第一篇：關于新形勢下優(yōu)化稅收服務的思考

關于新形勢下優(yōu)化稅收服務的思考

關于新形勢下優(yōu)化稅收服務的思考2007-02-02 21:56:18

隨著新《稅收征管法》及其實施細則的頒布實施，稅收服務開始成為稅收征管的一項具體行政行為。近年來，我們基層稅務部門在堅持依法治稅，加強稅收征管的過程中，積極探索納稅服務的有效形式，開展了“一站式服務、首問負責制”及“納稅人信譽評定等級辦法”等，收到了較好的效果。但受歷史上多年形成的稅務特權思想影響，部分基層稅務干部稅收服務意識淡薄，服務工作仍有不盡人意的地方，在一定程度上損害了國稅機關整體形象。因此，在新形勢下，如何優(yōu)化稅收服務是一個亟待解決的問題。×

一、當前稅收服務存在的問題

×長期以來，稅收服務理念沒有得

到應有的重視，稅收征管工作一直都是以組織稅收收入為中心，以完成稅收收入任務為主要目標，過于強調稅收征納之間管理與被管理的關系，導致各項稅收工作從稅務部門角度考慮的多，而為納稅人服務考慮的少，稅收服務整體水平不高，具體表現在以下幾個方面：

×

（一）辦稅服務廳和各辦稅窗口設置不符合稅收服務的要求。一方面，隨著征管改革的逐步深入，特別是“一人一窗一機”模式的推行，辦稅服務廳擔負的職能越來越多，相應地，辦稅服務廳的辦公空間和計算機設備等硬件配套設施不到位問題凸現出來，呈現出部分辦稅服務廳空間狹小、辦稅擁擠的現象。另一方面，特定涉稅事宜只能由專門的辦稅窗口辦理，各辦稅窗口設置過于細化，特別是在每月初的納稅征期和月底的發(fā)票認證時期，經常出現一些辦稅窗口排長隊，而另一些辦稅窗口無人辦稅的現象。

×

（二）涉稅事宜辦理程序復雜，稅收服務效率不高。目前實行的目標考核管理辦法過于強調稅務執(zhí)法部門內部的監(jiān)督制約和權力的分解與程序的規(guī)范化，而犧牲了稅收服務效率，導致了諸如發(fā)票領購、注銷稅務登記等涉稅事項的審批手續(xù)過于繁瑣，納稅人需要往返于多個部門或多個辦稅窗口，辦理涉稅事項極為不便。

×

（三）稅企缺乏有效溝通，稅收宣傳工作不到位。隨著稅收征管體制改革進程的加快，稅收政策、征管方式、辦理涉稅事項等與納稅人相關的具體要求都在發(fā)生著變化，需要稅務部門及時向納稅人宣傳有關稅收政策和相關信息。但目前缺乏一條橫向的稅企聯系通道，雖然設立了片管員制度，但一人要負責幾十甚至上百戶個體工商戶和企業(yè)，很難做到及時、準確地將信息傳達到每一戶納稅人。因此，稅務機關的這項宣傳工作不到位，經常發(fā)生納稅人憑借以往經驗辦理涉稅事項而造成攜帶資料不全、稅務機關拒絕辦理的情況，給

納稅人帶來不便。

×

（四）稅控裝置相關技術服務部門服務不到位。承擔稅控裝置技術服務的單位，對于稅控企業(yè)在稅控裝置操作使用上遇到技術難題，不能快速地給予解決，而稅務工作人員又不了解稅控裝置的技術原理，也不能解決到位，導致納稅人遇到稅控裝置操作技術問題時無所適從。

×

二、當前稅收服務整體水平不高的成因

×

（一）依法治稅與稅收服務關系的認識存在誤解。目前，在一些稅務人員的思想觀念中，往往把依法治稅與稅收服務對立起來，把依法治稅片面地理解為“治理”、“整頓”、“處罰”，一提起依法治稅，就是“拉網檢查”、“嚴查重罰”；把稅收服務簡單地看作“笑臉相迎”、“熱情接待”，一提起優(yōu)質服務，就暫停工作檢查，不敢進行稅負調整。

