第一篇：員工行為禮儀規范

河南省宏胤祥實業有限公司

員工行為禮儀規范

一、接待準則

1.首問負責制：任何員工對待客戶的詢問、投訴必須在第一時間響應并協調解決或請示上級并給予回復（現場解答、電話回復）。①員工接待客戶以第一個接待的人為主要負責人； ②職責內應及時處理，其他人員負責協調處理； ③負責給予現場答復或電話回復

2.禮貌敬語：“您、請，謝謝、對不起、再見”等； 禮貌三聲：來有迎聲（微笑問好：“您好”）

問有答聲（首問負責制）

去有送聲（“再見，慢走”提醒訪客帶好隨身攜帶物品）

3.路遇客戶要側讓，主動與客戶微笑問好；不允許和客戶搶道或超越客戶，若超越，要向客戶道歉，不能從客戶中間穿過。4.為客戶服務時，應雙手遞物，保持適當距離，不可故意旁聽客戶談話或探聽客戶隱私

5.和客戶的關系把握好分寸，保持好自身的職業形象（公司不主張員工接受客戶的禮物和吃請）。

二、崗前準備 1.著裝：

A、保持工裝整潔、得體、平展，工裝遮蓋內衣外沿，如領口、袖口等；不要卷袖子；不穿污垢及過期的工裝。

B、著工裝時不允許佩戴過多的首飾，工裝左胸處佩戴工牌； C、男員工衣服的顏色和花紋不要太華麗，要穿黑色皮鞋，暗色襪子。

D、女員工上班穿細根高跟鞋，可穿平跟鞋，不能穿拖鞋。2.頭發

頭發干凈、整齊，不得染夸張的顏色，梳怪異發型；女員工不得佩戴夸張的頭飾，不得散發上崗；男員工不蓬頭、發不過耳、無頭屑。3.化妝：

員工應淡妝上崗，不得濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。4.衛生：

員工應保持雙手和指甲清潔，指甲經常修剪，長度適中；早晚刷牙、飯后漱口，保持身體無異味；員工當班時應不使用有異味的食品，上崗時間不能咀嚼口香糖。5.飲酒吸煙：

公司不提倡員工吸煙，在辦公區內禁止吸煙；禁止員工酒后上班或工作時間飲酒。6.洗漱和早餐：

任何人不得在公司洗漱、洗衣。

三、姿勢標準

1.站姿：兩腿挺直。挺胸抬頭。不可抱膀或插兜，不可倚靠他物。2.行姿：行路須抬頭、挺胸、平肩、目平視，舉止安詳，無論有無急要之事不可匆忙慌張及奔跑，不可勾肩搭背。

3.坐姿：工作場所內員工坐姿背要直，不應翹腿叉腳，歪背斜肩，或癱坐與椅子或沙發上，不準坐或依靠在桌子工作臺及設備上，手不準放在兜內。

四、電話禮儀

1.聽電話時，必須在響鈴三聲內接起，外線回答“您好、河南省宏胤祥實業有限公司”；內線回答“您好，XX部門XXX”接聽電話聲音清晰、自然、親切，語言簡明，使對方能“聽見”您的笑容，若兩部電話同時響，應及時接聽一個后禮貌請對方稍候，分清主次分別處理。對于打錯電話應客氣告知。2.對方所找通話之人不在現場，可告知對方再次聯絡的時間；代人受話，應聽取記錄并報告，如需回復電話，應準確記錄對方電話號碼及回電時間。

3.如接到不屬于自己業務范圍內的咨詢電話，應盡量予以解釋，并告知正確的咨詢部門和電話。

五、待客禮儀

1.說話時，雙眼應平視對方。

2.對訪客、領導奉茶應左手扶杯，右手托杯底遞向對方。3.沖茶不要滿杯，半杯多一點即可。

4.遞呈名片應擇機準備好，名片正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請！這是我的名片”或“您好，我叫XXX ”。5.接受名片應雙手接過后，認真仔細看一遍，說“謝謝”，切不要隨便亂放。

