第一篇：提高邊檢服務水平需正確處理四個關系

提高邊檢服務水平需正確處理四個關系

《公安部關于進一步提高邊檢服務水平的意見》的出臺，要求全國邊檢機關按照構建和諧社會、建設服務型政府的總體要求，以人民滿意為根本標準，以服務為工作中心，以高效、專業(yè)、友好為職業(yè)特色，以正規(guī)化建設為基本途徑，為國家安全和社會穩(wěn)定提供堅強保障，為人民群眾提供安全、舒適、高效的通關服務，使邊檢崗位成為中國特色社會主義文明的窗口，檢查員成為中華文明的使者，邊檢隊伍成為最優(yōu)秀的行政執(zhí)法隊伍，在國際同行中走在前列。

《意見》明確提出以服務為中心的新時期邊檢工作指導方針，要求邊檢機關堅持將服務置于全部邊檢工作的中心地位，把以服務為中心的思想貫穿于邊檢工作的全過程，落實到全部邊檢工作中，在服務中加強執(zhí)法，在執(zhí)法中體現(xiàn)服務。它要求我們要正確處理好四個方面的關系即服務與管理執(zhí)法的關系、個體與整體的關系、職業(yè)形象與服務水平的關系、當前與長遠的關系。

一、正確處理服務和執(zhí)法的關系，找準邊檢工作的定位。邊檢工作到底是“執(zhí)法”還是“服務”，抑或“執(zhí)法與服務相結合”？目前有兩種明顯傾向：一是部分邊防檢查機關和執(zhí)勤人員重管理執(zhí)法輕邊檢服務，認為邊檢工作應是先管理后服務，把邊檢服務作為額外的工作，對“服務型邊檢”的認識還僅僅停留在具體行政行為的優(yōu)質快捷服務上，認為服務只是出入境大廳現(xiàn)場的事情，與邊檢管理、巡視巡查等環(huán)節(jié)不密切；二是重服務，輕管理。當前形勢下，建立“服務型邊檢”是當今邊防檢查工作的應有之舉,部分執(zhí)勤人員一味地追求服務，忽視了管理和執(zhí)法，在執(zhí)行法律法規(guī)，實施管理過程中存在執(zhí)法不嚴、無原則讓步的現(xiàn)象，落實到具體的管理活動中，容易造成對邊防檢查法律、法規(guī)、規(guī)章執(zhí)行缺失或不到位等現(xiàn)象。產生上述現(xiàn)象的一個重要原因是沒有找準邊檢工作的定位，混淆了執(zhí)法、管理與服務密切關系，把優(yōu)質服務和有效管理人為地分離開來。事實上，這種服務表象下的管理，是一種放棄了有效管理的行政不作為行為；而這種管理中的服務，也是被動形態(tài)的權力濫用，它破壞了管理與服務間的和諧，也擾亂了正常的邊防檢查秩序。出入境邊防檢查站作為國家對外開放口岸的重要行政執(zhí)法和管理機關，承擔著為當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展創(chuàng)造良好口岸治安環(huán)境和投資環(huán)境的重要職責，從中不能看出服務和執(zhí)法、管理是一對矛盾統(tǒng)一體，關鍵在于找準邊檢工作的定位，把握住服務和管理執(zhí)法的度，達到在管理中體現(xiàn)服務，在服務中實施管理。

邊檢管理是邊防檢查工作中的一個環(huán)節(jié)，是執(zhí)法活動，又是具體的服務事項。邊防檢查人員在辦理通關手續(xù)、實施監(jiān)護、處理違法違規(guī)人員時既提供了服務，又實現(xiàn)了管理，不能因提高服務水平而以降低執(zhí)法標準為代價，也不能為提高執(zhí)法水平而以降低服務水平為代價，兩者不可分離。其具體表現(xiàn)在兩個方面：一方面，在工作中邊檢人員要站在旅客的角度對待邊檢工作的執(zhí)法管理工作，在感情上真正關心、愛護、體諒旅客，讓旅客真正感覺到我們的關愛和溫暖，在處理問題時，既要按章辦事又要耐心做好說明解釋工作，安撫好旅客的情緒，在不失原則的前提下盡最大可能為他們服務，使他們在心底里和感情上自覺自愿地接受服務和執(zhí)法，從而贏得他們發(fā)自內心的佩服和尊重。另一方面，邊檢人員要站在維護國家威嚴和法律的嚴肅性高度，不折不扣執(zhí)行國家的法律法規(guī)的同時，全心全意地為旅客服務，積極主動地幫助旅客解決問題和困難，用實際行動維護樹立邊檢工作的形象。因此，要正確把握好二者關系，既要率先垂范做好服務，又要盡職盡責履行好職責，要切實扮演好“雙重角色”。

二、正確處理個體和整體的關系，提高個體素質推動整體向前。

如果把全國邊防檢查機關看作一個整體，那么每一個檢查站是這個整體的個體，而每個檢查員又是每一個檢查站的個體，每一個整體都是由無數(shù)個體組成，每一個個體也不能離開整體獨立存在，個體素質的提高能推動整體向前發(fā)展。提高邊檢服務水平的一切工作都要落腳在每一個檢查站，而所有的具體工作措施都要由基層一線的檢查員來落實，然而，檢查員隊伍存在著一些不容樂觀的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在三個方面：一是部分檢查員工作責任心和使命感有所淡化，拜金主義、極端個人主義思想有所滋長。二是部分檢查員業(yè)務不精，工作能力有待增強。如今地方高校畢業(yè)后直接走上檢查員崗位的人數(shù)逐年增加，地方高校畢業(yè)生雖然文化理論水平較高，專業(yè)能力較強，但由于實際工作經(jīng)驗少，需要一定時間的培養(yǎng)才能真正進入角色。另外，部分檢查員不求上進，對自己要求不嚴，標準不高，只求過得去，不求過得硬，對業(yè)務學習不深、不細、不實，流于形式，影響了自身素質的提高。三是有關獎懲措施制度落實不夠，挫傷了檢查員的上進心和學習積極性。在提高邊檢服務水平中只有把作為個體的檢查員中存在的問題處理好，引導邊檢人員樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀，不斷增強集體觀念和大局觀念，自覺主動地把個人融入到整個邊檢事業(yè)這個大家庭、大集體中來，把個人的聰明才智投入到邊檢事業(yè)上來，全力以赴聚精會神地搞好邊檢建設，一心一意謀發(fā)展求提高，做到一而十，十而百，百而千，才能推動整體素質的提高，達到預期目標。

