第一篇：信息技術在CRM中的應用

信息技術在CRM中的應用

21世紀的營銷模式將從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移,為了實現(xiàn)以客戶需求為驅動的供應鏈,提出了一種基于網(wǎng)絡自助服務與銷售代理服務相結合的客戶關系管理(CRM)模式,它采用以客戶為中心的前端銷售模式,在與后端的企業(yè)管理信息系統(tǒng)(M IS)集成后,可針對不同的客戶,利用計算機集成制造技術,提供優(yōu)質服務,從而達到最大限度地滿足客戶需要和盡可能地降低企業(yè)成本的目的.基于Internet技術的電子商務正在改變著各個行業(yè)的經(jīng)營模式,它徹底改變了企業(yè)、客戶與供應商之間的關系,同時也帶來了更為激烈的競爭,若想在競爭中取勝,就要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式轉向“以客戶為中心”的模式,為實現(xiàn)這種模式,客戶關系管理CRM(Customer Relationship M。

企業(yè)如何鞏固客戶的關系是非常重要和急需的。但目前國內企業(yè)還沒有對CRM有透徹的認識，實施CRM管理模式并不等于實施CRM軟件。

時下客戶關系管理（Customer Relationship Management-以下簡稱“CRM”）已經(jīng)成了一個非常時髦的詞匯，這方面的服務提供商和軟件提供商們更是趨之若鶩。可是，到底什么是CRM，企業(yè)為什么需要CRM，每個人的理解都不甚相同。“客戶是上帝”，“客戶第一”這樣的口號，幾乎每個企業(yè)的管理者都知道，但是怎樣提高客戶的價值，是不是用了CRM軟件，一切的問題都可以解決了？

我們的回答是：不。從大部分的CRM系統(tǒng)失敗教訓中，我們總結出以下主要原因： ·沒有明確的商業(yè)戰(zhàn)略

在實施CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)必須制定一個明確的戰(zhàn)略目標。企業(yè)的管理者必須考慮的問題是：“實施CRM系統(tǒng)是否會給公司帶來價值？”，“企業(yè)是否已經(jīng)認同以客戶為中心的運作模式？”和“企業(yè)員工是否認同該戰(zhàn)略目標？”等。·缺乏高層領導的支持

為了實施CRM系統(tǒng)，企業(yè)必須投下巨大的人力與財力，企業(yè)組織中的每一個層面都會被牽動，各個部門扮演的角色也會改變。許多人的既得利益和工作習慣會受到很大的沖擊，企業(yè)文化也經(jīng)常產(chǎn)生很大的改變。根據(jù)過去的經(jīng)驗，無論多么熱心，沒有高層領導堅定的支持，很少有基層經(jīng)理能推動這樣的轉變。·缺乏對業(yè)務流程的重組

沒有事先找出目前市場、銷售和服務流程中存在的弱點和潛在優(yōu)化的環(huán)節(jié)，并確定改善的目標，就急急忙忙評估并購買CRM技術解決方案，這是企業(yè)在實施CRM時，最容易犯的致命的錯誤。解決方案是用來解決問題的，沒有一種CRM解決方案是萬能的。每一種CRM解決方案都有它的特點和它的局限。在沒有確定要解決什么具體問題之前，是無法決定選擇什么方案的。

·沒有考慮企業(yè)變革中組織和“人”的因素

CRM的實施必然帶來企業(yè)內部組織的變革，企業(yè)變革最重要的元素是“人”。而“人”的因素在中國往往比國外來得更為復雜，當中牽涉人和部門之間的關系、政治和感情因素，往往是其在變革中遇到最難解決的問題。

大環(huán)境的發(fā)展趨勢

以下趨勢促成企業(yè)不得不考慮對客戶關系進行有效的管理：

·中國加入WTO使市場競爭更加激烈

中國加入WTO之后，國內企業(yè)將面臨市場全球化的挑戰(zhàn)，國外的跨國公司將利用其在各方面的成熟優(yōu)勢進攻中國市場。中國企業(yè)，尤其是金融行業(yè)和其它支柱行業(yè)要維持競爭優(yōu)勢，拓展市場機會，必須發(fā)掘和留住能給企業(yè)帶來盈利的客戶。·企業(yè)價值轉向了無形資產(chǎn)，客戶關系是重要的無形資產(chǎn)

由于如今大部分企業(yè)都擁有相當規(guī)模的客戶群，有效地管理現(xiàn)有的客戶和進一步提高客戶服務水平，已成為各企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中贏得并鞏固其市場地位的關鍵所在。而且，企業(yè)如何確實了解客戶的需求，進而從全新的銷售流程中找出機會，提供客戶更大的利益，同時獲得肯定與滿意，實為企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的重要挑戰(zhàn)。客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)。在這方面，企業(yè)不一定只是在乎客戶數(shù)量多寡，更必須注意維護及開拓與客戶的長期關系管理。·從以企業(yè)營運為中心到以客戶為中心

企業(yè)傳統(tǒng)的運營方式為提高工作效率和降低成本，包括優(yōu)化跟供應商的采購流程、整合企業(yè)各部門的工作等。通過對企業(yè)銷售、生產(chǎn)、采購、物流等各種環(huán)節(jié)，以及人力資源、生產(chǎn)設備、資金等企業(yè)內部資源的有效控制和管理，實現(xiàn)企業(yè)內部資源的優(yōu)化配置，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。其核心是實現(xiàn)企業(yè)內部的供應鏈管理，有效地降低企業(yè)管理費用，提高企業(yè)運作效率，優(yōu)化企業(yè)資源配置。

