第一篇：電子商務環境下客戶關系管理探討

電子商務環境下客戶關系管理探討

客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）是由Gartner Group提出的。它就是利用各種途徑，尤其是IT技術、存儲、共享、充分利用客戶信息，優化與客戶的相關業務流程并實現自動化，從而有效地建立、維持良好的客戶關系，實現利潤最大化。它的焦點是自動化并改善與管理銷售、營銷、客戶服務和支持等領域客戶關系有關的商業流程。CRM即是一套原則制度，也是一套軟件和技術，其目的在于建立一個系統，為企業帶來長久的競爭優勢?？蛻絷P系管理從國外嫁接到中國是一個“洋為中用”的本土過程，在這個過程中可能出現眾多問題而導致客戶關系管理失效。本文指出在實施過程中客戶關系管理存在的問題，并對其應用成功要素進行了分析。

一、客戶關系管理的必要性

（一）在電子商務時代，CRM是企業管理的重要組成部分

在電子商務時代，利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌三要素協調運作并實現整體優化的自動化管理系統是CRM就成了一把利器，CRM不是一個孤立的解決方案，它是企業管理的組成部分。在電子商務時代，企業從大量生產體系轉向靈捷競爭體系，CRM可以豐富客戶價值，通過合作提高競爭力，充分利用人員與信息的杠桿作用而提升客戶關系管理水平，幫助企業造就一個獲利穩定的經營基礎。

（二）CRM有利于降低中小企業的成本

通過客戶關系管理，能夠加強中小企業內部之間的信息的交流與溝通的效率，為中小型企業提供了更好的客戶視角，因為重要客戶的信息可以在全公司范圍內共享；而通過客戶關系管理引進的計算機系統能夠與客戶通過網頁和電子郵件的聯系，可以使企業及時地了解到客戶的需求，相對于傳統的通訊方式，在費用和時間上都是節省的。

（三）市場需求量大

第 1 頁

電子商務環境下客戶關系管理探討

對客戶關系管理系統的認識,在國內已有較長一段時間，它所遵從的“一對一個性化服務”的企業管理理念，逐漸被國內眾多的用戶所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時代，客戶關系管理系統提出的“幫助提高本產品用戶營業額、擴大市場占有率以及提高客戶忠誠度”等功能，使得很多企事業用戶對此產品情有獨鐘，市場需求加大。而因為市場中真正的CRM產品很少，適合國情的產品更是少之又少，所以市場上呈現出供不應求的現象。

（四）客戶關系管理將成為企業全員的根本任務

在電子商務背景下，客戶關系管理將真正成為企業全員的根本任務，這與傳統企業有著本質的不同。企業的整個供應鏈和價值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動。良好的客戶關系管理是企業把握在線顧客的真實需求、改善企業與顧客的相互關系、培植顧客忠誠的核心內容；也是整個企業系統高效運行的必要前提。網絡技術為企業開展電子商務、實現內部各部門以及企業與供應鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術支持。而這又為客戶關系管理的全面實施準備了至關重要的技術基礎。

（五）CRM的競爭優勢

由于我國加入了WTO（World Trade Organization）,所以我國的企業不得不調整思路，改變經營理念，很多頗具眼光的企業勢必會選擇建立能提高營業額，擴展新商機的CRM系統。許多跨國企業都已實施或正實施CRM系統，隨著他們伴隨WTO長驅直入的進入中國市場參與競爭，他們已有的技術優勢以及正在形成的管理優勢將使我們的企業窮于應付，目前國內企業的競爭優勢在于中國人更了解中國人，中國企業更了解中國人的需求，而CRM系統管理是跨國企業積極實施了解中國客戶的主要手段。如果國內企業對這一技術及管理理念熟視無睹的話，那么跨國企業將很快地對國內企業在爭取客戶方面形成不可迫及的競爭優勢。所以在國內企業實施CRM是必不可少的。

二、客戶關系管理實施中存在的問題

第 2 頁

電子商務環境下客戶關系管理探討

在國內企業中除了電信、銀行等行業建立了CRM系統之外，真正應用CRM的企業為數不多。在中國互聯網絡信息中心的資料上顯示：對CRM術語沒有聽過的51.4%，聽過但不了解的28.6%，有一點了解的13.6%，非常了解的為6.4%。

在我國CRM的實施之所以會如此步履艱難，主要是在觀念、技術、策略等方面存在著一些問題，為客戶關系管理的實施帶來了不利的影響，因此我們有必要客觀地分析問題。

（一）企業原有的經營管理理念不能適應CRM的要求

CRM作為一種管理理念，它的根本來源是營銷管理演變的自然結 果。在經濟逐漸發展的西方國家市場，企業間的競爭日益激烈，客戶的需求也越來越有個性化，因此企業的領導者發現傳統的以4P為核心的由市場部門實現的營銷方法越來越無法實現營銷的目標，所以企業開始注重客戶需求的研究，把營銷重點從客戶需求轉移到客戶支持上，就產生了對客戶進行長期管理的觀念，即CRM理念。因此，從CRM的誕生來看，先有管理理念，再有管理系統和軟件。對我國企業實踐的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統的更新。

眾所周知，我國同世界經濟強國相比市場發育程度不高，企業營銷觀念仍處于相對落后的階段。從總體上看，我國大多數企業的市場觀念還處于由傳統的生產銷售觀念向市場觀念轉變的過渡時期。很多企業尚未意識到市場結構的多元化改變，沒有很好地研究和跟蹤客戶需求的變化主要體現在企業“為產品找客戶”，而不是“為客戶找產品”，而以客戶產品為中心的經營理念到以客戶為中心的經營理念之間尚存在著很大的差距。所以，CRM作為一種“以客戶滿意度為中心”、“以客戶資源為導向”的現代新理念、新方法和新手段，在我國這樣一個尚處于培育階段的市場中必然會出現某些不適應。

