第一篇：被服-傳染病人被服管理

巨野縣北城醫院

根據護理部及感染辦的要求 對傳染病人用過的被服要嚴格管理

1、嚴禁將芽孢細菌（破傷風、炭疽、氣性壞疽等）感染患者的衣物、被服收洗，應由各科室及時密封（專用黃袋）包裝后用送醫療廢物處置機構焚毀。

2、對一般傳染病人（如甲、乙、丙肝炎，菌痢，結核病人等）感染患者的衣物、被服等由各科室分管被服的工作人員及時密封（專用黃袋）包裝，交予被服室，被服室再交于金芙蓉洗滌中心，到洗衣房后先用500mg/L含氯消毒劑浸泡30分鐘，然后再清洗。

3、對多重耐藥菌患者的被服要嚴格實施消毒隔離措施，感染患者的衣物、被服等由各科室分管被服的工作人員及時密封（專用黃袋）包裝，交予被服室，被服室再交于金芙蓉洗滌中心，到洗衣房后先用500mg/L含氯消毒劑浸泡30分鐘，然后再清洗，從而有效預防和控制多重耐藥菌的傳播。

4、被服室工作人員對感染病人用過的被服要嚴格交接（包括科室、與洗滌中心）要建立傳染病被服交接本。

5、醫護人員要做好個人防護，接觸傳染病人用過的衣物、被服時，要戴手套，摘去手套后，要及時洗手及手衛生消毒。

第二篇：人民醫院被服管理辦法

吉縣人民醫院病人被服管理辦法

1、病房所有被服統一存放，由被服科管理。新入院患者由當班護士領取被服，被服科開具清單，護士與病人或病人家屬簽名，出院時病人與護士共同退還。

2、科室配備一定基數（2套）的被服，供急診及夜班住院患者使用，待病情平穩或第二天到被服科辦理正式領取手續以補充基數。

3、病房所有被服的管理由護士長管理，如有丟失或被患者帶走，當日主班護士負責賠償。

4、凡每位患者出院后，所用床單、被罩、枕套、病員服由科室護士與被服科共同清點，無破損的交予被服科進行清洗。

5、患者住院超過一星期的每周進行更換、清洗，特殊情況下及時更換。被服管理人員必須及時將每次更換后的被服等物品交給護士長。

6、洗理人員將洗好的物品及被服庫管人員所列的清單一同交護士長審查后簽字，物品才能交被服庫管人員照清單核對入庫，用清單月底在財務科結賬。

7、凡病人不愛惜使用被服物品，造成物品損壞，污穢者，被服庫管人員在收回物品時務必認真檢查，必要時對其可處以10—100元罰款。

8、凡應更換、清洗的物品，當班護士未及時予以更換的，一經落實，對護士處以100罰款。

9、凡清洗物品不徹底或未及時清洗造成物品不能清洗干凈，污穢不能再次使用者，一經落實，對清洗人員處以300元罰款。

10、該管理辦法從2013年10月10日期執行。

第三篇：金沙縣中醫院被服管理規定

金沙縣中醫院被服管理規定

為加強我院被服管理，杜絕浪費，減少成本支出，經院辦公會研究決定，作出如下規定：

1、各科醫務人員（含醫護人員，衛技人員、維修人員、保潔人員）服裝按

冬夏服裝各兩套配置，按個人領取。

2、新聘用人員由人事科出具聘用并辦理領用服裝的通知，新品人員持通知

到總務科辦理領取手續。

3、病床及各科值班室床上用品按（被套、床單、枕套）各兩套，棉絮按（蓋

絮、墊絮）一套配置。值班室另外配置一條毛毯。由科室領取。

4、被服在使用期限內自然損壞的，由洗衣房負責修補。

5、被服使用自然老化不能使用的，由科室或個人到總務科以舊換新，核算

到科室或個人。

6、被服使用過程中非自然老化損毀不能修補，由科室或個人到總務科以舊

換新，由當事人按價購買。

7、醫院各級各類人員因調換崗位需要更換服裝的，由人事科出具通知，當