而現(xiàn)在和將來的企業(yè)還要進一步以客戶為中心，把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍內，以增加客戶價值為中心，有效滿足客戶的個性化需求，改善客戶關系和提高企業(yè)的市場競爭能力。對客戶關系的有效管理將提高企業(yè)市場、銷售及售后服務的集成效率，同時也通過多種渠道挖掘和識別市場機會，提高客戶滿意度，保持與客戶的良好關系，為企業(yè)創(chuàng)造長期持續(xù)的利潤來源。

·信息技術的革新促使領導層重新考慮公司的戰(zhàn)略

目前國外的信息技術應用軟件已經(jīng)比較成熟，使得企業(yè)在維護及拓展客戶的成本大大下降，對客戶的服務要求進行快速反應。此外，信息技術使得企業(yè)可以從多個渠道與潛在的客戶接觸，為企業(yè)贏得更多的銷售機會。

對CRM的誤解

·CRM是一個技術解決方案

CRM是對客戶管理的一個新的管理概念和方式，企業(yè)在優(yōu)化其銷售、市場和服務流程的基礎上，形成以客戶為中心的組織架構和所有員工認同的企業(yè)價值，從各個角度去照顧客戶和發(fā)掘潛在客戶。信息技術（指CRM應用軟件）只是一個工具，它驅動企業(yè)的市場、銷售和服務流程環(huán)節(jié)的操作自動化和集成化，同時也提供對客戶的狀況實時的分析。

·CRM是呼叫中心的應用軟件

客戶關系管理系統(tǒng)可以通過各個渠道收集客戶的資料，呼叫中心只是其中的一個渠道。通過CRM系統(tǒng)企業(yè)可以從多個渠道包括互聯(lián)網(wǎng)、個人終端設備及柜臺，對客戶進行銷售和進行市場活動，客戶也可以從多個渠道對企業(yè)提供的產(chǎn)品/服務進行咨詢、要求服務和投訴。

·有了CRM系統(tǒng)企業(yè)就一定能夠在市場競爭中取得成功

企業(yè)實施了CRM，也不一定能夠在市場競爭中取得成功。企業(yè)一定要清楚不同客戶對企業(yè)有不同的價值。其次，要明白企業(yè)能否有挖掘客戶價值的獨到能力，最終目的是提高對客戶的價值。在執(zhí)行客戶價值管理時既要看到客戶對企業(yè)的價值，同時也要看到企業(yè)對客戶的價值，要從兩個方面進行理解，缺一不可。進行客戶群的細分之后要看企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織架構能為客戶提供何種的服務，如果提供的服務不足夠的話，就要提出改進的措施。同時需要有一個績效評估體系，不斷地檢測所做的改進是不是有成效。在改進的過程中需要對CRM戰(zhàn)略、流程、組織架構及人員持續(xù)的整合，才可以使得客戶價值最大化。

CRM是什么

客戶關系管理是通過對客戶關系的有效管理，從而鑒別、獲得、留住和發(fā)展能為企業(yè)帶來有利潤的客戶。客戶關系管理的目的是使企業(yè)根據(jù)細分市場進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應商的流程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業(yè)層次，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業(yè)。以一個面孔面對客戶，是成功實施CRM根本的指導思想。主要考慮因素

我們認為客戶關系管理應該是經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務流程、績效評估、組織架構和信息技術的綜合體現(xiàn)。經(jīng)營戰(zhàn)略集中體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營目標和理念，還往往滲透于企業(yè)的文化。如CRM強調以客戶為中心對企業(yè)來說就是一種戰(zhàn)略性選擇。CRM的業(yè)務過程包括市場、銷售和服務管理等幾個方面。信息技術推動及支持業(yè)務流程的“自動化”及“信息化”，使企業(yè)能夠對業(yè)務更有效地和實時的操作。而信息技術又提供有效及快速的績效評估數(shù)據(jù)來對業(yè)務、部門等方面進行評估。組織架構

不是因，而是果。它是會因為經(jīng)營戰(zhàn)略、流程、信息技術及績效評估的變化而轉變的。

·以客戶為中心的戰(zhàn)略

在實施CRM之前，必須理解市場動態(tài)及企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，從而能在CRM眾多的領域中識別企業(yè)的實施重點，使企業(yè)能夠進行有效的CRM實施準備，以保證CRM實施的成功。有鑒于中國市場的特殊性，西方的最佳實務通常并不能完全應用于中國。為了保證CRM的成功實施，企業(yè)還需將整體戰(zhàn)略細分為不同的運作目標和績效指標，以便于進行階段性考核。

· 以客戶為中心的業(yè)務流程

目前國內很多傳統(tǒng)企業(yè)沒有很好地集成企業(yè)內部的信息來源渠道，從而導致客戶信息從不同渠道進入企業(yè)，互相之間常有很大出入，難以據(jù)此成功作出決策。為了解決這一問題，企業(yè)應該逐步整合信息渠道，獲取客戶的信息，通過有效分析客戶的利潤貢獻率來制定相應的市場、銷售和服務策略。我們的最終目的是： 建立多渠道的市場、銷售和服務戰(zhàn)略； 完善整合后的績效評估體系； 將“銷售技巧和能力”融合于日常客戶聯(lián)系中。

值得注意的是，中國市場有其不可忽視的特殊性：（1）大多企業(yè)仍是勞動力密集性企業(yè)；（2）而這些企業(yè)的經(jīng)營實體又很龐大。對中國而言，為多個不同的經(jīng)營單位和業(yè)務領域實施多渠道銷售、市場和服務戰(zhàn)略仍是一個新概念。·以客戶為中心的組織架構

“以客戶為中心”要成為企業(yè)的文化，潛移默化給企業(yè)內部組織的每個員工。要做到這一點，可以通過以下方式： 企業(yè)高級管理人員的支持； 企業(yè)愿景的溝通計劃； 建立新的激勵機制； 授權給員工，使其能夠在考慮到客戶價值和企業(yè)利潤的平衡下作出商業(yè)決定； 使員工充分參與企業(yè)的重組。在重整組織架構時，可以考慮把相關的市場、銷售及服務等功能整合在一個部門內。