三、正確處理職業(yè)形象與服務水平的關系，注意執(zhí)勤人員的外在形象。

樹立良好的邊檢職業(yè)形象包括三部分內容：邊檢工作場所硬件設施的外觀形象、邊檢執(zhí)勤人員個體的外在形象、邊檢執(zhí)勤執(zhí)法過程中的效率形象。邊檢站作為窗口單位，與服務對象面對面打交道的，執(zhí)勤人員個體的外在形象是服務對象的“第一印象”，是邊檢職業(yè)形象的基礎。作為一種職業(yè)工作者，邊檢執(zhí)勤人員個體的外在形象應當“千人一面”，也就是說要具有高度的規(guī)范性，無論哪個口岸的邊檢人員都按同一個標準對工作流程和必要的語言、動作進行規(guī)范，這個標準就是：舉止文明、態(tài)度熱情?？傮w上講，執(zhí)勤人員應當彬彬有禮、熱情大方、不卑不亢；具體而言，要站得挺拔、坐得端正、行得穩(wěn)重、表情要自然、說話要和氣、動作要大方。

四、正確處理當前和長遠的關系，保持協(xié)調發(fā)展。提升邊檢服務水平，既要立足于現(xiàn)實，真抓實干，把當前的事情切實辦好；又要著眼于長遠，精心謀劃，為邊檢事業(yè)的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。一方面，在確立工作目標和出臺重大舉措時，要因地制宜地根據(jù)人員素質、財力保障、客觀環(huán)境等方面的現(xiàn)實基礎和條件，充分考慮其可能性和可行性，不能因好高騖遠、好大喜功，而僅憑主觀臆想就做出脫離實際或超越階段的事情。另一方面，要具有長遠眼光，以對將來高度負責的態(tài)度，科學利用歷史累積，深入分析當前形勢，審時度勢，把一切能利用起來的資源與優(yōu)勢有計劃地利用起來。防止和克服因為思慮不深、謀劃不同、方法不當而積淀影響事業(yè)長遠發(fā)展的困難和隱患。特別是在運用資源、調整警力等重大問題上，一定要兼顧當前和長遠，使工作始終保持協(xié)調持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢。

第二篇：提高邊檢服務水平需正確處理四個關系

【走進民警談提服】提高邊檢服務水平需正確處理四個關系 北京出入境邊防檢查總站 | 時間： 2011-04-08 | 文章來源： 特殊勤務檢查隊 | 作者： 鄭元 司妍

《公安部關于進一步提高邊檢服務水平的意見》的出臺，要求全國邊檢機關按照構建和諧社會、建設服務型政府的總體要求，以人民滿意為根本標準，以服務為工作中心，以高效、專業(yè)、友好為職業(yè)特色，以正規(guī)化建設為基本途徑，為國家安全和社會穩(wěn)定提供堅強保障，為人民群眾提供安全、舒適、高效的通關服務，使邊檢崗位成為中國特色社會主義文明的窗口，檢查員成為中華文明的使者，邊檢隊伍成為最優(yōu)秀的行政執(zhí)法隊伍，在國際同行中走在前列。

《意見》明確提出以服務為中心的新時期邊檢工作指導方針，要求邊檢機關堅持將服務置于全部邊檢工作的中心地位，把以服務為中心的思想貫穿于邊檢工作的全過程，落實到全部邊檢工作中，在服務中加強執(zhí)法，在執(zhí)法中體現(xiàn)服務。它要求我們要正確處理好四個方面的關系即服務與管理執(zhí)法的關系、個體與整體的關系、職業(yè)形象與服務水平的關系、當前與長遠的關系。

一、正確處理服務和執(zhí)法的關系，找準邊檢工作的定位。

邊檢工作到底是“執(zhí)法”還是“服務”，抑或“執(zhí)法與服務相結合”？目前有兩種明顯傾向：一是部分邊防檢查機關和執(zhí)勤人員重管理執(zhí)法輕邊檢服務，認為邊檢工作應是先管理后服務，把邊檢服務作為額外的工作，對“服務型邊檢”的認識還僅僅停留在具體行政行為的優(yōu)質快捷服務上，認為服務只是出入境大廳現(xiàn)場的事情，與邊檢管理、巡視巡查等環(huán)節(jié)不密切；二是重服務，輕管理。當前形勢下，建立“服務型邊檢”是當今邊防檢查工作的應有之舉,部分執(zhí)勤人員一味地追求服務，忽視了管理和執(zhí)法，在執(zhí)行法律法規(guī)，實施管理過程中存在執(zhí)法不嚴、無原則讓步的現(xiàn)象，落實到具體的管理活動中，容易造成對邊防檢查法律、法規(guī)、規(guī)章執(zhí)行缺失或不到位等現(xiàn)象。產生上述現(xiàn)象的一個重要原因是沒有找準邊檢工作的定位，混淆了執(zhí)法、管理與服務密切關系，把優(yōu)質服務和有效管理人為地分離開來。事實上，這種服務表象下的管理，是一種放棄了有效管理的行政不作為行為；而這種管理中的服務，也是被動形態(tài)的權力濫用，它破壞了管理與服務間的和諧，也擾亂了正常的邊防檢查秩序。出入境邊防檢查站作為國家對外開放口岸的重要行政執(zhí)法和管理機關，承擔著為當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展創(chuàng)造良好口岸治安環(huán)境和投資環(huán)境的重要職責，從中不能看出服務和執(zhí)法、管理是一對矛盾統(tǒng)一體，關鍵在于找準邊檢工作的定位，把握住服務和管理執(zhí)法的度，達到在管理中體現(xiàn)服務，在服務中實施管理。邊檢管理是邊防檢查工作中的一個環(huán)節(jié)，是執(zhí)法活動，又是具體的服務事項。邊防檢查人員在辦理通關手續(xù)、實施監(jiān)護、處理違法違規(guī)人員時既提供了服務，又實現(xiàn)了管理，不能因提高服務水平而以降低執(zhí)法標準為代價，也不能為提高執(zhí)法水平而以降低服務水平為代價，兩者不可分離。其具體表現(xiàn)在兩個方面：一方面，在工作中邊檢人員要站在旅客的角度對待邊檢工作的執(zhí)法管理工作，在感情上真正關心、愛護、體諒旅客，讓旅客真正感覺到我們的關愛和溫暖，在處理問題時，既要按章辦事又要耐心做好說明解釋工作，安撫好旅客的情緒，在不失原則的前提下盡最大可能為他們服務，使他們在心底里和感情上自覺自愿地接受服務和執(zhí)法，從而贏得他們發(fā)自內心的佩服和尊重。另一方面，邊檢人員要站在維護國家威嚴和法律的嚴肅性高度，不折不扣執(zhí)行國家的法律法規(guī)的同時，全心全意地為旅客服務，積極主動地幫助旅客解決問題和困難，用實際行動維護樹立邊檢工作的形象。因此，要正確把握好二者關系，既要率先垂范做好服務，又要盡職盡責履行好職責，要切實扮演好“雙重角色”。