6.送訪客時，要目送訪客至車子移動或消失在視線里。

六、工作要求：

1.在工作日員工應提前15分鐘到公司上班，8：30之前指紋打卡簽到，穿著工裝并調整好儀容儀表，以無遲到早退為目標，并且提前準備好當天工作所需的物品，以飽滿的熱情與良好的工作狀態投入工作。

2.工作區域內禁止說粗話、臟話、刻薄話，工作中對話要輕聲，在衛生間、樓道內不得談論與公司包括本職工作無關的事情。3.工作時間不得打網絡游戲，看電影、電視劇或其他影視節目，辦公室計算機保護屏幕應以山水風景畫為主，健康向上，禁止明星圖片或不健康內容圖片在計算機屏幕上出現。

4.在工作時間內，不得擅離崗位，特殊情況需經主管批準；正常的用餐和休息要依規定時間，并及時在用餐簽到本上填寫好出入時間。

5.如有重要事項應取得主管同意方可離開工作區域。6.營業時間禁止在辦公區內大聲喧嘩、唱歌、快跑。7.在公司內任何地方拾遺物品必須及時交到前臺并報告主管。8.物品擺放整齊，公用物品用畢放回原處，工作要井然有序。不亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰，保持工作區域的清潔，發現任何不清潔的現象必須立即清潔或告知保潔部。9.愛護公物，若發現設施、設備等有問題，要及時報告主管并及時報修。

10.勤儉節約，要及時關閉不用的水、燈、電腦等，節約每一張紙、每一根筆等，不可鋪張浪費，做到降低成本，提高效益。11.員工自身要處理好工作與生活的關系，不可因私人原因影響公司名譽形象，耽誤自己的工作；員工之間應通力合作，和睦相處，不得搬弄是非，不得吵架，擾亂工作秩序，影響工作環境和效率。

第二篇：2014員工行為禮儀規范

員工行為禮儀規范

一、總 則

第一條 每一位員工必須關心公司發展，忠誠本職工作，信守職業道德，講究公德意識，樹立文明服務觀念，處處維護公司聲譽和企業形象。

第二條 公司鼓勵每一位員工努力學習科學、文化知識，刻苦鉆研業務技術，不斷提高操作技能，切實規范個人舉止言行，遵守規章制度。

二、職 責

第一條 按時上下班，杜絕遲到、早退，做好個人、公共環境衛生。工作時間不得擅離崗位，不得大聲喧嘩。

第二條 上班期間，嚴禁吃早餐、零食；嚴禁聽音樂、玩游戲；嚴禁瀏覽與工作無關的書報、網頁等。

第三條 服從領導安排，工作有始有終，工作匯報或請示以書面或電郵形式進行。領導交待的任務，確有困難，應及時報告，不得擅自拖延或隨意自行處理。

第四條 嚴守商業秘密，禁止將公司的印鑒、資質證明、財務文件、經營方案、內部價格、領導電話（住址）提供給不相關的人和單位。

三、態 度

“禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態度；“精神”是員工必須保持的風貌；“忠誠”是員工對企業必備的品質；“團結”是員工克服困難的法寶；“協作”是員工正常工作的前提；“溝通”是員工增進理解的手段；“效率”是員工按勞取酬的根本；“盡責”是員工為企業服務的準則。

四、禮 儀

第一條 儀容儀表：公司員工著裝要求一律以正裝和工服為準，并佩戴工牌。

第二條 精神面貌：每天上班應以最佳的精神面貌出現于工作場合，工作時間內調整好情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態度示人。

第三條 接待禮儀：對光臨公司的客戶都應主動熱情招待，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶（水）稍候，安排有關人員接待；若相關人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理。

第四條 同事相處：同事之間相處一切以工作為出發點，發揚團結協作、友愛互助精神。工作時切忌閑聊是非，更不可飛短流長、挑撥離間破壞同事關系；工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

