第一篇：人民醫(yī)院被服管理辦法

吉縣人民醫(yī)院病人被服管理辦法

1、病房所有被服統(tǒng)一存放，由被服科管理。新入院患者由當班護士領取被服，被服科開具清單，護士與病人或病人家屬簽名，出院時病人與護士共同退還。

2、科室配備一定基數(shù)（2套）的被服，供急診及夜班住院患者使用，待病情平穩(wěn)或第二天到被服科辦理正式領取手續(xù)以補充基數(shù)。

3、病房所有被服的管理由護士長管理，如有丟失或被患者帶走，當日主班護士負責賠償。

4、凡每位患者出院后，所用床單、被罩、枕套、病員服由科室護士與被服科共同清點，無破損的交予被服科進行清洗。

5、患者住院超過一星期的每周進行更換、清洗，特殊情況下及時更換。被服管理人員必須及時將每次更換后的被服等物品交給護士長。

6、洗理人員將洗好的物品及被服庫管人員所列的清單一同交護士長審查后簽字，物品才能交被服庫管人員照清單核對入庫，用清單月底在財務科結賬。

7、凡病人不愛惜使用被服物品，造成物品損壞，污穢者，被服庫管人員在收回物品時務必認真檢查，必要時對其可處以10—100元罰款。

8、凡應更換、清洗的物品，當班護士未及時予以更換的，一經(jīng)落實，對護士處以100罰款。

9、凡清洗物品不徹底或未及時清洗造成物品不能清洗干凈，污穢不能再次使用者，一經(jīng)落實，對清洗人員處以300元罰款。

10、該管理辦法從2013年10月10日期執(zhí)行。

第二篇：第三醫(yī)院被服管理辦法

病人被服管理辦法

1、患者被服按病房科室分配，護士長請領，被服員保管，新入院患者由責任護士向患者及家屬告知住院被服保養(yǎng)注意事項，患者或者家屬知情同意并簽字。被服員將被服送到病房，并協(xié)助護士為患者鋪好床鋪。

2、患者出院時，衛(wèi)生員協(xié)助護士檢查收回被服并清點送到臟被服點，與被服員交接，并記錄，洗滌方每日定時來取，被服員與洗滌方定進行現(xiàn)場交接，收污物同事進行潔物布類交接。如有傳染性洗滌物，必須單獨處理后密封交與洗滌方，交付時告知洗滌方，洗滌方按照規(guī)范流程和要求進行洗滌；與洗滌方在布類物品交接時，應進行簽字確認，并作為付款的依據(jù)。

3、凡病人不愛惜使用被服物品，造成物品損壞，污穢者，行李房人員在收回物品時務必認真檢查，必要時對其可處以20—100元罰款，或照價賠償。

4、患者住院期間每周更換、清洗一次，特殊情況下及時更換。凡應更換、清洗的物品，當班責任護士指導衛(wèi)生必須及時更換，護士長加強檢查，未及時予以更換的，一經(jīng)落實，對責任護士處以10罰款。如有丟失或被患者帶走，由當班護士負責追回。

5、患者被服未及時交送洗滌方清洗或被服員發(fā)現(xiàn)洗滌方對清洗物品不徹底或未及時清洗造成物品不能清洗干凈，污穢不能再次使用者，相關人員進行對洗滌方處以罰款。

6、陪護用行李需要按床單元收費，由護士向患者說明并計費。

7、本制度由醫(yī)院總務科負責監(jiān)管，護理部協(xié)助檢查。

龍江第三醫(yī)院

第三篇：××××人民醫(yī)院員工積分管理辦法

院發(fā)〔2014〕 號

人民醫(yī)院

關于印發(fā)員工積分管理辦法的通知

各科室：

現(xiàn)將《 人民醫(yī)院員工積分管理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

附件：《 人民醫(yī)院員工積分管理辦法》

2014年12月29日

人民醫(yī)院 2014年12月29日印發(fā)

人民醫(yī)院員工積分管理辦法

為了進一步促進和調動全體員工工作積極性、主動性和自覺性，提高制度執(zhí)行力，不斷滿足員工精神追求，加速健康醫(yī)院文化形成，努力培養(yǎng)員工忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、團結協(xié)作、廉潔行醫(yī)、文明服務的優(yōu)良素質，不斷改善和提高醫(yī)療服務質量，更好地為患者服務，保證醫(yī)院各項目標任務實現(xiàn)特制定本辦法。

一、組織機構

1、員工積分管理領導小組

組 長: 副組長: 成員: 職 責:負責積分活動的全面策劃管理。

2、積分管理辦公室

辦公室設在工會辦公室，同志兼任辦公室主任。成 員：

職 責：具體負責員工的積分管理，日常積分登記、申請加分項目的申請人員預登記工作，每季末統(tǒng)計積分。

3、科室積分管理員為各科室主任、護士長。

職 責：負責本科室員工的積分登記。

二、實施辦法

1、積分管理領導小組，負責本辦法的制訂與策劃和積分管理工作的監(jiān)督檢查，辦法的發(fā)布由職代會討論通過。

2、員工積分考核結果記入員工檔案。

3、積分采用累加式積分制，基準分為60分，每季度評定一次。

4、鼓勵員工參與積分管理專題活動，積分管理辦公室根據(jù)醫(yī)院的中心工作，階段性重大任務和突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，適時發(fā)布積分管理專題活動信息，宣傳組織工作由醫(yī)院相關科室和群團組織負責。

5、通過獎勵積分的方法引導員工參與困難幫扶行動，工青婦等群團組織和院辦、黨辦、人事科等部門負責向積分管理辦公室提供需要幫扶的患者和員工（員工個人也可提供相關信息），醫(yī)院積分管理辦公室經(jīng)審核后推出幫扶項目，參與幫扶的個人可獲得適當加分。

三、加分項目

加分項目所列內(nèi)容為醫(yī)院鼓勵、倡導的職業(yè)道德行為，分為一般性加分項目、申請加分項目。

（一）一般性加分項目

1、職務職稱、學歷科研加分項：①科主任、護士長加2分，科室負責人、副主任加1分；②正高加5分，副高加4分，中級加3分，初級加2分，員士級加1分；③研究生學歷加5分，本科加3分，大專加2分，中專加1分；④省級科研加10分，市級科研加5分；⑤國家級論文加5分。

2、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范和行業(yè)規(guī)定，用心為患者服務，愛崗敬業(yè)，工作勤懇，任勞任怨，并受到醫(yī)院通報表揚的，加5分。因良好職業(yè)道德行為受到縣委縣政府、上級衛(wèi)生主管部門通報表彰或市級以上媒體表揚的，加10分。

