第一篇：最基礎的銷售技巧

1、找不到客戶群怎么辦？

方法：

①不管什么產品，百度、阿里巴巴、慧聰、公共資源交易中心、行業網站、論壇、QQ群都是不錯的搜索平臺。

②在一些銷售群、采購群里，和群友交換客戶資源。

③向公司老業務員請教，或者查查公司合同，看看都做了哪些項目，在哪個省縣市，競爭企業有哪些，列出競爭對手表。

④調查競爭對手的客戶群來確定自己的目標群。最常見的做法是自己偽裝客戶或采購，打電話到競品的銷售那里，咨詢他們的產品，問問他們都做過什么項目，年采購量等等。

在中國，很多行業都是供大于求，要想取得更多的業績，只能挖競品的墻角（虎口奪食）。

⑤一個產品生產出來必然有對應的客戶群，一般是新手才會遇到這個問題，解決辦法：向公司老業務員請教，查公司產品銷售合同，客戶都是哪類的。了解競品的客戶，競品客戶也是你的準客戶。

2、見不到客戶的面怎么辦？

見不到客戶面無非這幾種情況：

1.保安阻擋 2.文員拒絕 3.客戶推脫拒見

①保安的阻擋是最容易解決的。第一次去客戶那里，遞給保安煙之類的東西，把自己姿態放低點（一定要把姿態放低點），和他們先建立初步良好印象。蠅頭小利很好解決保安。跟他們混熟了，他們可以告訴我們很多內幕信息。

②針對文員，對文員說話要有禮貌,(展現自己的人格魅力)。

總結：保安和文員，是要把他們變成自己的內線。

③客戶拒見，說明沒有信任感，或者是確實不想見，或者其他什么原因（很復雜）。要找內線，引薦或者是旁敲側擊。搞定客戶=人情做透+利益驅動！！搞定客戶=人情做透+利益驅動！！搞定客戶=人情做透+利益驅動！！重要的事情說三遍。

好，知道了問題點，那就從做客情關系開始（內線必不可少）。(客情關系后面慢慢講到)

3、見面不知道說什么怎么辦？

見面分為初次見面和多次拜訪。

1.對于初次見面。

①背話術，最起碼準備一套十五分鐘的說辭。

②見面時，稍微聊一下產品就好，然后轉移話題，多拉家常。目的是為了初次見面建立良好的印象和信任基礎。（如果一個銷售員，初次見面，就喋喋不休地講產品，會不會覺得很煩？）

③如果確實不知道說什么，那就先給客戶問問好，讓客戶放松警戒，經過一小段時間的暖場之后，轉入業務方面。

總結：初次見面=拉近與客戶之間的關系

2.對于多次拜訪，①那每次就該有所準備了。可以慢慢的從客戶的穿著，精神狀態講起。（強調一點：初次拜訪完客戶后，可以記錄下客戶的穿著、打扮、喜好，甚至家庭信息。方便下次拜訪時，可以提前對這些信息做一些準備。）

②可以提前準備一個大眾話題，如果冷場的話，拋出來。。不打無準備之仗。。

③和男客戶聊，軍事新聞，體育運動等；和女的聊服裝、皮膚保養、娛樂等等。總之，知識面廣，琴棋書畫，化妝美容，名星達人，政治軍事，三角八卦都要了解一些。（不要覺得這些很難，你記住一些后，同一個話題可以跟很多客戶聊。聊多了，就熟練了。）

④應該多拜訪客戶，打印一份資料，列出自己跟競爭對手的優劣勢給客戶看。用表格數據體現自己產品的價值。學會用數據說話，而不是價格。

小結：不管是初次見面還是多次拜訪，核心目的：建立良好的客情關系。搞定客戶=人情做透+利益驅動！！

4、搞不定客情關系怎么辦？

關鍵詞：數量級拜訪+關心客戶

①拜訪客戶，1次，2次，10次，甚至20次。很多生意都是聊出來，感情也是在堅持中破冰融化的。

②你關心過你的客戶嗎？他家有幾個孩子？多大？生日？客戶籍貫？客戶生日？個人喜好？過往經歷？性格特征？等等等等。

做好客情關系，就是要對客戶進行攻心。平時過節，送上祝福（持續三個月以上）；客戶的父母,客戶的小孩，家庭有什么特殊的原因等。

是不是感覺我像間諜？那就對了。知己知彼，才能百戰百勝。客情關系算什么！！So easy！！

5、客戶已有固定供應商怎么辦？

客戶有固定的供應商是常見的事情。

①他有固定供應商的話，首先去摸清他供應商的情況。比如：競品質量，價格，回款，售后等等。把他們不足的地方找出來，用自己的產品去做比較。放大競品的弱點，多褒獎自己的優點。切記掌握一個度，貶低競爭對手是不可取的，貶低對手等于貶低自己。

如果還是不能勸說客戶改用自己產品，可以爭取少量的訂單（做小單）。比如說，客戶可以拿我們的產品跟競品去磨價。威脅他們，如果他們不降價，就采用我們的產品等等。

同時，我們還可以用自己產品的質量，售后等等各個方面去打動客戶，爭取今后更大的合作。

有些客戶的合作是急不來的，必須有個過程。咱們這招叫小刀伐大樹。

②在這樣的過程中，還有一點不能忘，就是客情關系。這個非常重要。你能否成功打入客戶內部，就必須做好客情的公關。一定要把人情做透。還是那句話，成交=人情做透+利益驅動。③回扣。這點我就不贅述了。大家都懂的。

6、產品價格高無競爭力怎么辦？

一般產品能成交，是看三點：性價比、客情、服務。

①產品價格，只是其中的一環。客戶說我們價格高，我們不要一味的去給客戶講價格，學會迂回。我們要分析我們產品的優勢，貴有貴的理由。學會拆分我們的產品，一項一項的把產品優勢分開來給客戶，同時告訴他用我們的產品好處。

②價格是可以浮動的。價格可以跟采購量，付款時間一起談。量大則優惠。回款快，更優惠。（說這些，你還覺得自己的產品沒有競爭力嗎？）

③客情。相信很多銷售員都遇到過這種情況，就是自己的產品質量更好，價格便宜，付款方式一樣，但是客戶就是不采購我們的，而是采購競品的。

知道原因嗎？就是因為客情關系。就像很多已經合作了很多年的供應商，已經有了感情，客戶不在乎多花這么一點。

7、客戶無需求怎么辦？

①需求一般也分兩種。

a.現有供應商合作很愉快，利潤有保證，不想更換供應商，所以無需求。

b.跟你不熟，也看你不順眼，客戶對你的印象不好，就好相親一樣，沒看上。

至于屬于哪種情況，需要通過做客情，探究無需求的本質。

如果是第一種情況，那就要找到你們自己產品的利潤點或者優勢了。如果是第二種情況，那就要學會養客戶，因為他是我們的潛在客戶。

潛在客戶，那就要學會長期做客情。比如學會定期給客戶發祝福短信。偶爾路過客戶的公司，順便去拜訪他，送他點小禮品。等客戶有需求的時候就會第一時間想到我們了。

閑時做情，忙時做單。你周末的時候，給你100個潛在客戶發周末祝福短信了嗎？

8、客戶玩命殺價公司又不同意降價怎么辦？

殺價的客戶一般有三種心態：

一、就想買便宜的東西；

二、來探底價的；

三、索要回扣。

通常來說，客戶殺價，潛意識就是比較大的幾率想買你的產品。那我們就需要了解客戶的真正意圖。客戶為什么要殺價？他真正的想法是什么？他承擔著一個什么樣的角色？

不管是何種情況，銷售員都以公司價格為主，不能亮出底價。

應對方法：

①殺價就跟他講品質，服務。在權利范圍內給客戶方便，不然用其他增值產品彌補,比如贈品、免費增值服務、回款時間等等。

②殺價就多訴苦，多談感情（前提是客情關系要做好）。③殺價就跟他說，讓出的利，當回扣給他。

其實價格是一個很敏感的話題，還是那句話，寧愿死在不成交上，也不要死在價格上，永遠不要讓客戶知道我們的底價，報底價的百分之九十的死。

所以報價的時候適當放高一點，一點一點的降，當客戶簽合同的時候都不是我們的底價，降低客戶的期望值。

第二篇：OTC基礎銷售技巧

OTC銷售基礎技巧

第一節：藥店經營分析

一、藥店經營的幾個基本名詞

客單價：指每一個顧客平均購買商品的金額，也即是平均交易金額。公式：客單價=銷售額/ 顧客數 客流量：一段時間內，進藥店購藥的有效客戶總量，即發生購買的顧客數。

毛利率：是毛利與銷售收入（或營業收入）的百分比，其中毛利是藥店營業收入和營業成本之間的差額，公式：毛利率＝（營業收入－營業成本）/ 營業收入×100% 單盒利潤額：一盒藥的總利潤空間。平均毛利率：藥店所有品種毛利率的平均值。

二、藥店的現狀

散、亂、差

藥店越開越多，利潤越來越薄

同質性嚴重，手段單一，除了價格還是價格 會員日怪圈 店員流動嚴重

【思考】：既然每天的來客術有限，那么談判中如何利用我們產品和服務，幫助客戶提高來客數，提高客單價這是提高藥店銷售業績的根本，也是客戶愿意和我們合作的重大原因。藥店的競爭同質化嚴重的程度不低于我們產品競爭同質化的程度，如何幫助客戶擺脫競爭或者在競爭中取得優勢，也是客戶是否愿意和我們合作的突破方向。

三、如何正確理解單品利潤與利潤率？

單品利潤率：單品利潤率越高，產品的空間越大，所以老板喜歡用單品利潤率來衡量一個產品的空間。

單品利潤：單品的實際利潤空間。

利潤率不等于實際利潤，輔仁堂大多品種單品利潤率低于藥店高毛利產品，即空間沒有高毛產品大，但是，也在藥店平均毛利率之上，即從空間上看并不拖藥店后腿，屬于中毛利品種。另外，毛利率高并不一定能帶來高利潤，關鍵看動銷情況，有品牌、有效果、有培訓、有活動的品種才可能是高動銷品種，而輔仁堂品種就是應該定位于這類有動銷保證的藥品（朝此努力）。思考：

1.正確看待毛利率和毛利額的關系和實質，并且在談判中要學會運用，這樣才利于我們順利談判。2.顯然，價格不是毛利額或者毛利率的根本，能不能賣的動決定著你的毛利率和毛利額是否有價值，所以強調產品能夠動銷是我們談判中要學會運用的。

四、輔仁堂品種的特點

1、利潤率低于高毛產品又高于平均毛利率；

2、有強硬的品牌基礎，有利于穩定顧客群；

3、有強硬的顧客基礎，有利于擴展顧客群；

4、有強硬的療效基礎，增加藥店美譽度；

5、有強硬的培訓基礎，提高客單價及關聯銷售；

6、有強硬的操作基礎，利益長線，穩定。

思考：客戶想要的是長期合理穩定的利用空間，從這6條中找3條貼到你的產品身上，去談業務，你會發現有所突破。

例如這些優勢應在談判和磋商中得到清晰表述：

1.某些方面（療效、品牌、利潤空間）明顯優于連鎖目前主推品種的產品

2.競爭不激烈(生產批文低于3個)的大市場容量產品（例：冬凌草糖漿、小兒清熱寧、齒痛消炎靈顆粒）；

2.獨家品種（例：降脂通便膠囊）；

3.功效質量有保證，且療效來得快的產品（例：參芪健胃顆粒）；

4.銷售技巧易為店員掌握、易于推薦和上量的競爭不激烈的品種（例：酸鋅酸鈣、阿歸養血、穿王消炎膠囊）；

5.價格區間合理，可達到連鎖高毛利要求的品種（例：感冒靈顆粒）； 6.具有動銷資源(廣告或終端推廣)支撐的品種，客流品種（例：鹿角膠）；

7.在連鎖藥店的品類分類中屬于增量品類的品種（慢病品類、補益類、膠劑、兒科類用藥等）；

8.差異化慢病品種（脂脈康）；

9.聯合用藥中的缺項品種（參芪健胃、酸鋅酸鈣）；

10.市場容量大的升級換代產品，比如獨特新劑型（益母顆粒）。

此階段還應了解談判對象喜好，確定具體談判方式，并對如何處理異議做好計劃。

五、品牌合作的目的

1、擴大藥店核心顧客群--產品支持、活動支持

2、提升藥店客單價--培訓支持、管理支持

3、充實藥店長線利潤的產品結構

4、建立藥店在當地的核心競爭力

思考：用最近比較經典的一句話來總結就是：品牌藥自帶流量。

在當下開始重視品牌的趨勢下，品牌藥會迎來新的發展。高毛藥賣不動的現象終端已經發現。但是，并不是高毛藥沒有效果，你想醫院賣的高毛藥還少嗎？為什么醫院不傷客，而藥房就傷客？？？

六、藥店推廣的具體方式與技巧

第一階段：產品剛進藥店，店員、老板對產品均不了解，需要快速培養老板、店員對產品的認知與信心，所以此時適合的推廣方式有：

1、高頻率的店員培訓會：

思考：一次培訓沒有用，只能叫做完成任務，而有效的培訓是持續的培訓，是將店員培訓會，貼柜培訓和拜訪中的一對一培訓相結合起來的。持續的叫喊才能叫醒沉睡的人，但是裝睡的人喊不醒，她也不是我們理想的合作伙伴。培訓會也可以以微信群提問形式進行。

2、大力度的買贈促銷：

思考：是讓利于消費者還是讓利于藥店或者店員。

3、搞陳列：

好的陳列位置、POP的配合、異形陳列等，打造賣場氛圍，發揮陳列作用。（假設買贈是合法的情況下）

第二階段：產品進藥店一段時間，前面的活動基本完成之后，可選擇的活動有：

1、試服試用：

思考：區別對待，不是所有的產品都適合，并且試用的套路技巧也決定了試用的最終效果。較為適合做試服試用的產品，例如，酸鋅酸鈣口服溶液、參芪健胃顆粒

2、言傳身教：思考：是通過拜訪中的一對一培訓？還是通過案例手冊？還是通過促銷活動賣給他看？你自己選擇。

3、單品拉動：思考：做出樣板品種，樣板門店，然后復制，全面開花。第三階段：單產品在藥店形成氣候之后，需要其他品種陸續上量，可以選擇：

1、發書發報、患者教育：（慢病產品）針對消費者的養生知識教育，進而拉動銷售。擴展不同品種的銷售，逐步形成綜合購買，聯合用藥。

2、患者檢測：

2、聯誼活動：店員聯誼會、店員銷售PK競賽等活動，加強客情合作。

3、聯銷協議：和藥店簽署聯銷協議，用同樣的辦法拉動其他產品的銷售，使輔仁堂品種在藥店占據優勢。

4、藥店老板、采購等高峰論壇：提高藥店老板對OTC經營的認知高度，穩固其與其的品牌合作。第二節：OTC代表基礎工作

一、OTC的概念

OTC是消費者可不經過醫生處方，直接從藥房或藥店購買的藥品，而且是不在醫療專業人員指導下就能安全使用的藥品，即不需要憑借執業藥師或助理藥師的處方既可自行選購、使用的藥品。

二、OTC代表的工作職責

（1）基本工作職責：鋪貨、陳列、店員培訓和價格維護（2）日常工作的十項核心任務

1、新產品鋪貨工作；

2、產品陳列及擺放工作；

3、藥店包裝工作；

4、店經理、店員客情關系的日常建立及維護工作；

5、維護終端零售價格工作；

6、理順藥店進貨渠道的工作；

7、產品的促銷宣傳活動工作；

8、消費者健康教育工作和檔案收集；

9、產品的進銷存和密碼檢查工作；

10、市場環境、競品、消費者的信息收集工作。

三、OTC代表拜訪的目的

（1）鋪貨（2）產品介紹（3）公司介紹（4）理貨(貨架陳列)（5）提配訂貨（6）促銷計劃的落實（7）盤查庫存（8）本公司產品銷售狀況（9）競爭對手促銷情況（10）競爭對手產品銷售情況（11）消費者購買行為（12）小宣傳展架(POP)（13）店內廣告促銷機會（14）聯誼（15）店員教育

四、陳列位置

1、好的陳列位置： 面向消費者入店的路線方向

營業員后方柜臺：視線與肩膀之間的高度 營業員前方柜臺：柜臺上面第一層 不被其他擺設物遮擋 最貼近玻璃的地方

在同類產品之間擺放在中間的位置

2、宣傳POP資料的運用

康復手冊、OTC三折頁：面對消費者，店員向消費者推薦參照康復手冊和OTC三折頁，推薦不成功也可以讓消費者帶走看看，很多消費者晚上看過之后，第二天才來購買的。

賣點卡：店員使用，我們培訓產品知識，還有店員介紹產品的時候不熟悉，可以隨時翻看，特別是針對競爭對手攔截。

巨型盒、易拉寶、橫幅：有條件的地方盡可能多擺放，多宣傳，讓消費者認識到我們這個產品很暢銷，讓老板、店員對我們產品有信心。

五、需要維護哪些人？

產品放入藥店，很多OTC代表的工作重點就變為補貨和結款。很少做客情維護和產品知識培訓。這里要告訴大家，藥店不賣貨，鋪貨和沒鋪貨一模一樣，只是藥品從我們的庫房轉移到藥店而已，因此，產品進入藥店后，才是我們開展銷售的第一步工作。

1、藥店老板/店經理：鋪貨進貨需要找藥店老板。藥店老板的職責：進貨、促銷活動、利潤、POP宣傳、產品銷售。

藥店老板/店經理客情關系維護是我們產品上量銷售的前提條件。藥店老板的關系不好，肯定難上量。

你和藥店老板的關系好，藥店老板才會重視你的產品，他會讓店員優先推薦你的產品，店員會重視你（店員的工資是藥店老板控制的），你做店員的客情就相對容易，店員會重點推薦你的產品。如何做搞好藥店老板的客情關系？

利潤、長線合作、市場保護、促銷活動、市場競爭（藥店老板思考的也就是我們應該考慮的）

2、店員：真正賣貨的人。

店員是我們產品銷售上量的關鍵因素。店員的關系做不好，一定上不了量。思考：請永遠知道賣貨的人是誰，永遠不要忽視他們，越卑微的人越希望得到尊重。

六、店員培訓會

店員決不主動推薦她不了解和認可的產品，店員是第一因素。因此開展各種形式的店員培訓會是OTC代表的基本工作之一。

七、價格維護

為了保證在市場上各個藥店的利益空間，增加推薦MM產品的積極性，縮小醫院與市場零售價錢的空間，提高醫生處方產品的積極性，增加我們產品的銷量。

1、價格是公司的生命線。

2、零售價格低—會導致醫院招標價降低—導致醫院進貨價低—導致商業供貨價低—導致公司、辦事處沒有利潤。

3、零售市場的價格若不經常維護，危害很大；所以公司要求地辦要經常對藥店進行執價（商務檢查執價）。思考：價格維護時產品持續動銷的基礎，毛利率和毛利額的持續下降，你的產品必將不再受重視。