事人持通知到總務科辦理退換服裝手續；因各種原因離開醫院的，由人事科出具通知，當事人持通知到總務科辦理退還服裝手續。

8、因調換崗位辦理退換手續或辦理退還手續不能提供原有服裝的由當事

人按服裝價格賠償。

金沙縣中醫院

二〇一〇年一月十五日

第四篇：醫院被服站工作總結

2007年工作總結

一年來在院部的正確領導下，以“三個代表”重要思想為指導，認真學習黨的十七大會議精神,學習黨的路線方針政策，學習法律法規，遵紀守法，遵守各項規章制度，認真學習“八榮八恥”，積極參加反商業賄賂活動，結合醫院管理年和作風建設開展醫療衛生法律法規.部門規章及管理年指南知識的學習。

一、按照管理年醫療服務質量的要求，堅持以“病人為中心”，以社會滿意為導向，牢固樹立“以人為本”的服務理念。完善和深化“滿意度工程”，及時完成滿意度考評任務。注重顧客意見建議建立病友意見征求意見工作制度，定期收集病友對醫院醫療、護理服務、行風等工作的意見及建議，每月對門診和病區及內部相關醫務人員發放滿意度調查表全年共 8311 張，做好回收、統計。加強醫患溝通，與病友及家屬交流，及時聽取病友的意見和需求，并將醫療服務行為中存在的問題及時反饋，結合實際情況加以整改落實。全年各項滿意度調查結果（因計分方式改變，與去年同期無法對比）

1、住院病人對病區工作人員的平均滿意度93.67%

2、住院病人對輔助科室工作人員滿意度88.91%

3、門診病人對門診各科室的滿意度84.79%

4、臨床醫務人員對相關輔助科室滿意度89.78%

5、臨床對行政后勤部門滿意度87.37%

6、行政后勤相關科室滿意度79.76%

二、充分發揮投訴職能作用,建立完善投訴處理制度,明確接待投訴程序,做好來電、來信、來訪等投訴接待工作，受理病友和職工投訴，做到有記錄，并及時調查、核實、調解、妥善處理，盡量避免矛盾激化，根據反映的真實情況落實整改,做好投訴匯總分析。全年共受理投訴118 件，其中醫療投訴67件，占56.78%，服務投訴44件，占37.29%，收費1件 ,占0.85,其他6件，占5.08%，去年同期165 件，下降28.48%。

三、出院病人回訪，通過電話向出院病友了解出院后的健康狀況和住院期間醫院提供的醫療服務質量，對出院后的需求加以指導延伸的關懷有利于增進病友對醫護人員情感交流，1—9月份出院病友總人數15039 人，實際電話回訪人數12286,回訪率80.50 %，滿意度 98.94 %，專科回訪總數283 人，回訪率2.30%,做的好的科室是內一科占26.86%,泌尿科占25.44 科,心內科占23.32%,呼吸科占15.90%。

四、配合臨床做好臨床一線的幫手，做好部門之間的協調溝通，經常深入和關注門診重點窗口，指導改進服務流程，做好高峰期的疏通協調,改變病人看病難、看病煩現象。堅持“熱心、耐心、誠心”，一切從病人角度出發,圍繞病人和職工滿意的服務宗旨,方便群眾就醫盡量為病人和職工著想，尊重關愛病人.注重誠信服務,堅持首問負責任,有問必答一辦到底。推出方便舉措，滿意職工，為職工辦好事、辦實事,方便員工及實習生探親，外出旅游為職工代購火車、汽車、飛機票及聯系旅游,代購生日蛋糕及其它事項只要有需求從不推辭。

職工生日祝賀825人，生育賀喜41人，住院慰問26人，安排職工赴海南、云南麗江、桂林.張家界.九寨溝等地療休養133人。年三十慰問住院病人330人，每逢節日首先想到關心和慰問病友，重陽節慰問住院老人,六一兒童節與小病友一起歡度佳節。

