第一篇：客房常見問題與處理方法

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客房常見問題及處理方法

1、如果兩間房同時掛“請即打掃”牌，而此時只有一位服務員時，怎么辦？

首先要弄清兩間房客人是否都在房內；如都不在，按順序及時整理；如都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時要謝謝客人的合作；如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理；如果兩間客人都需要馬上整理，及時通知房務中心增派人手。

2、發現房間地毯有客人丟擲的煙頭燙洞，怎么辦？

首先務必保持該區域原狀，以便與客人對質；通知房務中心，再由房務中心通知領班或主管到現場查看實情；等與客人商談好賠償事項后再進行現場清理。

3、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？

首先有禮貌地請客人出示房卡，確定這是該客人的房間；然后詢問客人是否方便繼續整理；如可以繼續清理，應盡快清理完，以便客人休息；如客人要求過后再來，應立馬做好掃尾工作，收拾好工具然后退出，等客人方便時再來整理。

4、客人向你反映房間設備無法使用，怎么辦？

首先要向客人致歉并立即到房間實地檢查；如屬于是客人不會使用，應主動向客人介紹使用方法；如屬設備維修問題，應向客人再次道歉；征得客人同意后，馬上通知維修人員進房維修；維修完畢，還應詢問客人對修理結果是否滿意。

5、如果客人反映床單不干凈，需要更換，怎么辦？

首先要向客人道歉；然后立即隨客人入房查看；不管床單是否干凈，均應及時更換；并將此情況向上級報告，注意后續的服務。

6、客人將污物嘔吐在床上，怎么辦？

首先馬上通知房務中心，請領班或主管過來查看是否需用賠償；等確定好后為客人更換床上用品，并把受污的另外放置。

7、客人需要服務但門上掛“請勿打擾”牌，怎么辦？

不能敲門；通知房務中心打電話征求客人的意見，征詢此時是否可以服務；征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房間為其服務；為客人服務后，應向客人表示歉意。

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8、客人要求加床時，怎么辦？

首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續；如辦理過加床手續，征詢客人方便加床的時間與床擺放的位置，然后應請客人稍候，把這一情況上報給房務中心；如客人未在總臺辦理手續，則應向客人說明加床應先到總臺辦手續，主動幫客人與總臺聯系；待客人辦妥手續并接到總臺通知后，應立即為客人提供加床服務。

9、當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？

答：（1）因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。（2）服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

10、客人中午回店后發現房間未整理，強烈表示不滿，怎么辦？

首先向客人道歉；同時做適當的解釋；征求客人是否可以馬上整理房間；做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。

11、晚上開夜床時發現床上放著許多客人的物品怎么辦？

發現這種情況暫時不開夜床；不要挪動客人床上物品；在該床頭柜上放一張留言給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人需要服務時通知房務中心，由客房服務中心安排服務；將此情況及時做好記錄。

12、被客人呼喚入房間時，怎么辦？

被客人呼喚如房間時，服務員應先在門外敲門，并說“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意方可進入房間；進入房間時不能把門關上；客人讓座時應表示謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清：站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人把門關上。

13、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

梯門開時，用手壓住電梯門或梯門開關，不使梯門關閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉。

14、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，鄭州厚海商務酒店

表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

15、客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎么辦？

答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記核對無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

16、發現客人用房內的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？

告訴客人酒店客房內都備有擦鞋布或提供擦鞋服務；明示擦鞋布放置的位置或擦鞋服務的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，應該立即上報，由主管或領班按酒店規定要求向客人索賠。

17、查退房發現客人離店時有物品遺留在房內，怎么辦？

首先及時與前臺聯系，了解客人是否已結帳離店；如未離店，向前臺服務員正確地描述遺留物的名稱、款式、位置等信息；如客人已離店，應告訴服務臺有關遺留物的事項，并用垃圾袋裝好，外面寫上房號與日期，下班時交接給房務中心。

18、發現房內有大量現金，怎么辦？

第一時間通知前臺，告訴現金所在的位置與大概情況；如果部門未采取措施應寫留言提醒客人，建議客人把現金放入房間的保險箱內；切記不要私自去清點。

19、遇到客人醉酒，怎么辦？

服務員應保持理智，根據醉酒客人不同情況分別處理。要因人而異，如果客人的情緒較穩定，應安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水；征求客人意見后，泡一杯熱茶給客人；若發現客人因神智不清而有破壞行為，應上報，請保安部、大堂副理協助制服；密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙造成火災及發生其它意外。20、當客人入住后要求保密他的房號及姓名時，怎么辦？

答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；（2）通知總臺人員對該房作保密，并在交班上注明。

21、客人要求換房時怎么辦？

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答：（1）詢問換房原因，因設備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時間，并通知行李員為其搬行李。

22、客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？

答：你應告訴客人根據國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時，飯店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到飯店的聲譽，所以在登記卡或客房內均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的字樣。

23、遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎么辦？

答：1）未經客人同意，樓面服務員不能將訪客帶入房間。2）客人事先有交代，根據客人要求辦。

3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改時再拜訪。

4）服務員態度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

24、對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦？

答：做好長住客的服務工作，首先做到心中有數。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

25、客房服務員在儀容儀表方面要嚴格規定，你要怎么辦？

答：要求服務員做到勤理發、勤洗澡，勤修指甲。發型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務員在工作時不梳披頭散發，不戴耳環飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統一制作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊，著裙時穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，落落大方，不卑不亢。

26、客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？

答：（1）向客人道歉。（2）調查原因，看是機器故障還是人為的鄭州厚海商務酒店

原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況由酒店或當事人給予賠償。

27、客人反映在客人接到騷擾電話時怎么辦？

答：（1）了解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致謙說明會及時調查，并先為客人設置電話DND。（2）通知總機進行查找，在上述時間內若有外線電話轉入此房則說明是外線電話騷擾，在轉此電話時必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉接入房中，若無外線電話進入則說明是內線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設置DND。

28、客人要求叫醒服務時怎么辦？

答：叫醒服務一般由電話總機負責，也可由客人自行設置電話叫醒。話務員要根據賓客要求在叫醒時間表上做好詳細記錄。叫醒時間必須準確，如房內無人接聽電話，每隔5分鐘叫1次，3次無人接聽，應立即通知樓層服務員執行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。樓面服務員可告訴客人自行設置電話叫醒方法。

29、遇到客人投訴怎么辦？

客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。方法一：（1）快速處理客人投訴是酒店的服務宗旨；（2）決不能輕率的對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理；（3）認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決權限范圍內的事件，超出權限的，逐級上報處理；

方法二（1）避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。30、客人反映房間空調效果不好時怎么辦？

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答：（１）首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。（２）送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。（３）風力小，可能是回風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房。

31、在對客人服務中應保持良好的情緒與心態，你應怎么辦？

答：為了實現優質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態度安詳的印象。遇到問題時保持沉著的情緒狀態，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態。

32、遇到羅嗦型客人怎么辦？

答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。

33、遇到健談型客人怎么辦？

答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。

34、遇到急性型客人怎么辦？

答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務要求效率高，為他們服務時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務效果。

35、遇到無禮型客人怎么辦？

答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務，不與其發生沖突，保持冷靜。

36、客人報失后，服務員應怎么辦？

答：（１）聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現場，不能擅自到房內查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調查工作增加困難。（２）采取積極協助態度及時向領導、保安部和公安部門如實反映情況。

37、洗送客衣時，應怎么辦？

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答：（1）按洗衣房規定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發員核對數目。領回客衣送至樓層由服務員簽收交還客人。（3）按收款收據及時將洗衣單交到總臺統一結帳。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發現客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

38、客人反映洗滌質量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？

答：應馬上與洗衣部聯系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復原貌時，可視情況請示有關領導給予免交洗衣費或賠償事宜。

39、為帶小孩的客人服務時，你應怎么辦？

答：對帶有小孩的客人應更加細心周到的為其服務。嬰兒應放置嬰兒床，不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩。客人提出托嬰服務應報告部門派專人看護。40、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應怎么辦？

答：1）客人在賓館內滑倒摔傷后，服務員應主動幫助。聯系醫務室醫生上門治療，如傷勢太重，則由醫生決定送醫院看病治療。2）根據客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業務員落實事實原因進行醫療住院費賠償。3）部門派人前往醫院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。4）切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設施用品配備。防患于未然。

41、萬一發生財產損壞，你怎么辦？

答：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

42、連續空房幾天，應該怎么辦？

答：1）開窗，通風換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

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43、客用鑰匙丟失了怎么辦？

答：客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全。并報告大堂副理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務員，細細回憶，做好記錄。

44、“綠色飯店”是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？ 答：人們把講究環境保護的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環境的物質。樓層服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

45、在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎么辦？

答：應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓層服務工作，并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

46、當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？

答：（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

47、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？

答：樓層服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整）。

48、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？

答：（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。（2）態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。（3）當客人承認并歸還物品時要致謝。

49、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎么辦？

答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：“對不起？先生（小姐）請問您是否找人？”注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。

（2）同時通知客房部所有樓層的服務員注意觀察。

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50、客房門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：（1）門上掛有“請勿打擾”牌，服務員應注意不要影響客人。（2）“請勿打擾”牌在14：00后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。

（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。

51、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？

答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電30分鐘達到消毒目的，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。

52、正確使用和保養吸塵器時，你該怎么辦？

答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。

53、金屬器件臟了，你怎么辦？

答：（1）金屬器件每日用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。

（2）衛生間的金屬件每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。

54、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？

答：地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區別處理。

55、樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦？

答：首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛生是否徹底干凈，根據氣候調節室溫，按照接待給個配備水果、禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾，并將衛生間的水放至清水為止，鄭州厚海商務酒店

適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。

56、在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？

答：（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其＊＊先生，客人會感到親切。（2）要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

57、當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦？

答：（1）先禮貌地對客人說：“對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？”然后超越。（2）有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。（３）超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。

58、當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦？

答：（1）當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。（２）盡快結束通話，避免讓客人久候。（３）結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。

59、當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦？

答：（1）感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。（２）客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（３）及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。

60、做好防盜工作，樓層服務員應怎么辦？

答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態，檢查督促客房房門、窗戶是否關好。發現可疑人員及時報告。

客房細微服務基本標準

１接待服務 1.1房間整理服務

1.1.1房間整理一般應在客人不在時進行。如客人在房內，應禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0：00－6：00期間入住的，應確保客人休息8－10小時后，打電話詢問是否整理。

1.1.2整理走客房，服務員應先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發

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現要及時按有關規定處理。

1.1.3掛有“請勿打擾”牌的房間，服務人員不得進入清理。下午２∶00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯系，弄清原因，以防意外。1.1.4房間掛有“請速打掃”牌時，應優先整理。

1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應客人要求補充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區分，以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質量，牙膏、浴液、發液要有生產日期、保質期，無牙膏凝固、牙刷脫毛等現象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。

1.1.6整理房間時，服務員一般不得隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要在整理完后放回原處。

1.1.7房間整理完畢，應仔細檢查電器設備是否正常,一旦發現問題,及時報有關部門修復。若一時難于修復，可在征詢客人同意后，為其調換房間。

1.2晚間整理服務

1.2.1客房晚間整理服務，夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進行。若客人在房間，整理前應爭得客人同意。

1.2.2整理房間時，要檢查燈具照明、電氣設備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關自如。

1.2.3要將床頭燈打開, 方便客人就寢。拉閉窗簾時，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現象。

1.2.4為客人整理床鋪時，要收起床罩，放到衣柜內。同時將靠近床頭柜一側的棉被折起45度角，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當位置。

1.2.5房間電視機要調至待機狀態，遙控器應放在床頭柜上或客人習慣的位置。

1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時，要輕拿輕放，注意保持安靜。

1.2.7要認真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況, 如有消耗，要及時補充。

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1.2.8整理衛生間時，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至適當位置，浴簾的下擺要放在浴缸內。

1.3其他服務

1.3.1如有客人來訪，服務員需征得被訪客人同意后，再請來訪人進入客人房間,并視需要，及時提供加椅、茶水服務。

1.3.2客人要求擦鞋服務，服務員應及時收取，并應于30分鐘內擦好,送還客人。擦鞋服務要確保質量,要視客人皮鞋顏色、質地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應整潔光亮。

1.3.3客人需要洗衣服務，服務員在收取客衣時, 要仔細核對衣物數量，并做好記錄。檢查衣物內有無客人物品，衣物是否破損等，做好記錄。如發現衣物破損，應及時告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應服務。如客人衣物經洗滌處理后,仍有斑跡,送衣時要在房間內放“致歉單”或當面向客人解釋。