第五條 會議須知：開會期間應將通訊工具調至震動或關機，禁止吸煙；不交頭接耳、隨意走動。

第三篇：ZH-02員工服務行為禮儀規范

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平江縣兆福物業服務有限公司

員工服務行為禮儀規范（試行）

第一章總則

第一條 為規范員工服務行為禮儀，進一步推動企業的文明建設，提升物業服務品質，根據有關國家標準和《公民道德建設實施綱要》、《市民文明公約》等有關規定，結合物業服務行業特點，制定本規范。

第二條 本規范所指員工服務行為禮儀是指員工在崗位（工作中）提供物業服務全過程中應共同遵守的文明禮儀行為，其內容包括儀容儀表儀態規范、服務禮儀行為規范、服務用語禮儀規范等。

第三條 規范員工服務行為禮儀遵從自律的原則、遵守的原則、真誠的原則、適度的原則、從俗的原則和三A的原則（既接受對方、重視對方、贊美對方）。

第二章儀容儀表儀態

第四條 儀容儀表基本要求：衣著整潔、端莊穩重、精神飽滿、面帶微笑、不卑不亢，以良好的精神風貌展現在業主和同事面前。

第五條 員工的發型發式應做到整齊清潔。男員工前發不過眉，后發不披肩，兩側不過耳，盡量不留光頭、鬢角、胡須。女員工頭發長度達到可束起時須盤發束起，前發不遮擋眼睛，短發不得過短。不留怪異發型，不染特異顏色。

第六條 員工的面部應保持清潔，符合大眾審美觀點。不在工作場所掏、挖耳朵，不在業主面前清理鼻腔。口腔、牙齒干凈，沒有強烈異味。

第七條 員工的手部要保持干凈，指甲不涂抹色彩，不留長指甲。腳部應經常清洗，沒有強烈異味。

第八條 女員工化妝修飾應根據崗位工作的特點，一般以淡雅、簡潔為主，不濃妝艷抹。佩戴飾品以少為佳，不夸張，不張揚，要符合協調和工作時的要求。

第九條 員工上崗配發工裝的要著工裝，沒有配發工裝的要著與工裝顏色相同或相近的服裝。工裝應干凈、整潔、紐扣齊全。領帶須結正，襯衫下擺須系在裙褲內，不得卷起衣袖或褲角，不得手插兜站立或行走。鞋子應保持干凈，皮鞋要擦亮，不出現歪跟和破損。襪子應與服裝協調，無破損。女員工穿著裙裝時，須穿接近膚色的高筒襪（或連褲襪）。可預見的情況下，非在崗而因工作需要出現在工作場所，便裝要符合適宜、合理搭配的原則。在重要服務場所（如前臺、一站式窗口辦公區），非工作原因的非在崗員工不得穿著不合宜便裝出現。

第十條 儀態禮儀

一、面帶微笑，真誠服務。作為接待者應保持輕松友善地微笑：微笑時，應眉頭舒展（不

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應皺眉、抬眉），微微頷首，目光坦誠，目視對方。

二、坐姿應注意上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，要切忌二郎腿坐勢、擱擺坐勢、分腿坐勢、○型坐勢等不良坐勢。當有業主需求服務時，要請業主先入座，切勿搶先入座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。業主起座離去時，應起座相送。起身離座時，最好動作輕緩，避免“拖泥帶水”。

三、當撿拾地面物品或從地面拿起物品時，應采取蹲的姿態。根據情況可采取高低式蹲姿（雙膝一高一低）、交叉式蹲姿（蹲下后雙腿交叉在一起，通常適合女性）、半蹲式蹲姿（身體半立半蹲）、半跪式蹲姿（雙腿一蹲一跪）等方式。

四、站立時，應上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感，兩臂自然下垂或雙手相交放在小腹部。站立太累時，可交換姿勢，將身體重心移到左腳或右腳上。不能依靠柜臺站立，切忌雙手叉腰、將手抱在胸前或半坐半立，也不可將手插在衣褲袋內，避免給業主留下傲慢、懶散的不良服務形象。