·信息技術的應用

在決定利用CRM應用軟件之前，企業(yè)管理層必須清楚地知道自己對管理信息系統(tǒng)的需求以及要達到的目標，對企業(yè)存在的問題有客觀的認識，對新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述。我們認為目前國內企業(yè)在實施CRM 系統(tǒng)之前必須考慮以下因素： CRM系統(tǒng)必須與企業(yè)的其它系統(tǒng)進行有效整合；

CRM的解決方案因不同行業(yè)而有不同的側重點；

目前缺乏針對中國市場的成熟CRM解決方案；

需要電子商務平臺的配套；

對數(shù)據(jù)庫技術要求很高，需要企業(yè)具備較強的數(shù)據(jù)分析能力。

總結

中國即將加入WTO，市場全球化、自由化和網(wǎng)絡化等大環(huán)境的驅動使得企業(yè)必須轉變原有的管理模式，企業(yè)如何鞏固客戶的關系是非常重要和急需的。但目前國內企業(yè)還沒有對CRM有透徹的認識，CRM軟件在國內也才剛剛萌芽，而且實施CRM管理模式并不等于實施CRM軟件。在這種情況下，其實企業(yè)并不一定要馬上實施CRM軟件，而是應該用循序漸進的方式，首先把企業(yè)的市場、銷售和服務流程進行集成和優(yōu)化，并檢討其有效性。然后企業(yè)再考慮應用適合的CRM軟件，進一步完善和整合企業(yè)的客戶關系管理。企業(yè)發(fā)展水平的高低,是一個國家經(jīng)濟發(fā)展水平高低的重要標志。信息技術的進步促進了我國企業(yè)的發(fā)展,特別是以CRM為導向的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術水平的提高將為我國企業(yè)的發(fā)展作出實質性的貢獻。

第二篇：CRM在中小企業(yè)中的應用及實施步驟

CRM在中小企業(yè)中的應用及實施步驟.txt人永遠不知道誰哪次不經(jīng)意的跟你說了再見之后就真的再也不見了。一分鐘有多長？這要看你是蹲在廁所里面，還是等在廁所外面??CRM在中小企業(yè)中的應用及實施步驟

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由GartnerGroup提出來，最近開始在企業(yè)電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)核心競爭力的一種手段.CRM對于中小企業(yè)而言，不僅是一項技術，而更是一種思想。

一、中小企業(yè)實施CRM的步驟

(一)確立以“客戶為中心”的思想

CRM涉及到企業(yè)的許多方面，像研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、物流等都門。因此，要想成功實施客戶關系管理。必須企業(yè)上下在對客戶管理的思想上認識統(tǒng)一。CRM重要的不是技術，而是思想，只有真正確立了“以客戶為中心”的理念，才能把技術落實到實處。高層領導對項目的支持與推動，員工對CRM的認同是CRM成功的關鍵。

(二)明確項目實施目標

CRM系統(tǒng)的實施必須要有明確戰(zhàn)略和具體實現(xiàn)目標。制定規(guī)劃與目標時，既要考慮企業(yè)內部的現(xiàn)狀和實際管理水平，也要著眼與外部環(huán)境的變化。企業(yè)一定要明白建立CRM系統(tǒng)的目的是什么：是競爭的需要還是要建立與客戶之間的密切關系。只有清楚自己實施CRM的初衷，才能制定出與自身相匹配的CRM實施計劃，這是實施CRM成功的關鍵第一步。

中小企業(yè)由于自身規(guī)模和融資條件的限制，特別應該結合自己的需要建立CRM系統(tǒng)，不能急于求成，盲目照搬，而是通過對內外部環(huán)境分析的基礎上循序漸進進行。

(三)組建項目實施團隊

項目實施團隊不應局限于技術人員，它應該是一個包括項目領導以及信息技術、營銷、研發(fā)和財務等部門的代表，也有來自于企業(yè)外部的專家組成。中小企業(yè)由于人員較少，在不影響業(yè)務運作的情況下，一定要那些真正熟悉企業(yè)業(yè)務流程的骨干參與其中。項目實施過程是團隊成員共同參與的過程，從不同視野給予不同的建議和支持，以保障項目的順利運行，盡可能地降低風險。

(四)進行業(yè)務需求分析

CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的服務體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應當是以業(yè)務過程來驅動的。IT技術為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術可能性，但CRM真正的驅動力來源于業(yè)務本身。業(yè)務需求分析是提高系統(tǒng)有效性的主要環(huán)節(jié)。CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點偽，讓技術來滿足企業(yè)而不是企業(yè)來適應軟件。

(五)選擇合適的方式和供應商

在思想就緒和技術就緒的情況下，企業(yè)進入供應商選擇合作階段。考慮到企業(yè)的規(guī)模、資金、技術等限制，中小企業(yè)應采用多種方式實施CRM項目。比如租用就是一種適合中小企業(yè)的方式。通過自助建站、網(wǎng)站托管、企業(yè)郵箱、在線銷售管理軟件等形式實現(xiàn)客戶關系管理。

(六)CRM系統(tǒng)的實施與安裝

CRM進入實施安裝階段。在實施之前，應由軟件供應商與企業(yè)項目組成員進行全面溝通，項目組成員開始接受必要的業(yè)務培訓，以便掌握全面的技術知識，培養(yǎng)自己解決系統(tǒng)技術的能力。

二、CRM在中小企業(yè)中的系統(tǒng)應用

CRM對與中小企業(yè)而言，是一種重要的思想武裝和技術配置。安裝調試成功僅僅是第一步，最重要的還在于應用，否則。CRM會形同虛設，失去應有的價值，造成巨大的浪費。在應用中，首先要取得客戶的信任和支持。主要從以下幾個方面著手：

