間的問題，價格彈性是顧客的敏感元，在彈性區(qū)間內每提高一個百分點，相應的顧客消費額度就會提高，顧客忠誠也會提升，但是目前很多商品都沒有設置相應的價格彈性區(qū)間，在很大程度上不能及時刺激顧客的敏感元，或者是設置了彈性區(qū)間但是不夠科學，對顧客的刺激力度不夠或者是產生了負面刺激。二是價格較低。隨著人們消費能力的提高和消費觀念的轉變，高質量的產品日益成為人們追捧的對象，但是代表價值的價格過低，不能滿足高消費階層的需求，從而影響了這部分人群忠誠度。

（四）忽視消費者利益影響顧客忠誠度

企業(yè)實施關系營銷確保顧客忠誠的最終目的是企業(yè)盈利，但是很多企業(yè)的關系營銷策略的出發(fā)點僅僅是企業(yè)的利益，物極必反結果忽視了消費者的利益，因而嚴重影響了企業(yè)和顧客的關系，阻礙了顧客忠誠的實現。

五、加多寶促進關系營銷實現顧客忠誠采取的策略

（一）建立強大銷售網，密切企業(yè)與顧客的關系

大型商場?超市往往有一個大的客流和集中的特點，這將成為免費的廣告效果，提高品牌意識?因此，現代渠道將越來越受到重視?獲得市場的認可，成為現代渠道紅罐是最好的選擇，在現代營銷的渠道主要采取從當地經銷商的直接供貨，產品直接放在大超 9 市?大賣場，入場費?堆頭費等費用則有加多寶集團承擔? 常規(guī)渠道 加多寶常規(guī)渠道成員主要包括經銷商?批發(fā)商?制造商和許多小店?加多寶通過分區(qū)域?分渠道的方法涵蓋了商店?餐廳和專用終端店，形成了完整的銷售網絡?加多寶在每個省設立一個分銷商，經銷商下面可以開發(fā)多個經銷商，郵差商?

加多寶分布最大的特點可以保證在每個分銷渠道利潤，以最大限度地調動經銷商的積極性?不放過一個網點是加多寶在城市終端渠道發(fā)展的要求，這是強大的渠道發(fā)展成就了加多寶的銷售業(yè)績? 餐飲渠道 加多寶緊緊圍繞預防上火的市場定位，選擇湖南菜?四川菜和火鍋店為加多寶誠意合作店，投資基金和聯合促銷，把消費這些終端網站已成為重要的地方廣告，設計電子顯示屏和紅燈籠等宣傳促銷品免費贈送，讓消費者享受加多寶的味道，宣傳其祛火的功能，同時培養(yǎng)目標消費者?

在飲料行業(yè)，越來越多的企業(yè)希望集中在交通頻道?娛樂頻道?體育頻道和網吧渠道?加多寶特殊渠道主要是夜總會和網吧?夜場的操作除了常規(guī)的請導購?提供品嘗品之外，還進行了一次聯合促銷，如啤酒聯合促銷打出了買了1扎的啤酒贈送2支加多寶活動?此外，加多寶開始嘗試用加多寶兌紅酒營銷，甚至加多寶兌威士忌成為一部分的受歡迎的飲料?網吧的主要經營方式是展示費，提供冰桶，搞公共關系營銷，對網吧工作人員收集拉環(huán)換小禮品等?

（二）提高服務質量，加強認可程度

縱觀國內形勢我國的各類企業(yè)存在劇烈的競爭和面臨巨大的挑戰(zhàn)，為了使自身在競爭中處于不敗之地，加多寶公司的各級領導都高度重視自身的服務工作，把全面提升服務質量作為參與市場競爭的重要手段，使自身的競爭手段從單純的價格競爭轉變?yōu)榫C合實力的競爭，在日常的服務質量提升過程中，一是注意顧客的服務需求，根據顧客的需求制定針對性的服務方案，二是服務質量提升方案因部門因職位而異，三是注意各部門各崗位服務質量的評估：企業(yè)的人力資源部在日常的工作中將每個部門每個崗位的服務 提升方案的具體工作內容輸入考評軟件，細化到每個部門每個崗位的每天的服務質量提升工作任務合作情況以及服務工作產生的實際效果；在實施服務質量提升工作評估時，公司的IT部相關負責人要選擇科學的信息處理技術對評估指標、評估方法、評估程序、評估標準等進行合理的規(guī)劃，并報相關部門審核，從而確保指標制定、存檔、抽檢、評分、測評、調查、統(tǒng)計、分析、反饋和編輯等工作的公平、公正，確保評估方法、評估程序、評估標準的公正透明。三是公示評估結果時，設計服務質量提升評估數據庫，數據庫中的資料企業(yè)的每個部門每個崗位都能夠瀏覽到，該數據庫中有每位員工的服務質量提升情況，以及服務質量提升的變化情況，明確顯示員工需待改進的地方和出色的地方，為員工的服務質量提升規(guī)劃提供科學的指導。服務質量提高了，顧客的滿意度自然就提高了，顧客會再次購買企業(yè)的產品或者服務，從而順利實現顧客忠誠。

