第一篇：人民調(diào)解工作方法與技巧

村官考試農(nóng)村工作知識(shí)：人民調(diào)解工作的方法與技巧

2009-06-15 14:54:15 來源： 瀏覽次數(shù)：114 網(wǎng)友評(píng)論 0條

（一）法治與德治相結(jié)合的方法法治與德治相結(jié)合的方法包括兩方面的含義，一是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛應(yīng)當(dāng)遵照合法性的原則，嚴(yán)格依法律調(diào)解，對(duì)糾紛的解決沒有具體法律規(guī)定可循時(shí)，依照社會(huì)主義道德的要求處理。

（二）是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持法制教育與社會(huì)主義道德教育相結(jié)合的原則，即一方面應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)事人宣傳講解國(guó)家現(xiàn)行法律的要求，進(jìn)行普法教育；另一方面應(yīng)在調(diào)解中提倡社會(huì)主義道德規(guī)范和善良風(fēng)俗，進(jìn)行倫理道德的教育。這是人民調(diào)解工作的性質(zhì)決定的，也是人民調(diào)解工作的內(nèi)在要求。

（三）抓住主要矛盾進(jìn)行調(diào)解的方法民間糾紛不僅廣泛存在，而且發(fā)生的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，情況不斷變化，千頭萬(wàn)緒。這就要求調(diào)解員在調(diào)解糾紛時(shí)，要能夠全面了解糾紛的情況，掌握糾紛發(fā)展變化的規(guī)律，集中精力解決主要矛盾，從而牢固把握調(diào)解工作的重點(diǎn)。一般而言，要順利解決糾紛，特別是復(fù)雜的糾紛，就必須學(xué)會(huì)抓主要矛盾，突出調(diào)解工作重點(diǎn)的方法。當(dāng)然抓住主要矛盾和解決主要矛盾，并不是忽視次要矛盾的解決。因此，調(diào)解員在解決糾紛的實(shí)際工作中，不僅要善于抓住中心，抓住關(guān)鍵，集中力量抓好中心工作，而且要統(tǒng)籌兼顧，適當(dāng)安排，注意處理好其他次要矛盾。

（四）解決思想問題與解決實(shí)際問題相結(jié)合的方法一般而言，調(diào)解工作主要是對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行說服教育，這對(duì)多數(shù)當(dāng)事人是有效的，但有些時(shí)候耐心的說教并不能觸動(dòng)當(dāng)事人。按照馬克思主義的觀點(diǎn)，人們的一切活動(dòng)都同他們的利益有關(guān)，思想一旦離開利益就會(huì)出丑。一個(gè)人產(chǎn)生的思想問題、與他人發(fā)生糾紛，大多數(shù)與切身利益有關(guān)。有些民間糾紛發(fā)生的原因，是當(dāng)事人在生產(chǎn)生活中確實(shí)存在一定實(shí)際困難。解決這類糾紛，要通過深入細(xì)致的調(diào)查，找出癥結(jié)所在，切實(shí)幫助解決。困難解決了，矛盾也就化解了。因此在調(diào)解民間糾紛時(shí)，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注重解決在糾紛中當(dāng)事人所面對(duì)的實(shí)際問題。如果不注意解決當(dāng)事人所面臨的實(shí)際問題，調(diào)解員對(duì)當(dāng)事人的思想開導(dǎo)就會(huì)脫離當(dāng)事人的實(shí)際狀況，難以收到實(shí)效。可見，在調(diào)解民間糾紛時(shí)，調(diào)解員不僅要說服教育當(dāng)事人消除思想上的隔閡，而且要切實(shí)幫助解決糾紛所涉及當(dāng)事人實(shí)際困難和問題，才能最終徹底地化解糾紛。

（五）換位思考的方法換位思考，指在解決糾紛時(shí)，要從不同的人、角度、高度、層次進(jìn)行深入細(xì)致的分析和研究，做到考慮周全，問題解決得圓滿徹底，不留后遺癥。換位思考的方法在具體應(yīng)用時(shí)，分兩個(gè)方面。一方面，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)站在當(dāng)事人雙方的立場(chǎng)和角度，尋找全面解決糾紛的適當(dāng)方法。要協(xié)調(diào)當(dāng)事人之間的糾紛，不僅要求當(dāng)事人之間的交流，而且調(diào)解員與當(dāng)事人的交流也不可缺少，換位思考在與當(dāng)事人溝通上是非常重要的，因?yàn)椴涣私鈱?duì)方的立場(chǎng)、感受及想法，調(diào)解員就無(wú)法正確地思考與回應(yīng)。可見交流離不開理解，理解離不開換位思考。只有通過換位思考，從當(dāng)事人雙方的立場(chǎng)來看事情，才能真正理解別人的想法和感受。了解當(dāng)事人的想法，理解當(dāng)事人，是與當(dāng)事人真誠(chéng)交流，取得當(dāng)事人信任的前提。現(xiàn)在調(diào)解員已經(jīng)意識(shí)到了理解當(dāng)事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了換位思考的意識(shí)。他們或是站在自己的位置上去猜想當(dāng)事人的想法、感受及要求，或是站在“一般人”的立場(chǎng)上去想當(dāng)事人“應(yīng)該”有什么想法、感受和要求。調(diào)解員認(rèn)為自己是在為當(dāng)事人著想，但以此為前提的調(diào)解效果并不像調(diào)解員所想象或期待的那樣。調(diào)解員面對(duì)這種情況，覺得委屈，覺得自己“好心沒好報(bào)”。其實(shí)出現(xiàn)這種情況是必然的，因?yàn)檎{(diào)解員這種對(duì)當(dāng)事人的理解，是以本位主義來了解當(dāng)事人的想法及感受。調(diào)解員的這種做法忽略了當(dāng)事人真正的想法及感受所以既缺乏了對(duì)當(dāng)事人的尊重，又沒有真正做到為當(dāng)事人著想。調(diào)解員只有善于進(jìn)行換位思考，想當(dāng)事人所想，急當(dāng)事人所急，才能避免自己考慮不周全或遺漏之處。調(diào)解員在提出調(diào)解方案或引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注意換位思考的方法。站在當(dāng)事人的立場(chǎng)，設(shè)身處地、將心比心地去思考矛盾產(chǎn)生的原因、解決問題的關(guān)鍵和所能接受的向?qū)Ψ阶尣降牡拙€，有利于提出合情合理解決糾紛的方案。同時(shí)換位思考的方法的運(yùn)用，會(huì)讓當(dāng)事人感覺到調(diào)解員是從當(dāng)事人的利益出發(fā)，從而消除對(duì)調(diào)解員的抗拒心理，聽取調(diào)解員的合理建議，便于調(diào)解的順利進(jìn)行。

（六）苗頭預(yù)測(cè)的方法事物的演變，總有一個(gè)萌芽、發(fā)展和擴(kuò)大的過程。矛盾糾紛也是如此。現(xiàn)實(shí)生活中，矛盾往往從無(wú)到有，從小到大，從緩和到激化，只有認(rèn)識(shí)了矛盾的特點(diǎn)，掌握了矛盾發(fā)展的規(guī)律，有預(yù)見性地做好矛盾糾紛調(diào)解準(zhǔn)備工作，才能有效地防止矛盾激化。苗頭預(yù)測(cè)的方法就是要求調(diào)解員針對(duì)糾紛當(dāng)事人的思想和行為不斷變化的特點(diǎn)，抓住帶有苗頭性、傾向性的問題，及時(shí)分析變化的現(xiàn)狀、原因，提出解決糾紛的對(duì)策，把糾紛解決在萌芽狀態(tài)，防止矛盾的擴(kuò)大和深化。主動(dòng)運(yùn)用苗頭預(yù)測(cè)的調(diào)解方法是人民調(diào)解“防調(diào)結(jié)合，以防為主”的工作方針的具體要求。“防”與“調(diào)”是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，能夠抓住糾紛發(fā)生或深化的苗頭，消除糾紛，或使糾紛盡可能減少，這是一種最好的調(diào)解。這就是要求調(diào)解員在調(diào)解工作中要注意觀察糾紛當(dāng)事人思想行為的發(fā)展變化的蛛絲馬跡，針對(duì)可能出現(xiàn)的問題，抓緊工作，積極疏導(dǎo)，妥善解決，這樣才能切實(shí)預(yù)防矛盾激化和新糾紛發(fā)生。

