第一篇：中國農業(yè)銀行稽核處罰處理規(guī)定

中國農業(yè)銀行稽核處罰處理規(guī)定（試行）

第一章 總則

第一條 為了保證國家金融、法律、法規(guī)、政策和中國農業(yè)銀行各項規(guī)章、制度的正確貫徹執(zhí)行，加強內部控制，提高經營效益，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、國務院《關于違反財政法規(guī)處罰的暫行規(guī)定》、國家審計署《關于內部審計工作的規(guī)定》、中國人民銀行《加強金融機構內部控制的指導原則》及中國農業(yè)銀行各項規(guī)章、制度，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于對中國農業(yè)銀行所轄的單位和個人在業(yè)務經營活動中違反國家金融、法律、法規(guī)、政策和中國農業(yè)銀行各項規(guī)章、制度行為的處罰、處理。

第三條 對違反國家金融、法律、法規(guī)、政策及中國農業(yè)銀行各項規(guī)章、制度的單位和個人，依據(jù)事實情節(jié)，分別給予下列稽核處罰和處理：

1.責令限期糾正或建議停止部分業(yè)務；

2.收繳違規(guī)所得；

3.罰款；

4.賠償經濟損失；

5.通報批評；

6.建議撤銷榮譽稱號；

7.建議解聘專業(yè)技術職務；

8.建議調換和調離工作崗位；

9.建議給予行政處分；

10.移交紀檢、監(jiān)察部門處理；

11.其他處理。

以上稽核處罰處理可以并處。

第四條 中國農業(yè)銀行各級稽核部門是實施稽核處罰處理的執(zhí)行機構。

第五條 稽核部門在實施稽核處罰處理時必須客觀公正、結論準確、處理適當。

第二章 對存款業(yè)務違規(guī)的處罰處理

第六條 未執(zhí)行制度規(guī)定造成存款被騙支或被透支的，責令責任人限期追回被騙支和被透支款及占用利息，造成損失的，由責任人全部賠償，并按被騙支、被透支金額的10％處以每筆不低于100元的罰款；蓄意讓儲戶透支的，移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第七條 開具空頭存單（折）的，責令責任人限期追回存單（折），處以每筆1000～5000元罰款，并移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第八條 吸收存款不入賬，搞賬外經營的，責令立即糾正，收繳其全部違規(guī)所得，并移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第九條 搞虛假存款，人為調整存款結構的，責令立即糾正，對單位處以10000～50000元罰款，對責任人處以500～1000元罰款；騙取榮譽和獎金的，沒收所得獎金及收入，通報批評并建議取消榮譽稱號。

第十條 明知是單位公款，仍以個人名義開立儲蓄賬戶辦理存款的，責令限期糾正，對責任人處以500～1000元罰款，并建議給予行政處分。

第十一條 違反儲蓄制度，不按時軋計、核對賬務，造成賬務差錯的，對責任人處以10～50元罰款。

第十二條 未按規(guī)定辦理儲蓄存款提前支取、異地托收、查詢、掛失的，未按規(guī)定辦理凍結和解凍儲戶存款的，對責任人每筆處以50～200元罰款，造成損失的，由責任人賠償損失。

第十三條 利用工作之便，盜用儲戶存款，侵占儲戶利息的，套取銀行利息的，對責任人沒收全部收入，處以1～5倍罰款，并移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第十四條 儲蓄事后監(jiān)督未按規(guī)定履行職責的，對責任人處以100～500元罰款。

第十五條 ATM庫門密碼與鑰匙沒有按規(guī)定分人管理的，對責任人處以10～30元罰款。

第十六條 清點ATM現(xiàn)金時，沒有執(zhí)行雙人在場、交叉復核制度的，對責任人處以20～50元罰款。

第十七條 ATM吞卡后處理不及時或登記不全的，對責任人處以20～50元罰款。

第三章 對會計、出納、聯(lián)行、結算業(yè)務違規(guī)的處罰處理

第十八條 不堅持執(zhí)行錢賬分管、當日核對賬款、雙人臨柜、雙人管庫、雙人守庫、雙人押運的，現(xiàn)金收付未換人復核的，對責任人每次處以100～1000元罰款。實行柜員制的按柜員制辦理。

第十九條 實行柜員制的處所未執(zhí)行監(jiān)控錄像管理制度、內勤主任檢查制度、密碼制度的，柜員自行抹賬的，對責任人處以100～500元罰款。

第二十條 現(xiàn)金、金銀、有價單證出入庫不使用出入庫票的，對責任人每次處以30元罰款。

第二十一條 違反庫房管理制度規(guī)定，未執(zhí)行庫款交接、鑰匙兩人分管、雙線平行交接制度的，金庫鑰匙不隨身攜帶的，管庫員、出納員因事離崗庫箱不加鎖的，查庫期間出納未驗證、離崗、未復點的，對責任人每項處以30元罰款；丟失庫房鑰匙的，對責任人處以500～1000元罰款。

第二十二條 未設立會計、出納有關登記簿及登記不規(guī)范的，對責任人處以50～100元罰款。

第二十三條 兌換損傷券不符合兌換標準的，不加蓋全、半額和經辦員章的，沒收的假幣未加蓋有關印章或未登記的，對責任人每張?zhí)幰?元罰款。

第二十四條 現(xiàn)金、印章、有價單證和重要空白憑證等不按規(guī)定入庫的，出納與會計未每日核對賬款的，對責任人每次處以20元罰款。

第二十五條 違反庫房調繳款管理規(guī)定，造成短庫的，對責任人處以500～5000元罰款，通報批評或建議給予行政處分，構成案件的移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第二十六條 出納錯款的，除按出納制度規(guī)定處理外，對責任人處以50～100元罰款。

第二十七條 私自動用庫款、金銀、有價單證的，立即移交紀檢、監(jiān)察部門處理，“白條”抵庫和票據(jù)抵庫的，賬款不符的，限期查明原因，對責任人責令限期追回全部款項和應承擔的利息，并按私自動用金額的10％～100％處以罰款，情節(jié)嚴重的，移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第二十八條 有關主管領導、業(yè)務主管部門、業(yè)務柜組負責人未按規(guī)定檢查現(xiàn)金庫存、有價單證和重要空白憑證庫存的，每漏查一次處以30元罰款；未嚴格執(zhí)行有關交接制度的，每次處以30～50元罰款。

第二十九條 不執(zhí)行先記賬后付款，先收款后記賬，轉賬業(yè)務先記借后記貸，他行票據(jù)收妥進賬的，對責任人每次處以20元罰款，造成透支或經濟損失的，由責任人追回有關款項，每筆處以100～500元罰款，情節(jié)嚴重的，建議給予行政處分。

第三十條 未執(zhí)行有價單證及重要空白憑證保管、領用、登記、銷號、作廢、銷毀制度和表外科目核算制度的，對責任人處以50～200元罰款，賬實不符的，責令限期糾正，并處以50～500元罰款，由此引發(fā)經濟案件的，移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第三十一條 不按規(guī)定結息、收息的，對責任人每次處以50元罰款。

第三十二條 錯計、漏計利息的，責令其限期糾正，并對責任人處以20～100元罰款。

第三十三條 收回貸款本息和吸收存款，不按規(guī)定及時入賬的，對責任人處以每天萬分之五且每筆不低于100元罰款，情節(jié)嚴重的，移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第三十四條 不堅持按規(guī)定時間結賬的，對責任人每次處以30元罰款，兩天以上的加重處罰。

第三十五條 違反賬戶管理規(guī)定，未按規(guī)定建立開銷戶登記簿的，開戶手續(xù)不全或超權審批的，賬戶變更、印鑒更換及銷戶等不按規(guī)定辦理的，對責任人處以50～200元罰款。

第三十六條 受理的各種憑證、票據(jù)基本要素不全的，有刀刮、涂改、藥水消蝕、超期、遠期等不合規(guī)定的，對責任人每筆處以10元罰款，并建議解聘專業(yè)技術職務和給予行政處分。

第三十七條 不按規(guī)定使用賬戶和會計科目，影響會計核算正確性和真實性的，對單位通報批評，對責任人每筆處以50元罰款。

第三十八條 會計賬務核算發(fā)生賬賬、賬款、賬據(jù)、賬實、賬表、內外賬和各種會計報表之間不相符、不銜接的，未執(zhí)行賬務核對規(guī)定的，責令立即糾正，并對責任人處以10～100元罰款，情節(jié)嚴重的，建議解聘專業(yè)技術職務。

第三十九條 未按規(guī)定及時調整貸款形態(tài)的，對責任人處以10～50元罰款。

第四十條 會計檔案未按規(guī)定及時整理、裝訂、歸檔、銷毀、調出、調入、調閱的，對責任人每次處以20元罰款。

第四十一條 未執(zhí)行印、押、證、機分管分用制度的，注銷和報廢手續(xù)不齊全的，由于管理不善，造成泄密、丟失或被盜用的，對責任人處以500～1000元罰款，情節(jié)嚴重的，造成重大經濟損失的，移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第四十二條 違背結算紀律，積壓結算憑證、聯(lián)行報單等，未能及時入賬的，受理無理拒付，擅自拒付、退票，有款不扣及不扣、少扣賠償金的，匯票、匯款解付不按規(guī)定辦理或不按日更換業(yè)務章日期對客戶造成資金損失的，除按有關規(guī)定辦理外，對責任人每筆處以50元罰款；截留、挪用結算資金的，建議給予行政處分。

第四十三條 聯(lián)行報單錯押、錯行號、漏章的，對責任人每筆處以50元罰款，造成經濟損失的，由責任人負責賠償，對責任人處以200～2000元罰款，并建議給予行政處分。

第四十四條 丟失聯(lián)行信件、電報的，對責任人每次處以100～500元罰款，造成結算賠償損失的，由責任人負責賠償，情節(jié)嚴重的，建議給予行政處分。

