第一篇：XXXX景區服務質量月活動方案

XXXX景區旅游服務質量月活動

為切實加強景區職工隊伍建設，提升旅游服務水平，提高游客滿意度，降低游客投訴率，結合公司和景區實際，制定本方案。

一、指導思想

以國務院和省、市旅游局關于加快發展旅游業的意見為指導，以景區職工考核管理辦法為依據，緊緊圍繞XXX景區旅游接待工作和旅游服務質量要求，努力實施服務提升戰略，創新管理機制,強化景區員工的組織紀律性、提高質量服務意識和品牌意識，優化旅游服務環境，提高廣大游客的滿意度，降低投訴率，樹立XXX景區旅游的良好形象。

二、組織領導

組 長：XXXX總經理 XXX 副組長：XXXX副總經理 XXX XXXX副總經理 XXX XXXX總經理助理 XXX 成 員：XXXX人力資源部部長 XXX XXXX財務部部長 XXX XXXX公司綜合部部長 XXX XXXX公司運營部 XXXX XXXX公司安監部 XXX XXXX公司旅游開發部 XXX

景區車輛管理小組 XXX 領導小組辦公室設在運營部，具體負責活動的組織實施。各站點也要建立相應工作小組，確保活動有序進行，取得實效。

三、活動時間安排

4月20日--4月30日：下發通知，進行學習動員。5月1日--7月31日：活動正式實施。8月1日--8月10日：進行總結評比。

四、活動內容及責任分工

以品質為核心，提升旅游重點領域服務質量

1、提升職工安全意識

加強安全培訓和教育，鞏固提高安全生產意識；組織職工開展應急救援演練，提高應急處置能力；深入排查整治安全生產隱患，堅決杜絕事故隱患漏洞，確保各個崗位持續安全穩定；在各景點處導游人員要主動提醒游客安全注意事項；加強景區財務相關人員對財務工作的安全防范意識。

2、提升旅游車輛安全服務運行質量

加強與交通管理部門的溝通協調，加大駕駛員的監督檢查力度，提高景區旅游車輛的安全管理和規范化服務的水平，提升司機的服務質量。（安監部、運營部負責）

3、提升導游服務質量 積極組織開展以“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解員競賽活動。編制完善坎布拉景區導游詞，進一步規范導游用語，豐富導游解說內容，全面提升導游的講解能力和服務水平。通過具體工作中的“比、學、趕、幫、超”逐步培養選拔出一批高素質的導游和“精品導游”，最終提高公司導游的整體水平。（運營部負責）

4、提升餐飲服務質量

景區賓館和飯店首先要嚴格執行《食品安全法》的相關規定，加強食品安全教育，防止病從口入，杜絕食物中毒的發生，營造景區環境優良、整潔衛生的餐飲環境。其次要積極探索餐飲業科學的管理模式，不斷提高服務質量，開發出具有地方特色的飲食產品，在為游客提供更節能、更環保、更健康的消費環境中提高經濟效益。（運營部、經營部負責）

5、提升職工自覺服務意識

景區運營中強調職工的自覺主動服務意識的提升，無論身處哪些崗位景區職工都要牢記游客第一、服務至上的理念，自覺主動為游客提供必要和力所能及的服務。在游客有需要時，景區職工都有義務為游客解決問題或提供相應的幫助。導游、售票和司機等崗位更是要主動為游客排憂解難，展示景區的良好形象。并提醒各種注意事項。

6、提升景區職工的環境衛生意識

對于環境衛生工作，景區職工必須時刻牢記于心。環境 是景區向游客展示的窗口，環境衛生狀況直接影響到游客對景區的評價和態度。景區職工不僅僅包括環衛工，其他工作人員也都要隨時注意環境衛生的保持，尤其是導游和司機等崗位員工都有義務主動提醒游客保持環境的清潔。

五、強化旅游服務質量日常監督，開展旅游服務質量專項檢查

1、建立旅游服務質量的日常監督機制。以員工管理考核制度和其他各項安全管理制度為監督重點，強化對景區各站點內部管理制度執行情況、安全責任落實情況、服務態度和服務質量、服務流程和服務規范情況等內容的日常監管和檢查。檢查采取抽查、交叉檢查、聯合檢查等形式進行。(運營部負責)

