第一篇：物業(yè)管理客服試題（寫寫幫推薦）

物業(yè)公司客服部員工考試題集錦

一、單項選擇題

1、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前（A）時間進(jìn)行。

A.1-2個月

B.2-3個月

C.2個月

D.3個月

2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按（B）組織招標(biāo)工作，選定分包方。

A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定

B.招標(biāo)管理規(guī)定

C.綠化養(yǎng)護(hù)合同

D.物業(yè)接管服務(wù)合同

3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)按（D）執(zhí)行。

A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定

B.環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

C.綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評分標(biāo)準(zhǔn)

D.綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

4、客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少（B）次。

A.一

B.二

C.三

D.四

5、物業(yè)服務(wù)中心對小區(qū)的綠化植物建立（D），對名貴植物應(yīng)予以重點分類建立，作為重點養(yǎng)護(hù)對象。

A.花名冊

B.名錄

C.臺賬

D.綠化植物實物名錄臺賬

6、對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是(A)。

A.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流

B．與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

C．與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流

D．與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流

7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是(C)。

A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄

B.在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題

C．無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響

D．客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理

8、客戶溝通是客戶管理的(B)工作。

A.重點性

B．基礎(chǔ)性 C．普遍性

D．合理性

9、對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是(C)。

A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流

B．在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流

C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關(guān)的事

D．客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔

10、以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是(A)。

A.對投訴要“共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)”

B．按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗

C．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求

D．盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進(jìn)

11、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是(C)。

A．記錄投訴內(nèi)容 B．判斷投訴性質(zhì) C．確定處理責(zé)任人 D．答復(fù)業(yè)主

12、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是(A)。

A．記錄投訴內(nèi)容

B．判斷投訴性質(zhì) C．提出解決投訴的方案

D．總結(jié)評價

13、客戶希望聽到“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間”，體現(xiàn)了客戶(A)的需求。

A.需要迅速反應(yīng)

B．需要被傾聽

C．需要服務(wù)人員專業(yè)化

D．需要被關(guān)心

14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括(B)。

A．需要被關(guān)心

B．需要被埋怨

C．需要服務(wù)人員專業(yè)化

D．需要迅速反應(yīng)

15、在測量客戶滿意的方法中，(B)的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。

A.建立受理系統(tǒng)

B．客戶滿意度調(diào)研

C.失去客戶分析

D．競爭者分析

16、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的(C)的方法。A.耐心傾聽，不與爭辯

B．詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 C．真誠對待，冷靜處理

D．總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)

17、物業(yè)的基本情況不包括（A）。

A.服務(wù)費用

B．物業(yè)類型

C．坐落位置

D．物業(yè)名稱

18、緊急事件的處理包括（D）階段。

A.事先、事中控制

B．事中控制、事后處理

C．事先處理、事后處理兩個

D．事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個

19、為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（D）A.入職培訓(xùn)

B．操作層員工的知識和能力培訓(xùn)

C．管理層員工的知識和能力培訓(xùn)

D．專題培訓(xùn) 20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的（C），包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。

A.會審制度

B．跟蹤分析

C．溝通記錄

D．溝通服務(wù) 下列不是客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟的是（B）

A.客戶滿意度調(diào)查的策劃

B.客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案

C.利用客戶數(shù)據(jù)庫

D.了解客戶期望

22、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準(zhǔn)備中的（A）階段。

A.入住工作計劃

B．入住儀式策劃

C．環(huán)境準(zhǔn)備

D．其他準(zhǔn)備事項

23、下列有關(guān)業(yè)主入住的說法中錯誤的是（A）。

A.業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)，不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)

B．因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦理另行處理。

C．指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。

D．入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場驗房等程序。

24、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（C）A.物業(yè)運行記錄檔案

B.物業(yè)維修記錄檔案

C.物業(yè)收集資料檔案

D.物業(yè)管理公司行政管理檔案

25、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（A）進(jìn)行的。A.流程分類

B.結(jié)構(gòu)分類

C.時間分類

D.事件分類

26、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實施方案及費用預(yù)算，上報（C）審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。

A.行政與人力資源部

B.工程管理部

C.品質(zhì)管理部

D.安全管理部

27、病蟲害防治及管理具體按（A）執(zhí)行。

A.植物病蟲害防治規(guī)程

B.綠化病蟲害防治記錄

C.農(nóng)藥安全管理規(guī)定

D.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定

28、公共使用的綠化機（工）具，由部門統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉庫須在（C）上做好進(jìn)、出登記，經(jīng)倉庫管理員檢查簽名確認(rèn)。

A.辦公用品使用登記表

B.物資使用登記表

C.機（工）具使用登記表

D.固定資產(chǎn)表

29、綠化機（工）具的操作具體按（B）執(zhí)行。

A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)

B.綠化機具操作規(guī)程

C.機（工）具使用登記表

D.植物病蟲害防治規(guī)程 30、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對環(huán)境衛(wèi)生承包商進(jìn)行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。（C）

A.客服主管

B.清潔主管

C.物業(yè)服務(wù)中心主任

D.品質(zhì)管理部

31、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計劃的落實、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評估（A）。

A.客服主管

B.清潔主管

C.物業(yè)服務(wù)中心主任

D.品質(zhì)管理部

32、崗位保潔員按

及時完成清潔作業(yè)。（C）

A.崗位職責(zé)

B.清潔質(zhì)量考核表

C.《

崗位日常清潔服務(wù)流程表》

D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定

33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（B）次。A.一

B.二

C.三

D.四

34、清潔服務(wù)日常檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問題等，按合同要求當(dāng)天發(fā)出（B），并依據(jù)合同相應(yīng)條款進(jìn)行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場主管人員確認(rèn)，費用月終考核結(jié)算時扣除。

A.警告單

B.整改通知單

C.罰單

D.扣款單

35、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運分包方的生活及裝修垃圾的清運管理，按（D）執(zhí)行。

A.需要

B計劃

C.要求

D.生活（裝修）垃圾管理規(guī)定

36、對分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評估標(biāo)準(zhǔn)按（C）內(nèi)容進(jìn)行。A.規(guī)定

B.月度清潔計劃

C.清潔質(zhì)量考核表

D.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

37、物業(yè)服務(wù)中心對日常及月度考評形成《清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表》，經(jīng)雙方主管人員確認(rèn)，編制（A），報品質(zhì)管理部備案后，作為月度費用結(jié)算的依據(jù)。A.《

工作評估報告》

B.檢查總結(jié)

C.問題報告

D.整改報告

38、生活垃圾中轉(zhuǎn)站按《垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定》執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少（B）清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉(zhuǎn)站消殺記錄表》，公司與承包方雙方代表確認(rèn)，部門負(fù)責(zé)人月度審核。

A.每日

B.每周C.每月

D.每一季度

39、物業(yè)服務(wù)中心至少（C）對小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤點一次。A.每月

B.每季度

C.每半年

D.每年 40、滅“四害”服務(wù)的頻次為（B），服務(wù)時間應(yīng)避開人流高峰期。A.每日一次

B.每周一次

C.每月一次

D.每季度一次

41、每消殺完一個地方，須填寫（A）由我方值班人員簽名確認(rèn)。

業(yè)服務(wù)中心主任審核，報品質(zhì)管理部備案，作為月度費用支付的依據(jù)。（DE）A.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表

B.工作總結(jié)

C.月度檢查計劃 D.《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》

E.《

工作評估報告》

25、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC）

A.配置齊全，使用方便

B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保

C.部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號管理

D.高檔，不能低調(diào)

E.全部統(tǒng)一種款式、顏色

26、小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求（ABCD）

A.垃圾中轉(zhuǎn)站要求外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運車出入

B.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，表面平滑易于清潔；

C.內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣

D.內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶

E.內(nèi)部要刷得亮白

27、泳池營業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得、安排具備《健康合格證》、《衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證》、“職業(yè)技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。（AC）

A.“衛(wèi)生許可證”

B.營業(yè)執(zhí)照

C.“高危行業(yè)證”

D.組織機構(gòu)代碼證

E.稅務(wù)登記證

28、泳池營業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得“衛(wèi)生許可證”、“高危行業(yè)證”安排具備

、、、的救生員持證上崗。（ABCD）

A.《健康合格證》

B.《衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證》

C.“職業(yè)技能資格證”

D.《救生員上崗證》

E.體檢單

29、游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具備（ABCDE）等物品。A.氧氣瓶

B.急救藥品

C.眼藥水

D.消毒水

E.創(chuàng)口貼 30、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有（ABCDE）等的人員入場游泳。

A.肝炎

B.心臟病

C.高血壓

D.性病

E.酗酒者

31、業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。（ABCDE）

A.《房屋交付通知書》原件（或《入伙通知書》原件）

B.業(yè)主身份證原件及復(fù)印件

C.家庭成員身份證復(fù)印件

D.業(yè)主及家庭成員照片

E.指定銀行存折（用于繳付管理服務(wù)費等費用）原件及復(fù)印件

32、公司對社區(qū)文化活動規(guī)模的分類有（ABCD）

A.小型活動

B.中型活動

C.大型活動

D.重大活動

E.微型活動

33、社區(qū)文化活動實施方案的內(nèi)容包括（ABCDE）及活動經(jīng)費的落實等項目

A.活動主題、內(nèi)容、時間、地點

B.相關(guān)配合部門及人員任務(wù)分工

C.參與活動人員

D.宣傳報道的安排

E.活動所需設(shè)備道具

34、對空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括（ABCDEFGH）

A.門、門鎖、窗是否關(guān)閉及完好、是否有被撬的跡象

B.室內(nèi)有無其他人員進(jìn)入跡象 C.地面有無積塵、紙屑

D.地面有無積塵、紙屑；室內(nèi)有無建筑垃圾

E.天花、墻面有無滲水或室內(nèi)墻體有無嚴(yán)重裂痕

F.房內(nèi)開關(guān)、燈具有無損壞 G.廚房、洗手間有無積水及滲水

H.木質(zhì)部件有無白蚊或蛀蟲危害等

35、物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核（ABCDE）等，于二日內(nèi)做出批復(fù)。A.房屋裝飾裝修方案

B.施工人員身份

C.特種作業(yè)證書

D.裝修資質(zhì)證明

E.裝修施工時間（最長不得超過三個月）

36、《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》應(yīng)（ABC）方共同簽訂。

A.物業(yè)服務(wù)中心

B.業(yè)主

C.裝修單位

D.裝修工人

E.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人

37、滿意率調(diào)查表中顧客意見征詢的評價標(biāo)準(zhǔn)級別有（ABCDE）

A.非常滿意

B.滿意

C.基本滿意

D.不滿意

E.非常不滿意

38、投訴處理原則（ABC）

A.及時原則

B.誠信原則

C.專業(yè)原則

D.禮貌原則

E.踏實原則

39、由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為（ABC）A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)規(guī)范

C.服務(wù)技能

D.服務(wù)用語

E.服務(wù)禮節(jié)禮貌 40、三、填空題（2分×10題=20分）1.公司理念是（所享

超越夢想）。2.公司的服務(wù)宗旨是（讓業(yè)主持續(xù)滿意）。

3.接聽電話應(yīng)在（三）聲以內(nèi)，且應(yīng)語氣親切，輕拿輕放。

4.接聽電話的規(guī)范用語為（您好！XX物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫到您？）5.“供方”是（指提供產(chǎn)品的組織或個人）。

6.按照公司《投訴處理辦法》一般投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以回訪驗證時顧客對投訴處理結(jié)果是否滿意作為依據(jù)）。

7.按照公司《投訴處理辦法》對于無須回訪的投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴）。

8.業(yè)主委員會的任期為（3）年。

9.業(yè)主委員會任期屆滿前（3）個月內(nèi)，業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)報告區(qū)主管部門和街道辦事處，同時開展換屆選舉工作。

10.物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于（業(yè)主）。

11、中轉(zhuǎn)站里至少應(yīng)備有滅火器（2）個，面積大的可按要求多配備。

12、每250立方米配置（2）個救生圈，面積每增加一倍多配置一個，還另需配置救生桿一條。

13、接待來訪應(yīng)立即（起立）

14、接待來訪應(yīng)微笑問好，說到（您好！請坐！請問有什么可以幫到您？）

15、接待投訴完后需在（《顧客投訴處理記錄表》）上做好記錄。

16、IC卡發(fā)放人員應(yīng)核實業(yè)主（身份）、費用繳交情況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā)卡。

17、業(yè)主申請辦理停車場IC卡須出示有關(guān)（身份證明）及（行駛證），簽訂《車位使用協(xié)議書有效期為一年。

18、為裝修施工人員辦理的臨時出入證的有效期最長為（一個月），到期后可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。

19、裝修作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)至少配備（2）只滅火器，完善防火措施。

20、簡單裝修工程（30）天內(nèi)完工，中檔裝修工程（60）天內(nèi)完工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請手續(xù)。