3、年內(nèi)因良好職業(yè)道德行為受到員工或患者肯定，并在院內(nèi)作為典型宣傳，院內(nèi)通報表揚的，加5分。

4、捐款和拾金不眛者，按金額等情節(jié)每次加1-5分（由院辦公室審核登記，加分標準見附加說明）。

5、團結協(xié)作，主動加班（含年內(nèi)積累補休時間較多，因工作需要個人主動放棄補休），群眾滿意度高的，由科室提名，醫(yī)院積分管理辦公室批準累計一天加1分；參加醫(yī)院組織的各類公益和集體活動，利用休息時間，半個工作日加1分，一個工作日加2分（由活動組織部門審核登記）。

6、參加無償獻血，每次獻血加5分（由辦公室審核登記）。

7、受到患者或家屬表揚信表揚，要有事跡介紹，提名1人的加3分，提名多人的每人加1分。錦旗、錦匾獲得者提名1人的加5分，提名多人的每人加1分。

8、拒收或主動上交回扣、紅包、禮金及有價證券等根據(jù)情節(jié)或款額每例加5-10分。

9、舉報他人有收受“紅包”、回扣等行為或其它違規(guī)問題，經(jīng)查證屬實，每例加10分。

10、參加下鄉(xiāng)義診活動，每次加5分；參加醫(yī)院志愿者活動，合格完成任務者每次加5分；積極參加醫(yī)院改革，經(jīng)考核評審每成員第一名加3分，第二名加2分，第三名加1分。

（二）申請加分項目

申請加分項目為個人、科室及黨支部根據(jù)以下“行動項目”內(nèi)容，申請參與并經(jīng)評估后獲得加分的項目并填寫《 人民醫(yī)院員工積分申請加分項目登記表》備案。

1、特殊員工家庭幫扶活動。員工個人或團隊對重病、離異、家人去世等特殊員工家庭，在一定時間內(nèi)提供幫扶如做家務、陪護、談心等。

2、患者幫扶行動。對需要幫扶的患者，員工個人或團隊采取有效措施進行幫扶，或提出幫扶計劃，經(jīng)積分管理辦公室批準后認真組織實施，并得到患者肯定和贊揚。

3、社會弱勢群體幫扶行動。對貧困大學生，特困家庭提供助學家庭救助或各類服務，取得良好效果。

4、主動支援突發(fā)性公共衛(wèi)生事件引起的個別科室人員緊缺積極主動承擔急、難、險、重任務，參加重特大事故醫(yī)療救護，突發(fā)性公共醫(yī)療衛(wèi)生事件處理等，表現(xiàn)優(yōu)秀的（由牽頭部門申報，積分管理領導小組批準）。

以上項目由個人也可由科室或黨支部聯(lián)系確定幫扶對象，向積分管理辦公室提出具體計劃或申請，項目的加分分值由積分管理辦公室進行評估后確定，報積分管理領導小組批準，予以加分。每個項目個人最高加分10分，鼓勵廣大員工發(fā)揮主觀創(chuàng)造性，針對社會尤其是醫(yī)院內(nèi)部各類需要幫扶支持的對象，自愿組織、義務服務，用實際行動詮釋醫(yī)務人員的高尚美德。

四、扣分項目

扣分項目所列內(nèi)容為醫(yī)院反對和禁止的職業(yè)道德行為，具體分為一般性扣分項目和懲罰性扣分項目。

（一）一般性扣分項目

1、受到投訴或批評查證屬實的，每次扣5分。

2、反映醫(yī)務人員發(fā)生推諉患者，會診不配合、夜間診療不及時等行為之一的，一次扣5-10分，情節(jié)或后果嚴重的加倍扣分（由醫(yī)務科審核登記）。

3、根據(jù)醫(yī)院相關部門的定期檢查或患者投訴，對存在的不合理使用藥品、器械或輔助檢查等現(xiàn)象的，每例扣5分，情節(jié)嚴重的加倍扣分（由醫(yī)務科提出扣分意見并扣分）。

4、因違反職業(yè)道德行為造成的醫(yī)療缺陷或差錯引起的醫(yī)療糾紛，科主任扣10分，當事人扣20分；造成醫(yī)療事故的，科主任扣20分，當事人扣50分。

5、值班人員、工作人員擅自離崗的，每次扣5分，情節(jié)或后果嚴重的加倍扣分。

6、出具虛假醫(yī)療診斷證明或偽造病歷的，根據(jù)情節(jié)及后果每次扣5-10分。

7、介紹患者及家屬到院外檢查、治療或購買藥品、器械從中牟取不正當利益的，經(jīng)查實每次扣10分。

8、私自為藥商或藥品生產(chǎn)經(jīng)銷單位登記、統(tǒng)計醫(yī)生處方或為此提供方便從中牟利的，每次扣10分，情節(jié)嚴重的加倍扣分。

9、違反醫(yī)保、物價政策，受到患者投訴，有關部門批評或處罰，且具有故意情節(jié)，造成后果的每次扣10分。

10、弄虛作假、虛報各種數(shù)據(jù)獲得積分分值的視情節(jié)處以獲得分值2-3倍扣分。

11、因其它不良職業(yè)道德行為受到醫(yī)院通報批評的，每次扣5-10分。

（二）下列屬嚴重違反職業(yè)道德行為，給予懲罰性扣分，每次扣20分。

1、以工作之便，收受各類紅包、回扣、禮金或有價證券等，經(jīng)查證屬實的。

2、利用工作之便牟取私利，或因不良職業(yè)道德行為給患者或醫(yī)院帶來嚴重損失，并造成惡劣影響的。

3、觸犯國家法律法規(guī)受到處罰或因道德行為受到黨內(nèi)警告、行政記過以上處分的。

五、記分管理

1、積分每季度統(tǒng)計一次，有關職能科室負責登記，審核相關加減分項目的數(shù)據(jù)，及時送交積分管理辦公室統(tǒng)一審核記錄，統(tǒng)一扣分。

2、積分管理辦公室每半年召開一次會議，對加扣分事項進行討論決定，涉及難以確定的加扣分，提交積分管理領導小組討論。

3、積分管理辦公室將記分數(shù)據(jù)在院內(nèi)網(wǎng)及宣傳欄上公布，供員工查詢核對，扣分理由可向積分管理辦公室詢問，對此記分值有異議的，7

可在一周內(nèi)向積分管理辦公室提出復查，積分管理辦公室須在一周內(nèi)予以答復。

六、結果運用

1、員工積分與科室績效考核和個人年終考核，職稱聘任、評優(yōu)選先、職稱晉升等掛鉤。

2、員工個人積分位于全院前列且未出現(xiàn)扣分，平時工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，可被評為“員工積分優(yōu)勝個人”，按相關規(guī)定給予績效獎勵。具體由積分管理辦公室提名，院務會審定（推薦名額按全院總人數(shù)的相應比例，由積分管理領導小組提出）。

3、員工個人積分<60分的，取消評優(yōu)評先資格，每下降1分，扣除當年年終獎金5%，連續(xù)2年積分<60分者，不能參加本期聘任。積分≤50分的，按考核不合格處分。