第四十五條 辦理查詢查復不及時、不按規(guī)定處理的，對責任人每筆處以20～100元罰款。

第四十六條 違規(guī)簽發(fā)空頭銀行匯票、銀行本票和辦理空頭匯款的，對責任人每筆處以1000～10000元罰款；簽發(fā)假匯票、假匯款單的，對責任人處以2000～10000元罰款，移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第四十七條 不及時按規(guī)定場次參加同城票據(jù)交換的，對責任人處以20～100元罰款；造成款項錯解的，存在違規(guī)掛賬的，責令限期糾正，并每次處以100～500元罰款，造成損失的，由責任人承擔全部經濟責任，并建議給予行政處分。

第四十八條 同城票據(jù)交換退票不規(guī)范的，對空頭、印鑒不符的支票不按規(guī)定罰款的，提入票據(jù)沒有對方票據(jù)交換專用章的，對責任人每筆處以30～100元罰款。

第四十九條 內部憑證使用不合規(guī)的，對責任人處以50～500元罰款。

第五十條 違反現(xiàn)金管理規(guī)定辦理支付，允許單位和個人超限額提取現(xiàn)金，支持單位和個人利用信用卡、銀行卡超限額套取現(xiàn)金的，對責任人處以500～2000元罰款，并建議給予行政處分。

第五十一條 銀行承兌匯票到期，承兌人賬戶存款不足，未納入規(guī)定科目核算的，對責任人處以100～500元罰款。

第四章 對電腦操作違規(guī)的處罰處理

第五十二條 中心機房工作人員不嚴格遵守機房管理規(guī)定的，無關人員進出機房不加控制的，對責任人處以50～200元罰款。

第五十三條 運行中心系統(tǒng)員、操作員和應用開發(fā)人員職責不分，相互缺乏制約的，應用程序修改、拷貝未按規(guī)定程序進行的，對責任人處以100～500元罰款。

第五十四條 營業(yè)網(wǎng)點未按規(guī)定設置操作級別和權限的，操作員未實行一人一碼的，操作員相互借用、共用密碼的，操作員離崗不及時在機器上簽退的，密碼未按規(guī)定定期更換的，操作員變動不立即刪除代碼的，業(yè)務主管將較高權限下放給一般操作員的，對責任人處以100～1000元罰款，后果嚴重或造成經濟案件的，加重處罰。

第五十五條 支行計算機系統(tǒng)管理員擅自參與辦理柜臺業(yè)務或處理賬務的，隨意將系統(tǒng)管理權限下放基層網(wǎng)點人員掌握的，對責任人處以500～2000元罰款。

第五十六條 未按規(guī)定執(zhí)行系統(tǒng)開啟或關閉操作的，日終處理不規(guī)范的，未按規(guī)定進行錯賬沖正和特殊日業(yè)務處理的，未按規(guī)定每日進行事后監(jiān)督的，對責任人處以50～500元罰款。

第五十七條 對計算機存儲的信息資料未執(zhí)行備份制度的，計算機應用程序和磁帶、磁盤等磁性檔案未按會計檔案管理要求進行保管的，對單位處以1000～10000元罰款，對責任人處以50～500元罰款。

第五十八條 非操作人員擅自上機操作或在電腦業(yè)務系統(tǒng)上進行其他與工作無關活動的，對責任人處以100～1000元罰款。

第五章 對計劃、資金、利率管理違規(guī)的處罰處理

第五十九條 突破貸款計劃和專項貸款指令性計劃的，對單位按照違規(guī)金額處以每天萬分之一至萬分之五的罰款直至收回，并對責任人處以200～2000元罰款，情節(jié)嚴重的，通報批評。

第六十條 在上報信貸計劃執(zhí)行情況中，弄虛作假編造假數(shù)字、假報表的，對單位處以10000～50000元罰款，對責任人處以1000～3000元罰款，并通報批評，情節(jié)嚴重的，移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第六十一條 違規(guī)拆出、拆入資金和違反權限管理規(guī)定的，責令限期糾正，并對單位按違規(guī)金額的1％～10％處以罰款，對責任人處以1000～5000元罰款，數(shù)額較大的通報批評，情節(jié)嚴重的，建議給予行政處分。

第六十二條 庫存現(xiàn)金超限額和不執(zhí)行大額現(xiàn)金審批制度的，對責任人處以50～100元罰款。

第六十三條 擅自或變相提高或降低存貸款利率的，責令限期追回或支付利息差額，違規(guī)利息部分全額收繳，對單位按違規(guī)金額的1％～5％處以不少于50000元罰款，對責任人處以1000～5000元罰款，并移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第六十四條 以直接或間接方式使資金進入股票或期貨市場的，限期糾正，通報批評，所得收入全額收繳，對單位處以每天萬分之五的罰款，對責任人處以1000～5000元罰款，并移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第六章 對貸款業(yè)務違規(guī)的處罰處理

第六十五條 貸款經營未執(zhí)行信貸授權管理或超越權限發(fā)放貸款的，責令限期糾正，對單位處以不少于50000元罰款或通報批評，對責任人處以500～3000元罰款，情節(jié)嚴重的，建議給予行政處分，造成損失的，移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第六十六條 對不符合《中國農業(yè)銀行貸款管理制度》規(guī)定的企業(yè)發(fā)放貸款的，違規(guī)發(fā)放異地貸款的，發(fā)放不符合條件的信用貸款的，對單位處以20000～50000元罰款，對責任人處以1000～5000元罰款。

第六十七條 抵押、擔保貸款未按有關法律、法規(guī)辦理抵押、擔保手續(xù)，使抵押、擔保合同無效的，需要辦理合法有效的抵押物、質押物登記手續(xù)和財產保險手續(xù)而未辦理，或者需要辦理重要權證、證明移交及保管手續(xù)而未辦理的，責令限期糾正或通報批評，對單位處以2000～10000元罰款，對責任人處以500～2000元罰款，并建議給予行政處分。

第六十八條 不執(zhí)行貸款操作程序，逆程序發(fā)放貸款的，對責任人處以500～2000元罰款，通報批評，并建議解聘專業(yè)技術職務。

第六十九條 未按規(guī)定簽訂借款合同或借款合同填寫要素不全，致使合同不具備法律效力的，對責任人處以200～1000元罰款，并建議解聘專業(yè)技術職務。

第七十條 發(fā)放賬外貸款的，責令限期收回，對單位處以不低于50000元罰款，對責任人處以不低于5000元罰款，并移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第七十一條 貸款展期不符合有關規(guī)定的，貸款到期前未按規(guī)定發(fā)出到期通知書的，到期不按時發(fā)出催收通知書進行催收的，對責任人每筆處以20～100元罰款；逾期貸款超過訴訟時效的，對單位處以5000～10000元罰款，對責任人處以200～2000元罰款。

第七十二條 未按貸款形態(tài)變化及時調整賬務或隨意調整貸款形態(tài)的，對責任人處以100～2000元罰款。

第七十三條 在貸款利息以外收費用于個人牟利或集體私分的，沒收所得收入，對單位處以5000～10000元罰款，通報批評，對責任人處以500～2000元罰款，并建議給予行政處分，貸款造成損失的，移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第七十四條 擅自減免貸款利息的，責令責任人限期追回減免部分，并按照減免息金額的10％～50％處以罰款。

第七十五條 對企業(yè)貸款放松管理、失察，造成企業(yè)套取貸款炒作股票、期貨的，對責任人處以500～2000元罰款，并建議給予行政處分。

第七十六條 不建立貸款有關登記簿的，貸款賬、表、卡、簿、據(jù)不符的，不執(zhí)行貸款質量監(jiān)督考核制度的，貸款檔案資料不全和管理不規(guī)范的，責令限期糾正，對單位處以2000元以上罰款，對責任人每項處以100～500元罰款。

第七十七條 企業(yè)轉制、改制、法人代表更改，因工作不到位，債務、債權關系未相應調整，未及時落實債務的，對單位處以1000～5000元罰款，對責任人處以100～500元罰款。

第七十八條 弄虛作假，不按規(guī)定進行呆賬核銷的，對責任人處以500～5000元罰款，建議給予行政處分。

第七章 對銀行承兌匯票業(yè)務違規(guī)的處罰處理

第七十九條 未執(zhí)行銀行承兌匯票權限管理制度、（開銷戶）登記簿制度的，對單位處以2000～5000元罰款。

第八十條 向不具備申請辦理銀行承兌條件的單位辦理銀行承兌匯票的，承兌申請人提供的資料不齊全的，無信貸部門簽注承兌調查意見和審核意見的，無承兌決策部門和領導簽注審批意見的，擔保抵押手續(xù)不齊全或不規(guī)范的，未簽訂銀行承兌協(xié)議書的，承兌保證金不足規(guī)定比例的，對單位按簽發(fā)金額的1％～10％處以罰款，對責任人每筆處以100～2000元罰款，并建議解聘專業(yè)技術職務或給予行政處分。

第八十一條 向不具備貼現(xiàn)條件的申請人辦理貼現(xiàn)業(yè)務的，貼現(xiàn)申請人提供的資料不齊全的，無信貸部門審查貼現(xiàn)票據(jù)意見和審批意見的，違反貼現(xiàn)程序辦理貼現(xiàn)的，對責任人處以500～2000元罰款，并建議解聘專業(yè)技術職務。

第八十二條 發(fā)現(xiàn)以辦理銀行承兌匯票業(yè)務變相發(fā)放貸款的，對單位處以5000～10000元罰款，對責任人處以500～2000元罰款，造成損失的，建議給予行政處分。