×

（二）稅務干部服務意識不到位，整體素質有待進一步提高。在思想認識

上，少數稅務干部沒有擺正自己是一名公務員的位置，而是憑借手中的權力以管理者的姿態(tài)凌駕于納稅人之上，缺乏服務意識；在政治素質上，少數稅務干部對自己要求不嚴，責任心不強，工作標準不高，缺乏進取心；在業(yè)務素質上，少數稅務干部稅收業(yè)務水平低，對納稅人咨詢的比較復雜的稅收具體業(yè)務，不能及時準確答復，影響了稅務服務工作的開展。

×

（三）稅收管理日常考核工作存在不足。目前，日常目標考核側重于稅收執(zhí)法而忽視稅收服務。在考核指標制定上，稅收執(zhí)法考核指標和考核程序比較規(guī)范，而稅收服務考核指標則相對弱化；在具體考核工作中，考核人員有畏難情緒，被考核人員有抵觸情緒，工作難以開展。

×

（四）辦稅外部環(huán)境不優(yōu)，影響稅收服務質量。目前，納稅人依法誠信納稅意識還比較淡薄，在實際辦稅過程中，個別素質不高的納稅人為達到少納

稅款的目的，經常故意刁難稅務干部或者故意起哄，影響稅務干部心理，甚至導致情緒失控，在一定程度上影響到稅務服務質量。

×

三、進一步優(yōu)化稅收服務的幾點建議

×稅務機關作為稅收行政執(zhí)法機關，優(yōu)化稅收服務主要應是嚴格依法治稅，嚴格稅收征管，簡化辦稅規(guī)程，完善內部運行機制，并充分運用現代化的稅收征管手段，不斷提高征管質量和效率，為納稅人提供優(yōu)質、高效的服務。

×

（一）明確依法治稅與稅收服務的關系。依法治稅是稅務機關依照稅收法規(guī)來管理稅收，達到依法征稅、依法納稅和依法管稅的目的。稅收服務是稅務機關依照稅收法規(guī)，主動為納稅人提供各種優(yōu)質服務，實現征納雙方責、權、利對稱與平等的稅收管理形式。因此，依法治稅和稅收服務是稅收管理中相互依存、相互促進的兩個方面，在稅收管理中不能偏廢任何一方。只有牢固樹立

稅收服從服務于經濟的觀念，按照新《征收征管法》的要求，把稅收服務作為稅收行政執(zhí)法的重要內容落實好，才能實現稅收管理理念由“監(jiān)督打擊型”向“管理服務型”的轉變，構筑一個統(tǒng)一、規(guī)范的稅收服務體系，創(chuàng)造稅收服務品牌，大幅度提高稅收征管水平，不斷適應新形勢下稅收工作需要。

×

（二）將稅收服務理念貫穿于稅收征管全過程。獲得態(tài)度良好、及時滿意的服務是納稅人的權利。納稅人只有得到了良好的服務，才能更加理解稅收工作、支持稅收工作，不斷提高納稅遵從度。因此，稅務部門在稅收征管過程中，需要強調稅務干部的稅收服務理念，將稅收服務意識貫穿于稅收征管工作的各個環(huán)節(jié)。在納稅申報方式的選擇上，從便利納稅人的角度，推行稅銀、稅郵一體化或多設納稅申報點等方式，便利納稅人采取上門申報、郵寄、數據電文等多種方式申報納稅，并以此為切入點，不斷改善稅收服務，使稅收服務成為一

種公共性的社會服務。

×

（三）加強隊伍建設，提高干部素質。高素質的稅務干部是高質量稅收征管和優(yōu)質服務的保障。加強隊伍建設，采取有效措施，使廣大稅務干部盡快熟悉稅收法規(guī)和相關財會制度，不斷提高文字寫作、計算機應用和數字分析等方面的能力，提高整體素質，適應信息化時代稅收工作的新需要。