21、裝修施工作業(yè)時間：上午（8:00）至（12:00），下午（14:00）至19：00。

22、正式備案登記后（一周內(nèi)）辦理保證金退款手續(xù)。

四、判斷題

1．火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（√）

2．物業(yè)服務(wù)收費原則:

1、合理原則；

2、公開原則；

3、收費與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。（√）

3．當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同時過戶。（×）（應(yīng)隨房屋所有權(quán)同時過戶）

4．召開業(yè)主大會會議，應(yīng)當(dāng)于會議召開15日前通知全體業(yè)主。參加業(yè)主大會業(yè)主可以委托代理人參加。（√）

5．管理服務(wù)費包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險、財產(chǎn)保管、保險費用。（×）（不包含）

6．物業(yè)管理公司有權(quán)對未交物業(yè)管理服務(wù)費的業(yè)主進(jìn)行停水停電來催交。（×）（沒權(quán)）7． 觸電急救的方法有：

1、人工呼吸法；

2、胸外心臟擠壓法。（√）8．為業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)時，只需收取裝修押金即可。（×）

9．業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)火，只要服務(wù)人員認(rèn)為其無理，自己有理就可與其對罵。（×）10．

業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)公司無關(guān)。（×）

11．生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、清洗。（√）

12．垃圾桶破損、表面污染應(yīng)及時更換，若人為損壞，責(zé)任單位或責(zé)任人須照價賠償，知情不報者，一經(jīng)查實，加倍賠償，并追究相關(guān)責(zé)任。（√）

13．垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除日常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉(zhuǎn)站消殺記錄表》作好清潔消毒記錄。（√）

14．各部門應(yīng)保證每天至少早晚各一次對垃圾進(jìn)行集中收集。（√）15．

收集垃圾時間隨意，沒有要求。

16．每次集中清運垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無強烈異味，停放于指定地點，每天至少徹底清洗一次。

17．在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。（√）

18．小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運。（√）

19．定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4。（√）

20．垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。（√）21．

小區(qū)內(nèi)不允許業(yè)戶飼養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動物。（√）22．

寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務(wù)中心將按每天￥300元收取看護(hù)費。（√）23．

不準(zhǔn)在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及投擲魚食。（√）24．

游泳池池水水質(zhì)細(xì)菌總數(shù)控制在每毫升1000個以內(nèi)。（√）25．

游泳池池水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在18個以內(nèi)。（√）26．

泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升3.5毫升內(nèi)。（√）27．

泳池池水水質(zhì)渾濁度小于或等于5度。（√）

28．浸腳消毒池池水每四小時更換一次，余氯含量應(yīng)保持在5～10毫克/升。（√）29．

吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥品6-8小時后的非開放時間內(nèi)進(jìn)行。至少需在泳池開放前45分鐘內(nèi)完成吸塵作業(yè)。（√）

30．裝修現(xiàn)場嚴(yán)禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（√）

31．星期

六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。（√）32．

住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費用由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。（√）

33．普通住宅區(qū)600戶以上1000戶以內(nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶數(shù)的60%，回收比例不低于90%。（√）

34．投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意 度。（√）

35．維修服務(wù)人員來到顧客家門前，按門鈴時應(yīng)輕按，持續(xù)時間約3秒，若無響應(yīng)可等5秒鐘后再按一次，持續(xù)時間仍為3秒。（√）

36．維修服務(wù)人員來到顧客家門前，若無門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。（√）

五、問答題

1.根據(jù)《物業(yè)管理條例》利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營需通過哪些人或企業(yè)同意？

2.物業(yè)管理的定義什么？（5分）

3.《價格法》對于包括服務(wù)收費在內(nèi)的價格管理，規(guī)定了哪些定價形式？

4.辦理裝修申請，業(yè)主應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提供哪些資料？ 5.物業(yè)服務(wù)中心對違章情況可采取哪些措施？ 6.公司竣工備案登記管理流程如何？

7.顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些？

8.滿意率調(diào)查項應(yīng)包括哪些模塊？ 9.顧客投訴分哪幾類？ 10.投訴處理要領(lǐng)？

1.答：根據(jù)《物業(yè)管理條例》利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主（1分）、業(yè)主大會（1分）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意（2分）后，按照規(guī)定辦理手續(xù)。2.答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)（1分），由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定（1分），對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備（1分）和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理（1分），維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動（1分）。3.答：一是政府定價（2分）；二是政府指導(dǎo)價（2分）；三是市場調(diào)節(jié)價（2分）。4.答：1）《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》。2）《房屋裝飾裝修備案申報表》。3）裝修方案及圖紙（裝修平面圖、管線圖、天花裝飾圖等）。4）家居裝修工程施工合同原件及復(fù)印件。5）施工單位《承建資格證書》原件及復(fù)印件。6）施工單位《營業(yè)執(zhí)照》副本原件及復(fù)印件。7）施工單位《稅務(wù)登記證》副本原件及復(fù)印件。8）施工負(fù)責(zé)人身份證原件及復(fù)印件。9）《裝修施工人員登記表》，并提交施工人員身份證復(fù)印件，一寸免冠近照二張。10）裝修施工單位需在上述資料復(fù)印件上加蓋企業(yè)公章。（每一點1分）

5．答：物業(yè)服務(wù)中心對違章情況可采取下列措施： A.要求業(yè)主和施工單位恢復(fù)原狀。B.要求業(yè)主和施工單位賠償損失。C.暫扣施工工具。

D.限制施工人員進(jìn)入小區(qū)。E.限制施工人員使用公共設(shè)施。F.書面報請政府有關(guān)部門予以處理。6．答：裝修竣工備案登記流程：

1、裝修工程結(jié)束，業(yè)主或住戶與施工方共同驗收合格后，由顧客向物業(yè)服務(wù)中心提出竣工備案申請。

2、維修班長負(fù)責(zé)核對房屋裝修備案登記內(nèi)容、違章整改情況等項目，現(xiàn)場初查15日后進(jìn)

行復(fù)查。

3、客服主管負(fù)責(zé)各裝修證件的回收、費用的清理、裝修垃圾清理及外立面有無按方案實施等進(jìn)行驗收。、4、安全主管負(fù)責(zé)核對房屋家居安防報警系統(tǒng)恢復(fù)情況。

5、在現(xiàn)場復(fù)查后正式備案登記，部門負(fù)責(zé)人審核竣工備案現(xiàn)場查驗情況，簽署備案意見。

6、違章未整改或?qū)λ泥徳斐捎绊懠皳p失的，不予備案登記。7.答：顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有以下渠道：

1、顧客投訴；

2、與顧客直接溝通；

3、問卷與調(diào)查；

4、委托專業(yè)測評公司調(diào)查、收集和分析；

5、專門團(tuán)體、消費者組織的測評報告；

6、各種媒體的報告；

7、行業(yè)研究的結(jié)果；

8、意見箱的收集。

8．答：滿意率調(diào)查項應(yīng)包括客戶服務(wù)、環(huán)境管理、清潔服務(wù)、消殺服務(wù)、綠化效果、安防服務(wù)、車輛管理服務(wù)、居家維修服務(wù)、小區(qū)配套服務(wù)等。

9.答：顧客投訴分房屋管理類、設(shè)備管理類、安全管理類、環(huán)境管理類、綜合服務(wù)類、顧客糾紛類、地產(chǎn)相關(guān)類、其它類

10.答：認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)；堅持原則，不隨意讓步；態(tài)度鮮明，不含糊其辭；統(tǒng)一回復(fù)口徑。

第二篇：物業(yè)管理客服人員考核表

物業(yè)管理客服人員考核表

**物業(yè)管理有限公司

客戶服務(wù)部

客戶服務(wù)部員工考核制度（規(guī)程）

一、目的正確評價客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性，促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高，做到有獎有罰，獎罰分明，以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。

二、適用范圍

本辦法適用于管理處客服人員的考核。

三、職責(zé)

客服班長負(fù)責(zé)日常考核。

客服主管負(fù)責(zé)每月對客服人員進(jìn)行考核。

管理處主任負(fù)責(zé)對客服人員工作的抽查。

四、內(nèi)容

1、考核原則

本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見（表揚、投訴）相結(jié)合的原則，以計分的形式對客服人員進(jìn)行考核，力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進(jìn)行評價、考核。

2、考核內(nèi)容

1）、客戶服務(wù)部工作必須堅持公司理念，即“真情服務(wù)，貼心關(guān)愛”，具體工作宗旨是“業(yè)主是上帝，業(yè)主沒有錯，業(yè)主的不滿意就是我們的錯”，一切工作的原則是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部門員工面對業(yè)戶必須積極、主動、熱情地為其提供服務(wù)，在服務(wù)過程中必須文明用語，禮貌接待，真情服務(wù)，貼心關(guān)愛，確保最大限度地保證被服務(wù)對象的滿意度。

2）、在為業(yè)戶或其他服務(wù)對象服務(wù)和接待的過程中，為了保證我們的工作質(zhì)量，要求服務(wù)人員嚴(yán)格按照《客戶服務(wù)部來人來訪接待規(guī)程》操作，必須耐心解答業(yè)主問題（不在本部門職責(zé)范圍內(nèi)能解決的不可以自作主張隨意回答，而應(yīng)該主動回旋并引導(dǎo)或幫助其找響應(yīng)部門咨詢解決），與業(yè)主保持良好關(guān)系，不得與服務(wù)對象發(fā)生不愉快，甚至爭吵、相罵、吵架等事件。

3）、為了保質(zhì)保量地完成本部門的共同任務(wù)，本部門員工在工作中必須堅持“分工協(xié)作”的指導(dǎo)思想，在堅持認(rèn)真地完成個人工作的同時，必須堅持與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù)，力求通力協(xié)作完成各項工作。

4）、本部門工作必須堅持“細(xì)致、周到、完整、清晰”的思路，各項工作必須有過程和記錄，并及時落實，因此要求每一位員工上、值班期間必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，記錄登記情況完整清楚，并及時上報。

5）、客戶服務(wù)部是物業(yè)公司的第一形象窗口，因此，要求本部門各員工必須自覺維護(hù)公司利益和形象，包括上班、加班及中午休息時間。著裝整齊及個人衛(wèi)生是每位員工必須保證做到的基本要求，同時，辦公室及個人辦公區(qū)也必須做到整齊、清潔。

6）、每一位員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和教育，必須正確對待領(lǐng)導(dǎo)或同事合理的批評教育，并需及時改正，不斷提高，絕對不可以頂撞和蔑視領(lǐng)導(dǎo)或同事合理的批評和教育。

7）、客戶服務(wù)部工作既多又細(xì)而雜，但又要求事事周到妥善處理，因此，上班時細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理是我們必須應(yīng)該盡到的工作職責(zé)，每位員工多應(yīng)積極主動地盡好此份職責(zé)。

8）、客戶部作為物業(yè)公司的形象窗口也是重要的部門，因此，要求員工出勤齊全，不可遲到、早退，無故請假缺勤，從而影響工作。

9）、為提升個人素質(zhì)，提高服務(wù)技能，鼓勵和要求每位員工能利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)其它物業(yè)相關(guān)的知識，進(jìn)而促使提高自身的工作業(yè)務(wù)能力。

10）、客戶服務(wù)部人員上班必須認(rèn)真，負(fù)責(zé)地保證工作質(zhì)量，上班時間不得干與工作無關(guān)的任何事情，上班時更不得開小差，從而導(dǎo)致影響上班工作質(zhì)量。

11）、服從領(lǐng)導(dǎo)工作分派，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)分派的各項工作是每位員工除做好本職工作以為所應(yīng)該做到的，各位員工必須引起高度重視和加大力度觀測執(zhí)行。

客戶服務(wù)部員工考核實施細(xì)則

1、文明用語，積極、主動、熱情地為業(yè)主服務(wù)。

接觸業(yè)主時應(yīng)運用禮貌語言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)，與業(yè)主爭吵。不及時接待扣1分/次，回避接待一次扣2分/次，與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)，與業(yè)主爭吵者，視情節(jié)給予處分，嚴(yán)重者給予自動離職處分。主動服務(wù)意識，包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包括開門、指引方位等），被業(yè)主投訴者，視情況扣5~10分。

2、耐心解答業(yè)主問題，與業(yè)主保持良好關(guān)系。

不積極熱情耐心地解答業(yè)主問題，而有厭煩和牢騷情緒的扣2分/次，回避業(yè)主問題不解答，自身不能解答而不請示主管和領(lǐng)導(dǎo)而自作主張地回答業(yè)主問題的扣5分/次，回答業(yè)主和提供給業(yè)主或其他人員不在本部門職責(zé)范圍內(nèi)問題和信息的扣5分/次。

