第一篇：新勞動(dòng)法下的疑難問(wèn)題處理技巧

新《勞動(dòng)合同法》下的勞動(dòng)爭(zhēng)議熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題全解、典型案例剖析及違紀(jì)員工處理技巧

2011年6月11-12日 北 京、6月18-19日 深 圳、7月08-09日 上 海

2011年7月15-16日 北 京、7月22-23日 深 圳

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【主辦單位】：好-培-網(wǎng)

【適合對(duì)象】：企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)/經(jīng)理/專(zhuān)員及人事行政管理人員、工會(huì)干部、法務(wù)人員及相關(guān)管理人員、相關(guān)律師等。

【標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用】：2500元/2天/人（含學(xué)費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、2天午餐費(fèi)）

【學(xué)習(xí)中心】：

深圳：（0755）-81939478、傳真：（0755）-81931872聯(lián)系人：張小姐、李先生

上海：（021）-5161 9532、傳真：（021）-5107 8130聯(lián)系人：劉小姐、萬(wàn)先生

報(bào)名郵箱：hpxpeixun@163.com

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【課程背景】curriculum background

勞動(dòng)爭(zhēng)議案件敗訴，不但給企業(yè)帶來(lái)翻倍的經(jīng)濟(jì)損失，而且也給企業(yè)帶來(lái)不良的社會(huì)影響，不但降低企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理威望，而且也降低廣大在職員工的凝聚力和積極性；如果處理不當(dāng)，則可能讓個(gè)別惡意的勞動(dòng)者乘機(jī)鬧事，煽動(dòng)更多的在職員工參與其中，聚眾罷工??

隨著《勞動(dòng)合同法》、《勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》等文件的相繼頒布，全國(guó)各地的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件持續(xù)急劇遞增，而當(dāng)中80%左右的案件均以企業(yè)敗訴告終！

過(guò)去三年來(lái)，勞動(dòng)者提出的勞動(dòng)爭(zhēng)議訴求主要有哪些？

未來(lái)三年內(nèi)，勞動(dòng)者的熱點(diǎn)訴求將有哪些？

為什么企業(yè)的敗訴率總是那么高，想打贏官司真的那么難嗎？

明明是勞動(dòng)者不勝任工作或者嚴(yán)重失職、違紀(jì)違規(guī)，明明是企業(yè)很有道理，為什么企業(yè)卻敗訴了，而且輸?shù)煤軓氐?、很無(wú)奈？

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【課程特色】：

通過(guò)20個(gè)以上的真實(shí)經(jīng)典案例，結(jié)合現(xiàn)行有效的法律法規(guī)文件，全面解讀現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)勞動(dòng)爭(zhēng)議的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)，尤其在認(rèn)定勞動(dòng)者不合格、不勝任、違紀(jì)違規(guī)、嚴(yán)重失職等環(huán)節(jié)，實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家將全方位、多角度分析案件應(yīng)對(duì)思路，提示證據(jù)創(chuàng)制收集策略，剖析關(guān)鍵證據(jù)的厲害關(guān)系，傾囊相授風(fēng)險(xiǎn)防范技巧與應(yīng)對(duì)策略，讓廣大學(xué)員迅速學(xué)以致用，大幅度提升實(shí)戰(zhàn)技能！

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【講師資歷】lecturer synopsis

★專(zhuān)家講師： 鐘永棣---中國(guó)知名勞動(dòng)法與員工關(guān)系實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家.國(guó)內(nèi)著名勞動(dòng)法與員工關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家，勞動(dòng)仲裁員，國(guó)內(nèi)第一位倡導(dǎo)、傳播、實(shí)施“國(guó)家勞動(dòng)法與企業(yè)薪酬績(jī)效有機(jī)整合”的先行者，國(guó)家人力資源管理師資格認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師，國(guó)內(nèi)原創(chuàng)型、實(shí)戰(zhàn)型、顧問(wèn)型的職業(yè)培訓(xùn)師。首席勞動(dòng)法講師，兼任時(shí)代光華管理學(xué)院、廣州市人力資源和社會(huì)保障局、廣東省人力資源管理協(xié)會(huì)、深圳外商企業(yè)協(xié)會(huì)等50多家政府機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、顧問(wèn)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)的簽約講師、特聘顧問(wèn)。

鐘老師精通勞動(dòng)政策法律法規(guī)和勞動(dòng)仲裁、訴訟程序，擅長(zhǎng)勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)的有效預(yù)防與勞動(dòng)爭(zhēng)議案件的精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)，善于把勞動(dòng)法律法規(guī)與企業(yè)人力資源管理有機(jī)整合，通曉企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議防范機(jī)制的構(gòu)建和勞動(dòng)用工管理體系的修正完善。鐘老師經(jīng)常在客戶(hù)辦公現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)、學(xué)員即時(shí)起草、審查、修改相關(guān)制度、合同、文書(shū)，或分析具體案件的應(yīng)對(duì)思路；鐘老師獨(dú)到的現(xiàn)場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)功底，每次都贏得廣大客戶(hù)、學(xué)員發(fā)自?xún)?nèi)心的好評(píng)與100%的信服！

鐘老師曾任專(zhuān)職勞動(dòng)仲裁員，曾獲“廣州市優(yōu)秀勞動(dòng)仲裁員”稱(chēng)號(hào)，審判勞動(dòng)爭(zhēng)議案件400多宗；代理勞動(dòng)爭(zhēng)議500多宗，參與或主持薪酬績(jī)效咨詢(xún)項(xiàng)目20多個(gè)，審查完善300多家企業(yè)的人力資源管理規(guī)章制度。個(gè)人長(zhǎng)期擔(dān)任30多家（累計(jì)200多家）企業(yè)的人力資源管理法律顧問(wèn)；以鐘老師領(lǐng)銜的專(zhuān)家隊(duì)伍，長(zhǎng)期為企業(yè)提供勞動(dòng)法常年顧問(wèn)及各種專(zhuān)項(xiàng)咨詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度高達(dá)95%。

2004年開(kāi)始鐘老師全國(guó)各地巡講勞動(dòng)法、勞動(dòng)關(guān)系課程，受益企業(yè)達(dá)30000家，直接受益學(xué)員70000多人，培訓(xùn)地點(diǎn)涉及20多個(gè)省會(huì)城市及沿海地區(qū)大城市。鐘老師將枯燥的勞動(dòng)政策法規(guī)溶入實(shí)際管理案例當(dāng)中，將人力資源管理與勞動(dòng)法有機(jī)地整合在一起；課程內(nèi)容80%為真實(shí)案例、20%為必備的重點(diǎn)法條；學(xué)員參與討論、互動(dòng)，課程生動(dòng)有趣，深入淺出，實(shí)戰(zhàn)型超強(qiáng)，讓學(xué)員即時(shí)學(xué)以致用！課程滿(mǎn)意度高達(dá)95%，眾多學(xué)員均表示：“第一次聽(tīng)到如此實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效的勞動(dòng)法課程！鐘老師非常務(wù)實(shí)、不說(shuō)教、沒(méi)有商業(yè)味道，終于聽(tīng)到了讓我不再后悔的精彩課程！”鐘老師先后在《人力資源》、《南方都市報(bào)》、《廣州日?qǐng)?bào)》等專(zhuān)業(yè)雜志、媒體發(fā)表勞動(dòng)關(guān)系類(lèi)文章20多篇，曾為以下客戶(hù)提供咨詢(xún)顧問(wèn)（非公開(kāi)課）服務(wù)：中國(guó)人壽、廣發(fā)銀行、攜程旅行網(wǎng)、華鼎擔(dān)保、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、中鐵集團(tuán)、深圳機(jī)場(chǎng)、黃河水電開(kāi)發(fā)、中煙集團(tuán)、南粵物流、新南方集團(tuán)、深圳愛(ài)施德股份、深圳酷動(dòng)數(shù)碼、合生創(chuàng)展、中海地產(chǎn)、方圓地產(chǎn)、珠江監(jiān)理、珠江投資、三新地產(chǎn)、養(yǎng)生堂藥業(yè)、一品紅藥業(yè)、晶苑集團(tuán)、廣州電信、國(guó)訊通信、松廈冷氣、益海集團(tuán)、旺大集團(tuán)、中遠(yuǎn)物流、日暉園林、歐時(shí)力服裝、廣州蔬果集團(tuán)、佰搭果餐飲連鎖、廣東交通集團(tuán)、中山華泰、珠海口岸廣場(chǎng)、縱橫天地、蛇口船務(wù)運(yùn)輸股份、北京得信佳和醫(yī)療、風(fēng)神集團(tuán)、中咨工程監(jiān)理、廣藥集團(tuán)、高士線業(yè)、利海集團(tuán)、化建集團(tuán)、深圳水務(wù)監(jiān)理、運(yùn)發(fā)集團(tuán)、新廣國(guó)際集團(tuán)、美的集團(tuán)、江蘇大全集團(tuán)、沿海地產(chǎn)、深圳華僑城、信源集團(tuán)、京城控股、中國(guó)郵政----千余家企業(yè)。

曾參加過(guò)鐘老師培訓(xùn)公開(kāi)課的部分企業(yè)客戶(hù)：中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊、中國(guó)南方電網(wǎng)、珠江電影制片、萬(wàn)科地產(chǎn)、蒙牛乳業(yè)、珠江啤酒、中國(guó)銀行、華商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行信用卡中心、中興通訊、百年糊涂酒業(yè)、保利房地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、雅居樂(lè)地產(chǎn)、安踏、金蝶軟件、晨光乳業(yè)、偉易達(dá)電子、廣州地鐵、立白集團(tuán)、藍(lán)月亮、比亞迪汽車(chē)、志高空調(diào)、廣州電視臺(tái)、白云山制藥、鷹牌陶瓷、金發(fā)科技、加多寶、華為技術(shù)、東芝醫(yī)療系統(tǒng)(中國(guó))、江蘇銀行深圳分行、湖南麓谷信息港、深圳城建、索芙特、廣東省電影公司、北京航空院、中國(guó)旅行社、廣東新華發(fā)行集團(tuán)、百事（中國(guó)）、天津陽(yáng)光塑料、西安萬(wàn)國(guó)房地產(chǎn)、中石化、寶恒通集團(tuán)、華潤(rùn)建筑、七星集團(tuán)、太陽(yáng)駒（北京）、獅王日用化工（青島）、內(nèi)蒙古西拉沐淪（集團(tuán)）、上海化工機(jī)械、中國(guó)液化天然氣運(yùn)輸控股、英之健國(guó)際（香港）、海格通信產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、中國(guó)海洋石油總公司、挪威國(guó)家石油公司、金宸地產(chǎn)、弘大集團(tuán)、貴州益康制藥、深圳巴士集團(tuán)股份、NETSFIM（北京）農(nóng)業(yè)科技、樂(lè)百氏（廣東）、哈其森、廣州汽車(chē)集團(tuán)零部件、君華集團(tuán)、本田汽車(chē)用品（廣東）、北京航空所、深圳郵政局、商凱集團(tuán)、貴陽(yáng)第一建筑工程股份、上海柯渡商貿(mào)、天美（中國(guó)）科學(xué)儀器、特森門(mén)窗系統(tǒng)（北京）、凡容科技（杭州）、嘉粵集團(tuán)、通用電氣、中南大學(xué)等上萬(wàn)家企業(yè)。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【課程大綱】curriculum introduction(結(jié)合20個(gè)以上的案例講解)

一、勞動(dòng)合同簽訂環(huán)節(jié)

1、企業(yè)沒(méi)有與員工簽訂勞動(dòng)合同也沒(méi)有支付雙倍工資，員工能否提出被迫解除并索賠經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償？對(duì)于雙倍工資差額，能否追加25%、或100%的賠償金？

2、未簽勞動(dòng)合同雙倍工資的計(jì)算基數(shù)到底是基本工資還是工資總額，具體包括哪些工資結(jié)構(gòu)項(xiàng)目？

3、未簽訂勞動(dòng)合同滿(mǎn)1年，第2年開(kāi)始是否仍需繼續(xù)支付雙倍工資？

4、補(bǔ)簽或倒簽勞動(dòng)合同是否有效？是否仍需支付未簽勞動(dòng)合同的雙倍工資？操作時(shí)要注意哪些技巧？

5、企業(yè)是否需要與法人代表、董事長(zhǎng)、專(zhuān)職股東簽訂勞動(dòng)合同，不簽有何風(fēng)險(xiǎn)？

6、用人單位不使用勞動(dòng)部門(mén)的合同范本自行擬定勞動(dòng)合同文本是否有效？勞動(dòng)合同未經(jīng)勞動(dòng)部門(mén)備案是否有效？

7、如果勞動(dòng)者借故拖延或拒絕簽訂勞動(dòng)合同的，用人單位如何應(yīng)對(duì)？

8、入職后第25天簽訂合同有無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，什么時(shí)候?yàn)樽罴褧r(shí)間，簽署勞動(dòng)合同？

9、用人單位與勞動(dòng)者在用工前訂立勞動(dòng)合同的，在尚未用工期間，用人單位解除勞動(dòng)合同，是否需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償？

二、試用期管理環(huán)節(jié)

1、單獨(dú)簽訂試用期協(xié)議，到底有無(wú)效力，存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？與新員工直接簽訂勞動(dòng)合同，是否意味著在試用期間難以解雇新員工？

2、企業(yè)高層決定延長(zhǎng)新員工的試用期，有哪些風(fēng)險(xiǎn)？HR人員該如何辦理相關(guān)手續(xù)，才能避免法律風(fēng)險(xiǎn)？

3、勞動(dòng)者離職后再次入職，企業(yè)與其約定試用期，是否構(gòu)成非法約定試用期？

4、試用期滿(mǎn)后，辭退員工，到底要不要賠償？試用期最后1天辭退員工，企業(yè)賠償?shù)母怕史浅８?，企業(yè)該如何完善試用期的解雇流程，才避免案件敗訴？

5、企業(yè)設(shè)定員工試用期間的工作目標(biāo)或任務(wù)，但是試用期未滿(mǎn)就辭退員工，由此引起的爭(zhēng)議60%都是企業(yè)敗訴，企業(yè)該如何抗辯或日常中怎樣規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)？

6、試用期以“不勝任工作”為由解雇勞動(dòng)者是否存在風(fēng)險(xiǎn)，該如何化解？

7、“不符合崗位條件、不符合錄用條件、不合格”到底怎樣表述，才避免企業(yè)解雇員工時(shí)引發(fā)法律風(fēng)險(xiǎn)？

8、企業(yè)以“不符合崗位條件、不符合錄用條件、不合格”解雇勞動(dòng)者引發(fā)爭(zhēng)議，企業(yè)該提供哪些證據(jù)，才確保立于不敗之地？

9、《試用期辭退通知書(shū)》，如果表述不當(dāng)，很可能成為勞動(dòng)者主張非法解雇的有力反證，那么企業(yè)該如何書(shū)寫(xiě)，才確保解除勞動(dòng)合同無(wú)任何風(fēng)險(xiǎn)？

10、試用期滿(mǎn)，企業(yè)給員工加工資，很可能反過(guò)來(lái)被認(rèn)定試用期不足額支付工資，企業(yè)該如何抗辯或日常中怎樣做才避免敗訴？

三、轉(zhuǎn)正后日常管理環(huán)節(jié)

1、績(jī)效目標(biāo)不合法合理的，往往不能作為衡量勞動(dòng)者是否“勝任工作”的依據(jù)，企業(yè)該怎樣設(shè)定績(jī)效目標(biāo)，才能作為衡量標(biāo)準(zhǔn)？

2、即使企業(yè)能證明勞動(dòng)者 “不勝任工作”，但是在之后的調(diào)崗調(diào)薪爭(zhēng)議中還是被認(rèn)定單方非法變更勞動(dòng)合同，企業(yè)敗訴，為什么？企業(yè)該如何規(guī)避？

3、勞動(dòng)者對(duì)績(jī)效目標(biāo)不確認(rèn)，是否意味著該目標(biāo)無(wú)效？如果必須經(jīng)勞動(dòng)者確認(rèn)才生效，那么企業(yè)的日常管理將何去何從？

4、員工認(rèn)同績(jī)效考核結(jié)果，但是企業(yè)在“基于不勝任工作而調(diào)崗調(diào)薪、解雇辭退”的案件中還是敗訴，那么企業(yè)該如何抗辯或日常中怎樣做，才避免敗訴？

5、企業(yè)根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果扣減員工績(jī)效獎(jiǎng)金，很多時(shí)候被認(rèn)定非法克扣工資，企業(yè)該如何抗辯或日常中怎樣做，才避免敗訴？

6、企業(yè)通常根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要而調(diào)整員工的崗位或地點(diǎn)，但是員工可提出被迫解除并索賠經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，企業(yè)日常中該如何做，才避免案件敗訴？

7、勞動(dòng)合同約定的崗位實(shí)際上發(fā)生變化，但沒(méi)有辦理相關(guān)手續(xù)，員工到新崗位一段時(shí)間后，卻要求恢復(fù)到原崗位，往往成立，那么企業(yè)該如何抗辯？

8、假設(shè)女員工固定月薪為3000元，浮動(dòng)月薪為2000元，過(guò)去12個(gè)月的平均工資為4800元，懷孕期間究竟該按什么標(biāo)準(zhǔn)支付，公司希望按3000元，員工希望按5000元，仲裁結(jié)果可能是4800元；企業(yè)該如何控制用人成本？

9、女職工休產(chǎn)假完畢后，往往原崗位已經(jīng)有其他同事負(fù)責(zé)，女職工往往不接受新崗位，為此發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議，企業(yè)該如何做，才確保更大的勝訴機(jī)會(huì)？

10、競(jìng)業(yè)限制協(xié)議應(yīng)該在什么時(shí)候簽署，比較利于企業(yè)？?jī)?nèi)容條款要注意哪些細(xì)節(jié)，才能控制法律風(fēng)險(xiǎn)？

11、個(gè)別惡意勞動(dòng)者白天工作效率低下，下班前申請(qǐng)加班，或者正常下班后在公司內(nèi)逗留，離職后追討逗留時(shí)間內(nèi)的加班費(fèi)；企業(yè)該如何規(guī)避相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)？

12、未經(jīng)企業(yè)安排，勞動(dòng)者自行加班，離職后追討加班費(fèi)，企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)或日常中該怎樣做，才確保不用支付加班工資或確保勝訴機(jī)會(huì)更大？

13、高溫津貼是屬于工資還是屬于福利，企業(yè)未按規(guī)定支付高溫津貼有什么風(fēng)險(xiǎn)？

四、勞動(dòng)關(guān)系解除終止環(huán)節(jié)

1、企業(yè)合法解除勞動(dòng)合同，有時(shí)候需要支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，有時(shí)候無(wú)需支付，到底哪些情形下需要支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償？

2、哪些情形下屬于非法解雇員工，須承擔(dān)哪些法律責(zé)任，是承擔(dān)1年1個(gè)月工資的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償還是1年2個(gè)月工資的賠償金，代通知金是否要承擔(dān)，勞動(dòng)者能否要求恢復(fù)勞動(dòng)關(guān)系？

3、解雇績(jī)效考核不合格的員工，仲裁機(jī)構(gòu)往往認(rèn)定考核結(jié)果不客觀，企業(yè)構(gòu)成非法解雇，那么企業(yè)日常中該如何創(chuàng)制、收集證據(jù)，才能證明績(jī)效結(jié)果客觀上不合格？

4、實(shí)行末位淘汰制，以末位排名為由解雇員工，仲裁機(jī)構(gòu)往往認(rèn)定企業(yè)非法解雇員工，那么企業(yè)日常中該如何做，才避免案件敗訴，避免支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償金？

5、《解除勞動(dòng)合同通知書(shū)》如果表述不當(dāng)，往往成為勞動(dòng)者打贏官司的有力證據(jù)，企業(yè)該如何書(shū)寫(xiě)，才避免案件敗訴而承擔(dān)法律責(zé)任？

6、以“組織架構(gòu)調(diào)整，無(wú)合適崗位安排”為由解雇員工，是非常符合常理的做法，但往往被仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定企業(yè)非法解雇，企業(yè)該如何做，才避免案件敗訴？

7、企業(yè)以“經(jīng)濟(jì)性裁員”名義解雇員工，是非常符合常理的做法，往往被認(rèn)定非法解雇，企業(yè)該如何操作？對(duì)“經(jīng)濟(jì)型裁員”作出規(guī)定的法律文件到底有哪些？

8、企業(yè)與勞動(dòng)者協(xié)商解除勞動(dòng)合同并書(shū)面約定支付適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償數(shù)額，事后勞動(dòng)者追討經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)牟铑~部分，仲裁機(jī)構(gòu)很可能支持勞動(dòng)者的訴求，企業(yè)日常中該如何創(chuàng)制、收集證據(jù)，才避免案件敗訴？