（二）選擇或開發軟件方面盲目攀比

在實踐CRM系統時，不少國內企業并不是從企業的實際需

要出發來選擇或開發軟件，而是特別注重大而全，甚至迷信國外名牌和盲目攀比，以至于選出的軟件在日常業務中不一定適合企業的第 3 頁

電子商務環境下客戶關系管理探討

實際需要。缺乏明確的實施期望和業務目標往往是導致最終失敗的根本原因。有許多的企業不能清晰闡明自己的具體需求，不能對現有的軟件進行全面評估，沒有制定明確的選擇或開發標準，沒有對不同管理業務的重要性進行先后排序，沒有從各使用部門的實際出發去考慮軟件的選擇或開發問題，從而造成了最終選擇或開發的軟件不完整匹配。另外，由于體制、文化背景和人們心理等原因，我國企業和企業面對的顧客與國外企業和國外企業面對的顧客在許多地方存在著差異，許多國外的CRM軟件不適合中國的國情，中國的CRM應該建立在中國的現狀基礎之上，如果等到新的CRM系統上線的時候才發現業務流程不順暢，管理模式不符合實際，業務人員不愿意使用，顧客不領情，到那時就一切都晚了。

（三）CRM的實施策略不夠明確

一些企業普遍缺乏統一的，與企業發展戰略和目標相匹配 的管理體系，雖然有些企業已設立了專職部門，但整體的組織結構、管理機制的調整沒有做到協調一致。仍然擺脫不了運行中的習慣和遺風，不能有效地扭轉落后狀態，企業的總體目標與分步目標關系處理不夠到位，工作重點不夠突出，程序不夠規范，何時要解決什么問題或薄弱環節，解決到什么程度等也不夠明確；適應需要的內部流程，與客戶、合作伙伴、渠道和供應商的工作流向變革還有差距等。

（四）缺乏基礎信息CRM系統的定型不準確

中小企業的客戶關系管理離不開企業的投入，IT數據庫的

基礎設施是企業最消耗資本的部分。由于企業受自身技術條件所限，目前中小企業在建設CRM系統時大多數企業選擇外包的形式，而在此過程中最容易犯的一個錯誤就是忽視了自身的客觀情況，盲目追求系統性能，孰知再高端的系統，如果企業不能駕馭，也不會為企業帶來價值。國內大部分中小企業的現實情況是：信息化基礎還相對較差，還沒有建立起基本的管理信息平臺（MIS），大量關于客戶、合作伙伴、產品、交易、記錄和商業機會的信息資料分散于

第 4 頁

電子商務環境下客戶關系管理探討

各部門及員工的私人郵件、傳真、文本文檔、工作簿中，相對于起點要求很高的高端系統，中低端系統應該是中小企業的首選。

（五）組織結構不完善導致企業信用管理有名無實

在CRM環境下，客戶利益提升到了一個前所未有的高度，但是對信用管理的重視程度略顯不足，導致信用管理機構的設置不合理。在我國企業現有的管理職能中，應收賬款的管理職能基本上是由銷售部和財務部這兩個部門承擔的。然而在實踐中卻常常出現職責分工不清、相互扯皮、效率低下，甚至出現管理真空等種種問題，深人研究發現，由于管理目標的差異、權責不配套，同時部門間缺少協調，缺少獨立的專業化分工，這兩個部門不可能較好地承擔起企業信用管理和應收賬款管理的職能。國內外成功的管理經驗表明，增加獨立的信用管理職能，以信用部門或信用經理承擔和協調整個企業的信用管理工作是一個有效的管理方式。

三、客戶關系管理在我國發展的對策

通過以上的分析，可以看到我國企業同西方國家之間的差距，這就說明了我國的企業還需要經過一段長時間的觀念、體制改變和技術設施的建設，才能促進CRM在我國的發展。現階段我們應該積極的采取各種手段來推進這個進程。通過改造經營理念、選擇或開發適合企業的軟件，明確實施策略、建設IT/數據庫。

（一）改造原有的經營理念，形成與之相適應的企業文 化

以客戶為中心，重視客戶利益，關注客戶個性需求，面向感情 消費的經營思路是企業文化的特征，同時也是經改造后適應新經濟時代的新型企業文化的重要特征。企業可以從以下幾方面入手，系統地改造原有的企業文化：

1、從客戶利益出發來定義企業經營理念

企業經營理念必須緊密結合市場需求，當市場需求發生變化時，企業經營理念也應隨之而改變。隨著“以客戶為中心”的商業模式的來臨，對許多公司而言，漸進式的改革已不足以適應市場的需求，第 5 頁

電子商務環境下客戶關系管理探討

而企業需要的是對企業經營理念進行革命式的再造，從根本上改變企業體制，構造一個“從客戶利益出發”的企業文化體系。

2、建立客戶導向經營組織

只有讓每一位員工都理解和主動貫徹企業新的理念，才能使經營組織產生最大效益。想要建立客戶導向經營組織，需要不斷加強員工培訓。而培訓是讓企業員工避免理念沖突，迅速在新經營組織中產生效益的有效途徑。培訓主要集中在理念講解，新組織的運作方式，客戶溝通技巧等方面。經過文化改造后的企業將為實施CRM系統鋪平道路，使CRM的實施與應用水到渠成。

（二）選擇適合企業的軟件

在CRM方案及軟件供應商的選擇上必須考慮我國政治、經 濟、文化的特點，考慮我國消費者的心理特點和生活習慣，考慮企業的自身情況，選擇合適的在目前任何商品化的CRM軟件都不能完全適應于企業的需求，都需要進行相應的用戶化的二次開發工作，但是修改量是不同的。選擇軟件時應該從軟件的性能、功能、可靠性、技術文檔、用戶資料以及軟件商的售后服務、技術支持、培訓、信譽及人員穩定性等方面綜合選擇合適的軟件和軟件供應商。所以所選的CRM軟件應提供必要的開發工具，并能根據企業的人員素質較好地完成“知識轉移”，培訓出自己的維護人員和開發隊伍。

（三）必須明確實施策略

作為一個企業的決策層，必須要有一個統一的、明確的實施策 略。這包括：一是CRM的目標——企業的整體目標與分步目標何時要解決什么問題，解決到什么程度。二是企業的商業期望，即確定成本的降低、收入的增加和收益率提高的合理值。三是管理的變革、理念的變革必須要有管理機制變革的支撐，有計劃的變革管理應涵蓋人文、組織結構、運行機制等方面。四是公司必須有好的人員素質基礎，缺乏高素質人員的公司是無法完成 CRM系統實施任務的其中包括員工接受程序。員工接受新的CRM系統和流程的程度如何是成敗的關鍵之一，也就是說CRM的成功取決于公司員工在實施CRM