1.3.4為殘疾客人服務時，應按照方便殘疾人飲食起居需要，提供有針對性服務。如服務員主動為客人開門、叫電梯等。

1.3.5為常住客人、ＶＩＰ客人服務時，要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規格等有關情況，提供更加細致周到的服務。

1.3.6發現客人生病時，服務員應立即報告上級，及時提醒客人就診。若病情嚴重，在征得客人同意后，盡快送醫院診治。客人生病期間，服務員要給予特殊照顧。

1.3.7發現客人醉酒時，服務員應立即報告上級，密切注意醉酒客人動態，視情況向客人提供相應服務。

1.3.8客房部要配有一定數量的指甲刀、剪刀、訂書機、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，應在5分鐘內送到房間。向客人提供物品時，要使用托盤，辦理相關借用手續，并請客人簽字。1.3.9客人辦理離店手續時，服務員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實酒水消耗情況，檢查設備用品有無損壞、丟失等，并及時將有關情況告知前廳收款處。

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1.3.10客房部要經常征求客人意見，及時改進服務。提倡在節日或客人生日時，為客人送賀卡、小型禮品等服務。

1.3.11服務員要留意觀察客人生活習慣，注意收集客人消費喜好，以便提供更加細微化、個性化服務。

2環境與衛生

2.1客房隔音效果良好，外部無明顯噪音源，相鄰房間客人互不干擾。2.2客房冬季溫度一般保持在22～24℃，夏季溫度一般保持在24～26℃。新風量一般保持在20m３／人?小時，空氣新鮮，無異味。2.3照明充足，光線柔和。床頭燈、臺燈、衛生間化妝燈照度不低于100LX。

2.4桌椅、電視等各種家具設備每天擦拭，無灰塵、無污跡。2.5地毯每日吸塵，做到整潔衛生，無塵屑。每3個月或視情況干洗或水洗一次，無污跡、無積塵。地毯洗滌后，要開窗通風，及時散發洗滌劑異味，保證客房空氣清新。

2.6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無污漬、無汗臭等異味。2.7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。

2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭干凈，無水跡、無手印。

2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標識，方便客人使用。下水道要定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。

2.10浴簾要保持整潔衛生，每天清洗，無皂跡、無霉斑、無毛發。浴簾要定期撤換消毒。

2.11服務員要注意養成愛護設施設備、家具用品的良好工作習慣。推車行進時要與墻面保持20厘米左右的距離，搬運家具時要輕拿輕放，做到無磕碰、無劃痕，嚴禁在地毯、地板上拖、拉物品。

2.12床墊要每3個月前后、上下翻轉一次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。

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2.13地板、桌椅等木制品要經常打蠟、拋光，及時修復磨損面，增加光澤度。

2.14要重視墻紙、地毯的護理。墻紙開裂后要立即修復，做到無明顯修補痕跡。地毯煙頭燙痕要及時修補。

1.15床頭燈、控制柜等電氣設備每天檢查，確保開關靈敏，安全有效。

第二篇：學生常見問題處理方法專題

1、對于開朗、活潑、愛說話的孩子，教師如何處理？

這樣的學生活潑好動、精力充沛、興趣、注意力易轉移。對這類學生，采用和風細雨、輕描淡寫式的批評已經不能讓其警惕，對其嚴重的錯誤必須要嚴厲指出。這類措詞要尖銳，語調要激烈一些，但絕不能諷刺和挖苦。同時，對這類學生應該采取高標準、嚴要求的方法，教他們認真地做每一件事，并善始善終，培養他們堅韌、耐力等個性品質。

2、對于性格調皮、專橫、大大咧咧的孩子，教師如何處理？

對這種氣質的學生的教育要用情去感化他們，要從學生切身利益出發，漸進式的交談。否則他們會即刻把鋒芒指向批評他們的人。因為他們的防衛心理特別強，當他們情緒激動時，應該避其鋒芒，想辦法穩定他們的情緒，引導他們認識自己的錯誤和缺點，把批評信息漸進傳遞給他，最后達到教育的目的。

3、對于性格孤僻、膽小、不愛說話的孩子，教師如何處理？

對這類學生，教師首先，應該在感情上關心和信任他們，多接近他們，善于走進他們的心靈，是他們愿意說出心理話。其次，教師要給他們創造與別人交往，在集體說話的機會。鼓勵他們樂群，是他們體會到人間和集體的溫暖，從而克服憂郁、多疑、多愁善感的消極心理。最后一點，教師批評這些學生時，不要再公共場合批評他們，避免傷了他們的自尊心，出現意外后果。

1.學生打瞌睡，“呼嚕聲”一下子把全班同學的目光吸引了過去，教師如何處理？ 教師首先要穩定自己的情緒，千萬不能在學生面前發脾氣，否則會失去教師的威信，也 會影響全班同學的情緒和課程進度。教師可以讓他的同桌把他叫醒，用平和的語氣對說：“現在這個天氣比較容易使人想睡覺，但睡著的話容易著涼，著涼可能就會生病，生病就不好了。同學，你覺得想睡覺得話，可以站起來，等到不困了在坐下來。”

4、如何處理遲到的學生？

首先，要了解孩子吃到的原因，是不是有特殊的情況。在處理遲到的問題上分兩種情況來看。對于偶爾遲到的學生，不要小題大做，讓他們明白遲到是不對的，有事要提前讓家長或同學幫忙請假；對于連續遲到的學生，教師要引起注意，調查遲到的原因，和家長及時溝通，安排好同小區的同學做好監督，不讓他遲到。

5、如何處理有矛盾的兩個學生？

當學生發生沖突時，教師要穩定自己的情緒，不要不分青紅皂白地將同學批評一通，因為你的處理方式將直接影響到學生。學生往往會模仿老師的方法來處理問題。而且，對于未曾了解清楚、未能把握全過程的事情，教師切忌急于下定論，造成“錯案”。當學生之間發生矛盾或沖突時，教師應該及時到場，向當事人詢問事情的前因后果，有時也可以從旁觀的學生那里得到信息。然后應該讓當事人雙方冷靜下來，并且回避其他同學，以免激化矛盾。在學生冷靜后，讓學生先反省，先談自己的過失。因為孩子大多開口就會說“他怎樣怎樣”把責任推在別人身上。讓學生說說自己，可以是他自己意識到在矛盾中自己應負的責任，然后引導學生、主動承認錯去、主動地向對方表示歉意，化解雙方的矛盾。

6、學生為什么會偏科？

學生偏科有很多原因，我著重從以下三點來分析：

第一興趣。興趣是最好的老師。學生因為興趣愛好不同容易出現偏科現象。

第二老師。部分老師因為某科老師而出現偏科的現象。

第三環境。學生之間經常在一起學習、探討的科目，會影響學生對那些科目的偏好。

7、教師如何與學生溝通？

1)

溝通離不開教師對學生的了解。教師首先要盡快記住所有學生的名字。其次，教師要了解學生的家庭情況、興趣愛好、學習態度、學習習慣等等。

2)

溝通需要教師理解和尊重學生。現在的初中生處于青春期，這一時期有它的特殊性。正是長身體、長知識的階段，生理和心理發生急劇的變化。從心理上來說，一方面覺得自己已經長大，希望擺脫束縛管教，常以成人自居，自尊心強。另一方面，遇到困難有渴望能夠得到幫和理解。作為老師要理解和尊重他們，保護好他們的自尊心。

3)

溝通建立在師生平等的關系基礎上。首先，教師要把自己和學生平等對待。如果教師一直高高在上，總是俯視學生，總是看到學生的不足，看不到自己的缺點，是不能很好地溝通的。教師和學生在人格上是平等的。當學生有錯，教師應該加以正確的批評和引導，幫助學生改正錯誤，走入正途。人非圣賢，孰能無錯。教師自己有時難免有錯，要勇于子我批評，勇于向學生承認錯誤。俗話說：“言教不如身教。”在教師以身作則的影響下，學生肯定會養成承認錯誤的好習慣。其次，教師要平等對待每一位學生，對學生一視同仁。在一個班級里，學生肯定會有差異，成績上的差異、個性的差異、家庭情況的差異??教師不能因為這些差異，就“差異”對待學生。我們應該把愛心撒向每一位學生，絕不能施給部分學生或個別學生。

4)

溝通時，教師要講究溝通方式。教師和學生溝通最慣用的方式是面對面。面對面有很多好處，直接方便，有利于溝通徹底，但是這種面對面的溝通要注意時間和地點。學生的自尊心很強。如果在課堂上、大庭廣眾之下就指出他們的錯誤，他們會覺得丟面子，即使意識到自己錯了，也不肯很好的接受。所以應該盡量避免人多的場合批評學生。可以課后把學生教到辦公室，當然最好是其他教師不在的時候，和學生心平氣和地交流。這樣學生比較容易接受。除了面對面溝通之外，還可以通過其他方法與學生溝通。比如，教師可以把對學生的要求、表揚、批評、建議等寫在作業的后面。用文字方式的溝通，有時比直接的語言的方式效果好。

8、教師如何與家長溝通？

【參考答案】（1)教師應該表現出誠意，讓家長信任，愿意說出自己的心里話；（2)溝通時需要教師理解和尊重家長；

（3)溝通時注意語言技巧，注意先講孩子優點，慢慢引出缺點；（4)認真傾聽家長意見。

1)

教師要用誠心架起溝通的橋梁。如果教師把學生當成自己的孩子看待，以為了孩子好，幫助孩子進步為出發點去考慮問題和處理問題，就會讓家長心里沒有距離感，放下戒備心理，從而放心把孩子交給您。即使是批評學生，家長也可以接受，也不會挑剔。

2)

“尊重”是教師與家長溝通的前提。盡管在教師與家長的關系中，教師起主導作用，但他們在人格上是完全平等的。因此，教師必須尊重學生家長，特別是要尊重所謂“差生”和“不聽話”孩子的家長。

3)

注意溝通時的語言技巧。有的家長很看重自己的孩子，不喜歡聽到自己孩子的缺點。所以與這樣的家長溝通時，教師就要巧妙使用自己的語言先肯定孩子的優點，然后再由淺入深地點出不足。另外，不要一開始就切入正題，待家長心情趨于平靜時再反映孩子的情況。我們的目的讓家長明白，討論孩子的不足，目的是希望得到家長的支持，以便家校共同引導孩子形成良好的行為習慣。

4)

要認真傾聽家長的意見。教師應該重視家長的意見，要懂得虛心聽取家長的意見，采納家長合理的建議，促使自己不斷完善教師或班主任的策略，避免判斷失誤，做到公平公正地解決問題，從而受到學生和家長的信任。

9、教師如何處理與同事之間的關系？

一是要互相尊重、互相信任。既要有對自己正確的評價，也要有對他人全面、客觀的評價。要注意克服自傲、嫉妒的心態。當發生沖突時，要寬容大度。虛懷若谷。二是相互合作與交流。學校工作是整體，必須靠全體教職工同心協力，互相配合和支持。每個教師都有其自身的優勢，教師之間的交往穎充分挖掘互補功能，是之災互相交往中實現思想上的互助、信息的互換、情感上的融洽和知識上的整合，以提高整個隊伍的專業化水平。三是情感互動。通過互動，促進交往的動態平衡發展，達到每個人價值的最大實現，從而在群體中，形成互相欣賞、互相促進、互相競爭的交往機制。

10、班主任應該如何協調任課教師與學生之間的矛盾沖突？

1）班主任應該及時主動與任課教師溝通，向教師介紹班級學生的情況，特別是個性較強、表現較突出的學生，讓任課教師對學生的性格有一個全面的了解，以便更好地開展教學工作。

2）班主任應該在學生中樹立任課教師的威信。班主任應該加強對學生的尊師教育，讓學生尊敬、信任每一位任課教師，積極配合每一位教師的教學工作，珍惜每一位教師的勞動成果，是教師有成就感。

3）一旦師生發生沖突，班主任了解情況后，首先要分析判斷。如果任課教師能夠處理，則班主任不一定要出面，可以在事后學生情緒穩定下來。有了一定的反思后再做進一步的教育，效果可能更好。

4）班主任要主動為任課教師排憂解難。每一個任課教師都有可能遇到工作、生活中的困難，甚至挫折。班主任要主動關心任課教師，盡量為任課教師排憂解難。

11、怎樣與學生進行良好的溝通?

