第一篇：客服專員試題

襄陽恒信寶4S店客服專員招聘筆試題

一、判斷題

1、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）

2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）

3、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）

4、為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。（√）

5、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應由接電話方重新撥打。（×）

6、女員工坐著辦公時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）

7、在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（√）

8、有重要事情電話聯絡客戶，而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）

9、為應付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規定”。（×）

10、客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、體現。（√）

11、每次跟蹤服務后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務做鋪墊。（√）

12、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（√）

13、在處理客戶投訴時，應首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應該向客戶道歉。（×）

14、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√）

15、客戶服務人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ”，以便推掉自身的責任。（×）

16、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應快速得出結論，提高投訴處理效率。（×）

17、真正地傾聽是要聽兩方面的內容，事實和情感。（√）

18、電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

19、不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。（√）20、人員差異化服務是指根據各種類型客戶配置不同功能、層次的服務人員。（√）

二、單項選擇題

1、客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、（A）和挽留客戶。

A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶

2、（A）是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務。A、激勵因素B、保健因素 C、懸念原則 D、口碑因素

3、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、（A）和銷售力。

A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率 D、回頭率、抱怨率

4、通過（B）可以了解更多的服務失敗的原因，發現經營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析 C、新客戶調查 D、發放調查問卷

5、以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？（D）。

A、服務客戶時采用的態度 B、服務客戶時采用的行為C、服務客戶時采用的語言D、服務客戶的流程設計

6、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（B）。

A、管理客戶期望B、在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意C、同客戶建立關系 D、向客戶表示感謝

7、當客戶有失誤時，應該（B）。

A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤 C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說： “怎么搞的，重新填”

8、（A）是客戶想象中可能得到的服務。

A、客戶對服務的預期B、客戶對服務的實際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠

9、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應（A）。

A、以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案B、有理有據，以理服人 C、應耐心引導，使其說出真實想法D、態度要熱情，多花一點時間傾聽

10、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應（C）。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感 B、建立起類似“成人—兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘 D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

11、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（A）。

A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜C、穩定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是

12、處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是（A）。A、適時適當表示歉意 B、滿足客戶的所有要求C、了解事件全貌 D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務

13、換位思考的能力，也就是（B），是為客戶提供優質服務的必要條件之一。A、同情心 B、同理心C、有形度 D、信任度

14、以下正確的服務措辭有（C）。

A、這是公司的規定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道

15、下列選項中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（C）

A、迅速采取行動B、站在客戶的立場將心比心C、先處理事件，后處理情感D、耐心傾聽客戶的抱怨

16、關于客戶投訴對企業的意義，表述不正確的是（C）

A、可以挽留住客戶B、挽回客戶對企業的信任C、增加企業知名度D、幫助企業及時發現問題

17、關于對客戶產生投訴過程的理解，表述不正確的是：（B）

A、顯在化抱怨會轉化為投訴B、投訴的前一過程是顯在化抱怨

C、投訴產生的第一步是潛在化抱怨D、潛在抱怨隨著時間推移會逐漸變成顯在化抱怨

18、客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先采取的步驟是：（C）

A、設定期望值提供方案選擇B、用開放式問題讓投訴的客戶傾訴C、預測客戶的需求D、復述情感表示理解

19、作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是：（B）

A、耐心傾聽客戶的痛苦B、表示同情C、站在客戶立場D、漠視客戶的痛苦

20、客服人員滿足客戶心理需求的主要方式是：（C）

A、賠償B、同情C、道歉D、感謝

三、多項選擇題

1、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列（ABC）是應當避免的。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄

2、向客戶道歉應遵循以下原則：（ABC）。

A、道歉語應當文明而規范B、道歉應當及時C、道歉應當大方D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

3、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當的是（ABCD）。

A、“不可能，絕不會有這樣的事發生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們公司的規定”D、“我不大清楚”

4、以下哪些屬于良好的溝通習慣？（BCD）。

A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當做筆記

5、在服務客戶的過程中，客戶服務人員復述客戶的需求可以（ABC）。A、分清責任B、體現服務人員的職業化素質C、提醒客戶D、安慰客戶

6、接聽電話的正確的做法有（ACD）。

A、認真做好記錄，確認對方單位及姓名B、電話中可以使用專業術語，以顯示服務的專業度 C、通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂—” 回答