第八十三條 違規(guī)辦理銀行承兌匯票，造成到期后被迫墊付的，對單位按非正常墊支額的萬分之五處以罰款，對責任人每筆處以500～2000元的罰款，情節(jié)嚴重的，移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第八十四條 對明知沒有真實商品交易的商業(yè)匯票進行承兌、貼現(xiàn)或保證的，違反規(guī)定開立明知無貿易背景的信用證或違反規(guī)定出具保函、票據(jù)、存單、資信證明的，對責任人處以1000～5000元罰款，并移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第八章 對外匯業(yè)務違規(guī)的處罰處理

第八十五條 未經國家外匯管理部門和總行批準，擅自開辦外匯業(yè)務，或擅自擴大外匯業(yè)務經營范圍的，責令限期停辦，對單位處以50000～500000元罰款，對責任人處以1000～5000元罰款，并建議給予行政處分。

第八十六條 未經總行批準，擅自以分行名義與國外銀行境外機構建立代理行關系或開立境外賬戶的，責令限期解除代理行關系或關閉境外賬戶，對單位處以1000～5000元罰款，對責任人處以100～500元罰款，并建議給予行政處分。

第八十七條 逃避國家利用外資計劃，擅自對外籌措中長期國際商業(yè)貸款的，突破對外短期借款余額控制指標借用國際商業(yè)銀行貸款的，未經批準，擅自突破國家外匯管理部門規(guī)定的對外籌資成本控制標準對外籌措資金的，借款到期時未能及時償還，對我行信譽造成不良影響的，對單位處以10000～50000元罰款，對責任人處以1000～5000元罰款，并建議調離和給予行政處分。

第八十八條 對違反規(guī)定辦理外幣票據(jù)托收、貼現(xiàn)業(yè)務而造成銀行資金損失的，對責任人處以500～1000元罰款。

第八十九條 違反國際結算業(yè)務規(guī)定和操作程序的，根據(jù)情節(jié)輕重，對責任人處以100～500元罰款。

第九十條 超權限、超額度為客戶開立信用證，為無授信額度、無其他任何擔保措施的客戶開立信用證，或未按規(guī)定比例收取、保管保證金的，或提供的擔保不具備法律效力的，對責任人處以500～1000元罰款，并建議解聘專業(yè)技術職務，造成損失的，移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第九十一條 信用證到期支付時由銀行墊付資金的，對責任人處以100～1000元罰款；造成損失的，移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第九十二條 對不具備辦理押匯條件的客戶辦理押匯業(yè)務的，對責任人處以100～500元罰款；造成損失的，對責任人處以1000～5000元罰款。

第九十三條 有關信用證的合同性文件要素填寫不全，對責任人處以100～500元罰款；使其失去法律效力，造成資金損失的，對責任人處以2000～10000元罰款，并建議解聘專業(yè)技術職務和給予行政處分。

第九十四條 未經總行批準，擅自對外開出遠期信用證或故意用改證方式逃避總行對遠期信用證管理的，對單位按開證金額的1％～5％處以罰款，對責任人處以1000～10000元的罰款，并建議解聘專業(yè)技術職務、調離工作崗位和給予行政處分。

第九十五條 違規(guī)辦理結售匯業(yè)務的，對責任人處以100～1000元的罰款。

第九十六條 違規(guī)對外提供外匯擔保的，對單位按擔保金額的1％～5％處以罰款，對責任人處以1000～5000元罰款，并移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第九章 對信用卡業(yè)務違規(guī)的處罰處理

第九十七條 對申請人、擔保人審核不嚴，擔保不合規(guī)的，發(fā)卡手續(xù)不完備的，對責任人處以100～1000元罰款；造成損失的，處以1000～2000元罰款，情節(jié)嚴重的，建議給予行政處分。

第九十八條 未建立開銷戶登記簿、發(fā)卡登記簿，或資料不全、記載不詳細的，對責任人處以50～100元罰款。

第九十九條 制卡員泄露制卡密碼或離崗不上鎖的，制卡登記簿記錄不完整的，不能及時將制成卡移交發(fā)卡員，或將多余卡退給管卡員的，制卡機具臨時交他人代管的，制卡員兼管空白卡片的，對責任人處以50～100元罰款。

第一百條 超權限授權透支的，對責任人處以500～2000元罰款，并建議給予行政處分。造成1000元損失以上處以損失金額50％的罰款，5000元以上處以損失金額40％的罰款，最低罰款額度為500元。

第一百零一條 授權值班人員交接時未按規(guī)定辦理交接手續(xù)的，交接登記不詳細的，對責任人處以100～1000元罰款。

第一百零二條 授權登記簿登記不及時、內容不齊全以及沒有與授權流水賬逐日核對的，對責任人處以100～500元罰款。

第一百零三條 采用人工受理業(yè)務的，對1萬元以上異地授權業(yè)務不發(fā)傳真，10萬元以上未編制和核對認證碼的，對責任人處以100～1000元罰款。

第一百零四條 每日營業(yè)終了未堅持打印透支明細記錄的，對惡意透支未及時進行處理的，透支登記簿透支記錄不完整的，對責任人處以50～100元罰款。

第一百零五條 未建立透支債務追索制度，或建立但未認真執(zhí)行的，透支催款通知書寄出不及時的，對單位處以1000～5000元罰款，對責任人處以50～200元罰款。

第一百零六條 違規(guī)搞協(xié)議透支，以透支方式變相發(fā)放貸款的，對單位收繳違規(guī)所得，并按透支額的1％～10％處以罰款，對責任人處以1000～5000元罰款，并建議給予行政處分。

第一百零七條 掛失申請書內容不全，手續(xù)不齊的，信用卡掛失登記簿有遺漏的，對責任人處以100～500元罰款；掛失申請時間與止付名單編寫時間超過規(guī)定時限，且不銜接的，止付名單無故延壓和漏發(fā)，造成經濟損失及責任事故的，由責任人承擔有關經濟責任，并處以1000～5000元罰款。

第一百零八條 銷戶收回的信用卡、止付卡、到期卡、注銷卡（打錯卡）沒有完整的登記記錄和定期銷毀的，對責任人處以100～500元罰款。

第一百零九條 持卡人持已止付的信用卡、過期的信用卡，在受理網(wǎng)點辦理金穗卡業(yè)務時，銀行經辦人未嚴格按照受理程序進行嚴格審查的，對責任人處以100～500元罰款；造成損失的，應由責任人賠償。

第一百一十條 超授權限額而不向發(fā)卡行索權的，給單位卡提取現(xiàn)金或允許單位卡超出中國人民銀行規(guī)定限額以上進行商品交易、勞務供應款項結算的，對責任人每筆處以100～1000元罰款。

第一百一十一條 信用卡會計檔案、計算機系統(tǒng)管理檔案、綜合業(yè)務檔案、風險業(yè)務檔案等不規(guī)范，不完整，有丟失的，對單位處以2000元的罰款，對責任人處以100～500元罰款。

第十章 對財務收支違規(guī)的處罰處理

第一百一十二條 截留或轉移各項收入、利潤，屬于當年的，責令調整賬務；跨年度的、截留轉移到小金庫的全額收繳，并對責任人處以200～2000元罰款，建議給予行政處分，情節(jié)嚴重的，移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第一百一十三條 辦理各種結算應收手續(xù)費、工本費、郵電費而未收取的，除補收應收費用外，對責任人每筆處以20～100元罰款。

第一百一十四條 收回已核銷呆賬貸款未按規(guī)定入賬，挪作他用的，責令立即糾正，對單位按違規(guī)金額的5％～20％處以罰款，對責任人處以100～1000元的罰款，并建議給予行政處分，情節(jié)嚴重的，移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第一百一十五條 違規(guī)列支其他應收款的，用其他方式違規(guī)墊付資金的，責令限期糾正，情節(jié)嚴重的，對單位按違規(guī)金額的1％～5％處以罰款；利用聯(lián)行資金或內部其他資金為企業(yè)、個人墊付資金的，限期收回本息，對責任人處以2000～10000元罰款，并建議調離和調換工作崗位。

第一百一十六條 不按權責發(fā)生制核算收支的，責令糾正，并對單位處以500～1000元罰款。

第一百一十七條 未經批準擅自上基建項目的，搞賬外資產的，責令停工，交上級行處理，對單位按占用資金額的1％～5％處以罰款，對責任人處以1000～2000元罰款，并建議給予行政處分。

第一百一十八條 未經批準在基建上超面積、超標準、超投資計劃的，對單位按違規(guī)金額的1％～10％處以罰款，對責任人處以100～5000元罰款，并建議給予行政處分。

第一百一十九條 違規(guī)購買固定資產的，對單位按違規(guī)金額的10％處以罰款，對責任人處以100～1000元罰款。

第一百二十條 違反規(guī)定弄虛作假，虛增、虛減收入、支出，人為增大（減少）利潤的，責令糾正，對單位按違規(guī)金額的5％～10％處以罰款，對責任人處以1000～3000元罰款，并取消因此獲得的榮譽，建議解聘專業(yè)技術職務和給予行政處分，情節(jié)嚴重的，移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第一百二十一條 未按規(guī)定計提或按比例控制職工福利費、工會經費、職工教育經費、手續(xù)費、業(yè)務宣傳費、業(yè)務招待費、呆賬準備金、壞賬準備金、固定資產折舊等的，未實行專款專用的，年度內責令限期糾正，對責任人處以50～100元罰款，年度外對單位按其違規(guī)金額處以全額罰款，并對責任人處以100～500元罰款。

第一百二十二條 虛列費用支出的，全部收繳，對責任人處以100～1000元罰款；轉移下甩費用支出的，對責任人處以200～500元罰款。

第一百二十三條 對由于虛放虛收，任意改變貸款形態(tài)造成少收利息的，責令限期糾正，對單位按違規(guī)金額的1％～10％處以罰款，對責任人處以500～2000元罰款，并建議解聘專業(yè)技術職務。