9、能否與“三期婦女”協(xié)商解除，事后女員工反悔，追討差額補(bǔ)償或要求恢復(fù)勞動(dòng)關(guān)系，企業(yè)該如何抗辯或事先怎樣創(chuàng)制證據(jù)，才避免案件敗訴？

10、勞動(dòng)合同到期后，經(jīng)常出現(xiàn)該終止的忘記辦理終止手續(xù)，該續(xù)簽的忘記辦理續(xù)簽手續(xù)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后企業(yè)才提出補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，但是員工卻提出賠償要求，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)非常大；那么企業(yè)該如何做，才確保規(guī)避上述敗訴風(fēng)險(xiǎn)？

11、培訓(xùn)服務(wù)期未到期，而勞動(dòng)合同到期，企業(yè)終止勞動(dòng)合同的，仲裁期間往往被認(rèn)定屬于提前非法解除勞動(dòng)合同，企業(yè)該如何做，才避免案件敗訴？

12、企業(yè)出資培訓(xùn)后，員工離職，企業(yè)很難追回培訓(xùn)費(fèi)用和其他成本，企業(yè)該如何做，才確保將風(fēng)險(xiǎn)降到最低，在起訴員工時(shí)也處于有利地位？

13、發(fā)放年終獎(jiǎng)時(shí)，已經(jīng)離職的勞動(dòng)者回來(lái)追討，往往追討成功，企業(yè)該如何抗辯或日常中該怎樣做，才確保無(wú)需支付離職勞動(dòng)者的年終獎(jiǎng)？

14、員工未提前30日通知企業(yè)即自行離職，是否構(gòu)成違法解除？企業(yè)該如何做，才能降低風(fēng)險(xiǎn)成本？對(duì)于勞動(dòng)者的辭職環(huán)節(jié)，有哪些必須注意的風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)？

15、解除勞動(dòng)合同前未通知及征求工會(huì)的意見(jiàn)，是否構(gòu)成非法解除？

五、違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題員工處理環(huán)節(jié)

1、處分、解雇勞動(dòng)者，往往勞動(dòng)者拒絕簽收該通知書(shū)而導(dǎo)致企業(yè)的處分、解雇行為被認(rèn)定為無(wú)效或非法行為，那么企業(yè)在日常中該如何做，才避免案件敗訴？

2、勞動(dòng)者欺詐應(yīng)聘，事后被企業(yè)解雇，在仲裁期間，勞動(dòng)者可能作出讓企業(yè)措手不及的抗辯觀點(diǎn)，企業(yè)該如何回應(yīng)或者在日常中采取哪些防范策略？

3、對(duì)于違紀(jì)違規(guī)的惡意問(wèn)題員工，他們往往拒絕提交《檢討書(shū)》或否認(rèn)違紀(jì)違規(guī)的事實(shí)，企業(yè)該如何創(chuàng)制、收集證據(jù)，才避免案件敗訴而承擔(dān)法律責(zé)任？

4、如何進(jìn)行違紀(jì)員工的事實(shí)調(diào)查、證據(jù)固定，對(duì)于違紀(jì)員工，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)注意哪些日常細(xì)節(jié)問(wèn)題？

5、對(duì)于違紀(jì)員工，事發(fā)后什么時(shí)間處理，如何書(shū)寫(xiě)《違紀(jì)違規(guī)處分通知書(shū)》？

6、怎樣理解“嚴(yán)重違反用人單位的規(guī)章制度的”，如何在《懲罰條例》中詳細(xì)明確違紀(jì)違規(guī)的“一般違反”、“較重違反”及“嚴(yán)重違反”？

7、直線部門(mén)經(jīng)理擅自口頭辭退員工，仲裁機(jī)構(gòu)往往認(rèn)定企業(yè)非法解雇員工，那么企業(yè)日常中該如何做，才避免案件敗訴，避免直線經(jīng)理越權(quán)處分員工？

8、勞動(dòng)者不辭而別、無(wú)故曠工工，卻主張被企業(yè)口頭解雇，往往得到仲裁機(jī)構(gòu)的支持，那么企業(yè)日常中該如何做，才避免案件敗訴？

9、怎樣理解與界定“嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，給用人單位造成重大損害的”？

10、如何界定“重大損害”，“重大損害”是否必須體現(xiàn)為造成直接的經(jīng)濟(jì)損失？

11、如何追究“嚴(yán)重失職、嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)”者的法律責(zé)任？

12、采用“錄音錄象”方式創(chuàng)制、保留的證據(jù)，法院是否采信，企業(yè)內(nèi)部OA系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)上的資料能否作為證據(jù)使用，電子郵件、手機(jī)短信能否作為證據(jù)使用？

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 新《勞動(dòng)合同法》下的勞動(dòng)爭(zhēng)議熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題全解、典型案例剖析及違紀(jì)員工處理技巧

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第二篇：疑難問(wèn)題處理

疑難問(wèn)題處理：

* 客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?

答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類(lèi)、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號(hào)和姓名。

2．按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日

* 某日，酒店機(jī)場(chǎng)代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫(xiě)著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場(chǎng)出口處接此客人。但一直等到出口處沒(méi)人出來(lái)了，仍不見(jiàn)客人出現(xiàn)，對(duì)此你應(yīng)如何處理? 答：1．查清客人是否因某些原因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。2．聯(lián)系前臺(tái)接待處看客人是否已回酒店。

3．請(qǐng)訂房部職員根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否改變了行程。

4．如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門(mén)查一下此客是否乘該航班到達(dá)。

* 當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理? 答：1．詢(xún)問(wèn)客人是否有事需要幫忙。

2．禮貌地向客解釋?zhuān)ぷ鲿r(shí)間不便長(zhǎng)談。3．如客人不罷休，可借故暫避。

*

酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類(lèi)的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪? 答：1.婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。2.請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。

3．告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來(lái)訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。

4．客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。5．客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買(mǎi)。

* 如果客人上房后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?

答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3．不能滿(mǎn)足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類(lèi)型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。

* 一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理? 答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2．請(qǐng)客寫(xiě)下委托書(shū)。包括物品名稱(chēng)、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3．在客人的訂單上留言。

4．客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫(xiě)下收條。

* 如何處理已離店客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒(méi)交待，對(duì)特快專(zhuān)遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。

3．對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暫存期內(nèi)仍無(wú)此客人住，則辦退件手續(xù)。

*一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間的設(shè)施、種類(lèi)他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理? 答：1．原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說(shuō)明入住時(shí)是征求客人意見(jiàn)才安排房間的。2．建議客人下次若對(duì)房間不滿(mǎn)意，應(yīng)盡早通知我們換房。3．問(wèn)客人對(duì)房間有何意見(jiàn)，以便我們今后改進(jìn)。

4．向客人介紹酒店其他類(lèi)型的房間，歡迎他下次光臨。

5．若是淡季或該客曾住過(guò)我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

* 一外賓訂了你酒店一間房，計(jì)劃住一個(gè)星期，并已付了全部房費(fèi)。客人入住三天后因故回國(guó)，但他要求不退房，說(shuō)他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理? 答： 1．可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫(xiě)下書(shū)面證明，注明同事的姓名。

2．請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰(shuí)付。3．問(wèn)他的信件如何處理。

4．其同事來(lái)時(shí)，辦理登記手續(xù)，說(shuō)明費(fèi)用如何付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。

* 一位張先生來(lái)人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說(shuō)兩間房的費(fèi)用都由他自己來(lái)付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理? 答：1．向張先生解釋?zhuān)怯浛ㄊ且蟊救颂顚?xiě)和簽名。2．安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。

3．請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。

4．其朋友人住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。

* 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理? 答：1．請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。

2.如果客人一時(shí)拿不到證件，又趕著取行李，應(yīng)該： a．請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。

b．請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。

c．此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3．核對(duì)無(wú)誤時(shí)，請(qǐng)客人寫(xiě)下收條。

* 遇到刁難的客人怎么辦? 答：1．“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。2．注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁難的原因。3．盡力幫助客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。

回家的感覺(jué)真好

2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時(shí)，在書(shū)桌上留著一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信，盛贊9樓服務(wù)員細(xì)致入微的服務(wù)讓他有家外之家的感受?？腿司壓螘?huì)如此贊譽(yù)？

原來(lái)913房間的客人鄧先生是某公司的日語(yǔ)翻譯，他自5月初首次入住913房間開(kāi)始，已是三次入住該房間，最長(zhǎng)的一次住了一個(gè)月。有一次因?yàn)?0樓要進(jìn)行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時(shí)，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說(shuō)下才勉強(qiáng)同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點(diǎn)左右才開(kāi)始收拾行李，而且還要大堂副理答應(yīng)他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢(xún)問(wèn)10樓裝修完畢了嗎？913可以入住了嗎？

為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫(xiě)道：“我的腰不好，晚上又愛(ài)喝開(kāi)水，9樓服務(wù)員在每日檢查房間時(shí)，注意到了這一細(xì)節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個(gè)熱水瓶，在我的椅子上多放了一個(gè)靠墊，又根據(jù)我的喜好，調(diào)整了物品的擺放。而且我有個(gè)習(xí)慣，我所使用過(guò)的毛巾，不需要每天更換，服務(wù)員非常理解我，看到毛巾用臟了，會(huì)留紙條詢(xún)問(wèn)我是否需要更換，房間稍有變化，都會(huì)留紙條告訴我，詢(xún)問(wèn)我這樣是否妥當(dāng)，每天走進(jìn)房間，看到暖暖的被窩，及親切的問(wèn)候，讓我這個(gè)老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠(chéng)，她們的服務(wù)是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨?！?/p>

聽(tīng)到客人的訓(xùn)斥之后

五一黃金周的一天19:40左右，總機(jī)接到一位外地客人打來(lái)的電話，他是自己駕車(chē)攜家人來(lái)新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車(chē)才能到達(dá)酒店。總機(jī)服務(wù)員自認(rèn)為對(duì)本城是最熟悉不過(guò)了，于是問(wèn)清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車(chē)路線。

20分鐘后，這位客人打來(lái)第三個(gè)電話，說(shuō)他們已經(jīng)在東門(mén)大轉(zhuǎn)盤(pán)了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機(jī)服務(wù)員不加思索地告訴客人：“繞過(guò)轉(zhuǎn)盤(pán)上來(lái)100米左右，在國(guó)邦大酒店門(mén)口向左一拐就看見(jiàn)我們酒店了！”

“上來(lái)？上哪兒來(lái)？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機(jī)服務(wù)員愣住了。兩秒鐘后她才反應(yīng)過(guò)來(lái)，其實(shí)在那個(gè)轉(zhuǎn)盤(pán)里立有一塊酒店的方向指示牌，因?yàn)椴皇呛艽?，客人可能沒(méi)注意。于是總機(jī)服務(wù)員趕緊說(shuō)了一聲對(duì)不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤(pán)里面的指示牌。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說(shuō)了句“知道了”就掛了電話。

【點(diǎn)評(píng)】

在酒店，不管是哪個(gè)崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。當(dāng)今飯店業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的微利時(shí)代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務(wù)，而不站在客人的角度提供服務(wù)，終 會(huì)被淘汰出市場(chǎng)。

本案例中，總機(jī)服務(wù)員一開(kāi)始在為客人指路時(shí)，說(shuō)了不少例如：上來(lái)、下去、向東、往西等詞，這對(duì)初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點(diǎn)的時(shí)候，很難分清。倘若服務(wù)員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少?gòu)淖约旱慕嵌然蛄?chǎng)出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。

所以，要為客人提供好的服務(wù)，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。

真情才能贏得客人歸！

服務(wù)員沒(méi)有時(shí)間

某日上午10：10分，服務(wù)員小馮將工作車(chē)推至8103客房門(mén)旁時(shí)，并敲開(kāi)了門(mén)：“先生，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以整理房間嗎？”小馮詢(xún)問(wèn)前來(lái)開(kāi)門(mén)的郭先生，郭先生指著房門(mén)內(nèi)的客人說(shuō)：“我現(xiàn)在來(lái)了客人，待會(huì)再打掃吧。”“好的?！毙●T推著工作車(chē)到其它房間去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人離開(kāi)客房，并對(duì)在8103房對(duì)面房間搞衛(wèi)生的小馮說(shuō)：“服務(wù)員，幫我打掃一下房間。”小馮正在忙什么，順口回答道：“沒(méi)有時(shí)間。”對(duì)此郭先生很不滿(mǎn)意，嘟嚷道“什么態(tài)度！”他當(dāng)即向大堂副理提出投訴，并提出退房，在大堂副理的一再賠禮挽留下留住了客人。

小馮錯(cuò)在哪里？如果是你如何處理？

[點(diǎn)評(píng)]

在此案例中，服務(wù)員小馮對(duì)郭先生提出的整房要求給予拒絕，眾所周知，在接待服務(wù)時(shí)，特別忌諱讓服務(wù)人員使用“不知道、沒(méi)有、不行”等詞語(yǔ)，作為服務(wù)員應(yīng)盡最大努力為客人解決問(wèn)題。當(dāng)郭先生聽(tīng)到服務(wù)人員的拒絕時(shí)，很可能會(huì)認(rèn)為是有意為難他：不要你打掃衛(wèi)生吧，你卻來(lái)了。要你打掃衛(wèi)生吧，你又沒(méi)有時(shí)間，分明是跟我過(guò)不去，而且當(dāng)著朋友的面，太沒(méi)有面子了。所以說(shuō)，即使是當(dāng)時(shí)有種種原因不能馬上答應(yīng)客人的要求，也應(yīng)向客人解釋清楚。如果小馮在聽(tīng)到郭先生提出的整房要求后，按以下的話回答，效果可能會(huì)好些：“好的，我打掃完這間，就幫您去打掃。”或“郭先生，現(xiàn)在到了吃午飯時(shí)間，我吃完飯?jiān)賻湍?，您看行嗎？”我想只要我們道理講清楚，客人是可以理解您。

一張信用卡贏得客人的多次入住

某天中午，我正在大廳服務(wù)，一位在前臺(tái)登記入住的客人焦急的表情進(jìn)入了我的視線。原來(lái)這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內(nèi)有110萬(wàn)日元，而身上現(xiàn)金所剩無(wú)幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機(jī)回日本，焦慮萬(wàn)分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時(shí)間。謝先生說(shuō)在成都的某酒店結(jié)賬時(shí)還在用，我就詢(xún)問(wèn)謝先生是否知道酒店的電話號(hào)碼，而他只知道酒店的名稱(chēng)，我迅速地拿出手機(jī)通過(guò)金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)很快就查到了這家酒店的電話號(hào)碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結(jié)賬處，我立即請(qǐng)成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時(shí)準(zhǔn)確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車(chē)票。第二天一早，我親自到機(jī)場(chǎng)取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車(chē)站之際，將失而復(fù)得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說(shuō)“如此高效率的金鑰匙服務(wù)，真是無(wú)所不能，讓我敬佩，來(lái)南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋 友來(lái)南京入住你們的酒店?！闭f(shuō)著，拿出1000元人民幣作為小費(fèi)給我，被我婉言謝絕：“金鑰匙不是無(wú)所不能，但會(huì)竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責(zé)?！敝x先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝??

回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個(gè)月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開(kāi)房達(dá)50多個(gè)間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實(shí)客戶(hù)。

接受和處理客人投訴，是教材重點(diǎn)之一，也是前廳部大堂副理常面對(duì)的問(wèn)題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護(hù)飯店利益同時(shí)，又不能損害客人利益，對(duì)客人的投訴負(fù)責(zé)到底，及時(shí)與客人聯(lián)系，通報(bào)相關(guān)信息，避免造成客人更為憤怒餓第二次投訴，同時(shí)辦事效率要高。

怎樣做才是即維護(hù)客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問(wèn)題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責(zé)任心問(wèn)題。

案例：

《叫醒服務(wù)的**》

（一）案例簡(jiǎn)介：

一天早晨9點(diǎn)時(shí)，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時(shí)間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)-------”，不等黃副理回答，對(duì)方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽(tīng)得出，客人非常氣憤。

黃副理意識(shí)到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢(shì)態(tài)，于是查詢(xún)當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接一員回憶，6點(diǎn)半時(shí)確為806房客人提供過(guò)叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)客人曾應(yīng)答過(guò)，黃副理了清楚情況斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動(dòng)與806房客人聯(lián)系。

“孔先生，您好！我是大堂副理，首先對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解。”黃副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說(shuō)：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強(qiáng)硬。

“孔先生，請(qǐng)先息怒，現(xiàn)在我們暫時(shí)不追究是誰(shuí)的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請(qǐng)告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時(shí)候到達(dá)”。黃副理的真誠(chéng)，使客人冷靜下來(lái)，告訴他明天早晨要參加西安的一個(gè)商貿(mào)洽談會(huì)，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請(qǐng)飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的機(jī)票，而代售處下午西安的機(jī)票已售完。黃副理又打電話托他在機(jī)場(chǎng)工作的朋友，請(qǐng)務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票，后來(lái)又派專(zhuān)車(chē)去機(jī)場(chǎng)更改機(jī)票。

孔先生接到更改的機(jī)票后，才坦誠(chéng)自己今晨確實(shí)是接過(guò)叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對(duì)黃副理表示歉意。

（二）案例分析

叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機(jī).火車(chē)或小睡后赴約.洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項(xiàng)服務(wù)，要求客人填寫(xiě)叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn) 真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時(shí)。

本案例的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時(shí)并未與客人爭(zhēng)論是非，而是站在客人立場(chǎng)上，設(shè)法幫助客人解決首要問(wèn)題。飯店有一個(gè)原則：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。本案例中黃副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時(shí)也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，如： ①當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您送到目的地。

②打電話幫助更改機(jī)票。

第二.當(dāng)客人無(wú)理要求賠償時(shí)，黃副理沒(méi)有與客人論理是否該賠償（這個(gè)要求是不合理的），只是很真誠(chéng)的請(qǐng)客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問(wèn)題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時(shí)的冷靜.理智及大度大氣。

第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實(shí)情況后，又主動(dòng)與客人聯(lián)系，處理問(wèn)題果斷.利索.靈活.整個(gè)過(guò)程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問(wèn)題得到解決，客人也很滿(mǎn)意，也為黃副理的真誠(chéng)而打動(dòng)，因而主動(dòng)承認(rèn)了自己的過(guò)錯(cuò)。

（三）案例小結(jié)

本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對(duì)脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭(zhēng)辯，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施來(lái)挽回客人的損失，在維護(hù)飯店利益的同時(shí)又沒(méi)有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強(qiáng)的職業(yè)道德。

案例：

客戶(hù)資料檔案卡

背景資料：抓住回頭客是酒店?duì)I銷(xiāo)的黃金法則。擁有大量忠誠(chéng)的客戶(hù)是酒店追求的目標(biāo)。但在延攬回頭客的過(guò)程中，不同的酒店有著不同的手法，有的拼命給客戶(hù)打折扣，有的則給客人發(fā)VIP卡，還有的則由總經(jīng)理親自致謝??但在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)面前，這些方法似乎還算不上靈丹妙藥，老客戶(hù)改投他店的事例多不勝數(shù)，而藍(lán)天大酒店的方法則似乎棋高一著，頗有借鑒價(jià)值。)

莊學(xué)忠先生是南洋商貿(mào)公司的總裁。因?yàn)闃I(yè)務(wù)關(guān)系，他經(jīng)常到蘇州出差。每次到蘇州，他必定下榻藍(lán)天大酒店。這一點(diǎn)頗令他的朋友們納悶，憑莊先生的財(cái)力和身份，完全可以入住四五星級(jí)的高檔酒店，為何獨(dú)鐘愛(ài)三星級(jí)的藍(lán)天。其實(shí)莊先生只是藍(lán)天大酒店龐大的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)中的一員。自5年前開(kāi)業(yè)至今，幾乎每一個(gè)入住光臨過(guò)藍(lán)天的顧客都很快成為藍(lán)天的忠實(shí)擁護(hù)者。莊先生預(yù)備來(lái)蘇時(shí)，一個(gè)預(yù)訂電話，報(bào)上姓名，一切手續(xù)就都已安排妥貼。而且還會(huì)有意想不到的特殊安排在等候著他。藍(lán)天大酒店的奇特現(xiàn)象引起了人們的注目，作為蘇州酒店的佼佼者，他們成功的奧妙何在呢? 藍(lán)天大酒店的營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)梁先生為公眾揭開(kāi)了謎底：顧客是酒店的客戶(hù)，也是活生生的有七情六欲的人。店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營(yíng)行為，更重要的是人與人之間的情感溝通，要真正做到賓至如歸，必須對(duì)客人的嗜好、習(xí)慣、消費(fèi)需求等特殊的個(gè)性化信息了如指掌，在此基礎(chǔ)上提供的產(chǎn)品和服務(wù)就有明顯的針對(duì)性，從而獲得顧客的好感。每一個(gè)入住藍(lán)天的客人，尤其是那些入住次數(shù)較多的熟客，在我們營(yíng)銷(xiāo)部都有一份詳細(xì)的資料檔案卡。檔案卡上面記載著顧客的國(guó)籍、職業(yè)、地址、特別要求、個(gè)人愛(ài)好、喜歡什么樣的娛樂(lè)活動(dòng)、飲食的口味、和最喜歡的菜肴、酒水等等。對(duì)于入住頻繁的客戶(hù)，甚至連他喜 歡什么樣的香波，擺什么樣的花，看什么報(bào)紙都有專(zhuān)門(mén)的記載。

新加坡南洋公司的莊學(xué)忠先生是酒店的老客戶(hù)，每次他預(yù)訂房間后，我們就根據(jù)他的資料卡顯示的情況，為他安排靠近西村公園的房間，號(hào)碼是他的幸運(yùn)數(shù)16；再在房間里擺上總經(jīng)理親筆簽名的歡迎信，旁邊擺放他最喜歡的康乃馨鮮花籃。他耳朵聽(tīng)力不好，電話鈴聲需調(diào)大，衛(wèi)生間里換上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的，他是一個(gè)保齡球迷，每逢酒店有保齡球晚會(huì)，千萬(wàn)別忘了通知他一聲。

對(duì)客人的情況搜集，來(lái)源于全體員工的細(xì)致投入的服務(wù)。例如餐廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某位客人特別喜歡吃桂林腐乳，就將這個(gè)信息傳遞營(yíng)銷(xiāo)部，存入資料庫(kù)。下次該客人再來(lái)時(shí)，電腦里便會(huì)顯示出這一點(diǎn)，餐廳就可以迅速作出反應(yīng)。所有這些，都無(wú)需客人特別叮囑，當(dāng)他再次光臨時(shí)，他便能驚喜地發(fā)現(xiàn)，怎么藍(lán)天酒店這么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了酒店的?？汀?/p>

曼谷東方飯店員工的特異功能

有一次，一位香港客人到曼谷，剛下飛機(jī)，酒店機(jī)場(chǎng)代表前來(lái)迎接。一見(jiàn)面，機(jī)場(chǎng)代表就說(shuō)：XX先生，您好！要是我沒(méi)記錯(cuò)的話，您有一年多沒(méi)來(lái)我們飯店住了，是不是我們服務(wù)不好，什么地方得罪您了？他趕緊回答：不，不，飯店很好，主要是這段時(shí)間在泰國(guó)沒(méi)有業(yè)務(wù)，來(lái)泰國(guó)肯定住你們飯店！??