八、OTC促銷推廣活動

1、聯銷協議：

2、買贈活動

買贈活動多種多樣，可以在不同藥店穿插搞活動，保持終端的活躍性，也為店員推薦成功多了一個理由。

第三節：樣板OTC市場心得體會（重點21點）

一、與藥店首次合作，如何提高談判的成功率？

1、觀察調研同類產品的價格，陳列以及銷售狀況等，通過此類信息判斷該店是否有消費能力的群體。不打無準備的仗，知己知彼。

2、營造良好的談判氛圍，尋找共同的語言，以請教的方式。

3、了解藥店的經營情況、經營理念、老板的心態、性格和喜好；藥店周邊的環境和周邊消費群體的分析等，該店有無賣價高的產品，是否屬該區域的定點刷卡等，一定要換位思考，站在藥店老板的角度，替他們考慮問題，及時應對對方提出的各類問題，（詳見后）供貨價格以及銷售政策等問題最后再談。

4、注重產品的組合，對于新啟動的市場，首先選擇最適合該店的產品，保證在短期內成功地啟動市場并且上量，讓藥店有信心，有再次合作的強烈愿望。如：市場份額大，有操作空間，且能快速啟動市場的JWQJ是不錯的選擇，高端產品切入市場應把握時機，如售價偏高的產品，與其它產品有機結合，滿足藥店高、中、低不同消費檔次的需求。

思考：在進行競品調查的時候要注意，不僅要調查競品的產品，更要調查競品的服務，產品沒優勢，服務有優勢也是突破口。第二就是擺脫偽競品，就是指藥店里本身賣的不好的產品和廣告產品，其實這些都是偽競品，不會對你產品的銷量產生太大的影響。

二、產品導入市場的階段，應做哪些工作？

1、競爭品種有幾個，價位是多少。競品越多，說明需求越大，價格越高，說明潛力很大。

2、競爭產品的擺放位置，陳列面有多少。競爭產品的擺放位置顯眼，陳列面多，說明這個產品銷量好，老板重視，店員推薦率好，藥店老板利潤高，消費者容易接受。

3、競爭產品是否有槍手，競爭品種是否是藥店自營品種？藥店有自營都充分說明了這類品種暢銷。反思：千萬不要相信那句鬼話，只要我想賣，擺在哪里都會賣的。

三、區域內的藥店如何有效布局？

1、選擇大藥店、小藥店、夫妻店、連鎖店、能賣貨的藥店（不賣貨的藥店無論大小都撤）。藥店老板的經營思路必須與我們的市場發展思路是一致的，應該本著長期穩定、誠信合作的態度和原則。

2、了解本區域的銷售環境和藥店布局，從產品、價格、渠道、促銷等方面了解同類產品的相關信息。

3、先易后難，著眼于整個區域，先找重點店，穩固主力軍，后開辟難度大的市場，再著重布點。例如要求產品的陳列面積大，業務人員專業化，重點藥店做到每日拜訪，注意工作方法，換位思考，引導對方接受提出的建議以及工作要求。反思：市場要有布局，不要一開始就攻山頭。

四、如何與連鎖藥店談判？

很多連鎖藥店很牛，說什么也不進貨。把握“先做易、后作難，農村包圍城市”的原則（根據個人能力而定）。一個藥店（或連鎖藥店）很難談判時，先在其周圍發展，一定要有支撐整個區域市場的銷售點，從而帶動周圍的其他藥店。當你的產品暢銷時，可能會有患者拿著包裝盒在當地大藥房指名要我們的產品，這時再去找大藥店進行談判，成功的機率就會更大。

五、如何與客戶談判現款現貨？

1、藥店從來不缺少產品，但缺乏的是療效好、有品牌、可以長線操作、穩定的好產品，公司提供的就是這樣的產品。我們的產品不僅能賣，而且能賺錢，還能提高藥店的知名度，能提高藥店的影響力，樹立藥店的美譽度。

2、統一經營思路：給對方貫輸“長期、穩定”的合作思路。始終站在對方的角度，解決對方的問題。談判要點：療效、品牌、利潤、市場保護、長線操作、推廣、售后服務等附加服務。如前列舒通膠囊，效果好，大品牌，一定會有回頭客，盡管前期價位高，難推銷，但是一旦有固定人群，會帶來持久的利潤。小廠家的產品可能療效差，沒有回頭客，也可能倒閉破產等不會有長期的合作可能。

3、給對方承諾可以提供的市場服務，如：藥品一旦購進，不退貨但無條件更換藥品批號，解除其“過期失效”之憂慮。

4、注重有效鋪貨，一個鄉鎮設1家，方圓200米設1家銷售點。實行嚴格的市場保護政策，零售價格完全一致。其它廠家走物流、市場沖竄貨、價格戰，辛辛苦苦經營的品種很快就無法操作。

5、建議首次進貨不宜量多，跟進產品培訓，促銷活動等，短期內保持良好的銷售狀況，樹立“產品必定會賣出”的信心，促進銷售。

六、如何在鄉鎮市場導入我們的中高價位產品？

1、給老板強調產品一定能夠銷售，有信心。

2、該產品有利潤可以獲取。

3、攜手“MM”，既能搶占市場，提高藥店的核心競爭力，提高藥店的影響力和知名度。

4、強調輸入的不僅僅是產品，更多是提供培訓、促銷等市場支持活動。

七、藥店老板提出此類產品我們藥店有或供價太高，如何解答？

1、藥店老板提出反對意見，一定有潛在的理由。價格高，賣不動都是老板的借口，說明藥店老板有顧慮，一定要找出對方的真正的原因，很有可能是老板對你不信任（你的語言、態度、著裝等引起藥店老板的反感，你的話藥店老板不相信）或藥店有自營品種等。因此，首先要找出藥店老板不接受的真正原因，打消老板的顧慮。

2、價格高的產品，必然有它的消費人群。價格高不是主要問題。是你和店員的關系不到位，店員不會推薦，還是店員有更大的利益驅動或感情驅動。

3、藥價高可以從藥材、質量、包裝、療效、回頭客、長期利潤來解答。

4、賣不動產品不是藥店的責任，是我們沒有教會店員怎么推薦，是我們沒有宣傳促銷活動。

八、藥店老板提出這類產品不好銷售，如何解答？

1、給客戶貫輸“長期、穩定”的合作思路。始終站在對方的角度，解決對方的問題。藥店老板不接受——攤白對方不信任自己；

賣不了貨——建議首次進貨量少，不退貨但可以更換藥品批號，解除其后顧之憂； 產品上架后---配合產品培訓、促銷活動等支持活動，樹立“產品必定會賣出”的信心。

2、在有中藥材的店內，從原藥材的品質談起，如50g天麻的價格從5元到25元不等，以分析成本法貶低競爭對手和其產品，結合工藝、包裝等成本，讓店老板自己選擇究竟是誰的好。

九、產品進店后有哪些跟進措施？

1、勤拜訪。

2、重培訓。

3、攻促銷

4、處關系。

十、如何（在短期內）做好客情關系？

1、勤奮、正直、換位思考是原則。凡事“勤”為徑，多付出才會有更多的機會。

2、應充分了解該店的經營狀況，以及店老板的性格愛好，了解店內有無同類產品，價格、有無終端推廣以及采取的模式、銷售狀況等盡可能詳盡的信息。

3、在新鋪貨的藥店尋找一個最容易接受你的人，設置為目標店員，作為重點維護的對象，但對店內所有的店員都應該和睦相處，真心的關心大家，贈送禮品時人手一份，逐漸打開與該店的全部客情關系。日后的溝通中，找共同話題、學會換位思考。為店員解決實際工作中的問題，如：店員推薦其它產品不成功，幫助進行分析；店員生病了，需要時給店員免費服用我們的產品；店里衛生差，主動幫著打掃；對沒有幫自己促銷的店員，或促銷不成功的店員，加倍的關心和關注。讓對方感到內疚。

總之，客情關系要從細節做起，從客戶的角度出發，以感情溝通為主。

十一、藥店里有幾個店員，我們要做誰的工作？

藥店里所有的店員，我們都要作客情維護，但要有重點，重點作能賣我們貨的店員的工作。只做一個店員的工作，其他店員會有意見，你的目標店員會受到排擠。要對所有店員都好，讓他們都幫你賣藥，幫你的目標店員賣貨。

十二、如何讓店員重視你的產品，讓你的產品首推？

首先做好藥店老板的工作，讓藥店老板重視你的產品，讓店員重視你的產品； 其次，藥店店員的切身利益； 還有，藥店店員的客情維護。

十三、競爭對手客情關系太好了，怎么辦？

每個人都有松懈的時候，找機會，鉆空子。樹立信心，比競爭對手做的更好。客情維護小技巧

1、首先要和藥店老板搞好關系，讓店員對你尊重，有所顧忌

2、根據店員不同的性格，投其所好

3、為店員解決工作中的問題（如店員推薦其它產品不成功，幫助進行分析）

4、店員生病了，把自己的藥給店員用

5、店員沒有筆和本子，立刻幫店員購買

6、店里衛生臟了，主動過去打掃

7、對沒有賣自己藥的人，或賣不動自己藥的人，也要對他好，讓他感覺內疚

總之，客情關系要從細節做起，急店員所急，需店員所需，從店員的角度出發，以感情溝通為主。

十四、如何對店員培訓產品知識？

藥店店員不是我們的員工，我們不能強硬灌輸產品知識。講故事是最好的產品知識培訓方法。藥店店員賣不去藥，是我們OTC代表的責任，是我們沒有教會店員怎么推薦。我們培訓店員產品知識，不能讓店員死記硬背，我們要向店員講故事，拉家常。如JW對弱、痛、熱、脹等癥效果很好，我們就可以對店員講，在另外一家藥店，一個店員遇到一個胃病患者，肚子疼，結果仔細摸了摸，是一種刺痛伴脹痛的癥狀，還吃不好飯，吃過一些藥，效果不明顯，后來吃了4盒JW，這些癥狀全部都沒有了。為什么呢？哦，原來JW有健脾開胃、活血止痛、消脹止痛的作用，剛好對癥。

十五、如何讓產品持續銷售，有回頭客，提升銷量？

產品療效是第一位，沒有療效的產品銷量不會做大。推薦方法很重要，所有產品都要按照療程推薦，可以累計購買。

十六、CP價格相對高，店員推薦不出去？

價格高有價格高的消費人群，不是影響產品銷售的根本原因。店員提出價格高，是因為我們沒有信心，店員沒有信心。價格高有價格高的道理，價格高有價格高的消費人群，CP不止效果好，藥材好、科技含量高，關鍵是覆蓋面廣泛，有時胃病如弱痛熱脹等癥狀多種共存，不是隨便一個藥物就能完全治好的，對癥用健胃，一個藥等于幾個藥的效果，服用省事也安全，多幾塊錢買來放心和省心。

十七、競爭產品的價格低，效果也不錯，店員還有提成，我們怎么辦？

有些產品店員一盒的提成并不多，但是店員推薦成功率高。有些產品一盒提很多，店員推薦成功率卻比較低。為什么？是因為習慣的東西做起來比較容易，所以寧可多賣習慣的產品，以量取勝。可以看出，如果出現這樣的情況，是因為我們沒教會店員怎樣推薦，假如推薦MM和推薦胃康靈一樣容易，店員肯定推薦我們的產品。很多情況下是我們首先失去了信心。因此，我們首先要樹立信心、其次要搞好客情關系，最后要教會店員推薦我們的產品。

十八、消費者都買胃康靈（廣告品牌藥），MM賣不出去？

廣告品牌藥對藥店老板、對店員都沒有利潤。因此藥店不會將品牌藥首推。

先做藥店老板的工作，壓制廣告品牌藥，其次教會店員怎么攔截品牌藥，最后給店員一部分利益。消費者指明要胃康靈，店員可以先不著急給，通過購買意向猜測患者可能出現的癥狀（胃酸多？燒心？），如果得到不同的答案，趕緊借機多問問患者綜合的癥狀，找到終端攔截的機會。

十九、如何使產品的銷售淡季不淡？

眾所周知，一年的銷售活動中，肯定有一段時間銷售狀況較差，我們稱為“銷售淡季”。在淡季中幾乎所有的生產企業對各項市場活動都有疏忽，這時我們應該加大促銷力度和培訓力度，競爭品種就會相對處于弱勢，這時的工作要更細致，方法越多，機會就越多，才更有成效，就會使淡季不淡。

二十、如何使用聯銷協議？

1、在市場競爭最激烈的時候提出了聯銷協議，目的在于提高產品的覆蓋率，提高銷售金額。

2、對目標合作藥店評估，結合實際的狀況，提出階段性的銷售目標，適時的給予壓力。為考核周期。

4、注意每個月盤存庫余情況，堅決不允許壓貨。二

十一、如何控制終端零售價格的統一？ 價出貨。保持零售價格的統一，需要從源頭上控制貨源，控制醫藥公司的批發價格，不輕易分銷，不輕易低

3、供貨價可以稍微偏低，完成規定任務后再返點，也可以贈送洗衣機、冰箱等家電。以月度、季度

第三篇：最簡單有效的銷售技巧專題

1.給予客戶一個購買產品的身份

銷售中，我們想讓客戶購買產品，不妨先給他一個購買產品的身份，給他貼上一個適當抬高他的標簽 小張：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？”銷售員乙：“是的，這套衣服確實有點貴（與客戶站在同一立場，緩解對立情緒），像這么名貴的衣服只適合一些高雅的女士穿，你女朋友這么漂亮，穿起這套衣服一定很好看，先穿上試試。”（給客戶一個購買的身份，同時引導客戶體驗擁有產品的感覺）（當小芳試穿上衣服時）銷售員乙：“你看，多好看！（對小芳說，其實是說給小張聽）你真幸福，有這么好的男朋友，我在這個店已經工作3年了，以我的經驗，只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他的女朋友。好羨慕你啊！”（再給小張一個很愛女朋友的身份，同時用假設成交的語言促成）

2.先確認成交信號，再采取措施

1．客戶動作是否積極是明顯的標志2．眼神泄露了客戶心里的秘密 3．要留心觀察客戶的姿態客戶為了細節而不斷詢問銷售員是成交的前一步

例如：銷售員對產品進行現場示范時，一位客戶發問：“這種產品的售價多少？”對于客戶的這個問題，銷售員可有3種不同的回答方法。(1)直接告訴對方具體的價格。(2)反問客戶：“你真的想要買嗎？”

(3)不正面回答價格問題，而是向客戶提出：“你要多少？”

馬上詢問客戶需要多少數量，會使“買與不買”的問題在不知不覺中被一筆帶過，直接進入具體的成交磋商階段。

3.處理客戶異議的“常規四法”

1．以提問應對客戶的異議 例如：

客戶：“我覺得你們的價格太貴了。”

銷售員：“王總，我們的產品從質量到性能，再到售后服務是全行業中最好的，并且性價比也是最高的，所以我認為‘價格貴’不是您拒絕購買的真正原因。您是不是對我們的產品還存在一些不滿意的地方呢？” 客戶：“你們的產品顏色太少了。” 2．用補償法消除客戶的異議 例如：

客戶：“產品的價格太高了。”

銷售員：“價格可能是高一點，但請相信‘一分錢，一分貨’的道理，我們這臺機器的質量是最上乘的。雖然用較低的價格也能買到其他的類似品，但如果質量不可靠的話，以后修理起來費用便是個無底洞，而且修理還會帶來諸多麻煩。相比之下，多花點錢買個放心還是劃算的，您說呢？” 客戶：“這個皮包的皮料不是最好的。” 銷售員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現在的一倍以上。但是這款皮包的設計、顏色都非常棒，以這么便宜的價格買到款式這么好的皮包，您還是賺了。” 3．采用轉折法化解客戶的異議

當客戶提出異議后，我們回答“是的，不過……”或“是的，但是……”然后再繼續說話。例如：

客戶：“我不喜歡木制家具，它們很容易變形。”

銷售員：“你說得非常對，如果與鋼鐵制品相比，木制家具的確容易扭曲變形。不過，我們制作家具的木板是經過特殊處理的，扭曲變形的系數只有用精密儀器才能測得出。”

這位銷售員的轉折法就用的很好。他這樣說不僅給客戶留了“面子”，而且也輕松地消除了客戶的疑慮。4．采用“太極法”處理客戶的異議 例如：

經銷店老板：“貴企業把太多的資金花在做廣告上，為什么不把錢省下來，作為進貨的折扣，讓我們的利潤多一些？”

銷售員：“就是因為我們投下大量的廣告費用，顧客才會被我們的品牌所吸引，這樣您的總利潤不是更大嗎？” 客戶說：“價格又漲了。”

銷售員：“是的，價格是漲了，而且以后還得漲，現在不進貨，好機會 就丟掉了。”

客戶說：“產品賣不出去，不敢進貨了。”

銷售員：“那是因為您沒有購買我們所銷售的產品，我們的產品是暢銷貨，還可以幫您帶動其他產品的銷售。” 銷售員巧妙地應用“太極法”的說服方式，將客戶不買的理由轉化成應該買的理由，既沒有回避客戶的異議，又沒有直接正面去反駁，因而更有利于形成良好的洽談氣氛，較容易說服客戶，做成生意。

4.過激的異議要用特殊的辦法

1．理解過激異議2．忽略過激異議3．用傾聽了解過激異議產生的原因4．用迎合來緩解客戶的怨氣5．說出真實感受

例如，在回應客戶對質量問題的激烈指責時，我們可以先這樣說：“忠言逆耳，王處長，我知道您這樣說是為我們公司好，希望我們的產品更有競爭力。”通常，客戶會因為銷售員說出了連他自己都未意識到的善意而感動。然后，銷售員再真誠地說出自己內心的感受，坦言自己的難處和苦衷：“其實每個公司的產品都有一定的故障率，請您一定要理解。我向您保證，一定盡量減少這一可能性的出現，并在出現問題時盡快更換和維修。”

5.價格異議最重要，必須慎重處理

1．產品的質量2．產品的檔次(用優質、檔次高的產品與劣質、檔次低的產品進行比較，突出產品的價值和檔次)

3．客戶對產品的需要程度4．服務的質量 6.搶占先機，讓客戶一開始就說“是”

一個圖書銷售員走上一級臺階，穿過一扇半掩的門，看見了屋里的女主人。如果他不太聰明的話，他會直接問：“你想買一套美麗的故事書給孩子嗎？”女主人肯定會說：“不需要！”然后就用力把門關上。可是，聰明的銷售員是不會以這種方式開始與他人談話的。他會說：“太太，你有一位公子和一位小姐在中心小學讀書吧？”“是啊！”銷售員的提問得到了女主人肯定的回答，這樣，在不知不覺中，他已經接近了女主人。1.與客戶交談的語言要同步2．與客戶的行為動作要同步3．多向客戶提出一些封閉式的問題例如，銷售員不能問客戶：“你想買汽車嗎？”而是應該說：“你想要小排量的還是大排量的汽車？”如果你用后面這種二選一的問題，你的客戶就無法拒絕你。

