第一篇：從需求出發來提高BI系統的應用價值

信息系統中數據的使用，基本是通過報表這一方式。傳統的報表開發工具開發效率低，跨系統、跨數據庫的報表很難實現，報表展現也不靈活;而BI軟件的數據倉庫、數據挖掘、多維度展現好像是個不錯的選擇，這也是一般的報表開發工具所不具備的能力。很多企業利用BI工具開發了大量的分析報表，通過“管理駕駛艙”提供給企業管理 層使用。在BI剛開始應用時，其多樣的分析展現，深入的數據鉆探確實讓人耳目一新，但時間一長，熱度好像過去了，企業的各級管理人員對BI也有了不同的看 法。“BI中的報表太多了，到底該看那一張”，“每張表看起來都有用，但真要用的時候好像又不是很合適”，“管理駕駛艙只是實現了指標的圖例化，跟以前比 沒啥實質改進”，“只是實現了報表自動化、圖樣化，跟手工沒什么本質變化”，BI系統并沒有達到幫助企業管理的目的。

為什么BI系統沒有達到預期效果呢?很多情況是企業把管理改進與工具應用混淆了，期望BI系統能解決管理問題。BI雖然叫做商務智能，但歸根到底仍然 是一個軟件工具，是為滿足企業的需求服務的。要用好這個工具，仍然需要從企業的需求出發，從BI系統在企業中服務對象的需求出發。

企業的人員，對信息的需求大體可以劃分為三個層面，一線執行人員希望能夠幫助提高效率，減少操作錯誤;中層管理者要管理業務，分析沒有達到計劃要求的 原因并著手改進;企業高層，則更多是關注企業的發展方向是否合適，企業的運營是否符合預期，是否需要調整運營策略。一線執行層關注的是現在，企業高層關注 的是未來，中層管理者介于中間。

在明確了企業不同人員的需求后，BI的應用才能更具針對性，從而發揮作用。這個道理很簡單，但實際做起來卻很難，這與企業需求的復雜性有一定的關系。

對于企業高層，單純內部的信息已經不能滿足管理決策的需要。企業高層要判斷外部環境對企業的影響，需要了解外部環境的變化趨勢，競爭對手的動態情況等 非結構化的分析報告，這些信息更多是利用OA、KM等非結構化信息系統，而BI在這方面的作用有限。至于企業的運營，高層領導是要監控具體工作是否正在按 照預想要求執行，判斷是否偏離方向。信息系統就是要幫助企業管理人員用盡可能少的時間監控運營，發現實際運營過程中與要求、預期不一致的地方，從而采取行 動。在這方面BI系統是可以發揮作用的，可以幫助企業對已經發生的海量數據進行挖掘，從多個維度分析，幫助發現存在的問題。

企業高層對企業運營等內部信息的需求，自然就落到中層領導來實現，各個業務單元的中層管理者都要向上提交內部運營報告。但是，企業存在多個職能部門，每個部門都會從自己的角度出發，向高層提交相應的報表。因為不同部門看問題的角度不同，對同樣的事情分析的維度和時間點也不會相同，看問題的范圍也不同。結果到了企業高層就變成了報表很多，好像每張報表都有道理，但都是講了一點，不知道該看哪張;分別選了幾張分別看還可能分析出不一致的結論;想合在一起 看，發現還很難。結果是領導不滿意，認為這個BI用了后還是沒有解決以前的問題，只是增加了更多沒用的報表。

除了向高層提交報告，中層領導也需要監控具體的業務運營，分析實際與計劃的差異，找出問題和瓶頸，從而采取行動。這個需求，從技術上看正是BI系統的強項，利用BI工具整合信息，提供多維度的分析和挖掘。但從效果看，在很多企業中仍然沒有用好。

至于一線執行人員，是業務信息的提供者，每天要向系統提供大量的數據，對效率的要

求很高。而站在企業的高度，最需要的是能及時幫助一線人員發現輸入的錯誤，在這方面，通常的報表基本就可以滿足需求，而且效率比BI要高，執行人員對BI的需求很有限。

在了解了企業的需求后，BI的應用才能更有針對性，才能真正發揮強項。

企業的運營是復雜的，任何人都不可能監控所有的事情，即使同一個人在企業的不同發展階段的關注點也不同，因此首先要梳理不同的人員需要監控的不同信息，然后從這些服務對象的需求出發。

