第一篇：2011年服務質量月活動總結

2011年服務質量月活動總結

為期一個月服務質量月活動已經接近尾聲，根據公司活動的實施方案，全體員工、駕駛員積極投入該項活動中，回顧一個月具體工作如下:

一、加強組織領導

為使活動有組織、有領導、按計劃實施，公司成立了由總經理為組長，副總經理為副組長，各部門負責人為成員的活動領導小組，精心組織、周密部署，提出以“用心待客、真情服務，共創和諧與美好”為主題，集合近期開展的文明城市創建迎檢以及“文明杯”規范化服務達標競賽活動。

二、廣泛宣傳發動

根據上級要求，公司以文件形式下發了《關于開展2011年“服務質量月”活動的實施方案》，召開了全體員工、駕駛員參加的活動動員大會，廣泛深入開展安全宣傳教育活動，提高了全體員工服務意識。同時，以橫幅等形式加強輿論導向，大力宣傳，營造良好的輿論氛圍，使全體員工自覺參與到“服務質量月”活動中來。

三、加強對司售人員服務教育

在活動月中開展了一次服務禮儀的培訓，通過培訓加強服務規范化的管理和落實，增強全體員工的服務意識，營造主動細致、溫馨和諧的服務氛圍。此次培訓為深植服務理念，培育服務文化，努力提升服務軟實力，為打造高素質的服務隊伍打下了堅實的基礎。

四、針對典型投訴反思

針對公司以往發生典型的服務不到位引起的投訴進行反思教育，組織駕駛員進行分析投訴原因，吸取教訓，使全體駕駛員得到深刻認識，防止各類服務投訴再次發生。

通過本次活動的開展，在公司上下收到了良好的效果，提高了干部員工對服務質量重要性的認識，增強了全體干部員工的服務意識，工作的主動性和積極性有了很大的提高，服務態度明顯改善，服務質量明顯提高，我們要繼續努力，把這種活動長期永久地堅持下去，以滿腔熱誠的工作姿態為空港巴士作貢獻。

寧波空港巴士有限公司 2011年8月3日

第二篇：服務質量提升月活動總結

服務質量提升月活動總結

以創建青年文明號為契機，我站在5月份開展了服務質量提升月活動，對活動月做出了精心部署，措施有力。做到了“三個到位”一是組織領導到位，二是宣傳發動到位，三是監督檢查到位。在此次活動中，窗口服務水平顯著提高，投訴明顯減少，并在活動中涌現出許多亮點，贏得了社會各界的廣泛認可。活動雖告一段落，但在全站掀起了比服務、賽業務、強素質、樹形象的熱潮，我們要繼續將“服務質量提升月”活動的精神發揚下去。

會上，鐘站長宣讀了評比方式，科室負責人對本科室開展“服務質量提升月”情況進行匯報，評委根據活動的創新性、推廣性、承諾和服務流程上墻情況、成效、表揚表彰和有效投訴等方面進行逐一打分，鐘站長在講話中對鞏固活動成果，建立長效機制提出了具體要求，進一步創新活動內容和形式，將開展優質服務活動作為一項長期工作堅持開展下去，真正達到提高素質、改進作風、嚴格要求、樹立形象的目的。

本次“服務質量提升月”活動作為五月份的重點工作，科室要不斷創新優質服務形式，豐富優質服務內涵。要以客戶滿意為最高獎勵，不斷提高質監服務質量，提升服務檔次，展示良好形象。

認真總結，形成優質服務長效機制，牢固樹立服務品牌意識。及時把“服務質量提升月”活動中好的做法、好的經驗常規化，制度化，建設優質服務長效機制，形成優質服務的文化體系，使之轉化為規范質監站管理、推動質監站又好又快發展的持久動力。

這次總結評比會議也給全站窗口提供了學習的平臺，總結不是結束，而是新的優質服務的開始。各位職工要以此為契機，對活動開展過程中成功的經驗及時進行總結、提煉，并整合、完善已有的成功做法，使其上升為制度層面，深入持久地發揮作用。要繼續堅持立足實際，認真排查梳理問題，及時主動整改提高，使優質服務內化于心、外化于行。

第三篇：醫院服務質量月活動總結及整改措施

醫院服務質量月活動總結及整改措施

一、服務質量月活動安排：

1、從4月18日起通過走訪患者和填寫服務質量回訪卡，征求患者對目前醫院各服務環節中存在的問題和不足，以及對今后醫院更好的發展所提出的建設性意見，對服務質量回訪卡上的問題進行分類和總結，是哪個服務環節出的問題，哪個環節的醫務人員寫出書面整改措施，杜絕同樣的現象再次發生。