×

（四）建立“用制度管人，靠程序管事”的納稅服務責任制。在稅務行政執(zhí)法責任制和稅務行政管理責任制之外建立稅收服務責任制，進一步完善服務承諾制，建立定期公告制度、咨詢服務制度、首問負責制度、局長接待日制度、科長值班制度等，對稅收服務情況進行全面規(guī)范，開展績效評估，加強服務考核，完善服務監(jiān)督，以監(jiān)督促服務，積極探索納稅服務責任制考核新思路，有計劃、有重點地確定年度考核內容，確保稅收服務工作落到實處。

（五）加快稅收信息化建設，提高

稅收服務現代化的水平。稅收信息化建設，是實現稅收征管現代化的支撐，也是優(yōu)化稅收服務、提升管理服務水平的有效途徑。只有加快稅收信息化建設，將稅收管理和服務通過信息技術與計算機網絡進行集成，在互聯網上實現稅務部門組織結構的優(yōu)化重組和工作流程的再造，才能全方位地為納稅人提供規(guī)范、透明、優(yōu)質、高效的稅收服務。只有進一步普及計算機知識，提高應用技能，使全體干部都能夠熟練操作稅收征管各類相關軟件，增強提供稅收服務的現代化服務技能，才能真正提高稅收服務現代化的水平。

第二篇：新形勢下優(yōu)化納稅服務

在新形勢下如何做好納稅服務工作，是擺在各級稅務機關面前的首要問題。如何才能為納稅人提供方便、快捷、優(yōu)質、高效的服務，不但是新時期形勢下對稅收征管工作的要求，也是稅務部門義不容辭的責任。了解了納稅人的服務需求，并根據納稅人的需求做好納稅服務，我認為，應從以下幾個方面的工作：

一、正確認識管理和服務的關系。管理和服務是稅務機關對納稅人最根本也是最主要的兩個職能。上級提出的“精細管理、優(yōu)化服務”征管理念也印證了管理和服務在稅收工作中的重要性。但在當前，在基層，還有很大一部分稅務干部存在著重管理輕服務的思想，認為管理和服務是一對矛盾體。這種觀念是錯誤的。從本質上說，管理和服務是有機統(tǒng)一的，相輔相成，互相作用。到位的管理，對于納稅人而言，降低了他們的納稅風險，減少了他們非主觀偷漏稅的可能性，這對納稅人而言，就是一種好的納稅服務。反之，完善的納稅服務，必然會增加納稅人的納稅遵從度，提高納稅人的納稅準確性，提高稅收管理的質量。

二、更新納稅服務理念。當前，要牢固樹立和強化三種服務理念，一是要樹立科學服務理念，就是要依托信息化技術，改進服務手段，提高納稅服務的科技含量。通過實行電話申報、郵寄申報、網上申報等多元化的納稅申報方式，努力提高稅收信息化管理水平。通過開辟網上服務系統(tǒng)，實現信息共享、實時傳輸，提供及時、準確的政策業(yè)務咨詢，提升納稅服務的科技含量。二是要樹立主動服務理念，就是要以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為目標，將納稅人的正當需求作為改進稅收管理的重要信號，以納稅人的滿意度作為衡量納稅服務質量的重要標準，在工作的主導方向上，在設置管理流程、提供納稅方式時要設身處地為納稅人著想，多一些“換位思考”。三是要樹立差異服務理念。就是要正確認識到納稅人個體差異的不同，納稅人對納稅服務的需求也各不相同這個特點，在實際工作中準確把握納稅人的特性，并有針對性地提供納稅服務。這三種服務理念相互聯系、相互作用、有機統(tǒng)一。科學服務是手段和方法問題，主動服務是態(tài)度和意愿問題，差異服務是質量和效率問題。