企業是一個整體，企業高層的需求往往最能體現整個企業的需求，因此對企業的監控采取自上而下，從企業高層開始梳理更有效果。要保證企業按照戰略發展的 要求運轉，企業高層需要監控哪些關注項，做哪些決策，需要參考哪些信息，這些信息應該從哪幾個角度分析，應該以什么樣的頻率展現，由誰來負責提供數據，最 終以怎樣的報表形式展現，這些都是需要明確的，這些是BI工具不能回答的。在梳理高層的關注點時，有一點是不可被忽略的：企業高層的關注項是與戰略要求、發展策略緊密相關聯的，要衡量企業離既定的戰略是越來越近，還是越來越遠，而這些在很多企業的BI應用中往往沒有得到體現。曾經有一家客戶提出的市場策略 是占領二三線市場，但該客戶的高層領導看到的報表卻是從產品的維度來分析的，但二、三線的拓展速度、市場占有率、哪些二線市場的發展遇到了問題等基本沒有 涉及，這樣提供的監控報表雖然很多，但沒有體現戰略要求，沒有體現決策需求，高層領導確實能看到了很多精美的報表，而且每張分析的都不錯，但與監控方向不 吻合，管理駕駛艙沒有實際的用途，BI自然不能體現出價值。

在企業高層的管理需求清晰后，還需要繼續梳理中層管理者的需求。中層管理層在企業是承上啟下的關鍵環節，這個“上”，既包括高層的關注項這些點，還包 括企業的計劃預算這個面。對于高層關注的事項，中層首先需要分解，“要達到A，我需要關注哪些事項，提供哪些分析”，實現整個企業目標的一致性。如果發現 沒有達到預期要求的事項，還要再分析原因，從而改進。而對于計劃預算，中層管理者從目標、預算與實際執行情況對比分析，找出差距，然后也需要進一步分析原 因，從而制定改進方案。BI工具的多維度分析、數據挖掘在幫助管理者分析原因上是有其性能上的優勢，但這個“多維度”是哪些維度，“數據挖掘”到哪個深 度，這些不是BI系統能回答的，是需要從管理的角度上進行分析的，這些管理需求明確后，才能利用BI的長項。明確了“上”的需求，“下”就是要保證數據的 及時支持，明確需要哪些數據以什么樣的頻率怎樣的提供，BI的數據倉庫怎么實現，基礎信息怎么收集，這是對企業信息系統和相關人員的要求。

把企業的需求分解成關注項，把使用者和關注項掛鉤，把關注項與需要的報表掛鉤，把報表與數據掛鉤，建立起一體化的經營分析報表體系。通過建立起“人 ――關注項–數據–報表”的體系結構，把這些管理的問題清晰的梳理出來、明確的定下來，從整體來建設企業的經營分析報表體系，持續不斷的完善經營分析報表 體系，利用BI系統深度挖掘、多維度展現，BI系統才能更好的發揮工具的作用，也就能大展身手了，從而充分發揮數據倉庫的優勢，幫助企業更好的監控企業運 營

第二篇：從換位思考出發來踐行我心中的價值觀

從換位思考出發來踐行我心中的價值觀

作者：侯巧麗時間：2012-03-27 08:51新聞來源：仙居縣人民檢察院【字號：大 | 中 | 小】

講述人：仙居縣人民檢察院偵查監督科助理檢察員侯巧麗

從檢近4年來，我一直在檢察機關濃郁的學習氛圍中逐步成長進步，業務知識和工作技能都有一定的提高，在經辦了近百個案件后，在心中也慢慢有了沉淀和個人的一些想法——換位思考，站在被害人方、嫌疑人方的立場上體驗和思考問題，通過心靈的溝通，以踐行我心中的核心價值觀。

下面是我辦理的眾多案件中的一個普通的交通肇事案件，但從這件案件中，兩個悲劇的家庭，我作為一名檢察官，努力地踐行了自己心中的核心價值觀。嫌疑人是一名客車駕駛員，因做生意虧了較多的錢，與妻子已離婚，自己獨自帶著兩個還在上小學的孩子靠給汽運公司當駕駛員賺取生活費。被害人是一名年僅5歲的小男孩，上面還有三個姐姐，是家里逃生逃出來的“獨苗”。對于這樣一件過失犯罪案件，嫌疑人想賠錢，但苦于沒錢，被害人從失子的傷痛中出來，也希望得到賠錢，但雙方由于就具體的賠償數額商議不下，導致民事賠償無法協調。

假如我是一名普通的辦案人員，那我也可以做到，在征詢雙方就民事賠償的意見后，得出一個無法協調的結論，然后對刑事部分進行結案。

但我想到，假如我是那名被害人，我希望檢察官能給我一個理解的笑容，以盡職盡責的態度面對難以解決的糾紛，安撫我因對政策法律缺乏理性認識而產生的激動情緒，用手持的正義之劍保護我合法的權益不受侵犯。假如我是那名嫌疑人，我希望檢察官能公正地對待我的行為，進行思想和法律教育，曉之以理，動之以情，幫助我深刻認識自己的行為對社會和被害人的傷害，從而真誠悔罪，給被害人以自己應盡的補償。