7、撥打電話重點包括（ABC）。

A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告D、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應等待對方重新撥打

8、測定客戶滿意度的方法包括（AB）。

A、抱怨與建議定期回復系統B、客戶滿意度調查C、客戶服務中心D、公司組織活動

9、除了客戶滿意度調查外，公司還可以通過（ABCD）途徑獲取客戶反饋。

A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調查D、服務人員主動接觸獲取信息

10、以下關于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是（ABCD）。

A、開放式問題和封閉式問題都很有必要B、一般應先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我幫忙嗎？ ” C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應該馬上重新轉回到開放式問題 D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到

第二篇：《客服專員》筆試題及答案范文

《客服專員》筆試題及答案

一、判斷題（對的打√，錯的打×）25 題（每題1分）

1、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）

2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）

3、上班辦理業務時，有煙癮的員工可以抽煙，但數量以兩支為限。（×）

4、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）

5、職業女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（×）

6、為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。（√）

7、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應由接電話方重新撥打。（×）

8、女員工坐著辦理業務時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）

9、在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（√）

10、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（√）

11、在公共場合打哈欠時要側頭，作成打噴嚏的樣子。（√）

12、有重要事情電話聯絡客戶，而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）

13、為應付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規定”。（×）

14、客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、體現。（√）

15、每次跟蹤服務后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務做鋪墊。（√）

16、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。（√）

17、在處理客戶投訴時，應首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應該向客戶道歉。（×）

18、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√）

19、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內容本身，所以在和客戶溝通中應根據說話內容配合恰當的表情、手勢和眼神。（√）

20、客戶服務人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ”，以便推掉自身的責任。（×）

21、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應快速得出結論，提高投訴處理效率。（×）

22、真正地傾聽是要聽兩方面的內容，事實和情感。（√）

23、電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

24、不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。（√）

25、人員差異化服務是指根據各種類型客戶配置不同功能、層次的服務人員。（√）

二、單項選擇題 25 題（每題1分）

2、受理業務時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業務的需求；（A）接過客戶遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶所辦的業務；

A、雙手 B、單手 C、左手 D、右手

3、客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、（A）和挽留客戶。

A、理解客戶和幫助客戶

B、歡迎客戶和幫助客戶

C、歡迎客戶和理解客戶

D、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發應做到（D）。

A、前不抵眉、側不掩耳 B、男士不得蓄胡須 C、男士不可剔光頭 D、以上三者

5、公務接待中，雙排座轎車應讓客戶坐在（B）。A、副駕駛位置

B、司機后排對角線位置 C、司機身后后排位置 D、后排中間座位

6、（A）是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務。

A、激勵因素

B、保健因素

C、懸念原則

D、口碑因素

7、如果是主人開車，客人應坐（A）。

A、主人旁邊的副駕駛位 B、司機后排對角線位置 C、司機身后后排位置

D、后排中間座位

8、接聽電話時，以下不正確的做法是（A）。

A、如是傳言，B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 C、最好能告知對方自己姓名 D、接電話時，不使用“喂” 回答

9、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、（A）和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率

B、知名度、抱怨率 C、知名度、回頭率

D、回頭率、抱怨率

10、通過（B）可以了解更多的服務失敗的原因，發現經營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。

A、客戶主動反饋信B、客戶流失分析 C、新客戶調查 D、發放調查問卷

11、以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？（D）。A、服務客戶時采用的態度 B、服務客戶時采用的行為 C、服務客戶時采用的語言 D、服務客戶的流程設計

12、在拜訪客戶時，關于遞名片的次序不正確的說法是（A）。A、應由被訪問者先遞名片 B、應由職位低的一方先遞出名片 C、如是介紹時，應由被介紹一方先遞出名片

D、多數人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片

14、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（B）。A、管理客戶期望 B、在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意 C、同客戶建立關系 D、向客戶表示感謝

15、關于工號牌的佩帶，以下正確的是（A）。

A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 C、工號牌一律佩帶在右胸

D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

16、當客戶有失誤時，應該（B）。A、直接對客戶說“你搞錯了”

B、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤 C、直接對客戶說“這不是我的錯” D、對客戶說： “怎么搞的，重新填”