第十一章 其他規(guī)定

第一百二十四條 違規(guī)出具書面經濟擔保的，責令立即撤銷經濟擔保，對責任人每次處以2000～10000元罰款，并移交紀檢、監(jiān)察部門處理。

第一百二十五條 業(yè)務監(jiān)管人員未按規(guī)定配備到位的，責令行使業(yè)務監(jiān)管人員配備權的單位限期糾正或通報批評。

第一百二十六條 業(yè)務主管部門自身監(jiān)管未按規(guī)定到位的，責令限期糾正或通報批評。

第一百二十七條 重要業(yè)務崗位人員的配備不符合內部控制制度要求的，責令行使業(yè)務操作人員配備權的單位限期糾正或通報批評。

第一百二十八條 重要崗位未執(zhí)行定期或不定期輪換、強制休假、離崗培訓、回避制度的，責令行使上述權利的單位限期糾正或通報批評。

第一百二十九條 違反人事紀律，未經總行、分行批準，突破用人計劃指標的，未經批準擅自從社會上招收人員或從系統(tǒng)外調入人員的，對單位處以5000～10000元罰款，對責任人處以100～1000元罰款，情節(jié)嚴重的，通報批評。

第一百三十條 違反工資管理辦法，未經批準突破下達的工資總額計劃的，未經總行批準擅自執(zhí)行地方出臺的工資項目和津貼、補貼政策的，擠占、挪用、巧立名目濫發(fā)獎金、補貼的，對單位按違規(guī)金額的5％處以罰款，對責任人處以200～2000元罰款。

第一百三十一條 違反機構管理規(guī)定，擅自設立機構的，對單位處以2000～5000元罰款，對責任人處以100～500元罰款，并建議給予行政處分。

第一百三十二條 對稽核意見書中提出的糾正處理意見，不按規(guī)定時間上報糾正處理情況的，加倍處罰并通報批評。

第十二章 釋義和說明

第一百三十三條 幾種違規(guī)行為責任人的劃分：

（一）經辦人員和單位、部門的各級領導及有關人員，誰直接違規(guī)，誰就是責任人。

（二）領導或上級部門負責人指令經辦人員違規(guī)辦理業(yè)務，領導或上級部門負責人為責任人；經辦人員在辦理過程中未向上級反映情況或對違規(guī)不抵制的，經辦人員同為責任人。

（三）由于經辦人員、營業(yè)單位等提供情況不實，導致決策失誤，造成不良后果，經辦人員或提供情況的單位或部門的主要負責人為責任人；應由決策單位進行事前調查而未履行職責，偏聽下級提供情況導致決策失誤，造成不良后果，決策人為責任人。

（四）集體研究違規(guī)違紀、弄虛作假，參加研究的主要負責人為責任人。

（五）凡銀行管理中發(fā)生違規(guī)行為責任不清時，經辦人員及其直接上級的主要負責人為責任人。

第一百三十四條 有下列情況之一者，應從重處罰：

（一）拒不執(zhí)行稽核處罰決定的；

（二）拒絕、刁難、阻撓稽核檢查的；

（三）明知故犯的；

（四）屢查屢犯的；

（五）毀滅證據(jù)的；

（六）拒不糾正錯誤的；

（七）領導人員指使他人違規(guī)的；

（八）嫁禍于人、打擊報復的；

（九）嚴重違紀和違法的。

第一百三十五條 有下列情況之一者，可從輕處罰或免于處罰：

（一）稽核部門稽核檢查后認真檢查錯誤并及時糾正的；

（二）情節(jié)輕微的；

（三）自己主動檢查并及時糾正的；

（四）本單位或個人抵制無效，被迫執(zhí)行的。

第一百三十六條 稽核部門在執(zhí)行本規(guī)定時，凡認定應取消榮譽稱號或解聘技術職務的，凡認為應調離工作崗位的，凡認為應對責任人給予行政處分的，凡移交紀檢、監(jiān)察部門處理的，要及時向有關部門作出書面的稽核發(fā)現(xiàn)問題移交書和追究有關人員責任建議書，有關部門應依照有關法律法規(guī)認真研究處理，并及時作出答復。

第一百三十七條 稽核處罰處理決定，由各級行主管行長簽發(fā)后執(zhí)行。任何單位和個人不得干預或拒絕執(zhí)行稽核處罰決定。無故不及時執(zhí)行的，稽核部門應將情況書面報告本級行黨委，同時報送上級稽核部門。被稽核單位或個人對處罰結果不服的，按稽核復議辦法執(zhí)行。第一百三十八條 各級行稽核部門在各級財會部門設立“稽核收繳、罰款專戶”，哪一級行稽核部門作出的決定，處罰款項收入哪級行專戶。各級行稽核部門按總行統(tǒng)一設計的稽核處罰通知書格式印制下發(fā)使用。被處罰單位和個人應主動繳納款項。對單位的收繳款和罰款可由單位主動匯交，也可由會計部門向被處罰單位劃付。對個人的收繳款、罰款、賠款可由被處罰人所在單位在被罰人工資、獎金中扣除。

第一百三十九條 執(zhí)行處罰的單位應將收到的罰款通過“營業(yè)外收入”科目，作為“其他”項目核算；被處罰單位的罰款支出，在“營業(yè)外支出”科目作為“其他”項目核算。

第一百四十條 “稽核收繳、罰款專戶”的款項由各行稽核部門管理、使用和進行款項分解，其中單位收繳和罰款轉入損益，個人罰沒款用于促進稽核工作的開展和獎勵稽核有功人員或執(zhí)行規(guī)章制度好的單位和個人。

第十三章 附則

第一百四十一條 本規(guī)定由中國農業(yè)銀行總行制定、解釋和修訂。

第一百四十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

附件：

一、稽核處罰通知書（略）

二、稽核發(fā)現(xiàn)問題移交書（略）

三、追究有關人員責任建議書（略）

第二篇：稽核處罰制度

第一條為了加強農村信用社的內控管理，保證國家法律、法規(guī)、金融政策的正確貫徹執(zhí)行，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、國務院《金融違法行為處罰辦法》、國家審計署《關于內部審計工作的規(guī)定》、中國人民銀行《加強金融機構內部控制的指導原則》及地、縣（市）聯(lián)社《章程》制定本辦法。

第二條未執(zhí)行制度規(guī)定造成存款被騙取或透支的，責令責任人限期追回被騙取和透支的存款及占用利息，造成損失的，由責任人全部賠償，并按被騙取、透支金額的2—10%處以每筆不低于100元的罰款，并給予紀律處分，蓄意讓客戶透支的，移交紀檢、司法部門處理。

第三條開具空頭存單（折）的，責令責任人限期追回存單（折），按其金額的2—10%處以罰款，并給予紀律處分，情節(jié)嚴重者，移交紀檢、司法部門處理。

第四條吸收存款不入帳，搞帳外經營的，按違規(guī)金額2—10%處以罰款，并給予紀律處分，情節(jié)嚴重造成損失的，移交紀檢、司法部門處理。

第五條搞虛假存款，人為調整存款結構的，責令立即糾正，對單位處以1000—3000元罰款，地責任人處以100—1000元罰款，并給予紀律處分。

第六條明知是單位公款，仍以個人名義開立儲蓄帳戶辦理存款的，責令限期糾正，對責任人處以100—500元罰款。

第七條違反儲蓄制度，不按時軋計、核對帳務，造成帳務差錯的，對責任人處以50—100元罰款。

第八條未按規(guī)定辦理儲蓄存款提前支取、異地托收、查詢、掛失的，未按規(guī)定辦理凍結和解凍儲戶存款的，對責任人每筆處以50—200元罰款，造成損失的，由責任人賠償損失。

第九條利用工作之便，盜用儲戶存款，侵占儲戶利息，套取集體利息的，對責任人沒收全部收入；處以1——5倍罰款，并移交紀檢、司法部門處理。

第十條儲蓄事后監(jiān)督未履行職責的，對責任人處以100—500元罰款。

第十一條不執(zhí)行錢帳分管、當日核對帳款、“四雙”制度和現(xiàn)金收付未交叉復核的，對責任人每次處以50—100元的罰款。造成損失的由責任人賠償。

第十二條違反庫房管理制度規(guī)定，金庫鑰匙不按規(guī)定交由兩人分管、隨身攜帶的，出納員因事離崗庫箱不加鎖的、查庫期間出納未驗證、復點的，對責任人每項處以30元的罰款；丟失庫房鑰匙的，對責任人處以500—1000元罰款。

第十三條會按會計、出納要求建立有關登記簿和登記不規(guī)范的，對責任人處以50—100元罰款。

第十四條兌換損傷券不符合兌換標準的，當時不加蓋全、半額和經辦員章的，沒收的假幣當時未加蓋有關印章或未登記的，對責任人每張?zhí)幰?元罰款。

第十五條現(xiàn)金、印章、有價單證和重要空白憑證等不按規(guī)定入庫的，出納與會計每日核對帳款的，對責任人每次處以20元罰款。

第十六條出納錯款的，除按出納制度規(guī)定處理外，對責任人處以50—100元罰款。

第十七條私自動用庫款、白條抵庫、票據(jù)抵庫、帳款不符的，限期查明原因，對責任人限期追回全部款項和應承擔的利息（按同期貸款利息計算），并按動用金額的10——100%處以罰款，情節(jié)嚴重的，給予紀檢處分。造成損失的，移交紀檢、司法部門處理。

第十八條分管領導、業(yè)務部門負責人未按規(guī)定時間檢查現(xiàn)金庫存、有價單證和重要空白憑證的，每漏一次處以20元罰款；未嚴格執(zhí)行有關會出交接制度的，每次處以20—50元罰款。

第十九條出納、會計不執(zhí)行操作程序和不及時記帳的，對責任人每次處以10元罰款，造成透支或經濟損失的，由責任人追回有關款項，每筆處以50——200元罰款，情節(jié)嚴重的，給予紀律處分。