種種的假設讓我感到人民對于我們檢察工作者的殷切希望。通過這樣的換位思考，面對這樣一個需要我們保護的弱勢群體，我們還有什么理由不好好踐行核心價值觀呢？人民賦予我們監督的權力，我們唯有站在人民的立場上公正執法，才能真正發揮法律守護神的作用。最后，在我們的努力下，該案的民事部分得到了有效的處理，為兩個悲劇的家庭也盡了一份自己的微薄之力。

換位思考讓身為檢察官的我與人民進行了一次心與心的溝通，更讓我意識到踐行核心價值觀其實就是從一個微笑開始，從一個認真負責的態度開始，從一次理解與謙讓開始。以群眾最需要的方式去實踐這心中的價值觀，去闡釋對“忠誠、為民、公正、廉潔”的理解。

第三篇：OA辦公系統協同應用價值的發揮

和您一樣，內行青睞萬戶OA

OA辦公系統協同應用價值的發揮

OA用戶在引進軟件后，在企業運營中如何發揮協同應用價值。

1、OA系統提高用戶的工作效率

協同辦公集團OA辦公系統專業版可以進行全方位、動態的管理，從宏觀來觀察公司的運作，深入了解每個細節;協同辦公集團OA辦公系統的所有的流程和發布的信息都可以迅速展開傳送出去也可以逐層深入追溯查看具體的處理過程，協同辦公集團OA辦公系統幫助企業突破最新信息獲取難和企業管理低下的障礙。

企業相對減少資金和人員等方面的投入，對企業關鍵管理環節迅速進行改善，幫助企業最大限度的從協同辦公集團OA辦公系統信息化建設中獲益，提升企業的協同辦公自動化程度和日常辦公工作效率。

2、OA辦公系統建立信息發布的平臺

辦公室在日常辦公過程中，80%的工作事項是隨機的、動態的、跨部門溝通的，此類工作如果通過剛性公文或流程審批，雖然最大限度的規范了工作程序，卻降低了工作效率，違背了卓有成效管理的初衷。因此通過日常辦公子系統的建設和應用，可以解決非剛性的溝通協作需要，解決日常松散靈活的內部請示報告、信息報送、電話記錄、事件通知、短信平臺、任務管理等事務處理。

3、OA系統實現知識管理的自動化

在手工辦公的情況下文檔的檢索存在非常大的難度。OA辦公自動化系統使各種文檔實現電子化，通過電子文件柜的形式實現文檔的保管，按權限進行使用和共享。企業實現OA辦公自動化系統以后，比如說，某個單位來了一個新員工，只要管理員給他注冊一個身份文件，一個口令，他自己上網就能看到符合她身份權限范圍內的企業內部積累下來的各種知識，這樣就減少了很多培訓環節。

第四篇：教學設計是應用系統方法分析研究教學問題和需求

心田上的百合花

-----課堂診斷 施春花

教學設計是應用系統方法分析研究教學問題和需求，確定解決它們的教學策、教學方法和教學步驟，并對教學結果作出評價的一種計劃過程與操作程序。其中包括了導入新課設計、教學內容設計、教學換位設計、情感交流設計、思維訓練設計、教學高潮設計、提問設計和創新教學設計等等。同樣的教學目標、同樣的教材，教材的處理方法不同、教學內容的設計不同，教學效果就大相徑庭。課堂教學結構的設計要依據教學內容，所以教學內容設計才是最重要的。教師要懂得怎樣取舍教材，怎樣安排教學內容，才能取得最大成效。

教學內容只要面對的是“實際上需要教什么”的問題。它主要指教師為達到教學目標而在教學實踐中呈現的種種材料。既包括在教學中對現成教材內容的沿用，也包括教師對教材內容的“重構”——處理、加工、改編乃至增刪、更換；既包括對課程內容的執行，也包括在課程實施中教師對課程內容的創生。

雷婷如是說：“教學，作為一門藝術，它和所有的藝術一樣，需要用心用情去雕琢每一個細節，展現一種獨特的生命智慧和高雅氣質。”下面從教學內容的設計上試分析薛法根老師的教學藝術：

（一）力求促進學生全面發展，簡約但不簡陋

教育內容是為實現教育目的，在教育活動過程中經過選擇而傳授給學生的知識、技能、價值觀念、行為規范等的綜合。它只要包括對學生進行體、智、德、美等方面教育的內容，各育之間相互獨立相互促進。當前，在對體、智、德、美關系的理解中，有兩種較為普遍的模糊認識：其一是把體、智、德、美與學科教育等同起來，認為數學、語文、自然等學科是智育，思想品德課、團隊活動是德育，音樂、美術課是美育，體育課是體育。其二是把體、智、德、美并列起來（所謂的諸育并舉），同時也就割裂開來。體、智、德、美并不是互不相關的具體教育內容或形式，而是統一的教育整體活動中的構成要素。在現實的教育教學活動中是無法將它們分割開來的。各育之間組成一個相互滲透的有機整體才能很好地達到教育目的。典型案例