（三）實施價格戰(zhàn)略，確保實現顧客忠誠

價格是建立實現顧客忠誠的關鍵因素。價格在一定程度上是品牌獨特價值的體現，品牌定位本身就是要在消費者心智中建立品牌的獨特形象，所以，價格的制定和調整必須與其品牌定位相適應，品牌定位通過價格體現品牌的獨特價值? 消費者對一新的品類價值判斷，往往通過價格達到?如加多寶本身作為一類新的品類在消費者面前，適當的高價有利于顧客看好涼茶這一品類，也有利于相對較小的目標人口?加多寶罐裝飲料，零售價為3.5元/盆，價格較高，高出代表主流飲料罐可樂75%，這配合了它高勢能源點人群的營銷，建立高檔飲料形象，保持客戶的認可程度?高價格是質量的體現?消費者的傳統(tǒng)思維方式是便宜沒好貨，好貨不便宜?加多寶是草本飲料，如果價格低于普通的飲料，它會導致消費者的疑問，加多寶堅持高價格是給消費者提示：購買加多寶，質量是保障的?

一個值得信賴的品牌，應該是一個很長的時間保持不變的價格?加多寶十年沒有過高地調價，會給消費者帶來安全感?質量穩(wěn)定，因為目標消費群是穩(wěn)定的?價格的不斷變 化，不僅容易引起消費者的品牌質量產生懷疑，而且會傷害消費者的感情?面對激烈的價格戰(zhàn)，加多寶仍然保持一致的風格，除了特別促銷，紅罐加多寶價格很少低于3.5元?如果價格戰(zhàn)過于激烈，產品價格趨同，將導致產品的同質化，消費者的個性化需求無法滿足?加多寶作為涼茶第一品牌，預防上火作為主要的市場定位，如果也開始了價格戰(zhàn)，將價格降到比主流碳酸飲料價格更低，很難說服自己預防上火效應?

（四）轉換思考角度，實現關系營銷

顧客是上帝，這是一條永恒不變的規(guī)律，站在顧客角度思考問題。首先，要用心揣摩顧客心理。廣告打的再多，如果把消費者和渠道合作者放在一邊，等待他們的自然選擇，而不是有效引導和聯合他們的力量，其實是把自己和對手放在了一條起跑線，沒有用好原本屬于自己的資源和優(yōu)勢。電視廣告再大手筆，如果報媒網絡都極其淡化，終端并沒有見到向消費者促銷和解釋的身影，反而是對手靜悄悄地擺在自己身邊等著蠶食不明就里的消費者的誤打誤撞，找不到熟悉的罐裝加多寶就會退而求其次尋找綠色的盒裝加多寶。甚至經營者也以為自己進的是假冒加多寶。任何拋開消費者的產品都不會銷的很好，沒有做好關系營銷，顧客的忠誠度建立不起來的話。營銷的產品也不會有很好的戰(zhàn)績。靠電視廣告拉動，而不是全方位的進行關系營銷，把自己當成一個新品來挑戰(zhàn)過去的輝煌自我，而不是有效加以延續(xù)，加以區(qū)分，青出藍而勝于藍。從而實現關系營銷的目的，建立顧客忠誠。

六、結語

本文主要采用文獻閱讀法寫作而成，主要闡述關系營銷對顧客忠誠的影響、并結合具體的加多寶公司的關系營銷的情況為例。并探討了關系營銷在實現顧客忠誠時存在的問題、促進關系營銷實現顧客忠誠采取的策略，主要形成了以下研究結果：顧客忠誠得 12 以建立的方式包括站在建立顧客數據庫、提高自身服務質量、實施價格戰(zhàn)略和站在顧客角度思考問題。

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致 謝

在我的導師張鵬老師的指導下,我完成了本畢業(yè)論文。在此謹向老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。同時，在編寫論文的過程中專業(yè)老師和同學給了我很多方面的支持與幫助，在此向他們表示由衷的感謝！

本文引用了數位作者的研究文獻，如果沒有各位學者的研究成果的幫助和啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作。由于我的學術水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師和學友批評和指正！