到達(dá)飯店以后，從門(mén)童到總臺(tái)接待員，再到客房服務(wù)員，見(jiàn)到他都像見(jiàn)到老朋友一樣，第一句話都是XX先生，您好！這一切都令這位香港客人好驚奇又好感動(dòng)，他想：他們?cè)趺炊贾牢业男彰?？我多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)來(lái)酒店他們都知道。但不管怎么說(shuō)，這一點(diǎn)令人感到高興，就像回到家里一樣。

胡蘿卜汁的故事

有一位客人講述了他在REGEHT酒店的奇妙經(jīng)歷：幾年前，我和香港REGENT酒店的總經(jīng)理一起用餐時(shí)，他問(wèn)我最喜歡什么飲料，我說(shuō)最喜歡胡蘿卜汁。大約6個(gè)月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。以后的幾年中，不管什么時(shí)候住進(jìn)REGENT酒店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒(méi)在啟德機(jī)場(chǎng)降落，我就想到了飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時(shí)滿(mǎn)嘴口水。幾年來(lái)，盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了3倍多，我還是住這家酒店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿卜汁。

【行家點(diǎn)評(píng)】建立客史檔案館

酒店就是一個(gè)濃縮了的小社會(huì)。在這個(gè)小社會(huì)里，所有光顧消費(fèi)的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特點(diǎn)，他們對(duì)于酒店提供的服務(wù)既有相同的要求，即要求服務(wù)熱情周到規(guī)范，又各有不同的個(gè)性化要求，這是由他們不同的個(gè)別特點(diǎn)決定的。要想超越服務(wù)的現(xiàn)有水平，提供富于針對(duì)性服務(wù)，就必須深入了解每位顧客的需求特點(diǎn)。了解顧客的需求特點(diǎn)，是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，必須做到真心、細(xì)心、耐心。有一位長(zhǎng)包住戶(hù)，是經(jīng)常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾滿(mǎn)了泥漿，用普通的擦鞋紙根本起不了作用，服務(wù)員看在眼里，馬上為他專(zhuān)門(mén)配備了成套的擦鞋用具，這是真心。

顧客在消費(fèi)時(shí)，其需求上的特點(diǎn)只要細(xì)心，便不難發(fā)現(xiàn)。例如，餐廳服務(wù)員看到顧客品嘗某道菜時(shí)面露難色，但并沒(méi)有吭聲，便要上前詢(xún)問(wèn)，菜是否不合口味，需不需要回鍋重做。而不能等到客人忍無(wú)可忍自己提出來(lái)，這是細(xì)心。顧客 認(rèn)可了酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，成為忠誠(chéng)的回頭客以后，不要放松對(duì)顧客的需求的進(jìn)一步了解，長(zhǎng)年累月的細(xì)心觀察累積起來(lái)，對(duì)顧客需求的特點(diǎn)就形成了全面深刻的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上提供的服務(wù)就是抓住回頭客的奧妙關(guān)鍵。

譬如新加坡的華僑莊先生，酒店通過(guò)對(duì)他的反復(fù)觀察和多次接觸，充分地了解到他喜歡的房間朝西，鮮花種類(lèi)和吉祥幸運(yùn)數(shù)，了解到他聽(tīng)力不好，沐液的香型和業(yè)余愛(ài)好等等，這樣了如指掌的認(rèn)識(shí)，決非一朝一夕之功，這就是耐心。在做到三心之后。還有一計(jì)，即由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)統(tǒng)計(jì)有關(guān)客人的信息，從而在接到客人預(yù)訂入住信息后，及時(shí)作出反映。各部門(mén)各工種的服務(wù)人員，將對(duì)某位客人的特點(diǎn)認(rèn)識(shí)集中匯報(bào)給營(yíng)銷(xiāo)中心，營(yíng)銷(xiāo)中心再將所有關(guān)于該客人的情報(bào)資料匯總到其檔案卡上，備錄下來(lái)，并輸入客戶(hù)資料庫(kù)。當(dāng)總臺(tái)接到客戶(hù)的預(yù)訂或入住信息后，就可以馬上向相關(guān)部門(mén)發(fā)出個(gè)性化服務(wù)提示。

例如，有位客人正在辦理入住登記手續(xù)?？偱_(tái)工作人員在錄入電腦時(shí)，得到營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的預(yù)先提示，迅速了解到該客人的一些相關(guān)情況。如客人來(lái)自澳門(mén)，從事廣告制作業(yè)，喜歡住15樓的南向客房。喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬??總臺(tái)據(jù)此就可以迅速作出反應(yīng)，先是替他安排15樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報(bào)刊，通知餐廳，若有1522房客人來(lái)用餐，向他們推介川菜，預(yù)備一些麻椒油醬??一切都在客人毫不知覺(jué)的情況下悄然進(jìn)行，客人面臨的將是一個(gè)巨大的驚喜。

總的來(lái)說(shuō)，我們對(duì)經(jīng)常來(lái)酒店消費(fèi)的顧客，尤其是那些數(shù)量和消費(fèi)額都很大的顧客，或是對(duì)酒店聲譽(yù)影響很大的顧客，可以視為重點(diǎn)或目標(biāo)客源。對(duì)于這些賓客我們可以制作一份賓客歷史檔案卡，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的需求特點(diǎn)細(xì)節(jié)，從而更好地對(duì)他們進(jìn)行有的放矢的推銷(xiāo)和服務(wù)。服務(wù)要做到有的放矢就必須先明確的是什么，這是組織服務(wù)的第一步。在實(shí)踐中，我們往往還會(huì)發(fā)現(xiàn)，由于酒店迎來(lái)送往的客人數(shù)以萬(wàn)計(jì)，而他們的要求和特點(diǎn)又五花八門(mén)，令接待員感到千頭萬(wàn)緒，能按程序和規(guī)范要求做好接待工作就已經(jīng)不錯(cuò)了，至于還要充分照顧到顧客的個(gè)性化要求，則是心有余而力不足了。

解決這個(gè)問(wèn)題的最好辦法就是建立客史檔案館，將日常工作中收集到的有關(guān)客人的消費(fèi)資料全部以資料的形式，以制度化的規(guī)范文本記載下來(lái)。這樣一來(lái)就克服了個(gè)人記憶力的有限性，而完全準(zhǔn)確地保留了客情資料，對(duì)于那些力圖搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，使服務(wù)工作更有成效的人來(lái)說(shuō)，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。同時(shí)，建立客史檔案館，擁有全面詳盡的客情資料還有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性。具體到操作上來(lái)說(shuō)，客史檔案的有關(guān)資料主要來(lái)自于客人的訂房單、住宿登記表、賬單、投訴及處理結(jié)果記錄、賓客意見(jiàn)簿及其他平時(shí)觀察和收集到的有關(guān)資料。在以前，這類(lèi)工作大都是通過(guò)手工操作來(lái)完成的，速度慢、工作量大、管理困難、調(diào)用不方便，隨著電腦的普及與應(yīng)用，這個(gè)難題已經(jīng)得到了極大的改善。無(wú)論是從競(jìng)爭(zhēng)的需要還是從現(xiàn)實(shí)的硬件條件來(lái)看，建立客史檔案館都是十分必要而又力所能及的。房間清潔次序

（1）正常清掃次序 A、VIP=_ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 D、住客房 E、長(zhǎng)包房 F、走房 G、空房,（2）開(kāi)房較緊張的清掃次序 A、VIP“ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有”請(qǐng)速打掃“牌的房間` D、走房!E、長(zhǎng)包房 F、空房

進(jìn)入房間

A、敲門(mén)（或按門(mén)鈴）；

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有”請(qǐng)勿打擾“牌或上”雙鎖“； *b、輕輕敲三下門(mén)，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)； *c、在門(mén)外等候5--10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜。B、開(kāi)門(mén)：;*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；.*b使用鑰匙將門(mén)輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢(xún)問(wèn)：”可以進(jìn)來(lái)嗎？“后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開(kāi)門(mén)或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候并詢(xún)問(wèn)客人：”現(xiàn)在是否可以打掃房間？“ *c把”正在清掃“牌掛于門(mén)鎖上。

鋪床的規(guī)范與要求 西式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意將床墊拉正對(duì)齊。

二、墊單（第一張床單）

1、開(kāi)單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單。

2、打單：將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開(kāi)使床單的正面朝上，中線居中。

3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。

4、將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓

5、在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍右前傾，用力拉下去。'

6、當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。

7、單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。

三、鋪襯單（第二張床單）;1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。

四、鋪毛毯.1、將毛毯甩開(kāi)平鋪在襯單上。

2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。

3、毛毯商標(biāo)朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長(zhǎng)度需均等。

4、毛毯同樣一次性到位。

五、包角邊

1、將長(zhǎng)出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。

2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。

3、掖間包角動(dòng)作幅度不能太大，勿將床墊移位。

4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。

六、放床罩

1.在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對(duì)齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。

3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。4.將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。

5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6.套好的枕頭必須四角飽滿(mǎn)，平整，且枕芯不外露。

七、枕頭

1、兩個(gè)枕頭放置居中。

2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米，并進(jìn)行加工處理。

3、放好的床側(cè)兩邊均勻。

八、將床復(fù)位

中式鋪床：

一、將床拉離床頭板

1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、將床拉離床頭板約50厘米。

3、注意到將床墊拉正對(duì)于齊。

二、鋪墊單（第一張單），1、開(kāi)單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單。

2、打單：將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開(kāi)使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。

3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時(shí)右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。

三、裝被套：

1、把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝進(jìn)被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。

2、被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開(kāi)與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

3、把床頭部分的被套翻至30公分處。

四、套枕套

1、將枕芯平放在床上。

2、兩手撐開(kāi)枕袋口中，并往枕芯里套。

3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。

4、將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。

5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。

6、套好的枕頭必須四角飽滿(mǎn)、平整，且枕芯不外露。

五、放枕頭：

1、兩個(gè)枕頭放置居中。

2、放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。

六、將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過(guò)猛。

七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。

八、總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。員工的自我防護(hù)：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人即要彬彬有禮，熱情主動(dòng)，保持一定距離。

1.客人召喚入房時(shí)，要將房門(mén)打開(kāi)，對(duì)客人關(guān)門(mén)要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；

2.盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；

3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)而失去警戒。

l 緊急事故

i.住客傷病處理：任何員工任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。

ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故。客房服務(wù)員遇上醉客時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類(lèi)及特征，分別處理。iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來(lái)說(shuō)應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時(shí)要作好客人解釋工作及安全，iv.客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù)，由保安部門(mén)報(bào)案，由警方專(zhuān)業(yè)人中來(lái)調(diào)查及驗(yàn)尸，并 斷死因。

如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門(mén)出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出，并進(jìn)行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。

1）客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。2）對(duì)策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。

--對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

--對(duì)易燃酒精、油類(lèi)引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車(chē)式滅火器滅火。3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺(jué)、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意。

--查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無(wú)拔出插座，電源開(kāi)關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告或處理。

--火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4）火災(zāi)常識(shí)

--起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延。--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門(mén)主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點(diǎn)過(guò)后，填寫(xiě)失物交接登記表，五、其它服務(wù)

l 訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。

l 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門(mén)口。客房服務(wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門(mén)口。

l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)?？头啃∈?、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第 一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。

iv.賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再?gòu)膸?kù)房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫(kù)房，索回借條。v.服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品。

vi.庫(kù)管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細(xì)則.一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽(tīng)衣物的數(shù)量，及衣物有無(wú)破損、脫色、污漬，并征詢(xún)客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說(shuō)明協(xié)助縫補(bǔ)。

六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門(mén)掛有”請(qǐng)勿打擾"時(shí)，應(yīng)先寫(xiě)上字條，從門(mén)縫下放入房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過(guò)基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。

八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿(mǎn)，可在收到衣服后24小時(shí)提出

九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。

樓層防盜

客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對(duì)酒店的客人造成損失，還會(huì)影響酒店聲譽(yù)，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：

1、樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來(lái)訪登記和會(huì)客制度。

2、跟房查房時(shí)如有急事離開(kāi)，不得將門(mén)虛掩，而要鎖好。

3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。

6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開(kāi)房門(mén)，將工作車(chē)擋在門(mén)口，隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員，隨時(shí)傾聽(tīng)門(mén)口的動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。

客人丟失物品時(shí)，首先應(yīng)安慰并問(wèn)清物品的名稱(chēng)、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協(xié)助查找。案例

酒店客房個(gè)性化服務(wù)

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿(mǎn)意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿(mǎn)足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿(mǎn)的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤(pán)、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問(wèn)題，才能收到實(shí)效。

東京迪斯尼重視員工培養(yǎng)

世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園，在美國(guó)的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過(guò)全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，才有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬(wàn)人參觀。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

重視員工培養(yǎng)，引客回頭

開(kāi)酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園，并不是希望客人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂(lè)園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三 次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒(méi)有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶(hù)回頭，就得在這個(gè)問(wèn)題上動(dòng)腦筋。

到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門(mén)口賣(mài)票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。1.從掃地的員工培訓(xùn)起

東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。

◆ 學(xué)掃地

第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉，才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以?xún)?nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。

◆ 學(xué)照相

第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。

◆ 學(xué)包尿布

第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。

◆ 學(xué)辨識(shí)方向

第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂(lè)，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買(mǎi)郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”??顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。

訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開(kāi)始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺(jué)得很舒服，下次會(huì)再來(lái)迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。

2.會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客

有一種員工是不太接觸客戶(hù)的，就是會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門(mén)口，對(duì)所有進(jìn)來(lái)的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。感受到什么是客戶(hù)后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶(hù)。

其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： ◆ 怎樣與小孩講話

游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問(wèn)話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來(lái)的顧客，將來(lái)都會(huì)再回來(lái)的，所以要特別重視。

◆ 怎樣對(duì)待丟失的小孩

從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過(guò)兩萬(wàn)名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰(shuí)家的小孩子，哭的半死??”所有媽媽都會(huì)嚇一跳。既然叫做樂(lè)園就不能這樣廣播，一家樂(lè)園一天到晚丟小孩子，誰(shuí)還敢來(lái)。所以在迪斯尼里設(shè)下了10個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來(lái)判斷大概是哪里人，衣服上有沒(méi)有繡他們家族的姓氏；再問(wèn)小孩，有沒(méi)有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來(lái)判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來(lái)，都要想辦法在網(wǎng)上開(kāi)始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車(chē)把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂(lè)，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過(guò)得挺快樂(lè)，這才叫樂(lè)園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬(wàn)名小孩，最難得的是從來(lái)不廣播。

◆ 怎樣送貨

迪斯尼樂(lè)園里面有喝不完的可樂(lè)，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買(mǎi)不完的糖果，但從來(lái)看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再?gòu)牡氐览锩嬗秒娞菟蜕蟻?lái)，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶(hù)，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶(hù)，經(jīng)理人站在員工的底下來(lái)支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來(lái)。

第三篇：酒店疑難問(wèn)題處理

1、作為一個(gè)有幾百間房間的飯店接待員，在為客人分配房間時(shí)應(yīng)注意些什么？ 點(diǎn)擊解答

1、原則上根據(jù)客人要求和飯店房間狀態(tài)來(lái)分。

2、有特殊要求的客人預(yù)先分房。

3、重要客人預(yù)分最好的房間。

4、團(tuán)體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。

5、敵對(duì)的客人不要分在一起。

6、散客與團(tuán)體客盡量不要分在同一樓層。

7、考慮離店客人與到店客人在時(shí)間上的銜接。

8、考慮客人禁忌的數(shù)字。

2、團(tuán)體入住時(shí)沒(méi)有團(tuán)體簽證，怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、團(tuán)體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)。

2、核實(shí)團(tuán)體資料，無(wú)誤則先安排客人入住。

3、如客人是以個(gè)人形式入境，則與領(lǐng)隊(duì)或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫(xiě)團(tuán)體入住登記表。

4、若是團(tuán)體簽證遺失，則請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和陪同到有關(guān)部門(mén)補(bǔ)辦。

3、一位外賓在前臺(tái)辦理入住時(shí)計(jì)劃住一個(gè)星期，并預(yù)付了全部房費(fèi)。客人入住三天后因故回國(guó)，但他要求不退房，說(shuō)他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理？

點(diǎn)擊解答

1、可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫(xiě)下書(shū)面證明，注明同事的姓名。

2、請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰(shuí)付。

3、問(wèn)他的信件如何處理。

4、其同事來(lái)時(shí)，辦理登記手續(xù)，說(shuō)明費(fèi)用如何付。

5、更改資料，原住客的資料一般都要保留。

4、一位張先生來(lái)入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說(shuō)兩間房的費(fèi)用都由他自己來(lái)付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向張先生解釋?zhuān)怯浛ㄊ且蟊救颂顚?xiě)和簽名地。

2、安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。

3、請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。

4、其朋友入住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。

5、一位外國(guó)客人入住你飯店，但在交訂金時(shí)卻說(shuō)身上沒(méi)帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢(qián)來(lái)，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。

2、若無(wú)信用卡和旅行支票，可請(qǐng)其先交一部分訂金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足。

3、對(duì)于少行李或無(wú)行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。

6、某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱(chēng)，記憶中好像是你們飯店，但知道團(tuán)號(hào)和抵離日期，怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、安慰客人

2、問(wèn)清客人姓名，旅行社名稱(chēng)、團(tuán)號(hào)和離店時(shí)間，據(jù)此先在本飯店的團(tuán)體中查找。

3、若本飯店無(wú)此團(tuán)，則打電話與旅行社以及其他飯店聯(lián)系查找。

4、如一時(shí)找不到，可以散客形式安排客人住下，然后繼續(xù)查找。

7、一位姓陳的非住客對(duì)你說(shuō)，住在你店的某客人欠了他許多錢(qián)，現(xiàn)陳先生無(wú)錢(qián)回香港，希望你幫忙查詢(xún)及告知房號(hào)，以便他可把欠款退回，你是否同情此客？

應(yīng)怎樣處理陳先生的要求？點(diǎn)擊解答

1、對(duì)陳先生表示同情。

2、向陳先生解釋?zhuān)瑹o(wú)住客的同意是不能將其房號(hào)告知外人的。

3、建議陳先生通過(guò)法律途徑解決。

4、與住客聯(lián)系，問(wèn)是否可將房號(hào)告知陳先生。

5、通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。

8、你飯店一位客人入住后要求在第二天晚上8點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，并且退房前還會(huì)在飯店的餐廳消費(fèi)。對(duì)此你將如何處理？