《心田上的百合花》

師：很多同學們都發現了，特別要注意百合在這篇文章中所說的話。言為心智，它說這些話，為什么會有那樣的自信，那樣的堅強，那樣的努力……讀讀百合在課文中所說的那三段話。

現在發現的請舉手。生：是它的一顆純潔的心 師：它的一顆純潔的心在想什么？

生：它在想一定要完成作為一朵花的使命。我要開花，是因為我知道自己有美麗的花，我要開花，是為了完成作為一朵花的使命，我要開花，是因為我要以花來證明自己的存在。

師：好，它有一個純潔的心。你說

生：是困難使它堅強。因為如果沒有困難的話，它開花也是普普通通的。困難加上自己的努力開出來的花就比普通的花完美得多

師：有了困難，它怎么才會努力呢？

生：它要努力地吸收陽光，深深地扎根，直直地挺著胸膛。

師：為什么它會努力？為什么它會深深扎根？為什么它會直直地挺著胸膛？ 生：因為它要完成作為一朵花的莊嚴的使命來證明自己的存在。

師：對。這就是百合心里純潔的念頭。百合的心里始終都有一個純潔的念頭。當它剛剛誕生，長得和野草一模一樣的時候，它心里有一個純潔的念頭。讀！

師：它自己認為自己是一株百合，不是一株野草，把這個句子再讀一讀。師：當它遭受野草的嘲笑，鄙夷的時候，它的心里還是只有一個念頭，再讀一次。

師：最終它以靈性的潔白和秀挺的風姿開出了美麗的花朵，當它在偏僻、遙遠的山谷開出花朵的時候，它的心里還是只有一個念頭，再讀。

師：百合的這一生中，就只有一個念頭，那就是“我們要全心全意地默默開花，以開花來證明自己的存在。”這個念頭始終都沒有改變。這個念頭就是它的一種信念。正因為它有了這么一個信念，相信自己，始終不渝，如燈塔指引方向（根據板書師生完成對話）信念是一種力量，因為有了信念，它才會（堅強、努力不止、自信……）所以百合成為一株完美的百合 案例分析

通過教材上的百合花的話，給予學生充分的閱讀思考時間，去理解和感悟作者的旨意和文章的情感。這樣無疑是鍛煉了學生閱讀的能力培養語感，引導其自由主動地去思考問題，發展思維。此為智育也。同一個過程中，文章清新優美的語言風格，生動絕妙的描繪手法亦在學生閱讀的時候讓學生體驗到。另外，百合花“一顆春節的心”、“一個純潔的念頭”、“靈性的潔白和秀挺的風姿”，講述的這些意象都是非常唯美的，對學生的陶冶作用不容忽視。能夠很好地促進學生感受美、鑒賞美、創造美的能力發展，以及追求人生趣味和理想境界意識的培養。此乃美育。百合花不怕那“偏僻、遙遠的山谷，高達數千尺的斷崖”這樣艱苦的條件，部位野草們的譏諷鄙夷，從長得和野草一樣到結出花骨朵兒到開出美麗的花再到滿山谷的百合花，它都只有一個純潔的念頭。那是一種信念。“信念是一種力量，因為有了信念，才會成為完美。”這話里語間都滲透著對學生情感態度價值觀的教育培養。讓學生們學習感悟百合花的精神信念，要曉得不畏困難，意志堅定，此德育是也。

巧妙合理地安排各育的教學內容，并且做到渾然一體，互相滲透。深刻理解德、智、美、體各育的構成：

認知 —— 哲學 —— 真 —— 智育

心｛ 情感 —— 藝術 —— 美 —— 美育 人｛ 意志 —— 道德 —— 善 —— 德育

身 ———— 體質 —— 體育

并且在涉及到各育的同時，做到簡約明了，決不讓人感到生硬或者拖泥帶水。各育相互促進，相互激化的同時。扎扎實實地讓學生得到長足的進步及全面的發展。

實施方法

涉及各方面的內容設計，緊扣課題，簡潔凝練，靈活實際，是學生的思維得到發展、情感得到啟發、習慣得到培養。在自然的過程中，在不知不覺間得到全面的發展。那么，在設計各類型的教學內容的時候怎樣才能做到全面而簡約，讓學生自然地得到全面發展呢？

1、把握教學理念

要深刻理解各方面教育內容的意義和關系，把握新課程新環境下的教育理念，深知課程的各維度目標并把握教學大綱。“大綱，大綱，教學之綱”，“教本，教本，教學之本”。教學一定要堅持以“綱”為綱，以“本”為本，正確處理各育的關系，實現教育的目標。

