第一篇：物業(yè)管理保潔工作手冊(cè)范文

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保潔服務(wù)工作手冊(cè)

目 錄 1 清潔衛(wèi)生 1.1崗位職責(zé) 1.1.1 清潔班班長(zhǎng)職責(zé) 1.1.2 清潔員職責(zé) 1.2 小區(qū)清潔管理制定 1.2.1 清潔工紀(jì)律 1.2.2 清潔工工作時(shí)間 1.2.3 清潔工工作程序 1.2.1 清潔服務(wù)檢查制定

1.2.5 不合格服務(wù)的處理規(guī)定

1.2.6 記錄管理

1.3 清潔工作應(yīng)急措施

1.1崗位職責(zé)：

1.1.1保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 1.1.1.1按照公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，負(fù)責(zé)日常工作安排，監(jiān)督落實(shí)清潔崗位職責(zé)，以確保達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。1.1.1.2負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。1.1.1.3負(fù)責(zé)小區(qū)室內(nèi)外清潔工作日檢和員工平定，并做好記錄。1.1.1.4負(fù)責(zé)小區(qū)日常清潔工作中發(fā)生的輕微不合服務(wù)即行處理，并做好記錄。1.1.1.5 帶頭工作，以身作則，調(diào)動(dòng)員工積極性，高質(zhì)量、高效率的完成負(fù)責(zé)區(qū)的清潔工作。1.1.1.6 及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示，定期總結(jié)工作。1.1.1.7檢查員工使用的工作工具和保養(yǎng)設(shè)備完好情況，督促員工愛(ài)護(hù)工具設(shè)備。1.1.1.8編制使用清潔用品、物料的計(jì)劃，控制好清潔成本。1.1.1.9完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。1.1.2 保潔員崗位職責(zé) 1.1.2.1按時(shí)清掃劃分的責(zé)任區(qū)。1.1.2.2認(rèn)真做好責(zé)任區(qū)的保潔工作。1.1.2.3垃圾清運(yùn)每天按規(guī)定傾倒至中轉(zhuǎn)站。1.1.2.4不定期的用農(nóng)藥噴殺蚊、蠅、蟲、鼠等，主要在垃圾池、明溝、排水溝、排污井等周圍施放藥物，保持區(qū)域內(nèi)無(wú)孳生地。1.1.2.5每周至少清理、清洗兩次果皮箱。1.1.2.6維護(hù)小區(qū)清潔，對(duì)不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為要及時(shí)勸阻并制止。1.1.2.7當(dāng)班時(shí)間應(yīng)及時(shí)清理物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)各類垃圾，保持區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。1.1.2.8按時(shí)完成清掃空置房屋的任務(wù)。1.1.2.9按公司規(guī)定向業(yè)主提供有償?shù)那鍧嵎?wù)。1.1.2.10完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。1.2小區(qū)清潔管理制度 1.2.1清潔工紀(jì)律： 1.2.1.1員工上崗應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌、儀表整潔，精神飽滿。1.2.1.2嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，上班不遲到，不早退，上班時(shí)間不會(huì)客，不聚眾交談。1.2.1.3嚴(yán)禁私自為業(yè)主（住戶）提供有償服務(wù)。1.2.1.4遵守《員工守則》。1.2.1.5愛(ài)護(hù)工具，丟失或損壞折價(jià)賠償，節(jié)約清潔材料。1.2.1.6愛(ài)護(hù)小區(qū)的一切設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向部門主管匯報(bào)。1.2.1.7不做有損公司形象、聲譽(yù)和對(duì)他人不道德的事情，互相團(tuán)結(jié)，文明服務(wù)，禮貌待人。1.2.1.8完成本職工作。1.2.1.9完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。1.2.2清潔工工作時(shí)間： 1.2.2.1 5月1日——9月30日期間，清潔工早8:30以前完成樓外公共區(qū) 域清潔工作。1.2.2.2 10月1日——4月30日期間，清潔工早8:45以前完成樓外公共區(qū)域清潔工作。1.2.2.3上午9:00至9:30休息半小時(shí)，其他時(shí)間隨同小區(qū)正常休息時(shí)間，中午輪換吃午飯，每天巡視三次保持責(zé)任區(qū)清潔收集垃圾至垃圾中轉(zhuǎn)站。

1.2.2.4樓內(nèi)戶外走廊衛(wèi)生根據(jù)公司與業(yè)主約定進(jìn)行清潔、保潔。1.2.2.5每天按規(guī)定將垃圾集中清運(yùn)，日產(chǎn)日清。1.2.3清潔工日工作程序： 1.2.3.1室外環(huán)境清潔操作程序 1.2.3.1.1室外環(huán)境清潔范圍為：小區(qū)主、次干道公共場(chǎng)地；垃圾桶（箱）及垃圾集中點(diǎn)。1.2.3.1.2每天早晨將責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)徹底清掃一遍（包括清掃主、次干道和公共場(chǎng)地、擦拭和清理垃圾桶，清運(yùn)集中堆放的垃圾），其他時(shí)間在責(zé)任區(qū)進(jìn)行巡視保潔，隨時(shí)處理出現(xiàn)的各類垃圾。1.2.3.1.3室外清潔所使用的工具為大掃把、小掃把、簸箕和三輪車及抹布。1.2.3.1.4室外環(huán)境每天清潔一次，全天保潔。1.2.3.2.1高層清潔范圍為：公共走廊、樓梯、電梯、扶手、墻面、消防箱、電表箱（電工清潔）等各種設(shè)備設(shè)施。1.2.3.2.2方法：用掃把將各種垃圾清掃集中，用抹布擦拭扶手、墻面、電梯、大廳告示欄等部位，將集中垃圾袋裝后運(yùn)往小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站，其他時(shí)間巡視保潔。1.2.3.2.3高層保潔使用的工具為拖把、掃把、簸箕、抹布、大塑料袋、1.2.3.2.4高層保潔員必須每天將公共走廊和電梯清掃一遍，樓梯和扶手兩天清潔一次，墻面、消防栓、電表箱等部位每周清潔一次。1.2.3.3多層清潔操作程序 1.2.3.3.1多層清潔范圍為：按服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同清潔樓梯、扶手及樓道內(nèi)各種公共設(shè)施設(shè)備。1.2.3.3.2清潔方法為將責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)的各種雜物用小掃

把清掃后再將門、樓

梯道用濕拖把清理一遍，用濕抹布將扶手、防護(hù)欄及各種公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行擦拭，最后將集中的垃圾送到小區(qū)的垃圾中轉(zhuǎn)站。1.2.3.3.3使用工具為：小掃把、拖把、簸箕、抹布、垃圾袋。1.2.3.3.4多層保潔員每周兩次將責(zé)任區(qū)清理一遍，每天將責(zé)任區(qū)產(chǎn)生的各種垃圾收集一次，其余時(shí)間巡視保潔。1.2.4清潔服務(wù)檢查制度： 1.2.4.1小區(qū)物業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)所有清潔部位，按各自衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)分工每周進(jìn)行二次清潔的全面普查或抽查。1.2.4.2小區(qū)清潔班班長(zhǎng)每天對(duì)清潔區(qū)工作進(jìn)行全面的檢查，并在每周五下午四點(diǎn)招集全體清潔員開會(huì)，總結(jié)工作，布置下周工作。1.2.4.3按規(guī)定填寫《清潔日檢表》、《工作日志》。1.2.5不合格服務(wù)的處理規(guī)定： 1.2.5.1對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的合格服務(wù)，由小區(qū)辦公室填寫《保潔整改通知單》下 發(fā)至清潔班班長(zhǎng)。1.2.5.2清潔班班長(zhǎng)及時(shí)組織人員對(duì)不合格服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整改，并將整改結(jié)果告知小區(qū)辦公室。1.2.5.3小區(qū)辦公室對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行復(fù)檢，并記錄整改復(fù)檢情況。1.2.5.4對(duì)清潔工作中出現(xiàn)不合格服務(wù)的清潔員，第一次提處警告，按《員工考核辦法》處罰，第二次提出嚴(yán)重警告，并扣績(jī)效；第三次出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，予以辭退。1.2.6記錄管理： 1.2.6.1按《清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法》檢查，清潔服務(wù)質(zhì)量由檢查人員填寫記錄。

1.2.6.2應(yīng)形成的質(zhì)量記錄： 1.2.6.3記錄由小區(qū)辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)、編目、匯總，作出排列圖，裝訂。附件：清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法

附件： 清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法

序 分 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 清潔頻次 檢驗(yàn)辦法 類 號(hào) 宣傳欄1次/周，雕 宣傳欄、標(biāo)識(shí)飾1次/月，標(biāo)識(shí)牌 無(wú)污跡、無(wú)明顯 8 牌、雕飾、路燈、室外1次/半月，室 每周不定期巡視積塵、無(wú)亂張貼。室 音響、電話廳等 內(nèi)1次/天，路燈、保潔3次。音箱、話廳1次/月 外 室無(wú)明顯泥沙、污垢，每100平方米內(nèi)煙 責(zé)任區(qū)每周抽查 道路及 責(zé)任區(qū)每天清潔 1 頭、紙屑平均不超過(guò) 3次，每次抽查3處，人行道（含樓道口），每天

10個(gè)；無(wú)3；厘米以上 取平均值。巡檢保潔4次。外 的石子，無(wú)積水。無(wú)明顯污垢、泥沙

每天清掃一次，全天每周抽查3次每次抽散水坡 2 每50平方米內(nèi)煙 部 保潔兩次，用鐵鏟鏟查兩棟樓宇的散水坡和排水 頭、棉簽、紙屑在5 除青苔。和排水溝，取平均值。溝 個(gè)以下。停車場(chǎng)、無(wú)污物、紙屑、油污 分 每天清掃，全體保潔 崗?fù)っ刻鞕z查1次，自3 崗?fù)ぁ⒆浴㈤T窗無(wú)灰塵，棚上 行車棚、停車場(chǎng)每周抽行車棚 無(wú)垃圾、蜘蛛網(wǎng)。查3次 無(wú)明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等雜物，地上無(wú)

目視，每責(zé)任區(qū)每周抽 3厘米以上的石子，房屋 每天清掃，全體保查3次，取平均值。綠化地 陽(yáng)臺(tái)下每100平方米煙4 潔。頭或棉簽不超過(guò)10個(gè)，其他地面每100平方米在5個(gè)以下。清運(yùn)時(shí)，清運(yùn)率100%。

垃圾箱、周圍無(wú)污垢，無(wú)積水，清 日清運(yùn)兩次，垃圾 果皮箱 運(yùn)后及時(shí)沖洗，離池或箱5 箱、果皮箱每周清洗每周不定期抽查1次 2米無(wú)臭味 2次。清運(yùn)率100%，周圍無(wú)明 每日將外灑垃圾及 垃圾中 顯污垢，無(wú)垃圾拋灑，無(wú)6 時(shí)清掃如箱（站）每周檢查2次 轉(zhuǎn)站 污水 地面無(wú)垃圾、紙屑，設(shè)施 每天清掃，全天保 無(wú)污跡，沙坑外面無(wú)明顯7 潔，每周沖洗一次。每周檢查3次 游樂(lè)場(chǎng) 沙石；設(shè)施及場(chǎng)地?zé)o積水。

每日清掃，全天保潔，春 秋每半月?lián)Q水一次，夏季 無(wú)紙屑等雜物，每周換水一次換水時(shí)清 水無(wú)變色或異 9 噴水池、水池 洗水池，每次換水時(shí)擦抹每日檢查一次。味，池底無(wú)明顯池內(nèi)燈飾、噴頭、水泵、結(jié)垢，無(wú)沉淀。電線表層的青苔。每年清理1次，平時(shí)保持10 進(jìn)排暢通，無(wú)污化糞池 目視 暢通。水外溢。無(wú)雜物、明顯紙執(zhí)行服務(wù)清掃標(biāo) 屑、污跡，每個(gè)準(zhǔn)的樓梯、走廊地 單元梯級(jí)煙頭不面每周抽查3次，每周清掃1次，扶手每?jī)?/p>

樓梯、走廊、自超過(guò)10個(gè)；每個(gè)每個(gè)責(zé)任區(qū)2個(gè)天擦抹2次。1 行車棚地 自行車棚煙頭不單元，每50平方

面 超過(guò)10個(gè)，走廊米3處取平均值。

100平方米煙頭自行車棚每周檢室 不超過(guò)5個(gè)。查3次。墻面、窗、扶手、執(zhí)行服務(wù)清掃 內(nèi) 電子門、無(wú)廣告，無(wú)蜘蛛 標(biāo)準(zhǔn)的扶手每消防栓、管、電網(wǎng)，無(wú)痰跡，無(wú)每周清掃2次，拖抹 周抽查3次，部 表箱、宣傳 積塵。1次，每天保潔1次。每責(zé)任區(qū)2個(gè) 欄、樓道燈開關(guān) 單元取平均值 分 樓道 無(wú)積塵、透明度外抹每月1次，取下 目視，清潔后抽 3 燈具 好 內(nèi)抹每季度1次。檢20個(gè)。整潔、無(wú)雜物，值班室、辦公墻面無(wú)灰塵、蜘每天清掃1次，全體保每月不定期抽查4 室、員工宿舍、蛛網(wǎng)，地面無(wú)污潔，空置房每周1次。次，目視 空置房 跡；桌椅、沙發(fā)無(wú)灰塵。無(wú)痰跡、煙頭、每天清掃2次，全體保每周不定期抽查3 5 衛(wèi)生間 雜物，無(wú)臭味 潔。次 無(wú)

雜物、垃圾、紙 6 屑、排水口暢通，天面、每月清掃一次，每月抽查2次，每 水溝無(wú)污垢。室 雨棚 全天保潔 責(zé)任區(qū)2處 臺(tái)案無(wú)浮塵，無(wú)亂 內(nèi) 7 張貼，地面無(wú)污跡 大堂 每天清潔4次，目視，每天檢查2，無(wú)雜物，大理石 全天保潔 次 部 地面、墻身有光澤 無(wú)煙頭、污水、紙 每日清潔2次，員工 分 屑、油污，工作臺(tái) 目視，每周檢查2 8 全天保潔 食堂 面水池干凈整潔。次 投藥：每月1次 樓道無(wú)明顯鼠跡、；每月巡視1次 目視，查鼠洞，鼠 鼠洞 及時(shí)死鼠裝籠，藥投放，無(wú)死老鼠 1 滅鼠 堵鼠洞：每月1。消 次

夏秋季垃圾箱、殺

樓道無(wú)明顯蚊、蠅 每周1次；草叢 滅蚊蠅、、蟑螂，區(qū)域內(nèi)無(wú) 每月1次，區(qū)域 目視，每周檢查1 2 蟑螂 暴露的蚊蠅、蟑螂 內(nèi)低洼處及時(shí)平次 孳生地 整；噴藥消殺后 及時(shí)清掃。公共走廊，每天清掃一次，抽查1/3層面，每 無(wú)垃圾雜物，無(wú)泥 高 1 電梯間，樓 全天保潔，扶手 層5處，每周2次 沙、污漬，無(wú)積塵

梯扶手 每?jī)商觳聊ㄒ淮?層 公共門窗，2 墻面，消防 無(wú)明顯污跡、積塵 每周清潔一次 周檢一次 栓，電表箱 1.3清潔工作應(yīng)急措施 1.3.1目的：對(duì)影響住宅環(huán)境的意外情況制定應(yīng)急處理措施，為業(yè)主提供始終如一的清潔服務(wù)。1.3.2使用范圍：住宅區(qū)出現(xiàn)的突發(fā)性水災(zāi)，污雨水井、管道、化肥池嚴(yán)重堵塞，暴風(fēng)雨，戶外施工，新入住業(yè)戶（住戶）裝修期間等現(xiàn)象。1.3.3應(yīng)急措施 1.3.3.1發(fā)生火災(zāi)后的清潔工作應(yīng)急處理措施： 1.3.3.1.1救災(zāi)結(jié)束后，清潔班班長(zhǎng)組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場(chǎng)的工作。1.3.3.1.2用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。1.3.3.1.3打掃地面積水，用拖把拖抹。1.3.3.1.4檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運(yùn)、打掃。1.3.3.2污雨水井、管道、化肥池堵塞，造成污水外溢的應(yīng)急處理措施： 1.3.3.2.1維修工迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影響； 1.3.3.2.2該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處理； 1.3.3.2.3將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，應(yīng)注意避免造成二次污染；

1.3.3.2.4疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并用水管或桶提水將地面清洗干凈。1.3.3.3暴風(fēng)雨雪影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施： 1.3.3.3.1暴風(fēng)雨雪后，清潔員及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子、積雪及其他雜物。1.3.3.3.2發(fā)生塌陷或大量泥沙潰至路面、綠地，清潔員應(yīng)協(xié)助物業(yè)部，及時(shí)清運(yùn)、打掃。1.3.3.3.3清潔員查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨水井、管道排水是否暢通，如發(fā)生外溢，應(yīng)及時(shí)報(bào)告物業(yè)部處理。1.3.3.4.戶外施工影響衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施： 1.3.3.4.1小區(qū)設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項(xiàng)目施工中，清潔員配合做好場(chǎng)地周圍的清潔工作。1.3.3.4.2及時(shí)清理住戶搬家時(shí)遺棄的雜物，并清掃場(chǎng)地。1.3.3.5入住裝修期應(yīng)急處理措施： 各責(zé)任區(qū)清潔員加強(qiáng)保潔，對(duì)裝修垃圾清運(yùn)后的場(chǎng)地及時(shí)清掃，必要時(shí)協(xié)助住戶或物業(yè)部將裝修垃圾及時(shí)上車清運(yùn)。1.3.4標(biāo)準(zhǔn) 清潔處理后符合《清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法》中對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。1.3.5注意事項(xiàng) 1.3.5.1清理火災(zāi)場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)在消防部門調(diào)查情況，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)行清理。1.3.5.2臺(tái)風(fēng)時(shí)，清潔員不要冒險(xiǎn)作業(yè)，防止發(fā)生意外。

**___________工作日志 NO： 日期 工

作內(nèi)容 工作人 負(fù)責(zé)人 備注

年 月 日 NO： 檢 檢

1、消防管道

2、信 報(bào)箱

3、查 查 天花板、4宣傳欄

5、走廊

6、記 項(xiàng) 電表箱

7、雨棚、8、墻面

9、受 錄 目 合 格 不合格次數(shù) 處理結(jié)果 結(jié)果驗(yàn)證 樓梯

10、扶手

11、電子門檢

12、窗戶

13、燈具

14、消防人 栓

15、開關(guān)板 受檢責(zé)任人： 說(shuō)明：對(duì)照《清潔工作標(biāo)準(zhǔn)》由檢查人員檢查記錄，對(duì)不合格的項(xiàng)目號(hào)在記錄欄中作記錄并注明不合格原因，輕微不合格的由班長(zhǎng)處理，嚴(yán)重不合格時(shí)報(bào)小區(qū)經(jīng)理處理。室外清潔服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)表

受檢部門 年 月 日 NO：

受

檢

責(zé)

任

人檢查人： 檢

檢 人行道、排水溝、散水坡、查 查 停車場(chǎng)、垃圾房、崗?fù)ぁ⒕G記 項(xiàng) 地、公共場(chǎng)地、雕飾、標(biāo)示合 格 不合格次數(shù)

處理結(jié)果 結(jié)果驗(yàn)證 牌、污水井、路燈、射燈、受 錄 目 宣傳欄、道路、說(shuō)明：對(duì)照《清潔工作標(biāo)準(zhǔn)》由檢查人員檢查記錄，對(duì)不合格的項(xiàng)目號(hào)在記錄欄中作記錄并注明不合格原 室內(nèi)清潔服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)表 物業(yè)項(xiàng)目名稱：

：

垃圾桶、地檢 面污水、電話亭、音樂(lè)背景 人 因，輕微不合格的由班長(zhǎng)處理，嚴(yán)重不合格時(shí)報(bào)小區(qū)經(jīng)理處理。

No: 整改內(nèi)容 整改復(fù)檢情況 整改部門： 復(fù)檢人： 責(zé)任人： 日期： 接單人： 簽發(fā)保潔整

改

通

知

單

（存

根 保潔整改通知單（存根）

人：.......................................................No: 整改內(nèi)容 整改復(fù)檢情況 整改部門： 復(fù)檢人： 責(zé)任人： 日期： 接單人： 簽發(fā)人：

小區(qū)物業(yè)部辦公室簽字： 序號(hào) 姓名 崗位范圍 主要工作任務(wù) 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

說(shuō)明：由班長(zhǎng)安排責(zé)任區(qū)，報(bào)辦公室審批備案。

年 月 日 檢查 檢查 項(xiàng)目 不合格處理 不合格處受檢責(zé)任人： 檢查人： 說(shuō)明：

1、清潔班班長(zhǎng)每月對(duì)照《清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》中消殺的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查并填寫此表。

2、合格的打“√”，不合格的記錄其檢查結(jié)果。）

清潔工崗位安排表 部門： 填表人：

消殺服務(wù)質(zhì)量檢查表 受檢部門：

理 滅蚊蠅 滅鼠 意見(jiàn) 結(jié)果 地點(diǎn)

消殺服務(wù)過(guò)程記錄表 項(xiàng)目名稱： 年 月 日 滅蚊蠅 滅鼠 項(xiàng)目 操作人 監(jiān)督人 備注 噴藥 投藥 投藥 堵洞 垃圾站 垃圾中轉(zhuǎn)站 污雨水井內(nèi) 化糞池 綠地 樓道 停車場(chǎng) 食堂宿舍 地下室 設(shè)備房 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 辦公用房 檢查人：

責(zé)任人：

第二篇：保潔工作手冊(cè)

保潔管理工作手冊(cè)

目 錄

序號(hào) 文件名稱 1 保潔崗位職責(zé)………………… 1 2 保潔工作規(guī)程………………… 8 3 保潔工作應(yīng)急方案…………… 2 4 保潔工作安全防范…………… 2 5 保潔檢查工作標(biāo)準(zhǔn)…………… 2

頁(yè)數(shù)

保潔崗位職責(zé)

1.0工作職責(zé)

1.1 負(fù)責(zé)商業(yè)街公共區(qū)域、公用設(shè)施的清潔、衛(wèi)生、殺蟲滅鼠工作；

1.2 使用專業(yè)的保潔工具和物料進(jìn)行規(guī)范操作，使商業(yè)街廣場(chǎng)、走廊、電梯、衛(wèi)生間等達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)；

1.3 垃圾集中存放，及時(shí)清運(yùn)，保持商業(yè)街的環(huán)境衛(wèi)生； 1.4 配合綠化公司搞好綠地、盆景的環(huán)境衛(wèi)生工作； 1.5 管理好各自的保潔用品； 2.0保潔主管崗位職責(zé)：

2.1 負(fù)責(zé)公共區(qū)域和公共設(shè)施的清潔衛(wèi)生管理工作。

2.2 每月對(duì)保潔工作的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估并填寫《保潔月評(píng)估報(bào)告》。

2.3 對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題，發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施，要求保潔公司限期整改，解決存在問(wèn)題解決。3.0保潔管理員崗位職責(zé)

3.1 保潔管理員對(duì)商業(yè)街環(huán)境清潔衛(wèi)生工作進(jìn)行監(jiān)管。

3.2為保持商業(yè)街的清潔衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，每天巡視檢查商業(yè)街公共區(qū)域的保潔工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并報(bào)告保潔主管。

3.3 對(duì)每天不定期的檢查結(jié)果進(jìn)行記錄并填寫《日檢查記錄表》。

清潔工作規(guī)程

1.0 目的：

本規(guī)程規(guī)范了保潔服務(wù)工作，為業(yè)主/租戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。2.0 范圍：

本規(guī)程適用于物業(yè)公司保潔服務(wù)操作和物業(yè)公司外委保潔單位的保潔服務(wù)檢查工作。3.0職責(zé)：

3.1 管理員負(fù)責(zé)對(duì)商業(yè)街保潔外委單位保潔服務(wù)的檢查跟進(jìn)工作。

3.2 部門主管負(fù)責(zé)商業(yè)街保潔工作的全面管理工作和對(duì)外委保潔單位的評(píng)定考核工作。4.0工作程序： 4.1樓道清潔作業(yè)程序

4.1.1備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂層自下而上清掃樓道梯級(jí)，將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中然后倒入垃圾車；用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級(jí)拖抹梯級(jí)，拖抹時(shí)，清洗拖把數(shù)次。

4.1.2備抹布一塊，膠桶（裝水），自下而上擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時(shí)，清洗抹布數(shù)次。

4.1.3清潔消防栓、管：備掃把一把，膠桶（裝水），抹布兩塊（干、濕各一塊）。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐個(gè)清潔。4.1.4清潔墻面、宣傳板、開關(guān)：備干凈的長(zhǎng)柄膠掃把、膠桶（裝水）、抹布和刮刀。先用掃把打掃墻上的蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上貼的廣告紙。如有殘 3 紙時(shí)，用濕抹布抹濕殘紙，慢慢用刮刀刮去，撕下宣傳板上過(guò)期的資料和通知，用濕抹布擦抹干凈；將抹布清洗干凈，盡量擰干水分，擦抹各樓道燈開關(guān)板。

4.1.5 清潔電子門：備梯子一個(gè)，膠桶（裝水）和抹布。用濕抹布從上往下擦抹電子門和信報(bào)箱一遍。擦抹時(shí)，清洗抹布數(shù)次，然后用干抹布抹信報(bào)箱以及電子門上的號(hào)牌和按鈕。

4.1.6 用干抹布擦抹配電箱、電表箱上的灰塵和污跡。

4.1.7清潔窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，按《玻璃門、窗、鏡面的清潔》進(jìn)行作業(yè)。

4.1.8 每小時(shí)巡視檢查樓道內(nèi)外衛(wèi)生一次，將廣告紙、垃圾清掃干凈。4.1.9 清潔標(biāo)準(zhǔn)

4.1.9.1每星期清掃、擦抹兩次。梯級(jí)每月用拖把拖抹一次，窗戶玻璃每月清潔一次。

4.1.9.2目視樓道：無(wú)煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、積塵、污跡等。4.2 地下室、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層

4.2.1每天分兩次用掃把清掃地下室、地下車庫(kù)的地面及公共梯間的臺(tái)階，清除地面及排水溝內(nèi)的垃圾、雜物，并將垃圾運(yùn)至地面垃圾屋。4.2.2 用膠管、長(zhǎng)柄刷沖刷地面的油污、油漬。

4.2.3上樓清掃天臺(tái)、裙樓平臺(tái)、轉(zhuǎn)換層地面、明暗溝內(nèi)的垃圾、雜物，并將垃圾運(yùn)至地面垃圾屋。

4.2.4 協(xié)助垃圾清運(yùn)人員將垃圾運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站。4.2.5每隔兩小時(shí)巡回清掃一次地下車庫(kù)地面，清除雜物。

4.2.6每周打開地下室、車庫(kù)的集水坑和排水溝蓋板，徹底清理疏通、沖刷一次。

4.2.7每月清掃一次天棚、沖刷地面、墻身一次，用去污粉刷洗油污的地面一 4 次。

4.2.8每月用清潔液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、消防指示燈、車位檔、防火門、等公共設(shè)施，用干毛巾擦拭燈具一次。

4.2.9地下室和轉(zhuǎn)換層管線每?jī)蓚€(gè)月用雞毛撣子或掃把清掃灰塵一次。天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的水管線每?jī)蓚€(gè)月沖刷一次。4.2.10 清潔標(biāo)準(zhǔn)

4.2.10.1 地下室地面無(wú)油漬、污漬，無(wú)大塊瓜果皮殼、紙屑，墻面無(wú)污跡。4.2.10.2 標(biāo)識(shí)牌、公共設(shè)施目視無(wú)明顯灰塵。

4.2.10.3 天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層及裙樓平臺(tái)無(wú)積水、雜物，管線無(wú)污跡。

4.3大堂

4.3.1每天分兩次重點(diǎn)清理大堂，平時(shí)每小時(shí)保潔一次，重點(diǎn)清理地面和電梯轎廂內(nèi)的垃圾雜物。

4.3.2 用掃把清掃大堂地面垃圾，用長(zhǎng)柄刷沾洗潔精清除掉污漬和香口膠。4.3.3 清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。

4.3.4用塵拖或拖把拖掉大堂地面塵土和污跡后，將垃圾運(yùn)至垃圾屋。4.3.5清掃電梯轎廂后，用濕拖把拖兩遍轎廂內(nèi)地板。

4.3.6用干毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內(nèi)各種不銹鋼制品，包括門柱、鑲字、宣傳欄、電梯廳門、轎廂。

4.3.7用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門窗框、防火門、消防栓柜、指示牌、信報(bào)箱、內(nèi)墻面等公共設(shè)施。

4.3.8先用濕拖把拖兩遍臺(tái)階，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。4.3.9用干凈毛巾擦拭玻璃門，并每周清刮一次，用濕毛巾擰干后，擦凈電子對(duì)講門。

4.3.10 出入口的臺(tái)階每周用洗潔精沖刷一次。

4.3.11 每月擦抹燈具、風(fēng)口、煙感器、消防指示燈一次。

4.3.12 每?jī)蓚€(gè)月對(duì)大理石地面打蠟一次，每周拋光一次；地磚地面和水磨地面，每月用去污粉、長(zhǎng)柄手刷徹底刷洗一次。

4.3.13 清潔標(biāo)準(zhǔn)

4.3.13.1 地面無(wú)煙頭、紙屑、果皮等雜物，無(wú)污漬，大理石地面、墻身有光澤。

4.3.13.2 公共設(shè)施表面用紙巾擦拭，無(wú)明顯灰塵。4.3.13.3 不銹鋼表面光亮無(wú)污跡。4.3.13.4 玻璃門無(wú)水跡、手印、污跡。4.3.13.5 天棚、風(fēng)口目視無(wú)污跡、灰塵。4.4 公用衛(wèi)生間

4.4.1每天分兩次重點(diǎn)清理公用衛(wèi)生間。

4.4.2打開門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。4.4.3清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位。

4.4.4將潔廁水倒入水勺內(nèi)，用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器，然后用清水沖凈。

4.4.5用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆，大理石臺(tái)面，墻面、門窗標(biāo)牌。4.4.6先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。4.4.7用濕拖把拖干凈地面，然后用干拖把拖干。4.4.8噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內(nèi)放入樟腦丸。4.4.9每?jī)尚r(shí)進(jìn)行保潔一次，清理地面垃圾、積水等。4.4.10每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次。4.4.11清潔標(biāo)準(zhǔn)

4.4.11.1天花板、墻角、燈具目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

4.4.11.2目視墻壁干凈，便器潔凈無(wú)黃漬。4.4.11.3室內(nèi)無(wú)異味、臭味。

4.4.11.4地面無(wú)煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮。4.5不銹鋼

4.5.1先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面。4.5.2然后用無(wú)絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。

4.5.3置少許不銹鋼油于無(wú)絨毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行拭抹。

4.5.4表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無(wú)絨干毛巾拭抹。4.5.4清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

4.5.4.1啞光面不銹鋼表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵，半米內(nèi)可映出人影。4.5.4.2鏡面不銹鋼表面光亮，3米內(nèi)能清晰映出人物影像。4.6玻璃門、窗、幕墻

4.6.1先用刀片刮掉玻璃上的污跡。

4.6.2按玻璃清潔劑與清水1∶5的比例兌好玻璃清潔溶液。

4.6.3把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨ā?.6.4污跡較重的地方重點(diǎn)抹。

4.6.5除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。

4.6.6一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，可以把刮作橫向移動(dòng)。

4.6.7用無(wú)絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。4.6.8最后用地拖拖抹地面上的污水。

4.6.9清刮高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上。

4.6.10清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

玻璃面上無(wú)污跡、水跡；清潔后用紙巾擦拭無(wú)灰塵。4.7燈具

4.7.1準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。

4.7.2關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。

4.7.3先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。4.7.4將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。

4.7.5清潔日光燈具時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。4.7.6清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

清潔后的燈具、燈管無(wú)灰塵、燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。4.8綠地

4.8.1用掃把仔細(xì)清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾。

4.8.2對(duì)煙頭、棉簽、小石子、紙屑等用掃把不能打掃起來(lái)的小雜物，彎腰用手撿入垃圾斗內(nèi)。

4.8.3在清掃草地的同時(shí)，仔細(xì)清理綠籬下面的枯枝落葉。4.8.4清潔標(biāo)準(zhǔn)

4.8.4.1每天早晨、上午、下午各清掃一次以上，每小時(shí)循環(huán)保潔一次，保持清潔干凈。

4.8.4.2目視無(wú)枯枝落葉，無(wú)果皮，無(wú)飲料罐，無(wú)石塊等垃圾和雜物。

4.9停車場(chǎng)

4.9.1備膠水管、掃把、膠刷、垃圾斗等工具和清潔劑。

4.9.2用長(zhǎng)柄竹掃把將垃圾掃成若干堆。4.9.3用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車中。4.9.4發(fā)現(xiàn)有雜物一起清運(yùn)上垃圾車。

4.9.5用膠管接通水源，全面沖洗地面，發(fā)現(xiàn)油跡和污跡時(shí)，倒少量清潔劑在污跡處，用膠刷擦洗，然后再用水沖洗。4.9.6清潔周圍排水口和下水道，保證排水暢通。4.9.7清潔標(biāo)準(zhǔn)

4.9.7.1目視地面：無(wú)垃圾、果皮、紙屑，無(wú)積水，無(wú)污跡和雜物。4.9.7.2每天清掃兩次；每周用水沖洗地面一次。4.10噴水池

4.10.1打開噴水池排水閥門放水，待池水放去三分之一時(shí)，清潔工入池清潔。4.10.2用長(zhǎng)柄手刷加適量的清潔劑由上而下刷洗水池瓷磚。

4.10.3用毛巾抹洗池內(nèi)的燈飾、水泵、水管、噴頭及電線表層的青苔、污垢。4.10.4排盡池內(nèi)污水并對(duì)池底進(jìn)行拖抹。

4.10.5注入新水，投入適量的硫酸銅以凈化水質(zhì)，并清洗水池周圍地面污跡。4.10.6清潔標(biāo)準(zhǔn)

4.10.6.1眼看水池清澈見(jiàn)底，水面無(wú)雜物，池底洗凈后無(wú)沉淀物，池邊無(wú)污跡。

4.11 垃圾池(箱)4.11.1用鐵鏟將池內(nèi)垃圾鏟入手推車內(nèi)，用掃把將剩余垃圾掃干凈后，打開水閥用水沖洗池內(nèi)外一次。

4.11.2用去污粉或洗衣粉撒在垃圾池內(nèi)外瓷磚和垃圾池門上，用膠刷擦洗污跡。

4.11.3疏通垃圾池的排水道，清潔周圍水泥面。

4.11.4 打開水閥用水全面地沖洗垃圾池內(nèi)外，同時(shí)用掃把或膠刷擦洗。4.11.5 關(guān)閉水閥，收回水管，鎖好垃圾池鐵門。

4.11.6 垃圾桶或果皮箱的清潔：清除箱內(nèi)垃圾后，將箱搬到有水源的地方，先用水沖洗一遍；然后對(duì)污跡處倒少許去污粉擦洗，再用水沖洗干凈，搬到原處放好。

4.11.7 清潔標(biāo)準(zhǔn)

4.11.7.1目視無(wú)污跡，無(wú)廣告紙，每天清運(yùn)、清洗兩次；垃圾池和箱每周用去污粉清潔一次。

4.11.7.2垃圾池周圍不積污水。4.12吊籃清洗外墻

4.12.1先用水槍噴射墻角，除去浮塵。

4.12.2將抹水器浸入桶中，待完全吸入清潔劑后均勻地涂抹于墻面或玻璃面。稍后，即用刮水器上下和左右刮玻璃、窗框表面及邊角位置，交叉對(duì)拉，不漏刮，再用毛巾擦拭干凈。

4.12.3一個(gè)位置結(jié)束后，將吊籃放至下部同一位置進(jìn)行清潔，當(dāng)縱向從上到下一個(gè)位置清潔完畢后，再橫向左或右移動(dòng)至相鄰一個(gè)位置，從上到下清潔。

4.12.4全部作業(yè)完成后，收拾整理機(jī)器設(shè)備和工具，撤去地面圍欄和告示牌，將地面水跡擦凈。

4.12.5進(jìn)行設(shè)備清潔保養(yǎng)，清除灰塵和臟物后，再將設(shè)備放進(jìn)倉(cāng)庫(kù)。

保潔工作應(yīng)急方案

1.0目的：

對(duì)影響環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應(yīng)急處理措施，為業(yè)戶提供始終如一的清潔服務(wù)。2.0范圍：

出現(xiàn)水管爆裂、污雨水井、管道、化糞池嚴(yán)重堵塞事故。3.0措施

3.1樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故應(yīng)急處理措施

3.1.1迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知保安和維修人員前來(lái)救助。

3.1.2迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)可將電梯開往上一樓層，并通知維修人員關(guān)掉電梯。

3.1.3電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品，如資料、電腦等。3.1.4用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。