A 如果要進行良好的溝通就要積極主動地了解學生的學習生活情況，表現出真誠的關心，如果學生感受到了教師的愛，信任教師，則肯定會樂于與教師進行溝通

B 對于不同的學生采取不同的溝通方式，對于調皮的學生就要經常談話，督促他改進缺點。對于不善言談和性格孤僻的學生，還可以進行書信和談話相結合的方式，想方設法走進學生的心靈。語言要幽默，委婉，含蓄

C 能夠設身處地的為學生著想，感受學生的內心世界。

D良好的溝通，需要耐心的聆聽對方，了解他心中的感受。教師對學生積極聆聽的態度，可以使學生覺得受到重視并肯定自己的價值。要避免當學生講話時，急于表達自己的觀點

12、如何對待差生？如何發現“差生”身上的閃光點？

A 應該公正，平等地對待差生，尊重他們的人格，聽取他們的意見，從而對他們產生一種激勵作用。對差生，要多幾分尊重，多幾分理解

B 必須大力進行感情投資。學生對老師有感情，才會聽取老師的教誨。否則，老師的苦口婆心的教育只是徒勞

C 挖掘“閃光點”，幫助后進生在學生心目中占有一席之地，為他們不斷創造成功的機遇。想獲得成功是人們普遍的心里愿望，幫助他們樹立信心，促進自身的轉化，在各項活動中，特別注意鼓勵差生積極參與，發揮他們各自的愛好和專長，為他們創造成功的條件的機遇

13、如果有學生在課堂上故意刁難，你該如何應對？

現在的青少年很叛逆，不會輕易佩服和聽從教師，尤其是對于剛走上講臺的青年教師，他們會進行嚴格的考察，比如問一些很難的題，故意刁難老師，這就對年輕教師提出了挑戰

要想應對這樣的挑戰，就要求年輕教師有過硬的專業知識，對于知識上的問題，不輕易被難住。但任何教師都會有自己不明白的問題，尤其是如今這樣一個信息爆炸的時代，面對形形色色的學生，課堂上會出現很多的突發狀況，這就要求我們做一名聰明的教師，冷靜思考，巧妙處理。面對故意刁難自己的學生，首先不可以正面回擊，不可以著急，先冷處理一段時間，然后可以找其談話，甚至可以告訴他：“老師需要你的支持和幫助，就像你也需要別人的支持一樣”，用真誠打動他，并在今后的日子里，逐漸樹立威信。

14、同樣是小學三年級的學生，在作文中都表達了一種同樣的愿望：希望自己將來能做馬戲團的小丑。一位老師的評語是：“胸無大志，真沒出息！” 一位老師的評語是：“愿你把歡笑帶給全世界！” 請你對兩位老師的評語分別做出評價。

顯然是第二位老師的評價更合適。第一位老師的評價不僅傷害了孩子的自尊心，同時也給學生灌輸了這樣的思想：“工作有尊貴和卑微之分”。給學生灌輸了一種錯誤的價值觀

社會中有并且需要各種各樣的職業，只要的合法的，對人類的發展有益的，我們就應該尊重和肯定其價值。我們的學生不可能人人國家領導，世界富豪，我們應該尊重他們，幫助他們樹立正確的人生觀，價值觀，使他們有差異的個性發展，實現自我價值

15、如何對待學困生？

真心關愛與耐心輔導是轉化學困生的關鍵

【摘要】教育有規律，但沒有一條規律適合于所有的學生。在今天——教育飛速發展的今天，我深知自己的責任是塑造學生的個性。把我的學生塑造成活生生的人——有自己的獨到見解、有自己的獨特個性、有骨氣、健全的人。因此我努力學習借鑒名師育人經驗，結合自己的實際，思考、探索適合自己的管理路子，在實踐的過程中不斷地反思，不斷地總結，以使教育工作更加有利于學生的成長。“我相信后進生是可以轉化過來的。”

【關鍵詞】

真心關愛 ；

耐心輔導。

在多年的小學語文教學實踐中，我深感學困生的轉化是教育是否成功的關鍵，學困生的表現也各不相同。有“學業型學困生”，還有一種屬于“品行型學困生”。這兩類學生在班級中為數不少，因此在平時教育教學過程中我注意觀察這些學生的表現，根據他們的各自特點，研究轉化這些學困生的方法。我們設身處地的想一想，任何一個學生誰不想受到別人的夸獎和稱贊？學困生非常需要別人的認可和尊重。而這種認可和尊重有時是很低的，只要一個欣賞的眼神、一句“聽懂了嗎”之類的問候他們就受寵若驚了。

針對學困生各自不同的特點，我們的轉化方法也應該因人而異，為了全面提高學生整體素質，培養德、智、體、美、勞全面發展的有用人才，我們必須對學生因材施教，個別輔導是因材施教的重要措施，應該十分重視。在多年工作實踐中，我通過真心的關愛和耐心的輔導，在如何培養學困生的學習能力方面受到了良好的效果。下面談談我的一點淺顯做法：

一、建立良好的師生關系。

俗話說“親其師而信其道”，為了改變學困生的厭學情緒，我經常有意無意的請他們幫忙。例如：上課時，我特意不拿作業本，到教室之后，請他們當中的某一個幫我到辦公室拿，還表揚他勤快；平時測試，請他們幫助分發試卷；課余，邀請他們一起打籃球，鼓勵他們，要有信心；有時與他們一起拉家常。有個叫小明的同學在日記中寫道：“語文老師很平易近人，他不小看我們這些成績不好的學生，還經常和我們一起談心、打籃球，我很感謝他??”在我的默默期待中，這些學困生，上課有時也能認真聽課了，作業也愿意做了，有時還會主動向我請教一些問題，對他們的點滴進步，我都及時的鼓勵，給予表揚。經過一段時間的努力，我和這些學困生建立了融洽的師生關系，為下一步的轉化工作打下堅實的基礎。

二、關愛學困生，對他們的輔導做到心中有數。

每學期初，在制訂教學計劃時，根據教學要求和全班學生語文的實際水平，確定輔導對象。主要是需要進行輔導學困生對象。對優等生，激勵他們刻苦鉆研繼續提高，在學習上起帶頭作用；對學困生除了摸清底子，列成表冊，做到心中有數，因材施教促使他們不斷提高學習效果外，我還從關心和愛護他們入手，以調動他們的積極性為突破口，以正面鼓勵表揚為手段大抓了以下四點，受到了顯著的效果。

一是擴大閃光點。作為班主任要經常發現學困生的閃光點。對其小小的進步，我在班上及時表揚、鼓勵，使他們樹立了信心，消除了“我不如別人”的思想顧慮，從而不斷改正缺點，認真學習，奮發向上。如我班李敏同學，平時上課膽小，不善發言，學習困難。但有一次參加活動時，她又說又跳，博得了眾多老師和同學的好評。活動后，我及時找她談心，充分肯定了她今天的表現，鼓勵她以后不管在什么場合都要踴躍表現自己，她興奮得連連點頭。不長的時間，不光是參加活動的積極性空前上漲，學習興趣也越來越濃，學期結束，還被評為優秀學生。

二是捕捉動情點。作為教師，要善于接近他們。我經常通過和他們談心，摸清了他們的思想脈搏，抓住引起他們情緒波動與思想斗爭的事情，貼近他們的心靈，以無限的關愛促其轉化。

三是抓住轉折點。學困生的轉變是漸進的。由于他們的認識能力和分辨能力差，意志十分薄弱，取得進步后易出現反復。所以，我始終堅持“鍥而不舍，金石可鏤”的態度，耐心扶持學困生的進步，使他們能一步一個腳印的朝前走。

四是巧治薄弱點。學困生之所以“后進”各不相同，各是有因，作為班主任必須針對其不同的薄弱環節，對癥下藥。我對組織紀律較差的學生讓他負責日常考勤登記，檢查同學課間紀律，以此方式促使他們養成遵守紀律的良好習慣。

總之，在對待學困生的工作上應“少一點埋怨，多一點熱愛，少一點牢騷，多想點辦法；少一些定式，多一些創新”，唯其這樣，學困生才能和其他學生一樣取得可喜的成績，享受到“我能行”的喜悅。

三、為學生著想，改進教學方式和方法

1、改進教學方法，利用多種手段，激發學生的學習興趣，“寓教于樂”，努力創造和諧、愉快的學習環境，使他們在教師親切的話語中學知識；在直觀教具的演示中增強理解能力；在游戲中開闊視野，增強學生對具體事物的感受力，提高對客觀事物的認識。

2、發揮優勢，樹立學習語文的自信。

我細細觀察每一個“語文學困生”，發現他們身上總有學習語文的優勢：如有的學生記憶力強，但被懶惰遮蓋了；有的學生有講故事才能，講起故事來繪聲繪色，但寫字馬虎潦草；有的學生思維獨特，經常能提出與眾不同的看法，獨辟蹊徑地分析人物的性格??

對于這些“語文學困生”的優勢與不足，我經常隨時記錄在一本本子上，在適當的時機讓其表現，用我和同學們鼓勵或贊賞的目光放大他們的這種優勢，讓他們從中竭取自信的力量。記得一位“語文學困生”，他有著過人的記憶力，每次快速記憶成語，他總能在最短的時間牢牢記住。一次偶然的機會，他的這個才能得到了展示，贏得了同學們如雷般的掌聲和羨慕的目光，從此一發不可收拾。每次，他都是全身心地投入，他盼望著語文課的到來，盼望著每次展示的機會，他的自信心就這樣悄悄地膨脹。原本他的作文總是寫不具體，一段時間下來，寫作文時居然會使用優美詞句了。原來他課后經常背誦這些優美詞句。

2、在課堂教學中，指定個別受輔導的學困生回答難度適當的問題，或做指定的練習時，用不同標準要求理解層次不同的學生。對學困生則根據他們掌握的基本知識進行不同問題的測試，減少他們失敗的次數，增強他們“我能行”的自信心。例如：我班的丁樂同學就是這樣一個典型，從我接手這個班級就對他印象較深，他上課回答問題時總是低著頭，說話時聲音很輕而且含糊其辭。每次輪到他回答問題，學生總是嘲笑他；他的作業也存在很大問題，字跡潦草，錯誤率較高。于是我對他的平時舉動特別關注，發現他上課與下課時的狀態完全不同。他上課時萎靡不振，下課時卻生龍活虎，時常找一些新鮮玩意和幾個同學一同玩耍。針對他的這些特點我也采取了一些相應地措施。例如：上課經常提問他，但是選擇一些難度較低的問題，一旦他回答正確就給予鼓勵。下課抽空就找他談話，了解他的愛好，我不定期找他談話，一段時間后，我從其他任課老師那兒了解到，他上課時發呆、回答含糊的情況有了明顯地改善。

3、滿足他們的需要，彌補語文學習中的缺漏。

“語文學困生”的內心也希望把語文學好，希望有人伸出援助之手，幫助他們彌補某方面的缺漏。

例如：有兩個以前迷戀電腦的學生，語文基礎知識和基本技能極差，成績不合格。在幫助他們樹立學習語文的信心、激起他們的興趣后，他們更需要我持續地幫助他們彌補缺漏，掃除前進的障礙。我的具體做法是：從課內和課外補起。

課堂上，每當學習生字新詞、練讀課文時，我就站在他們的身邊，悄悄地告訴他們：準備一會兒上黑板默寫，一會兒朗讀課文。我用“心理暗示法”喚起他們的學習熱情，用“任務驅動法”促使他們自覺主動地學習。課后，針對他們在課堂上尚未掌握的知識，請到辦公室單獨練習鞏固。這是一種“馬拉松式”的彌補方式，必要時還要彌補以前學過的尚未掌握的知識技能。但很長一段時間下來，這種彌補方式發生了“質的變化”。他們不需要我提醒了，自主地找我檢查，詢問我什么時間有空。

4、張揚他們的自主性，進行適當評價與激勵。

“學困生”大都十分在意老師對他們的評價。我對他們的評價落在“自主”上。記得有一次，我發給學生每人一本新的讀書筆記本，要求學生自己利用午讀時間主動完成。第一次的讀書筆記少了兩本。我改變了以往的等第評價方式，換成了一個個精美的“五角星”。發下作業本后，學生們歡呼雀躍，個個眉飛色舞向他人炫耀。唯有那兩個沒交作業的“語文學困生”沉默了。沒隔一節課，我的辦公桌上就悄悄地放著那兩本少交的讀書筆記本。從未有過的工整字跡，竟然密密麻麻地寫了一頁。我暗自高興，認真地貼上了兩顆漂亮的“五角星”，以此肯定他們的作業“自主性”。從此，他們不再少交讀書筆記了。蘇霍姆林斯基說：“學習愿望是學生自主學習的重要動因。”我想：也許是我用期待性的評價喚醒了他們自主學習語文的意識吧。