第 6 頁

電子商務環境下客戶關系管理探討

過程中的努力。另外，要加強培訓，包括技能和理念的培訓，尤其是理念的培訓，因為正是理念上的轉變促成了以客戶為中心的行為的產生。

（四）建設IT/數據庫

在選擇CRM系統時一定要本著量力而為的原則?！安贿x貴的，只 選對的”。中小企業在外包系統時，一定要結合自身的業務情況和與客戶的接觸點，廣泛聽取員工對于系統的意見建議包，準確的對系統進行定位。同時，中小企業必須建立全方位的企業信息化平臺、規范企業的IT習慣、通過信息交流（內部OA）、團隊管理、日程協同等，搭建企業的IT支撐平臺，從而實施對企業客戶 的管理。其中最重要的一點是企業實現客戶資源共享，由于以往客戶資源都是由相關人員獨占，所以客戶資源共享很可能受到這些人的抵觸，為此，企業必須做好這部分員工的思想轉變工作。

（五）推行“3+1”信用管理模式

“3+1”信用管理模式是歐美企業盛行的信用風險管理模式，即“三機制一部門”，在企業經營過程中，會接觸許多不同的客戶，必須對新老客戶的資信狀況了解清楚，然后評估是否可以授信口建立企業資信調查和評估機制，才能準確把握商機和信用風險的區別。債權保障機制，就是在簽約時保障或轉嫁信用風險。應收賬款管理和回收機制，就是在應收賬款發生后，通過一系列管理措施監控賬款，保障賬款按時回收。一旦賬款逾期，立刻分階段加緊追收。很多企業管理者都認為，信用管理就是追賬，這是認識上的誤區。其實，追賬只在信用管理中占很小的一部分。當貨物銷售出去后，應該對銷售的貨物和客戶時時監控，保證貨物和銷售的安全，保證客戶得到滿意的服務和適當的壓力。在賬款過期后，要根據程序不斷施加壓力，爭取早日回收賬款。只有推行“3+1”信用風險管理模式，系統設計信用管理的規章制度，全面實施信用管理，才能真正達到“客戶滿意、企業贏利”雙贏的局面。

CRM代表了企業經營與管理理論體系與實踐發展的一個階段。

第 7 頁

電子商務環境下客戶關系管理探討

CRM不僅僅是一個軟件系統，也是一種現代的經營管理理念。它在開拓市場、吸引客戶、減少銷售環節、降低銷售成本、提高企業運行效率和員工工作的有效性等方面都起到了不可忽視的作用，同時它也是電子商務的重要組成部分。企業只有實施客戶關系管理，更好地了解和滿足目標顧客的需求和欲望，樹立以客戶為中心，以客戶為導向的服務觀念，才能使企業在激烈的市場競爭中生存并在網絡經濟發達的電子商務環境下立于不敗之地。

第 8 頁

電子商務環境下客戶關系管理探討

參考文獻

[1]邵兵家，于同奎，《客戶關系管理》[M]，清華大學出版社，2004年，P89-95頁

[2]李健，鄭如霞，《網絡時代的客戶關系管理》[J]，中央財經大學學報，2001年9月，P101-115頁

[3]李小圣，《如何進行客戶關系管理》，北京大學出版社，2004年，P201-208頁。

[4]李桂陵，李云陵，《建立有效的CRM解決方案研究》[J]，商業研究，2002年，155頁。

[5]（美）羅納德·史威福，《客戶關系管理》，楊東龍等譯，中國經濟出版社，2001年，122-128頁。

第 9 頁

第二篇：電子商務環境下如何實施客戶關系管理

一、電子商務時代客戶關系管理的新特點

客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技(IT)術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點：

第一、能集中企業內部原來分散的各種客戶數據從而形成正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享；第二、客戶能得到來自企業任何一個部門的一致的信息；第三、由于企業內部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、電話、傳真等與企業聯系并都能得到滿意的答復；第四、由于客戶與公司交往的各種信息都能在對方的數據庫中得到體現，因此能最大限度地滿足客戶個性化的需求；第五、公司可以充分利用客戶關系管理系統，準確判斷客戶的需求特性，以便有針對性的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

二、電子商務對客戶關系管理的要求

先進的客戶關系管理應用系統必須借助Internet工具和平臺，實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。Internet和電子商務對客戶關系管理應用系統的要求有：

(一)客戶信息必須同步化

企業在客戶關系管理中，實現對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業級的部門自如協調、系統同步化運轉，從而實現一個連貫的、掌握客戶關系全程的客戶關系管理大系統。提高客戶信息系統的同步性，要求客戶關系管理應用系統在支持傳統的客戶溝通渠道或支持基于網絡的客戶方面既有側重又相互兼容，使來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化。

(二)Internet在客戶關系管理系統中的地位

在Internet環境下，客戶因為有了更多的主動權，因此，Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶一端，企業不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權。Internet觀念和技術必須處于客戶關系管理系統的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關系管理產品才能夠支持企業全面電子化運營的需要。

(三)支持與開發電子商務

客戶關系管理系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業開展個性化營銷及電子店面創建的需求；因此客戶關系管理應用系統不僅要提供電子商務的對接口，還要全面支持和開發電子商務。

三、電子商務環境下客戶關系管理的實施

(一)高層管理者對客戶關系管理的理解與支持是實施的前提

要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度，進而能夠對項目實施有一定認識和理解。高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。CRM系統實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發起人或參與人，CRM系統的實現目標、業務范圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員，只有這樣才能保證CRM系統的實施。

(二)CRM系統的實施要把遠景規劃和近期目標結合起來

管理者在制定遠景規劃和近期目標時，既要考慮企業內部的現狀和技術條件及實際管理水平，也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。只有明確了實施CRM系統的目的，才能制定出適合企業自身的CRM遠景規劃和近期實現目標。

(三)通過業務來驅動CRM項目的實施

CRM系統是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統的實施應當是以業務過程來驅動的。IT技術只是為CRM系統的實現提供了技術可能性，但CRM真正的驅動力應來自于業務本身。要在軟件提供的先進技術與企業目前的運作流程間找到平衡點，盡可能的在應用中保留企業流程的特點和優勢。

(四)建立項目實施小組

項目組成員由企業內部成員和外部的實施伙伴共同組成。內部人員主要是企業高層領導、相關實施部門的業務骨干和IT技術人員。業務骨干要求他們真正熟悉企業目前的運作，并對流程具備一定的發言權和權威性。

(五)有目的有步驟的實施業務調整

項目的實施會使業務流程發生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。因此需要考慮對業務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容，這些內容都可以列入到調整管理的范圍之中。