3.1.5打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。

3.1.6安全注意事項(xiàng)：處理水管爆裂事故時(shí)，應(yīng)注意防止觸電。3.2 污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急處理措施： 3.2.1維修工迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影響。3.2.2該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處理。3.2.3將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染。

3.2.4疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直 11 到目視無(wú)污物。

3.3暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施：

3.3.1暴風(fēng)雨后，清潔員及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。

3.3.2發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，清潔員協(xié)助管理處檢修，及時(shí)清運(yùn)、打掃。

3.3.3清潔員查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通。如發(fā)生外溢，及時(shí)報(bào)告管理處處理。

保潔工作安全防范

1.0擦抹配電箱、電器開關(guān)安全操作

1.1禁用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。1.2擦拭電器開關(guān)、燈具要用干毛巾以防觸電。2.0停車場(chǎng)、天臺(tái)清潔安全操作

2.1車庫(kù)清潔時(shí)，注意進(jìn)出車輛，防止撞傷。2.2清潔完天臺(tái)后將天臺(tái)門鎖好，防止發(fā)生其他事故。3.0衛(wèi)生間保潔安全操作

3.1禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。3.2用潔廁水時(shí)，應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。4.0電梯保潔安全操作

4.1上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止沾污他人衣物。4.2在清潔電梯外廳門時(shí)應(yīng)防止廳門開關(guān)造成的意外。4.3要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。5.0玻璃墻面保潔安全操作

5.1高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)兩人作業(yè)并系安全帶，戴安全帽。5.2作業(yè)時(shí)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。6.0清潔燈具安全操作

6.1在梯子上作業(yè)時(shí)應(yīng)注意安全，防止摔傷。6.2清潔前應(yīng)首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。

6.3人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。

6.4用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。

7.0噴水池清洗安全操作 7.1清洗時(shí)應(yīng)斷開電源。

7.2擦洗電線，燈飾不可用力過(guò)大，以免損壞。7.3清潔時(shí)，不要擺動(dòng)噴頭，以免影響噴水觀賞效果。7.4注意防滑，跌倒。

保潔檢查工作標(biāo)準(zhǔn)

1.0商業(yè)街清潔服務(wù)

1.1清理大廈內(nèi)所有垃圾到垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站 每天2次 1.2清潔垃圾桶 每天2次

1.3清潔所有告示牌、櫥窗及指示牌 每天1次 1.4清潔所有出口大門 每天2次

1.5清潔所有手印及污漬(包括樓梯、墻壁、防煙門)1.6清潔所有扶手、欄桿 每天1次 1.7清潔照明燈及燈罩 每周1次

1.8拖擦地臺(tái)、云石、大理石表面 每天1次 1.9清潔所有樓梯及窗戶 每天1次 2.0人行樓梯衛(wèi)生

2.1掃凈及拖抹所有樓梯 每天1次 2.2洗擦扶手及欄桿 每天1次 2.3洗擦樓梯表面 每天1次 3.0出入口大堂衛(wèi)生

3.1掃凈及洗刷大堂出入口地臺(tái)及梯級(jí) 每天2次 3.2清潔大堂入口所有玻璃門窗 每天1次 3.3抹凈大堂內(nèi)墻壁、鏡面、公布牌表面 每天1次 3.4大堂總服務(wù)臺(tái)、地腳線抹塵 每天1次 3.5清潔大堂天花板 每月1次 4.0電梯衛(wèi)生

4.1打掃電梯廂、電梯廳地面 每天3次

每天2次15

4.2 清擦電梯門及指示板表面 每天1次 4.3 電梯廂壁、通風(fēng)口及照明燈清潔 4.4 電梯廂壁、電梯門框并上保護(hù)劑 4.5 電梯槽底清理垃圾及電梯縫清潔 每天1次 隔天1次 每天1次

4.6 清擦電梯廂天花板表面 每周2次 4.7 擦抹電梯廂監(jiān)視器探頭 每天2次

5.0天臺(tái)衛(wèi)生

5.1清潔打掃天臺(tái)衛(wèi)生 隔天1次 6.0外圍衛(wèi)生

6.1 外圍清掃每天環(huán)繞數(shù)次 6.2 垃圾站清理 每天2次 7.0相關(guān)表格

7.1 《保潔日檢查評(píng)估表》 7.2 《保潔外委余月評(píng)估報(bào)告》

第三篇：物業(yè)管理工作手冊(cè)

物業(yè)管理工作手冊(cè)

第一章客戶服務(wù)中心

一、客戶服務(wù)中心的職能

客戶服務(wù)中心的主要職能是: 24小時(shí)為業(yè)主服務(wù)，傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)、建議，處理業(yè)主的投訴，為業(yè)主辦理收樓手續(xù)、裝修許可證，催繳各種應(yīng)收費(fèi)用。具體任務(wù)與要求如下。

1.遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)原則，以“嚴(yán)格苛求、自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神

全心全意為業(yè)主(住戶)服務(wù)，及時(shí)、有效地處理業(yè)主(住戶)的投訴、求助和咨詢。

2.接待熱情、服務(wù)禮貌(敬語(yǔ)服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)〉。接聽(tīng)電話、鈴響不得超過(guò)三聲:填寫業(yè)主(住戶)報(bào)修、求助、咨詢投訴記錄要規(guī)范、簡(jiǎn)明、清晰;各種記錄要及 時(shí)登記、處理和妥善保管。

3.負(fù)責(zé)業(yè)主入伙手續(xù)辦理、業(yè)主鑰匙管理、業(yè)主資料整理、房屋質(zhì)量問(wèn)題整改跟蹤。4.負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)入住手續(xù)的辦理和登記，定期整理小區(qū)的住戶資料。

5.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主(住戶)的房屋裝修手續(xù)，負(fù)責(zé)“裝修出入證”的辦理(包括收費(fèi)、登記、填寫、備注、結(jié)算等)。

6.負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，填寫《客戶服務(wù)中心工作記錄，轉(zhuǎn)發(fā)《維修單》給工程部相關(guān)人員簽收，跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜，將信息及時(shí)反饋給業(yè)主(住戶)。

7.負(fù)責(zé)做好客戶服務(wù)中心值班記錄和交接班記錄，做好來(lái)訪業(yè)主的投訴及建議記錄，并按公司規(guī)定及時(shí)做好回訪記錄。

8.負(fù)責(zé)受理及處理業(yè)主(住戶)電話、郵件投訴及網(wǎng)站上顧客的意見(jiàn)與投訴。

9.負(fù)責(zé)定期回訪業(yè)主(住戶)，征求顧客意見(jiàn)。

10.負(fù)責(zé)辦理小區(qū)車位出租手續(xù)。1.負(fù)責(zé)辦理小區(qū)業(yè)主(住戶)物品搬出放行手續(xù)。

12.負(fù)責(zé)管理費(fèi)、裝修費(fèi)用、車位租金等費(fèi)用的收取。

13.負(fù)責(zé)小區(qū)外來(lái)人員的管理。

14.負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、實(shí)施，營(yíng)造小區(qū)的社區(qū)文化氛圍。

15.為小區(qū)業(yè)主(住戶)提供各種特色、特約的便利服務(wù)，滿足業(yè)主(住戶)的需要。

16.完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。

二、客戶服務(wù)中心工作原則 客戶服務(wù)中心工作人員在工作期間應(yīng)遵循以下原則。

1.時(shí)效管理原則對(duì)業(yè)主(住戶)的求助、報(bào)修、咨詢、投訴應(yīng)及時(shí)處理和回答。

2.封閉原則對(duì)業(yè)主(住戶)的求助、報(bào)修、咨詢、投訴應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)，告知業(yè)主(住

戶)處理進(jìn)程，直至處理完畢，處理不了的應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

3.控制事態(tài)發(fā)展原則出現(xiàn)緊急情況時(shí)按照《管理處突發(fā)事件處理規(guī)程》進(jìn)行處理。4.及時(shí)匯報(bào)原則遇到緊急或重大情況應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)。

5.現(xiàn)金與票據(jù)相符原則收取的現(xiàn)金應(yīng)與票據(jù)核對(duì)無(wú)誤，并及時(shí)移交管理處財(cái)務(wù)人員。

四、服務(wù)中心各崗位職責(zé)

(一)服務(wù)申l山主管

1.在物業(yè)管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)服務(wù)中心的管理工作。

-2.根據(jù)管理處的近、遠(yuǎn)期目標(biāo)與統(tǒng)一部署，負(fù)責(zé)建立顧客服務(wù)體系，制定、修改、充實(shí)服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度與工作流程，并組織實(shí)施。

3.負(fù)責(zé)服務(wù)中心的管理與日常事務(wù)處理的領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調(diào)度、指揮中?的職能，協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系，確保為業(yè)主與租戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

4.負(fù)責(zé)按照物管處的部署，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)中心開展并完成部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

5.負(fù)責(zé)對(duì)客戶提出的特約服務(wù)按流程實(shí)施，并使客戶滿意。

6.負(fù)責(zé)社區(qū)文化的策劃、組織、實(shí)施，營(yíng)造良好的辦公文化氛圍。

7.與客戶保持良好關(guān)系，定期走訪客戶，征求客戶意見(jiàn)，掌握客戶意向和需求，加將信息整理提供給物管處經(jīng)理，并配合制定應(yīng)對(duì)方案。

8.負(fù)責(zé)定期將服務(wù)中心收集的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理，進(jìn)行必要的分析，形成報(bào)告上報(bào)物管處經(jīng)理。急、特、重、大情況信息及時(shí)向物管處經(jīng)理匯報(bào)。

9.負(fù)責(zé)大廈清潔綠化的監(jiān)控，督促分包商按要求做好服務(wù)工作。

10.負(fù)責(zé)客服檔案建立的把關(guān)，并移交物管處資料室管理。

11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

(二)事務(wù)助理員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對(duì)大廈公共建筑、共用設(shè)施、公共區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并將信息報(bào)告服務(wù) 中心管理員，按流程處理。

2.負(fù)責(zé)社區(qū)文化的組織實(shí)施。

3負(fù)責(zé)對(duì)清潔、綠化分包商工作情況進(jìn)行跟蹤管理并實(shí)施監(jiān)督考核。

4.負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心接受服務(wù)(投訴)情況的回訪。

5.負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)法律法規(guī)對(duì)客戶作解釋、宣傳。

6.負(fù)責(zé)對(duì)客戶通知的打印、分發(fā)和存檔。

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2.2管理處經(jīng)理、客服主管負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

2.3客戶服務(wù)中心員工按照本規(guī)范開展服務(wù)工作。

3.服務(wù)規(guī)范

3.1禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求

3.L 1儀表整潔

(1)著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝，佩戴號(hào)牌。

(2)工裝須經(jīng)過(guò)整燙，整齊干凈，鈕扣齊全扣好，工號(hào)牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置。

(3)女士穿裙子時(shí)，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的短襪。

(4)男士上班時(shí)應(yīng)系領(lǐng)帶，須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔，禁止將衣袖、褲子卷起。

3.L 2儀容儀表大方

(1)女士上班必須化淡妝，始終保持手的清潔。禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色指甲泊，禁止?jié)鈯y艷抹。

(2)禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。女士要盤成發(fā)鬢扎在腦后，不得披頭散發(fā)，不準(zhǔn)披肩。男士嚴(yán)禁留長(zhǎng)頭發(fā)、留胡須，定期理發(fā)，頭發(fā)不要遮住臉。

(3)保持個(gè)人衛(wèi)生，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。

(4)男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手錫、手鏈、腳鏈。

3.L 3神情飽滿

(1)精神飽滿，熱情投入工作，切忌面孔冷漠，表情呆板。

(2)顧客詢問(wèn)，要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感，切忌無(wú)精打采，漫不經(jīng)心。

(3)不卑不亢，坦誠(chéng)待客，切忌唯唯諾諾，過(guò)分熱情反而適得其反。

(4)神色坦然，輕松、自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。

3.2儀態(tài)規(guī)范

3.2.1站姿

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采背手式，站立時(shí)腳呈V字 形，腳跟分開距離限8厘米內(nèi)，雙腳與肩同寬:手禁止叉腰、插兜、抱胸。

3.2.2坐姿

就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起、于 自然放在雙膝上，雙膝并攏:目光平視，面帶微笑。就座時(shí)禁止以下幾種姿勢(shì):坐在 椅上前俯后仰、搖腿曉腳，雙手抱胸前，撓二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上，晃動(dòng) 桌椅發(fā)出聲音。

3.2.3行態(tài)

行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(雙腳走一條線不 邁大步)，男士雙腳走兩條線(橫向距離3厘米);禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他 人拉手、摟腰搭背、奔跑、跳躍。

3.2.4手勢(shì)

為顧客指引方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。

3.2.5舉止

舉止要端正得體，迎客時(shí)走前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。3.2.6點(diǎn)頭鞠躬

當(dāng)有顧客走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著顧客的面部;當(dāng)

顧客離去時(shí)，應(yīng)起身，身體要微微前傾(鞠躬狀)，敬語(yǔ)告別。

3.3基本禮貌用語(yǔ)

(1)常用禮貌詞:請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、別客氣、您早、您

好、再見(jiàn)。

(2)稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

(3)歡迎語(yǔ):您來(lái)了、歡迎光臨!

(4)問(wèn)候語(yǔ):您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好!

(5)祝賀語(yǔ):節(jié)日愉快!圣誕快樂(lè)!新年快樂(lè)!生日快樂(lè)!

(6)道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、失禮了。

(7)告別語(yǔ):再見(jiàn)!歡迎下次光臨!晚安!明天見(jiàn)!

(8)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

(9)征詢語(yǔ):我能為您做什么嗎?您喜歡……?請(qǐng)您……好嗎?您喜歡(需要、能夠......)?

(0)電話敬語(yǔ):您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代

勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見(jiàn)。

3.4對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求

3.4.1遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離客戶3米時(shí)，應(yīng)先開口主動(dòng)問(wèn)候，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。

3.4.2與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要使用禮貌用語(yǔ)。

3.4.3對(duì)客戶談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng) 清 楚的地方要禮貌地請(qǐng)客戶重復(fù)一遍。

3.4.4與客戶對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

3.4.5客戶的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料

或請(qǐng)示上級(jí)，盡量答復(fù)客戶，絕不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

3.4.6當(dāng)客戶需要我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō): u好的，我馬上就來(lái)辦“，千萬(wàn)不能說(shuō): u你 沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎?”

3.4.7當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓客戶感 到:雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。

3.4.8在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛 式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語(yǔ)言，要用詢問(wèn)、請(qǐng)求、商量、解釋 的說(shuō)話方式。如:

(1)詢問(wèn)式: u請(qǐng)問(wèn)……“

(2)請(qǐng)求式: u請(qǐng)您協(xié)助我們…...(3)商量式:”..…·您看這樣好不好?“

(4)解釋式:”這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣厖“

3.4.9打擾客戶或請(qǐng)求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō):”對(duì)不起，打擾您了“。對(duì)客戶的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過(guò) 客戶的任何東西都要表示感謝(如錢、卡、證件等)。客戶對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答 ” 請(qǐng)別客氣“。

3.1.10與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新客戶稍候，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)客戶:同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)客戶，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō):”對(duì)不起，讓您久等了

3.5接待與送別規(guī)范

3.5.1接待業(yè)主

(1)客戶服務(wù)中心人員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。

(2)當(dāng)看見(jiàn)業(yè)主進(jìn)入客戶服務(wù)中心時(shí)，所有暫時(shí)無(wú)工作的人員都應(yīng)起立，向業(yè)主問(wèn)候致意:有工作的人員則可點(diǎn)頭微笑致意。

(3)業(yè)主走向誰(shuí)的工作臺(tái)前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

3.5.2送別業(yè)主

(1)當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離開時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的人員要禮貌道別，在該業(yè)主走出客戶服務(wù)中心大門后方可坐下。

(2)同時(shí)，所有暫無(wú)工作的人員都應(yīng)起立相送:有工作的人員則可點(diǎn)頭微笑送別。

1.目的為規(guī)范業(yè)主/住戶資料的管理，確保資料準(zhǔn)確無(wú)誤，特制定本規(guī)程。

2.適用范圍

適用于業(yè)主原始資料、小區(qū)住戶資料等的管理。

3.管理規(guī)定

3.1業(yè)主原始資料

3.1.1客戶服務(wù)中心在辦理業(yè)主入伙子續(xù)后，應(yīng)及時(shí)清理和收集業(yè)主資料，包括業(yè)主的身份證復(fù)印件、業(yè)主的印簽或簽名樣式、業(yè)主委托管理房屋事物代理人的印簽 或簽名的樣式、業(yè)主的照片、業(yè)主的聯(lián)系電話和地址等。

3.1.2客戶服務(wù)中心應(yīng)將入伙后的業(yè)主聯(lián)系資料填入《業(yè)主登記表》。其內(nèi)容包括:

房屋單位號(hào)、業(yè)主的姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、是否委托代理人等。

3.1.3客戶服務(wù)中心在整理完業(yè)主的原始資料后，應(yīng)及時(shí)將業(yè)主資料交管理處辦公室存檔。

3.1.4房屋變更業(yè)主，新業(yè)主辦理入伙子續(xù)時(shí)，客戶服務(wù)中心按本規(guī)程3.1.1和

3.1.2條款收集業(yè)主資料和更新《業(yè)主登記表》。原有業(yè)主檔案需保存5年。

3.1.5客戶服務(wù)中心應(yīng)保存一份最新的《業(yè)主登記表》。3.2小區(qū)住戶資料

3.2.1客戶服務(wù)中心在辦理業(yè)主租戶入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)告訴業(yè)主和租戶提供本人及同住人員的1寸照片2張，詳細(xì)填寫《住戶成員登記表?，特別提醒業(yè)主和租戶如實(shí)填 寫最新的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、緊急情況聯(lián)絡(luò)人的聯(lián)系電話和地址。

3.2.2客戶服務(wù)中心在業(yè)主和租戶填寫完《住戶成員登記表》后，應(yīng)將住戶的聯(lián)系資料填入《住戶聯(lián)系清單》。其內(nèi)容為:房屋單位號(hào)、住戶姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系 地址、聯(lián)系電話、緊急情況聯(lián)絡(luò)人的電話和地址。

3.2.3客戶服務(wù)中心每月整理業(yè)主資料后，及時(shí)將業(yè)主資料存檔。

3.2.4房屋變更住戶的，客戶服務(wù)中心按本規(guī)程3.2.1和3.2.2條款收集住戶資料和更新《住戶登記表》。

3.2.5客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)保存一份最新的《住戶登記表》。

3.2.6保安部如因工作需要住戶資料的，客戶服務(wù)中心可以向其提供一份《住戶聯(lián)系清單?，但該份清單中不應(yīng)有住戶的聯(lián)系電話和地址。

3.3業(yè)主/住戶資料的更新

3.3.1為保證管理處在緊急情況下能夠及時(shí)聯(lián)系到業(yè)主和住戶，客戶服務(wù)中心應(yīng)定期聯(lián)系業(yè)主、住戶更新聯(lián)系資料。

3.3.2對(duì)于不在小區(qū)居住的業(yè)主，客戶服務(wù)中心應(yīng)每隔

詢問(wèn)其聯(lián)系方式是否變更。

3.3.3對(duì)于居住在小區(qū)的業(yè)主和住戶，客戶服務(wù)中心應(yīng)每隔半個(gè)月聯(lián)系一次，詢問(wèn)其聯(lián)系方式是否變更。

3.3.4聯(lián)系方式:電話聯(lián)系或在維修回訪時(shí)、訪問(wèn)業(yè)主時(shí)、住戶來(lái)訪來(lái)電時(shí)等確認(rèn)。1

3.3.5對(duì)于業(yè)主/住戶聯(lián)系方式發(fā)生變更的，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)更新《業(yè)主/住戶登記表》。

個(gè)月通過(guò)電話聯(lián)系業(yè)主，

第四篇：保潔部工作手冊(cè)范本

目 錄

1． 職責(zé)-----------------------------1 1．1保潔部部門工作職責(zé)---------------1 附：保潔部組織架構(gòu)圖）------------1 2．各崗位職責(zé)（附：任職資格）---------1 2．1保潔部主管工作職責(zé)---------------1 2．2保潔部領(lǐng)班工作職責(zé)---------------2 2．3室內(nèi)保潔員工作職責(zé)---------------2 2．4室外保潔員工作職責(zé)---------------2 2．5機(jī)械清潔工工作職責(zé)---------------3 2．6電梯保潔員工作職責(zé)---------------3 2．7綠化員工工作職責(zé)-----------------4 3．崗位工作標(biāo)準(zhǔn)-----------------------4 4．規(guī)章制度、規(guī)范---------------------5 4．1垃圾周轉(zhuǎn)站衛(wèi)生管理規(guī)定-----------5 4．2保潔部安全管理規(guī)定---------------5 4．3保潔部休息室各項(xiàng)管理規(guī)定---------6 4．5保潔部巡檢制度-------------------6 4．6保潔部員工守則-------------------7 5． 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程---------------------9 5．1清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-----9 5．2室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程----12 5．3室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程----17 5．4垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程------19 5．5衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程--------21 5．6清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程----------24 5．7清潔設(shè)備操作和日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-----------------------------27 5．8地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程------------31 5．9墻面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程------------33 5．10地毯清潔與保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-----35 5．11玻璃、燈具、不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-----------------------------37 5．12特殊環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-------39 5．13業(yè)戶有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程---41 5．14保潔部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-42 5．15 員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-------46

物管處——保潔部操作手冊(cè)

1．職責(zé)

1．1 保潔部部門職責(zé)

1．1．1 負(fù)責(zé)五里河城室內(nèi)寫字樓、公寓等各出入口，公共通道，防火通道，電梯、洗手間、會(huì)所，職工餐飲區(qū)域、停車場(chǎng)的清潔衛(wèi)生。

1．1．2 負(fù)責(zé)五里河城室外園區(qū)內(nèi)、外轄區(qū)內(nèi)的外部的衛(wèi)生清潔。1．1．3 負(fù)責(zé)五里河城的辦公生活垃圾清倒工作。

1．1．4負(fù)責(zé)內(nèi)部總經(jīng)理辦公室、物業(yè)辦公室等辦公區(qū)域衛(wèi)生工作。

1．1．5切實(shí)做好衛(wèi)生的防疫工作，定期噴灑藥物，杜絕“四害”（蚊、蠅、蟑、鼠），確保五里河城的環(huán)境衛(wèi)生。

1．1．6 每月一次對(duì)清潔機(jī)械、工具維護(hù)工作，培訓(xùn)好一支專業(yè)隊(duì)伍。1．1．7 樹立整體的經(jīng)營(yíng)觀念，開源節(jié)流，控制好成本費(fèi)用。

1．1．8 每天必須在SOHO開始辦公前完成一次公共區(qū)域全面清潔工作。1．1．9負(fù)責(zé)售樓處、開發(fā)商辦公室的衛(wèi)生清潔。

2．各崗位職責(zé)（附：任職資格）2．1保潔部主管職責(zé)

2．1．1 向主管總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)本部門全部工作，擬定部門管理規(guī)章、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序，編制部門預(yù)算，工作計(jì)劃，明確各崗位職責(zé)。

2．1．2 編制一月的清潔部門工作月程、計(jì)劃與組織所有清潔部門活動(dòng)的管理和記錄，上報(bào)主管經(jīng)理。

2．1．3 嚴(yán)格規(guī)章制度，加強(qiáng)巡視檢查、督促各級(jí)員工，隨時(shí)掌握部門內(nèi)各種問(wèn)題和

管理狀態(tài)，研究解決辦法，提出糾正措施，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)工作。

2．1．4 負(fù)責(zé)與公司各部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)每周一次培訓(xùn)工作。2．1．5 統(tǒng)籌統(tǒng)劃，統(tǒng)一調(diào)配五里河城整體清潔運(yùn)作的人員及機(jī)械設(shè)備。2．1．6 完成必須的辦公室的工作。

2．1．7 負(fù)責(zé)部門的內(nèi)務(wù)監(jiān)督管理，指導(dǎo)領(lǐng)班迅速準(zhǔn)確地完成各種清潔任務(wù)。

2．1．8 取得業(yè)主與員工間的滿意關(guān)系，與員工建立一貫有效的交流，向主管總經(jīng)理報(bào)告所有員工的遵紀(jì)行為和行為上的投訴。

2．1．9 向主管總經(jīng)理報(bào)告任何事故，寫出事故報(bào)告，并送交主管總經(jīng)理。保證遵守安全操作和工作程序，保障員工和公司利益。

2．1．10 完成主管總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

附：任職資格

學(xué)歷：大專以上 性別：男女不限 年齡：45歲以下 身高：女1.60米以上，男1.70以上 專業(yè)技能：旅游與飯店管理或物業(yè)管理畢業(yè)，在星級(jí)酒店或物業(yè)公司任職三年以上，責(zé)任心強(qiáng)，具有一定管理經(jīng)驗(yàn)，掌握培訓(xùn)技巧。

2．2保潔部領(lǐng)班職責(zé)

2．2．1檢查所轄工作區(qū)域，保證不漏掉重要部位的清潔。

2．2．2監(jiān)督、指導(dǎo)員工工作情況，使清潔效果保持公司的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到高效率。2．2．3檢查當(dāng)日工作，向員工提供清潔物料。

2．2．4協(xié)助主管，保持員工工作紀(jì)律和職業(yè)道德處于高水平。2．2．5如工作需要應(yīng)為其他區(qū)域服務(wù)。

2．2．6認(rèn)真執(zhí)行公司在健康、安全和防火程序上的制度。

2．2．7帶領(lǐng)員工按時(shí)完成各項(xiàng)清潔任務(wù)，完成主管交辦的其它任務(wù)。附：任職資格

學(xué)歷：高中以上 性別：女 年齡：45歲以下 身高：1.60米以上

專業(yè)技能： 從事過(guò)本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，具有一定組織協(xié)調(diào)能力，會(huì)使用各種工具并掌握清潔劑的使用方法、性能、注意事項(xiàng)

2．3室內(nèi)保潔員工作職責(zé)

2．3．1負(fù)責(zé)五里河城SOHO、公寓內(nèi)各層電梯廳、通道、樓梯等公用區(qū)域地面、墻面、天棚的清潔工作。

2．3．2負(fù)責(zé)五里河城SOHO、公寓內(nèi)的信報(bào)箱、井道口、管線、消防栓等公共設(shè)備設(shè)施的清潔工作。

2．3．3負(fù)責(zé)五里河城SOHO內(nèi)公共衛(wèi)生間的清潔工作。

2．3．4負(fù)責(zé)地下室、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層的清潔及其明暗溝的疏通清理工作。2．3．5對(duì)用戶違反清潔管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、糾正。2．3．6完成上司交辦的其他工作。附：任職資格

學(xué)歷：初中以上 性別：女 年齡：45歲以下 身高：1.60米以上

專業(yè)技能： 從事過(guò)本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，會(huì)使用各種工具并掌握清潔劑的使用方法、性能、注意事項(xiàng)。

2．4室外保潔員工作職責(zé)

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2．4．1負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的道路、綠化帶等公共區(qū)域地面的清潔工作。2．4．2負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)周圍墻身、路燈、宣傳牌、雕塑和排風(fēng)口的清潔工作。2．4．3定期對(duì)室外沙井、雨污水井及管道進(jìn)行清理疏通。2．4．4負(fù)責(zé)室外明裝管線和明裝公用設(shè)備設(shè)施的外表清潔工作。2．4．5負(fù)責(zé)室外垃圾的清潔、清運(yùn)和消殺工作。

2．4．6對(duì)轄區(qū)內(nèi)違反清潔管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、糾正。2．4．7完成上司交辦的其他工作。附：任職資格

學(xué)歷：初中以上 性別：男女不限 年齡：45歲以下 身高：女1.60米以上，男1.70以上 專業(yè)技能： 從事過(guò)本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，會(huì)使用各種工具并掌握清潔劑的使用方法、性能、注意事項(xiàng)。

2．5機(jī)械清潔工工作職責(zé)

2．5．1 負(fù)責(zé)地面結(jié)晶、打蠟工作。

2．5．2 服從安排，保質(zhì)保量地完成負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)清潔工作。2．5．3 負(fù)責(zé)五里河城內(nèi)外公共管理轄區(qū)地面、地毯的機(jī)械清潔工作。

2．5．4 在機(jī)械操作過(guò)程中，要愛(ài)護(hù)各類機(jī)械工具，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和安全管理規(guī)定，違反操作規(guī)程，人為損壞，其責(zé)任自負(fù)。

2．5．5 對(duì)需要修理的機(jī)械工具，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，以免影響正常的清潔工作。若無(wú)故拖延上報(bào)時(shí)間，影響正常工作，則按重度處罰規(guī)定執(zhí)行。

2．5．6 在每次清潔工作完成后，要對(duì)機(jī)械設(shè)備及各類工具進(jìn)行整理、清潔，以備下次使用。2．5．7 及時(shí)完成臨時(shí)分配的工作任務(wù)。

2．5．8 機(jī)械清潔組所有機(jī)械設(shè)備、工具，一律不許外借。如遇特殊情況，申報(bào)主管批準(zhǔn)，方可外借。

附：任職資格

學(xué)歷：初中以上 性別：男 年齡：45歲以下 身高：1.70米以上

專業(yè)技能： 從事過(guò)本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，會(huì)使用各種清洗設(shè)備及設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，掌握地面打蠟、結(jié)晶技術(shù)。

2．6電梯保潔員工作職責(zé)

2．6．1負(fù)責(zé)室內(nèi)電梯轎箱、消防梯轎箱的全部清潔。2．6．2負(fù)責(zé)對(duì)電梯地毯更換的監(jiān)督。

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2．6．3負(fù)責(zé)電梯內(nèi)鏡鋼的麂皮擦拭。2．6．4對(duì)違規(guī)乘梯行為進(jìn)行勸阻、糾正。2．6．5定時(shí)對(duì)電梯地毯吸塵、噴灑空氣清新劑。2．6．6定期對(duì)電梯操作盤進(jìn)行消毒。附：任職資格

學(xué)歷：初中以上 性別：女 年齡：45歲以下 身高：1.60米以上

專業(yè)技能： 從事過(guò)本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，會(huì)使用各種工具并掌握清潔劑的使用方法、性能、注意事項(xiàng)。

2．7綠化員工作職責(zé)

2．7．1負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的綠地、花木的養(yǎng)護(hù)和管理。

2，7．2負(fù)責(zé)綠地、花木的澆水、施肥、除草、松土、除病蟲、噴藥、修剪整形、防護(hù)工作。2．7．3對(duì)損壞花木、踐踏草坪者，要?jiǎng)褡琛⒔逃楣?jié)嚴(yán)重的按規(guī)定處罰。2．7．4妥善保管使用好各種工具和肥料、藥品等。附：任職資格

學(xué)歷：初中以上 性別：男 年齡：45歲以下 身高：1.70米以上

專業(yè)技能： 從事過(guò)本崗位工作，責(zé)任心強(qiáng)，懂綠化養(yǎng)護(hù)和防治病蟲害知識(shí)，3．崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

1.0 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1．1 各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生

1．1．1 地面：無(wú)廢棄雜物、紙屑，無(wú)污跡、無(wú)水跡；

1．1．2 墻面：踢腳線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標(biāo)牌表面干凈，無(wú)灰塵、無(wú)水跡，無(wú)斑點(diǎn)；

1．1．3 電梯廳：墻面、地面、門框、電梯指示牌表面干凈，無(wú)油跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物； 1．1．4 垃圾桶：外表干凈，無(wú)積垢、無(wú)臭味；

1．1．5 玻璃窗（玻璃、窗框、窗簾、窗臺(tái)）：明凈、光亮、無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)斑點(diǎn)； 1．1．6 各種設(shè)施外表（如大堂前臺(tái)、廣告牌、燈箱、消防栓箱、樓層分布牌等）：表面干

凈、無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)斑點(diǎn)；

1．1．7電梯轎箱：四壁干凈無(wú)手印、地毯無(wú)污漬。1．2 衛(wèi)生間

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1．2．1 大小便池：內(nèi)外光潔，無(wú)污垢、無(wú)積塵。適當(dāng)?shù)胤椒胖眯l(wèi)生球，噴空氣清新劑； 1．2．2 洗手盆、鏡臺(tái)、鏡面：內(nèi)外光潔，無(wú)污垢、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)積水、無(wú)積塵； 1．2．3 地面、墻面：光潔、無(wú)污跡、無(wú)臟雜物，無(wú)積水、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)； 1．2．4 廁紙簍、垃圾桶：無(wú)陳積物，無(wú)臭味，外表干凈。

1．3 樓梯（所管區(qū)域內(nèi)的樓梯、防火梯、電扶梯、欄桿）：無(wú)灰塵及雜物。1．3．1 扶手、欄桿：光潔、無(wú)積塵，玻璃無(wú)污跡；

1．3．2 樓梯通道、墻上各種設(shè)施（如應(yīng)急燈、水管、出入指示牌、凸物等）：無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)臟雜物。

2．0 外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

2．1 所管區(qū)域地面和道路：路面整齊、干凈，無(wú)垃圾，沙土、紙屑、油跡等，無(wú)臟物，無(wú)積水（指臟、臭水）、青苔。

2．2 綠化帶、花草盆：無(wú)垃圾、無(wú)雜物，花草葉無(wú)枯萎和明顯積塵，花草盆無(wú)積水和異

味，花草修剪整齊，擺放美觀。

4．規(guī)章制度、規(guī)范

4．1垃圾中轉(zhuǎn)站衛(wèi)生管理規(guī)定

五里河城垃圾中轉(zhuǎn)站做為內(nèi)部垃圾收集、清運(yùn)處，為了保證垃圾中轉(zhuǎn)站周圍環(huán)境清潔不被污染，請(qǐng)各使用單位自覺(jué)遵守以下規(guī)定：

4．1．1各相關(guān)使用單位產(chǎn)出的垃圾必須袋裝化后，方可擺放垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)；

4．1．2含水垃圾一定要控凈水并裝袋密封袋口后，方可放入垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)，避免垃圾污水流出孳生蚊蠅；

4．1．3每天垃圾運(yùn)走后，保潔員負(fù)責(zé)用清水沖洗垃圾周轉(zhuǎn)站地面和墻面； 4．1．4保潔員負(fù)責(zé)每周對(duì)垃圾周轉(zhuǎn)站及周圍區(qū)域進(jìn)行消殺一次，夏季每日一次。

4．2保潔部安全管理規(guī)定

4．2．1不正常運(yùn)作和損壞的機(jī)器、設(shè)備，必須馬上報(bào)告領(lǐng)班。

4．2．2進(jìn)入很暗的地方前要開燈，濕手時(shí)，不要觸摸任何開關(guān)，以免發(fā)生意外。4．2．3當(dāng)使用清潔設(shè)備時(shí)，注意不要把電線橫在過(guò)道上，以免絆倒他人。4．2．4必須嚴(yán)格執(zhí)行清潔設(shè)備的安全操作規(guī)程，杜絕違章，避免發(fā)生意外。

4．2．5不要在走廊和過(guò)道上堆放雜物和設(shè)備，防火通道在任何時(shí)候都必須保持暢通無(wú)阻。4．2．6不要赤手撿鋒利的物品，要用掃把或撮子掃去。

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4．2．7把水桶、地拖、掃帚清潔用具擺在安全的地方，不要把它們留在大堂、過(guò)道、樓梯或外圍，以免絆倒他人。

4．2．8所有清潔劑溶器上都要標(biāo)明內(nèi)容和稀釋比例。

4．2．9清潔材料的存放應(yīng)清潔整齊，不用時(shí)應(yīng)注意通風(fēng)并鎖好。4．2．10經(jīng)常檢查電氣設(shè)備，看電線是否有破損，插頭是否有破爛。4．2．11架子上存放物品、設(shè)備，注意不要超重。

4．3保潔部休息室各項(xiàng)管理規(guī)定

保潔部休息室作為保潔部員工休息及更衣場(chǎng)所，每位員工必須遵守如下管理規(guī)定：

4．3．1 衣柜只限存放工作服、鞋，以及替換下來(lái)的衣服、鞋和隨身攜帶的小包，其它物品一律禁止存放。

4．3．2 衣柜內(nèi)不許存放大量現(xiàn)金、首飾等貴重物品，如有丟失，后果自負(fù)。4．3．3 每位員工換好衣服后必須鎖好柜門，嚴(yán)禁不上鎖。4．3．4 換下來(lái)的鞋放入鞋盒中存放于柜中，嚴(yán)禁隨地?cái)[放。4．3．5 桌面上除擺放水杯外嚴(yán)禁擺放其它物品。

4．3．6 任何員工上、下班只限攜帶隨身小包，謝絕背大包。

4．3．7 男保潔員只限在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)休息，除開會(huì)外不得隨意進(jìn)入女同志區(qū)域。4．3．8 B1員工負(fù)責(zé)打掃休息室的衛(wèi)生并監(jiān)督管理規(guī)定執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。4．3．9 每名員工有遵守各項(xiàng)管理規(guī)定之義務(wù)，如有違規(guī)者提出警告。