二、正確處理個體和整體的關系，提高個體素質推動整體向前。

如果把全國邊防檢查機關看作一個整體，那么每一個檢查站是這個整體的個體，而每個檢查員又是每一個檢查站的個體，每一個整體都是由無數(shù)個體組成，每一個個體也不能離開整體獨立存在，個體素質的提高能推動整體向前發(fā)展。提高邊檢服務水平的一切工作都要落腳在每一個檢查站，而所有的具體工作措施都要由基層一線的檢查員來落實，然而，檢查員隊伍存在著一些不容樂觀的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在三個方面：一是部分檢查員工作責任心和使命感有所淡化，拜金主義、極端個人主義思想有所滋長。二是部分檢查員業(yè)務不精，工作能力有待增強。如今地方高校畢業(yè)后直接走上檢查員崗位的人數(shù)逐年增加，地方高校畢業(yè)生雖然文化理論水平較高，專業(yè)能力較強，但由于實際工作經(jīng)驗少，需要一定時間的培養(yǎng)才能真正進入角色。另外，部分檢查員不求上進，對自己要求不嚴，標準不高，只求過得去，不求過得硬，對業(yè)務學習不深、不細、不實，流于形式，影響了自身素質的提高。三是有關獎懲措施制度落實不夠，挫傷了檢查員的上進心和學習積極性。在提高邊檢服務水平中只有把作為個體的檢查員中存在的問題處理好，引導邊檢人員樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀，不斷增強集體觀念和大局觀念，自覺主動地把個人融入到整個邊檢事業(yè)這個大家庭、大集體中來，把個人的聰明才智投入到邊檢事業(yè)上來，全力以赴聚精會神地搞好邊檢建設，一心一意謀發(fā)展求提高，做到一而十，十而百，百而千，才能推動整體素質的提高，達到預期目標。

三、正確處理職業(yè)形象與服務水平的關系，注意執(zhí)勤人員的外在形象。

樹立良好的邊檢職業(yè)形象包括三部分內容：邊檢工作場所硬件設施的外觀形象、邊檢執(zhí)勤人員個體的外在形象、邊檢執(zhí)勤執(zhí)法過程中的效率形象。邊檢站作為窗口單位，與服務對象面對面打交道的，執(zhí)勤人員個體的外在形象是服務對象的“第一印象”，是邊檢職業(yè)形象的基礎。作為一種職業(yè)工作者，邊檢執(zhí)勤人員個體的外在形象應當“千人一面”，也就是說要具有高度的規(guī)范性，無論哪個口岸的邊檢人員都按同一個標準對工作流程和必要的語言、動作進行規(guī)范，這個標準就是：舉止文明、態(tài)度熱情?？傮w上講，執(zhí)勤人員應當彬彬有禮、熱情大方、不卑不亢；具體而言，要站得挺拔、坐得端正、行得穩(wěn)重、表情要自然、說話要和氣、動作要大方。

四、正確處理當前和長遠的關系，保持協(xié)調發(fā)展。

提升邊檢服務水平，既要立足于現(xiàn)實，真抓實干，把當前的事情切實辦好；又要著眼于長遠，精心謀劃，為邊檢事業(yè)的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。一方面，在確立工作目標和出臺重大舉措時，要因地制宜地根據(jù)人員素質、財力保障、客觀環(huán)境等方面的現(xiàn)實基礎和條件，充分考慮其可能性和可行性，不能因好高騖遠、好大喜功，而僅憑主觀臆想就做出脫離實際或超越階段的事情。另一方面，要具有長遠眼光，以對將來高度負責的態(tài)度，科學利用歷史累積，深入分析當前形勢，審時度勢，把一切能利用起來的資源與優(yōu)勢有計劃地利用起來。防止和克服因為思慮不深、謀劃不同、方法不當而積淀影響事業(yè)長遠發(fā)展的困難和隱患。特別是在運用資源、調整警力等重大問題上，一定要兼顧當前和長遠，使工作始終保持協(xié)調持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢。

第三篇：提高邊檢服務水平心得

愛崗敬業(yè) 微笑服務

全國邊檢會議在新時期邊檢工作提出了全新的指導思想，全新的理念和全新的目標任務。今年以來，中隊多次組織我們學習了部局《關于認真貫徹落實孟宏偉副部長指示精神進一步提升邊檢服務質量的通知》，在深入學習孟副部長指示精神后，促使本人對文明執(zhí)勤有了更為深入的思考。我作為邊檢站監(jiān)護中隊的一名戰(zhàn)士，也曾經(jīng)在碼頭執(zhí)勤，通過聽說看問已經(jīng)各種會議學習也都了解了我們邊檢的工作性質宗旨，我認為文明執(zhí)勤是邊檢人員必須具備的基本素質，做到文明執(zhí)勤有利于提高邊防檢查的質量，有利于處理執(zhí)勤中遇到的各種問題，化解與出入境人員的矛盾，做好服務工作，文明執(zhí)勤應是邊檢職業(yè)道德規(guī)范的重要內容，是邊檢精神風貌的具體體現(xiàn)，要真正做到、做好文明執(zhí)勤，我想要做好以下三個方面：