7.以退為進，讓客戶束手就擒

某家電公司的區域經理李強，想尋找一位代理商，以盡快打開本地市場。他考察了一家電子商場，這家商場不但資金雄厚，而且生意網也覆蓋了全市的所有鄉村。但是，據說這個商場的老板架子很大，不容易接觸。當李強去拜訪這位老板的時候，果然發現他霸氣十足，在談話中只是自顧自地談論自己的光輝歷史。當李強和他談起合作的事宜時，他表示對這些蠅頭小利并不在意，而且對李強表現出輕視的態度。后來，李強又去了幾次，明明事先約好了，老板卻都不在，最過分的一次是老板在和別人談生意，讓李強一直等了4個小時，最后老板居然不理會他，而是和那個人一起去吃飯了。那次以后，李強不再主動去找他，也不給他打電話。過了一周，該市正好有個政府組織的招商會，這位老板和李強也都去了。會場上，那老板發現李強對自己很冷淡，而與另一家電子商廈的老板聊得很投機，他猜測李強正準備跟這個商廈合作。他在心中認真地權衡了得失，懊悔不已。晚飯的時候他幾次約李強喝茶，李強都找借口推脫了。第二天，這位老板居然親自來找李強談合作的事情，在談判過程中，李強沒有作出任何讓步，這位老板還是很迫切地把代理協議簽了下來。

8.嫌貨才是買貨人

美國著名銷售大師湯姆?霍普金斯把客戶的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的銷售員會意識到，他已經到達了金礦；當他開始聽到不同意見時，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見時，他才真正感到擔憂，因為沒有異議的人一般不會認真地考慮購買。”

劉先生就曾遇到這樣一位難纏的顧客。“你的水果也不怎么樣啊，一斤也是3塊錢嗎？”這個顧客拿著一個水果仔細端詳起來。“呵呵，您放心，我的水果不能說是這一片最好的，但絕對不次，您可以和別家的比較比較。”劉先生滿臉堆笑，不緊不慢地說。顧客說： “太貴了，兩塊錢賣不賣？”劉先生還是笑瞇瞇地回答：“我要是一斤賣你兩塊錢，對剛買我水果的人不好交代吧？何況都是這個價錢，不能再低了。”不管顧客是什么態度，劉先生一直保持著微笑。雖然這個顧客嚷嚷著太貴，但最后還是以一斤3塊錢的價格買了。“嫌貨才是買貨人啊。”劉先生感慨地說。

9.“我們已經有其他供應商了”的應對策略

首先，在銷售之前，我們要做好規劃，分析自己產品的優勢與劣勢，了解客戶的背景和需求特點，將我們的優勢與客戶的需求相聯系。其次，在剛開始談判時，要以“資訊提供者”的身份與客戶溝通，而不能一開口就銷售自己的產品。客戶為了解市場行情的變化信息，會對提供此類信息的人表示出好感，也就不會輕易拒絕我們。具體地，我們可以在客戶不忙的時間去拜訪，關心一下他們的生產、銷售情況，再有目的地介紹行業與市場信息。不要在與客戶的溝通中詆毀競爭對手。向客戶展現自己對行業、市場的了解，多向客戶宣傳自身近期的業績。不要強迫客戶購買，要多引導客戶說出自己的潛在需求。

10.“到某某時候再買”的應對策略 1．強調彼此時間的寶貴，先發制人（們可以這樣說：“據我所知，像您這樣的老板一般都比較忙，時間非常寶貴，所以我想請您在我做完產品介紹之后，親自試乘試駕一下。如果覺得合適，請告訴我；如果覺得不好，也請讓我知道，是哪些方面讓您感覺不舒服。如果合適的話，我希望您今天就能定下來，我們也好盡快為您辦理入戶手續，讓您早日開上這輛車。”如果客戶推托，我們可以繼續說：“如果您覺得不合適，也就不用再浪費您的時間來看這輛車了，是不是？”）2．向客戶強調延遲購買可能會造成的損失（在我們強調購買的最佳時機時，必須向客戶介紹當今這種商品在市場上的行情，生產這種商品的廠家的情況及客戶對這種商品的需求等方面的情況，讓客戶覺得我們說的是有根據的，是經過分析各方面的訊息而得出的結論，避免客戶對我們產生懷疑。）

11.當客戶說“別家更便宜”時，他在想什么

1．突出產品的獨特2．強調產品能夠給客戶帶來的好處（：“投資5萬元，購買我們的設備和原料，若產品的市場銷售沒有問題，按照每月的產量和產品單價計算，實際上您3個月就可以完全收回投資。”）3．發揮產品的比較優勢（(1)請客戶提示比較標準。如果客戶提出價格太高，銷售員可以通過“您是否能告訴我們，您是與什么比較而認為我們的價格太高呢”這類問題，(2)與同類產品進行比較客戶：“我在別的商店看到一模一樣的提包，只賣25元。”銷售員：“當然賣25元了，那是合成革的。皮件材料有真皮的，有合成革的，從表面上看兩者極為相像。您用手摸摸，再仔細看看，比較一下，合成革提包哪能與真皮提包相提并論！”）

12.“我們不需要，也沒興趣”（銷售員要記住：世界上的任何需求都是創造出來的。說自己不需要的人往往是極好的準客戶。他們不是不買我們的產品，只是不明白我們的產品能夠帶給他們多大的好處，沒有強烈意識到自己對產品的需求。所以，銷售的關鍵是讓客戶認識到自己的需求。）

“經理，雖然您暫時不需要，但是您提前了解一下市場行情和產品情況，對您將來購買產品不是很有益處嗎？也許您還不知道，我們的產品已經發生了很多變化，您只要花很短的時間讓我給您做個介紹就可以了，這對您是絕對沒有什么壞處的，您說呢？”

13.客戶如果說“沒錢”怎么辦

有時客戶這樣說也可能是為了壓低成交價格，這時銷售員可以這樣對客戶說：“張先生，錢是小問題，但是好產品卻是可遇而不可求的。一般客戶在選擇一樣產品時，會注意3件事：一是產品的品質；二是優良的售后服務；三是最低的價格。但現實中，我從來沒有見過一家公司能同時提供最優秀的品質、最優良的售后服務、最低的價格。也就是說這3項條件同時具備的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的價格一樣。所以你現在要選擇產品的話，愿意犧牲哪一項呢？愿意犧牲我們產品優秀的品質，還是我們公司優良的售后服務呢？有時候我們多投資一點，就能得到真正高品質的產品，你說是嗎？”

當客戶以“預算已經用完，現在沒有錢”為借口時，銷售員可以這樣說：“陳經理，我完全理解您所說的，但凡一個管理完善的公司都必須仔細地編制預算。但是預算也需要具備彈性，您說是吧？假如今天我們討論的這項產品能幫您的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話，作為一個公司的決策者陳經理在這種情況下，您是愿意讓預算來控制您呢，還是由您自己來主控預算？”

14.不同的客戶要用不同的說服策略

1．滔滔不絕的客戶（又分為兩種，一種想利用他的口才來讓銷售員知難而退，另一種是天生就是好說話的個性。對于前一種客戶，銷售員可以在與其的言談中找出矛盾、誤解、欲望，用簡潔的話語詢問原因，從中找到銷售的突破口。對于后一種客戶，我們首先要認同客戶所談的話題，贏得對方的好感，然后再找到適當的時機引入銷售的主題。）2．始終沉默的客戶（銷售員應該從客戶的興趣愛好方面著手，調動他們談話的興致。）3．忙碌或性急的客戶（應該立刻切中正題。我們可以對客戶說：“我只花您5分鐘的時間。”當我們談到5分鐘時，再看看客戶的表情，如果客戶面露微笑，我們再說：“我再談幾分鐘就好。”然后當我們談到幾分鐘后，可以反問客戶：“您還有什么不清楚的地方，需要我向您解釋的嗎？”這時應特別注意拖延時間的說話技巧）4．從容不迫的客戶5．雞蛋里挑骨頭的客戶（我們可以這樣說：“是的，您講的話的確很有道理，我對您的學識十分佩服。但是這種產品是我們公司的新發明，某大學電子工程系的吳教授，就是這方面的權威人士，他曾經對我們的產品研究試驗后，稱贊這項發明確實非常好。”就算我們知道客戶是在詭辯，也不可以指責或點破對方，可以一方面表示認可他的說法，另一方面設法改變話題，從其他方面再跟他談論下去。另外，如果我們能夠提出權威證明，對方也比較能接受。）6．傲慢冷淡的客戶（銷售員也可以采取激將法，給予適當的反擊，說上一句：“既然貴公司沒有這個能力，我就不再打擾了。”）

15.把客戶的虛榮變成自己的業績

虛榮心理是指人們渴望自己的身份、地位、財富、美貌、學識等得到他人認可及贊揚的心理。一對夫婦來到一家珠寶店選購首飾，他們相中了一只價值8萬元的翡翠戒指，但是嫌太貴，一直猶豫不決。這時一個深諳顧客心理的售貨員對這對夫婦說：“某國總統夫人也和你們一樣很喜歡這枚戒指，但是由于價格太高沒買。”這對夫婦聽完后，當下就付了款，拿著戒指心滿意足地走了。

16.從眾心理是引導客戶購買的“密語”（羊群效應）

銷售人員在利用客戶的從眾心理時，要注意以下幾點，以保證取得良好的效果。（1．保證產品的質量是必要前提2．向客戶列舉具有說服力的老客戶3．所舉案例必須實事求是，不能存心欺騙客戶）

17.化解或利用客戶的逆反心理

1．不要與客戶針鋒相對2．高度的信任感有利于減輕逆反心理3．少陳述，多提問（例如，銷售員對客戶說：“下周的展銷會我們想邀請貴公司的王主管參加。”客戶可能會簡單地答道：“沒有這個必要。”但是如果銷售員問客戶：“下周的展銷會王主管能來參加嗎？”客戶就會回答“可以”或“不可以”，如果客戶回答‘‘不可以-”，那么我們還可以繼續追問“為什么”，客戶可能會說“王主管不是這次采購的決策人”等其他對銷售非常有用的信息。）4．學會換位思考，多為客戶著想（比如我們可以這樣對客戶說：“雖然我們公司生產的這種產品非常不錯，但它并不適合貴公司的情況，貴公司要想降低成本，我建議您考慮……”）

18.巧妙說服客戶為“面子”買

當你給足客戶面子時，客戶就會用鈔票來回報你了！梁小莉是一家高檔男性服裝專賣店的銷售員。有一天，有位男客戶選中了一套西裝，但總是在嫌價格太貴而遲遲沒有付賬。小莉看到了這種情形，便微笑著說：“先生，這可是名牌，自然會貴一些，但相對于您來說，這應該不算貴。一看您這身打扮，就知道您是一位成功人士。像您這樣的身份，只有這樣高檔的衣服才配得上啊！”那位男客戶聽到這里，便不再討價還價，而是笑呵呵地付了賬。有一次，有位男客戶嫌衣服的顏色太深，不想買了。小莉腦子一轉，馬上就說：“顏色深能顯成熟。要知道成熟美可是男性‘綜合魅力’中最耀眼的‘閃光點’哦！剛才已經有好幾位大老板買了這個款式和這種顏色，光達公司的馬老板就挑走了一套這樣的。”還有一次，有客戶嫌衣服顏色太淺。小莉就說：“顏色淺能顯得人朝氣蓬勃，充滿活力，給人一種帥氣沖天、魅力四射的感覺啊！”小莉總是能見什么人說什么話，給足了男客戶們面子，從而讓這些男客戶心甘情愿地掏出鈔票。

19.聽得越多，越能摸清對方的底牌（事先摸底）“世界上有兩種力量非常偉大，一是傾聽，二是微笑 在剛開始與一個客戶打交道時，絕對不要馬上就向他們兜攬生意。鼓勵客戶多說，同時設法管住自己的嘴。比如，當他走進一家商店時，他會試著去買一些東西，看看他們是如何經營的，觀察他們是怎樣記賬、送貨、收銀的；他還要主動和他們的伙計攀談，仔細注意那些可能連帶發生的錯誤；此外，他還要從老板或伙計們那里通過傾聽‘竊取’他們的營業政策和特點，甚至還要記錄下每個商店的布置情況。”

20.客戶沉默時，銷售員要要設法讓客戶說話

喬?吉拉德是世界上賣出汽車最多的銷售員。當他遇到那些看上去有一些靦腆的客戶時，他往往會主動地對他們說：“我有一項特殊的本領，我能看出一個人從事的職業。”

這時候，客戶往往會很感興趣。當客戶看著喬?吉拉德時，有時候并不會開口說話。面對這種情形，喬?吉拉德就會接著說：“哦，我敢打賭，您是一位醫生。”在美國，醫生不但是收入比較高的職業，而且還是令人尊敬的職業。這位客戶并不恰好就是醫生，但這么說就算是錯了，客戶也不會生氣，因為他覺得，在你眼里，他是一個受人尊敬的人。“不，不是的。”看車人回答道。“那么，您在哪里高就呢？”“你不會相信，喬，我在圖蘭克肉類公司做事。”這時，客戶臉上會露出一些羞澀，“我的工作是宰牛。”“哇，太棒了！”喬?吉拉德熱切地說，整個人看起來相當興奮，“長期以來，我都在想，我們吃的牛肉到底是怎么來的。在方便的時候，我能去你那里看一看嗎？”

喬?吉拉德說的時候，是真的想去看，而不是在敷衍客戶。于是，他們便熱烈地討論起了參觀殺牛的事情。20分鐘后，客戶完全被喬?吉拉德所感染，順利地買下了車子。很快，喬?吉拉德便挑了一個不忙的時間，去參觀了宰牛工廠。在那里，他見到了那位客戶的許多同事，那位客戶不斷地向他的同事熱情地介紹：“這就是賣給我車子的人，喬?吉拉德。”于是，喬?吉拉德又認識了許許多多可能買車的人。

當喬?吉拉德下一次碰見肉類公司的人看車時，他就會說，我有一個朋友在圖蘭克肉類公司。于是，他們之間又找到了一個共同話題。要通過傾聽來獲得客戶的信息，就必須懂得先調動起對方的談興。那么如何才能讓客戶愿意談起自己的情況呢？這就需要一些技巧了。成熟的銷售員都知道，要順利地促成交易，最好就是知道準客戶是從事什么行業的。然而，如果直接詢問，則會顯得生硬，有時候還不能獲得客戶的直接回答。所以，銷售員可以向喬?吉拉德那樣，主動猜測客戶的職業，并且要把對方的職位說得稍微好一些。一般人都喜歡聽贊美、恭維的話，銷售員這樣說可以滿足客戶的虛榮心，從而引起對方談話的興趣。

21.反問助你掌握成交主動

客戶：“你這個東西怎么像假貨呀？”銷售員：“您能告訴我，這個產品哪一點像假的嗎？” 客戶：“這衣服我不太滿意。”銷售員：“那您覺得哪一方面您不太滿意呢？是樣式，還是顏色呢？”客戶：“這東西太貴了！”銷售員：“您認為最合理的定價應該是多少？” 客戶：“這東西是挺好的，我改天再來買。” 銷售員：“既然您承認這產品很好，為什么不想現在就買走呢？”以上這些異議是銷售員經常遇到的。通過有效的反問，我們可以很容易就找到客戶異議背后真正隱藏的反對原因，從而掌握成交主動。

比如，客戶問：“你們的座機有來電顯示嗎？”此時銷售員可能會在心里暗暗叫苦：“為什么現在恰好還沒有呢？客戶這樣問，證明他會有這種需求，可是，我們要等6個月才能有這種產品上市呀。我要不要建議他再等一陣子呢？”其實，沒必要這么煩惱，我們可以直接反問客戶：“來電顯示對您來說重要嗎？”也許客戶會這樣回答：“不重要，我只是隨口問問，因為我聽說有這種功能。”或者他會這樣說：“我聽說這個功能不錯，當然，價錢也很重要。如果光有來電顯示，但其他功能與沒有來電顯示的差不多，價格卻增加不少，我是不會購買的。”客戶有問題，這是很正常的。

22.SPIN問答模式是銷售的利器

利用背景問題(Situation Questions)（例如客戶是從事什么職 業……）來了解客戶的現有狀況，建立背景資料庫（收入、職業、年齡、家庭 狀況……），銷售人員透過資料的搜集，方能進一步導入正確的需求分析。(2)以難點問題(Problem Questions)（如對產品內容滿意嗎……）來探索客戶隱藏的需求，使客戶透露出所面臨的問題、困難與不滿足，由技巧性的接觸來引起客戶的興趣，進而營造主導權，使客戶發現明確的需求。(3)通過問暗示問題(Implication Questions)使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，由銷售人員列出各種線索以維持客戶的興趣，并刺激其購買欲望。

(4)一旦客戶認同需求的嚴重性與急迫性，且必須立即采取行動時，銷售人員便會提出需求一效益的問題(Need-payoff Questions)讓客戶產生明確的需求，以鼓勵客戶將重點放在解決方案上，并明了解決問題的好處與購買利益。

銷售員：王廠長，您好，請問你們工廠安裝了節電設備沒有？（背景問題）客戶：沒有。

銷售員：據我所知你們在控制成本方面做得相當不錯，在實際操作過程中有沒有困難？（難點問題）售員：那是不是說你們在民用高峰期也要支付超常的電費？（難點問題）

銷售員：為防止民用高峰期電壓不足及減少供電線路的損耗，電力部門供電時會以較高的電壓傳輸，電壓偏高對你們費用的支付意味著什么？（暗示問題）

銷售員：除了支付額外的電費，電壓偏高或不穩對你們的設備比如電機有什么影響？（暗示問題）銷售員：有沒有因電壓不穩損壞設備的情況發生？最大的損失有多少？（暗示問題）銷售員：如此說來，節約電費對你們工廠控制成本非常重要？（需求一效益問題）

銷售員：從你所說的我可以看出，你們對既能節約電費又能穩定電壓的解決辦法最為歡迎，是嗎？（需求一效益問題）

23.五秒鐘讓別人對你感興趣

銷售員在接近客戶時立即直接以商品的利益作為誘餌來發問，相信客戶也就不會連連說不了。例如：一位保險公司代理人在接近客戶時，首先遞給客戶一張特制的3 000元支票副本，然后問道：“您希望退休后每月收到這樣一張支票嗎？”客戶承認非常希望如此，并要求告知詳情。“這款手機的節電功能可以讓你盡情享受5天，你根本不必時刻擔心充電的事。而且它的價格也比同類產品便宜得多，你想擁有這樣一部手機嗎？”手機銷售員這樣問客戶。一位冰淇淋銷售員走進某冷飲店，見面就問經理：“您希望使您所出售的冰淇淋每公斤成本減少5元錢嗎？”“還有這樣的好事？”經理問道。一位文具業務員見到文具店的老板就問：“您想讓練習本的進價比其他店便宜一半嗎？”