(一)識別客戶

主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對客戶信息跟蹤調查等。

(二)對客戶進行分類管理

采用ABC分類法，根據(jù)客戶價值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對企業(yè)貢獻最大，應專門建檔，專人負責。而B、c類客戶同樣不能忽視，應采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見的客戶更應該重點管理。設法通過改善產(chǎn)品和服務來滿足他們。中小企業(yè)人員通過信息技術的應用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面。

(三)進一步滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)一對一營銷

“一對一營銷”要求企業(yè)與每—個客戶建立一種學習型關系，使企業(yè)在每一次與客戶的交往中都能對該客戶增長一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務，從而不斷提高使客戶滿意的能力。

(四)利用信息技術建立高度集成的交流渠道

CRM將用多種渠道與客戶交流，如面對面、電話接洽、E-mall或信函，以及Web訪問協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流舊。但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)都必須實現(xiàn)無縫對接。

中小企業(yè)在實施CRM的過程中會遇到一些問題。比如實施范圍不恰當，數(shù)據(jù)質量不理想以及客戶資料的安全問題等等。但真正的實施障礙不是技術，而是管理理念與機制。管理思想一旦突破，技術便迎刃而解。

中小企業(yè)建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力，是一項龐大的工程。這對中小企業(yè)而言，無異是一個相當艱巨的任務，要面臨很多的困難和挑戰(zhàn)。但中小企業(yè)是一個敢于創(chuàng)新的群體，他們要想生存和發(fā)展，必須把客戶滿意放在最重要的位置，CRM的成功實施對其意義重大。

三、CRM在中小企業(yè)中的系統(tǒng)應用

CRM對與中小企業(yè)而言，是一種重要的思想武裝和技術配置。安裝調試成功僅僅是第一步，最重要的還在于應用，否則。CRM會形同虛設，失去應有的價值，造成巨大的浪費。在應用中，首先要取得客戶的信任和支持。主要從以下幾個方面著手：

(一)識別客戶

主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對客戶信息跟蹤調查等。

(二)對客戶進行分類管理

采用ABC分類法，根據(jù)客戶價值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對企業(yè)貢獻最大，應專門建檔，專人負責。而B、c類客戶同樣不能忽視，應采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見的客戶更應該重點管理。設法通過改善產(chǎn)品和服務來滿足他們。中小企業(yè)人員通過信息技術的應用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面。

(三)進一步滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)一對一營銷

“一對一營銷”要求企業(yè)與每—個客戶建立一種學習型關系，使企業(yè)在每一次與客戶的交往中都能對該客戶增長一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務，從而不斷提高使客戶滿意的能力。

(四)利用信息技術建立高度集成的交流渠道

CRM將用多種渠道與客戶交流，如面對面、電話接洽、E-mall或信函，以及Web訪問協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流舊。但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)都必須實現(xiàn)無縫對接。

中小企業(yè)在實施CRM的過程中會遇到一些問題。比如實施范圍不恰當，數(shù)據(jù)質量不理想以及客戶資料的安全問題等等。但真正的實施障礙不是技術，而是管理理念與機制。管理思想一旦突破，技術便迎刃而解。

中小企業(yè)建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力，是一項龐大的工程。這對中小企業(yè)而言，無異是一個相當艱巨的任務，要面臨很多的困難和挑戰(zhàn)。但中小企業(yè)是一個敢于創(chuàng)新的群體，他們要想生存和發(fā)展，必須把客戶滿意放在最重要的位置，CRM的成功實施對其意義重大。

四、CRM在中小企業(yè)中的系統(tǒng)應用

CRM對與中小企業(yè)而言，是一種重要的思想武裝和技術配置。安裝調試成功僅僅是第一步，最重要的還在于應用，否則。CRM會形同虛設，失去應有的價值，造成巨大的浪費。在應用中，首先要取得客戶的信任和支持。主要從以下幾個方面著手：

(一)識別客戶

主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對客戶信息跟蹤調查等。

(二)對客戶進行分類管理

采用ABC分類法，根據(jù)客戶價值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對企業(yè)貢獻最大，應專門建檔，專人負責。而B、c類客戶同樣不能忽視，應采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見的客戶更應該重點管理。設法通過改善產(chǎn)品和服務來滿足他們。中小企業(yè)人員通過信息技術的應用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面。

(三)進一步滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)一對一營銷

“一對一營銷”要求企業(yè)與每—個客戶建立一種學習型關系，使企業(yè)在每一次與客戶的交往中都能對該客戶增長一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務，從而不斷提高使客戶滿意的能力。

(四)利用信息技術建立高度集成的交流渠道

CRM將用多種渠道與客戶交流，如面對面、電話接洽、E-mall或信函，以及Web訪問協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流舊。但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)都必須實現(xiàn)無縫對接。

中小企業(yè)在實施CRM的過程中會遇到一些問題。比如實施范圍不恰當，數(shù)據(jù)質量不理想以及客戶資料的安全問題等等。但真正的實施障礙不是技術，而是管理理念與機制。管理思想一旦突破，技術便迎刃而解。

中小企業(yè)建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力，是一項龐大的工程。這對中小企業(yè)而言，無異是一個相當艱巨的任務，要面臨很多的困難和挑戰(zhàn)。但中小企業(yè)是一個敢于創(chuàng)新的群體，他們要想生存和發(fā)展，必須把客戶滿意放在最重要的位置，CRM的成功實施對其意義重大。