第二篇：保安崗位工作方法與技巧

保安崗位工作方法與技巧

一、大堂崗

1、查驗(yàn)出閘物品

(1)要迅速主動(dòng)地走近用戶,有禮貌地請(qǐng)用戶出示物品放行條,檢查物品放行條是否按要求填寫,并經(jīng)管理公司審批。

(2)按照放行條上所列內(nèi)容認(rèn)真核查每一件物品。

(3)在工作條件允許的情況 下,盡可能協(xié)助用戶包裝或搬動(dòng)出閘物品。(4)未辦物品放行手續(xù)的用戶,返公司補(bǔ)辦手續(xù)期間,如要求代為看管出閘物品,應(yīng)問清楚是否貴重物品。如屬貴重物品,不可輕易看管;如非貴重物品,可協(xié)助用戶將物品放在大堂服務(wù)臺(tái)內(nèi)或不顯眼的地方,以減少用戶因貨物搬上搬下帶來的麻煩與不滿的情緒。

2、非辦公時(shí)間出入登記

(1)迅速起立,面帶微笑,禮貌地詢問用戶。(2)站立并雙手接遞用戶證件。

(3)工作方便的情況下,幫用戶按電梯。

(4)多熟識(shí)樓層公司用戶。熟識(shí)的用戶,不需出示證件可參照先前登記的號(hào)碼登記。

(5)同一公司兩位以上職員進(jìn)入大廈時(shí),至少登記兩人;離開大廈時(shí),可只登記其中一人,在備注欄內(nèi)注明性別、人數(shù)。

3、用戶無(wú)出入證或不配合登記,強(qiáng)行要求上樓層加班

(1)對(duì)于無(wú)出入證需返公司加班的用戶,要與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系,征求意見后確定。如緊急聯(lián)絡(luò)人同意加班,由當(dāng)值領(lǐng)班陪同上樓層,監(jiān)督開鎖入室后,通知監(jiān)控中心監(jiān)控。

(2)對(duì)不配合登記強(qiáng)行上樓層加班的用戶,要立即通知領(lǐng)班處理,并通知監(jiān)控中心錄像,觀察其是否有鑰匙開門。如領(lǐng)班處理未果,可電話聯(lián)絡(luò)該公司緊急聯(lián)絡(luò)人,征求意見。遇到此種事情要忍耐、克制,不可與用戶爭(zhēng)吵。

4、盤查可疑人員

(1)善于察顏觀色,對(duì)不良情況要迅速做出反應(yīng)。

(2)識(shí)別推銷員:推銷員一般西裝革履、手夾公文袋,袋內(nèi)裝有宣傳廣告紙,入大堂后喜歡公司水牌。對(duì)于此人應(yīng)詳細(xì)詢問,如確屬推銷員,應(yīng)勸離大廈。(3)識(shí)別假身份證: ①觀察證件上的相片與持證人的相貌,細(xì)察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。

②注意證件上填寫的出生年月與持證人的實(shí)際年齡有無(wú)明顯差距。

③注意持證人的語(yǔ)音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。

(4)遇到可疑的人或事要設(shè)法穩(wěn)住,不露聲色,迅速通知領(lǐng)導(dǎo)或同事前來協(xié)助處理。

二、巡樓崗

1、勸離推銷員(1)禮貌地講清在寫字樓推銷會(huì)嚴(yán)重影響用戶正常辦公。(2)要求其寫下承諾書,不得再次進(jìn)入大廈推銷。(3)登記其有效證件。(4)勸離大廈。

2、盤查可疑人員(1)禮貌地盤問。

(2)仔細(xì)觀察其臉部表情及回話神態(tài)。如果表情驚慌,說話語(yǔ)無(wú)倫次或無(wú)身份證,即帶其返辦公室調(diào)查。

(3)及時(shí)與監(jiān)控中心聯(lián)系,掌握可疑人在樓層活動(dòng)情況,并到其活動(dòng)過的用戶房間詢問,了解有無(wú)財(cái)物損失。

(4)視調(diào)查了解的情況進(jìn)行處理。

3、用戶未鎖門

(1)巡樓時(shí)逐間推拉各房門,檢查有無(wú)鎖好。一旦檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門,無(wú)論是推開還是拉開,都不要關(guān)回。因有些是電了密碼鎖沒關(guān)到位,可推開或拉開,但關(guān)回時(shí)就會(huì)鎖閉。

(2)領(lǐng)班未到不得離開,不得讓其他人士進(jìn)入或私自進(jìn)入用戶室內(nèi)檢查。

4、巡樓保安員應(yīng)掌握的三個(gè)要素

(1)耳聽 異常聲音(包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等)。(2)眼觀

周圍情況(人員活動(dòng)情況,公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況,消防設(shè)施情況,門鎖情況等)(3)鼻嗅

異常味道(焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等)

5、深夜檢查發(fā)現(xiàn)用戶室內(nèi)有人熄燈在內(nèi)辦公或從事其他活動(dòng)

(1)仔細(xì)觀察室內(nèi)人員活動(dòng)情況,有無(wú)撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。(2)在不驚動(dòng)室內(nèi)人員的情況下迅速用對(duì)講機(jī)與大堂崗當(dāng)值人員聯(lián)系,查該公司有無(wú)人員加班登記。如大堂登記有人加班,且加班人員特征與室內(nèi)人員特征一致,又無(wú)反常行為,可以不過問,但須通知監(jiān)控中心留意。

(3)如大堂無(wú)登記,當(dāng)值人員應(yīng)將情況報(bào)告領(lǐng)班,按領(lǐng)班吩咐,敲門或按門鈴,征得用戶同意后入室,禮貌地詢問用戶:有什么可以幫忙,電源是否跳閘無(wú)電等,聽候用戶解釋,觀察其表情反應(yīng)是否正常。核查無(wú)疑后,要用戶補(bǔ)做加班登記。如有疑點(diǎn),要客人出示身份證登記后,再由領(lǐng)班與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系,核查此人是否該公司職員,如是該公司職員,可讓其加班;如不是該公司職員,要盤查清楚,并由領(lǐng)班請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)及征求該公司緊急聯(lián)絡(luò)人意見,決定是否送派出所處理。

6、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品

(1)小心檢查或仔細(xì)觀察包裝情況,側(cè)耳傾聽有無(wú)秒針嘀噠聲,確定是否爆炸物品。

(2)如確定屬爆炸物品,應(yīng)立即通知領(lǐng)班報(bào)警,由警方派專員前來處理,同時(shí)做好警戒疏散周圍所有人員。

(3)如一時(shí)不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品,可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置,做好警戒疏散工作,待警方前來解除爆炸裝置。

(4)如屬正在燃燒的導(dǎo)火線裝置的炸藥包,立即切斷導(dǎo)火線;如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品,立即小心解除引爆裝置。

(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人員,交公安機(jī)關(guān)處理。

三、廣場(chǎng)崗

1、送餐人員的管理

(1)要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前,并在貨梯口接受檢查登記。辦公時(shí)間送餐人員必須乘貨梯上下樓層,非辦公時(shí)間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。

(2)對(duì)于無(wú)證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層,并要求其到服務(wù)中心辦理出入證;如第二、三次仍未辦理出入證,可讓其寫下辦出入證承諾書;第四次再未辦證,可不允其進(jìn)入大廈送餐,但要問所送房間,然后打電話給訂餐用戶,講明送餐人員不能進(jìn)入的原因后,請(qǐng)用戶自已下來拿。同時(shí),打電話給該送餐店店主,要求其為送餐人員辦理出入證。

2、施工人員的管理

(1)施工人員必須佩戴施工證出入大廈,每天第一次進(jìn)大廈時(shí),自覺接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運(yùn)行時(shí),可乘搭客梯,但不準(zhǔn)用客梯載運(yùn)貨物。

(2)只在大廈內(nèi)施工一天或到施工場(chǎng)地清運(yùn)垃圾的人員,在施工單位負(fù)責(zé)人擔(dān)保下,可憑身份證登記進(jìn)入。首次入場(chǎng)施工,一時(shí)未辦理施工證的,可憑身份證登記進(jìn)入,但必須限定在當(dāng)日內(nèi)辦好出入證。

(3)轉(zhuǎn)借他人證件者,一律收繳證件并勸離大廈,由領(lǐng)班將此情況告知施工單位負(fù)責(zé)人。

(4)從施工場(chǎng)地帶出的電動(dòng)機(jī)具及工具,必須有該施工單位負(fù)責(zé)人簽署的放行條,施工人員不得私自帶出施工工具。

3、廣場(chǎng)及綠化帶公路邊停單車、摩托車

當(dāng)見到有人將單車或摩托車停放在廣場(chǎng)時(shí),應(yīng)迅速上前勸阻。一般情況下,車主會(huì)自覺將車移放其他位置。如車主仍不聽勸阻,則可指引其將車停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。

四、入車道崗(1)警、“O”字頭等特種車牌車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí),應(yīng)對(duì)司機(jī)講明,所有特種車牌車輛進(jìn)車場(chǎng)都要計(jì)時(shí)交費(fèi),以免出場(chǎng)時(shí)因付停車費(fèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。必要時(shí),指引其前往周圍可免費(fèi)停放特種車的停車場(chǎng)。