2、開展旅游服務質量月專項檢查。針對游客反映比較集中的服務態度、車輛安全運營、環境衛生質量、導游服務意識等問題要組成專門小組，在活動期間開展專項檢查和集中治理，嚴肅查處各項違反規章制度及損害游客權益和景區聲譽的行為，強化職工服務意識，提高服務質量。

3、專項檢查組的安排。

景區旅游服務質量活動由XXX總負責，XXX協助和配合，專項檢查組具體安排如下：

第一組：由安監部XXX負責，財務部XXX、車輛管理小組XXXX配合。主要對景區車輛運營安全、財務安全、飲食 安全等相關安全制度的落實進行督導檢查。

第二組：由運營部XXX負責，XXXXX配合。主要針對景區導游的服務質量、儀容儀表、講解內容、注意事項等內容進行監督和規范；對景區駕駛員、售票員、檢票員、調度員、安全員、環衛工等重要崗位員工服務態度、服務意識等進行監督檢查。

第三組：由人力資源部XXX總負責，運營部XXXXX配合，重點針對景區各崗位員工工作紀律、制度遵守等情況進行跟蹤督查。

第四組：由綜合部XXX負責，對此次活動進行跟蹤、宣傳、記錄及匯報等工作。

在活動期間采取連續跟蹤檢查、抽查等形式進行。各檢查組根據《員工考核管理辦法》對違規行為進行現場處罰，從當月工資中兌現。此次活動的記錄將納入景區員工年終考核范圍。

六、工作要求

（一）統一思想，提高認識。規范管理，落實責任，提升旅游服務質量不僅是旅游業發展的要求，也是坎布拉景區轉變形象、提高效益的迫切需要。全體職工要統一思想，增強質量意識，樹立“質量第一”的觀念，切實把服務質量提升月各項活動抓實抓好。

（二）加強領導，落實責任。各部門、站點要把“旅 游服務質量提升月”活動作為2011年的重要工作，制訂切實可行的工作計劃，各景點監管為第一責任人，同時指定專人負責活動的組織和落實，切實把各項工作落到實處，確保活動取得實效。

（三）加強宣傳，營造氛圍。充分利用新聞媒體和網絡，廣泛宣傳好的做法、好經驗，及時向省、州旅游局，省公司和集團公司上報活動信息，營造良好的輿論氛圍，形成好的社會影響，使廣大游客對坎布拉旅游服務質量有一個新的認識。

（四）全面推進，強化落實。各部門、站點和各檢查小組要按照《活動方案》有步驟、有計劃的開展各項工作，把活動落到實處。尤其是對專項檢查要認真負責，要講原則、講證據、講策略，使被處罰的職工心服口服。確保活動不走過場，不流于形式，取得實效。

本活動由XXX部負責解釋。

第二篇：旅游景區服務質量

旅游景區服務質量

Standard for Service Quality of Tourist Attractions

1、范圍

本標準規定了旅游景區的交通、票務、信息、解說、配套、環境、衛生、安全、服務人員和投訴處理等各項服務質量要求。

本標準適用于轄區內接待國內外旅游者的旅游景區，包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區、自然保護區、城市公園、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及丁業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區。

2、規范性引用文件

下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 3838地表水環境質量標準 GB 5749生活飲用水衛生標準

GB／T lOOOl.l標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB／T 10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設施與服務符號 GB／T 15971導游服務質量 GB 16153飯館(餐廳)衛生標準

6B／T 16767游樂園(場)安全和服務質量 GB／T 16868商品經營質量管理規范

G9／T 17775旅游景區質量等級的劃分與評定 GB／T 18973旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB 19085商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施 GB／T 14308旅游飯店星級的劃分與評定 DB 11／307水污染排放標準：

1S0 9000國際質量認可標準國際標準化組織(1S0)2000年 1S0 14000國際環境管理標準國際標準化組織(ISO)1996年

3、術語和定義

本標準采用下列術語和定義。3.1 旅游景區tourist attraction 指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立或相對獨立的管理區，該管理區應有統一的管理機構和明確的地域范圍。其體包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區、自然保護區、城市公園、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區。3． 2