第一，要樹立正確對待出入境人員的心理。要增強愛崗敬業(yè)，全心全意為人民服務的自覺性；端正自身工作態(tài)度，對工作細心，對服務對象熱心，對麻煩耐心，對入境人員真心。必須真誠的取得入境人員和社會的信任，理解和支持，塑造邊檢文明執(zhí)勤的良好形象。

第二，要嚴格規(guī)范文明執(zhí)勤的行為和語言。我們戰(zhàn)士在碼頭充當著安保執(zhí)勤力量，負責邊境檢查區(qū)域秩序的安全穩(wěn)定，就拿去年亞運安保期間我在碼頭執(zhí)勤來說，我們負責碼頭所有進出車輛安全檢查工作以及與干部一同上船查驗，我感受到在

邊檢這個平凡的崗位上，整天與不同身份和不同層次的人交往，大量的活動往往都是通過語言和行為與出入境人員交往溝通，我們的舉止動作或者語言稍微不慎就可能引起出入境人員的反感，甚至產生誤會和造成不良影響，這就與我們提服工作背道而馳了，所以很多時候與其因為這樣做各種善后處理，不如做好事前預防工作。語言是心靈的窗口，例如在檢查中，臉上帶一個微笑，嘴上多一句“你好”“請”“謝謝”，都能給別人帶來第一好感。

第三，要自覺維護良好的職業(yè)素質和道德修養(yǎng)。我們只有具備了全心全意為人民服務的積極主動性，就能為自己贏得更多的尊重和配合，也能為邊檢贏得更多的贊譽。用我們的真誠和熱情，去為出入境人員提供一個輕松、愉快的檢查環(huán)境，也為自己營造充滿激情的工作心態(tài)。

“一人之言行，國家之形象；一人之風貌，民族之縮影。”我想我們站 每位官兵都自覺樹立“沈身置串口、頂住誘惑、甘于清貧、樂于奉獻”的思想，把三尺驗證臺作為實踐“人人都是投資環(huán)境，人人都是文明窗口，人人都是邊檢形象”的窗口，在每個崗位中滲透進我們的熱情和愛心，對每一個細致的動作和語言，用心去體會，用規(guī)范表達，那么“創(chuàng)一流服務質量，樹文明國家窗口”又有何難？

第四篇：提高邊檢服務水平交流發(fā)言材料

固化服務定式

擦亮服務品牌 強力推進提高邊檢服務水平工作

——日照邊檢站提高邊檢服務水平交流發(fā)言材料

日照邊防檢查站組建于1985年,編制×人，實有×人，其中在職干部×人，戰(zhàn)士×人，設4個執(zhí)勤業(yè)務科、2個監(jiān)護中隊、1個甲級檢查艇等7個一線執(zhí)勤單位，擔負著日照港東、西、北3個港區(qū)28個泊位的邊檢執(zhí)勤任務,2003年起承擔日照至韓國平澤客貨班輪的旅客檢查任務。日照港吞吐量06年突破1億噸，08年完成1.51億噸，位居全國沿海港口第九位。

開展提高邊檢服務水平工作以來，我們堅持以科學發(fā)展觀為指導，按照部局、總隊關于邊檢業(yè)務工作的統(tǒng)一部署，認真貫徹“一個中心，兩個堅持”這一新時期邊檢工作的指導思想，努力打造邊檢服務品牌，創(chuàng)新勤務運行機制，提高口岸防控能力，在服務、執(zhí)勤、管控等方面形成了符合海港特點的邊檢工作“定式”，提高邊檢服務水平工作實現(xiàn)了新突破，服務發(fā)展和維護穩(wěn)定的能力全面提高?，F(xiàn)將主要工作開展情況匯報如下：服務制度、服務創(chuàng)新、一、突出中心工作，打造服務品牌，培育高水平養(yǎng)成和定式。

我們緊緊圍繞服務這一中心，立足海港邊檢工作這一實際，堅持打基礎與謀長遠并重，積極開展服務創(chuàng)新，逐步形成了以邊檢服務品牌為龍頭，以服務定式為主體，以化服務養(yǎng)成為保障的提高邊檢服務水平工作新格局。

（一）強化邊檢服務品牌意識。服務品牌是一個行業(yè)服務水平高度發(fā)展的標志。樹立邊檢服務品牌是保證提高邊檢服務水平工作可持續(xù)發(fā)展的基本要求?；谶@一認識，我們高度重視樹立邊檢服務品牌工作，在廣泛聽取官兵意見和服務對象訴求的基礎上，經(jīng)過認真提煉，提出了打造“陽光邊檢，溫馨快捷”的邊檢服務品牌的構想，并在官兵中全面開展了品牌意識教育，使每一名官兵都充分認識樹立邊檢服務品牌的重要意義。同時，采取召開新聞發(fā)布會等形式，利用駐地媒體向社會進行品牌宣傳和推廣。邊檢服務品牌的提出，有效地統(tǒng)一了官兵對提高邊檢服務水平工作的認識，提高了服務對象對邊檢服務工作的認同感，在深入推進提高邊檢服務水平工作中起到了龍頭作用。

（二）固化服務方法，形成服務定式。在提高邊檢服務水平工作中，我們適應服務對象的新期待和新要求，大力開展服務創(chuàng)新，形成了一大批行之有效而又深得服務對象歡迎的服務方法。為將這些好的服務方法長期堅持下去，我們組織人員對其進行了全面整理，制定了《日照邊檢站出入境邊防檢查服務定式》，印發(fā)每名檢查員?！抖ㄊ健酚煽倓t、服務崗位、服務制度、服務保障等13個部分組成，涵蓋了所有執(zhí)勤崗位和勤務環(huán)節(jié)，明確規(guī)定了各崗位的職責、服務要求和常 1 遇問題的處理?！抖ㄊ健愤€對各項創(chuàng)新成果進行總結，歸納出了“親情服務“五字訣”、大型旅游團檢查法、流動服務車、移動服務窗口、邊檢QQ群和便民服務博客、“四零”服務”等10余項創(chuàng)新服務法和預約服務、回訪服務、手續(xù)回執(zhí)、首問負責、警務公開、證件手續(xù)限時辦結等6項服務制度。《定式》的制定和推廣有效地規(guī)范了一線執(zhí)勤人員的服務行為，為做到“讓每一名服務對象在任何時間、任何崗位都能得到同樣優(yōu)質高效的服務”提供了保證。