五、方便群眾就醫，減小病人看病等待時間，提高專家預約掛號，針對專家經常因種種原因不能到位，減少病人投訴和抱怨現象，做到及時與專家聯系落實，提高病人滿意度，全年專家預約共606人 僅12月份預約161人。

六、及時完成院部交辦的各項工作任務。

病友服務中心

2007.12篇二：醫院醫療服務質量工作總結

醫療服務質量工作總結 今年以來，我院在市衛生局的正確領導下，在全院職工的努力下，醫療環境得到了改善。門診病人數和住院病人數都比上年有較幅度的增加。在病人增加的情況下，院領導班子高度重視醫療質量和醫療安全，始終把醫療質量和醫療安全放在工作的首位。我院對照“醫療質量萬里行”活動方案要求，結合醫院管理年活動，深入開展以“持續改進質量，保障醫療安全，改善醫療服務”為主題的“醫療質量萬里行”活動，不斷加強醫院醫療安全管理，保障醫療質量和醫療安全，努力實現為人民群眾提供安全、有效、方便的醫療衛生服務。

一、提高認識，加強領導，落實目標責任

1、醫院領導班子認真組織學習?衛生部關于印發?2010年“醫療質量萬里行”活動方案?的通知?（衛醫政發?2010?44號）、?自治區衛生廳關于印發2010年廣西醫療服務質量大檢查專項活動實施方案的通知?（桂衛醫?2010?137號），以及我市衛生局關于開展醫院管理年活動的指示精神，統一思想，提高認識。認真分析了我院在醫療質量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點研究了我院開展“醫療質量萬里行”活動的方法、步驟。

2、建立“醫療質量萬里行”活動領導組織。成立了以院長任組長、分管領導任副組長，各職能科室負責人為成員的“醫療質量萬里行”活動領導小組，負責全院“醫療質量萬里行”活動的有序開展。

3、明確分工，實行責任追究制。為扎實推進“醫療質量萬里行”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進行明確分

工，對科室實行目標責任制，建立起逐級責任追究制，做到了全院行動一致，目標清晰，責任明確，獎懲分明。

二、廣泛發動，人人參與，營造濃厚氛圍

1、召開了院班子會、科組長會、職工會，認真學習“醫療質量萬里行”活動方案，使全體工作人員了解、掌握活動內容，并認真貫徹實施。每月進行一次檢查，由院級領導對各科落實情況進行督導評價，下達評價結果與整改通知。

2、圍繞“醫療質量萬里行”活動主題，組織開展形式多樣的宣傳活動。在醫院醒目處懸掛標語，大力宣傳醫療質量和醫療安全管理的新思路、新舉措、新成績，宣傳開展本次活動的意義、要求和做法，營造有利于促進醫療安全、提高醫療質量、改善醫患關系的輿論氛圍。

三、強化培訓，提升醫務人員的醫療質量和安全意識

在“醫療質量萬里行”活動中，我院始終把醫務人員的培訓放在重要位置，采取多種形式，全面開展業務技術人員培訓，努力提升醫務人員的業務技術能力和水平。

1、組織衛生法律法規、規章制度、常規規范的學習。我們先后開展了?執業醫師法?、?護士條例?、?傳染病防治法?等衛生法律法規的培訓，通過集中學習、醫務人員自學等形式，使醫務人員了解掌握衛生法律法規、規章制度、常規規范，強化其法律意識和自我保護意識，增強依法執業的自覺性。

2、開展多種形式的培訓活動。一是在院內組織了病例書寫培訓、“三基”“三嚴”培訓、醫院感染知識培訓、醫療糾紛防范等活動，使醫務人員的業務技術和醫療安全意識明顯提高。二是積極參加上級組織的培訓講座。通過以上舉措，提高了我院衛生技術隊伍的整體水平。