五、在行走時，身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻。

六、在指示方位或表達“請”、“讓”時應四指并攏以肘部為軸朝指示方位伸出，不能使用單指指人。在出手勢時，要做到欲上先下、欲左先右。

七、與人握手時，出手“尊者在先”、握手“力度適可”、時間“3-5秒”、相握“右手為先”。不要僅握對方手指尖，或在握手時左右亂搖。

八、舉手致意，要面向對方、手臂上伸、掌心向外、左右揮動。

九、切忌錯誤的行姿；橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔來跑出、制造噪音、步態不雅。

第三章服務禮儀行為

第十一條服務禮儀行為基本要求

一、服務禮儀基本要求；樹立“以人為本、以情為重、感覺親切、體驗關注”的服務理念，做到：尊重業主，文明真誠，熱情主動，守信和諧。

二、服務行為規范的基本要求：主動熱情，耐心周到。做到“四聲”和“四不”，即：“來到物業有問候聲，征詢服務有應答聲，工作中斷有交待聲，業主離開有道別聲”；“不怠慢業主，不以貌取人，不與業主發生沖突，不講非規范語言（不友好、不耐煩等語言）”。

三、為業主提供服務時，應保持微笑，注意力集中，細心觀察，言出必行，要：熱心接待、耐心詢問、誠心相待，做到：來有迎聲、問有答聲、去有送聲，使業主高興滿意而歸。

四、接聽電話時，應在電話鈴聲三聲之內，如果超過三聲，應向對方道歉；撥打電話時，平江縣誠德物業運營有限責任公司

應首先問好，再通報出“XXXX（如兆福，以下相同）物業”和自己崗位及姓名；在通話結束時，應和通話人說再見并等通話人掛斷后再掛。

第十二條對社區物業狀況、物業特點和業態及周邊環境要全面了解，掌握服務方法和技巧，了解業主需求和期望，有針對地、主動地、有效地、不失時機地為業主服務。業主有服務需求時，應引領業主前往（首問責制）；在為業主引路時，應走在業主的左或右前方，行走速度應適合業主的腳步，配合相應的手勢（見第十條5），將業主指引至應到的位置，從而提供相應的服務。引領過程中，當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時，須關照并提請對方留意。

第十三條當業主來到前臺時，應立即暫停手里工作，端莊站立（見第十條2），與業主目光相對時應微笑示意，主動招呼，熱情服務；遇業主較多時，應一視同仁、依次接待，可采取“接一，答二，招呼三”的方式。

第十四條回答業主提問時，應面對業主，真誠微笑、有問必答、用詞妥當、簡潔明了，不能說“也許”、“大概”之類的沒有把握或含糊不清的話。接受問訊時，應雙目平視對方臉部眼鼻三角區，傾聽要專心，以示尊重和誠意。對不清楚或無法解答的事，不可輕率地說“我不知道”，一推了事，應及時表示歉意說：“對不起，這個問題我現在無法解答，待我請示上級后再給您一個滿意的答復。”對需回復的事項，須掌握業主的聯系方式。

第十五條業主投訴時，不推諉、不冷淡、不刁難。做到以禮相待，認真傾聽，詳細詢問記錄，把握分寸，妥善處理，必要時請示上級領導協助處理。

第十六條遞拿物品時，要動作敏捷，雙手遞送，準確無誤，輕拿輕放，安全可靠，不扔不摔。

第十七條收找錢款，要當面點清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢款、票據時應使用雙手。業主付款后，要提醒業主帶好隨身物品離開，以免丟失、遺忘。

