第一篇：送餐員的基本禮儀與注意事項

送餐員的基本禮儀與注意事項

隨著外賣送餐業的日益發展，快餐店的送餐禮儀也越發重要，送餐員代表了一個快餐店的基本形象，在此，北京送餐網就給大家講講“送餐員的基本禮儀與注意事項”。

外賣泛指大型餐飲、飯店、酒店、圖書館、連鎖快餐廳等服務行業中，根據顧客的需要而送餐上門的服務稱為外賣。在我們餐飲業中，外賣比較普遍，也是北京送餐網的重要經營方式和服務內容之一。外賣工作做得如何，做得好不好，直接關系到顧客的滿意程度和餐廳的發展利益，也反映了整個餐廳的服務水平。外賣工作，不是單純的送貨與收錢的交易過程，而是外賣員及其他相關工作人員的個人行為習慣、禮儀素養、變際能力、辦事能力等綜合素質的集中體現過程。要做好外賣工作，首先必須做到以下幾點：

一、外賣前的準備

每天在開始營業之前，就應該做好一切準備，如貨量、設備、工具等。檢查貨量，要與當天的經營情況結合起來，物料是否充足，有沒有足夠且質量合格的原料，能供應到哪一段時間，能否為餐廳本日的堂食、外賣提供足夠的貨量，并請示主管或當班經理是否需要備貨。其次是檢查設備和工具，如廚具、器皿是否清潔到位。廚房各種電器是否工作正常，打包盒（袋）是否足夠且衛生，完好，自行車、摩托車等交通工具是否安全。若有異?；蚱渌麊栴}，當即時向主管或當班經理反應并得到解決。再次是檢查外賣員自身的儀容儀表和個人衛生。最后，在接到每一個外賣訂單以后，應檢查收銀位是否備好零錢和打好清單，廚房是否在按定單加工出品。

二、外賣工作的基本要素

外賣工作不僅僅只是外賣員本身而已，一項外買工作不論大小，都是系主管或當班經理及所有員工為一體的，如廚師、服務員、收銀員等。在確保有足夠且質量合格的物料，有完好衛生的工具設備之外，信息才是一項外賣工作中最重要的部分，而餐廳總臺服務員或收銀位則是信息的接收者和傳達者，這里是顧客連接餐廳的橋梁，顧客對餐廳的第一印象就從這里產生。所以，總臺服務或收銀位的人員除了具備一定的電話禮儀、交際禮儀、促銷禮儀之外，所提供傳達的信息必須準確無誤。

首先，若不能全部滿足顧客的要求時，應建議顧客做些更改，主動提出一系列可供顧客選擇的建議。廚房在收到信息后，應按要求以最快的速度出品，確保在第一時間內將東西送到顧客手上。另外，主管或當班經理要撐好舵，擺好度，了解多方信息，合理安排和協調，督促外賣及各項工作的進展，迅速處理各種問題和預防各類事件，確保各項工作的順利開展。

三、外賣員應注意的基本禮儀和事項

首先，待廚房出品完畢后，外賣員或服務員應將貨物與清單一一對照，檢查無誤后再打包，以防多送、少送、誤送、漏送等情況發生。其次，外賣員必須熟悉本餐廳外賣范圍內的基本地理情況和路徑，在送外賣的途中，不論是騎車或者步行，都必須遵守交通規則，注意安全，相互謙讓，在橫穿馬路或過十字路口時，必須走斑馬線，遵守：“紅燈停、綠燈行，”“一停二看三通過，右邊通行才安全”的交通規則。防礙其他行人或車輛應該禮貌道歉。外賣員切記不要在途中、街上逗留、玩樂，必須以最快的速度在第一時間將東西送到。