四、嚴格自查，認真整改，全面提高醫療質量

醫療質量是醫院生存和發展的生命線。醫療質量是醫院管理的核心，是醫院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實現醫院科學發展。我院圍繞醫療質量工作，召開全體醫、藥、護、技人員參加的“醫療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫療安全措施。

1、加強安全生產工作。進一步完善安全生產的組織領導、管理機構、規章制度、操作規程及標準，明確人員配置要求，措施落實到位；對于重點部位、重點科室采取特殊管理和措施，保證全院的各類設備、設施能夠安全運轉。

2、嚴格落實醫療護理核心制度，同時按照?執業醫師法?、?護士條例?、?醫療機構管理條例?、?醫療技術臨床應用管理辦法?等有關法律法規規定，嚴格執業準入、資質準入，加強監督。認真執行了?醫師定期考核管理辦法?。建立手術分級管理制度，制定了具體實施細則和管理辦法。

3、加強臨床合理用藥管理。一是建立和完善醫院藥事管理委員會組織，職責明確、制度健全，提高臨床合理用藥水平。二是貫徹落實衛生部抗菌藥物臨床應用相關規定，遵循?抗菌藥物臨床應用指導原則?，堅持抗菌藥物分級使用，開展合理用藥培訓及教育。三是加強了對麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品等特殊種類藥物的規范使用和

管理，建立健全上述藥品的購置、安全保管和使用制度。

4、加強病歷書寫質量管理。按照衛生部?病歷書寫基本規范（試行）?和?醫療機構病歷管理規定?，建立考核機制，每月對門診處方、住院病歷進行一次抽查，加強病歷書寫考核。

5、強化醫院感染管理。首先按照?醫院感染管理辦法?和相關技術規范、行業標準，加強對手術室、產房、消毒供應室和檢驗科等感染管理重點部門的管理和監控。其次按照?醫療廢物管理條例?等法規和規章，加強對醫療廢物的分類、暫存及處理工作，有效預防和控制醫院感染，杜絕感染事件發生。按照醫療服務質量管理的活動要求，我院雖然在醫療服務質量的持續改進與管理方面做了大量的工作，取得了一定成效。但距上級的要求還有一定的差距。今后，在上級衛生行政部門的正確領導下，我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫療質量管理，確保醫療安全，推動衛生事業穩步前進。2010年12月21日篇三：醫院提升綜合服務質量工作總結

全面提升服務質量 促進醫院跨越發展

——＊＊＊＊＊醫院提升綜合服務質量工作總結

近年來，＊＊＊＊＊醫院按照縣委、縣政府重點工作安排，以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機，立足新起點，創造新業績，把全面提升醫院綜合服務質量作為工作的主線，精心謀劃，扎實工作，取得初步成效，總結如下：

一、堅持以病人為中心 提升醫院服務水平

一是建立門診“一站式”服務臺，為患者提供門診分診、導醫陪診、轉診審批、健康咨詢、簡易門診、提供輪椅推車及針線老花鏡使用等服務，方便患者就醫；二是開展“優質護理服務示范工程”活動，更新護理理念，完善護理措施，規范護理行為，提高護理質量；三是實行彈性工作制，實行無假日醫療服務，節假日、雙休日照常應診，全院各科放棄休息時間，滿足群眾節假日的就醫需求；四是加強與上級知名醫院的聯系，定期邀請＊＊＊＊醫院、＊＊＊＊醫院等單位的專家教授來院手術、會診、講學，建立綠色轉診通道，使群眾能夠便捷的享受到知名醫院和知名專家的醫療服務；五是開展門診“一卡通”服務，優化服務流程，減少患者在分診、掛號、劃價、收費、取藥、診療等環節的等候時間，方便病人就醫；六是開展醫療服務進機關、進社區、進鄉村、進家庭活動，普及群眾治病、防病、保健知識，方便群眾就醫。