第三篇：CRM在汽車營銷企業(yè)中的應用

CRM在汽車營銷企業(yè)中的應用

默認分類 2008-02-15 22:17:10 閱讀66 評論0 字號：大中小 訂閱

汽車產(chǎn)業(yè)競爭的全球化和高速化，使汽車本身以及零部件趨于高度的同質化，加上汽車消費者的成熟，對產(chǎn)品的介紹、特性的總結已經(jīng)越來越不重要，取而代之的是對客戶需求的獲取，以及對客戶需求的影響，成為CRM(客戶關系管理)工作的重心。引言

當今汽車工業(yè)發(fā)展的重要特征之一，就是汽車產(chǎn)品的同質化。其實，現(xiàn)階段汽車產(chǎn)品的同質化，已不僅僅局限于汽車本身及零部件，由于汽車銷售企業(yè)針對客戶服務的相互模仿，服務差異化也越來越小。因此在汽車產(chǎn)品的同質化和消費者成熟化的情況下，汽車營銷企業(yè)對產(chǎn)品的介紹、特性的總結以及貼心的服務已經(jīng)越來越不重要，取而代之的是對客戶需求的獲取，以及對客戶需求的影響成為工作的重心，因為沒有客戶需求，之后的工作將無從談起。如何獲取客戶需求，如何影響客戶需求，將是汽車營銷企業(yè)整體業(yè)務中的重中之重。

客戶關系管理CRM(Customer Relationship Management)是企業(yè)為提高其核心競爭力，達到競爭制勝、快速增長而制定的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，其實質是認為顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。企業(yè)為了更有效率地獲取、開發(fā)并留住顧客，它需要知道客戶主要的需求是什么，最在乎什么，以便在和客戶接觸的過程中，針對客戶個別差異提供與需求相一致的服務計劃，強化使客戶滿意的行為，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。

CRM源于以客戶為中心的新型商業(yè)模式，通過向企業(yè)的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，使企業(yè)能同時提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。CRM、ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)以及SCM(供應鏈管理)并稱為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的三大法

寶。現(xiàn)有汽車營銷企業(yè)的CRM分析

2.1 現(xiàn)有汽車營銷企業(yè)CRM系統(tǒng)的4個層次

第一層次是基于呼叫中心的客戶服務。基于熱線、銷售咨詢和品牌關懷等方面的動機，大部分汽車營銷企業(yè)都建立了呼叫中心系統(tǒng)作為客戶服務中心的熱線，這一層次更多地還是被動式的服務和主動關懷的嘗試，其價值體現(xiàn)在節(jié)約成本、提高效率、提高客戶滿意度上。

第二層次是客戶信息管理與流程管理。客戶信息管理對于汽車營銷企業(yè)來說，包括已購車客戶的信息管理、潛在客戶和意向客戶的信息管理、維修客戶的信息管理。流程管理包括銷售流程、服務流程和關懷流程。一個客戶購買使用一輛車，要經(jīng)歷多個流程，這些流程的標準化和規(guī)范化如何去體現(xiàn)，又是整個汽車行業(yè)價值鏈的一個關鍵問題。在這一層次，國內很多整車制造商通過ERP系統(tǒng)和DMS(經(jīng)銷商管理系統(tǒng))來進行部分客戶信息管理和交易流程管理。

第三層次是客戶滿意度與忠誠度。這一層次只有在第二層次完善和積累的基礎上才有可能進行，客戶滿意度是客戶能否持續(xù)消費的關鍵因素，只有滿意才能確保客戶不流失，因此客戶滿意度與忠誠度將成為客戶導向的汽車營銷企業(yè)最關注的問題。

第四層次是企業(yè)價值鏈協(xié)同。汽車產(chǎn)品的生命周期，要經(jīng)歷汽車制造、新車經(jīng)銷商、汽車保養(yǎng)、二手車置換、汽車貸款、汽車保險、裝潢裝飾、燃料消耗、汽車維修、備品備件、汽車租賃等多項服務。這些服務由整個汽車價值鏈中的不同角色來分別承擔，要有效地服務與管理產(chǎn)品客戶，需要整個汽車行業(yè)的價值鏈中相關企業(yè)建立企業(yè)協(xié)同體系，有效地共享資源和管理資源。

2.2 現(xiàn)有汽車營銷企業(yè)CRM的誤區(qū)

(1)認為呼叫中心等于CRM。很多汽車營銷企業(yè)以為呼叫中心等于CRM，建立呼叫中心采集客戶信息，進行客戶關懷和回訪，就是CRM了，其實這是一個很大的誤解。呼叫中心的核心在于降低成本，提高效率，而CRM的核心在于客戶細分和客戶價值定位，這是影響

企業(yè)戰(zhàn)略的關鍵因素。

(2)認為可操作性很差。汽車營銷企業(yè)的工作人員對IT系統(tǒng)的接觸程度并非很高，而且銷售人員流動率很高，操作者的抵觸和敷衍，充滿無效和延遲、錯誤的數(shù)據(jù)將使整個CRM應用形同虛設，因此企業(yè)就認為CRM系統(tǒng)的可操作性很差。

(3)認為CRM只是客戶資料庫。好多汽車營銷企業(yè)實施CRM，只是應付汽車制造企業(yè)標準的做法，或者只是簡單地把客戶的基本資料輸入到CRM系統(tǒng)中去，根本沒有利用或完全利用CRM系統(tǒng)的功

能。

(4)試圖建立統(tǒng)一的客戶戰(zhàn)略。對不同的產(chǎn)品線、不同的銷售區(qū)域和不同實力的經(jīng)銷商等，客戶視圖和客戶流程是有差異的，因此客戶戰(zhàn)略也是差異化的。當汽車制造商試圖通過CRM系統(tǒng)推廣統(tǒng)一的銷售流程、服務流程和客戶信息視圖時，一定要考慮到差異化的因素，并預留個性化定制的空間。同質化時期汽車營銷企業(yè)CRM的幾個特點