2、醫院為了進一步開展質量服務月活動，專門制定了《醫院醫務人員醫德行為規范》，裝訂成冊，人手一冊，要求每個醫務人員站在患者的立場上，從患者的角度出發，比照《醫院醫務人員醫德行為規范》的要求，對自己的服務過程和服務質量進行自查，每人寫出了一份的自查報告和改進建議。并在全科會議上進行發言，由區全科醫務人員進行了評議。

3、醫院在質量服務月的活動中提出了“提高服務意識，創造優質服務，讓患者滿意”的口號，并制作了橫幅標語懸掛在醫院大廳。另外通過公司網站和宣傳欄，宣傳醫院的各種服務項目，使患者對醫院的服務項目和措施有一個全面的了解，醫院同時也公布了24小時服務的義務咨詢電話，對患者提出的各種關于疾病問題和保健常識進行及時解答，進一步方便了患者。

4、醫院還組織部分醫務人員在學生公寓進行一次義診活動，免費對同學們進行測量身高、體重和血壓，并現場解答同學們的提出的各種醫療問題和咨詢。

5、在公司的網站和醫院醒目的地方，公布和張貼醫院的服務承諾制和服務質量監督和投訴電話，患者在醫院各環節的服務過程，如有不滿意或不解的問題，隨時可撥打服務質量監督和投訴電話，醫院在認真調查和詢問后，會在最短的時間內給患者滿意的答復。

二、通過自查發現以下問題和不足：

1、個別醫務人員的服務態度和服務意識離患者的要求還有一定的差距，工作中使用文明用語不到位，缺乏與患者之間的溝通，偶爾出現由于患者不理解或醫務人員解釋不到位而引發的醫患糾紛。

2、醫務人員的行為規范性差，上班時間著裝不整，個別房間室內衛生差或亂擺一些與工作無關的雜物，影響醫院的整體形象。

3、個別醫務人員不能全身心的對待患者，工作中執行崗位職責和服務規范不到位，降低了患者對醫院服務的滿意度。

4、不同崗位的醫務人員之間缺乏相互的協作，各自行動，缺乏全局觀念。

5、醫院各項制度的執行和落實不到位，考核、監督和處罰力度不夠大。

三、針對上述存在的問題，制定了以下的整改措施：

1、組織全科醫務人員學習《醫院醫務人員醫德行為規范》，認真落實和執行《醫院醫務人員醫德行為規范》中的各項規定，加強考核和監督，對違反規定的加大處罰力度，確保服務質量的提高。

2、組織個別服務態度差的醫務人員加強學習，提高自身素質和工作責任心，今后對多次批評教育無效者，醫院將解除與其的勞動合同。

3、重點加強醫院各項工作服務標準的執行和考核制度，完善醫院的服務質量，組織全體人員加強業務技術學習，全面提高醫務人員的素質水平和服務質量。

四、這次總公司進行的服務質量調查表對醫院的評價為：

1、領導對醫院總體服務評價較高，大部分學生和職工認為醫院的總體服務比較良好和一般，其中少部分學生和職工認為醫院的服務態度較差，但是總體上看，醫院的服務水平還是比較好的。

2、師生對醫院還提出以下需要改進的地方： ? 藥價高。

? 診斷太潦草，不診斷就拿藥，有時不對癥。? 條件差，有些病不能及時就醫。

? 醫務人員態度不好對學生不理不睬，對學生和領導不一視同人。

3、針對師生上述要求，醫院決定采取以下整改措施：

醫院藥房現已整體托管給一家正規醫藥公司，今后醫院銷售的藥品價格將 參照市場零售價格銷售，并且對藥品價格進行公示，醫院將不定期的檢查藥品價格，如發現同一廠家和規格的同一藥品價格超出市場零售價，醫院將對醫藥公司進行經濟處罰。

? 要求門診醫生在對每位患者的診治過程中，都應耐心聽取患者對病情敘述，仔細詢問病史，認真檢查，全面分析，依據有關的檢驗結果，做出準確及時的診斷，并下達正確合理治療方案。嚴禁濫開與治療無關的藥品，合理用藥，不得增加患者經濟負擔。