(2)凡是超出入口限高欄的車輛,一律不得進(jìn)入車場(chǎng)。

五、出車道崗

(1)引導(dǎo)車輛泊位時(shí),應(yīng)站在車的左側(cè)或右側(cè),不能站在車正中間,以防倒車時(shí)被撞到。

(2)指揮泊位時(shí)的手勢(shì)要讓司機(jī)能夠見到,一般要與反光鏡高度持平,不能過高或過低,泊放的位置應(yīng)在方格正中,不可跨方格停放。

(3)司機(jī)離開前,應(yīng)提醒其帶走貴重物品,關(guān)好門窗,檢查車燈、車輪、車身、車牌是否完好等,如有問題,應(yīng)填寫檢查表,交司機(jī)簽名確認(rèn)。

(4)因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿,揚(yáng)言要沖攔桿或砸出口讀卡機(jī)的車輛出場(chǎng)時(shí),出口崗保安員應(yīng)跟隨其到出車道,一旦發(fā)現(xiàn)司機(jī)人破壞車場(chǎng)設(shè)施行為,立即上前制止并視情節(jié)要求賠償損失。

(5)司機(jī)離開后,檢查發(fā)現(xiàn)車門窗未關(guān)嚴(yán),車內(nèi)有貴重物品時(shí),應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班前來處理,不得私自進(jìn)入車內(nèi)檢查或觸動(dòng)車內(nèi)物品。領(lǐng)班檢查后,能關(guān)鎖好門窗的,替其關(guān)鎖,關(guān)鎖不了的,定鏡監(jiān)控錄像。如發(fā)現(xiàn)裝有巨額現(xiàn)金的提包,管理部有人當(dāng)值時(shí),保安領(lǐng)班應(yīng)通知管理員一起清點(diǎn),列出清單,雙方簽名確認(rèn)后,由保安領(lǐng)班保管;如管理部無(wú)人當(dāng)值,保安領(lǐng)班應(yīng)同車場(chǎng)當(dāng)值保安、收費(fèi)員三人共同清點(diǎn),列出清單并簽名確認(rèn)。車主簽領(lǐng)時(shí),要認(rèn)真核對(duì)基駕駛證、行駛證,復(fù)印身份證,與用戶收條一起存檔。

六、車場(chǎng)收費(fèi)崗

(1)熟悉各種操作程序,快捷、準(zhǔn)確無(wú)誤地做好收費(fèi)工作。(2)對(duì)有疑點(diǎn)的鈔票一定要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)辨別真假。

(3)有事臨時(shí)請(qǐng)人頂崗收費(fèi)時(shí),離開前和返回時(shí)都要打暫結(jié)帶,頂崗收費(fèi)人按暫結(jié)帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費(fèi)崗。

(4)車場(chǎng)一旦發(fā)生突發(fā)情況,要定鏡錄像,在錄像帶上標(biāo)明日期、時(shí)間及事情性質(zhì),交領(lǐng)班處理。

(5)對(duì)因繳費(fèi)產(chǎn)生不滿,揚(yáng)言鬧事的車輛出場(chǎng)時(shí),一定要注意觀看出口鏡頭,一有情況,立即用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班,并事先做好錄像工作。

(6)收費(fèi)室玻璃門一定要反鎖,非工作需要,任何人不得進(jìn)入。

(7)因突然停電收銀機(jī)不能正常工作時(shí),對(duì)繳費(fèi)客人要禮貌地解釋,并用對(duì)講機(jī)與入車口聯(lián)系,核對(duì)該車進(jìn)入的時(shí)間,準(zhǔn)確地為客人計(jì)算應(yīng)交的費(fèi)用。

七、商場(chǎng)崗

1、回答顧客提問(1)聽清顧客提問

(2)回答時(shí),不能把自已對(duì)商鋪或商品意見帶給顧客。

(3)對(duì)自已不清楚的事情不要勉強(qiáng)作答,要禮貌地請(qǐng)顧客向營(yíng)業(yè)員了解。(4)在顧客與營(yíng)業(yè)員論價(jià)時(shí)不能擅自加進(jìn)自已的意見。

2、顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問題

(1)打架事件的處理:①立即制止打斗,迅速分開雙方,并即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。②領(lǐng)班到場(chǎng)后,要盡快將雙方當(dāng)事人帶離商場(chǎng),以免影響商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。③聽取雙方當(dāng)事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過,到商場(chǎng)調(diào)查,核實(shí)雙方所講是否真實(shí)。④根據(jù)調(diào)查掌握情況,視事件大小,征詢雙方當(dāng)事人意見,如調(diào)解處理不了,移送派出所處理。(2)其他一般性問題的處理:①以商場(chǎng)內(nèi)因買賣糾紛而引起的爭(zhēng)執(zhí),要即時(shí)制止并通知商場(chǎng)管理人員到場(chǎng)處理。夜晚商場(chǎng)管理人員不在時(shí),報(bào)領(lǐng)班處理。②處理原則:大事化小,小事化無(wú),緩解矛盾,平息事態(tài);立場(chǎng)公正,不偏袒,不要因處理不當(dāng)而讓雙方將矛頭指向管理公司。

(3)鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾:①及時(shí)緩解矛盾,防止事態(tài)擴(kuò)大。②報(bào)商場(chǎng)當(dāng)值管理人員處理。③商場(chǎng)管理人員不在或處理不了時(shí),報(bào)保安部領(lǐng)班處理。當(dāng)值領(lǐng)班要設(shè)法平息事態(tài),了解產(chǎn)生矛盾的原因,尋求解決的辦法。④處理問題時(shí),不妄加指責(zé)或評(píng)論任何一方,要擺事實(shí)講道理,以理服人。

(4)搶劫事件:發(fā)生搶劫事件,當(dāng)值保安員要立即上前制止,盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫,應(yīng)一面用對(duì)講機(jī)通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截,一面緊追劫匪。要設(shè)法通知在附近執(zhí)勤的巡警,爭(zhēng)取他們的支持。擒獲后,帶回保安室了解情況,由保安領(lǐng)班請(qǐng)示上級(jí)同意送交當(dāng)?shù)嘏沙鏊Ｍ瑫r(shí),帶受害者前往派出所調(diào)查取證。如未擒獲,保安領(lǐng)班要立即了解受害者情況,并征求其意見,決定是否報(bào)警。如受害者受重傷,應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救。

(5)盜竊事件的處理方法與技巧:發(fā)生盜竊事件,當(dāng)值保安員要設(shè)法抓獲。如盜竊分子人數(shù)較多,一個(gè)人的力量難以對(duì)付時(shí),在不驚動(dòng)的情況下,立即用對(duì)講機(jī)通知其他崗位援助。各崗位保安員接報(bào)后,從扶

梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場(chǎng)形成包圍圈后,商場(chǎng)當(dāng)值保安員及領(lǐng)班直撲竊賊,其余人員視情況合圍或堵截,爭(zhēng)取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后,請(qǐng)示上級(jí)同意,報(bào)派出所處理,同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),與商場(chǎng)管理人員聯(lián)系,讓失主來作證(6)公共區(qū)域: ①商場(chǎng)大廳除鋪位所占地外,其余均為公共區(qū)域。公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持整潔、通暢,禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現(xiàn)象,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)堆放貨物的鋪主搬離。

②發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)有果皮、膠袋等垃圾雜物時(shí),當(dāng)值保安員應(yīng)將垃圾撿入垃圾筒內(nèi),如雜物過多,應(yīng)通知清潔員清理。如知道是何人所為,應(yīng)請(qǐng)其將垃圾撿到垃圾筒或?qū)㈦s物送后圍垃圾池(指店鋪人員,顧客除外)。

③發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域地面有水跡時(shí),應(yīng)及時(shí)擦干凈,以防顧客滑倒。

④任何鋪位未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源,如有發(fā)現(xiàn)速報(bào)領(lǐng)班按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

⑤中午及下午學(xué)生放學(xué)或上學(xué)高峰期經(jīng)過商場(chǎng)時(shí),當(dāng)值保安員要站在扶梯口,監(jiān)察學(xué)生上下扶梯,防止發(fā)生意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現(xiàn),即時(shí)制止并報(bào)領(lǐng)班處理。