綜上所述，客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它要求企業更了解現存和潛在客戶，并有效實施客戶關系管理。在電子商務發展時代，實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也只有這樣，才有企業持續、快速、健康的發展

第三篇：電子商務環境下的客戶關系管理[模版]

電子商務環境下的客戶關系管理

摘要: 隨著市場經濟的深入和信息技術的發展，客戶關系管理已成為現代營銷領域所關注的一個新熱點。越來越多的企業意識到客戶是利潤的源泉，它們希望通過對客戶這項資源的管理，與客戶之間保持一種親密的、伙伴式的關系。Customer Relationship Management（CRM）既是一種管理理念又是一個軟件系統。在信息爆炸的時代，信息對于企業以及個人都有著非常重要的意義。通常，掌握信息的多少是成功的關鍵。針對企業信息化，信息更重要。但也面臨著如何組織，管理和分析信息的問題。而此時，對客戶的資料的管理的理念和技術正孕育而生了。本文通過對客戶關系關系管理相關知識理論進行分析，以及企業在電子商務環境下，如何進行客戶關系管理的問題，并以此為基礎提出相應的建議和對策。關鍵詞：電子商務；客戶關系管理 ；建議和對策

一、引言

客戶是企業的一項重要資源，它具有資源的可管理性特征。隨著市場經濟的不斷深入，產品和服務越趨于同質化，在這樣的背景下，企業想要占領市場，凸顯競爭優勢，都得在客戶這里做文章。隨著信息化技術的發展，借助網絡和軟件，使企業和客戶之間“一對一”的雙向溝通成為了可能。客戶關系管理已成為現代營銷領域所關注的一個新熱點，西方學者在這方面已經做了很多研究，但在中國，對客戶關系管理的研究起步尚晚，在具體運用方面仍無共識。本文將從不同的角度來闡釋客戶關系管理的內涵和作用，并提出了幾點具體的實施方案，力求為企業在實際運用中提供一定的理論基礎。

二、客戶關系管理概念

關于CRM的定義，不同的研究機構有著不同的表述。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。Hurwitz Group 認為：CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。關于客戶關系管理的定義，目前普通被接受的是Gartner Group 和IBM 所給出的。Gartner Group 最先提出了客戶關系管理的概念：“客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營戰略，企業通過對客戶的細分來組織實施企業資源，以客戶為出發點設置經營模式、業務流程，并通過這種手段來提高企業的利潤，提升客戶滿意度”。IBM 認為客戶管理有兩個層面，首先，通過各種技術手段了解客戶及潛在客戶的需求，然后，通過對客戶信息的整合，預測客戶想要獲得的產品或服務，再通過各個相關部門進行一對一的個性化服務。綜上所述，客戶關系管理是一種以客戶為核心的商業策略，它借助了信息技術和互聯網，以客戶為導向實施營銷、銷售、服務等一系列工作，力求與客戶之間建立持續性的關系，從而達到吸引新客戶、留住老客戶、提高客戶忠誠度和客戶利潤貢獻度的目的。

三、實施客戶關系管理給企業帶來的優勢 客戶關系管理首先是一種管理理念，早先的研究是從心理學、組織行為學開始的。它要求企業一切從客戶需求出發，將客戶為中心的思想融入到企業文化中，通過對客戶信息的管理，來為客戶提供滿意的產品或服務，實施客戶管理主要有以下幾點作用。

1、了解客戶個性化需求

在商品經濟發達的今日，市場上同質產品越來越多，消費者日趨成熟，傳統的企業管理專注于產品的研發、設計和制造，而對于與客戶的互動未有過多的涉及，這種“閉門造車”的方式已陳舊而不可取了。在這種情境之下，只有通過客戶關系管理的方式，深入了解客戶真正所需，根據客戶需求來設計、定制產品，提供令消費者“驚喜”的服務，才能贏得客戶，留住客戶。

2、提供針對性服務，與客戶實現良性互動 意大利經濟和社會學家帕雷托“二八法則”表明：企業80%的利潤來自于20%的優質客戶，這就表明了這些優質客戶對企業的重要性?？蛻絷P系管理可以通過對客戶信息的收集、分析，找出這些優質客戶，并提供有針對性的服務。通過客戶定制，為客戶創造更加貼心的服務。客戶關系管理的模式能讓“一對一”的服務形式成為可能，真正實現與客戶的即時互動，體現客戶為中心的經營理念。每一個企業都有一定數量的客戶群，企業只有對客戶的需求進行深層次研究，才有可能帶來更多的商業機會。在實施客戶關系管理過程中，系統會產生大量有用的客戶數據，利用智能的分析工具即可發現很多客戶的潛在需求，實現針對性營銷策略。

3、提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價值

對于很多企業來說，最大的成本之一就是吸引新客戶，一般吸引一個新客戶的成本比保留一個老客戶要高出4-6 倍。因此，留住老客戶，直至客戶忠誠的建立，對于企業來講意義重大。企業通過加強客戶關系管理，可以了解他們情感、心理的訴求，幫助客戶實現價值最大化。這樣，客戶會對企業的文化、價值產生認同感，也會形成一種心理依賴，當競爭者想要搶奪客戶資源時，客戶會考慮轉換成本?？蛻絷P系管理的目的是發展從短期交易轉變為開發客戶終生價值。在電子商務環境下，企業可提供多種與客戶進行交流和業務往來的方式，企業的客戶數據庫可以記錄下每一位客戶的信息。客戶關系管理系統可幫助企業對客戶的信息進行分析，整理出每一位客戶的個性化需求。除此之外，企業還可以根據客戶的不同交易記錄，將客戶按一定的標準進行分類，提供不同層次的優惠措施和售后服務，提高客戶忠誠度，確保客戶能與企業長期開展業務。

4、降低成本，實現利潤最大化

客戶關系管理以增進企業與客戶之間關系為目標，以增強企業與客戶的互動性為載體，通過科學管理，企業更準確地對客戶群進行分類跟蹤，大幅度提高了企業的營銷和銷售過程的自動化程度，有效降低了銷售成本和營銷費用。同時，客戶關系管理通過數據挖掘技術對掌握的大量的客戶信息進行分析，從中能發現潛在的客戶需求，挖掘新的商機，實現交叉銷售，增加了收入源。Bryan 的一項研究統計發現，客戶流失率降低2%就相當于降低了10%的成本，客戶忠誠度提高5%，可致企業利潤增長25%-85%。實施客戶關系管理，能與客戶之間形成相互信任的合作伙伴式關系，這樣可以大幅減少廣告及其他營銷費用的支出。同時，良好的消費體驗能產生口碑營銷的效用，國外的研究數據表明，100 個滿意的客戶會帶來24 個新客戶?？傊?，采用客戶關系管理，企業與客戶的關系會更加密切，客戶的轉化率會進一步提高，客戶的流失會明顯減少，并從中能挖掘出新的商機，達到有效降低成本和增加收入的成效。