三、完善納稅服務體系。要以滿足納稅人的合理需求為出發(fā)點，以公開、公平、效率為立足點，建立完善的納稅服務體系。一是要規(guī)范服務內容。要通過規(guī)范納稅服務的具體工作內容，統(tǒng)一納稅服務的標準，明確納稅服務的工作流程，加強納稅服務的考核管理，制定納稅服務工作規(guī)程，并隨著納稅服務工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷補充和完善納稅服務的規(guī)章制度。二是要加強績效考核。建立和完善以納稅人滿意度等為內容的納稅服務考核指標體系，實現考核指標精細化、考核手段多樣化、考核分值激勵化，促進納稅服務工作不斷完善。三是要開展外部評價。要引進社會監(jiān)督，拓展民主評稅渠道，邀請納稅人對納稅服務工作的好壞進行評定，征詢和反饋納稅人的意見，及時受理納稅人投訴和舉報，根據各方面的意見，持續(xù)改進工作，提高服務質量和水平。

四、加強隊伍建設，提高業(yè)務素質。良好的業(yè)務素質是優(yōu)質服務的基礎。基層單位要加大隊伍建設力度，加強業(yè)務學習和職業(yè)道德建設，努力造就一支政治過硬、業(yè)務熟練、作風優(yōu)良的高素質干部隊伍。

第三篇：對優(yōu)化稅收服務的認識與思考

對優(yōu)化稅收服務的認識與思考

當今世界，國際社會都把財經服務的優(yōu)劣作為評價一個國家競爭力的四大要素（國內經濟、國際 貿易、政府政策、財經服務）之一，為納稅人提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，已成為國外稅務機關的共識和致力于實現的目標。新征管法及其細則的頒布實施，對我國稅務機關優(yōu)化稅收服務、保護納稅人的合法權益方面也提出了更加明確的要求。這些都促使我們必須認真思考如何建立為納稅人服務的一整套機制和模式，如何為納稅人提供優(yōu)質、高效、便捷、可靠的服務。

一、我國稅收服務的現狀

我國傳統(tǒng)的稅收征管是以組織收入為中心，以完成稅收任務為目標，強調征納之間的管理與被管理的關系，從稅務部門的角度考慮的多，從納稅人的角度考慮的少，因此，稅收服務理念基本上沒有得到應有的重視。真正意義上的 “為納稅人服務” 概念的提出，始于1993年的全國稅制改革會議，確立 于1996年的全國稅收征管改革會議。幾年來，伴隨著征管模式的不斷轉換，各地稅務機關積極探索和改善為納稅人服務的內容，稅收服務取得了明顯的進步：服務形式由隨意走向規(guī)范；申報方式由單一走向多樣；繳款方式由復雜走向簡單；咨詢方式由包辦走向中介。盡管如此，與國外相比，我國稅收服務的觀念、類型、服務的深度和廣度都還存在明顯的差距，侵害納稅人權益的行為還時有發(fā)生。因此，必須順應國際稅收服務的潮流，樹立適應市場經濟發(fā)展的現代稅收服務觀，進一步完善稅收服務制度，創(chuàng)造性地開展稅收服務活動，融稅收服務于各項稅收工作之中，為納稅人營造優(yōu)良的稅收環(huán)境。

二、樹立適應市場經濟發(fā)展的稅收服務理念

所謂稅收服務，是指以稅收法規(guī)為基礎，以征稅人主動服務為特征，征納雙方責權利相對稱，無償為納稅人提供有關納稅服務活動的總稱。為納稅人服務在整個征管體系中處于最基礎的地位。按照國際貨幣基金組織有關專家的定義，如果把整個稅收征管體系比做一個“金字塔”，那么，為納稅人服務就是這個“金字塔”的基礎，從下至上依次是為納稅人服務、處理申報信息、進行稅務稽查、查處偷逃稅案件、追究法律責任。因此，在市場經濟條件下，要做好稅收服務，維護管理相對人的合法權益，首先必須樹立一個全面、正確、適應時代要求的稅收服務理念。這個理念的核心就是一切要從納稅人的角度考慮問題，要有利于市場的正常運轉，要盡量減少對經濟的扭曲。筆者認為，正確的稅收服務理念至少應包含以下幾方面內容：