服務質量service quality 1 利用設施、設備、消費環境和產品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理的滿足程度。3． 3 A級景區rank A tourist attractions 旅游景區質量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。3.4 Pose Point 0f Sells，電子收款機系統。ATM Automatic Teller Machine，銀行自動取款機。

4、基本要求

4．1以人為本，誠信服務。

4．2法定許可手續完備，通過相關部門的審驗。

4．3管理體制健全，規章制度有效：旅游質量、旅游安全、旅游統計等各項經營管理制度與管理規范完備健全，認真落實，定期監督檢查，并有完整的書面記錄和總結。

4．4有完善的服務程序、服務規范、服務監督機制、員工手冊等服務管理規章制度；并根據崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4．5 合理利用景區資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。4．6 旅游景區宜建立并逐步完善以質量為核心的企業服務標準體系，可按照ISO 9000等標準進行管理體系認證。

4．7 A級景區的服務管理應符合GB／T 17775相應等級的規定。4．8 具備接待游客的旅游吸引物及相關旅游服務設施。

5、交通服務

5．1交通設施完善，進出安全便捷。

5．2應設置與景觀環境相協調、可進入性良好、與景區規模相適應的旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭。

5．3停車場或碼頭管理規范，明碼標價，合理收費。

5．4 停車場或碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區容量要求，配備無障礙車位，標識標線規范、醒目。

5．5景區內游覽路線或航道布局合理、通行順暢、游步道設計與景觀相協調、便于疏散。5．6 景區內的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛生。

5．7景區內變通工具的運行線路設計合理，與環境相協調并保證交通安全。

6、票務服務 6．1售票服務

6．1．1售票處應在顯要位置，以中外文明示景區的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。6．1．2在購票須知中應明示景區內其他收費項目、套票價格。

6．1．3景區根據游客流量設置相應數量的售票窗口，根據實時流量開放相應數量的窗口。6．1．4景區可設置團體購票窗口；必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。

6．1．5售票員售票時做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。6．2 驗票服務

6．2．1入口、出口處中外文標志明顯。

6．2．2合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時應設立團隊入口。6．2．3驗票準確、迅速。

6．2．4設立安全通道，確保暢通。

7、信息服務

7．1景區互聯網信息

7．1．1 景區宜建立面向公眾的網站／網頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。7．1．2 網站／網頁應提供景區票價、開放時間、景區特色、主要景觀、景區區位、乘車路線、景區地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自然災害預警等基本信息。7．1．3 網站／網頁應及時更新所在地道路改線、景區特色活動、景點維修等信息。7．1．4可提供網上遠程訂票服務。7．2 公眾信息資料

7．2．1景區提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游材料等。

7．2．2 公眾信息資料內容豐富、特色突出、品種多樣。7．2．3 公眾信息資料提供的基本信息文字簡明、真實有效。7．3 景區標志

7．3．1 景區外部引導標志規范、設置合理、明顯，符合GB／T 10001.1的要求。

7．3．2景區內應置導游全景圖、導覽圖、景觀說明牌／簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應的中外文引導標志，且數量足夠、內容準確、標志醒目、指向準確，符合GB/T 10001.2的要求。中英文雙語標志應符合DB11-T354.2。7．4 景區廣播服務

7．4．1 應提供覆蓋景區服務范圍的中外文廣播服務；應使用普通話和外語廣播，播音員發音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。

7．4．2 廣播服務內容包括背景音樂、景區導覽、安全提示、緊急通知等。

7．4．3背景音樂的選擇符合景區的特點，播放時間恰當、音量適中、與環境相協調。7．5 其他信息服務

7．5．1 游客中心位置合理，規模適度，設施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務。接待人員應熱情禮貌、普通話標準，熟練使用至少一門外語。

7．5．2提供并對外公布電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準．能熟練使用一門外語進行答疑服務。

7．5．3通過景區內信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區節慶活動舉辦、景點維護修繕、景點輪休及售票電話、投訴電話等基本信息，內容真實有效。

8、解說服務

8．1電子導覽服務

8．1．1 景區宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數量和安放位置臺理，與環境相協調。

8．1．2電子導覽設備應為游客提供多語種、全面、準確的信息。

8．1．3電子導覽設備的操作系統應設計簡單、方便游客操作和使用。8．1．4景區應定時檢修電了導覽設備，保證其有效運轉。8．2電子解說服務

8．2．1旅游景區宜提供中、英、法、日、韓等多語種電子解說設備租賃服務，解說內容準確、豐富、生動，系統設計方便游客操作。

8．2．2電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示明確。

8．2．3有詳細、明確的電子解說設備租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償等規定。8．3導游員講解