24.通過提問判斷潛在客戶

只有符合“MAN法則”才是我們的潛在客戶。所謂“MAN法則”就是指潛在客戶必須具備3個條件：Money、Authority、Need。

準客戶：“你們的產品怎么樣？”乙：“先生，我很理解您對產品質量的關心，那么，您具體指的是哪些方面呢？”準客戶：“是這樣，我以前買過類似的產品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修時，對方說要收500元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔這部分費用，我沒辦法，只好認倒霉。不知道你們的產品是否存在這方面的問題？”乙：“先生，除了這個問題以外還有其他問題嗎？” 準客戶：“沒有了，主要就是這個。”乙：“那好，先生，我很理解您對這方面的關心，確實也有客戶關心過同樣的問題。我們公司的產品采用的是意大利AA級標準的加強型油路設計，這種設計具有極好的密封性，即使在正負溫差50度，或者潤滑系統失靈20小時的情況下也不會出現油路損壞的情況，所以漏油的概率極低。當然，任何事情都有萬一，如果真的出現了漏油的情況，您也不用擔心，我們可以承諾，從您購買之日起1年之內免費保修，同時提供24小時主動上門的服務。您覺得怎么樣？”準客戶：“這樣我就放心了。”

25.不要曲解“把客戶當上帝”的意思 銷售員一定要學會勇敢地對客戶說“不”。但是在拒絕客戶的時候我們應該委婉一些，不要傷了雙方的和氣，為以后的合作留有余地。

1．以幽默的方式拒絕客戶（比如我們在電話中可以這樣對客戶說：“王經理，您出的這個價格不是逼我喝西北風嘛！”）2．對客戶曉以利害（可以從客戶的角度出發，說明如果順從客戶會引發的利害關系，使客戶了解由此對他產生的損害，從而取得客戶的諒解。客戶：“請問我大概什么時候可以收房呀？”銷售員：“一般情況下，是簽完合同，收到首期房款三個月之后。” 客戶：“要這么長時間呀，一個月時間行不行呢？”銷售員：“如果要求一個月時間收房的話，裝修人員就要趕工。慢工出細活。趕工的時候容易忙中出錯，最后影響您房子的裝修質量，那就劃不來了。”客戶：“噢，是這樣呀。那就按正常時間收房吧。”）3．穩住客戶的情緒(客戶：“小王，你們公司怎么搞的，簽合同的時候，寫明5月10日到貨，可是現在都5月15日了，一件貨都沒到。你說這件事怎么處理吧，不行就退貨！”銷售員：“李總，對不起，由于現在火車運力吃緊，調撥給我們的車皮不夠，造成部分經銷商延遲到貨。對這部分經銷商我們額外申請了特殊促銷政策，加送5%的促銷禮品。不過您放心，您的貨已經在路上了，預計5月20日就可以到了。對于我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說到退貨多傷感情呀，咱們合作了這么久，我平時也幫過您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個機會吧。”)4．對客戶實施苦肉計(向客戶說明，如果接受客戶的要求，自己將會受到什么樣的處罰，由此爭取客戶的同情和諒解。客戶：“小王，本來這個月要結清欠你們公司的30萬貨款，但是，由于最近是銷售旺季，進貨較多，擠占了一部分資金，這個月先結清15萬，剩下15萬下個月結清，行不行？”銷售員：“李總，上次進貨的時候，由于您是我們多年的老經銷商，在正常進貨價的基礎上，我向公司申請特殊政策，額外申請了一個點的價格優惠，同時，還多申請了100件促銷禮品。為這事，我沒少受公司的批評，上禮拜公司開全國銷售人員會議的時候，銷售總監還點名批評，要我作出檢討。李總，你可不能再讓我難做了。”)5．以小換大(客戶：“小王，我們是A地區的經銷商大戶，在這里，只要我們稱自己是第二，沒有人敢說他是第一。你們要進入A地區還要通過我們。這樣吧，進貨價格就再降5%吧。”銷售員：“李總，對于貴公司的實力，我們當然是知道的。要不然也不會跟您談判這么久。這次給您的價格已經是最低價了。要不然，你再多進30%的貨，我向總部打個申請，申請進貨價再降低2%，但是不知道能不能批下來。”)6．向客戶表示職權有限，無法做主7．向客戶推薦其他公司8．對客戶進行額外補償(例如，“對不起，這是最低價了，這樣吧，我可以幫您免費安裝機器，您看怎么樣？”)26.重復說明一個重要訊息，加深客戶的印象

乙：“嗯，這么說，您決定購買一款相機啦？”客戶：“是，不過一定要全自動的。我想把它作為禮物送給女兒，她不會使用相機，所以一定要容易使用的。”

乙：“容易使用，好的。那您的預算大概是多少呢？” 客戶：“1 200元左右吧。”乙：“好的。我覺得××型相機挺符合您的要求，目前特價只要1 000元，這是在您預算范圍內最容易使用的相機，完全自動。您女兒所要做的只是選取好想要照的景象，然后按下快門就可以拍照了，就這么簡單。”客戶：“嗯……”乙：“輸出也十分容易，只要用數據線連接電腦即可。”客戶：“就這么簡單？”乙：“就這么簡單！它是全自動的，使用起來很簡單。您打算今天就買嗎？”客戶：“現在有貨嗎？” 乙：“當然。”客戶：“好吧。”

27.幽默一點，活躍銷售氣氛

銷售員幽默的語言往往能在銷售中起到化險為夷的作用

銷售員喬治口才甚好，而且反應敏捷，善于隨機應變。一次，他正在銷售他那些“折不斷的”繪圖T字尺：“看，這些繪圖T字尺多么堅韌，任憑你怎么用都不會折斷。”為了證明他所說的話，喬治捏著一把繪圖T字尺的兩端使它彎曲起來。突然“啪”的一聲，原本完好的T字尺頓時變成兩截塑料斷片了。機靈的喬治把它們高高地舉了起來，對圍觀的人群大聲說：“請仔細看看吧。女士們，先生們，這就是繪圖T字尺內部的樣子，咱們拆開看看，瞧它的質地多好啊！”

28.用暗示的語言說服客戶

1．“當您使用它的時候……”2．“我們來……”3．肯定性詞語(我們應該說：“我相信，您一看到它，就會有一種想要擁有的感覺……”、“你一定會喜歡的，這套產品真的很便宜……””。“我很高興您做了一次明智的決定，您認為呢？”我想日后您會因為購買了我們的產品而感到滿意等。使用肯定語句)29.得體的商務禮儀為成功銷售加分

1．握手禮儀

銷售員在與客戶握手時應在向前迎上客戶的同時伸出自己的右手，身體略向前傾，雙眼看著客戶的眼睛。握手需要握實，搖動的幅度不要太大，時間長度以客戶松手的感覺為準。2．使用名片的禮儀

銷售員在遞名片時，態度要恭敬，對方如果身份較高，應當用雙手捧著遞去。對于一般人，可以用右手遞送，但要莊重大方，動作要輕緩，伴隨著“請關照”、“歡迎聯系”等敬語。接過名片后要認真看一遍，然后鄭重地裝入口袋或名片盒內

3．入座的禮儀4．商談時要保持適當的距離(通常，銷售員在與較熟悉的客戶交談時，距離應該保持在70～80厘米，與不熟悉的客戶應該保持的談話距離是100～120厘米。)刀叉的習慣用法是左手持叉，右手握刀。必須是切一塊吃一塊，不要將盤中的食物全部切碎再吃。(西餐)30.好的開場白是成功銷售的一半

1．利益開場白2．贊美開場白（林經理，我聽華美服裝廠的張總說，跟您做生意最痛快不過了，他夸贊您是一位熱心爽快的人。”“恭喜您啊，李總，我剛在報紙上看到您的消息，祝賀您當選我市十大杰出企業家。”）3．好奇心開場白（比如，某地毯銷售員這樣對客戶說：“每天僅花一角六分錢就可以使您的臥室鋪上地毯。”客戶對此感到非常驚奇，銷售員接著講道：“您臥室12平方米，我廠地毯價格每平方米為24.8元，這樣需297.6元。我廠地毯可鋪用5年，每年365天，這樣平均每天的花費只有一角六分錢。”）4．轉介紹開場白 這是一種迂回戰術，告訴客戶，是第三者（客戶的親友）要我們來找他的。每個人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多數人對親友介紹來的銷售員都很客氣。如：“何先生，您的好友張先生要我來找您，他認為您可能對我們的復印機感興趣，因為這些產品為他的公司帶來了很多便利。”

5．提供案例開場白（比如我們可以這樣對客戶說：“李廠長，××公司的張總采納了我們的建議后，公司的營業狀況大有起色。”）6．提問開場白7．提供信息開場白(如我們對客戶說：“我在某某刊物上看到一項新的技術，覺得對貴廠很有用。”)8．求教開場白(我們可以這樣說：“王總，在計算機方面您可是專家。這是我公司的新產品，想請您指教一下，在設計方面還存在哪些問題？”受到這番抬舉，對方就會接過電腦資料信手翻翻，一旦被電腦先進的技術性能所吸引，銷售便會大功告成。)31.記住客戶的姓名，拉近心靈的距離

在與客戶的交往中，要留意并盡快知道客戶的名字，必要時可以有禮貌地問：“先生，請問您貴姓？”千萬不要不好意思問客戶的名字，客戶會很樂意聽到我們提出如下問題：“對不起，可否請您再重復一遍您的名字？”“您的名字怎么寫？”再次見面時，如果不能完全確認對方名字時，可以試探地問：“對不起，請問您是某某先生吧？”

32.真心為客戶省錢，而不要只想著自己賺錢

銷售員要把客戶的錢當成自己的錢來考慮，給客戶提供能為他們增加價值和省錢的建議，讓他們覺得你是在真心地為其提供服務和解決問題，這樣，客戶才能充分信任你。

33.選擇客戶感興趣的話題

在“銷售產品”這道正餐之前，不妨先給客戶準備一道開胃菜——談談客戶感興趣的話題。

如果銷售員能夠與客戶聊他們感興趣的話題，則可以使談話的氣氛充滿生機，使客戶感覺找到了知音。讓客戶產生親近感之后，銷售員再談銷售的事情就相對容易了。

(1)談論客戶的工作，如客戶在工作上曾經取得的成就或將來的美好愿景等。(2)提起客戶的主要愛好，如體育運動、飲食愛好、娛樂休閑方式等。

(3)談論時事新聞、體育報道等，如每天早上迅速瀏覽一遍報紙，與客戶溝通時首先把剛剛通過報紙了解到的重大新聞拿來與客戶談論。

(4)談論客戶孩子的情況，如孩子的教育等。

(5)和客戶一起懷舊，比如提起客戶的故鄉或者最令其回味的往事等。(6)談論客戶的身體情況，以及如何養生等問題。

34.說客戶想聽的話,言必中“心”，讓客戶花錢花得開心 35.悟性

一個鄉下來的小伙子去應聘城里“世界最大”的“應有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？”他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子。”老板喜歡他的機靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下。”一天的光陰對這個鄉下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了下班。快下班時，老板問他：“今天做了多少買賣？”“一單。”年輕人回答說。“只有一單？”老板很吃驚地說，“怎么這么少？售貨員一天基本上可以完成20~30單生意呢。你賣了多少錢？”“300 000美元。”年輕人回答道。“你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道。“是這樣的。”鄉下來的年輕人說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鈞，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我帶他到賣船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。”老板后退了兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的。”鄉下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛生棉的。我就告訴他：‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？”’ 具備觀察和挖掘客戶需求的能力，從對客戶的疑問中不斷地挖掘出客戶的需求，這就是一個成功的銷售員所具備的悟性。

36.藝術地說服客戶, 說話會轉彎才能說服人

有一個人去問牧師：“我可以在禱告的時候抽煙嗎？” “不可以。”牧師很肯定地回答。他接著問道：“我工作的時候想上帝，吃飯的時候想上帝，抽煙的時候也可以想上帝嗎？”“當然可以！”牧師高興地說。

37.用心經營顧客

臺灣著名實業家王永慶在創業初期曾經開過一家米店，與其他米店的做法不同，他總是自己先將米中的雜物揀干凈再出售，而且為顧客送米上門，再加上經營很靈活，所以很受顧客的喜歡。

他有一個小本子，上面記著許多顧客的情況，如家里幾口人，上次是什么時間送的米，大概什么時間可以吃完，顧客什么時候發薪水等。如果顧客手頭不方便，他會先把米送過去，然后等他們發薪水的時候再去收錢。而且送米的時候，他不是送到就算，他會替顧客把米倒進米缸里。如果里面還有舊米，他就先把那些舊米倒出來，把米缸刷干凈，再把新米放進去，然后再把舊米放在上面。正是因為他的“用心”，贏得了越來越多的顧客，生意也越做越紅火。

38.面對失敗，只有不屈不撓才能最終成功

克爾曾經是一家報社的職員。他剛到報社當廣告銷售員時，對自己很有信心，他向經理提出不要薪水，只按廣告費抽取傭金。經理答應了他的請求。于是，他列出一份名單，準備去拜訪一些很特別的客戶。公司里的銷售員都認為那些客戶是不可能與他們合作的。在去拜訪這些客戶前，克爾把自己關在屋里，站在鏡子前，把名單上的客戶念了10遍，然后對自己說：“在本月之前，你們將向我購買廣告版面。”他懷著堅定的信心去拜訪客戶。第一天，他和20個“不可能的”客戶中的3個談成了交易；在第一個星期的另外幾天，他又成交了兩筆交易；到第一個月的月底，20個客戶只有一個還不買他的廣告。

在第二個月里，克爾沒有去拜訪新客戶，每天早晨，那位拒絕買他廣告的客戶的商店一開門，他就進去請這個商人買廣告，而每天早晨，這位商人卻都回答說：“不！”每一次，當這位商人說“不”時，克爾就假裝沒聽到，然后繼續前去拜訪。到那個月的最后一天，對麥克已經連著說了30天“不”的商人說：“你已經浪費了一個月的時間來請求我買你的廣告，我現在想知道的是，你為何要堅持這樣做。”克爾說：“我并沒浪費時間，我等于在上學，而你就是我的老師，我一直在訓練自己在逆境中的堅持精神。”那位商人點點頭，接著克爾的話說：“我也要向你承認，我也等于在上學，而你就是我的老師，你已經教會了我堅持到底這一課，對我來說，它比金錢更有價值。為了向你表示我的感激，我要買你的一個廣告版面，當做我付給你的學費。”

39.提供貼心服務，塑造良好形象

一位顧客在一家零售店買回一只珀杜農場生產的袋裝雞。回家后，發現這只雞已經變味了。于是，他把這只雞送回了那家零售店。該店的服務員二話沒說，立即給他退了錢。后來，這位顧客決定給弗蘭克寫封信，把這件事告訴他。沒過幾天，這位顧客就收到了弗蘭克的回信，信中一再向這位顧客表示歉意，并附有一張供應一只雞的免費購雞券。最后，弗蘭克真誠地表示，希望這位顧客多多幫助，使該農場及附屬零售商店，永遠杜絕類似事情的發生。40.銷售員不僅要善于思考，還要擴展思維、突破局限，開發新的思路，這樣才能在職場上立于不敗之地。

群獸之王獅子覺出自己有些口臭難聞。他問猴子：“我口臭嗎？”猴子一貫阿諛諂媚、善拍馬屁，他答說：“大王口里香氣四溢，哪有什么臭味？”獅子聽后并不高興，心里想，這猴子欺君太甚，明明我口臭，你不說實話，逗我干嗎？！獅子一怒之下，便咬死了猴子。獅子又問山羊：“我口臭嗎？”山羊一貫老實誠懇，不說假話，回答道：“大王確實口臭難聞。”獅子聽后，又覺得山羊口吐真言，不在眾獸面前給他留面子，于是又咬死了山羊。獅子再問狐貍這個問題。狐貍作了巧妙的回答，既不讓獅子抓住把柄，又保住了自己的性命。你知道狐貍是怎么回答的嗎？狐貍說：“大王，我今天感冒了，鼻塞得厲害，什么味也聞不到啊。要是您覺得嘴里不舒服，我知道林中有一種可以使口氣清新的香草，一會兒我去采摘一些獻給您，好嗎？”獅子聽了大喜，馬上加封了狐貍。

41.思路決定出路

有一家大公司準備招聘一名推銷主管，廣告一出，應者如云。面對如此多的人才，的確使人眼花繚亂，一時間沒有了主意。負責此項工作的人事主管想出了一個好主意，他對應聘的人說試題是：‘10天之內把盡量多的木梳賣給和尚’。”

很多應聘者對此大惑不解，有的人甚至很憤怒：“和尚連頭發都沒有，拿梳子干什么？你們這不是成心拿人開涮嗎？”因而很多人拂袖而去，最后只剩下了三個人。10天時間很快就到了，三個人又分別回到公司匯報自己的戰果。

第一個人說：“這些天，我可是費盡了艱辛，四處向和尚推銷木梳，可是收效甚微。不少時候，很多和尚還開口罵我，說我是瘋子。幸好，昨天我在路上遇到一個小和尚，他正在一邊曬太陽一邊抓頭皮。我急忙走上去對他說：‘用手抓頭皮不好，我這里有一把優質木梳，你用它刮一刮，挺舒服的。小兄弟，最新科學研究證明，用木梳梳頭可以開發大腦。’這位小和尚買了一把……”第二個說：“這些天，我專門去了一座古廟。這座古廟坐落在一座高山之上，進香人的頭發都被吹起來了。我找到古廟的方丈說：‘香客們這樣蓬頭垢面對佛是不敬的。如果在每個香座的香案上放上木梳，讓這些善男信女把頭發梳得整整齊齊的，這不是很好嗎？’方丈采納了我的建議，買了100把木梳……”

第三個說：“我去了一座香火很盛的深山寶剎。那里的香客來來往往，絡繹不絕。我去找管事的人說：‘凡是到這里來進香朝拜的人都有一個虔誠的心，希望得到佛的保佑。我這里有一批優質木梳，您的書法遠近聞名，可以在這種木梳刻上三個字——積善梳，然后把這種梳子作為贈品送給香客，這是一種佛心，相信有很多的人也會慕名而來的。并且這里山高風大，這些善男信女用這砦梳子把自己的頭發梳一梳，也是對佛的尊重，可謂一舉兩得。’他就跟我訂購了1 000把梳子。果然，就是這幾天工夫，去進香的人就不斷增多……”

42.擁有積極的心態就擁有解決問題的能力

兩個歐洲人去非洲推銷皮鞋。第一個銷售員到了那里，發現所有的人都不穿鞋，立刻感到很失望，對自己要完成任務充滿了懷疑：“所有人都赤腳，我的鞋肯定推銷不出去。”于是他放棄了努力，沮喪地回去了。而第二個銷售員看到了這個情況，立刻驚喜地叫起來：“都沒穿鞋——這是個多么大的市場啊！”于是他想方設法地推銷，終于成功地回到了歐洲。

43.靈活應變是解決問題的關鍵 有一個銷售員當著一大群客戶銷售一種鋼化玻璃酒杯，在他進行完商品說明之后，他就向客戶作商品示范，就是把一只鋼化玻璃杯扔在地上而不會破碎。可是他碰巧拿了一只質量沒有過關的杯子，當他猛地一扔，酒杯摔碎了。