5、.提高業務運作效率，進一步拓展市場

由于信息技術的應用，企業內聯網實現了企業內部范圍內的信息共享，企業業務流程處理的自動化程度大大提高，大大縮短了業務處理的時間，簡化了員工的工作。企業外聯網與內聯網的無縫對接使企業內外的各項業務得到有效的運轉。保證客戶能在最少的時間內以最快的速度得到滿意的服務。所以，客戶關系管理的有效實施可以幫助企業縮短產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，提高資金的運轉率，提高業務運作效率，給企業帶來更多的經濟效益。客戶關系管理系統對收集到的客戶信息進行分析，能預測市場活動、銷售活動的變化趨勢，能從不同的角度提供影響產品、成本和利潤數據的因素，并對客戶分布、市場需求趨勢的變化做出科學合理的預測，以幫助企業能更好地把握拓展市場機會。

四、電子商務環境下客戶關系管理的新特點

電子商務環境下的客戶關系管理是在傳統商務環境下的客戶關系管理的基礎上, 以信息技術和網絡技術為平臺的一種新興的客戶管理理念與模式,。在傳統環境下，由于企業內部各部門業務運作的獨立性，客戶信息的收集比較分散，信息共享度低，因此客戶關系管理的成效不明顯。電子商務環境下的客戶關系管理，有效地實現了客戶信息收集、分析、開發和利用的整合，它具有以下新特點： 1.信息的共享性

客戶關系管理系統將企業內部原來分散的各種客戶信息進行了格式的規范處理，形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享，確保了客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息。2.服務的針對性

客戶與企業交往的各種信息都存貯在企業的數據庫中，利用客戶關系管理系統的數據分析功能，準確判斷客戶的需求特性，最大限度地滿足客戶個性化的需求，有的放矢地開展客戶服務，最終以提高客戶的滿意度與忠誠度。3.交流方式的多樣性

客戶既可選擇電子郵件、電話、傳真等方式與企業聯系，又可以選擇QQ，MSDN等在線聊天工具與企業聯系，還可通過企業網站專門設置的FAQ與企業聯系。無論采取哪種方式，客戶都能得到一致的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的。

五、客戶關系管理的實施方略

從以上分析可以發現，客戶關系管理可以通過管理理念和信息技術手段，為企業構建良好的客戶關系，改善客戶消費體驗，提高客戶滿意度、忠誠度，從而為企業創造更多利潤，因此，企業實施客戶關系管理有極其重要的現實意義。

1、企業上下轉變觀念，認識客戶關系管理的重要性

要實施客戶關系管理，領導首先要高度重視并給予支持，改變傳統的管理觀念。企業各部門之間要實現客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強信息化技術培訓，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。建議企業設立新的業務流程和組織架構，建立以客戶滿意度為衡量的員工考核和激勵機制。

2、構建企業文化，健全客戶管理體系

企業文化是一家企業長期發展形成的價值觀、信念、原則、經營方式，是全 體員工的思想作風和行為規范?？蛻絷P系管理是企業整體業務流程的體現，是企業與外界市場聯系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業以客戶關系為重點打造自身的企業文化體系，形成全新的商業戰略思維。同時，企業需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關系管理的重要保障。

3、處理好技術和人的關系

CRM是一套信息處理系統，良好的IT 基礎設施是CRM 正常運行的保障。企業需建立健全內外部網絡，外部網絡負責客戶信息數據的采集，內部網絡實現客戶數據在各部門之間的共享。CRM系統不單單是一項技術，還是技術與管理之間的融合，因此，企業要培養一支熟練操作系統的員工隊伍，確保在信息技術上能為客戶關系的建立提供人力保障。

4、整合營銷模式，提高客戶忠誠度

企業需從客戶關系管理的理念出發形成一套戰略思維，并滲透到營銷的各個環節，產品的設計、渠道開發、價格制定、促銷策略都應體現想客戶所想，為客戶創造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應商、分銷商、政府等公眾發生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產品或服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。越來越多的企業意識到客戶是利潤的源泉，它們希望與客戶之間保持一種親密的、伙伴式的關系，打造一批屬于的自己的忠誠客戶群體。客戶關系管理理論的出現讓這一切變為了可能，隨著信息科技技術的加入，又引領了新一輪的營銷模式的轉變。本文從人文管理和信息技術兩方面對客戶關系管理加以了闡釋，CRM 既是一種管理理念又是一個軟件系統。企業要謹記從客戶出發開展各項活動，保持與客戶的友好關系，為客戶創造終身價值，從而提高客戶忠誠度和企業利潤率，實現企業與客戶的雙贏。

5、客戶關系管理系統的實施要把遠景規劃和近期目標結合起來

管理者在制定遠景規劃和近期目標時，既要考慮企業內部的現狀和技術條件及實際管理水平，也要看到外部 市場對企業的要求與挑戰。只有明確了實施客戶關系管理系統的目的，才能制定出適合企業自身的客戶關系管理遠景規劃和近期實現目標。

6、通過業務來驅動客戶關系管理項目的實施

客戶關系管理系統是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此客戶關系管理系統的實施應當是以業務過程來驅動的。IT技術只是為客戶關系管理系統的實現提供了技術可能性，但客戶關系管理真正的驅動力應來自于業務本身。要在軟件提供的先進技術與企業目前的運作流程間找到平衡點，盡可能的在應用中保留企業流程的特點和優勢。

（四）建立項目實施小組 項目組成員由企業內部成員和外部的實施伙伴共同組成。內部人員主要是企業高層領導、相關實施部門的業務骨干和IT技術人員。業務骨干要求他們真正熟悉企業目前的運作，并對流程具備一定的發言權和權威性。

7、有目的有步驟的實施業務調整

項目的實施會使業務流程發生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。因此需要考慮對業務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容，這些內容都可以列入到調整管理的范圍之中。