⑥每日記錄遲開鋪、早收鋪的鋪位,以便發(fā)生事故后劃分責(zé)任。

八、消防中心崗

1、電話報(bào)火警

(1)接警迅速,處警果斷。

(2)要問清報(bào)警人姓名、單位,火警地點(diǎn)及性質(zhì)、人員情況等,并做好記錄。及時(shí)通知巡樓保安趕往火警現(xiàn)場(chǎng)撲救,并向上級(jí)報(bào)告有關(guān)情況;將監(jiān)控鏡頭調(diào)到火警地點(diǎn)觀察,啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員及時(shí)疏散;回降所有電梯到首層;通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注視火警區(qū)域的情況,保持與撲救人員及各部門的聯(lián)系,及時(shí)向上級(jí)報(bào)告火警情況,并按總經(jīng)理的指示向119火警臺(tái)報(bào)警。(3)火撲滅后,將所有系統(tǒng)復(fù)位,并做好情況記錄。

2、煙感報(bào)警

(1)接警后迅速通知巡樓保安員檢查,并根據(jù)保安員檢查報(bào)告的結(jié)果果斷處置。

(2)處理方法:按到煙感報(bào)警后,迅速將報(bào)警的地點(diǎn)通知巡樓保安前往檢查并報(bào)告上級(jí),同時(shí)將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警地點(diǎn)進(jìn)行觀察。收到巡樓保安員的情況報(bào)告后,如是火警,立即啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng),并通知上級(jí)采取措施,視火警發(fā)展,用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員疏散,同時(shí)回降所有電梯到首層。如是誤報(bào)或故障,將有關(guān)情況向工程部報(bào)告維修。

3、樓層監(jiān)控

(1)當(dāng)值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕,切實(shí)掌握樓層人員活動(dòng)情況,并將觀察掌握的異常情況及時(shí)通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤查處理時(shí),應(yīng)及時(shí)將可疑者進(jìn)入過的公司房間告知保安員或管理員,以便核實(shí)進(jìn)入過的公司房間有無(wú)財(cái)物損失等,并將情況報(bào)告領(lǐng)班,以便領(lǐng)班做進(jìn)一步的處理。

(2)除正常的錄像時(shí)間外,遇有緊急突發(fā)性情況或各種可疑情況時(shí),立即跟蹤錄像,錄完后,將錄像帶取出,并請(qǐng)示上級(jí)是否保存。如需保存,須在錄像帶上注明何時(shí)何地何事所錄。

(3)正常情況下,各機(jī)定點(diǎn)觀看大廈不同位置,特殊情況下可根據(jù)監(jiān)控工作需要隨時(shí)定鏡觀看。

(4)按照規(guī)定的序號(hào)取錄像帶錄像,不得跨號(hào)取帶錄像。

4、接聽電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

(2)手持話筒時(shí),第一句話應(yīng)說“您好,消防中心”,然后仔細(xì)聽對(duì)方說話,必要時(shí)做好記錄。如聽不明白,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方重述一遍。清楚后,待對(duì)方說再見后再說再見,對(duì)方放下電話后,再輕輕放下電話。

5、打電話

打出電話時(shí),應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了,不拖泥帶水,不浪費(fèi)時(shí)間。對(duì)方接電話時(shí),應(yīng)先報(bào)公司部門:“您好,管理公司消防中心”。

6、使用電梯對(duì)講電話

(1)使用對(duì)講電話知會(huì)梯內(nèi)人員時(shí),應(yīng)說“您好,請(qǐng)您??”。語(yǔ)氣須親切柔和,切忌命令式的口語(yǔ)。

(2)得知客人困梯時(shí),要用親切的語(yǔ)氣安慰客人。

(3)接聽對(duì)講電話時(shí),鈴聲響,迅速接聽,第一句應(yīng)說;“請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎?”切忌說“喂!什么事?”

第三篇：前臺(tái)銷售工作方法與技巧

前臺(tái)銷售工作方法與技巧

飯店前廳是飯店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門，它主要承擔(dān)以飯店客房的實(shí)際銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營(yíng)中較為實(shí)際的工作。同時(shí)前廳還是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的一個(gè)綜合性部門。

為了增加客房銷售收入，前廳接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù)、排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷售。前廳銷售工作的成功與否，直接影響到客人對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和能否再一次的光顧，最終影響到飯店的經(jīng)營(yíng)效果。為了搞好前廳銷售工作，前廳接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。其中，掌握對(duì)客報(bào)價(jià)方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提，所以，我們要不斷地研究自己的推銷技巧，總結(jié)并運(yùn)用這些方法和技巧，才是前廳工作取勝的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

第四篇：人民調(diào)解的策略與技巧

人民調(diào)解的策略與技巧

隨著人民調(diào)解工作機(jī)制的完善及普及，人民調(diào)解工作的繁雜與成效日益顯現(xiàn)，人民調(diào)解工作的策略與也要不斷總結(jié)，這對(duì)提高人民調(diào)解組織綜合調(diào)處民間糾紛的能力十分重要。筆者結(jié)合自己的調(diào)解實(shí)踐，對(duì)調(diào)解的策略和技巧略有認(rèn)識(shí)，概括起來就是：練好“四個(gè)基本功”注意“四個(gè)策略”、把握“五個(gè)時(shí)機(jī)”、運(yùn)用“六個(gè)方法”。

一、練好“四個(gè)基本功”

“四個(gè)基本功”即中醫(yī)學(xué)上的“望、聞、問、切”。“望”就是通過觀察當(dāng)事人的形態(tài)表情，以此了解當(dāng)事人的心態(tài)和情緒，初步確立調(diào)解的路徑。要保證“望”的準(zhǔn)，必須具有敏銳的判斷能力和一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。“聞”即是通過認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的陳述，及時(shí)做好接待筆錄，在了解糾紛的真實(shí)情況的基礎(chǔ)上，從而找準(zhǔn)調(diào)解的著眼點(diǎn)。“問”即是針對(duì)案件事實(shí)的疑點(diǎn)和雙方陳述的不同點(diǎn)進(jìn)行必要的詢問，這是明晰案件事實(shí)，對(duì)癥下藥，實(shí)現(xiàn)調(diào)解目的的重要環(huán)節(jié)。“問”不僅有助于當(dāng)面查清事實(shí)，而且通過有重點(diǎn)、有針對(duì)性地問，可以及時(shí)消除雙方的誤解和隔閡，達(dá)到溝通雙方的感情，化解雙方的對(duì)立情緒，從而為調(diào)解做鋪墊工作。“切”就是在查清事實(shí)、辯明是非、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，權(quán)衡雙方的要求和理由，確立調(diào)解的關(guān)鍵和焦點(diǎn)，拿出調(diào)解方案進(jìn)行調(diào)解。

二、注意“四個(gè)策略”

一是核準(zhǔn)事實(shí)，判定是非。當(dāng)事人申請(qǐng)調(diào)解，主要是為了尋求公正與公平，首先要查明基本事實(shí)，包括糾紛的起因、爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)、當(dāng)事人是否申請(qǐng)和愿意調(diào)解等，其次在事實(shí)基本清楚的基礎(chǔ)上，對(duì)各方當(dāng)事人的行為和要求是否合情合理作出判斷。二是因案制宜，有的放失。調(diào)解工作實(shí)踐中，糾紛千差萬(wàn)別，當(dāng)事人的綜合素質(zhì)差異也很大，切忌千篇一律。要針對(duì)雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)問題，分析了解當(dāng)事人的要求，找到解決矛盾的切入點(diǎn)，以確定具體的調(diào)解方案。根據(jù)案件的類型確定不同的調(diào)解方式。比如有的案件可以采取面對(duì)的調(diào)解方式，有的則要采取面對(duì)和背靠背交替的調(diào)解方式。對(duì)于涉及婚姻、贍養(yǎng)、鄰里等簡(jiǎn)單的民事糾紛和事實(shí)清楚、爭(zhēng)議標(biāo)的不大的經(jīng)濟(jì)糾紛則把重點(diǎn)放在有過錯(cuò)的一方；對(duì)于人身?yè)p害賠償則把重點(diǎn)放在加害人一方；對(duì)群體性糾紛案件，則把重點(diǎn)放在起組織作用、有影響力的領(lǐng)頭人身上。三是利用資源，巧借東風(fēng)。在調(diào)處糾紛的過程中，往往一方當(dāng)事人或雙方當(dāng)事人都有一同“陪護(hù)”來的有社會(huì)對(duì)位或者經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)好的人，想利用“關(guān)系”、“人情”的影響，調(diào)解人員可以借助當(dāng)事人對(duì)“有面子”的人的信賴來協(xié)助調(diào)解，他們做工作對(duì)促成調(diào)解很有作用。四是情理交融，營(yíng)造氛圍。調(diào)解人員要把當(dāng)事人當(dāng)成自己的朋友，不要居高臨下，使當(dāng)事人一走進(jìn)調(diào)解室，就感覺到這是一個(gè)和諧、文明和法制的場(chǎng)所。既要巧妙運(yùn)用語(yǔ)言技巧，又要注意說話的語(yǔ)氣，站在當(dāng)事人的角度，設(shè)身處地為當(dāng)事人著想，以此縮短當(dāng)事人和調(diào)解人員之間的心理距離，建立互信，為調(diào)解創(chuàng)造良好的氛圍。