3、工作與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù)。

面對同事的工作，在自己工作空余時間或領(lǐng)導(dǎo)要求配合時間，不主動積極配合其他同事完成工作，或雖配合但有厭煩埋怨不滿情緒的，扣3分/次。完成工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，不徹底，達(dá)不到要求的扣1—5分/次，屢次如此，視情節(jié)處理，發(fā)現(xiàn)能力實在不能勝任者給予調(diào)動或自動離職處理。

4、上、值、加班認(rèn)真負(fù)責(zé)，記錄登記情況完整清楚。

每位員工上、值、加班必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，記錄登記情況完整清楚，碰到各種異常情況必須及時匯報并作好完整記錄，及時上報，否則，視情節(jié)扣2-10分/次。

5、自覺維護(hù)公司利益和形象、著裝是否整齊及個人衛(wèi)生。

1)上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶，缺一扣1分。

2)上班時保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，視情況影響工作精神面

貌者扣0.5~1.5分。

3)一律不留長指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，視情況扣0.5~1.5分。

4)上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣

1分/次。

5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止，切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等，視

影響情況扣0.5~1.5分/次。

6)上班時間穿或換穿拖鞋（包括涼拖鞋和布拖鞋等拖鞋），扣2分/次。

7)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺，輕者扣1分，視情況嚴(yán)重扣3~5分。

6、正確對待領(lǐng)導(dǎo)或同事的合理批評教育

正確對待領(lǐng)導(dǎo)或同事的合理批評教育是每位員工應(yīng)該做到，不接受領(lǐng)導(dǎo)批評教育，有反抗情緒，厭惡情緒，并不及時承認(rèn)錯誤加以改進(jìn)的，視情節(jié)輕重，扣2-10分/次。

7、上班時細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理。

上班時細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)該主動跟蹤處理，自己能處理不處理，不能處理又不匯報的，視情況每次扣2-10分/次，若問題導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

8、考勤是否齊全，出勤是否認(rèn)真、上班是否遲到、早退。

月度考勤應(yīng)該齊全，出勤應(yīng)該認(rèn)真對待，不得隨意請假，無正當(dāng)充分理由請假者，若發(fā)現(xiàn)查出，視情況處理，月度全勤者獎2分/月，私假合計3天以上，每次扣2分/月。其他考勤制度遵照公司。

9、利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)其它與物業(yè)相關(guān)知識。

積極上進(jìn)，利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)其他與物業(yè)相關(guān)的知識，視情況獎勵1-3分/月。

10、上、值、加班時不得開小差。

上、值、加班時不得開小差，更不得因此而影響工作。值班人員嚴(yán)禁無故與閑雜人員（不屬于本部門人員和其他單位人員）聊天，違者扣1分/首次，一個月被查3次者，警告處分，加扣1~3分，4次記過處分，加扣3~5分，5次自動離職處分。上班時間看與物業(yè)無關(guān)書籍、看報，打接電話一次超過半個小時的等，影響工作者扣1分，一個月違反3次者警告處分，加扣1~3分，4次記過處分，加扣3~5分，5次自動離職處分。

11、服從領(lǐng)導(dǎo)工作分派，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)分派的各項工作。

不服從領(lǐng)導(dǎo)工作分派，不認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)分派的各項工作，視情節(jié)扣2-10分/次，情節(jié)嚴(yán)重的作自動離職處理。

12、其他獎懲分。

工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分，受業(yè)主表揚的給予5~10分的加分。

第三篇：物業(yè)管理前臺客服培訓(xùn)資料

物業(yè)客服前臺培訓(xùn)資料

初次見面時的握手

在被介紹的雙方互致問候的同時，男士之間應(yīng)彼此趨前握手，女士則隨他們自己的意愿。當(dāng)你是男士，對方是女士時，你最好先等對方伸出手來，如查你貿(mào)然地先伸出自己的手而得不到對方友善或及時的回應(yīng)，會使你感到很尷尬。在一般場合，女士總是習(xí)慣點頭或微笑，是否要握手，完全看她們個人習(xí)慣和高興的程度而定。不過，若是男士伸出手來，女士也理應(yīng)有所反應(yīng)，因為不管如何說，漠視一個人自然而友好的舉動是很不禮貌的。遞接名片的禮儀

接受名片的禮儀：對方遞上名片，應(yīng)用雙方接下，手持的高度約在胸部，然后復(fù)誦對方的姓名、頭銜，不巧念錯了，一定要致歉，交談時，把對方的名片放在面前或手中，并不時提及對方的姓名和頭銜，而且要注意，不要把談話內(nèi)容、約定事項等記在對方的名片上。

遞送名片的禮儀：雙手遞上自己的名片，并將正面朝向?qū)Ψ剑瑫r說：“您好，我是XX，請多指教。”伴隨長輩或上司拜訪，絕不能比他們早遞名片，以示尊重。

交換名片的禮儀：交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年長者，客人先把名片交給主人。不過，假如是對方先拿出來，自己也不必謙讓，應(yīng)該大方收下，然后再拿出自己的名片來回贈。當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)衣照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)依次進(jìn)行，切勿跳躍式進(jìn)行，以免對方產(chǎn)生厚此薄彼的誤會。

當(dāng)向個人在場的進(jìn)時候，盡管其中只有一人是自己要交往的對象，但也應(yīng)該與在座的每一個打招呼，并也應(yīng)該與在座的每一個人打招呼，并遞上名片，當(dāng)名片沒帶夠時，應(yīng)向他人道歉，說明情況。相關(guān)鏈接：物業(yè)管理公司客服人員培訓(xùn)資料 手機禮儀：

隨著手機的日益普極，無論是在社交場所還是工作場合隨意地使用手機，已經(jīng)成為文明禮儀的大忌，手機禮儀越來越受到人們的關(guān)注。在國外，如澳大利亞電訊營業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機禮節(jié)”的宣傳冊的方式，宣傳手機禮儀。

1、使用手機要注意場合

公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機。在會議中，和別人洽談的時候，最好把手機關(guān)掉，如果怕錯掉重要電話也可調(diào)到震動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。在會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。

在公共場合打手機，應(yīng)該盡可能地壓低聲音，絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。（3）禁忌

數(shù)字禁忌： 4、13

顏色禁忌： 白色、黃色、花卉、圖案、動物

交談中禁忌：a、避免詢問客人隱私、年齡、收入、婚姻；b、不要過度吹噓自己；c、不要冷落別人；d、平要打斷別人的說話；e、不要使用口頭禪；f、不要隨意開玩笑；g、不要模仿客人講話與走路 對客服務(wù)用語要求：

A、遇到客人要面帶微笑，保持站立服務(wù)，先和客人打招呼（先生，您好有事要幫忙嗎？）

B、在與客人交錯談中保持 一米 左右，禮貌用語不離口； C、與客人交談過程中要注視對方；

D、知則知，不知則不知，不能用模棱兩可的語言； E、從語氣上體現(xiàn)很愿意為客人服務(wù)； F、態(tài)度和藹、親切、柔和；

G、原則性、敏感性問題態(tài)度要明確（語氣要柔和，不能懷疑、頂牛、質(zhì)問的語氣）

H、某些問題與客人意見分歧，保持冷靜，若解釋不了的要逐級匯報。接待：客人對門而坐

客

主 客 客 門（右）（左）

門 門 4）禮貌用語：

問候語：“早上好、晚上好、歡迎光臨” 致謝語：“多謝關(guān)照、承蒙照顧、拜托啦”

慰問語：“辛苦啦、受累啦、打擾您啦、麻煩您啦”

贊賞語：“好美麗呀、太好啦”

歉意語：“對不起、實在抱歉、過意不去”

掛念語：“好長時間不見，非常想您，您最近身體好嗎”

祝福語：“您真有福氣、托您的福、祝您步步高升”

祝賀語：“祝您節(jié)日快樂、祝您生意生隆”

客套話：“請留步、請慢走、勞駕、失陪、失敬、久違”

公文處理：

公文是公務(wù)活動中重要的組成部分，是實現(xiàn)公務(wù)活動目標(biāo)的有效手段，也是公務(wù)活動中規(guī)范性較強的內(nèi)容，許多方面都與禮儀關(guān)涉。

撰寫公文，必須掌握其特性，然后才能夠擬制出臺合格的公文來。公文的特性可概括為三點：

權(quán)威性。公文必須是由各黨政領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)發(fā)出，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)人的簽字和單位加蓋公章，這樣才能行之有效。

政策性。公文的制發(fā)必須是以國家政策為指導(dǎo)精神，結(jié)合當(dāng)前形勢，力求在國家政策和法律允許的范圍內(nèi)，準(zhǔn)確、及時地反映問題和解決問題。

必要性。制發(fā)公文要根據(jù)事務(wù)的緩急輕重來考慮是否有必要。如果是一個電話或一次面談就能夠解決的問題，就不必要再花費力氣去擬制公文了。

根據(jù)公文制發(fā)單位和接收單位之間關(guān)系的不同，公文可分為上行文、下行文和平行文。

上行文：是下級機關(guān)向上級主管機關(guān)進(jìn)行匯報或請求指示和答復(fù)時使用的公文，比如報告、請示報告等。寫這類公文，應(yīng)注意以下事項。

（1）不可越級上報

下級機關(guān)一般應(yīng)按照直接的隸屬關(guān)系進(jìn)行請示和報告，除特殊情況外，不能夠越級，以免打亂正常的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。遇到特殊情況，需要越級報告時，也須向所越過的上級機關(guān)同時抄報。

（2）請示與報告要有區(qū)別

請示或報告的問題應(yīng)該是必須向上級請示或報告的，也就是就必須遵照必要性原則，切忌以多余面瑣碎的事務(wù)向上級匯報或請示。一般來說，向上級請示的問題主要包括以下內(nèi)容：要求上級單位對現(xiàn)行方針、政策和規(guī)章制度中不甚了解之處進(jìn)行明確答復(fù)；要求上級對工作中出現(xiàn)的無章可循的新情況進(jìn)行批示；有些事務(wù)意見分歧，難于統(tǒng)一，需要上級機關(guān)進(jìn)行裁決；有些事關(guān)重大的事務(wù)，為了防止工作失誤，需要上級進(jìn)行審核等。

（3）內(nèi)容符合實際，態(tài)度明確

必須客觀全面地反映事務(wù)或問題的各個方面，尤其要注意材料的準(zhǔn)確性、科學(xué)性。切忌不負(fù)責(zé)地夸張或敷衍。對于問題中的矛盾，應(yīng)該明確的提出分析結(jié)果和解決意見，以供領(lǐng)導(dǎo)參考，不要含糊不清，給領(lǐng)導(dǎo)的決斷帶來困難。在提出解決意見的同時，可以請求上級選擇一個最佳方案批復(fù)，或者請示上級作出決定，但絕不能夠在行文中要挾上級。

（4）文字要樸實莊嚴(yán)、簡練準(zhǔn)確

行文中應(yīng)該刪除那些空話、套話，按照“公事公辦”的原則，簡練準(zhǔn)確地反映問題，提出方案。同時還應(yīng)注意邏輯的嚴(yán)密性和文字的嚴(yán)密性。

下行文：是上級單位向下屬機關(guān)制發(fā)的公文，一般是處理各種事務(wù)的決議、決定、批復(fù)、指定、通報等。擬制這類公文，要注意以下幾點：

（1）上級發(fā)給下級的公文要逐級下發(fā)

這類公文一般是由上級機關(guān)發(fā)給其下級直屬機關(guān)，再由下級直屬機關(guān)逐層下發(fā)。在制發(fā)過程中，要注意尊重下級，既要使公文表現(xiàn)出權(quán)威性，又要防止出現(xiàn)威脅、壓迫下級的現(xiàn)象。同時，要注意寫明下發(fā)到的截止單位級別。

（2）多級下發(fā)公文行文要準(zhǔn)確

有時公文需要同時下發(fā)到本系統(tǒng)內(nèi)的兩個以上的層次，或者需要同時下發(fā)到系統(tǒng)內(nèi)最基層的單位，這主要是為了及時、迅速地把公文的內(nèi)容精神傳達(dá)下去，避免逐級下發(fā)拖延的問題。這一類公文擬制時一定要考慮其文字、內(nèi)容等方面能夠被基層的機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)會和理解，因此，行文上對準(zhǔn)確、樸實等的要求更須嚴(yán)格。

（3）內(nèi)容簡潔準(zhǔn)確

文字要求簡練、準(zhǔn)確、樸實無華，態(tài)度必須明確。堅決避免含糊不清的措施及由此而生的模棱兩可的態(tài)度，以免給下級理解和領(lǐng)會公文精神帶來困難。

平行文：主要是相互之間沒有隸屬關(guān)系但又需要公務(wù)聯(lián)系的機關(guān)和部門之間的行文。它往往采用通知或“函”的形式。擬制此類公文需要注意的事項是：