點(diǎn)擊解答

1、要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。

2、一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8：00PM，則起碼收半天房租。

3、對(duì)于年老體弱，行動(dòng)不便，VIP、熟客等，可請(qǐng)示值班經(jīng)理簽免其逾時(shí)房租。

9、你飯店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一位自稱(chēng)是與他同公司的人來(lái)取這間房的鑰匙，他說(shuō)是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會(huì)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、查清住客有沒(méi)有交待此事。

2、若住客沒(méi)交待，則拒絕其進(jìn)房，說(shuō)明飯店規(guī)定，請(qǐng)他等候住客回來(lái)。

3、留言給住客，住客回來(lái)時(shí)告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。

4、通知該客人住客已回，并向其道歉。

10、一位前來(lái)入住的李小姐自稱(chēng)是北京一家外企公司的經(jīng)理，她的公司與你店有協(xié)議，已讓秘書(shū)幫其預(yù)定了你飯店的標(biāo)準(zhǔn)間，但你卻查不到預(yù)定，你將如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向李小姐表示歉意，并了解公司名稱(chēng)、協(xié)議價(jià)格、協(xié)議簽訂人姓名和預(yù)定人姓名。

2、如無(wú)異議，則按協(xié)議價(jià)格入住。

3、如核對(duì)有誤，先按散客形式安排客人入住。

4、向李小姐講清房?jī)r(jià)的差異，請(qǐng)她同公司和預(yù)定人聯(lián)系，核對(duì)后可調(diào)整房?jī)r(jià)。

5、同時(shí)聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)部，落實(shí)預(yù)定。

6、作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。

11、一位客人入住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴，說(shuō)前幾次是通過(guò)旅行社買(mǎi)房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來(lái)收費(fèi)，你應(yīng)如何解釋?zhuān)奎c(diǎn)擊解答

1、門(mén)市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與飯店簽有合同，每年為飯店銷(xiāo)售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。

2、由于客人入住過(guò)多次，可視情給予一定的折扣。

12、一位客人來(lái)登記入住，說(shuō)他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)飯店尚有空房，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、先按散客形式安排客人入住。

2、向客人講清房?jī)r(jià)的差異。

3、問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。

4、如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類(lèi)不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。

5、作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同及領(lǐng)隊(duì)。

13、一客人在填寫(xiě)登記卡時(shí)，只簽了姓名而不愿填寫(xiě)其他內(nèi)容，說(shuō)他可以交一大筆押金，飯店完全可以信任他。對(duì)此應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向客人解釋?zhuān)胱√顚?xiě)登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人。

2、填寫(xiě)登記卡有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)。

3、如果客人不想外人知其身份。我們可以對(duì)客人的一切資料保密。

4、若客人嫌麻煩，我們可代其填寫(xiě)其他內(nèi)容。

5、做好客史檔案，以便下次入住時(shí)為客人預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容。

14、客人自稱(chēng)在旅行社訂了房，且已付了全部費(fèi)用，但我們一時(shí)又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處得？點(diǎn)擊解答

1、向客人了解詳細(xì)的訂房情況。

2、進(jìn)一步檢查是否是我們漏訂房。

3、客人若有旅行社的訂房憑據(jù)，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。

4、若客人無(wú)任何憑據(jù)，則與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。

15、一位客人說(shuō)他今天離店，但過(guò)幾天還會(huì)回來(lái)，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、問(wèn)清客人是否照付外出幾天的房租。

2、如照付，請(qǐng)客人交納房租，保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。

3、如客人不愿付外出幾天的房租，則問(wèn)清其回店的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。

4、作好交班，此房只可分給在原住客回店前離店的客人。

16、一對(duì)外國(guó)夫婦在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，他們的三個(gè)孩子卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、小孩在大堂喧鬧追逐會(huì)造成不良影響。

2、禮貌地勸阻小朋友。

3、請(qǐng)其父母看管好小孩。

17、一位以前曾經(jīng)逃過(guò)賬的客人又要求入住你飯店，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語(yǔ)言技巧。

2、收取該客人消費(fèi)保證金。

3、注意此客人的動(dòng)向，防止再次逃帳。

18、根據(jù)飯店規(guī)定，進(jìn)入飯店須衣冠整潔。一位外國(guó)客人背著背囊，穿著托鞋走進(jìn)大堂，對(duì)此應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、禮貌地向客人解釋飯店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進(jìn)飯店。

2、如客人是來(lái)進(jìn)餐、購(gòu)物或參觀，可請(qǐng)客人將背囊寄存。

3、對(duì)給客人帶來(lái)的不便表示歉意。

19、一位來(lái)飯店參觀的旅客到大堂副理處投訴，說(shuō)保安員態(tài)度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對(duì)此應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向客人表示歉意。

2、向客人解釋飯店的規(guī)定。

3、查清情況，如是保安員的態(tài)度不好，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。

20、某日早上，你接到美國(guó)一家公司打來(lái)的長(zhǎng)途電話，要求為他們公司一位計(jì)劃當(dāng)天入住你飯店的職員訂房，希望飯店安排人員接機(jī)，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果、及他

公司的致敬信，以示慶祝該客人的生日。你如何處理？點(diǎn)擊解答

1、多謝客人對(duì)我們的信任。

2、問(wèn)清其詳情和具體要求。

3、確認(rèn)對(duì)方如何付款。

4、安排接車(chē)、放置鮮花、水果及致敬信。

5、飯店對(duì)住客表示生日問(wèn)候。

21、一位剛?cè)胱∧泔埖甑目腿艘髮?duì)他的房號(hào)保密，提出凡國(guó)內(nèi)電話一律不聽(tīng)，只聽(tīng)香港及國(guó)際長(zhǎng)途?，F(xiàn)有一自稱(chēng)香港長(zhǎng)途的劉先生來(lái)電話找此住客，你當(dāng)時(shí)又無(wú)法證實(shí)情況是

否屬實(shí)，你將如何處理？點(diǎn)擊解答

1、盡可能多了解劉先生的情況。

2、打電話給住客，由他決定是否接此電話。

3、住客不在: A、應(yīng)先回絕劉先生，留言給住客說(shuō)明情況。

4、住客回來(lái)后，問(wèn)清是否可告知?jiǎng)⑾壬浞刻?hào)。

22、某日早上，由于行李員大意，漏收了旅行團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時(shí)，該旅行團(tuán)已飛往A城市并在該城逗留兩晚，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、與該團(tuán)全陪聯(lián)系，查出該團(tuán)在A城所住酒店。

2、利用最快的航班將行李托運(yùn)到A城市。

3、通知該團(tuán)全陪，請(qǐng)其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。

4、對(duì)行李員進(jìn)行教育和處理。

23、當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會(huì)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、先向前臺(tái)人員了解情況。

2、為保護(hù)客人財(cái)物，可先放在保管處，檢查寄存。

3、根據(jù)行李上的一些線索查找失主。

4、通知各有關(guān)服務(wù)部門(mén)撿獲行李的事宜，以便及時(shí)告訴來(lái)尋者。

5、失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，寫(xiě)下收條。

24、當(dāng)將行李送入房間時(shí)，客人說(shuō)還有欠差時(shí)怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、問(wèn)清所差行李的情況。

2、立即了解有無(wú)送錯(cuò)到其它房間。

3、一旦找到馬上送到房間來(lái)。

25、某日，一剛剛?cè)胱〉膱F(tuán)隊(duì)客人打電話說(shuō)他房間的行李搞錯(cuò)了，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征。

2、回想有無(wú)送過(guò)類(lèi)似行李到其它房間。

3、盡快將行李調(diào)整。

4、如無(wú)法找到，告知陪同，查找原因，盡快解決。

26、某日中午，一位已預(yù)訂你飯店房間的客人要求前去接機(jī)的飯店代表先將他的兩件行李送回飯店，待他晚上回店開(kāi)房后再取回行李，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、了解行李情況，貴重物品或金錢(qián)應(yīng)請(qǐng)客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放。

2、檢查一下行李的破損情況。

3、填寫(xiě)行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。

4、將行李運(yùn)回酒店寄存，作好交班。

27、你飯店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說(shuō)黃先生明天會(huì)來(lái)取這包東西，你應(yīng)如何處得？點(diǎn)擊解答

1、了解物品的種類(lèi)，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。

2、請(qǐng)客人寫(xiě)下委托書(shū)，注明物品名稱(chēng)、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

3、核對(duì)委托書(shū)與物品是否一致。

4、黃先生來(lái)取物時(shí)，出示有效證件，寫(xiě)下收條，有必要?jiǎng)t復(fù)印證件。

28、客人要求代郵寄或托運(yùn)行李物品時(shí)怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、了解郵寄或托運(yùn)物品的詳細(xì)情況。

2、聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，了解具體手續(xù)、收費(fèi)、抵達(dá)時(shí)間和特殊要求等。

3、請(qǐng)客人寫(xiě)下郵寄或托運(yùn)的委托書(shū)，包括委托郵寄或托運(yùn)的物品名稱(chēng)、數(shù)量、收包裹人的姓名、詳細(xì)地址或單位名稱(chēng)，以及客人的姓名和聯(lián)系地址，將郵寄或托運(yùn)的物品

打開(kāi)檢查，嚴(yán)禁運(yùn)、寄違禁物品。

4、辦完后及時(shí)答復(fù)客人，交清賬目、票據(jù)。

5、辦不成要向客人道歉，說(shuō)明情況，并提出積極的建議。

29、如何處理已離店客人的信件？

1、核查客人是否有交待如何處理其離店后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2、如無(wú)交待，對(duì)特快專(zhuān)遞、急件應(yīng)盡快辦理退件手續(xù)。

3、對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客人再次入住。

4、若在暫存期內(nèi)仍無(wú)此客入住，則辦理退件手續(xù)。

30、一住在飯店的客人說(shuō)他剛剛不慎遺失了護(hù)照，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、安慰客人。

2、了解客人的姓名、房號(hào)、以及丟失護(hù)照的詳情。

3、在店內(nèi)查找。

4、幫助客人向當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)失，向公安局出入境管理部門(mén)申請(qǐng)丟失證明，然后向所屬?lài)?guó)駐華使館或領(lǐng)事館申領(lǐng)新護(hù)照。

5、記錄下客人的詳細(xì)資料，以便有事聯(lián)系。

31、客人前來(lái)報(bào)稱(chēng)自己的房間鑰匙遺失，你應(yīng)怎樣處理？點(diǎn)擊解答

1、遺失鑰匙的嚴(yán)重性，對(duì)客人的人身及財(cái)物有威脅。

2、立即在電腦制卡機(jī)銷(xiāo)毀房間鑰匙，以防發(fā)生意外。

3、進(jìn)一步查找，看是否有人拾獲。

4、通知財(cái)務(wù)部注意核實(shí)用鑰匙牌簽單的人員。

5、如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。

32、住客人來(lái)報(bào)，其飯店保險(xiǎn)箱的鑰匙不見(jiàn)了，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、先在店內(nèi)查找。

2、若無(wú)人拾獲，則記下客人的詳細(xì)資料，請(qǐng)其出示房匙、有效證件及“保險(xiǎn)箱使用登記卡”核對(duì)。

3、核實(shí)無(wú)誤后，請(qǐng)客按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用。

4、請(qǐng)鎖工當(dāng)著客人的面破鎖開(kāi)箱。

5、開(kāi)箱后，請(qǐng)客人清點(diǎn)物品，若再續(xù)存，可為客人換另一保險(xiǎn)箱寄存。

33、一住客來(lái)報(bào)，他昨天在店內(nèi)游玩時(shí)把相機(jī)丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請(qǐng)你幫肋查找，應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、相機(jī)的牌子及特征、昨天游玩過(guò)的地方。

2、聯(lián)系各部門(mén)，看是否有拾獲。

3、若客人離店時(shí)尚未找到，則由保安部審查后，開(kāi)據(jù)報(bào)失證明。

4、留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。

34、某日，飯店機(jī)場(chǎng)代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫(xiě)著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場(chǎng)出口處接客人。但一直等不到客人，對(duì)此你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、查清客人是否因某些原因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。

2、聯(lián)系飯店看客人是否已回飯店。

3、請(qǐng)訂房部根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，看客人是否改變了行程。

4、如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門(mén)查一下此客人是否乘該航班到達(dá)。

35、一位客人向你投訴說(shuō)他用完早餐回房時(shí)發(fā)現(xiàn)有一陌生人在他房間，雖未丟失物品，但感覺(jué)在你店住宿很不安全，你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、向客人表示歉意。

2、了解詳細(xì)經(jīng)過(guò)和陌生人情況。

3、根據(jù)情況要求前臺(tái)、客房、安全等部門(mén)展開(kāi)調(diào)查。

4、及時(shí)將結(jié)果和處理意見(jiàn)反饋給客人，并再次致歉。

5、作好記錄，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，杜絕此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。

6、如客人仍感不安全，可進(jìn)行換房。

36、客人在大堂走廊不小心摔倒時(shí)怎么辦？點(diǎn)擊解答

1、應(yīng)立即上前扶起客人，并詢(xún)問(wèn)其是否受傷，表示關(guān)切。

2、視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請(qǐng)醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)處理。

3、維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和秩序。

4、查清原因，若是飯店的設(shè)施問(wèn)題，應(yīng)向客人賠禮道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)。

5、對(duì)有問(wèn)題的設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類(lèi)似的事故。

37、一位外國(guó)記者請(qǐng)你對(duì)國(guó)內(nèi)某一政治問(wèn)題發(fā)表一下意見(jiàn)，并說(shuō)會(huì)在雜志上刊登，對(duì)此你應(yīng)如何處理？點(diǎn)擊解答

1、婉言拒絕客人要求。

2、請(qǐng)客人與公關(guān)部聯(lián)系采訪事宜。

第四篇：2011年企業(yè)所得稅匯算清繳疑難問(wèn)題處理技巧

2011年企業(yè)所得稅匯算清繳疑難問(wèn)題處理技巧

（一）企業(yè)收入處理的疑難問(wèn)題

⒈從勞動(dòng)和社會(huì)保障部門(mén)取得的社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼、職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼和崗位用工補(bǔ)貼，是否需要征收企業(yè)所得稅？ 答：對(duì)符合條件的可以作為不征稅收入。

⒉核定征收企業(yè)取得的銀行存款利息，是否需要繳納企業(yè)所得稅？ 答：是

⒊B公司屬于A公司的全資子公司，現(xiàn)A公司將位于市區(qū)的一處房產(chǎn)無(wú)償提供給B公司使用，此項(xiàng)行為是否需要確認(rèn)收入繳納企業(yè)所得稅？

答：A公司應(yīng)按照經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)調(diào)整后的價(jià)格確認(rèn)租金收入，并計(jì)算繳納企業(yè)所得稅。

⒋房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)以買(mǎi)別墅送汽車(chē)的方式銷(xiāo)售不動(dòng)產(chǎn)的，所得稅上如何處理？

答：企業(yè)以買(mǎi)別墅送汽車(chē)的方式銷(xiāo)售不動(dòng)產(chǎn)的，不屬于捐贈(zèng)行為，應(yīng)將總的銷(xiāo)售金額按各項(xiàng)商品的公允價(jià)值的比例分?jǐn)偞_認(rèn)各項(xiàng)的銷(xiāo)售收入。銷(xiāo)售的不動(dòng)產(chǎn)屬于未完工產(chǎn)品的，不動(dòng)產(chǎn)預(yù)售收入應(yīng)按規(guī)定的計(jì)稅毛利率計(jì)征企業(yè)所得稅，但汽車(chē)銷(xiāo)售收入不適用房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的有關(guān)稅收規(guī)定。

5、某企業(yè)根據(jù)租賃合同的規(guī)定，于2010年1月一次性收取了2010年至2012年的房租，該企業(yè)收取的租金收入如何所得稅處理？ 答：租金收入，按照合同約定的承租人應(yīng)付租金的日期確認(rèn)收入的實(shí)現(xiàn)。因此，租金收入的納稅義務(wù)發(fā)生時(shí)間為合同約定的應(yīng)付租金的日期，企業(yè)應(yīng)將應(yīng)收租金收入計(jì)入當(dāng)期收入總額，并按規(guī)定計(jì)算繳納企業(yè)所得稅。與出租房產(chǎn)相關(guān)且在當(dāng)期實(shí)際發(fā)生的稅金及附加、資產(chǎn)折舊等支出準(zhǔn)予稅前扣除。

6、企業(yè)取得政策性搬遷或處置收入，如何進(jìn)行所得稅處理？ 答：應(yīng)按以下方式進(jìn)行所得稅處理：

⑴企業(yè)根據(jù)搬遷規(guī)劃，異地重建后恢復(fù)原有或轉(zhuǎn)換新的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，用企業(yè)搬遷或處置收入購(gòu)置或建造與搬遷前相同或類(lèi)似性質(zhì)、用途或者新的固定資產(chǎn)和土地使用權(quán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)重置固定資產(chǎn)），或?qū)ζ渌潭ㄙY產(chǎn)進(jìn)行改良，或進(jìn)行技術(shù)改造，或安置職工的，準(zhǔn)予其搬遷或處置收入扣除固定資產(chǎn)重置或改良支出、技術(shù)改造支出和職工安置支出后的余額，計(jì)入企業(yè)應(yīng)納稅所得額。

⑵企業(yè)沒(méi)有重置或改良固定資產(chǎn)、技術(shù)改造或購(gòu)置其他固定資產(chǎn)的計(jì)劃或立項(xiàng)報(bào)告，應(yīng)將搬遷收入加上各類(lèi)拆遷固定資產(chǎn)的變賣(mài)收入、減除各類(lèi)拆遷固定資產(chǎn)的折余價(jià)值和處置費(fèi)用后的余額，計(jì)入企業(yè)當(dāng)年應(yīng)納稅所得額計(jì)算繳納企業(yè)所得稅。

⑶企業(yè)利用政策性搬遷或處置收入購(gòu)置或改良的固定資產(chǎn)，可以按照現(xiàn)行稅收規(guī)定計(jì)算折舊或攤銷(xiāo)，并在企業(yè)所得稅稅前扣除。

⑷企業(yè)從規(guī)劃搬遷次年起的5年內(nèi)，其取得的搬遷收入或處置收入暫不計(jì)入企業(yè)當(dāng)年應(yīng)納稅所得額，在5年期內(nèi)完成搬遷的，企業(yè)搬遷收入按上述規(guī)定處理。

7、財(cái)政撥款等不征稅收入孳生的利息是否征收企業(yè)所得稅？ 答;稅法只是明確了財(cái)政撥款本身作為不征稅收入，對(duì)于財(cái)政撥款產(chǎn)生的利息等收入應(yīng)當(dāng)并入收入總額征收企業(yè)所得稅。非營(yíng)利組織的不征稅收入和免稅收入孳生的銀行存款利息收入為免稅收入。

8、運(yùn)輸業(yè)代開(kāi)發(fā)票的納稅人，采取核定應(yīng)稅所得率的方式繳納企業(yè)所得稅，代開(kāi)發(fā)票環(huán)節(jié)已經(jīng)扣繳了企業(yè)所得稅，匯算清繳時(shí)，是否退還多繳的稅款？

答：代開(kāi)貨物運(yùn)輸業(yè)發(fā)票的企業(yè)，按開(kāi)票金額2.5%預(yù)征企業(yè)所得稅?！睂?shí)行核定征收的代開(kāi)發(fā)票貨運(yùn)企業(yè)，在國(guó)家稅務(wù)總局沒(méi)有明確規(guī)定可以退稅之前，因代開(kāi)貨物運(yùn)輸發(fā)票而繳納的稅款不予退稅。

9、固定資產(chǎn)暫估入賬及其調(diào)整的稅務(wù)處理

答：企業(yè)固定資產(chǎn)投入使用后，由于工程款項(xiàng)尚未結(jié)清未取得全額發(fā)票的，可暫按合同規(guī)定的金額計(jì)入固定資產(chǎn)計(jì)稅基礎(chǔ)計(jì)提折舊，待發(fā)票取得后進(jìn)行調(diào)整。但該項(xiàng)調(diào)整應(yīng)在固定資產(chǎn)投入使用后12個(gè)月內(nèi)進(jìn)行?！?/p>

已達(dá)到預(yù)定可使用狀態(tài)但尚未辦理竣工決算的固定資產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)按照估計(jì)價(jià)值確定其成本，并計(jì)提折舊；待辦理竣工決算后，再按實(shí)際成本調(diào)整原來(lái)的暫估價(jià)值，但不需要調(diào)整原已計(jì)提的折舊額。國(guó)稅函[2010]79號(hào)明確固定資產(chǎn)暫估入賬及其調(diào)整的稅務(wù)處理，但納稅人應(yīng)注意，此項(xiàng)規(guī)定同企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)規(guī)定仍有很大差異：

第一，在實(shí)際投入使用時(shí)，沒(méi)有全額發(fā)票的，可以先按照合同規(guī)定金額暫估入賬計(jì)提折舊，但是緩沖期只有12個(gè)月，并且發(fā)票取得后還要進(jìn)行納稅調(diào)整。