（一）尊重納稅人的權利。在稅收征管中不能只強調納稅人的義務，而要更多地尊重納稅人的權利。納稅人的權利得到越好的保障，納稅人遵從稅法的程度也會越高。20世紀80年代以來，西方發(fā)達國家對納稅人權利更加重視，我國《征管法》中也有納稅人權利的規(guī)定，但由于長期受計劃經濟的影響，立法中相關的規(guī)定還很不完善，實踐中納稅人權利受重視的程度就更加不足了。

（二）遵循便利和節(jié)省的原則，努力減輕納稅人的遵從成本。在我國，人們對節(jié)約稅收行政成本（即稅務機關在稅收征管中的耗費）較易理解，但對納稅人的遵從成本關注較少。但事實上，對納稅人而言，遵從成本與其支付的稅款一樣，都是一種經濟負擔，而且對不合理的、太大的遵從成本的抵觸心態(tài)遠大于正常稅款的支付。遵從成本不僅包括辦理納稅事宜的費用和時間耗費，也包括稅務管理（特別是稽查）給納稅人帶來的心理影響。納稅人的遵從

成本是一種社會損失，稅收征管中應努力減輕納稅人的遵從成本。重視稅收遵從成本的研究標志著政府的效率觀念提高到了一個新的層次。入世后，我們面對的是國際大市場，經濟的全球化是市場的全球化，也包括資本市場的全球化，過高的遵從成本不利于吸收國外投資，甚至在某種程度上會抵消對外稅收優(yōu)惠的作用。

（三）服務與管理并重，寓服務于管理。在稅收征管中要打破管理與被管理的舊觀念，樹立服務與被服務的新理念，努力為納稅人提供政策咨詢等服務，對納稅人由于客觀原因容易產生的錯繳、少繳、漏繳稅款問題應及時給予幫助，以避免可能給他們帶來的損失。寓服務于管理，可以減少征納雙方的沖突，逐漸形成良性互動的征納關系。

（四）科技興稅，以人為本。隨著市場經濟的進一步發(fā)展，各類納稅人的數量越來越多，情況也越來越復雜，特別是跨國納稅人和大型的境內納稅人將成為稅收征管的重點和難點，傳統(tǒng)的粗放型稅收征管方式已經無法適應新形勢下稅收工作的需要，必須以稅收信息化建設為支撐點，運用現代科技提升稅收征管的水平。

三、現行稅收服務的優(yōu)化

從稅務機關的角度講，優(yōu)化稅收服務，主要是要嚴格依法治稅，嚴格稅收征管，簡化規(guī)程，完善內部運行機制，充分運用現代化稅收征管手段，提高征管質量和效率，全方位為納稅人服務。

（一）明確依法治稅與稅收服務的關系。目前在一些稅務人員的觀念中，往往把依法治稅與稅收服務對立起來，把依法治稅片面地理解為“治理”、“整頓”、“處罰”；把稅收服務簡單地看作為“笑臉相迎”、“熱情接待”。甚至在有的地方，一提依法治稅，就是“拉網檢查”、“嚴查重罰”；一體優(yōu)質服務，檢查工作就暫停了，稅負調整也不敢進行了。這些都是對依法治稅和稅收服務的誤解。依法治稅是稅務機關依照稅收法規(guī)來管理稅收，達到依法征稅、依法納稅和依法管稅的目的；稅收服務是稅務機關依照稅收法規(guī)，主動為納稅人提供各種優(yōu)質服務，實現征納雙方責權利對稱平等的稅收管理形式。因此，依法治稅和為納稅人服務是稅收管理中相互依存、相輔相成、相互促進的兩個方面，不能偏廢任何一方。

（二）將服務理念貫穿稅收征管全過程。能得到態(tài)度良好的及時滿意的服務是納稅人的權利。但是，在現行征管模式下，稅務部門給納稅人提供的服務仍偏少，給納稅人造成的不便卻很多。因此下一步的稅收征管改革要特別注重稅務服務，將服務意識貫穿于征管的各個環(huán)節(jié)。納稅人只有得到了良好的服務，才有可能理解稅務、支持稅務，才能不斷提高稅收的遵從度。例如，納稅方式的選擇要以便利納稅人為出發(fā)點，可以實行郵遞申報、電話申報、網上申報等各種形式的納稅申報。如果上門申報還是納稅人主要選擇的申報方式，就要多設申報點，不能一個大城市或一個大縣僅有一個報稅大廳。這些申報點也可以成為對外提供稅務服務的窗口，使稅務服務成為納稅人容易得到的公共服務。