第二十條不執(zhí)行有價單證及重要空白憑保管、領用、登記、銷號、作廢、銷毀制度和表外科目核算制度有關規(guī)定的，對責任人處以50—200元罰款；帳實不符的，責令限期糾正，并處以100—500元罰款，由此引發(fā)的案件移交紀檢、司法部門處理。

第二十一條錯記、漏記利息的，責令其限期糾正，并對責任人處以20—100元罰款。

第二十二條收回貸款本息和吸收的存款，不按規(guī)定及時入帳的，對責任人處以每天萬分之五，但每筆不低于100元罰款，并給予紀律處分，情節(jié)嚴重的移交紀檢、司法部門處理。

第二十三條不按規(guī)定時間結帳的，對責任人每次處以30元罰款，連續(xù)2次以上者加重處罰。

第二十四條未按規(guī)定建立開銷戶登記簿的，開戶手續(xù)不全、帳戶變更、印鑒更換及銷戶等不按規(guī)定辦理的，對責任人處以50—200元罰款。

第二十五條受理的各種憑證、票據(jù)基本要素不全的，有刀刮、涂改、藥水銷蝕的，超期、遠期等不合規(guī)定的，對責任人每筆處以20元罰款，解聘專業(yè)技術職務，造成資金損失的，除全額賠償外，給予紀律處分。

第二十六條不按規(guī)定使用帳戶和會計科目，影響會計核算正確性和真實性的，對單位通報批評，對責任人每筆處以50元罰款。

第二十七條會計帳務核算發(fā)現(xiàn)帳帳、帳款、帳據(jù)、帳實、帳表、內外和各種會計報表之間不相符、不銜接的，未執(zhí)行帳務核算規(guī)定的，責令立即糾正，并對責任人處以100—500元罰款，情節(jié)嚴重的，解聘專業(yè)技術職務或調換工作崗位。

第二十八條會計檔案按制度規(guī)定及時整理、裝訂、歸檔、銷毀、調入、調閱的，對責任人每次處以20元罰款。

第二十九條未執(zhí)行印鑒、密押、微機分管分用制度的，由于管理不善，造成泄密、丟失或被盜用的，對責任人處以500—1000元罰款，并給予紀律處分，情節(jié)嚴重造成重大經濟損失的，移交紀檢、司法部門處理。

第三十條違犯結算紀律、積壓結算憑證、聯(lián)行報單等未能及時入帳的，受理憑證無理拒付、擅自拒付或退票、有款不扣或不及時扣劃、少扣賠償金的，匯票、匯款解付不按規(guī)定辦理對客戶資金造成損失或不按日更換業(yè)務章日期的，除按有關規(guī)定處理外，對責任人每筆處以50元罰款；截留、挪用、套用結算資金的，給予紀律處分，情節(jié)嚴重的移交司法部門處理。

第三十一條丟失聯(lián)行信件、電報、電子匯兌憑證的，對責任人每次處以100—500元罰款，造成結算損失的，由責任人負責賠償，情節(jié)嚴重的，給予紀律處分。

第三十二條辦理查詢、查復不及時，不按規(guī)定處理的，對責任人每筆處以20—100元罰款，造成資金損失的由責任人負責賠償，情節(jié)嚴重的，給予紀律處分。

第三十三條違法簽發(fā)空頭匯票、支票和辦理空頭匯款的，對責任人每筆處以1000—XX元罰款；簽發(fā)假匯票、假匯票的，對責任人處以XX—3000元罰款，造成資金損失的移交紀檢，司法部門處理。

第四十九條對企業(yè)、個人貸款放松管理、失察，造成企業(yè)套取貸款炒股票、搞期貨的，對責任人處以500—XX元罰款，并給予法律處分。

第五十條不建立貸款有關登記簿的，貸款帳、表、卡、簿、據(jù)不符的，不執(zhí)行貸款質量監(jiān)督考核制度的，貸款檔案資料不全和管理體制不規(guī)范的，責令限期糾正，對責任人每項處以100—500元罰款。

第五十一條企業(yè)轉制、改制、法人代表更換，因工作不到位，債權關系未相應調整，未及時落實債權的，對責任人處以500—XX元罰款。

第五十二條弄虛作假，不按規(guī)定進行貸款呆核銷的，對責任人處以核銷金額5—10%罰款，并給予紀律處分。

第五十三條辦理各種結算應收取的手續(xù)費、工本費、郵電費而未收的，除補收應收費用外，對責任人每筆處以20—50元罰款。

第五十四條收回已核銷呆帳貸款未按規(guī)定入帳，挪作它用的，責令立即糾正，對責任人處以500—1000元罰款，并給予紀律處分，情節(jié)嚴重的，移交紀檢、司法部門處理。

第五十五條違規(guī)出具經濟擔保的，責令立即撤銷經濟擔保，對責任人處以1000—5000元罰款，并給予紀律處分，造成損失的移交紀檢、司法部門處理。

第三篇：信用社稽核處罰辦法（定稿）

信用合作社稽核檢查處罰處理暫行規(guī)定

第一章

總

則

第一條

為了強化農村信用合作社稽核職能作用，完善稽核制約機構，規(guī)范稽核檢查處罰行為。根據(jù)國務院《關于違反財政法規(guī)處罰的暫行規(guī)定》、國家審計署《關于內部審計工作的規(guī)定》和國家監(jiān)察部、中國人民銀行《關于金融稽核檢查處罰決定》以及其它有關政策，結合我省農村信用合作社的實際情況，特制定本規(guī)定。

第二條

本規(guī)定適用于全省農村信用合作各級稽核部門，對所轄信用合作管理部門、信用社（部）及所轄信用網(wǎng)點（包括公司和其它經濟實休）和個人在各項業(yè)務活動中，違反金融政策、法律、法規(guī)及制度的行為實行處罰和處理，包括稽核查出的問題和稽核介入查處的問題。

第三條

信用合作各級稽核人員依法依章行使稽核監(jiān)督權，被稽核單位和有關人員應積極配合，接受稽核或處罰和處理，不得拒絕、干預、刁難和打擊報復，否則要追究有關領導與責任人的責任。

第四條

各級領導要重視、支持稽核人員的工作，對稽核人員查出的各種問題和提出的建議，要及時研究與處理?；巳藛T既要堅持原則，客觀公正，又要實事求是，不徇私情，不濫用職權。

第五條

對信用社的違規(guī)行為，可以給予以下相應的處理和處罰：

一、稽核處罰

1、收繳非法所得；

2、責令賠償經濟損失；

3、罰款。

二、稽核處理

1、調整帳務；

2、責令限期糾正違規(guī)事項；

3、通報批評；

4、建議撤銷榮譽稱號或解聘專業(yè)技術職務；

5、建議給予行政處分或其它處罰；

6、構成案件或犯罪的移交監(jiān)察部門或司法機關處理。

三、以上稽核處罰處理可以并處

第二章

處罰處理

第六條 對存款業(yè)務中違規(guī)行為的處罰處理。

一、存款被冒領或被騙取的，按冒領或被騙金額視情節(jié)對責任人處以10—100%罰款。

二、存款透支的，責令責任人限期追回透支存款及13.3‰的利息，并對責任人視情節(jié)按透支金額（無論稽核日紅定是否填平），每天處以1—5‰，且每筆不低于50元的罰款。

三、存款余額和結構弄虛作假的，應責令限期糾正，除沒收所得獎金和收入，建議有關部門取消騙得的榮譽外，并對責任人視金額大小處以100—1000元的罰款。

四、吸收存款不按規(guī)定交帳、入帳和私下動用客戶存款的作挪用公款或貪污查處，責令其責任人退賠全部款項，并視情節(jié)按挪用金額每天處以5—10‰的罰款。

第七條 對貸款業(yè)務中違規(guī)行為的處罰處理。

一、不按規(guī)定進行合同工前調查而民放流動資金貸款；不按規(guī)定進行項目評估誰而發(fā)放固定資產貸款；不簽訂或不按規(guī)定簽訂借款合同，使合同不具備法律效力；擔保抵押貸款不合法規(guī)；違反信貸政策原則和其他條件發(fā)放貸款；貸后發(fā)現(xiàn)借款單位（個人）違規(guī)、違法使用貸款或只借不還，未按規(guī)定追回貸款和停止發(fā)放新貸款等視貸款余額大小每筆處以100—1000元的罰款。造成貸款損失的（含已作呆帳核銷或符合催收或呆帳貸款條件），再按損失金額對責任人處以5—20%的罰款。

二、未按貸款期限管理貸款和及時調整貸款形態(tài)；違反規(guī)定辦理貸款展期手續(xù)；對到、逾期貸款、催收貸款不按規(guī)定及時采取催收措施；貸款憑證印章不齊，貸款用途、期限、利率、借款單位（個人）、貸款審批人及其他要求填寫不全等問題。對責任人（網(wǎng)點包片責任人）按每筆處以1000元罰款。

三、超越審批權限發(fā)放貸款；采取不正當手段獲取有權審批人審批發(fā)放貸款；發(fā)放自批自貸、互批互貸和冒名頂替貸款；為謀取私利發(fā)放違章貸款等問題。除責令責任人限期收回貸款沒收非法所得外，并對責任人處以100—2000元的罰款。

四、以信用社名義作經濟擔保的，限期由責任人撤消經濟擔保，并按擔保金額處以5——20%的罰款，造成損失的由責任人負責賠償

五、丟失借款合同、借據(jù)等重要資料的，責令責任人限期找回或補辦借款合同、借據(jù)，處以100—2000元的罰款。

六、以各種名義向借款單位（個人）收取好處費為個人所得或集體私分；利用職權騙取貸款與人合伙牟利；挪用資金私自放貸牟利；玩忽職守造成資金損失和其他違法違規(guī)行為的，責令責任人限期追回全部貸款，退回并沒收個人所得和私分款項，并按貸款金額處以10—15‰的罰款。

