第一篇：CRM大客戶關(guān)系管理教程 試題答案

單選題

1.下列造成客戶流失的原因中，哪個(gè)是屬于企業(yè)自身原因： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 客戶失去聯(lián)絡(luò) 客戶投訴處理不當(dāng) 競爭產(chǎn)品 客戶親友的影響

2.客戶關(guān)系管理的核心是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 抓住客戶的需求

與客戶建立長久的合作關(guān)系 掌握營銷技巧 以上說法都不對

3.客戶關(guān)系管理關(guān)注的重心是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 發(fā)展更多的客戶數(shù)量 吸引客戶的注意力 了解掌握客戶的特別需求 以上都包括

4.客戶關(guān)系管理的強(qiáng)調(diào)技巧是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 促銷能力 溝通技巧 說服技巧 關(guān)懷能力

5.客戶關(guān)系管理的工作手段的主要特點(diǎn)是： 回答：錯(cuò)誤

1.A 2.B 3.C 為客戶制定特定的計(jì)劃 給予客戶特別照顧 預(yù)測客戶未來的需求 4.D 掌握客戶需求的變化

6.成功的營銷是： 回答：錯(cuò)誤

1.A 2.B 3.C 4.D 吸引客戶注意力 說服客戶購買

既滿足公司需求又滿足個(gè)人需求 以上都不正確

7.從供應(yīng)商的角度來看，他們一般只考慮以下哪種需求：

回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 公司需求 個(gè)人需求 客戶需求 市場需求

8.使用ALL規(guī)則發(fā)現(xiàn)客戶需求，其中“A”所指的是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 問 聽 看

以上說法都不對

9.封閉式問題的功能是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 大量掌握客戶信息 了解客戶的差異性需求 鎖定客戶需求 找出客戶需求的特點(diǎn)

10.以下說法正確的是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 思路決定出路 利潤決定出路 市場決定出路 4.D 以上都不正確

11.運(yùn)用“漏斗”技巧的第一步是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 發(fā)現(xiàn)需求 激勵(lì)合作 收集信息 以上都不正確

12.引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)需求，而不是單純促銷，目的是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 讓客戶更好地了解產(chǎn)品 避免客戶反感

與客戶建立長久的合作關(guān)系 以上都不正確

13.如果工作對象是沒有決策權(quán)的客戶，營銷人員應(yīng)當(dāng)： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 不要花費(fèi)太多時(shí)間 可以不做工作

站在客戶角度思考問題，拉近與客戶的距離 盡量說服客戶購買

14.對營銷人員來說，最理想的角色是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 成功的營銷工作人員 可靠的供應(yīng)商 長期的合作伙伴 以上都是

15.營銷人員要獲得階段性的收獲，必須： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 每個(gè)階段都爭取明確承諾 及時(shí)溝通 與客戶拉近距離 4.D 掌握客戶動(dòng)向

第二篇：銀行大客戶關(guān)系管理案例分析2

四、案例分析

（一）A支行對金達(dá)公司的營銷策略及手段是成功的，及時(shí)、準(zhǔn)確的抓到了營銷切入點(diǎn)，并作出了讓客戶滿意的金融服務(wù)方案是成功營銷的關(guān)鍵。

成功營銷是以精通的業(yè)務(wù)知識(shí)、優(yōu)秀的綜合素質(zhì)、高效的金融服務(wù)為后盾的。能夠根據(jù)客戶的經(jīng)營特點(diǎn)，深入了解客戶需求，只有“有利”才能“可圖”，才能吸引客戶。

因金達(dá)公司是競爭客戶，它籠罩著國際結(jié)算量的光環(huán)，王某沒有充分調(diào)查情況下為其授信。只注重了其結(jié)算量，對業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、內(nèi)部管理和財(cái)務(wù)真實(shí)性調(diào)查欠缺。為以后的信貸業(yè)務(wù)埋下了風(fēng)險(xiǎn)隱患。

