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CRM大客戶關(guān)系管理教程 試題答案

時(shí)間:2019-05-12 23:21:33下載本文作者:會(huì)員上傳
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第一篇:CRM大客戶關(guān)系管理教程 試題答案

單選題

1.下列造成客戶流失的原因中,哪個(gè)是屬于企業(yè)自身原因: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 客戶失去聯(lián)絡(luò) 客戶投訴處理不當(dāng) 競爭產(chǎn)品 客戶親友的影響

2.客戶關(guān)系管理的核心是: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 抓住客戶的需求

與客戶建立長久的合作關(guān)系 掌握營銷技巧 以上說法都不對

3.客戶關(guān)系管理關(guān)注的重心是: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 發(fā)展更多的客戶數(shù)量 吸引客戶的注意力 了解掌握客戶的特別需求 以上都包括

4.客戶關(guān)系管理的強(qiáng)調(diào)技巧是: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 促銷能力 溝通技巧 說服技巧 關(guān)懷能力

5.客戶關(guān)系管理的工作手段的主要特點(diǎn)是: 回答:錯(cuò)誤

1.A 2.B 3.C 為客戶制定特定的計(jì)劃 給予客戶特別照顧 預(yù)測客戶未來的需求 4.D 掌握客戶需求的變化

6.成功的營銷是: 回答:錯(cuò)誤

1.A 2.B 3.C 4.D 吸引客戶注意力 說服客戶購買

既滿足公司需求又滿足個(gè)人需求 以上都不正確

7.從供應(yīng)商的角度來看,他們一般只考慮以下哪種需求:

回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 公司需求 個(gè)人需求 客戶需求 市場需求

8.使用ALL規(guī)則發(fā)現(xiàn)客戶需求,其中“A”所指的是: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 問 聽 看

以上說法都不對

9.封閉式問題的功能是: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 大量掌握客戶信息 了解客戶的差異性需求 鎖定客戶需求 找出客戶需求的特點(diǎn)

10.以下說法正確的是: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 思路決定出路 利潤決定出路 市場決定出路 4.D 以上都不正確

11.運(yùn)用“漏斗”技巧的第一步是: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 發(fā)現(xiàn)需求 激勵(lì)合作 收集信息 以上都不正確

12.引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)需求,而不是單純促銷,目的是: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 讓客戶更好地了解產(chǎn)品 避免客戶反感

與客戶建立長久的合作關(guān)系 以上都不正確

13.如果工作對象是沒有決策權(quán)的客戶,營銷人員應(yīng)當(dāng): 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 不要花費(fèi)太多時(shí)間 可以不做工作

站在客戶角度思考問題,拉近與客戶的距離 盡量說服客戶購買

14.對營銷人員來說,最理想的角色是: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 成功的營銷工作人員 可靠的供應(yīng)商 長期的合作伙伴 以上都是

15.營銷人員要獲得階段性的收獲,必須: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 每個(gè)階段都爭取明確承諾 及時(shí)溝通 與客戶拉近距離 4.D 掌握客戶動(dòng)向

第二篇:銀行大客戶關(guān)系管理案例分析2

四、案例分析

(一)A支行對金達(dá)公司的營銷策略及手段是成功的,及時(shí)、準(zhǔn)確的抓到了營銷切入點(diǎn),并作出了讓客戶滿意的金融服務(wù)方案是成功營銷的關(guān)鍵。

成功營銷是以精通的業(yè)務(wù)知識(shí)、優(yōu)秀的綜合素質(zhì)、高效的金融服務(wù)為后盾的。能夠根據(jù)客戶的經(jīng)營特點(diǎn),深入了解客戶需求,只有“有利”才能“可圖”,才能吸引客戶。

因金達(dá)公司是競爭客戶,它籠罩著國際結(jié)算量的光環(huán),王某沒有充分調(diào)查情況下為其授信。只注重了其結(jié)算量,對業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、內(nèi)部管理和財(cái)務(wù)真實(shí)性調(diào)查欠缺。為以后的信貸業(yè)務(wù)埋下了風(fēng)險(xiǎn)隱患。