第十八條上門訪問業主時，入戶前應先對自己的工裝、工牌及儀容進行自檢。到戶門外后，用手指關節輕敲門或輕按門鈴，一分鐘后無應答聲可再次輕敲門或輕按門鈴，不得猛拍、猛按，不得連續長時間敲門或按門鈴。業主有應答后，要與業主說明自己是“XXXX物業”某崗位人員及來意；經業主允許，換好鞋套后，方可進入業主家。如對業主提供維修服務，應使用維修專用帆布鋪在維修點附近放置維修工具；檢查、維修時動作要輕，并注意愛護其他設備和業主家的物品，盡量保持業主房間的整潔，維修中產生的垃圾、碎屑要及時清理并帶離業主家。工作結束退出業主房門時，必須說：“再見！”。當不能夠及時解決所維修事項時，要向業主解釋清楚不能夠維修的原因，并告知下一步處理的措施。

第十九條當與業主（或多人）同乘電梯時，要牢記“先出后進”、“側身而行”，應引導并請業主先有序進入電梯轎廂，要承擔起電梯司梯人員的職責。在電梯轎廂內不要擁擠，要照顧好

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老弱病殘孕業主。當電梯載重量超過額定載重量時，應等待下次電梯。上下樓梯時，均不準并排行走，應當自右側而上、自右側而下。

第二十條如與業主同道或迎面相遇（含園區或樓宇內）應主動向業主問好或頷首示意問候（警衛可敬禮問好），面帶微笑以示禮貌、熱情，要停步側身靠一側站立讓出道路示意業主先行；如有急事在不影響業主行走情況下快速通過，但不能猛沖、猛跑或碰撞業主（行人）。

第二十一條在陪同引導他人時，應在出入房門時為對方拉（開）門，要“后入后進”（一般情況是后進門、后出門，而請對方先進門、先出門）。

第二十二條如有業主遇到困難應主動幫助。在為業主進行服務時，應做到落落大方，不卑不亢，不得與業主發生爭執或不予理睬。

第二十三條不得向業主索要小費、物品，或做出任何有關索要小費、物品的動作行為。入戶提供服務時，不得接收業主提供的飲料、香煙等物品。不得將業主委托代交納的費用占為私有。

第二十四條如與同事（含領導）同道或迎面相遇應面帶微笑主動問好或頷首示意問候（警衛可敬禮問好）。在進入領導辦公室應輕敲門請示，獲得領導許可后方可進入。在領導辦公室匯報、請示工作時，要站在領導辦公桌前方或在領導示意情況下入座辦公桌前的辦公椅。在為領導服務時，應做到微笑禮貌、落落大方、不卑不亢；不得與領導發生爭吵或不予理睬，特別第三方在場時。領導布置工作要認真聽取，不得無理由的解釋或推脫。服務時如出現失誤，應主動道歉。對于領導錯誤的批評，要等待領導將事情說完后，根據時機可適當進行解釋。當領導行為代表企業形象或面對群體人員時，須尊重領導、維護領導尊嚴、保障領導安全。

第二十五條注重提高處理突發事件的藝術或技巧，掌握常用的營救知識和方法。如發生突發事件時，要貫徹“業主安全第一”的理念。迅速向上級反映情況，保持冷靜，設法穩住業主情緒，做好各項應急準備工作，有序地讓業主安全脫離危險區域。

第二十六條要為軍人和外賓以及老、弱、病、殘、孕等特殊業主提供便利。第四章服務用語禮儀

第二十七條服務用語基本要求：準確、完整、禮貌、熟練、靈活、通俗、得體、簡潔。應做到“五要”、“四不講”，即“語言要親切、語氣要誠懇、語調要柔和、用語要準確、要說普通話”，“不講不尊重對方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話”。

第二十八條進行問候時，要按照“由尊而卑”、“由近而遠”、“主次分清”、“稱呼恰當”、“用語適當”、“照顧習慣”的原則進行。

第二十九條在為業主服務時要靈活說“您好；請；歡迎；對不起；謝謝；沒關系；再見”等十五字的服務用語。切忌粗話、臟話、黑話、怪話和廢話。

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第三十條正確使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應答語、道歉語、告別語等服務用語類型如“請您多提寶貴意見；很樂意為您服務；請您再說一遍；請跟我來；您先請；我再幫您想想辦法；這是我應該做的；您的需要就是我的職責等。”

第三十一條接聽電話時，全體員工都應該按照這一規范要求使用服務用語：

一、當接聽外線來電時，使用：您好！兆福物業?? 當撥打電話時，使用：您好！這里是兆福物業??