二、堅持科技興院方略 提升醫院技術能力

一是加強人才培養，實施學科帶頭人提升工程、中青年骨干培優工程和專業技術人員引進工程，內向上級醫院派出長期學習及短期培訓各級各類人員52人次；二是根據臨床需要引進先進醫療設備，做好前期論證和使用管理，人員培訓同步進行，先后增添的1.5t核磁共振、16排ct、四維彩超、前列腺電切鏡、血液透析機等設備已經投入使用并發揮較好的效益；三是加強醫院信息化建設，醫院的電子病歷、醫生工作站、護士工作站、醫學影像處理、門診“一卡通”等已經上線運行，開展遠程會診、遠程診斷、遠程教育等活動，方

便患者就醫，提高了工作效率；四是建立健全了專家門診制度，在門診一樓設置專家診室，各科室高級職稱的醫務人員定期坐診，公示坐診時間，滿足群眾就醫需求；五是加強醫療學科建設，統籌全院資源，搬遷后先后開設了重癥監護病房、心血管內科病區、感染性疾病科，新生兒科、康復醫學科、體檢科、醫學美容科、血液透析等學科（學組），填補了醫院空白；六是醫院消毒供應中心順利通過了省衛生廳的評審驗收，為做好臨床消毒供應工作提供了保證。

三、堅持整齊凈潔有序 提升醫院環境質量

一是通過開展志愿者在醫院活動、周末衛生日等活動，動員全院干部職工積極投身到建設醫院、美化醫院中去，共同打造綠色醫院。二是做好醫院的衛生保潔工作，委托＊＊＊＊保潔公司進駐醫院實行物業管理，保持潔凈的工作環境；三是依托公安保安公司，加強醫院安保工作、秩序管理和車輛管理，增設車位，方便了患者停車；四是按規定設置醫院污水處理站、醫用垃圾暫存處，實現了排水雨污分流、垃圾分類分揀，規范了醫院污水處理、醫用垃圾處理和管理工作；五做好醫院院落的硬化、綠化、亮化、美化，量力而行，逐步完善，開展人植一棵樹、科管一片綠活動，為患者提供舒適的就醫環境。六是對各科從環境衛生、物品配置、設施擺放、標示標牌、儀容儀貌、職業禮儀等方面要求統一標準，整齊一致，規范管理；保持良好的醫院工作環境。

四、堅持以人為本理念 提升醫院文化建設 一是定期召開職工代表大會，統一思想、分析形勢、明確任務、制定措施，研究布置提升醫院綜合服務質量工作，營造職工當家作主，人人參與決策的氛圍；二是職代會審議通過了醫院精神、院訓、院歌、院樹方案，豐富醫院文化內涵；三是加強醫院標示、環境、形象等外顯文化建設，規范醫院管理；四是加強行業作風建設，開展優質服務，治理不正之風，塑造醫院形象。利用廣播、宣傳欄、告患者書、致職工公開信等形式營造良好氛圍，對存在的不正之風進行集中治理整頓。五是實現醫院網站、院報改版升級，設置文化宣傳長廊，充實宣傳平臺；六是加強醫院宣傳工作，成立了醫院宣傳通訊組，確定了醫院發言人、通訊員、網管員、網評員；七是充分利用醫院院報、網站、宣傳 欄和縣內外媒體宣傳醫院提升服務質量的信息。八是積極開展文藝活動、體育競技、業務技術、學習教育、文化宣傳、社會公益等各種各類活動，豐富職工文化生活

五、堅持為民務實清廉 提升群眾滿意度 2014年，我們以第二批黨的群眾路線教育實踐活動為抓手，嚴格落實中央及省市縣抓作風的相關規定，認真解決工作中存在的“四風”問題，持續提升作風建設水平，切實改進工作作風。一是加強黨風廉政建設，落實黨風廉政建設責任制，切實加強干部隊伍作風建設，嚴肅紀律、嚴格標準、嚴明責任，營造風清氣正的改革發展環境。二是切實改進行業作風，嚴格遵守衛計委“九不準”規定，切實糾正損害群眾利益和醫院形象的各類不正之風。三是認真落實中央八項規定和《黨政機關厲行節約反對浪費條例》，規范經費管理、公務出差出境、公務接待、公務用車等，嚴格相關紀律。四是嚴肅工作紀律，嚴守五條禁令，提高素質、提高能力，營造履職盡責爭創一流的工作氛圍。