3.1 客戶需求的獲取

傳統(tǒng)方式是等待客戶主動上門來獲取客戶購買機會。但是，汽車營銷企業(yè)以及其連鎖機構建立了越來越多的展示中心以及4S店，如何使更多的客戶關注你的產(chǎn)品而不是對手的產(chǎn)品。在今后，汽車廠商必須通過盡可能多的渠道去收集客戶信息，如越來越多的汽車公司通過汽車會員俱樂部的方式，針對指定的目標客戶群進行溝通和互動來

獲取銷售機會。

同質化時期的CRM可以首先找到所銷售產(chǎn)品的目標消費群體，然后通過各種溝通方式對目標客戶群體進行數(shù)據(jù)庫營銷。這一過程，手段多樣，如可以直投試駕活動、購車優(yōu)惠安裝內飾、有獎調研以及一些公司品牌的出版物直郵等等形式，然后對產(chǎn)生反饋的客戶開展針對性的工作，產(chǎn)生銷售機會并推進成為訂單。

3.2 客戶價值的定位

客戶細分與客戶價值、客戶滿意度與忠誠度都是同質化時期CRM的核心內容。對客戶的細分和對細分之后的客戶價值的定位要通過對大量真實有效的客戶相關數(shù)據(jù)進行建模分析，細分客戶群，并分辨各細分群的不同價值，從而實現(xiàn)客戶的差異化對待。在汽車產(chǎn)品同質化時期，客戶滿意度是客戶實現(xiàn)持續(xù)消費的關鍵因素，只有滿意才能確保客戶不流失，因此客戶滿意度與忠誠度將成為客戶導向的汽

車營銷企業(yè)最關注的問題。

在以上的過程中，有兩個工作核心。第一，是對目標客戶精準選取并進行分類；第二，是對目標客戶的有效動作和溝通。那么，在同質化時期CRM系統(tǒng)就可以幫助汽車公司的營銷部門高效地管理客戶數(shù)據(jù)，并根據(jù)客戶與公司的互動和反饋情況對客戶進行分類管理。同時，先進的CRM系統(tǒng)可以進行對客戶組的群操作，比如CRM系統(tǒng)可以對某類別定義的客戶開展群發(fā)語音信息、傳真信息、電子郵件信息、短信息等，并將客戶各種形式的反饋信息“以客戶為中心”地進

行歸集。

3.3 銷售業(yè)務的跟蹤

同質化時期，CRM系統(tǒng)在汽車銷售跟蹤過程中依然十分重要。很多汽車經(jīng)銷商在自己的門店中都忽略了這部分工作的處理。到門店里詢問和參觀的顧客對汽車銷售同樣重要。但是如果門店里的銷售人員不能夠將按照統(tǒng)一的方式與顧客溝通，獲取客戶信息，將無法對客戶進行分類管理，無法對之采取相應的后續(xù)動作，或者造成溝通有效性差，嚴重浪費公司資源。對客戶僅僅進行汽車性能特點講解和推薦是不夠的，往往顧客購買最終并不在他最初咨詢的那個門店。原因是類似的門店很多，他已經(jīng)不記得他曾經(jīng)在哪里咨詢過。保持與客戶的持續(xù)溝通和推進跟蹤非常重要。

同質化時期的CRM應該可以幫助企業(yè)按照既定規(guī)則搜集客戶信息，幫助企業(yè)以統(tǒng)一界面面對顧客；對客戶進行分類管理，向不同層次客戶銷售不同檔次的產(chǎn)品；固化業(yè)務流程，大幅度提升業(yè)務人員工作能力；實現(xiàn)知識庫管理，知識共享，業(yè)務人員回答顧客問題告別經(jīng)驗主導和隨機回答，提升顧客對公司的信任程度。同時，整合客戶信息便于利用，易于分配，既防止業(yè)務人員流動造成客戶流失，同時又可以防止業(yè)務人員發(fā)生撞單現(xiàn)象。

3.4 二次銷售的實現(xiàn)

CRM中的客戶忠誠度計劃還包括對顧客使用產(chǎn)品的情況進行調查，了解客戶的滿意程度，以此為依據(jù)不斷提高客戶對自己的忠誠程

度。

同質化時期的CRM應該可以幫助企業(yè)建立滿意度調查問卷，對數(shù)據(jù)進行自動統(tǒng)計，進行多緯度統(tǒng)計和分析。伴隨私人汽車擁有量的迅速增長，需要購買第2輛或者第3輛車的私人或者企業(yè)越來越多，CRM系統(tǒng)的附加模塊系統(tǒng)可以幫助企業(yè)根據(jù)向上銷售和交叉銷售對客戶再銷售進行挖掘。老客戶購買新產(chǎn)品將幫助汽車營銷企業(yè)大大降

低營銷成本。

3.5 售后增值的開拓

售后服務與市場銷售的正相關效應使得企業(yè)的決策者們越來越重視售后服務，逐漸產(chǎn)生了把售后服務合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務得到增值。增值意味著提供產(chǎn)品標準版本以外的東西。

同質化時期的CRM應該在一個合同并沒有完全結束的時候，例如在汽車維修過程中，通過良好的服務和充分的溝通交流來發(fā)現(xiàn)新的需求點，這也是目前很流行的售后市場。對售后工程師隊伍進行“售后銷售”管理，其核心是要求工程師們詳細記錄客戶的反饋，根據(jù)客戶的實際情況進行“售后促銷”，然后利用行業(yè)經(jīng)驗和CRM系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)挖掘工具來發(fā)現(xiàn)新的需求點。

3.6 行業(yè)趨勢的預測

研究行業(yè)發(fā)展的趨勢，從而有預見性地開發(fā)企業(yè)新的產(chǎn)品和服務，這是一個企業(yè)能夠持續(xù)贏利和發(fā)展的條件。CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘工具不僅為附加產(chǎn)品銷售提供依據(jù)，也為企業(yè)開發(fā)新的產(chǎn)品和服務