2、鉆進去，“吃”透教材

教學絕對不能“教教材”，而要“用教材教”。不能為完成一定的教學任務忠實傳授教材內容，而要依據課標，依據一定的課程內容，借助教材作為素材，忠實于學生的“知識與能力、過程與方法、情感態度價值觀”的三維發展目標。對教材“鉆進去”“吃”透，利用教材，在教材的基礎上增刪、處理、加工等等的“重構”，力求做到清新自然而有說服力。

3、備學生，知己知彼

積極地了解學生的身心發展水平，根據其身心的發展水平引導學生更積極樂觀地發展。選擇適合的教學內容用適合的方式教給適合的學生，為學生的全面發展作好鋪墊。

第五篇：從馬斯洛需求層次理論看旅游服務品質的提高

馬斯洛認為人的需要是有層次的，并且是以高層次的需要為導向的。在他的需求層次結構當中，從基本的生理需要到最高層次的自我實現的需要，存在著階梯式的過渡關系。展示了人類隨著個體的生物化的接替的上升而逐漸弱化的本能欲求。高級需要的滿足才能產生更令人滿意的主觀效果，有更深刻的幸福和豐富感。高級需要比低級需要有更大的價值。

第一層次為生理上的需要。這是人類維持自身生存的最基本要求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的要求。如果這些需要得不到滿足，人類的生存就成了問題。在這個意義上說，生理需要是推動人們行動的強大的動力。馬斯洛認為，只有這些最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度后，其他的需要才能成為主導因素，而到了此時，這些已相對滿足的需要也就不再起什么作用了。

第二層次為安全上的需要。這是人類要求保障自身安全、擺脫失業和喪失財產威脅、避免職業病的侵襲等方面的需要。當然，當這種需要一旦相對滿足后，也就不再成為主導因素了。

第三層次為歸屬和愛的需要。這一層次的需要包括兩個方面的內容。一是友愛的需要，即人人都需要伙伴之間、同事之間的關系融洽或保持友誼和忠誠；人人都希望得到愛情，希望愛別人，也渴望接受別人的愛。二是歸屬的需要，即人都有一種歸屬于一個群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關心和照顧。

第四層次為尊重的需要。尊重需要包括外界對自己的尊重和自己對自我的尊重，尤其是自己對自我的尊重即自尊，是基于個人實力、成就、優勢等等自身內在因素而形成的個人面對世界時的自信與自豪，而外界對自己的尊重則表現為由地位聲望、榮譽、威信等高度評價而獲得的滿足感和愉悅感。

第五層次，即最高層次為自我實現的需要。這是最高層次的需要，它是指實現個人理想、抱負、發揮個人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。自我實現的需要是在努力實現自己的潛力，使自己越來越成為自己所期望的人物。一個人在其他基本都得到滿足以后，自我實現的需要便開始突出，這是最高層次的需要。自我實現概念，貫穿于馬斯洛整個學術生涯。在他的所有著作中，這一術語被多次從不同的角度在不同的地方加以說明和界定。

1.從人類需要的角度談人的自我實現。他把自我實現看作是人成為自己的本性和潛力所能達到的一種需要或愿望，這里主要強調的是從人的本性出發。“一個人能成為什么，他就必須成為什么。”馬斯洛的自我實現概念實質上就是充分發揮自己的潛力所能達到的境界，這種境界是人的本性所規定的東西，它是人性中必然的東西，不是外在的力量強加人的。

2.“成為他所能成為的一切。”他把人的自我實現視為人不斷自我調整自身心理傾向、實現自身潛能或潛力的一種需要。自我實現就是自我發揮和自我完善，強調自我實現者有很強的成功的個性特點，是自我價值最大程度的實現，使自己的才能全面展現。

3.竭盡所能，使自己趨于完美。馬斯洛強調了自我實現的生物學上的本性：天資、能力和潛能。

4.高峰體驗。自我實現的有點就是人在高峰體驗時的特點，就是人在高峰體驗時的種種心理面貌，高峰體驗是人自我實現的一個極其重要的表現。處在高峰體驗的人對體驗是更坦率的，更有特異性，更完全表現或自發的，或充分運行的，更有創造性的，更幽默的、更超越自我的，更獨立于他的低級需要的，等等。

一、馬斯洛需求層次理論對旅游服務的啟發

用人本主義心理學的模型來考察旅游者的行動動力來源，以及旅游所具有的審美規定以及休閑、消費和社會屬性，我們就會發現，旅游者的行為動力，一般會超越基本的生理需要和安全需要這兩個層次。但是，旅游過程的復雜性以及根本上是人生的一個時段這一特征，決定了旅游又離不開生理需要的滿足。通過旅游，人們獲得某種歸屬和認同，贏得別人的尊重和認可，同時，旅游不僅是獲得審美享受、增長見識的機會和途徑，也是發現自我、變現自我和實現自我的一種方式。