必須以相互尊重的態(tài)度來制發(fā)，行文中要注意公文所涉及的雙方是處于相互平等的地位，必須實行必要的禮節(jié)。

凡是需要互相協(xié)作，或要求幫助解決問題，或需要相互商討某項事務(wù)，都可以采取這種形式。但是，對于有些性質(zhì)重要或雙方無力解決的問題，還需按照系統(tǒng)內(nèi)的規(guī)定來解決。

公文結(jié)構(gòu)一般由以下八項構(gòu)成：

公文標(biāo)題：這是公文內(nèi)容揭示的標(biāo)志，由發(fā)文機關(guān)、事由、文種三部分構(gòu)成，一般放在橫格線下的正中間。

受文機關(guān)：分主送機關(guān)和抄送機關(guān)兩種。前者是行為對象的機關(guān)，下行文的主送機關(guān)如果是同一級別的多個，則其名稱可以并列或注稱，上行文的主送機關(guān)非同類同級不能并列。主送機關(guān)的位置在標(biāo)題下，頂格，末尾加冒號。抄送機關(guān)是指主送機關(guān)以外的需要了解公文內(nèi)容的有關(guān)機關(guān)，其排列次序按黨政機關(guān)和機關(guān)級別、領(lǐng)導(dǎo)人職務(wù)排列，同一性質(zhì)、同一級別的機關(guān)中間用頓號隔開，不同性質(zhì)及不不級別用逗號。

正文：即公文的具體內(nèi)容。

發(fā)文機關(guān)；公文落款要寫發(fā)文機關(guān)全稱或規(guī)范簡稱，可有兩種形式，發(fā)文時間用括號括起寫大文頭下方的，發(fā)文機關(guān)就在文件標(biāo)題中；發(fā)文時間在文尾的，發(fā)文機關(guān)寫在日期之上。

具文日期：即公文制成時間，一般完稿時間為準(zhǔn)，或以領(lǐng)導(dǎo)人簽發(fā)或會議通過時間為準(zhǔn)。要求準(zhǔn)確、完備、具體。

印章：機關(guān)印章要端正地蓋在發(fā)文的年月日中間，即所謂的“騎年壓月”以免涂改。

附件：這是附在正文后起補充、說明、注釋等作用的部分。

附加成分：這包括公文的編號、密級、時限要求、閱讀范圍、印刷、版記等部分。客服人員服務(wù)細(xì)則：

1、上崗必須舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務(wù)用語，不頂撞業(yè)主，工作中做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。

2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活。

3、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

4、當(dāng)天事情當(dāng)天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報復(fù)業(yè)主，不得私自收受業(yè)主禮品、現(xiàn)金。

5、禁止利用工作之便私自和業(yè)主（客戶）結(jié)關(guān)系或?qū)⒐镜馁Y料外泄。

6、實行首問負(fù)責(zé)，凡首先接到業(yè)主的來電、來訪的員工，首問負(fù)責(zé)到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與業(yè)主發(fā)生爭吵；凡涉及其他部門的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實，使來者滿意而歸。

7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的業(yè)主不得打擊報復(fù)、惡意刁難，嚴(yán)肅查處對工作不負(fù)責(zé)任的人和事。

（六）接待客人的一般禮儀

1、主動問候客人；

2、鄭重接過對方名片；

3、來客沒有預(yù)約而要求會晤上司時不要立即回答上司在或不在；

4、未經(jīng)上司同意不要輕易引薦來客；

5、謝絕會晤時會說明理由，并表示歉意；

6、讓來客等候時要注意招待并向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?/p>

7、初次和上司見面的訪客，接待人員要待有引路，并作介紹；

8、為客人準(zhǔn)備飲料時要事先詢問對方之喜歡；

9、上司會客時，若有事必須聯(lián)絡(luò)或請示，應(yīng)先向客人致歉，然后將寫有請示內(nèi)容的紙條交給上司，聽候吩咐，退出辦公室時應(yīng)再次向客人道歉；

10、客人離去時應(yīng)送至門口，并向?qū)Ψ降绖e；

介紹

1、自我介紹時，切忌說話啰嗦，而是吐字清晰、語調(diào)準(zhǔn)確，不引起別人的誤會。介紹姓名是一牢定要把姓名報得清楚，提到姓時可用字形結(jié)構(gòu)講，如“草頭黃、弓長張”等。在用語上應(yīng)盡量少說：“我如何、我怎么樣”的不規(guī)范用語，而多用“我們公司、鄙公司”等規(guī)范用語；

2、介紹他人禮儀：

為他人介紹時必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。在介紹他人時先介紹紹誰，這在禮儀中是很講究的。正式的做法是在雙方相見中：

先介紹低的，后介紹高的；

客人來訪時，出于尊敬對方的心意，應(yīng)首先向客人介紹主人，再向主人介紹客人；

先介紹職位低的，后介紹職位高的；

先介紹男士，后介紹女士，如雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士。當(dāng)然也有例外，如果男士的年齡比女士大很多時，則應(yīng)把女士介紹給那位男性長者，以表示長者的尊敬；

先介紹晚輩，后介紹長輩；

先介紹個人，后介紹團(tuán)體；

如果是團(tuán)體會見，雙方在相互介紹本方人員時，應(yīng)按職務(wù)高低的順序進(jìn)行；

3、當(dāng)他人介紹自己時，應(yīng)主動和對方握手（或微笑、點頭示意），并說“請多關(guān)照、認(rèn)識您真高興、請多指教”等。

第四篇：物業(yè)管理客服培訓(xùn)手冊

物業(yè)管理客服培訓(xùn)手冊

1金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您第一部分崗位職責(zé)客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé)客戶服務(wù)部長崗位職責(zé)親善 大使崗位職責(zé)前臺接待崗位職責(zé) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé)貫徹各項法規(guī)、政策?組織落實上級下達(dá)的任 務(wù)。按物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求?對物業(yè)具體實施“一站式”的管理。積極創(chuàng)建安全文明 “五星”小區(qū)。物業(yè)的接管驗收工作?提出工程遺留和需完善的項目。合理調(diào)配人員?確保 各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)。定期回訪?廣泛征求住戶意見?努力為住戶排憂解難。日常 管理自檢?接受服務(wù)中心的監(jiān)督和檢查。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部部門崗位職責(zé)建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi) 裝修資料和各項服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。開展社區(qū)文化活動?搞好精神文明建設(shè)。管理費、水電費、裝修履約金等費用的收取。編制部門培訓(xùn)計劃?進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作。配合 銷售部做好每次展銷會睇樓團(tuán)的環(huán)境布置及現(xiàn)場售后服務(wù)工作。維護(hù)公司及業(yè)主利益?起到 公司與業(yè)主的紐帶橋梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部長崗位職責(zé)全面主持客戶服務(wù)部日常及管理工作。檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量。制定部門工作計劃并組織實施。掌握小區(qū)業(yè)主情況?及時解決 業(yè)主投訴。對樓宇的質(zhì)量維修進(jìn)行及時跟進(jìn)。掌握各項管理費用的繳納情況并做好催交工作。組織業(yè)主訪談?增強溝通?了解業(yè)主需求與心聲。做好與各部門的橫向配合工作。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部長崗位職責(zé)每月定期完成的工作任務(wù)月中工作總結(jié)每月15 服務(wù)中心主任每月25日月終工作總結(jié)公司財務(wù)部每月25日下月資金使用計劃每月月底各項費用繳納率情況服務(wù)中心主任 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您客戶服務(wù)部長崗位職責(zé)責(zé)任與權(quán)力權(quán)力責(zé)任對部門員工的獎、懲、升、降 有建議權(quán)對部門員工服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對部門員工各項工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對部門員工嚴(yán)重失職 行為負(fù)責(zé) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)在客戶服務(wù)部長的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。工作崗位細(xì)則 巡邏檢查?按規(guī)定路線和要求?每天至少巡查樓宇二遍。發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。樓宇巡 查?電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺 等的詳細(xì)情況。投訴處理?及時處理并做好記錄?不能處理的及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。費用催繳? 掌握管理費、水電費、租金等繳納程序?做好管理費催交。協(xié)調(diào)溝通?做好與其它部門相互 溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。整理記錄?整理《親善大使工作日記》?對當(dāng)天發(fā)生的情況及處理 方法作詳實記錄并提出有效建議。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)工作崗位細(xì)則意見征詢?組織業(yè)主意見征詢活動?落 實客戶投訴?并對問題提出解決方法及建議。協(xié)助部長完成其它工作任務(wù)。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您親善大使崗位職責(zé)每日工作早上 點前到辦公室?查看前一天工作記錄?向客服部長匯報前一根據(jù)部長安排的工作?及時去完天工作?將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問題? 成。9?00-12?00 對所管理的自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出?區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次。請示部長協(xié)助處理?聽取部長安排當(dāng)天工作。記錄、匯報?每天記錄巡查情況?下午 16?00-18?10 再次對所管理針對所發(fā)現(xiàn)的問題?及時協(xié)調(diào)各的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。相關(guān)部門做出處理?自己不能處理的要及時匯報部長協(xié)調(diào)處理。10 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您前臺接待崗位職責(zé)客戶服務(wù)部長的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常工作。工作崗位細(xì) 則來訪來電接待?業(yè)主/客戶到(或致電)服務(wù)中心?熱情禮貌接待。派單及跟進(jìn)?業(yè)主/客戶 反映問題記錄后派單至相關(guān)部門?做好問題解決跟進(jìn)工作。回訪反饋?根據(jù)相關(guān)部門解決問 題后的反饋?及時對業(yè)主/客戶進(jìn)行電話回訪。投訴處理?業(yè)主/客戶投訴?做好記錄?及時 匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)本服務(wù)中心的費用收取工作。為有需要的業(yè)主/客戶提供打 字、復(fù)印等服務(wù)。做好接待業(yè)主/客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析報告。掌握管理費、水電費、租金等繳納程序?及時做好管理費催交的工作。積極做好與各部門相 互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您前臺接待崗位職責(zé)按時完成工作周報表統(tǒng)計有關(guān)收樓、裝修業(yè)主回訪表、投訴、日工作統(tǒng)計表周未完成情況匯總表、交樓、出租的戶數(shù)工作任務(wù)單的匯總周工作總結(jié) 與計劃按時按需完成 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您基本儀容儀態(tài)陪同與引導(dǎo)禮儀辦公室工作禮儀會客禮儀電話禮儀公共場 所禮儀接待禮儀 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您基本儀容儀態(tài)女士儀表男士儀表化妝指甲需要淡化妝不要留過長的小指 指甲保證指甲清潔頭發(fā)胡須留長發(fā)的女士?需要將長發(fā)梳每天刮凈胡須起來?不得染彩色 發(fā)。頭發(fā)經(jīng)常清洗頭發(fā)留易梳理的發(fā)型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及時清理 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您男士著裝衣深色西裝?具體顏色按公司工裝要求服襯白色帶領(lǐng)襯衫、系領(lǐng) 帶衣襪深色襪子子鞋黑色皮鞋 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您男士著裝要求衣款式、色調(diào)、面料一致?去掉標(biāo)簽、熨燙平整。服扣上領(lǐng) 扣?袖口露出西服21>.5 厘米?襯袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕跡。衣襪深色襪 子?杜絕穿白色休閑襪。子黑色皮鞋?杜絕穿旅游鞋?鞋皮鞋保持亮度?時常打理。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您女士著裝衣深色裙裝?具體顏色按公司工裝的要求服襯白色帶領(lǐng)襯衫衣 襪肉色絲襪子鞋深色皮鞋 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您女士著裝要求裙子長度在膝蓋上下 公分內(nèi)衣避免穿露肩衣服服襯扣上領(lǐng)扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕衣跡比皮膚略深顏色絲 襪?襪口不能露在裙外襪絲襪上不能有飾物及破損子嚴(yán)禁穿網(wǎng)襪及其它顏色絲襪獨立跟的 深色皮鞋?不可露腳趾鞋跟至少1 寸且不可太細(xì)鞋夏天禁止穿涼鞋。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您站姿要求站姿演挺胸、抬頭、目光平視示男士?雙腳叉開與肩同寬?雙手 背后女士?后跟并攏?呈八字或丁字步?雙手下垂?體前自然交叉。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您坐姿要求坐姿演坐位的2/3處?身體挺直略前傾示男士?雙腿平放/交叉? 上腿腳尖回收女士?雙腿同側(cè)斜放?雙手疊放于腿上 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您走姿要求走姿演走姿正確會流露出自信?讓人示贊賞。眼光平視前方? 切勿左顧右盼?盡量靠右行走。雙腳應(yīng)筆直地走?腳尖朝前?切莫呈內(nèi)八字或外八字 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您辦公室工作禮儀在走廊上碰到客人時當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時要面帶微笑? 問候“您好?”邊行欠身禮邊避開看到客人從門口進(jìn)來?離客一邊?避時以不妨礙客人行走 為尺度?。人最近的人應(yīng)說“歡迎光臨”?正面走來客人時?即止步?側(cè)讓并隨即退后一步? 說聲“您好”。坐在其他位置上的人也應(yīng)該和客人同方向擦身而過時?微側(cè)身并說聲“對打 招呼“歡迎光臨”?說話時不起?我先走一步?”。伴有適當(dāng)?shù)膭幼?如起身點注意?不停 步?一邊說“您好”?一邊走是不可頭等。以的。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您辦公室儀態(tài)注意事項注意一舉一動的行為文明?舉手投足要適度。因為這 一舉一動、舉手投足影響著整個辦公室的氣氛及辦事效率?同時標(biāo)志著整個單位的文化水平。注意情緒上飽滿。最好不要把不好的情緒帶到上班場所來。在辦公室不能梳理頭發(fā)或化 妝。不要在辦公室和辦公區(qū)域內(nèi)隨意吸煙。以下場所不適合吸煙?辦公室、過道上走路時、沒有煙灰缸的會客室、領(lǐng)導(dǎo)安排事項時?或向領(lǐng)導(dǎo)匯報時?、和大家一塊用餐時、標(biāo)明禁止 吸煙的地方。辦公室中不應(yīng)有的儀態(tài)動作?胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內(nèi)、坐在辦公桌上、蹺腳、雙手環(huán)抱、沒有活力等。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您班前班后的基本禮儀班前作自我檢查檢查項目?手、臉、牙、頭發(fā)、鼻下 班時禮儀?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、要積極幫助同辦公室的其 他人?鞋、襪子、胸卡、徽章、筆、名片以便大家都能早一點下班。夾、手表、腰帶、皮包 等。要早一在收拾東西時?不妨礙他人。下點上班?遇到領(lǐng)導(dǎo)或同事要先打招班時?要明確 地打招呼?不要一呼?問候語有“早上好?”“你早?”聲不響地走?招呼有“對不起?“ 經(jīng)理?早上好?”。對方回答我先離開”“再見”等。“早上好?”“您好?”“大家早?” 之類的問候語。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您電話禮儀打電話前應(yīng)想好要說的事情及順序等?隨時注意目的、內(nèi)容、誰、時間、場所、方法?。打根據(jù)情況作記錄。要先報自己的單位、姓名并說“您好”?再說自 己的電要求。話等對方先掛斷后再放電話。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您電話鈴響最好在兩聲內(nèi)接聽。說“您好?千禧物業(yè)”?以及自己的姓名? 或部門名?。接如響過四聲才接?應(yīng)加“對不起?讓您久等了。”電準(zhǔn)備紙和筆隨時記錄。話等對方先掛斷后再放電話。電話應(yīng)答須簡單明了。勿放開電話筒與周圍的人聊天。通旁邊 其他人要保持安靜。話遇重要事情商量時?將話筒蓋好。中音量適中。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您其他情況下注意事項