這樣的事情在他整個銷售酒杯的過程中還從未發生過，他感到吃驚。而客戶呢，更是目瞪口呆，因為他們原先已相信了銷售員的銷售說明，只不過想親眼看看得到一個證明罷了，結果卻出現了如此尷尬的局面。此時，如果銷售員也不知所措，沒了主意，讓這種沉默繼續下去。不到3秒鐘，準會有客戶拂袖而去，交易會因此遭到慘敗。但是這位銷售員卻靈機一動，很幽默地說：“你們看，像這樣的杯子，我就不會賣給你們。”不僅引得哄堂大笑，化解了尷尬的局面，而且更加博得了客戶的信任，交易大獲全勝。

44.善動腦筋去突破思維死角

1.佛瑞迪在“事求人”廣告欄上仔細尋找，找到了一個很適合他專長的工作，廣告上說找工作的人要在第二天早上8點鐘到達42街一個地方。佛瑞迪并沒有等到8點鐘，而在7點45分就到了那兒。可他看到已有20個男孩排在那里，他只是隊伍中的第21名。

佛瑞迪就想出了一個辦法。他拿出一張紙，在上面寫了一些東西，然后折得整整齊齊，走向秘書小姐，恭敬地對她說：“小姐，請你馬上把這張紙條轉交給你的老板，這非常重要。”她是一名老手，如果他是個普通的男孩，她就可能會說：“算了吧，小伙子。你回到隊伍的第21個位子上等吧。”但是他不是普通的男孩，她直覺感到，他散發出一種自信的氣質。她把紙條收下。“好啊！”她說，“讓我來看看這張紙條。”她看了不禁微笑了起來。她立刻站起來，走進老板的辦公室，把紙條放在老板的桌上。老板看了也大聲笑了起來，因為紙條上寫著：“先生，我排在隊伍中第21位，在你沒有看到我之前，請不要作決定。”

2.一個教授給一群學生出了這么一道考題：一個聾啞人到五金商店去買釘子，先把左手做持釘狀，捏著兩只手指放在柜臺，然后右手做錘打狀。售貨員先遞過一把錘子，聾啞顧客搖了搖頭，指了指做持釘狀的兩只手指。這回售貨員終于拿對了。這時候又來了一位盲人顧客。

“同學們，你們能否想象一下，盲人將如何用最簡單的方法買到一把剪子？”教授這樣問道。“噢，很簡單，只要伸出兩個指頭模仿剪子剪布的模樣就可以了。”一個學生答完，全班表示同意。教授說：“其實盲人可以開口說一聲就行了。記住：一個人進入思維死角，智力就會在常識之下。”

3.有時候，僅僅是一個小的改變，就會給你帶來很大的收益，關鍵是你有沒有勇氣去創新。一個猶太人走進紐約的一家銀行，來到貸款部，大模大樣地坐了下來。

“請問先生有什么事情嗎？”貸款部經理一邊問，一邊打量著來人的穿著：豪華的西服、高級皮鞋、昂貴的手表，還有領帶夾子。“我想借些錢。”“好啊，你要借多少？” “l美元。”“只需要1美元？”“不錯，只借1美元。可以嗎？”“當然可以，只要有擔保，再多點兒也無妨。” “好吧，這些擔保可以嗎？”

猶太人說著，從豪華的皮包里取出一堆股票、國債等，放在經理的寫字臺上。“總共50萬美元，夠了吧？”“當然，當然！不過，你真的只要借1美元嗎？” “是的。”說著，猶太人接過了1美元。“年息為6010。只要您付出6010的利息，一年后歸還，我們就可以把這些股票還給你。”“謝謝。”猶太人說完，就準備離開銀行。一直在旁邊冷眼觀看的分行長，怎么也弄不明白，擁有50萬美元的人，怎么會來銀行借1美元？他慌慌張張地追上前去，對猶太人說： “啊，這位先生……”“有什么事情嗎？”“我實在弄不清楚，你擁有50萬美元，為什么只借l美元呢？要是你想借30萬、40萬美元的話，我們也會很樂意的……”“請不必為我操心。只是我來貴行之前，問過了幾家金庫，他們保險箱的租金都很昂貴。所以，我就準備在貴行寄存這些股票。租金實在太便宜了，一年只需花6美分。”貴重物品的寄存按常理應放在金庫的保險箱里，對許多人來說，這是唯一的選擇。但猶太商人沒有囿于常理，而是另辟蹊徑，找到了讓證券等鎖迸銀行保險箱的辦法。從可靠、保險的角度來看，兩者確實是沒有多大區別的，除了收費不同。

45.激將法取得成交機會

三種激將方法：第一，直激法。這種激將法就是銷售人員面對面、直截了當地貶低、刺激、羞辱對方，以達到使他“跳起來”的目的。第二，暗激法。利用暗激法時，銷售人員可以有意識地褒揚第三方，暗中貶低對方，激發他產生壓倒、超過第三方的欲望。第三，導激法。導激法就是在刺激客戶的時候做到“激中有導”，用明確或誘導性的語言把對方的熱情激發起來，把別人在其他方面的優點引導到另一方面。

在成交階段，當客戶的自尊心受到自我壓抑，或者由于遭遇挫折、犯了錯誤或其他種種原因而產生自卑感，運用其他成交方法不能使其振作起來時，銷售人員可以考慮用激將法刺激客戶，從而使其自尊心、自信心激發起來。例如，一位女士在挑選一套化妝品時，對某種牌子的化妝品較為中意，但又猶豫不決，這時，銷售人員可以適時說一句：“要不征求一下您先生的意見再做決定吧？”這位女士一般會回答：“我自己可以做主，這事不用和他商量。”

46.避重就輕，小點成交

做事總是猶豫不決，很注重小利益，為此，我們可以利用成交小點的方法來間接促成交易，這就是我們所熟悉的小點成交法。小點成交法，也叫次要問題成交法、化整為零成交法或者避重就輕成交法, 比如產品的包裝、運輸、生產日期、保修等一些相對次要的問題。例如，一位銷售人員對客戶說：“錢先生，關于設備安裝和維修問題，我們負責。如果您沒有其他問題，我們就這樣決定了？”這位銷售人員沒有直接提示購買決策本身的問題，而是提示設備安裝和維修之類的售后服務問題。銷售人員在這里用的就是小點成交法，避免直接提示重大的成交問題，直接提示次要的成交問題，先促成小點成交，后假定大點成交。比如，銷售人員：“除了這些，您還選點別的嗎？” 客戶：“不看了，就這些吧！”（成交！）又如，銷售人員：“您看這些贈品怎么樣？” 客戶：“還行！”（成交！）再如，銷售人員：“您的送貨地址是？” 客戶：“地址是……”（成交！）

47.小恩小惠，投其所好

例如，銷售人員指出：“王經理，我們公司有一次付款在價格上優惠6%的規定，如果貴單位有一次支付能力的話，最好是一次支付全部貨款。”又如，“梁女士，我們這段時間有一個促銷活動，如果您現在購買我們的產品，我們可以給您提供免費培訓，還有三年免費維修。”再如，“陳總，這批產品質量不錯，你們應多訂些，超過一千件，我給您打九折。”

48.看準時機，請求成交

銷售人員對他的客戶說：“李廠長，您剛才提出的問題都解決了，那么，您打算購買多少？”

通常，銷售人員都了解老客戶的需求，而老客戶也曾接受過推銷的產品。因此，老客戶一般不會反感銷售人員的直接請求。銷售人員可以輕松地對老客戶說：“您好，近來生意可好？昨天剛有新貨運到，您打算要多少？” 例如，一位中年女士對銷售人員推薦的家用電磁爐很感興趣，反復詢問它的安全性能和價格，但又遲遲不做購買決定。這時，銷售人員可以用請求成交法幫助她做出購買決定：“這種電磁爐既安全、實用，又美觀大方，價格上可以給您九折優惠，買下它吧，您一定會感到非常滿意的。”

客戶對銷售人員所推銷的產品很感興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題。這時，銷售人員在回答了客戶的提問，或詳細介紹完產品后，可以說：“清楚了嗎？您看什么時候給您送貨？”或者說：“產品的質量我們實行三包。請您填一下訂單。”其實這種請求并非一定要馬上成交，而是集中客戶注意力，使其考慮是否購買。

49.攻破客戶的心理防線

1.運用“親近推銷”降服客戶

例如，甲銷售人員：“太太，要洗發水嗎？這種牌子是最新產品，不僅能洗衣護發，還能去頭屑。買瓶試試吧？”

客戶：“這種牌子不好使，她們都這么說。”

銷售人員：“這種產品采用最新配方，是當今最流行的，您要是買一瓶，肯定管用。” 又如，乙銷售人員：“太太，您在看洗發水，是嗎？”

客戶：“對，我的頭屑多，用了很多牌子的洗發水，都不管用。”

銷售人員：“是啊，頭屑多確定挺麻煩。我的太太頭屑也挺多，我正讓她用這種新牌子的洗發水。” 客戶：“是嗎？效果怎樣？”

銷售人員：“我看她的頭屑確實少多了，您看這牌子的配方的確與眾不同，您要買瓶試試，也許有效。” 客戶：“好啊！”

二、和你的客戶拉拉家常

三、阻止客戶“再做考慮”的打算

告訴客戶，只要在××期限 前購買，就能獲得此項優惠，這是一個絕好的機會，機不可失。，一位小姐表示晚幾天再買這件衣服，你就可以這樣回答她：“這件衣服穿在您身上比量身定做的還要合適，也更能襯托您高貴典雅的氣質。看您也是真心喜歡它，這樣吧，如果您馬上決定的話，我們給您打個九折，您也不用浪費時間去其他地方逛了，好嗎？”

客戶表示“再做考慮”時，銷售人員應做到以下兩點：1．禮貌地詢問客戶還要考慮什么。你必須誠懇地詢問客戶，是否還有什么擔心的地方或不滿意的地方。2．與客戶共同解決問題

50.適時轉化，解決客戶異議

例如，客戶提出：“你們的產品又漲價了，我們買不起。”銷售人員就可以回答：“您說得對，這些東西的價格又漲了。不過現在它所用的原材料的價格還在繼續上漲，所以產品的價格還會漲得更高。您現在不買，過一段時間就更買不起了。”

又如，客戶提出：“對不起，我現在很忙，沒有時間和你談話。”這時銷售人員不妨說：“正因為忙，您一定想過要設法節省時間吧。我們的化妝品5分鐘就能完成一個淡妝，能為您節省很多化妝的時間，我幫你試試，好嗎？”這樣一來，客戶就會留意你的產品了。51.順藤摸瓜，詢問法化解客戶異議

下面這個例子就是用詢問法化解客戶異議的最好運用： 客戶：“你的產品確實不錯，不過，我現在還不想買。”

銷售人員：“這位先生，既然產品很好，您為什么現在不買呢？” 客戶：“產品雖然不錯，可它不值這個價啊？” 銷售人員：“那您說說這樣的產品應該賣什么價格？” 客戶：“反正太貴了，我們買不起。”

銷售人員：“這位先生，看您說的！若連您都買不起，還有誰買得起？您給還個價吧。”

51.直接否定，反駁處理客戶異議

客戶提出：“聽說這種布下水以后縮得很多，我不太相信你的推銷。”銷售人員可以這樣處理：“不，這種布料不同于會縮水的布料，它經過了特別的工藝處理，基本上是不會縮水的，您放心吧。”直接反駁處理法只適用于處理因為客戶無知、誤解、成見、信息不足而引起的有效的客戶異議。不適用于處理無關與無效的客戶異議，也不適用于處理因感情或個性問題引起的客戶異議，不適用于有自我表現欲望與較為敏感的客戶提出來的異議。

52.處理購買權力異議的技巧

1．事先做好調查了解2．認真傾聽和觀察客戶的言行3．詢問客戶去年的訂貨計劃4．請求客戶簽訂合同

53.處理價格異議的對策

一、讓客戶明白價格和價值的不同

當客戶提出不能接受產品價格的時候，銷售人員要學會用價值比價格，讓客戶了解到價格與價值之間的差異。例如，同樣一瓶純凈水，為什么客戶到街邊的小商店買是2元，而在五星級酒店買卻需要10元？同樣道理，為什么住五星級飯店與住一般旅館價格相差那么懸殊，就是因為所享受到的服務舒適程度不同，這就是說價格和價值之間必然存在著差異性。又如，為什么寶馬轎車售價那么高，卻仍舊有眾多客戶愿意購買？因為寶馬質量非常好，而且擁有良好的售后服務，更重要的，它是成功和尊貴的象征，所以客戶不在乎價格。客戶關注的是寶馬的價值而不是價格。銷售人員要設法讓客戶明白，對客戶來說，產品價值的重要性遠遠高于價格。

二、“隔離”策略處理客戶異議

“隔離”策略就是，當價格成為某客戶的問題時，銷售人員應該盡快將該客戶帶離現場，以避免感染其他客戶。也就是說，當某客戶在銷售現場提出“太貴了”的異議時，銷售人員應該引導客戶到另一處慢慢談價格。

三、當客戶對產品價格提出異議時，銷售人員應多強調產品的優點，強調“一分錢，一分貨”，通過對產品的詳細分析，使客戶認識到他花這么多錢是值得的。例如，一位女士想購買某種牌子的化妝品，但又覺得價格太高，有點舍不得，便提出價格異議。于是，銷售人員說：“小姐，您不知道，這種牌子的化妝品含有從靈芝、銀耳、鹿茸中提取的特殊生物素，具有調節和改善皮膚組織細胞代謝作用的特殊功效。因此，可消除皺紋，使粗糙的皮膚變得細膩，并能達到美容的目的。況且，它的用量很少，一天只需使用一次，適用于任何類型的皮膚。一套可使用半年。”女客戶聽了這番細致的解釋，心里的價格異議隨之煙消云散。售人員可以按照五大步聚來處理客戶異議。第一步：鼓勵客戶。鼓勵客戶發言，表示與對方心意相通，設身處地體會客戶的感受。這有助于緩解客戶的敵意和抗拒情緒，感染對方把對抗態度轉化為樂意與你一起解決問題。第二步：發問。向客戶提出問題，以澄清異議；第三步：確認。當客戶開始講述異議的性質，而你認為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續下一步驟之前，必須清楚知道客戶的想法，同時表明自己真的明白；第四步：推介。在掌握客戶異議的性質后，你就可以解答對方的異議，答案要盡量具體。第五步：查證。即查證客戶的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意，就重復這個步驟，先鼓勵客戶，然后發問，以找出實際的異議。必須確定異議圓滿解決，直接問客戶是否滿意你的解決辦法，若對方不滿意，重復步驟一至五。委婉地否定客戶的意見

如果客戶對產品非常挑剔，銷售人員大可委婉地否定客戶的意見。在否定客戶意見時，不是直接否定，而是先肯定客戶的意見，再陳述自己的觀點。例如，你可以說：“您說得對。但是，您沒有想過另一方面……”“上次一個客戶也這么認為，但最后我們一致認為……”挑剔型客戶提出“這件產品的價格太貴”時，你可以這樣回答：“是啊，的確很貴，名牌產品哪有不貴的道理呢？”

54.平息憤怒型客戶的火氣

1.認真耐心地聽他訴說, 找出客戶憤怒的原因,是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法,可以使用以下幾句有效的話：

“這確實是一個問題。” “我對此也很關心。”

“我看得出你為什么這么激動。”

2.找出客戶想要得到什么, 最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。3.表示同情和理解

4.給客戶留足面子

5.立即向客戶道歉

55.開場白設計:極具吸引力的開場白

一家電冰箱廠的銷售人員拜訪一位批發部經理，開口就說：“您愿意賣500臺電冰箱嗎？”話一出口，就會引起經理的注意，使其高興

地與自己談下去。其實這只是“買”和“賣”的一字之差。但如果銷售人員說的是“買”字，想必這位經理肯定不愿意再繼續這個談話。本來他那里還有一堆電冰箱呢，干嘛要買別人的呢？而“賣”字則正好說中了經理所盼望的事情，而又出乎他的意料，在他的心中引起了較大的反應。

以感謝的方式開場, 例如，“張經理您好，非常感謝您能給我會面的機會。我知道您的工作相當繁忙，我也很感激您在百忙之中抽出時間，接下來我會盡量長話短說，簡要介紹我們公司的產品。” 激發客戶聽電話的興趣

激發客戶聽電話的興趣，客戶才能有耐心聽你說下去，否則，你可能話音未落，對方已經掛斷電話，那樣預約客戶的目的就難以達到。比如，“我們公司最近推出一種新設備，可以降低您目前生產中30%的成本費用。”“若把您的汽車保險削減一半，您會感興趣嗎？

56.平衡法抵消客戶異議 銷售人員所推銷的產品有些質量問題，而客戶恰恰提出：“這東西質量不好！”這時，銷售人員就可以從容地告訴他：“這種產品的質量的確有問題，所以我公司削價處理，價格優惠很多，而且公司確保這種產品的質量不會影響到您的使用效果。”這種平衡抵消客戶異議的方法，既打消了客戶的疑慮，又以價格優勢激勵客戶購買。

又如，客戶提出：“這個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質不是頂好的。”銷售人員不妨這樣回應：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現在的五倍以上。”

當客戶提出的異議有事實依據時，銷售人員應承認并欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動。要記得給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡，要讓客戶感到：產品的價格與售價是一致的；產品的優點對客戶是重要的，而產品沒有的優點對客戶而言是較不重要的。

話術大全

1.滿足客戶渴望受到尊重的心理

一位中年婦女走進喬?吉拉德的雪佛萊汽車展銷室，說她想在這兒看看車，打發一會兒時間。閑談中，她告訴喬?吉拉德她想買一輛和表姐一樣的白色的7“福特”車，但對面“福特”車行的銷售員讓她過一小時后再過去，所以她就先來這兒看看。她還告訴喬?吉拉德今天是她55歲的生日。“生日快樂，夫人！”喬?吉拉德一邊說，一邊請她進來隨便看看，接著出去交代了一下，然后回來對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現在有時間，我給您介紹一下我們的雙門式轎車，也是白色的。”他們正談著，女秘書走了進來，遞給喬?吉拉德一束玫瑰花。喬?吉拉德把花送給那位女士，說道，“祝您生日快樂！”女士感動得眼眶都濕了。“已經很久沒有人給我送花了”，她說，“剛才那位‘福特’銷售員看我開了部舊車，就以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他。其實我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特。現在想想，不買福特也可以。”最后她在喬?吉拉德這兒買走了一輛“雪佛萊”，并寫了一張全額支票。

2.問得越多，銷售成功的可能性就越大

銷售員丙：“張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？” 客戶張經理：“有的，我們在招一個電工。”銷售員丙：“那要不要考慮來參加我們本周六的綜合招聘會？200元錢，效果很好，很超值。”張經理：“不好意思，這個職位的需求不是很急，暫時不需要，謝謝。”銷售員丙：“哦，沒關系，那您有需要時再給我來電話好嗎？” 張經理：“好的，再見！”銷售員丙不懂得客戶的需求需要引導、開發的道理，面對客戶的“不需要”沒有做進一步的努力，白白喪失了一個很好的銷售機會。