六、結語

隨著企業客戶關系管理模式的改變，客戶關系管理的思想也逐漸被企業的經 營者理解和接受，越來越多的企業會去實施電子商務與客戶關系管理的結合，我們應置身于電子商務的環境中去重新思考企業面臨的問題，大力改進客戶關系管理系統，不斷加強信息安全技術，信息管理技術，法律安全技術，這些技術就是實現現代企業客戶關系管理的基礎，實踐表明：只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業持續、快速、健康的發展。

參考文獻

[1]劉宇凡.我國電子商務的發展現狀及對策[J].商貿經濟,2010(5).[2]馬剛,客戶關系管理[M].大連:東北財經大學出版社,2011:19.[3]肖南.電子商務環境下客戶關系管理的設計與實施策略[D].大連理工大學,2010.[4]李雪春.電子商務環境下的客戶關系管理[D].首都經濟貿易大學,2011.[5]何榮勤.CRM原理、設計、實踐.北京:電子工業出版社,2009:22-26.[6]田玲.電子商務環境下分析型客戶關系管理的研究[D].天津大學,2010.[7]趙敏.分析型客戶關系管理系統分析與設計[D].武漢:武漢理工大學,2005.

第四篇：電子商務環境下的客戶關系管理論文

1301班 陳東明

學科論文

題目：電子商務環境下的客戶關系管理

專業：電子商務

年級：2013級

姓名：陳東明

學號：13932881

學科指導老師：王爽

日期：第 1 頁

2015/6/26

1301班 陳東明

目錄

摘要

一．客戶關系管理（CRM）含義...........................................................3 二．客戶關系管理（CRM）發展及作用...............................................4 三．企業客戶關系管理與電子商務的融合............................................6

結語

參考文獻： [1]電子商務環境下的客戶關系管理實施

[2]CRM大客戶關系管理教程，北京大學出版社

[3]中國互聯網絡信息中心(China Internet Network Information Center，簡稱CNNIC)

第 2 頁

1301班 陳東明

摘要：當今電子商務迅速發展，商務活動模式有了很大轉變，由此引發了一些管理模式和理念的變化。本文從電子商務環境下以阿里巴巴和淘寶的電子商務企業來談談他們的客戶關系管理。分析了客戶關系管理在電子商務環境下被賦予了新的內涵，從多個層面對電子商務和客戶關系管理的融合做了詳細探討，并對國內外電子商務環境下的CRM（Customer Relationship Management）發展做了簡單比較，指出了電子商務環境下的客戶關系管理的發展趨勢。[關鍵詞]：電子商務、CRM 一．客戶關系管理（CRM）含義

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統。它的目標是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。CRM具體包括以下三個層面：

1.CRM是一種現代經營管理理念

首先，CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的現代管理理念，其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務，保證實現客戶的終生價值。

第 3 頁

1301班 陳東明

2.CRM是一整套解決方案

作為解決方案，CRM集合了當今最新的信息技術，他們包括互聯網和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環境，還包括與CRM相關的專業咨詢等。

3.CRM是一個先進管理軟件

作為應用軟件系統，CRM軟件通過不斷的改善和管理企業的銷售、營銷、客戶服務及技術支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入和贏利、搶占更多的市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力。CRM軟件主要由營銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務與技術支持管理（Service & Support）三部分組成。

二．客戶關系管理（CRM）發展及作用

發展：CRM經歷了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SaaS、PaaS、ECP CRM階段。具體有以下四個發展過程: 1.在20世紀60－80年代信息處理主要是以C/S（主機系統+服務終端）為代表的，即大型機的集中式數據處理。那時，需要使用大型機存儲和處理數據的企業也是寥寥可數。因為那時經濟還沒有真正實現全球化，信息的交流更不像今天這樣普及。大型機體系結構的最大好處是無與倫比的I/O處理能力。雖然大型機處理器并不總是擁有領先優勢，但是它們的I/O體系結構使它們能處理好幾個PC服務器放一起才能

第 4 頁

1301班 陳東明

處理的數據。大型機的另一些特點包括它們的大尺寸和使用液體冷卻處理器陣列。在使用大量中心化處理的組織中，它們仍有重要的地位。主要用于大量數據和關鍵項目的計算，例如銀行金融交易及數據處理、人口普查、企業資源規劃??

2.進入80年代以后，RSI 更名為Oracle系統公司(Oracle System Corporation），Oracle 公司用產品名稱為公司命名，幫助公司贏得了業界的認同，并在同一時間Oracle 決定開發便攜式 RDBMS并推出便攜式數據庫。同一時代的SAP公司也不甘落后，公司還研發出了SAP R/3，該產品的推出成就了SAP R/3時代。微軟公司是世界PC機軟件開發的先導，創始于80年代，目前是全球最大的電腦軟件提供商。起步較晚PeopleSoft 擁有一段不斷創新改革的歷史歲月.這家公司從80年代中期開始運作，當時公司的創辦人DaveDuffield和Ken Morris制作出PeopleSoft第一套人力資源應用方案.他們將這套應用方案建構于一個主從式平臺上,而非傳統的主架構，并加入必要的彈性，從而將更多的控制權交付于使用者手上.而現在歷史正重新上演：由主從式架構轉換成網際網絡架構的世代交替趨勢，使企業機構大幅地加強他們與客戶，伙伴和員工之間的互動。

3.而進入90年代后，經濟進入全球化，信息技術得以高速的發展，隨著企業規模的擴大與信息技術的發展，很多采用分散式運算模式的企業突然發現，其服務器的數量已經到了令人吃驚的地步，由此帶來的是，復雜的管理模式、運算營運成本失控、關鍵型應用無法實現，因而迫使他們用大型機實現服務器的再集中。這就是今天的 SaaS（軟

第 5 頁

1301班 陳東明

件即服務）。

4.直到今天，云計算的全球化使得傳統CRM 軟件已逐漸被Web CRM（又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。

作用：客戶是企業的衣食父母，管理和維護好客戶也便是企業生存和發展的動力源泉，那客戶管理的也愈發顯得尤為重要。據此找到核心點，那企業所面臨的很多的問題即可迎刃而解?？傮w來說，CRM在企業管理中有以下作用: 1.防止客戶流失 2.客戶跟進和轉化率 3.銷售業務數據