在看到工作取得成績的同時，我們也清新的認識到工作中存在有許多的不足，諸如行風建設還有待加強，醫療質量還有待提高，服務措施還有待完善，服務水平還有待改善等，在今后的工作中，我們將認真研究，加以解決。

提升綜合服務質量是醫院發展的必由之路，是一項系統工程，在縣委、縣政府的正確領導下，我們有決心有信心，通過一系列優質服務措施的開展，進一步提升醫院服務水平，打造一個綠色、人文、科技、溫馨的現代化醫院。篇四：醫院年終工作總結

武穴仁愛醫院2013年工作總結 2013年里，我院在董事會及武穴市衛生局的正確領 在過去的導下，緊緊圍繞“以市場為導向，創新經營思路及經營理念，主動適應醫療市場需求，力求科學定位市場，堅持以人為本，著力推進規范創院、人才強院戰略，轉變觀念，樹立“品牌”意識，有效地增強醫院綜合實力”的總體思路，以發展為主題，以改善經營模式、改革創新為動力，突出服務，突出質量，突出重點，突出特色，不斷調整思路，全體員工團結協作，奮力拼搏，較好地完成了全年的工作任務，醫院整體水平邁上了一個新的臺階。現將過去一年的主要工作總結如下：

一、把“口牌、規范”叫響、積極打造品牌醫院。

按照省衛生廳、市衛生局的部署，今年以來全院以打造“規范”醫院、在群眾中樹口牌”活動為契機，圍繞提升醫療質量和服務水平開展工作：

1、狠下功夫，努力提高醫療質量，形成了“質量興院”的良好氛圍。醫療質量關系到病人的生命安全和身體健康，是醫院發展的根本。我們把市衛生局年初部署的“醫療質量管理年”活動內容融入到創建“群眾滿意醫院”活動當中，把提高醫院醫療質量放在突出的位臵。醫院先后出臺了一系列管理措施，確保醫療質量和醫療安全，有效杜絕了醫療事故和醫療糾紛的發生。

（1）健全和完善醫院必備質量管理組織。根據創建活動考評標準，建立健全了“層次分明、職責清晰、功能到位”的必備醫療質量管理組織，對“醫療質量、病歷管理、藥事管理、醫院感染管理、輸血管理”等專業委員會的人員組成進行了調整和補充，完善了各委員會的工作制度，使各自的職責與權限范圍進一步得到清晰。

（2）完善了各項醫療制度并形成了嚴格的督查機制，實施了一系列保證醫療質量的措施和方法。對照創建“規范醫院”活動考評標準，根據有關的法律法規，結合我院實際情況，完善有關的管理規定和制度。制定了《突發公共衛生事件應急處理預案》、《醫療糾紛處理預案》、《導診崗位服務規范》等一系列制度及措施。

（3）加強了法律法規的學習和教育。今年全院共組織了醫護人員300多人次參加有關醫療糾紛防范與處理的學習班，廣泛開展《中華人民共和國護士管理辦法》、《醫療事故處理條例》、《病歷書寫基本規范》等法律法規的學習和教育，并對全院醫務人員進行了多次相關法律法規的培訓和考試。（4）進一步規范醫療文書的書寫質量，認真貫徹落實衛生部的《病歷書寫基本規范（試行）》和湖北省出臺的《病歷書寫基本規范（試行）實施細則》，醫院加強了對病歷質量的檢查工作：一是院領導經常不定期抽查運行病歷和門診病歷，多次組織本院檢查組督查病歷質量，對不合格的病歷通報批評，并責令重