17、陪同客戶乘坐電梯時，（B）。A、都應由客戶先進入電梯

B、到目的地后，先讓客戶走出電梯

C、到目的地后，陪同人員應先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯 D、進入電梯后，不應說話

18、來電找的人不在時，以下做法正確的是 D。A、應告訴對方不在的理由，如出差 B、如對方詢問，應盡量告訴他所找的人什么時間回來

C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位 D、以上做法都正確

19、（A）是客戶想象中可能得到的服務。

A、客戶對服務的預期

B、客戶對服務的實際感受值 C、客戶滿意

D、客戶忠誠

20、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應（A）。

A、以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案 B、有理有據，以理服人

C、應耐心引導，使其說出真實想法 D、態度要熱情，多花一點時間傾聽

21、內向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現為反應比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內向型客戶的投訴時應（C）。

A、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案 B、有理有據，以理服人

C、應耐心引導，使其說出真實想法 D、態度要熱情，多花一點時間傾聽

22、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應（C）。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘 D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

23、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（A）。A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜 C、穩定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是

24、處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是（A）。A、適時適當表示歉意 B、滿足客戶所有的要求

C、了解事件全貌 D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務

25、換位思考的能力，也就是（B），是為客戶提供優質服務的必要條件之一。A、同情心

B、同理心

C、有形度

D、信任度

26、以下正確的服務措辭有（C）。A、這是公司的規定

B、這不是我的工作 C、讓我想想我能做什么

D、我不知道

27、客戶服務人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當的是（C）。A、深感歉疚

B、非常慚愧 C、我真笨

D、多多包涵

三、多項選擇題 40題

1、女士穿著應配套協調，是指（ABCD）。A、穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪 B、襪子不帶圖案 C、襪口、襯裙不應外露 D、穿著套裙時，應穿有跟皮鞋

2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。

A、抱在胸前 B、叉腰 C、插入衣袋D、放在體側

3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列 ABC 是應當避免的。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西

C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄

4、標準化服務規程規定，柜員在上班時間不得有如下舉止：A、吸煙 B、吃東西

C、與同事耳語議論客戶 D、與客戶談話

5、穿職業裝時，男士應注意穿著 ABD。A、穿著西服應配穿襯衣、B、黑色皮鞋 C、白色襪子 D、深色襪子

6、向客戶道歉應遵循以下原則： ABC。A、道歉語應當文明而規范B、道歉應當及時 C、道歉應當大方

D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

7、以下介紹順序正確的是： BCD。

A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高 C、把晚輩介紹給長輩 D、未婚的介紹給已婚

12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當的是 ABCD。

ABC。A、“不可能，B、“我絕沒有說過那種話” C、“這是我們公司的規定” D、“我不大清楚”

14、以下哪些屬于良好的溝通習慣？ BCD。A、在與客戶溝通時，B、注意客戶的旋外之音 C、控制自己的談話時間 D、適當做筆記、在服務客戶的過程中，客戶服務人員復述客戶的需求可以 ABC。A、分清責任

B、體現服務人員的職業化素質 C、提醒客戶 D、安慰客戶

17、在向客戶遞送物品時應 ABCD。A、雙手接物，B、有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己 C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內容

18、在公共場合應注意不要發生以下情況： ACD。雙手不得 ABC。A、伸懶腰 B、接打手機 C、修指甲 D、整理衣服 20、引導客戶在走廊行走時，應注意 BCD。A、引路人應走在客戶右前方的 B、引路人走在走廊的左側 C、客戶走在路中央 D、與客戶的步伐保持一致

21、接聽電話的正確的做法有 ACD。A、認真做好記錄，B、電話中可以使用專業術語，以顯示服務的專業度 C、通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛 D、接電話時，不使用“喂—” 回答

22、撥打電話重點包括 ABC。A、是否方便接聽

B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告 D、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應等待對方重新撥打

28、測定客戶滿意度的方法包括 AB。A、B、客戶滿意度調查 C、客戶服務中心 D、公司組織活動

29、除了客戶滿意度調查外，公司還可以通過 ABCD 途徑獲取客戶反饋。A、客戶主動反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調查