三．企業客戶關系管理與電子商務的融合

在電子商務環境下，先進的客戶關系管理系統逐漸開始借助互聯網工具和平臺，同步、精確管理各種網上客戶關系、渠道關系，符合并支持電子商務的發展戰略，CRM被賦予了新的內涵，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。作為解決方案的客戶關系管理，它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。

第 6 頁

1301班 陳東明

我以阿里巴巴和淘寶的電子商務企業來談談他們的客戶關系管理。阿里巴巴是一個年輕的公司，同傳統企業相比，他們在實施客戶關系管理有獨特的優勢。公司“讓天下沒有難做的生意”的偉大使命，從上到下一致認同的“客戶第一”、“擁抱變化”等價值觀，以客戶為導向的戰略和強大的企業文化為客戶關系管理的順利實施創造了良好的環境。從中國網站成立之日起，他們就開始了客戶關系管理的實施。在實施的過程中，遵循了客戶，戰略，人/流程，技術的實施步驟；我們得到了高層的極大支持，同時，有成熟的變革管理機制，他們的員工對變革充滿激情。而以上這些，正是客戶關系管理能實施成功的關鍵要素。阿里巴巴的價值觀：客戶第一，擁抱變化，團隊，激情，誠信，敬業。同公司的目標、使命、價值觀相一致，定義了我們的客戶關系管理的遠景：建立起全球領先的，與公司遠景和使命相一致的，并是不斷優化完善的、支撐公司持續發展的客戶關系管理體系。在實施客戶關系管理的流程中，他們所有為了提升客戶體驗、提高客戶滿意度的努力和舉措，都得到了員工的激情支持和投入。他們為員工制訂了周詳的培訓計劃，新員工到崗后，都要經過“百年誠信”、“百年阿里”的培訓，誠信通的商業規則，銷售、服務等流程和制度，CRM系統的使用技能都是培訓和考核的重點，如果沒有通過考試，就不能正式上崗。他們設定了金點子獎，鼓勵員工提出關于客戶流程優化和系統改進的任何建議。淘寶網客戶關系管理的流程：

1．樹立全員“以顧客為中心”的管理理念

第 7 頁

1301班 陳東明

將網店視為淘寶網站的員工。向每個網店灌輸客戶關系管理意識，使所有網店認可“以創造客戶價值為中心”的客戶管理模式，鼓勵網店做好客戶信息的收集整理工作，并與顧客建立緊密聯系，實現網站與網店之間、網店之間客戶信息資源的共享。確保客戶關系管理的有效實施。

2．建立利于溝通的網絡社區

網絡社區的設計應基于心理學的原理，創造一種環境，讓消費者在其中找到歸屬感，認識到他們是被理解的，是一個強大集體中的一員。有利于實施客戶關系管理。通過社區與顧客一起將淘寶打造成一個品牌。

3．整合資源

淘寶網要實現對客戶的有效管理，必須整合各種資源?？蛻絷P系管理與業務流程的整合，優化現有業務流程，關鍵是打破現有的影響快速處理各種交易信息的邊界，使信息的傳遞模式向層次更少，更加扁平的趨向整合。

其次，客戶關系管理與供應鏈管理集成，使客戶關系管理形成一個閉合的環狀，客戶信息在整個供應鏈之間共享，使得企業能更好地了解客戶需求，掌握客戶需求的變化，并通過供應鏈企業之間的配合最大程度地滿足客戶需求。

最后，與物流企業之間資源的整合，加強與各物流企業、郵政系統、貨運系統及專業的快遞公司合作，整合成一個覆蓋率廣、性價比高的物流網絡。

第 8 頁

1301班 陳東明

4．正確處理顧客抱怨

(1)提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨”。(2)不同程度的抱怨區別對待。根據客戶抱怨的情感投入程度對抱怨進行分類，確定抱怨處理等級，交由相應的抱怨處理人員解決。(3)通過一系列的補償手段來彌補顧客抱怨。在抱怨基本解決之后，應用具有抱怨后補償管理的功能。

團購網CRM的運作：利用客戶管理系統能很好自主管理和發展團購業務。

第一步：發布團購信息(選擇團購方式)。一般有兩種方式，第一種是利用自身的網站的建設，發布團購活動，利用CRM或者會員管理系統有針對性發送郵件，發送短信息等。第二種是和團購網站聯合，選擇好團購合作網站成為重中之重。團購網站也有分類和側重，美團網、糯米網、拉手網這類網站的特點是：消費有地域性。淘寶網聚劃算、優享團以實物類為主，可實現模式復制。第二步：策劃有延續性的團購活動。

策劃有延續性的團購活動，可能讓你能夠“一團帶動一團，團團相扣?！睆臉I務的關聯性思考團購的延續性。另外，“如何把團購變成搶購”，也需要有特變的非常規的銷售策略和優惠策略。

第三步：管理好團購的每一個客戶。

一個喜歡團購方式的老客戶，價值非常高，這也是團購網站能迅速發展的原因，團購的人群基本習慣固定。我們可以在CRM里面分類出團購客戶，和傳統客戶，團購價格等不會對傳統獲得的客戶造成太

第 9 頁

1301班 陳東明

大的心理沖擊，也可以在客戶踏入門店時候，第一時間區分開團購客戶和門店客戶。

第四步：發起自己的團購。

結語：電子商務的客戶管理已經在國外特別是在信息產業發達的美國取得了舉世公認的成功。一大批電子商務客戶關系管理的解決方案供應商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，為用戶提供了全方位的選擇。我相信今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應用、充分支持電子商務的CRM才是互聯網時代的發展方向。這就要求國內企業大力發展電子商務，通過電子商務的應用來重組客戶關系管理流程，使CRM真正成為提升企業核心競爭力的利器。

第 10 頁

第五篇：淺析供應鏈環境下的客戶關系管理

淺析供應鏈環境下的客戶關系管理

[摘要]ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），即客戶關系管理，是一種旨在改善 企業 與客戶之間關系的新型管理機制。它既是一個概念，也是一套管理軟件和技術，一種企業的宏觀流程，一種企業的經營戰略，更是一種企業文化。而供應鏈環境下的客戶關系管理目的在于建立一個系統，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協調的全新的關系實體，為企業帶來長久的競爭優勢。本文主要分析了供應鏈環境下的ＣＲＭ的特征、應用及成功實施的基本條件。