七、收貸不按規(guī)定及時交帳，作挪用公款查處，并對責任人按挪用額每天處以5‰且每筆不低于100元的罰款。

八、利用非貸款科目發(fā)放貸款的，除責令將貸款歸屬到正確會計科目中外，并對審批責任人和經辦人每筆處以100—500元罰款，對主管會計和記帳會計每筆處以50—100元的罰款。

九、對虛放虛收貸款，弄虛作假掩蓋貸款風險的，并按損失金額的2%罰款。

十、實物收貸造成經濟損失的，由責任人承擔，并按損失金額的2%罰款。

第八條 對資金、計劃管理中違規(guī)行為的處罰處理。

一、突破資產負債比例管理控制的，要限期糾正，并對責任人處以100—1000元的罰款。

二、拆出、拆入資金違反人民銀行有關規(guī)定和本規(guī)定（社與社之間拆出，拆入必須經縣聯(lián)社審批；凡出外系統(tǒng)或系統(tǒng)內出縣的必須報經地市信用合作管理部門審批；出地市的必須報經省信用合作管理部門審批后方可拆出、入資金）以及向異地金融單位存放資金的，要限期糾正，對責任人每筆處以200元—1000元的罰款，造成損失的由責任人賠償10—20%。

三、用拆借資金放貸款的，對責任人每筆處以100—500元的罰款。

四、挪用信貸資金或拆借資金搞帳外經營、炒賣炒買股票、期貨和房地產、或注入資金自辦實體的，責令限期追回，所得收入全部收繳，并對責任人每筆處以500—1000元的罰款。

第九條 對利率管理中違規(guī)行為的處罰處理

一、采取提高和變相提高儲蓄、存款利率等不正當手段吸存的，多付的利息、手續(xù)費、獎金及實物經費對被查部門進行同額處罰。并對其責任人每筆處以100—500元的罰款；違規(guī)吸收的存款無息繳存稽核派出單位至存款到期為止。

二、擅自提高或降低貸款利率，少收或多收貸款利息的，除責令其限期追回應收的利息或退還多收的利息外，并對責任人每筆處以50—100元的罰款。

三、拆出、拆入資金中，違規(guī)多收的利息全額收繳稽核檢查派出單位，多付、少收的利息限期追回，并對責任人每筆處以50—200元的罰款。

四、對貸款、拆出、調出資金，不按規(guī)定加罰息和計算復利，責令其責任人追回少收利息，并對責任人每筆處以50—200元的罰款。

五、減免貸款利息的，責令責任人追回應收利息，追不回自負，并對責任人每筆處以50—500元的罰款。

六、在貸款中進行收息轉本的（因關?；蚣娌⑵髽I(yè)轉移債務的利息轉本，及正常效益好，公暫困難可利息轉本除外），建議有關部門將被騙取的的榮譽取消，多得的獎金全部退回，剔除息轉本因素虧損的按虧損社對待，并對責任人處以息轉本金額5%的罰款。

七、不按規(guī)定正確計提應收利息的，按多計提應收利息額對責任人處以5—10%且不低于100元的罰款。

八、不按規(guī)定正確計提應付利息的，對責任人處以500元以下且不低于50元的罰款。

九、實際收付利息時的計算差錯，責令責任人糾正并處以5%的罰款，造成損失的由責任人承擔。

第十條 對固定資產購建和在建工程管理中違規(guī)的處罰處理

一、基建和購建固定資產，突破上級下達的固定資產計劃或審批權限的，責令其限期糾正，并按其金額對責任人處以5—20‰的罰款。

二、基建項目未報經有關部門批準的，對責任人處以500—1000元的罰款；超計劃、超規(guī)模的，對責任人按所超金額處以2%的罰款。

三、基建工程不按規(guī)定健全各項手續(xù)，開工前未辦理基建預算和竣工三個月后未辦理基建決算的，對負責人和責任人分別處以100—1000元的罰款。

四、基建預決算不實，經審計后，責令基建社進行調整，并對不實部分的金額處以10—20%的罰款。

五、基建財務不按規(guī)定建帳和核算的，責令其限期糾正，并對責任人處以100——1000元的罰款。

六、信用社、縣聯(lián)社和地市信用合作管理部門購車未按規(guī)定程序批準和購臵的，對其負責人每輛處以100—1000元的罰款，對其單位每輛處以10000元以下的罰款，超計劃的，按超金額對負責人處以1%的罰款；信用社購臵電腦及配套設備未按規(guī)定批準購臵的，對其負責人每臺處以100—300元的罰款，對其單位生臺處以2000元以內的罰款，對違規(guī)購臵“大哥大”的，進行收繳處理。

七、不按規(guī)定程序和權限報批而列支固定資產修理費的，對負責人和責任人分別按列支金額5%處以罰款。

八、對購買控購商品未辦理控購手續(xù)的，責令其補辦，并對負責人和經辦人按未辦控購商品總額的1—2‰處以罰款，造成經濟損失的由責任人賠償。

第十一條 對聯(lián)行結算電腦業(yè)務中違規(guī)行為的處罰處理

一、不堅持執(zhí)行印、押、證分管制度，一經發(fā)現(xiàn)，對責任人處以每人次50—100元的罰款。

二、聯(lián)行查詢，查復不及時（超出規(guī)定時間）和超業(yè)務范圍使用聯(lián)行借方報單的，對責任人每筆處以20—100元的罰款。

三、簽發(fā)各種空頭結算憑證（包括匯款回單、收帳通知、空頭銀行匯票與本票、空頭存折空頭現(xiàn)金繳款回單、空頭支票等）和空頭聯(lián)行報單、違規(guī)簽發(fā)銀行承兌匯票或套取現(xiàn)金的，除責令追回空頭憑證、匯票、資金和按有關規(guī)定處理外，并按空頭憑證、匯票金額對責任人處以20—50%且每筆不低于200元的罰款。

四、因聯(lián)行結算工作差錯導致信用社墊付資金由責任人追回資金和利息，并對責任人按墊付額的5—10%罰款，導致資金損失的，按損失金額對責任人處以10—30%的罰款。因違反結算制度延壓（包括挪用截留）結算資金，或在清算聯(lián)行匯差資金中弄虛作假的，按違規(guī)金額對責任人處以1—5%且每筆不低于50元罰款。

五、為他人出借、出租、轉匯帳戶和套取現(xiàn)金提供方便的，責令其限期糾正，并按提供的帳戶發(fā)生額對責任人處以10—50‰且不低于100元的罰款。

六、違反電腦業(yè)務管理和操作規(guī)定，擅自修改應用程序，發(fā)生數(shù)字丟失、泄密，或擅自進行與業(yè)務無關的操作，對責任人處以100—1000元的罰款；因管理疏忽而被人利用進行電腦非法活動的，除按有關規(guī)定處理外，對責任人處以1000—5000元的罰款。

第十二條、對會計、出納業(yè)務中違規(guī)行為的處罰處理

一、凡不堅持執(zhí)行錢帳分管，印證分管；不堅持“四雙”制度；不按規(guī)定記帳、結帳、對帳、交接；不堅持執(zhí)行重要空白憑證管理制度的，一經發(fā)現(xiàn)，對責任人生人（次）處以100元以內的罰款，屬單位領導安排造成的，則同額處罰單位領導。

二、私自動用庫款、營業(yè)款、抵押物單證、有價證券和其他款項的，除責令其限期追回或賠償損失和按有關規(guī)定處理外，并按動用額對責任人處以2—10%且生筆不低于200元罰款。

三、發(fā)現(xiàn)出納付款未經稞；未經記帳復核，記帳員對外簽發(fā)回單；不序時逐筆記帳；應進行內外對帳的帳戶，三個月內未收回一次對帳單，行社往來未逐筆核對（按戶、月計算罰款）；白條抵庫；帳帳、帳據(jù)、帳款、帳表及登記簿不符又未及時查證的；會計科目及子目歸屬不準又未及時糾正的；各種帳簿和登記簿使用錯誤又未及時糾正的；其他違規(guī)的，除限期糾正外，對責任人每筆處以5—50元的罰款。

四、午休及營業(yè)終了，空白重要憑證、章戳、密押和現(xiàn)金不入庫，以及臨時交接不按規(guī)定辦理交接手續(xù)的，每發(fā)現(xiàn)一次，對當事會計和出納分別處以10—100元的罰款。

第十三條 對財務收支及利潤分配中違規(guī)行為的處罰處理

一、截留或轉移業(yè)務收入、利潤、私分財務收入、利潤和費用的，全額收繳稽核派出單位，并調整帳務，并對責任人每筆處以100—1000元的罰款。

二、亂擠亂攤成本或擅自提高開支標準，擴大開支范圍，多提虛列各項財務收支以及濫發(fā)獎金、補貼、酬金、手續(xù)旨的，要追回多發(fā)的錢物，進行收繳或調整帳務，并對責任人每筆處以100—1000元的罰款。

三、超過上級核定的的費用率，專項支出控制額和因費用超支轉移到其它應收款、遞延資產等科目列支的，其超額部分全額收繳或調整帳務，并對責任人處以100—1000元的罰款。

四、違反規(guī)定核銷呆帳貸款，或收回已核銷的呆帳貸款未按規(guī)定入帳挪作他用的，全額收入呆帳準備金，并視情節(jié)輕重按挪用資金額對責任人生筆處以100—1000元的罰款。

五、違規(guī)列應收應付款的，責令其限期糾正，并對責任人每筆處以50—200元的罰款。

六、不按權債發(fā)生發(fā)生制原則定期核算財務收支的，責令其限期調帳務，不調整的，將應收部分收繳稽核派出單位入帳。

七、虧損社違規(guī)發(fā)給職工100%工資、責任目標津貼及各種津、補由的，按多發(fā)部分全額收繳稽核派出單位，并按多發(fā)部分金額對責任人處以5—10%的罰款。