當你來到一個小區門口或一幢大廈樓下時，不要擅自進入，應當在門崗處止步（停車），禮貌地向保安打招呼，并介紹自己來者何事，經充許后方可入內，外賣車更不要隨便駛入小區，應該征求保安的意見，在小區、街道指定的地方規范地靠邊停放，不要防礙其他行人和車輛，以及其他不良影響，如果你對本小區不熟悉，應該請問保安你要到的地方該怎么走，不可在小區內亂竄。當你達到目的地停放好車輛后，取出外賣物應隨手鎖車和關閉好外賣箱。再次，當你來到顧客的住宅或辦公室門口時，若因天黑或樓梯間光線太暗等，應先將樓道燈打開，然后檢查自己的儀容儀表。將自己的衣服（扣子、拉鏈、衣領、袖口）、帽子、胸牌等整理好后，方可敲門，以示對顧客的尊重。若因門鈴損壞或對未裝置電子門鈴的住房，應用手輕輕敲門，連敲三下，不可用力太重。敲完門后，應安靜地站立在正門開門的一旁等待。當顧客打開門后，應主動自報家門并禮貌地問好，當著客人的面打開保溫袋或打包盒，每遞交一樣東西時都必須雙手遞送并向客人介紹這是什么。當顧客問你價額時你不要答不上來或在兜里找清單，讓顧客在一旁等著，而應該訊速、準確地報價，這樣才能讓顧客感到你的專業與熟練，更能增加顧客對你的信任和認可，把所有東西交給客人以后，再向客人收錢，并注意識別真假幣，在找零時應向顧客出示清單。交易時應該站在門口，未經允許不得進入顧客的屋內。不管是遞物品或是在接收錢時，都必須雙手接送，身體前傾，面帶微笑，也不能吝嗇你口中的“謝謝”二字。交易完畢后，應禮貌地向顧客告別，并隨手輕輕地幫顧客把門掩上，然后離去。在離開小區時，也別忘了給保安打個招呼或說聲“謝謝”?；氐讲蛷d后，應立即到收銀位結帳，當面清點無誤后方可離開。

四、外賣工作中的其他事項

在外賣過程中，外賣員應該時時注意自己的人身安全和保管好自己的財物，若因交通堵塞、天氣變化，餐廳繁忙等特殊情況不能按時送達的，或有如飲料、湯類在途中因搖晃有溢出現象的，外賣員應主動向客人賠禮道歉，說明原因并解釋清楚，若遇到一些特殊情況不能自個處理的，應即時通知主管或當班經理。同時，外賣員應配有手機、小靈通等移動通信設備。

外賣工作雖然辛苦，但苦中更有樂趣。中國俗稱“禮儀之邦”，作為服務行業的我們，更不能疏忽禮儀常識?！岸Y多人不怪”，我們應該時時文明用語，禮貌行事，作為服務業中的外賣員，服務員，應該具備一定的禮儀基礎知識，有良好的交際能力，溝通能力，處事能力，應變能力和臨時決策能力，有規范的個人道德修養，行為修養，有吃苦耐勞，踏實肯干，樂于奉獻的集體主義精神。必須時時注意自己的儀容儀表和言行舉止。外賣員代表的不僅只是自己個人，更代表著公司和餐廳的形象，樹立好個個形象就是樹立好餐廳形象，只要人人都能引起重視，從餐廳集體利益出發，認真做好每一件事，注意其中的每一個細節，講究禮儀規范，增強服務意識，提高服務水平，讓顧客滿意放心，那么餐廳就總會有舊面重逢、老友重歸，賓客滿堂。外賣員自然也會故地重游、重登此門，這于人、于已、于餐廳都大有利而無弊。

以上就是快餐外賣員應該注意的事項，歡迎大家參與討論。

第二篇：送餐員規章制度

送餐員規章制度

送餐員的規章制度

1、上班、下班必須先到指定地點用APP發送當前位置，之后才能外出辦理各項業務

2、遵守考勤制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態投入工作。

3、了解例會內容，及當天工作安排。

4、檢查各區域的設施，硬件設施是否運轉正常。員工按照自己的需要領取所需物品。

5、按照所定工作崗位，面帶微笑，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。

6、送餐人員每年必須進行健康檢查。新參加工作和臨時參加工作的從業人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。