D、服務人員主動接觸獲取信息 30、男士在 ABC 走來時，應起立。A、B、與自己平級的女同事 C、上司

D、與自己平級的男同事

37、以下關于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是 ABCD。A、開放式問題和封閉式問題都很有必要

B、一般應先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我幫忙嗎？ ”

C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應該馬上重新轉回到開放式問題 D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到 40、撥打客戶電話時，可以用 ABC 作為通話結束語。A、“謝謝” B、“麻煩您了” C、“那就拜托您了” D、“請您再說一遍，好嗎”

四、請簡述現任崗位的崗位職責和對本崗位工作的理解？（10分）

五、客服與銷售的關系，區別是什么？（10分）

六、客服工作的最終目的是什么？（10分）

第三篇：客服專員年終工作總結

客服專員年終工作總結

客服專員年終工作總結1

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了xx多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的`一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓。

客服專員年終工作總結2

一年來的工作已經過去了，客服專員這份工作我覺得于我而言是一個非常大的挑戰，在此之前我確實是比較內向，但是在這份工作面前是覺得不能夠有這樣的狀態的，我也一直都在認真的維持好自己的工作方向，現在我覺得自己在能力上面還是有一定的進步的，對于我而言真的是一個很大的提高，我希望在這方面我能夠做的更好，在未來的工作當中進一步的去挑戰自己，雖然一年的工作結束了，但是我想這也是我應該要去努力的方向，對于我而言我希望自己可以做的更好，希望自己能夠維持下去，現在也總結一下這一年來的工作。

現在我也是想了很多，我清楚的意識到了這一點的，作為一名客服工作者，這是我應該要有的'態度，我非常希望總結能夠在這份工作當中找到自己的目標，在這方面這是很有意義的，一年來我認真的對待這份工作，對自己的這份工作我是非常認真的，我也是希望自己能夠在這樣的環境下面能夠做的更好，提高自身的同時還能夠積累足夠多的工作經驗，這或許就是工作的意義，對于我而言我還是感覺非常充實的，在這方面我我一直都希望可以做的優秀，做客服就是解決用戶的問題，在過去的一年當中，共計接聽電話xxx次，接觸到了各種各樣的問題，一年來無投訴，我認為這是相對不錯的成績了，在過去一年來的工作當中我也是清楚的認識到了這一點。

在工作當中我也積累了很多的經驗，我相信我是可以做的更好的，在這樣的環境下面，我希望可以接觸到更多的工作，作為一名客服專我對自己的要求越高那么工作就能夠做的更好，在這一點上面我始終都是相信的，我清楚自己個人的能力，在這一點上面是應該要去做好的，一年來的工作絕對不是虛度光陰，我了解到了不一樣的客服工作這對我而言也是一個很不錯的磨練，能夠在工作當中接觸到那么多不一樣的東西我還是感覺非常好的，現在我也在一點點的在努力，以后還會有更多的事情是應該要去準備好的，我也一定會讓自己在這方面維持好方向，不斷的填充自己，這樣才能夠把工作做的更好，作為一名客服專員，未來在工作當中我也一定會進一步去提高業務能力，這新的一年也是一個不錯的起點，對我也是一次全新的挑戰。

客服專員年終工作總結3

在這里，我們每天早上召開xx會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開xx會議，xx組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們xx中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這x月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為xx的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的'原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、有效完成外呼任務。在進行每天的xx，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態;

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服專員年終工作總結4

懷著無比期待的心情迎來了我的第一份工作，很榮幸成為xx公司的一員，20xx年xx月xx日開始了我的實習工作，忙忙碌碌之中，一年轉瞬即逝。雖然還只是一名實習生，雖然只是短短的一年，但我堅持以積極進取的心態認真學習，使我這個對房地產不太了解的人受益匪淺，綜合素質也得到了進一步提高。

xx集團“xx”的企業精神吸引著我，公司在年輕的領導班子帶領下充滿著蓬勃朝氣，使我們感受到了生機和力量。我慶幸自己趕上了x集團20xx建設年的大計劃，這將帶來給我們許多的機遇和挑戰，現擔任客戶管理中心客服專員實習生一職，希望自己能早日轉正，為公司貢獻自己的力量。

實習的第一個月由于元旦和春節放假耽擱，實際工作時間只有一年左右，年底是一年當中最為忙綠的時段，因此，短短的時間內我接觸到了比較多的部門事務，現將一月工作情況做如下匯報：