8．3．1講解員／導游員須熟悉業務、持證上崗、規范著裝。

8．3．2講解員／導游員的人數及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等選標率不低于90％。8．3．3講解員／導游員講解真實、準確、生動，講解內容健康、科學，達到GB／T 15971的要求。

9、配套服務 9．1餐飲服務

9．1．1景區內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，與環境相協調。

9．1．2熱情服務、誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或相應稅票，不欺客、宰客。9．1．3服務人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。

9．1．4室內外客用餐桌／椅完好無損、干凈無污垢，配有兒童座椅。9．1．5餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。9．1．6禁止使用不可降解的、對環境造成污染的一次性餐飲具。

9．1．7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。9．1．8外購食(飲)品，有食品檢驗合格證。

9．1．9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全、無害、保持清潔，防止食品污染。

9．1．10食(飲)品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質原料進行食品加工。9．1．11飲用水執行GB 5749相關規定。9．2 住宿服務

9．2．1景區內住宿服務設施布局合理，與環境相協調。9．2．2星級飯店的設施和服務應符合LB／T 14308的規定。9．3 游樂、娛樂／演出服務

9.3.1游樂設施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護、保養機器設備，保證安全運行。9.3.2景區內舉辦的文藝演出類活動的文化內涵、表演內容、演出服裝等文明健康，與景區的特色、主題相匹配。

9.3.3使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區環境和景觀特色。

9.3.4景區和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區內的景觀、植被、環境不受破壞和污染。9.4旅游購物

9.4.1購物場所數量與布局臺理，與環境相協調。

9.4.2誠信經營，購物秩序良好。旅游商品經營者不得尾隨兜售、強買強賣。9.4.3旅游商品貨真價實、明碼標價、種類豐富，突出本地區及本旅游景區特色，符合GB／T 16868 4 的規定。

9.4.4禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛生規定的食(飲)品。9.5 其他服務

9.5.1 在游客中心或專門地點設立遺失物招領處，提供遺失物招領服務。

9.5.2 通訊設施布局臺理，手機信號接收良好；入口、山口及游人集中場所設有公用電話，并具備國際、國內直撥功能；公用電話亭與環境相協調，標志醒目。9.5.3 具備條件的，提供郵政及郵政紀念服務。

9.5.4 游客公共休息區域設施安全、布局合理、數量充足。9.5.5 應提供Pose機刷卡服務、ATM取款等自助銀行服務；接待海外游客比例達到20％的，提供外幣兌換服務。

9.5.6提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。9.5.7提供走失、迷路等救援服務。

9.5.8在不破壞景觀、環境的基礎上，配備必要的無障礙設施。

10、環境服務

10.1自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。

10.2景區應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環境和文物應及時維修。

10.3景區內商業設施、游客休息區、公共廁所、臨建設施等的造型與景觀相協調，布局合理，方便游客使用。

10.4景區環境質量宜開展ISO 14000國際環境管理標準認證工作。10.5景區開發利用自然資源必須以保護為前提，注重發展生態旅游。

10.6按照景區規劃確定的游客容量，控制游客入、出量，合理調整游客流量。

10.7營造優良的環境氛圍：綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，環境美化措施得力。

10.8光照不足的景區，應在主要通道和游客活動場所應設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區，游客活動區域應保證充足的照明。

10.9夜間亮化應在節能的前提下，符合安全與美觀的要求。10.10景區的大型維護、修繕工作應做到防塵防噪、美化遮擋。

10.11景區源頭水、國家自然保護區地面水環境質量達到GB 3838規定的I類標準。

10.12景區的主要適用于珍稀水生生物棲息地面水環境質量達到GB 3838規定的Ⅱ類標準。10.13景區擁有專門的節水措施和節水系統，且運轉正常。

10.14景區擁有專門的排污、排水系統，做到雨污分離，污水排放應符合DBll／307的規定。

11、衛生服務

11.1 景區游覽環境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢，無異昧。

11.2 配備足夠的環衛工作人員和設施。11.3 垃圾處理

11.3.1擁有足夠數量的垃圾桶／箱，且布局合理、標志明顯、造型美觀、與環境相協調。11.3.2 垃圾箱分類設置。

11.3.3 垃圾清掃，清運及時，日產日清；遮蓋或封閉清運。

11.3.4 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。11.4公共廁所

11.4.1布局合理，數量充足、標志醒目規范、建筑造型與景觀相協調。

11.4.2 廁則所內擁有足夠的廁位；根據需要，設立無障礙廁位、嬰兒看護設施等。11.4.3配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，或使用免水沖生態廁所。