5、與家長及時取得聯系，請家長配合教師檢查學生當天的學習內容。與各科教師密切配合協同教育，促進他們各方面的發展。我班就有這樣一位學困生，他的主要問題就是經常違反校規。我只能聯系他的家長，從家長那兒了解到他們家庭出現問題，父母離異，孩子在家沒人管。聽到這種情況我當時也非常灰心，畢竟單憑我在學校這點時間，很難有效地進行教育，我想放棄。但是，一次他爺爺的來訪使我感到他的家庭還對他抱有很大希望，并且也愿意配合學校轉變這個孩子。于是，我通過多次與他的家長的交流，了解了他在家的表現，知道了他現在出現種種不良行為的原因。于是我與家長商量，希望家長能在家對孩子施加一些壓力，如：限制孩子的花銷，關注孩子上學和放學回家的時間。有了家長的配合，我在學校的工作也就更加從容。

總之，不同的學困生有各自不同的特點，我們的轉化方法也應該因人而異。但是在教育和轉化過程中，我們必須及時的思考與反思，因為他們之間也會有一些共性，這些共性可以對我們以后的工作有借鑒作用，可以使我們少走彎路。

16、如何培養后進生？

1)

培養學生的自尊心。學生的自尊心很強，特別是初中生。初中生正處于青春期，非常敏感。這就要求教師不能歧視差生，要公平對待所有學生，做到一視同仁，保護好每一位學生的自尊心。

2)

培養學生的自信心。第一：在感受成功中培養自信。大多數后進生由于學習差，往往失去自信，對自己失望。作為教師要培養后進生的自信，讓他們感到自己的成功，在成功中培養自信。第二：取長補短，深入挖掘。雖然后進生學習有困難，但并不是一無是處。后進生往往是體育的健將，唱歌、繪畫的能手，勞動的標兵??他們的品質往往會比學習好的同學還要好。作為教師，要善于發現后進生的長處，發現他們身上的閃光點，并及時給予表揚，要用他們的長處彌補他們的短處，要想辦法挖掘他們的潛能，引導他們把注意力轉移到學習上來，從而激發他們學習的積極性和主動性。第三：給后進生創造機會，展示自我。后進生往往會被教師、同學們遺忘。作為一個及格的教師，要時刻把后進生放在心上，要給他們多創造機會，讓他們嫩個展示自我，培養他們的自信心。第四：教師要有耐心，要給予學生合理的期待。后進生的轉變時一個長期的、復雜的過程，有些孩子有很強的韌性。對于他們的教育不是一次就可以成功的，他們也可能反復犯錯誤。所以，教師要有耐心，應該允許孩子改正錯誤有一定的時間和空間。

3)

激勵學生的上進心。第一：利用集體的力量。后進生往往缺乏的是大家的關心，教師要動員其他同學不能歧視他們，要主動去幫助他們，考集體的感情去影響這些學生。第二：開展各種有益的活動。每一項活動都為后進生安排一個任務，讓他們覺得老師是重視他們的，他們就會更加積極、主動，也讓他們在有意義的活動中受到教育。

17、如何培養后進生的學習興趣？

1）利用直觀形象的教學激發后進生的好奇心，探索事物求知欲和濃厚的學習興趣。

2）給后進生創設更多機會，展示自我。

3）善于發現后進生身上的閃光點，充分發掘他們的潛能，引導他們把注意力轉移到學習上來，從而激發他們學習的積極性和主動性。

34.學生打瞌睡，“呼嚕聲”一下子把全班同學的目光吸引了過去，教師如何處理？

教師首先要穩定自己的情緒，千萬不能在學生面前發脾氣，否則會失去教師的威信，也

會影響全班同學的情緒和課程進度。教師可以讓他的同桌把他叫醒，用平和的語氣對說：“現在這個天氣比較容易使人想睡覺，但睡著的話容易著涼，著涼可能就會生病，生病就不好了。同學，你覺得想睡覺得話，可以站起來，等到不困了在坐下來。”

18近幾年來，“留守學生”越來越引起人們的關注。由于家庭教育缺位，父愛母愛缺失，溝通交流缺少，有效監護缺乏，使得“留守學生”的情感、心理、生活、學習乃至人格方面出現了諸多問題，影響了他們的健康成長。作為班主任，你將如何對待本班的“留守學生”？（1）一定要了解留守學生的食宿情況，留守孩子最好還是住在學校；（2）在留守學生的班級活動方面，要做有心人；

（3）多開展一些活動，建立留守學生之家，讓他們感受家的溫暖；

（4）保存留守學生父母的聯系方式，經常和留守學生的監護人交流信息，共同做好留守學生的教育工作。

（5）在班級體中針對留守學生建立一些制度，比如為他們過生日，教師定期進行家訪，請留守學生回家過節等。

19一個班級，有好的班風、學風很重要。這需要全體任課教師的共同努力。作為班主任，你準備怎么團結班級任課教師？

首先，主動聯系任課教師，協助任課教師處理教學中出現的問題，建立了解與信任； 第二，建立定期會面機制，積極主動的互通情況，形成一個高效的教育集體； 第三，協調一致的統一要求，幫助任課老師建立威信。

20如何與不同類型的家長溝通，怎樣一種家校合作方式比較好？ 【參考答案】：首先，尊重家長是溝通的第一原則，也是老師基本素質的表現。其次，老師要有較強的服務意識。第三，老師與家長聯系溝通時要有理性的意識。最后，應重視溝通方式，通常情況下對學生的評價要先揚后抑，讓家長在心理上有一個適應過程。

家長的組成非常復雜，其知識結構、職業類別、性格氣質、修養程度等都參差不齊，沒有哪一種教育方法是萬能的，某種方法在這個家庭有效，但到另外一家則可能不靈。班主任應對學生家庭進行調查分析，對家長的文化水平、職業狀況、年齡、家教思想、家庭關系等做到心中有數。在與家長溝通的過程中，盡量做到有針對性和實效性。

21你教學工作還存在很多不足，但學校領導把你推為優秀教師典型，對此你有什么看法？ 【參考答案】：首先，我要感謝領導對我的關心和肯定。領導讓我當典型，就是對我工作的肯定，是對我本人的關心和鼓勵。我應該以此為激勵，進一步取得佳績。其次，我要自知之明，堅持實事求是。既然我身上還有不足，我應該更加謙虛謹慎，克服自己的不足，爭取取得更圓滿的教育教學上的成功；再次，典型是標桿，是示范。如果領導選我為優秀教師的典型，讓很多同事不服，不理解，這必定影響我自己的工作，也會影響同事的工作積極性。我應該對學校負責，對領導負責，對工作負責，也是對自己負責。為此，我會客觀地向領導解釋自己工作的不足，真誠地說明不能選拔我當典型的理由；最后，推薦參考人選。我要修復自己與同事之間的關系，真誠地面對每一位同事，爭取在融洽和諧的合作氛圍中做好工作。為此，我會站在公平公正的角度，站在有利于團結有利于工作的角度，向校領導推薦更出色的人選供領導參考。

22你的一個很好的教學改革方案,不僅沒得到校長的采納,反而說你異想天開,你怎么辦？

分析校長為什么不采納，如果缺乏可行性，則放棄；如果是校長觀念上的落后，則繼續堅持，作出實際成績。

23如何發現“差生”身上的閃光點？

【參考答案】讓“差生”在學習中獲得成功并找回自尊，是“差生”發現自己“智慧閃光點”的基礎，也是教師轉變“差生”的關鍵。從哲學的角度看，啟發“差生”尋找成功感，找回自尊心，是“差生”教育的規律。是“差生”形成自我教育能力的開始，也是學習效果提高的前程。8 ` 24學生李某比較調皮，經常惹是生非。對他的教育，家長也不大配合。作為班主任，你準備怎么辦？ 對學生：首先，了解學生李某的興趣愛好，注重他的個性發展；

其次，真誠交流，讓學生李某信任教師，這樣才能讓他聽從老師的教誨；

第三，對于學生李某的嚴重錯誤應該嚴厲批評，措辭尖銳，語調激烈，但是不能諷刺、挖苦。同時，對他要用高標準、嚴要求的方法，教他認真做好一件事，善始善終，培養他堅韌的意志品質。對家長：首先，了解家長不配合的原因，據此和家長進行溝通； 第二，請對學生家長有影響力的人配合與家長溝通。25你用什么辦法讓不喜歡你的學生變的喜歡你

要讓學生喜歡你，應該先讓學生感覺到你很喜歡他，我想只要我用自己的愛心，責任心，人格魅力特別是要對所有的學生公平公正對待，學生應該就會喜歡我，而且我又信心和每個學生成為好朋友。

26有一個住讀生下晚自習后乘門衛不注意，溜出校門上網吧。你得知這一情況后，準備采取什么措施來處理？

（1）作為教師，采取適當方式（不漏身份）找到他，給他說：“晚了不安全我來陪你上好不好？”（2）我認為幫助教師的責任，應當以教育和幫助學生為主。現在的學生都很有叛逆感,如果教訓的話很可能帶來反的效果，可以和他談談心，使他從心里感到愧疚。（3）打電話給家長，明天請家長來談談！

（4）現在網吧老板大多受利益驅使，教師如直接去找，可能受到侵害。可以讓家長來找孩子，再進行教育。

27有一天，一個女生交給你一封信。信是本班一個喜歡這個女生的男生寫的。你作為班主任準備怎么處理這件事？

（1）冷處理，不擴張；

（2）告訴女生，淡然處理這件事情，只當沒有發生過；

（3）悄悄的告訴男生：橄欖果沒熟的時候去采摘是苦澀的，青春的萌動是正常的，老師能理解，喜歡一個人就把它埋在心里，別干擾了別人的正常生活。

28有一天，你上課的時候，學生向你提出了一個你也不知道怎么解答的問題，你準備怎么辦？

我會告訴他我不太清楚。如果有條件我會和學生一起找答案，順便教他們學習的方法，如若無法立刻解決，我會查找答案后告訴他們，或者告訴他們到哪里去找，也許有些學生回去查找，并很自豪的告訴其他同學，以后遇到問題他們就會爭先恐后的去解決，一舉兩得。

29一習慣很不好的學生偷了同學300元錢，偷錢學生的母親跑到學校和老師吵架，說是學校沒有教育好她的孩子，你應怎么處理? 首先要傾聽家長的抱怨，了解家長的抱怨是因為什么原因，其次告訴家長孩子的偷錢的行為不是偶爾的，并告訴家長，孩子的這種行為已經發現多次，你又是如何處理的，讓家長了解你并不是沒有作出努力，最后要告訴家長應該與學校密切合作才能杜絕這種不良行為，并詳細告知家長如何處理。

30教師節就要到了，一位教師設計了這樣一次語文實踐活動，讓學生自己動手為學校的教師制作賀卡，并讓學生自己設計賀詞。誰知在活動開始時，一位同學提出做賀卡是不環保的行為。如果你是那位教師，你會怎樣處理這一“突發事件”？

首先讓學生了解我們做賀卡的真正目的是培養學生的動手能力和語言組織能力、表達能力、創造能力，以及培養學生對教師的尊敬愛戴之情。當然做賀卡是實現目的一種方式，而這位同學提出這種做法不環保，教師可以問同學們同不同意這位同學的看法?如果同意，那有沒有更好的辦法？ 31你在上課時，發現一位學生趴在桌子上睡著了，你會怎么處理？為什么？

講課時自然的走到這位學生旁邊，如果沒有吵醒他，那就輕敲其桌子。下課后再找其談話。32學生打瞌睡，“呼嚕聲”一下子把全班同學的目光吸引了過去，教師如何處理？

教師首先要穩定自己的情緒，千萬不能在學生面前發脾氣，否則會失去教師的威信，也會影響全班同學的情緒和課程進度。教師可以讓他的同桌把他叫醒，用平和的語氣對說：“現在這個天氣比較容易使人想睡覺，但睡著的話容易著涼，著涼可能就會生病，生病就不好了。同學，你覺得想睡覺得話，可以站起來，等到不困了在坐下來。”