4、科室所屬員工積分<60分的人數(shù)比例超過總人數(shù)10%的取消科室評優(yōu)資格。

七、附加說明

（一）關于《 人民醫(yī)院員工積分管理辦法》有關條款的解釋。

1、《 人民醫(yī)院員工積分管理辦法》一般加分項目中第1.3條的加分，個人捐款（科室組織的捐款按每人捐款數(shù)加分），金額在300-500元加1分，500元以上—1000元加2分，1000元以上—2000元加5分。

2、《 人民醫(yī)院員工積分管理辦法》一般加分項目中第1.4條的加分由科主任、護士長每季提名一次，被提名者在本科室內(nèi)公示3天后無異議的，報院積分日常管理小組審核后予以加分。

3、《 人民醫(yī)院員工積分管理辦法》一般性加分項目中第1.8條，舉報他人收受“紅包”、回扣等違規(guī)行為的，可向醫(yī)院紀委或行風辦舉報，受理舉報的紀檢監(jiān)察組織和個人必須嚴格保密，并適當為舉報人加分。

4、一種道德行為在《 人民醫(yī)院員工積分管理辦法》中涉及到兩處都有可以加扣分的，按一次性就高不就低的原則進行加扣分處理。

（二）本辦法自2014年5月26日起試行。

第四篇：人民醫(yī)院繼續(xù)教育項目管理辦法

人民醫(yī)院繼續(xù)教育項目管理辦法

（試行）

為了規(guī)范醫(yī)學部各類繼續(xù)教育，加強對其管理，結合醫(yī)學部繼續(xù)教育的實踐，特制定醫(yī)學部舉辦繼續(xù)教育項目管理試行辦法。

一、舉辦繼續(xù)教育項目的種類

1、國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目

2、北京市級繼續(xù)醫(yī)學教育項目

3、校級繼續(xù)教育項目

4、其他形式

（1）國內(nèi)訪問學者（學科骨干）

（2）科研協(xié)作

（3）零散進修

二、繼續(xù)教育項目的申報程序

1、國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目

符合國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目標準的各類學習班、培訓班、研討班、學術會議等均可申請國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目。申報項目的單位需填報《國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目申報表》，并于每年9月5日前由所在單位主管部門審核后報醫(yī)學部繼續(xù)教育處。由醫(yī)學部統(tǒng)一上報上級有關部門。國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目須經(jīng)全國繼續(xù)醫(yī)學教育委員會學科組審定，委員會批準后，于年底前將認可的次年國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目統(tǒng)一公布。

國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目3年有效，在有效期內(nèi)舉辦，只需填寫《國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目備案表》，在每年8月底前由各單位主管職能部門將表交至醫(yī)學部繼續(xù)教育處。若在8月底以后舉辦的項目，第二年仍需舉辦，則在11月底前交《國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目備案表》。若在有效期內(nèi)沒有舉辦，則按新申請項目辦理。

國家級繼續(xù)醫(yī)學教育基地于每年11月30日前將本基地工作總結和基地舉辦國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目的執(zhí)行情況匯報表、教材、學員名單、課程表以及下一“國家級繼續(xù)醫(yī)學教育基地項目備案表”交至醫(yī)學部繼續(xù)教育處，由繼續(xù)教育處統(tǒng)一上報全國繼續(xù)醫(yī)學教育委員會，于年底前由全國繼續(xù)醫(yī)學教育委員會統(tǒng)一公布。

2、北京市級繼續(xù)醫(yī)學教育項目

除申報國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目外的各類學習班、研討班（會）、講習班、進修班等均需申報北京市級繼續(xù)醫(yī)學教育項目。須填寫“北京市繼續(xù)醫(yī)學教育項目申報表”，于每年9月5日前由所在單位主管部門審核后報醫(yī)學部繼續(xù)教育處。繼續(xù)教育處將統(tǒng)一上報北京市繼續(xù)醫(yī)學教育委員會，經(jīng)北京市繼續(xù)醫(yī)學教育委員會學科組審定、委員會批準后統(tǒng)一公布。接受上級部、委任務需臨時舉辦學習班的單位，也要填寫《北京市繼續(xù)醫(yī)學教育項目申報表》，由繼續(xù)教育處上報北京市繼續(xù)醫(yī)學教育委員會。北京市繼續(xù)醫(yī)學教育項目3年有效，第二年如需繼續(xù)舉辦，需填寫《北京市繼續(xù)醫(yī)學教育項目備案表》，3年期滿，需重新申報。

如需要臨時舉辦繼續(xù)教育項目的單位，應提前一個月將《北京

市繼續(xù)醫(yī)學教育項目申報表》填好，報醫(yī)學部繼續(xù)教育處，由繼續(xù)教育處上報北京市繼續(xù)醫(yī)學教育委員會。經(jīng)北京市繼續(xù)醫(yī)學教育委員會審核同意后，可納入北京市級繼續(xù)醫(yī)學教育項目。

3、校級繼續(xù)教育項目

凡以學院（含公共教學部）、醫(yī)學部各職能部處和部直屬單位為單位，以醫(yī)學部內(nèi)專業(yè)技術人員和管理干部為主要對象，由醫(yī)學部繼續(xù)醫(yī)學教育委員會統(tǒng)一公布的項目為校級繼續(xù)教育項目。

校級繼續(xù)教育項目由兩部分組成：

（1）醫(yī)學部各職能部、處和部直屬單位舉辦的知識型、能力 型的專題講座、培訓班、干訓班等繼續(xù)教育活動。

（2）符合以下條件的院級繼續(xù)教育活動可申請為醫(yī)學部校級繼續(xù)教育項目。

① 結合醫(yī)、教、研的熱點、難點，各學院、醫(yī)院舉辦的講座和培訓。

② 根據(jù)國家頒發(fā)的新政策由院內(nèi)組織的培訓。

③ 各學院組織的學術年會。根據(jù)校級繼續(xù)教育項目條件，各學院（包括公共教學部）、醫(yī)學部各職能部處、有關直屬單位，于每學期放假前一個月將下學期繼續(xù)教育活動計劃填寫《北京大學醫(yī)學部繼續(xù)醫(yī)學教育項目申報表》，報繼續(xù)教育處，經(jīng)醫(yī)學部繼續(xù)醫(yī)學教育委員會審核部分項目可推薦為北京市級繼續(xù)醫(yī)學教育項目。校級繼續(xù)教育項目于每學期開學后的第一個月公布。臨時申請校級繼續(xù)教育項目，至少提前1周時間。

4、國內(nèi)訪問學者、研修員和省、市委托的學科骨干培養(yǎng)

國內(nèi)訪問學者是為地方高校培養(yǎng)學術帶頭人和學科骨干的重要形式。學員應具有高年講師及以上專業(yè)技術職務，以科研進修為主要內(nèi)容。擔任國內(nèi)訪問學者的導師要具備碩士、博士研究生導師資格，有科研課題和科研基金，培訓期1年。每年9月5日前各二級單位主管職能部門將本單位申報國內(nèi)訪問學者導師的姓名和研究方向匯總后報醫(yī)學部繼續(xù)教育處，由繼續(xù)教育處統(tǒng)一報教育部，教育部于每年的12月公布國內(nèi)訪問學者導師名單，以便各學校選送學員。來自非高校單位，但具有中級及其以上職稱的學員，則稱為研修員。培訓內(nèi)容、目標、導師條件及申報程序均同于“國內(nèi)訪問學者”。