4．4保 潔 部 巡 檢 制 度

為了確保工作計(jì)劃、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任制的貫徹和落實(shí)，保潔部實(shí)行部門主管、領(lǐng)班、員工三級(jí)管理制，每一級(jí)都對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度。4．4．1 “三查”制度

4．4．1．1 員工自查。員工根據(jù)本崗位責(zé)任制、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)規(guī)范，對(duì)作業(yè)的效果進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

4．4．1．2 領(lǐng)班巡視檢查。領(lǐng)班到指定管理的崗位和作業(yè)點(diǎn)，實(shí)施全過(guò)程的檢查，每日不少于4次。

4．4．1．3 部門主管抽查。部門主管或組織有關(guān)人員對(duì)轄內(nèi)作業(yè)崗位和作業(yè)人員進(jìn)行有計(jì)劃的抽查，每日抽查不少于2次。

4．4．2 監(jiān)督檢查的內(nèi)容。

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4．4．2．1 員工的言行有沒(méi)有執(zhí)行行為規(guī)范； 4．4．2．2 員工的儀表、儀容是否符合相關(guān)規(guī)定； 4．4．2．3 員工的工作質(zhì)量是否已達(dá)到各項(xiàng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求； 4．4．2．4 員工的作業(yè)操作有沒(méi)有違反操作規(guī)程、安全條例； 4．4．2．5 員工是否按服務(wù)規(guī)范服務(wù)； 4．4．2．6 轄內(nèi)區(qū)域的公共設(shè)施狀況如何。

4．5保 潔 部 員 工 守 則

為了加強(qiáng)管理，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，鼓勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高保潔部工作的高效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和利益，特制定保潔部員工守則，望全體保潔員必須切實(shí)遵守以下各項(xiàng)規(guī)定：

1、上班

1．1 員工必須遵守時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到早退或擅自換班。1．2 堅(jiān)守崗位，在任何情況下，不得以各種借口中止工作或擅離職守。1．3 遵紀(jì)守法，執(zhí)行制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。

1．4 做到“四個(gè)服務(wù)”（站立、微笑、敬語(yǔ)、主動(dòng)）文明禮貌，熱誠(chéng)待客。

1．5 工作中遇到問(wèn)題，要保持冷靜克制，不可強(qiáng)行爭(zhēng)辯，應(yīng)及時(shí)報(bào)告求得妥善解決。1．6 愛(ài)護(hù)公有財(cái)產(chǎn)，如有損壞應(yīng)如實(shí)報(bào)告并按規(guī)定賠償。

1．7 在工作崗位上不準(zhǔn)飲酒、吸煙、吃零食，打麻將、打撲克下棋、織毛衣、干私活。也不準(zhǔn)交頭接耳、串崗、扎堆聊天。1．8 遇有問(wèn)話，要用心細(xì)聽(tīng)，使用禮貌語(yǔ)言。1．9 不準(zhǔn)借用工作之便同業(yè)主拉關(guān)系辦私事。1．10 員工下班須在1小時(shí)內(nèi)離開，不得無(wú)故逗留。

1．11 員工必須熟知并遵守防火、防盜有關(guān)方面的制度，并自覺(jué)參加護(hù)園活動(dòng)并盡職盡責(zé)。

2、儀表

2．1 職工必須按規(guī)定著裝：并保持衣冠整潔。男服務(wù)員穿黑色軟底皮鞋；女服務(wù)員穿黑色輕便拉帶軟底便鞋膚色襪，并保持清潔、光亮。2．2 胸卡配戴前胸正中處，禁止放入衣內(nèi)或上衣小兜中。

2．3 發(fā)式大方，男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡須；女職工不得留披肩發(fā)等怪異發(fā)型，不得留長(zhǎng)指甲和涂染指甲，不得濃妝艷抹。

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

2．4 除手表外不得配戴耳環(huán)、戒指、手鏈、過(guò)份耀眼的項(xiàng)鏈等飾物。

2．5 員工下班時(shí)應(yīng)將工作服鎖放在本人衣柜內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)穿工作服下班，每次按服裝成本20%給予處罰。工作服因公損壞，由員工本人按比例進(jìn)行賠償。員工離職時(shí)須將全部工作服如數(shù)交給部門領(lǐng)班，遺失將由本人賠償。

3、更衣柜

3．1 更衣柜屬公有財(cái)產(chǎn)，是供員工更衣用的，每人只限使用一個(gè)，由部門領(lǐng)導(dǎo)指定的統(tǒng)一編號(hào)的更衣柜。使用者無(wú)權(quán)加配別鎖和擅自換柜。衣柜如有損壞或丟掉鑰匙須按規(guī)定的價(jià)格賠償。

3．2 員工衣柜內(nèi)不得存放飲料食品以及其它與更衣無(wú)關(guān)的貴重物品。出現(xiàn)丟失概不負(fù)責(zé)。3．3 職工應(yīng)隨時(shí)鎖好衣柜，并做到衣服擺放整齊、清潔。公司保安部和部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)對(duì)職工衣柜隨時(shí)進(jìn)行檢查。

4、員工餐廳

4．1 員工餐廳是管理處為職工提供用餐的福利補(bǔ)助部門，設(shè)有統(tǒng)一專用餐具，只限在員工餐廳內(nèi)使用，不得帶出廳外。

4．2 遇有管理處領(lǐng)導(dǎo)打餐時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)管理處領(lǐng)導(dǎo)先打餐。

4．3 員工餐廳只限當(dāng)班員工用餐，任何人不得以任何理由不當(dāng)班用餐或隨便帶外人用餐。4．4 用餐時(shí)集中坐在一處吃飯，注意形象，座位不夠時(shí)要禮讓其他部門員工先就坐用餐。

5、探親訪友

5．1 屬極特殊原因，職工不得在工作時(shí)間會(huì)見(jiàn)親友。5．2 無(wú)論何種原因，職工不得將親朋或子女帶進(jìn)工作崗位。5．3 工作時(shí)間不得打私人電話。家屬因急事找職工，可通過(guò)部門轉(zhuǎn)達(dá)。

5．4 管理處各種服務(wù)設(shè)施，例如：客用電梯、電話、電傳、復(fù)印機(jī)等是辦公和提供業(yè)戶使用的，職工本人及其親朋不得任意使用。

6、拾遺

職工在轄區(qū)內(nèi)拾得的一切物品，應(yīng)及時(shí)上交部門登記備案，由物管部發(fā)認(rèn)領(lǐng)啟事。如當(dāng)時(shí)有客人認(rèn)領(lǐng)，請(qǐng)速與部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系確認(rèn)無(wú)誤后方可返還。

7、出入與攜物

7．1 員工出入園區(qū)須著裝整潔，并保持良好公共秩序，將自行車停放在指定地點(diǎn)。7．2 員工不得在門廳、大堂、樓道及其它接待賓客之公共場(chǎng)所徘徊逗留。

7．3 員工攜帶物品出園區(qū)時(shí)（節(jié)日發(fā)放物品除外），事先須到物管部辦理出入證。通過(guò)門

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衛(wèi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)交保安員檢查。保安員有權(quán)檢查核對(duì)攜物者攜帶物品數(shù)量并將收繳出入證存檔備查。

8、勞動(dòng)人事管理制度（以管理處規(guī)定為準(zhǔn)）

9、制定與實(shí)施

9．1 本手冊(cè)的制定與修改屬于保潔部，如有與公司以后下發(fā)文件不符地方，以公司文件為準(zhǔn)。

9．2 保潔部各位員工要認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)管理規(guī)定，經(jīng)常學(xué)習(xí)，切實(shí)遵守。9．3 本手冊(cè)自公布之日起執(zhí)行。

5．標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

5．1清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保五里河城清潔衛(wèi)生，對(duì)清潔工作質(zhì)量作出客觀評(píng)價(jià)。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處保潔部的保潔工作質(zhì)量檢查。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)清潔工作進(jìn)行質(zhì)量檢查工作。3．2保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行清潔衛(wèi)生自查。4．0程序要點(diǎn)

4．1室外公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4．1．1道路

a）檢查方法：每區(qū)抽查三處目視檢查，取平均值；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過(guò)兩個(gè)、無(wú)￠1cm以上的石子。4．1．2 綠化帶：

a）檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值； b）質(zhì)量檢查：

——無(wú)明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無(wú)￠3cm以上石子； ——門前、窗臺(tái)附近每100㎡內(nèi)煙頭、棉簽或紙屑在兩個(gè)以下。4．1．3 排水明溝：

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a）檢查方法：兩處排水溝，目視檢查取平均值；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)明顯泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、棉簽或紙屑在兩個(gè)以下。4．1．4 路燈、大臺(tái)階 a）檢查方法：全面檢查；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視表面無(wú)明顯積塵、無(wú)污跡、無(wú)亂張貼。4．1．5沙井和污水井：

a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3個(gè)，目視檢查；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：底部無(wú)沉淀物，內(nèi)壁無(wú)粘附物，井蓋無(wú)污跡。4．1．6 天臺(tái)、平臺(tái)、雨蓬：

a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查1處，目視檢查；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無(wú)污垢。4．2室內(nèi)公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4．2．1地面的清潔

a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查5處，目視檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

——無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥沙、污漬； ——大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻； ——地毯無(wú)明顯灰塵、無(wú)污漬。4．2．2墻面的清潔：

a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查5處，全面檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

——大理石、瓷磚、噴涂等墻面用紙巾擦拭100cm無(wú)明顯灰塵； ——乳膠漆墻面無(wú)污漬、目視無(wú)明顯灰塵； ——墻毯、墻紙干凈無(wú)污漬。4．2．3 樓道梯間、走廊地面：

a）檢查方法：目視檢查每責(zé)任區(qū)抽查2處，50㎡走廊3處；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無(wú)紙屑、雜物、污跡，每個(gè)責(zé)任區(qū)梯道煙頭不超過(guò)1個(gè)，走廊100㎡煙頭不超過(guò)1個(gè)，目視天花板無(wú)明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

4．2．4門、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、宣傳欄、樓道開關(guān)等： a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩處，全面檢查；

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b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)廣告、蜘蛛網(wǎng)、無(wú)痰跡、積塵，用紙巾擦拭100cm，無(wú)明顯污染。4．2．5 電梯：

a）檢查方法：全面檢查；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：電梯轎箱四壁干凈無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)手印、電梯門軌槽無(wú)雜物、轎箱

干凈無(wú)雜物、污漬。4．2．6 辦公室：

a）檢查方法：全面檢查；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：整潔、無(wú)雜物、墻面無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)、地面無(wú)污跡；桌椅、沙發(fā)、柜無(wú)灰塵，空氣清新。4．2．7 公用衛(wèi)生間： a）檢查方法：全面檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

——地面干凈無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)雜物；

——墻面瓷磚、門、窗用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵，便器無(wú)污漬，墻上無(wú)涂畫； ——設(shè)施完好、用品齊全； ——天花、燈具目視無(wú)明顯灰塵； ——玻璃、鏡面無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)手印。4．2．8 燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈： a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3處，目視檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無(wú)明顯灰塵、無(wú)污跡。4．2．9 玻璃門窗、鏡面：

a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3處，全面檢查；

b）質(zhì)量檢查：玻璃表面無(wú)污跡、無(wú)手印、清刮后用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵。4．2．10垃圾桶：

a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查1個(gè)，抽出垃圾袋后全面檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡。4．2．11煙灰筒(果皮箱)a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩個(gè)，全面檢查；

b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無(wú)污跡、粘附物，煙盆沙石（水）干凈、無(wú)煙頭。4．2．12垃圾中轉(zhuǎn)站

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a）檢查方法：每天清潔后目視檢查； b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

—— 地面無(wú)粘附物、無(wú)明顯污跡。—— 墻面無(wú)粘附物、無(wú)明顯污跡。4．3地下室、地下車庫(kù)：

a）檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3處，全面檢查。b）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

——車庫(kù)、地下室地面無(wú)垃圾、雜物、無(wú)積水、泥沙、油跡； ——車庫(kù)、地下室墻面目視無(wú)污漬、無(wú)明顯灰塵；

——車庫(kù)的標(biāo)識(shí)牌、消防栓、公用門等設(shè)施目視無(wú)污漬、無(wú)明顯灰塵。5．0 相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》 6．0記錄

6．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》 6．2《保潔部衛(wèi)生間巡檢表》 6．3《室外公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》

5.2室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

室內(nèi)清潔作業(yè)程序，確保室內(nèi)衛(wèi)生清潔效果。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處管轄的室內(nèi)衛(wèi)生清潔、保潔工作。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)室內(nèi)清潔計(jì)劃的制定、組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)檢查、組織實(shí)施清潔、保潔工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行室內(nèi)保潔工作。4．0程序要點(diǎn)

4．1室內(nèi)公共區(qū)域清潔計(jì)劃的制定

4．1．1保潔部主管應(yīng)根據(jù)節(jié)假日客流量、氣候等規(guī)律制定出每月工作計(jì)劃。

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4．1．2室內(nèi)公共區(qū)域計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容： a）一般情況下的清潔頻率及人手配備； b）節(jié)假日、雨、雪天清潔頻率及人員組織。4．2大堂

4．2．1日間保潔：

a）每天早上用吸塵器吸干凈通道地毯和轉(zhuǎn)門處地毯； b）用塵推將地面推塵，每天數(shù)次視客流量而定；

c）擦拭茶幾、臺(tái)面及擺設(shè)、沙發(fā)、燈座及指示牌等全部公共設(shè)施； d）及時(shí)更換有煙頭的煙灰缸并清洗干凈； e）雨、雪天門口要放防滑告示牌和增加拖擦次數(shù)； f）下班前應(yīng)把各垃圾桶清倒干凈；

g）每月擦墻面一次，轉(zhuǎn)門玻璃隨時(shí)保持潔凈無(wú)痕跡。4．2．2保潔標(biāo)準(zhǔn)

a）大堂內(nèi)擺放的煙灰缸內(nèi)煙頭存放量不得超過(guò)2個(gè)，時(shí)間不能超過(guò)20分鐘； b）垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過(guò)一半；

c）保持大理石地面無(wú)污漬、無(wú)垃圾，每平方米地面的腳印不得超過(guò)兩個(gè)； d）玻璃門無(wú)手印和灰塵，保持光亮、干凈；

e）大堂的墻面、窗臺(tái)、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整潔、無(wú)灰塵； f）定時(shí)噴空氣清新劑，保持空氣清新無(wú)異味。4．3梯間通道的保潔 4．3．1操作要領(lǐng)：

a）每天清掃一次各樓層通道和樓梯扶手、臺(tái)階并拖洗干凈； b）將垃圾收集運(yùn)到樓下垃圾中轉(zhuǎn)站；

c）用干凈毛巾擦抹各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、護(hù)欄、墻面、踢腳線、指示牌等公共設(shè)施，應(yīng)保證每日循環(huán)保潔一次； d）清理電梯口和通道擺放的煙灰桶內(nèi)的垃圾和煙頭，煙盆內(nèi)石米每周清洗、消毒一次。4．3．2各梯間、通道的墻壁面、天花板應(yīng)每月進(jìn)行一次除塵。4．3．3水磨石地面和水泥地面應(yīng)每月刷洗一次。4．3．4注意事項(xiàng)：

a）洗刷樓道時(shí)，注意防止水流入電梯門和業(yè)戶門內(nèi)；

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b）清潔工具不能放在梯間通道。4．3．5清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：

a）地面、梯階潔凈、無(wú)污漬、水漬、灰塵；

b）樓梯扶手護(hù)欄干凈，用干凈紙巾擦拭100cm后，紙巾沒(méi)有明顯臟污； c）梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵； d）踢腳線干凈無(wú)灰塵；

e）大理石地面目視干凈、無(wú)污漬；

f）水磨石地面和水泥地面目視干凈無(wú)雜物、污跡。4．4電梯

4．4．1保持電梯轎箱地毯的清潔，每天要用吸塵機(jī)吸邊角位和電梯門軌的沙、灰塵； a）夏季每天早上更換一次地毯，冬季每周換二次，必要時(shí)增加更換次數(shù)； b）對(duì)電梯門、轎箱的不銹鋼、鏡面裝飾物進(jìn)行循環(huán)保潔，鏡鋼用麂皮擦抹； c）關(guān)上電梯門，清潔電梯內(nèi)門及不銹鋼部分；對(duì)電梯進(jìn)行循環(huán)保潔。4．4．2注意事項(xiàng)

a）日間保潔吸塵時(shí)應(yīng)先按動(dòng)指定的電梯按鈕，待電梯停止運(yùn)行后再進(jìn)行吸塵； b）應(yīng)避免客人多時(shí)保潔電梯，如有客乘搭電梯應(yīng)暫時(shí)停止保潔工作。4．4．3清潔標(biāo)準(zhǔn)

a）鏡鋼、玻璃鏡面光亮無(wú)手印、污跡； b）地毯干凈無(wú)污跡； c）不銹鋼表面無(wú)灰塵、污跡； d）燈具天花無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)；

e）塑料膠條門軌無(wú)灰塵，用紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污塵。4．5衛(wèi)生間保潔

4．5．1每早對(duì)公用衛(wèi)生間進(jìn)行深清潔一次： a）打開門通風(fēng)，用水沖洗大、小便器、座便；

b）清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋后放回原處；

c）用消毒清潔劑均勻噴灑在洗手盆及大、小便器上，用毛刷洗大、小便器（如是座廁，注意清潔兩塊蓋板及底座衛(wèi)生），用百潔布沾消毒清潔劑擦洗手盆，然后用清水沖干凈； d）用毛巾從門開始順（逆）時(shí)針?lè)较蛞来螌㈤T、開關(guān)、烘手器、皂液器、墻面、臺(tái)面、隔斷等擦拭一遍；

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

e）先用濕布擦窗玻璃和鏡子，然后用干凈毛巾擦干凈； f）補(bǔ)充卷紙和洗手液； g）用拖把拖干凈地面退出；

h）適量噴灑香水或空氣清新劑，小便器內(nèi)放置香球； I）每小時(shí)保潔一次，抹干凈臺(tái)面、鏡面水跡，清理干凈地面。4．5．2每周一次用玻璃清潔工具清潔洗手間的玻璃鏡、窗玻璃。4．5．3每月一次用毛巾擦拭燈具、天花板。4．5．4 發(fā)現(xiàn)墻壁有字應(yīng)即時(shí)清潔。4．5．5保潔標(biāo)準(zhǔn)

a）天花、墻角、燈具目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)； b）目視墻壁干凈、便器潔凈無(wú)黃漬； c）室內(nèi)無(wú)異味、臭味；

d）地面無(wú)煙頭、紙屑、污漬、積水。4．5．6注意事項(xiàng)

a）禁止使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿清潔劑，以免損傷瓷面； b）下水如有堵塞現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)疏通。4．6辦公室保潔

4．6．1辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔一次： 4．6．2臺(tái)面文件保持原樣，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用干布抹干； 4．6．3清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾；

4．6．4擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品； 4．6．5清潔地面，將各類物品擺回原位擺放整齊； 4．6．6噴灑適量空氣清新劑； 4．6．2辦公室保潔時(shí)應(yīng)注意：

a）不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放； b）不應(yīng)扔掉有記錄的紙張；

c）吸塵、拖地不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。4．6．3保潔標(biāo)準(zhǔn)：

a）玻璃門窗目視無(wú)明顯污跡、手印； b）地面干凈無(wú)污漬、無(wú)垃圾；

保潔部操作手冊(cè)

物管處——保潔部操作手冊(cè)

c）燈具、擺設(shè)品用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵、污跡； d）室內(nèi)空氣清新無(wú)異味。4．7室內(nèi)車庫(kù)和地下室的保潔 4．7．1操作要領(lǐng)

a）每天應(yīng)清掃一次室內(nèi)車庫(kù)、地下室內(nèi)的紙屑和垃圾； b）將墻面以及所有箱柜和器具上的灰塵擦拭干凈； c）及時(shí)清除地下室進(jìn)出口處的垃圾，以免下水道堵塞； d）用拖把拖去灰塵保持場(chǎng)地清潔；

e）發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡時(shí)，應(yīng)立即用清潔劑擦洗干凈。

4．7．2每半月打開一次地下室、車庫(kù)的集水坑和排水溝蓋板，應(yīng)徹底疏通、沖刷一次。4．7．3每日用清潔劑、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施。

4．7．4每?jī)稍虑鍜咭淮蔚叵率夜芫€。

4．7．5地下室、車庫(kù)的消殺工作應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次。4．7．6注意事項(xiàng)：

a）清潔車庫(kù)時(shí)應(yīng)注意進(jìn)出車輛，以防撞傷；

b）清潔時(shí)應(yīng)小心細(xì)致，榨水車和工具不要碰到客戶車輛。4．7．7衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

a）目視地面無(wú)垃圾、果皮、紙屑，無(wú)積水、污跡和雜物； b）管道標(biāo)識(shí)清楚，油漆鮮亮，無(wú)脫落、無(wú)銹跡； c）標(biāo)識(shí)指示牌等公共設(shè)施目視無(wú)明顯灰塵； d）目視墻面、管線無(wú)污跡、無(wú)灰塵。4．8會(huì)所保潔（視會(huì)所配套設(shè)施而定）4．9室內(nèi)清潔、保潔工作檢查

4．9．1保潔部領(lǐng)班應(yīng)按相關(guān)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)檢查保潔員的工作情況并將檢查情況記錄于檢查表中。4．9．2保潔部主管每月應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)估，該質(zhì)量評(píng)估連同相關(guān)記錄將作為保潔員工作績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0 相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》

5．2《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

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6．0記錄

6．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》 6．2《五里河城保潔部衛(wèi)生間巡檢表》 6．3《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》

5．3室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范室外公共區(qū)域清潔工作，確保公共場(chǎng)地衛(wèi)生良好、環(huán)境整潔。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的環(huán)境清潔管理。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)室外衛(wèi)生清潔計(jì)劃的制定、組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)檢查、組織實(shí)施清潔作業(yè)工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行室外衛(wèi)生清潔工作。4．0程序要點(diǎn)

4．1室外公共區(qū)域清潔計(jì)劃的制定

4．1．1保潔部主管應(yīng)根據(jù)氣候變化、外圍衛(wèi)生狀況等制定出每月清潔計(jì)劃。4．1．2室外公共區(qū)域應(yīng)包含以下內(nèi)容： a）不同天氣保潔頻率； b）重點(diǎn)路段的保潔頻率； c）重點(diǎn)保潔工作措施； 4．2道路的清潔、保潔

4．2．1 SOHO、商鋪門前8：30時(shí)前清掃完。4．2．2園區(qū)清掃在9：30時(shí)前完畢。

4．2．3對(duì)主要路段除定時(shí)清掃外，應(yīng)安排固定人員巡回保潔。4．2．4巡回保潔的路線擬定不要太長(zhǎng)，往返時(shí)間以1小時(shí)為宜。4．2．5下雨天應(yīng)及時(shí)清掃路面，確保路面無(wú)積水。4．2．6旱季時(shí)每月沖洗一次路面，雨季每周沖洗一次路面。4．2．7發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時(shí)用清潔劑清潔。4．2．8用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。

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4．2．9地面的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

a）目視地面無(wú)雜物、積水、無(wú)明顯污漬、泥沙； b）地面無(wú)污漬、每平方米痰跡控制在一個(gè)以內(nèi)； c）各門前路面干凈無(wú)浮塵、無(wú)雜物、垃圾和痰跡； d）清掃垃圾時(shí)邊掃邊清，不許堆積。4．3綠化帶的清潔

4．3．1用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾。4．3．2對(duì)煙頭、棉簽等用掃把不能打掃起來(lái)的小雜物，應(yīng)撿起放在垃圾斗內(nèi)。4．3．3每天清潔綠化帶一次，秋冬季節(jié)或落葉較多時(shí)應(yīng)增加清潔次數(shù)。4．3．4注意花池立面、平面衛(wèi)生，保證外觀潔凈。4．3．5綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn)： a）目視綠化帶無(wú)明顯垃圾、落葉； b）每100cm煙頭控制在1 個(gè)以內(nèi)； c）花壇外表潔凈無(wú)污漬。4．4路燈的保潔

4．4．1路燈應(yīng)每月保潔一次。

4．4．2路燈的保潔應(yīng)白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行，作業(yè)前保潔部領(lǐng)班應(yīng)通知工程部斷開電源。4．4．3路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》操作。4．4．4路燈保潔因需踩梯工作，必須兩人同時(shí)作業(yè)（一人扶梯）。

4．4．5擦拭燈罩時(shí)，應(yīng)注意力度，以免用力過(guò)猛導(dǎo)致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)燈罩有裂紋或其他安 全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)保潔部主管。4．5標(biāo)識(shí)牌的清潔：

4．5．1有廣告紙時(shí)應(yīng)先撕下紙后再用濕抹布從上往下擦抹，然后用干抹布抹干凈，如 有污跡應(yīng)用清潔劑進(jìn)行清洗； 4．5．2標(biāo)識(shí)牌應(yīng)每天擦拭一遍。4．5．3清潔時(shí)應(yīng)注意：

a）用梯子時(shí)，要放平穩(wěn)，人不能爬上標(biāo)識(shí)牌以防摔傷或損壞標(biāo)識(shí)牌。b）清潔工具不要損傷被清潔物。4．5．4清潔后檢查應(yīng)無(wú)污漬、無(wú)積塵。4．6天臺(tái)、平臺(tái)的清潔

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4．6．1準(zhǔn)備好梯子、垃圾袋、掃把、垃圾鏟、鐵絲等工具： a）將天臺(tái)、平臺(tái)的垃圾清理裝入垃圾袋；

b）用鐵絲將天臺(tái)、平臺(tái)上的排水口（管）疏通排暢； c）將垃圾袋扎緊袋口送入B2垃圾中轉(zhuǎn)站； d）天臺(tái)、平臺(tái)每月清潔一次。4．6．2清潔時(shí)應(yīng)注意：

a）保潔員上下梯子時(shí)應(yīng)注意安全，必須有兩人同時(shí)操作，防止摔傷； b）雜物、垃圾袋和工具不要往下丟，以免砸傷行人、損壞工具； c）清潔時(shí)應(yīng)避開人員出入頻繁的時(shí)間。

4．6．3清潔標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)達(dá)到目視天臺(tái)、平臺(tái)無(wú)垃圾、雜物，無(wú)積水、青苔。4．7排水溝的清潔

4．7．1排水溝的清潔應(yīng)每周進(jìn)行一次： a）用掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾； b）拔出溝里生長(zhǎng)的雜草，保證排水溝的暢通；

c）用水沖洗排水溝，發(fā)現(xiàn)溝邊有不干凈的地方應(yīng)用鏟刀鏟除。4．7．2每月用清潔劑清洗一次排水溝；

4．7．3排水溝的清潔標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)達(dá)到目視干凈，無(wú)青苔、雜草，排水暢通無(wú)堵塞、無(wú)積水、臭味。

4．8室外清潔、保潔工作檢查

4．8．1保潔部領(lǐng)班應(yīng)按相關(guān)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)檢查保潔員的工作情況并將檢查情況記錄于巡檢表中。4．8．2 保潔部主管應(yīng)每月對(duì)員工進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)估。該質(zhì)量評(píng)估連同相關(guān)工作日記將作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5． 0相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》

5．2《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 5．3《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄

6．1《室外公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》 6．2《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》

5．4垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

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1．0目的

規(guī)范垃圾收集與處理工作，確保垃圾的及時(shí)處理。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處轄區(qū)內(nèi)的垃圾收集與處理工作。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)垃圾回收工作的組織、檢查和監(jiān)控。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助主管巡回檢查垃圾回收工作的完成情況。3．3保潔員負(fù)責(zé)具體實(shí)施垃圾回收清潔工作。4．0程序要點(diǎn)

4．1保潔員應(yīng)依照規(guī)定時(shí)間對(duì)所轄區(qū)域垃圾按照可回收、不可回收、有毒有害分類處理。4．2生活垃圾

ａ）保潔員在日常清潔時(shí)，少量的垃圾可倒入垃圾筒內(nèi)，晚下班前將垃圾集中運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。ｂ）下列情況，禁止直接倒入垃圾袋內(nèi)： ｃ）有容器裝盛的流質(zhì)垃圾； ｄ）業(yè)戶扔棄的大件垃圾； ｅ）其他不宜裝進(jìn)垃圾袋內(nèi)的垃圾； 4．3垃圾筒的清理

4．3．1保潔員應(yīng)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)垃圾筒內(nèi)垃圾運(yùn)送回收工作。

4．3．2保潔員應(yīng)巡回收取垃圾筒內(nèi)的垃圾，保證垃圾筒內(nèi)呈半空狀態(tài)，方便業(yè)戶使用。4．3．3回收垃圾筒內(nèi)垃圾時(shí)，應(yīng)先將垃圾筒內(nèi)的垃圾袋提出集中，再重新鋪好新的垃圾袋。4．3．4鋪垃圾袋時(shí)應(yīng)將垃圾袋口完全張開，袋口反卷5cm折貼在垃圾筒外沿，再蓋緊筒蓋。4．3．5將集中后的垃圾封好袋口，運(yùn)送到垃圾中轉(zhuǎn)站存放。4．3．6有回收利用價(jià)值的垃圾應(yīng)揀出分類存放。4．4有回收利用價(jià)值垃圾的處理

4．4．1垃圾運(yùn)送人員對(duì)有回收價(jià)值的垃圾應(yīng)及時(shí)揀出并分類存放。4．4．2將回收存放的有價(jià)值垃圾匯總存放后定期出售。4．4．3領(lǐng)班負(fù)責(zé)出售可回收垃圾。4．5垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾處理

4．5．1垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)設(shè)置在不影響環(huán)境的地方。

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4．5．2垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾應(yīng)每天清運(yùn)一次（委外進(jìn)行），期間如垃圾較多影響垃圾存放時(shí)，保潔部主管應(yīng)及時(shí)通知承包方清運(yùn)。

4．5．3 轄區(qū)內(nèi)保潔員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的衛(wèi)生，保證垃圾中轉(zhuǎn)站里的垃圾存放整齊，地面無(wú)散落的垃圾。

4．5．4保潔員負(fù)責(zé)每天一次沖洗垃圾中轉(zhuǎn)站地面。

4．5．5夏季每天應(yīng)對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行一次消殺工作，冬季每周一次。4．5．6垃圾中轉(zhuǎn)站的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： ａ）地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、污漬； ｂ）墻面無(wú)粘附物，無(wú)明顯污跡； ｃ）垃圾做到日產(chǎn)日清；

ｄ）所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生、四周無(wú)散積垃圾； ｅ）可做廢品回收的垃圾應(yīng)另行存放；

ｆ）垃圾站應(yīng)保持清潔無(wú)異味，定期消毒，防止發(fā)生蟲害，按要求做好垃圾袋裝化。4．6有毒有害垃圾的處理

4．6．1有毒有害垃圾集中在垃圾中轉(zhuǎn)站指定地點(diǎn)存放； 4．6．2有毒有害垃圾達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，統(tǒng)一集中處理。

4．7保潔部領(lǐng)班應(yīng)按相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢查保潔員的工作情況，保潔員每天負(fù)責(zé)將垃圾收集情況記錄于固體廢棄物處置表。

4．8保潔部主管每周至少一次檢查垃圾中轉(zhuǎn)站的運(yùn)作情況。5．0相關(guān)文件

5．1《垃圾周轉(zhuǎn)站衛(wèi)生管理規(guī)定》 5．2《清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄

6．1《固體廢棄物處置表》

5．5衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序，凈化工作生活環(huán)境。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生消殺工作的管理。

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3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)衛(wèi)生消殺工作的計(jì)劃制定、并組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)組織實(shí)施、檢查衛(wèi)生消殺工作。3．3保潔員（消殺工作人員）負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體衛(wèi)生消殺工作。4．0程序要點(diǎn)

4．1衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃的制定

4．1．1保潔部主管應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃。4．1．2消殺工作應(yīng)包括以下內(nèi)容： ａ）消殺對(duì)象； ｂ）消殺區(qū)域；

ｃ）消殺方式選擇與藥物計(jì)劃； ｄ）消殺費(fèi)用預(yù)算。4．2滅蚊、蠅、蟑螂工作

4．2．1每年３—５月份、９—１１月份中，各進(jìn)行一次滅蟲消殺工作。其他月份具體參照各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求進(jìn)行消殺。4．2．2消殺區(qū)域：

ａ）各樓宇的梯口、梯間及地下室； ｂ）樓宇的四周；

ｃ）會(huì)所及配套的娛樂(lè)場(chǎng)所； ｄ）各部門辦公室；

ｅ）公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)站等室外公共區(qū)域； ｆ）員工宿舍、澡堂和食堂。

4．2．3消殺藥物以防疫站提供藥物為準(zhǔn)。4．2．4消殺方式以噴藥觸殺為主。4．2．5噴殺操作要點(diǎn)： ａ）穿戴好防護(hù)衣帽；

ｂ）將噴殺藥品按要求進(jìn)行稀釋注入噴霧器里； ｃ）上述區(qū)域進(jìn)行噴殺。4．2．6噴殺時(shí)應(yīng)注意：

ａ）梯間噴殺時(shí)不要將藥液噴在扶手或門面上；

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ｂ）員工宿舍、浴池噴殺時(shí)不要將藥液噴在食品及生活用品上； ｃ）食堂噴殺時(shí)不要將藥液噴在食品和器具上； ｄ）不要在客戶出入高峰期噴藥。

4．2．7辦公室、會(huì)所娛樂(lè)配套設(shè)施應(yīng)在下班或營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，并注意： ａ）關(guān)閉門窗；

ｂ）將藥液噴在墻角、桌下或壁面上、禁止噴在桌面、食品和器具上。4．3滅鼠

4．3．1滅鼠工作每季度進(jìn)行一次。4．3．2滅鼠區(qū)域： ａ）樓宇四周； ｂ）員工宿舍；

ｃ）食堂和會(huì)所的娛樂(lè)配套設(shè)施； ｄ）地下室及老鼠出沒(méi)的區(qū)域。

4．3．3滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料和粘鼠膠。4．3．4餌料的制作：

ａ）將米或碾碎的花生米等放一專用容器內(nèi)； ｂ）將鼠藥按說(shuō)明劑量均勻撒在餌料上；

ｃ）制作餌料時(shí)作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套，禁止裸手作業(yè)。4．3．5在滅鼠區(qū)域投放餌料應(yīng)注意： ａ）必須使用專用滅鼠盒； ｂ）將鼠藥放在隱蔽處或角落里； ｃ）禁止成片或隨意撒放。

4．3．6投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行，必要時(shí)掛上明顯標(biāo)識(shí)。4．3．7撒藥期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在《消殺服務(wù)記錄表》中。4．4消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。4．5消殺工作標(biāo)準(zhǔn)

4．5．1檢查倉(cāng)庫(kù)或地下室，目視無(wú)明顯蚊蠅在飛。4．5．2檢查公共區(qū)域和辦公室，目視無(wú)蚊蠅滋生地。4．5．3檢查室內(nèi)和雨污水井，每處蟑螂數(shù)不超過(guò)5只。

4．5．4抽檢樓道、室內(nèi)無(wú)明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過(guò)1%，鼠洞每2萬(wàn)平方

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米不超過(guò)1個(gè)。

4．6消殺工作的管理與檢查

4．6．1消殺工作前，保潔部主管必須詳盡告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。

4．6．2保潔主管應(yīng)每次檢查消殺工作的進(jìn)行情況并將工作情況記錄于《消殺服務(wù)記錄表》中。

4．6．3保潔部領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，確保操作正確。5．0相關(guān)支持文件

5．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 5．2《室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄

6．1《消殺服務(wù)記錄表》

5．6清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范清潔使用工作，確保正確安全使用各類清潔劑。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處使用的所有清潔劑。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程教育部門員工掌握有關(guān)清潔劑的正確使用方法。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)員工正確使用各類清潔劑。3．3保潔員依照本規(guī)程具體使用各種類型清潔劑。4．0程序要點(diǎn) 4．1．1地毯除漬劑

4．1．1使用范圍：適用于清除地毯上的水性污漬、茶、咖啡、果汁等。4．1．2稀釋度：

ａ）預(yù)噴或手動(dòng)除污時(shí)稀釋比例為1：5（清潔劑：水）； ｂ）抽洗時(shí)兌水量為1：30。4．1．3使用方法：

ａ）用噴壺將稀釋后的地毯除漬劑噴在地毯污斑上，用毛巾或小刷子進(jìn)行除污處理； ｂ）用水稀釋地毯除漬劑后注入吸水機(jī)的凈水箱內(nèi)，對(duì)地毯進(jìn)行抽洗清潔。