11.4.4配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

11.4.5星級廁所的建設管理符合GB／T 18973的規定。11.5醫療衛生

11.5.1 設立醫務室，擁有必備的醫療設施和醫護人員，提供簡單的醫療救護服務。11.5.2例行消毒，按照GB 19085的相關規定預防傳染性疾病的產生并控制其傳播。

12、安全服務 12.1 安全管理

12.1.1 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監控系統和安全保衛制度。12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發事件的能力，制定應急措施。12.1.3 具備大型活動的應急預案和節假日安全預案。

12.1.4 提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。12.1.5 有專人進行日常游覽秩序監控和景區日常防盜、防爆檢查。12.1.6 定期組織安全知識培訓和各項安全演練。

12.1.7 危險地段設置明顯的中外文警示標志，防護設施齊備、有效，特殊地段有專人值守。12.1.8 涉及安全的特種設備操作、機動車輛駕駛、緊急救援等人員應取得相應崗位證書。12.1.9為景區內的珍貴文物進行安全投保。12.2消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材：并保持完好有效；

12.2.2定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。12.2.3對安全通道、疏散出口進行例行檢查，保持暢通。12.2.4消防標志明顯、規范。

12.2.5景區內明確劃定禁煙區，設置禁煙標志。12.2.6林區、文物保護單位應禁止游客使用明火。12.2.7使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。12.3 設施設備安全

12.3.1 重要部位有監視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置并且完好、有效。12.3.2交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，進行定期檢查，杜絕安全隱患。12.3.3游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T 16767的要求。

12.3.4大型游樂設施項目運營前應通過國家有關部門的檢測；在運營過程中，按規定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。12.4安全救助

12.4.1 建立緊急救援機制，具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。12.4.2配備景區緊急救援人員。

12.4.3醫務室配備必須的醫療救助設施，并配備專職醫務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.4.4安全檔案記錄準確、齊全。

13、服務人員要求

13.1服務人員職業道德、服務知識

13.1.1 尊重游客民族風俗習慣、宗教信仰。

13.1.2明確本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規范化的服務。13.1.3遵守服務人員守則、規章制度和勞動紀律。

13.1.4上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒；不做與工作無關的事情。13.1.5制作和銷售食品的服務人員不得佩戴戒指等飾物，不應使用指甲油等有礙食品衛生的化妝品。

13.2服務人員儀表、舉止

13.2.1 服務人員上崗應按規定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務標志。13.2.2 在崗服務人員主動提供服務；服務中表情自然，舉止端莊、大方。13.3 服務人員健康與衛生

13.3.1 嚴格遵守衛生工作制度，執行崗位衛生工作程序。

13.3.2 注意個人衛生，做到勤洗于、勤洗澡、勤換衣、勤理發、勤剪指甲。13.4服務語言

13.4.1 服務語言清晰準確；微笑服務，使用服務敬語。

13.4.2游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。13.5對志愿者進行統一培訓和管理。

14、投訴處理

14.1投訴制度健全，設立投訴受理機構或配備專門受理投訴人員，在景區售票處、網站／網頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

14.2及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案，保持一年以上的備查器。14.3投訴處理程序

14.3.1景區接到直接投訴后，應準確記錄投訴人姓名、投拆事由，可按附錄A的格式填寫景區《旅游投訴登記表》。

14.3.2景區應迅速調查核實情況，在10個工作日內以書面或者口頭的形式告知游客投訴處理意見。14.3.3雙方可通過協商解決糾紛，并在書面協議上簽字；屬于景區責任的，應向游客賠禮道歉； 14.3.4雙方未能協商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和游客發生爭執； 14.3.5涉及法律問題的，依照法定程序處理。