第二，取得全額發(fā)票后，如果與暫估價(jià)格有出入的，稅務(wù)處理上須進(jìn)行追溯調(diào)整。該項(xiàng)規(guī)定很好地體現(xiàn)了稅法上權(quán)責(zé)發(fā)生制的原則。

[案例] 企業(yè)建造一項(xiàng)固定資產(chǎn)，合同預(yù)算總造價(jià)為200萬(wàn)元，2010年9月投入使用，但由于工程款項(xiàng)尚未結(jié)清未取得全額發(fā)票，只取得部分發(fā)票合計(jì)150萬(wàn)元。企業(yè)預(yù)計(jì)該項(xiàng)固定資產(chǎn)使用年限5年，保留殘值為零。

[分析] 上述案例中，固定資產(chǎn)由于已投入使用，并且合同預(yù)算總造價(jià)可以確定，可暫按合同規(guī)定的金額200萬(wàn)計(jì)入固定資產(chǎn)計(jì)稅基礎(chǔ)計(jì)提折舊。2010年，可稅前計(jì)提折舊10萬(wàn)元（200÷5÷12×3），但該項(xiàng)調(diào)整應(yīng)在固定資產(chǎn)投入使用后12個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，如果2011仍未取得剩余發(fā)票，該項(xiàng)固定資產(chǎn)的計(jì)稅基礎(chǔ)只能確認(rèn)為取得發(fā)票部分150萬(wàn)。

在2011年匯算清繳的時(shí)候，首先需要對(duì)2010年計(jì)提的折舊進(jìn)行調(diào)整，調(diào)增2.5萬(wàn)元（10－150÷5÷12×3）。如果至2011年9月份的12個(gè)月內(nèi)又取得30萬(wàn)發(fā)票，未取得剩余20萬(wàn)發(fā)票，則計(jì)稅基礎(chǔ)調(diào)整為180萬(wàn)，調(diào)增2010年折舊1萬(wàn)元（10－180÷5÷12×3），之后按計(jì)稅基礎(chǔ)180萬(wàn)繼續(xù)計(jì)提折舊。

10、企業(yè)減免的土地使用稅、房產(chǎn)稅是否交納企業(yè)所得稅？ 答：企業(yè)減免的土地使用稅、房產(chǎn)稅不計(jì)入應(yīng)稅所得額。不計(jì)算交納企業(yè)所得稅。

11、非關(guān)聯(lián)無(wú)償借款是否繳營(yíng)業(yè)稅和所得稅？ 答：因此，公司之間或個(gè)人與公司之間發(fā)生的資金往來(lái)（無(wú)償借款），若沒(méi)有取得貨幣、貨物或者其他經(jīng)濟(jì)利益，不繳納營(yíng)業(yè)稅。由于無(wú)償借款無(wú)收入體現(xiàn)，因此也不涉及企業(yè)所得稅問(wèn)題。

（二）企業(yè)扣除類(lèi)中的疑難問(wèn)題處理

1、企業(yè)發(fā)生的合理的工資薪金支出稅前扣除需要符合哪些條件？ 答：所稱(chēng)的“合理工資薪金”，是指企業(yè)按照股東大會(huì)、董事會(huì)、薪酬委員會(huì)或相關(guān)管理機(jī)構(gòu)制訂的工資薪金制度規(guī)定實(shí)際發(fā)放給員工的工資薪金。稅務(wù)機(jī)關(guān)在對(duì)工資薪金進(jìn)行合理性確認(rèn)時(shí)。

2、企業(yè)2011年1月發(fā)放2010年12月計(jì)提的職工工資以及年終獎(jiǎng)，這部分跨發(fā)放的工資及獎(jiǎng)金是否可在2010企業(yè)所得稅匯算清繳時(shí)稅前扣除？

企業(yè)在匯算清繳期限內(nèi)發(fā)放且屬于匯算清繳應(yīng)負(fù)擔(dān)的合理的工資薪金支出，可認(rèn)定為納稅實(shí)際發(fā)生，在工資薪金支出所屬納稅可以稅前扣除。在匯算清繳期限終了后補(bǔ)發(fā)上年或者以前納稅合理的工資薪金支出的，應(yīng)在工資薪金支出實(shí)際發(fā)放稅前扣除。

3、企業(yè)為職工支付的補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)、補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)，是否可以稅前扣除？答：自2008年1月1日起，企業(yè)根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定，為在本企業(yè)任職或者受雇的全體員工支付的補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)、補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)，分別在不超過(guò)職工工資總額5%標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的部分，在計(jì)算應(yīng)納稅所得額時(shí)準(zhǔn)予扣除；超過(guò)的部分，不予扣除。

4、企業(yè)為職工繳納的年金，是否可以稅前扣除？

答：企業(yè)年金屬于補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)的具體組成部分，對(duì)于企業(yè)繳納的補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)應(yīng)按照不超過(guò)職工工資總額5%據(jù)實(shí)扣除。企業(yè)年金改變用途且不再具有補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)性質(zhì)的，應(yīng)在當(dāng)期將上述款項(xiàng)計(jì)入企業(yè)應(yīng)納稅所得額計(jì)算繳納企業(yè)所得稅。

5、企業(yè)組織職工旅游發(fā)生的費(fèi)用支出能否列入職工福利費(fèi)，按不超過(guò)工資薪金總額14%的比例稅前扣除？

答：企業(yè)組織職工旅游發(fā)生的費(fèi)用支出暫納入職工福利費(fèi)管理范疇，并按照稅收規(guī)定扣除。

6、職工防暑降溫費(fèi)、職工住房補(bǔ)貼或提租補(bǔ)貼，以及租賃住房給職工住宿所發(fā)生的支出，能否直接稅前扣除？

答：職工防暑降溫費(fèi)、職工住房補(bǔ)貼或提租補(bǔ)貼，以及租賃住房給職工住宿所發(fā)生的支出均屬于職工福利費(fèi)支出，應(yīng)納入職工福利費(fèi)管理范疇，并按稅收規(guī)定扣除。

7、企業(yè)哪些資產(chǎn)損失可以自行申報(bào)扣除？

答：下列資產(chǎn)損失，屬于由企業(yè)自行計(jì)算扣除的資產(chǎn)損失： ⑴ 企業(yè)在正常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中因銷(xiāo)售、轉(zhuǎn)讓、變賣(mài)固定資產(chǎn)、生產(chǎn)性生物資產(chǎn)、存貨發(fā)生的資產(chǎn)損失；

⑵企業(yè)各項(xiàng)存貨發(fā)生的正常損耗；

⑶企業(yè)固定資產(chǎn)達(dá)到或超過(guò)使用年限而正常報(bào)廢清理的損失； ⑷企業(yè)生產(chǎn)性生物資產(chǎn)達(dá)到或超過(guò)使用年限而正常死亡發(fā)生的資產(chǎn)損失；

⑸企業(yè)按照有關(guān)規(guī)定通過(guò)證券交易場(chǎng)所、銀行間市場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)債券、股票、基金以及金融衍生產(chǎn)品等發(fā)生的損失； ⑹其他經(jīng)國(guó)家稅務(wù)總局確認(rèn)不需經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)審批的其他資產(chǎn)損失。上述以外的資產(chǎn)損失，屬于需經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)審批后才能扣除的資產(chǎn)損失。企業(yè)發(fā)生的資產(chǎn)損失，凡無(wú)法準(zhǔn)確辨別是否屬于自行計(jì)算扣除的資產(chǎn)損失，可向稅務(wù)機(jī)關(guān)提出審批申請(qǐng)。

8、新辦企業(yè)的開(kāi)辦費(fèi)如何所得稅處理？

開(kāi)辦費(fèi)，根據(jù)《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則—應(yīng)用指南》的解釋?zhuān)唧w包括人員工資、辦公費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、注冊(cè)登記費(fèi)以及不計(jì)入固定資產(chǎn)成本的借款費(fèi)用等內(nèi)容。新稅法中開(kāi)（籌）辦費(fèi)未明確列作長(zhǎng)期待攤費(fèi)用，企業(yè)可以在開(kāi)始經(jīng)營(yíng)之日的當(dāng)年一次性扣除，也可以按照新稅法有關(guān)規(guī)定，自開(kāi)始生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)之日起，按照不低于3年的時(shí)間均勻攤銷(xiāo)。但攤銷(xiāo)方法一經(jīng)選定，不得改變。對(duì)于籌建期間發(fā)生的業(yè)務(wù)招待費(fèi)、廣告費(fèi)和業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)應(yīng)按照稅收規(guī)定扣除。

12、企業(yè)發(fā)生固定資產(chǎn)的大修理支出，不超過(guò)固定資產(chǎn)計(jì)稅基礎(chǔ)的50%，所發(fā)生的費(fèi)用可否一次性扣除？

答：固定資產(chǎn)的大修理支出，作為長(zhǎng)期待攤費(fèi)用，按照規(guī)定攤銷(xiāo)的，準(zhǔn)予扣除。固定資產(chǎn)的大修理支出，是指同時(shí)符合下列條件的支出：

⑴修理支出達(dá)到取得固定資產(chǎn)時(shí)的計(jì)稅基礎(chǔ)50%以上； ⑵修理后固定資產(chǎn)的使用年限延長(zhǎng)2年以上。

因此，固定資產(chǎn)大修理支出作為長(zhǎng)期待攤費(fèi)用按其尚可使用年限分期攤銷(xiāo)，應(yīng)同時(shí)滿(mǎn)足《企業(yè)所得稅法實(shí)施條例》第六十九條規(guī)定的條件。如不同時(shí)滿(mǎn)足，可直接計(jì)入當(dāng)期損益并稅前扣除。

13、企業(yè)職工私人車(chē)輛無(wú)償提供給企業(yè)使用，請(qǐng)問(wèn)汽油費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)是否可以在稅前扣除？

答：企業(yè)職工將私人車(chē)輛提供給企業(yè)使用，企業(yè)應(yīng)遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，按照獨(dú)立交易原則支付合理的租賃費(fèi)，憑合法有效憑據(jù)準(zhǔn)予稅前扣除。企業(yè)為職工報(bào)銷(xiāo)或支付的汽油費(fèi)、汽油補(bǔ)貼應(yīng)納入職工福利費(fèi)管理范疇，并按稅收規(guī)定扣除。對(duì)應(yīng)由個(gè)人承擔(dān)的車(chē)輛購(gòu)置稅、折舊費(fèi)以及車(chē)輛保險(xiǎn)費(fèi)等不得稅前扣除。

14、企業(yè)購(gòu)買(mǎi)高爾夫球會(huì)員卡招待客戶(hù)使用，繳納的會(huì)員費(fèi)是否可在稅前扣除？

答：企業(yè)支付的高爾夫球會(huì)員費(fèi)，如果是滿(mǎn)足公司管理人員日常休閑娛樂(lè)，屬于與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的支出，應(yīng)由職工個(gè)人負(fù)擔(dān)，不得在企業(yè)所得稅稅前扣除；如果確屬于用來(lái)聯(lián)系業(yè)務(wù)招待客戶(hù)使用的，可作為業(yè)務(wù)招待費(fèi)處理，并按照稅收規(guī)定扣除。

15、企業(yè)承租房屋發(fā)生的裝修費(fèi)支出如何稅前扣除？

答：企業(yè)承租房屋發(fā)生的裝修費(fèi)屬于租入固定資產(chǎn)的改建支出，應(yīng)作為長(zhǎng)期待攤費(fèi)用，并按照合同約定的剩余租賃期限分期攤銷(xiāo)。如果有確鑿證據(jù)表明在剩余租賃期限屆滿(mǎn)之前需要重新裝修的，可以在重新裝修的當(dāng)年，將尚未攤銷(xiāo)的長(zhǎng)期待攤費(fèi)用一次性計(jì)入當(dāng)期損益并稅前扣除。

17、企業(yè)食堂實(shí)行內(nèi)部核算，經(jīng)費(fèi)由財(cái)務(wù)部門(mén)從職工福利費(fèi)中按期撥付，是否可做為實(shí)際發(fā)生的職工福利稅前扣除？

答：集體福利部門(mén)的設(shè)備、設(shè)施及維修保養(yǎng)費(fèi)用和福利部門(mén)工作人員的工資薪金、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、住房公積金、勞務(wù)費(fèi)以及職工食堂經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼等。企業(yè)內(nèi)設(shè)的職工食堂屬于企業(yè)的福利部門(mén)，發(fā)生的設(shè)備、設(shè)施及維修保養(yǎng)費(fèi)用和工作人員的工資薪金、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、住房公積金、勞務(wù)費(fèi)以及職工食堂經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼都屬于職工福利費(fèi)的列支范圍，可以按稅法規(guī)定在稅前扣除。

18、企業(yè)與學(xué)校簽訂實(shí)習(xí)合作協(xié)議，企業(yè)為實(shí)習(xí)學(xué)生支付報(bào)酬是否允許稅前扣除？若允許扣除，是否作為計(jì)算“三費(fèi)”的基礎(chǔ)？

答：實(shí)習(xí)報(bào)酬不納入工資薪金總額，不得作為計(jì)算職工福利費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、教育經(jīng)費(fèi)的基礎(chǔ)。

19、企業(yè)給返聘人員支付的勞動(dòng)報(bào)酬，是否允許稅前扣除？若允許扣除，是否作為計(jì)提“三費(fèi)”的依據(jù)？

企業(yè)返聘退休人員、退養(yǎng)人員應(yīng)簽訂《勞動(dòng)協(xié)議》，其支付的合理的勞動(dòng)報(bào)酬可據(jù)實(shí)稅前扣除。但企業(yè)支付給返聘人員的勞動(dòng)報(bào)酬不納入工資薪金總額，不作為計(jì)算職工福利費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、教育經(jīng)費(fèi)的基礎(chǔ)。

20、企業(yè)在2010年發(fā)放2009年欠發(fā)的10-12月份工資，應(yīng)如何處理，具體在哪一年扣除？

答：企業(yè)只能在實(shí)際發(fā)放的扣除工資薪金。但企業(yè)如在匯算清繳期結(jié)束前發(fā)放已計(jì)提匯繳的工資，則可在匯繳扣除。

21、房地產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售未完工開(kāi)發(fā)產(chǎn)品取得的預(yù)收賬款，按國(guó)稅發(fā)【2009】31號(hào)文件應(yīng)確認(rèn)為銷(xiāo)售收入，如何填制申報(bào)表？

答；房地產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售未完工開(kāi)發(fā)產(chǎn)品取得的預(yù)售款，如果正式簽訂《房地產(chǎn)銷(xiāo)售合同》或者《房地產(chǎn)預(yù)售合同》，屬于未完工開(kāi)發(fā)產(chǎn)品銷(xiāo)售收入，可以作為計(jì)提業(yè)務(wù)招待費(fèi)等三費(fèi)的基數(shù)。

22、在就地安置拆遷戶(hù)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中，原住戶(hù)按政府拆遷辦法規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的面積部分不需繳納房款，超過(guò)部分應(yīng)按規(guī)定繳納房款，這種情況下，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的收入應(yīng)如何確認(rèn)？成本應(yīng)如何扣除? 拆遷補(bǔ)償可以采用房屋補(bǔ)償方式,也可以采用貨幣補(bǔ)償方式。對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)，如果被拆遷戶(hù)選擇貨幣補(bǔ)償方式，該項(xiàng)支出作為“拆遷補(bǔ)償費(fèi)”計(jì)入開(kāi)發(fā)成本中的土地成本中；如果被拆遷戶(hù)選擇就地安置房屋補(bǔ)償方式，對(duì)補(bǔ)償?shù)姆课輵?yīng)視同對(duì)外銷(xiāo)售，相當(dāng)于被拆遷戶(hù)用房地產(chǎn)企業(yè)支付的貨幣補(bǔ)償資金向房地產(chǎn)企業(yè)購(gòu)入房屋，視同銷(xiāo)售收入應(yīng)按其公允價(jià)值或參照同期同類(lèi)房屋的市場(chǎng)價(jià)格確定，同時(shí)應(yīng)按照同期同類(lèi)房屋的成本確認(rèn)視同銷(xiāo)售成本。另外，要確認(rèn)土地成本中的“拆遷補(bǔ)償費(fèi)支出”，即以按公允價(jià)值或同期同類(lèi)房屋市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算的金額以“拆遷補(bǔ)償費(fèi)”的形式計(jì)入開(kāi)發(fā)成本的土地成本中。

23、關(guān)于免稅收入所對(duì)應(yīng)的費(fèi)用扣除問(wèn)題

答：企業(yè)所得稅法規(guī)定不征稅收入支出形成的費(fèi)用不允許在稅前扣除，但是未規(guī)定免稅收入對(duì)應(yīng)的成本費(fèi)用不允許扣除，但實(shí)務(wù)中納稅人對(duì)免稅收入對(duì)應(yīng)的費(fèi)用成本是否可以稅前扣除的爭(zhēng)議并不大。國(guó)稅函[2010]79號(hào)只是對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行了明確。因此，納稅人在實(shí)務(wù)中須嚴(yán)格分清不征稅收入和免稅收入。

所謂的免稅收入主要指《企業(yè)所得稅法》第二十六條明確列舉了四條免稅收入：

（一）國(guó)債利息收入；

（二）符合條件的居民企業(yè)之間的股息、紅利等權(quán)益性投資收益；

（三）在中國(guó)境內(nèi)設(shè)立機(jī)構(gòu)、場(chǎng)所的非居民企業(yè)從居民企業(yè)取得與該機(jī)構(gòu)、場(chǎng)所有實(shí)際聯(lián)系的股息、紅利等權(quán)益性投資收益；

（四）符合條件的非營(yíng)利組織的收入。

25、企業(yè)籌辦期間不計(jì)算為虧損

答：國(guó)稅函[2010]79號(hào)第七條明確規(guī)定：企業(yè)自開(kāi)始生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的，為開(kāi)始計(jì)算企業(yè)損益的。企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)之前進(jìn)行籌辦活動(dòng)期間發(fā)生籌辦費(fèi)用支出，不得計(jì)算為當(dāng)期的虧損，即新稅法中開(kāi)（籌）辦費(fèi)未明確列作長(zhǎng)期待攤費(fèi)用，企業(yè)可以在開(kāi)始經(jīng)營(yíng)之日的當(dāng)年一次性扣除，也可以按照新稅法有關(guān)長(zhǎng)期待攤費(fèi)用的處理規(guī)定處理，但一經(jīng)選定，不得改變。企業(yè)在新稅法實(shí)施以前的未攤銷(xiāo)完的開(kāi)辦費(fèi)，也可根據(jù)上述規(guī)定處理。

27、因公用私人身份購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)，是否代扣個(gè)稅？

答：?jiǎn)挝粚⑵?chē)登記在老板名下，雖然給單位使用，也應(yīng)依上述規(guī)定繳納個(gè)人所得稅。

28、企業(yè)為其他單位提供貸款擔(dān)保，因其他單位無(wú)力償還而產(chǎn)生的損失可否稅前列支？

答：企業(yè)為其他獨(dú)立納稅人提供的與本企業(yè)應(yīng)納稅收入無(wú)關(guān)的貸款擔(dān)保等，因被擔(dān)保方還不清貸款而由該擔(dān)保人承擔(dān)的本息等，不得申報(bào)扣除。

29、公司在開(kāi)辦（籌建）期間沒(méi)有取得任何銷(xiāo)售（營(yíng)業(yè)）收入，發(fā)生的業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)在企業(yè)所得稅匯算清繳時(shí)，如何進(jìn)行稅前扣除？

另有規(guī)定外，不超過(guò)當(dāng)年銷(xiāo)售（營(yíng)業(yè)）收入15%的部分，準(zhǔn)予扣除。超過(guò)部分，準(zhǔn)予在以后納稅結(jié)轉(zhuǎn)扣除。答：企業(yè)在籌建期未取得收入的，所發(fā)生的廣告和業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)應(yīng)歸集，待企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)后，按規(guī)定扣除。業(yè)務(wù)招待費(fèi)則不能在企業(yè)所得稅稅前扣

（三）稅收優(yōu)惠政策的若干問(wèn)題

⒈符合條件的小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠政策執(zhí)行口徑如何掌握？ 根據(jù)《企業(yè)所得稅法實(shí)施條例》第九十二條規(guī)定，減按20%的稅率征收企業(yè)所得稅的小型微利企業(yè)，是指從事國(guó)家非限制和禁止行業(yè)，并符合下列條件的企業(yè)：

⑴工業(yè)企業(yè)，應(yīng)納稅所得額不超過(guò)30萬(wàn)元，從業(yè)人數(shù)不超過(guò)100人，資產(chǎn)總額不超過(guò)3000萬(wàn)元；

⑵其他企業(yè)，應(yīng)納稅所得額不超過(guò)30萬(wàn)元，從業(yè)人數(shù)不超過(guò)80人，資產(chǎn)總額不超過(guò)1000萬(wàn)元。