旅游作為實現世界中人們的一種逃逸，主要表現為一種非功利性的精神層面的需要。因此，馬斯洛需求層次理論和安全的需要被淡化，在旅游中并非人們的主導需求。因此，我們旅游服務的重點并不在這兩個方面。

如何才能使游客有一次難忘的旅游體驗呢？我想最為重要的還是引領游客進入“無我狀態”，即所謂的“高峰體驗”。馬斯洛認為：在人自我實現的創造性過程中，產生出一種所謂的“高峰體驗”的情感，這個時候是人處于最激蕩人心的時刻，是人的存在的最高、最完美、最和諧的狀態，這時的人具有一種欣喜若狂、如醉如癡、銷魂的感覺。在這個方面，旅游服務人員的引導和解說將顯得至關重要。

（一）旅游解說人員應該具有較為豐富的有關旅游景點的知識：最佳觀賞位置、歷史文化背景以及審美方面的知識，從而正確的引導旅游者在參觀景點時獲得優質審美享受。例如，人們在游覽“花果山”時，導游人員應告訴游客觀看石猴、石桃的最佳位置，并且進行適當的言語引導，從而使游客能夠欣賞到大自然的巧奪天工，最終達到高峰體驗的狀態。再如，當我們游覽日俄監獄時，導游人員應當適當的講解該監獄的歷史，使游客能夠融入到那種情景之中，并且產生一種超越之感，其體現在由痛苦向快樂的轉化過程中，即一種特殊的審美類型：悲劇。

（二）人們旅游的一個重要動機就是：獲得知識，增長見聞，實現自我提升和自我實現。因此，旅游服務也應注重游客在獲得優質體驗時，使游客獲得大量有關當地的歷史、文化、民俗等知識。

（三）旅游景點的解說系統服務也應注意：講解人員應引導游客成為“思考性旅游者”，適當的增加“挑戰性”（這時人們表現得更加專注，并且能夠全身心投入到其中，容易使人進入高峰體驗狀態），讓旅游者在思考中學習，從而提升其人生的境界，最終達到自我實現的目的。例如，遺產旅游應引導游客進行思考，讓游客意識到保護遺產的重要性。

二、馬斯洛需求層次理論對旅游商品開發的啟發

在旅游活動中，景區景色的質量是根本，基礎設施的健全程度是保障，導游人員的服務水平是靈魂，而旅游商品則是這些的寄托和延伸，是連接旅游景區和旅游者的載體。旅游者帶不走山水，但可帶走自己的心情和感受，而這些心情和感受會通過旅游商品體現。

旅游者會在旅行活動的氛圍中在旅游地的環境中受到旅游商品藝術性和實用性的感染，進而產生購買欲望，而旅游商品本身還有紀念性，滿足了旅游者尋求紀念的需要，同時很多旅游者還要給親朋好友帶回禮物，那么旅游商品的可饋贈性價值也能夠體現出來了。顯然，旅游商品是旅游活動的重要組成部分，其在一定程度上反映旅游地的文化背景和特色，因此旅游商品開發中挖掘商品的文化因素具有重要意義。外出旅游購買旅游商品除了留作紀念，更多是用來贈送親友。所以旅游商品要滿足人們不同的需求，除了僅僅作為物品存在，更重要的是一種文化的載體，體現其藝術性和文化交流性，同時也是購買者歸屬和愛的某種需要、尊重的需要和自我價值的一種實現路徑。

旅游是文化的形和體，文化是旅游的根和魂。現在人們對于旅游的需求已經發展到對追求精神愉悅和文化享受的高層次，旅游的過程成為旅游者經歷文化，體驗文化，欣賞文化的過程。因此旅游商品在滿足旅游者高層次需求方面，應該承擔起重要的一部分功能。增加旅游商品的文化因素，能夠提高其文化內涵，增強器文化吸引力，從而加大了旅游商品的使用價值，更有利于其價值的實現。而旅游者實現旅游商品的價值將其購買并帶回常駐地或轉贈他人的過程并不僅僅是旅游商品在物質層面的流通，更是旅游商品所蘊涵的文化內涵的流通。

文化內涵在商品中的體現，對于產品的生命其商品價值有很重要的意義。在旅游商品開發中一定要加大文化因素的滲透，進一步挖掘可附加在商品內部的文化因素的潛力。

（一）選取具有地域優勢的商品作為旅游產品

作為一個地區地域優勢的首要因素就是當地的地域文化特色。文化作為旅游商品的精髓，是商品的根本價值所在。因此在選取旅游商品時一定要選取最具有當地文化特色的商品，這樣不僅能使商品因有當地文化特色而更具吸引力，而且能便于當地文化的傳播。而具有當地特色的文化商品生產者在生產加工過程中也更容易把握文化滲透的尺度。其次要選取具有當地地域特色的產品，一個具有當地地域特色的產品就像其地域的濃縮，會讓旅游者在該地游覽時再旅游商品上找到認同感，更容易實現其價值。同時具有地域特色的商品呢也便于生產者對其形象的拿捏。再次要考慮旅游者的組成結構，一個旅游地的特色和功能影響其旅游者的構成。充分了解旅游者的構成深入分析目標旅游者的需求，從而從其需求出發設計旅游商品，也能夠加速旅游商品價值的實現。