三、把握“五個(gè)時(shí)機(jī)”

一是受理當(dāng)事人的申請(qǐng)時(shí)。當(dāng)事人首次到司法所申請(qǐng)調(diào)解糾紛，一般都抱有很大的希望，能在這里得到調(diào)解。但大多數(shù)人對(duì)糾紛處理的結(jié)果都沒有足夠的思想準(zhǔn)備，而發(fā)生的事實(shí)和后果因事發(fā)不久也來不及向他人述說，對(duì)相關(guān)事實(shí)的陳述往往還處在“第一時(shí)間”，比較真實(shí)、可靠。此時(shí)，如果雙方當(dāng)事人同意調(diào)解，在事實(shí)上又沒有多大分歧，調(diào)解很容易成功。二是調(diào)解準(zhǔn)備工作時(shí)，在詢問糾紛的事實(shí)和情節(jié)之后，各方當(dāng)事人對(duì)雙方的觀點(diǎn)及爭(zhēng)議有了基本的認(rèn)識(shí)，已能夠比較理智、客觀地對(duì)等糾紛，從而增強(qiáng)了調(diào)解的可能性。三是調(diào)解進(jìn)行當(dāng)中。在糾紛事實(shí)特別是關(guān)鍵事實(shí)已經(jīng)明確的前提下，調(diào)解人員要重點(diǎn)宣講有關(guān)法律規(guī)定，讓當(dāng)事人認(rèn)識(shí)到違法就要承擔(dān)法律責(zé)任，對(duì)自己享有的權(quán)利和要承擔(dān)的義務(wù)，心中有了底，為調(diào)解打下有利基礎(chǔ)。四是制作調(diào)解協(xié)議時(shí)，由于調(diào)解的糾紛一般都涉及權(quán)利義務(wù)內(nèi)容，因此，當(dāng)事人都比較看重書面調(diào)解協(xié)議。在前幾個(gè)階段的調(diào)解基礎(chǔ)上，各自的權(quán)利義務(wù)也已明確，當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書時(shí)，當(dāng)事人容易反復(fù)，承擔(dān)義務(wù)的一方往往覺得吃了虧，難以接受，享有權(quán)利的一方也動(dòng)搖不定，覺得要求沒有完全達(dá)到。調(diào)解人員要抓住這一時(shí)機(jī)，邊說服當(dāng)事人接受調(diào)解，邊抓緊制作調(diào)解協(xié)議書，及時(shí)促成雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議書并簽名。五是調(diào)解協(xié)議履行時(shí)。實(shí)踐證明，調(diào)解協(xié)議大多以當(dāng)場(chǎng)履行為宜，可以減少和避免不履行調(diào)解協(xié)議或者達(dá)成協(xié)議后又反悔。

四、運(yùn)用“六個(gè)方法”

一是案例評(píng)講法。特別是在實(shí)現(xiàn)多方聯(lián)動(dòng)的大調(diào)解格局下，許多案件是公安機(jī)關(guān)接警后送來的因治案糾紛所引發(fā)的民間糾紛，有的當(dāng)事人走進(jìn)調(diào)解室時(shí)，心理大多忐忑不安，尤其是案件事實(shí)和證據(jù)對(duì)其不利的一方當(dāng)事人，考慮到處理結(jié)果，心理壓力比較大，可以在調(diào)解之前，給當(dāng)事人講評(píng)類似的案例，使當(dāng)事人了解這類案件的處理原則及處理結(jié)果。二是當(dāng)場(chǎng)聽證法。對(duì)雙方當(dāng)事人各執(zhí)一詞的糾紛，邀請(qǐng)當(dāng)事人的親朋好友，所在單位的負(fù)責(zé)人，在寬松的環(huán)境下，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行聽證，一起對(duì)質(zhì)，由當(dāng)事人陳述和辯解，旁聽人員發(fā)表意見。三是迅速調(diào)查法。對(duì)雙方當(dāng)事人的陳述矛盾較大，在各自都說自己有相應(yīng)的證人作證的情況下，出其不意，迅速對(duì)多個(gè)證人同時(shí)展開調(diào)查，避免證人之間因串聯(lián)而可能出現(xiàn)的虛假證言，從中求證事實(shí)真相。四是追根尋源法。個(gè)人、家庭、社會(huì)都是彼此緊密聯(lián)系的，任何一個(gè)當(dāng)事人的背后，都會(huì)有一個(gè)“主心骨”，當(dāng)事人意志的表達(dá)，往往受這些“主心骨”的左右，調(diào)解過程中，注意與當(dāng)事人的交談及相應(yīng)的調(diào)查，盡可能找出當(dāng)事人的“主心骨”，對(duì)其進(jìn)行說服教育，通過他們做當(dāng)事人的工作。五是專家旁聽法。對(duì)涉及人身?yè)p害、勞動(dòng)爭(zhēng)議、道路交通、房地產(chǎn)屬爭(zhēng)議等專業(yè)性強(qiáng)和需要鑒定的糾紛，當(dāng)事人事先又沒有進(jìn)行鑒定而又申請(qǐng)調(diào)解的，可采取邀請(qǐng)專家或鑒定人員參加旁聽的做法，通過他們的解答釋疑，使當(dāng)事人明了證據(jù)的采信情況，為快速調(diào)解糾紛提供有利幫助。六是集中調(diào)解法。人民調(diào)解不是個(gè)別人的事，而是集體的事；不是個(gè)別司法所的事，而是涉及案部門的事。對(duì)案件復(fù)雜，人員較多的矛盾糾紛，爭(zhēng)取基層黨政干部的支持，吸收有關(guān)人員參加，形成合力，全力以赴，及時(shí)調(diào)解。

第五篇：抓好教務(wù)教學(xué)管理工作方法與技巧

抓好教務(wù)管理工作最方法與技巧

安徽亳州米立海

教導(dǎo)主任是校長(zhǎng)的助手，主要負(fù)責(zé)學(xué)校的日常教學(xué)工作，其工作內(nèi)容是：學(xué)生管理、教師管理、教學(xué)流程管理、學(xué)籍管理、檔案管理、教學(xué)資料的管理等。這些包羅萬(wàn)象的繁雜事務(wù)，作為教導(dǎo)主任一職，應(yīng)如何去處理好、管理好，是多年來擺在教導(dǎo)主任面前的一個(gè)突出問題，如果這些工作做好了，那么學(xué)校的整體工作也就上去了。到底怎樣去做好這些工作呢，我想結(jié)合自己平時(shí)的工作經(jīng)歷談?wù)勛约旱目捶ㄅc體會(huì)。

一、目前教導(dǎo)主任存在的困惑心理分析：

1、主動(dòng)履行職責(zé)的意識(shí)淡薄。

因?yàn)樵谖覀儗W(xué)校里，校長(zhǎng)是法人代表，對(duì)學(xué)校行使管理權(quán)，凡大事小事沒有校長(zhǎng)的批準(zhǔn)，別人是不能越權(quán)去辦的。假如做主辦了，校長(zhǎng)會(huì)認(rèn)為是和他爭(zhēng)著當(dāng)家、工作不配合、故意拆臺(tái)等。作為一無(wú)權(quán)二無(wú)錢的教導(dǎo)主任來說，長(zhǎng)期就形成了一種消極被動(dòng)的心理，反正我也不當(dāng)家，你說咋干就咋干，反正工作好壞都是你校長(zhǎng)一個(gè)人的。干好了，校長(zhǎng)風(fēng)光，干差了，責(zé)任也是校長(zhǎng)的，找不到教導(dǎo)主任。作為教導(dǎo)主任只是配角，不起主要作用，我的職責(zé)只是配合。

2、對(duì)新的形勢(shì)認(rèn)識(shí)不足，穿舊鞋，走老路。

作為農(nóng)村學(xué)校不論從硬件建設(shè)與軟件建設(shè)都是和城市正規(guī)學(xué)校無(wú)法相比的。特別是教師，大多數(shù)都是民師轉(zhuǎn)正的，年齡大、觀念陳舊、又沒有經(jīng)過師范學(xué)校專業(yè)訓(xùn)練，說話、做事、考慮問題都不免帶著“土味”，反正我這么大年紀(jì)了，干了幾十年，站睡一樣錢，沒有功勞也有苦勞，仗著破鞋扎不著腳，對(duì)新的形勢(shì)、新的要求總是牢騷滿腹，認(rèn)為是花架子，不如教會(huì)學(xué)生認(rèn)幾個(gè)字、背背書、算幾道數(shù)學(xué)題實(shí)惠。這樣一來，作為我們當(dāng)教導(dǎo)主任的左右為難，自己的課務(wù)又多、材料又得寫、活動(dòng)又得搞、教研還得抓、業(yè)務(wù)還得督促檢查，老師一說搞這些事就有抵觸情緒，認(rèn)為是故意給他們找麻煩。種種原因使教導(dǎo)主任養(yǎng)成一種軟、散、懶的工作作風(fēng)，校長(zhǎng)不催就不干，這樣少操心，還不得罪教師，兩全齊美。