在發(fā)展業(yè)務(wù)的壓力下，銀行對競爭性黃金客戶的準(zhǔn)入調(diào)查，存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。將優(yōu)良客戶營銷成功，肯定是將其優(yōu)勢與劣勢一并引入，取得收益的同時(shí)也投資了風(fēng)險(xiǎn)，收益與風(fēng)險(xiǎn)共存。在營銷初期，銀行被大客戶的光環(huán)籠罩，往往忽視其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)將營銷與防范風(fēng)險(xiǎn)相 結(jié)合，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

（二）在案例中客戶經(jīng)理王某的競爭客戶管理是非常到位的。營銷時(shí)，為發(fā)展業(yè)務(wù)，整體接受了客戶，對客戶的調(diào)查不全面。在以后管理中，王某憑借豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、高效的金融服務(wù)主動(dòng)管理客戶，沒有因金達(dá)公司是競爭客戶，業(yè)務(wù)量大，收益可觀，而放松貸后管理，忽視風(fēng)險(xiǎn)控制，對金達(dá)公司的管理到位，對其業(yè)務(wù)經(jīng)營全面掌握，為以后無風(fēng)險(xiǎn)退出的打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

目前、優(yōu)良客戶左右銀行，銀行為維持業(yè)務(wù)量，被動(dòng)遷就，管理 1

缺失，不能了解客戶真實(shí)全面的經(jīng)營現(xiàn)狀，不能發(fā)現(xiàn)真正風(fēng)險(xiǎn)隱患。只有“知己知彼”，才能“百戰(zhàn)不殆”，只有在全面掌握客戶經(jīng)營情況下，化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，才能有效控制風(fēng)險(xiǎn)。

（三）客戶經(jīng)理王某對金達(dá)公司經(jīng)營形勢判斷是及時(shí)、科學(xué)、準(zhǔn)確的，能敏銳覺察到客戶的衰退期，是把握無風(fēng)險(xiǎn)退出的關(guān)鍵。在客戶發(fā)展的黃金期介入，在衰退期適時(shí)退出是信貸管理的重點(diǎn)。

A支行的營銷與管理總體是成功的，雖然，也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患，但能做到管理到位，放棄即得利益，適時(shí)退出，對銀行的借鑒意義亦相當(dāng)深遠(yuǎn)。

五、案例啟示及結(jié)論

（一）A支行的基本情況折射了銀行國際業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。在加快業(yè)務(wù)發(fā)展形勢下，同業(yè)競爭激烈，如何解決競爭客戶的信息不對稱問題？如何確保競爭客戶準(zhǔn)入、授信、用信的調(diào)查質(zhì)量？是銀行如何深入探索解決的問題。

（二）對優(yōu)良客戶“提供高效、超值的金融服務(wù)創(chuàng)造效益”與“加強(qiáng)貸后管理、有效控制風(fēng)險(xiǎn)”兩手都到硬，發(fā)展與管理并重。主動(dòng)高效管理是安全經(jīng)營的關(guān)鍵。以管理要效益，以控制風(fēng)險(xiǎn)為保障，以安全經(jīng)營為核心，全面掌握經(jīng)營的真實(shí)情況，敏銳發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，化解風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到資產(chǎn)業(yè)務(wù)的健康、高效發(fā)展。

（三）目前，支行退出客戶存在兩方面問題：

1、支行在利益的驅(qū)動(dòng)下，追求眼前利益，不考慮長遠(yuǎn)發(fā)展，考慮到營銷新客戶難度大，又存在以新補(bǔ)舊無效益狀況（目前業(yè)務(wù)考核重點(diǎn)為業(yè)務(wù)增量）。所以對

客戶的管理形成只要有短期效益就推著走的勢態(tài)。

2、對客戶被動(dòng)管理，擬退出客戶信用余額較大，到期日分散，按下葫蘆起了瓢，規(guī)避責(zé)任追究，讓客戶牽著走，被動(dòng)退出。所以，管理客戶象跑接力，一個(gè)一個(gè)向下傳，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)隱患成為現(xiàn)實(shí)風(fēng)險(xiǎn)。

企業(yè)經(jīng)營的必然規(guī)律為“起步－發(fā)展－成熟－衰退”，根據(jù)客戶的經(jīng)營周期，實(shí)行階段性區(qū)分管理，化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理、建立有效的主動(dòng)退出機(jī)制是安全經(jīng)營的保障。