14.3.6景區接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起10個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見。

14.3.7景區接到旅游投訴管理部門轉發的投訴登記表，應當在收到之日起10個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見，報投訴管理部門。

第三篇：景區服務質量評定管理制度

景區服務質量評定管理制度

14.1 總則

14.1.1 通過內部和外部對景區服務質量的評價，及時發現服務過程中的不合格或潛在不合格，隨時改進，不斷提高景區的服務質量。14.1.2 本制度適用于游客和景區內部對服務質量的評價。14.1.3 服務質量管理評價的分工

14.1.3.1 景區主要領導負責組織景區服務質量的管理評審工作。

14.1.3.2 景區辦公室協助景區服務質量的內部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協調處理工作。

14.1.3.3 其他各部門組織本部門的日常檢查，協助處理游客投訴，及時收集、整理、處理游客抱怨。14.2 服務質量評價分類

14.2.1 服務質量評價分為內部服務質量評審和外部服務質量評審。

14.2.2 內部服務質量評審包括：管理評審、內部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。

14.2.3 外部服務質量評審包括：第三方的監督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。

14.3 服務質量評審方法和程序 14.3.1 管理評審

由景區主要負責人主持，兩年至少評審一次，對景區的管理水平、服務質量進行總體評價。14.3.2 內部審核

由景區主要負責人或管理者代表主持，具體內容見《景區內部質量評審管理規定》。14.3.3 定期巡視

14.3.3.1 景區辦公室根據實際情況，每月至少組織兩次定期巡視。

14.3.3.2 巡視內容包括但不限于景區的環境衛生、設備設施、園林綠化、員工工作狀況等。

14.3.3.3 巡視內容每兩月覆蓋一次。

14.3.3.4 巡視中發現的問題由相關責任部門現場整改糾正；不能現場整改糾正的，由景區辦公室進行跟蹤驗證。14.3.4 專題檢查

14.3.4.1 專題檢查是指日常管理工作中，景區領導進行的專項檢查。

14.3.4.2 檢查前，景區辦公室應提前書面或電話通知有關領導或部門，通知內容包括：檢查時間、地點、檢查對象、檢查重點等。

14.3.4.3 檢查中發現的不合格，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。14.3.5 日常檢查

14.3.5.1 各部門負責人根據工作職責，按要求對本部門、班組的服務工作進行日檢、周檢或月檢。

14.3.5.2 檢查應填寫相應的記錄。

14.3.5.3 檢查中發現的不合格，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。14.3.6 外部監督審核

14.3.6.1 按有關規定，景區每年接受一次第三方的監督審核。

14.3.6.2 監督審核前，景區主要領導或管理者代表應對第三方制定的審核計劃予以確認，然后按計劃協助組織實施。

14.3.6.3 監督審核中，有關部門應積極配合，根據需要提供相關記錄。14.3.6.4 監督審核中發現的問題，由景區負責人或管理者代表確認后，按《不合格及糾正與預防措施管理辦法》處理。其中的糾正與預防措施應在一個月內交第三方驗證。

14.3.7 游客滿意度分析

14.3.7.1 每次評審前，景區辦公室負責組織游客滿意度分析。

14.3.7.2 游客滿意度指標由市場管理部門根據景區的實際情況設計。游客滿意度的分析應綜合考慮游客市場調查、游客投訴和抱怨及其他相關信息和數據。14.3.7.3 分析結果交景區負責人或其代表審核，以此作為管理評審的重要依據。14.3.7.4 游客市場調查由市場管理部門進行。

14.3.7.5 游客投訴和抱怨詳見《游客投訴和抱怨處理辦法》。

第四篇：景區提高服務質量座談會發言

景區提高服務質量座談會發言

本月為公司籌劃實施的“服務質量月”，一直以來，服務質量都被圈定在景區，如今公司領導著眼于公司整體形象的提升，引入先進理念，將“服務第一”的宗旨貫穿到公司本部中來，力求將“景區服務游客，本部服務景區”的理念落到實處。作為公司行政部門的負責人，根據公司所提“提高服務質量，改善公司對外形象”的階段性目標，結合現在部門所存在的問題與差距，我現在做以下表態性發言。