（三）提高稅收服務的現代化程度。利用計算機管理稅收不僅是實現稅收征管現代化的支撐，也是降低征稅成本，優(yōu)化稅收服務，提升管理水平的重要手段。我國稅收征管電腦化工作已進行了近10年，取得了一定成績，計算機基本普及到一級稅務機關，并建立了一支計算機專業(yè)技術隊伍。但是與其他廣泛運用計算機于稅收征管領域的國家相比，應用面小，應用深度也很不夠。因此首先要進一步普及計算機，在沒有運用計算機的地區(qū)應盡快實現征管

電腦化，并建立起計算機網絡。其次，盡快開發(fā)和運用功能齊全、安全可靠的業(yè)務管理軟件，爭取在稅務工作多個環(huán)節(jié)上發(fā)揮計算機的作用。第三，應用現代網絡通訊與信息技術，將稅務管理和服務通過網絡與信息技術進行集成，在互聯網上實現稅務部門組織結構、工作流程的優(yōu)化重組和再造，超越時間、空間與部門分隔的限制，全方位地為納稅人提供優(yōu)質、規(guī)范、透明的稅收服務。

（四）建立成本核算和公告制度。對稅收成本進行研究和核算是國外稅務機關比較普遍的做法，體現了政府較強的效率意識和對納稅人的充分尊重，是法制健全、文明進步的表現。我國建國50年來，稅務部門基本上沒有對稅收進行成本核算，全國總成本、分稅種成本都沒有一個準確數字可供借鑒。即便是當前公布出來的少數區(qū)域性成本，其統(tǒng)計口徑差別也很大，缺乏可比性，準確程度也值得懷疑。因此應盡快建立一個規(guī)范、系統(tǒng)、科學的稅收成本核算制度，統(tǒng)一核算稅收管理成本，同時還要加強對稅收遵從成本的研究和測算，為完善稅制建設和加強稅收征管，實現稅收管理成本和遵從成本的最小化提供重要的參考依據。另外，稅收成本應實行公告制度，定期向政府報告，向社會公開。

（五）提高征管人員素質。提高稅務人員的素質是提高稅收服務水平的根本，只有高素質的稅務人員才有可能進行高質量的稅收征管，才能更好地服務納稅人。針對當前稅務人員素質普遍不高的情況，應加強對稅務人員的培訓和考核工作。除了要求熟悉稅收法規(guī)、財會制度，掌握調查研究和查賬技術外，還要求稅務人員有崇高的理想信念、全心全意為人民服務的奉獻精神、廉潔奉公的職業(yè)道德和較高水平的文化修養(yǎng)，具備寫作、計算機應用、數學分析等方面的能力。同時，特別要提高基層領導干部的素質，不但要有過硬的的業(yè)務素質，而且要有出色的領導才能。稅務隊伍整體素質的提高，依靠的是高素質稅務人員的優(yōu)化組合和基層領導干部的身先士卒。

（六）積極穩(wěn)妥地發(fā)展代理業(yè)。稅務代理是中介行業(yè)的一項服務內容，又是稅收征管的重要組成部分，其服務質量的好壞，不僅直接關系到稅收征管的實際效果，還直接影響到稅收服務的質量和水平。因此，稅務代理業(yè)務只能加強，不能削弱。一是嚴格稅務代理機構內部管理。嚴格的內部管理是稅務代理機構順利發(fā)展的重要保證，要努力提高代理人員的政治與業(yè)務素質，加強服務觀念、服務態(tài)度、服務質量的教育，使全體人員牢固樹立起服務意識；加強稅收法規(guī)、政策、法律、財會、稅務代理業(yè)務學習，努力使全體代理人員都成為稅務代理的內行、專家。二是正確界定稅務代理的業(yè)務范圍，規(guī)范稅務代理的服務職能。在稅務代理中，需要嚴格劃分代理和執(zhí)法的界限。稅務代理只能向納稅人提供服務，稅務機關的一些職能如稅務檢查、發(fā)票發(fā)放，決定處罰等都不能由稅務代理人辦理。三是作為社會中介服務業(yè)務，稅務代理要經當地物價部門批準，合理收費，要重在服務，要為代理人著想，把為納稅人提供高質量和服務放在首位。提倡多服務、少收費，先服務、后收費。甚至對困難企業(yè)可以只服務、不收費。