年應(yīng)納稅所得額低于3萬(wàn)元（含3萬(wàn)元）的，其所得減按50%計(jì)入應(yīng)納稅所得額，按20%的稅率繳納企業(yè)所得稅。

2、核定征收企業(yè)可以享受哪些企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策？

答：核定征收企業(yè)可以享受《企業(yè)所得稅法》及其實(shí)施條例規(guī)定的免稅收入有關(guān)稅收優(yōu)惠，除此以外的各項(xiàng)企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策均不得享受。

5、企業(yè)安置殘疾人就業(yè)，工資在加計(jì)扣除時(shí)，必須符合哪些條件？

答：⑴依法與安置的每位殘疾人簽訂了1年以上（含1年）的勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議，并且安置的每位殘疾人在企業(yè)實(shí)際上崗工作；

⑵為安置的每位殘疾人按月足額繳納了企業(yè)所在區(qū)縣人民政府根據(jù)國(guó)家政策規(guī)定的基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)和工傷保險(xiǎn)等社會(huì)保險(xiǎn)；

⑶定期通過(guò)銀行等金融機(jī)構(gòu)向安置的每位殘疾人實(shí)際支付了不低于企業(yè)所在區(qū)縣適用的經(jīng)省級(jí)人民政府批準(zhǔn)的最低工資標(biāo)準(zhǔn)的工資；

⑷具備安置殘疾人上崗工作的基本設(shè)施。

殘疾人員的范圍適用《殘疾人保障法》的有關(guān)規(guī)定。

6、企業(yè)是否可以同時(shí)享受《企業(yè)所得稅法》規(guī)定的多項(xiàng)優(yōu)惠政策？ 《企業(yè)所得稅法》及其實(shí)施條例中規(guī)定的各項(xiàng)稅收優(yōu)惠，凡企業(yè)符合規(guī)定條件的，可以同時(shí)享受。企業(yè)所得稅過(guò)渡優(yōu)惠政策與企業(yè)所得稅法及其實(shí)施條例中規(guī)定的定期減免稅和減低稅率類(lèi)的稅收優(yōu)惠，不得疊加享受，且一經(jīng)選擇，不得改變。

7、企業(yè)研發(fā)部門(mén)的差旅費(fèi)、除工資薪金支出以外的應(yīng)付職工薪酬、兼職研發(fā)人員的工資薪金等支出是否可以加計(jì)扣除？

答：優(yōu)先發(fā)展的高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化重點(diǎn)領(lǐng)域指南（2007）》規(guī)定項(xiàng)目的研究開(kāi)發(fā)活動(dòng)，其在一個(gè)納稅中實(shí)際發(fā)生的下列費(fèi)用支出，允許在計(jì)算應(yīng)納稅所得額時(shí)按照規(guī)定實(shí)行加計(jì)扣除：

⑴新產(chǎn)品設(shè)計(jì)費(fèi)、新工藝規(guī)程制定費(fèi)以及與研發(fā)活動(dòng)直接相關(guān)的技術(shù)圖書(shū)資料費(fèi)、資料翻譯費(fèi)。

⑵從事研發(fā)活動(dòng)直接消耗的材料、燃料和動(dòng)力費(fèi)用。

⑶在職直接從事研發(fā)活動(dòng)人員的工資、薪金、獎(jiǎng)金、津貼、補(bǔ)貼。⑷專(zhuān)門(mén)用于研發(fā)活動(dòng)的儀器、設(shè)備的折舊費(fèi)或租賃費(fèi)。

⑸專(zhuān)門(mén)用于研發(fā)活動(dòng)的軟件、專(zhuān)利權(quán)、非專(zhuān)利技術(shù)等無(wú)形資產(chǎn)的攤銷(xiāo)費(fèi)用。⑹專(zhuān)門(mén)用于中間試驗(yàn)和產(chǎn)品試制的模具、工藝裝備開(kāi)發(fā)及制造費(fèi)。

⑺勘探開(kāi)發(fā)技術(shù)的現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)。⑻研發(fā)成果的論證、評(píng)審、驗(yàn)收費(fèi)用。

對(duì)下列按照財(cái)務(wù)核算口徑歸集的研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用不得實(shí)行加計(jì)扣除：（1）企業(yè)在職研發(fā)人員的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、住房公積金等人工費(fèi)用以及外聘研發(fā)人員的勞務(wù)費(fèi)用。

（2）用于研發(fā)活動(dòng)的房屋的折舊費(fèi)或租賃費(fèi)，以及儀器、設(shè)備、房屋等相關(guān)固定資產(chǎn)的運(yùn)行維護(hù)、維修等費(fèi)用。專(zhuān)門(mén)用于研發(fā)活動(dòng)的設(shè)備不含汽車(chē)等交通運(yùn)輸工具。

（3）用于中間試驗(yàn)和產(chǎn)品試制的設(shè)備調(diào)整及檢驗(yàn)費(fèi)，樣品、樣機(jī)及一般測(cè)試手段購(gòu)置費(fèi)，試制產(chǎn)品的檢驗(yàn)費(fèi)等。

（4）研發(fā)成果的評(píng)估以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的申請(qǐng)費(fèi)、注冊(cè)費(fèi)、代理費(fèi)等費(fèi)用。

（5）與研發(fā)活動(dòng)直接相關(guān)的其他費(fèi)用，包括會(huì)議費(fèi)、差旅費(fèi)、辦公費(fèi)、外事費(fèi)、研發(fā)人員培訓(xùn)費(fèi)、培養(yǎng)費(fèi)、專(zhuān)家咨詢(xún)費(fèi)、高新科技研發(fā)保險(xiǎn)費(fèi)用等。

（6）在研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用加計(jì)扣除時(shí)，企業(yè)研發(fā)人員指直接從事研究開(kāi)發(fā)活動(dòng)的在職人員，不包括外聘的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員以及為研究開(kāi)發(fā)活動(dòng)提供直接服務(wù)的管理人員。

因此，可以加計(jì)扣除的研發(fā)費(fèi)支出必須是上述文件正列舉的八大項(xiàng)目，未列舉的研發(fā)費(fèi)支出不得加計(jì)扣除。企業(yè)研發(fā)部門(mén)的差旅費(fèi)、除工資薪金支出以外的應(yīng)付職工薪酬、兼職研發(fā)人員的工資薪金等支出均不得加計(jì)扣除。

第五篇：新勞動(dòng)法下的人力資源管理

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中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院院長(zhǎng)曾湘泉教授 人民大學(xué)人力資源管理MBA教研主任文躍然

《新勞動(dòng)法下的人力資源管理》

2008年1月1號(hào)，新的《勞動(dòng)合同法》跟《就業(yè)促進(jìn)法》都要出臺(tái)了，但隨著這兩個(gè)政策的出臺(tái)，很多企業(yè)和個(gè)人都有膽有，有些企業(yè)也是提前進(jìn)行了一些裁員的動(dòng)作，勞資關(guān)系是跟每個(gè)人都密切相關(guān)的一個(gè)問(wèn)題，在這兒今天新浪財(cái)經(jīng)請(qǐng)來(lái)三位《勞動(dòng)合同法》跟人力資源方面的專(zhuān)家，共同跟各位一塊兒探討一下這個(gè)問(wèn)題。

先給大家介紹一下在場(chǎng)的三位嘉賓，右手第一位是人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院的院長(zhǎng)、教授博士生導(dǎo)師曾湘泉院長(zhǎng)，跟網(wǎng)友打聲招呼。

曾湘泉:各位好，大家好。

主持人:曾原始是勞動(dòng)認(rèn)識(shí)專(zhuān)家和人力資源的專(zhuān)家，特別提一下2003年中共中央第三次集體學(xué)習(xí)的時(shí)候，曾院長(zhǎng)還給胡錦濤主席講過(guò)課，在勞動(dòng)跟人力資源問(wèn)題上面是非常權(quán)威的一位專(zhuān)家，相信給大家能帶來(lái)非常權(quán)威的信息。

主持人:坐在我右手邊第二位是人民大學(xué)教授，人力資源管理系主任，國(guó)內(nèi)知名的薪酬專(zhuān)家文躍然老師，文老師您好。

坐在右手邊的第三位是智聯(lián)招聘CEO劉浩先生。劉浩先生您好。

劉浩:大家好。

主持人:劉浩還有另外一個(gè)背景，美國(guó)華盛頓大學(xué)物理學(xué)碩士和耶魯大學(xué)法學(xué)博士。我們今天會(huì)探討很多勞資方面、勞動(dòng)法的問(wèn)題，相信劉總耶魯大學(xué)法學(xué)博士的身份會(huì)給大家提供很多關(guān)于法律方面很權(quán)威的信息。下面就正式開(kāi)始今天的討論。

首先我想請(qǐng)問(wèn)一下曾院長(zhǎng)。

曾湘泉:《勞動(dòng)合同法》的問(wèn)題現(xiàn)在社會(huì)討論非常熱烈，《勞動(dòng)合同法》在人大常委會(huì)通過(guò)的時(shí)候，其實(shí)我們知道雇主和雇員之間，《勞動(dòng)合同法》起草討論過(guò)程中其實(shí)有不同的認(rèn)識(shí)。這次通過(guò)的時(shí)候，其實(shí)大家知道一件非常重要的事件是山西黑煤窯事件，黑煤窯事件發(fā)生之后，《勞動(dòng)合同法》幾乎是以零反對(duì)的情況通過(guò)的。

《勞動(dòng)合同法》在中國(guó)其實(shí)是有標(biāo)志性意義的，為什么通過(guò)《勞動(dòng)合同法》，大家對(duì)這個(gè)問(wèn)題可能宣傳、認(rèn)識(shí)并不是很充分的。舉個(gè)例子，比如有很多企業(yè)，現(xiàn)在大家看到有很多企業(yè)在年前，在《勞動(dòng)合同法》生效之前就開(kāi)始裁員，員工也有很多擔(dān)心。最近國(guó)家其實(shí)正在擬定《勞動(dòng)合同法》實(shí)施的細(xì)則，就一些具體問(wèn)題怎么處理。

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我在這兒只是講一個(gè)被動(dòng)情況，就是從中國(guó)的人力資源勞動(dòng)關(guān)系的情況來(lái)講，它其實(shí)發(fā)展在大的發(fā)展背景，有一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2005年全國(guó)人大勞動(dòng)法監(jiān)察發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)、非公企業(yè)勞動(dòng)合同的簽約率不到20%，我們的勞動(dòng)合同短期化的問(wèn)題很?chē)?yán)重。比如大概有46.6%的企業(yè)是合同簽約在五年之內(nèi)。

所以，中國(guó)的勞動(dòng)關(guān)系是不穩(wěn)定的，勞動(dòng)關(guān)系的短期化甚至空心化都很?chē)?yán)重，因?yàn)閯趧?dòng)派遣制度實(shí)際上在中國(guó)發(fā)展非?？?，派遣制度帶來(lái)非常多的問(wèn)題，這次在《勞動(dòng)合同法》起草過(guò)程中有很多爭(zhēng)論，對(duì)于派遣沒(méi)有給予過(guò)多的限制，但是大家看到勞動(dòng)關(guān)系的問(wèn)題，就是勞動(dòng)關(guān)系短期化、空心化的問(wèn)題很?chē)?yán)重。所以，這次《勞動(dòng)合同法》總的指導(dǎo)思想是怎么建立和諧、穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系，不能今天這個(gè)員工做幾天就把他炒掉，這樣對(duì)我們的企業(yè)發(fā)展其實(shí)是不利的。

主持人: 下面問(wèn)一下文躍然老師一個(gè)問(wèn)題，剛才曾老師說(shuō)由于《勞動(dòng)合同法》由于種種問(wèn)題帶來(lái)人員雇傭短期化的問(wèn)題，我們知道在年底之前，很多企業(yè)都提前開(kāi)始裁員，我私下跟一個(gè)朋友交流的時(shí)候，他是一個(gè)小企業(yè)的老板，他就提前把一些往年認(rèn)為不太合適的人提前裁掉了，認(rèn)為新法頒布之后，一些企業(yè)用工成本會(huì)增加，像華為、瀘州老窖都出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，這樣的做法是不是對(duì)新《勞動(dòng)合同法》的一個(gè)誤解？

文躍然:我個(gè)人認(rèn)為是一個(gè)誤解，因?yàn)榉刹槐Ｗo(hù)懶惰、績(jī)效差的員工。這個(gè)法律如果認(rèn)認(rèn)真真去讀，認(rèn)認(rèn)真真去想，任何時(shí)候來(lái)做其實(shí)都是公平的。

主持人:企業(yè)在執(zhí)行的時(shí)候，并不是說(shuō)把懶惰和績(jī)效差的員工辭掉，而是考慮企業(yè)自身的利潤(rùn)來(lái)剝削或者是壓榨了員工的利益，新版《勞動(dòng)合同法》是會(huì)保護(hù)他的嗎？

文躍然:新版勞動(dòng)法從員工的角度來(lái)說(shuō)有一個(gè)好的地方，它能夠保護(hù)勞動(dòng)者免受不公正的待遇，應(yīng)該是這樣。

主持人:其實(shí)企業(yè)在年底之前紛紛裁人可能不是一個(gè)企業(yè)、兩個(gè)企業(yè)的做法，企業(yè)為什么這樣做？他誤讀的點(diǎn)在哪里？

文躍然:新版勞動(dòng)法出來(lái)以后，裁員的成本會(huì)增加，至少短期成本會(huì)增加，他們趕在1月1號(hào)之前裁員，能夠節(jié)省成本。

主持人:曾院長(zhǎng)，您如果對(duì)我們幾期前面企業(yè)主或者是公司的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)給他們一個(gè)建議，他們應(yīng)該采取什么樣的人力資源策略來(lái)應(yīng)對(duì)1月1號(hào)新的《勞動(dòng)合同法》。

曾湘泉:現(xiàn)在裁員有兩個(gè)問(wèn)題：

第一個(gè)問(wèn)題是誤讀《勞動(dòng)合同法》，《勞動(dòng)合同法》其實(shí)大家要認(rèn)真學(xué)習(xí)，包括我們?cè)趦?nèi)?！秳趧?dòng)合同法》現(xiàn)在最突出的條款主要是無(wú)固定期限的問(wèn)題，大家不能理解為像過(guò)去的鐵飯碗，因?yàn)樾碌摹秳趧?dòng)合同法》其實(shí)也強(qiáng)調(diào)將來(lái)企業(yè)也可以裁員，當(dāng)然裁員要有依據(jù)，不能隨意就裁員，這樣對(duì)勞動(dòng)者本身的權(quán)益保護(hù)有問(wèn)題。但是怎么裁員呢？其實(shí)我們知道這個(gè)企業(yè)要求你要有依據(jù)，比如這個(gè)員工的表現(xiàn)不好，比如我們文老師講的他懶惰，其實(shí)要建立一個(gè)好的績(jī)效管理制度，新的《勞動(dòng)合同法》對(duì)企業(yè)其實(shí)對(duì)科學(xué)的人力資源管理要求高了，不能像過(guò)去一樣隨意性管理。這個(gè)時(shí)候就要有依據(jù)，這是一個(gè)方面。

還有一個(gè)原因是企業(yè)節(jié)省成本，怎么回事呢？《勞動(dòng)合同法》講到怎么樣情況下變成無(wú)固定期限，就是兩次的合同，短期合同兩次以后?，F(xiàn)在在年前他去裁人，試圖想規(guī)避這個(gè)東西，將來(lái)一個(gè)方面，有的企

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業(yè)誤讀，認(rèn)為好像工齡連續(xù)就可以斷掉，是不可能的，換一個(gè)合同，馬上工齡就結(jié)束，不可能，我們是說(shuō)10年以上變成無(wú)固定期限。還有兩次簽定合同變成無(wú)固定期限，有的人在年前簽，這個(gè)不太清楚，因?yàn)閲?guó)務(wù)院要發(fā)實(shí)施細(xì)則，計(jì)算兩次從什么時(shí)候開(kāi)始算起，現(xiàn)在很多企業(yè)理解為在年前開(kāi)始簽，就是明年開(kāi)始算，是從明年起再算兩次，不知道你聽(tīng)明白沒(méi)有，今后的兩次，2008年1月1號(hào)以后計(jì)算兩次，算不算2008年1月1號(hào)以前那一次。

就像文老師講的，企業(yè)希望通過(guò)這種方式節(jié)約成本，他將來(lái)解雇起來(lái)方便一點(diǎn)。但是我的想法是這樣，企業(yè)也好，員工也好，現(xiàn)在要正確對(duì)待我們現(xiàn)在《勞動(dòng)合同法》的出臺(tái)。因?yàn)椤秳趧?dòng)合同法》對(duì)于中國(guó)來(lái)講，我講為什么是一個(gè)新的時(shí)代開(kāi)始？實(shí)際上對(duì)我們的企業(yè)要求不能簡(jiǎn)單地靠過(guò)去的人工成本低那種方式獲得經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)了，現(xiàn)在需要管理上層次，通過(guò)管理出效益。那管理，特別是人力資源管理，可能要走科學(xué)化的道理。所以，人力資源管理要求開(kāi)始上升了。比如你要建立好的科學(xué)的績(jī)效管理體系，要建立好的薪酬管理制度，你在招聘中間必須要有科學(xué)的方法，就不能像傳統(tǒng)的方式。

主持人:也就是說(shuō)其實(shí)企業(yè)紛紛趕在年底之前裁員，按照您剛才說(shuō)的道理，從2008年1月1日之前算還是之后算其實(shí)實(shí)施細(xì)則還沒(méi)有出來(lái)，這時(shí)搶這個(gè)時(shí)間點(diǎn)盲目裁員可能并不是劃算的事情。

曾湘泉:對(duì)于企業(yè)來(lái)講，真正有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，或者從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看的企業(yè)，應(yīng)該把員工的利益和企業(yè)的利益放在一起?，F(xiàn)在講“三滿(mǎn)意”，辦企業(yè)是股東滿(mǎn)意，同時(shí)消費(fèi)者滿(mǎn)意，消費(fèi)者買(mǎi)我們的產(chǎn)品，大家都去新浪網(wǎng)，新浪就有錢(qián)可賺。另外一方面，怎么樣使消費(fèi)者滿(mǎn)意呢？新浪的員工要滿(mǎn)意，對(duì)新浪網(wǎng)忠誠(chéng)，愿意為新浪網(wǎng)付出。不然新浪的發(fā)展靠一個(gè)CEO是不可能的。所以，員工的關(guān)系和企業(yè)的關(guān)系應(yīng)該視為一體?，F(xiàn)在我們?cè)谄髽I(yè)這個(gè)層面上應(yīng)該改變這個(gè)觀點(diǎn)。

主持人:謝謝曾院長(zhǎng)。劉總，在這兒我想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，剛才我們討論的都是現(xiàn)有的勞動(dòng)合同中相互的一些問(wèn)題，明年1月1號(hào)新法實(shí)施之后，對(duì)于新招聘的員工，跟企業(yè)之間的關(guān)系是不是會(huì)有一些影響？

劉浩:當(dāng)然影響的不僅是新招聘的員工了，新法的實(shí)施，對(duì)現(xiàn)有的員工和新員工都是一視同仁地影響。剛才曾院長(zhǎng)跟文主任也都講了很多關(guān)于新法里面有哪些可能是比較主要的會(huì)影響勞動(dòng)關(guān)系。就我們做企業(yè)來(lái)看，現(xiàn)在可能也是看的比較多，還是關(guān)于無(wú)固定期限的員工辭退的問(wèn)題，在這個(gè)問(wèn)題上一些比較大的影響。

毫無(wú)疑問(wèn)它是會(huì)增加企業(yè)的成本的，就在增加用人成本這件問(wèn)題。剛才曾院長(zhǎng)說(shuō)事實(shí)上對(duì)企業(yè)提出了更高的要求，不能一直以人力成本來(lái)取勝，應(yīng)該從科學(xué)化的人力資源管理獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這從企業(yè)來(lái)講，我的感覺(jué)是這樣，這個(gè)法好像對(duì)于某一類(lèi)比如生產(chǎn)型的企業(yè)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)乃至于有正面的意義，這是我個(gè)人來(lái)看這個(gè)事情。因?yàn)閺乃麄儊?lái)說(shuō)，他要提高它的競(jìng)爭(zhēng)力，提高它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

同時(shí)我也有這樣一種感覺(jué)，這種法的出臺(tái)和它所帶來(lái)的效果就是導(dǎo)致你的企業(yè)，實(shí)際上不是你的用人整體成本的上升，而是你在做一些人員決策的時(shí)候，你的流動(dòng)性，你的人員流動(dòng)是要下降的，在某種程度上因?yàn)槌杀旧仙?。這種下降，實(shí)際上也會(huì)導(dǎo)致你這個(gè)企業(yè)在某種意義上講失去活力。