在發(fā)展業(yè)務(wù)的壓力下,銀行對競爭性黃金客戶的準(zhǔn)入調(diào)查,存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。將優(yōu)良客戶營銷成功,肯定是將其優(yōu)勢與劣勢一并引入,取得收益的同時(shí)也投資了風(fēng)險(xiǎn),收益與風(fēng)險(xiǎn)共存。在營銷初期,銀行被大客戶的光環(huán)籠罩,往往忽視其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)將營銷與防范風(fēng)險(xiǎn)相 結(jié)合,提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

(二)在案例中客戶經(jīng)理王某的競爭客戶管理是非常到位的。營銷時(shí),為發(fā)展業(yè)務(wù),整體接受了客戶,對客戶的調(diào)查不全面。在以后管理中,王某憑借豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、高效的金融服務(wù)主動(dòng)管理客戶,沒有因金達(dá)公司是競爭客戶,業(yè)務(wù)量大,收益可觀,而放松貸后管理,忽視風(fēng)險(xiǎn)控制,對金達(dá)公司的管理到位,對其業(yè)務(wù)經(jīng)營全面掌握,為以后無風(fēng)險(xiǎn)退出的打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

目前、優(yōu)良客戶左右銀行,銀行為維持業(yè)務(wù)量,被動(dòng)遷就,管理 1

缺失,不能了解客戶真實(shí)全面的經(jīng)營現(xiàn)狀,不能發(fā)現(xiàn)真正風(fēng)險(xiǎn)隱患。只有“知己知彼”,才能“百戰(zhàn)不殆”,只有在全面掌握客戶經(jīng)營情況下,化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理,才能有效控制風(fēng)險(xiǎn)。

(三)客戶經(jīng)理王某對金達(dá)公司經(jīng)營形勢判斷是及時(shí)、科學(xué)、準(zhǔn)確的,能敏銳覺察到客戶的衰退期,是把握無風(fēng)險(xiǎn)退出的關(guān)鍵。在客戶發(fā)展的黃金期介入,在衰退期適時(shí)退出是信貸管理的重點(diǎn)。

A支行的營銷與管理總體是成功的,雖然,也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患,但能做到管理到位,放棄即得利益,適時(shí)退出,對銀行的借鑒意義亦相當(dāng)深遠(yuǎn)。

五、案例啟示及結(jié)論

(一)A支行的基本情況折射了銀行國際業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。在加快業(yè)務(wù)發(fā)展形勢下,同業(yè)競爭激烈,如何解決競爭客戶的信息不對稱問題?如何確保競爭客戶準(zhǔn)入、授信、用信的調(diào)查質(zhì)量?是銀行如何深入探索解決的問題。

(二)對優(yōu)良客戶“提供高效、超值的金融服務(wù)創(chuàng)造效益”與“加強(qiáng)貸后管理、有效控制風(fēng)險(xiǎn)”兩手都到硬,發(fā)展與管理并重。主動(dòng)高效管理是安全經(jīng)營的關(guān)鍵。以管理要效益,以控制風(fēng)險(xiǎn)為保障,以安全經(jīng)營為核心,全面掌握經(jīng)營的真實(shí)情況,敏銳發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn),化解風(fēng)險(xiǎn),達(dá)到資產(chǎn)業(yè)務(wù)的健康、高效發(fā)展。

(三)目前,支行退出客戶存在兩方面問題:

1、支行在利益的驅(qū)動(dòng)下,追求眼前利益,不考慮長遠(yuǎn)發(fā)展,考慮到營銷新客戶難度大,又存在以新補(bǔ)舊無效益狀況(目前業(yè)務(wù)考核重點(diǎn)為業(yè)務(wù)增量)。所以對

客戶的管理形成只要有短期效益就推著走的勢態(tài)。

2、對客戶被動(dòng)管理,擬退出客戶信用余額較大,到期日分散,按下葫蘆起了瓢,規(guī)避責(zé)任追究,讓客戶牽著走,被動(dòng)退出。所以,管理客戶象跑接力,一個(gè)一個(gè)向下傳,導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)隱患成為現(xiàn)實(shí)風(fēng)險(xiǎn)。

企業(yè)經(jīng)營的必然規(guī)律為“起步-發(fā)展-成熟-衰退”,根據(jù)客戶的經(jīng)營周期,實(shí)行階段性區(qū)分管理,化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理、建立有效的主動(dòng)退出機(jī)制是安全經(jīng)營的保障。