1、轉(zhuǎn)接電話?接到須轉(zhuǎn)請別人接聽的電話時?應(yīng)告 訴對方“我請先生來接?請稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時?不要說“不在”。

2、打錯電話?應(yīng)說“對不起?我打錯了。”接到撥錯電話時應(yīng)說“對不起?您打錯了。”

3、若是正和客人談話時?電話響起?應(yīng)向客人說“可不可以讓我先接一下電話?”“請稍等? 我接聽一下電話”等。

4、開會時禁止接聽或撥打電話。

5、話筒要輕放。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您接待禮儀名片交換握手介紹的方法男士全握?簡短有力?目視介紹兩人 時?先將職位低遞交名片、接受名片時均對方?寒暄問好?上下晃動者介紹給職位高者。用 雙手。兩下以示親切。介紹平輩男女時?先將男遞時名片正面文字朝向?qū)ξ帐謶?yīng)站立?不可 坐著。士介紹給女士。方。接受名片應(yīng)立即細(xì)看女士與平輩或晚輩握手?可介紹主客時? 先將主人介文字?倘若不解?應(yīng)當(dāng)面帶手套?男士或女士與長輩紹給客人。請教當(dāng)事人。握 手?則應(yīng)脫掉手套。介紹平輩時?先將旁者介一般由輩分低、職位低者男士與女士握手須女 士先紹給來著。先遞出名片。伸手?若女士不伸手?則不集會場所介紹多數(shù)人時?名片一般 應(yīng)裝入名片夾?勉強。先尊后卑?最后才介紹男士名片一般放在西裝暗與長輩握手要由長輩 先伸手。自己。袋或上衣左口袋。不要一邊握手一邊行鞠躬禮。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您陪同與引導(dǎo)禮儀陪同領(lǐng)導(dǎo)介紹的方法陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)后方、左后 方。三人行?中央為領(lǐng)導(dǎo)?右邊次之?左邊又次之。引導(dǎo)客人引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。男女步 行?男左女右。用手勢指示時手心朝向?qū)Ψ?手勢指示時手指并攏?拇指內(nèi)縮?手掌朝上? 眼神與手勢一致?。手勢指示時要說“請那邊走?”“請這邊走?”引導(dǎo)貴客上下樓梯上樓 的引導(dǎo)?客人在里側(cè)?接待人員走在中央樣配合客人的步伐?引導(dǎo)者略在客人后?。下樓的 引導(dǎo)?客人在里側(cè)?接待人員走在中央樣配合客人的步伐?引導(dǎo)者略在客人前?。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您會客禮儀介紹的方法引導(dǎo)客人進(jìn)入會議室會客室的準(zhǔn)備引導(dǎo)客人進(jìn)入會 客室時應(yīng)指定座位“您請坐這邊?”會客室要隨時保持整潔干凈。進(jìn)門一定要先敲門?用單 手開門、關(guān)門。看看前一位客人留下什么物引導(dǎo)人要在客人的左前方?配合客人品沒有。走 路速度。茶具、煙灰缸是否清洗過?桌房門開外時?用單手拉開門把?招呼面是否干凈。客 人進(jìn)入?客人先進(jìn)入?引導(dǎo)人隨后沙發(fā)、椅子是否整齊。用單手輕輕把門關(guān)上。室內(nèi)空氣、溫度、照明如何?房門內(nèi)開時?接待人先進(jìn)入?拉住把手請客人進(jìn)入?然后用手輕輕把門關(guān) 上。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您送客人介紹的方法談話熱情不減?不要有“虎頭蛇尾”之感。禮儀周到? 不要省減。談話要誠懇?聲音語調(diào)要柔和。要相送。?1?在會客室相送?本單對方說話不 可打斷?旁人談話位人員都要站起來?并說“請慢走?”不可插嘴?聽人講話要耐心聽“再 見?”部門領(lǐng)導(dǎo)將客人送到門口。完。?2?送上電梯?直到電梯門關(guān)上為止。談話中要注 意肢體動作?不要?3?送上汽車?要目送車子離去?并用單手指人、用手抓頭發(fā)等。揮手 相送。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共場所禮儀公共場所禮儀的重要性一個人在公共場所的表現(xiàn)不僅是個 人行為?而且直接影響到一個部門、一個群體、甚至大廈、公司的形象。如果公司的每個人 都能自覺的遵守公共場所禮儀?那么?就等于你樹立了公司形象?維護(hù)了公司尊嚴(yán)。所以? 每個員工對遵守公共場所禮儀都不能掉以輕心?必須給予足夠的重視。32 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您辦公區(qū)和服務(wù)區(qū)禮儀走路要穩(wěn)?不要急跑、到處亂跑?也不要在走廊里晃 悠?腳步不能有過大響聲。不高聲喧嘩?要處處保持謙恭沉靜。不要隨地吐痰?廢棄物丟進(jìn) 垃圾箱。行為要顧及他人?以不妨礙他人為前提。制服禮儀員工進(jìn)公司后即換穿員工服。保 持制服整潔?不得有破損、污垢、掉扣子、皺褶等。領(lǐng)帶系緊?領(lǐng)帶夾位置放好。胸卡或工 牌帶在左胸?不能佩帶其它證徽、標(biāo)志、飾品等。餐廳禮儀兩人以上須排隊領(lǐng)餐?排隊保持 必要的距離。不要占餐桌過大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐 姿式。按量領(lǐng)飯?不要剩飯剩菜。用餐完畢要自覺清理殘渣?放好餐具。將餐具放在指定的 收理處。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您吸煙禮儀吸煙可在指定地點?會客室如客人吸則可吸。?在一般公共區(qū) 域?員工不得吸煙。在庫房、重要工作操作間、電梯間、更衣室等場所禁止吸煙。在允許吸 煙的場所吸煙也不應(yīng)妨礙他人。敲門禮儀有門之外請先敲門?得到允許后再進(jìn)入?敲門一般 三下為一節(jié)拍。用指關(guān)節(jié)敲門?不要用掌拍、拳捶、腳踢門。會議室禮儀要準(zhǔn)時進(jìn)入會議室 開會?不能遲到。會議進(jìn)行中不能打瞌睡。會議進(jìn)行中不要頻繁出入會場。有急事提前離開 會場時?要向會議支持人請示。帶手機、小靈通者應(yīng)預(yù)先調(diào)節(jié)好?避免響聲。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您衛(wèi)生間禮儀用完衛(wèi)生間一定要放水沖洗。上廁所時要關(guān)門?以免他人難 堪。上完廁所后要將廁所的門開著?讓后面的人知道沒人。便后洗完手不能將水弄得到處都 是。電梯禮儀只需輕輕地觸摸電鈕即可?不要反反復(fù)復(fù)按電鈕。要在電梯的左邊等候?以方 便乘客下電梯。要等電梯里該下的乘客都下來以后在排隊上電梯?不能擁擠。當(dāng)警鈴響以示 超載時?最后上電梯的人要自覺下電梯。電梯空間小?彼此相近?要保持身體平衡?不要亂 **看?避免一些不適的小動作。離電鈕較遠(yuǎn)時?不要伸長胳膊去按電鈕?可請靠近電鈕的 乘客代勞?“勞駕?請您幫我按層?謝謝?”上下電梯自覺排隊?要遵循“尊老愛幼”“女 士優(yōu)先”的規(guī)則。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您–業(yè)主檔案管理操作規(guī)定–住戶違章處理管理規(guī)定–業(yè)主投訴處理操作 規(guī)程–借?領(lǐng)?鑰匙管理規(guī)定–回訪管理制度–裝修管理規(guī)定–保修有償管理操作規(guī)定– 值班管理規(guī)定–樓宇巡查管理操作規(guī)定–緊急事件處理規(guī)程–空置房管理操作規(guī)定

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)主檔案管理操作規(guī)定目的規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作適用范圍適用于物 業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理。職責(zé)客戶服務(wù)部長負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。親 善大使負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要求前臺接待負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的管理?嚴(yán)格業(yè)戶檔案管理?保證檔案 管理有效性、規(guī)范性?加強對業(yè)戶資料的保密工作。收樓證明書業(yè)主臨時公約收樓資料樓宇 遺漏記錄業(yè)主身份證復(fù)印件業(yè)裝修申請審批表主住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議裝修資料檔裝修承 諾書案相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料內(nèi)消防安全責(zé)任書容業(yè)主家庭情況登記表物品資料及鑰 匙簽收表其它資料業(yè)主證領(lǐng)用登記表業(yè)主收樓房屋檢查情況表違章處理通知單

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)主資料整理、分類

1、資料按一戶一檔?分區(qū)、分樓號存放?貼上清晰 標(biāo)簽?以便查找?

2、業(yè)戶資料收集裝訂成冊?按時間先后排列?最早的資料于最后一頁存 放?之后增加的資料于其面上增加?編上頁碼?編寫目錄?冊面填寫“業(yè)主檔案資料情況” 表?

3、資料收集按先后順序主要分為三大部分。39 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)戶資料歸檔時間和更新

1、客戶服務(wù)部辦理完單元交付手續(xù)后?將業(yè)戶 資料交于前臺服務(wù)中心?

2、前臺服務(wù)人員將業(yè)戶資料輸入電腦后?按樓名整理存檔?

3、對 已收樓業(yè)戶平時所新增的資料由客戶服務(wù)中心按上述規(guī)定處理?

4、客戶前臺服務(wù)中心每月 30 日進(jìn)行一次檢查?發(fā)現(xiàn)問題上報主管及時采取補救措施?確保檔案的安全性及準(zhǔn)確 性?

5、每年3 月將上超過保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一清理?

6、銷毀檔案有關(guān)文件必須 從嚴(yán)掌握?慎重從事?對經(jīng)鑒定無保存價值的資料?由中心主任審批后銷毀。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)戶資料查閱及印取

1、查閱人如需查閱/印取業(yè)戶檔案資料?須于客戶 前臺服務(wù)中心進(jìn)行登記?并說明原由?