一、提升崗位技能，增強服務意識

行政部工作分為四類，文秘、采購、后勤接待及小車班派遣，下面我就幾類工作做如下承諾：

文秘工作方面，部門要確保各類文件上傳下達的及時性、準確性，對于一般性內部文件，如會議紀要等，確保在會議結束后24小時內完成行文并傳達至相關部門，對于各部門需要以公司名義行文的，力求文件用詞的準確與調理的清晰，對于外來文件，確保在接到文件10分鐘內附簽傳達至公司總經理處，并在簽批后半小時之內按要求復印分發，由于景區相距較遠，對于緊急文件的內容，做到在文件送達前先行口頭傳達，同時，該崗位工作人員還要承擔起文件內容執行情況的督導工作。

采購工作方面，采購工作人員一定嚴格按照采購控制程序選取供應商，在接到各部門提交的采購申請后，進行采購合理性評估，對于確需采購的物資，應核對好其數量、規格并在已列為合格供方的供應商之間進行比價工作，確保為各部門提供物美價廉的物品，對于一般性物資采購，在收到申購單后一周必須完成采購工作，對于急需的物資，確保在三天內完成。另外，采購人員定期深入景區，了解所采購物資的使用評價，并作為今后采購工作的參考依據。同時，采購人員及時總結經驗，對于景區所需的物資，有預警意識，并主動提醒。

后勤接待方面，對于公司各類物資的領用、各類會議接待及對外接待中，該崗位工作人員確保做到積極主動。

小車班方面，對于公司的領導用車、物資運送用車及各部門公務用車派遣，小車班駕駛員服從公司安排，及時為領導或景區服務。由于目前公司車輛較少，駕駛員在保證安全駕駛的前提下，努力提高工作效率。

二、嚴肅工作紀律，塑造良好風氣

作為公司各類決策的上傳下達中樞、承擔著各類后勤保障工作的行政部，我們是一個重要部門，但絕非特殊部門，我們沒有任何特權，相反，我們的言行舉止及工作態度，應該是大家參照的榜樣而不是舉反例、拖后腿的對象，部門的各崗位工作人員，在出色完成工作的同時，確保遵守制度，所以，我在這里表態，會以身作則，在員工作息時間上，必須嚴格遵守公司既定《考勤制度》，無論是上班、開會還是培訓，都不去拖延那幾分鐘時間，在工作期間需外出的情況，及時請示直屬領導并征得同意，同時，大家當班期間的狀態必須保持積極飽滿，我們的辦公室是一個開放式的環境，不管是外來人員辦事還是上級領導視察工作，每個人的狀態，都在第一時間一覽無遺，這是公司給外界的第一印象，所以行政部員工在上班期間，杜絕上班淘寶電影打游戲，需加班完成工作時又說沒錢拿的情況。至于小車班，由于工作的特殊性，我們確保做到完成領導交辦的任務，提高工作效率，同時不影響辦公室其他員工的工作。行政部一定模范遵守紀律，歡迎各部門監督，部門員工若有觸犯公司制度的，一律按照公司規定處理。

第五篇：景區提高服務質量座談會發言

本月為公司籌劃實施的“服務質量月”，一直以來，服務質量都被圈定在景區，如今公司領導著眼于公司整體形象的提升，引入先進理念，將“服務第一”的宗旨貫穿到公司本部中來，力求將“景區服務游客，本部服務景區”的理念落到實處。作為公司行政部門的負責人，根據公司所提“提高服務質量，改善公司對外形象”的階段性目標，結合現在部門所存在的問題與差距，我現在做以下表態性發言。

一、提升崗位技能，增強服務意識

行政部工作分為四類，文秘、采購、后勤接待及小車班派遣，下面我就幾類工作做如下承諾：

文秘工作方面，部門要確保各類文件上傳下達的及時性、準確性，對于一般性內部文件，如會議紀要等，確保在會議結束后24小時內完成行文并傳達至相關部門，對于各部門需要以公司名義行文的，力求文件用詞的準確與調理的清晰，對于外來文件，確保在接到文件10分鐘內附簽傳達至公司總經理處，并在簽批后半小時之內按要求復印分發，由于景區相距較遠，對于緊急文件的內容，做到在文件送達前先行口頭傳達，同時，該崗位工作人員還要承擔起文件內容執行情況的督導工作。