7、給客戶送餐上門時，要嚴格使用禮貌用語，輕敲門慢說話

8、為客人服務中，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時地應答聲。

9、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。(應將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴的性質和發展惡劣化)

10、對于結完帳的客人的服務，送餐人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優質的服務。

11、員工在核對餐點時，要留意餐品有無異物，顏色氣味有無異常等情況，如有疑問要及時與領導聯系，否則一旦出現任何情況由本人承擔。

12、客戶結賬時，認真核對賬單，如果發現客戶算錯帳時，一定要遵循多退少補原則，一經發現客戶多余的錢財沒退，立即開除，少收錢的話，需要本人承擔全部責任。

13、送餐人員的儀容儀表應做到:發前不過眉、側不過耳、后不過領，發型發式大方，不留須。應保持口腔清潔、無異味。

14、工作時間穿工作服戴工作帽，常洗常換保持潔凈，禁止穿拖鞋，背心。

15、送餐人員應堅持四勤，勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理發;勤換衣服;勤洗工作服、帽子，不留長指甲。

16、送餐期間嚴禁人員吸煙，酗酒，一經發現立即開除。

17、送餐人員不得面對食品打噴嚏、咳嗽、大聲喧嘩及其他有礙食品衛生的行為，以免食品受到污染。

18、送餐人員在工作時嚴禁向客戶索要收取小費，一經發現立即開除。

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19、送餐員嚴禁在送餐時對顧客說臟話以及三字經，一經客戶投訴立即開除。20、任何人不得以任何理由與客戶發生爭吵，并嚴禁評論和辱罵客戶，一經發現立即開除。

21、上班時間嚴禁做私事，不得打牌，聚眾鬧事，一經發現立即開除。

22、送餐結束后，要及時清理衛生

注:外送時遇有雷暴天氣

外送時遇有雷暴天氣，不要撥打、接聽電話，關閉手機電話電源,因為電磁波也會引雷, 1.2.遇到雷暴天氣不要在大樹下避雨,遠離樹木和桅桿,，不要在有和屋頂相連的下水管道旁邊

避雨，不要在靠近電力設施的附近避雨,如高壓變壓器等,，不要到無避雷裝置的高大建筑

體附近避雨，不要進入孤立的棚屋、崗亭等低矮建筑物避雨

3.雷暴天氣遠離湖泊、海濱、水塘、人工河道、避雷針引線、室外天線、旗桿、鐵欄桿、架空

金屬管等

突然遇有雷暴天氣，無處避雨應該盡量降低身高，雙腳合攏蹲下 4.如果您遭到搶劫

1.如果被搶劫，盡量與其配合。切勿與搶劫犯發生爭執，或拒絕將錢交給搶劫犯您的安全最重

要

2.切勿追趕搶劫犯，但務必記住搶劫犯的特征，車輛類型、顏色和車牌號 3.立即離開現場，報警并第一時間給*****打電話

發生事故，有人受傷

1.及時聯系急救中心或附近醫院

2.第一時間片區負責人通知處理

注意:切勿與其他目擊者交談或與他們的記錄相互比較,2/6頁

外送餐隊員操作標準 , 外賣隊員敲門服務規范, 按門鈴的規范標準:按2-3下，停頓5秒，再按2-3下

3下 , 敲門的規范標準: 3下，停頓5秒，, 送餐地點是辦公室的規范:與前臺接待或保安聯系，并依顧客的要求將餐點放在指定位

置, 微笑并問候顧客, 致問候語，針對不同情況，使用不通的問候語, 自我介紹:'您好,我是*****的外賣員,這是您點的外賣，請簽收' , 不可進入顧客屋內, 呈遞并核對餐點, 雙手將餐點雙手呈遞給顧客, 外賣員拿著外賣單一一讀出餐點內容，與顧客確認 , 顧客特殊需求的內容需做明確溝通, 呈遞發票