新改寫，直至合格為止。二是科室主任對住院病歷進行經常性的檢查，及時糾正病歷質量問題。三是質控科對每份歸檔病歷進行每月終末質量檢查，每月對病歷質量情況進行小結并通報全院。四是病案管理委員會加大了管理力度，針對病歷質量存在的問題進行專題討論，制定了整改措施，督促及時整改。2013年共檢查病歷665份，其中甲級質量病歷659份，有6份為乙級病歷，未發現丙級病歷，病歷甲級率為99.1%。全年病歷質量較好的科室有內科、婦科、外科、受到市局醫療檢查組的肯定。2013年全院書寫病歷數最多的前兩名醫生分別是：內科的饒水廉、婦科的柯麗娟。

（5）認真落實三級醫師查房制度。三級醫師查房的質量，與醫院整體醫療水平息息相關，只有三級醫師查房質量的不斷提高，才能保證醫院整體醫療水平的發揮，減少醫療糾紛，促進醫院醫療工作的健康發展。根據有關規范要求，結合我院實際情況，今年重新制定了三級醫師查房制度，落實的督查力度，有效地提高了我院的診療水平。（6）加強護理質量控制，提高了臨床護理質量。一是注重發揮科室質控小組的作用，明確了科室護理質控小組的職責和工作方法，每月進行信息交流，提高了護士參與質量管理的意識，對抓好環節質量控制起到了促進作用。二是嚴格執行等級護理制度及考評標準，按等級護理要求落實病人的護理措施，重點加強了新入病人及重病人的日、夜間巡視工作。三是加強護理文書的規

范書寫，認真執行《省病歷書寫基本規范（實施細則）》，明確住院護理病歷的質控護士，加強對護理記錄的環節質控，及時糾正護士不正確、不規范的書寫，提高了護理文書的內涵質量，2013年護理質量較好的同志分別是：李蘭蘭、陳星，張鳳華、韓麗娟、徐超英。四是堅持護理質量考評，采取隨機與定期相結合，每季組織各科室護士長屈萬珍要進行一次全院護理質量大檢查，每月抽查，每周交叉性小檢查，對檢查結果進行分析點評，發現問題及時提出整改措施，并在每周早會上點評。由于全院護理人員的辛勤付出，我院的護理工作在“規范醫院”邁上一大步。在市局檢查驗收中受到充分的肯定。全年護理住院病人665人，實現我院建以來零的突破，其中病危病人5人；一級護理 29天次，急診5人次，搶救危重病人3人次，執行輸液9490人次，大手術護理12人次，各種治療4043人次，其中住院治療2013人次，門診病人治療1940人次，書寫護理病歷665份。全年未發生護理差錯事故。（7）加強醫院感染管理工作，有效預防和控制了醫院感染。各科均能按醫院要求嚴格執行院內感染管理規范，按時做好院內感染監測工作并按規定及時上報傳染病疫情。

2、積極倡導人性化服務，想方設法提供便民措施。

為了給患者提供良好的就醫環境，使他們感受到人性化服務的溫暖，全院員工展開了換位思考，把自己臵身于病人的角度，從病人的思維出發，想方設法為病人提供最溫馨的服務，全院先

后推行了19條便民服務管理措施，將人性化服務貫穿于醫療服務的全過程，受到患者及其家屬的廣泛好評，全年醫院投訴明顯減少，群眾表揚明顯增多。

3、優化就醫環境，營造花園式醫院。

為進一步改善就醫環境，醫院在財力十分緊張的情況下仍然擠出資金，對院內及院周邊環境進行了整治，完善了院內外責任區的衛生基礎設施，同時在各辦公區放臵鮮花盆景等，從而改善了醫療環境，緩解了患者就醫的緊張情緒。

4、強化措施，進一步調整醫院收入結構，控制藥品收入比例。嚴格控制藥品在醫療業務收入中的比例，提高收入含金量，增加醫院可持續發展能力及抗風險能力，使患者以最低的費用享受到最優質的服務是近年來醫院收入結構調整的主要目的。一年來，通過新農合的開展、有效地降低了藥品成本，降低了藥品價格。同時堅持合理檢查、合理用藥、合理治療，糾正濫開檢查、開大處方的行為，制定了以常用藥物為主的《基本用藥目錄》，在用藥結構和用藥范圍上，對臨床用藥進行指導和控制，有效控制了藥品費用的不合理增長，社會對醫院價格的日漸趨于好感。