[關鍵詞]供應鏈 ＣＲＭ系統 ＣＲＭ應用 客戶關系管理

一、引言

CＲＭ即客戶關系管理，最早由美國的Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ于１９７７年提出。ＣＲＭ源于“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，目的在于建立一個企業與客戶之間的信息交流互動管理系統，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協調的全新的關系實體，為企業帶來長久的競爭優勢。它一方面通過提供更快捷迅速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本。ＣＲＭ既是一個概念，也是一套管理軟件和技術，一種企業的宏觀流程，一種企業經營戰略，更是一種企業文化。利用ＣＲＭ軟件及配套系統，企業能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，充分了解他們的需求，滿足其個性化需要，提高客戶的忠誠度和保有率。同時，還能觀察和分析客戶行為及其對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到最優化。

ＣＲＭ作為一種管理現象早就存在，但作為一種成熟的管理思想和管理技術，則是這幾年才興起的，并且 發展 迅速。在國外，ＣＲＭ已經在銀行、電信、航空、證券、保險、電子 等行業得以廣泛應用。１９９９年全球ＣＲＭ市場收益約為７６億美元，２０００年超過１２０億美元。據市場分析專家預測，到２００４年全球ＣＲＭ市場收益將達到６７０億美元。如果說ＥＲＰ軟件幫助企業優化了內部的管理流程（如財務、制造、庫存、物流、人力資源等）和其他內部資源，那么ＣＲＭ的出現則使企業外部的客戶資源得以合理利用，從而成為企業騰飛的推動力。

二、供應鏈環境下的CRM

所謂供應鏈，是指產品生產和流通過程中所涉及的原材料供應商生產商、批發商、零售商以及最終消費者組成的供需 網絡，即由物料獲取、物料加工、并將成品送到用戶手中這一過程所涉及的企業和企業部門組成的一個網絡。

供應鏈是一個跨越多廠家、多部門的網絡化組織，把各個參與供應鏈的企業有效地組織起來，優化整個供應鏈的資源，以最低的成本和最快的速度生產最好的產品最快地滿足用戶需求，以達到快速響應市場和用戶需求的目的，這是供應鏈企業計劃的最根本的目的和要求。供應鏈管理的目的，是使供應商、生產廠家、分銷商、零售商等在一條鏈路上的所有環節都聯系起來進行優化，使生產資料以最快的速度，通過生產、分銷環節送到消費者手中。這不僅可以降低供應鏈總成本，減少供應鏈上的庫存水平，而且使社會資源到優化配置，更重要的是通過信息網絡、組織網絡實現了生產及銷售的有效鏈接以及物流、信息流、資金流的合理流動。

而供應鏈環境下的客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）是IT業、營銷業內的一個較新的概念，概念出現在90年代初期，最早的CRM產品則誕生在90年代

末期。目前，國內國外均處于產品研究和開發階段，隨著數據倉庫和數據挖掘技術的進步，CRM正在走向實際應用。CRM的目標是通過管理與客戶間的互動,提高客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度，并發現市場和銷售渠道，發現新的客戶，提高客戶利潤貢獻率，最終實現企業的社會效益和 經濟 效益的提高。

三、CRM成功實施的條件

在 經濟 日益全球化的條件下，中國 企業 要實現信息化、電子 化，參與國際市場的激烈競爭，就必須堅持以“客戶為中心”的經營理念，實施ＣＲＭ。因此，在具體實施過程中，尚需調動各方面的積極因素，創造條件，才能真正將 科學 的管理理念貫徹到實踐中去。

1.高層領導的支持。為ＣＲＭ設定明確目標；向ＣＲＭ項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其他資源；確保企業從領導到基層員工，從研發到銷售，都認識到ＣＲＭ的價值，并且身體力行，扎扎實實的配合實施。負責成立ＣＲＭ項目小組，并制定ＣＲＭ行動計劃。

2.組織良好的團隊。實施ＣＲＭ的隊伍應具有以下幾個方面的較強的能力：對業務流程重組的能力；對系統的客戶需求狀況的分析能力；對技術有一定的掌握，如 網絡 大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持數據同步化策略等；改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。

3.加強員工培訓。只有讓每一位員工都理解了企業新的理念，才能使經營組織產生最大效益。培訓是讓企業員工避免理念沖突，迅速在新經營組織中產生效益的有效途徑。培訓工作應主要集中在：理念講解、新組織的運作方式、客戶溝通技巧等方面。如果企業內部沒有可以利用的資源，應向專業的培訓機構尋求支持與幫助。

4.選擇合適的軟硬件。應用ＣＲＭ系統的目的是支持和推動優化過的銷售、營銷和客戶服務流程，這意味著軟件的選擇應建立在公司現有的在ＩＴ技術和業務要求的基礎之上。復雜的軟件包含了一系列可以選擇的模塊，來管理與客（中國論文聯盟整理）戶的互動活動，基本上要提供下列功能：聯系人和客戶管理；銷售管理；電話營銷和電話銷售；客戶服務；商業智能；潛在客戶管理；電子商務；技術因素；應用程序快速開發工具；支持多種ＳＱＬ數據庫；各平臺間的數據同步化；用戶和數據安全措施；網絡技術。

5.選擇合適的軟件供應商。在與軟件商打交道時要注意他們的言行，看他們是否顯得很自信、很內行；是否能夠準確回答你的問題；你是否對他們的態度很滿意。最終要達到這樣一個結果，那就是項目小組和ＩＴ部門的人對所選擇的解決方案有充分的信心。

四、結語

ＣＲＭ作為一種全新的經營管理理念，是感情消費時代的產物，它的出現能極大地改造和提升企業文化：以客戶利益為中心，著力打造客戶導向型組織，有效地提升客戶的忠誠度和企業價值。西方企業的實踐證明，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持需求高的行業，如銀行、保險、房地產、電信、家電、民航、運輸、證券、醫療保健等，采用了ＣＲＭ后都獲得了持續的、顯著的回報。毋容質疑，我國企業只要勇于創新，深入研究和開發具有中國特色、符合自身條件的客戶關系管理系統，定會取得成功。

參考 文獻 ：

［１］尹濤，張維．ＣＲＭ——中國電信企業騰飛的翅膀．北京郵電大學電子商務中心，2003，12（4）.［２］易聞．ＣＲＭ——網絡時代的客戶關系管理． 計算 機世界，2001－04－17．［３］田同生．ＣＲＭ中的管理理念．電子商務技術．2001－02－27．［４］楊冰昕．企業的客戶關系管理．電子與信息化．2002，3.