（三）強化服務養(yǎng)成。一是加強教育培訓。制定培訓計劃，以“業(yè)務全員化、崗位專業(yè)化、服務精細化”活動為載體，全面開展業(yè)務知識、服務禮儀、服務技能培訓，努力提高檢查員綜合素質。二是積極開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動。與青島邊檢站簽定了“互比互學活動協(xié)議書”，開展了結對競賽活動，定期交流工作經(jīng)驗與體會，同學習，同提高。在全站開展“三比三看”競賽活動，即比服務態(tài)度，看職業(yè)語言、儀表舉止；比服務熱情，看精神狀態(tài)和思想境界；比服務質量，看服務對象的滿意度）。定期評選“文明服務示范科（隊）”和“文明服務標兵”，頒發(fā)流動紅旗和證書，對服務質量排名靠后的科隊負責人和檢查員，實行誡免談話和離崗培訓。三是加強監(jiān)督。制定了《督察工作實施辦法》、《法制工作規(guī)范化標準》和《執(zhí)法質量考核評議實施辦法》等監(jiān)督制度，成立了專兼職督察組織，進行不定時、全方位的監(jiān)督，公開三級投訴電話、網(wǎng)絡投訴電子郵箱地址、投訴信件郵寄地址等，24小時受理服務對象投訴，建立起了警務公開、走訪調查、征求意見、特邀監(jiān)督員、警務評議、視頻監(jiān)控六位一體的服務監(jiān)督體系，實現(xiàn)了零有效投訴。

（四）服務效果顯著。通過扎實的工作和不懈的努力，服務質量、服務效率和服務態(tài)度顯著改善，得到了社會各界的廣泛好評。目前所有旅客的候檢時間一般均不超過25分鐘，95%以上的旅客候檢時間不超過20分鐘，單警驗放速度明顯提高，正常情況下驗放一旅客不超過40秒，正常情況下辦理船舶手續(xù)不超過15分鐘、船員手續(xù)不超過5分鐘、證件辦理不超過3分鐘/份。執(zhí)勤現(xiàn)場始終保持秩序良好，年內未發(fā)生任何執(zhí)勤事故、執(zhí)勤差錯和有效投訴，未發(fā)生因勤務組織不當而影響船舶、旅客出入境的問題，保證了航班的準點率。旅客、服務對象滿意率達到了99.5%以上，被省口岸辦、省精神文明辦公室等單位評為共建文明口岸先進單位，一個執(zhí)勤業(yè)務科被共青團山東省委、省公安廳新命名為公安系統(tǒng)“青年文明號”。30余家單位和個人送來了感謝信和錦旗。日照市委書記、市長等市委市政府的主要領導同志，先后8次對我站提高服務水平工作作出批示，給予充分肯定。07年，在日照市“萬人評行風”活動中，我站在執(zhí)法部門中總滿意度排名第一；在口岸環(huán)境社會監(jiān)督測評工作中，我站均被評為“非常滿意單位”。1月24日，日照市委副書記、市長趙效為在我站上報的《關于日照邊檢站創(chuàng)新服務舉措全力服務全市經(jīng)濟社會發(fā)展的報告》上做出重要批示：日照邊檢站在過去的一年主動應對形勢 2 變化，克服困難，強化服務，大膽創(chuàng)新，工作卓有成效，為港口經(jīng)濟發(fā)展和口岸安全穩(wěn)定做出積極貢獻，特向全體干警表示敬意！望在2009年進一步加大力度，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照所提出的“四個一”的目標，采取切實可行的措施狠抓落實，以堅定的信心，突出主動、創(chuàng)新、務實，圍繞服務、效率、安全，全面做好工作，力爭成為一面鮮艷的旗幟，為全市經(jīng)濟社會發(fā)展做出新貢獻！

二、注重通關效率，創(chuàng)新執(zhí)勤模式，提高執(zhí)勤規(guī)范化水平

（一）改革監(jiān)護勤務制度，建立新型監(jiān)護勤務制度

2005年以來，我們大膽進行勤務制度改革。建立起了閉路電視監(jiān)控、港區(qū)巡查、警區(qū)執(zhí)勤、快速處警、船方企業(yè)自管、錨地巡邏六位一體的新型監(jiān)護執(zhí)勤模式。2005年，在日照港區(qū)取消了梯口監(jiān)護，推行新型監(jiān)護勤務制度。同年9月，總隊在日照召開現(xiàn)場會，在全省推廣我站的改革經(jīng)驗。2008年，建成了覆蓋全港碼頭的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，新型監(jiān)護勤務制度在全港推開。

一是合理調配執(zhí)勤警力。適應新型監(jiān)護勤務制度的需要和日照港區(qū)面積迅速擴大的實際，按照“三個第一”的原則，我們對基層科室職能進行了合理調整。將登輪管理科的職能整合到檢查科，將原登輪管理科轉變?yōu)檠膊榭贫?，負責東港區(qū)；巡查一科負責西港區(qū)。兩個巡查科人員全部下沉一線。按照原來的巡查模式，由于東港區(qū)與西港區(qū)相距兩公里，兩個港區(qū)面積又很大，巡查一遍至少得兩個小時。實行新的巡查模式后，各巡查科就駐在港區(qū)，巡查極為方便，一旦碼頭出現(xiàn)問題，巡查車幾分鐘內就可以趕到，真正做到了快速出警。去年4月12日，我執(zhí)勤人員通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，在西港區(qū)，從來自疫區(qū)臺灣的一艘外籍船舶上，一名船員用報紙包著大宗物品，下船后登上在碼頭等候的出租車，迅速離去。巡查人員得到通報后，迅速出動，及時將出租車堵在港區(qū)，查獲了一起非法偷運信鴿事件。巡查人員從接到通報到查獲信鴿，用時不到五分鐘。