提供了決策依據(jù)。同質化時期汽車營銷企業(yè)CRM應有的功能模塊

(1)客戶管理。主要功能有客戶基本信息、類別；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；銷售合同的生成；客戶的內部機構的設置概況；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述和任務等，并可以把相關的文件作為附件；經(jīng)銷商

信用管理。

(2)潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤。

(3)銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額和可能結束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性和歷史銷售狀況評價等信息；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域(省、市、郵編、地區(qū)、相關客戶和聯(lián)系人等)進行維護；把業(yè)務員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據(jù)利潤、領域、優(yōu)先級、時間和狀態(tài)等標準，業(yè)務員可制定關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人和約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，業(yè)務員可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理；定單管理；鑒別線索和丟單分析

等。

(4)電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)；把電話號碼分配到業(yè)務員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。

(5)營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷推廣活動(如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站和展覽會等)時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯(lián)系人建立關聯(lián)；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件和分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務等建立關聯(lián)；郵

件合并；生成標簽和信封。

(6)客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；服務質量評估(遠程診斷方案評價、現(xiàn)場服務情況、客戶滿意度、是否有二次維修)；消息的發(fā)布與訂閱。

(7)聯(lián)系中心。主要功能包括：呼入、呼出電話的處理；互聯(lián)網(wǎng)信息的交互；電話轉移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、短信、電子郵件和打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入、呼出調度管理；聯(lián)系中心運行管理。

(8)客戶關系管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設置存取權限，客戶通過標準的web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；客戶可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；客戶通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法和銷售流程等，并使用預定義和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。

(9)電子商務。主要功能包括：個性化界面、服務；網(wǎng)站內容管理；訂單和業(yè)務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；web網(wǎng)站運行

情況的分析和報告。結語

在汽車產(chǎn)品同質化的競爭形勢下，汽車行業(yè)原有的被動等待式銷售模式已經(jīng)遠遠不能符合快速發(fā)展的汽車市場需要，必須轉變經(jīng)營觀念，變推銷為營銷，變被動等客為主動出擊，充分接觸目標客戶。因此CRM技術和市場的發(fā)展趨勢對于汽車經(jīng)銷企業(yè)的重要性是不言自喻的，汽車營銷企業(yè)如何深層地開發(fā)和利用CRM將是致勝的關鍵。汽車營銷企業(yè)應該誠信營銷，提高和培養(yǎng)客戶忠誠度；進行營銷業(yè)務流程再造，規(guī)范并標準化業(yè)務流程，提升服務水平；重視軟件建設，推廣應用客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)；充分利用和開發(fā)網(wǎng)絡媒體資源，提供24小時網(wǎng)上服務

第四篇：信息技術在語文教學中應用

信息技術在教學中應用

遂平縣 和興后樓小學 劉曉曉

通過這次學習，明確教師應充分、有效地運用現(xiàn)代技術，指導學生運用媒體、網(wǎng)絡等現(xiàn)代技術搜集、處理和運用信息，并在學習過程中合作交流，使現(xiàn)代技術成為課堂教學的有機組成部分。將小學現(xiàn)代信息技術在語文教學中的巧妙運用，對于深化語文學科教學改革，提高教學效率

一、運用現(xiàn)代信息技術，激發(fā)學生學習的興趣，發(fā)揮學生的主體作用

在語文課堂教學中，總憑一支粉筆，一塊黑板和老師的一張嘴，學生往往會感到枯燥乏味，久而久之，就會對語文產(chǎn)生厭學情緒。豐富多彩的多媒體教學手段可以把老師和學生從這種單調乏味的教與學的環(huán)境中解脫出來。在語文課堂教學中，借助多媒體教學手段，通過聲音、文字、圖像和動畫有目的地創(chuàng)造一個良好的教與學的環(huán)境，有效地激發(fā)了學生學習語文的興趣，提高了語文課堂教學效率。

二、運用現(xiàn)代信息技術有利于重難點突出，優(yōu)化課堂教學 課堂教學最基本的要求是緊扣教材中的重點和難點進行。多媒體的教學手段給我們提供了有利的條件，將抽象、概括的文字符號轉化為形象具體的可感的東西，使文字與客觀事物之間建立了聯(lián)系，化抽象為形象，化概括為具體，化靜態(tài)為動態(tài)，突出重點、分化難點，化難為易，逐步解決問題。在《拔苗助長》一課的結束環(huán)節(jié)，教師先讓學生欣賞事先制作的圖文并茂的動畫課件，然后將畫面定格于“禾苗都枯萎，種田人無可奈何”。教師轉而向學生提問：“你想對這個人說什么？”讓學生從中表達鍛煉能力并理解成語故事的內涵。

師在課堂上運用現(xiàn)代化教學手段和現(xiàn)代化教育技術，這是時代的發(fā)展，也是時代的需要，只有在正確的教學理念指導下才能充分發(fā)揮作用。在這個過程中，不應把信息技術僅僅作為輔助教或輔助學的工具，而應把信息技術作為促進學生自主學習的認知工具和情感激勵工具，提高語文學科的教學效果。

第五篇：信息技術在教學中的應用

信息技術在教學中的應用

摘要 新時代的教師應充分認識現(xiàn)代信息技術的優(yōu)勢，積極應用，提高教學效率，了解現(xiàn)代信息技術與教學要素之間的關系，要求我們教師科學而有效地應用現(xiàn)代信息技術，以實現(xiàn)教育教學目標的最優(yōu)化。