曾湘泉:國(guó)有企業(yè)有人員能進(jìn)不能出，能上不能下，好不容易把這個(gè)打破了，現(xiàn)在又搞無(wú)固定期限了。擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題。

劉浩:這個(gè)還看不清楚，要看效果再去探討。

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主持人:在2008年招聘市場(chǎng)上，新法對(duì)招聘會(huì)有什么影響？

劉浩:這個(gè)我們當(dāng)然非常關(guān)注了。如果咱們做一個(gè)理論分析，這個(gè)法的一個(gè)結(jié)果導(dǎo)致企業(yè)如果說(shuō)他辭退員工的成本增加了，事實(shí)上對(duì)企業(yè)有兩個(gè)影響：第一個(gè)影響，他招聘人的時(shí)候會(huì)更加小心了，每招一個(gè)人，可能對(duì)這個(gè)人的要求，他可能比以前更加嚴(yán)格。

主持人:他的機(jī)會(huì)成本實(shí)際上大大增加了。

曾湘泉:因?yàn)槌鋈ゲ惶菀住?/p>

劉浩:所以會(huì)小心招每一個(gè)人，原來(lái)可能招三個(gè)人，現(xiàn)在可能招一個(gè)人了，這是我們看潛在的對(duì)招聘市場(chǎng)有什么影響，無(wú)形當(dāng)中對(duì)求職找工作的人，其實(shí)這又是一個(gè)不利好的東西。

主持人:等于找工作更難了。

劉浩:給你的機(jī)會(huì)就少了。

文躍然:對(duì)你們也有好處，企業(yè)招聘員工的時(shí)候可能會(huì)更加注重它的質(zhì)量，出價(jià)可能更高。

劉浩:我希望是這樣。

文躍然:招的數(shù)量少了，可能每一個(gè)招聘人的成本可能增加。所以，《勞動(dòng)合同法》應(yīng)該是多方的，有好的方面，也有不好的方面，應(yīng)該是這樣的。

劉浩:現(xiàn)在應(yīng)該說(shuō)我們都還有點(diǎn)早來(lái)說(shuō)實(shí)在會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響，很多都是預(yù)測(cè)，很多都是展望。往往一個(gè)法律出來(lái)，大家要看細(xì)則?？醇?xì)則完了之后，企業(yè)還要再想我怎么定我的規(guī)則，去減緩一點(diǎn)某些方面帶來(lái)的影響。

曾湘泉:我的觀點(diǎn)是我們現(xiàn)在企業(yè)來(lái)講，不管怎么說(shuō)法已經(jīng)制定了、通過(guò)了，明年要開(kāi)始實(shí)施，也要在實(shí)踐中去檢驗(yàn)它。作為企業(yè)來(lái)講，應(yīng)該抱以積極的態(tài)度，不能抱著消極的態(tài)度。積極的態(tài)度是法出來(lái)之后我們應(yīng)該怎么檢討、審視，包括怎么總結(jié)人力資源在這方面的問(wèn)題。

文躍然:勞動(dòng)法不光保護(hù)一般的員工，對(duì)企業(yè)的中高層管理人員也是保護(hù)的，只要這個(gè)企業(yè)不是個(gè)人的，中高層管理者其實(shí)也是歡迎這個(gè)法律的，因?yàn)樗臋?quán)益也在這個(gè)法律中被保護(hù)了。

主持人:剛才我們討論了半天，這兒就有一個(gè)網(wǎng)友給我們提問(wèn)了。這個(gè)問(wèn)題很長(zhǎng)。

網(wǎng)友(山東淄博):我是一名國(guó)有銀行的非正式員工，在這家銀行工作了八年，2006年以前單位沒(méi)有同我簽訂正式的勞動(dòng)合同，2006年6月，銀行以規(guī)范用工為名，如果想繼續(xù)在銀行工作，必須與銀行簽訂接觸勞動(dòng)合同書(shū)，與本市另外一家勞動(dòng)派遣公司，工齡從跟勞動(dòng)派遣公司簽定合同時(shí)間算起，簽定以前的工齡歸零了，并且按每年1000多的補(bǔ)償金給我們，單位這種做法是否屬于違法的行為，明年新法實(shí)施后，我們的權(quán)益應(yīng)該怎樣保護(hù)？

曾湘泉:首先這樣，因?yàn)樗那闆r，聽(tīng)他講，不知道企業(yè)本身的實(shí)際情況，恐怕要去了解。他要關(guān)心一下實(shí)施細(xì)則，就是2008年1月1號(hào)實(shí)施細(xì)則下臺(tái)以后，可以向有關(guān)的勞動(dòng)爭(zhēng)議機(jī)構(gòu)去申訴。這個(gè)法很

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好得好處是加大了違法的成本，企業(yè)如果違法，比如無(wú)固定期限，如果我們單位雇一個(gè)人，不簽合同，自動(dòng)將來(lái)變成無(wú)固定期限合同，而且是賠償雙倍的工資。

所以，很多員工就像他都有動(dòng)力去舉報(bào)，去申訴，去打官司。過(guò)去不是這樣，《勞動(dòng)法》的時(shí)候不是這樣，勞動(dòng)者個(gè)人本身沒(méi)有積極性，現(xiàn)在這個(gè)法有很大的變化。他的情況很復(fù)雜，不是我們簡(jiǎn)單在這里能夠討論的問(wèn)題，這是一個(gè)案例，也是勞動(dòng)法爭(zhēng)議的問(wèn)題，而且勞動(dòng)爭(zhēng)議處理今后會(huì)怎么解決，還有很多程序上的問(wèn)題。

主持人:我們其實(shí)還要看進(jìn)一步推出來(lái)的細(xì)則。

網(wǎng)友:廣東中山)新法跟舊有的勞動(dòng)法有什么區(qū)別？是不是新法對(duì)過(guò)去沒(méi)有追訴力？如果我以前的一些問(wèn)題，新法還能再解決嗎？

曾湘泉:《勞動(dòng)合同法》并沒(méi)有完全把《勞動(dòng)法》否定掉，勞動(dòng)法是一個(gè)基準(zhǔn)法，《勞動(dòng)合同法》名以上大家聽(tīng)是合同法，實(shí)際上還涉及到很多問(wèn)題，比如馬上要出企業(yè)工資條例，還有勞動(dòng)爭(zhēng)議，還有社會(huì)保險(xiǎn)法，有很多問(wèn)題。這次我們主要討論的是勞動(dòng)關(guān)系短期化，勞動(dòng)關(guān)系需要建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系，包括勞動(dòng)合同怎么簽，背景是我們的合同簽約率非常低，很多用人單位不跟你簽合同，不簽合同，將來(lái)發(fā)生了爭(zhēng)議，問(wèn)題就很難處理。這次主要解決勞動(dòng)關(guān)系的問(wèn)題，是勞動(dòng)合同長(zhǎng)期的問(wèn)題。當(dāng)然還有一些具體的法律，將來(lái)還要陸續(xù)出臺(tái)。

主持人:謝謝曾院長(zhǎng)的詳細(xì)解釋。另一個(gè)問(wèn)題，《就業(yè)促進(jìn)法》是從2008年1月1號(hào)開(kāi)始實(shí)施，針對(duì)以前用工當(dāng)中的歧視問(wèn)題有很大作用，您怎么看？

曾湘泉:就業(yè)促進(jìn)法在開(kāi)始討論的時(shí)候，我們借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，美國(guó)大概1945年有一個(gè)議員提出了一個(gè)法案，叫充分就業(yè)法。它的法案其實(shí)在就業(yè)法的角度，主要是對(duì)政府責(zé)任進(jìn)行明確界定，比如美國(guó)的總統(tǒng)基金委員會(huì)、美國(guó)的貨幣政策、財(cái)政政策，通過(guò)那種方式去提出來(lái)，政府應(yīng)該把就業(yè)的責(zé)任成為它的一個(gè)很重要的內(nèi)容。這次《就業(yè)促進(jìn)法》中也講了很多，中國(guó)的財(cái)稅政策等等支持這個(gè)法。但是大家看完這個(gè)法以后都有一個(gè)感覺(jué)太空，沒(méi)有抓手。所以，最后我們很多人提了意見(jiàn)，要強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)力市場(chǎng)的歧視。

主持人:落到實(shí)處。

曾湘泉:第三章講的平等就業(yè)，第一次在中國(guó)提出來(lái)，當(dāng)然也不是第一次，其實(shí)憲法、勞動(dòng)法也都說(shuō)到了，這次特別強(qiáng)調(diào)了五種歧視，包括性別的問(wèn)題，包括民族的問(wèn)題，包括采集人的問(wèn)題，也包括傳染病病毒攜帶者的問(wèn)題，包括農(nóng)村勞動(dòng)力進(jìn)城找工作的問(wèn)題，加了一個(gè)等。

其實(shí)勞動(dòng)力就業(yè)市場(chǎng)主要是三種問(wèn)題很突出，第一種問(wèn)題是大學(xué)生畢業(yè)之后沒(méi)有找工作信息。第二，就業(yè)能力問(wèn)題。其實(shí)現(xiàn)在很多就業(yè)問(wèn)題，像劉總智聯(lián)招聘大量跟企業(yè)接觸，企業(yè)會(huì)反映出來(lái)，就業(yè)能力不夠的問(wèn)題。我們?cè)谥袊?guó)做過(guò)研究，大概70%、80%的問(wèn)題都是這兩種失業(yè)問(wèn)題。我們叫自然失業(yè)率的計(jì)算。還有一種情況，歧視，用人單位招聘單位一寫(xiě)就是要男士，不要女士。其實(shí)在國(guó)外不允許這樣做，但是在中國(guó)非常嚴(yán)重，任何一個(gè)地方看招聘廣告。

文躍然:也有的單位只要女性。

曾湘泉:那也是不對(duì)的，也有問(wèn)題。

主持人:這能談得上歧視嗎？公司發(fā)布這樣硬的標(biāo)準(zhǔn)，可能也是因?yàn)楣咀陨順I(yè)務(wù)的需要。

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曾湘泉:什么叫歧視？2008年1月1號(hào)開(kāi)始在中國(guó)討論最熱烈的問(wèn)題可能是司法的問(wèn)題，就是怎么判定什么是歧視，什么是不歧視，也就是招聘的條件要和工作有關(guān)系，這是一條，跟工作本身有關(guān)系。比如個(gè)子高，1.6米的人才能做人事專(zhuān)員，1.59米就不能做嗎？跟工作有沒(méi)有關(guān)系。而且跟工作績(jī)效有沒(méi)有關(guān)系。

在司法層面都有很多判案的案例，美國(guó)都有很多具體做法。所以，他們?yōu)槭裁慈肆Y源做得好？強(qiáng)調(diào)工作關(guān)系、職位說(shuō)明書(shū)，為什么《勞動(dòng)合同法》一出來(lái)，很多企業(yè)就反應(yīng)非常強(qiáng)烈，就是我們企業(yè)很多不關(guān)心這個(gè)招聘的條件和職位本身是什么關(guān)系，匹配不匹配。比如勞動(dòng)部現(xiàn)在做《就業(yè)促進(jìn)法》實(shí)施細(xì)則，性別，比如礦山重體力勞動(dòng)女性不能承擔(dān)的，不能做。

主持人:這個(gè)不算是歧視，這是工作的需要。

曾湘泉:當(dāng)然這個(gè)也有爭(zhēng)論，所以國(guó)家正在做細(xì)則，細(xì)則出來(lái)就是哪些工種是可以單位招聘的時(shí)候說(shuō)只要男性，不要女性，除此之外如果登出只要男性不要女性，除非能說(shuō)出招聘和工作績(jī)效有關(guān)系，否則都視為歧視。當(dāng)然這在司法層面上，恐怕將來(lái)還有一些問(wèn)題要解決。上次在北大討論勞動(dòng)合同法的時(shí)候，美國(guó)一些學(xué)者也說(shuō)其實(shí)歧視應(yīng)該單獨(dú)立一部法，叫反歧視的法律。

主持人:其實(shí)我們現(xiàn)在缺乏的還是非常細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)跟準(zhǔn)則，有了參照之后就知道哪些是不是歧視。

文躍然:先有了法律，先有了理念，以后再慢慢完善。

劉浩:從法律執(zhí)行角度來(lái)說(shuō)，光有很細(xì)的準(zhǔn)則之后，其實(shí)在很多基層的層面沒(méi)有足夠的人去執(zhí)行，也是沒(méi)有用的。甚至于我覺(jué)得，現(xiàn)有的這部勞動(dòng)法，是不是在中國(guó)所有的地區(qū)都在被很好地執(zhí)行，實(shí)際上你說(shuō)在北京、上海這樣的大城市，可能是比較充分的，但是很多地方不見(jiàn)得是這樣。

曾湘泉:劉總講了一個(gè)非常重要的問(wèn)題，在勞動(dòng)關(guān)系學(xué)界，在勞動(dòng)領(lǐng)域的學(xué)者中間，有兩派觀點(diǎn)，你們可能看到爭(zhēng)論非常激烈。有一派觀點(diǎn)認(rèn)為中國(guó)現(xiàn)在出示勞動(dòng)立法的標(biāo)準(zhǔn)偏低了或者是偏高，主要是我們?cè)谥袊?guó)的執(zhí)法上，立法是可以討論，最重要的是有法不依的問(wèn)題，很?chē)?yán)重。比如合同都不簽，實(shí)際上這是一個(gè)問(wèn)題。但是這個(gè)問(wèn)題在這兒我是這樣想的，我們的立法也好，司法也好，有一個(gè)過(guò)程，中國(guó)人其實(shí)要慢慢進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)代，就是人力資源管理不能像過(guò)去傳統(tǒng)的粗放式的，或者說(shuō)我們招聘就這么簡(jiǎn)單、這么搞法，這樣搞法其實(shí)對(duì)我們國(guó)家的管理，特別是人力資源管理，去國(guó)際看我們競(jìng)爭(zhēng)力排名，我們的人工成本確實(shí)排名靠前，非常有競(jìng)爭(zhēng)力，但是我們的管理績(jī)效、企業(yè)文化、勞動(dòng)生產(chǎn)率排名特別低，換句話說(shuō)人工成本低走到今天這一步并不能代表我們的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，這個(gè)其實(shí)是一個(gè)很大問(wèn)題，而且明年開(kāi)始，我們勞動(dòng)力市場(chǎng)的供求關(guān)系會(huì)逐步改變。

主持人:也就是說(shuō)會(huì)出現(xiàn)勞動(dòng)力短缺。

曾湘泉:對(duì)，現(xiàn)在民工荒就看到，再過(guò)五年，勞動(dòng)力市場(chǎng)慢慢青少年勞動(dòng)力并不是那么充足了，這實(shí)際上給中國(guó)企業(yè)一個(gè)提示，中國(guó)簡(jiǎn)單依靠人工紅利的時(shí)代要慢慢結(jié)束了。其實(shí)中國(guó)的企業(yè)，我們不去做《勞動(dòng)合同法》的歸置，不做《就業(yè)促進(jìn)法》的歸置，我們也必須面臨一個(gè)新的問(wèn)題，就是產(chǎn)業(yè)升級(jí)的問(wèn)題，這是一個(gè)必然的事情。

主持人:也涉及到國(guó)計(jì)民生一個(gè)很宏大的問(wèn)題。

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文躍然:反歧視還有一個(gè)很重要的問(wèn)題不光是法律能解決的，就是企業(yè)的歧視問(wèn)題。歧視實(shí)際上是什么？是與工作無(wú)關(guān)的，與能力無(wú)關(guān)，比如性別、身體狀況等等。即使法律規(guī)定得非常詳細(xì)，如果你認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)也不會(huì)主動(dòng)實(shí)施。我們做教授知道，我們學(xué)院的女生就業(yè)率非常高，說(shuō)明一個(gè)什么樣的問(wèn)題呢？社會(huì)上對(duì)做人力資源女生的績(jī)效實(shí)際上已經(jīng)拋開(kāi)了性別的因素。

主持人:女生更適合做人力資源。

文躍然:因?yàn)榕鋈肆Y源，很多工作實(shí)際上是適合女生做的，還有會(huì)計(jì)、出納。

主持人:女孩子比較細(xì)心。

文躍然:另外要認(rèn)識(shí)到一個(gè)問(wèn)題，好多因素跟績(jī)效沒(méi)有關(guān)系，比如好多企業(yè)招生都希望招漂亮的，不管男生、女生，其實(shí)漂亮不漂亮跟績(jī)效沒(méi)什么關(guān)系。鄧小平先生我覺(jué)得長(zhǎng)得很矮，但是他改變了中國(guó)、改變了世界。反過(guò)來(lái)毛主席、周恩來(lái)、里根都是非常俊的人物，他們同樣也是改變世界的人物。所以，認(rèn)識(shí)問(wèn)題很重要。

主持人:老師，您說(shuō)歧視，但是有時(shí)我們個(gè)人勞動(dòng)者是處于弱勢(shì)一方的，你說(shuō)他去反抗這種歧視，但是有時(shí)沒(méi)辦法反抗，如果人家就要男生不要女生，你說(shuō)我反抗、我呼吁，但人家不要你，你也沒(méi)辦法。

文躍然:操作層面上是沒(méi)有辦法，企業(yè)在做出錄用決策的時(shí)候，他實(shí)際上可能就是因?yàn)槟悴皇悄猩缓缶筒灰?，因?yàn)槟闶桥?。但是你去找他，他可能是另外的說(shuō)法，說(shuō)可能你的能力不夠或者是其它的原因。智聯(lián)招聘的劉先生應(yīng)該更有經(jīng)驗(yàn)。

劉浩:我們從來(lái)沒(méi)歧視過(guò)(笑)。

主持人:但是比如企業(yè)在您那邊看簡(jiǎn)歷或者是招人的時(shí)候，這種情況其實(shí)很難避免。

劉浩:我剛才其實(shí)還想提一個(gè)問(wèn)題給曾老師，比如現(xiàn)在我們的簡(jiǎn)歷庫(kù)，是非常細(xì)的條目，什么都有，你的生辰年月日、性別、家住在什么地方等等，這一系列都有。其實(shí)這個(gè)東西道理上說(shuō)如果作為一個(gè)反歧視，很多條目是不允許列的。

曾湘泉:國(guó)外是不允許填到表上的，不能問(wèn)的，馬上就是歧視。

劉浩:從這個(gè)意義上講，如果說(shuō)今天有一個(gè)規(guī)定，說(shuō)你將來(lái)所有的欄目里都不允許出現(xiàn)這個(gè)了，我們可以在某種意義上幫助反歧視法的實(shí)施。

主持人:在執(zhí)行的時(shí)候可以把這個(gè)因素刨掉。

劉浩:但實(shí)際上在面試過(guò)程中，有些東西確實(shí)是很難以控制的，不是一個(gè)非常零和一的關(guān)系。

主持人:其實(shí)是非常隱性的。

文躍然:企業(yè)控制的時(shí)候是隱性的，可以用任何冠冕堂皇的理由拒絕你，可能就是因?yàn)槟愕男詣e、民族、信仰。所以，有這樣一個(gè)法律是一個(gè)很好的起步。

劉浩:可能通過(guò)一些程序上的東西在一定程度上減少這個(gè)東西，比如簡(jiǎn)歷這個(gè)事情。

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曾湘泉:一個(gè)方面是將來(lái)招聘廣告就要規(guī)范了，現(xiàn)在招聘廣告其實(shí)大家去研究就可以發(fā)現(xiàn)，你看我們的招聘廣告什么問(wèn)題？首先不講工作內(nèi)容、工作職責(zé)，作為招聘廣告首先是我這個(gè)職位，比如您做主持人，應(yīng)該做哪件事，一二三四。它上來(lái)就是要男性，28歲以下，或者是碩士以上，這就是明顯的問(wèn)題。

文躍然:我們學(xué)院畢業(yè)生去做招聘的時(shí)候都不寫(xiě)這個(gè)東西，前兩天有一個(gè)投資公司，我們員工在里面做招聘，就沒(méi)有寫(xiě)這個(gè)東西，這是很先進(jìn)的東西。

曾湘泉:2008年1月1號(hào)，媒體朋友一定要關(guān)注中國(guó)第一例反歧視的官司，就是《就業(yè)促進(jìn)法》非常有意思，非常重要，大家都可以關(guān)心第一例官司出現(xiàn)在哪里。

文躍然:你要解雇我了，我就要打官司，說(shuō)我長(zhǎng)的不好看。

主持人:劉總，您說(shuō)《就業(yè)促進(jìn)法》出臺(tái)之后對(duì)大學(xué)生就業(yè)造成更緊張的局面，但是《就業(yè)促進(jìn)法》出臺(tái)之后，對(duì)供求關(guān)系產(chǎn)生正面還是負(fù)面的影響？