如果學生當面指責你，你會如何處理？

作為教師遇到這種情況千萬別急，急了會出亂，亂了就失分寸。我個人認為當面別激發矛盾，面子重要，但我們的修為更重要。

面對學生教師的言行直接影響到今后的工作，面對學生我們如何有效地進行交流，這是一種藝術。首先我會搞清楚為什么學生會有這種態度，是我的原因還是有什么誤會； 其次不管是誰的原因都要保持冷靜，不要覺得丟臉而打罵學生。

最后在了解情況后在作出判斷，如果是我的錯，我會表示以后注意自己的方式方法，但是學生可以私下給我交談二不要采取這種國際的方式。

教師要明白正因為不成熟，他們才叫學生，正因為是學生，所以才會犯錯誤，我們不能用成人的眼光看待孩子，教師是教育者，正因為學生的不成熟才需要我們這些教育者的幫助。34如果有學生在課堂上故意刁難，你該如何應對？

現在的青少年很叛逆，不會輕易聽從和佩服教師，尤其是對于剛走上講臺的青年教師，他們會故意刁難老師，這就對年輕教師提出了挑戰。

要想應對這樣的挑戰，就要求年輕教師有過硬的專業知識，對于知識上的問題，不輕易被難住。但任何教師都會有自己不明白的問題，尤其是如今這樣一個信息爆炸的時代，這就要求我們做一名聰明的教師，冷靜思考，巧妙處理。

面對故意刁難自己的學生，首先不可以正面回擊，不可以著急，先冷處理一段時間，然后可以找其談話，甚至可以告訴他，“老師需要你的支持和幫助，就像你也需要別人的支持和幫助一樣”，用真誠打動他，并在今后的日子里，逐步樹立威信。

35假如你正在講課突然兩位同學在課堂上打起架來，作為教師的你會怎么辦？

（1）.自信、自負、甚至有點自傲，朝氣蓬勃卻又帶著強烈的叛逆思想的當代中學生，打架往往是因為彼此抬杠，發生了口角，就認為自尊受到了傷害，一時沖動，必須打架消氣。其實，兩個人不見得有多大的仇恨，甚至是很好的朋友。

（2）.碰到這樣的事，我會停止講課，用沉默來提醒他們這是課堂。如果他們還不停止，我會直呼其名要求停止動作，回到自己的位置坐好。然后繼續講課，給他們時間彼此冷靜冷靜。或許在他們冷靜后自己就可以認識到自己的錯誤，雙方和好。

（3）.接下來，我會及時跟進，了解事情的原委，除了找兩個同學單獨了解，還有必要找知情人進行詢問，得出一致的說法，以為我下一步處理做好準備。

（4）.在了解了整個事情經過后，分別針對雙方所犯的錯誤及認錯態度，力求讓學生真正意識到自己打架的不良后果，說服其向對方道歉。

（5）.如果性質比較惡劣的話，會要求其做書面檢查，并通知家長，不過不到萬不得已，我不愿意這樣做，因為如果做的不妥，很可能讓兩個學生內心結下怨恨。

36上課鈴響了，你走進教室了，班里還是一團糟。這時你怎么辦？

這是很正常的事情，沒有必要動怒，我會徑直走到講臺上，宣布上課。如果學生還是在下面議論紛紛，想必在上節課或課余時間發生了什么事情，我會沉默地注視著學生，用這樣的安靜來提醒他們上課。講一個簡短的小故事，小笑話，然后對課程做精彩的引入，把他們的注意力引到我的課堂。37當你上課時發現你的小黑板上畫著一只烏龜和鮮花，你會怎么辦？

絕對不可以動怒，我會一笑了之，然后擦掉，那個學生自己也會覺得自己很無聊。38當在你上課時，一個學生在傳紙條，你怎么辦？ 答案：（1）、用眼神暗示他，引起他的注意，讓他聚精會神的聽課。（2）、邊講課邊走到他的課桌邊，用手敲打他的書桌，提示他，讓他聚精會神的聽課。（3）、課后把他叫到辦公室，給他講清楚，傳紙條的危害，讓他今后注意上課認真聽講。

39你組織學生一次戶外活動,有個同學突然中暑,你怎么處理？

將學生迅速撤離中暑的高溫環境，將中暑的同學抬到陰涼通風的地方，用冷水給他擦身，使他降溫，并給他喝含鹽的涼開水。

如果情況嚴重的話，及時叫救護車，同時通知校長和同學家長。處理中暑同學的同時，安排班長組織其他學生休息。40如何對待差生？如何發現“差生”的閃光點？

A 應該公正，平等地對待差生，尊重他們的人格，聽取他們的意見，從而對他們產生一種激勵作用。對差生，要多幾分尊重，多幾分理解

B 必須大力進行感情投資。學生對老師有感情，才會聽取老師的教誨。否則，老師的苦口婆心的教育只是徒勞

C 挖掘“閃光點”，幫助后進生在學生心目中占有一席之地，為他們不斷創造成功的機遇。想獲得成功是人們普遍的心里愿望，幫助他們樹立信心，促進自身的轉化，在各項活動中，特別注意鼓勵差生積極參與，發揮他們各自的愛好和專長，為他們創造成功的條件的機遇。41你的一位成績很好的學生考試成績不理想，他傷心地哭了，作為教師的你會怎么辦？

我的答案：首先肯定他的上進心，其次告訴他，一次的成績不理想，不代表自己不優秀，然后讓他自己分析不理想的原因，教師再根據他近段時間的表現進行補充、總結。如果是知識不理解，就即刻補上；如果是外界原因，就提醒他，只要改正了，就一定會取得好成績。告訴他，只要努力，就一定會成功。42初一學生張強由于父母離異，遠離同學的交往圈子，喜歡獨來獨往，不愿意參加集體活動。他的性格有什么缺陷？你將怎樣幫他糾正？

A:性格生缺陷：自卑、孤獨、封閉，不合群。

B:我會采取以下措施幫助他糾正：

（1）、個別會談：教師常與張強個別面談，以全面了解其心理狀況、問題行為產生的心理原因，并與張強共同制定計劃以改善目前的情況。鼓勵多與人交談：做到有話就說，有事就談。做自己感興趣的事，多與老師交談，說出自己的心理話，教師并與他制定出改變膽怯的心理計劃。

（2）、與家長聯系：通過家訪、電話聯系、家長到校面談等多種方式，以了解張強家庭情況及表現，并與家長溝通思想，共同商討解決辦法。

（3）、寫觀察日記：鼓勵張強養成經常寫日記的習慣，把每日所想所見記下，除了作為了解張某強行蹤、想法以作為輔導參考之外，并鼓勵張強經常審視自己的日記，以增進自我認識。

（4）、自我接納：要求張強每天必須照二次鏡子，仔細觀察自己的模樣，逐漸接納自己，消除自卑感。

（5）、組織豐富多彩的集體活動：安排張強參加集體活動，擔任一定的角色，加深與同學的友誼。

（6）、閱讀指導：給張強介紹各類有益增進自我了解、充實知識，溝通技巧，增進人際關系的書籍，并耐心指導。

（7）創造課堂發言的機會：上課時教師引導他回答問題，多給他說話機會，只要他稍微有一點進步，及時給予他肯定、表現，增加他的信心。

（8）引導交友：教師介紹班上性格外向、活躍、學習成績很好的同學和他交朋友，讓他們互相交談，共同商討解決膽怯的辦法。

43、一位老師布置了這樣一道作文題，讓學生談談自己的心里話。一個孩子的父母離異，這給他童年的心底留下了一道陰影和許多的痛苦。這個學生寫的文章很打動人，文筆也不錯。老師沒征求學生的意見，就在班上讀了這篇“范文”。幾天后，這位同學卻在日記中表達了對老師這種做法的不滿。如果你是那位老師，應該如何去分析和處理這件事？

我的答案：對于這樣的學生，首先應該私底下跟他談論，贊賞他：

1、贊賞他的文筆，2、贊賞他的勇氣，3、贊賞他的努力，告訴他，他就是同學們學習的榜樣，最后征求他的意見，愿不愿意拿到班上做范文。征得同意后再讀給班上同學聽。如果事情已經發生，那么首先就應先找這位同學談話，表達自己的歉意，如果有必要，要在班上道歉。其次再贊賞他，告訴他他是學生們的榜樣，自己只是很欣賞他的文筆，忍不住就拿去做范文了。

44小明的考試成績不理想，他傷心地哭了，作為教師的你會怎么辦？

首先，小明會因為自己的成績不理想而哭泣，這說明小明是一個上進的學生，對于這一點，我應該感到很欣慰。但這同時也說明了一個問題：小明承受挫折的能力可能不夠強。對于這個問題，我想分兩種情況來處理：

1.如果小明是一個成績一直很優秀的學生，這樣的一次“失敗”，對于他來說未嘗不是一件好事。挫折教育理論告訴我們，在教育過程中，挫折教育能打擊學生的驕傲情緒。對于一直很優秀的學生，往往會滋生驕傲的情緒，這樣的一次挫折恰好可以幫助訓練其對逆境的承受能力，以防今后一旦遇到挫折就一蹶不振，對生活失去信心。對于這樣的學生，我會用一周的時間靜觀其變，他一般都可以自己調整過來，如果情緒依然低落，我會適當地進行激勵，告訴他：這點挫折都接受不了，可不像我認識的某某了！老師相信你是一個很堅強的人！

2.如果小明是一個一直努力學習，卻成績上不去的學生，就要多費點心思進行引導。首先，我覺得很有必要在講解試卷的過程中，告訴學生：“這次的考試，可能有的學生成績不理想，但這原因是多方面的，有可能是沒有發揮好，有可能是學習方法不當，但是，這次考試并不是我們最后的結果，只要我們勇于面對這次的挫折，在后面的時間里，分析自己有什么不足，及時調整學習方法，繼續努力，相信每個學生都會有很大的進步。”在說的過程中，我會有意識地多看小明幾眼，并握拳微笑。倘若，小明依然不能振作，我會找他單獨談話，和他一起他分析考試成績不理想的原因，并且告訴他，挫折是人一生中必然也必須經歷的，但是面對挫折，我們不可以選擇放棄，而是要越挫越勇，這樣才是一個堅強的人！”這樣做，首先會讓學生覺得，自己依然受到老師的重視，從而增加學習的動力和信心，也會通過老師的分析找到自己的問題，幫助接下來的學習。在解決考試問題的同時，也增進了自己與學生之間的感情。45你的班上有一位同學經常遲到，作為班主任該怎么辦？

1.不管是因為什么原因，經常遲到是不對的，除非家里有什么特別重要的事，沒能按時上課，真是這種情況我會想辦法與家長溝通，讓他們明白，孩子正是讀書的重要年齡，要盡量把精力都放在學習上，有了家長的支持和監督，相信孩子遲到的機會就不多了。2.如果只是因為態度問題，我有以下幾個辦法：

<1>.買了小鬧鐘送給他，告訴他，老師希望這個小鬧鐘可以幫助老師叫你起床。<2>.把班里的鑰匙交給他保管，我想他應該不好意思讓全班同學等他一個人。

<3>.一般學生遲到一般就是遲到幾分鐘，通知上第一節課的任課老師，等他來了再講課，然后說：“好，現在同學們都到齊了，我們開始上課”。下課后，其他同學就會幫老師對他進行教育了。他就不好意思再遲到了。

46問題：學生早戀怎么辦？你支持學生早戀嗎？ 參考答案：“不支持，但也不生硬地反對。先了解學生情況，分析早戀的原因。通過在班上開展討論，讓學生明白青春的可貴，愛情的神圣——很多人只是因為空虛，寂寞，貪玩而隨便、不負責任地把愛情當游戲??有必要的話，可以找學生單獨談話，動之以情，曉之以理。” 討論：我會和他/她討論如何對待這種“愛慕”，而不能叫愛情。我比較喜歡私下溝通，上升到班級討論會不會讓孩子難為情呢？ 這也是人生一道彩虹!47如何評價一個學生？

答：我們進行教育教學工作時，必須遵循教育規律。我們知道，學生個體具有差異性，這些差異包括，家庭環境、年齡、智力水平、成長背景等諸多方面。因此，我們評價一個學生，在堅持客觀性原則的前提下，做到因人而異。雖說如此，大量的教學實踐證明：多給學生以正面的評價，多看學生的優點，往往更能激勵學生的求學信心；以正面評價為主，加以合理地批評教育，則能彌補正面評價的不足，使正面評價發揮更顯著的教育功效。