二、如何抓好教務(wù)工作：

1、轉(zhuǎn)變思想，找準(zhǔn)自己的位置。

作為一所學(xué)校，要有一個(gè)好校長(zhǎng)，但更要有一個(gè)熱愛本職工作、多才多藝的教導(dǎo)主任。這就好像一家人過日子一樣，校長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系，主任負(fù)責(zé)操持家務(wù)，柴、米、油、鹽、漿、醋都得管。實(shí)際來說，主任的工作瑣碎繁雜，要比校長(zhǎng)辛苦的多。我們作為教導(dǎo)主任首先要把管好學(xué)校作為自己的份內(nèi)工作來抓，要積極主動(dòng)。工作要有計(jì)劃，不能哪黑哪住，嚴(yán)格按照學(xué)校的行事歷去開展各項(xiàng)工作，要養(yǎng)成做工作日記的好習(xí)慣，配合校長(zhǎng)做好教師的思想工作，正確引導(dǎo)教師認(rèn)真履行自己的職責(zé)，樹立校榮我榮、校恥我恥的主人翁意識(shí)。作為教導(dǎo)主任要顧大局、識(shí)大體、帶頭搞好領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)與教師的團(tuán)結(jié)，不計(jì)較自己的個(gè)人得失，當(dāng)好校長(zhǎng)的參謀和助手，為辦好學(xué)校出謀劃策。

2、做教學(xué)上行家，引導(dǎo)教師腳踏實(shí)地做好教學(xué)工作。

教學(xué)質(zhì)量的高低是一所學(xué)校的生命所在，而質(zhì)量的高低來自于規(guī)范化的教學(xué)管理。作為教導(dǎo)主任，首先要以身作則，在第一線領(lǐng)導(dǎo)教學(xué)，勇挑重?fù)?dān)、扎扎實(shí)實(shí)地做好班級(jí)管理工作，干出樣子讓教師看，使教師口服心服，樹立起在教師中的威信，他才會(huì)老老實(shí)實(shí)地聽你的指揮，不要總想著我怎么痛快、我怎么舒服，我就怎么干。試想：你痛快了，教師就不痛快，你舒服了，教師就不會(huì)舒服，他會(huì)誠(chéng)心誠(chéng)意跟你干嗎？

3、扎扎實(shí)實(shí)抓好教學(xué)流程管理。

教學(xué)質(zhì)量的高低來源于教學(xué)流程管理，而在教學(xué)流程的管理中，上課和考試這兩個(gè)環(huán)節(jié)尤為重要，因?yàn)閷W(xué)生知識(shí)的獲得來自課堂。所以，抓好課堂教學(xué)是提高質(zhì)量的關(guān)鍵所在。作為一名教導(dǎo)主任，一定要重點(diǎn)抓課堂教學(xué)的提高，不定期、抽時(shí)間下到班級(jí)聽課，不打招呼，推門進(jìn)教室，實(shí)實(shí)在在掌握每位教師的課堂教學(xué)情況。這樣以來，教師們就不敢不備課進(jìn)課堂，教師課堂的隨意性也會(huì)得到收斂，教學(xué)效果肯定會(huì)很好。每學(xué)期學(xué)校都要安排

一、兩次聽課活動(dòng)，以此來鍛煉教師隊(duì)伍，提升他們的教學(xué)水平。

除經(jīng)常聽課外，還要對(duì)教師的教學(xué)情況進(jìn)行檢測(cè)、評(píng)價(jià)，摸出每個(gè)班級(jí)的真實(shí)成績(jī)，認(rèn)真組織好每次的月考、月查，這是教學(xué)管理行之有效的手段。

4、抓好教研活動(dòng)是提高教師教學(xué)水平的有效途徑。

目前，我鎮(zhèn)狠抓三級(jí)教科研工作，大大激發(fā)了教師參與教學(xué)研究的熱情。一說去聽課，積極性很高，回校后就在一起議論起聽課的感受，自發(fā)地對(duì)本節(jié)課的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。特別是聽了宋主任的課后，大家都說上得特別好、特別實(shí)惠，對(duì)我們的教學(xué)真正起到了引領(lǐng)作用。

但目前存在的最大問題是校級(jí)教研開展不經(jīng)常、很迷茫。（1）感到無(wú)時(shí)間去搞。因?yàn)槊课唤處熣n務(wù)都安排的滿滿的，很少有空堂，必須保證班級(jí)有人上課，每星期還要安排政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每天中午還有一個(gè)多小時(shí)的午自習(xí)，還要練基本功，確實(shí)覺得無(wú)合適時(shí)間活動(dòng)。

（2）認(rèn)識(shí)不到位。教師總認(rèn)為一天到晚課本、鋼筆總不離手，不是上課就是備課、改作業(yè)，忙得不可開交，哪有閑心去搞教研去，白白浪費(fèi)時(shí)間，認(rèn)為教研是給教師找麻煩，是最不實(shí)惠的。

教務(wù)處是學(xué)校教學(xué)管理工作的主要職能部門，教務(wù)處工作的狀態(tài)反映學(xué)校整體教學(xué)工作的狀態(tài)。因此，教務(wù)處的工作人員負(fù)有重要的責(zé)任。教務(wù)管理一切要為教學(xué)服務(wù)，教與學(xué)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，教務(wù)管理對(duì)于教學(xué)起著調(diào)控和制約的作用，是使教師教得好和學(xué)生學(xué)得好的決定性因素。

教務(wù)主任是學(xué)校工作的橋梁，教務(wù)主任工作是學(xué)校工作的中心，如何配合好校長(zhǎng)，帶動(dòng)全校教師有聲有色地開展好教育教學(xué)工作，是每個(gè)教務(wù)主任時(shí)時(shí)需要考慮的問題，下面就結(jié)合自己做教務(wù)主任一年來的教學(xué)管理實(shí)踐，談?wù)勎沂侨绾巫龊帽韭毠ぷ鞯摹?/p>

三、踏踏實(shí)實(shí)地做好常規(guī)性的教學(xué)管理。

教務(wù)工作是一個(gè)整體，包括由開學(xué)前的準(zhǔn)備到放假后的收尾工作的各個(gè)階段。要想有條不紊地做好各個(gè)階段的工作，首先要制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃。例如教務(wù)處工作計(jì)劃、教研組工作計(jì)劃、備課組工作計(jì)劃、每位老師的教學(xué)工作計(jì)劃等。

1、做好新一年的招生及編班工作

每年新生入學(xué)之前都要對(duì)他們進(jìn)行一次小測(cè)試，初步了解學(xué)生的智力、知識(shí)和行為習(xí)慣。根據(jù)測(cè)試的情況，既要考慮到男女生的均衡分配，又要注意到好、中、差的均衡情況，進(jìn)行合理、公正的編班。為了不影響正常開學(xué)，這一年來，我一直都放棄自己的休息時(shí)間，暑假也在校值班，為了招到好生源，假期組織兩次測(cè)試（7月28日和8月18日）。為了在開學(xué)前把這項(xiàng)工作做好，我們教務(wù)處的教務(wù)員曾老師與我一樣，假期也不休息。要把來自39所小學(xué)，近1200名的七年級(jí)新生，還有70多位八年級(jí)插班生及10多位九年級(jí)插班生全部重新編班，人數(shù)之多，規(guī)模之大是前所未有的，分班時(shí)不但要考慮到好、中、差生的均衡，還要考慮到男女生，人數(shù)的均衡、更要考慮到特殊情況巒生兄弟、姐妹不能分開等。開學(xué)的前一天，還沒有調(diào)整好，我和曾老師、莫校長(zhǎng)連夜工作，直到把45個(gè)班都調(diào)整好，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后，又把七年級(jí)17個(gè)班學(xué)生的名單重新核對(duì)一遍，一看時(shí)間已經(jīng)是深夜12點(diǎn)半了。8月20日、28日九年級(jí)、八年級(jí)插班生順利入學(xué)，8月25日七年級(jí)開學(xué)那天，17名班主任都拿到了學(xué)生名單，為學(xué)生辦理入學(xué)手續(xù)，學(xué)生入學(xué)很順利。真為我們自己感動(dòng)，憑著我們的辛勤工作圓滿地完成了這項(xiàng)任務(wù)，此時(shí)心里的舒暢無(wú)法用語(yǔ)言來表達(dá)。家長(zhǎng)看到孩子們一個(gè)個(gè)都找到了自己的老師，也非常滿意，贊嘆學(xué)校的工作穩(wěn)中有序。