第三篇:思想政治工作學(xué)教程(繼續(xù)教育試題答案)

思想政治工作學(xué)教程(試題答案)

緒論:

(1)思想政治工作學(xué)產(chǎn)生的基本過程

1、馬克思、恩格斯所創(chuàng)立的科學(xué)世界觀為黨的思想政治工作()。

A、奠定理論基礎(chǔ)

2、列寧最重要的理論貢獻(xiàn)是()。

B、灌輸理論

3、先進(jìn)性和廣泛性相結(jié)合的重要原理是()提出的。

B、鄧小平

4、下列哪一個(gè)不是在以胡錦濤總書記為核心的新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)集體提出來的?()

C、從具體事抓起

(2)研究思想政治工作學(xué)的原則與方法

1、思想政治工作是()的一門科學(xué)。

A、治黨治國

2、下列不屬于研究思想政治工作的原則是()。

C、以和為貴

第一章:思想政治工作學(xué)的基本概念與范疇

1、學(xué)習(xí)和研究思想政治工作學(xué)要有科學(xué)的方法,其中有()和系統(tǒng)綜合相結(jié)合的方法。

B、辯證分析

2、()是對黨的建設(shè)問題的創(chuàng)造性回答。

C、“三個(gè)代表”重要思想

第二章:思想政治工作學(xué)的理論基礎(chǔ)和基本特征

(1)馬克思主義基本原理和中國化的馬克思主義是理論基礎(chǔ)

(2)與其他相關(guān)學(xué)科的關(guān)系及其基本特征

1、“政寬則民慢,慢則糾之以猛.猛則民殘,殘則施之以寬。”這是()對思想政治工作學(xué)與管 理學(xué)之間關(guān)系的闡述。

A.孔子

2、思想政治工作學(xué)的本質(zhì)特征最突出的一點(diǎn)是,它具有很強(qiáng)的()。

B、黨性

第三章:思想政治工作學(xué)的基本規(guī)律和理論體系

1、人的思想行為活動(dòng)變化的基本規(guī)律有()。

A、人的思想支配行為

2、思想政治工作的著眼點(diǎn)是()。

A、提高人的積極性

3、毛澤東思想政治工作學(xué)說的整風(fēng)理論是在()會(huì)議后提出的?

C.古田會(huì)議

第四章:思想政治工作學(xué)理論體系的確立、形成建立和發(fā)展

第五章:思想政治工作學(xué)要研究解決的主要矛盾

(1)現(xiàn)階段要解決的主要矛盾

1、從政治方面來看,現(xiàn)階段思想政治工作要解決的主要矛盾是()

B.社會(huì)主義思想與非社會(huì)主義思想的矛盾

(2)思想政治工作自身的基本矛盾和及其工作主體與客體的矛盾

1、下面哪句話是正確的?()

B、發(fā)動(dòng)組織與實(shí)施思想政治工作活動(dòng)的主體是社會(huì)組織與個(gè)人

第六章:思想政治工作的重要地位和作用

1、關(guān)于思想政治工作與發(fā)展生產(chǎn)力之間的關(guān)系的三種觀點(diǎn)中,哪一種是正確的?()

C、有密切的關(guān)系,思想政治工作是推動(dòng)生產(chǎn)力全面、持久、協(xié)調(diào)發(fā)展的可靠保證。

第七章:思想政治工作的目的和任務(wù)

1、思想政治工作的根本目的是什么?()

C、教育和引導(dǎo)人們改造主客觀世界。

2、思想政治工作在現(xiàn)階段的重要任務(wù)是()調(diào)動(dòng)人的積極性。

第八章:思想政治教育的基本內(nèi)容

1、從新世紀(jì)黨的事業(yè)的需要看,黨內(nèi)思想政治教育應(yīng)著重抓好哪三個(gè)方面的教育?()

A、一是以“三個(gè)代表”為內(nèi)容的先進(jìn)性教育,二是以“四信”為內(nèi)容的理想信念教育,三是以“三觀”為內(nèi)容的思想意識(shí)教育;

第九章:思想政治工作的基本方針和原則

(1)基本方針以及與物質(zhì)利益相結(jié)合的原則

思想政治工作的具體工作方針是

C 疏導(dǎo)