（二）選定的旅游商品的主題要確定

旅游商品的核心價值就是其主題，主題也是旅游商品的特色所在，因此在選定旅游商品的時候一定要確定其主題。而旅游商品的主題不僅要突出其自身的特點，讓其作為商品更加突出其價值，還要與旅游景區的主題的主題相協調。如在自然風景突出的地區，商品的主題也要有自然天成的意境；在歷史文化和民族氣息濃重的地區，旅游商品商品也要有一定的文化底蘊和民族特色；而以現代風光為特色的旅游地區，其商品就要突出現代新奇的特點。總之不論旅游商品的主題是什么，只要它符合商品的本身屬性，符合旅游景區的大環境，符合消費者對其的消費需求，符合旅游商品市場的需求，并且不受其他的一些利益誘惑因素的影響，就會是富有文化內涵和經濟活力的商品。

（三）旅游商品的設計中文化因素的挖掘

旅游商品選定之后，就是對其的整體進行設計。不論是其外形、功能還是材料，都要經過全方面的合理設計。商品的外形，不論是商品本身的形態還是襯托和包裝，都需要經過合理的設計，并且能夠最直觀的體現商品所蘊涵的文化內涵。而文化這種無形的物質也需要一定的有形物質表現出來。旅游商品都具有一定的功能，不論是觀賞功能、使用功能還是贈送功能，功能使其具有實際的用途，也就是其使用價值。旅游商品不僅要實現其價值，更要注重其使用價值，因為這樣才能滿足消費者的多種需求，保持商品的長久生命力。旅游商品的材料同樣不能忽視，有了好的外形設計和功能，就要采用相適宜的材料。

（四）旅游商品生產加工過程中文化內涵的挖掘

有了嚴格的篩選和合理的設計，接下來的生產環節更加重要，因此在旅游商品的生產加工過程中同樣要注重文化內涵的挖掘。首先要讓加工人員對商品詳細了解，提高人員文化素質，從而提高商品加工過程中人為活動的文化性。其次還要對生產的環境充滿文化意境。旅游者到某地旅游很重要的原因是去體驗當地的文化，無論是追求差異性的文化還是追求歸屬感的文化。而蘊涵文化的商品恰好能滿足旅游者的這一需求。從而提升其自身的商品價值。

（五）一些新科技成果的應用讓商品更加人性化

在科技快速發展的現代社會，新技術新成果很快就會應用到人們的生活中，即使是一些相對傳統的領域，新科技成果也有所滲透，新科技產生于人們高水平生活的需求，其應用于原有的商品，尤其是傳統的商品中，可以使商品更貼近現代人的需求，更加體現商品的人性化，從而更加方便和服務人們的生活。

三、馬斯洛需求層次理論對酒店服務的啟發

要想留住顧客，培育顧客的忠誠度，就必須深入了解顧客的需求。并且也只有在徹底了解顧客不同層次的需要之后，酒店才能針對不同層次的需求，有針對性地提供或改進現有的服務，增強顧客的滿意度，建立忠誠的顧客關系，為企業的長遠發展打下堅實的基礎。

對于酒店的顧客，馬斯洛的需求層次理論中的需求大致可以分為兩類：直接需求和間接需求。直接需求表現為生理方面的需求，即酒店的核心功能，隨著人們消費品位的提高，其地位明顯下降，并非為人們的主導需求（對高星級酒店更是如此）；間接需求表現為安全、社交、尊重和自我實現的需求，此種需求在當今凸顯成為人們的主導需求，尤其是尊重和自我實現的需求，這也是造就忠誠顧客的最主要的方面。在這里，筆者主要論述酒店服務應當如何較好的滿足顧客的尊重的自我實現的需求。酒店顧客的需求分類圖，見下圖：

（一）酒店服務應如何滿足顧客尊重的需要

（1）優化服務方式，營造高檔次的就餐環境。除了硬件條件之外（大多數星級酒店這一點不會差距很大），星級酒店更要充分體現“淑女與紳士”的服務風范，讓客人真切地感受到受人尊重的精神滿足。

（2）滿足客人的個性化需求，有針對性的進行服務。按照馬斯洛需求層次理論，高端客人的需求層次越高，需求的內涵越豐富，個性化的需求就越多。因此，星級酒店要特別重視給客人提供個性化服務產品。這就要求酒店建立完備的顧客檔案，針對不同顧客的消費偏好與消費習慣進行有針對性的個性化服務，真正的奉行“顧客就是上帝”這條箴言。