48小學生以自我為中心，教師該怎么辦？

（1）幫助小學生認識自己身上的不足及其危害性，樹立改變自我的信心；

（2）給予家長必要的指導，尋求家長的合作，在家庭中逐步改變小學生的自我中心；（3）指導和幫助小學生樹立正確的自我觀念，提高自我認識能力；

（4）培養小學生的集體意識，認識集體規則，培養集體榮譽感，學會在集體中與同伴和睦相處。49小學生交往過程中斤斤計較，教師要如何疏導？

（1）教會小學生學會原諒，促進人際關系和諧發展。培養小學生寬大的胸懷，提供榜樣使他們學會與人交往的技巧；

（2）教師要及時幫助化解同伴間的矛盾。教會他們要主動化解矛盾，可以通過許多方法，如寫紙條、請別的同學幫忙說聲對不起等，使小學生學會寬以待人，接納朋友也要接納朋友的不足，學會角色互換，站在對方立場思考問題。

50如果學生不喜歡你的課,你會怎么想？ 首先要跟考官說,(1)我會百分百的努力避免這樣的情況發生,教小學生,調動課堂氣氛更加重要,只有讓學生喜歡上我的課,才能更好的調動孩子們學習的積極性;(2)如果出現了個別學生不喜歡我的課,我會認真審視自身講課的過程,努力找到問題所在,如果問題在我身上,我會堅決改正;(3)也可以單獨找該同學談心,如果該同學只是厭學情緒嚴重,并用聽不懂來搪塞,我就會問,具體你哪道題,哪里聽不懂,我會用最簡單最基礎的方法給他講解.(4)沒有不稱職的學生,只有不稱職的老師.51你組織學生一次戶外活動,有個同學突然中暑,你怎么處理? 答：當我遇到這種突發情況時，首先我的頭腦要保持冷靜，并第一時間把中暑的學生送到最近的醫院進行搶救，確保學生的安全。其次，我會就這次的意外及時跟學生家長和學校領導進行溝通，并主動承擔責任，聽取家長和領導的意見和建議。再次，我回這次活動的開展做一個詳細的反思總結，并在以后活動的開展中，特別主要學生的安全問題。最后，我會買一些補品去探望這個學生，看學生是否需要補習，讓學生真切感受到師愛。

52材料:你是一個班主任,新學期開學,班上有位成績優秀的女生其家長打算不讓這位繼續上學了,你家訪主要原因:一是這個家庭有三個在上學(二兒一女),經濟負擔重,二是家長準備重點保二個兒子上學.今后考大學,家長有女兒遲早要出嫁是人家的人的思想.問題:請你把主考官作為這位家長,你現場模擬下你怎么說? 答：XX家長你好：我是你女兒的班主任，聽說你打算不讓你女兒讀書了，我感到特別的遺憾。因為你女兒的學習很優秀，繼續學習下去，她肯定是社會的人才。我們學校很希望她能繼續讀書，作為家長不能剝奪孩子的受教育權。

對于你們的經濟困難問題，我們會認真的調查后采取有效的措施讓你女兒回到學校，我們的政府也有專門對困難的群眾的上學難的問題有相應的措施，請你相信國家，相信政府。

對于你認為女兒遲早要出嫁是人家的人的思想，我覺得還是可以理解的，但是，呵呵，我們要解放思想，現在我們的國門早就向外開放，以前的封建思想已經不能在現在激烈社會中體現競爭力。女兒也可以是人才，現在很多文秘工作都是女孩子做的，很多企業家也是女孩子。所以，我們要解放思想，與時具進，才能富裕起來，過上幸福的日子。

最后，我還是真心你能夠理解我，讓你女兒回到學校學習。

53一次,你走進教室,看到學生在黑板上畫了一幅關于你的漫畫.同時學生們在紛紛議論:“啊,真像,真像......”你將怎么處理? 答：我會也看看,如果畫的像畫的有趣,值得表揚,畫的丑就開他個玩笑.當然,如果畫的低級或者惡意,那就要批評了.無論怎樣，事后都要找到那個畫畫的學生來了解情況，表揚學生的創造性等，但是也要讓學生明白隨便畫別人的錯誤性，做好學生的思想工作，從源頭上解決問題。54 你怎樣讓不喜歡你的學生喜歡你?

2、答：首先，我會做一個問卷調查，題目“我心目中的老師是怎樣的”，然后根據結果加以改進，總的來說，做到尊重和理解學生，寬容、不傷害學生自尊心，平等待人、說話辦事公道、有耐心、不輕易發脾氣。把學生放在心上，“蹲下身子和學生說話，走下講臺給學生講課”，關心學生情感體驗，讓學生感受到被關懷的溫暖，自覺接受學生的評價，努力做學生喜歡的教師。同時更加學會寬容，寬容學生的錯誤和過失，寬容學生一時沒有取得很大的進步。善待每一個學生，做學生喜歡的教師。一個教師，只有受到學生喜愛時，才能真正實現自己的最大價值。55如果你的學生當面指責你,你會怎么處理? 答：如果學生當面指責我，我會用微笑去面對學生的指責，并且表揚學生，表揚他對老師的關心和監督。而不是公開批評和處罰他，維護學生的自尊心。但是事后，一定要反思自己是不是做了什么對不起學生的事情，還要找到該學生進行談心，了解他內心的真實想法，并告訴學生處理這類問題的正確方法，歡迎學生對自己進行監督，與此同時，自己要做好總結反思工作，提高自己的管理水平，與學生建立和諧、融洽的師生關系。

56如何與不同類型的家長溝通，怎樣一種家校合作方式比較好？ 【參考答案】：首先，尊重家長是溝通的第一原則，也是老師基本素質的表現。其次，老師要有較強的服務意識。第三，老師與家長聯系溝通時要有理性的意識。最后，應重視溝通方式，通常情況下對學生的評價要先揚后抑，讓家長在心理上有一個適應過程。

家長的組成非常復雜，其知識結構、職業類別、性格氣質、修養程度等都參差不齊，沒有哪一種教育方法是萬能的，某種方法在這個家庭有效，但到另外一家則可能不靈。班主任應對學生家庭進行調查分析，對家長的文化水平、職業狀況、年齡、家教思想、家庭關系等做到心中有數。在與家長溝通的過程中，盡量做到有針對性和實效性。

57請你描述青春期男女學生的心理特點？ 【參考答案】：青少年步入青春期，心理發育迅猛，心理特點體現在：

第一、性意識驟然增長由于生理上出現性發育加速，使得青少年對性知識特別感興趣，對異性有強烈的交往欲望，性的好奇感和神秘感與日俱增。

第二、智力水平迅猛提高 對問題的精確性和概括性發展迅速，逐步從形象思維為主向抽象邏輯思維過渡。

第三、自我意識強而不穩獨立欲望增強，對事物能做出自己的判斷和見解，但對自我的認識和評價過高或過低，常被一些矛盾所困擾，如獨立欲望與缺乏獨立能力的矛盾，自己心中的“成人感”與成人眼中的“孩子氣”之間的矛盾等等。

第四、情感世界充滿風暴常常表現出幼稚的感情沖動和短暫的不安定狀態，孤獨、優傷、激動、喜悅、憤怒微妙地交織在一起，組成一個強烈、動搖和不協調的情感世界。

第五、興趣愛好日益廣泛求知欲與好奇心強烈，富有理想，熱愛生活，積極向上，樂于參加各種創造性活動，對于競爭性、冒險性和趣味性的活動更是樂不知疲。

第六、人際交往欲望強烈一方面強烈希望結交志趣相同，年齡相仿，能夠相互理解、分亨生活感受的知心朋友，另一方面，對自己周圍的人盡量保持良好的關系，尤其是對自己所屬的集體，有強烈的歸屬感和依賴性，寧肯自己受點委屈，也要保持生活圈的平衡與協調。請你描述青春期男女學生的心理特點

答：1．自主意識逐漸強烈，喜歡用批判的眼光看待其他事物，有時甚至還對師長的正當干涉感到反抗抵制。在青春期后階段，獨立意識進一步發展，能夠認真思考、判斷、處理自己身邊的問題和對社會的關心。但是由于社會環境的影響以及經濟的不獨立，他們在重要的問題的抉擇上，仍然需要家庭、他人的幫助、指導。

2．情緒不很穩定。造成這種情況的最主原因，是青春期的生理發育與性的成熟。因此，注意調節和控制自己情緒十分重要。

3．對異性的關注。希望異性關注自己并受到異性喜愛，喜歡和異性在一起。我們常常會見到這樣一些現象：有女孩子在場，男孩變得格外興奮，以“男子漢”的姿態博取女孩子的喜愛；與男孩子交往，女孩子更愛打扮，眉目傳情，故作姿態，以引起男孩子的注目。在異性方面表現自己，互相取悅、吸引，是健康的性心理。

4．個體心理的發展。青春期中，人的記憶力增強，注意力容易集中、敏銳，特別是由于抽象思維邏輯思維能力的大大加強了，不但興趣、愛好變得更加廣泛、穩定，而且漸漸形成了看待事物的標準，使自我意識、自我評價和自我教育的能力也得到了充分發展，初步形成了個人的性格以及人生和世界的基本看法。但由于意志力還不夠堅強，分析問題的能力尚在發展之中，所以一旦遇到困難和挫折又容易灰心、頹喪，或者會出現理智不能駕馭感情的現象。

58問題：當在你上課時，一個學生在傳紙條，你怎么辦？

答案：

1、用眼神暗示他，引起他的注意，讓他聚精會神的聽課。

2、邊講課邊走到他的課桌邊，用手敲打他的書桌，提示他，讓他聚精會神的聽課。

3、課后把他叫到辦公室，給他講清楚，傳紙條的危害，讓他今后注意上課認真聽講。其實這是一個開放性試題，答案不唯一，只要圍繞這三個要點，說法正確就可以。59問題：學生早戀怎么辦？你支持學生早戀嗎？ 參考答案：“不支持，但也不生硬地反對。先了解學生情況，分析早戀的原因。通過在班上開展討論，讓學生明白青春的可貴，愛情的神圣——很多人只是因為空虛，寂寞，貪玩而隨便、不負責任地把愛情當游戲??有必要的話，可以找學生單獨談話，動之以情，曉之以理。” 討論：我會和他/她討論如何對待這種“愛慕”，而不能叫愛情。我比較喜歡私下溝通，上升到班級討論會不會讓孩子難為情呢？ 這也是人生一道彩虹!教學課堂問題的應變藝術（舉例30多個）

一位教師走向教室，剛剛推開虛掩著的教室門，忽然一只掃帚掉了下來，不偏不倚，正好打在教師的講義夾上，課堂上一片嘩然。這分明是學生干的惡作劇，可這位老師并沒有大發雷霆，而是輕輕地拾起掉在地上的講義夾和掃帚，自我解嘲地笑著說：“看來我工作中的問題不少，連不會說話的掃帚也走上門框，向我表示不滿了。同學們，你們天天與我一起相處，對我有更多的了解，希望你們課后也給我提提意見，幫助我改進工作吧！”課堂上一陣竊竊私語后，很快地安靜下來了。

這位教師面對損害自己的行為以幽默帶過，既顯示了教師的詼諧大度，又讓自己擺脫窘然處境，還為學生創設了自我教育的情境。

一位語文老師正在講課中，突然一只大灰貓追趕著一只老鼠往教室里竄，大多數同學都好奇地觀看這精彩的場面，有的同學甚至追趕起來。這種情況下，教師沒有制止學生觀看這精彩的場面，而是隨機改變了自己原來的講課計劃，宣布允許學生觀看一會兒這個場面。然后利用學生這種好奇和興趣，并要求學生以這件事為素材進行口頭作文。這樣做既順應了學生的好奇心，又保證了課堂教學秩序，而且擴充了課堂教學信息，達到了語文課的教學目的。學生教育問題的處理藝術（舉例10多個）