八、偷漏稅且造成罰款的，罰款由責任人賠償，并按罰款金額對責任人處以5—20‰的罰款。

九、年終決算不正確執(zhí)行各項政策，造成虛盈實虧或實盈虛虧的，按虛假金額對負責人處以5—20%元的罰款，對經辦會計處以3—10%的罰款。縣聯(lián)社在決算中授意基層社弄虛作假的，按盈、虧虛數(shù)金額對聯(lián)社有關決策人員處以1—5‰的罰款。

十、違規(guī)進行利潤分配和虧損處理的，除責令糾正外，并視違規(guī)金額大小對責任人處以100—1000元的罰款。

第十四條 對表外科目業(yè)務核算中違規(guī)行為的處罰處理

一、凡不堅持帳、證分管，違規(guī)建帳核算或未分類分年記載的，一經發(fā)現(xiàn)，即對責任人每人次、項處以50—100元的罰款，屬單位領導安排違反制度的，則同額處罰單位領導。

二、不執(zhí)行重要空白憑證領用、登記、銷號、保管制度和表外科目核算制度，一經發(fā)現(xiàn)，即對責任人每人次處以20—200元的罰款。

三、表外科目帳、表、物不符的，除責令限期查正外，并對責任人每起次處以50—500元的罰款。第十五條

對信用社網(wǎng)點管理中違規(guī)行為的處罰處理

一、縣聯(lián)社要根據(jù)本規(guī)定有關內容標準，結合本地實際制定對信用網(wǎng)點管理中違規(guī)處罰處理的實施細則。

二、管理信用網(wǎng)點的信用社負責人和責任人對網(wǎng)點財務會計檢查輔導不力，出現(xiàn)帳、據(jù)、表不相符的，要限期糾正，并對負責人和責任人每個網(wǎng)點（次）分別處以50—200元的罰款。

實行交帳制的信用網(wǎng)點不按規(guī)定及時交帳，報表制的不按規(guī)定及時報表的，對社本部交帳、報表會計按每缺一次罰款20元，信用社未實行交帳報表稽核的，對稽核員和包片責任人按網(wǎng)點和次數(shù)每個（次）20元，出納人員在信用網(wǎng)點交帳時未堅持庫存現(xiàn)金全額交清，重新領用制度的，對出納人員每次處以50元的罰款。

三、信用肉點的庫存現(xiàn)金超限額的，對有關責任人分別按超過金額的1‰罰款。

四、凡信用網(wǎng)點業(yè)務人員出現(xiàn)貪污、挪用等違法、違規(guī)行為的，信用社負責人、包片責任人、有關責任人，均進行連帶處理，并對上述責任人分別處以100—500元的罰款。

第十六條

對勞動人事管理中違規(guī)行為的處罰處理

一、未經有權審批部門批準，從外系統(tǒng)或跨縣調進人員或私招亂雇的，除責令其立即清退外，每發(fā)現(xiàn)一人，對經辦、呈報人員和批準人分別處以200—500元的罰款。

二、雇請臨時工上業(yè)務崗的，責令立即清退，清退不力的，每發(fā)現(xiàn)一人，對聯(lián)社正、副主任、人事股長及其他責任人各處以500元的罰款。

三、職工調整、調動、離、換崗位，未經稽核部門離任審計，而人事部門事先辦理了有關離崗手續(xù)的，除要求收回手續(xù)外，并對經辦人每辦一人處以50元的罰款；屬負責人安排辦理的，對負責人處以2倍的罰款。

四、職工連續(xù)曠工15天或者一年內累計曠工超過30天，通過所在單位職工民主討論，報經縣聯(lián)社及地（市）信用合作人事部門批準除名；曠工未達除名天數(shù)，本人作出深刻檢查，按其實際曠工天數(shù)扣發(fā)工資，并處以100—500元的罰款。

五、對長期虧損、業(yè)務量小、扭虧無望的社，不準增加人員；儲蓄所，分社凡建所（社）三年以上，儲蓄余額人平達不到100萬元的，要限期達到或予以撤銷；凡業(yè)務量小、問題多的信用站，要進行調整或撤銷、合并，違者按每個網(wǎng)點對決策、責任人處以100—300元罰款。

第十七條 對安全保衛(wèi)工作中違規(guī)行為的處罰處理

一、不執(zhí)行安全防范制度，出現(xiàn)安全事故的，除責令限期整改外，并對單位負責人和責任人每起次各處以500—1000元的罰款。

二、丟失（包括盜用、被盜用、泄密）聯(lián)行報單、聯(lián)行專用章、聯(lián)行密押、壓數(shù)機等，對責任人每次處以100—1000元罰款。

三、丟失已用的帳表憑證的，除責令其查找歸位外，并對責任人每項處以50元以上的罰款。

四、丟失有價證券、抵押物資的，除責令限期找回或賠償或賠償全額損失和按有關規(guī)定處理餐，并按丟失物證額的5—10%的罰款；丟失重要空白憑證，除責令找回外，并按丟失每份（本）重要空白憑證對責任人處以100—500元的罰款。

五、信用社負責人未定期對信用社本部及所轄網(wǎng)點實行安全檢查和查庫制度的（含表外帳目），每缺查一次對其罰款20元。

第十八條

對“小錢柜”和變相的“小錢柜”一經查出，按“小錢柜”收入數(shù)進行處罰，對其責任人和有關人員處以500—1000元的罰款。

第十九條

本規(guī)定中有關章節(jié)未列出的違規(guī)行為，比照類似條款進行處罰處理。

第三章

處罰處理的管理

第二十條

幾種違規(guī)行為責任人劃分：

一、單位和部門的各級領導及有關人員誰直接違規(guī)，誰就是責任人；

二、領導或上級部門負責人交經辦人員辦理的違規(guī)業(yè)務，領導或上級部門負責人為責任人，經辦人員在辦理過程中未向上級反映或不抵制的，經辦人員同為責任人。

三、由于經辦人員營業(yè)單位等提供情況不實，導致決策失誤，造成后果，經辦人員或提供情況的單位、部門主要負責人為責任人，由于決策單位進行事前調查而未履行事責，偏聽下級提供情況導致決策失誤，造成后果的，調查人和決策人同為責任人。

四、集體研究時違規(guī)坭，弄虛作假以及誤批貸款的，參加研究的主要負責人和職能部門為主責任人，其他參與者同為責任人。

五、凡信用社管理中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為責任不清時，春主要負責人和經辦人同為責任人。

六、因稽核檢查人員作風漂浮或工作不細，責任心不強，未查出問題、查出問題不指出不報告或包庇、隱瞞造成后果的同為責任，稽核檢查人員向派出單位領導報告并提出了處理結論，領導不支持、不處理造成后果的，派出單位領導為責任人。

第二十一條 有下列情形之一者，應從重加倍處罰：⑴拒不執(zhí)行稽核處罰處理決定的；⑵拒絕、刁難、阻撓稽核檢查的；⑶明知故犯的；⑷屢查屢犯的；⑸毀滅證據(jù)的；⑹拒不糾正錯誤的；⑺領導人員指使他人違規(guī)的；⑻嫁禍于人、打擊報復的；⑼嚴重違紀和違法的；⑽造成嚴重后果的。

第二十二條

有下列情形之一者，可從輕處罰或免于處罰：⑴稽核檢查后，能認真檢查錯誤并及時糾正的；⑵情節(jié)輕微的；⑶自己主動檢查交代并及時糾正的；⑷本單位或個人抵制無效，被迫執(zhí)行的。

第二十三條

稽核檢查處罰，由稽核人員草擬處理決定，總稽核簽發(fā)后，通知被查單位和責任人執(zhí)行。任何單位或個人不得干預和拒絕執(zhí)行稽核處罰決定?！盎颂幜P決定及通知書”由省信用合作管理部門統(tǒng)一設計鉛印，被稽查單位或個人接到《處罰、處理決定》通知日起，在指定日內將執(zhí)行情況書面報縣聯(lián)社。不服的，可接到《稽核處罰、處理決定》后十五天內，向決定處罰處理的上一級稽核部門申請復審，上級稽核部門在接到申請復審報告后三十日內進行復審或答復，復審期間，原處罰處理決定仍然執(zhí)行。

第二十四條

按照“誰派出稽查，誰收繳罰沒款”的原則收繳入帳。由稽核部門設“稽核罰沒款專戶”管理，作稽核工作基金，其基金主要用于稽核管理和獎勵稽查有功單位和個人，不準挪作他用。

第二十五條

罰沒款的收繳和列帳。對單位的收繳罰沒款可由單位主動匯交，也可由聯(lián)社向被處罰單位劃付；對個人的收繳、罰款、賠償可當場兌現(xiàn)，兌現(xiàn)有困難的也可由聯(lián)社先向被處罰人所在單位劃付，然后由被處罰人所在單位向被處罰人收取或在春個人收入中扣收。被稽核的單位處罰款項一律不準在成本中列支；個人被稽核處罰的款項一律不準報銷，否則，對批準人和經辦人加倍處罰。

第二十六條

本規(guī)定中對個人的罰款，除已明確規(guī)定罰款金額的外，按比例罰款的一般不超過責任本人三個月工薪收入額。

第二十七條

違規(guī)行為造成經濟損失的，由責任人賠償，凡在存、貸業(yè)務、財務、現(xiàn)金、結算等方面有貪污、挪用和違章行為的除按照有關條款糾正處罰外，還應視其問題性質和情節(jié)輕重由稽核部門送交紀檢監(jiān)察或司法部門給予行政、黨紀處分，直至追究法律責任。

第四章

附

則

第二十八條

本規(guī)定自一九九七年四月一日起執(zhí)行。過去各地的處罰規(guī)定與本規(guī)定有抵觸的，以本規(guī)定為準。本規(guī)定制定、個性解釋權屬湖南省食用合作管理部門。