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4．2起蠟水

4．2．1使用范圍：適用于清除塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的舊蠟漬。

4．2．2稀釋度： ａ）輕微蠟漬為1：10； ｂ）一般蠟漬為1：4； ｃ）嚴(yán)重蠟漬為1：2。

4．2．3使用方法：將起蠟水稀釋后涂于大理石等天然石表面，然后用擦地機(jī)配百潔墊或用 鏟刀清除舊蠟，再用吸水機(jī)或毛巾擦干凈。

注意：使用時(shí)需戴膠手套，若不慎觸及皮膚或眼部應(yīng)立即且清水沖洗。4．3底蠟

4．3．1使用范圍：適用于膠地板、馬賽克、云石、水磨石等天然石表面清潔養(yǎng)護(hù)。4．3．2使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將底蠟涂于地板上，一般涂2—3層。4．3．3使用底蠟時(shí)，應(yīng)預(yù)試蠟面的耐磨性能，然后再大面積使用，一般規(guī)律是：硬石地面用軟蠟，軟石地面用硬蠟。4．4石地封蠟

4．4．1使用范圍：適用于混凝土、水磨石、馬賽克、紅地磚及粗面花崗巖等。4．4．2使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將封蠟涂于地面上。4．5面蠟

4．5．1使用范圍：適用于塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等地面。4．5．2使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將蠟涂于地面上。4．6拋光蠟

4．6．1使用范圍：適用于塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等地面。

4．6．2使用方法：不用兌水，直接將拋光機(jī)蠟注入機(jī)上的蠟壺或噴壺，均勻?yàn)⒃诘厣希缓笥脪伖鈾C(jī)拋光。

4．7不銹鋼保養(yǎng)劑

4．7．1使用范圍：適用于不銹鋼表面，能除去油污，保持不銹鋼表面光亮，防塵、防手印。4．7．2使用方法：不用兌水，直接將不銹鋼保養(yǎng)劑涂于不銹鋼表面上，用干凈毛巾進(jìn)行擦拭。

4．8金屬除銹劑

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4．8．1使用范圍：適用于金屬、橡膠、塑料、漆制品及毛石表面的銹跡和頑漬。

注意：本品不適用玻璃、琺瑯和大理石制品。

4．8．2稀釋度： ａ）輕污漬1：30； ｂ）重污漬1：10。

4．8．3使用方法：用水稀釋后涂于銹劑表面2—3分鐘后用清水沖洗表面在用抹布抹干。4．9玻璃清潔劑

4．9．1使用范圍：適用于窗、鏡、玻璃表面。4．9．2稀釋度： ａ）大面積清洗1：20； ｂ）鏡面和局部除漬1：5。4．9．3使用方法：

ａ）清潔大面積玻璃時(shí)，用水按比例稀釋玻璃清潔劑配合玻璃清潔工具對(duì)玻璃進(jìn)行清潔； ｂ）對(duì)于鏡面和玻璃局部污漬，按比例稀釋玻璃清潔劑后裝入噴壺里，噴在玻璃的污漬和鏡面上用布擦拭，再用干布抹干。4．10潔廁凈

4．10．1使用范圍：適用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品上的污漬、銹漬。4．10．2稀釋比例為1：10。

4．10．3使用方法：用水稀釋潔廁凈后，灑于瓷器表面，再用刷子將污漬刷掉，然后再用水清洗干凈。

注意：潔廁凈含酸成份，除座便、蹲便、小便器外，其它部位嚴(yán)禁使用，工作時(shí)避免濺到出入水管上。使用潔廁凈時(shí)，應(yīng)戴手套，若不慎觸及皮膚及眼睛應(yīng)立即用水沖洗。4．11．1靜電光亮牽塵液

4．11．1使用范圍：適用于純棉質(zhì)地拖布或棉墊塵推。

4．11．2使用方法：不用對(duì)水，使用時(shí)直接均勻噴灑在塵推上24小即可使用，用塵推在地面直線推進(jìn)，便可吸附灰塵和污垢，用后搖動(dòng)塵推，灰塵極易脫落在垃圾箱內(nèi)。4．12．1全能水

4．12．1使用范圍：適用于膠質(zhì)墻紙、墻壁、瓷磚、衛(wèi)生間的日常清潔，特別是在已封蠟的地面洗地時(shí)使用。4．12．2稀釋度：

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

ａ）普通污漬1：30；

ｂ）頑固污漬1：10—20（視污漬污染程度而定）。4．12．3使用方法：

ａ）全能水按比例稀釋后，用小刷子或干凈毛巾、毛刷擦洗膠質(zhì)墻紙，墻壁、瓷磚及衛(wèi)生間瓷器；

ｂ）已封地的地面清潔：用水稀釋全能水后，注入擦地機(jī)水箱內(nèi)，用擦地機(jī)配合百潔墊對(duì)地面進(jìn)行刷洗。4．13高效濃縮多用途清潔劑

4．13．1使用范圍：木質(zhì)、橡塑、金屬及各種纖維制品，防滑地磚等表面清潔。4．13．2稀釋度：1：200；

4．13．3使用方法：將本品涂于被清潔物表面，用布擦拭干。4．14家具清潔光亮劑

4．14．1使用范圍：適用于木制家具、塑膠制品、皮革制品的清洗和上光處理。4．14．2使用方法：將本品涂于被清潔物表面，用布擦拭干。4．15鋁復(fù)合板清洗劑

4．15．1使用范圍：清除鋁復(fù)板表面沾污的樹脂狀油性污垢及污漬。

4．15．2使用方法：將本品用水按1：20稀釋，噴于鋁復(fù)合板表面，用布擦凈后用水擦洗。4．16強(qiáng)力除油劑

4．16．1使用范圍：清除物體表面的重油污、油漬。

4．16．2使用方法：將本品用水按1：100稀釋，直接噴涂于被清潔物表面潤(rùn)濕被清潔物2—3鐘，即可用毛巾或刷子擦拭，然后用水沖洗干凈。4．17消毒多用途清潔劑

4．17．1使用范圍：衛(wèi)生間、墻壁、家具、樓梯扶手、門把手等到公共場(chǎng)所的清潔消毒。4．17．2稀釋度： 1：100；

4．17．3使用方法：用抹布對(duì)清潔物表面進(jìn)行擦拭。

5．7清潔設(shè)備操作和日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

確保安全、正確使用清潔設(shè)備，延長(zhǎng)機(jī)器使用壽命。2．0適用范圍

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

適用于五里河城物管處有關(guān)清潔設(shè)備的操作、保養(yǎng)。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)清潔設(shè)備的操作培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)做好培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。

3．3保潔員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程進(jìn)行清潔設(shè)備具體操作及保養(yǎng)工作。4．0程序要點(diǎn)

4．1吸塵器的操作與日常保養(yǎng) 4．1．1吸塵器操作：

ａ）使用時(shí)按下列步驟操作： ——套上吸塵耙桿；

——插上電源并按動(dòng)機(jī)上開關(guān)；

——吸塵；吸硬地面時(shí)，應(yīng)注意按耙上調(diào)節(jié)開關(guān)使毛刷伸出；吸地毯時(shí)，應(yīng)注意將毛刷按回吸嘴內(nèi)。

ｂ）使用后應(yīng)按下列步驟操作： ——關(guān)閉電源，取下吸塵耙桿； ——電源線繞好掛在機(jī)身上。ｃ）操作時(shí)注意事項(xiàng)：

——插上電源前應(yīng)先檢查電源線是否破損，清理地面上稍大的物體時(shí)，應(yīng)避免堵塞吸管； ——吸塵時(shí)不要讓機(jī)器輾壓電線源。4．1．2吸塵器的日常保養(yǎng) ａ）每次用后擦凈機(jī)身；

ｂ）每周清理塵袋1—2次，清潔方法如下： ——把桶耳打開，取出塵隔、塵袋； ——將塵袋底部的固定拉鏈拉開倒出垃圾；

——開動(dòng)另一臺(tái)吸塵器，用軟管將塵袋內(nèi)外塵隔吸干凈。

4．1．3保潔員每天在清潔機(jī)身同時(shí)檢查機(jī)器使用情況，將檢查結(jié)果記錄于《機(jī)械清潔保養(yǎng)

記錄表》中。

4．1．4保潔部領(lǐng)班每天應(yīng)檢查保潔員的工作記錄表，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況時(shí)應(yīng)即時(shí)填寫維修單，送工程部維修，并做好記錄。4．2拋光機(jī)操作與日常保養(yǎng)

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

4．2．1拋光機(jī)操作：

ａ）把機(jī)體放倒，然后在機(jī)器底部裝上百潔墊； ｂ）機(jī)體放平，全轉(zhuǎn)盤連同百潔墊緊貼地面； ｃ）啟動(dòng)電源開關(guān)，來(lái)回進(jìn)行拋光；

ｄ）拋光時(shí)速度應(yīng)保持50米/分鐘來(lái)回拋光3—5次； ｅ）行與行之間要重疊1/3，以免漏拋； ｆ）用完之后關(guān)好電源開關(guān)，卸下百潔墊清洗； ｇ）盤好電源線。4．2．2拋光機(jī)的日常保養(yǎng)

ａ）每次工作后，應(yīng)把機(jī)身擦干凈； ｂ）操作前檢查電源線是否破損； ｃ）對(duì)輪子等活動(dòng)部分應(yīng)每月加油一次；

ｄ）每次用完后，保潔員應(yīng)將機(jī)器使用狀態(tài)記錄于當(dāng)日《機(jī)械清潔保養(yǎng)記錄表》中； ｅ）保潔部領(lǐng)班應(yīng)每天檢查保潔員的工作記錄，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況應(yīng)即時(shí)填寫維修單，送工程部維修并做好記錄。4．3擦地機(jī)與日常保養(yǎng) 4．3．1洗地時(shí)的操作：

ａ）在機(jī)體底部逆時(shí)針?lè)较虬囱b針座或刷子： ——洗平滑地面時(shí)，應(yīng)裝針座壓緊百潔墊； ——洗不光滑地面時(shí)應(yīng)裝上刷子。

ｂ）插上電源按下調(diào)節(jié)開關(guān)，將手柄桿調(diào)至便于操作的高度； ｃ）抓穩(wěn)操縱桿上下控制使用使機(jī)器左右移動(dòng)；

ｄ）操作結(jié)束后拔掉電源線、卸下針座或刷子，清洗刷子或百潔墊。4．3．2洗地毯的操作： ａ）使用時(shí)：

——逆時(shí)針?lè)较蜓b上地毯刷；

——將地毯清潔劑按稀釋比例對(duì)好水后倒入水箱中； ——插上電源按下調(diào)節(jié)開關(guān)，將手柄調(diào)至適合自己的高度；

——抓穩(wěn)操縱桿，拉動(dòng)給水控制桿，將清潔劑噴出至刷盤處，上下控制使機(jī)器左右移動(dòng)。ｂ）使用后：

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——拔掉電源線，卸下地毯刷并沖洗干凈； ——將水箱中清潔劑水倒出，將機(jī)器里外擦拭干凈。4．3．3打蠟時(shí)的操作：

ａ）在機(jī)體底部逆時(shí)針?lè)较虬惭b針座、百潔墊；

ｂ）插上電源按下調(diào)節(jié)開關(guān)，將手柄桿調(diào)至適合自己的高度； ｃ）抓穩(wěn)操縱桿，上下控制使機(jī)器左右移動(dòng)；

ｄ）當(dāng)機(jī)器移動(dòng)時(shí)，拉動(dòng)噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤的百潔墊將蠟水均勻涂在地面上； ｅ）用完后拔掉電源線，卸下針座、百潔墊并清洗干凈。4．3．4操作時(shí)注意事項(xiàng)：

ａ）開動(dòng)擦地機(jī)時(shí)，電源線要在操縱者的背后，避免刷子接觸電源線將電源線卷進(jìn)刷子內(nèi)； ｂ）使用清潔劑時(shí)，注意不要讓水弄濕馬達(dá)和插頭； ｃ）一定要將手柄桿調(diào)至適合自己的高度，再按操縱開關(guān)；

ｄ）使用完畢，不應(yīng)隨便使手離開手柄桿，應(yīng)等機(jī)器完全停止后再切斷電源。4．3．5日常保養(yǎng)：

ａ）每次使用完畢后，應(yīng)擦干凈機(jī)身、電線； ｂ）將電線繞回機(jī)掛鉤，存放在干燥的地方； ｃ）刷盤應(yīng)刷毛向上存放；

ｄ）每次使用后檢查機(jī)器使用情況，將檢查結(jié)果記錄于《機(jī)械清潔保養(yǎng)記錄表》中； ｅ）保潔部領(lǐng)班應(yīng)每天檢查保潔員的工作記錄，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況記錄時(shí)應(yīng)即時(shí)填寫維修單送工程部檢修，并做好記錄。4．4吸水機(jī)操作與日常保養(yǎng) 4．4．1吸水機(jī)操作：

ａ）使用吸水機(jī)時(shí)將軟管插入機(jī)身的吸水口；

ｂ）插上電源按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)（雙馬達(dá)兩個(gè)控制開關(guān)）； ｃ）控制機(jī)器前后移動(dòng)進(jìn)行吸水；

ｄ）當(dāng)水滿時(shí)，關(guān)掉電源線，將吸水軟管拔出放下，把水箱里的水放掉； ｅ）使用完畢后，拔掉電源線和進(jìn)水軟管。4．4．2日常保養(yǎng)：

ａ）每次使用完畢后，應(yīng)將水箱里的水放掉，用清水沖洗后再用干布抹干凈，以免發(fā)臭； ｂ）用干布擦干凈機(jī)器、電源線，然后將電源線繞好掛在機(jī)器上；

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ｃ）每次清潔后應(yīng)檢查使用情況，將檢查結(jié)果記錄于《機(jī)械清潔保養(yǎng)記錄》中； ｄ）保潔部領(lǐng)班應(yīng)每天檢查保潔員的記錄，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況記錄時(shí)應(yīng)即時(shí)填寫維修單送工程部維修并做好記錄。

ｅ）保潔部主管應(yīng)每天檢查保潔員的工作日記，發(fā)現(xiàn)機(jī)器有異常情況記錄時(shí)應(yīng)即時(shí)填寫維修單送工程部維修并做好記錄。5．0相關(guān)記錄

5．1《保潔部安全管理規(guī)定》 6．0記錄

6． 1《機(jī)械清潔保養(yǎng)記錄表》 7． 6．2《日清潔工作單》

5．8地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范大理石、仿石和其他普通地面的清潔保養(yǎng)工作。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處大理石、仿石、木質(zhì)地板的清潔保養(yǎng)工作。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)制定地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃、組織實(shí)施和質(zhì)量檢查。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)檢查、組織實(shí)施地面清潔保潔工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行地面清潔保潔工作。4．0程序要點(diǎn)

4．1地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃的制定

4．1．1保潔部主管應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃。4．1．2地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)包括下列內(nèi)容： ａ）不同季節(jié)、氣候地面清潔保養(yǎng)頻率； ｂ）工作日客流頻密時(shí)地面清潔保養(yǎng)頻率。4．2大理石地面的清潔保養(yǎng)

4．2．1大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)：

ａ）掃凈地面后，將適量靜電除塵液噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)； ｂ）洗地：

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

——將全能水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）用擦地機(jī)配合清潔墊輕輕擦洗地面；

——用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋光。ｃ）地面打蠟、拋光：

——進(jìn)行打蠟前應(yīng)先清洗、起蠟；

——打蠟時(shí)落蠟要均勻，上下互相重疊10cm，每推100cm距離噴蠟一次。

——地面落蠟完成后，用拋光機(jī)、打磨墊進(jìn)行地面拋光，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；

——上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)。4．2．2大理石地面的定期保養(yǎng)： ａ）大理石地面打蠟每2—3個(gè)月一次； ｂ）地面起蠟：

——起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場(chǎng)出入口或周邊位置； ——將起蠟水稀釋后注入擦地機(jī)水箱中； ——套好針痤洗地清潔墊；

——接通擦地機(jī)電源，按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；

——控制機(jī)器保持50米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng)2—3次進(jìn)行刷地起蠟工作； ——上、下行距之間互疊10cm；

——用吸水機(jī)吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面； ——待地面吹干后再進(jìn)行封蠟。ｃ）封蠟：

——將蠟拖頭套在蠟拖桿上；

——頭浸透蠟水然后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；

——將蠟水均勻涂在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)行上一層的封蠟操作； ——封蠟層數(shù)一般3—5層，三層底蠟二層面蠟。

ｄ）24小時(shí)后待最后一層蠟干透后再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。

4．2．3大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視地面無(wú)灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。4．3仿石地面的清潔保養(yǎng) 4．3．1日常清潔保養(yǎng)：

ａ）掃凈地面后拖把清除水跡、油污跡；

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

ｂ）用塵拖對(duì)地面進(jìn)行推塵，每天數(shù)次； ｃ）對(duì)污染較重部位應(yīng)用稀釋的全能水清潔。

4．3．2每月一次用擦地機(jī)、清潔墊、清潔劑全面清洗地面。4．3．3操作時(shí)應(yīng)注意：

ａ）使用清潔劑時(shí)注意防止清潔劑腐蝕金屬設(shè)施； ｂ）全面清潔地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。

4．3．4仿石地面清潔保養(yǎng)應(yīng)達(dá)到：目視地面色澤透明光鮮。4．4地面清潔保潔工作檢查

4．4．1保潔部主管應(yīng)按計(jì)劃?rùn)z查地面清潔保養(yǎng)質(zhì)量不著。

4．4．2領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃，依照本規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤檢查保潔員的工作。5．0相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》

5．2《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄

6．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》

5．9墻面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范墻面清潔工作，確保各類墻面清潔、干凈。2．0適用范圍

適用于金廈物業(yè)管理有限公司所管轄各類的墻面清潔。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)對(duì)墻面清潔工作的質(zhì)量檢查與監(jiān)督。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組織實(shí)施清潔工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體清潔工作。1． 0程序要點(diǎn)

4．1瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔 4．1．1操作要領(lǐng)：

a）先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）清潔劑； b）用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

c）把毛巾浸入放有清潔劑的水里，擰干后沿著墻壁從上往下的來(lái)回擦； d）瓷磚縫要用小刷子刷洗；

e）用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍； f）用拖把拖干凈地面；

g）墻面應(yīng)每月進(jìn)行一次徹底清潔。4．1．2清潔時(shí)應(yīng)注意：

a)用鏟刀刮出墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻壁，以防刮花墻壁面；

b)嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤； c)大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清潔；

4．1．3保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視墻面干凈無(wú)污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污染。

4．2乳膠漆墻面的清潔 4．2．1操作程序：

a)關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面上灑上一點(diǎn)水； b)用掃把輕輕拂去墻面及頂部的灰塵；

c)用干毛巾清擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)砂布輕輕擦掉； d)用鏟刀鏟除墻上粘附和泥沙、痰跡； e)掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面； f)上述工作每月重復(fù)做一次。4．2．2清潔時(shí)應(yīng)注意：

a)使用砂布和鏟刀作業(yè)時(shí)力度要輕，以免損壞墻壁；

b)作業(yè)時(shí)注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。4．2．3保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視墻面潔凈無(wú)污跡、無(wú)粘附物、無(wú)灰塵。4．3木質(zhì)墻面清潔 4．3．1操作程序

a)用撣子撣凈墻壁的灰塵； b)用微濕的布擦拭墻壁；

c)木板墻上蠟時(shí)將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，達(dá)到拋光效果。4．3．2木質(zhì)墻面保潔注意事項(xiàng)：

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

a)不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發(fā)黑；

b)木質(zhì)墻面上蠟前應(yīng)先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進(jìn)行清潔，清潔后再封蠟。4．4墻毯清潔

4．4．1清潔前，先用吸塵器對(duì)墻毯吸塵：-a)用地毯除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除漬；

b)擦地機(jī)的打泡箱內(nèi)加入清潔劑（競(jìng)水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》），連接喉管手刷接通電源；

c)啟動(dòng)打泡箱的電源開關(guān)，手拿毛刷待泡沫從喉管內(nèi)排出，然后對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗； d)吸水機(jī)的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源；

e)啟動(dòng)吸水機(jī)電源開關(guān)，吸頭緊貼墻毯，反復(fù)進(jìn)行把水分大部分吸干。4．4．2掛式墻毯清潔：

a)將墻毯取下放在干凈的地面上進(jìn)行吸塵； b)用地毯除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除跡；

c)地毯清潔劑稀釋后，裝入噴壺內(nèi)，將噴咀調(diào)至霧狀，將地毯清潔劑均勻地噴灑在墻毯上； d)擦地機(jī)裝上針盤和棉墊對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；

e)機(jī)器刷完后待30分鐘左右，用吸水機(jī)吸去泡沫，用上述方法清潔墻毯，不會(huì)使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯。

4．4．3清洗后的墻毯應(yīng)達(dá)到無(wú)污跡、斑點(diǎn)，毯毛松軟、色澤光鮮。5．0相關(guān)記錄 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》 5．2《機(jī)械清潔保養(yǎng)記錄表》 6．0 記錄

6．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》

5．10地毯清潔與保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范地毯清潔、保養(yǎng)工作，確保地毯清洗質(zhì)量，延長(zhǎng)使用壽命。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處所有室內(nèi)地毯的清潔與保養(yǎng)工作。3．0職責(zé)

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)地毯清潔、保養(yǎng)工作的組織安排與質(zhì)量監(jiān)控。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)檢查、實(shí)施地毯清潔保養(yǎng)工作。3．3清潔工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體進(jìn)行地毯清潔保養(yǎng)工作。4．0程序要點(diǎn) 4．1地毯的日常保養(yǎng)

4．1．1地毯日常保養(yǎng)吸塵頻度：

a）辦公室等人少出入的地方，每周用吸塵器吸塵兩次；

b）電梯、大堂等客流量大的地方，每天應(yīng)用吸塵器吸塵數(shù)次（視客流量而定）。4．1．2發(fā)現(xiàn)地毯上有下列污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)清除：

a）當(dāng)發(fā)現(xiàn)地毯上粘有香口膠時(shí)，用除香口膠劑噴在香口膠上，硬化后，用刀片刮除； c）地毯上有果汁、咖啡等到水溶性污漬時(shí)，應(yīng)當(dāng)用地毯除漬劑以1：5兌水稀釋后，噴在地毯的污斑上，用濕毛巾擦除，再用干毛巾將地毯擦干； d）對(duì)有油污的地毯，應(yīng)當(dāng)用除油劑噴在地毯上，然后用毛巾擦除。4．2地毯定期清洗的操作程序 4．2．1用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行吸塵。

4．2．2用地毯除漬劑清除地毯上的各類污跡及香口膠。

4．2．3按比例將地毯清潔劑加水后倒入擦地機(jī)的水箱內(nèi)（地毯水兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。

4．2．4套上地毯刷，接通電源。

4．2．5打開機(jī)器開關(guān)，將水均勻地灑在地毯上。

4．2．6控制擦地機(jī)方向，由左至右保持50厘米/分鐘的速度為宜。4．2．7上行與下行要互疊約10厘米。

4．2．8用毛刷刷洗地毯邊角，用吸水機(jī)吸干大部分水分。4．2．9用吹風(fēng)機(jī)吹干或晾干地毯。

4．2．10工作完畢后用清水沖洗擦地機(jī)、地毯刷和吸水機(jī)。

4．2．11對(duì)辦公室等地方每月定期清洗一次，電梯等客流量大的地方隨臟隨洗。4．3地毯清潔后標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：無(wú)污漬、無(wú)班點(diǎn)。

4．4本規(guī)程的執(zhí)行情況，作為保潔部相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5．0相關(guān)文件

5．1《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

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5．2《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》 6．0記錄

6．1《地毯清洗記錄表》

5．11玻璃、燈具、不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范玻璃、燈具、不銹鋼的清潔質(zhì)量。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處所有的玻璃、燈具、不銹鋼的清潔。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)玻璃、燈具、不銹鋼清潔工作的組織實(shí)施和質(zhì)量檢查。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)依照本規(guī)程協(xié)助部長(zhǎng)進(jìn)行檢查、實(shí)施清潔工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行玻璃、燈具、不銹鋼清潔、保養(yǎng)具體工作。4．0程序要點(diǎn) 4．1玻璃清潔

4．1．1準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）：

a）先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢； b）將毛頭浸入玻璃水中； c）把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；

d）用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定角度； e）當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動(dòng)； f）用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水； g）清潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上； h）操作時(shí)應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。4．1．2玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)： a）玻璃面上無(wú)污跡、水跡；

b）用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm，紙巾無(wú)明顯污染。4．2燈具清潔

4．2．1準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少量（約200lm）清潔劑：

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a）關(guān)閉電源；

b）架好梯子，人站在梯子上一手托燈罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩； c）將燈罩放在有清潔劑的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再用清水洗一遍然后用干布

抹干水分；

d）將干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；

e）清潔日光燈具時(shí)應(yīng)先將電源關(guān)閉，用手壓住蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。4．2．2清潔燈具注意事項(xiàng)：

a）在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意安全，防止摔傷； b）清潔前，首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電；

c）人在梯子作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷人；

d）用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。

4．2．3燈具清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視燈具、燈管無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。

4．3不銹鋼的清潔 4．3．1日常的清潔保養(yǎng)：

a）用已稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）擦拭不銹鋼表面； b）用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干； c）涂少許不銹鋼光亮劑于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行抹試；

d）不銹鋼表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍或噴壺（調(diào)至霧狀）將不銹鋼光亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。4．3．2特殊污漬、銹跡的清潔：

a）用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬； b）用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干； c）抹上不銹鋼光亮劑。4．3．3操作時(shí)應(yīng)注意：

a）清潔不銹鋼應(yīng)使用無(wú)絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度； b）上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止沾污他人衣物； c）使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。

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4．3．4不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)：

a）亞光面不銹鋼目視表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵、50cm內(nèi)映出人影； b）鏡面不銹鋼目視表面光亮、無(wú)污跡、手印、3m內(nèi)能清晰映出人影。4．4本規(guī)程的執(zhí)行情況，作為保潔部相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5．0相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》

5．2《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6.0 記錄

6．1《室內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》

5．12特殊環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范特殊環(huán)境清潔工作，確保環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處轄區(qū)內(nèi)特殊情況的清潔工作。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)特殊情況下清潔工作的組織、檢查和安全管理工作。3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)檢查、組織實(shí)施特殊情況的清潔工作。3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行特殊情況下的清潔工作。4．0程序要點(diǎn)

4．1污/雨水井、管道、化糞池堵塞、污水外溢的處理

4．1．1當(dāng)接到保潔領(lǐng)班的指令后，保潔員應(yīng)帶垃圾車、掃把等工具迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助維修工對(duì)堵塞處進(jìn)行疏通清理。

4．1．2將從污/雨水井、管道、水池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

b）各層保潔員應(yīng)檢查球體、天窗、天臺(tái)、平臺(tái)的明暗溝渠、地漏口等處排水情況，如有堵塞及時(shí)疏通；

c）檢查污/雨水井有無(wú)垃圾雜物，并及時(shí)疏通清理；

d）各崗位保潔員應(yīng)酬配合保安員關(guān)好各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)淋濕墻面、地面及打碎玻璃。4．2．2暴風(fēng)雨過(guò)后：

a）保潔員應(yīng)及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)地面所有垃圾袋、紙屑、樹葉、泥土，石子及其他雜物； b）發(fā)生塌陷或有大量泥土、泥沙沖至路面綠地時(shí)，保潔員應(yīng)協(xié)助綠化工及時(shí)清運(yùn)、打掃現(xiàn)場(chǎng)；

c）保潔員應(yīng)查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污/雨水井、管道排水是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢應(yīng)即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理。

4．3梅雨季節(jié)大理石瓷磚地面、墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應(yīng)開關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等到現(xiàn)象，發(fā)生上述現(xiàn)象時(shí)應(yīng)及時(shí)采取適當(dāng)方式加以清潔 4．3．1在大堂等人員出入頻繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心地滑”。

4．3．2保潔部領(lǐng)班應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，合理調(diào)配人員加快工作速度，及時(shí)清干地面、墻面水跡。4．3．3如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、地毯、門下的積水。

4．4樓層內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)的清潔步驟 4．4．1迅速關(guān)閉水管閥門，并迅速通知保安和機(jī)電維修人員前來(lái)救助。

4．4．2迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)應(yīng)將電梯開往上一層樓，通知機(jī)電維修人員關(guān)掉電梯。

4．4．3關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等。

4．4．4用撮子將水盛到桶內(nèi)倒掉，將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。4．4．5打開門窗或用風(fēng)扇吹干地面。4．5業(yè)戶施工影響環(huán)境衛(wèi)生的清潔

4．5．1大廈設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項(xiàng)目施工中，保潔員應(yīng)配合做好場(chǎng)地周圍的清潔工作。

4．5．2及時(shí)清理業(yè)戶搬家時(shí)遺棄的雜物，并清掃場(chǎng)地。

4．6新入住裝修期的清潔，各責(zé)任區(qū)保潔員應(yīng)加強(qiáng)保潔，對(duì)裝修垃圾清運(yùn)后的場(chǎng)地及時(shí)清掃，對(duì)裝修垃圾應(yīng)督促業(yè)戶及時(shí)清走。

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4．7突發(fā)火災(zāi)事故

4．7．1要掌握火情，有計(jì)劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉(cāng)庫(kù)物資，文件等的疏散轉(zhuǎn)移工作，并協(xié)助做好業(yè)主（住戶）的疏導(dǎo)工作。4．7．2加強(qiáng)易燃清潔用品的管理。

4．7．3保潔部倉(cāng)庫(kù)常備各種應(yīng)急工具如：手電、水桶、干毛巾、指示牌、滅火器材等。4．7．4及時(shí)清理干凈火災(zāi)遺留的雜物。4．8注意事項(xiàng)

4．8．1梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。4．8．2暴風(fēng)、暴雨天氣注意高空墜物。4．8．3處理水管爆裂事故注意防止觸電。

4．8．4清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)要等到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)束后，經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后才能進(jìn)行。4．9本規(guī)程的執(zhí)行情況，作為保潔部相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

5.13業(yè)戶有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范業(yè)戶有償保潔報(bào)務(wù)工作，確保有償服務(wù)工作質(zhì)量。2．0適用范圍

適用于五里河城物管處開展的業(yè)主有償保潔服務(wù)工作。3．0職責(zé)

3．1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償保潔服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3．2物管處主管負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)的項(xiàng)目定價(jià)、保潔主管負(fù)責(zé)有償保潔服務(wù)的組織實(shí)施服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控。

3．3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體業(yè)戶有償保潔服務(wù)的工作。4．0程序要點(diǎn)

4．1．1當(dāng)接到《有償服務(wù)清潔協(xié)議書》后，保潔部主管應(yīng)對(duì)派出人員做如下工作安排： a）詳細(xì)說(shuō)明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間； b）本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)。4．1．2保潔員接到外派任務(wù)時(shí)，應(yīng)注意： a）檢查自己的儀容、儀表； b）檢查清潔設(shè)備、工具、清潔劑等；

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c）牢記本次工作要求、注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； d）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。

4．1．3進(jìn)入業(yè)主屋前應(yīng)敲門并自報(bào)身份說(shuō)明來(lái)意，得到業(yè)主允許后方可進(jìn)入，如業(yè)主屋內(nèi)沒(méi)人，留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，進(jìn)門前必須先敲門，確認(rèn)無(wú)人后，方可用鑰匙將門鎖輕輕打開，并將“清潔進(jìn)行中”牌立在門口。

4．1．4按規(guī)定內(nèi)容和要求進(jìn)行工作，具體操作方法依照相關(guān)作業(yè)規(guī)程。4．1．5清潔完畢，收拾好設(shè)備、用具。

4．1．6每次工作完畢后保潔部領(lǐng)班應(yīng)親自檢查服務(wù)質(zhì)量請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收及咨詢業(yè)主對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)。

4．1．7如業(yè)主不在時(shí)，保潔部領(lǐng)班應(yīng)會(huì)同保潔員檢查現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)遺漏后，關(guān)上電源鎖好門。4．2有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)：

4．2．1到業(yè)主室內(nèi)清潔服務(wù)必須挑思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工，并經(jīng)嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。

4．2．2凡外派的員工必須精神飽滿、儀容儀表應(yīng)當(dāng)符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。5．0相關(guān)文件 5．1《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》 5．2《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 5．3《室內(nèi)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄

6．1《五里河城室內(nèi)衛(wèi)生清潔協(xié)議書》 6．2《入室服務(wù)清潔報(bào)價(jià)單》

5．14保潔部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化，確保員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。2．0范圍

適用于五里河城物管處所屬保潔部全體員工的培訓(xùn)工作。3．0職責(zé)

3．1保潔部主管負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施和培訓(xùn)質(zhì)量檢查。

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3．2保潔部領(lǐng)班負(fù)責(zé)實(shí)際操作的培訓(xùn)。4．0程序要點(diǎn)

4．1培訓(xùn)計(jì)劃的制定

4．1．1保潔部主管于每年的12月15日前做出下的員工培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)公司審批。4．1．2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求： a）符合國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)及公司的規(guī)章制度； b）有具體的實(shí)施時(shí)間； c）有明確的培訓(xùn)范圍； d）有考核的標(biāo)準(zhǔn)； e）有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算； 4．2新入職員工的培訓(xùn)

4．2．1新員工入職前需進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能正式上崗：

a）入職

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4．3．3清潔劑分辯、使用的培訓(xùn)： a）清潔劑的顏色、氣味； b）清潔劑的性能； c）清潔劑的使用方法； d）清潔劑的注意事項(xiàng)； 4．3．4地毯清洗方法培訓(xùn)： a）干洗操作； b）干泡清潔操； c）抽洗操作。

4．3．5常用清潔設(shè)備的使用和日常保養(yǎng)培訓(xùn)： a）吸塵器的使用與日常保養(yǎng)； b）擦地機(jī)的使用與日常保養(yǎng)； c）吸水機(jī)的使用與日常保養(yǎng)； d）拋光機(jī)的使用與日常保養(yǎng)；

e）現(xiàn)場(chǎng)操作示范及相關(guān)配件的使用知識(shí)。4．3．6地面清潔保養(yǎng)培訓(xùn)： a）地面日常保養(yǎng)的注意事項(xiàng)； b）地面清潔的頻率。4．3．7消殺服務(wù)培訓(xùn)： a）滅蟲的頻率； b）消殺區(qū)域； c）消殺滅蟲頻率； d）藥物的使用與保管。4．3．8其他保潔知識(shí)的培訓(xùn)： a）保潔工作順序；

b）保潔工作技巧；保潔應(yīng)注意事項(xiàng)。

4．3．9清潔知識(shí)的培訓(xùn)由保潔部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)，每周進(jìn)行一次每次1小時(shí)。4．4安全培訓(xùn)

4．4．1安全培訓(xùn)內(nèi)容：

a）清潔機(jī)械安全操作方法與注意事項(xiàng)、相關(guān)安全方面標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)；

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b）安全方面的相關(guān)清潔作業(yè)規(guī)程。

4．4．2安全培訓(xùn)由保潔主管負(fù)責(zé)，必要時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。4．4．3安全培訓(xùn)應(yīng)每季進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于1小時(shí)。4．5物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)

4．5．1參加物管處統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。

4．5．2物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)每半年至少安排一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。4．5．3培訓(xùn)后參加公司組織的統(tǒng)一考核。4．6其它方面的培訓(xùn)

4．6．1凡公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)按照公司安排參加培訓(xùn)。4．6．2外出參觀學(xué)習(xí)。4．6．3計(jì)劃外培訓(xùn)。4．7培訓(xùn)考核方式

4．7．1筆試?yán)碚摽己朔绞剑褐饕糜诶碚撔暂^強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，如物業(yè)管理知識(shí)，崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程等方面的知識(shí)考核，培訓(xùn)主講人應(yīng)在培訓(xùn)后一周內(nèi)進(jìn)行閉卷考試，其考試成績(jī)占培訓(xùn)成績(jī)的30%。

4．7．2實(shí)際操作考試考核方式：用于操作性較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)如機(jī)器操作和物品清潔的考核，由培訓(xùn)主講人在培訓(xùn)結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行實(shí)際操作考核、評(píng)分，其考試成績(jī)占培訓(xùn)成績(jī)的70%。

4．7．3實(shí)際考試不合格者不允許上崗，并在一周內(nèi)由保潔部主管組織安排進(jìn)行補(bǔ)考，若

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5．6《保潔部員工守則》 5．7《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 8． 0記錄

6．1《培訓(xùn)記錄表》

5．15員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1．0目的

規(guī)范員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2．0范圍

適用于五里河城物管處全體員工的服務(wù)工作。3．0職責(zé)

保潔部主管負(fù)責(zé)本部門員工技能培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。4．0程序要點(diǎn) 4．1總則

保潔部主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果做為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。4．2儀容儀表 4．2．1著裝

a）上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔、領(lǐng)帶、領(lǐng)花端正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；

b）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正佩戴在左胸襟處；

c）鞋襪須穿、戴整齊。統(tǒng)一穿黑色軟底鞋，鞋襪干凈，無(wú)明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。女員工須穿無(wú)花紋絲襪，襪口不外露； d）在任何場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋； e）男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。4．2．2頭發(fā)

a）女士前發(fā)不遮眼，不得染淺色發(fā)，不梳奇異發(fā)型；

b）男士不留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持光亮，不遮眼。4．2．3個(gè)人衛(wèi)生

a）保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲不得殘留污物。不涂有色指甲油；

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

b）上班前不得吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； c）保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。