采購工作方面，采購工作人員一定嚴格按照采購控制程序選取供應商，在接到各部門提交的采購申請后，進行采購合理性評估，對于確需采購的物資，應核對好其數量、規格并在已列為合格供方的供應商之間進行比價工作，確保為各部門提供物美價廉的物品，對于一般性物資采購，在收到申購單后一周必須完成采購工作，對于急需的物資，確保在三天內完成。另外，采購人員定期深入景區，了解所采購物資的使用評價，并作為今后采購工作的參考依據。同時，采購人員及時總結經驗，對于景區所需的物資，有預警意識，并主動提醒。

后勤接待方面，對于公司各類物資的領用、各類會議接待及對外接待中，該崗位工作人員確保做到積極主動。

小車班方面，對于公司的領導用車、物資運送用車及各部門公務用車派遣，小車班駕駛員服從公司安排，及時為領導或景區服務。由于目前公司車輛較少，駕駛員在保證安全駕駛的前提下，努力提高工作效率。

二、嚴肅工作紀律，塑造良好風氣

作為公司各類決策的上傳下達中樞、承擔著各類后勤保障工作的行政部，我們是一個重要部門，但絕非特殊部門，我們沒有任何特權，相反，我們的言行舉止及工作態度，應該是大家參照的榜樣而不是舉反例、拖后腿的對象，部門的各崗位工作人員，在出色完成工作的同時，確保遵守制度，所以，我在這里表態，會以身作則，在員工作息時間上，必須嚴格遵守公司既定《考勤制度》，無論是上班、開會還是培訓，都不去拖延那幾分鐘時間，在工作期間需外出的情況，及時請示直屬領導并征得同意，同時，大家當班期間的狀態必須保持積極飽滿，我們的辦公室是一個開放式的環境，不管是外來人員辦事還是上級領導視察工作，每個人的狀態，都在第一時間一覽無遺，這是公司給外界的第一印象，所以行政部員工在上班期間，杜絕上班淘寶電影打游戲，需加班完成工作時又說沒錢拿的情況。至于小車班，由于工作的特殊性，我們確保做到完成領導交辦的任務，提高工作效率，同時不影響辦公室其他員工的工作。行政部一定模范遵守紀律，歡迎各部門監督，部門員工若有觸犯公司制度的，一律按照公司規定處理。

三、維護區域環境，優化公司形象

行政部負責公司本部整個大環境的維護，在大體上確保安排好保潔與綠化及防火防盜工作，同時，行政部將以身作則，以自身辦公區域環境衛生提升為模板，力求讓各部門學有榜樣，趕有目標。

行政部人員辦公桌面物品的擺放，必須以工作必需物品為主，并隨時保持整潔，部門人員的著裝，要以適合職業場所為主，不得太過隨意或暴露。部門人員的言談舉止，應符合辦公環境要求，站有站相、坐有坐姿，工作時間內不得大聲喧嘩影響他人工作或是言行粗魯損害公司形象。

在外來人員接待中，部門員工必須保持微笑、禮貌的服務態度，對于景區員工來公司辦事的，要熱情主動的接待并積極為其指引正確的辦事途徑。

四、增進人員團結，營造積極氛圍

團結就是力量，公司各部門要團結，部門內部也要團結一致，為了實現各項工作目標，部門必須定期召開會議，并對各項工作進行討論、改進，作為公司的后勤保障部門，行政部也會適時組織開展豐富多彩的業余活動，吸引大家參與其中，以增進團體的凝聚力。

五、節約成本、增加效益

開源、節流、堵漏，是每位員工都應當盡到的職責，節能方面，我們呼吁大家一起做到人走燈熄，紙張雙面使用，廢紙制作便簽本，充分利用采光減少照明，開源方面，我們都有義務為公司的經營及管理建言獻策，為提高公司收益而盡心盡責；堵漏方面，必須做到不該花的不花，不改拿的不拿。

借“服務質量月”主題活動開展的契機，行政部會通過不斷的持續改進，完善部門職能，爭取做到讓全公司人員“有衣可穿”、“有飯可吃”、“有車可乘”、“有樣可學”。

以上便是行政部在服務質量月的一些想法，如果不妥之處，還望公司領導及各部門同事批評指正。