銷售員乙：“張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？”張經理：“有的，我們在招一個電工。”銷售員乙：“請問這個職位缺了多久了？” 張經理：“有一段時間了。”銷售員乙：“大概多久呢？” 張經理：“有半個多月了吧。” 銷售員乙：“啊！這么久了？那您不著急嗎？”張經理：“不急，老板也沒提這個事。”銷售員乙：“張經理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到沒有，萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發生問題該怎么辦呢？”張經理：“嗯，這確實是個問題。”銷售員乙：“張經理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一，如果萬一工廠出現了什么問題，而電工還沒有到位，那么老板肯定會責怪您工作失職的，您為這家公司付出了這么多，如果因為一件小事情而讓老板對自己形成不好的印象是多么劃不來啊，您說呢？所以我建議您盡快把這個電工落實到位。” 張經理：“你說得好像也有一點道理。”銷售員乙：“我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢？” 張經理：“好吧，那就安排一場吧。”銷售員乙：“好的，那麻煩您讓人盡快把資料發給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保電工招聘到位。”張經理：“好的，謝謝你了，再見。”銷售員乙面對客戶的“不需要”并沒有放棄，而是通過提問讓客戶意識到職位空缺可能給公司造成的安全隱患及對客戶工作的影響，從而讓客戶意識到自己的需求，并把需求變得急迫起來，從而達成銷售的目的。但乙還不是最高明的銷售員，讓我們來看看銷售員甲是如何深入挖掘客戶的需求的。

銷售員甲：“張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？” 張經理：“有的，我們在招一個電工。”銷售員甲：“請問您這個職位缺了多久了？” 張經理：“有一段時間了。”銷售員甲：“大概多久呢？” 張經理：“有半個多月了吧。” 銷售員甲：“啊！這么久了？那您不著急嗎？”張經理：“不急，老板也沒提這個事。”銷售員甲：“張經理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到沒有，萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發生問題該怎么辦呢？”張經理：“嗯，這確實是個問題。”銷售員甲：“張經理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一，如果萬一工廠出現了什么問題，而電工還沒有到位，那么老板肯定會責怪您工作失職的，您為這家公司付出了這么多，如果因為一件小事情而讓老板對自己形成不好的印象是多么劃不來啊，您說呢？所以我建議您盡快把這個電工落實到位。” 張經理：“你說的好像也有一點道理。”銷售員甲：“張經理，能不能再請教您一下？” 張經理：“你說。”銷售員甲：“請問您要招的這個電工是一般的水電工，還是要懂一點設備維修維護？”張經理：“你還挺專業，我們工廠機器比較多，所以要求電工懂一些日常維護維修。之前那個電工就是因為對設備一竅不通才被解雇的。” 銷售員甲：“原來如此，那這個職位的待遇如何呢？”張經理：“每月l600元。”銷售員甲：“張經理，坦白講這個待遇低了一點，現在一般的水電工大概是每月1 200～1 600元，如果要懂設備維修的話，一般在每月2 000元以上。”張經理：“是嗎？難怪我們上次沒有招到合適的電工。”銷售員甲：“是的，張經理，建議您跟老板提一下，把待遇提到2 000元，一個好的電工可以為工廠節省很多錢，相信您老板會明白這個道理的。另外，好電工可能不是那么好招。我準備給您設計一個簡單的招聘方案，您覺得如何？”張經理：“你都這么專業了，我不聽你的聽誰的，請說吧。”銷售員甲：“我的建議是您安排兩場招聘會，費用是350元，我們還送您一格報紙。這個方案的好處是能夠集中時間把所招聘人員落實到位。您看怎么樣呢？”張經理：“招一個電工要訂兩場招聘會，是不是多了點？”銷售員甲：“張經理，訂兩場的好處是可以送一格報紙，考慮到您招的不是一般的電工，現場不一定能夠找到，所以有必要增加報紙宣傳渠道。我們的報紙會在主要工業區派發，這對招聘效果是一個有力的保證，所以這個套餐比您一場一場的訂要優惠超值的多。”張經理：“你說得也有道理，好吧，那就這樣定了吧。”銷售員甲：“張經理，感謝您的信任，我會幫您安排好的，盡量幫您把電工落實到位。再見。”

(1)通過提問獲取客戶的基本信息。(2)通過縱深提問找出深層次需求和需求背后的原因。(3)進一步激發、引導客戶的需求。(4)引導客戶解決問題。(5)提出有針對性的解決方案。

3.換位思考，了解并理解客戶的需求

一位老太太去市場買水果。她走到第一個商販面前，問道：“你的蘋果怎么樣啊？”商販回答說：“我的蘋果個個保甜，不甜不要錢，買幾斤吧，大娘……”老太太搖了搖頭，向第二個攤位走去，又向這個商販問道：“你的蘋果怎么樣？”第二個商販答：“我這里有甜的和酸的兩種蘋果，請問您要什么樣的蘋果啊？”“我要買酸一點兒的。”老太太說。“我這邊的這些蘋果又大又酸，咬一口就能酸的流口水，請問您要多少斤？”“來一斤吧。”老太太買完蘋果又繼續在市場中逛。這時她又看到一個商販的攤位上有蘋果，又大又圓，非常搶眼，便走過去問水果攤后的商販：“你的蘋果怎么樣？”這個商販說：“我的蘋果當然好了，請問您想要什么樣的蘋果啊？” 老太太說：“我想要酸一點兒的。”商販說：“一般人買蘋果都想要甜的，您為什么會想要酸的呢？” 老太太說：“我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋果。”商販說：“大娘，您對兒媳婦可真體貼啊，您兒媳婦將來一定能給您生個大胖孫子。前幾個月，這附近也有兩家要生孩子，總來我這買蘋果吃，您猜怎么著？結果都生了兒子。您要多少？”“那我再來二斤吧。”老太太聽了商販的話，高興得合不攏嘴了，便又買了二斤蘋果。商販一邊稱蘋果，一邊向老太太介紹其他水果：“橘子不但酸而且還含有多種維生素，特別有營養，對孕婦和胎兒都有好處。您要是給兒媳婦買點橘子，她一定愛吃。”“是嗎？好，那我就再來二斤橘子吧。”“您老真好，您兒媳婦有您這樣的婆婆，真是好福氣。”商販邊給老太太稱橘子，邊說：“我每天都在這擺攤，水果都是當天從批發市場運回來的，保證新鮮，您兒媳婦要是覺得好了，歡迎您再來。”“行，以后我就來你這兒買水果。”老太太被商販夸得高興，一邊付賬一邊應承著。

4.應對“我要考慮一下”

一流的銷售人員總會說：“先生，其實相關的重點我們不是已經討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”他們或者還會說：“先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

一、緊追不放，等客戶做決定 一位推銷保險的人可以這樣說：

“這位先生，您是否喜歡我為您設計的這份壽險計劃？”等客戶表示喜歡后，就可以繼續說：“如果您喜歡這個計劃，那么現在就有責任由我來幫您填妥投保書，并使這計劃生效。如果您說不喜歡這個計劃，那我就馬上回去，不再打擾您。如果您確實喜歡這份計劃，我就必須留在此地等候您簽約。”

二、巧用問句促使購買

銷售人員就可以說：“好極了！想考慮一下就表示您有興趣，對不對呢？我知道您是您那個行業的行家，不過呢，在我所經營的產品方面，我可是行家。現在，您最想知道的一件事是什么？” 在這個重要時刻，你應設法知道客戶真正的反對理由是什么。

這樣詢問之后，你一定要記得給你的客戶留出做出反應的時間，因為他們做出的反應通常都會為你的下一句話起很大的輔助作用。通常情況下，客戶都會說：“你說得對，我們確實有興趣，我們會考慮一下的。”接下來，銷售人員應該確認客戶真的會考慮： “先生，既然您真的有興趣，那么我可以假設您會很認真地考慮我們的產品，對嗎？”值得注意的是，“考慮”二字一定要緩緩地說出口，并且要以強調的語氣說出來。然后，你可以舉出一些例子，因為這樣能讓你分析出提供給他們的好處。最后，你可以這樣問：“先生，有沒有可能是錢的問題呢？”如果對方確定真的是錢的問題之后，你已經打破了“我會考慮一下”的定律。而此時，如果你能處理得很好，就能把生意做成。但若客戶不確定是否真的要購買產品，那就不要急著在金錢的問題上去結束這次交易。即使這對客戶來說是一個明智的金錢決定，如果他們不想買，怎么會在乎它的價值呢？

三、提出問題關鍵（趁熱打鐵）

銷售人員：“實在對不起。”客戶：“有什么對不起啊？”

銷售人員：“請原諒我不大會講話，一定是使您有不明了的地方，不然您就不至于說‘讓我考慮一下了’，可不可以把您所考慮的事情跟我說一說，讓我知道一下好嗎？” 銷售人員還可以直接跟客戶說：“您先不要這么想，您先看看這個樣品，看看再說吧。本產品的特別之處就是……”這就是在進一步激發客戶的購買欲，一步一步引導客戶購買。

5.應對“對不起，我很忙”

頂級銷售人員會禮貌而恰當地說：“我理解，我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”他們或者會說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”這樣的應對實在是最好不好了。

一、禮貌地要求洽談時間。客戶：“對不起，我很忙，暫時抽不出時間。”

銷售人員：“我看您這樣忙碌，好像很快樂！打擾您還真是不好意思呢。這樣吧，幾分鐘，請您抽出幾分鐘聽我說話，好不好？說完我立即就走。”

二、明智而適時地離開。如果面前的客戶實在是太忙了，正如你看到的那樣，這時客戶以“對不起，我很忙”為借口推辭時，銷售人員寧可先說“打擾您真抱歉，那我就改天再來拜訪好了”

6.不怕客戶說“沒錢”

聰明而有經驗的銷售人員都會這樣說：“這我懂，誰都有資金周轉不靈的時候，可是一旦建立信譽，錢永遠都是第二位的事。但現在，我向您要求的只是一點時間，讓我把東西帶給您。” 若客戶口袋里有錢，只是以“沒錢”為借口推托，你可采用以下方式，繼續推銷活動。“所以嘛，我推薦您用這種產品來省錢。” “所以嘛，我才勸您用這種產品來賺錢。”

“您怕負擔過重嗎？這點您不必擔心，現在有銀行信用貸款，非常便利、輕松，或者您可以辦理分期付款，每月只要付一點點錢不是輕輕松松的嗎？”

“只要您每天省下一杯咖啡或一包煙的花費，就足以支付每月分期付款的錢，而擁有這么好的產品。”

7.不給客戶說“不”的機會

一、恰當的開場白使客戶不得不回答“是”

銷售人員：“哦，打擾一下，漂亮的小姐，請問您住在這里嗎？” 客戶：“是呀！”

銷售人員： “小姐，我想向您了解關于女孩美容的事，請問您愿意嗎？” 客戶當然會點頭。

銷售人員：“請問您喜歡漂亮嗎？” 客戶依然會點頭。

銷售人員：“那么，我現在把一套化妝品放到您這里，您可免費使用，請問您愿意嗎？” 客戶：“可以呀！”

銷售人員：“小姐，您能答應我一個要求嗎？也就是說，如果您的貴客或者您的小姐妹來后也要讓她們用。請問您答應嗎？” 客戶：“當然可以！”

銷售人員：“如果她們喜歡的話，您能幫助我們把公司的電話告訴她們嗎？” 客戶：“可以啊！”

二、開口要求交易

三、從客戶感興趣的話題入手

8.錘煉提問藝術說服客戶

一、提問的語氣要溫和肯定“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經……”等等。

二、提問時切忌無的放矢有一位牧師問一位老者：“我可以在祈禱時吸煙嗎？”他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：“我可以在吸煙時祈禱嗎？”他被允許了。

三、不要向客戶提出“最后通牒” 比如，“您到底買不買呢？”“您還不做購買決定？”“我們今天能否達成協議？”“您是否接受我的推銷建議？”“你會購買這種產品嗎？”這些類似發出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感。

9.讓你的客戶沒有距離感和陷阱感

一、提問中充滿柔性

相信人人都不喜歡渾身帶刺的剛性銷售人員，但人人都不會反感一個充滿柔性的銷售人員。因此，銷售人員向客戶提問時，應做到不要太尖銳。你可以這樣提問客戶： “我想是否能夠請教您一個問題。” “我想再深入進行探討。”

“我感到有點困惑，您的意思是……” “您能幫我澄清這一點嗎？”

“您剛才所說的牽涉一個重要的問題。”

二、向客戶表示感謝銷售人員應階段性地對客戶的坦誠回答表示感謝。例如，“謝謝你的坦誠和坦率。”

三、應該掌握70/30原則。如果你只是一味地問問題，會令人感到懷疑。你提問的時間占30%就夠了，其余70%的時間應該讓客戶來回應你。

四、立即給出客戶想要的答案

用問句來回答問題（例如，“這是個好問題，你為什么對這個方面感興趣……”）是個很好的技巧，但不要總用相同的方式。如果你覺得對方要求一個明確的答案，就立即給出。

五、讓客戶有心理準備

在你提問之前或是提問時，可以這樣說：

“我想問幾個問題，可能會有助于我們澄清一些問題。” “我越了解你的工作，就越能夠幫助你。”

“如果我提出的問題困擾你，請告訴我，讓我們討論清楚。” “對需求探求得越多，就能越快解決。”

“我今天要問你一些問題，以了解你的需求，可以嗎？”

六、不可忽視肢體語言

七、專心傾聽客戶講話

10.向客戶提問經常采用的7種問題

一、制造自然真空

在銷售會談過程中，有的銷售人員對客戶進行提問時，總是迫切地希望客戶立即回答自己的問題，這就需要銷售人員主動地提問問題，然后就打住，停止說話，也就是沉默。沉默在會談中創造出了一種自然真空，這種真空會自動地把責任放在回答問題的人身上。

二、預測結果型問題

提問預測結果型問題可以要求客戶預測推銷結果。常見提問用語如下： “猜測一下，您認為通過這次面談我們可以順利合作嗎？或者還有風險？” “現實一點說，您科室在月末前到底需要多大的量，可以來個預測嗎？”

“趙總，我的領導總是催問我們什么時候能夠達成共識，我寧愿得到準確一點的消息，而不是盲目樂觀，所以我能不能告訴他我們目前一切進展良好，可以在本月末促成合作，或者我要告訴他先不要抱這么大的希望。”

三、結束型問題

“如果您是這個業務代表，您的做法會有所不同嗎？”“徐先生，我們有失去這次合作的危險嗎？”“可以問一下您對我們的產品或本人印象如何嗎？”

在提問時，你還可以用增加“負面因素”的方法查出任何可能阻礙推銷繼續進行的麻煩或異議，接下來你可以這樣問：

“您還有別的什么顧慮嗎？”

“有什么問題讓您無法繼續下去，是嗎？” “是不是我或者其他什么事情干擾了這個提議？

四、利用低調申明

我不知道怎么問才好，但是……” “為了不過分超前，我能不能問一下……” “我也不想問麻煩事，但是……”

“這么做可能會給您帶來麻煩，您是否介意，如果……”

五、利用情緒援助

銷售人員：“李女士，我是×××，我找您的時間不太湊巧吧？” 李女士：“×××，對不起；現在的確不行……”

銷售人員：“您什么時間有空，那時我再過來行嗎？”

六、提說明性問題

說明性問題重新敘述了客戶的語言，或者直接引用他們的評論。通常你可以這樣提問：“如果我沒聽錯的話，您的意思是說，要召集公司領導開個產品推廣會。”

七、常你可以這樣提問：“梁先生，我應該怎樣做，您才會同意使用我們公司的產品？”

11.巧妙問出競爭者和特定供應商

一、巧妙問出自己的競爭對手

銷售人員可以用這樣的提問來了解競爭者：

(1)“郭小姐，您介意告訴我這次采購項目中貴公司正在考慮的其他競爭者嗎？”(2)“郭小姐，您認為競爭者產品的優點和缺點是什么呢？”

(3)“郭小姐，在聽到一些關于我們公司及產品情況介紹之后，您怎樣將我們公司與貴公司正在考慮的一些競爭者公司進行比較呢？”

(4)“郭小姐，您已經提到了多年來貴公司一直在同×××公司開展業務往來，您喜歡或不喜歡××公司及其產品的地方是什么呢？”

二、巧妙問出客戶的特定供應商

(1)“郭小姐，貴公司考慮選擇的供應商應該具備的最佳資質是什么？”

(2)“郭小姐，貴公司在采購供應商的產品前，有需要供應商必須滿足的標準嗎？”(3)“郭小姐，貴公司對自己購買產品或服務的供應商及其產品或服務很了解嗎？”(4)“郭小姐，您對我們公司與我們的產品或服務有何感覺？”

(5)“郭小姐，貴公司其他人了解我們公司和我們的產品嗎？若了解的話，看法如何？”(6)“郭小姐，貴公司曾同我公司有業務往來嗎？若有，是一些什么樣的業務往來呢？”(7)“郭小姐，您能給我介紹一下貴公司在做出購買決定時通常需要考慮的三四個重要因素嗎？”(8)“郭小姐，與其他制造同類產品的供應商相比，您認為我們公司可排在什么位置？”

(9)“郭小姐，您能否給我們描述一下您想購買的理想產品以及您打算與之開展業務往來的理想的公司是什么樣的？”

(10)“郭小姐，您怎樣為這個項目選樣供應商呢？”

(11)“郭小姐，在您看來，我們公司應該怎樣做才能獲得貴公司的業務呢？”

(12)“郭小姐，有沒有特別的法律規定或地方法律規定或行業慣例影響貴公司選擇供應商？”(13)“郭小姐，貴公司在選擇長期供應商時需要考慮哪些關健因素呢？”(14)“郭小姐，貴公司做出購買決定時一般那考慮哪些特別的因素呢？”

12.詢問客戶對購買時間的要求

如何確定客戶對購買時間的要求呢？你可以通過以下提問來確定：(1)“張經理，您考慮何時購買這種類型的產品呢？”

(2)“張經理，您已經考慮何時為這個項目選擇特定的供應商了嗎？”(3)“張經理，您為這個項目選擇特定的供應商有截至日期嗎？”

(4)“張經理，這個決定延期兩個月了，是不是有些特別緊迫的問題需要考慮？”(5)“張經理，您希望何時從您選擇的供應商那里得到建議（展示或示范）呢？”(6)“張經理，我們能為加快事情的進展做些什么嗎？” 一旦確定了購買時間，交貨期就是要考慮的一個重要問題了。是因為交貨期也會影響交易。為了了解客戶對交貨期方面的要求，銷售人員可以向客戶提出以下問題：(1)“張經理，您希望何時交貨？”

(2)“張經理，您認為可以接受的最短交貨期為多長時間？”

(3)“張經理，您愿意在何時接受部分貨物，在何時接受全部貨物呢？”(4)“張經理，交貨期在您選擇供應商過程中是考慮的一個重要因素嗎？”

13.在提問中甄別潛在客戶

以銷售木質地板為例，看看如何在提問中甄別潛在客戶。1．提出背景型問題

提出背景型問題可以幫助銷售人員更多地了解潛在客戶的背景以及日常的運作，這將為銷售人員提供有關客戶期望的信息。你可以這樣問：“徐先生，因為我并不知道您的裝修進度，您能否向我描述下您房屋的整體設計風格是什么樣子么？這樣我好為你做針對性強的地板推薦。”