劉浩:剛才曾老師分析了一下情況，現(xiàn)在就業(yè)造成所謂失業(yè)的幾個(gè)要素里，歧視也是說(shuō)了20%幾的比例，把結(jié)構(gòu)性和其它東西加在一起大概70、80%。我現(xiàn)在倒是覺(jué)得，剛才我說(shuō)到可能會(huì)產(chǎn)生從企業(yè)用人選人的時(shí)候這種謹(jǐn)慎帶來(lái)的勞動(dòng)力市場(chǎng)的壓縮，我倒不認(rèn)為從反歧視這個(gè)點(diǎn)上能夠放那個(gè)量的，企業(yè)畢竟是有的選的，不見(jiàn)得說(shuō)非歧視的就沒(méi)有的選擇了。

文躍然:其實(shí)還是那句話，任何法律都是雙刃劍，你剛才那個(gè)問(wèn)題其實(shí)問(wèn)的很好。比如原來(lái)一個(gè)職位，只有5個(gè)人能夠競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)榕懦饬伺?，男性的收入供給量比較少?，F(xiàn)在條件放開(kāi)，女性來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，假如性別1：1，就是10個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)崗位，這時(shí)這個(gè)崗位的價(jià)值會(huì)下降，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)一個(gè)崗位的人的數(shù)量在增加。所以，《就業(yè)促進(jìn)法》里面關(guān)于反歧視的部分來(lái)看，一定是增加特定崗位的供給量的。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，對(duì)他們(智聯(lián)招聘)的生意來(lái)說(shuō)是一個(gè)好的福音。但是對(duì)于很多男生來(lái)說(shuō)要知道了，盡管反歧視，但是他的收入可能下降了。

曾湘泉:現(xiàn)在社會(huì)不太了解，其實(shí)歧視從勞動(dòng)學(xué)上來(lái)講是偏見(jiàn)的問(wèn)題，比如雇主不喜歡哪個(gè)省市或者是哪個(gè)城市的人就不招。還有員工歧視，員工不喜歡哪里的人。還有一種是消費(fèi)者歧視。很多單位招人，中國(guó)就有一個(gè)很荒唐的理論，消費(fèi)者喜歡服務(wù)業(yè)，就是年輕人，長(zhǎng)的不錯(cuò)的人。其實(shí)在北美和歐洲，絕對(duì)沒(méi)有這種事情，服務(wù)業(yè)很多年齡很大的人。

文躍然:空嫂。

曾湘泉:不是空嫂，是50、60歲。

劉浩:不是消費(fèi)者選擇的，是工會(huì)選擇。

曾湘泉:這是個(gè)人偏見(jiàn)。第二種偏見(jiàn)是我們現(xiàn)在討論最激烈的就是統(tǒng)計(jì)性歧視。比如我們統(tǒng)計(jì)南方人和北方人，北方人不要生氣，從智商測(cè)肯定南方人比北方人聰明。

文躍然:這個(gè)我反對(duì)，這本身就是一個(gè)歧視。

劉浩:虛假的統(tǒng)計(jì)。

曾湘泉:假如我們承認(rèn)，以后招人就是只招南方人，不招北方人，這是群體的特征強(qiáng)加到一個(gè)人身上去了。其實(shí)我們國(guó)家每個(gè)省的人、每個(gè)城市的人，一個(gè)省不同地方的人，甚至家庭不同背景的人，比如說(shuō)

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我們?nèi)タ崔r(nóng)民工的子弟，也有很多小孩很聰明，我前一段時(shí)間去看農(nóng)民工子弟學(xué)校，不因?yàn)樗募彝ケ尘捌缫曀筒挥盟＝y(tǒng)計(jì)性歧視為什么能流行呢？

企業(yè)人力資源部招人的時(shí)候，通常是通過(guò)統(tǒng)計(jì)性歧視降低篩選成本，碩士和本科，大量的研究中可以發(fā)現(xiàn)，碩士通常的知識(shí)能力可能比本科生強(qiáng)，所以招碩士。大家想想這個(gè)問(wèn)題，肯定就帶來(lái)對(duì)就業(yè)強(qiáng)勢(shì)群體沒(méi)有什么問(wèn)題，中國(guó)就業(yè)現(xiàn)在解決什么問(wèn)題？不是解決強(qiáng)勢(shì)群體就業(yè)，就像我們學(xué)校有“面霸”，男孩、學(xué)生干部、黨員長(zhǎng)得很帥，口袋里有無(wú)數(shù)的招聘單位，這不是我們關(guān)注的人，我們要解決的是就業(yè)上的困難群體，就是現(xiàn)在大量勞動(dòng)市場(chǎng)，比如女性，女性是不是能力就差呢？是不是個(gè)子矮一點(diǎn)，比如她是1.59米的女性就比1.60以上的女性能力就差呢？這是問(wèn)題所在，我們要建立公平、公正的勞動(dòng)力市場(chǎng)，而不是給另外一部分人提供優(yōu)戶(hù)。

大家是在公平的標(biāo)準(zhǔn)上按照工作績(jī)效來(lái)招聘。如果我們不能理解這一點(diǎn)，那是一個(gè)很大的悲哀。大家想一想，女性低學(xué)歷的人，特別是年齡是問(wèn)題很荒唐的，我看到惠普招50歲，平安保險(xiǎn)公司招了一個(gè)培訓(xùn)經(jīng)理，海外的華人，多大年齡？70歲。所以，在國(guó)外不能強(qiáng)制退休的，強(qiáng)制退休也是歧視的。為什么中國(guó)有大量退休人又回來(lái)工作？所以，我們必須建立公平、公正的勞動(dòng)力市場(chǎng)，這是統(tǒng)計(jì)性歧視。

主持人:剛才曾院長(zhǎng)說(shuō)得非常精彩。還有一個(gè)問(wèn)題，我剛才聽(tīng)到劉總說(shuō)到國(guó)外50多歲的空嫂或者是服務(wù)人員是由工會(huì)選出來(lái)的，現(xiàn)在中國(guó)的工會(huì)發(fā)揮著什么樣的作用？

劉浩:工會(huì)我的理解，之所以中國(guó)有比較強(qiáng)勢(shì)的勞動(dòng)法對(duì)個(gè)人的保護(hù)，很大一部分也是因?yàn)橹袊?guó)沒(méi)有一個(gè)非常強(qiáng)的工會(huì)，所以才用這樣的方式去做。我是這么理解的。

曾湘泉:中國(guó)的工會(huì)跟國(guó)外的工會(huì)有些不同，這也有很多爭(zhēng)論、很多說(shuō)法。但我是這樣想，從全球的情況來(lái)看，工會(huì)的密度都在下降。比如說(shuō)美國(guó)，美國(guó)現(xiàn)在的工會(huì)其實(shí)也在下降，主要是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變了，原來(lái)是制造業(yè)為主大的企業(yè)規(guī)?！，F(xiàn)在像硅谷這些地方有多少工會(huì)？也很少。所以，中國(guó)的勞動(dòng)關(guān)系基本上跟北美、歐洲不一樣，不是集體勞動(dòng)關(guān)系，是個(gè)人勞動(dòng)關(guān)系。

文躍然:中國(guó)的工會(huì)其實(shí)是最大的工會(huì)，只不過(guò)跟西方的工會(huì)運(yùn)行方式不太一樣，起的作用也不一樣，所以很難討論。

曾湘泉:不是，現(xiàn)在要考慮工會(huì)的問(wèn)題，現(xiàn)在也要重新界定工會(huì)的職能，以為我們現(xiàn)在也要發(fā)揮工會(huì)的作用。這次看《勞動(dòng)合同法》，至少條款上說(shuō)很多重要事件都要通過(guò)工會(huì)，現(xiàn)在勞動(dòng)部也在推積極協(xié)商制。因?yàn)楝F(xiàn)在大企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系問(wèn)題不大，現(xiàn)在主要是民營(yíng)中小企業(yè)，民營(yíng)中小企業(yè)有很多是血汗工資，不能拿到基本的工資，甚至拖欠工資?，F(xiàn)在再提出來(lái)討論工會(huì)，說(shuō)建立行業(yè)或地區(qū)的工會(huì)，來(lái)代表員工的利益，來(lái)行使他們的權(quán)利。

主持人:時(shí)間非常有限，我們還有最后一個(gè)非常重要的問(wèn)題來(lái)討論，就是關(guān)于工資的問(wèn)題?，F(xiàn)在通貨膨脹，大家生活成本都比以前提高了，大家都在關(guān)注2008年我們的工資會(huì)不會(huì)像CPI一樣漲得那么快？

曾湘泉:工資可能是大家現(xiàn)在都比較關(guān)心的問(wèn)題，十七大報(bào)告講到兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是國(guó)民收入中間，國(guó)家企業(yè)和居民中間，居民的比重在下降，所以要提高公民收入。第二，公民之間收入差距過(guò)大，特別是低端的勞動(dòng)力市場(chǎng)。所以，現(xiàn)在國(guó)家也在探討怎么樣建立職工的正常的工資增長(zhǎng)機(jī)制，對(duì)國(guó)有大中型企業(yè)，對(duì)政府事業(yè)單位可以解決，但是對(duì)中小企業(yè)怎么解決？現(xiàn)在都在討論提高最低工資標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。

主持人:文老師，您覺(jué)得2008年大家的工資會(huì)一塊兒提高嗎？

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文躍然:工資總的會(huì)增加，而且會(huì)增加比較快。今天上午我還做了一個(gè)簡(jiǎn)單的預(yù)測(cè)，再過(guò)15年也，就是到2022年，中國(guó)人的人均工資大概在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上能再增加兩倍。假如現(xiàn)在是1萬(wàn)塊錢(qián)，到時(shí)平均應(yīng)該是3萬(wàn)塊錢(qián)，那時(shí)的茅臺(tái)酒也會(huì)貴，賣(mài)3萬(wàn)塊錢(qián)一瓶，所以工資增長(zhǎng)和物價(jià)增長(zhǎng)其實(shí)是一個(gè)平衡關(guān)系。

主持人:哪個(gè)跑得更快一點(diǎn)。

文躍然:如果收入增長(zhǎng)超過(guò)了生產(chǎn)力的增長(zhǎng)，物價(jià)就會(huì)漲得比工資更快。所以，工資增加也未必都是好事。像毛主席時(shí)代，我們一個(gè)月拿50塊錢(qián)。

主持人:其實(shí)那時(shí)買(mǎi)的東西很多。

文躍然:購(gòu)買(mǎi)力很強(qiáng)。所以，最核心的問(wèn)題是實(shí)際工資的增加，扣除物價(jià)以后的增加。

主持人:扣除通貨膨脹，扣除其它因素，實(shí)際工資的購(gòu)買(mǎi)力2008年會(huì)漲嗎？

曾湘泉:因?yàn)橥ㄘ浥蛎浀囊蛩乜赡芤紤]，其它因素也要考慮，因?yàn)楝F(xiàn)在通貨膨脹的原因主要是外匯，我們貿(mào)易的順差很多，我們的外匯儲(chǔ)備1萬(wàn)多億，宏觀經(jīng)濟(jì)意義來(lái)講，一萬(wàn)億的外匯需要基礎(chǔ)貨幣就需要7萬(wàn)多億。這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在也引起重視了，我們現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)農(nóng)業(yè)是基礎(chǔ)，因?yàn)橐膊皇寝r(nóng)業(yè)漲價(jià)、汽車(chē)漲價(jià)，汽車(chē)還降價(jià)，主要是結(jié)構(gòu)性的東西問(wèn)題比較突出。

文躍然:最大的消費(fèi)支出房子現(xiàn)在增長(zhǎng)的勢(shì)頭其實(shí)在趨緩，而且在下降。所以，一定要預(yù)測(cè)2008年的話，2008年我們的實(shí)際工資增長(zhǎng)會(huì)比物價(jià)要快，所以實(shí)際工資會(huì)增加的。

曾湘泉:另外國(guó)家其實(shí)在強(qiáng)調(diào)一個(gè)東西，要增加居民收入，在不斷強(qiáng)調(diào)。國(guó)家現(xiàn)在在企業(yè)、個(gè)人之間，因?yàn)閲?guó)家的財(cái)政增長(zhǎng)幅度很大了，使得國(guó)家讓步一部分，也是好消息。

文躍然:這是新的領(lǐng)導(dǎo)人們想的問(wèn)題。

曾湘泉:民生問(wèn)題。

主持人:劉總，在這兒您能不能給我們一個(gè)數(shù)據(jù)，比如2007年在用人的市場(chǎng)上、招聘市場(chǎng)上，比如本科生也好，碩士生也好，社會(huì)在職人也好，工資有沒(méi)有一個(gè)平均數(shù)可供我們參考。

劉浩:我們做過(guò)一個(gè)調(diào)查，準(zhǔn)確的數(shù)字我沒(méi)有帶來(lái)。大概的數(shù)字，我的印象中作為一個(gè)本科畢業(yè)的學(xué)生今天在北京這個(gè)市場(chǎng)上，我的印象是2500左右的起薪是一個(gè)平均值。事實(shí)上這個(gè)數(shù)字在過(guò)去的幾年時(shí)間里沒(méi)有上升，是因?yàn)橛袛U(kuò)招的畢業(yè)生就業(yè)壓力帶來(lái)的這樣一個(gè)結(jié)果。但事實(shí)上你去想我們現(xiàn)在員工的工資水平，在過(guò)去的這些年每年都是在增加的，都沒(méi)問(wèn)題。

主持人:但是為什么應(yīng)屆的學(xué)生工資水平不漲？

劉浩:那是供求關(guān)系決定的。

文躍然:擴(kuò)招是一個(gè)很重要的原因。

劉浩:因?yàn)?000年前后那一段時(shí)間，每年畢業(yè)100萬(wàn)大學(xué)生的時(shí)候，這個(gè)市場(chǎng)能給到他的工資，跟今天4、5百萬(wàn)學(xué)生是不一樣的。

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曾湘泉:起薪不代表什么，現(xiàn)在說(shuō)大學(xué)生收入太低了，跟民工一樣。實(shí)際上我們?nèi)パ芯渴杖耄唇K生收入報(bào)酬。其實(shí)大學(xué)生的終生收入曲線不是平滑的，是增長(zhǎng)、陡峭的。高中生，像民工基本工資不增加了。所以，終生收入保持增加。

文躍然:其實(shí)不增加就是漲。因?yàn)檫^(guò)去比如十年前每年畢業(yè)的大學(xué)生100萬(wàn)，現(xiàn)在是500萬(wàn)、1000萬(wàn)，如果工資在過(guò)去的五年里保持不下降，實(shí)際上大學(xué)生的工資水平應(yīng)該是在增長(zhǎng)的，不是在下降的，因?yàn)槿藬?shù)在增加。

主持人:劉總，剛才兩位教授也說(shuō)了，覺(jué)得我們?nèi)司膶?shí)際購(gòu)買(mǎi)力的工資會(huì)上漲。您認(rèn)為在應(yīng)聘的市場(chǎng)上，未來(lái)給他們的薪酬會(huì)上漲嗎？

劉浩:今天談勞動(dòng)法，談很多東西，變成兩方面的平衡結(jié)果。一方面作為工資上漲，它肯定是隨著企業(yè)利潤(rùn)的上漲帶來(lái)的必然結(jié)果，一個(gè)企業(yè)如果本身沒(méi)有一個(gè)利潤(rùn)規(guī)模的擴(kuò)張的話，很難說(shuō)我讓員工的工資也獲得上漲。在過(guò)去的十幾年時(shí)間里，可能中國(guó)公司利潤(rùn)上漲超過(guò)了工資上漲的速度，這可能需要返回來(lái)的。所以，看大勢(shì)的話，工資的上漲是會(huì)乃至于快于利潤(rùn)上漲。

曾湘泉:現(xiàn)在在做企業(yè)工資條例討論過(guò)程中有人就提出勞動(dòng)分配率，就是利潤(rùn)和工資的分配，現(xiàn)在來(lái)看利潤(rùn)占的比重大。美國(guó)的國(guó)民收入中，工資占70%，我們現(xiàn)在絕對(duì)數(shù)字看的是55%，我們工資占的國(guó)民收入比重還是偏小。所以，政府現(xiàn)在干什么？希望能夠通過(guò)在收入增加中間更多的給員工增加一些收入。大家注意看現(xiàn)在我們國(guó)家面臨的問(wèn)題，我們的經(jīng)濟(jì)要解決內(nèi)需問(wèn)題，老靠出口不行，外貿(mào)順差很高，70%左右。實(shí)際上我們的工資以增加，大家就有購(gòu)買(mǎi)力了，需求就上來(lái)了，我們就可以減少一定的外貿(mào)，經(jīng)濟(jì)可以?xún)?nèi)部循環(huán)。現(xiàn)在要靠外部循環(huán)，外部循環(huán)其實(shí)里面就是收入差距過(guò)大，有的人特別有錢(qián)，窮人消費(fèi)邊際比較高，富人儲(chǔ)蓄邊際比較高。

文躍然:再過(guò)15年，我們國(guó)家工資總額一年是24萬(wàn)億，足以支撐這個(gè)經(jīng)濟(jì)靠?jī)?nèi)需來(lái)發(fā)展。所以，政府把這個(gè)事作為一個(gè)大課題來(lái)研究是一個(gè)大問(wèn)題，作為老百姓也是一個(gè)好事，工資在增加。

主持人:時(shí)間馬上到了，在這里能不能請(qǐng)?jiān)鲈洪L(zhǎng)再簡(jiǎn)短地幾句話預(yù)測(cè)一下中國(guó)人力資源發(fā)展會(huì)有哪些趨勢(shì)？

劉浩:在2008年1月5號(hào)的人力資源管理新年報(bào)告會(huì)上，我們做了一個(gè)總結(jié)梳理，也提出了預(yù)測(cè)，大概有這么幾個(gè)趨勢(shì)：

一個(gè)是勞動(dòng)關(guān)系的熱點(diǎn)，要加強(qiáng)司法層面，不僅僅是討論立法。

第二，高端人才的開(kāi)發(fā)機(jī)制將成為企業(yè)界關(guān)注的重點(diǎn)?，F(xiàn)在其實(shí)中國(guó)的勞動(dòng)力市場(chǎng)是一個(gè)結(jié)構(gòu)的問(wèn)題，低端市場(chǎng)往下競(jìng)爭(zhēng)，但是高端市場(chǎng)工資很高。

文躍然:王石有一句話，現(xiàn)在不缺總裁，中國(guó)最缺一個(gè)高級(jí)副總裁

曾湘泉:第三，企業(yè)將出現(xiàn)職業(yè)發(fā)展體系，就是員工的職業(yè)發(fā)展。今年哈飛特有一個(gè)調(diào)查，影響中國(guó)企業(yè)員工敬業(yè)度的首要元素已經(jīng)不是工資了，是職業(yè)發(fā)展。所以，各個(gè)企業(yè)、各個(gè)組織可能對(duì)這個(gè)要開(kāi)始考慮。

第四，工作生活平衡將成為引起我們國(guó)家人力資源管理的一個(gè)重點(diǎn)。

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文躍然:全球流行的說(shuō)法，不是為工作而生活，是為生活而工作。

曾湘泉:就是我們企業(yè)的老板，像劉總要關(guān)心我們員工的生活。

文躍然:您(曾湘泉)也要關(guān)心我一下。(笑)

曾湘泉:我也是雇員。這是第四個(gè)趨勢(shì)。

第五，初次分配將從理論公平走向?qū)嵺`。十七大報(bào)告指出初次分配和再分配之間都要兼顧公平和效率的關(guān)系，特別是在初次分配這次提出來(lái)要公平，這是一個(gè)理論，明年可能要走向?qū)嵺`了。

第六，社會(huì)保障范圍可能要更加擴(kuò)大，進(jìn)一步拓寬現(xiàn)在提出是居民，不是職工了，城鄉(xiāng)居民，包括城市、農(nóng)村，包括養(yǎng)老、醫(yī)療，還有社會(huì)保障統(tǒng)籌層次現(xiàn)在比較低。

最后一個(gè)是人力資源領(lǐng)域的部分法律和法規(guī)將繼續(xù)相繼出臺(tái)。明年有很多新的法律還要出臺(tái)。

主持人:今天由于時(shí)間有限，三位嘉賓的討論非常精彩，其實(shí)還有更多更多的話題沒(méi)有聊完，沒(méi)關(guān)系，大家可以持續(xù)關(guān)注1月5號(hào)人民大學(xué)舉辦的中國(guó)人力資源管理新年報(bào)告會(huì)，這場(chǎng)報(bào)告會(huì)上會(huì)有精彩的內(nèi)容。

文躍然:王石先生會(huì)去做報(bào)告。

主持人:大家如果是王石先生的粉絲，想見(jiàn)王石先生，也可以參加這個(gè)新年報(bào)告會(huì)。我們今天的時(shí)間已經(jīng)到了，在這兒再次感謝三位嘉賓做客新浪的直播間，謝謝您

文躍然:謝謝主持人，謝謝網(wǎng)友。

主持人:各位網(wǎng)友再見(jiàn)！

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