5、高級研討班

教育部或人事部委托舉辦的高級研討班應填寫“××部高級研討班申報表”，由繼續(xù)教育處上報教育部或人事部。獲準后，方可舉辦。

6、助教進修班

以培養(yǎng)助教為主的進修班可申報教育部“助教進修班”，并于每年9月15日前將填寫好的“助教進修班申報表”，交至繼續(xù)教育處。由繼續(xù)教育處上報教育部，經(jīng)教育部批準后方可舉辦。

三、繼續(xù)教育項目管理

1、國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目：項目主辦單位應嚴格按照計劃執(zhí)行，不得隨意更改項目內(nèi)容，招生通知可注明國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目及項目編號。若做廣告，則廣告內(nèi)容須經(jīng)本單位主管職能部門審

查。項目結束1個月內(nèi)，按照衛(wèi)生部舉辦國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項

目的有關規(guī)定將學員名單、課程安排、項目總結和《國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目執(zhí)行情況匯報表》一同交至繼續(xù)教育處，如需備案，于每年9月5日前將填好的《國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目備案表》交至繼續(xù)教育處。

2、北京市級繼續(xù)醫(yī)學教育項目：每個項目均應有培訓計劃及講課安排，根據(jù)學員要求及時調整培訓計劃，結業(yè)時應有總結并填寫《北京市級繼續(xù)教育項目執(zhí)行情況匯報表》。

3、校級繼續(xù)醫(yī)學教育項目：校級繼續(xù)醫(yī)學教育項目由各項目主辦單位組織并登記學分。

4、高級研討班：高級研討班舉辦后一個月內(nèi)按照國家教育部或人事部要求填寫《總結匯報表》，并交至醫(yī)學部繼續(xù)教育處，由繼續(xù)教育處上報教育部或人事部。

5、國內(nèi)訪問學者、研修員、學科骨干：實行導師制培養(yǎng)，學員入學時，要認真制定培養(yǎng)計劃，結業(yè)時學員交學習總結、導師鑒定及論文或文獻綜述。

6、零散進修：各單位應嚴格控制零散進修人數(shù)和條件，科室對零散進修人員要有專人管理，學習結束時應對其進行考核，合格者方能頒發(fā)結業(yè)證書。

7、凡以北大醫(yī)學部名義申報的各類項目原則上應自行舉辦，如需與其他部門合作，需在申報時注明，在收費分配比例上北醫(yī)所占比例應不低于65%。

8、凡以北大醫(yī)學部名義申報并獲準的國家級或北京市級繼續(xù)醫(yī)學教育項目，以遠程教育方式開展，則應納入醫(yī)學部遠程繼續(xù)醫(yī)學教育計劃，各項目主辦單位不得將著作權和版權出讓。

四、繼續(xù)教育學分授予標準

1、國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目

屬Ⅰ類學分，聽課學員3小時授1學分；講課教員1小時授2學分，最多不超過25學分。

2、北京市級繼續(xù)醫(yī)學教育項目

屬Ⅰ類學分，聽課學員3小時授1學分；講課教員1小時授1學分，最多不超過25學分。

3、校級繼續(xù)教育項目

屬Ⅱ類學分，聽課學員3小時授1學分；主講人2小時授1學分。

4、其他項目

國內(nèi)訪問學者、研修員、學科骨干、參觀學習、零散進修學員學習6個月及其以上者，授予25學分；6個月以內(nèi)的按每個月授予5學分，但最多不超過25學分。

五、證書

1、國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目，學習班結束后頒發(fā)衛(wèi)生部統(tǒng)一印制的《國家級繼續(xù)醫(yī)學教育項目證書》。

2、北京市級繼續(xù)醫(yī)學教育項目，學習班結束后頒發(fā)蓋北京大學醫(yī)學部公章的《北京大學結業(yè)證》。

3、高級研討班結業(yè)，獲教育部或人事部的《高級研討班結業(yè)證》或其他有關證書。

4、國內(nèi)訪問學者、研修員、學科骨干結業(yè)獲教育部統(tǒng)一印制的《國內(nèi)訪問學者證書》。

5、助教進修班結業(yè)獲教育部統(tǒng)一印制的《助教進修班結業(yè)證》。

6、零散進修結束時，頒發(fā)蓋有北京大學醫(yī)學部公章的《北京大學結業(yè)證》。

各類項目結束后由各二級單位主管職能部門到北京大學醫(yī)學部繼續(xù)教育處辦理結業(yè)證，證書蓋有北京大學或北京大學醫(yī)學部的公章，各二級單位或其他部門無權以各種名義頒發(fā)證書，如被發(fā)現(xiàn)，醫(yī)學部將給予行政通報和處罰。

六、收費標準及分配

根據(jù)北京大學通知，自2002年9月進修費進行調整，結合醫(yī)學部的具體情況，制定收費標準如下：

1、國內(nèi)訪問學者（研修員、學科骨干）：7000元/年

2、單科進修（長期進修班）：4000-6000元/年

3、短期進修班收費標準仍按照原國家教委教直廳（1996）3號文《關于核定委屬高校1996年辦學受費標準的通知》的精神每學時收費4-25元。各醫(yī)院根據(jù)本單位具體情況，參照上述收費標準，在不超過上述收費標準的前提下，制定本院收費標準。

4、醫(yī)學部各單位舉辦的研討班（會）、學習班、進修班

等，在辦理結業(yè)證的同時，向醫(yī)學部交納學費總收入的5%作為繼續(xù)教育基金及管理費。醫(yī)學部本部各單位在舉辦各類繼續(xù)教育項目時，培訓費按照醫(yī)學部有關教育收費管理辦法執(zhí)行，由醫(yī)學部計財處實施；各醫(yī)院培訓費內(nèi)部分配辦法由各院確定。

2016-3-16

第五篇：醫(yī)院被服站工作總結

2007年工作總結

一年來在院部的正確領導下，以“三個代表”重要思想為指導，認真學習黨的十七大會議精神,學習黨的路線方針政策，學習法律法規(guī)，遵紀守法，遵守各項規(guī)章制度，認真學習“八榮八恥”，積極參加反商業(yè)賄賂活動，結合醫(yī)院管理年和作風建設開展醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī).部門規(guī)章及管理年指南知識的學習。