一位學生上課時給一位老師畫了一幅畫像，且題字為××老師遺像。這位老師發現后，心里當然十分生氣，但他卻沒有采取簡單粗暴的批評斥責，而是對這位同學說：“××同學繪畫不錯，把我畫得挺像的，只是下面多了一個字。”下課時又說：“老師發現教室后面的黑板報內容陳舊，請班長和這位會畫畫的同學一起，把我們的黑板報內容更新一下。”第二天，教師發現黑板報畫很非常好，及時進行了表揚。這時，那個同學紅著臉遞給老師一張紙條，打開一看是一份寫得非常誠懇的檢討書。1． 開學第一天，你精神煥發地走進教室門口，教室傳來哄笑聲，你舉目望去，只見黑板上畫著一幅“四不象”的畫，下面寫著“歡迎你，老師”，同學們互相做著鬼臉，相互嬉笑。面對這種情況，你該如何處理？

3、教育案例（3分鐘）

面對校園追星現象，假如你是班主任，準備怎樣引導？

60一名班主任以嚴格管理著稱，教學成績優秀，一名女生因早戀，成績大幅度下降，班主任十分生氣，在全班點名批評了這名女生，結果這位女生從教學樓跳樓自殺，你怎么看 參考答案：

1、作為班主任對學生嚴格管理，體現了對學生高度的精神，嚴格管理無可厚非，嚴是愛松是害。另一方面，嚴格并不等于不注意方式方法，特別中學生正處青春期，他（她）的自尊心很強．更不能采取羞辱甚至侵犯學生人權的方法來“嚴格管理”。

2、作為一名教師，不僅要尊重愛護學生，也要嚴格要求學生，做到尊重愛護學生與嚴格要求學生有機合理的結合。顯然這位老師沒有遵守這個原則，他的做法也是錯誤的。而且，對于早戀問題應實事求是的分析，權衡利弊再做決定，而不是草率的處理。

3、如果我是這名老師，我的處理方法是：私下與學生交流，合理引導，做好思想教育工作，讓其認識到行為的錯誤性，幫助其改正錯誤，保護學生的自尊心。以到達解決問題的目的。

4、如果我有幸成為一名人民教師，我一定會做到讓學校放心、家長滿意、社會認可的合格人民教師。

5、這件事同時也說明：在教育教學中，如何提高學生的心理承受能力，受挫敗能力，正確對待困難、挫折，是我們社會、學校、家庭面臨的共同課題。

61：你是一個班主任，新學期開學，班上有位成績優秀的女生其家長打算不讓這位繼續上學了，你家訪主要原因：一是這個家庭有三個在上學(二兒一女)，經濟負擔重，二是家長準備重點保二個兒子上學。今后考大學，家長有女兒遲早要出嫁是人家的人的思想。請你現場模擬與家長的溝通、交流。

參考答案：

尊敬的××家長，你好！我是你女兒的班主任，聽說你打算不讓你女兒讀書了，我感到特別的遺憾。因為你女兒的學習很優秀，繼續學習下去，她肯定是社會的人才。我們學校很希望她能繼續讀書，作為家長也不能不管孩子的感受而剝奪孩子的受教育權（或決定不讓孩子上學）。

對于你們的經濟困難問題，我們會認真的調查后采取有效的措施讓你女兒回到學校，我們的政府也有專門對困難的群眾的上學難的問題有相應的措施，請你相信國家，相信政府。

對于你認為女兒遲早要出嫁是人家的人的思想，我覺得還是可以理解的，但是現在，隨著文明的進步，時代的發展，社會的開放，以前的封建思想已經不能在現在激烈社會中體現競爭力。女兒也可以是人才，現在很多文秘工作都是女孩子做的，很多企業家也是女孩子。所以，我們要解放思想，與時具進，才能富裕起來，過上幸福的日子。

最后，我還是真心你能夠理解我，讓你女兒回到學校學習。62動了動嘴巴？如何處理特殊學生？

答：如果我是這位學生的老師，我將為這位學生找一個臺階并鼓勵他繼續舉手發言，而且在這種情況下可能孩子面臨的壓力會來自其它同學的嘲笑，這一點作為一名老師也要妥然處理好。做老師，教書育人是己任，但培育孩子的自信心，幫助他們擁有健全的人格特征我覺得比傳授知識來得更重要。每一個孩子都是一本書，各自有各自的精彩，我們不僅自己要去讀懂他們，更要讓每一本書都得到交流，讓孩子們互相讀懂別人，這樣才會讓特殊的學生在這個群體中得到容忍與生存，教育才會起到意想不到的意義，所以說因材施教，將會是我們對待特殊學生的最有效的方法。

要讓特殊學生在班級中和諧的生活，最重要的是要貫徹新課程理論，尊重學生，發展學生的個性特長，注重生命課堂，這些都將成為我們有效處理特殊學生的指導思想，在這個思想的指引下，我們才能與這些特殊的孩子做朋友，幫助他們解答心理上的噶噠，才能引領他們回歸到正常人的心理軌道上來，我們的教育才人獲得成功。

63一名班主任以嚴格管理著稱,教學成績優秀,一名女生因早戀,成績大幅度下降，班主任十分生氣,在全班點名批評了這名女生,結果這位女生從教學樓跳樓自殺,你怎么看

答：既然出現了問題,我們就要及時解決.對于這起學校突發事件學校方面應該注意防止不良輿論的產生,防止對學校的其他青少年和周邊甚至整個社會產生不良影響;積極妥善處理善后事宜。同時，對于上述事件，我有如下看法：

1.在我看來作為一名教師應該也必須做到一個原則:“尊重愛護學生”，顯然這位老師沒有遵守這個原則，他的做法也是錯誤的。

2.作為班主任對學生嚴格管理，體現了對學生高度的精神，嚴格管理無可厚非，嚴是愛松是害．另一方面，嚴格并不等于不注意方式方法，特別中學生正處青春期，他（她）的自尊心很強．更不能采取羞辱，甚至侵犯學生人權的方法來＂嚴格管理＂。因此作為一名教師,不僅要尊重愛護學生,也要嚴格要求學生,做到尊重愛護學生與嚴格要求學生有機合理的結合。

3.如果我是這名老師,我的處理方法是:私下與學生交流,合理引導,做好思想教育工作,讓其認識到行為的錯誤性,幫助其改正錯誤,保護學生的自尊心。以到達解決問題的目的。

4.如何提高心理承受能力，受挫敗能力，正確對待困難、挫折．是我們社會、學校、家庭面臨的課題． 5.如果我有幸成為一名人民教師,我一定會做到讓學校放心、家長滿意、社會認可的合格人民教師

第三篇：采購常見問題以及處理方法匯總

1．到貨不及時影響生產

簽訂訂單同時要確定大致到貨時間，了解供方發貨渠道和發貨信息，掌握到貨的主動權，盡量避免到貨不及時影響生產。如果供方說發貨了一定要貨運的聯系方式，防止供方故意拖延發貨時間。一定要做到貨走到哪兒，大約什么時候到心里都要有數。

防止到貨時間造成影響還需要采購人員有一定的物流常識，發貨需多久到，通過什么方式到貨更便捷。

偶爾因為供方失誤或需方訂單跟蹤失誤就需要和生產部門及時溝通做好調整生產盡量將損失降到最低。

2．到貨后不合格處理（質量、數量）

質量不合格時供方在保證質量合格的情況下緊急替換，或者就近少量采購、或者同行換貨；數量不符的情況，及時與供方溝通，確定是由于供方發貨遺失或者是物流運輸問題。商議賠償結果確定是供方賠償還是直接找物流公司賠償。一般采購材料不負責運輸把運輸交由供方負責，出現問題處理由供方負責可以為采購工作爭取更多的利益保障。如果運輸由需方自己負責，三方確定是物流運輸損傷或者遺失，核算損失直接向物流公司索賠。

一般索賠的時間都是比較長手續也比較復雜，所以做好耐心處理的準備，同時也要盡量避免這種情況的發生。與供方強調質量和產品的外包裝，避免出現到貨后不合格。與物流公司也要強調數量和運輸中的安全事宜及損失賠償的權責利益。

必須強調是設備采購中一定要留質保金，不能將貨款全額付完，因為設備經常出現維修問題，留部分質保金是防止供方不處理時需方自己維修所需費用，具體金額多少要示供需雙方而定。

3．緊急采購的處理

一般是由于銷售計劃緊急臨時更改生產安排，材料的采購就比較緊急。

兩種解決方案：一是通過地理位置最近的生產廠家或者貿易商采購，成本放后，這需要市內采購的協助或者對周邊城市的供貨市場有一定了解。二是迅速找到供貨廠家，加以最快的運輸方式，這方面就需要熟悉物流市場，或者公司內部物流部門的幫助。

4．小試、中試采購困難處理

因為是處于研發階段，采購的穩定性和數量的多寡都處理比較被動，往往這種采購比一個大單的采購困難更大。因為量比較少，很多供貨公司不愿意簽單，這個時候采購就要考查

采購人員能力。剛從事采購的同行可能會覺得有難度，因為量不大而且可能這次要貨下次就根本就不會再用了。

兩種方法一種是直接告訴供貨方公司正處于小試或者中試階段，但是試驗通過計劃采購量會固定在一個多大的范圍，或者自己分析或者詢問公司技術人員了解大致情況或者自己靈活的編一個量，但是即使是編也要有理有據，要不然底氣不足供貨方多問幾次之后便沒了下文，采購最終將以失敗告終。另一種就是告訴對方自己一直在用只是量不大，需要擴產需要多添幾家供應商（一般這種方法我不用，畢竟這是一個信譽問題，但是被迫無奈也只有用此方法了）。

5、有一批物料你已經下訂單通知供應商生產，但接到通知說因為客戶已取消此訂單，但公司其它的產品又不可能用到。請問你該如何解決，而且要有3個解決方案？

答：這個問題太籠統，不過碰到這種情況時，首先得了解供應商對你所下訂單的完成狀況，同時要求供應商停止訂單的生產。根據供應商的反饋來決定處理。A若供應商還未進行訂單的正式生產，可與供應商協調取消此單，請其幫忙將所訂原材料用于其它產品的生產。若供應商已進行了生產，要求供應商提供準確的生產數量，再與市場部協調看此種物料是否會在今后的生產中使用？若將來有用，只需與供應商協調將送貨期推后即可。若不可能再用，應該向客戶索取已生產物料的賠償金。若客戶以毀約日期在合同準許之內為由，不做任何賠償時，應盡快與供應商協調以成本價將物料金額算清，并考慮物料報廢后是否有利用價值？盡可能將損失降到最低。

6、采購員應該怎樣去開發新的供應商？

答：開發供應商每個公司都有自己的流程，大體是先收集供應商信息（網上，展覽會，朋友介紹，供應商自薦等）-進行供應商問卷調查實施調查供應商送樣-合格-列入合格供應商；不合格則重新找。

7、客戶突然取消定單，而物料又回到工廠了，供應商不同意退貨(不能向客戶索賠)？答：通常這種情況，在采購行業中比較少發生，因為你跟客戶有簽定一系列的合同，跟你的供應商也有簽定一系列的合同，當客戶突然取消訂單的時候，并不是說客戶只是說把訂單取消，而不給予任何處理方式，一般來講，客戶肯定會給予你一些處理的方式.例如說：為這批貨找新的買家，需要一定的時間，所以，這時候，一般來講，口頭上客戶是說要找新買家，可是時間不等，你只能去想辦法通過各種渠道去幫助客戶，同時適當的跟供應商溝通，如果此款產品是行業中通用了，也就是說是標準件，可以適當的跟供應商溝通看供應商能否把此款產品銷售出去，用雙方合作的誠信關系，試著去說服供應商，如果供應商不幫忙，不同意退貨的話，只能跟老板或是跟客戶商量，把這批貨收下來，然后試著找這個產品的同行，或是尋找一些相關信息，看能否把這批貨賣出去！因為采購商都有跟供應商簽定合同，不是供應商問題的時候，采購商不可以輕易的作退貨處理。

8、公司產品的成本是怎么計算的呢？

答：原材料費用+制造費用(水電、人工、維修、包裝、檢驗、機器折舊、報等)管理費用+稅收+利潤+運輸。、如何維持舊供應商關系系？

答：供應商關系的維護：因為供應商不是客戶，沒有必要經常主動打電話去聯絡感情，有必要時才進行聯絡，一般供應商都會主動打電話給采購，公事公辦，如果是私事就像對待普通朋友一樣就可以了!