第四篇：處罰規(guī)定

武漢工程大學郵電與信息工程學院 學生違紀處分解除辦法（試行）

第一條 為加強對學生的教育和管理，堅持教育與懲戒并舉的方針，根據(jù)《武漢工程大學郵電與信息工程學院學生管理規(guī)定》及《武漢工程大學郵電與信息工程學院學生違紀處分辦法》文件精神，結合學院工作實際，特制定本辦法。

第二條 受處分學生在一定期限以后，按照學院有關規(guī)定，可以申請解除原處分決定。學生處分解除后，不記入學生個人檔案，只在學院相關檔案中留存，并且在評優(yōu)評先、黨員發(fā)展、學位授予等方面享受與學院未處分學生同等待遇。

第三條 解除處分的范圍：

（一）警告；

（二）嚴重警告；

（三）記過；

（四）留校察看。第四條

申請解除的時限：受警告、嚴重警告處分者，從處分決定書送達之日起不少于6個月的思想和行為考察期；受記過、留校察看處分者，從處分決定書送達之日起不少于12個月的思想和行為考察期。畢業(yè)班學生受處分后表現(xiàn)特別突出的，可適當縮短考察期限。

第五條

申請解除處分應具備的條件

（一）基本條件 受到處分的學生，需同時滿足以下基本條件，才有提出解除處分的資格。

1、具有堅定的政治立場，堅持四項基本原則，擁護中國共產黨的領導，遵守法律法規(guī)和學校規(guī)章制度；

2、受處分后再無任何違紀違規(guī)行為，對所犯錯誤性質、后果及危害有深刻認識，并有改正錯誤的實際表現(xiàn)；

3、受處分后學習勤奮，學習成績進步明顯，無不及格現(xiàn)象（包括考試科目和考查科目）；

4、能積極參加學院、學部組織的團學活動、青年志愿者活動、社會實踐活動等各種集體活動并獲得普遍好評；

5、接受教育態(tài)度誠懇，主動向輔導員匯報思想，認真撰寫思想小結。

（二）必備條件 受處分學生，因取得優(yōu)異成績，表現(xiàn)突出，在達到基本條件的前提下，符合以下條件中的一項，即可申請解除處分。

1、在受處分期間學期綜合測評排名達到班級前20%，或課程平均成績在80分以上，達到學院三好學生或優(yōu)秀學生干部評選標準；

2、在學科競賽、學術研究方面取得突出成績，并榮獲院級及以上獎勵，或以武漢工程大學郵電與信息工程學院為署名單位并排名第一在公開刊物發(fā)表學術論文或公開出版專著者；

3、獲得以武漢工程大學郵電與信息工程學院為屬名的專利；

4、本科生考取研究生或?？粕氡究普撸ㄒ哉{檔函為準）；

5、積極響應國家號召，參加西部計劃、三支一扶者；

6、有見義勇為等重大立功表現(xiàn)；

7、有其他突出表現(xiàn)，經研究可予解除處分者。第六條 以下情形不予解除處分：

1、因觸犯法律構成犯罪；

2、在處分期間再次受到處分或解除處分后再次受到處分者；

3、因政治錯誤所受的各種處分者；

4、弄虛作假、舞弊以達到解除處分條件者；

5、策劃、組織、參與群體性惡性事件者；

6、經學院研究決定不予解除處分的其他情況。第七條 解除處分的程序：

1、要求解除處分的學生在第四條規(guī)定的時限后，可提出解除處分申請。提交申請時，需同時附思想?yún)R報，原處分決定文件的復印件、反映本人有突出表現(xiàn)的相關材料、所獲榮譽證書的原件等，交其所在學部學生工作辦公室。

2、經申請人所在學部學生工作小組，組織申請人的輔導員、班主任、班級學生代表，對其申請進行民主評議，提出是否解除處分的意見。申請人所在學部學生工作小組根據(jù)民主評議意見，經集體研究后，作出是否解除處分的建議。

3、申請人所在學部將是否解除處分的建議及申請人相關材料統(tǒng)一報學院學生工作處，經學生工作處審核后提交學院院長辦公會議研究決定。

4、解除處分的決定由學院統(tǒng)一行文，由院長簽發(fā)。第八條 對受處分學生的教育與管理

1、由班主任記錄受處分學生的在校表現(xiàn)，并建立受處分學生日?？疾鞕n案；

2、受處分學生簽收處分文件一周內，學部輔導員、班主任要及時找受處分學生談話，并將談話情況記錄歸檔；

3、受處分學生收到處分文件之后，應當對所犯錯誤的認識和改正錯誤的承諾寫一份書面材料，并提交每學期思想?yún)R報。

第九條 對受處分學生為學生黨員的，其黨紀處分報相關黨務部門處理，不在此解除范圍內。

第十條 本規(guī)定自發(fā)布之日起試行。第十一條 本規(guī)定由學生工作處負責解釋。

第五篇：關于客戶投訴處理程序和責任人處罰規(guī)定

關于客戶投訴處理程序和責任人處罰規(guī)定

1.目的

針對客戶之抱怨，以最迅速正確的處理與響應，來滿足客戶需求，獲得客戶之信賴，并將抱怨內容分析及檢討，提出改善、預防之對策，防止客訴事件再發(fā)。

2.適用范圍

適用于與本公司因銷售、維修保養(yǎng)或其它因素所引起的客戶抱怨處理作業(yè)。

3.主要職責

⑴銷售部：客戶抱怨問題接收與回復窗口，負責客戶抱怨案件提出，并轉發(fā)至相關部門，要求其尋求對策以處理答復顧客相關事宜。

⑵售后部：負責主導客戶抱怨問題的責任判定，糾正及預防措施的監(jiān)控、跟催及對策確認，并對客戶抱怨資料統(tǒng)計分析。⑶責任單位：負責原因調查、對策提出與處置。

4.客戶投訴處理過程

⑴傾聽客戶意見

在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。嚴禁與客戶爭吵。⑵記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立

客戶投訴有可能并不是公司的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的。那么，在弄清楚客戶投訴的原因之后，就需要對投訴進行分析，確定是不是因為公司的原因造成的。⑶提出可行的解決辦法

當證實客戶投訴是由于工作失誤造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。⑷跟蹤服務

在解決客戶投訴之后，還需要跟蹤服務，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果還有不滿，仍然需要繼續(xù)改進。5.客戶抱怨信息的分類；

⑴產品在購買客戶后經客戶檢驗或使用不合格而抱怨。⑵因本公司內外部之特殊原因而影響交期而導致客戶抱怨等。

⑶在與客戶往來過程中由于服務或相關客戶審核之資料不符合正常要求而抱怨

6.客戶抱怨信息的接收和處理

銷售部在接到客戶抱怨信息后根據(jù)其具體情況做出以下處理：

⑴如客戶反映因產品品質不合格時銷售部要及時填寫《客訴處理報告》，并附帶客訴問題的具體內容文字描述文件、相關圖片（高清晰度照片）或由客戶回交之不合格品實物與相關部門一起處理，（有必要須去客戶或現(xiàn)場）了解具體情況后進行分析，做好原因分析及改善對策后轉交銷售部，由銷售部復審后發(fā)送至客戶。⑵如因產品品質異常導致客戶退貨、返修等，由售后部會同銷售部進行分析討論(討論時應附帶客訴問題的具體內容文字描述文件、相關圖片（高清晰度照片）或由客戶回交之不合格品實物)，并上報部門經理或運營總監(jiān)。

⑶如客戶反映因交貨不及時或延誤交期，銷售部在對此了解實際情況后由銷售部與其客戶取得溝通和處理,并于《客戶意見登記表》中記錄。

⑷銷售部要適時對此進行跟蹤確保不可有此類抱怨的再次發(fā)生，如果此類抱怨（或事宜）經過跟蹤和處理而長期或連續(xù)2次以上未得到改善，公司將對責任人按《處罰細則》進行處理。

⑸若接到客戶重大報怨時，部門經理應立即召集相關人員進行檢討，并擬定解決方案回復客戶。

7.統(tǒng)計分析

銷售部在接到客戶報怨性質或建議，不論是銷售人員主動得悉還是客戶以電話、E-MAIL、微信或傳真提出，均應登入《客戶意見登記表》，不定期查核，以了解是否對客戶問題實時有效的處理。

8.投訴處理的三個層次：

第一層：維修班組長、車間主任、服務顧問、電話回訪員

第二層：服務經理、技術總監(jiān)、部門經理 第三層：服務總監(jiān)、總經理

9.投訴處理的時間要求

⑴對于用戶投訴或抱怨，由車間主任、服務顧問等在第一時間做好應訴工作。在處理投訴/抱怨過程中，應認真聽取顧客意見，以及時消除顧客不滿，并作相應記錄。對于不能解決的問題，由第一層填寫《客戶反饋及抱怨單》并及時交由第二層處理。

⑵第二層接到《客戶反饋及抱怨單》后，及時與顧客溝通，掌握用戶不滿意產生的原因，積極處理用戶投訴，并在24小時內將處理意見反饋給用戶，以消除用戶不滿。然后對不滿意產生的原因進行分析，提出糾正（預防）措施，并對執(zhí)行情況進行驗證，以避免類似問題再次發(fā)生。第二層次不能解決的重大投訴，應及時交由總經理處理。

⑶總經理會同責任部門對顧客重大投訴作相應處理，以達到顧客滿意。必要時與投訴處理部門聯(lián)系解決方案，最大程度滿足顧客。

10.因下列原因造成客戶投訴，將對責任人進行處罰：（參照《處罰細則》）

⑴工作失誤； ⑵服務態(tài)度惡劣； ⑶技術原因返修； ⑷增加客戶不必要支出； ⑸增加公司成本；

⑹發(fā)生堵門、傷人及影響經營秩序

11.部門負責人在投訴達到第二層次時負有連帶責任，將按處罰責任人金額的50%處罰。