一、按照管理年醫(yī)療服務質量的要求，堅持以“病人為中心”，以社會滿意為導向，牢固樹立“以人為本”的服務理念。完善和深化“滿意度工程”，及時完成滿意度考評任務。注重顧客意見建議建立病友意見征求意見工作制度，定期收集病友對醫(yī)院醫(yī)療、護理服務、行風等工作的意見及建議，每月對門診和病區(qū)及內(nèi)部相關醫(yī)務人員發(fā)放滿意度調查表全年共 8311 張，做好回收、統(tǒng)計。加強醫(yī)患溝通，與病友及家屬交流，及時聽取病友的意見和需求，并將醫(yī)療服務行為中存在的問題及時反饋，結合實際情況加以整改落實。全年各項滿意度調查結果（因計分方式改變，與去年同期無法對比）

1、住院病人對病區(qū)工作人員的平均滿意度93.67%

2、住院病人對輔助科室工作人員滿意度88.91%

3、門診病人對門診各科室的滿意度84.79%

4、臨床醫(yī)務人員對相關輔助科室滿意度89.78%

5、臨床對行政后勤部門滿意度87.37%

6、行政后勤相關科室滿意度79.76%

二、充分發(fā)揮投訴職能作用,建立完善投訴處理制度,明確接待投訴程序,做好來電、來信、來訪等投訴接待工作，受理病友和職工投訴，做到有記錄，并及時調查、核實、調解、妥善處理，盡量避免矛盾激化，根據(jù)反映的真實情況落實整改,做好投訴匯總分析。全年共受理投訴118 件，其中醫(yī)療投訴67件，占56.78%，服務投訴44件，占37.29%，收費1件 ,占0.85,其他6件，占5.08%，去年同期165 件，下降28.48%。

三、出院病人回訪，通過電話向出院病友了解出院后的健康狀況和住院期間醫(yī)院提供的醫(yī)療服務質量，對出院后的需求加以指導延伸的關懷有利于增進病友對醫(yī)護人員情感交流，1—9月份出院病友總人數(shù)15039 人，實際電話回訪人數(shù)12286,回訪率80.50 %，滿意度 98.94 %，專科回訪總數(shù)283 人，回訪率2.30%,做的好的科室是內(nèi)一科占26.86%,泌尿科占25.44 科,心內(nèi)科占23.32%,呼吸科占15.90%。

四、配合臨床做好臨床一線的幫手，做好部門之間的協(xié)調溝通，經(jīng)常深入和關注門診重點窗口，指導改進服務流程，做好高峰期的疏通協(xié)調,改變病人看病難、看病煩現(xiàn)象。堅持“熱心、耐心、誠心”，一切從病人角度出發(fā),圍繞病人和職工滿意的服務宗旨,方便群眾就醫(yī)盡量為病人和職工著想，尊重關愛病人.注重誠信服務,堅持首問負責任,有問必答一辦到底。推出方便舉措，滿意職工，為職工辦好事、辦實事,方便員工及實習生探親，外出旅游為職工代購火車、汽車、飛機票及聯(lián)系旅游,代購生日蛋糕及其它事項只要有需求從不推辭。

職工生日祝賀825人，生育賀喜41人，住院慰問26人，安排職工赴海南、云南麗江、桂林.張家界.九寨溝等地療休養(yǎng)133人。年三十慰問住院病人330人，每逢節(jié)日首先想到關心和慰問病友，重陽節(jié)慰問住院老人,六一兒童節(jié)與小病友一起歡度佳節(jié)。

五、方便群眾就醫(yī)，減小病人看病等待時間，提高專家預約掛號，針對專家經(jīng)常因種種原因不能到位，減少病人投訴和抱怨現(xiàn)象，做到及時與專家聯(lián)系落實，提高病人滿意度，全年專家預約共606人 僅12月份預約161人。

六、及時完成院部交辦的各項工作任務。

病友服務中心

2007.12篇二：醫(yī)院醫(yī)療服務質量工作總結

醫(yī)療服務質量工作總結 今年以來，我院在市衛(wèi)生局的正確領導下，在全院職工的努力下，醫(yī)療環(huán)境得到了改善。門診病人數(shù)和住院病人數(shù)都比上年有較幅度的增加。在病人增加的情況下，院領導班子高度重視醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，始終把醫(yī)療質量和醫(yī)療安全放在工作的首位。我院對照“醫(yī)療質量萬里行”活動方案要求，結合醫(yī)院管理年活動，深入開展以“持續(xù)改進質量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務”為主題的“醫(yī)療質量萬里行”活動，不斷加強醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，努力實現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

一、提高認識，加強領導，落實目標責任

1、醫(yī)院領導班子認真組織學習?衛(wèi)生部關于印發(fā)?2010年“醫(yī)療質量萬里行”活動方案?的通知?（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?44號）、?自治區(qū)衛(wèi)生廳關于印發(fā)2010年廣西醫(yī)療服務質量大檢查專項活動實施方案的通知?（桂衛(wèi)醫(yī)?2010?137號），以及我市衛(wèi)生局關于開展醫(yī)院管理年活動的指示精神，統(tǒng)一思想，提高認識。認真分析了我院在醫(yī)療質量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點研究了我院開展“醫(yī)療質量萬里行”活動的方法、步驟。

2、建立“醫(yī)療質量萬里行”活動領導組織。成立了以院長任組長、分管領導任副組長，各職能科室負責人為成員的“醫(yī)療質量萬里行”活動領導小組，負責全院“醫(yī)療質量萬里行”活動的有序開展。

3、明確分工，實行責任追究制。為扎實推進“醫(yī)療質量萬里行”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進行明確分

工，對科室實行目標責任制，建立起逐級責任追究制，做到了全院行動一致，目標清晰，責任明確，獎懲分明。

二、廣泛發(fā)動，人人參與，營造濃厚氛圍

1、召開了院班子會、科組長會、職工會，認真學習“醫(yī)療質量萬里行”活動方案，使全體工作人員了解、掌握活動內(nèi)容，并認真貫徹實施。每月進行一次檢查，由院級領導對各科落實情況進行督導評價，下達評價結果與整改通知。

2、圍繞“醫(yī)療質量萬里行”活動主題，組織開展形式多樣的宣傳活動。在醫(yī)院醒目處懸掛標語，大力宣傳醫(yī)療質量和醫(yī)療安全管理的新思路、新舉措、新成績，宣傳開展本次活動的意義、要求和做法，營造有利于促進醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質量、改善醫(yī)患關系的輿論氛圍。

三、強化培訓，提升醫(yī)務人員的醫(yī)療質量和安全意識

在“醫(yī)療質量萬里行”活動中，我院始終把醫(yī)務人員的培訓放在重要位置，采取多種形式，全面開展業(yè)務技術人員培訓，努力提升醫(yī)務人員的業(yè)務技術能力和水平。

1、組織衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、常規(guī)規(guī)范的學習。我們先后開展了?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?、?護士條例?、?傳染病防治法?等衛(wèi)生法律法規(guī)的培訓，通過集中學習、醫(yī)務人員自學等形式，使醫(yī)務人員了解掌握衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、常規(guī)規(guī)范，強化其法律意識和自我保護意識，增強依法執(zhí)業(yè)的自覺性。