二是實行“科隊合一”執(zhí)勤模式。我站有兩個監(jiān)護中隊，分別駐守東、西兩港區(qū)。巡查科下沉一線后，為了克服巡查科、中隊各自執(zhí)勤、互不隸屬的的不便，我們建立了“科隊合一”的執(zhí)勤模式。就是巡查一科與監(jiān)護二中隊、巡查二科與監(jiān)護一中隊實行聯(lián)合執(zhí)勤。這樣就有效充實了一線監(jiān)護執(zhí)勤警力，緩解了巡查科、中隊各自的執(zhí)勤壓力。經(jīng)過4年多的探索和實踐，新型監(jiān)護執(zhí)勤模式日趨成熟，實現(xiàn)了警力使用效率的最大化，提高了港區(qū)見警率，從根本上解決了制約港口生產的警力不足的問題，解放了港口生產力。目前，我們的警力與04年相比基本沒有增加，但我們的任務量卻增加了近一倍。

三是實行邊檢視頻監(jiān)控執(zhí)勤模式。我們加大科技強警步伐，安裝了覆蓋日照港東、西港區(qū)的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，自主研發(fā)了在港船舶動態(tài)信息系統(tǒng)。投資90余萬元，投放探頭20個，新建2個新式執(zhí)勤崗廳。建設了監(jiān)護一中隊、二中隊分 3 控點。目前，共投入使用的監(jiān)控探頭38個，其中東港區(qū)11個，西港區(qū)8個，旅檢現(xiàn)場12個，營區(qū)7個，與部局聯(lián)通37個。平均每個探頭輻射面積為0.75平方公里，24小時360度旋轉，基本實現(xiàn)了日照港區(qū)所有泊位、重點部位的無縫隙覆蓋。監(jiān)控系統(tǒng)在我站執(zhí)勤工作中發(fā)揮了不可替代的作用。3月4日上午9時50分許，我站值班人員通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，?？吭谖鞲蹍^(qū)西四泊位的柬埔寨籍“港灣”輪上，一名船員突然倒地，恰巧該船員所在位置比較偏遠，船上其他人員并沒有發(fā)現(xiàn)。值班人員迅速將這一情況上報，巡查人員火速趕往事發(fā)船舶，并在第一時間聯(lián)系120趕往事發(fā)地。10時8分，我站執(zhí)勤人員協(xié)助120急救人員緊急將該船員送往醫(yī)院進行搶救。

（二）進行科技創(chuàng)新，推行船舶檢查方式的改革

為滿足錨地待檢船舶和出入境特種船只的邊防檢查需要，縮減船舶在港滯留時間，我站于1月19日全面開通出入境邊防檢查無線驗放系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過在本地部署的一臺算法服務器和經(jīng)過公安部認證的無線終端加密卡，確保了梅沙無線移動終端數(shù)據(jù)傳輸和接收的安全可靠，完成了梅沙業(yè)務網(wǎng)絡在整個日照港區(qū)的無縫覆蓋，在日照口岸搭建起全新的數(shù)字化邊檢工作平臺。如今，一線執(zhí)勤人員只需攜帶筆記本電腦等移動終端設備，就可以不受時間和地點限制辦理出入境邊防檢查業(yè)務，為出入境船舶提供“上門服務”。被稱為“海上流動辦公窗口”。使日照港真正實現(xiàn)了“船舶在港零等待，手續(xù)辦理零等候”，大大縮短了船舶在港停留時間，提高了碼頭泊位的生產效率，降低了靠港船舶的各項費用，增強了港口的競爭力。

4月7日，巴拿馬籍“天浩”輪進駐錨地?！疤旌啤陛嗛L158.97米，寬24.20米，載重量達11678.60噸，是目前亞洲唯一的一艘特種半潛工程船。該輪需要在錨地作業(yè)。為滿足該特種船舶的特殊需求，我站執(zhí)勤人員及時趕到錨地，使用無線驗放系統(tǒng)登輪辦理了出入境手續(xù)，極大方便了該輪的作業(yè)。

（三）按照特事特辦、方便生產的原則，改革證件辦理方式

一是推進服務前移，方便證件辦理。為了更好地方便廣大登輪人員和外輪代理人員，我們積極推進服務前移。投資10余萬元，在港區(qū)建立了近100平方米的邊檢報檢室，推行“一站式”服務，服務對象不出港區(qū)即可辦理船舶、船員入出境和登輪手續(xù)。

三是推行網(wǎng)上報檢。我站在開通邊檢服務熱線、碼頭服務110和互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務平臺的基礎上，根據(jù)外輪代理從業(yè)者的工作特點，開通了“邊檢博客”。服務對象在博客上先行了解辦理相關手續(xù)的流程后，帶齊相關單據(jù)與證件，到辦證大廳一次性就能辦妥全部手續(xù)，既方便又實用。“邊檢博客”試運行2個月，訪問次數(shù)就達到3000余次，在線答疑40余次，服務對象紛紛在博客上留言，如“感 4 謝邊檢人員架起的這座便民橋”、“邊檢博客給了我們很大的幫助，同時也給了我們相關人員學習和了解出入境法律法規(guī)的平臺。”

據(jù)測算，我站推行勤務制度改革以后，由于在手續(xù)辦理、船舶作業(yè)等環(huán)節(jié)更加順暢，每條船的在港非作業(yè)時間平均減少了100分鐘。而國際上統(tǒng)計，船舶的在港時間每減少一秒，可為船舶公司節(jié)約1美元，以日照港每年3000艘次的船舶進出量計算，每年可為船舶公司節(jié)約1800萬美元的費用。