顧客需要發票的話，請將提前準備好的發票雙手呈遞給顧客:”這是您需要的發票”, 感謝顧客

“謝謝,歡迎您再次致電我們的外賣電話”, 返回餐廳, 不得用任何形式向顧客索取小費

常見問題處理

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可能的狀況 可能的處理方法 備注

1、產品送到門口但1)打電話與顧客聯系, 沒有人來開門 2)同時打電話給上級領導匯報情況,5分鐘內,3)回顧客門口等10分鐘，讓餐廳再次聯系

4)如10分鐘仍沒有人開門就放棄此次外送回餐

廳，寫好留言小紙條貼于門上，回到餐廳后，由

值班經理再次打電話給顧客，以確認發生何事，并詢問顧客是否還需要我們的產品，如需要，則

再次送餐，并只收一次外送費用

2、送到的產品品質1)真誠的道歉 或數量與客人所點2)再核對訂單打電話匯報給片區負責人，依照片區的不符合或因任何負責人指示做后續處理

原因造成的對產品

不滿

3、任何情況下超過1)真誠的道歉，不要強調原因 顧客承諾時間送達2)若顧客對此不滿，取消訂單，打電話給片區負產品給顧客 責人，依照片區負責人處理，給上級如實匯報

顧客投訴的過程

4、外送隊員找不到1)打電話給顧客詢問:“先生/小姐，您好，我是1)用手機或就顧客地址 ****的外送員，很抱歉我現在無法找到您的住近公用電話

址，請問您是靠近哪里,” 聯系顧客

2)如顧客告知地址后仍找不到或無法聯絡顧客，2)凡發現地址

4/6頁 就打電話給上級領導，由上級領導與顧客重新有變更，必須

確認地址 與上級領導

溝通進行更

改，避免再次

出錯

5、發生交通意外 1)第一時間報警，通知片區負責人 在未確定責任前，2)聯絡上級領導等。記錄當時情況，留下目擊證不要做任何承諾

人姓名、地址、電話

3)若前來協助處理的警方要求私下和解，請表示

希望申請事故責任鑒定，其他事項請由上級主

管理組前來處理

4)第一時間按照緊急事件報告單處理程序進行相

關報告

6、顧客給假鈔 1)委婉的提醒顧客重新換過一張 1)請勿在辨認2)顧客不配合，請致電上級領導，并按照他們相關不清時收錢

指引處理 2)請勿與顧客

發生爭執

送餐員薪資及要求

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第三篇：送餐員管理制度

井下送餐員管理制度

為規范送餐員與被送餐員的就餐管理，給特殊崗位員工提供一個便利、合理的就餐方式，特將送餐管理做以下規定：

一、送餐對象：需被送餐部門人員應將姓名、餐卡號、餐次（送中餐還是晚餐）及送餐地點寫在井下送餐登記簿上。待食堂炊事員核對后交派送餐員送達各部門規定就餐點。

二、送餐時間：中午送餐時間11：30，同時送餐員必須在下午4點前把飯盒交食堂處；下午送餐時間：5：00，同時送餐員必須于次日早10：00前交食堂處。

三、送餐地點：C1變電所、606風巷、消防材料室。

四、送餐接收：派一名專人在食堂送餐，送餐過程中送餐員必須對餐盒的數量進行對接。現餐盒40個歸送餐員保管，每少了一個飯盒按13元/個、勺子1.5元/個扣送餐員工資。

五、皮帶材料運輸隊由隊長送餐，飯盒到辦公室登記領取，按成本收取餐盒費。

六、在送餐事宜中的操作問題，最終解釋權歸辦公室所有。

織金縣少普鄉大雁煤礦

2014年5月10日

第四篇：送餐員制度

送餐員的規章制度

1、上班、下班必須先到指定辦公地點簽到，之后才能外出辦理各項業務

2、遵守考勤制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態投入工作。

3、了解例會內容，及當天工作安排。

4、檢查各區域的設施，硬件設施是否運轉正常。員工按照自己的需要領取所需物品。

5、按照所定工作崗位，面帶微笑，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。

6、送餐人員每年必須進行健康檢查。新參加工作和臨時參加工作的從業人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。