（二）酒店服務針對顧客自我實現的需求應采取的措施

（1）要提高酒店的審美品位。以餐廳為例，在餐飲產品開發和消費過程中，應該追求飲食美，將調味之美、刀工之美、藝術拼盤之美、裝飾點綴之美、食品雕刻之美等相結合，提高餐廳的藝術品位。

（2）要為顧客提供自我展示的空間和途徑。為顧客提供展示個人才華的舞臺，例如，餐廳中設有卡拉ok等娛樂設施有可能給一部分顧客提供一展歌喉或舞姿的地方，請會書法的顧客為餐廳酒店題字并妥善保管等等。顧客本身的自我實現心理也會得到相應的滿足。

（3）試圖根據顧客的著裝、言談舉止、職業等信息，或是根據完備的顧客資料，揣測顧客的理想、抱負，并且盡力通過酒店的服務使顧客達到一種自我實現的狀態。例如，一位商務人士即將入住酒店，服務人員就可以向他這樣說：“世界經濟論壇時，許多像您一樣的商業精英就住在我們酒店。”這句話中暗示：這位顧客也是同世界名流商人具有同等地位的商業精英。這在一定程度上迎合了這位顧客的理想追求。

事實上，一個好的品牌，其本身就可以為它的使用者帶來所謂的“自我實現”。這就涉及到“品牌體驗”的相關知識，其最早是由哥倫比亞大學商學院教授伯恩德·h·施密特在其《體驗營銷》中提出來的，品牌體驗就是品牌與顧客之間的互動行為過程，是通過令人耳目一新的品牌標識、鮮明的品牌個性、豐富的品牌聯想、充滿激情的品牌活動來讓顧客體驗到“快樂”、“酷”、“爽”，從而與品牌建立起強有力的關系，達到高度的品牌忠誠。從某種意義上來說，這種“酷”、“爽”，本身就帶有一種自我實現的表現。像哈雷摩托車車主們將哈雷的標志紋在胳膊上或全身，哈雷摩托已成為車主生活的一部分，象征著一種自由、灑脫、叛逆的生活方式。因此，酒店也應當塑造自己強有力、鮮明、個性的品牌，使其使用者在與其互動的過程中有一種自我實現的感覺。

體驗經濟時代，旅游服務被賦予了更深的內涵和更高的期待。從旅游的本質來看，體驗是旅游的核心屬性之一。有學者認為旅游根本上是一種主要以獲得心理快感為目的的審美過程和自娛過程，其本質在于審美和愉悅(謝彥君，1999)；旅游的基本出發點、整個過程和最終效應都是以獲得精神享受為指向。因此，旅游最終將會在一種文化和環境的差異中獲得永生，旅游不僅僅源于這種差異性，而且是對這種差異性的經歷或者體驗。

旅游就是在時間和地域的跨越中，從對那種與自己習慣的文化和環境存在差異的另樣文化和環境的體驗中，尋求審美和愉悅等精神享受的活動，而諸如美食、康體、探險等特種旅游，其實也是一種差異化體驗，體驗的結果也許是生理或心理的滿足，但當離開那種特定時間和地域之后，留下的最終還是一種精神上的回憶享受。所以，旅游的本質屬性就在于差異化體驗中的精神享受。

旅游體驗化新特征是在旅游特征的基礎上演化而來的，體現了旅游服務體驗化創新后的新特點：一是旅游產品體驗消費的多重性，主要是由體驗的多領域(娛樂、教育、逃避和審美)和多層次性(從旁觀到參與，從觀眾到演員)所引起的多種價值的綜合疊加；二是差異化體驗中精神享受和生活品質的追求；三是高參與性；四是旅游者要為這種追加體驗付費但付費標準由體驗的享受程度和滿足程度決定，而不取決于成本。有學者更進一步指出：在未來以“經濟和文化為圓心”所構成的“橢圓的時代”，在進入包括娛樂消費、旅游消費在內的“體驗消費”時期，旅游所給人帶來的，主要是以精神愉悅為主要特征的心理滿足，因此，為旅游者服務的旅游業，順理成章地成為體驗經濟的大舞臺。

參考文獻：

［1］姜日韋.《地域文化與旅游商品開發》.哈爾濱商業大學學報，2008（2）

［2］孫慶江.《文化因素與旅游商品開發》.湖北經濟學院學報，2006（8）

［3］謝彥君.《基礎旅游學》.中國旅游出版社，2005年，第二版

［4］謝彥君.《旅游體驗研究——一種現象學的視角》.2005年

［5］戴正清、許飛、徐旭輝.《論馬斯洛自我實現理論》.寧波大學學報，2005年3月

［6］黃繼元，《中國旅游商品的發展問題演技研究》.云南社會科學，2004（2）

作者簡介：李明媚（1963—）女，教授，旅游經濟，東北財經大學國際商務外語學院。