4．2．4女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。

4．2．5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。必要時(shí)到衛(wèi)生間或工作間整理。4．3舉止要求

4．3．1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“服務(wù)從微笑開始，工作從您好開始”； a）面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人并熱情為客戶服務(wù)； b）耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作；

c）謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)。客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

4．3．2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)： a）坐在椅子上前俯后仰搖腿蹺腳； b）雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c）趴在工作臺(tái)上； d）晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲響。4．3．4行走

a）行走時(shí)走姿端正，身體稍向前傾，挺胸收腹，兩臂放松，上體正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重；

b）行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；

c）在工作場(chǎng)所與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行嬉戲打鬧；

d）行走時(shí)，遇有領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)戶要禮讓其先行，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行； 4．3．5舉止行為

a）不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b）上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品；

c）在業(yè)戶面前不吸煙、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋，卷褲衣袖，不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

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d）在走廊、過(guò)道，電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓客人先行； e）在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否看清目標(biāo)；

f）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。4．4語(yǔ)言

4．4．1稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。

4．4．2問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。

4．4．3歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們大廈、歡迎您入住本大廈、歡迎光臨。

4．4．4祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭禧發(fā)財(cái)。

4．4．5告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎下次再來(lái)。4．4．6道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。4．4．7道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

4．4．8應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的。

4．4．9征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做點(diǎn)什么？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？請(qǐng)-------好嗎？

4．4．10基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。4．5服務(wù)要求

4．5．1與業(yè)戶交談時(shí)，就注意：

a）對(duì)熟悉的業(yè)戶應(yīng)稱呼其姓氏，如：×先生、×小姐；在首次與業(yè)戶見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方的姓名；

b）與業(yè)戶或領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)，應(yīng)停下手中的工作，專心傾聽(tīng)業(yè)戶或領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途打斷對(duì)方的講話；

c）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)戶，不可不懂裝懂；

d）在與業(yè)戶談話時(shí)，如遇另一業(yè)戶插話問(wèn)詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；

保潔部操作手冊(cè)物管處——保潔部操作手冊(cè)

e）當(dāng)業(yè)戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； f）在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。4．5．2客人乘電梯時(shí)應(yīng)注意： a）主動(dòng)按“開門鈕”；

b）電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)：“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”；

c）客人進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾上衣物，物品；

d）等電梯門關(guān)上呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身站在與梯門呈45°面向客人；

e）電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。4．5．3在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意：

a）三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言； b）不得模仿他人的語(yǔ)言聲調(diào)和談話； c）不得聚堆閑聊，高聲喧嘩；

d）不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞，諷刺客人； e）不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性語(yǔ)言； f）不開過(guò)分的玩笑； g）不講有損公司形象的語(yǔ)言。

保潔部操作手冊(cè)

第五篇：物業(yè)管理財(cái)務(wù)部工作手冊(cè)

物業(yè)管理財(cái)務(wù)部工作手冊(cè)

物業(yè)管理財(cái)務(wù)部工作手冊(cè)

財(cái)務(wù)部經(jīng)理 會(huì)計(jì) 出納

第二章 財(cái)務(wù)部職責(zé)范圍

1． 根據(jù)國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)制度，結(jié)合公司的具體情況，制訂適合物業(yè)管理需要的會(huì)計(jì)核算制度和財(cái)務(wù)管理制度。

2． 根據(jù)物業(yè)管理合同、物業(yè)的功能，編制財(cái)務(wù)預(yù)算，確定合理可行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)偙壤?． 組織日常的會(huì)計(jì)核算，遵守各項(xiàng)收入制度、費(fèi)用開支范圍和開支標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不合法、不真實(shí)、不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證及違反財(cái)務(wù)制度的收支予以抵制，認(rèn)真做帳、記帳算帳、查帳、報(bào)帳。日清日結(jié)，做到帳實(shí)相符、帳帳相符，帳表相符。

4． 準(zhǔn)確計(jì)算并及時(shí)催收各住戶應(yīng)交的管理費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用，按期上繳各種稅收。5． 定期檢查財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整，確保管理費(fèi)收支基本平衡。

6． 妥善保管會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表其他檔案資料。

7． 參與重大經(jīng)濟(jì)合同業(yè)務(wù)以及合同簽約和管理業(yè)務(wù)開拓的可行性研究，為總經(jīng)理決策提供參考意見(jiàn)。第三章 崗位職責(zé)

一、財(cái)務(wù)部經(jīng)理

1． 全面負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2． 組織公司的財(cái)務(wù)管理工作，制定和完善財(cái)務(wù)管理制度和操作流程，協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。

3． 審核會(huì)計(jì)憑證和各類會(huì)計(jì)報(bào)表，編寫財(cái)務(wù)分析，送總經(jīng)理審閱。4． 加強(qiáng)部門建設(shè)，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高并保持部門員工的總體業(yè)務(wù)水平。5． 編制財(cái)務(wù)預(yù)算，審核控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，合理安排各項(xiàng)費(fèi)用。6． 檢查、監(jiān)督各項(xiàng)收入的及時(shí)收繳，保證公司資金的正常周轉(zhuǎn)。

二、會(huì)計(jì)

1． 進(jìn)行本部門的日常管理，協(xié)助經(jīng)理做好會(huì)計(jì)核算工作。2． 負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)制證和帳務(wù)處理，編制會(huì)計(jì)報(bào)表。

3． 審核收費(fèi)通知單，保證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)誤，并做好催繳工作。4． 審核各項(xiàng)費(fèi)用支出，執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算。

5． 檢查銀行、庫(kù)存現(xiàn)金、資金帳目，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題監(jiān)督改正調(diào)帳，并負(fù)責(zé)來(lái)往帳的清理。6． 登記帳本，妥善保管會(huì)計(jì)憑證、帳本、會(huì)計(jì)報(bào)表和其他檔案資料。7． 完成經(jīng)理交辦的其他工作。

三、出納員

1． 現(xiàn)金收付，登記現(xiàn)金手冊(cè)，并編制現(xiàn)金收支日?qǐng)?bào)單。

2． 現(xiàn)金及時(shí)存行，支票及時(shí)進(jìn)帳，同時(shí)保證日常報(bào)銷所需要的備用金的支取和款項(xiàng)的收取和支付。

3． 負(fù)責(zé)收據(jù)和發(fā)票等票據(jù)的管理。

4． 負(fù)責(zé)代收代付款項(xiàng)的收取和劃付。

5． 登記現(xiàn)金帳、銀行存款帳、管理費(fèi)用明細(xì)帳。6． 計(jì)算和發(fā)放員工工資。

7． 收入類單據(jù)的清理并制證或清理后轉(zhuǎn)入會(huì)計(jì)制證。8． 完成上級(jí)交辦的其他工作。第四章 工作標(biāo)準(zhǔn)

1． 會(huì)計(jì)核算工作能有條不紊地進(jìn)行。（即從收支兩條線分別來(lái)看，收入方面從款項(xiàng)取得直到交納稅款、報(bào)表反映；支出方面從款項(xiàng)提取至報(bào)表反映，中間各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，每個(gè)環(huán)節(jié)操作正常以保證整個(gè)過(guò)程按會(huì)計(jì)核算的要求進(jìn)行。）

2． 及時(shí)準(zhǔn)確地提供各項(xiàng)財(cái)務(wù)信息，包括收入情況、支出情況及銀行存款余額情況或某項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的效益情況。

3． 及時(shí)準(zhǔn)確地編制會(huì)計(jì)報(bào)表及報(bào)表說(shuō)明、財(cái)務(wù)分析報(bào)告。4． 加強(qiáng)收入的管理，保證公司收入不流失。

5． 加強(qiáng)支出管理，保證一切支出都在受控制狀態(tài)，包括工資性支出以及水、電、維修材料、辦公用品等費(fèi)用的支出。

6． 加強(qiáng)預(yù)算管理，保證日常的收支狀況與財(cái)務(wù)預(yù)算基本一致。

7． 制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)管理制度和操作流程，并對(duì)部門內(nèi)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)與指導(dǎo)，保證部門員工基本上能履行各崗位的職責(zé)。

8． 與稅務(wù)、金融等部門溝通良好，不因?yàn)楣P(guān)工作不到位導(dǎo)致公司利益受損失。第五章財(cái)務(wù)管理規(guī)定

一、目的。本規(guī)定規(guī)定了公司資金、現(xiàn)金、票據(jù)、費(fèi)用開支、會(huì)計(jì)檔案的管理辦法，旨在加強(qiáng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作，正確執(zhí)行國(guó)家財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，更好地為物業(yè)管理工作服務(wù)。

二、適用范圍

本規(guī)定適用于公司財(cái)務(wù)部對(duì)資金、現(xiàn)金、票據(jù)、費(fèi)用開支、會(huì)計(jì)檔案的管理。

三、職責(zé)

財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定，并監(jiān)督公司全體員工執(zhí)行本規(guī)定。

四、工作內(nèi)容和要求

1．本規(guī)定的基本原則是：執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和財(cái)務(wù)制度，對(duì)公司的財(cái)務(wù)活動(dòng)實(shí)施有效控制，并接受上級(jí)有關(guān)部門的監(jiān)督。

2．財(cái)務(wù)部是公司財(cái)務(wù)管理部門，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)公司財(cái)務(wù)活動(dòng)實(shí)行統(tǒng)一管理。3．財(cái)務(wù)人員管理

（1）會(huì)計(jì)人員的聘用，由行政人事部初試后，由總經(jīng)理直接面試后決定。

（2）公司重大項(xiàng)目的決策須有財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人參加。（3）財(cái)務(wù)人員必須具備專業(yè)技術(shù)資格，持證上崗。4.資金管理

（1）原則上應(yīng)在國(guó)有商業(yè)銀行開設(shè)銀行帳戶，開設(shè)或撤銷銀行帳戶時(shí)，必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。確需在非國(guó)有商業(yè)銀行開戶的，在申請(qǐng)開設(shè)帳戶的同時(shí)，須報(bào)審帳戶資金最高限額。財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督帳戶資金限額的執(zhí)行情況，并對(duì)執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。（2）必須按銀行及公司規(guī)定使用現(xiàn)金。

（3）庫(kù)存現(xiàn)金限額，按開戶銀行的規(guī)定執(zhí)行。開戶銀行沒(méi)有核定限額的，最高不得超過(guò)5000元。5．實(shí)物管理

（1）關(guān)于材料物資管理的規(guī)定：

a）購(gòu)進(jìn)的材料物資，原則上應(yīng)先進(jìn)倉(cāng)，后領(lǐng)用。b）對(duì)生產(chǎn)中急需的或零星的輔助材料，確需直撥使用的除按規(guī)定審批外，必須經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人驗(yàn)收并簽名，方可報(bào)銷。

c）工程完工后，剩余的材料必須辦理退倉(cāng)手續(xù)。

d）材料、物資必須至少在每年三月和九月盤點(diǎn)二次。會(huì)計(jì)人員必須實(shí)地監(jiān)督盤點(diǎn)，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人必須對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

e）對(duì)材料物資出現(xiàn)盤盈、盤虧的，必須查明盈、虧的原因，提出改進(jìn)措施。必要時(shí)，對(duì)庫(kù)存材料進(jìn)行復(fù)點(diǎn)。6．固定資產(chǎn)管理

（1）各管理處、部門必須指定一名固定資產(chǎn)實(shí)物保管責(zé)任人，對(duì)固定資產(chǎn)的實(shí)物管理負(fù)責(zé)。（2）固定資產(chǎn)必須設(shè)置卡片帳進(jìn)行管理，卡片帳必須由固定資產(chǎn)保管責(zé)任人簽名，保管責(zé)任人變更的，必須及時(shí)變更卡片帳。

（3）在每年的六月，財(cái)務(wù)人員必須會(huì)同固定資產(chǎn)專責(zé)及實(shí)物保管責(zé)任人全面盤點(diǎn)固定資產(chǎn)。會(huì)計(jì)人員必須實(shí)地監(jiān)督盤點(diǎn)，對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果的真實(shí)性負(fù)責(zé)。（4）盤點(diǎn)中出現(xiàn)的損溢，必須按規(guī)定的程序報(bào)批。7．會(huì)計(jì)檔案管理

會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表及儲(chǔ)存會(huì)計(jì)資料的磁盤是企業(yè)的重要經(jīng)濟(jì)資料，要定期裝訂、整理立卷、妥善保管。

（1）會(huì)計(jì)檔案管理實(shí)行分階段負(fù)責(zé)制。按會(huì)計(jì)憑證的傳遞流程分出納責(zé)任期、主管會(huì)計(jì)責(zé)任期。其中出納責(zé)任期從出納審核并接收業(yè)務(wù)部門的原始憑證起，到出納將憑證傳遞給主辦會(huì)計(jì)為止；主管會(huì)計(jì)責(zé)任期是從主辦會(huì)計(jì)審核并接收出納傳遞過(guò)來(lái)的憑證起，到將會(huì)計(jì)檔案移交給檔案室保管為止。

（2）在出納責(zé)任期，出納對(duì)交存的原始憑證及自己填寫的記帳憑證負(fù)保管責(zé)任，按規(guī)定于每月28日前傳遞給主管會(huì)計(jì)。

（3）在主管會(huì)計(jì)責(zé)任期，主管會(huì)計(jì)對(duì)出納交存的會(huì)計(jì)憑證、電算產(chǎn)生的記帳憑證、所有科目匯總表、裝訂成冊(cè)的憑證本、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表、已登錄的檔案袋、儲(chǔ)存會(huì)計(jì)資料的磁盤等負(fù)責(zé)保管，同時(shí)應(yīng)按歸檔要求對(duì)各類檔案負(fù)責(zé)立卷、裝訂成冊(cè)、分類分柜保管。存放場(chǎng)所應(yīng)加鎖，鑰匙由主管會(huì)計(jì)掌握。檔案原則上不得借出，如有特殊需要經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，征得主管會(huì)計(jì)的同意并約定歸還期，辦理登記手續(xù)。借用期內(nèi)借出資料的借用人負(fù)責(zé)保管。超過(guò)借用期限，主管會(huì)計(jì)未催討追索，造成會(huì)計(jì)資料丟失的主管會(huì)計(jì)負(fù)連帶責(zé)任。

（4）會(huì)計(jì)終了后，當(dāng)年的會(huì)計(jì)檔案半年內(nèi)仍保存在主管會(huì)計(jì)處，期滿后編造清冊(cè)移交公司的檔案室。

（5）會(huì)計(jì)檔案必須妥善保管，存放有序，查找方便，并嚴(yán)格執(zhí)行安全和保密制度。8．定期公布管理規(guī)定

（1）按業(yè)主管理委員會(huì)的要求，采用不同形式，定期公布管理費(fèi)用收支情況、維修基金使用情況。

（2）對(duì)較大費(fèi)用的支出要分析情況、加以說(shuō)明。9．財(cái)務(wù)管理安全管理規(guī)定

（1）注意防盜，財(cái)務(wù)管理部門嚴(yán)禁閑雜人員逗留，下班關(guān)好門窗，鎖好保險(xiǎn)箱，密碼加鎖，密碼注意保密。

（2）保險(xiǎn)箱鑰匙不得在辦公室過(guò)夜。

（3）注意防火，室內(nèi)嚴(yán)禁抽煙，下班切斷電源。10．財(cái)務(wù)人員工作要求：（1）財(cái)務(wù)部經(jīng)理

a）貫徹執(zhí)行國(guó)家和上級(jí)有關(guān)財(cái)務(wù)管理方針、政策和法規(guī)，遵守國(guó)家法律、法令。b）嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，建立和健全財(cái)務(wù)管理制度及核算制度，并負(fù)責(zé)督促檢查執(zhí)行情況。c）負(fù)責(zé)公司資金的平衡、掌握和監(jiān)督資金的合理使用，監(jiān)督資金回籠，考核資金使用和投資效果。

d）參與策劃重要的經(jīng)營(yíng)策略，并對(duì)重要經(jīng)濟(jì)合同及投資項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)議。e）向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供季度分析報(bào)告，并提出可行性建議。f）負(fù)責(zé)收付憑證的審核、工程結(jié)算工作。

g）負(fù)責(zé)編制公司預(yù)算，制定各部門考核指標(biāo)并監(jiān)督執(zhí)行。h）對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（2）主管會(huì)計(jì)

a）按國(guó)家會(huì)計(jì)制度規(guī)定，進(jìn)行認(rèn)真審核、分錄、算帳，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確、帳目清楚，做到帳物相符、帳帳相符、帳表相符。

b）根據(jù)公司的特殊性，分門別類進(jìn)行分部門分小區(qū)建帳核算，使公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門各小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)掌握盈虧情況，c）編制各種記帳憑證，及時(shí)編制會(huì)計(jì)報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理工作提供有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。d）負(fù)責(zé)妥善歸檔保管好會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表等一切檔案資料。

e）編制資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、收入明細(xì)表、成本明細(xì)表，并與其他報(bào)表相互核對(duì)，有對(duì)應(yīng)關(guān)系的數(shù)字必須保持一致，年終編報(bào)財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表及財(cái)務(wù)分析。

f）依據(jù)國(guó)家稅法規(guī)定，按時(shí)按規(guī)定繳納各項(xiàng)稅金，做好有關(guān)資料的報(bào)送工作，按發(fā)票管理的有關(guān)規(guī)定，做好發(fā)票的保管及發(fā)出工作。

g）嚴(yán)守機(jī)密，妥善保管會(huì)計(jì)檔案資料，及時(shí)裝訂會(huì)計(jì)憑證，年底結(jié)算完畢，將全年會(huì)計(jì)憑證、帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表等資料收集齊全，整理立卷，妥善保管。h）指導(dǎo)出納，定期檢查或抽查出納的現(xiàn)金庫(kù)存情況。i）編制每月經(jīng)營(yíng)情況分析并提供分析報(bào)告。（3）出納員

a）遵守國(guó)家有關(guān)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理規(guī)定和銀行結(jié)算制度。

b）負(fù)責(zé)辦理現(xiàn)金收付各銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)登記現(xiàn)金的銀行存款日記帳，每月終及時(shí)做出銀行存款調(diào)節(jié)表。

c）負(fù)責(zé)保管庫(kù)存現(xiàn)金和各種有價(jià)證券、結(jié)算憑證、空白支票、收據(jù)和有關(guān)印章。

d）認(rèn)真審查每一筆款項(xiàng)的支付和費(fèi)用報(bào)銷，對(duì)違反規(guī)定的一律拒付，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。嚴(yán)禁白條取款入帳。

e）負(fù)責(zé)工資表的編制及發(fā)放。

f）出納人員不得兼管收入、費(fèi)用、債權(quán)、債務(wù)帳簿的登記工作和檔案的保管工作。第六章費(fèi)用報(bào)銷管理規(guī)程

一、目的

本規(guī)程規(guī)范費(fèi)用報(bào)銷程序，確保各項(xiàng)費(fèi)用支出得到合理控制。

二、適用范圍

本規(guī)程適用于公司各項(xiàng)報(bào)銷費(fèi)用的控制。

三、職責(zé)

1． 財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)報(bào)銷單據(jù)的及時(shí)審核。2． 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)報(bào)銷費(fèi)用的審批。

四、報(bào)銷程序

1．報(bào)銷費(fèi)用的填制要求

a）費(fèi)用經(jīng)辦人原則上應(yīng)在費(fèi)用發(fā)生后的5個(gè)工作日內(nèi)到財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷手續(xù)，特殊情況可另行處理。b）將原始單據(jù)剪齊邊角，正面朝上（與報(bào)銷單據(jù)同向）粘貼在報(bào)銷單的反面左邊。c）用藍(lán)色或黑色鋼筆、簽字筆如實(shí)填寫報(bào)銷單的各項(xiàng)內(nèi)容，如：報(bào)銷時(shí)間、報(bào)銷人、費(fèi)用摘要、單據(jù)張數(shù)等。

d）采購(gòu)類經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，須憑有效的《請(qǐng)購(gòu)單》（或采購(gòu)計(jì)劃表）和發(fā)票到倉(cāng)庫(kù)辦理物品驗(yàn)收入庫(kù)手續(xù)，并將進(jìn)倉(cāng)單、直拔單附在報(bào)銷單據(jù)的后面。

e）非采購(gòu)類的行政、辦公或其他費(fèi)用，直接填制報(bào)銷單據(jù)。f）外出培訓(xùn)費(fèi)憑《培訓(xùn)協(xié)議》辦理報(bào)銷手續(xù)。2．報(bào)銷單據(jù)的審核

a）費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)經(jīng)手人簽名后，由各部門主管簽字確認(rèn)。

b）財(cái)務(wù)部經(jīng)理應(yīng)在收到報(bào)銷單據(jù)的一個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)各項(xiàng)報(bào)銷費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的審核，凡符合報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)的，審核人在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名、審核日期后，由報(bào)銷人交總經(jīng)理審批。c）經(jīng)審核報(bào)銷單據(jù)不符合費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)或在有其他疑問(wèn)，而報(bào)銷人又無(wú)法提供總經(jīng)理批準(zhǔn)的報(bào)告時(shí)，審核人應(yīng)退回報(bào)銷單據(jù)。

3． 費(fèi)用的給付

a）報(bào)銷人依據(jù)審批手續(xù)完整的報(bào)銷單到財(cái)務(wù)部出納處簽名領(lǐng)取費(fèi)用。b）單位價(jià)格在2000元以下的報(bào)銷費(fèi)用，由出納員用現(xiàn)金支付。

c）單位價(jià)格在2000元以上的報(bào)銷費(fèi)用，原則上由出納員用支票支付，特殊情況的可報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，以現(xiàn)金支付。

d）各費(fèi)用發(fā)生前借支備用金的，由出納員作沖減備用金處理。4.費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)的保管

a）費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)由出納按順序編制付款憑證，送財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)匯總、記賬。b）所有報(bào)銷的費(fèi)用單據(jù)，由財(cái)務(wù)部加密長(zhǎng)期保存。

5． 本規(guī)程執(zhí)行情況作為財(cái)務(wù)部相關(guān)人員的考評(píng)情況之一。第七章工資發(fā)放規(guī)程

一、目的

本規(guī)程規(guī)范工資發(fā)放程序，確保員工能及時(shí)、如數(shù)、安全地領(lǐng)取工資。

二、適用范圍

適用于物業(yè)公司員工的工資發(fā)放工作

三、職責(zé)

1． 行政人事部負(fù)責(zé)每月員工考評(píng)及員工動(dòng)態(tài)資料的編制。2． 財(cái)務(wù)部出納員負(fù)責(zé)員工工資計(jì)算和《工資發(fā)放表》的編制。3． 財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)《工資發(fā)放表》的審核。4． 總經(jīng)理負(fù)責(zé)《工資發(fā)放表》的審批。

四、工作程序要點(diǎn) 1．員工每月工資的計(jì)算

a）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)每月15日發(fā)放上月1-30日的工資，遇節(jié)假日順延（春節(jié)除外）b）公司人事部、管理處在每月2日前將員工考勤表送出納。

c）出納員每月6日前根據(jù)考勤表、員工工資的計(jì)算系數(shù)計(jì)算員工上月工資，并編制《員工工資發(fā)放表》。

d）員工工資的計(jì)算工式：

員工月工資＝（基本工資＋崗位工資＋業(yè)績(jī)工資）*當(dāng)月出勤天數(shù)/當(dāng)月全勤天數(shù)。

e）出納員必須在編制完畢的《員工工資發(fā)放表》的制表人欄簽署姓名及日期并于每月8日前報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核。f）財(cái)務(wù)部經(jīng)理應(yīng)在每月10日前審核《員工工資發(fā)放表》。如有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)查清并予以更正；如無(wú)疑問(wèn)，應(yīng)在財(cái)務(wù)部審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后于11日前報(bào)總經(jīng)理審批。

g）總經(jīng)理原則在15日前將審批完畢的《員工工資發(fā)放表》交回財(cái)務(wù)部，特殊情況另行處理。2．年終獎(jiǎng)金的計(jì)算

a）公司行政人事部在規(guī)定日期（具體日期由總經(jīng)理決定）將總經(jīng)理審批完畢的上《員工考評(píng)表》交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)。

b）財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)根據(jù)當(dāng)年可分配獎(jiǎng)金總額并根據(jù)獎(jiǎng)金分配方案（由總經(jīng)理根據(jù)當(dāng)年經(jīng)營(yíng)狀況決定）及《員工考評(píng)表》計(jì)算出每個(gè)員工的年終獎(jiǎng)金，并據(jù)此編制《員工年終獎(jiǎng)金發(fā)放表》。財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在編制完的《員工年終獎(jiǎng)金發(fā)放表》的制表人欄內(nèi)簽署姓名及日期。

c）財(cái)務(wù)部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格審核《員工年終獎(jiǎng)金發(fā)放表》。如有疑問(wèn)應(yīng)立即查清，予以更正；如無(wú)疑問(wèn)，應(yīng)在審核欄內(nèi)簽署姓名及日期。

d）財(cái)務(wù)部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將《員工年終獎(jiǎng)金發(fā)放表》報(bào)送總經(jīng)理審批。e）總經(jīng)理在審批的同時(shí)應(yīng)注明具體發(fā)放日期。f）試用期員工不享有年終獎(jiǎng)金。

g）獎(jiǎng)金發(fā)放日離職的員工不享受年終獎(jiǎng)金。3．工資、獎(jiǎng)金的發(fā)放（1）銀行代發(fā)的工資及獎(jiǎng)金：

a）出納員根據(jù)審批手續(xù)完整的《員工工資發(fā)放表》在每月15日前將員工工資表交公司開戶銀行發(fā)放；

b）新人職的員工由出納員根據(jù)人事部提供的員工個(gè)人資料及身份證復(fù)印件向開戶銀行申請(qǐng)辦理工資代發(fā)存折；

c）新辦的工資發(fā)放存折原則上在18日前由員工本人到出納處簽名領(lǐng)取；

d）存折原則上禁止他人代領(lǐng)。如有特殊原因確需他人代領(lǐng)的，代領(lǐng)人必須在領(lǐng)取時(shí)出具被代領(lǐng)人的書面委托書、代領(lǐng)人及被代領(lǐng)人的有效身份證原件，由納員將雙方身份證復(fù)印后留存；

e）員工可在每月16—18日到出納處領(lǐng)取工資清單；

f）員工的年終獎(jiǎng)金由出納在總經(jīng)理批準(zhǔn)的日期內(nèi)送交公司開戶銀行代發(fā)。（2）現(xiàn)金發(fā)放的員工工資及獎(jiǎng)金：

a）工資年終獎(jiǎng)金原則上應(yīng)由銀行統(tǒng)一代發(fā)，因特殊情況無(wú)法辦理銀行代發(fā)手續(xù)的員工工資由出納員按照（員工工資發(fā)放表）用現(xiàn)金發(fā)放；

b）員工應(yīng)在每月規(guī)定的工資發(fā)放日（或年終獎(jiǎng)金發(fā)放日）到財(cái)務(wù)部出納員處簽名領(lǐng)取自己的工資（或年終獎(jiǎng)金）；

c）員上在領(lǐng)取現(xiàn)金發(fā)放工資的同時(shí)可以領(lǐng)取工資單。4.離職員工工資的計(jì)算與發(fā)放

a）離職員工憑審批手續(xù)完整的（員工離職表）到財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。

b）出納員根據(jù)《員工離職表》、依照員工工資計(jì)算公式在一個(gè)工作日內(nèi)計(jì)算該員工離職工資。c）員工離職工資經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后生效。d）未辦理離職手續(xù)，擅自離職的員工將扣發(fā)其未領(lǐng)工資。5．工資資料的查閱及保管

a）如員工對(duì)自己的工資存有疑問(wèn)，原則上應(yīng)在工資發(fā)放后的五日內(nèi)持工資存折或工資單到出納員處查詢。特殊原因不能及時(shí)查閱的，可在一個(gè)月內(nèi)到財(cái)務(wù)部申請(qǐng)查閱。b）員工只可以查閱自己的工資，不可以任何理由代他人查閱。

c）每月的工資發(fā)放資料由財(cái)務(wù)部主管會(huì)計(jì)編制憑證進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。d）財(cái)務(wù)部經(jīng)理月末進(jìn)行系統(tǒng)的審核后，將工資發(fā)放資料加密在財(cái)務(wù)部長(zhǎng)期保存。

第八章管理費(fèi)收取管理規(guī)程

一、目的

本管理規(guī)程規(guī)范服務(wù)收費(fèi)管理，確保業(yè)主（住戶）滿意。

二、適用范圍

本規(guī)程適用于對(duì)興業(yè)新邨管理服務(wù)費(fèi)、水費(fèi)、公共分?jǐn)偹娰M(fèi)。

三、職責(zé)

1．財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理現(xiàn)金或委托銀行收費(fèi)的有關(guān)手續(xù)。

2．保安員協(xié)助財(cái)務(wù)人員向業(yè)主（住戶）派發(fā)收費(fèi)憑據(jù)或催款通知單。

四、工作要求和內(nèi)容 1．收費(fèi)方法，可分為兩種：

a）現(xiàn)金收費(fèi)：車位使用費(fèi)（臨時(shí)停車）、裝修管理有關(guān)費(fèi)用、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水費(fèi)及公共分?jǐn)偹娰M(fèi)、維修服務(wù)費(fèi)、家政服務(wù)費(fèi)；

b）委托銀行收費(fèi)：住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、住宅水費(fèi)、住宅公共分?jǐn)偹娰M(fèi)；

2．委托銀行收費(fèi)的開戶手續(xù)：在業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，憑物業(yè)公司開的帳戶，到指定銀行存入一定金額，以便每月結(jié)算劃帳。3．對(duì)小區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）的收費(fèi)（1）住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收取

a）興業(yè)新邨兩個(gè)月收一次管理服務(wù)費(fèi)，逢單月收費(fèi)。逢雙月30日前，財(cái)務(wù)人員通知指定銀行在業(yè)主（住戶）帳號(hào)上扣除住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及其它應(yīng)收費(fèi)用。財(cái)務(wù)人員在收到銀行扣費(fèi)成功通知后，應(yīng)在5天內(nèi)把收費(fèi)憑據(jù)交管理處服務(wù)中心，由服務(wù)中心組織分發(fā)給業(yè)主（住戶）。b）若業(yè)主（住戶）帳戶中金額不足以支付當(dāng)期費(fèi)用時(shí)，由財(cái)務(wù)人員用電話通知或發(fā)出催款通知單向業(yè)主（住戶）催繳。

c）若連續(xù)三個(gè)月欠繳，由財(cái)務(wù)人員發(fā)出限期繳款通知單，限其3天內(nèi)繳清欠款及滯納金，否則按有關(guān)規(guī)定處理。

d）住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)計(jì)算公式：

 服務(wù)管理費(fèi)=住宅的銷售面積×住宅管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)+購(gòu)買的機(jī)動(dòng)車車位面積×住宅管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)×50%（2）住宅水費(fèi)的收取

a）每雙月25日前，由管理處工程組人員讀取水表值，并計(jì)算每戶應(yīng)交水費(fèi)（包括公共分?jǐn)偅Ｗ≌M(fèi)同住宅管理費(fèi)一起收取，收取程序跟住宅管理費(fèi)一樣。b）水費(fèi)計(jì)算公式：

業(yè)主（住戶）的每月水費(fèi)=該戶水表讀數(shù)（噸）×住宅水費(fèi)單價(jià)＋公共分?jǐn)偹M(fèi)攤R：（3）小區(qū)內(nèi)住宅公共分?jǐn)傠娰M(fèi)的收取

a）每雙月22日前，由管理處工程組人員讀取小區(qū)內(nèi)公共部分電表值，并計(jì)算每戶應(yīng)分?jǐn)傊担幻侩p月30日前，財(cái)務(wù)人員通知指定銀行在業(yè)主（住戶）帳號(hào)上扣除公共分?jǐn)傠娰M(fèi)及其它費(fèi)用。b）公共分?jǐn)傠娰M(fèi)和管理費(fèi)一起收醛 c）公共電費(fèi)分?jǐn)傇瓌t：

Ⅰ）每一座走廊、樓梯、電梯運(yùn)行、水泵運(yùn)行等每座樓宇內(nèi)公共電費(fèi)，由該座業(yè)主（住戶）分?jǐn)偅?/p>

Ⅱ）小區(qū)道路、中心公園等小區(qū)公共區(qū)域的路燈、草坪燈的電費(fèi)，由小區(qū)業(yè)主（住戶）及區(qū)內(nèi)商鋪?zhàn)鈶舴謹(jǐn)偅?/p>

保安服務(wù)操作規(guī)程

前言

本標(biāo)準(zhǔn)從實(shí)現(xiàn)保安服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化、提高保安服務(wù)水平，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者和客戶單位合法權(quán)益的目的出發(fā)，結(jié)合北京市保安服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況和需要，提出了保安服務(wù)操作應(yīng)達(dá)到的具體要求。

本標(biāo)準(zhǔn)由北京市公安局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市公安局保安管理處。

１范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保安服務(wù)操作應(yīng)達(dá)到的基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在北京市行政區(qū)域內(nèi)，經(jīng)北京市公安局批準(zhǔn)、北京市工商行政管理局注冊(cè)的保安服務(wù)公司。

２定義

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的保安服務(wù)及服務(wù)種類采用下列定義。２．１保安服務(wù)

依照法律、法規(guī)和國(guó)家關(guān)于保安服務(wù)的政策、規(guī)定，根據(jù)客戶的環(huán)境特點(diǎn)和要求，按照保安服務(wù)合同約定，采取巡邏、門衛(wèi)、守護(hù)、押運(yùn)、技術(shù)防范等形式，為客戶提供保衛(wèi)安全的相關(guān)服務(wù)。

２．２巡邏服務(wù)

保安人員對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。２．３門衛(wèi)服務(wù)

保安人員對(duì)客戶單位出入口，進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查的服務(wù)業(yè)務(wù)。２．４守護(hù)服務(wù)

保安人員對(duì)特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。２．５押運(yùn)服務(wù)

保安人員采取隨財(cái)物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶財(cái)物運(yùn)輸安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。２．６技術(shù)防范服務(wù)

保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)

３保安服務(wù)操作的基本要求

３．１保安服務(wù)操作必須按照國(guó)家法律、法規(guī)及政策規(guī)定進(jìn)行，并執(zhí)行公安機(jī)關(guān)的有關(guān)管理規(guī)定。屬于保安服務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)按本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，不屬于保安服務(wù)職責(zé)范圍的事項(xiàng)，并有關(guān)部門處理。

３．２保安服務(wù)公司應(yīng)向客戶單位提供服務(wù)的真實(shí)信息，包括公司的資質(zhì)、保安人員的素質(zhì)狀況、提供服務(wù)的種類和效果，以及所收取的費(fèi)用等。對(duì)客戶提出或詢問(wèn)的有關(guān)問(wèn)題，應(yīng)本著誠(chéng)實(shí)信用的原則給以明確的答復(fù)。

３．３保安服務(wù)公司根據(jù)客戶需要，可以提供保安服務(wù)種類中的一種或同時(shí)提供數(shù)種服務(wù)，如客戶有特殊需求，可視情況另行商定。

４職責(zé)

保安服務(wù)公司內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)規(guī)模、業(yè)務(wù)分工等需要，按照精簡(jiǎn)高效原則設(shè)置，應(yīng)明確規(guī)定各個(gè)機(jī)構(gòu)和各類崗位的職責(zé)和權(quán)限。４．１經(jīng)理職責(zé)

４．１．１依照法律、法規(guī)和企業(yè)負(fù)責(zé)人職責(zé)的有關(guān)規(guī)定，主持公司的經(jīng)營(yíng)、管理工作；組織貫徹執(zhí)行保安服務(wù)工作的法規(guī)、政策及規(guī)定；組織制定、實(shí)施經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和工作方案；對(duì)公司的人員管理、業(yè)務(wù)管理和發(fā)展建設(shè)負(fù)全面責(zé)任。

４．１．２組織制定公司發(fā)展規(guī)劃及階段性、專門性工作計(jì)劃，確定工作目標(biāo)。４．１．３在權(quán)限內(nèi)任免各內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人。４．１．４組織制定、修訂和批準(zhǔn)公司各項(xiàng)規(guī)章制度。４．１．５對(duì)各級(jí)管理人員的工作實(shí)績(jī)進(jìn)行考核，實(shí)施獎(jiǎng)懲。

４．１．６對(duì)公司各部門的工作進(jìn)行督促、檢查、協(xié)調(diào)，確保隊(duì)伍管理、教育訓(xùn)練、執(zhí)行勤務(wù)、后勤保障等各項(xiàng)任務(wù)的完成。

４．１．７依照法律有關(guān)規(guī)定，代表公司與客戶簽訂服務(wù)合同；與保安人員簽定勞動(dòng)合同。

４．１．８依法對(duì)公司財(cái)務(wù)進(jìn)行管理并對(duì)會(huì)計(jì)工作和會(huì)計(jì)資料的真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)。４．１．９對(duì)公司各級(jí)管理人員進(jìn)行政治和業(yè)務(wù)教育。