2、做好開學(xué)初的教研工作計(jì)劃。

每學(xué)期開學(xué)初，我們學(xué)校首先召開由汪校長(zhǎng)主講的干部工作培訓(xùn)會(huì)，然后召開領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議，由莫校長(zhǎng)總結(jié)上學(xué)期的工作成績(jī)，提出本學(xué)期的工作要求，領(lǐng)導(dǎo)班子在一起研究本學(xué)期各部門的重點(diǎn)工作，然后我圍繞教務(wù)處的重點(diǎn)工作，進(jìn)行周密的思考，制定本學(xué)期切實(shí)可行的教研工作計(jì)劃。接著召開一次教研組長(zhǎng)、備課組長(zhǎng)會(huì)議、召開一次全體教師會(huì)議。在會(huì)議上既要肯定教師在上學(xué)期的工作中取得的成績(jī)，又要提出新學(xué)期教學(xué)工作的要求。具體體現(xiàn)在教師備課、上課、輔導(dǎo)、作業(yè)批改、教案、聽課筆記，課題研究，參加培訓(xùn)等方面內(nèi)容。這些要求為教師在常規(guī)教學(xué)方面提供依據(jù)，并起到一定的指導(dǎo)作用。這些要求的提出都是有針對(duì)性的，針對(duì)教師在上學(xué)期工作中的表現(xiàn)及各類檢查中存在的問題而提出的。要求每位教師，結(jié)合教務(wù)處的教研工作計(jì)劃，制定出自己具有可操作性的教學(xué)工作計(jì)劃，并把教學(xué)工作計(jì)劃的制定情況，納入到教師的量化考核之中。

3、做好課程表的編排工作 課程總表是一個(gè)學(xué)校日常工作和其它各項(xiàng)活動(dòng)的“指揮調(diào)度圖”，它對(duì)學(xué)校各項(xiàng)工作有條不紊的開展起著重要的作用。因此，注意課表編排的合理性和科學(xué)性十分重要。幾年來，我在編排課表時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行省市課時(shí)計(jì)劃，既遵循編排的原則，又根據(jù)學(xué)校的實(shí)際情況，認(rèn)真傾聽廣大教師的意見，盡可能地排出最佳的課表。45個(gè)班，近120個(gè)科任教師，既要使課表科學(xué)、合理，又不能撞車，當(dāng)時(shí)還有個(gè)別科目的老師沒到齊，又要安排同科教師代課，并且要在8月29日前將課表發(fā)到每位任課教師的手中，其中的辛苦是可想而知的，可是當(dāng)看到一開學(xué)就能正常授課，沒有因?yàn)樽约旱墓ぷ鞫绊懻５慕虒W(xué)秩序時(shí)，心里暗暗地感到欣慰。一年來，從沒有因?yàn)樽约汗ぷ鞯耐侠绊憣W(xué)校正常的教學(xué)秩序。

4、做好教師考勤工作

我校教師實(shí)行早、中、晚簽到制度，不得代簽，每天教務(wù)處定時(shí)、不定時(shí)查崗2次，考勤、坐班情況實(shí)行周公示，月總結(jié)，及時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，要想把考勤這項(xiàng)工作做好、讓老師們信服，必須自己本身起表率作用，堅(jiān)持公平、公正一視同仁，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)還是教師，不講人情，都一樣對(duì)待，把每月考勤的結(jié)果進(jìn)行公示。

5、做好檔案的管理工作

教務(wù)處的檔案是學(xué)校檔案工作的一大塊，要存檔的材料細(xì)而全。對(duì)教學(xué)管理中形成的各項(xiàng)教學(xué)及教學(xué)管理文書資料，應(yīng)有意識(shí)地加以收集、整理、建檔、妥善保存，包括一些校本部的階段測(cè)試及本校的測(cè)試題，形成一種題庫(kù)。特別是各項(xiàng)活動(dòng)的開展，不但要有記錄，還要有紀(jì)實(shí)性的材料，這就需要我們?cè)谄綍r(shí)的工作中要做實(shí)，不欠債、不拖拉，各項(xiàng)活動(dòng)的開展不但要有方案，有計(jì)劃，總結(jié)，還要把紀(jì)實(shí)性的材料整理好，及時(shí)存檔。就不至于在檢查時(shí)忙亂，無(wú)從下手。一年來，我校迎接了一次又一次，各級(jí)各類對(duì)檔案工作的檢查，我們對(duì)檔案的整理工作付出了太多太多。犧牲了大量的休息時(shí)間，不知有多少個(gè)不眠的夜晚。可是當(dāng)我們每次的檢查迎來贊許的時(shí)候，我們感到無(wú)比的高興，又忘記了疲勞。

6、做好教學(xué)的常規(guī)檢查工作

按常規(guī)每月檢查教師教案一次，聽課筆記一次，作業(yè)一次，每次檢查的目的，側(cè)重不同。開學(xué)的第一次檢查，側(cè)重于整體備課，單元備課及教學(xué)進(jìn)度的填寫和備課量上。針對(duì)第一次檢查存在的問題和值得肯定的地方及時(shí)記錄下來，并與教師交流或以批語(yǔ)的形式暗示或召開教師會(huì)提出來，大家共同討論解決，第二、三、四次檢查時(shí)可以側(cè)重放在課時(shí)備課上，看各種欄目填寫及教學(xué)過程的設(shè)計(jì)，教學(xué)進(jìn)度，教學(xué)反思等，備課是否與課堂教學(xué)相輔相成。同時(shí)應(yīng)對(duì)照上次檢查記錄，看有些教師存在的問題改沒改，改的程度如何，針對(duì)存在的問題，組織校本教研活動(dòng)或進(jìn)行有針對(duì)性的校本培訓(xùn)。解決教學(xué)中實(shí)際問題，而對(duì)于優(yōu)秀教案、典型的教學(xué)反思，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)要提出表?yè)P(yáng)，樹立典型，并號(hào)召全體教師學(xué)習(xí)，最后一次教案檢查，就應(yīng)查一查備課的總節(jié)數(shù)，與開學(xué)初制定的進(jìn)度表中節(jié)數(shù)是否吻合，從而對(duì)全學(xué)期教案檢查作一個(gè)全面的總結(jié)，分析。做到每次檢查都不流于形式，要有檢查、有指導(dǎo)、有記錄、有反饋、有落實(shí)、有跟蹤記實(shí)。

作業(yè)檢查也是每月檢查一次，重點(diǎn)看作業(yè)次數(shù)是否足，作業(yè)量是否適中，作業(yè)面是否干凈，作業(yè)內(nèi)容設(shè)計(jì)是否有層次，作業(yè)批改是否及時(shí)規(guī)范，作業(yè)格式是否整齊、美觀，作業(yè)評(píng)價(jià)是否有鼓勵(lì)性的語(yǔ)言等。每次作業(yè)檢查完都要做認(rèn)真總結(jié)，對(duì)存在問題的班級(jí)的作業(yè)與老師，當(dāng)面交流。或以小字條形式委婉告之，這要講究藝術(shù)，語(yǔ)言不要過急過硬，讓人容易接受。

除此之外，每周定期和不定期檢查一個(gè)備課組或一個(gè)年級(jí)的教案、聽課筆記和作業(yè)，對(duì)做得好的教師在教師大會(huì)上提出表?yè)P(yáng)，對(duì)做得不好的教師當(dāng)面交流，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不傷教師面子和自尊。另外，每月還要爭(zhēng)取檢查業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)筆記一次，看自學(xué)的內(nèi)容是不是與教學(xué)緊密相關(guān)，每次檢查不僅要看數(shù)量、更要看質(zhì)量，書寫是否認(rèn)真，并將學(xué)習(xí)筆記最終檢查的結(jié)果與教師的月考核、期末考核相掛勾，進(jìn)行打分，這樣的考核有據(jù)可查，讓人信服。為了使教師之間提供交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我們?cè)谄谀┙M織教案、聽課筆記、作業(yè)、學(xué)習(xí)筆記展覽，從中選出優(yōu)秀的給予獎(jiǎng)勵(lì)，通過這項(xiàng)活動(dòng)的開展來促進(jìn)廣大教師更好地開展工作。

7、完善學(xué)科競(jìng)賽制度，組織好各科競(jìng)賽和階段檢測(cè)工作。每學(xué)期我們對(duì)七至九年級(jí)的全體學(xué)生進(jìn)行各類學(xué)科競(jìng)賽一次。每個(gè)學(xué)科、每個(gè)年級(jí)組取前10名，給予獎(jiǎng)勵(lì)，這樣大大地激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