1、辦理實習入職相關事宜，熟悉公司相關制度規范、管理流程和考核細則，嚴格要求自己，擔任年會禮儀，協助年會順利開展，對公司發展和企業文化有了更為深刻的認識；

2、熟悉本部門內部結構及制度規范，掌握客戶服務基本工作流程和標準要求，參與部門培訓，協助xx對各項目進行巡檢，已基本掌握物業服務標準化流程及評分標準細則；

3、逐漸參與部門日常工作，熟悉車輛及會議室申請流程，掌握財務報銷流程，學習視頻會議、OA辦公系統操作流程及規范，加強辦公軟件的學習和運用；

4、初步了解公司各項目情況，負責跟進交房后工程整改工作，及時完成領導交辦的任務，獲取投訴業主相關有效信息，統計住戶報修及處理情況，督促其及時整改，對事件的有效處理發揮了一定作用。

集團客戶管理中心是公司客服工作的核心，主要負責客戶信息管理、客戶投訴管理、客戶滿意度調查、客服服務管理、物業品質監管、領地會管理六方面工作。目前我接觸較多的主要是物業品質監管和客戶投訴管理方面，參與了省內各項目的物業品質考核、設施設備巡檢以及xx事件的跟進工作。集團客服的工作要求我不僅要掌握客服工作的基本標準和規范，還要站在集團總部的高度對各項目和物業公司做出考核、協調，督促其不斷改善，責任重大。因此，在沒有任何經驗和基礎知識的情況下我必須不斷了解和學習，虛心請教同事和領導，在做好基礎工作的同時必須提高自己的協調溝通能力，遇事要求自己要更加沉著穩定，因為我們的言行舉止時刻代表著公司的形象。

部門客服專員xx負責對我的工作進行安排、指導、修正，隨時了解我的工作情況，適時對我的實習工作計劃進行調整，及時對我工作中的問題提出合理的'建議和意見，毫無保留地傳授我工作經驗，有利于促進我快速、正確、有效地掌握自己的工作。xx經常與我溝通、交流，關心我的工作和生活情況，給與了我極大的幫助和支持，讓感受到了部門工作的和諧和愉快，增加了我的團隊合作意識。

x主管處理xx事件的過程中，我作為部門人員也參與整個事件的處理工作，我深感客服工作的壓力。“讓客戶滿意，為客戶創造價值”是我們的目的，其中要求我們不僅要全面了解客戶現在的需求，同時還要正確分析客戶的需求，更多的是要擁有很多專業知識。我們職責范圍內的事務必須負責到底，其他的事務需要做到及時有效協調溝通，對于客戶潛在的需求要走在客戶前面，提前做好準備，真正做到讓客戶滿意。突發緊急事件出現時必須臨危不亂，嚴格按照標準流程及時準確上報，并做好相關準備，協助相關部門有效處理。

實習時間已經過去了，在我實習的一年中，我將更加全面和深入地學習和參與工作，同時結合20xx年的實習情況調整自己的實習進度和計劃。我將不斷完善自己的不足，進一步提高溝通協調能力，加強和各項目的聯系，提高工作效率，更加嚴格要求自己，爭取取得更大的進步。

客服專員年終工作總結5

歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業務及問題處理方面：

（1）新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的'整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

（2）關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。

（3）關于石景山校表問題：

如遇到XX區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

（4）當用戶反映電表表內開關合不上時：

一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

第四篇：客服專員作業指導書

客服專員作業指導書

一、總述

1、本指導書為公司對客服崗位的基本要求。

2、客服工作直接面對的就是客戶和消費者，是公司形象和服務傳達的前沿窗口。

3、客服創新是一個公司進步的靈魂，客服工作里，埋藏著無數的創新機會。

4、客服要了解客戶和消費者并滿足其需求。營銷最好的老師是消費者，消費者是市場的基礎，老消費者是市場銷量的基石，維護老消費者開發新消費者，就會使市場不斷的擴展，美譽度不斷提升，提升銷量。