４．１．１０負(fù)責(zé)處理公司業(yè)務(wù)和隊(duì)伍管理中發(fā)生的重大問(wèn)題，必要時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)處置。４．１．１１掌握先進(jìn)管理技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。４．２大隊(duì)長(zhǎng)、中隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)

４．２．１負(fù)責(zé)對(duì)大隊(duì)（中隊(duì)）的管理，掌握全面情況、根據(jù)公司計(jì)劃和要求，結(jié)合實(shí)際，科學(xué)安排落實(shí)各項(xiàng)工作，完成上級(jí)交給的保安服務(wù)任務(wù)。

４．２．２根據(jù)公司與客戶簽訂的合同，制定勤務(wù)方案，隨時(shí)了解駐勤單位的情況，檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)。

４．２．３認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)隊(duì)伍管理。４．２．４掌握大隊(duì)（中隊(duì)）人員在崗情況。

４．２．５按計(jì)劃組織大隊(duì)（中隊(duì)）開展保安業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高保安人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。

４．２．６對(duì)保安器械進(jìn)行管理，保障保安器械的完好有效。

４．２．７對(duì)保安骨干進(jìn)行教育和培養(yǎng)，提高他們的組織能力和管理水平。４．２．８對(duì)保安人員進(jìn)行法制教育，職業(yè)道德教育、愛(ài)崗敬業(yè)教育。４．２．９對(duì)駐勤單位進(jìn)行經(jīng)常性的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，消除隱患。４．２．１０做好思想政治工作，關(guān)心保安人員的生活，及時(shí)幫助解決實(shí)際問(wèn)題。４．２．１１深入調(diào)查研究，定期總結(jié)工作，開展經(jīng)驗(yàn)交流，及時(shí)向上級(jí)反饋隊(duì)伍管理信息。

４．２．１２做好考勤審核，服裝發(fā)放、報(bào)表和保安人員調(diào)配工作。

４．２．１３落實(shí)保安隊(duì)伍內(nèi)部安全措施，防止發(fā)生保安人員違法違紀(jì)問(wèn)題和重大安全事故。

４．３分隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)（含班以下駐勤點(diǎn)負(fù)責(zé)人）職責(zé)

４．３．１根據(jù)保安服務(wù)合同約定應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，組織安排勤務(wù)，檢查考核分隊(duì)（班）人員的值勤情況。４．３．２負(fù)責(zé)分隊(duì)（班）的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

４．３．３及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)的工作部署，負(fù)責(zé)分隊(duì)（班）實(shí)施各項(xiàng)保安服務(wù)任務(wù)。４．３．４與駐勤單位保衛(wèi)部門或主管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系。協(xié)助開展安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，重要情況及時(shí)匯報(bào)。

４．３．５組織、召開隊(duì)（班）務(wù)會(huì)，布置工作、勤務(wù)講評(píng)、思想教育、做到時(shí)間、人員、內(nèi)容、效果四落實(shí)，做好會(huì)議記錄。

４．３．６做好思想政治工作，掌握保安人員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決隊(duì)伍中出現(xiàn)的問(wèn)題，搞好隊(duì)伍團(tuán)結(jié)。

４．３．７關(guān)心保安人員的生活、學(xué)習(xí)和工作情況，認(rèn)真幫助解決困難和實(shí)際問(wèn)題。４．３．８負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)考勤，檢查值勤記錄。

４．３．９了解客戶單位消防器材和報(bào)警系統(tǒng)的配置、性能、位置，并組織保安人員學(xué)習(xí)訓(xùn)練，掌握操作技能。

４．３．１０遇有緊急情況，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

４．４保安人員職責(zé)

４．４．１執(zhí)行巡邏、門衛(wèi)、守護(hù)、押運(yùn)等保安服務(wù)任務(wù)。４．４．２利用科技手段和設(shè)備執(zhí)行保安服務(wù)任務(wù)。

４．４．３對(duì)發(fā)生在值勤區(qū)域內(nèi)的不法侵害和災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告客戶單位和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，采取措施控制事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

４．４．４落實(shí)防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發(fā)現(xiàn)值勤區(qū)域內(nèi)的隱患，立即報(bào)告客戶單位，并協(xié)助予以處置。

４．４．５保安人員對(duì)值勤區(qū)域內(nèi)發(fā)生的不法侵害行為應(yīng)及時(shí)制止，對(duì)不法行為人應(yīng)送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。支持和配合公安機(jī)關(guān)和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務(wù)。４．５人員管理部門職責(zé)

４．５．１掌握保安人員的數(shù)量、質(zhì)量、需求等情況。建立并管理保安人員人事檔案，負(fù)責(zé)保安人員的、調(diào)配。

４．５．２組織貫徹上級(jí)的工作部署，監(jiān)督檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。４．５．３組織基層骨干的培訓(xùn)，提高組織管理、勤務(wù)指揮及協(xié)調(diào)能力。４．５．４負(fù)責(zé)對(duì)保安人員違紀(jì)違法問(wèn)題的調(diào)查與處理。４．５．５負(fù)責(zé)保安人員的考核、獎(jiǎng)懲、任務(wù)等事項(xiàng)。

４．５．６掌握日常勤務(wù)情況，部署、檢查階段性、專門性的保安服務(wù)工作。

４．５．７負(fù)責(zé)保安人員的政治思想教育，組織保安人員進(jìn)行法律和保安業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。４．６糾察部門職責(zé)

４．６．１現(xiàn)場(chǎng)糾察所屬保安隊(duì)及保安人員履行職責(zé)、遵守紀(jì)律的情況： ４．６．１．１履行保安服務(wù)職責(zé)和隊(duì)伍管理方面的情況； ４．６．１．２重要保安工作部署的落實(shí)情況；

４．６．１．３重點(diǎn)地區(qū)、場(chǎng)所保安工作的組織實(shí)施情況；

４．６．１．４保安人員執(zhí)行《首都保安人員文明禮貌行為規(guī)定》、《保安人員著裝規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定的情況；

４．６．１．５聽(tīng)取客戶單位、群眾對(duì)保安隊(duì)伍及保安人員的意見(jiàn)和建議； ４．６．２定期匯總糾察情況，編發(fā)糾察工作信息、通報(bào)。

４．６．３對(duì)糾察中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要進(jìn)行分析、綜合、研究，并提出整改意見(jiàn)。４．６．４對(duì)屢糾屢犯的保安隊(duì)提出處理、整改意見(jiàn)，并對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督檢查。４．６．５正確使用和妥善保管糾察裝備、標(biāo)志。４．７業(yè)務(wù)承攬部門職責(zé)

４．７．１承攬向客戶單位提供保安服務(wù)的業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)洽談工作。

４．７．２通過(guò)與客戶單位洽談，商定駐勤方案。負(fù)責(zé)保安服務(wù)合同（協(xié)議）的起草、變更、續(xù)簽和解除。

４．７．３處理合同爭(zhēng)議、糾紛、違約、索賠等事宜。４．７．４負(fù)責(zé)收取保安服務(wù)費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用。４．７．５負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、信息反饋等工作。

４．７．６負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與客戶單位的關(guān)系，聽(tīng)取客戶單位對(duì)保安服務(wù)工作的意見(jiàn)及建議。４．８裝備保障部門職責(zé)

４．８．１負(fù)責(zé)被裝、裝備的統(tǒng)計(jì)，制定采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算。４．８．２對(duì)定點(diǎn)供貨單位外的供貨單位進(jìn)行評(píng)價(jià)與選擇。４．８．３對(duì)采購(gòu)的被裝、裝備進(jìn)行驗(yàn)收、保管、發(fā)放等。４．９技術(shù)防范部門職責(zé)

４．９．１為客戶設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)各種技防設(shè)施、設(shè)備。４．９．２為客戶提供安全技術(shù)防范服務(wù)。

５保安服務(wù)合同的評(píng)審和簽訂 ５．１了解需要

了解客戶單位的性質(zhì)、位置、規(guī)模、周邊環(huán)境及其所需保安服務(wù)的意向、服務(wù)種類、保安人員數(shù)量、服務(wù)要求等。５．２現(xiàn)場(chǎng)考察

對(duì)客戶單位提出的服務(wù)需求，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察了解，協(xié)商保安服務(wù)的具體事宜。５．２．１所需保安服務(wù)的種類。５．２．２所需保安人員的人數(shù)。５．２．３所需保安服務(wù)的要求。５．２．４保安服務(wù)的費(fèi)用。

５．２．５保安人員學(xué)習(xí)、教育、訓(xùn)練、生活及后勤保障等有關(guān)事宜。５．３簽訂合同

經(jīng)過(guò)協(xié)商，依照《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法規(guī)簽訂合同。

６保安服務(wù)的準(zhǔn)備 ６．１制定保安值勤方案

根據(jù)合同要求，組織有關(guān)人員策劃、制定保安值勤方案，在征得客戶單位確認(rèn)后實(shí)施。重大保安值勤方案須經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。６．２建立聯(lián)系

６．２．１建立保安公司與客戶單位的聯(lián)系。６．２．２建立保安隊(duì)與客戶單位主管部門的聯(lián)系。６．２．３建立保安隊(duì)與當(dāng)?shù)毓病⑾赖炔块T的聯(lián)系。６．２．４建立保安公司與派駐到客戶單位保安隊(duì)的聯(lián)系。６．２．５確定向客戶單位征求意見(jiàn)的聯(lián)系方法。６．３裝備的配備

根據(jù)合同和值勤方案，配備必需的被裝、生活用品、防護(hù)用具及通訊設(shè)備。６．４保安人員的選用

根據(jù)合同，選派符合崗位需要的保安人員，保安人員須經(jīng)專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格，持證上崗。對(duì)從事特殊工作的保安人員，須具備相關(guān)知識(shí)和專業(yè)技能。６．５向客戶單位派駐保安人員

按照合同準(zhǔn)時(shí)將保安人員派駐到客戶單位并開展保安服務(wù)。

７保安服務(wù)的提供 ７．１巡邏

７．１．１巡邏服務(wù)的內(nèi)容

７．１．１．１對(duì)特定區(qū)域、地段、目標(biāo)，定時(shí)或不定時(shí)地進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)和消防不安全隱患，發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)，必要時(shí)送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)處理。７．１．１．２制止正在實(shí)施的不法侵害行為。

７．１．１．３發(fā)現(xiàn)事故應(yīng)立即報(bào)告客戶單位或公安機(jī)關(guān)，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大，并保護(hù)好現(xiàn)暢

７．１．２制定巡邏方案

７．１．２．１根據(jù)保安服務(wù)合同，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、控制重點(diǎn)及所需裝備。

１）根據(jù)客戶單位內(nèi)部的實(shí)際情況，確定巡邏區(qū)域、地段及所需裝備的種類和數(shù)量。２）根據(jù)巡邏區(qū)域的地形、地物和要害部位、重點(diǎn)目標(biāo)等情況，確定巡視控制的路線、巡邏重點(diǎn)、巡邏頻次等。

３）確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預(yù)案。７．１．２．２巡邏方案需經(jīng)客戶單位和保安服務(wù)公司審定。７．１．３巡邏前的準(zhǔn)備

擔(dān)任巡邏任務(wù)的保安人員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)。夜間巡邏應(yīng)攜帶照明用具。備有巡邏勤務(wù)登記簿。７．１．４巡邏的實(shí)施

７．１．４．１徒步巡邏是保安人員實(shí)施巡邏勤務(wù)的基本形式，主要有穿行巡邏、往返巡邏和循環(huán)巡邏。要根據(jù)時(shí)間、氣候、地形等具體情況實(shí)施。

７．１．４．２兩人以上徒步巡邏采取一字或一路形。巡邏人員之間的距離，應(yīng)保持能目視聯(lián)系和相互支援。夜間巡邏可約定用擊掌或手電筒閃光等方法做聯(lián)系信號(hào)。

７．１．４．３保安人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)認(rèn)真觀察，嚴(yán)密監(jiān)視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內(nèi)。必要時(shí)對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)，并及時(shí)送交客戶單位或有關(guān)部門處理。

７．１．４．４保安人員在巡邏時(shí)，不得影響客戶員工或居民的生活、工作。７．１．４．５在夜間巡邏時(shí)，要提高警惕，保護(hù)自身安全。７．１．５緊急情況的處置

遇有正在實(shí)施的不法侵害行為時(shí)，應(yīng)迅速制止，并將不法行為人扭送客戶單位或公安機(jī)關(guān)。途中要防止其行兇或逃跑。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報(bào)警，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。在積極協(xié)助搶救受傷人員，同時(shí)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。７．１．６勤務(wù)制度 ７．１．６．１交接班制度

１）保安人員要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定的時(shí)間交接班。因故不能值勤時(shí)，必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。

２）上崗前的準(zhǔn)備工作

接班人員做好上崗準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝，攜帶值勤用品，準(zhǔn)時(shí)接班。３）交班 接班人員到達(dá)崗位后，交接時(shí)雙方先行敬禮，然后邊注意觀察，邊做交接班事宜。交班人員應(yīng)告知本班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)辦理的事項(xiàng)。移交勤務(wù)登記簿，雙方簽字備查。接班者未到辦或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能離開。７．１．６．２請(qǐng)示報(bào)告制度

保安人員遇到緊急情況和重大問(wèn)題時(shí)有及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地向客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安等有關(guān)部門請(qǐng)示報(bào)告，對(duì)客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安等部門的指示要堅(jiān)決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果要及時(shí)反饋，并做詳細(xì)記錄。

７．１．６．３勤務(wù)檢查制度

駐勤單位保安隊(duì)負(fù)責(zé)人或指定的勤務(wù)檢查人員，負(fù)責(zé)對(duì)保安人員值勤情況進(jìn)行檢查。勤務(wù)檢查的內(nèi)容以保安人員履行崗位職責(zé)的情況為主。對(duì)勤務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和處理結(jié)果，應(yīng)做好記錄，重要問(wèn)題應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。７．１．６．４勤務(wù)登記制度

勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄。主要記載上級(jí)指示、通知、交辦的事項(xiàng)及值班期間發(fā)生和處理的問(wèn)題，記錄必須清晰、準(zhǔn)確，不得隨意涂改，并妥善保管。７．１．７崗位要求

７．１．７．１熟悉巡邏區(qū)域的地形、地物、要害部位、重點(diǎn)目標(biāo)的位置。７．１．７．２熟記與有關(guān)部門、人員的聯(lián)系方式。７．２門衛(wèi)

７．２．１門衛(wèi)服務(wù)的內(nèi)容

７．２．１．１對(duì)出入客戶單位人員進(jìn)行驗(yàn)證檢查、登記，嚴(yán)禁外部人員隨便進(jìn)入。對(duì)來(lái)訪者，要及時(shí)與被訪部門人員聯(lián)系。

７．２．１．２根據(jù)客戶的要求，對(duì)出入的人員、車輛攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止客戶單位財(cái)物流失。

７．２．１．３指揮、疏導(dǎo)出入車輛清理無(wú)關(guān)人員，維護(hù)出入口的正常秩序。７．２．１．４注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)報(bào)告客戶單位或公安機(jī)關(guān)，并配合做好工作。對(duì)現(xiàn)行不法侵害人應(yīng)及時(shí)送交公安機(jī)關(guān)。７．２．２制定門衛(wèi)值勤方案

７．２．２．１根據(jù)合同，確定值勤方案、門衛(wèi)值勤方式及所需裝備等。

１）根據(jù)出入口的建筑特征，人員、車輛流量，確定門崗的具體位置。２）確定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預(yù)案。

７．２．２．２門衛(wèi)值勤方案需經(jīng)客戶單位和保安服務(wù)公司審定。７．２．３上崗前的準(zhǔn)備

擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安人員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)。備有門衛(wèi)勤務(wù)登記簿。７．２．４門衛(wèi)勤務(wù)的實(shí)施 ７．２．４．１驗(yàn)證

１）逐個(gè)查證。在一般情況下，當(dāng)來(lái)人距門衛(wèi)２－３ｍ時(shí)，保安人員應(yīng)請(qǐng)其止步并出示證件，接過(guò)證件后先看證件的封面，再翻看主頁(yè)的身份情況。要著重查驗(yàn)照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，是否過(guò)期。夜間驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)提高警惕，保護(hù)自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對(duì)拒不交驗(yàn)證件、證明的人員，不準(zhǔn)其入內(nèi)。發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)向客戶單位報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)人員前來(lái)處理。

２）重點(diǎn)查驗(yàn)。在人員、車輛出入比較集中時(shí)，保安人員應(yīng)站在大門一側(cè)提示出示證件，并仔細(xì)觀察，注意發(fā)現(xiàn)異常。對(duì)無(wú)證件的人員、車輛，待高峰過(guò)后經(jīng)檢查再?zèng)Q定是否放行。對(duì)于上級(jí)事先通知的免檢對(duì)象，應(yīng)根據(jù)車號(hào)和特殊的免檢標(biāo)志，免檢放行。７．２．４．２檢查

１）對(duì)攜物進(jìn)出的人員，重點(diǎn)檢查是否帶有違禁物品。對(duì)進(jìn)入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險(xiǎn)物品、是否載有無(wú)關(guān)人員，對(duì)無(wú)關(guān)人員應(yīng)動(dòng)員其下車在外等候。對(duì)攜物外出人員和車輛，仔細(xì)檢查攜物證件或出庫(kù)單據(jù)，重點(diǎn)查驗(yàn)物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時(shí)要讓對(duì)方對(duì)手開車門和包裝物，視情況逐件清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。要與對(duì)方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物逃跑或突然駕車逃跑，同時(shí)要注意自身安全。

２）發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人時(shí)，應(yīng)先禮貌地要求其說(shuō)出物品的名稱、數(shù)量、來(lái)源及用途，請(qǐng)其自行拿出物品檢查核對(duì)，出示有關(guān)證件或由有關(guān)部門開具的證明，對(duì)無(wú)手續(xù)和拒絕檢查的應(yīng)交客戶單位保衛(wèi)或有關(guān)部門處理。對(duì)盜拿物品的可疑人，保安人員不能對(duì)其進(jìn)行搜身，應(yīng)報(bào)告客戶單位或交公安機(jī)關(guān)處理。７．２．４．３觀察

在驗(yàn)證檢查過(guò)程中，要從進(jìn)出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進(jìn)行觀察，對(duì)有疑點(diǎn)者應(yīng)重點(diǎn)查驗(yàn)。７．２．５緊急情況的處置

當(dāng)發(fā)生群體性事件，干擾、破壞客戶單位正常的生產(chǎn)、生活、工作秩序時(shí)，保安人員應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)報(bào)告客戶單位或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)秩序。７．２．６勤務(wù)制度（按７．１．６執(zhí)行）７．２．７崗位要求

７．２．７．１語(yǔ)言文明，手勢(shì)規(guī)范，站姿端正，精神飽滿。

７．２．７．２熟記客戶單位有關(guān)門衛(wèi)的規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的各種證件、標(biāo)志、車輛的牌號(hào)等。

７．２．７．３了解門衛(wèi)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境狀況和安全措施。

７．２．７．４熟悉和掌握單位內(nèi)部機(jī)構(gòu)的分布、位置，聯(lián)系方式。７．３守護(hù)

７．３．１守護(hù)服務(wù)的內(nèi)容

守護(hù)服務(wù)是采取有效措施，守衛(wèi)和看護(hù)指定目標(biāo)，保衛(wèi)其安全。

７．３．１．１根據(jù)保安服務(wù)合同，對(duì)存在貴重財(cái)物、危險(xiǎn)物品的場(chǎng)所進(jìn)行守護(hù)。７．３．１．２對(duì)客戶單位生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要部位，重要設(shè)備、設(shè)施，根據(jù)實(shí)際需要組織專門的守護(hù)。

７．３．１．３根據(jù)合同，保衛(wèi)大型文化、體育、展覽展銷、集會(huì)、游園等活動(dòng)的安全。７．３．２制定守護(hù)方案

７．３．２．１根據(jù)守護(hù)目標(biāo)的特征、范圍、周邊環(huán)境以及其他可能危害目標(biāo)的情況等制定守護(hù)方案。

７．３．２．２守護(hù)方案需經(jīng)客戶單位和保安服務(wù)公司審定，重大守護(hù)方案需經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)。

７．３．３上崗前的準(zhǔn)備

擔(dān)任守護(hù)任務(wù)的保安人員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)。備有守護(hù)勤務(wù)登記簿。７．３．４守護(hù)勤務(wù)的實(shí)施

７．３．４．１固定崗位。嚴(yán)格檢查進(jìn)出守護(hù)區(qū)域的人員及車輛，維護(hù)秩序，保衛(wèi)目標(biāo)的安全。

７．３．４．２移動(dòng)崗位。反復(fù)巡查，消除守護(hù)區(qū)域內(nèi)的不安全隱患，保衛(wèi)目標(biāo)安全。７．３．４．３了望崗位。觀察守護(hù)區(qū)域內(nèi)及周圍的情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況立即報(bào)告，并采取相應(yīng)措施保障目標(biāo)安全。７．３．５緊急情況的處置

７．３．５．１遇有無(wú)關(guān)人員違反規(guī)定欲進(jìn)入守護(hù)區(qū)域時(shí)，應(yīng)進(jìn)行勸阻，對(duì)不聽(tīng)勸阻的，應(yīng)堅(jiān)持制止并迅速報(bào)告客戶單位或有關(guān)部門。

７．３．５．２遇有無(wú)證車輛，進(jìn)入守護(hù)區(qū)域的，應(yīng)示意其停車，對(duì)不聽(tīng)指揮強(qiáng)行闖入的，應(yīng)記下車型、牌號(hào)、顏色等特征，并立即報(bào)告客戶單位或有關(guān)部門。

７．３．５．３發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行不法侵害行為，應(yīng)立即采取措施堅(jiān)決制止，并將不法行為人送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)。做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

７．３．５．４發(fā)生火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故，應(yīng)立即報(bào)警。采取積極措施防止事態(tài)擴(kuò)大、協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。７．３．６勤務(wù)制度（７．１．６執(zhí)行）７．３．７崗位要求

７．３．７．１執(zhí)行守護(hù)任務(wù)的保安人員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及準(zhǔn)許出入守護(hù)區(qū)域的手續(xù)和證件。

７．３．７．２熟悉崗位周圍的地形、地物及設(shè)施，熟悉應(yīng)急設(shè)備的位置、性能和使用方法。

７．３．７．３熟記與有關(guān)部門、人員聯(lián)系的方式。７．４押運(yùn)

７．４．１押運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容

為客戶承擔(dān)財(cái)物押運(yùn)任務(wù)，保衛(wèi)下列財(cái)物運(yùn)輸安全： １）金銀、珠寶、玉器、文物等貴重物品； ２）現(xiàn)金、股票、國(guó)庫(kù)券和其他有價(jià)證券； ３）易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品； ４）高、精、尖儀器設(shè)備及其零配件等； ５）應(yīng)客戶要求承押的其他財(cái)物。７．４．２制定押運(yùn)方案

７．４．２．１在運(yùn)輸手續(xù)完備的基礎(chǔ)上，要對(duì)押運(yùn)任務(wù)進(jìn)行分析、研究；根據(jù)押運(yùn)財(cái)物的種類、數(shù)量、路途和運(yùn)載工具等情況制定押運(yùn)方案。

７．４．２．２押運(yùn)方案需經(jīng)客戶單位和保安服務(wù)公司審定。重大押運(yùn)需經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)。

７．４．３押運(yùn)任務(wù)的實(shí)施

７．４．３．１承接押運(yùn)任務(wù)后需要了解：發(fā)貨部門名稱，物資種類、性質(zhì)、價(jià)值、數(shù)量、代號(hào)、運(yùn)輸工具，到達(dá)目的運(yùn)行路線，出發(fā)及到達(dá)時(shí)間；收貨單位名稱、詳細(xì)地址、代號(hào)；對(duì)押運(yùn)的要求和應(yīng)注意的問(wèn)題。

７．４．３．２辦理押運(yùn)手續(xù)，領(lǐng)取途中所需物品。

７．４．３．３與發(fā)貨部門人員共同清點(diǎn)財(cái)物的數(shù)量，檢查財(cái)物包裝密封標(biāo)記等是否完好，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向客戶單位提示并做好記錄。裝物時(shí)保安人員要在場(chǎng)點(diǎn)驗(yàn)，以防發(fā)生漏裝或出現(xiàn)差錯(cuò)。

７．４．３．４配備必要的防護(hù)用具和通訊器材，并保持完好有效。

７．４．３．５在押運(yùn)途中保安人員應(yīng)注意觀察道路兩側(cè)的情況，通過(guò)橋梁、隧道、交叉道口、轉(zhuǎn)彎地段以及車速減慢時(shí)，要加強(qiáng)觀察，遇到危險(xiǎn)情況，確認(rèn)險(xiǎn)情排除后通過(guò)。７．４．３．６押運(yùn)途中需暫時(shí)停留，應(yīng)根據(jù)停靠的位置、周圍情況，采取相應(yīng)的警戒措施，以加強(qiáng)防范。途中遇財(cái)物中轉(zhuǎn)、改換交通工具時(shí)，必須辦妥接交、轉(zhuǎn)換手續(xù)，并在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施監(jiān)督。７．４．３．７多輛汽車押運(yùn)時(shí)，要保持行車間距，防止塞入外部車輛。要根據(jù)實(shí)際情況，妥善安排行車、停車時(shí)間。遇有人員要求搭乘押運(yùn)車輛時(shí)，應(yīng)拒絕。

７．４．３．８對(duì)押運(yùn)財(cái)物實(shí)行監(jiān)控。保安人員在裝載時(shí)和裝載后，不得離開所押運(yùn)的財(cái)物，必須離開時(shí)，應(yīng)在保證押運(yùn)財(cái)物安全的前提下輪換進(jìn)行。

７．４．３．９運(yùn)輸途中，應(yīng)隨時(shí)對(duì)押運(yùn)財(cái)物進(jìn)行巡視、檢查，觀察財(cái)物堆放有無(wú)移動(dòng)，包裝、密封標(biāo)記是否完好。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即查清原因，做好檢查記錄。７．４．４緊急情況的處置

押運(yùn)途中發(fā)生意外事件，要及時(shí)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或有關(guān)部門取得聯(lián)系，妥善處理，并及時(shí)報(bào)告本單位和收、發(fā)貨單位。

７．４．４．１途中發(fā)生財(cái)物丟失，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，請(qǐng)其協(xié)助追查，并及時(shí)通報(bào)發(fā)貨單位和收貨單位。

７．４．４．２途中發(fā)生交通事故，要嚴(yán)密看管所押財(cái)物，及時(shí)與公安交通管理部門聯(lián)系，妥善處理。并立即通報(bào)發(fā)貨單位和收貨單位。

７．４．４．３押運(yùn)途中遇有對(duì)押運(yùn)財(cái)物的不法侵害，應(yīng)堅(jiān)決制止并立即報(bào)警。７．４．４．４押運(yùn)途中運(yùn)輸?shù)呢?cái)物發(fā)生火災(zāi)、爆炸等事故，保安人員應(yīng)搶救財(cái)物和傷員，并立即報(bào)警。通報(bào)發(fā)貨和收貨單位。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好記錄。７．４．５押運(yùn)財(cái)物的交付

７．４．５．１財(cái)物抵達(dá)目的地后，保安人員要觀察周圍動(dòng)態(tài)。辦理交接手續(xù)時(shí)，禁止無(wú)關(guān)人員接近財(cái)物。

７．４．５．２接交財(cái)物應(yīng)由發(fā)貨部門和保安人員與收貨部門共同清點(diǎn)財(cái)物的數(shù)量、檢查財(cái)物包裝等情況。認(rèn)定無(wú)誤后，由收貨部門在收貨單據(jù)上簽名蓋章。７．４．６押運(yùn)制度

７．４．６．１請(qǐng)示匯報(bào)制度。押運(yùn)過(guò)程中應(yīng)及時(shí)報(bào)告行走的路線、位置和途中發(fā)生的各種情況。

７．４．６．２保密制度。保安人員必須對(duì)押運(yùn)財(cái)物的種類、數(shù)量，運(yùn)輸時(shí)間、路線，押運(yùn)人員數(shù)量等情況嚴(yán)格保密，不得向無(wú)關(guān)人員泄露。７．４．７崗位要求

７．４．７．１掌握保安押運(yùn)服務(wù)的知識(shí)和技能，了解押運(yùn)方案的內(nèi)容和要求。７．４．７．２了解財(cái)物收發(fā)、中轉(zhuǎn)等手續(xù)的辦理程序；掌握運(yùn)輸工具狀況及財(cái)物的存放條件；清楚押運(yùn)財(cái)物的性能、特點(diǎn)及防護(hù)要求；熟記與有關(guān)部門、人員的聯(lián)系方式。７．５保安技防

７．５．１技防服務(wù)的內(nèi)容

７．５．１．１為客戶安裝各種防盜搶及防火報(bào)警設(shè)備，并承擔(dān)與之配套的技防工程的設(shè)計(jì)、施工任務(wù)。

７．５．１．２為客戶提供固定目標(biāo)（重點(diǎn)要害部門）、移動(dòng)目標(biāo)（機(jī)動(dòng)車輛）防盜搶的聯(lián)網(wǎng)技防服務(wù)。

７．５．２制定服務(wù)方案

７．５．２．１根據(jù)客戶要求，制定技防服務(wù)方案，其中包括工程施工方案、警情處置方案。

７．５．２．２制定工程施工方案。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)客戶的需求情況制定工程施工方案，其中包括各類報(bào)警探頭位置設(shè)計(jì)、線路聯(lián)系設(shè)計(jì)、監(jiān)控平臺(tái)設(shè)計(jì)等。

７．５．２．３制定警情處置方案。對(duì)于聯(lián)網(wǎng)報(bào)警的客戶，要根據(jù)客戶的地理位置、防范部位及報(bào)警探頭的安裝位置，制定警情處置方案，確保警情發(fā)生后，能夠迅速調(diào)動(dòng)保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。

７．５．２．４工程施工方案、警情處置方案需經(jīng)客戶單位和保安服務(wù)公司審定。７．５．３保安技防服務(wù)的實(shí)施

７．５．３．１為客戶安裝設(shè)備之前，工程技術(shù)人員必須親臨現(xiàn)場(chǎng)了解客戶需求，根據(jù)實(shí)際情況，繪制施工現(xiàn)場(chǎng)圖，制定施工方案。

７．５．３．２與客戶簽定《技防工程施工合同書》。

７．５．３．３施工必須按方案進(jìn)行，不得隨意更改方案，在施工中要做到文明施工。７．５．３．４施工結(jié)束后，由技防管理部門會(huì)同客戶單位對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收。７．５．３．５工程驗(yàn)收結(jié)束后，專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行技防設(shè)備日常維護(hù)培訓(xùn)和操作使用培訓(xùn)。

７．５．３．６專業(yè)技術(shù)人員對(duì)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警客戶技防設(shè)備要定期進(jìn)行技術(shù)巡檢，內(nèi)容包括設(shè)備檢修、設(shè)備保養(yǎng)和征求客戶意見(jiàn)。

７．５．３．７接到人網(wǎng)客戶的報(bào)警信息，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處置。１）制止不法侵害行為，并將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)。２）協(xié)助救護(hù)受傷人員，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

３）誤報(bào)時(shí)應(yīng)查明誤報(bào)原因，并予以排除或通知專業(yè)技術(shù)人員予以修復(fù)。

８不合格服務(wù)的糾正措施

８．１對(duì)不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是每個(gè)保安人員的義務(wù)和責(zé)任。

８．２發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，要立即采取措施加以糾正，減少由此產(chǎn)生的不良影響。８．３發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行記錄，并報(bào)保安服務(wù)公司有關(guān)部門。該部門應(yīng)對(duì)出現(xiàn)不合格服務(wù)的原因進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，以強(qiáng)化監(jiān)控力度，完善管理制度，不斷提高服務(wù)水平，防止問(wèn)題再度發(fā)生。

保潔工作手冊(cè)



一、地下車庫(kù)、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層清潔

地下車庫(kù)、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層清潔要求的標(biāo)準(zhǔn)是：地下車庫(kù)地面無(wú)油污、污漬，無(wú)紙屑等雜物，墻面無(wú)污漬，天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層及裙樓平臺(tái)無(wú)積水、雜物，管線無(wú)污漬。根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)，其清潔必須做到：

1.每天早晨和下午用掃把各清掃一次，清除地面和排水溝內(nèi)的垃圾，抹凈指示牌、射燈、圍欄等。

2.用長(zhǎng)柄刷沖刷地面的油污、油漬。

3.每隔2小時(shí)巡回清潔一次地下車庫(kù)，清除雜物。

4.每周沖刷地面一次，并打開地下車庫(kù)的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通、清理一次。5.每月用清潔液、毛巾擦拭一遍消防栓、消防指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施。6.每2個(gè)月用干毛巾擦拭燈具一次。

7.地下車庫(kù)和轉(zhuǎn)換層管線每2個(gè)月用雞毛撣子或掃把清掃灰塵一次，天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的水管線每2個(gè)月沖刷一次。

二、大廈大堂清潔

大廈大堂清潔的要求是：地面無(wú)煙頭、紙屑等雜物，無(wú)污漬，大理石地面、墻面有光澤，公共設(shè)施表面用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵，不銹鋼表面光亮無(wú)污漬，玻璃門無(wú)水跡、手跡、污漬，天棚、風(fēng)口目視無(wú)污漬、灰塵。根據(jù)這一要求，大堂清潔必須做到：

1.每天上午上班前及下午分兩次重點(diǎn)清理大堂，平時(shí)每小時(shí)保潔一次，重點(diǎn)清理地面和電梯轎箱內(nèi)的垃圾雜物。

2.用掃把清掃大堂地面垃圾，用長(zhǎng)柄刷沾洗潔精清除地面污漬，后用拖把拖地面一次。每天循環(huán)拖抹、推塵、吸塵。

3.清掃電梯轎箱后，用濕拖把拖兩遍轎箱內(nèi)地板。

4.用干毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內(nèi)各種不銹鋼制品，包括門柱、鑲字、電梯廳門、轎箱等。5.用濕毛巾擰干后，擦抹大堂門窗框、防火門、消防栓柜、內(nèi)墻面等設(shè)施。6.清理不銹鋼垃圾筒，洗凈后放回原處。

7.用濕拖把拖2～3遍臺(tái)階，出入口的臺(tái)階每周用洗潔精沖刷一次。8.用干凈毛巾擦拭玻璃門，并每周清刮一次，每周地面補(bǔ)蠟及磨光一次。9.每月擦抹燈具、風(fēng)口、煙感器、消防指示燈一次。

10.每月對(duì)大理石地面打蠟一次，每月用去污粉、長(zhǎng)柄手刷徹底刷洗地磚地面和水磨地面一次。



三、公共衛(wèi)生間清潔

公共衛(wèi)生間清潔后的標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮，天花、墻角、燈具目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，目視墻壁干凈，便器潔凈無(wú)黃漬，室內(nèi)無(wú)異味、臭味。一般認(rèn)為，公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生水平反映一座大廈總的衛(wèi)生水平。為達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)，必須堅(jiān)持做到以下要求： 1.每天上、下午上班前分兩次重點(diǎn)清理，并不斷巡視，保持清潔。

2.如條件許可，清潔時(shí)，關(guān)閉衛(wèi)生間，暫不讓公眾使用，但必須放置告示牌，打開窗戶通風(fēng)。

3.用水沖洗大小便器，并用夾子夾出小便器內(nèi)煙頭等雜物。4.用廁所刷沾潔廁精洗刷大小便器，然后用清水沖凈。5.用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆、大理石臺(tái)面、墻面、門窗。6.先將濕毛巾擰干擦鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。7.清洗垃圾桶和煙灰缸，并內(nèi)外擦干。8.用濕拖把拖干凈地面，然后再用干拖把拖干。

9.噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內(nèi)放樟腦丸，或直接用殺菌清潔劑徹底地對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清潔，就可以不用香水或空氣清新劑。

10.每2小時(shí)保潔一次，主要清理字紙簍垃圾、地面垃圾、地面積水和水跡等。11.每周抹抽氣風(fēng)口一次，消毒大洗一次。

12.每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次，殺蟲一次。

四、樓層通道地面清潔

樓層通道地面清潔要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：大理石地面目視干凈、無(wú)污漬、有光澤，水磨石地面和水泥地面目視干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬。根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其清潔必須做到： 1.每天上午對(duì)各樓層通道地面拖抹、推塵、吸塵一次。

2.每月用長(zhǎng)柄手刷沾去污粉對(duì)污漬較重的地面徹底清刷一次。3.每月用擰干的濕毛巾抹凈墻根部分踢腳線。4.大理石地面每周拋光一次，每月打蠟一次。

五、瓷磚、噴涂和大理石墻面清潔

瓷磚、噴涂和大理石墻面清潔要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：目視墻面干凈無(wú)污漬，清洗后，用紙巾擦拭墻面50cm無(wú)明顯污染。1.時(shí)間安排