2、報服務(wù)中心主任審批同意后?前臺服務(wù)人員開啟 相應(yīng)的業(yè)戶檔案?抽取有關(guān)業(yè)戶資料?

3、屬查閱資料的?由前臺服務(wù)人員培同進(jìn)行現(xiàn)場查 閱?

4、屬印取資料的?前臺服務(wù)人員嚴(yán)格按主任審批意見進(jìn)行印取。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)主檔案的跟蹤

1、對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。服務(wù)中心應(yīng)及時為新業(yè)主建 立“業(yè)主檔案”?同時對原業(yè)主的檔案另置保管?保管期三年。

2、業(yè)主檔案屬絕密檔案? 特殊情況如需查閱須報服務(wù)中心主任批準(zhǔn)?經(jīng)客戶服務(wù)部長辦理登記手續(xù)后方可查閱。

3、業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。

4、將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您保密要求

1、業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下? 須上鎖?

2、電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼?并于每月 30 日進(jìn)行一次更新?

3、違 反上述要求的?對責(zé)任人給予口頭警告處理?

4、泄露遺失業(yè)戶資料的?對責(zé)任人給予書面 警告處理?造成嚴(yán)重影響的?給予辭退。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您業(yè)主投訴處理操作規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作?確保住戶的各類投訴能 及時、合理地得到解決。適用范圍適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。職責(zé) 服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。客戶服務(wù)部長負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng) 計、分析、匯報。服務(wù)中心相關(guān)部門部長負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部部長和服務(wù)中心主任處理本部 門的被投訴事件?并及時向戶服務(wù)部反饋投訴處理信息。客戶服務(wù)部前臺接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn) 場接待工作。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點處理投訴的基本原則

1、換位思考?將住戶所投訴的事項當(dāng)成是 自己所要投訴的事項?積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

2、將住戶投訴處理看成是與住戶 交朋友、宣傳自己和公司的機會?并通過為住戶實事求是地解決問題?達(dá)到加強溝通之目 的。

3、接待業(yè)主投訴時?了解他們的疾苦?做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴處理流程圖來電來訪記錄跟進(jìn)跟進(jìn)反饋業(yè)主客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 相關(guān)部門批歸檔回復(fù)滿意完成示業(yè)主服務(wù)中心不滿意請示客服部長主任

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴界定公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯? 經(jīng)住戶多次提出而不到解決的投訴;重大投訴由于發(fā)展商或者服務(wù)中心給住戶造成重大經(jīng)濟(jì) 損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。是指因管理服務(wù)工作不到 位、有過失而引起的投訴。重要投訴輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造輕 微投訴成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響?可以通過改進(jìn)而較易得到解決或 改進(jìn)的投訴。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴接待當(dāng)接到住戶投訴時?接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇 表示同情?并立即在《值班日志》中作好詳細(xì)記錄。投訴事件的發(fā)生時間、地點?被投訴人 或被投訴部門?記錄內(nèi)容投訴事件的發(fā)生經(jīng)過?簡單明了地敘述?住戶的要求?住戶的 聯(lián)系方式、方法。請住戶入座?耐心傾聽住戶投訴?不要隨意辯解?并如實記錄?必要時? 通知客戶服務(wù)部長出面解釋?注意事項注意力要集中?適時地與住戶進(jìn)行交流?不應(yīng)只埋 頭記錄。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴接待耐心傾聽?做一位良好的聽眾?對住戶的遭遇表示同情?適當(dāng) 地做出認(rèn)同住戶的舉動?接待投訴技巧不要隨意辯解?學(xué)會適時適度地贊美住戶。重大投 訴?當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序?重要投訴?接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心主任進(jìn)入 處理投訴處理承諾程序?輕微投訴?不超過2 天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴處理時間反應(yīng)

1、客戶服務(wù)前臺接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10 分鐘內(nèi)將《住 戶投訴處理表》發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人?領(lǐng)表人在《值班日志》簽收記錄。

2、客戶服務(wù)中心親善大使應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)部長當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心主任 和公司總經(jīng)理處理。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴處理內(nèi)部工作程序

1、被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完 畢?并按《值班日志》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴處理 表》交到客戶服務(wù)部。前臺接待收到處理完畢的《住戶投訴處理表》后?在《值班日志》上 記錄。

2、公司總經(jīng)理、服務(wù)中心主任在接到重大投訴和重要投訴后?應(yīng)立即著手處理。

3、客戶服務(wù)部親善大使收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后?將情況上報客戶服務(wù)部長? 并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組親善大使上門告 之。51 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您投訴處理內(nèi)部工作程序

4、客戶服務(wù)長在投訴處理完畢后通知客戶服務(wù)助 理巡樓組安排回訪。在每月 30 日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析?將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈服 務(wù)中心主任?并將《住戶投訴處理表》匯總上交公司辦公室?由辦公室長期保存。

5、其他 形式的投訴?如信函?客戶服務(wù)部參照本規(guī)定程序辦理。

6、對無效投訴的處理原則?本 著為住戶服務(wù)的態(tài)度?盡量為住戶提供方便。

7、對正在給住戶造成損害的事件?應(yīng)先立即 采取措施停止或挽救傷害?再處理。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您用戶投訴處理原則聽清楚?在接待用戶投訴時?應(yīng)耐心聽用戶講完?聽 清用戶投訴的內(nèi)容?不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。問清楚?待用戶講完后?要進(jìn)一步 問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁?應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。記清楚? 處理住戶投訴后?把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄在用戶意見受理表內(nèi)?用戶簽 署意見后存檔。投訴處理原則跟清楚?受理用戶投訴要一跟到底?直到問題得到解決并回復(fù) 用戶為止。對不能解決的投訴?應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚?并確定下次回復(fù)的時間。復(fù)清楚? 對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后?應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶?以表 明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您用戶投訴處理原則報告?重大投訴?必須馬上報告給服務(wù)中心主任或公 司領(lǐng)導(dǎo)?向投訴用戶解釋原因?并確定回復(fù)時間。書面投訴?對用戶的書面投訴?要在公司 收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理?按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)時間。投訴處理原則投訴 匯總?每月對投訴進(jìn)行一次匯總?記錄在用戶意見受理表上?并根據(jù)用戶投訴情況?實行 用戶回訪。“五清楚?一報告”

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪管理制度目的規(guī)范回訪工作?及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果, 確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。職責(zé) 客服部長負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作?制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。親善大使負(fù) 責(zé)依照本規(guī)定實施具體回訪工作。55 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪時間安排投訴處理完畢后的 個星期后?維修工程的回訪1個月內(nèi)進(jìn)行合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束特約服務(wù)的回訪后進(jìn)行在組織、發(fā)行完畢后1 個月物業(yè)部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪內(nèi)進(jìn)行安 排在完成管理服務(wù)工作臺后其他管理服務(wù)的1 周內(nèi)進(jìn)行工作的回訪

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪率要求達(dá)到100% 投訴事件的回訪率維修服務(wù)、特約服務(wù)要求分別達(dá) 到30%和求助服務(wù)的回訪率報刊、雜志及組織的要求達(dá)到10%文體活動的回訪率其他管理服 務(wù)工作根據(jù)情況由客服部長確定的回訪率

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪人員安排客服部長組織進(jìn)行重大投訴的回訪被投訴部門主管與客服 部一般投訴的回訪親善大使共同進(jìn)行維修服務(wù)、特約服務(wù)和親善大使進(jìn)行求助服務(wù)的回訪

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪內(nèi)容質(zhì)量評價回服務(wù)效果的評價訪住戶的滿意程度評價內(nèi)缺點與不 足評價容住戶建議的征集

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點?客服部長依照計劃?通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪?回訪人員到客 服部領(lǐng)取《回訪記錄表》?并在《回訪記錄表》上簽收。?回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪? 回訪工作一般采用與住戶面談回訪和電話回訪?并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過 天仍未完成的工作?客服部長上門跟進(jìn)。?回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)?并將表格交回客服部。?客服部長對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核?并加注意見。對于回訪 內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報服務(wù)中心主任?按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理?并將處 理意見記錄在《回訪記錄表》上。?客服部長每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析?對發(fā)現(xiàn) 的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象?寫成統(tǒng)計分析 報告?報服務(wù)中心主任。?《回訪記錄表》于下一季度 10 日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管 年。

60金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您回訪業(yè)主?住戶?流程圖及時回訪親善大使向業(yè)主解釋?確定下次回復(fù) 前臺客服助理依照時間。《值班日志》的內(nèi)根據(jù)用戶要求及容?按用戶投訴程時可以解決投 訴度進(jìn)行回訪。問題。相關(guān)部門主管一時無法解確定回復(fù)時間決的投訴問題。完成業(yè)主檢驗 處理完畢意見反饋給服務(wù)中心主任檢討并提出整改方案。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您保修有償管理操作規(guī)定目的規(guī)范業(yè)主報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作? 保證維修工作得到及時有效的處理。適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶家庭及種類設(shè)施設(shè)備 的報修處理工作。職責(zé)客戶服務(wù)部前臺接待人員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容?及時傳達(dá)至工程維 修部?并跟蹤、督促維修工作按時完成。工程維修部部長負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對 公司制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。工程維修部維修人員負(fù)責(zé) 報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點住戶報修

1、客戶服務(wù)部前臺接待人員在接到住戶報修要求時? 應(yīng)立即在《值班日志》上作好登記。

2、前臺接待人員在3 分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容?包括? 住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等?填入《工作任務(wù)單》?一式三聯(lián)? 相應(yīng)欄目?并在5 分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取《工作任務(wù)單》?工程維修部領(lǐng)單人在《值 班日志》上簽收?將《工作任務(wù)單》?第一、二、三聯(lián)?領(lǐng)回工程維修部。

3、工程維修部 主管按照報修內(nèi)容?安排維修人員的工作。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

1、客戶服務(wù)部前臺接待人員接到公共設(shè)備設(shè)施 的報修信息后?應(yīng)立即在《值班日志》做好登記?并在3 分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《工作任務(wù) 單》?一式三聯(lián)?在 分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單。

2、客戶服務(wù)部前臺接待人員將《工作任務(wù)單》?第二聯(lián)?交給工程維修部?工程維修部維修人員應(yīng)在《值班日志》上簽收。

3、工程維修部主管按照報修內(nèi)容?安排維修人員的工作。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您費用結(jié)算前臺接待人員依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù) 費用?資料保存《值班日志》《工作任務(wù)單》由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保存?保存期 年?《有償便民服務(wù)收費表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存?保存期3 年。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共設(shè)施維修服務(wù)流程圖服務(wù)中心值接待記錄,確扣除質(zhì)保金業(yè)主報修班 人員接待定維修時間值班人員在五分下《工作任務(wù)按《維修服工程部值鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具單》 與工程部務(wù)規(guī)范》提班員材料到業(yè)主樓門值班員供服務(wù)按門鈴第一聯(lián)交給下單方維修完畢? 請客第二聯(lián)交接戶在《工作任單方務(wù)單》上簽認(rèn)第三聯(lián)交倉庫

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您保修工程處理流程圖客服接待工程部長安完成后反饋給業(yè)主報修業(yè)主驗 收記錄排維修客服人員按業(yè)主約定時完成后開《工業(yè)主/住戶、客維修單第一聯(lián)間由服務(wù)中 心作任務(wù)單》戶服務(wù)部驗收服務(wù)中心存檔安排代修保修單位不配合或處理不及時引起的業(yè)主 維修單第二聯(lián)報發(fā)展商質(zhì)保金扣轉(zhuǎn)至將其余款項支投訴財務(wù)部核準(zhǔn)財務(wù)部服務(wù)中心帳戶付 緊急保修隊維修單第三聯(lián)質(zhì)保期滿?保修合格工程部備案后將質(zhì)保金一次性支付給緊急保 修隊

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您值班管理規(guī)定目的規(guī)范客戶服務(wù)部值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。適用范圍適用于客戶服務(wù)部的值班安排與管理。職責(zé)客服部長負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點

1、客戶服務(wù)部長每月底前編制完成下月《客戶服務(wù)部排班表》? 客戶服務(wù)部前臺接待員依據(jù)《客戶服務(wù)部排班表》進(jìn)行值班。