2．提出期望型問題提出這種問題的目的在于幫助客戶找出面臨的難題和困擾，并了解他們希望如何解決，用什么方法來解決。提出期望型問題主要為了達到以下目的：

(1)了解困擾的問題。你可以這樣問：“徐先生，你現在不能決定購買我們的那款木質地板，您能否告訴我您理想的居家環境需要什么樣的色調以及理想木質？”

(2)了解限制的問題。你可以這樣問：“徐先生，在選擇了我們這款檀香／強化地板時，您認為您必須遵從哪些保養建議呢，以便更好地發揮我們地板的使用性能？”

(3)了解理想的問題。你可以這樣問：“徐先生，如果您可以選擇一件我們的禮品，請問您會選擇大禮包還是足浴盆呢？”

(4)了解挑戰的問題。你可以這樣問：“徐先生，作為您那個行業的成功佼佼者，您在對您的別墅裝修的時候，怎樣考慮整體裝修風格，以及地面、墻面、天頂的裝飾裝修呢？”

(5)了解期望的問題。你可以這樣問：“徐先生，您提供的信息反饋與建議對我們地板的發展有很大幫助，您還有哪些要求是我們應該知道的嗎？” 3．提出假設型問題

你可以這樣問：“徐先生，您談到了時常出現的甲醛問題，假設您購買的不是生態板以及沒有質量認證達標的雜牌地板，出現這種現象您會怎樣？” 4．提出測試型問題

因為潛在客戶已經承認了他們的需求并且認識到了不處理的后果，你就可以用測試型問題確定他們在多大程度上需要你的幫助。你可以這樣問：“徐先生，我們什么時候向您提供裝修與選購材料建議合適呢？”

14.探詢客戶需求是所有銷售階段中最重要的環節。

銷售人員一定要牢記：在沒有完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推介你的產品。問題詢問法 例如：

“你現在在哪里居住？”（狀況詢問）“火車站附近。”

“是不是自己的房子”（狀況詢問）“是的，買了十來年了，為了工作方便。”

“現在住的怎么樣？是不是發現了不舒服的地方？”（問題詢問）

“恩，現在那地方太喧嘩了，馬路上到處都擠滿了人，走都走不動，實在不適合我們這種年齡的人居住。”通過上面這個簡單的例子，我們可以看出，經由問題詢問，能使銷售人員探求出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，銷售人員就有機會發掘客戶的潛在需求了。

二、狀況詢問法

日常生活中，狀況詢問用到的次數最多。例如，“你打高爾夫球嗎？”“你在哪里上班？”“你有哪些嗜好？”等等，這些提問都是為了了解對方目前的狀況。這種提問方法稱為狀況詢問法。銷售人員對客戶進行狀況詢問，當然詢問的是和自己要銷售的產品有關的主題。例如，“您辦公室的打印機用了幾了？…‘您目前投保了哪些保險？”等。

狀況詢問的目的是經由詢問了解客戶的事實狀況及可能的心理狀況。

三、暗示詢問法

你發現客戶的潛在需求后，可以用暗示的詢問方法，提出對客戶不平不滿的解決方法。這種詢問方法就叫暗示詢問法。例如：“火車站附近的地鐵馬上就要通車了，靠近森林公園，有綠地而空氣又好的地方居住，您認為怎么樣？”（暗示詢問法）

“早就想在這里居住了，只是一時下不了決心。”成功的銷售人員必定能熟練地駕馭“狀況詢問法”、“問題詢問法”、“暗示詢問法”的技巧。

15.在銷售的發展階段，適當的提問可以引起客戶的興趣和注意

一、先提一個問題，再提其他問題

提問時，銷售人員可以先提第一個問題，然后根據客戶的反應再繼續提出其他問題。例如，“王總，您認為企業目前的產品質量問題是由于什么原因造成的？”產品質量自然是老總最關心的問題，銷售人員這一提問，可能會引起銷售人員與王總之間關于提高產品質量的討論，無疑將引導王總逐步進入營銷面談。二、一開始就提出一連串問題

當然，銷售人員也可以在開始時就提出一連串的問題，使得客戶無法回避。例如，一位圖書銷售人員總是從容不迫、心平氣和地向客戶提出如下問題：“要是我送你一套關于個人效率的書籍，你打開書后發現內容十分有趣，你能讀一讀嗎？”“如果讀了以后非常喜歡這套書，你會買下嗎？”“若你沒有發現其中的樂趣，你將書籍塞進這個包里給我寄回，行嗎？”這位圖書銷售人員一連串的提問簡單明了，使客戶幾乎找不到說“不”的機會。

三、直接提出問題

銷售人員還可以直接向客戶提出問題，引起客戶的注意和興趣，引導客戶去思考，并順利轉入正式面談階段。這也是一種有效的營銷方法。比如，“到2020年，你將干什么呢？”這個問題可能引起一場銷售人員與客戶之間關于退休計劃的討論。又如，某公司指示其銷售人員出門攜帶一塊2英尺寬3英尺長的厚紙板，見到客戶就打開鋪在地面或柜臺上，紙板上寫著：“如果我能夠告訴你怎樣使這塊地方每年收入250美元，你會感興趣，是嗎？”

16.用提問引導你的客戶

一、肯定性誘導提問

肯定性誘導提問法是對肯定性說法、誘導性說法以及提問的說話方法三種方式的同時運用。首先是肯定性說法，即使用正面性用語——“很受人歡迎的”。其次是誘導性說法——“這種產品有大小兩種，不知您愿選擇哪一種，不過我想是不是大的比較好呢？”最后是提問的方法——“這位先生，您要如何使用呢？”

二、與類似問題相比較

簡單地說，就是利用客戶的隨身物品作為一個實際的例子來說服客戶。

比如，小陳是學習軟件的推銷員。有一次，一位客戶在看了產品簡介之后，還想要看看所要購買軟件的內容：“我應根據所要買的產品內容是 否適合我來確定買不買，對不對？”

小陳：“您說得沒錯，可是出版這本書的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以問一下您的筆記本電腦是什么品牌嗎？” 客戶：“是國產產品。”

小陳：“哦！您買這臺電腦的時候是否先把它拆開看一下里面的部件呢？” 客戶：“沒有。”

小陳：“我想你在看過電腦后，即便認為電腦質量沒問題，也是因為相信這家公司的信譽和服務才買下它的。同樣，買汽車的時候你也不能把

車子拆開看一下引擎吧？還有買藥品的時候你無法從100元一盒的藥品中，挑選其中一顆拿起來品嘗，試試其功效后，才決定購買與否。雖然不同品牌的產品，也有可能有許多的價格差異，但若是你分不出品質的好壞，我認為你應該依據廠商的信譽來購買。買這部學習軟件也是一樣，您應信任出版商的聲譽。”

三、拆分問題引導

在推銷價格昂貴的產品時，這個方法十分有效。一位銷售人員經常在推銷一套價格不菲的家具時，多次利用拆分問題來說服客戶客戶：“這件家具太貴了。” 銷售人員：“您認為貴了多少？” 客戶：“貴了1000多元。”

銷售人員：“那么現在就假設貴了1000元整。”這時銷售人員拿出了隨身帶的筆記本，在上面寫下1000元給目標客戶看。

銷售人員：“先生，你想這套家具你肯定至少打算能夠用10年再換吧？” 客戶：“是的。”

銷售人員：“那么，依照你所想的也就是每年多花了100元，您指的是不是就是這樣？” 客戶：“對，我就是這樣認為的。”

銷售人員：“1年100元，每個月該是多少錢？” 客戶：“哦！每個月大概就是8塊多點吧！”

銷售人員：“好，就算是8.5元吧。你每天至少要用兩次吧，早上和晚上。” 客戶：“有時更多。”

銷售人員：“我們保守估計為l天2次，那也就是說1個月你將用60次。所以，假如這套家具每月多花了8.5元，那每次就多花了不到0.15元。” 客戶：“是的。”

銷售人員：“那么每天不到1毛5分，卻能讓你的家變得利落和整潔，讓你不再為東西沒合適地方放而苦惱、發愁，而且還起到裝飾作用，你不覺得很劃算嗎？” 客戶：“……是的。那我就買下了。你們是送貨上門吧？” 銷售人員：“當然！”

四、把問題化繁為簡 銷售人員通過一個簡單的問題就能夠了解客戶為什么不買，而按照客戶的情況，銷售人員大約能夠知道應該使用哪一種策略應對，一個個地減少可以克服的銷售障礙，提高銷售成功率。此時，把問題化繁為簡就是最好的以提問引導客戶的方法。比如你可以這樣提問：“您是不是認為現在沒有必要買？如果是付款方面的問題，我們有配合您的方案。” “價格方面是否有什么不滿意呢？” “關于我的說明您有沒有不懂的地方呢？” “您是不是暫時還不想買？” “你是不是已經向其他地方訂購了？” “您是否考慮向其他買家購買？” “您不喜歡這個款式嗎？”

“對于這個產品你是否不大感興趣呢？” “對于這家制造商您覺得如何？”

17.說得好，即使價格高客戶也會欣然購買

徐先生打算買一張辦公椅，他在家具店里看到一貴一賤兩張椅子，不知該如何挑選。

銷售員在徐先生試坐兩張椅子后，對徐先生說：“800元的這張椅子坐起來比1 500元的椅子感覺要軟一些，您會覺得800元的這個更舒服，這是因為兩種椅子內的彈簧數不一樣。您知道，不良的坐姿會讓人的脊柱發生側彎，很多人脊柱、頸椎或腰部出現問題就是因為長期坐姿不良而引起的。所以，您選椅子一定要選那種能讓您保持良好坐姿，從而保護好身體健康的椅子，您說是不是？這種1 500元的椅子就充分考慮到了客戶的健康問題，在里面增添了許多彈簧，光是多出的彈簧的成本就要將近300元。雖然增加了成本，但由于彈簧數較多，所以絕對不會因為椅子變形而影響到使用者的坐姿，所以生產廠家覺得這樣做還是值得的。另外，這張椅子旋轉的支架是很特別的，您也知道，如果這一部分壞了，整個椅子就報銷了。因此，廠家把這張椅子旋轉的支架設計成純鋼的，不會因為過高的體重或長期的旋轉而磨損、松脫，因此，這張椅子的平均使用壽命要比那張高一倍，而純鋼和非純鋼的材料價格會差到200元左右。另外，1 500元的椅子，看起來雖然不如那張那么豪華，但它完全依據人體力學設計而成，坐起來雖然不是軟綿綿的，但卻能夠保證您即使坐很長時間也不會感到疲倦。一張好的椅子對長年累月坐在椅子上辦公的人來說實在是非常重要的，這張椅子雖然不是那么顯眼，但卻是一張能夠給客戶帶來實際價值的椅子。老實說，那張800元的椅子中看不中用，是賣給那些喜歡便宜的客人的。” 徐先生聽了這位銷售員的說明后，心里想：別說只貴700元，為了保護我的脊柱，就是再貴一些我也會購買這張較貴的椅子。

18.把握客戶心理，設計完美預約

1．幫助客戶解決問題

“王先生，您好，我是某機器公司的銷售員。我知道貴廠一直在為員工的考勤問題傷腦筋，我們公司新近上市了一款打卡鐘，它能夠方便地解決員工記錄考勤的問題。它十分準確，并且精巧耐用，價格比同類打卡鐘都便宜，很適合貴工廠使用。我可以給您詳細介紹一下，您看我是星期三還是星期四來拜訪您呢？”在這個預約案例中，銷售員以幫助客戶解決傷腦筋的問題為約見理由，能夠吸引客戶的注意，預約成功率通常比較高。

2．提及事先給客戶郵寄的產品資料

“張太太，您好。上星期我們公司給您郵寄了一份安全牌三用電鍋的廣告資料，您收到了吧？不知您是否喜歡我們的產品，可不可以為我們提一些高見？”銷售員這樣提問后，如果客戶表示喜歡，銷售員便可請求進一步當面示范；如果表示不喜歡，銷售員也可以以當面向客戶演示產品功能為理由預約見面。這種約見方法，是以預先郵寄的產品資料作為談話的引子，讓客戶在接到銷售員的電話后不至于感到突兀，從而減輕客戶的排斥心理。這種方法也可以讓客戶在未見銷售員之前對產品先有大概的了解，增強客戶對產品的印象，引發客戶的興趣，使預約更容易一些。另外，銷售員是以請教客戶的“高見”為由，顯示了對客戶的尊敬及對他的意見的重視，如此抬舉和禮遇，必然會使客戶產生好感。3．對老客戶的合作表示感謝

“張先生，您好，我是某電子公司的銷售員小王。您發來的訂單我們已經收到了，我想與您約個時間見面，感謝您一直以來對我們公司的信任，另外，最近公司新出了一系列電子組件，品質和效果都比以往同類產品好，公司想先介紹給老客戶試用，我也可以借此機會給您當面介紹一下……”在這個案例中，銷售員與客戶有業務上的往來，基于這種關系，銷售員借感謝客戶訂貨的機會，順便推薦新的產品也就順理成章了。另外，新產品上市，立即向老客戶介紹，這也表示了銷售員對老客戶的關心，從而讓客戶愿意接受約見。4．向客戶賀喜

“林董事長，您好，我是某家居公司的銷售員。聽說令嬡不久就要結婚了，恭喜！恭喜！不知道您給女兒的嫁妝準備得怎么樣了？我向您推薦我們公司進口的一套櫥柜，設計新穎，實用方便，特別適合年輕人使用。我當面給您介紹一下，您看如何？”銷售員在客戶家有喜事的時候借機約見客戶銷售產品，一般不會遭到客戶生硬的拒絕，成功的可能性比較大，但是運用這種方法必須確保消息來源的可靠性，不要弄巧成拙。5．給客戶提供優惠條件

“王校長，您好，我是某樂器公司的銷售員。前幾天，您來我們公司為學校選購一批鋼琴，結果您說價格太高，再考慮一下，現在剛巧有個機會，從今天起，我們的鋼琴特價一周，這個機會很難得，不如您再過來一趟，我為您推薦一下。”抓住客戶求利的心理，為客戶提供產品降價等優惠條件可以有效促使預約成功。電話預約中，要注意一些細節問題，給客戶留下完美的第一印象。1．保留詳細的通話記錄

2．切忌在電話中進行產品細節的說明 3．打電話時要注意禮貌

4．要注意談話時的語言、語氣及心態 5．與客戶約定明確的見面時間

第四篇：銷售技巧

銷售技巧

成功銷售的十個小秘密

1.一次成功的銷售不是一個偶然的故事，它是學習、計劃以及銷售的知識和技巧運用的結果。

2.事前的充分準備與現場靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。

3.獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養客戶比眼前的銷量更重要，如果不發展新顧客，銷售代表就不再有成功之源。

4.了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好象在黑暗中走路，白費力氣又看不到結果。

5.客戶沒有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數、時間，可以使銷售代表的時間發揮出最大的效能。

6.推銷的黃金準則：你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人；推銷的白金準則：按人們喜歡的方式待人。

7.讓客戶談論自己。讓一個人談論自己，可以給你大好的良機去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機會。

8.為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。

9.對客戶的異議自己無法回答時，絕不可敷衍、欺瞞或故意反駁。必須盡可能答復，若不得要領，就必須盡快請示領導，給客戶最迅捷、滿意、正確的答案。

10.當客戶決定要購買時，通常會給你暗示，所以，傾聽比說話更重要。

前天的那篇“幾個銷售小技巧，輕松搞定98%的客戶-序” 提到的正文實際上已經發表，但很多人沒注意到，還是有跟帖，今天整理一下給大家看簡短版本的。

銷售秘技一：讓客戶說是，不要給客戶拒絕的機會。

第一次打電話可以提到你的產品，但是不要問客戶是不是需要你的產品，因為第一次電話客戶是對你很防備的，只要你一問他是否需要，他很可能馬上回答不需要，然后掛掉電話。

你可以問客戶一些答案肯定的問題，salor就問我：這幾年網絡電子商務發展得很快對嗎。我當然回答對，就是這樣的一些問題。

銷售秘技二：在通話結束時，一定要給自己下一次的電話跟進找到一個理由，讓下一次的電話順利成章，每增加一次溝通，成交機會就增加一些。

銷售秘技三：在給客戶留手機號的時候，一定要確保對方已經記錄下來，這樣，萬一客戶真的需要的時候，可以保證能順利的聯系到你。

Salor給我留完電話之后，讓我再報了一遍她的電話，一般人都是隨口記一下，或者敷衍一下沒記，她這樣一問，就使得客戶必須要記號碼了。

第二天的跟進（第一天已經鋪墊好了）：

第二天的銷售用到的五個技巧：

銷售秘技四：真實的謊言，這個是銷售過程中的核心，最最核心的部分

成功銷售，從溝通技巧開始

銷售，是一場交誼舞。營銷人員必須能洞悉顧客需求，雙方才能靈犀相通、舞出精彩，實現成功銷售。營銷人員好比是優雅的領舞者，須有超群的“舞技”，才能帶動他的舞伴（顧客）跳出精妙舞步。想成為銷售交誼舞的“萬人迷”嗎？那么，你必須掌握有效溝通技巧，學會發送和接收各類信息，解決銷售中的各種問題，并與顧客建立互相受益的關系。而這些，正是今天我要跟大家談到的銷售技巧，希望能對您提高“舞技”有所裨益。當你瞄準舞伴（顧客）后，第一件事就是巧妙地向他發出邀請信息。這相當于在銷售過程中，你結識一位新顧客，并給他留下良好的第一印象。這雖是一個短暫的交流過程，卻能為此后的進一步拜訪做好鋪墊。所以，需好好拿捏信息交流的技巧。

首先，要用積極的語言傳情達意。積極的語言能更好地引導顧客從有利的一面看待產品，促進產品銷售。請比較下面兩種措辭方式：1.這部手機價格雖然貴了些，但功能齊全；2.這部手機功能齊全，性價比也很合理。顯然，方式1容易使顧客陷入手機價格貴的消極考慮；而方式2使用了積極的表達方式，引導顧客從積極的方面看待產品，給顧客留下了良好的產品印象。

其次，避免使用帶強迫意味的詞語。強迫性的措辭會讓潛在顧客覺得喪失了主動權，產生逆反心理。例如，“這星期哪天方便，我們見見面？”比“我們在星期一上午10點見面還是在星期三下午2點見面？”的效果會好得多，后者具有一定的強迫性。

語音、語調、音量、強調的詞匯，都會直接影響顧客理解和接收信息。請你大聲讀5遍“他告訴我她是你的朋友”，每讀一遍，變換所強調的詞匯，你會發

現所強調的詞匯不同，這句話的意思也發生了變化。漢語是世界上最奇妙的語言，一句話可聽出多重意思，所以，你在進行產品介紹時，須明白自己的講解重點，再借助語音、語調和詞匯強調來準確明了地表達自己的意圖，以保證顧客所接收的信息與你的意圖相吻合。