①墻面清抹每周一次，墻面清洗每月一次。

②瓷磚外墻每4年清洗一次，馬賽克墻面每6年清洗一次。③外墻面的高空清潔作業(yè)，由專業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)。2.具體清潔操作

①用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟漬。

②把毛巾浸入放有洗潔精的水盆，拿起擰干后沿著墻壁從上往下來(lái)回擦抹。③用另一條毛巾用清水洗后擰干，徹底清抹一次墻面，直到干凈。④用干拖把拖干地面。

⑤大理石墻面不能用任何酸性溶劑洗，否則將造成大理石分解；瓷磚墻面則禁止用堿類、鹽酸類，因?yàn)檫@些除污劑會(huì)損壞瓷磚表面的光澤。

六、乳膠漆墻面清潔

乳膠漆墻面清潔要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：目視墻面清凈無(wú)污漬、無(wú)粘附物、無(wú)灰塵，因此，必須堅(jiān)持以下清潔方法。

1.用雞毛撣子或干凈的拖把輕輕拂去墻面的灰塵。

2.用干毛巾清擦墻面的污漬，擦不掉的污漬用細(xì)砂紙輕輕擦掉。3.用鏟刀鏟掉墻面上粘附的泥沙、痰漬。4.掃凈地面灰塵，再用濕拖把拖凈地面。5.每月清潔一次。

七、外墻清潔

空氣中的灰塵和有害物質(zhì)會(huì)侵蝕大樓外墻(瓷磚、花崗石、玻璃等)，只有及時(shí)做好清潔工作，才能避免或減少外墻表面損壞。外墻清潔是高樓清潔工作的難點(diǎn)，危險(xiǎn)性大，易發(fā)生人員墜落傷亡事故。1.外墻清潔的方式

目前外墻清潔主要有兩種方式：吊板方式和擦窗機(jī)方式。

吊板方式是用吊繩、吊板將人吊到工作位置進(jìn)行清潔，一般的大樓都可以用這種方式進(jìn)行清潔。這種方式簡(jiǎn)單、成本低，只要工人素質(zhì)好，繩子連接牢固就可以進(jìn)行，但危險(xiǎn)性比較大，一旦安全措施不到位就可能發(fā)生事故。近幾年發(fā)生的高空清潔墜落傷亡事故幾乎都是采用吊板清潔時(shí)因安全措施不到位造成的。

另一種方式是通過(guò)擦窗機(jī)進(jìn)行清潔。擦窗機(jī)又稱室外吊籃，一般在大樓建造時(shí)安裝好。工作人員站在吊籃內(nèi)，吊籃可以上下左右移動(dòng)，吊籃內(nèi)有電話，可以與外界隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系，比較安全。擦窗機(jī)價(jià)格昂貴，不少新建大樓為了節(jié)省錢不安裝擦窗機(jī)。目前我國(guó)的大樓大多數(shù)沒(méi)有擦窗機(jī)，只得用吊板方式進(jìn)行清潔。

安裝擦窗機(jī)是高樓外墻清潔發(fā)展方向，一些先進(jìn)的國(guó)家已經(jīng)發(fā)展到用無(wú)人操作擦窗機(jī)進(jìn)行外墻清潔工作。應(yīng)大力研究發(fā)展國(guó)產(chǎn)的擦窗機(jī)，降低成本，使擦窗機(jī)逐漸普及。2.外墻清潔的條件

①氣候條件。外墻清潔必須在良好的氣候條件下進(jìn)行，大風(fēng)、下雨、下雪、有霧能見(jiàn)度差、高溫(35℃以上)和低溫(0℃以下)等情況都不適合進(jìn)行外墻清潔。風(fēng)力應(yīng)小于5級(jí)，5級(jí)風(fēng)以上停止工作，因此，工作前應(yīng)測(cè)定風(fēng)力，尤其是高空風(fēng)力。

②人員條件。外墻清潔工應(yīng)有良好的身體條件和心理素質(zhì)，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的身體檢查和定期復(fù)查，年齡應(yīng)在40歲以下，血壓正常，視力良好，無(wú)恐高癥，發(fā)現(xiàn)有不適合的疾病應(yīng)立即停止工作。同時(shí)還必須經(jīng)過(guò)專門的培訓(xùn)，取得國(guó)家勞動(dòng)部門核發(fā)的高空作業(yè)證書，并在有效期內(nèi)方可上崗，嚴(yán)格禁止無(wú)證上崗。工人上崗前不得飲酒，有感冒等身體不適癥狀應(yīng)暫停高空作業(yè)。③設(shè)備條件。外墻清潔的設(shè)備必須處于良好的工作狀態(tài)，擦窗機(jī)必須定期檢查保養(yǎng)，每次工作前必須對(duì)鋼絲繩、傳動(dòng)部位和保險(xiǎn)裝置進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)故障或原因不明的不正常現(xiàn)象應(yīng)停止使用。用吊板工作的也應(yīng)對(duì)吊繩、吊板等固定用具進(jìn)行認(rèn)真檢查，凡用繩有發(fā)毛、部分絲股斷裂等現(xiàn)象應(yīng)立即更換新繩。3.擦窗機(jī)的使用操作 ①準(zhǔn)備工作：

a.天氣預(yù)報(bào)無(wú)大風(fēng)、雨雪及高溫、低溫，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試風(fēng)力小于6級(jí)。

ｂ.擦窗機(jī)檢查狀態(tài)良好，符合工作要求，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)障礙物，工作位置地面設(shè)置好遮攔，防止行人下面穿行。

c.操作人員穿戴勞動(dòng)防護(hù)衣、安全帽、工作鞋，扎好安全帶，自鎖器鎖于安全繩上。ｄ.清潔劑、玻璃刮板、抹布、水槍等準(zhǔn)備完好。e.安全員到位，進(jìn)行不間斷現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。

ｆ.在以上準(zhǔn)備均到位后，操作人員進(jìn)入吊籃規(guī)定站位，系好安全帶。②操作：

a.啟動(dòng)吊籃，作上下左右移動(dòng)，確認(rèn)正常后，將吊籃開至工作位置，輕輕下放，當(dāng)籃內(nèi)人員達(dá)到工作面后停止。

ｂ.先用水槍噴射墻面，除去浮塵，然后將清潔劑涂于墻面，稍后即用刮片上下和左右刮凈玻璃墻面(其他墻面用抹布擦)，邊角處再用抹布擦干凈。

c.一個(gè)位置結(jié)束后將吊籃放至下部同一位置進(jìn)行清潔，當(dāng)縱向從上到下一個(gè)位置清潔完畢后，再向左或右移動(dòng)至相鄰一個(gè)位置從上到下清潔。ｄ.清潔結(jié)束，將吊籃移動(dòng)至規(guī)定位置平放。③注意事項(xiàng)：

a.操作人員應(yīng)在規(guī)定站位進(jìn)行操作，保持平臺(tái)負(fù)重平衡，不得作妨礙負(fù)重平衡的動(dòng)作。ｂ.特別注意妨礙吊籃升降的建筑物外伸部位和物體，并作出適當(dāng)處理。

c.正常運(yùn)行中，不應(yīng)用手動(dòng)制動(dòng)器控制平臺(tái)下降；當(dāng)?shù)趸@出現(xiàn)故障，自動(dòng)制動(dòng)裝置及安全裝置失效時(shí)，可使用手動(dòng)制動(dòng)裝置。

ｄ.吊籃運(yùn)行至行程一端觸及限位器而停止運(yùn)動(dòng)時(shí)，應(yīng)隨即操縱作反向運(yùn)動(dòng)，以脫離與限位器的接觸。

e.在運(yùn)行中，不得隨意卸開護(hù)罩、封門及其他任何裝置。

ｆ.吊籃發(fā)生故障或不正常可疑跡象時(shí)，應(yīng)用對(duì)講機(jī)或內(nèi)線電話與領(lǐng)班或安全員進(jìn)行聯(lián)系，并在其指揮、指導(dǎo)下進(jìn)行處理。

ｇ.作業(yè)中遇天氣突然惡化，應(yīng)立即收工。

ｈ.作業(yè)中遇突然停電，應(yīng)立即關(guān)閉電源開關(guān)，以防恢復(fù)供電時(shí)未及注意而發(fā)生意外。

④操作結(jié)束：

a.切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。ｂ.進(jìn)行對(duì)設(shè)備的清潔，清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質(zhì)。c.對(duì)因故障待修的設(shè)備，掛上標(biāo)志牌，在恢復(fù)正常狀態(tài)前禁止使用。4.使用吊板的操作 ①準(zhǔn)備工作：

a.天氣情況同擦窗機(jī)工作要求。

ｂ.現(xiàn)場(chǎng)勘察：建筑物頂部必須有固定吊板繩和安全繩的牢固構(gòu)件，繩子下垂經(jīng)過(guò)位置不得有尖銳棱角，如有尖銳棱角必須經(jīng)過(guò)特別安全處理，在高壓電源區(qū)無(wú)法隔離時(shí)不得進(jìn)行工作。c.工具準(zhǔn)備：吊板、吊板繩、安全繩、水槍、配置好的清潔劑、刮板、抹布等。對(duì)吊繩與安全繩應(yīng)作詳細(xì)檢查，直徑不得小于16mm，中間不得有斷裂及結(jié)扣。將吊板繩(工作主繩)扎捆在牢固構(gòu)件上，繩扣必須打死結(jié)，且有兩個(gè)結(jié)點(diǎn)，安全繩結(jié)點(diǎn)不得與吊板繩結(jié)點(diǎn)同一。ｄ.工作人員穿戴勞動(dòng)防護(hù)衣、安全帽、鞋，按規(guī)定系好安全帶，將自鎖器單獨(dú)懸掛于安全繩上。

e.現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)督員到位。②操作：

a.操作人員坐于吊板規(guī)定位置，將所有用具扎連在吊板上。ｂ.緩緩將吊板下放，到達(dá)第一工作位置。

c.用水槍對(duì)準(zhǔn)工作位置放水，初步除去塵灰，然后將清潔劑涂在墻面上，稍后用刮板或刷子擦拭，最后用抹布將墻面揩干。

ｄ.一個(gè)位置工作結(jié)束，緩緩調(diào)整至下一個(gè)位置繼續(xù)清潔，直至該縱向位置工作結(jié)束，然后再橫向移動(dòng)位置。

e.整個(gè)工作過(guò)程中，安全監(jiān)督員應(yīng)自始至終作現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)督。

③操作結(jié)束：

a.將吊繩、安全繩收好，并檢查一遍被損情況，如發(fā)現(xiàn)繩子被損，應(yīng)作報(bào)廢處理，如繩子完好，則送回倉(cāng)庫(kù)，放置于干燥通風(fēng)的地方，并作繩子使用記錄。ｂ.將其他工具擦拭干凈，自鎖器在彈簧處加潤(rùn)滑油。c.作好當(dāng)班工作記錄，并經(jīng)安全員和領(lǐng)班簽字。

八、地毯清潔與保養(yǎng)

地毯清潔要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：無(wú)污漬、無(wú)斑點(diǎn)。具體清潔保養(yǎng)辦法如下： 1.清潔保養(yǎng)

①地毯養(yǎng)護(hù)的最重要之處在于吸塵，每周用吸塵器徹底吸塵2～3次。

②發(fā)現(xiàn)地毯上有油污、水溶性污漬及粘有香口膠時(shí)，可分別用清潔劑清除水溶性污漬，用除油劑清除油性污漬，用刀片刮除香口膠。2.定期清洗

定期清洗應(yīng)每季度一次，方法如下：

①先套好地毯刷，再將地毯水裝入洗地毯機(jī)的水箱內(nèi)。②拉動(dòng)水箱開關(guān)，將水均勻?yàn)⒃诘靥荷稀?/p>

③控制機(jī)器的走向，由左至右10cm/s的速度為宜。④上行與下行要互疊約10cm。

⑤用毛刷擦洗干凈地毯邊角并抹干泡沫。

⑥用吸水機(jī)吸干地毯中的水分及污物，打開門窗、風(fēng)扇。

⑦當(dāng)聽(tīng)到不正常的聲音或聞到不正常的氣味時(shí)，應(yīng)立即將吸塵器關(guān)上檢查，看是否需要修理。



九、燈具清潔

燈具清潔的目標(biāo)是：清潔后的燈具無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。要達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其清潔必須做到：

1.關(guān)閉電源，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。如果是清潔高空的燈具，則架好梯子，人站在梯上作業(yè)，但要注意安全，防止摔傷。2.取下燈罩后，用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污漬和蟲子，再用干抹布抹干水分。3.將燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。

4.清潔燈管時(shí)，應(yīng)先關(guān)閉電源，打開蓋板，取下燈管，用抹布分別擦抹燈管及蓋板，然后重新裝好。

十、玻璃門窗、幕墻清潔

玻璃門窗、幕墻清潔要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：玻璃面上無(wú)污漬、水漬，清潔后用紙巾擦拭50cm無(wú)灰塵。要達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，必須有計(jì)劃進(jìn)行清潔，以防止塵埃堆積，保持清潔。1.先用刀片刮掉玻璃上的污漬。

2.把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨ǎ蹪n較重的地方重點(diǎn)抹。

3.用玻璃刮刮去玻璃表面的水分，一洗一刮連續(xù)進(jìn)行，當(dāng)玻璃接近地面時(shí)，可以把刮作橫向移動(dòng)，作業(yè)時(shí)，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。4.用無(wú)絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。5.最后用地拖拖干地面上的污水。

6.高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)兩人作業(yè)并系好安全帶，戴好安全帽。

一、清潔工作應(yīng)急措施

對(duì)意外情況制定清潔工作應(yīng)急處理措施，可避免其對(duì)物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生的影響，為業(yè)主和用戶提供始終如一的清潔服務(wù)。清潔處理后符合《清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法》中對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。意外情況指：火災(zāi)，污雨水井、管道、化糞池嚴(yán)重堵塞，暴風(fēng)雨，梅雨天，水管爆裂，戶外施工，裝修等現(xiàn)象。

1.火災(zāi)后的應(yīng)急處理措施

①救災(zāi)結(jié)束后，用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。②清除地面積水，用拖把拖抹。

③檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運(yùn)、打掃。

2.污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急處理措施 ①維修工迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行疏通，防止污水外溢。

②清潔員將撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成二次污染。③疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無(wú)污物。3.暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施

①清潔班班長(zhǎng)勤巡查、督導(dǎo)各崗位清潔員的工作，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。②天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的明暗溝、地漏由班長(zhǎng)派專人檢查，特別在風(fēng)雨來(lái)臨前要巡查，如有堵塞及時(shí)疏通。

③檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無(wú)阻。

④各崗位清潔員配合保安員關(guān)好各樓層的門窗、防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。

⑤倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無(wú)患。

⑥暴風(fēng)雨后，清潔員及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。

⑦發(fā)生塌陷或大量泥沙潰至路面、綠地，清潔員協(xié)助管理處檢修，及時(shí)清運(yùn)、打掃。⑧清潔員查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢，及時(shí)報(bào)告管理處處理。4.梅雨天氣應(yīng)急方案

①梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應(yīng)開關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。

②在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。

③班長(zhǎng)要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，加快工作速度，及時(shí)清理地面墻面水跡。④如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的水。⑤倉(cāng)庫(kù)內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。5.樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案

①迅速關(guān)閉水管閥門，迅速通知保安和維修人員前來(lái)救助。

②迅速掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，否則可將電梯開往上一樓層，通知維修人員關(guān)掉電梯。③在電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等。

④用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。

⑤打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。

6.戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施

①供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施以及小區(qū)設(shè)施維修等項(xiàng)目施工中，會(huì)對(duì)環(huán)境有較大影響，清潔員需配合做好場(chǎng)地周圍的清潔工作。②及時(shí)清理住戶搬家時(shí)遺棄的雜物，并清掃場(chǎng)地。7.新入住裝修期應(yīng)急處理措施

各責(zé)任區(qū)清潔員加強(qiáng)保潔，對(duì)裝修垃圾清運(yùn)后的場(chǎng)地及時(shí)清掃，必要時(shí)協(xié)助住戶或管理處將裝修垃圾及時(shí)上車清運(yùn)。8.注意事項(xiàng)

①清理火災(zāi)場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后，經(jīng)同意方可進(jìn)行清理。②臺(tái)風(fēng)時(shí)，不要冒險(xiǎn)作業(yè)，以防發(fā)生意外。③梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋，穿塑料硬底鞋易滑倒。④暴風(fēng)、暴雨天氣要注意高空墜物。⑤處理水管爆裂事故要注意防止觸電。

二、公共場(chǎng)地和馬路的清潔

確保小區(qū)的汽車道、人行道、消防通道、羽毛球暢門球場(chǎng)等公共場(chǎng)地和馬路的清潔。其作業(yè)程序、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)如下：

1.用長(zhǎng)竹掃把將道路中間和公共活動(dòng)場(chǎng)所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆，用膠掃把將垃圾掃入垃圾斗內(nèi)，然后倒進(jìn)垃圾手推車。2.對(duì)有污漬的路面和場(chǎng)地用水進(jìn)行清洗。

3.雨停后，用竹掃把把馬路上的積水、泥沙掃干凈。

4.每天打掃三次，每小時(shí)循環(huán)保潔一次，從早上6：00～18：00，保持整潔。5.公共場(chǎng)地、路面無(wú)泥沙，無(wú)明顯垃圾，無(wú)積水、污漬。



三、綠地的清潔

保持草地和綠化帶的清潔。作業(yè)程序、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)如下： 1.用掃把仔細(xì)清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾。

2.對(duì)煙頭、棉簽、小石子、紙屑等用掃把不能打掃起來(lái)的小雜物，用手撿入垃圾斗內(nèi)。3.在清掃草地的同時(shí)，仔細(xì)清理綠籬下面的枯枝落葉。

4.每天早晨、上午、下午各清掃一次以上，每小時(shí)循環(huán)保潔一次、保持清潔干凈。5.目視無(wú)枯枝落葉，無(wú)果皮，無(wú)飲料罐，無(wú)3cm以上石塊等垃圾和雜物，煙頭100m2少于1個(gè)。



四、散水坡和排水溝的清潔

保持排水溝暢通、散水坡清潔。作業(yè)程序、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)如下： 1.用掃把清掃散水坡上的泥沙、果皮、紙屑等垃圾。

2.用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾，拔除溝里生長(zhǎng)的雜草，保證排水溝的暢通。3.用鏟刀、鋼絲刷清除散水坡及墻壁上空調(diào)滴水的污漬及青苔。

4.先用洗潔精清洗再用清水沖洗，檢查一遍發(fā)現(xiàn)不干凈的地方用鏟刀仔細(xì)再刮。5.目視干凈，無(wú)污漬，無(wú)青苔，無(wú)垃圾和沙石。

6.有空調(diào)滴水的地方每星期擦洗一次，散水坡和排水溝每天保潔在三次以上。

五、雕塑裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識(shí)宣傳牌的清潔

保持雕塑裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識(shí)宣傳牌的清潔。作業(yè)程序、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)如下： 1.雕塑裝飾物的清潔：備長(zhǎng)柄膠掃把、抹布、清潔劑、梯子等工具，用掃把打掃裝飾物上的灰塵，人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍，如有污漬用清潔劑涂在污漬處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按不銹鋼的清潔保養(yǎng)方法操作。

2.宣傳欄的清潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清潔，按《玻璃門窗清潔》操作。

3.宣傳牌、標(biāo)識(shí)牌的清潔：有廣告紙時(shí)，需先撕下紙，然后用濕抹布從上往下擦抹牌，最后用干抹布抹一次。

4.宣傳牌每周清潔一次，室內(nèi)標(biāo)識(shí)牌每天清潔一次，雕塑裝飾物每月清潔一次，清潔后檢查無(wú)污漬、積塵。

5.注意事項(xiàng)：梯子放平穩(wěn)，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷；清潔宣傳欄玻璃時(shí)，小心劃傷手；使用清潔工具時(shí)，不要損傷被清潔物。

六、噴水池的清潔

保持噴水池內(nèi)外干凈清潔。作業(yè)程序、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)如下： 1.平時(shí)保養(yǎng)

地面清潔工每天用撈篩對(duì)噴水池水面漂浮物打撈保潔。2.定期清潔

①打開噴水池排水閥門放水，待池水放去1/3時(shí)，清潔工人入池清潔。②用長(zhǎng)柄手刷加適量的清潔劑由上而下刷洗水池瓷磚。

③用毛巾抹洗池內(nèi)的燈飾、水泵、水管、噴頭及電線表層的青苔、污垢。④排盡池內(nèi)污水并對(duì)池底進(jìn)行拖抹。

⑤注入新水，投入適量的硫酸銅以凈化水質(zhì)，并清洗水池周圍地面污漬。3.標(biāo)準(zhǔn)

目視水池清澈見(jiàn)底，水面無(wú)雜物，池底洗凈后無(wú)沉淀物，池邊無(wú)污漬。4.注意事項(xiàng)

①清洗時(shí)應(yīng)斷開電源。

②擦洗電線，燈飾不可用力過(guò)大，以免損壞。③清潔時(shí)，不要擺動(dòng)噴頭，以免影響噴水觀賞效果。④注意防滑，跌倒。

七、不銹鋼的清潔、保養(yǎng)

保持獎(jiǎng)牌、標(biāo)識(shí)牌、宣傳欄、雕塑及其他不銹鋼制品表面的清潔，使其不受氧化。作業(yè)程序、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)如下：

1.先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面，然后用無(wú)絨毛巾抹凈不銹鋼表面的水珠。2.置少許不銹鋼油于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行拭抹，或用噴頭直接噴在不銹鋼表面。3.然后用無(wú)絨干毛巾拭抹。

4.目視不銹鋼表面無(wú)污漬，無(wú)灰塵，表面光亮，可映出人影。5.上不銹鋼油不宜太多。

6.清潔高大雕塑時(shí)應(yīng)做好安全保護(hù)，防止人員傷亡。



八、化糞池的清理

確保化糞池暢通。作業(yè)程序、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)如下：

1.用鐵鉤打開化糞池的蓋板，再用長(zhǎng)竹桿(8m)攪散化糞池內(nèi)雜物結(jié)塊層。2.把吸糞車開到工作現(xiàn)場(chǎng)，套好吸糞膠管(5m長(zhǎng)，備3條)放入化糞池內(nèi)。

3.啟動(dòng)吸糞車的開關(guān)，吸出糞便直至化糞池內(nèi)的化糞結(jié)塊物吸完為止，防止弄臟工作現(xiàn)場(chǎng)和過(guò)往行人的衣物。

4.蓋好化糞池井蓋，用清水沖洗工作現(xiàn)場(chǎng)和所有工具。

5.每年清理一次，一級(jí)池清運(yùn)90％，二級(jí)池清運(yùn)75％，三級(jí)池硬的表面全部清運(yùn)。6.清理后，目視井內(nèi)無(wú)積物浮于上面，出入口暢通，保持污水不溢出地面。

7.在化糞池井蓋打開后10～15min，人不站在池邊，禁止在池邊點(diǎn)火或吸煙，以防沼氣著火燒傷人。

8.人勿下池工作，防止人員中毒或陷入水中。

9.化糞池井蓋打開后工作員不能離開現(xiàn)場(chǎng)，清潔完畢后，隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。

九、垃圾池(箱)的清潔

保持垃圾池、果皮箱的清潔。作業(yè)程序、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)如下：

1.用鐵鏟將池內(nèi)垃圾鏟入手推車內(nèi)，用掃把將剩余垃圾掃干凈后，打開水閥用水沖洗池內(nèi)外一次。

2.用去污粉或洗衣粉撒在垃圾池內(nèi)外瓷磚和垃圾池門上，用膠刷擦洗污漬。3.疏通垃圾池的排水道，清潔周圍水泥面。

4.打開水閥，用水全面沖洗垃圾池內(nèi)外，同時(shí)用掃把或膠刷擦洗，垃圾池周圍不積污水。5.關(guān)閉水閥，收回水管，鎖好垃圾池鐵門。

6.清理垃圾桶或果皮箱內(nèi)垃圾后，將桶箱搬到有水源的地方，先用水沖洗一遍，然后對(duì)污漬處倒少許去污粉擦洗，再用水沖洗干凈，搬到原處放好。

7.目視無(wú)污漬，無(wú)廣告紙，每天清運(yùn)、清洗兩次，垃圾池和箱每周用去污粉清潔一次。

十、垃圾的清運(yùn)和垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔

保持垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔和正常使用。作業(yè)程序、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)如下：

1.每天早上8：00以前，將垃圾收集裝車運(yùn)送到垃圾中轉(zhuǎn)站，兩人配合，一人拉一人推將垃圾車推上作業(yè)平臺(tái)，拉開手推車后門，將垃圾倒進(jìn)垃圾壓縮車內(nèi)，操作員按下壓縮車綠鍵壓縮開關(guān)，清掃掉在地面上的垃圾，并裝上壓縮車。2.沖洗中轉(zhuǎn)站地面，打掃墻壁。

3.用水沖洗中轉(zhuǎn)站外通道及地面，油污處用去污粉或洗潔精刷洗。對(duì)排水溝，把溝內(nèi)的4.用噴霧器對(duì)垃? 6.目視垃圾站內(nèi)外清潔，無(wú)明顯垃圾，水溝無(wú)積污水，無(wú)臭味。7.日產(chǎn)日清100％。

8.傾倒垃圾時(shí)，切勿用腳踩壓縮車內(nèi)的垃圾，防止造成意外。

保潔服務(wù)規(guī)范和流程

服務(wù)規(guī)范和流程

出發(fā)前的準(zhǔn)備

（1）儀表: 男士--短發(fā),不留胡須.儀表端莊,服裝整潔； 女士--化淡妝,不佩帶首飾,不留長(zhǎng)指甲,涂指甲油,工裝整潔；

（2）工具:把工具箱(工具齊全)、意見(jiàn)簿、服務(wù)價(jià)格表、宣傳資料、派工單及其它必備用品提前準(zhǔn)備好；

（3）服務(wù)路線:提前一天了解路線,確保準(zhǔn)時(shí)到達(dá)地點(diǎn)；

（4）上崗前不得飲酒，不論男士、女士，一律平跟布鞋；統(tǒng)一穿工作服；

（5）其他:與客戶進(jìn)一步確定時(shí)間、地點(diǎn)、詢問(wèn)有無(wú)特殊要求、嚴(yán)禁精神不振、帶情緒上崗。

（6）每天工作期間不得遲到早退。

服務(wù)前的準(zhǔn)備

（1）再次整理儀容儀表，敲門進(jìn)入,禮貌問(wèn)答;（2）表明身份,出示工號(hào)牌,證明來(lái)意;

（3）了解客戶所需服務(wù)的內(nèi)容,要求正確解答服務(wù)方法,效果及注意事項(xiàng),確定后組織高效的安全施工；

（4）不得遲到早退，必須做到守時(shí)守信。

服務(wù)中的工作

（1）進(jìn)入客戶家中，必須使用禮貌用語(yǔ)；

（2）由組長(zhǎng)首先與客戶進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解客戶的需求，然后安排每個(gè)工人的具體操作崗位；

（3）組長(zhǎng)精心組織,有序操作,分工協(xié)作,細(xì)致認(rèn)真,服務(wù)周到;

（4）該使用工具、設(shè)備的必須使用，形成規(guī)范、快速、高效施工，不得偷工減料;質(zhì)量是生命，效率決定發(fā)展；

（5）如無(wú)特殊情況,嚴(yán)禁使用客戶電話;（6）禮貌謝絕主人敬煙,工作時(shí)間嚴(yán)禁吸煙；

（7）工作期間如需飲水，必須自帶杯具，不準(zhǔn)使用客戶的杯具；

（8）不準(zhǔn)拿客戶的一針一線，不準(zhǔn)向客戶索要物品與小費(fèi)；

（9）工作過(guò)程中要做到：從上至下，從里向外，走路輕，說(shuō)話輕，操作輕；

（10）工作過(guò)程中，不準(zhǔn)與客戶聊天及任何無(wú)意義的話題，如需與客戶溝通，由組長(zhǎng)出面與客戶進(jìn)行交流溝通；

（11）工作過(guò)程中，不準(zhǔn)損壞客戶的物品，如有損壞，照價(jià)賠償。

服務(wù)后的工作

（1）收拾所帶工具,擺設(shè)整齊;

（2）禮貌提醒客戶自行檢查家中貴重物品有無(wú)丟失,損壞;（3）主動(dòng)展示工具箱中物品,并請(qǐng)客戶過(guò)目;

（4）若產(chǎn)生服務(wù)費(fèi)用應(yīng)及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不準(zhǔn)擅自多收或少收；因工作質(zhì)量問(wèn)題，客戶少付或責(zé)任人少收，差額由責(zé)任人負(fù)責(zé)； （5）請(qǐng)客戶填寫意見(jiàn)反饋卡，不準(zhǔn)自己填寫意見(jiàn)；

（6）服務(wù)工作全部結(jié)束后,禮貌的起身告辭,并說(shuō):今天的家居服務(wù)工作已經(jīng)結(jié)束了.很高興為您進(jìn)行服務(wù),感謝您對(duì)方舟家政的信任與支持.下次再見(jiàn)!

十大承諾

（1）承諾滿意后再付款

（2）承諾規(guī)范化服務(wù)，不做與工作無(wú)關(guān)的事

（3）承諾損壞物品按質(zhì)賠償

（4）承諾微笑服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或不禮貌言行

（5）承諾不該看的不看,不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)

（6）承諾服務(wù)中不吸煙,不喝酒,不準(zhǔn)收取禮品與小費(fèi)

（7）承諾在可能的情況下提供超值服務(wù)

（8）承諾自尊自重,自珍自愛(ài)

（9）承諾文明禮貌,講究?jī)x容儀表

（10）承諾客戶永遠(yuǎn)是上帝,方舟家政永遠(yuǎn)追求零缺陷的完善服務(wù)

十大禁令

（1）亂開玩笑,出現(xiàn)有傷他人自尊的言行

（2）隨意打擾或無(wú)預(yù)約進(jìn)行上門服務(wù)

（3）著裝不整,精神疲倦,汗臭腳氣

（4）講方言,說(shuō)粗話或臟話

（5）在客戶家中未經(jīng)允許自行其是 （6）強(qiáng)求客戶接受意愿外的服務(wù)項(xiàng)目

（7）頂撞客戶或作無(wú)故爭(zhēng)辯 （8）挪移貴重物品和閱讀文件信息

（9）在服務(wù)過(guò)程中接受吃請(qǐng)和收受禮品

（10）在服務(wù)過(guò)程中吸煙,飲酒及其他有礙觀瞻的舉動(dòng)

上門服務(wù)須知

（1）上門服務(wù)時(shí)一般為3---4人/組,所帶工具應(yīng)與派工單上的服務(wù)項(xiàng)目有關(guān);

（2）員工應(yīng)征得客戶同意后方可進(jìn)門服務(wù),進(jìn)門后首先應(yīng)將工具放置于客廳或過(guò)道的寬敞處,不能影響客戶行走,應(yīng)將墊布?jí)|于地板上，工具要擺放整齊；

（3）服務(wù)前預(yù)先看一下房屋布局，討論該怎樣工作，一般遵循從上到下，從內(nèi)到外的基本原則。工作要細(xì)致認(rèn)真，每完成一項(xiàng)工作，應(yīng)仔細(xì)復(fù)查一遍，注意有無(wú)遺漏之處，若遇客戶向員工詢問(wèn)有關(guān)保潔方面的問(wèn)題，員工應(yīng)耐心向客戶講解，特別是地板和家具應(yīng)提醒其進(jìn)行經(jīng)常性的保養(yǎng)，如有不明白的地方，可以向客戶坦誠(chéng)以告之，同時(shí)也鼓勵(lì)員工自由發(fā)揮；

（4）服務(wù)結(jié)束以后，在進(jìn)行檢查，直到客戶滿意為止，同時(shí)收拾好所使用的工具，嚴(yán)禁將工具遺漏在客戶家中，避免不必要的麻煩，讓客戶填寫服務(wù)意見(jiàn)。

保潔知識(shí)培訓(xùn)教程

1.使用清潔劑是為了達(dá)到什么樣的效果?  使用清潔劑是為了達(dá)到以下效果: (1)使清潔工作更加容易.(2)消除或減少塵污的附著力.(3)防止物件因受熱、受潮、受化學(xué)污染或摩擦而遭受損壞.(4)延長(zhǎng)物品的使用壽命.(5)美化物品的外觀.