? 由于醫院現有設備和醫療技術的有限，對一些疾病確實不能作進一步的檢查、診斷和治療；疑難病癥兩次復診仍不能確診者或經過治療不能緩解和控制病情，未見好轉或加重者，都應及時建議患者轉上一級醫院進行診治，并負責聯系轉院事宜，以免延誤病情。

? 門診醫生對待患者應態度和藹，語氣親切，耐心解答患者提出的有關問題，對不能立即答復的問題，盡可能的說明原因，不得以任何理由，訓斥、刁難、推諉患者，始終做到對學生和領導一視同仁。? 今后醫院還應繼續加大服務態度的改進，增強服務意識，處處以患者的利 益為重，站在患者的角度思考問題，處理問題，逐步建立和諧的醫患關系。

五、醫院為了更好的服務患者，今后將開展一些新的服務舉措：

1、醫院每季度在學生公寓內舉行義務服務，免費測量身高、體重和血壓，并提供常見病的治療和預防咨詢。

2、為了進一步完善服務信息反饋和監督體系，醫院負責人每學期與學生會干部和學生代表進行2—3次座談會，聽取學生們提出的建議和需求，并在每系聘任一名監督員，隨時反饋學生患者的建議，監督醫院的各項服務程序和服務承諾，促進服務質量的提高。

3、繼續開展一些人性化的服務，如免費為患者提供一次性紙杯和開水；冬季為輸液患者提供暖手瓶；幫助無陪床的患者上廁所；幫助輸液患者拿藥上二層病房；為患者保存從外面購買的需要冷藏的藥品；幫助患者煎熬中藥。

第四篇：大廈項目部“物業服務質量年”3月活動總結

大廈項目部“物業服務質量年”3月活動總結

一、加強安全保衛工作

為響應“物業服務質量年”3月安全活動月的工作精神，大廈項目安保部從人防、物防、技防方面同時加強安保措施，提高大廈安全保衛工作。

1、為確保大廈安全穩定，防止發生外來人員進入大廈的安全事故，大廈項目部全面加強安全保衛工作，梳理來客登記工作流程，嚴格執行無證人員進入大廈的登記手續，同時，在大廈正門外增設安保禮儀崗，對進出大廈的保同及攜帶的物品進行嚴格盤查，同時于2012年3月20日起，使用新型來客登記系統，詳細登記來客信息，即時聯網驗證來訪人員，杜絕可疑人員、物品進入大廈。

2、為進一步增強全員的消防安全意識，消滅火災安全隱患，提高火災防控能力和突發事件快速反應能力和應變能力，加強消防四個能力建設，驗證大廈火災應急預案的可行性，大廈項目部于2012年3月1日17：00在項目負責人指導下，組織了一次全員范圍的非工作時間消防演習。

3、本月遇到特殊人員上訪情況較多，大廈項目安保部、客服部、會議服務中心等部門加強信息聯動，按照上訪人員應急預案處理，確保兩會期間大廈安全保衛工作順利完成。

4、3月23日中午前后大風突起，天氣預報顯示局地風力達八級左右。大廈院區內的樹木伴隨著大風搖擺，安保部、工程部、客服部緊急實施異常天氣安全檢查，發現數據項高空安全隱患，工程部在惡劣天氣

下組織員工搶修排除安全隱患，未造成安全事故。三月份特殊天氣較多，大廈相關部門將做好信息聯動，加強日常巡視，提高應對異常天氣的應對能力。

二、增加服務項目，提高服務質量

在提高服務質量方面，大廈項目部在3月份的工作中開拓創新，增加服務內容，力求為業主提供專業化、高質量的服務。

1、為了不斷滿足業主的需求，真正體現業主至上，服務第一的理念，會議服務中心在做好日常會議服務工作的基礎上，根據業主需求，進一步推出新品咖啡的延伸服務。

2、為進一步提高業主對膳食中心服務的滿意度，根據大廈項目部“物業服務質量年”活動方案，膳食中心于3月21日組織新菜品嘗鑒會，公司馬總、項目負責人郎總參加，膳食中心紅案、冷葷廚師試做了6道熱菜、4道涼菜，以及3道飲品，通過本次新菜品嘗鑒會，根據菜品的制作時間、成本、菜色等方面綜合考慮，將適時在小餐廳、中餐A區推出符合業主口味的新菜品，達到提高膳食菜品質量的目的。