三、堅持嚴密管控，加強機制建設，建立全方位防控格局

（一）建立綜合協(xié)調機制，提高聯(lián)勤聯(lián)動效能。加強與口岸聯(lián)檢單位、港口公安、國保等單位的聯(lián)系，建立聯(lián)勤聯(lián)動協(xié)作機制，提高口岸管控效能。一是完善聯(lián)席會議制度。每季度定期或根據(jù)形勢任務需要隨時召開由口岸各生產作業(yè)單位保衛(wèi)部門、港口公安、安全部門、聯(lián)檢單位參加的以口岸安保、反恐和反偷渡為主要內容的聯(lián)席會議，共同分析研究口岸安保形勢，提出改進和加強口岸安保工作的意見和建議，適時開展聯(lián)合行動。二是落實情報資源共享制度。與日照市國家安全局建立常態(tài)化的溝通協(xié)作機制，定期召開情報分析、研判會議，搭建深層次、預警性情報信息共享平臺。與港口保衛(wèi)部、裝卸隊等碼頭一線作業(yè)部門建立每日情況信息反饋制度，搭建深層次、預警性情報信息共享平臺。三是健全邊檢協(xié)勤工作制度。充分發(fā)揮“軍警民”聯(lián)防機制，調動港口企業(yè)的安保力量，建立了3支聯(lián)防護船隊。積極探索邊檢聯(lián)絡員勤務模式，通過培訓、聘請邊檢轄區(qū)各企業(yè)、碼頭的優(yōu)秀員工為邊檢聯(lián)絡員，協(xié)助做好港區(qū)、外輪停泊點和口岸限定區(qū)域的管理工作，建立和完善“打、防、管、控、建”一體化的群防群治網(wǎng)絡，進一步規(guī)范了口岸秩序。

（二）完善邊檢監(jiān)管措施，提高企業(yè)船方自管意識。一是嚴格口岸限定區(qū)域管理。結合港口生產作業(yè)實際，科學劃定口岸限定區(qū)域，創(chuàng)新口岸管控模式，與港口生產企業(yè)逐一簽訂責任狀，提高了企業(yè)協(xié)管的積極性?！斑厵z主管、企業(yè)協(xié)管”模式的建立，有效地杜絕了無關車輛、人員進入口岸限定區(qū)域。二是落實登輪記錄制度。督促各生產企業(yè)建立作業(yè)工人上下外輪考勤登記制度，詳細記錄作業(yè)工人上下時間和人數(shù)，并明確帶班工長的清查登記責任，結束作業(yè)時要向邊檢站通報復核。三是協(xié)助船方加強自管。完善同靠泊船舶之間的安保協(xié)議，船方做好國際航行船舶靠泊日照港口岸期間的登船來訪人員記錄，船方記錄不詳細、無法說明來訪人員去向的，將視情對船舶實施船體檢查，以提高船方自管的主動性。

（三）規(guī)范綜合處突職能，提高處置突發(fā)事件能力。一是梳理完善處突預案。根據(jù)形勢任務需要，及時修訂完善應對口岸“闖關入境”、應對口岸群體性突發(fā)事件、應對口岸恐怖襲擊等突發(fā)事件處置預案，健全預案演練的組織領導、操作程序和實施方法，提高發(fā)現(xiàn)、控制和處置能力。二是扎實做好處突保障。定期開展 5 處突教育，統(tǒng)一官兵思想，嚴格遵守值班備勤、請示報告等制度。規(guī)范各類防暴防護警用裝備、通訊器材、應急車輛的維護保養(yǎng)，使之處于良好的技術狀態(tài)，保障部隊遂行執(zhí)勤執(zhí)法和應急處突任務。三是強化實戰(zhàn)處突演練。時刻保持20人的應急處突戰(zhàn)斗分隊齊裝滿員，通過科隊自主實施、站統(tǒng)一組織實施、相關單位聯(lián)合實施等形式，多途徑開展預案演練，使官兵在模擬演練中接受檢驗、提高能力，時時保持警戒警備的狀態(tài)。

在提高邊檢服務水平工作的過程中，我們做了應做的工作，盡了應盡的責任，取得了一些成績。這些成績的取得，與上級黨委的正確領導、與地方黨委政府和社會各界的大力支持是分不開的。在看到成績的同時，我們也清醒地認識到這僅僅是個起步，我們的工作距離部局的工作目標、距離各級首長的要求還有不小的差距，在今后的工作中，我們決心以此次××會議為契機，以科學發(fā)展觀為指導，扎實推進我站的提高服務水平工作再上新臺階。

謝謝大家！

二〇〇九年*月*日

第五篇：關于提高邊檢服務水平的幾點思考

關于提高邊檢服務水平的幾點思考

2007年全國邊防檢查工作會議重新確立邊防檢查工作的指導思想和工作方針，這是邊防檢查工作為適應形勢任務發(fā)展需要而作出的必然選擇。要實現(xiàn)這一根本轉變，應從抓好服務主體、服務內容和服務效果三方面的轉變入手，并將工作落實到“堅持通關效率”和“堅持嚴密管控”的兩個基本點上來。

[關鍵詞]出入境邊防檢查工作 服務轉變 通關效率 口岸管控

建設公共服務型政府是各級地方職能部門轉變工作方式，解決當前社會問題的必然要求。出入境管理工作，具有行使國家主權和服務出入境人員的雙重職能，將出入境管理工作的原則性與服務性統(tǒng)一起來，既是構建和諧社會的必須，也是科學發(fā)展的必然。

一、服務專業(yè)化是革新管理理念的前提要求

胡錦濤總書記強調，解放思想是我們應對前進道路上各種新情況、新問題，不斷開創(chuàng)事業(yè)新局面的一大法寶，必須堅定不移地加以堅持。經(jīng)濟社會迅速發(fā)展，分工越來越細、要求越來越高，服務理念也越來越新。以廣東省為例，全省生產總值由2002年的13502億元增加到2007年的30606億元，五年年均增長14.5%，經(jīng)濟總量繼超過亞洲“四小龍”中的新加坡、香港后又超過臺灣。進出口總額由2002年的2211億美元增加到2007年的6340億美元，五年增長1.9倍。經(jīng)濟發(fā)展遞進式升級并與迅速國際接軌的形勢，要求作為地方政府招商引資窗口的開放口岸的出入境管理工作必須主動適應經(jīng)濟發(fā)展，使服務保障主動尋找服務、管控、效率三者的平衡點做到統(tǒng)籌兼顧，走服務專業(yè)化的管理之路。