 2.飯店常用的清潔劑最基本的類型有哪幾種?用什么來(lái)表示?  有三種最基本類型:即酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑.清潔劑的化學(xué)性質(zhì)通常用PH來(lái)表示. 3.酸性清潔劑的主要用途是什么?  酸具有一定的殺菌除臭功能,且能中和尿堿等頑漬斑垢,所以酸性清潔劑主要用途是用于衛(wèi)生間的清潔. 4.中性清潔劑的主要功能是什么?  中性清潔劑配方溫和,不腐蝕和損傷任何物品,對(duì)被清洗物起到清潔和保護(hù)作用,其主要功能是除污保潔. 5.堿性清潔劑的主要功能是什么?  堿性清潔劑不僅含有純堿(碳酸鈉),還含有大量的其他化合物,對(duì)于清除一些油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果. 6.飯店常用清潔劑有哪些? （1）酸性清潔劑:①檸檬酸；②醋酸；③鹽酸稀釋液；④硫酸鈉；⑤草酸；⑥馬桶清潔劑；⑦消毒劑；⑧過(guò)氧化氫漂白劑。

（2）中性清潔劑：①多功能清潔劑；②洗地毯劑。

（3）堿性清潔劑：①碳酸氫鈣；②碳酸鈉；③氫氧化鈉；④氨水；⑤次氯化鈉漂白劑；⑥過(guò)硼酸鈉漂白劑；⑦玻璃清潔劑；⑧家具蠟；⑨起蠟水。（4）上光劑：①金屬拋光劑；②地面拋光劑；③封蠟。（5）溶劑：①地毯除漬劑；②酒精；③牽塵劑。（6）殺蟲、殺菌劑：①殺蟲劑；②空氣清新劑。 7.如何使用家具蠟？

先將蠟倒一些在干布或家具表面上擦拭一遍，這一遍是清潔家具。約15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是上光。兩次擦拭后效果極佳。 8.封蠟有什么區(qū)分?  封蠟也稱底蠟,有油性和水性兩種,油性蠟一般用于水質(zhì)地面,也可用于水泥地和石料地;水性蠟一般用于塑料地板、橡膠地磚、大理石和水泥地。 9.采購(gòu)清潔劑應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

在購(gòu)買清潔劑以前，管理者必須先弄清以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。（1）需要什么品種的清潔劑，它們分別會(huì)被用于何處。

（2）需要多少清潔劑，一次購(gòu)進(jìn)可用多久，是批量購(gòu)進(jìn)合理還是少量購(gòu)買好。

（3）現(xiàn)有哪些廠家的產(chǎn)品可咨詢，廠方有無(wú)售后服務(wù)。（4）可以接受的價(jià)格（報(bào)價(jià)）。（5）貨比三家。

（6）選購(gòu)清潔劑要看濃度。

（7）購(gòu)買清潔劑時(shí)應(yīng)選擇液體清潔劑。

（8）購(gòu)買清潔劑時(shí)不能以其泡沫的多少來(lái)確定質(zhì)量，而應(yīng)看其去污效果、對(duì)物體的損傷程度和安全性，應(yīng)要求廠家作示范，并提供良好的售后服務(wù)。（9）要選擇環(huán)保產(chǎn)品，盡量不購(gòu)買含氟的化學(xué)劑。

在上述問(wèn)題弄清后，方右向采購(gòu)部提出采購(gòu)計(jì)劃書，標(biāo)明品牌、價(jià)格、數(shù)量，以保證能買到合適的清潔課劑。



10、怎樣搞好清潔劑的使用控制？

（1）散裝的清潔劑經(jīng)稀釋后，最好安裝在高氣壓瓶?jī)?nèi)通過(guò)擠壓使用。（2）培訓(xùn)服務(wù)員下確使放置清潔劑，并按規(guī)定程序進(jìn)行操作。（3）在通風(fēng)良好的地方使用。

（4）切忌在類似明火之處使用的清潔劑，如照明燈或取暖器旁。（5）為使用完全應(yīng)配備相應(yīng)的防護(hù)用具，如橡皮手套等。

（6）平時(shí)應(yīng)多作保養(yǎng)，盡量少做清潔工作。在物體不太臟時(shí)，使用適量的清潔劑，不僅省時(shí)、省節(jié)約清潔劑，而且有益于物體的保養(yǎng)，延長(zhǎng)菘使用壽命。切不能到物體很“臟”時(shí)再用大量清潔劑，既花時(shí)間又費(fèi)力，效果還不好，對(duì)物體損傷也很大。

11、怎樣搞好清潔劑的安全管理？

（1）制定相應(yīng)的規(guī)章制度，培訓(xùn)服務(wù)員掌握使用和放置清潔劑的正確方法，平時(shí)注意檢查和提醒服務(wù)員嚴(yán)格按規(guī)進(jìn)行操作。

（2）對(duì)強(qiáng)酸、強(qiáng)堿的清潔劑應(yīng)先采取稀釋處理，然后盡量裝在噴壺內(nèi)，再分發(fā)給服務(wù)員使用。

（3）配備權(quán)應(yīng)的防護(hù)用具，如合適的清潔工具、防護(hù)手套等。（4）禁止服務(wù)員在工作區(qū)內(nèi)吸煙。嚴(yán)查嚴(yán)罰以減少危害源。

12、清潔設(shè)備可以為哪幾類？  清潔設(shè)備可分為兩大類：

（1）一般清潔器具。包括手工操作和不需要電機(jī)驅(qū)動(dòng)的清潔設(shè)備，如抹布、掃帚、拖把、房務(wù)工作車、玻璃清潔器等。

（2）機(jī)器清潔設(shè)備。一般反映要經(jīng)過(guò)電機(jī)驅(qū)動(dòng)的器具，如吸塵器、吸水機(jī)、洗地機(jī)、洗地毯機(jī)、打蠟機(jī)等。



13、電動(dòng)機(jī)器清潔設(shè)備有什么優(yōu)點(diǎn)？

電動(dòng)機(jī)器清潔設(shè)備有三大優(yōu)點(diǎn)，一不污染環(huán)境；二是使用靈便；三是效率甚高。

14、塵拖由哪兩個(gè)部分組成？它有什么功能？ 塵拖由塵拖頭和塵拖架兩個(gè)部分組成。

 塵拖主要用于光滑地面的清潔保養(yǎng)，它可將地面上的沙礫、塵土帶走，以減少摩擦。

15、怎樣用好抹布？

（1）選用柔軟并有一定吸水性的抹布。

（2）在使用抹布擦拭時(shí)，需根據(jù)不同情況采用不同的擦拭方法。干擦：去除細(xì)微的灰塵，干擦用力不能太重； 半干擦；當(dāng)灰塵較多時(shí)使用；

水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水過(guò)多；應(yīng)經(jīng)常清洗抹布，保持抹布清潔； 利用清潔劑擦拭：在去除不溶于水，含尚未脂的污垢 時(shí)，應(yīng)在用抹布,保持抹布清潔.利用清潔劑擦拭:在去除不溶于水,含油脂的污垢時(shí),應(yīng)在用抹布沾有清潔劑擦拭后,再用干凈的抹布擦一遍.用抹布擦拭時(shí),應(yīng)先將抹布疊成比手掌稍大的尺寸使用,一面用臟,再換另一面,或重新折疊,全部用臟時(shí),應(yīng)洗干凈再使用.16.吸塵器的主要部件有哪些?  吸塵器可分為主體和配件兩部分,主體包括電機(jī)、風(fēng)機(jī)、吸塵部分（由過(guò)濾器、儲(chǔ)存箱組成）。附件包括軟管、接長(zhǎng)管、刷頭、吸嘴等。17.根據(jù)結(jié)構(gòu)和操作原理,吸塵器大致可分為幾類? 按照操作原理和結(jié)構(gòu),吸塵器大致可分為三大類:直立式、吸力式和混合式。直立式吸塵器的作用除了利用吸力外，還靠裝在吸嘴內(nèi)的一具馬達(dá)推動(dòng)的旋轉(zhuǎn)震刷輔助吸塵；在清潔效能方面，此類吸塵器利用吸塵刷的旋轉(zhuǎn)震動(dòng)力,可將地毯的絨毛撥開,使深藏其中的塵屑、污垢、沙礫等吸走，因此適用于大面積的地毯吸塵。使用者操作時(shí)不用彎腰，非常方便。

 吸力式吸塵器擁有一個(gè)長(zhǎng)喉管，用來(lái)連接各種配件，以配合不同工作的需要。適用于清理不太臟的地毯，對(duì)清理地板、家具、簾帳，以及較薄的細(xì)軟織物墊套效果較好，由于配有“扁身”吸管，有利于清理“矮腳”家具底下或其它狹窄的地方。

 混合式吸塵器在結(jié)構(gòu)上集合了吸力式和直立式的優(yōu)點(diǎn)，在清潔效能方面，可以同時(shí)發(fā)揮二者的長(zhǎng)處。

18.洗地毯機(jī)的結(jié)構(gòu)和工作原理是什么？

 洗地毯機(jī)的主要部件由兩個(gè)吸力泵，以及污水箱、凈水箱、強(qiáng)力噴射水泵、電機(jī)等組成，采用真空抽吸原理。

19。洗地毯機(jī)的種類有哪些？

 洗地毯機(jī)的種類有很多，但常用的有兩種：一是干泡洗地毯機(jī)；二是噴汽抽吸式洗地毯機(jī)。 干泡洗地毯子機(jī)有滾刷式和轉(zhuǎn)刷式兩種，用該機(jī)洗地毯的方法比較簡(jiǎn)單，對(duì)不臟的地毯和純羊毛地毯清洗效果頗佳，且對(duì)地毯損傷較些

 噴汽抽吸式洗地毯機(jī)，工作時(shí)往往是噴液、擦洗、吸水同步進(jìn)行，洗滌力特別強(qiáng)，去污效果也好，但操作比較笨重，且對(duì)地毯的破壞性較大。20。飯店常用的機(jī)械清潔設(shè)備有哪些？

 飯店常用的機(jī)械清潔設(shè)備有：吸塵器、洗地毯機(jī)、吸水機(jī)、洗地機(jī)、高壓噴水機(jī)和打蠟機(jī)等。

21。清潔設(shè)備的選購(gòu)應(yīng)考慮哪些因素？

清潔設(shè)備的選購(gòu)應(yīng)考慮五個(gè)方面的因素：

1、方便性與安全性；

2、使用壽命長(zhǎng)，易于清潔保養(yǎng)；

3、噪聲低及方便使用；

4、多用性；

5、價(jià)格對(duì)比與商家信譽(yù)。22。如何搞好清潔設(shè)備的日常管理？

（1）建立設(shè)備檔案。不論何種清潔設(shè)備，一旦劃分給客房部使用和管理，就應(yīng)為其登記分類編號(hào)建立檔案，為管好、用好設(shè)備提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（2）分級(jí)管理，制定維修保養(yǎng)規(guī)程。建立業(yè)務(wù)檔案后，客房部應(yīng)按業(yè)務(wù)單元分級(jí)，劃片包干；按種類歸口，根據(jù)誰(shuí)使用誰(shuí)保管的原則將清潔設(shè)備的管理和使用層層落實(shí)，并采取必要的措施。

23。什么是“PA”？

 “PA”是英文“public area“的縮寫，其中文是公共區(qū)域的意思。24。公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍有哪些？ 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍包括：

（1）負(fù)責(zé)飯店室內(nèi)和室外的衛(wèi)生（廚房除外）；

（2）負(fù)責(zé)飯店所有下水道，以及排水、排污等管道系統(tǒng)、溝渠、河井、化糞池的清疏工作。（3）負(fù)責(zé)飯店衛(wèi)生防疫、噴殺“六害”工作。25。公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的哪些特點(diǎn)？ （1）管轄范圍廣，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大。（2）工作繁雜鎖瑣碎，不易控制。（3）勞動(dòng)條件艱苦，人員變動(dòng)大。種保潔蠟的使用方法與性能 全能免拋面蠟 產(chǎn)品性能：

全能型高分子聚合物，特殊配方，附著力強(qiáng)，堅(jiān)固光亮，無(wú)需拋光，使用方便，高強(qiáng)的堅(jiān)韌性令蠟面不易磨損。用后抗一般性清潔劑、防滑、防塵、防鞋印等。適用范圍：

大理石，花崗巖，膠地板，木地板，環(huán)氧聚氨脂，水磨石等使用方法：

無(wú)需稀釋。物體表面必須清洗干凈，先上底蠟1-2層，待干透后，用干凈蠟拖，將免拋蠟均勻涂于物表

面2-3層，每涂一層必須干透（24小時(shí)不可多于4層），使用溫度10度以上為佳，無(wú)需拋光。PH：8-9 高速面蠟 產(chǎn)品性能：

高分子聚合物，特殊配方，附著力強(qiáng)，堅(jiān)固快干，流動(dòng)性強(qiáng)，不變黃，不粉化、配用1000轉(zhuǎn)以上的拋光機(jī)拋光效果更佳，蠟質(zhì)持久光亮。抗一般性清潔劑、防滑、防塵、防鞋印等。適用范圍：

大理石，花崗巖，膠地板，木地板，環(huán)氧聚氨脂，水磨石等。使用方法：

無(wú)需稀釋。物體表面必須清洗干凈，底蠟層干透后，用干凈蠟拖，將高速蠟均勻涂于物表面2-3層（24小時(shí)不可多于4層），必須完全干透后，用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，使用溫度10度以上為佳。PH：8-9

噴磨保養(yǎng)蠟 產(chǎn)品性能：

具有清潔、填充、修補(bǔ)、增光的性能，對(duì)蠟面的劃痕、鞋印有良好的修補(bǔ)和清除作用，配合拋光機(jī)使用，能清潔蠟面，同時(shí)令舊蠟恢復(fù)光澤，并形成一層高亮的保護(hù)層，延長(zhǎng)蠟面壽命。適用范圍：

適用于一般硬性蠟面的保養(yǎng)、修補(bǔ)用途。使用方法：

先清洗蠟面，將本品裝于噴壺內(nèi)，均勻噴灑物表面上，待必須完全干透后，再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光即可。PH：7-8 底 蠟 產(chǎn)品性能：

高分子聚合物，特殊配方，能滲透地表面，發(fā)揮其特有的吸附能力，形成一層高強(qiáng)度的保護(hù)膜，防止石材粉化，并有填充、修補(bǔ)、流平、粘合的性能，起到保護(hù)地面的作用。與面蠟一起使用，效果更佳。適用范圍：

大理石，花崗巖，膠地板，木地板，環(huán)氧聚氨脂，水磨石等使用方法： 無(wú)需稀釋。上底蠟前用清水或中性清潔劑把物體表面清洗干凈，干透后，用干凈蠟拖，將底蠟均勻涂于物表面1-2層，每涂一層必須干透，拋光一次再上面蠟，使用溫度10度以上為佳。用量每加侖約120-180平方米。PH：8-9 家私蠟 產(chǎn)品性能：

本品是濃縮清潔上光乳劑，含特殊去污抗塵因子，去污，除塵、上光保護(hù)一次完成，能令表面常保潤(rùn)澤，保護(hù)物體表面免受空氣、污漬侵蝕，防止腐化。適用范圍：

木制家具、漆面、皮革、石材、金屬、陶瓷、儀表、家電、硬塑PVC、ABS材質(zhì)的表面。使用方法：

將本品噴灑在干凈的軟布上，均勻擦在物體表面即可除污，再用干布擦亮。PH：7-8

起蠟水（堿性）產(chǎn)品性能：

具有高強(qiáng)度的滲透力和溶解能力，能快速有效地溶解各種蠟質(zhì)及其他油狀物質(zhì)，稀釋后可清洗任何硬質(zhì)地板表面油性和水性污垢。是物體重新打蠟上光之前的必需品。適用范圍： 適用于各種蠟面。使用方法：

將本品均勻噴灑物表面濕潤(rùn)狀態(tài)10-15分鐘，然后用起蠟機(jī)或地拖清洗蠟層，再用吸水機(jī)將污水和蠟質(zhì)清除即可。

起蠟水濃度視起蠟面狀態(tài)而定：一般蠟質(zhì)1：8，頑固蠟質(zhì)1：2。注 意：

避免觸及肌膚與眼睛，若接觸，立即用大量清水沖洗，切勿入口。使用時(shí)最好戴上手套。PH：13-14 木地板蠟 產(chǎn)品性能：

本品采用高分子聚合物配方，亮度高、流平性好、不發(fā)黃、吸附力強(qiáng)，使用方便，無(wú)需拋光，高強(qiáng)的韌性使蠟面不易磨損。適用范圍：

木制家具、漆面、皮革、硬塑PVC、ABS材質(zhì)的表面。使用方法：

無(wú)需稀釋。上蠟前把地板表面清洗干凈，干透后，用干凈蠟拖或軟布，將木地板蠟均勻涂于表面1-2層即可，再用干布擦亮。每涂一層必須干透，使用溫度10度以上為佳。無(wú)需起蠟。PH：8-9 清潔劑、保養(yǎng)蠟 高泡地毯水 產(chǎn)品性能：

本品配有污漬懸浮劑及催干劑，含特效纖維護(hù)理成分，泡沫豐富、穩(wěn)定、去污力強(qiáng)、不傷地毯和編織物。使用方便，氣味芬芳，艷麗如新。適用范圍：

適用于地毯、沙發(fā)、布藝、墻飾等編織物的表面去污。使用方法：

將本品按比例配好地毯水（最好用溫水），均勻噴灑地毯，不宜太濕，再配合多功能刷地機(jī)或手工刷洗，洗后用吸水機(jī)將泡沫同污垢一起吸干，同時(shí)不要忘記在吸水機(jī)的污水內(nèi)加入化泡劑，以保護(hù)吸水機(jī)。請(qǐng)不要踩踏未干透的地毯。

建議比例：輕微污垢1：40，一般污垢：1：20，嚴(yán)重污垢：1：10。PH：6-7.5 低泡地毯水 產(chǎn)品性能：

本品是獨(dú)特的高效低泡配方，去污力強(qiáng)，迅速滲透到地毯的纖維間隙，將隱藏在地毯深層的污漬徹底清除，特別適用于清洗地毯油污和日常保潔時(shí)殘留在地毯的高泡地毯水余漬，兼有殺菌、防霉、除味功能。適用范圍：

適用于地毯、沙發(fā)、布藝、墻飾等編織物的表面去污。使用方法：

將本品按比例配好地毯水（最好用溫水），均勻噴灑地毯，配合多功能刷地機(jī)刷洗，洗后用吸水機(jī)將泡沫同污垢一起吸干，同時(shí)不要忘記在吸水機(jī)的污水內(nèi)加入化泡劑，以保護(hù)吸水機(jī)。請(qǐng)不要踩踏未干透的地毯。

建議比例：一般污垢：1：10，嚴(yán)重污垢：1：5。PH：8-9

地毯除漬劑 產(chǎn)品性能：

本品配有污漬懸浮劑，能有效地溶解和分離茶漬、咖啡漬、飲料漬、油漬、唇膏、血漬、墨水漬等，并對(duì)地毯無(wú)損傷。適用范圍：

適用于地毯、沙發(fā)、布藝、墻飾等編織物的表面污漬。使用方法：

將本品用噴壺均勻噴灑地毯污漬處，再配合多功能刷地機(jī)或手工刷洗，洗后用吸水機(jī)將污垢吸干，用水過(guò)凈。PH：3-4 地毯防霉劑 產(chǎn)品性能：

本品含有高效防霉殺菌成分，不僅可殺死地毯滋生的螨蟲，還可抑制霉菌的生長(zhǎng)，除去霉味，使用方便，保護(hù)地毯。適用范圍：

適用于地毯、沙發(fā)、布藝、墻飾等編織物。使用方法：

將本品按比例配好直接加入到低泡地毯水中使用。

建議比例：防霉劑：地毯水，1：5；防霉劑：清水，1：5。PH：6-7 化泡劑 產(chǎn)品性能：

本品由濃縮矽化物乳化而成，可消除各種水質(zhì)泡沫，特別適用于鹼化物形成的泡沫。將少量化泡劑加入有泡沫的液體中，泡沫變會(huì)逐漸消失，在清水或污水中同樣發(fā)揮化泡能力，保護(hù)設(shè)備，減少工作強(qiáng)度。適用范圍：

適用于各種水質(zhì)泡沫，特別適用于鹼化物形成的泡沫，地毯清洗機(jī)、吸水機(jī)消泡。使用方法：

將本品加入地毯清洗機(jī)清洗桶內(nèi)，或加入吸水機(jī)污水桶內(nèi)，PH：6-7

靜電吸塵劑 產(chǎn)品性能：

本品是含油基洗潔劑，利用靜電原理，對(duì)灰塵、細(xì)小顆粒，有較強(qiáng)的吸附和牽引作用。適用范圍：

適用于各種地面的除塵、保潔。

使用方法：

將本品用噴壺均勻噴灑在塵推底部，稍干后，直接使用，用后只需輕輕拍打或搖動(dòng)塵推，即可除塵，無(wú)需過(guò)水。PH：6-7

消毒清潔劑 產(chǎn)品性能：

為多用途漂白消毒液，具有殺菌能力，可有效抑制細(xì)菌、酵母菌和霉菌的滋生，高氯低堿無(wú)泡，過(guò)洗容易，不留殘跡。是日常保潔中用途廣泛的消毒劑。適用范圍：

用于衛(wèi)生間、浴室、商暢機(jī)場(chǎng)候車、候機(jī)大廳、公共場(chǎng)所的地面和設(shè)備清洗、消毒。使用方法：

將本品按比例配好，均勻噴灑油表面上，用軟布、地拖清洗即可。建議比例：1：5。PH：6-7 空氣清新劑 產(chǎn)品性能：

本品是由鮮花和水果及其他植物油中提煉的香精復(fù)配液，清除室內(nèi)外空氣異味，保持空氣清新，是日常保潔中用途廣泛的空氣清新劑。適用范圍：

用于衛(wèi)生間、會(huì)議廳、商暢候車大廳、包廂客房、公共場(chǎng)所的空氣清新、爽潔、消毒。使用方法：

將本品用噴壺噴灑在場(chǎng)地和空氣中。PH：6-7 1.使用清潔劑是為了達(dá)到什么樣的效果? 使用清潔劑是為了達(dá)到以下效果:(1)使清潔工作更加容易.(2)消除或減少塵污的附著力.(3)防止物件因受熱、受潮、受化學(xué)污染或摩擦而遭受損壞.(4)延長(zhǎng)物品的使用壽命.(5)美化物品的外觀.2.飯店常用的清潔劑最基本的類型有哪幾種?用什么來(lái)表示? 有三種最基本類型:即酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑.清潔劑的化學(xué)性質(zhì)通常用PH來(lái)表示.3.酸性清潔劑的主要用途是什么? 酸具有一定的殺菌除臭功能,且能中和尿堿等頑漬斑垢,所以酸性清潔劑主要用途是用于衛(wèi)生間的清潔.4.中性清潔劑的主要功能是什么? 中性清潔劑配方溫和,不腐蝕和損傷任何物品,對(duì)被清洗物起到清潔和保護(hù)作用,其主要功能是除污保潔.5.堿性清潔劑的主要功能是什么? 堿性清潔劑不僅含有純堿(碳酸鈉),還含有大量的其他化合物,對(duì)于清除一些油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果.6.飯店常用清潔劑有哪些?(1)酸性清潔劑:①檸檬酸；②醋酸；③鹽酸稀釋液；④硫酸鈉；⑤草酸；⑥馬桶清潔劑；⑦消毒劑；⑧過(guò)氧化氫漂白劑。

（2）中性清潔劑：①多功能清潔劑；②洗地毯劑。

（3）堿性清潔劑：①碳酸氫鈣；②碳酸鈉；③氫氧化鈉；④氨水；⑤次氯化鈉漂白劑；⑥過(guò)硼酸鈉漂白劑；⑦玻璃清潔劑；⑧家具蠟；⑨起蠟水。（4）上光劑：①金屬拋光劑；②地面拋光劑；③封蠟。（5）溶劑：①地毯除漬劑；②酒精；③牽塵劑。（6）殺蟲、殺菌劑：①殺蟲劑；②空氣清新劑。7.如何使用家具蠟？

先將蠟倒一些在干布或家具表面上擦拭一遍，這一遍是清潔家具。約15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是上光。兩次擦拭后效果極佳。8.封蠟有什么區(qū)分? 封蠟也稱底蠟,有油性和水性兩種,油性蠟一般用于水質(zhì)地面,也可用于水泥地和石料地;水性蠟一般用于塑料地板、橡膠地磚、大理石和水泥地。9采購(gòu)清潔劑應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

在購(gòu)買清潔劑以前，管理者必須先弄清以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。（1）需要什么品種的清潔劑，它們分別會(huì)被用于何處。

（2）需要多少清潔劑，一次購(gòu)進(jìn)可用多久，是批量購(gòu)進(jìn)合理還是少量購(gòu)買好。（3）現(xiàn)有哪些廠家的產(chǎn)品可咨詢，廠方有無(wú)售后服務(wù)。（4）可以接受的價(jià)格（報(bào)價(jià)）。（5）貨比三家。

（6）選購(gòu)清潔劑要看濃度。

（7）購(gòu)買清潔劑時(shí)應(yīng)選擇液體清潔劑。

（8）購(gòu)買清潔劑時(shí)不能以其泡沫的多少來(lái)確定質(zhì)量，而應(yīng)看其去污效果、對(duì)物體的損傷程度和安全性，應(yīng)要求廠家作示范，并提供良好的售后服務(wù)。（9）要選擇環(huán)保產(chǎn)品，盡量不購(gòu)買含氟的化學(xué)劑。

在上述問(wèn)題弄清后，方右向采購(gòu)部提出采購(gòu)計(jì)劃書，標(biāo)明品牌、價(jià)格、數(shù)量，以保證能買到合適的清潔課劑。

10、怎樣搞好清潔劑的使用控制？

（1）散裝的清潔劑經(jīng)稀釋后，最好安裝在高氣壓瓶?jī)?nèi)通過(guò)擠壓使用。（2）培訓(xùn)服務(wù)員下確使放置清潔劑，并按規(guī)定程序進(jìn)行操作。（3）在通風(fēng)良好的地方使用。

（4）切忌在類似明火之處使用的清潔劑，如照明燈或取暖器旁。（5）為使用完全應(yīng)配備相應(yīng)的防護(hù)用具，如橡皮手套等。

（6）平時(shí)應(yīng)多作保養(yǎng)，盡量少做清潔工作。在物體不太臟時(shí)，使用適量的清潔劑，不僅省時(shí)、省節(jié)約清潔劑，而且有益于物體的保養(yǎng)，延長(zhǎng)菘使用壽命。切不能到物體很“臟”時(shí)再用大量清潔劑，既花時(shí)間又費(fèi)力，效果還不好，對(duì)物體損傷也很大。

11、怎樣搞好清潔劑的安全管理？

（1）制定相應(yīng)的規(guī)章制度，培訓(xùn)服務(wù)員掌握使用和放置清潔劑的正確方法，平時(shí)注意檢查和提醒服務(wù)員嚴(yán)格按規(guī)進(jìn)行操作。

（2）對(duì)強(qiáng)酸、強(qiáng)堿的清潔劑應(yīng)先采取稀釋處理，然后盡量裝在噴壺內(nèi)，再分發(fā)給服務(wù)員使用。（3）配備權(quán)應(yīng)的防護(hù)用具，如合適的清潔工具、防護(hù)手套等。（4）禁止服務(wù)員在工作區(qū)內(nèi)吸煙。嚴(yán)查嚴(yán)罰以減少危害源。

12、清潔設(shè)備可以為哪幾類？ 清潔設(shè)備可分為兩大類：

（1）一般清潔器具。包括手工操作和不需要電機(jī)驅(qū)動(dòng)的清潔設(shè)備，如抹布、掃帚、拖把、房務(wù)工作車、玻璃清潔器等。

（2）機(jī)器清潔設(shè)備。一般反映要經(jīng)過(guò)電機(jī)驅(qū)動(dòng)的器具，如吸塵器、吸水機(jī)、洗地機(jī)、洗地毯機(jī)、打蠟機(jī)等。

13、電動(dòng)機(jī)器清潔設(shè)備有什么優(yōu)點(diǎn)？

電動(dòng)機(jī)器清潔設(shè)備有三大優(yōu)點(diǎn)，一不污染環(huán)境；二是使用靈便；三是效率甚高。

14、塵拖由哪兩個(gè)部分組成？它有什么功能？ 塵拖由塵拖頭和塵拖架兩個(gè)部分組成。

塵拖主要用于光滑地面的清潔保養(yǎng)，它可將地面上的沙礫、塵土帶走，以減少摩擦。

15、怎樣用好抹布？

（1）選用柔軟并有一定吸水性的抹布。

（2）在使用抹布擦拭時(shí)，需根據(jù)不同情況采用不同的擦拭方法。干擦：去除細(xì)微的灰塵，干擦用力不能太重； 半干擦；當(dāng)灰塵較多時(shí)使用；

水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水過(guò)多；應(yīng)經(jīng)常清洗抹布，保持抹布清潔； 利用清潔劑擦拭：在去除不溶于水，含尚未脂的污垢 時(shí)，應(yīng)在用抹布,保持抹布清潔.利用清潔劑擦拭:在去除不溶于水,含油脂的污垢時(shí),應(yīng)在用抹布沾有清潔劑擦拭后,再用干凈的抹布擦一遍.用抹布擦拭時(shí),應(yīng)先將抹布疊成比手掌稍大的尺寸使用,一面用臟,再換另一面,或重新折疊,全部用臟時(shí),應(yīng)洗干凈再使用.16.吸塵器的主要部件有哪些? 吸塵器可分為主體和配件兩部分,主體包括電機(jī)、風(fēng)機(jī)、吸塵部分（由過(guò)濾器、儲(chǔ)存箱組成）。附件包括軟管、接長(zhǎng)管、刷頭、吸嘴等。17.根據(jù)結(jié)構(gòu)和操作原理,吸塵器大致可分為幾類? 按照操作原理和結(jié)構(gòu),吸塵器大致可分為三大類:直立式、吸力式和混合式。

直立式吸塵器的作用除了利用吸力外，還靠裝在吸嘴內(nèi)的一具馬達(dá)推動(dòng)的旋轉(zhuǎn)震刷輔助吸塵；在清潔效能方面，此類吸塵器利用吸塵刷的旋轉(zhuǎn)震動(dòng)力,可將地毯的絨毛撥開,使深藏其中的塵屑、污垢、沙礫等吸走，因此適用于大面積的地毯吸塵。使用者操作時(shí)不用彎腰，非常方便。吸力式吸塵器擁有一個(gè)長(zhǎng)喉管，用來(lái)連接各種配件，以配合不同工作的需要。適用于清理不太臟的地毯，對(duì)清理地板、家具、簾帳，以及較薄的細(xì)軟織物墊套效果較好，由于配有“扁身”吸管，有利于清理“矮腳”家具底下或其它狹窄的地方。

混合式吸塵器在結(jié)構(gòu)上集合了吸力式和直立式的優(yōu)點(diǎn)，在清潔效能方面，可以同時(shí)發(fā)揮二者的長(zhǎng)處。

18.洗地毯機(jī)的結(jié)構(gòu)和工作原理是什么？

洗地毯機(jī)的主要部件由兩個(gè)吸力泵，以及污水箱、凈水箱、強(qiáng)力噴射水泵、電機(jī)等組成，采用真空抽吸原理。19。洗地毯機(jī)的種類有哪些？

洗地毯機(jī)的種類有很多，但常用的有兩種：一是干泡洗地毯機(jī)；二是噴汽抽吸式洗地毯機(jī)。干泡洗地毯子機(jī)有滾刷式和轉(zhuǎn)刷式兩種，用該機(jī)洗地毯的方法比較簡(jiǎn)單，對(duì)不臟的地毯和純羊毛地毯清洗效果頗佳，且對(duì)地毯損傷較些

噴汽抽吸式洗地毯機(jī)，工作時(shí)往往是噴液、擦洗、吸水同步進(jìn)行，洗滌力特別強(qiáng)，去污效果也好，但操作比較笨重，且對(duì)地毯的破壞性較大。20。飯店常用的機(jī)械清潔設(shè)備有哪些？ 飯店常用的機(jī)械清潔設(shè)備有：吸塵器、洗地毯機(jī)、吸水機(jī)、洗地機(jī)、高壓噴水機(jī)和打蠟機(jī)等。21。清潔設(shè)備的選購(gòu)應(yīng)考慮哪些因素？

清潔設(shè)備的選購(gòu)應(yīng)考慮五個(gè)方面的因素：

1、方便性與安全性；

2、使用壽命長(zhǎng)，易于清潔保養(yǎng)；

3、噪聲低及方便使用；

4、多用性；

5、價(jià)格對(duì)比與商家信譽(yù)。

石材清洗與保養(yǎng)

石材清洗與保養(yǎng)

拋光磚、瓷磚如何清洗、保養(yǎng)？

瓷磚大部分是用堿性水泥鋪貼，應(yīng)用堿性的清洗劑清洗。如用酸性的清洗劑會(huì)使瓷磚的粘結(jié)劑--水泥，尤其對(duì)瓷磚面積很小（如條形磚、廣場(chǎng)磚）磚距大的水泥縫損害更大，破壞了瓷磚與水泥的連接力及附著力，會(huì)導(dǎo)致瓷磚剝離脫落，造成傷亡事故。方舟公司針對(duì)上述問(wèn)題，特制瓷磚清洗劑，以供客戶選擇使用。

J型瓷磚去污除垢劑：本品屬堿性，能清洗瓷磚油漬、茶漬、醬油、果汁及日常頑漬污垢。

S型去污除垢劑：本品屬酸性產(chǎn)品，不含氟化物，對(duì)清洗帶水泥漬及年久頑垢有特殊的清洗效果。

Ns濃縮型去污除垢劑：對(duì)被氟化物侵蝕發(fā)黑的瓷磚污垢，能夠瞬間去除還原。

瓷磚如何防滑？

（1）用清潔劑將瓷磚上的污垢或油漬等洗凈；

（2）待地板完全干燥后，將瓷磚止滑劑噴涂在瓷磚表面；

（3）靜置20分鐘后，用清水及刷子將地板刷洗2遍，即可馬上感覺(jué)到神奇的止滑效果。

大理石(云石)、花崗巖(麻石)、水磨石最佳的清洗方法？

一般的清洗用中性或堿性的清洗劑，洗完以后用清水過(guò)洗。如果需要做護(hù)理保養(yǎng)，根據(jù)要求再具體操作。

大理石、花崗巖、拋光磚為什么要打蠟、如何打蠟、周期多長(zhǎng)最佳？

（1）用起蠟水將石材表面清洗干凈，再用清水洗凈；

（2）待表面干透后，用蠟拖依次把封地蠟、面蠟按照要求操作；

（3）最后用快亮地坪保養(yǎng)蠟拋光。

地毯保潔

地毯

地毯上的污漬去除的最佳選擇產(chǎn)品是什么？

地毯上經(jīng)常會(huì)有咖啡漬、茶漬、飲料漬、油漬等污漬，令人十分頭痛。備上一瓶莊臣的”全能去漬劑“或”咖啡漬、茶漬去漬劑“，隨時(shí)隨地，輕輕松松解決問(wèn)題。

地毯上的異味消除的最佳產(chǎn)品是什么？

地毯上的各種異味是由各種原因造成的，需要區(qū)別對(duì)待，莊臣有幾款清潔劑可供選擇。（1）地毯除臭粉：專利技術(shù)，有效去除異味，減少靜電，清新香味。

（2）強(qiáng)力異味中和劑：可以中和地毯上的酸味、潮味和霉味，清新蘋果香味，適用于羊毛和人造纖維地毯。

（3）惡臭污漬降解劑：有效消除由于尿、糞及嘔吐引起的地毯異味。適用于各種地毯包括羊毛和人造纖維地毯，也可作為下水道疏通劑和衛(wèi)生間異味消除劑。

（4）對(duì)于一些可以水洗的地毯，不妨用水徹底清洗一下。

地毯清洗的步驟是什么？

（1）吸塵

（2）局部處理即是用專用的清潔劑在地毯上邊油漬、果漬、咖啡漬單獨(dú)進(jìn)行處理。

（3）全面清洗，專業(yè)人員操作地毯清洗機(jī)，利用清洗液對(duì)地毯進(jìn)行細(xì)心的刷洗，然后吸凈清洗液及污物，一般視地毯的臟污程度可反復(fù)幾次；

（4）漂洗用添加有清毒劑的清水和清潔機(jī)清洗地毯；

（5）烘干地毯，這實(shí)際上也是一個(gè)地毯再次消毒的過(guò)程，但必須有時(shí)間上的條件。

（6）家庭的地毯最好每年徹底清洗一次。

地毯日常如何進(jìn)行保養(yǎng)？

（1）勤吸塵，盡量避免各種污漬落在地毯上；

（2）備上一瓶“全能去漬劑”，可以輕松解決污漬污染問(wèn)題；

（3）有條件的話，在地毯上噴上一層深層防護(hù)劑，防止地毯被污染。

什么樣的辦公環(huán)境才算清潔？

什么樣的辦公環(huán)境才是清潔的？ 

可參照如下標(biāo)準(zhǔn)： 

地面：地面干凈明亮、無(wú)浮塵； 石材墻面：墻面干凈無(wú)浮塵、無(wú)污漬； 裝飾物：表面干凈無(wú)浮塵；

燈具：目視燈罩內(nèi)外表面干凈無(wú)浮塵；

電梯及轎廂：門、廂壁、按鈕板干凈明亮、無(wú)浮塵；

玻璃、門、窗：玻璃干凈明亮、無(wú)污跡；門、窗框表面干凈無(wú)浮塵、無(wú)污跡； 安全梯；地面干凈、無(wú)廢棄物；扶手表面干凈、光滑、無(wú)浮塵；

衛(wèi)生間：地面干凈、無(wú)積水；玻璃干凈明亮；潔具干凈、無(wú)污漬；整個(gè)衛(wèi)生間無(wú)異味。開水間：地面干凈無(wú)積水；電開水器表面無(wú)浮塵；

地毯清洗：地毯干凈無(wú)浮塵、無(wú)污漬；

地面打蠟：蠟面干凈、明亮、無(wú)污漬、無(wú)劃痕； 沙發(fā)、椅子清洗：表面干凈、無(wú)污漬； 

另外，要想整個(gè)辦公室擁有清潔高雅舒適的辦公環(huán)境，還需要定時(shí)定期的對(duì)辦公設(shè)備、辦公環(huán)境進(jìn)行有效的清潔和保護(hù)，并需要根據(jù)不同的工作內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾，體現(xiàn)不同的工作氣氛，為辦公室工作人員提供一個(gè)整潔舒適的工作環(huán)境。

擦玻璃 “新”六招

1、沾染塵垢后的玻璃，可用舊布蘸些溫?zé)岬拇撞聊ǎ菀撞粮蓛羰蛊浒l(fā)亮。



2、玻璃上有了污漬油垢，可用醋少許和鹽混合成液洗刷。



3、用洋蔥片擦拭玻璃，能令其明亮耀眼。



4、玻璃制品 用久后會(huì)產(chǎn)生污漬，可用適量小蘇打放一點(diǎn)水用布洗擦干凈。



5、往玻璃上滴幾滴煤油，然后用布或棉花擦，不但玻璃光亮無(wú)比，而且能防止雨天水漬。



6、用廢報(bào)紙蘸水擦玻璃，然后再用干報(bào)紙擦，可使玻璃潔凈。將石膏水蘸水涂在玻璃上，干后用軟干布擦，玻璃就能十分明亮。玻璃上的膠紙漬，可先用小刀刮下膠帶，再用松節(jié)油擦。

大理石地面清潔保養(yǎng)的訣竅

大理石是辦公室裝修地面、墻面常用材料，其色澤亮麗，誼華氣派。但因其為碳酸鈣結(jié)構(gòu)不耐酸堿，所以地面保養(yǎng)尤為重要。

A．打蠟保養(yǎng)： 

目的：在其表面有許多肉眼看不見(jiàn)的孔洞、縫隙駝些細(xì)小的孔洞很容易受到灰塵的污染和污漬的滲透。對(duì)大理石地面實(shí)施打蠟作業(yè)已成為大廈清掃保潔

的基本作業(yè)方法之一。

打蠟作業(yè)： 

1．目的：就是要密封這些孔洞，保護(hù)地面不受污染，并增強(qiáng)其耐磨性、光亮度，以便延長(zhǎng)其使用壽命。

2．方法：用專業(yè)機(jī)器和工具配合硬質(zhì)地面清潔劑清洗地面，在徹底清洗地面之后實(shí)行兩次以上的墩擦干作業(yè)，使地面完全干燥后，再在干凈的地面上涂3-5遍”帝臣"免拋光專業(yè)面蠟劑。

3．周期：建議每季進(jìn)行一次打蠟作業(yè)。

B．晶化保養(yǎng)： 

1．目的：大理石在使用若干年之后，盡管日常實(shí)施打蠟作業(yè)，但還會(huì)出現(xiàn)劃痕和凹凸不平等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響材質(zhì)的美觀。因此要對(duì)上述情況采用結(jié)晶化處理作業(yè)進(jìn)行修復(fù)。

2．方法：晶化處理作業(yè)的原理就是經(jīng)過(guò)粉磨劑研磨，使化學(xué)劑與大理石中的鈣成份發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，在大理石表面形成一層新的晶化物質(zhì)，折射出天然光澤，達(dá)到消除劃痕，提高硬度和亮度的目的。

C如有特殊要求，我公司技術(shù)部可與貴方協(xié)商另外制定作業(yè)方案。