2、正常的值班時間為?早班 8:00—13?30 中班13:30—18?30 晚班18?30—22?00。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您值班時的主要工作值班期間處理工作遵循原則接待客戶的有關(guān)咨詢?時 效管理的原則?受理客戶的求助?負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的安全?協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理控制 事態(tài)發(fā)展的原則?突發(fā)事件?記錄值班情況?根據(jù)投訴及客戶服務(wù)要求的及時匯報的原則。處理情況向客戶反饋。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您值班員須堅守崗位?不得擅離?值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要值時解決?疑難 問題應(yīng)報客戶服務(wù)部長決定值處理措施?重大問題客戶服務(wù)部長認(rèn)為應(yīng)報服務(wù)中心主任決 定的?應(yīng)班即時報告?紀(jì)值班人員在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話?律值班人保證值班電話暢 通。值班熱線電話原則上只允許接聽?不允許撥打。值根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相 關(guān)部門?并要求給予解決?班有權(quán)采取監(jiān)時有效的防護(hù)措施的權(quán)力?員向相關(guān)部門詢問事 件處理狀況。權(quán)力

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點

1、為確保管理服務(wù)質(zhì)量?服務(wù)中心主任、客戶服務(wù)部長、保安 部長、工程部長在下班后或假期?不允許關(guān)手機?接到值班人員的工作匯報的后?應(yīng)及時協(xié) 助解決問題?必要時趕回現(xiàn)場處理問題。

2、值班人員將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄 在《值班日志》中?《值班日志》不得撕頁?記錄不得涂改?記錄本用完后?由服務(wù)中心統(tǒng) 一保管?保存期3 年。

金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您交接班

3、接班?1?接班人員提前 分鐘趕到客戶服務(wù)部進(jìn)行崗位交接工作?2?接班人員清點崗位上所有公物?包括對講機、滅火器、水瓶等?如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《值班交接記錄薄》上做好記錄?3?認(rèn)真 檢閱上一班《值班日志》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟 進(jìn);?4?檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況?發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋?并做好記 錄?5?交接雙方在確認(rèn)無誤后?在上一班《值班交接記錄簿》本上簽名?并開始值班。73 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您

4、交班?1?交班人員在交班前15 分鐘將公物擺放整齊有序?桌面干凈 無灰塵、無雜物?2?認(rèn)真做好值班記錄?收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)?3?將未完成的 工作如實向接班人員交待清楚?4?互相簽名后?方可離崗?5?一般情況下?交班人員 應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班?重要的工作未處理完畢?不允許交班。

5、客戶服務(wù) 部長每天上班時檢查《值班日志》并簽名確認(rèn)?值班人員應(yīng)主動向部長匯報值班工作情況。74 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您樓宇巡查管理操作規(guī)定目的規(guī)范樓宇巡查工作?保障小區(qū)正常的工作和 生活秩序。適用范圍適用于客戶服務(wù)部的樓宇巡查工作。職責(zé)客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)樓宇巡查 的組織、管理工作。親善大使負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實施樓宇巡查工作。75 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您程序要點樓宇巡查的必要性

1、防范于未然?通過有效的巡查?將治安、消防等隱患消除。

2、杜絕違章的裝修。

3、加強工作監(jiān)督?提高員工的工作責(zé)任心?變員工 的被動工作為主動工作。

4、確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。

5、增加與住戶的溝通機會。

6、實施空置房的管理。

7、客戶服務(wù)部長于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案?內(nèi)容應(yīng) 包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。76 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您治安隱患的巡查?公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查?裝修違章的巡查? 樓宇巡查清潔衛(wèi)生狀況的巡查?消防違章的巡查?園林綠化維護(hù)狀況的巡查?的內(nèi)容空置 房的巡查。利用巡查機會與住戶溝通。77 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您樓調(diào)查了解聽看宇巡查的方摸聞法78 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題79 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障80 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況81 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您通過嗅覺來區(qū)別是在何時、何地、感覺存在什么問題82 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況83 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您樓宇巡查的頻次一般情況下?綜合巡查至少每日一次?包括樓宇狀況巡 查、裝修施工巡查、空置房巡查?等?親善大使至少每日巡查兩次以上。84 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您空置房巡查工作的要領(lǐng)巡查逃生天臺巡查樓梯間檢查水電表檢查走廊燈、樓梯燈是否正常?檢查水電表是否處于正常工門、窗是否處于完好狀態(tài)?作狀態(tài)?記錄損壞 的水電表檢查逃生天臺門是否通隨手檢查梯間墻身、天花墻皮是否情況。打開?嚴(yán)禁上鎖? 出現(xiàn)剝落、脫漆?墻、地面瓷當(dāng)水電表在無人居住的情況檢查天臺護(hù)欄是否完好?避片是否 完整無損?下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥雷設(shè)施、電視天線、隔熱層檢查消防是否標(biāo)識完好、配件?預(yù)防水浸事故?并在該業(yè)是否完好?齊全?滅火器是否有漏氣或過主門口貼上相關(guān) 告示?期、失效現(xiàn)象?消防通道防火檢查有無違章占用逃生天臺當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)?如倒 栓是否關(guān)閉?消防安全疏散指現(xiàn)象?轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑?時?在示燈是否完好?消防疏散通道 檢查雨水管是否通暢?《樓宇情況巡查日志》中予是否堵塞?防盜預(yù)警設(shè)施及消檢查衛(wèi)生狀 況是否良好。以記錄并及時報告客戶服務(wù)防報警設(shè)施是否完好?部長。檢查衛(wèi)生狀況是否良 好。85 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您空置房巡查工作的要領(lǐng)巡查電梯檢查電梯的運行是否平穩(wěn)?是否有異常 響動?檢查安全標(biāo)識是否完好?電梯按鈕等配件是否完好?檢查照時燈及安全監(jiān)控設(shè)施是 否完好?檢查衛(wèi)生狀況是否良好。注:巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單 位進(jìn)行調(diào)查?當(dāng)原因不明時應(yīng),立即告知安防部進(jìn)行檢查。86 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您空置房巡查方法及要求

1、先走到樓房屋頂?從上至下逐戶巡查?

2、巡 查要求兩人組成進(jìn)行?以防造成不必要的麻煩?

3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到?

4、發(fā) 現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日記錄并跟進(jìn)?

5、發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時?除特別緊迫情況外?嚴(yán) 禁進(jìn)入住戶家中?更嚴(yán)禁擅自打開住戶門鎖進(jìn)入住戶家中。

6、巡查完畢?將樓宇巡查的相 關(guān)狀況逐項記錄在《樓宇情況巡查日志》中。87 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查道路、巡查水、電、巡查公共文體設(shè) 施廣場、公共集散地氣、通訊設(shè)施檢查雕塑小品是否完好,巡查設(shè)施設(shè)備是否完好?巡查室 外設(shè)施有無破壞損是否有安全隱患?是否有違章占用現(xiàn)象?現(xiàn)象?各種管線有無滲、檢查兒 童游樂是是否完好漏、滴、冒現(xiàn)象?檢查標(biāo)誤識、路牌、警示?有無安全隱患?檢查室外設(shè) 施有無生銹、牌是否完好?檢查綠地、綠籬、喬灌木脫漆現(xiàn)象?標(biāo)識是否完好?檢查各類雨、污水井蓋是是否有枯死、霉病現(xiàn)象?檢查是室外消防設(shè)施是否否完好?是否有黃土裸露現(xiàn) 象?長配件齊全?標(biāo)識完好。檢查衛(wèi)生狀況是否完好。勢是否良好。88 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查停車庫、停車巡查周邊環(huán)境場、單車 棚、摩托車場檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查防盜設(shè)施是否完好?檢查停 放的車輛是否有檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、損傷現(xiàn)象?高空拋物 現(xiàn)象。檢查各類標(biāo)識是否完好檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽無損?等現(xiàn)象.檢查衛(wèi)生狀況是否良 好。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。89 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查方法及要求

1、逐項檢查?嚴(yán)禁抽查?

2、編制好 巡查路線?提高工作效率?

3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到?

4、發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日 跟進(jìn)處理。90 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)

1、客服助理巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn) 時?如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的?予以立即解決?否則及時將問題記錄在《小區(qū)周巡 查表》中?巡查回來報告客戶服務(wù)部長解決。

2、客戶服務(wù)部長視情況按下列情況處理?1? 屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的?按《報修管理操作規(guī)定》處理?2?屬服務(wù)中心其他部門員 工工作不力造成的?應(yīng)通知其他相關(guān)部門部長前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下在一 周內(nèi)解決?有特別時效要求的?必須按時效要求處理?特殊情況需經(jīng)服務(wù)中心主任同意 后可適當(dāng)延長?屬住戶違章造成的問題?按《住戶違章處理91 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)定》處理。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)

3、對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題?客戶服務(wù)部 長及時向服務(wù)中心主任匯報?由服務(wù)中心主任處理。

4、巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客戶服 務(wù)部親善大使現(xiàn)場驗證?處理的過程和驗證的結(jié)果均有完整的記錄?并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn) 可。

5、《小區(qū)周巡查表》每月底匯總由客戶服務(wù)部歸檔保存?保存期2 年。92 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您緊急事件處理作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范服務(wù)中心對緊急事件的程序?提高對緊 急事件的應(yīng)急處理能力?維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序?確保業(yè)主的人身及其生命財 產(chǎn)安全。適用范圍適用于服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、火災(zāi)、暴雨、煤氣泄露、電梯困人等 各類緊急事件。職責(zé)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)緊急事件現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。客服部長負(fù)責(zé)組織員工進(jìn) 行緊急事件的處理。工程部長負(fù)責(zé)組織對水、電供應(yīng)及搶修工作。其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo) 的調(diào)遣?積極參與救護(hù)或搶險。93 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您快速反應(yīng)原則?當(dāng)值人員接到報警后?立即通知相關(guān)部門部長及服務(wù)處 中心主任在3 分鐘之內(nèi)到達(dá)緊急事件現(xiàn)場?進(jìn)行緊急理控制、指揮處理。服務(wù)中心各部長在 當(dāng)值時接到緊急各事件應(yīng)現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制、指揮處理。類緊統(tǒng)一指揮原則?急處理緊急事 件由各部門部長負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。事在特殊情況下?由安防部長負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。客戶服務(wù)部負(fù) 責(zé)做好向業(yè)主解釋的工作。件的基本服從命令的原則?原當(dāng)值客服人員需無條件服從客服部 長的命令?并負(fù)責(zé)對緊急事件的處理過程做詳細(xì)記錄。則94 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)全心為您電梯困人的處理程序客服部接到電梯困人的電話?立即利用電話或其它 方式?報告相關(guān)部門負(fù)責(zé)人?組織各部門如遇特殊情況無法消除通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)

第五篇：物業(yè)管理試題

物業(yè)管理試題

一、情景題（1-4題，每題5分，共患難20分）

1、小張是某物業(yè)管理公司管理處的工作人員，他正在起草入戶手續(xù)書，通知已具備入住條件的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)。請你告訴他辦理入住手續(xù)的程序。

2、物業(yè)管理公司工程部施工員小王被派往光明小區(qū)2號樓檢查施工中的安全生產(chǎn)工作的落實情況，你知道安全生產(chǎn)中要十分注意的問題包括哪幾個方面嗎？

3、作為物業(yè)管理公司工程部經(jīng)理，老趙需要制定一份房屋日常養(yǎng)護(hù)計劃，房屋日常養(yǎng)護(hù)都包括哪些方面的內(nèi)容呢，你能告訴他嗎？

4、請從下列（1）-（4）題中選做一題：

（1）給水系統(tǒng)如何進(jìn)行檢查維修？

（2）請你說出消防栓構(gòu)成和使用方法？

（3）城市生活垃圾的處理方法有哪幾種？

（4）開展文體娛樂活動時，如何嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，加強對管區(qū)文體娛樂活動的管理？