二、當外線來電者需找人時，使用：請您稍候，我去叫他（她）

三、如來電者要找的人不在時，使用：對不起!他（她）沒在，您是否需要留言或傳話？（如需留言應記清打電話者的姓名、轉告內容、回電號碼、來電日期及時間，記錄完畢后，再向對方復述一遍，以免發生遺漏或記錯。）

四、如你找的人不在時，使用：對不起，麻煩你轉告xxx??,謝謝，打擾你了。

五、如不認識來電者需找的人時，使用：對不起！您能說出他（她）是哪個部門的嗎？對不起！請您稍候，我幫您詢問一下！

六、如來電者撥錯電話時，使用：您打錯了，請您核實一下電話號碼是否有誤，再見！第五章 附則

第三十二條本規范自二○一五年十月十日之日起執行，員工服務行為禮儀考核按公司相關規定執行。

第四篇：企業員工行為禮儀規范

企業員工行為禮儀規范

一、禮儀修養的基本準則

1、遵守社會公德

公德，是指一個社會的公民們為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼、最簡單的公共生活準則。

2、遵時守信

遵時，就是要遵守規定或約定的時間，不能違時或失約。違時、失約、不守信用等，都是失禮的行為，是人際交往中的大忌。

3、真誠謙虛

人際交往中，需要誠心待人，心口如一，謙恭虛心，不能自以為是。

4、熱情適度

熱情指對人要有熱烈的感情，使人感到溫暖；適度是指對人熱情的表現要有一定的分寸，恰到好處，使人感到親切自然。

5、理解寬容

在人際交往中，理解和寬容是十分重要的，這也是禮儀修養的基本功之一。所謂理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的立場、觀點和態度；寬容，就是大度，寬宏大量，能容人，在非原則問題上，能夠原諒別人的過失。

6、互尊互助

互尊就是人與人之間要互相尊重；互助就是人與人之間要互相幫助。

二、企業員工行為禮儀基本要求

1、待人熱情友好、語言親切和善，舉止穩重，處事得體。

2、與領導及同事交談，站立應端正，就坐要挺直，用心傾聽對方講話，講話時語氣溫和，語言文明。

3、接聽電話時語音語調要柔和，鈴響三聲內必須接聽電話，接聽電話時應先致問候語：“您好，榮麟世佳，我是某某”，同時應面帶微笑，親切交談，仔細聆聽；但應恰當的掌握時間，不可長時間占用電話。說話應吐字清晰，發音準確，語調平和，語速中等，不可左顧右盼，心不在焉。

4、進入個人辦公室前，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，輕手關門；如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，即使要打斷說話，也要看住機會，而且要說“對不起，打擾一下”。

5、遞交物品時，如文件，應把正面文字對著對方的方向遞送；如筆、刀子、尖刀等利器，應把尖端邊朝向自己，以便對方接拿。

6、公司內與同事相遇應點頭微笑或問候；與公司領導相遇應停步，上身成45°前傾鞠躬，并微笑問好；與客戶相遇時，應停止腳步，上身成60°前傾鞠躬，并微笑握手問候。辦公區域內應講普通話，不允許臟話粗話，須使用禮貌用語，尊重他人。

7、適時調整手機鈴聲，辦公區域鈴聲適當調低；會議或者培訓中必須取消鈴聲，調為靜音狀態。設置手機鈴聲時，鈴聲內容應恰當得體，不得設置太為夸張的形式。

三、企業員工服務客戶時行為禮儀要求

1、為客戶提供服務時，應面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。

2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分熱情或長時間傾談，而冷待另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，接待客戶。

3、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶；如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。

4、勿與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

5、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。

6、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。

7、當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求是，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“與我無關”之類的話。

8、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話，對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

9、對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不能以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