2、開展多種形式的培訓活動。一是在院內(nèi)組織了病例書寫培訓、“三基”“三嚴”培訓、醫(yī)院感染知識培訓、醫(yī)療糾紛防范等活動，使醫(yī)務人員的業(yè)務技術和醫(yī)療安全意識明顯提高。二是積極參加上級組織的培訓講座。通過以上舉措，提高了我院衛(wèi)生技術隊伍的整體水平。

四、嚴格自查，認真整改，全面提高醫(yī)療質量

醫(yī)療質量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療質量是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實現(xiàn)醫(yī)院科學發(fā)展。我院圍繞醫(yī)療質量工作，召開全體醫(yī)、藥、護、技人員參加的“醫(yī)療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫(yī)療安全措施。

1、加強安全生產(chǎn)工作。進一步完善安全生產(chǎn)的組織領導、管理機構、規(guī)章制度、操作規(guī)程及標準，明確人員配置要求，措施落實到位；對于重點部位、重點科室采取特殊管理和措施，保證全院的各類設備、設施能夠安全運轉。

2、嚴格落實醫(yī)療護理核心制度，同時按照?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?、?護士條例?、?醫(yī)療機構管理條例?、?醫(yī)療技術臨床應用管理辦法?等有關法律法規(guī)規(guī)定，嚴格執(zhí)業(yè)準入、資質準入，加強監(jiān)督。認真執(zhí)行了?醫(yī)師定期考核管理辦法?。建立手術分級管理制度，制定了具體實施細則和管理辦法。

3、加強臨床合理用藥管理。一是建立和完善醫(yī)院藥事管理委員會組織，職責明確、制度健全，提高臨床合理用藥水平。二是貫徹落實衛(wèi)生部抗菌藥物臨床應用相關規(guī)定，遵循?抗菌藥物臨床應用指導原則?，堅持抗菌藥物分級使用，開展合理用藥培訓及教育。三是加強了對麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品等特殊種類藥物的規(guī)范使用和

管理，建立健全上述藥品的購置、安全保管和使用制度。

4、加強病歷書寫質量管理。按照衛(wèi)生部?病歷書寫基本規(guī)范（試行）?和?醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定?，建立考核機制，每月對門診處方、住院病歷進行一次抽查，加強病歷書寫考核。

5、強化醫(yī)院感染管理。首先按照?醫(yī)院感染管理辦法?和相關技術規(guī)范、行業(yè)標準，加強對手術室、產(chǎn)房、消毒供應室和檢驗科等感染管理重點部門的管理和監(jiān)控。其次按照?醫(yī)療廢物管理條例?等法規(guī)和規(guī)章，加強對醫(yī)療廢物的分類、暫存及處理工作，有效預防和控制醫(yī)院感染，杜絕感染事件發(fā)生。按照醫(yī)療服務質量管理的活動要求，我院雖然在醫(yī)療服務質量的持續(xù)改進與管理方面做了大量的工作，取得了一定成效。但距上級的要求還有一定的差距。今后，在上級衛(wèi)生行政部門的正確領導下，我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫(yī)療質量管理，確保醫(yī)療安全，推動衛(wèi)生事業(yè)穩(wěn)步前進。2010年12月21日篇三：醫(yī)院提升綜合服務質量工作總結

全面提升服務質量 促進醫(yī)院跨越發(fā)展

——＊＊＊＊＊醫(yī)院提升綜合服務質量工作總結

近年來，＊＊＊＊＊醫(yī)院按照縣委、縣政府重點工作安排，以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機，立足新起點，創(chuàng)造新業(yè)績，把全面提升醫(yī)院綜合服務質量作為工作的主線，精心謀劃，扎實工作，取得初步成效，總結如下：

一、堅持以病人為中心 提升醫(yī)院服務水平

一是建立門診“一站式”服務臺，為患者提供門診分診、導醫(yī)陪診、轉診審批、健康咨詢、簡易門診、提供輪椅推車及針線老花鏡使用等服務，方便患者就醫(yī)；二是開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，更新護理理念，完善護理措施，規(guī)范護理行為，提高護理質量；三是實行彈性工作制，實行無假日醫(yī)療服務，節(jié)假日、雙休日照常應診，全院各科放棄休息時間，滿足群眾節(jié)假日的就醫(yī)需求；四是加強與上級知名醫(yī)院的聯(lián)系，定期邀請＊＊＊＊醫(yī)院、＊＊＊＊醫(yī)院等單位的專家教授來院手術、會診、講學，建立綠色轉診通道，使群眾能夠便捷的享受到知名醫(yī)院和知名專家的醫(yī)療服務；五是開展門診“一卡通”服務，優(yōu)化服務流程，減少患者在分診、掛號、劃價、收費、取藥、診療等環(huán)節(jié)的等候時間，方便病人就醫(yī)；六是開展醫(yī)療服務進機關、進社區(qū)、進鄉(xiāng)村、進家庭活動，普及群眾治病、防病、保健知識，方便群眾就醫(yī)。

二、堅持科技興院方略 提升醫(yī)院技術能力

一是加強人才培養(yǎng)，實施學科帶頭人提升工程、中青年骨干培優(yōu)工程和專業(yè)技術人員引進工程，內(nèi)向上級醫(yī)院派出長期學習及短期培訓各級各類人員52人次；二是根據(jù)臨床需要引進先進醫(yī)療設備，做好前期論證和使用管理，人員培訓同步進行，先后增添的1.5t核磁共振、16排ct、四維彩超、前列腺電切鏡、血液透析機等設備已經(jīng)投入使用并發(fā)揮較好的效益；三是加強醫(yī)院信息化建設，醫(yī)院的電子病歷、醫(yī)生工作站、護士工作站、醫(yī)學影像處理、門診“一卡通”等已經(jīng)上線運行，開展遠程會診、遠程診斷、遠程教育等活動，方

便患者就醫(yī)，提高了工作效率；四是建立健全了專家門診制度，在門診一樓設置專家診室，各科室高級職稱的醫(yī)務人員定期坐診，公示坐診時間，滿足群眾就醫(yī)需求；五是加強醫(yī)療學科建設，統(tǒng)籌全院資源，搬遷后先后開設了重癥監(jiān)護病房、心血管內(nèi)科病區(qū)、感染性疾病科，新生兒科、康復醫(yī)學科、體檢科、醫(yī)學美容科、血液透析等學科（學組），填補了醫(yī)院空白；六是醫(yī)院消毒供應中心順利通過了省衛(wèi)生廳的評審驗收，為做好臨床消毒供應工作提供了保證。