關鍵詞 信息技術 教學

當今時代是一個信息化的時代，現(xiàn)代信息技術特別是計算機網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展，使我們的教育教學模式產(chǎn)生了質的飛躍。但是，作為新型的教學媒體，只有當信息技術與各學科課程整合，以學生、教師、教材以及媒體四要素構建新型的教學模式，才能實現(xiàn)教學過程最優(yōu)化，學生學習效果最佳化。學生的知識面越廣，生活積累越多，綜合實踐的能力就會越強。因此，發(fā)揮信息技術在綜合實踐活動中的作用就顯得十分重要。

一、創(chuàng)設活動環(huán)境，使“活動”主題更生動。

興趣是創(chuàng)造一個歡樂和光明的教學環(huán)境的主要途徑之一。”興趣是最好的老師，是學習的基礎和前提，是誘發(fā)學生學習動機，集中注意力的重要因素。在教學過程中通過精心導入，可以激發(fā)學生學習興趣，從而達到提高效率的目的。本人在教學實踐中主要采用以下幾種導入方法進行導入課堂教學的。教師的有效指導，首先是創(chuàng)設活動環(huán)境，讓學生在活動中發(fā)現(xiàn)問題，引導學生從問題情境中選擇自己感興趣的探究課題。教師如果借助信息技術中的“形、聲、光、色”的特性，將自然現(xiàn)象、社會生活，形象、生動、直觀、快速地展現(xiàn)在學生面前，就可以增長他們的見識，豐富他們的情感體驗，引發(fā)他們對自然、社會廣泛的興趣和注意，幫助他們逐步形成對自然、社會、自我三者之間相互聯(lián)系的整體認識，從而激活他們的思維，催化他們的心理，激發(fā)他們對自然的關愛，對社會、對自我的責任感，使他們在有趣的發(fā)現(xiàn)和思考中選定活動的主題。

二、發(fā)揮功能特點，提高教學效率

計算機多媒體和網(wǎng)絡技術所提供的非線性網(wǎng)狀的信息結構，通過超文本、超媒體技術，這種知識的組織方式更符合人類的思維方式(聯(lián)想)，使得學生在學習中的聯(lián)想由虛幻的間接過度變?yōu)楝F(xiàn)實的直接鏈接。多媒體技術不僅具有模擬性，且可生動直觀地展示原來無法直接展示的東西，而且具有交互性擺脫了傳統(tǒng)的、被動的注入式的教學方式。這種教學模式能為學習者提供圖文音像并茂，豐富多彩的交互式人機界面。因而易于激發(fā)學習者學習興趣，并為其實現(xiàn)探索和發(fā)現(xiàn)知識創(chuàng)造有利條件，從而有可能在這種教學模式下，真正達到讓學習者主動建構知識的意義，實現(xiàn)自己獲取知識甚至自我創(chuàng)造新的知識。學生可通過網(wǎng)絡通訊技術與同伴、專家及其他讀者合作，發(fā)布作品并進行交流。利用網(wǎng)絡技術的電子郵件開展合作學習，并把自己的觀念和信息有效地傳播給其他人。學生可以建立個人主頁或小集體主頁，創(chuàng)設個性化的學習的平臺。信息技術能夠提供虛擬化的教學環(huán)境，這意味若教學活動可以在很大程度上脫離物理空間和時間的限制，這是信息化教育的重要特征。虛擬教學環(huán)境有虛擬教室、虛擬實驗室、虛擬校園、虛擬學社、虛擬圖書館等。

三、利用技術手段，突出學生個性。

課堂中，在條件許可的前提下，教師必須根據(jù)學生活動的需要，為他們備好投影機、錄音機、電腦、數(shù)碼相機等等，啟發(fā)他們選擇有用的媒體，確定可行的活動方法和方式，使他們在綜合實踐活動中的自主性得到最充分的發(fā)揮，（論著掛名，主編掛名，最低三千，請點擊頭像找到我）使各自的活動個性得到最充分的顯露。如學生在實踐活動的過程中，教師應鼓勵學生靈活地運用信息技術，盡情發(fā)揮自己的特長，開展好自己的主題研究活動。擅長畫畫的，可通過電腦繪畫表達主題；語言表達能力較強的，可把研究的成果寫成說明文；喜歡說唱的同學，可借助多媒體進行音響合成，通過表演的形式達到活動的目的。計算機輔助教學是一種現(xiàn)代化的教學技術，受到了人們的廣泛關注以及高度重視。學生自身的知識以及經(jīng)驗十分匱乏，很難理解較為復雜和抽象的概念。同時，學生的注意力也具有不穩(wěn)定性，進而導致學生必須要在特定的學習情境以及生活環(huán)境中通過多種多樣的感官參與來理解教學內容。現(xiàn)代信息技術在教育教學中的應用能夠將教學內容鮮明生動地表達出來，創(chuàng)造一個具有立體性的教學空間，并使教學內容變得易理解、易感知、可聽、可視，從而使學生能夠在自主探索的過程中了解事物發(fā)展變化的規(guī)律。

學習實踐過程中以及教育教學管理過程中充分應用信息技術，將現(xiàn)代信息技術和教育教學結合起來，充分發(fā)揮多媒體技術以及網(wǎng)絡技術在教育教學管理以及教育教學實踐過程中所具有的作用，樹立正確的教學觀念，對現(xiàn)代化的教育教學手段進行主動學習及運用，只有這樣才能真正提升教育教學的現(xiàn)代化水平。

參考資料

1、陸宏 孫月圣 信息技術與課程整合的理念與實施 首都師范大學出版社

2、中小學教師信息技術培訓教程 陜西科學技術出版社

3、程慶梅 現(xiàn)代網(wǎng)絡信息技術 北京科學技術出版社

4、魏雄鷹 中小學信息技術教學案例專題研究 浙江大學出版社

5、王達 深入理解計算機網(wǎng)絡 機械工業(yè)出版社