10、需要客戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”；事后應對客戶的幫助或協助表示感謝。

11、對于客戶的困難，要表示關心和理解，并盡力想辦法解決。

12、對于客戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不可和客戶吵架。

13、當客戶有不禮貌的言行時，不與之正面理論，應婉轉解釋。

14、面對顧客投訴應禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對投訴者的言行進行評論和指責。

15、店面銷售員要求待客禮貌。這主要是強調行為舉止要體現出“四心”，即：誠心、熱心、細心和耐心。

四、企業員工著裝基本禮儀要求

1、企業員工的儀表不僅體現其本人內在的修養、氣質，而且也體現著企業的精神風貌。作為企業員工上班時的穿著，就應該莊重、文雅，發型、打扮要適合職業特點，修飾、化妝適當，保持精神煥發，整潔大方。員工應按規定著裝（工服），總的要求是統一、整齊、清潔、得體。服裝正規、整潔、完好、協調、無污漬。扣子齊全，不漏扣、錯扣。

2、女員工著裝規定：

（1）、女員工著裝。女員工上班著裝以保守為宜，時髦和個性是允許的，但不是在工作的時間。女員工著裝短袖、長袖不限，無袖露肩或袒胸露背則不宜。裙子不可過短，最好是長至膝部或稍上位置。女員工著裝尤其避免走性感暴露路線，緊身服飾也應當避免。另外，長拽至地的拖沓衣裙也應避免。

（2）、女員工配件。不可穿著樣式花俏的襪子。絲襪一定要高于裙子下擺，無論是站還是坐都不能露出大腿來。絲襪和鞋子的顏色一定要相稱，即要淺于鞋子的顏色。

（3）、女員工飾物。服務員在上崗時一般不得佩戴夸張的手飾、耳環、戒指等飾品。指甲須保持整齊干凈。

（4）、女員工化妝。女員工化妝宜淡妝。切忌在客戶面前濃妝艷抹，顯得矯柔造作。不要在公眾場合（辦公室、飯店或有其他人同乘的車上）化妝或補妝，補妝應該去盥洗室，不要在男士面前化妝，不要用濃香型的化妝品。

3、男員工著裝規定。

（1）、男員工著裝可分工裝、西裝和普通休閑裝。嚴禁奇裝異服，拖拉猥瑣。著裝不論風格，都應保證整齊，干凈。

（2）、穿著西裝時要求：

①領帶要求。領帶的質地、圖案、顏色不可過于另類花俏。領帶打好后的長度是其下端在皮帶上1－1.5厘米處。打條紋領帶或格子領帶，不可穿條紋西裝、條紋襯衫或格子西裝、格子襯衫。

②西裝的扣法。正式場合，穿雙排扣西裝上衣，扣子應當永遠扣著。穿2顆扣的單排扣西裝上衣，最頂端的扣子應當扣上，最下邊的扣子應保持都是解開的或上下2顆扣都解開。穿3顆扣的單排西裝上衣，扣中間一顆扣。

③領帶夾的使用。在正式場合，例如會議、進餐等應戴領帶夾。領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從下朝上數第4顆扣的地方，最好不要把領帶夾的位置太往上。

④襯衫要求。不要穿肩部過寬或領口過緊的襯衫，襯衫的領子應高于西裝衣領約1.5厘米左右，袖子應在西裝上衣袖口之外，露出1.5厘米。

⑤西裝上衣口袋要求。西裝上衣外面的口袋原則上不可用于置物，鋼筆錢包之類最好放在上衣內側的口袋或是公文包里。上衣外面左側胸袋僅可用于置放裝飾手帕。

⑥穿著西裝時做到不挽袖口和褲腳。

⑦鞋、襪須保持干凈、衛生，鞋面潔凈，在工作場所不可打赤腳，不可穿拖鞋。

⑧男女員工發型都應端莊大方、整齊。

五、員工基本禮貌用語

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、首長、那位先生、那位女士、那位首長、您好。

2、歡迎語：歡迎您來本店、歡迎光臨。

3、問候語：您好、早安、午安、晚安、早上好、下午好、中午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂。