對(duì)于教學(xué)成績(jī)的考核繼續(xù)實(shí)行階段性驗(yàn)收、測(cè)評(píng)。實(shí)行月考制，月考后，認(rèn)真進(jìn)行試卷分析，然后制定幫扶對(duì)象，每位教師都要像體育教練指導(dǎo)培訓(xùn)運(yùn)動(dòng)員那樣，來幫扶、指導(dǎo)學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生，這樣真真正正的提高了困難生的成績(jī)。每次月考后，分三個(gè)年級(jí)進(jìn)行總結(jié)，縱向和橫向進(jìn)行對(duì)照，對(duì)教學(xué)成績(jī)有進(jìn)步的科任教師提出表?yè)P(yáng)和肯定，對(duì)學(xué)業(yè)成績(jī)有進(jìn)步的班級(jí)提出肯定和表?yè)P(yáng)。對(duì)教學(xué)成績(jī)不太理想甚至退步的教師提出寫教學(xué)反思的要求，對(duì)紀(jì)律不好成績(jī)未提高的班級(jí)的班主任提出深刻反思，要求他們分析原因，吸取教訓(xùn)，采取有力措施確保班上紀(jì)律，從而提高學(xué)業(yè)成績(jī)。在全校形成積極向上、努力拼搏的一種氛圍，形成良性循環(huán)。

8、辦理學(xué)生學(xué)籍異動(dòng)手續(xù)

認(rèn)真落實(shí)學(xué)生學(xué)籍問題，開學(xué)初的前半個(gè)月，一個(gè)學(xué)期結(jié)束前一周要為學(xué)生辦理異動(dòng)手續(xù)，必須逐一查清、核實(shí)學(xué)生信息，不得疏忽麻痹大意，否則就會(huì)影響學(xué)生中考。這一工作必須做到細(xì)致、耐心。

四、扎實(shí)有效地開展好校本教研活動(dòng)

1、聽評(píng)課

教務(wù)處的工作千頭萬(wàn)緒，事務(wù)繁雜、瑣碎，但是集中一點(diǎn)就是教學(xué)工作。因此，在工作中，我一心一意抓教學(xué)，無(wú)論每天的工作怎么忙，我都堅(jiān)持深入教學(xué)第一線聽課。到教師中去，到學(xué)生中去，只有深入課堂，才能真真切切地發(fā)現(xiàn)問題，了解教師的備課情況，講課特點(diǎn)及業(yè)務(wù)水平，了解學(xué)生參與課堂的教學(xué)活動(dòng)的情況，才能更有效地指導(dǎo)課堂教學(xué)。每學(xué)期堅(jiān)持聽課50余節(jié)，有側(cè)重，有目地的聽課。（1）、聽了解檢查課，即隨堂課，目的是了解教師的教學(xué)情況；（2）、聽指導(dǎo)幫助課，提出問題、及時(shí)解決。這樣有利于提高課堂效率。（3）聽課改課，了解課堂是否活而不亂。（4）、聽有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的教師的示范課，引路課。聽課后，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)課，打分，并與授課教師交流，肯定優(yōu)點(diǎn)，提出今后努力的方向。

對(duì)青年教師采取跟蹤聽課的辦法，一起研究教材，幫助試講，直到他們成長(zhǎng)為止。幾年來，我校年輕教師進(jìn)步很快，特別是何俊彥、孫知宇、彭飛玥、周珊等青年教師由原來不成形的課到現(xiàn)在有了自己的教學(xué)風(fēng)格。

2、集體備課

集體備課是一種很好的教研方式。我校從去年下學(xué)期就實(shí)行了組備課，還確立和完善了由備課組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的集體備課制度，我們每周進(jìn)行一次集體備課，以教研組為單位，由備課組長(zhǎng)組織，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)參加做總結(jié)。

集體備課立足在個(gè)人備課的基礎(chǔ)上，在集體備課時(shí)，提出改正意見，進(jìn)行討論交流，進(jìn)一步完善教案、課件，然后由主備課教師上課，全年級(jí)同組教師聽課，再坐下來進(jìn)行教后反思。通過集體備課——上課——聽課——反思。一系列沙龍的研討，讓更多的教師參與到研討活動(dòng)中來，增強(qiáng)了教研活動(dòng)的實(shí)效性。提高了教師的課堂教學(xué)水平。

3、抓好科研工作

科研工作是提高教師業(yè)務(wù)水平的必經(jīng)之路，積極帶領(lǐng)全校教師通過“課題研究”引領(lǐng)教學(xué)，去年我校的縣級(jí)科研課題是：“學(xué)校、家庭、社會(huì)三結(jié)合教育的研究”，今年校級(jí)科研課題是：（1）“如何教好自己教的學(xué)科。”；（2）、“改變備課方式，提高教學(xué)成績(jī)。”

鼓勵(lì)教師根據(jù)自己的教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)任務(wù)，不斷地進(jìn)行思考，提練，創(chuàng)新，抓出特色。我校廣大教師積極撰寫論文，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)材料，讓教師有一個(gè)練兵的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，積累材料的機(jī)會(huì)，近兩年來，我校教育科研初見成效。

4、做好校本課程開發(fā)工作

我們根據(jù)義務(wù)教育的實(shí)際情況，因地制宜的開展校本課程開發(fā)工作。《課標(biāo)》中提出了“認(rèn)識(shí)中華文化的豐富博大，吸收民族文化智慧，吸取人類文化的營(yíng)養(yǎng)”的要求，“階段目標(biāo)”中更明確要求背誦古今優(yōu)秀詩(shī)文，初中階段不少于100篇。為此，我校開發(fā)和實(shí)踐校本課程《古詩(shī)誦讀》，《開心閱讀》，七年級(jí)：古詩(shī)誦讀；八年級(jí)：古詩(shī)賞析，古詩(shī)文教學(xué)不僅能提供文學(xué)滋養(yǎng)，而且在學(xué)詩(shī)的同時(shí)還學(xué)到很多有關(guān)歷史、地理等各方面知識(shí)，使學(xué)生終身受益無(wú)窮。學(xué)生們通過積累、誦讀、欣賞、理解古詩(shī)文活動(dòng)，掀起了一股誦詩(shī)熱潮。每周從星期一到星期六下午第八節(jié)課，七、八年級(jí)就是開心閱讀。

五、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，力求上進(jìn)，不斷充實(shí)自己。

“學(xué)無(wú)止境”，昨天的知識(shí)水平、工作經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)完成不了新時(shí)期的教育教學(xué)目標(biāo)，我本著“活到老學(xué)到老”的原則。無(wú)論工作多苦，多累，也要擠出時(shí)間學(xué)習(xí)，給自己充電，提高自己的專業(yè)知識(shí)水平，提高自身的修養(yǎng)，提高管理能力、分析問題、解決問題的能力，以便于指導(dǎo)教師開展好各項(xiàng)工作。由于自己腳踏實(shí)地、扎扎實(shí)實(shí)的工作作風(fēng)，贏得了領(lǐng)導(dǎo)的信任，教師的支持。因此一年來雖然辛苦，但覺值得。中考成績(jī)就是見證。

以上是我一年來工作中一些實(shí)實(shí)在在的作法，都是微不足到的。和那些有經(jīng)驗(yàn)的老教導(dǎo)主任相比相差甚遠(yuǎn)。在今后的工作中，我要以他們?yōu)榘駱樱撔南蛩麄儗W(xué)習(xí)，做到以下幾點(diǎn)：

1、大事講原則，小事講感情。

2、以工作為重，不計(jì)較個(gè)人得失。

3、找準(zhǔn)自己的位置到位不越位，盡職不越權(quán)，補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)。

4、講究工作方法，增強(qiáng)協(xié)作精神，多作反思和自我批評(píng)。

5、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持以人為本，相信教師，尊重教師，服務(wù)教師。

6、在工作中克服固執(zhí)己見、脾氣急躁、說話不注意場(chǎng)合的缺點(diǎn)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)勤奮肯干、盡職盡責(zé)、默默無(wú)聞、勇于奉獻(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。

以上是我個(gè)人對(duì)如何做好教務(wù)管理工作的一些想法和認(rèn)識(shí)，將在實(shí)踐中不斷努力探索和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便于將教務(wù)部門工作做得更好。

總之，教務(wù)主任只有找準(zhǔn)自己的位置，講究工作方法，形成人格魅力，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，樹立好自身形象，就會(huì)把本職工作做得更好。到底用什么方法搞好校級(jí)教研，我確實(shí)沒想出什么好法。今天借此機(jī)會(huì)，想請(qǐng)大家指點(diǎn)迷津。謝謝。