(2)思想政治工作中的一般工作原則

C 疏導(dǎo)、堅(jiān)持疏導(dǎo)

第十章:思想政治工作的環(huán)境及其對人的影響

1、在眾多的因素當(dāng)中,對人的思想影響起基本作用的是()。

A、客觀環(huán)境

2、環(huán)境會(huì)對人的思想產(chǎn)生影響,其中,大環(huán)境起決定性作用。()

B、錯(cuò)

第十一章:思想政治工作的基本過程

1、受教育者的知、情、意、行各個(gè)因素的形成,并由認(rèn)識(shí)逐步向行為習(xí)慣轉(zhuǎn)化的全部過程屬于()。

B、形成過程

2、()是進(jìn)行思想政治工作決策的首要環(huán)節(jié)。

B、獲取信息

第十二章:思想政治工作的途徑與方法

1、在2011年1月召開的全國宣傳部長會(huì)議上,江澤民同志明確指出:“現(xiàn)代社會(huì),各種媒體特 別是()的作用越來越大,越來越需要加以引導(dǎo)。

C、信息網(wǎng)絡(luò)

2、“寓教于樂”是()的一種好形式。

C、無意識(shí)教育

第十三章:思想政治工作的管理與評(píng)估

1、做好新時(shí)期的思想政治工作,關(guān)鍵是要有一支專兼結(jié)合的政工隊(duì)伍。政工干部的工作,潛在 性與周期性長。

A、對

2、()是政工干部素質(zhì)的核心。

D、政治思想素質(zhì)

第十四章:黨對思想政治工作的領(lǐng)導(dǎo)與班子建設(shè)

1、加強(qiáng)和改進(jìn)黨對思想政治工作領(lǐng)導(dǎo)的重要前提是()。

B、高度重視

第十五章:思想政治工作的創(chuàng)新與現(xiàn)代化

1、宣傳思想工作創(chuàng)新和思想政治工作創(chuàng)新都應(yīng)長期堅(jiān)持的重要原則是()

C.貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則

2、思想政治工作創(chuàng)新的首要內(nèi)容是()。

D、觀念創(chuàng)新

第四篇:企業(yè)行政管理教程 試題答案(范文模版)

單選題

1.在大企業(yè)里面做高管、經(jīng)理人背景出身的老師活躍在培訓(xùn)舞臺(tái)上,開始不斷地分享這些年來他積累、沉淀下來的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)操內(nèi)容是企業(yè)培訓(xùn)的: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 第一個(gè)臺(tái)階 第二個(gè)臺(tái)階 第三個(gè)臺(tái)階 第四個(gè)臺(tái)階

2.一個(gè)人測量完了之后發(fā)現(xiàn)思辨力特別強(qiáng),能夠想明白事情,看清楚方向,同時(shí)感召力又特別好,能夠把別人凝聚在周圍,這是: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 公關(guān)特質(zhì)型人才 動(dòng)手作業(yè)型人才 技術(shù)研發(fā)型人才 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)型人才

3.要想合理科學(xué)地分配有限的精力就要掌握一定的方法,這種工作的方法叫做: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D “七個(gè)黃金點(diǎn)位” “五四三三原則” “雙七十原則” “80法則”

4.所有能夠構(gòu)成管理的東西必須有: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 成本控制點(diǎn) 源頭核心競爭力 高效能的團(tuán)隊(duì) 良好的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制

5.會(huì)議成本包括: 回答:正確

1.A 2.B 物料成本 人力成本 3.C 4.D 機(jī)會(huì)成本 以上都包括

6.有一類人思維的深度和專注于某一件事情的能力一般,但是他最擅長和別人打交道善于跟別人溝通,而且自己動(dòng)手能力又特別強(qiáng),這是典型的外向型人才的標(biāo)準(zhǔn),屬于: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 技術(shù)研發(fā)型人才 動(dòng)手作業(yè)型人才 公關(guān)特質(zhì)型人才 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)型人才

7.行政管理工作有著管理的屬性,而管理的核心要素是: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 開拓 可控 優(yōu)勢 資源

8.人際關(guān)系是行政主管比較難以處理的窘境,在拉、打、晾當(dāng)中最難搞定的就是: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 晾 打 拉