第四篇：優(yōu)化納稅服務提高稅收服務質量的若干思考

文章標題：優(yōu)化納稅服務提高稅收服務質量的若干思考

不斷提高納稅服務水平，是稅收征管工作的一項重要工作任務，也是稅收征管部門在建立和諧社會中所采取的一項重要舉措。為此，近年來，特別是2001年5月1日新《征管法》及其實施細則把納稅服務確定為稅務機關的一項法定義務以來，全系統(tǒng)始終堅持把優(yōu)化納稅服務貫穿于稅收征管工作的全過程，并就此采取一系列措施，也取得了較好的實效。“十一五”期間，國家稅務總局將進一步推進納稅服務質量的改善。為適應新形勢、新任務的需要，筆者對近年來全系統(tǒng)在納稅服務中的實踐與探討，做了一些粗略整理，并從中產生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。

一、近年來全系統(tǒng)對納稅服務的實踐與探討

納稅服務是指稅務機關根據國家法律、法規(guī)，為納稅人在依法納稅和行使稅收權利中，提供的能夠滿足納稅人合法、合理需求與期望的行政行為。圍繞為納稅人提供高質量的服務，近年來，全系統(tǒng)進行了大膽的實踐與摸索。

一是加強基礎設施建設、提高納稅服務水平。截止到2004年底，全系統(tǒng)先后建立了53個辦稅服務廳，并按照綜合服務、發(fā)票管理、申報納稅的分類方法對服務窗口進行了統(tǒng)一設置和規(guī)范。同時，通過落實“一窗式”、“一站式”服務和全程代理工作制度，為納稅人申報納稅提供了良好條件。

二是加強制度建設，逐步建立納稅服務規(guī)范。幾年來，全系統(tǒng)緊密結合工作實際，著力在各項為納稅人服務的制度建設上狠下工夫。不少單位建立了“首問責任制度”、“公開辦稅制度”、“著裝上崗制度”“文明辦稅制度”等制度。特別是2003年11月，結合CTAIS上線運行，市局對全市的崗責進行了統(tǒng)一規(guī)范，并于2005年8月根據稅源管理和《稅收管理員制度》的要求下發(fā)了《稅收管理員工作規(guī)程（試行）》，使基層各崗位的職責更加清晰，工作流程更加明了，服務要求更加明確，為納稅服務質量的提高奠定了基礎。

三是加強稅法宣傳，增強稅收政策透明度。為不斷提高納稅人自覺照章納稅的意識，全系統(tǒng)大力加強了稅法宣傳力度。在辦稅服務廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、咨詢臺、稅法宣傳欄，利用報刊、廣播、電視等媒和采取在《北京稅務》雜志開辟稅收論壇、納稅人信箱、納稅指南、納稅導刊欄目以及向納稅人免費發(fā)放稅法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳稅收法律、法規(guī)，并定期或不定期對轄區(qū)內的增值稅一般納稅人和新辦稅務登記的企業(yè)開展培訓，努力增強稅收法律、法規(guī)和政策的透明度。

四是提倡公開辦稅，提高納稅服務意識。多年來，我們始終堅持文明辦稅、公開辦稅，堅持納稅人所辦理的所有事物盡量集中到辦稅服務廳辦理，納稅人所辦理的具體事項盡量集中到一個窗口辦理，有效提高了納稅服務質量和效率。