10、老供應商每次報價都略高于新供應商，但溝通后又同意適當降低，應如何處理對這種情況

答：分開走貨，從新供應商小批量購進。當然此批如果還是從老供應商走大部分。因為一個產品不僅僅是價格問題，還有規格，外形，使用壽命、交期等等一些方面，我必須小批量試樣后才能做出最后決定。

另外一般來說公司一樣產品的分額應該是37開，誰的有優勢誰占大頭。實際生產中會有各種狀況出現，有兩家供應商才能有效的去解決這些問題。如果最后老供應商價格比新的高，那么我會從新的買大頭，但是仍然會維持與老供應商的供求關系，一個長期往來的供應商是一筆財富。價格一致我會從老供應商那買大頭，保留新供應商的供貨資格。

11、供應商物料有問題時如何處理？

答：如果貨款還沒有全額付完的話，扣部分貨款，以此要求供應商提供退貨補貨或折扣的要求。如果是客戶指定要求用那家廠商的話，提供檢驗報告以及有問題的樣本給客戶，向客戶告狀，另外考慮開發同類產品的供應商，避免守制于該供應商！

12、如果供應商交期無法達成，采購應怎么辦？

答：如果供應商的交期無法達成，先發改善通知書，強烈要求對方改善，可根據交期未達成而影響公司生產情況的程度，給予扣款或延遲付款，以督導并強制對方改善，若對方無法改善，建議更換新的供應商!畢竟，品質和交期對一個公司的正常運作來說，非常的重要!

13、對于一款新產品，你如何評估供應商的報價是否合理？順便談談你通常是如何估算產品成本！

答：對于一款新產品，如果你要評估供應商的報價是否合理，在新產品評估價格前，首先你要知道新產品的零件BOM表，這樣，你可以通過對各款零件的認識，去大概做一個市場的調查，各款零件的調查結果統籌做成表格，再根據零件的加工精細要求去尋求一些相關的資料，可以適當的去了解這些零件行業的一些相關的質量標準，而后根據當時當地的加工成本和加工費用作一些大概的統籌，這樣，當供應商報價給你的時候，你就可以大概的算出

供應商的報價是否合理；而我估算成本的方式也會通過這一系列的調查來評估我產品的成本；如果涉及到的工藝超過采購的專業范疇，一般就需要公司的工程技術人員從旁協助，以其達到最好的談判效果。

14、某供應商對其所供應的某一物料價格提出上漲,而且上漲的幅度符合市場行情,做為采購員應從哪些方面進行價格分析?采購員應該怎么處理？

答：做一個完整的市場調查，核實價格，了解行情，原料上漲浮度，請廠商重新列出成本分析表，合理商議，作出相應的價格調整；并約定價格回落時要調整回原來的或與市價相應的價，另從長遠角度看是否在漲價期間少定量，如果一直處于上漲趨式，要多尋找可替代的新材料降低成本，請工程協助。

15、假如你們公司需要一種海外采購的物料，但交期太長，為了保證生產，在國內能買到代理的同種物料，可價格很高，請問在這種情況下，你如何應對？

答：首先我會試著去跟供理商去談，取得代理商的最低價格，然后把這類物料的海外價格，及國內供應商代理價格（與供理商談定好的價格），作成一份正式的表格提供給銷售部，讓銷售部去和客人溝通，如果是要價格低的話，我們會讓客人考慮是否可以延遲交期，以達到滿足的物料采購，及生產交貨日期，如果客人選擇價格高，交期準的話，我們就可以按客人的方式去做，這樣一來可以保障自己的利益，而且還可能通過這樣的方式，可以讓公司不受虧損！

第四篇：多媒體設備常見問題處理方法匯總

一．電腦故障

1、電腦開不了機，顯示器電源燈橙色，電腦開關電源燈亮，首先考慮內存問題。打開機柜后門，聽聽電腦風扇聲音是否很響，正常情況時是電腦剛接電的時候風扇會自己轉，并且很響，然后停下來。剛開機時風扇也會很響，然后安靜下來。當內存接觸不良時，開機后，風扇一直很響，可以判定是內存條問題，撥插內存即可。★

2、電腦打開后進不了系統。當電腦提示“Missing operating system”時，可以試著還原BIOS設置。重啟電腦，在聯想LOGO畫面，按CTRL+F1或者按回車，然后按F1進入BIOS設置界面。首先還原BIOS設置，在EXIT菜單下選擇Load Optimal Defaults；接著在Device菜單下選擇Video Setup(顯卡設置)，把顯存大小改成MAX最大，默認是256M；選擇Network Setup（網卡設置），把第一項Onboard LAN關閉（關閉主板集成網卡）；再來是Advanced菜單，是CPU相關設置，把第一項C1E Support(CPU節能)關閉；Power菜單下把Fan Acoustics（CPU風扇轉數）選項改為High；最后也是最重要的一步，StartUp菜單，第二個選項，Primary Boot Sequence（電腦啟動順序），把第一個1st Boot Device選擇Restore Card(還原卡啟動)，最后按F10保存退出。如果還是提示Missing operating system的話，就需要傳過系統了。

3、老師U盤里的文件夾打不開。這個是U盤里有文件夾病毒，打開隱藏文件夾屬性和文件夾類型擴展名，把同名不隱藏的文件夾刪除就可以了，最后記得把隱藏的文件夾隱藏屬性恢復一下。

4、光驅打不開。如下圖：

用根細針插到光驅上面的小孔中，邊捅邊按開關就行了。

5、老師的office文件打不開。這個可能是由于老師使用的是office 2007軟件導致的，我們教室里安裝的是office 2003版本的，只需要打個office 2007兼容包問題即可解決。

6、連接筆記本。桌子上有根VGA視頻線就是用來連接筆記本的，視頻線接好后，中控上的視頻模式要選擇“筆記本”，并且筆記本上還要用“FN”組合功能鍵進行視頻模式的切換，這樣就可以了，如果筆記本沒有安裝合適的驅動程序，“FN”多功能鍵是用不了的。

7、電腦上不了網，檢查IP地址是否正常，若正常，點擊確定時出現如下圖情況：

則是電腦板載網卡有問題。首先重啟電腦，按Ctrl+F1進入BIOS設置界面，在Device菜單下選擇Network Setup（網卡設置），把第一項Onboard LAN打開（開啟主板集成網卡），然后按Ctrl+Enter進入管理員模式，把集成網卡的IP地址和DNS服務器地址恢復成自動獲取狀態，再次重啟電腦，進入BIOS設置界面，把集成網卡關閉就可以了。★

二．中控故障

1、當中控按鈕不起作用時，可以重啟一下中控開關，或者斷電，然后再通電。

2、當投影偏色時，像四樓這樣的中控，如下圖

一般是投影信號線接觸不良，圖中靠里的藍色頭的視頻線，調整一下接頭，就好了，調好后用扎帶或者黑膠帶固定一下。

3、中控不通電，首先中控上系統開按鈕是否開啟，若已開啟，則檢查中控電源線是否連接正常，若正常，則檢查中控電源線連接的電源插座是否通電。★

聲音故障

1、有線話筒無聲音，首先查看有線話筒開關是否打開，若開，則檢查電池是否有電，若無則換，再看功放有無燈閃，有則有線話筒及其連接功放的接線沒有問題，若無，則檢查話筒線與話筒是否連接正常，若正常；則再檢查功放的有線話筒聲音控制旋鈕是否有接觸不良的問題，故障現象是當旋鈕轉到某一特定區域位置時才有聲音但在其他位置無聲音，則旋鈕接觸不良，應更換MIC口。

2、無線話筒無聲音，首先查看有線話筒開關是否打開，若開，則檢查電池是否有電，若無則換，再看無線話筒接收器有無燈閃，功放有無燈閃，有則無線話筒及其連接功放的接線沒有問題，若無，則檢查話筒線還有無線接收器的連接線是否連接正常，若正常；則再檢查功放的無線話筒聲音控制旋鈕是否有接觸不良的問題，故障現象是當旋鈕轉到某一特定區域位置時才有聲音但在其他位置無聲音，則旋鈕接觸不良，應更換換其它接口。

3、電腦沒有聲音，首先檢查電腦左下角的聲音控制程序中聲音是否打開，如果沒則打開。若開，再打開功放看是否有燈閃，若有，則調節功放上電腦音量旋鈕；若無則打開后柜，檢查電腦的聲音連接線是否完好，若連接完好仍無聲音，則更換功放的電腦聲音接口嘗試，若仍無聲音，則更換電腦音頻線。電腦聲音不正常，有雜音，嘗試更換電腦音頻線。

4、有線無線話筒和電腦聲音都出現破音問題時，則音箱需要更換。

投影故障

1、投影幕布降不下來，檢查中控是否打開。若打開，則重啟中控電源，若仍無法降下來，則開后柜檢查中控上幕布電源線是否連接完好。

2、中控無法開啟投影，檢查投影上的開關燈是燈亮，若不通電，則檢查投影電源線是否接好，若投影電源線連接正常，則檢查中控上投影電源接口或者電源插線板是否通電，若中控上投影電源接口不通電，則換其它電源插口。如果燈亮，則嘗試重啟中控打開投影，或者用遙控器打開或者直接按投影上的電源開關，若仍然無法打開投影，且投影上紅色警示燈亮，則投影需要維修或更換燈泡。

投影無法顯示電腦內容，屏幕呈藍色，檢查中控上的視頻模式是否是“臺式機”，如果選擇其它模式則不能顯示臺式機的內容，同理，如果接的筆記本，視頻模式要選擇“筆記本”。桌子上有根VGA視頻線就是用來連接筆記本的。★

★借教室注意事項：

1、教室借用時間：9：00-11：00與下午15：00-17：00。其它時間可以不借教室。

2、星期一到星期四上課時間不允許借用教室用于與教學無關的活動，例如社團活動。如果要借用需得到學工部老師的簽字才可以借）。

3、教室分多媒體教室和普通教室，借用單上所有欄目填寫必須完整，借多媒體教室但不使用多媒體設備時教室類型填寫“普通”，使用設備一欄填寫“不使用”，407負責人一欄填寫自己的名字。

4、教室借用申請書上要寫明借用原因、時間以及地點，以備日后查找。

5、借用教室用于學生活動或者開班會需系學工秘書簽字，借用教室用于教學活動需系教務秘書簽字，補課、停調課我們不負責，到辦公樓教務部204李迎紅老師那里辦手續。

6、只有E教教室借用我們負責，其它教室，像C教、W教、P教、商務中心教室的借用不屬于我們管轄的范圍。

7、E-301、E-401借用由相關負責學生負責借用，報告廳借用需經過張老師審批方可蓋章。

8、在借教室系統還沒更新好課表之前一律到網上查課表借教室，注意選擇當前學期；借教室系統借出去的教室不可以取消的，所以要仔細確認無誤后再點確定；長期借用的教室還有新生晚自習的教室安排會在小黑板上登記出來，借用教室時注意核對，借教室系統里是不會登記這些信息的；借出去了的教室需到記錄本上進行登記。

9、借教室申請單用A4大小的信紙。

第五篇：采購常見問題以及處理方法小結

采購常見問題以及處理方法小結

1．到貨不及時影響生產

簽訂訂單同時要確定大致到貨時間，了解供方發貨渠道和發貨信息，掌握到貨的主動權，盡量避免到貨不及時影響生產。如果供方說發貨了一定要貨運的聯系方式，防止供方故意拖延發貨時間。一定要做到貨走到哪兒，大約什么時候到心里都要有數。

防止到貨時間造成影響還需要采購人員有一定的物流常識，發貨需多久到，通過什么方式到貨更便捷。

偶爾因為供方失誤或需方訂單跟蹤失誤就需要和生產部門及時溝通做好調整生產盡量將損失降到最低。

2．到貨后不合格處理（質量、數量）

質量不合格時供方在保證質量合格的情況下緊急替換，或者就近少量采購、或者同行換貨；數量不符的情況，及時與供方溝通，確定是由于供方發貨遺失或者是物流運輸問題。商議賠償結果確定是供方賠償還是直接找物流公司賠償。一般采購材料不負責運輸把運輸交由供方負責，出現問題處理由供方負責可以為采購工作爭取更多的利益保障。如果運輸由需方自己負責，三方確定是物流運輸損傷或者遺失，核算損失直接向物流公司索賠。

一般索賠的時間都是比較長手續也比較復雜，所以做好耐心處理的準備，同時也要盡量避免這種情況的發生。與供方強調質量和產品的外包裝，避免出現到貨后不合格。與物流公司也要強調數量和運輸中的安全事宜及損失賠償的權責利益。

必須強調是設備采購中一定要留質保金，不能將貨款全額付完，因為設備經常出現維修問題，留部分質保金是防止供方不處理時需方自己維修所需費用，具體金額多少要示供需雙方而定。