5、引導全員重視客服工作，營造每個員工都是客服的一員，做到人人處處為消費者滿意而努力，贏得客戶和消費者的贊揚。

二、崗位要求

1、一年以上本崗位或相關崗位經驗和管理經驗。

2、接受過公司企業文化、產品知識、業務知識、相關規章制度等培訓。

3、熟練運用Word、Excel等辦公軟件，具備檔案管理、編寫、統計、報表等數據管理能力。

4、具有較強的溝通協調能力，有創業精神、創新意識。

5、熱愛客服工作，有較強的責任感、有團隊意識，細心、耐心。

三、儀容儀表

1、一定要有良好的儀容儀表，這不僅是個人形象也是公司形象的體現，時刻牢 記“我代表著公司的形象”。

2、要統一著裝，穿公司統一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干凈整潔，衣著得體。

3、禁止化濃妝，不留長指甲,保持清潔,除手表、結婚戒指外,不戴其它飾物。

4、禁止燙染怪異的發型，頭發整潔,發型大方。

5、牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品。

6、勤洗澡,無體味,香水清淡。

7、面容要保持微笑、精神飽滿，以自信、熱情、友好的態度，主動積極工作。

四、標準話術

1、要求聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給客戶內心愉悅的感受。

2、話術示范： 接聽電話時

“您好！歡迎您致電俏貝可客服中心，我是客服專員xxx，工號xx。請問您有什么需要幫助嗎？”遇上節日比如春節，“春節快樂！歡迎您致電俏貝可客服中心，我是客服專員xxx，工號xx。請問有什么需要幫助嗎？”

呼出電話時

“您好！我是俏貝可客服中心客服專員xxx，工號xx。請問x先生/女士在嗎？”遇上節日比如春節，“春節快樂！我是俏貝可客服中心客服專員xxx，工號xx。請問x先生/女士在嗎？”

服務過程中需要查閱資料，需客戶等待一段時間時

“x先生/女士，關于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，請您稍等好嗎？” “x先生/女士，關于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，可能需要xx分鐘的時間，請您耐心等待一下好嗎？”

“x先生/女士，關于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，可能需要xx分鐘的時間，請您不要掛機好嗎？”

查詢完畢時

“x先生/女士，感謝您的耐心等待，關于您反饋的這個問題。。。？” 通話無法聽清/聽不懂時

“非常抱歉，我這邊聽不清楚，您大一點聲音，好嗎？”

“非常抱歉，您的電話雜音太大，我聽不清楚，請您換一部電話再打來，好嗎？” 然后稍停5秒經客戶同意后方可掛機

“非常抱歉，我聽不明白您說的話，能否麻煩您說普通話/請您身邊的人幫您說一下，好嗎？”

遇到客戶投訴時

“非常抱歉，給您帶來的便/不滿，向您表示深深的歉意！希望能得到您的諒解！希望接下來我能幫助到您！”

回答完問題，準備結束通話時

“x先生/女士，請問您是否還有其他不清楚的嗎？” “x先生/女士，請問還有其他需要幫助的嗎？” 客戶表示沒有其他問題后

“好的，感謝您的來電！祝您工作愉快，身體健康！再見！” 如果需要做滿意度調查

“好的，感謝您的來電！祝您工作愉快，身體健康！請不要掛機，稍后為我的服務做個滿意度調查，您的滿意是我們工作的期望！”

五、工作內容

1、負責收集客戶和消費者信息，了解并分析需求，規劃服務方案。

2、負責進行有效的客戶和消費者管理和溝通。

3、定期或不定期進行客戶和消費者回訪，以檢查關系維護的情況。

4、負責發展維護良好的客戶和消費者關系。

5、負責組織公司產品的售后服務工作。

6、建立客戶和消費者檔案，跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。

7、負責協調客戶和消費者投訴事宜，并抽取一定比例的進行回訪。

8、負責對客戶和消費者投訴進行統計分析，完成查詢分析。

9、負責客戶和消費者投訴受理流程的改進與服務質量的提升工作。

10、定期制作客戶和消費者服務工作情況總結報告。

11、負責突發事件的處理工作。

六、客訴處理流程及制度

（一）目的

為了改善客戶和消費者售后服務流程，提高售后服務質量，提高滿意度，特制定本制度。

（二）處理原則

1、有章可循，依章行事

有專門的制度和人員來管理客戶和消費者投訴問題，另外要做好各種預防工作以防患于未然。

2、及時處理

對于客戶和消費者投訴，各部門應積極合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間里全面解決，給一個圓滿的結果。