二、納稅人希望重點解決的幾個具體問題

為了進一步提高納稅服務質量，近年來，市局采取深入企業(yè)調查研究、召開納稅人座談會聽取意見、發(fā)放調查表抽樣調查等形式，對全系統(tǒng)在納稅服務方面的情況進行了了解摸底。總的看，納稅人對全系統(tǒng)不斷改進服務態(tài)度、提高服務質量所采取的措施給予了充分肯定，但同時也希望我們?yōu)樗麄兘鉀Q一些實際問題。

一是應簡化發(fā)票領購手續(xù)。在先進性教育活動中，我們通過向500戶納稅人發(fā)放《納稅服務情況調查表》的形式，對我市開展納稅服務情況進行調查。調查的內容涵蓋了宣傳輔導、發(fā)票領購、申報方式、“一站式”服務、辦稅環(huán)境、文明辦稅、納稅咨詢、納稅人權益保護等十個方面內容。其中，一些納稅人對領購發(fā)票手續(xù)過于復雜意見比較集中。他們認為，當前增值稅一般納稅人資格審批過于嚴格，增值稅專用發(fā)票核定標準過高，增值稅專用發(fā)票核定的數量、次數不能滿足納稅人經營業(yè)務的需要。對此，希望能夠采取措施，簡化發(fā)票特別是增值稅專用發(fā)票的領購手續(xù)。

二是應進一步改善申報繳稅方式。調查中，盡管80的納稅人對現在的申報繳稅方式表示滿意，但在所進行的十項調查內容中，其滿意率卻排在倒數第二位。他們認為，現在的申報繳稅方式在方便納稅人方面不夠人性化；網上申報、電子申報的普及率以及相關技術支持尚待提高；納稅期間，還有排隊等候現象，希望通過延長征期時間加以解決。

三是應科學設置辦稅服務廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐臺、朝陽、海淀10個分局的15個辦稅服務廳受理申報戶數情況進行的調查中我們發(fā)現，目前，每個辦稅服務廳平均受理戶數為10935戶，多的竟達到29074戶。如此大的受理數量，不僅使基層稅務人員超強度工作，也使優(yōu)良的納稅環(huán)境和秩序難于維持和保障，加重了納稅人辦稅時的心理和精神負擔，摧生了厭煩甚至不滿的情緒。對此，納稅人希望科學合理的設置辦稅服務廳，保持好優(yōu)良的納稅環(huán)境。

四是應加強對防偽稅控系統(tǒng)技術服務單位的監(jiān)督與管理。截止到2005年6月，全市共有增值

第五篇：換位思考 優(yōu)化服務

換位思考 優(yōu)化服務

-----長沙縣地稅局第二稅務分局開展“假如我是納稅人”討論活動 為進一步落實市局、縣局作風建設推進會議精神，進一步提高分局納稅服務水平和質量，全面提升納稅人滿意度和稅法遵從度，長沙縣地稅局第二稅務分局日前開展了以“假如我是納稅人”為主題的換位思考討論活動。

分局從納稅人的角度深入剖析目前納稅服務工作中存在的問題，要求每位干部站在納稅人的角度進行換位思考，展開討論，在“換位”中把納稅人的冷暖揣在心中，積極開展批評與自我批評，切實增強服務積極主動性，從納稅人的角度深入剖析查找工作中的不足，全面提高納稅服務水平。

在分局會議室討論熱烈深入，大家紛紛發(fā)言，以一個納稅人的身份，通過角色互換，親身體驗納稅人辦稅的全過程，深入體會納稅人的所想、所需、所急，檢查著自己平時的一言一行，找問題、查不足。

大討論讓干部職工統(tǒng)一了思想，提高了認識，明辨了是非，鼓足了干勁，使優(yōu)化納稅服務的意識深入人心。分局也通過此次討論，以優(yōu)化辦稅流程、改進辦稅方法為手段，為納稅人創(chuàng)造更加快捷、高效、舒心的辦稅環(huán)境，讓納稅人滿意。（長沙縣地稅局第二稅務分局 戴俊）