此外，語言溝通必須和非語言溝通結合，才能取得更好的效果。你的手勢、表情、目光、姿態、服飾與發型都會影響到顧客對你陳述的信任。那些坦然、放松的姿態更容易討得對方的歡心，也更容易影響對方的意見。要在“銷售交誼舞”中當好優雅體貼的領舞者，積極認真地去傾聽顧客的消費意愿、購買動機以及消費顧慮是至關重要的。所以，在與顧客溝通過程中，傾聽扮演了一個重要角色。只有充分理解顧客想要表達的思想，才能抓住顧客需求，積極促成交易。善于激發顧客的談話興趣。讓你的整個身體姿勢來展示你傾聽的興趣，不要輕易打斷顧客，而是通過點頭示意或者鼓勵性的微笑，并不時地以“哦”、“我知道了”、“沒錯”或者其他話語讓顧客知道你對他談話內容的贊許，鼓勵顧客說話。必要的回應應當在顧客說完以后，因為一旦談話被打斷，一些反映顧客需求、動機、感情的事實和線索就可能會被遺漏，而這些恰恰是能否成功銷售的關鍵。

從顧客角度思考問題。與顧客換位思考，設身處地從顧客的實際需要出發，你提出的消費建議會讓顧客倍感貼心。如果顧客說他需要一種去污力強的洗衣粉，營銷人員就要仔細傾聽去污力強對顧客意味著什么。是因為家里兒子很調皮，經常把衣服搞得很臟；還是丈夫從事的是體力工作，衣服很容易搞臟；還是因為自己工作很忙，希望節省洗衣服的時間。成功地傾聽、適時地回應顧客需求，會令你完整地理解顧客的獨特需要。

善于捕捉弦外之音。就是要領會顧客談話中沒有說出來的感情信息、心理需求。當某人對你說話時，這個人是在表達想法和感情。而對方的音調、語速、呼吸、面部表情、身體行動以及其他能夠看得見的行為，在某種程度上透露著他的真實意愿和想法，擅長傾聽的人往往能夠盡力理解所有這些暗示。例如，當母親提到兒子時，臉上的那種自豪感你留意了沒有；當人們把目光移向別處，你是否考慮到這可能是由尷尬的話題引起的。

理解顧客的感情信息、心理需求，把他們當作朋友而不單單是消費對象，此時，你們相互之間已經超越了那種純粹的買賣關系，成了生活中不可或缺的知心朋友。這種拋卻利益因素的伙伴關系自然更加長久穩固。好了，你現在已經跟你的舞伴（顧客）建立了和諧融洽的關系，并且也非常清楚他的消費需求，接下來就是針對顧客需求進行積極反饋，提出消費建議，促成交易的時候了。反饋是對話語或者行動作出的語言、行為等的反應。如果運用得當，反饋能夠有效地提高人們交流的準確性，并最終促成成功銷售。

取得買方反饋。買方反饋指的是買方做出的、可以識別出的反應。搖一下頭、皺一下眉或是想要說些什么，這些對于營銷人員來說，都是購買者發出的信號。通過自己敏銳的觀察和感覺，你可以調整自己的說話速度或者話題。如果營銷人員沒能注意到這些信號，或是未做出反應，這意味著錯誤的或者不完全的溝通。營銷人員對反饋的觀察，就像是賽車手掃視計速表一樣，目的是借以查明接收者的反應。

主動尋求顧客反饋。因為顧客不會總是自愿地提供反饋，需要在交流中插入要求客戶給出某種反饋的提問，從而刺激顧客反饋。提問，正如我們在《有效提問，發現需求》（2006年5月《新姿》）中討論的那樣，變換使用開放式提問

（讓顧客可以自由地用自己的語言來回答和解釋的提問形式，如，“產品使用感覺如何？”）和封閉式提問（限于在幾個固定選項中選擇的提問方式，簡單的“是”或者 “不是”就回答了大多數的封閉式提問），是一種很好的獲取買方反饋的辦法。

對顧客反饋進行積極回應。在回應顧客反饋時，你必須經常澄清對方的意圖，向對方闡明你是如何理解他的意圖的。你可以使用這些話語：“我剛才聽你

說??？”、“我理解你主要關心的是??？”或者“??我說得對嗎？”。老練的營銷人員還善于利用非語言反饋，如，他能夠根據顧客在談起產品功效時的語調、神情來判斷顧客的好惡，進而隨時調整產品推介重點。在整個溝通過程中不斷地運用反饋技巧，能夠保證你和顧客之間說的和理解的是同一意思，從而建立彼此之間的信任。

由此可見，成功銷售是有章可循、有法可依的。只要你在銷售過程中巧妙運用溝通技巧，不斷探索總結自身的銷售心得，就能在銷售交誼舞中游刃有余，輕松起舞。

什么叫真實的謊言：真實的謊言就是，一些可以讓你產生有利于商家的聯想的事實，而你聯想的事實不是事實。

比如一個廣告可以說：百分之九十的人使用了這個產品都很滿意，實際上他可能只調查了10個人，其中有九個人沒說這個產品不好而已。這個商家有撒謊嗎，沒有，但是我們聽到這個話會理解成什么呢？

銷售秘技五：避實就虛。

當你的客戶問一些問題，而這些問題很致命的時候，可以避開他的話題，說一些貌似相關的話。很多人是反應不過來的。

銷售秘技六：營造產品稀缺的氣氛，讓你的客戶珍惜機會

一定不能讓你的客戶覺得這個產品時隨時隨地都有的，一定要讓他感覺到產品稀缺。數量有限。

銷售秘技七：博得客戶的理解和同情

當客戶提了一些不利于銷售的條件時，讓客戶知道這樣做你很為難，會給你造成的損失或者傷害。

銷售秘技八：讓客戶覺得這個結果是很難才爭取到的，讓他很困難的達到他的目的，那么他會珍惜，并最終進行交易。

Salor整個過程中，都強調這個很可能爭取不到，當然，最后都很“驚險”的爭取到了。

銷售秘技九：委婉的催客戶交款，不交款一切都白搭。但是直接催款會讓人反感。

看salor是怎么做的：匯款之后是要把匯款單給她傳真過去的，證明匯款了，她打電話過來是這樣問我的：江先生，您好，我們這邊剛剛收到了一張匯款單，顯示的是你們那邊的區號，請問這張匯款單是您的嗎？

她是不是真的收到了這張匯款單呢？

最后一招：

銷售秘技十：認真讀完此文的人，回個帖子。

我看過數百本銷售或者是經商的書籍，總結出一個道理：要想收獲，必先付出。

這是我在努力分享我的心得的原因，請大家在看了之后，如果覺得有一點收獲的話，回帖，讓更多的人看到帖子。

補充：這是銷售的過程，但是必須保證你的產品合格，誠信是銷售的前提。

第五篇：銷售技巧

“時尚生活”植物精油養膚銷售技巧（1）

（絕密資料勿外傳）

牢記一條主線：我們的產品是什么？——你為什么需要用？——用完之后皮膚會怎么樣？

開頭語：您好，歡迎了解植物精油養膚。、、、、、、不買也沒有關系的，可以隨便看。、、、、、、您有哪方面的需要我幫您介紹一下。

我們是“時尚生活”植物精油護膚專家，全國連鎖做了很多年，是香薰精油里起步很早的，我們在西安上了五年多，有很多店面的，像西影路、蓮湖路、羊毛成、易初蓮花、長安百貨、安康等都有我們的專柜，我們在人人樂、華潤等都有，而且像深圳那邊吉之島、家樂福等都特別多。

我們從來不在電視上做廣告，都是靠顧客的“美譽度”打開市場的。我們有很多顧客從我們產品上市到現在都一直在使用呢，而且有的顧客把我們面部產品都用遍了，包括頭部的、手部的、精油、面部的就更不用說了。有的老會員一次性那二十多瓶體乳等幾千塊錢的產品給他們公司發福利呢。

像我們大潤發這個店就積累了很多固定的客源，您可以看到我們這十幾本冊子全記錄的是會員資料。

以下是我的銷售經驗總結：

1、已經確定顧客要買某些產品之后，一定記得再問：“您還有其他的什么需要嗎？比如面膜？手霜？眼霜？精油？洗發的？沐浴的？、、、、、2、在買單付賬之后，一定說，您覺得這個好用的話，我建議您下次配合我們的、、、、、、使用，因為那個產品顧客反應都很好的，而且很適合您用，那時您可以拿空瓶參與我們的最低低5元現金活動。

3、對于每一個來到店里的顧客一定告知：空瓶靈活一對一至少低換5元現金，VIP的辦理方法，免費生日禮物領取，積分兌換產品。

4、抓住每一單，勿跑單。幫顧客抉擇主動讓其買單：您覺得可以的話我幫您開個票吧；

或者：您可以先填一下顧客管理資料，姓名、生日、電話，填生日時再次強調：您過生日時可以免費領取生日禮物一份，填電話時告知：我們有活動時告訴您，或者告訴您積分，您放心不會打攪到您的。然后一定要接著當面寫下積分數額讓顧客看到；

或者：有的顧客可能會以去取錢而逃掉，這時告知我們這兒可以刷卡，旁邊走到也可以取錢，手續費的話我們來付就好了，并跟隨之一塊去取錢。1

在大潤發刷卡的顧客，在陪同的過程中不要保持沉默的尷尬境況，而是告訴她我們的其他產品、、、、、、、也很好用而且依據他的皮膚用起來效果很好，您下次可以再用等等來加深她對我們的印象。

5、顧客多時抓重點，先新顧客再老顧客，針對一個潛力顧客介紹，告知其他人“您可以先看看，隨便試用都沒有關系的。”

6、依據顧客的穿著和說話等等我們可以有“第一印象”來判斷他的消費能力或者買還是不買等，但是，對于任何一個來到店里的顧客我們的服務態度必須是100%以上的，因為很多銷售事實告訴我“第一印象”并不準確，可能因為我們的第一定位錯誤而喪失很多原本通過努力就可以成功的買單。

服務意識需要從“顧客把目光投向我專柜——顧客買單離開柜臺”都保持100%的熱情。

顧客離開時沒有賣單我們也需要強調：“您慢走，有需要的話可以再來。”就算他這次不買，但是他總有需要護膚品的時候，當他需要的時候他或許會記得你，記得你的笑、你的問候、你的送賓語等，她或許會真的來，這就是潛在顧客的培養。

買單的顧客則告知：“再見，您若覺的好用的話下次配合、、、用，用我們的手霜等等。”要讓他自己我們加深印象。

7、對于我們推銷的很久顧客卻不買單的情況，我們就直接問：您覺得有什么問題嗎？產品？我介紹的不到位？還是因為價格不接受？沒有關系您可以說出來的，我也不是為了推給你，這個產品經常斷貨的，主要我確實覺得這個產品很適合您，把適合的產品給適合的人用我覺得是最重要的，就像有的人買蘭蔻、雅詩蘭黛等的高端品牌可是依然對自己的皮膚沒有改善，而有的人經常用大寶還舉得不錯呢，我們這個產品顧客用了反應都特別好因為對皮膚改善很大，另外我們會在您買之后一個周之內做個回訪看您之用的情況，而在我們的回訪中顧客的反應都特別好，沒有一點問題的。價格的話我給您最大優惠的肯定讓您滿意，而且從理財投資的角度來講，我覺得花小錢多次購買最自己皮膚沒有改善的產品還不如一次性買一個適合自己用的有幫助和改善的產品呢，我們是植物精油配方的，很專業的，全國做這么多年都是靠顧客的美譽度打開市場的，您完全放心用。如果再不買，測曾其體驗卡使用或者宣傳冊，并且告知：我們不像一般的化妝品試用裝隨便發，我們都是限量發放的，但是您呢我給個例外吧，我相信您試用了一定覺得不錯，那是您再來我依然給您破例，依然是今天最大的優惠。

8、對于直接本來買精油的顧客：總的介紹——您的需求——針對的介紹。

我們這兒單方、復方、基礎油都有的很全面，您大概想了解哪種精油呢？(⊙v⊙)嗯，大概想要什么功效的，我幫您介紹一下吧、、、、、、對于不明需求不說話的顧客，我們可以打開玫瑰精油的試用裝讓其聞，在逐漸引導顧客說話，發覺他的需求。

一定要夸她：您看起來氣質就不一樣，肯定經常用精油吧，確實精油永久之后呢，對整個人的改變是不一樣的，因為精油不像一般的護膚品只停留在皮膚表層，而是像中醫一樣是起到內調外養功效的，永久之后人的氣質就是不一樣的。再把精油的作用擴展開來講讓他覺得我很專業（比如：像薰衣草精油治療疤痕、痘印功效很棒；茶樹則是痘痘，消炎殺菌等；玫瑰是單方中最貴功效也是最全面尤其對女性作用很多像痛經都可以改善的；洋甘菊呢則是針對敏感性皮膚改善紅血絲用的，生姜精油可以去濕排毒，對女性作用很大、、、、、、）

在看過精油之后一定要問有沒有面部護膚品的需要，我們面部有九個系列都是精油添加型的，您肯定很懂，精油可以適量調在護膚品中用的，但是我們的產品中品中已經有精油添加了，很安全的，作用效果得到了顧客的信賴。

9、關于贈品原則：買的多贈的少最好，最好不贈卻讓其最大限度買單。

初步判斷或者從聊天中判斷他的消費檔次（可以問您平常用什么產品呢？以她用的產品來判斷其消費能力）然后我們選擇推護膚品或者精油的高端？中端？

10、“欲擒故縱”法：

對于我們問“您有哪方面的需要？”，回答“隨便看看”的顧客群體，我們告知：好的，隨便看隨便試用都沒有關系的，您要是有什么疑問的話可以告訴我。然后我們需要保持一定時間的沉默給顧客自由看看的時間，自己則看旁邊的產品簡介或者試用裝以打發時間，同時關注“他的反應”當他問題時，則作主要“產品賣點”的回答，切勿啰嗦喋喋不休，在合適的時機里夸夸她的皮膚：健康，緊致、嬌嫩、白皙、底質很好等等，這時可以問“您平常都是用什么呢，皮膚保養的很好哦，很羨慕你吶，此時不要推我們的產品。他如果回答“我用的、、、、、、”時，我們一定要說：哦，我們現在的很多顧客之前也用過這個品牌的產品。之后再看情況逐漸引入講解我們產品的賣，甚至成功交易買單。

11、不想登記顧客資料的顧客：先告知登記的好處（免費生日禮物、積分兌換產品、空瓶抵換等）還不想登記的，產品買單后告訴他：沒關系的，我對你印象很深刻，下次您如果再來我會把今天的積分一塊兒給您累計上的，因為我相信您用了這個產品之后，這個系列的其他水、乳、、、、等都會想配著用的，而且面部產

品也是配套使用效果才會更好對皮膚的改善才會更明顯的。

12、關于眼霜（我們這個“、、”不光在西安賣得好在全國都賣得特別好（可用于任何一個產品的介紹中。）

感覺消費能力高，就推118+145的套盒用，次之是90+72的配套。

最后至少要單個產品交易成功。

顧客來明確她是需要眼部的之后：進一步詳細問：您平常習慣用著哩清爽一點的還是霜狀滋潤一點的呢？待顧客選擇之后針對性的介紹著哩或者霜。試用的過程中告知賣點：乳香的告知有乳香精油添加，皮膚易吸收，眼部和面部、手部有區別，眼部角質層薄，是面部的四分之一厚度，所以植物精油配方也不一樣，日常護理更加重要，像我們也有專門的乳香精油，您可以看到的（給顧客示意），還有眼部精油呢（這時自己感覺如果提起了顧客的興趣，而且感覺她比較懂精油則去推薦眼部精油，告知性價比很高，一毫升相當于25滴，每次用一滴就好，治本（眼袋、松弛、細紋、魚尾紋、很眼圈等都可以治療的），10毫升相當于250滴就可以用很久的時間，眼霜則用不了這么久時間，而且效果是眼霜無可替代的。

13、顧客討價還價時：對年齡大的，感覺132的乳液貴，就給會員價，再不行就推“82的爽”，乳木果的霜任何人都可以用的。

14、晚上下班之際時遇到顧客，這時顧客的購買欲其實是最強最明確的，而且買的概率最大只要我們的講解到位，我們不要急著走，下班收拾，用全部的熱情+耐心+專業，成功買單就是可能。

15、上班時狀態調整到最佳。我們展現給顧客的狀態一定是微笑的、積極的、樂觀的。如果心情不好可以在專柜拿產品看產品介紹，或者坐下來看看書，用書當著適當玩玩兒手機都可以，站在柜臺前面則要保持一百分的熱情，自己的心情不要受到對面柜臺的干擾，不要總是盯著他們看，因為顧客有選擇的權利，買他們的很正常，我們予以理解，但同時一定要堅信總有眼光好的顧客會來我們這兒，不要失去信心，因為你越是狀態不要越會影響你銷售，從而形成惡性循環，所以要杜絕這種狀態出現。沒有顧客來時我們可以看看以前的顧客資料，可以做近期在你手上買單顧客的回訪，并做好回訪記錄，當回訪幾個顧客之后你就會有很大的信心，因為顧客反應確實很好，不信你去試，(*^__^*)嘻嘻……。

16、不要總以“沒有人來”為借口，偶爾的情況可以理解，但是連續的發生就是不正常的。不要以客觀原因作為說辭，要找主觀原因，是不是因為自己對產品了

解不到位？是不是講解不夠獨特沒能夠抓住顧客的心？是不是自己把價格記錯了，因為太高而嚇跑了顧客？是不是自己狀態不夠好而影響了與顧客的交流？是不是我對這位顧客的服務沒有盡到100分的熱情？是不是我的專業知識不夠專業？是不是我缺乏耐心？

如果這些原因能在自己身上找到，那么沒有銷售業績也沒有關系因為我們找到了沒有業績的原因，我們改正了那么業績下次就會回來。

17、總結中提升，經驗是最好的老師：

每一單，無論是成交還是沒有成交，一定要分析總結，買的好不好？是不是該連帶著把、、、也買了？這樣的話這一單就可以再高一點了。是不是這樣講解他就會買？她為什么不買，是不是我哪兒講得不好不吸引她？這單賣得不錯，怎么賣的、下次繼續這樣買。、、、、、、做好“銷售日記”相信總結的力量，你可以不斷進步和超越。

姐姐們：暫時就這么多吧，都是我的經驗之談，僅供分享借鑒之。希望最終可以形成你們自己獨特風格的銷售經驗，以供我來分享和學習。

做銷售是一件很集心理、營銷、耐心、熱情、專業等于一體的很有趣的事，做好護膚品銷售別的銷售對我們來說都不是銷售，相信產品，相信自己，相信提高。

我們不只是在賣產品，同樣的我們也是在推銷自己，也是在和顧客交朋友，也是在擴大交際面，也是在鍛煉自己的口才、膽識、與人溝通等各方面的能力。

姐姐們讓我們一同進步，你們的支持是我最大的動力，同樣的你們有需要時只要你講出來，我也會給與你們最大的支持。2011.3.18

劉展