三、堅持整齊凈潔有序 提升醫(yī)院環(huán)境質量

一是通過開展志愿者在醫(yī)院活動、周末衛(wèi)生日等活動，動員全院干部職工積極投身到建設醫(yī)院、美化醫(yī)院中去，共同打造綠色醫(yī)院。二是做好醫(yī)院的衛(wèi)生保潔工作，委托＊＊＊＊保潔公司進駐醫(yī)院實行物業(yè)管理，保持潔凈的工作環(huán)境；三是依托公安保安公司，加強醫(yī)院安保工作、秩序管理和車輛管理，增設車位，方便了患者停車；四是按規(guī)定設置醫(yī)院污水處理站、醫(yī)用垃圾暫存處，實現(xiàn)了排水雨污分流、垃圾分類分揀，規(guī)范了醫(yī)院污水處理、醫(yī)用垃圾處理和管理工作；五做好醫(yī)院院落的硬化、綠化、亮化、美化，量力而行，逐步完善，開展人植一棵樹、科管一片綠活動，為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。六是對各科從環(huán)境衛(wèi)生、物品配置、設施擺放、標示標牌、儀容儀貌、職業(yè)禮儀等方面要求統(tǒng)一標準，整齊一致，規(guī)范管理；保持良好的醫(yī)院工作環(huán)境。

四、堅持以人為本理念 提升醫(yī)院文化建設 一是定期召開職工代表大會，統(tǒng)一思想、分析形勢、明確任務、制定措施，研究布置提升醫(yī)院綜合服務質量工作，營造職工當家作主，人人參與決策的氛圍；二是職代會審議通過了醫(yī)院精神、院訓、院歌、院樹方案，豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵；三是加強醫(yī)院標示、環(huán)境、形象等外顯文化建設，規(guī)范醫(yī)院管理；四是加強行業(yè)作風建設，開展優(yōu)質服務，治理不正之風，塑造醫(yī)院形象。利用廣播、宣傳欄、告患者書、致職工公開信等形式營造良好氛圍，對存在的不正之風進行集中治理整頓。五是實現(xiàn)醫(yī)院網(wǎng)站、院報改版升級，設置文化宣傳長廊，充實宣傳平臺；六是加強醫(yī)院宣傳工作，成立了醫(yī)院宣傳通訊組，確定了醫(yī)院發(fā)言人、通訊員、網(wǎng)管員、網(wǎng)評員；七是充分利用醫(yī)院院報、網(wǎng)站、宣傳 欄和縣內(nèi)外媒體宣傳醫(yī)院提升服務質量的信息。八是積極開展文藝活動、體育競技、業(yè)務技術、學習教育、文化宣傳、社會公益等各種各類活動，豐富職工文化生活

五、堅持為民務實清廉 提升群眾滿意度 2014年，我們以第二批黨的群眾路線教育實踐活動為抓手，嚴格落實中央及省市縣抓作風的相關規(guī)定，認真解決工作中存在的“四風”問題，持續(xù)提升作風建設水平，切實改進工作作風。一是加強黨風廉政建設，落實黨風廉政建設責任制，切實加強干部隊伍作風建設，嚴肅紀律、嚴格標準、嚴明責任，營造風清氣正的改革發(fā)展環(huán)境。二是切實改進行業(yè)作風，嚴格遵守衛(wèi)計委“九不準”規(guī)定，切實糾正損害群眾利益和醫(yī)院形象的各類不正之風。三是認真落實中央八項規(guī)定和《黨政機關厲行節(jié)約反對浪費條例》，規(guī)范經(jīng)費管理、公務出差出境、公務接待、公務用車等，嚴格相關紀律。四是嚴肅工作紀律，嚴守五條禁令，提高素質、提高能力，營造履職盡責爭創(chuàng)一流的工作氛圍。

在看到工作取得成績的同時，我們也清新的認識到工作中存在有許多的不足，諸如行風建設還有待加強，醫(yī)療質量還有待提高，服務措施還有待完善，服務水平還有待改善等，在今后的工作中，我們將認真研究，加以解決。

提升綜合服務質量是醫(yī)院發(fā)展的必由之路，是一項系統(tǒng)工程，在縣委、縣政府的正確領導下，我們有決心有信心，通過一系列優(yōu)質服務措施的開展，進一步提升醫(yī)院服務水平，打造一個綠色、人文、科技、溫馨的現(xiàn)代化醫(yī)院。篇四：醫(yī)院年終工作總結

武穴仁愛醫(yī)院2013年工作總結 2013年里，我院在董事會及武穴市衛(wèi)生局的正確領 在過去的導下，緊緊圍繞“以市場為導向，創(chuàng)新經(jīng)營思路及經(jīng)營理念，主動適應醫(yī)療市場需求，力求科學定位市場，堅持以人為本，著力推進規(guī)范創(chuàng)院、人才強院戰(zhàn)略，轉變觀念，樹立“品牌”意識，有效地增強醫(yī)院綜合實力”的總體思路，以發(fā)展為主題，以改善經(jīng)營模式、改革創(chuàng)新為動力，突出服務，突出質量，突出重點，突出特色，不斷調整思路，全體員工團結協(xié)作，奮力拼搏，較好地完成了全年的工作任務，醫(yī)院整體水平邁上了一個新的臺階。現(xiàn)將過去一年的主要工作總結如下：

一、把“口牌、規(guī)范”叫響、積極打造品牌醫(yī)院。

按照省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局的部署，今年以來全院以打造“規(guī)范”醫(yī)院、在群眾中樹口牌”活動為契機，圍繞提升醫(yī)療質量和服務水平開展工作：

1、狠下功夫，努力提高醫(yī)療質量，形成了“質量興院”的良好氛圍。醫(yī)療質量關系到病人的生命安全和身體健康，是醫(yī)院發(fā)展的根本。我們把市衛(wèi)生局年初部署的“醫(yī)療質量管理年”活動內(nèi)容融入到創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”活動當中，把提高醫(yī)院醫(yī)療質量放在突出的位臵。醫(yī)院先后出臺了一系列管理措施，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，有效杜絕了醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（1）健全和完善醫(yī)院必備質量管理組織。根據(jù)創(chuàng)建活動考評標準，建立健全了“層次分明、職責清晰、功能到位”的必備醫(yī)療質量管理組織，對“醫(yī)療質量、病歷管理、藥事管理、醫(yī)院感染管理、輸血管理”等專業(yè)委員會的人員組成進行了調整和補充，完善了各委員會的工作制度，使各自的職責與權限范圍進一步得到清晰。

（2）完善了各項醫(yī)療制度并形成了嚴格的督查機制，實施了一系列保證醫(yī)療質量的措施和方法。對照創(chuàng)建“規(guī)范醫(yī)院”活動考評標準，根據(jù)有關的法律法規(guī)，結合我院實際情況，完善有關的管理規(guī)定和制度。制定了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理預案》、《醫(yī)療糾紛處理預案》、《導診崗位服務規(guī)范》等一系列制度及措施。