7、給客戶送餐上門時，要嚴格使用禮貌用語，輕敲門慢說話

8、為客人服務中，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時地應答聲。

9、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。（應將投訴控制在最小范圍，壓至最低

程度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴的性質和發展惡劣化）

10、對于結完帳的客人的服務，送餐人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優質的服務。

11、員工在核對餐點時，要留意餐品有無異物，顏色氣味有無異常等情況，如有疑問要及時與領導聯系，否則一旦出現任何情況由本人承擔。

12、客戶結賬時，認真核對賬單，如果發現客戶算錯帳時，一定要遵循多退少補原則，一經發現客戶多余的錢財沒退，立即開除，少收錢的話，需要本人承擔全部責任。

13、送餐人員的儀容儀表應做到：發前不過眉、側不過耳、后不過領，發型發式大方，不留須。應保持口腔清潔、無異味。

14、工作時間穿工作服戴工作帽，常洗常換保持潔凈，禁止穿拖鞋，背心。

15、送餐人員應堅持四勤，勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發；勤換衣服；勤洗工作服、帽子，不留長指甲。

16、送餐期間嚴禁人員吸煙，酗酒，一經發現立即開除。

17、送餐人員不得面對食品打噴嚏、咳嗽、大聲喧嘩及其他有礙食品衛生的行為，以免食品受到污染。

18、送餐人員在工作時嚴禁向客戶索要收取小費，一經發現立即開除。

19、送餐員嚴禁在送餐時對顧客說臟話以及三字經，一經客戶投訴立即開除。

20、任何人不得以任何理由與客戶發生爭吵，并嚴禁評論和辱罵客戶，一經發現立即開除。

21、上班時間嚴禁做私事，不得打牌，聚眾鬧事，一經發現立即開除。

22、送餐結束后，要及時清理衛生。

第五篇：送餐員的規章制度

送餐員的規章制度

1、上班、下班必須先到指定辦公地點簽到，之后才能外出辦理各項業務。

2、遵守考勤制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態投入工作。

3、了解例會內容，及當天工作安排。

4、及時檢查外出工具的正常使用，有問題及時與店內取得聯系，行走路線避免逆向行駛，紅燈嚴禁搶行。

5、走單實行先來先走，路線自行優化組合原則，但來回不超過30分鐘。

6、送餐人員每年必須進行健康檢查。新參加工作和臨時參加工作的從業人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。

7、給客戶送餐上門時，要嚴格使用禮貌用語，輕敲門慢說話。

8、為客人服務中，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時地應答聲。

9、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。（應將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴的性質和發展惡劣化）

10、對于結完帳的客人的服務，送餐人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優質的服務。

11、員工在核對餐點時，要留意餐品有無異物，顏色氣味有無異常等情況，如有疑問要及時與領導聯系，否則一旦出現任何情況由本人承擔。

12、客戶結賬時，認真核對賬單，如果發現客戶算錯帳時，一定要遵循多退少補原則，一經發現客戶多余的錢財沒退，立即開除，少收錢的話，需要本人承擔全部責任。

13、送餐人員的儀容儀表應做到：發前不過眉、側不過耳、后不過領，發型發式大方，不留須。應保持口腔清潔、無異味。

14、工作時間穿工作服戴工作帽，常洗常換保持潔凈，禁止穿拖鞋，背心。

15、送餐人員應堅持四勤，勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發；勤換衣服；勤洗工作服、帽子，不留長指甲。

16、送餐期間嚴禁人員吸煙，酗酒，一經發現立即開除。

17、送餐人員不得面對食品打噴嚏、咳嗽、大聲喧嘩及其他有礙食品衛生的行為，以免食品受到污染。

18、送餐人員在工作時嚴禁向客戶索要收取小費，一經發現立即開除。

19、送餐員嚴禁在送餐時對顧客說臟話以及三字經，一經客戶投訴立即開除。20、任何人不得以任何理由與客戶發生爭吵，并嚴禁評論和辱罵客戶，一經發現立即開除。

21、上班時間嚴禁做私事，不得打牌，聚眾鬧-事，一經發現立即開除。

22、送餐結束后，要及時清理衛生。