第三篇：思想政治工作學(xué)教程(繼續(xù)教育試題答案)

思想政治工作學(xué)教程（試題答案）

緒論：

（1）思想政治工作學(xué)產(chǎn)生的基本過程

1、馬克思、恩格斯所創(chuàng)立的科學(xué)世界觀為黨的思想政治工作（）。

A、奠定理論基礎(chǔ)

2、列寧最重要的理論貢獻(xiàn)是（）。

B、灌輸理論

3、先進(jìn)性和廣泛性相結(jié)合的重要原理是（）提出的。

B、鄧小平

4、下列哪一個(gè)不是在以胡錦濤總書記為核心的新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)集體提出來的？（）

C、從具體事抓起

（2）研究思想政治工作學(xué)的原則與方法

1、思想政治工作是（）的一門科學(xué)。

A、治黨治國

2、下列不屬于研究思想政治工作的原則是（）。

C、以和為貴

第一章：思想政治工作學(xué)的基本概念與范疇

1、學(xué)習(xí)和研究思想政治工作學(xué)要有科學(xué)的方法，其中有（）和系統(tǒng)綜合相結(jié)合的方法。

B、辯證分析

2、（）是對黨的建設(shè)問題的創(chuàng)造性回答。

C、“三個(gè)代表”重要思想

第二章：思想政治工作學(xué)的理論基礎(chǔ)和基本特征

（1）馬克思主義基本原理和中國化的馬克思主義是理論基礎(chǔ)

（2）與其他相關(guān)學(xué)科的關(guān)系及其基本特征

1、“政寬則民慢，慢則糾之以猛．猛則民殘，殘則施之以寬。”這是（）對思想政治工作學(xué)與管 理學(xué)之間關(guān)系的闡述。

A.孔子

2、思想政治工作學(xué)的本質(zhì)特征最突出的一點(diǎn)是，它具有很強(qiáng)的（）。

B、黨性

第三章：思想政治工作學(xué)的基本規(guī)律和理論體系

1、人的思想行為活動(dòng)變化的基本規(guī)律有（）。

A、人的思想支配行為

2、思想政治工作的著眼點(diǎn)是（）。

A、提高人的積極性

3、毛澤東思想政治工作學(xué)說的整風(fēng)理論是在（）會(huì)議后提出的？

C.古田會(huì)議

第四章：思想政治工作學(xué)理論體系的確立、形成建立和發(fā)展

第五章：思想政治工作學(xué)要研究解決的主要矛盾

（1）現(xiàn)階段要解決的主要矛盾

1、從政治方面來看，現(xiàn)階段思想政治工作要解決的主要矛盾是（）

B.社會(huì)主義思想與非社會(huì)主義思想的矛盾

（2）思想政治工作自身的基本矛盾和及其工作主體與客體的矛盾

1、下面哪句話是正確的？（）

B、發(fā)動(dòng)組織與實(shí)施思想政治工作活動(dòng)的主體是社會(huì)組織與個(gè)人

第六章：思想政治工作的重要地位和作用

1、關(guān)于思想政治工作與發(fā)展生產(chǎn)力之間的關(guān)系的三種觀點(diǎn)中，哪一種是正確的？()

C、有密切的關(guān)系，思想政治工作是推動(dòng)生產(chǎn)力全面、持久、協(xié)調(diào)發(fā)展的可靠保證。

第七章：思想政治工作的目的和任務(wù)

1、思想政治工作的根本目的是什么？()

C、教育和引導(dǎo)人們改造主客觀世界。

2、思想政治工作在現(xiàn)階段的重要任務(wù)是（）調(diào)動(dòng)人的積極性。

第八章：思想政治教育的基本內(nèi)容

1、從新世紀(jì)黨的事業(yè)的需要看，黨內(nèi)思想政治教育應(yīng)著重抓好哪三個(gè)方面的教育？()

A、一是以“三個(gè)代表”為內(nèi)容的先進(jìn)性教育，二是以“四信”為內(nèi)容的理想信念教育，三是以“三觀”為內(nèi)容的思想意識(shí)教育；