二、案例題（5-7題，每題材10分，共30分）

5、張先生準(zhǔn)備買一套樓房，他最想知道的是居住區(qū)域的概況和業(yè)主須知，你能告訴他這兩項包括哪些方面的內(nèi)容嗎？

6、工程部劉經(jīng)理承接大修工程，負(fù)責(zé)施工的調(diào)度和管理，他的主要任務(wù)是什么？

7、請從下列（1）-（4）題中選做一題：

（1）電梯操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容包括哪些？

（2）停車場門衛(wèi)的職責(zé)是什么？

（3）綠化部主管和綠化部技術(shù)人員的職責(zé)是什么？

（4）開展文體娛樂活動制定規(guī)章制度的基本思路包括哪幾方面？

三、錄像題：下面是對兩段錄像的闡述，請你找出存在的問題，并說出應(yīng)該如何做。（每題25分，共50分）

（1）找出的問題必須列出題號，每個題號后的答案為一個記分單位。如一個題號后列出多個總問題，仍按一個題記分。

（2）每個問題2.5分，找出錯誤1.5分，正確回答1分。

例題：

1．錯誤：接管驗收時只驗交產(chǎn)權(quán)資料。

正確：接管驗收時應(yīng)驗交產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。

2．錯誤：電梯可以邊運行邊保養(yǎng)。

正確：電梯保養(yǎng)時必須掛牌，確認(rèn)轎廂內(nèi)無乘客后停機進(jìn)行。

8、物業(yè)公司張經(jīng)理帶領(lǐng)新來的物業(yè)管理員巡視樓宇，在進(jìn)入大門時門衛(wèi)向他們微笑敬禮，這時有一個人提著大箱子往門外走，門衛(wèi)很有禮貌地幫助開門放行。巡視到二樓，這里正在裝修，木工、瓦工和焊工都在一個房間緊張地忙碌著，為了防止發(fā)生火災(zāi)，焊工作業(yè)場地準(zhǔn)備了兩個泡沫滅火器。來到三樓，管理員問：“二樓和三樓的滅火器的數(shù)量怎么不一樣呀”？經(jīng)理說：“每層樓只要有滅火器就符合要求，不必都一致”。看到消防栓柜前擺放著整齊的花盆，管理員問：“消防柜前的物品擺放是否有規(guī)定”？經(jīng)理說：“沒明確規(guī)定，但是消防栓柜門必須保證開關(guān)靈活，一旦發(fā)生火災(zāi)才能很快地拿出來使用”管理員問：“三樓的通道門用滅火器支著是為了什么”？經(jīng)理說：“有幾個房間正在裝修，來回來去搬著東西開門費事，把門支開后省得老的放下東西去開門，這也是個辦法”。在樓道里，管理員看到一個人正在吸煙問道：“在大廈的公共場所里是否可以吸煙”？經(jīng)理說：“我們不行，客人是我們的用戶，只要注意安全，我們不便制止”。管理員說：“經(jīng)理您看，發(fā)小廣告的都到三樓來了”。經(jīng)理說：“現(xiàn)在發(fā)小廣告的太多了，轟走一撥又來一撥，真拿他們沒辦法”。走到三樓的盡頭，經(jīng)理說：“我們還得從那邊上四樓，你看他們?yōu)榱搜b修，箱子都擺在通道上了”。來到四樓，管理員說：“我聞到一股燒紙的味，是否應(yīng)檢查一下”。經(jīng)理說：“大廈安全非常重要，防火意識必須加強，下星期召開全體大會一定要好好強調(diào)這一點”。（錄像結(jié)束）

9．一業(yè)主到房地產(chǎn)開發(fā)公司辦理入住手續(xù)，業(yè)主直接找到物業(yè)管理公司的經(jīng)理自我介紹說：“我接到入住通知書已經(jīng)半年多了，由于工作忙，一直沒來辦理手續(xù)，今天特抽空來辦理”。

工作人員說：“沒關(guān)系，我們一切為用戶服務(wù)，不論拖多長時間，我們都一樣辦理”。工作人員說：“您的材料是否都帶齊了”？業(yè)主拿出買房合同、入住手續(xù)書及付款收據(jù)。工作人員

說：“可以了”。業(yè)主問：“你們公司的收費標(biāo)準(zhǔn)有批文嗎”？工作人員說：“有，你看，這是房地產(chǎn)開發(fā)公司的批文”。業(yè)主說：“我最近資金比較緊張，維修基金這一部分我能不能緩交，等到發(fā)生大修時，我一定補齊”。經(jīng)理說：“可以，不過您必須寫一個保證”。業(yè)主問：“裝修是否要辦理手續(xù)”？工作人員說：“只要您不破壞承重墻，就不用辦理任何手續(xù)了“。業(yè)主問：“裝修前是否要交一些費用”？工作人員說：“您自己找人裝修就不用交任何費用了”。業(yè)主又問：“我是否可以一次繳納十年的管理費”？工作人員說：“那太好了，都像您這樣我們的服務(wù)就有保障了”。辦完手續(xù)保安部派人來送鑰匙。業(yè)主接過鑰匙說：“行了，還要辦理什么手續(xù)嗎”？工作人員說：“沒有了，您裝修完就可以入住了，歡迎您成為我們的新業(yè)主”。（錄像結(jié)束）

1、（1）到房地產(chǎn)開發(fā)公司財務(wù)部開出已按合同交付樓款的證明。

（2）到房地產(chǎn)開發(fā)公司地產(chǎn)部辦理入住資格審查合格證明。

（3）物業(yè)管理公司財務(wù)部按規(guī)定交付各項入住費用。

（4）到物業(yè)管理公司管理處辦理收樓手續(xù)。

（5）管理處正式把業(yè)主所購物業(yè)的鑰匙交給業(yè)主，業(yè)主在入住手續(xù)書上簽字蓋章。

2、（1）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不違章上崗和操作。

（2）注意工具和用具的安全檢查，及時修復(fù)或更換有不安全的工具和用具。

（3）按施工規(guī)定選用結(jié)構(gòu)部件的材料，利用舊料時要特別注意安全性能的檢查，增強施工期間和完工后交付使用的安全因素。

3、房屋日常養(yǎng)護(hù)內(nèi)容：

（1）地基基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)。（2）樓地面工程養(yǎng)護(hù)。（3）墻臺面工程養(yǎng)護(hù)。（4）門窗工程養(yǎng)護(hù)。（5）屋面工程維修養(yǎng)護(hù)。（6）通風(fēng)道的養(yǎng)護(hù)管理。（7）垃圾道的養(yǎng)護(hù)管理。

4-1給水系統(tǒng)的維修，明裝管道沿管線檢查，對于埋地管道，進(jìn)行觀察，對地面長期潮濕、冒水的管段進(jìn)行聽漏，參考原圖紙準(zhǔn)確地確定滲漏位置，進(jìn)行開挖修理。

維修方法：（1）哈夫夾堵漏法；（2）換管法。

4-2消防栓的使用：消防栓是固定設(shè)置在高層樓房內(nèi)關(guān)鍵部位墻壁上的噴水消防設(shè)備，主要構(gòu)成有：消防柜、水龍帶、水槍。使用方法：打開消防柜，展開水龍帶，開啟供水開關(guān)，手握水槍，噴射高壓水滅火。

4-3生活垃圾的處理方法：（1）一般堆存法。（2）圍隔堆存法。（3）填埋法。

（4）焚化法（5）生物降解法。

4-4加強管理的主要內(nèi)容：（1）確定經(jīng)營管理機構(gòu)，培訓(xùn)人員。

（2）宣傳規(guī)章制度。

（3）對重大活動或重點設(shè)施制定重點措施。

（4）執(zhí)行規(guī)章制度，糾正違章行為。

5、居住區(qū)域情況：（1）地埋位置及特點。

（2）建筑及其附屬設(shè)施的建筑面積和占地面積。

（3）居住人口、戶數(shù)及其構(gòu)成。

（4）公交線路和郵電通信狀況。

業(yè)主須知：（1）按規(guī)定辦理入住手續(xù)。

（2）裝修房屋之前應(yīng)向管理處提出申請。

（3）明確房屋維修的責(zé)任。

（4）按時交納管納費。

（5）物業(yè)管理公司的各種服務(wù)項目。

6、施工調(diào)度與管理是以施工進(jìn)度計劃為基礎(chǔ)，在整個施工過程中不斷得求得勞動力、材料和機械與施工任務(wù)和進(jìn)度之間的平衡，并解決好工種與專業(yè)之間的銜接和綜合性協(xié)調(diào)工作。

主要任務(wù)是：

（1）經(jīng)常檢查督促施工計劃和工程合同的執(zhí)行情況，進(jìn)行人力、物力的平衡調(diào)度，促進(jìn)施工生產(chǎn)的正常進(jìn)行。

（2）組織好材料運輸，確保施工的連續(xù)性。

（3）監(jiān)督檢查工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)和勞動保護(hù)等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

7-1電梯操作、保養(yǎng)和維修有基本內(nèi)容：

（1）制定電梯安全維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。

（2）對電梯運行人員和維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅持勞動主管部門的資質(zhì)審查、持證上崗制度。

（3）落實保修和安全年檢工作。

（4）電梯的故障修理必須由勞動部門審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)。

（5）堅持定期檢查維護(hù)保養(yǎng)工作計劃，鍵全電梯設(shè)備檔案及修理記錄。

（6）電梯鑰匙要有專人管理，停梯須出告示。

（7）電梯運行管理中發(fā)生任何故障時，要首先救護(hù)乘客出梯。

（8）做好耗電計量及收費工作。

（9）保持機房、井道、轎廂的清潔空氣流通。

（10）定人定時對軌道、門導(dǎo)軌進(jìn)行清潔，加油潤滑。

7-2停車場（庫）門衛(wèi)一般需設(shè)兩人，一人登記收費，一人指揮車輛出入和停放，其職責(zé)是：

（1）嚴(yán)格交接班制度；

（2）對進(jìn)出車輛登記，收費和車況檢查記錄；

（3）指揮車輛的進(jìn)出和停放；

（4）對違章車輛制止糾正；

（5）發(fā)現(xiàn)漏水、漏油，及時通知車主；

（6）搞好停車場（庫）衛(wèi)生。

（7）定期檢查消防設(shè)施是否完好有效，不準(zhǔn)使用消防水源洗車。

（8）閑雜人員不準(zhǔn)入內(nèi)。

7-3綠化部主管職責(zé)：

（1）制定工作規(guī)劃；（2）開展創(chuàng)收工作；（3）考核部署工作；（4）組織培訓(xùn)。

綠化技術(shù)人員：

（1）制定技術(shù)措施；（2）實施培訓(xùn)；（3）技術(shù)指導(dǎo)和檢查；（4）對外技術(shù)業(yè)務(wù)。

7-4制定規(guī)章制度的基本思路：

（1）學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。

（2）確定規(guī)章制度約束及管理的重點：分析住區(qū)人員狀況，分析外來人員狀況，了解管區(qū)周邊治安秩序狀況。

（3）考察管區(qū)內(nèi)設(shè)施及器材狀況。

（4）搜集有關(guān)材料。

（5）起草各項規(guī)章制度。

（6）公布實施。

8、（1）錯誤：客人提大箱子出門門衛(wèi)不檢查。

正確：門衛(wèi)應(yīng)該讓攜帶大件物品出門的客人應(yīng)出示出門條。

（2）錯誤：木工和焊工同場作業(yè)。

正確：木工和焊工不允許同場作業(yè)。

（3）錯誤：焊工作業(yè)場地準(zhǔn)備的滅火器類型。

正確：應(yīng)準(zhǔn)備干粉滅火器或二氧化碳滅火器，泡沫滅火器不適合撲滅帶電物質(zhì)的火災(zāi)。

（4）錯誤：各樓層配備的滅火器數(shù)量。

正確：同樣規(guī)模的樓層滅火器的配備應(yīng)一致。

（5）錯誤：消防柜前擺放花盆。

正確：消防柜前不允許放置任何物品。

（6）錯誤：通道門用滅火器撐著。

正確；消防器材不得隨便移動位置，通道也不應(yīng)強行處于長時間開啟狀態(tài)。

（7）錯誤：看到有人在樓內(nèi)吸煙管理人員不管。

正確：發(fā)現(xiàn)有人在公共場所吸煙應(yīng)制止。

（8）錯誤：管理人員看到發(fā)小廣告不制止。

正確：應(yīng)嚴(yán)格制止閑雜人員、小商販、推銷人員進(jìn)入管區(qū)。

（9）錯誤：箱子都擺在通道上。

正確：任何物品存放都不應(yīng)妨礙消防通道。（10）錯誤：聞到燒紙味不及時查找原因。正確：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)馬上查明原因。

9、（1）錯誤：業(yè)主辦理入住手續(xù)直接找經(jīng)理。正確：應(yīng)有專人負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)。（2）錯誤：業(yè)主辦理入住手續(xù)的時間。正確：業(yè)主應(yīng)在接到入住通知書三個月內(nèi)辦理。（3）錯誤：業(yè)主辦理入住手續(xù)不齊。正確：應(yīng)驗證業(yè)主本人的身份證原仵。

（4）錯誤：收費標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)機關(guān)。

正確：收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由物價部門批準(zhǔn)。

（5）錯誤：維修基金可以緩交。

正確：國家明文規(guī)定，業(yè)主入住時應(yīng)交清公共維修基金。

（6）錯誤：裝修不辦理手續(xù)。

正確：業(yè)主在裝修前應(yīng)向物業(yè)管理公司提出申請。

（7）錯誤：裝修前業(yè)主不交任何費用。

正確：業(yè)主在裝修前必須交裝修押金，裝修完按規(guī)定退回。

（8）錯誤：業(yè)主一次繳納十年的管理費。

正確：國家規(guī)定，制止一次性收取多年的物業(yè)管理費。

（9）錯誤：保安部派人來送鑰匙。

正確：應(yīng)由管理處工作人員把鑰匙交給業(yè)主。

（10）錯誤：業(yè)主拿到鑰匙沒辦理手續(xù)。

正確：業(yè)主應(yīng)在收樓驗收后，雙方簽字蓋章方可交鑰匙。