1.專業(yè)化的服務首先體現(xiàn)時代性。和諧管理、和諧服務、和諧發(fā)展是構建和諧社會的基本要求，體現(xiàn)了科學發(fā)展的時代特性。出入境管理工作，最終還是要為經(jīng)濟發(fā)展服務，所以全面提升出入境管理工作的專業(yè)化服務程度，以服務帶動管理，以管理改善民生，以民生推動服務，是時代發(fā)展對出入境管理工作理念提出的新要求。

2.專業(yè)化的服務必須體現(xiàn)先進性。思想的高起點決定了服務的先進性，站在革新思想的制高點才能跟上先進思想的快節(jié)奏?？茖W發(fā)展觀的核心是以人為本，提高出入境管理工作的服務水平體現(xiàn)了以人為本的理念轉變，體現(xiàn)了從“要我服務”到“我要服務”的形式轉變，體現(xiàn)了專業(yè)化的服務對管理的促進作用，服務的專業(yè)化、精細化、標準化程度出入境管理，是中國出入境管理工作服務水平能否達到國際先進水平的關鍵。

3.專業(yè)化的服務著力體現(xiàn)科學性?？茖W發(fā)展觀符合社會發(fā)展的基本規(guī)律，體現(xiàn)了管理者運用科學規(guī)律來認識問題和解決問題的態(tài)度。提高出入境管理的服務水平必須運用科技實施管理。尊重科學的態(tài)度是實施科學管理的前提，精細管理體現(xiàn)科學管理的必然要求，因此科學管理要求服務工作必須改變粗放型的方式，專業(yè)化的精細服務是提高服務效率和服務水平的必由之路。

二、服務標準化是拓展管理方式的基本途徑

科學發(fā)展的本質要求是又好又快發(fā)展，提高服務水平是推動出入境管理向縱深發(fā)展的必然要求，檢查員的專業(yè)素質是出入境管理方式改革成敗的關鍵。

(一)定好標準花大力氣做好簡單事。2007年全國邊檢系統(tǒng)推開提高邊檢服務水平工作，強化規(guī)范行業(yè)標準，從而為提升職業(yè)管理水平提供了保鮮劑。好的制度是加強管理促進服務的助推器，也是提高服務水平的催化劑。2008年，公安部出入境管理局和邊防局聯(lián)合制定并修改了《邊檢服務水平評價體系》，對服務形象、動作、語言等提出45類100多條具體要

求，從細節(jié)上開始規(guī)范服務標準。并據(jù)此標準對全國職改和現(xiàn)役兩類邊檢站開展達標考評，考核效果得到公安部領導高度評價。

(二)落實標準將簡單事做成精細事。對外開放口岸作為宣傳我國社會建設、經(jīng)濟發(fā)展的窗口，必須體現(xiàn)建設和諧社會的總要求。管理和諧、服務和諧、發(fā)展和諧主要表現(xiàn)為行業(yè)行為的規(guī)范化程度。“不以規(guī)矩，不成方圓?！庇辛藰藴?，還需要強勁的執(zhí)行力，檢查員的工作態(tài)度是為旅客提供服務的溫度計、陰晴表、測量尺，檢查員的表情、動作、語言等的熱情度在旅客接受服務的時候一目了然。

(三)完善標準把精細事當成重點事?！扒Ю镏?，潰于蟻穴”。邊檢工作無小事，一半是管理，一半是服務，既要堅持管理的基本原則又要完善服務的一般標準，所以要兼顧管理與服務這一矛盾體就必須走深度管理的道路。走深度管理之路必須把握好精細管理、科學管理、目標管理之間細化的度，更要注重執(zhí)行標準的可操作性。

三、服務品牌化是提升管理效率的關鍵環(huán)節(jié)

工作效果是管理的永恒主題。對外開放口岸不僅履行主權國家出入境管理的權力，還肩負著樹立國家對外形象和推介國情、社情、民情、地情的義務。所以，強化職業(yè)精神，把思想和行動統(tǒng)一起來，使精細服務取得良好社會效應，得到普遍認可，打響品牌戰(zhàn)略，才能促進管理又好又快發(fā)展。

(一)把服務當作一種責任打造誠信品牌?！墩f文》釋:“信，誠也。”出入境管理者誠實并恪守服務承諾是確立事業(yè)心、責任感的前提。開展誠信服務，營造和諧的社會環(huán)境，打造國家誠信服務形象，是與國際接軌的基礎。實際工作中，特別是在處理外國旅客誤解“一國兩制”政策和未持簽證要求入境、持特區(qū)簽證從非指定口岸出境等常見情況時，出入境管理工作就必須兼顧服務與管理的雙重性，才能真正體現(xiàn)文明國家的國際化管理水平。

(二)把服務當作一種職業(yè)打造活力品牌。良好的管理效果產生于具有鮮活動力的組成個體，檢查員在出入境管理中擔當了提供管理活力的角色。檢查員是宣傳中國改革開放近30年成果的鮮活廣告，他們一言一行、一舉一動都是國家形象的體現(xiàn)。檢查員只有熱愛本職工作才能為本職工作自豪，才能帶著深厚感情為旅客提供如家人般熱情的服務。綜觀歷史、橫向對比、立體展望人性化管理、親情化服務，是時代對出入境管理工作提出的新要求，必須順勢而行。

(三)把服務當作一種榮譽打造國際品牌。檢查員是國門形象的代言人。全國出入境管理系統(tǒng)大規(guī)模、全方位、立體式提升服務水平，是推廣國家整體形象品牌戰(zhàn)略的一次機遇。這一形象品牌的內涵關鍵在于檢查員的內在素質的提升，這決定了品牌推介的成敗。

綜上所述，嚴格管控并非出入境管理的唯一目的，國際化的服務要求加速了出入境管理水平的提升，促使我國的出入境管理工作向更加人性化、規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展，在服務中實施管理是我國出入境管理工作科學發(fā)展的必然要求，切合了以人本為的和諧社會發(fā)展的根本要求，“在管理中體現(xiàn)服務，在服務中實施管理”的工作方式加速了管理標準與服務標準的內在統(tǒng)一。出入境管理工作中體現(xiàn)出的服務理念超前、專業(yè)素質全面、職業(yè)精神突出的特點正成為中國出入境管理的一個亮點，在宣傳中國改革開放的過程中起到的作用越來越重要，為中國走向世界打開了門戶。