3、責任明晰

分清造成客戶和消費者投訴的責任部門和責任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及投訴得不到及時圓滿解決的責任。

（三）處理流程

1、接到投訴：客服接到客戶的投訴，投訴方式包括電話投訴、現場投訴、郵件投訴等。

2、記錄投訴內容：客服人員詳細記錄客戶投訴的時間、投訴內容以及客戶要求的處理結果等。

3、分析投訴原因：客服人員根據投訴內容判斷投訴事項的責任

4、確定投訴處理部門：客服根據企業部門職責和業務流程確定投訴事項解決的主要部門。

5、提出處理方案：客服會同相關主要責任部門提出處理投訴的方案，經部門領導審批通過后實行。

6、實施處理方案：客服根據處理方案同投訴客戶進行溝通，提出解決客戶投訴方法和建議，經投訴客戶同意后實施。

7、收集客戶反饋信息：客戶服務部聽取投訴客戶對投訴處和消費者理結果的反饋信息，并進行記錄。

8、總結改進：客服針對投訴的處理過程進行經驗總結，并提出投訴處理的改進意見和方法。

9、投訴相關資料保存：客服人員將投訴相關資料進行匯總分析，以備查考。

（四）接到投訴

1、客服受理各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時受理投訴。

2、投訴方式（1）電話投訴。（2）電郵投訴。（3）現場投訴。（4）其他投訴。

3、投訴記錄

不論以何種方式投訴，客服人員均須填寫《客戶投訴記錄單》。

（五）分析投訴原因

客服人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責任。

1、若投訴事項的責任不在公司方面，要耐心、認真地向客戶作出解釋，征得客戶的認同。

2、若客戶投訴事項的責任確實在于公司，則應根據投訴事項的性質判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。

（六）確定投訴處理部門

1、內部責任判斷

客戶投訴受理人員根據投訴事項描述和客戶提供的相關證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負責部門，主要責任部門包括生產部、質量管理部、物流配送部以及市場營銷部等部門。

2、客服向相關責任部門送達《客戶投訴處理單》副本，相關責任部門根據部門業務流程詳細調查造成投訴的原因。

（七）提出處理方案

1、客服及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理的進度。

2、投訴處理部門及時向客服提出客戶投訴處理的結果和建議。

3、客服會同相關主要責任部門形成客戶投訴處理具體方案。

4、主管領導對客戶投訴處理方案進行審核后，提出實施意見，并將其交客服。

（八）方案實施

1、客服在承諾的投訴處理期限內完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結

果和方法。

2、客服認真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客服代表公司履行投訴處理責任。

（九）收集客戶反饋信息

1、客服在客戶投訴處理后一周內就客戶服務的態度和結果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。

2、客服及時將客戶回訪的意見填寫進表格，并將表格進行匯總和整理，作為對客服工作的評價依據之一。

（十）總結改進

1、客服定期對客戶投訴的受理和處理情況進行匯總和統計，填寫《客戶投訴統計表》。

2、客服根據客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客戶服務流程和管理制度。

3、客服根據相關制度和規范對客戶服務人員進行培訓，提高其客戶服務意識和工作能力。

第五篇：客服專員招聘

客服專員招聘

職位描述：

工作職責:

1、熟悉公司業務模式，向客戶介紹公司業務及服務流程

2、接聽400電話以及在線客服處理客戶咨詢、投訴及建議，了解客戶需求，幫客戶進行預約服務

3、引導客戶匹配房源，把客戶需求信息錄入系統后臺，并進行線索分配等操作

4、客戶線索的定期回訪與后期跟進

5、后臺操作（客戶數據整理、線索信息修改、跟進情況記錄等）

任職資格:

1、性格溫和，脾氣好，細心耐心，有親和力，不和客戶爭執；有較強的服務意識，團隊意識

2、語言表達和溝通能力良好，普通話標準，口齒伶俐，懂客戶心理

3、熟悉辦公軟件和網絡工具；

4、有呼叫中心客服工作經驗者優先考慮

薪資：4k-5k 學歷要求：大專以上 經驗：1-3年