以上三種都有

9.一般人控制情緒需要做到①找出產(chǎn)生該情緒的原因,發(fā)現(xiàn)真實(shí)原因,問題迎刃而解;②承認(rèn)某種情緒的存在,不愿承認(rèn),將無法克服;③ 尋求適當(dāng)途徑去解決,思考之后,是積極做出應(yīng)對。其順序正確的是: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D ②①③ ①②③ ③①② ③②①

10.反推法的要素是摧毀一個(gè)人的心理帳戶,最好用來對待: 回答:正確 1.A 2.B 3.C 4.D 基層領(lǐng)導(dǎo) 技術(shù)骨干 高層領(lǐng)導(dǎo) 普通員工

11.我們要在工作中確定立功點(diǎn),就要善于發(fā)現(xiàn): 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 盲點(diǎn) 弱點(diǎn) 重點(diǎn) 難點(diǎn)

12.在會(huì)議過程中的使用的語言也要緊扣主題,下列不適合作開場白的語言方式是: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 自殺式開場 自夸式開場 游離式開場 以上都不適合

13.真正成本控制的高招在: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 一線的行政主管手里 一線的執(zhí)行者的手里 財(cái)務(wù)總監(jiān)的手里 老總的腦子里

14.行政管理者需要具備的第一大要素是: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 明確行政管理的范疇 明確工作責(zé)任 透徹理解他人的思想 掌握內(nèi)部激勵(lì)的要領(lǐng) 15.外向又弱勢的人趨向于: 回答:正確

1.A 2.B 3.C 4.D 占有欲 表現(xiàn)欲 安全感 控制欲

第五篇:客戶關(guān)系管理(crm)

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

銷售團(tuán)隊(duì)是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標(biāo)、承擔(dān)一定職責(zé),好范文,全國公務(wù)員公同的天地www.tmdps.cn并實(shí)現(xiàn)技能互補(bǔ)的異質(zhì)銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”,并

享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團(tuán)隊(duì)中,人性假設(shè)和人的基本需求發(fā)生了根本性變化,這就需要對組織中人的因素進(jìn)行再思考。crm十分重視銷售團(tuán)隊(duì)的作用,crm中的某些功能和經(jīng)營理念可以加強(qiáng)對銷售團(tuán)隊(duì)的管理和控制。

crm實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)“雙贏”

為了創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值,近來有些企業(yè)提倡全員營銷。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因?yàn)檎麄€(gè)營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務(wù),當(dāng)一個(gè)機(jī)構(gòu)與任何市場發(fā)生聯(lián)系時(shí),這個(gè)機(jī)構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性,營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等可控因素進(jìn)行相互配合,實(shí)現(xiàn)最佳組合,以滿足客戶的各項(xiàng)需求。

這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶,但要想真正實(shí)現(xiàn)這種營銷模式確實(shí)很難。然后,通過先進(jìn)的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件,為這種模式的實(shí)現(xiàn)起著支撐作用。crm的建立,可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫,并基于一定的平臺(tái)讓全體員工來共享客戶信息,這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨地區(qū)的員工都能及時(shí)了解和把握客戶的需求,并盡量讓自己所負(fù)責(zé)的工作“以客戶需求為中心”,從而使得全員營銷成為可能。當(dāng)然,并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營銷模式,我們需要視具體情況而定。

銷售趨向多樣化、自動(dòng)化和知識(shí)化

未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面,渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因?yàn)椴煌那谰哂胁煌目蛻艚佑|點(diǎn),因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次,未來的銷售將趨于自動(dòng)化。這種自動(dòng)化有別于工程中的自動(dòng)化,在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備(例如pda、掌上電腦、手機(jī))、網(wǎng)絡(luò)(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等),來實(shí)現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

crm正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。crm作為企業(yè)新的營銷和銷售手段,已是全球趨勢;但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的crm應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。被北京市認(rèn)定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動(dòng)公司最近隆重推出了mycrm4.0——企業(yè)級(jí)營銷管理平臺(tái),它針對不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè),開發(fā)了針對性的解決方案,同時(shí)提供關(guān)鍵功能的獨(dú)立應(yīng)用以保障企業(yè)的應(yīng)用效果

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