3、大廈項目膳食中心在聽取伙委會及用戶意見調查的基礎上，為進一步滿足單身及加班職工的晚餐需求，提供便利的用餐服務，通過研究、制定和論證晚餐方案，試做新菜品，于3月份陸續推出晚餐新品，包括手工水餃、麻辣燙等，銷售情況良好，得到了業主的認可。

三、為規范工作流程，強化對外包單位的管理，大廈客服部對保潔員工進行掛牌管理，明確標識保潔人員信息、工作區域、聯系電話等信

息，加強對保潔人員的管理，提高監督效果。

四、組織專項業務交流，提高服務質量1、3月6日大廈項目部與羅姆館項目部共同開展機房開放日交流活動，羅姆館相關人員在工程部負責人帶領下，參觀了大廈配電室、水箱間、電梯機房、中控室等設備機房，對設備維修管理、運行檢查記錄等工程進行了交流座談，在工程管理方面互相交流工作經驗。

2、3月12日大廈項目客服部與會議服務中心員工進行對客服務技巧經驗交流，通過互相溝通，在客服工作經驗等方面互相交流，取長補短取得較好的效果。

3、3月23日大廈項目客服部與工程部進行聯合培訓，由工程部師傅帶領客服員工到庫房進行現場培訓，教客服員工識別工程零件。通過培訓，使得客服員工特別是客服熱線員工對工程維修使用的零配件有了較好的認識，便于與報修業主進行溝通，提高服務質量。

五、為進一步提高服務質量，規范服務流程，提高員工技術水平和服務意識，提高對客服務質量，大廈項目部積極準備和開展技術練兵活動。大廈項目部按照公司指導，開拓創新，各部門根據工作特點設計技術練兵方案，積極開展技術練兵動員會，充分調動全體員工的積極性，最終達到提高物業服務質量，為業主提供專業服務的目的。

大廈項目部2012-3-28

第五篇：服務質量管理年總結

落實科學發展觀，深入開展服務質量管理年活動

(第一階段匯報）

開展“服務質量管理年”活動以來，XXX以提高職工服務能力與技術水平為基礎，以廣大用戶滿意為目標，緊緊圍繞全體職工受教育、服務質量上水平、人民群眾得實惠的要求，制定了一系列活動計劃。現將第一階段活動情況匯報如下：

一、加強組織領導。2月1日，根據上級文件精神制定了《服務質量管理年工作方案》，并成立了以XXX為組長，各科室主任、鄉村醫生骨干為成員的服務質量管理年領導小組。及時召開了全體職工及鄉村醫生的會議，發動宣傳，認真布置“服務質量管理年”活動。

二、認真組織，加強學習

根據第一階段內容制定了詳細的學習計劃，明確了學習時間，每人建立了學習筆記，認真組織學習；同時組織鄉村醫生結合“鄉村醫生兩好一滿意”活動，認真組織學習，并做好學習筆記。

組織全體職工加強了業務學習，學習衛生監督、疾病控制等業務知識，提高了業務能力；并根據現時需要學習了手足口病流調、消毒等知識，為有效防控手足病打下基礎；組織鄉村醫生進行了《鄉村醫生管理條例》等法律法規知識的學習培訓及醫療技術培訓，并對全街道衛生室進行了校驗審核。

堅持“日學日高”學習，加強了黨的理論學習，認真學習科學發展觀，并根據局的統一要求組織全體職工學習。

三、加強了制度建設，進行了作風紀律整頓，建立了平時考核制度。

四、組織開展了“三個活動”：

一是創建文明窗口活動。提高職工服務態度，對窗口人員進行了培訓；穿戴整潔，禮貌待人；對接種門診進行了改造裝修，安裝了電視、VCD、等候椅等；安裝了排隊叫號系統，解決了居民接種難的問題；

二是爭創文明服務標兵活動。通過職工評選、居民選評，每月選出一名服務標兵，帶動工作站工作的全面發展。

三是在醫生中開展爭創誠信文明單位活動。在對街道衛生室進行校驗的基礎上，對街道所有衛生室進行評比，選出誠信文明單位，推動基層醫療的全面發展。

五、下步措施

下一步，工作站將在進一步加強學習的同時，認真查找自身存在的不足，認真組織討論，制定詳細的整改措施，認真做好工作的改進；同時在工作站內開展“溫馨接種門診”創建活動，“先進科室創建”活動；完善日常考核制度，每個月對每個職工進行綜合考評，評選“文明服務標兵”；加

強制度建設，作風紀律建設；對接種門診進行改造，更好的服務、方便于民。