第九章：思想政治工作的基本方針和原則

（1）基本方針以及與物質(zhì)利益相結(jié)合的原則

思想政治工作的具體工作方針是

C 疏導(dǎo)

（2）思想政治工作中的一般工作原則

C 疏導(dǎo)、堅(jiān)持疏導(dǎo)

第十章：思想政治工作的環(huán)境及其對人的影響

1、在眾多的因素當(dāng)中，對人的思想影響起基本作用的是（）。

A、客觀環(huán)境

2、環(huán)境會(huì)對人的思想產(chǎn)生影響，其中，大環(huán)境起決定性作用。（）

B、錯(cuò)

第十一章：思想政治工作的基本過程

1、受教育者的知、情、意、行各個(gè)因素的形成，并由認(rèn)識(shí)逐步向行為習(xí)慣轉(zhuǎn)化的全部過程屬于（）。

B、形成過程

2、（）是進(jìn)行思想政治工作決策的首要環(huán)節(jié)。

B、獲取信息

第十二章：思想政治工作的途徑與方法

1、在2011年1月召開的全國宣傳部長會(huì)議上，江澤民同志明確指出：“現(xiàn)代社會(huì)，各種媒體特 別是（）的作用越來越大，越來越需要加以引導(dǎo)。

C、信息網(wǎng)絡(luò)

2、“寓教于樂”是（）的一種好形式。

C、無意識(shí)教育

第十三章：思想政治工作的管理與評(píng)估

1、做好新時(shí)期的思想政治工作，關(guān)鍵是要有一支專兼結(jié)合的政工隊(duì)伍。政工干部的工作，潛在 性與周期性長。

A、對

2、（）是政工干部素質(zhì)的核心。

D、政治思想素質(zhì)

第十四章：黨對思想政治工作的領(lǐng)導(dǎo)與班子建設(shè)

1、加強(qiáng)和改進(jìn)黨對思想政治工作領(lǐng)導(dǎo)的重要前提是（）。

B、高度重視

第十五章：思想政治工作的創(chuàng)新與現(xiàn)代化

1、宣傳思想工作創(chuàng)新和思想政治工作創(chuàng)新都應(yīng)長期堅(jiān)持的重要原則是（）

C.貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則

2、思想政治工作創(chuàng)新的首要內(nèi)容是（）。

D、觀念創(chuàng)新

第四篇：企業(yè)行政管理教程 試題答案（范文模版）

單選題

1.在大企業(yè)里面做高管、經(jīng)理人背景出身的老師活躍在培訓(xùn)舞臺(tái)上，開始不斷地分享這些年來他積累、沉淀下來的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)操內(nèi)容是企業(yè)培訓(xùn)的： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 第一個(gè)臺(tái)階 第二個(gè)臺(tái)階 第三個(gè)臺(tái)階 第四個(gè)臺(tái)階

2.一個(gè)人測量完了之后發(fā)現(xiàn)思辨力特別強(qiáng)，能夠想明白事情，看清楚方向，同時(shí)感召力又特別好，能夠把別人凝聚在周圍，這是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 公關(guān)特質(zhì)型人才 動(dòng)手作業(yè)型人才 技術(shù)研發(fā)型人才 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)型人才

3.要想合理科學(xué)地分配有限的精力就要掌握一定的方法，這種工作的方法叫做： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D “七個(gè)黃金點(diǎn)位” “五四三三原則” “雙七十原則” “80法則”

4.所有能夠構(gòu)成管理的東西必須有： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 成本控制點(diǎn) 源頭核心競爭力 高效能的團(tuán)隊(duì) 良好的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制

5.會(huì)議成本包括： 回答：正確

1.A 2.B 物料成本 人力成本 3.C 4.D 機(jī)會(huì)成本 以上都包括

6.有一類人思維的深度和專注于某一件事情的能力一般，但是他最擅長和別人打交道善于跟別人溝通，而且自己動(dòng)手能力又特別強(qiáng)，這是典型的外向型人才的標(biāo)準(zhǔn)，屬于： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 技術(shù)研發(fā)型人才 動(dòng)手作業(yè)型人才 公關(guān)特質(zhì)型人才 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)型人才