5、告別語：再見、晚安、明天見、小心慢走、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次光臨。

6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠??）？請您??好嗎？

10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

第五篇：員工職業行為、日常禮儀規范學習心得

員工職業行為、日常禮儀規范學習心得體會

禮儀：理者敬人也，儀者形式也；禮儀即尊重別人，尊重自己。

一、真誠尊重

蘇格拉底曾言：“不要靠饋贈來獲得一個朋友，你須貢獻你誠摯的愛，學習怎樣用正當的方法來贏得一個人的心。”可見在與人交往時，真誠尊重是禮儀的首要原則，只有真誠待人才是尊重他人，只有真誠尊重，方能創造和諧愉快的人際關系，真誠和尊重是相輔相成的。真誠是對人對事的一種實事求是的態度，是待人真心實意的友善表現，真誠和尊重首先表現為對人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂“騙人一次，終身無友”；其次表現為對于他人的正確認識，相信他人、尊重他人，所謂心底無私天地寬，真誠的奉獻，才有豐碩的收獲，只有真誠尊重方能使雙方心心相印，友誼地久天長。

二、平等適度

在社交場上，禮儀行為總是表現為雙方的，你給對方施禮，自然對方也會相應的還禮于你，這種禮儀施行必須講究平等的原則，平等是人與人交往時建立情感的基礎，是保持良好的人際關系的訣竅。平等在交往中，表現為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，更不要傲視一切，目空無人，更不能以貌取人，或以職業、地位、權勢壓人，而是應該處處時時平等謙虛待人，唯有此，才能結交更多的朋友。

三、信用寬容

信用即就講究信譽的原則。孔子曾有言：“民無信不立，與朋友交，言而有信。”強調的正是守信用的原則。守信是我們中華民族的美德，在社交場合，尤其講究一是要守時，與人約定時間的約會，會見、會談、會議等，決不應拖延遲到。二是要守約，即與人簽定的協議、約定和口頭答應他人的事一定要說到做到，所謂言必信，行必果。故在社交場合，如沒有十分的把握就不要輕易許諾他人，許諾做不到，反落了個不守信的惡名，從此會永遠失信于人。寬容的原則即與人為善的原則。在社交場合，寬容是一種較高的境界，《大英百科全書》對“寬容”下了這樣一個定義：“寬容即容許別人有行動和判斷的自由，對不同于自己或傳統觀點的見解的耐心公正的容忍。” 寬容是人類一種偉大思想，在人際交往中，寬容的思想是創造和諧人際關系的法寶。寬容他人、理解他人、體諒他人，千萬不要求全責備、斤斤計較，甚至咄咄逼人。總而言之，站在對方的立場去考慮一切，是你爭取朋友的最好方法。

四、我決心從以下幾方面努力完善自己。

1、儀表。儀表是每個員工的教養與形體給他人的整體感覺。今后的著裝和修飾自己還要特別注重，特別是在公司里，要與員工的職業特點相吻合，穿著大方得體，干凈整齊。

2、舉止。舉止方面，我認為應該從坐立行的姿勢，以及表情動作行為習慣等方面來要求自己。在我看來，每個員工僅僅注重了自己的著裝，但是在坐、立、行方面做出一些不得體的行為，也是非常難看的。所以，我今后要求自己坐就坐正，站就站直，走就走穩。

3、語言。每個員工的語言必須規范、準確，我會努力講普通話，語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調平和、語意明確、語言簡練，使用文明用語。

4、禮儀。每個員工應該通過文明的禮儀表現出應有的風度，反映出對他人的尊重。我要努力做好“四個一”工程，即：一張笑臉、一聲致謝、一聲問候、一句道歉。其實這是待人接物的禮儀之基本，不管在哪里，對于每個人來說是必須具備的。

在以后的工作中，我一定不斷學習，提高自己的道德修養，嚴格要求自己。