5、鐵心硬手，抓好醫院行風建設。

按照衛生部的“八項行業紀律”和省衛生廳的“六個不準”的要求，完善醫德醫風考評制度，考評結果與醫務人員的工資、和評先評優掛鉤，對群眾投訴醫德醫風存在問題的，實行“一次篇五：醫院客服個人工作總結

醫院客服個人工作總結

醫院客服個人>工作總結

（一）從2015年從事客服管理工作至今，4年有余了，經歷了許多的挑戰和挫折，依然沒有成功，既沒有實現自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現自己理想中的美好境界。最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優秀的客服隊伍，使之成為醫院優質服務的標桿，開醫院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提??但是過了一段時間，我發現這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。

這時候我發現：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和>規章制度，帶領大家參觀民營醫院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。

我還發現：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業醫院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。

這時候我發現：如果你想脫離開企業的大環境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。

這時候我發現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創造情感發泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。

痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態度有了一個新的轉變。4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

醫院客服個人工作總結

（二）2015年是醫院自主經營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的落實年的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以星級服務為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。

一、服務落實

按照醫院落實年的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%,回訪率84%,意見反饋及時率100%.受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫問藥130條；辦理夕陽紅優惠卡260張，就醫優惠卡264張。

其次抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題88個，幫助住院患者協調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫院服務改進方面的建議46條，受理協調服務方面的投訴20余起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。從2012年初開通的就醫直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫。第三，抓好宣傳活動配合的落實。

今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛生部門和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協調配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們為群眾義務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作；在科技周、中醫中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發放宣傳材料1000余冊；在>安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫26人次；在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者688人。

二、服務完善

本著為病人服務無小事的原則，我們認為真正出色的服務就是把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡.為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環節入手抓服務。

1、深化服務>培訓。結合醫院和衛生系統正在開展的大培訓、大比武、大練兵活動，我們根據自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫院、了解醫院、宣傳醫院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度；為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫院不僅要創造利潤，更要創造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。

2、細化服務管理。參考國內其它醫院服務管理的先進經驗，結合我院iso9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板；建立了切合我院工作實際的導醫員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規范；引入海爾日清日高的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力。

3、注重服務細節。俗話說：細節決定成敗，尤其是體現在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美。

三、服務發展

通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未來的發展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫院客戶關系管理，鞏固現有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯系專家，導醫導診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展中心醫院——雙向轉診合作醫院共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯系并指導社區醫院進行出院患者的隨訪工作。

四、服務創新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：

一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、統計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執行和落實，為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫院服務的真實狀況，對我們及時發現服務問題，采取整改措施，提高服務質量提供了依據。

二是五個一活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展五個一活動，收效較好。活動的主要內容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發現一個問題，針對問題提一條建議。在每周學習會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優點激發工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據個人特點查漏補缺，提高自己的專業理論和溝通技能提高工作成就感。在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在創新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現資源共享，共同以更加優質的服務贏得患者的滿意和認可。

第五篇：醫用被服管理制度

醫用被服管理制度

一、嚴格供貨商資質的審核，禁止“黑心棉”流入我院。

二、每批次進貨均需附“市質監局”檢驗報告，否則不予采用。

三、總務科備用固定基數和一定數量的機動數，以備突發事件時均應急使用。

四、科室領取被服須有護士長遞交申請報告，總務主任審核簽字后方可發放。

五、科室的被服必須從總務科統一領取，任何科室無權獨自進貨。

六、科室須報廢的被服，由護士長預先申請，總務科收回集體焚澆處理。

七、總務科定期對庫房被服進行清點，做到帳物相符。發現問題及時處理。