7.行政管理工作有著管理的屬性，而管理的核心要素是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 開拓 可控 優(yōu)勢 資源

8.人際關(guān)系是行政主管比較難以處理的窘境，在拉、打、晾當(dāng)中最難搞定的就是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 晾 打 拉

以上三種都有

9.一般人控制情緒需要做到①找出產(chǎn)生該情緒的原因，發(fā)現(xiàn)真實(shí)原因，問題迎刃而解；②承認(rèn)某種情緒的存在，不愿承認(rèn)，將無法克服；③ 尋求適當(dāng)途徑去解決，思考之后，是積極做出應(yīng)對。其順序正確的是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D ②①③ ①②③ ③①② ③②①

10.反推法的要素是摧毀一個(gè)人的心理帳戶，最好用來對待： 回答：正確 1.A 2.B 3.C 4.D 基層領(lǐng)導(dǎo) 技術(shù)骨干 高層領(lǐng)導(dǎo) 普通員工

11.我們要在工作中確定立功點(diǎn)，就要善于發(fā)現(xiàn)： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 盲點(diǎn) 弱點(diǎn) 重點(diǎn) 難點(diǎn)

12.在會(huì)議過程中的使用的語言也要緊扣主題，下列不適合作開場白的語言方式是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 自殺式開場 自夸式開場 游離式開場 以上都不適合

13.真正成本控制的高招在： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 一線的行政主管手里 一線的執(zhí)行者的手里 財(cái)務(wù)總監(jiān)的手里 老總的腦子里

14.行政管理者需要具備的第一大要素是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 明確行政管理的范疇 明確工作責(zé)任 透徹理解他人的思想 掌握內(nèi)部激勵(lì)的要領(lǐng) 15.外向又弱勢的人趨向于： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 占有欲 表現(xiàn)欲 安全感 控制欲

第五篇：客戶關(guān)系管理(crm)

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

銷售團(tuán)隊(duì)是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標(biāo)、承擔(dān)一定職責(zé)，好范文，全國公務(wù)員公同的天地www.tmdps.cn并實(shí)現(xiàn)技能互補(bǔ)的異質(zhì)銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并

享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團(tuán)隊(duì)中，人性假設(shè)和人的基本需求發(fā)生了根本性變化，這就需要對組織中人的因素進(jìn)行再思考。crm十分重視銷售團(tuán)隊(duì)的作用，crm中的某些功能和經(jīng)營理念可以加強(qiáng)對銷售團(tuán)隊(duì)的管理和控制。

crm實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)“雙贏”

為了創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值，近來有些企業(yè)提倡全員營銷。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因?yàn)檎麄€(gè)營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務(wù)，當(dāng)一個(gè)機(jī)構(gòu)與任何市場發(fā)生聯(lián)系時(shí)，這個(gè)機(jī)構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等可控因素進(jìn)行相互配合，實(shí)現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項(xiàng)需求。

這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶，但要想真正實(shí)現(xiàn)這種營銷模式確實(shí)很難。然后，通過先進(jìn)的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件，為這種模式的實(shí)現(xiàn)起著支撐作用。crm的建立，可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫，并基于一定的平臺(tái)讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨地區(qū)的員工都能及時(shí)了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負(fù)責(zé)的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營銷成為可能。當(dāng)然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。

銷售趨向多樣化、自動(dòng)化和知識(shí)化

未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因?yàn)椴煌那谰哂胁煌目蛻艚佑|點(diǎn)，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動(dòng)化。這種自動(dòng)化有別于工程中的自動(dòng)化，在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如pda、掌上電腦、手機(jī))、網(wǎng)絡(luò)(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等)，來實(shí)現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

crm正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。crm作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的crm應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。被北京市認(rèn)定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動(dòng)公司最近隆重推出了mycrm4.0——企業(yè)級(jí)營銷管理平臺(tái)，它針對不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)，開發(fā)了針對性的解決方案，同時(shí)提供關(guān)鍵功能的獨(dú)立應(yīng)用以保障企業(yè)的應(yīng)用效果