（3）加強了法律法規(guī)的學習和教育。今年全院共組織了醫(yī)護人員300多人次參加有關醫(yī)療糾紛防范與處理的學習班，廣泛開展《中華人民共和國護士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《病歷書寫基本規(guī)范》等法律法規(guī)的學習和教育，并對全院醫(yī)務人員進行了多次相關法律法規(guī)的培訓和考試。（4）進一步規(guī)范醫(yī)療文書的書寫質量，認真貫徹落實衛(wèi)生部的《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》和湖北省出臺的《病歷書寫基本規(guī)范（試行）實施細則》，醫(yī)院加強了對病歷質量的檢查工作：一是院領導經(jīng)常不定期抽查運行病歷和門診病歷，多次組織本院檢查組督查病歷質量，對不合格的病歷通報批評，并責令重

新改寫，直至合格為止。二是科室主任對住院病歷進行經(jīng)常性的檢查，及時糾正病歷質量問題。三是質控科對每份歸檔病歷進行每月終末質量檢查，每月對病歷質量情況進行小結并通報全院。四是病案管理委員會加大了管理力度，針對病歷質量存在的問題進行專題討論，制定了整改措施，督促及時整改。2013年共檢查病歷665份，其中甲級質量病歷659份，有6份為乙級病歷，未發(fā)現(xiàn)丙級病歷，病歷甲級率為99.1%。全年病歷質量較好的科室有內(nèi)科、婦科、外科、受到市局醫(yī)療檢查組的肯定。2013年全院書寫病歷數(shù)最多的前兩名醫(yī)生分別是：內(nèi)科的饒水廉、婦科的柯麗娟。

（5）認真落實三級醫(yī)師查房制度。三級醫(yī)師查房的質量，與醫(yī)院整體醫(yī)療水平息息相關，只有三級醫(yī)師查房質量的不斷提高，才能保證醫(yī)院整體醫(yī)療水平的發(fā)揮，減少醫(yī)療糾紛，促進醫(yī)院醫(yī)療工作的健康發(fā)展。根據(jù)有關規(guī)范要求，結合我院實際情況，今年重新制定了三級醫(yī)師查房制度，落實的督查力度，有效地提高了我院的診療水平。（6）加強護理質量控制，提高了臨床護理質量。一是注重發(fā)揮科室質控小組的作用，明確了科室護理質控小組的職責和工作方法，每月進行信息交流，提高了護士參與質量管理的意識，對抓好環(huán)節(jié)質量控制起到了促進作用。二是嚴格執(zhí)行等級護理制度及考評標準，按等級護理要求落實病人的護理措施，重點加強了新入病人及重病人的日、夜間巡視工作。三是加強護理文書的規(guī)

范書寫，認真執(zhí)行《省病歷書寫基本規(guī)范（實施細則）》，明確住院護理病歷的質控護士，加強對護理記錄的環(huán)節(jié)質控，及時糾正護士不正確、不規(guī)范的書寫，提高了護理文書的內(nèi)涵質量，2013年護理質量較好的同志分別是：李蘭蘭、陳星，張鳳華、韓麗娟、徐超英。四是堅持護理質量考評，采取隨機與定期相結合，每季組織各科室護士長屈萬珍要進行一次全院護理質量大檢查，每月抽查，每周交叉性小檢查，對檢查結果進行分析點評，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改措施，并在每周早會上點評。由于全院護理人員的辛勤付出，我院的護理工作在“規(guī)范醫(yī)院”邁上一大步。在市局檢查驗收中受到充分的肯定。全年護理住院病人665人，實現(xiàn)我院建以來零的突破，其中病危病人5人；一級護理 29天次，急診5人次，搶救危重病人3人次，執(zhí)行輸液9490人次，大手術護理12人次，各種治療4043人次，其中住院治療2013人次，門診病人治療1940人次，書寫護理病歷665份。全年未發(fā)生護理差錯事故。（7）加強醫(yī)院感染管理工作，有效預防和控制了醫(yī)院感染。各科均能按醫(yī)院要求嚴格執(zhí)行院內(nèi)感染管理規(guī)范，按時做好院內(nèi)感染監(jiān)測工作并按規(guī)定及時上報傳染病疫情。

2、積極倡導人性化服務，想方設法提供便民措施。

為了給患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，使他們感受到人性化服務的溫暖，全院員工展開了換位思考，把自己臵身于病人的角度，從病人的思維出發(fā)，想方設法為病人提供最溫馨的服務，全院先

后推行了19條便民服務管理措施，將人性化服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程，受到患者及其家屬的廣泛好評，全年醫(yī)院投訴明顯減少，群眾表揚明顯增多。

3、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，營造花園式醫(yī)院。

為進一步改善就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院在財力十分緊張的情況下仍然擠出資金，對院內(nèi)及院周邊環(huán)境進行了整治，完善了院內(nèi)外責任區(qū)的衛(wèi)生基礎設施，同時在各辦公區(qū)放臵鮮花盆景等，從而改善了醫(yī)療環(huán)境，緩解了患者就醫(yī)的緊張情緒。

4、強化措施，進一步調整醫(yī)院收入結構，控制藥品收入比例。嚴格控制藥品在醫(yī)療業(yè)務收入中的比例，提高收入含金量，增加醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展能力及抗風險能力，使患者以最低的費用享受到最優(yōu)質的服務是近年來醫(yī)院收入結構調整的主要目的。一年來，通過新農(nóng)合的開展、有效地降低了藥品成本，降低了藥品價格。同時堅持合理檢查、合理用藥、合理治療，糾正濫開檢查、開大處方的行為，制定了以常用藥物為主的《基本用藥目錄》，在用藥結構和用藥范圍上，對臨床用藥進行指導和控制，有效控制了藥品費用的不合理增長，社會對醫(yī)院價格的日漸趨于好感。

5、鐵心硬手，抓好醫(yī)院行風建設。

按照衛(wèi)生部的“八項行業(yè)紀律”和省衛(wèi)生廳的“六個不準”的要求，完善醫(yī)德醫(yī)風考評制度，考評結果與醫(yī)務人員的工資、和評先評優(yōu)掛鉤，對群眾投訴醫(yī)德醫(yī)風存在問題的，實行“一次篇五：醫(yī)院客服個人工作總結

醫(yī)院客服個人工作總結

醫(yī)院客服個人>工作總結

（一）從2015年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提??但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和>規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。

這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。

痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變。4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

醫(yī)院客服個人工作總結

（二）2015年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的落實年的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以星級服務為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務落實

按照醫(yī)院落實年的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%,回訪率84%,意見反饋及時率100%.受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。

其次抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條，受理協(xié)調服務方面的投訴20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從2012年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動配合的落實。

今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在>安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人。

二、服務完善

本著為病人服務無小事的原則，我們認為真正出色的服務就是把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡.為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。

1、深化服務>培訓。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的大培訓、大比武、大練兵活動，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度；為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。

2、細化服務管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗，結合我院iso9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板；建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范；引入海爾日清日高的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié)，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務能力。

3、注重服務細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美。

三、服務發(fā)展

通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。

四、服務創(chuàng)新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：

一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務問題，采取整改措施，提高服務質量提供了依據(jù)。

二是五個一活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展五個一活動，收效較好。活動的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建議。在每周學習會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質的服務贏得患者的滿意和認可。