第一篇：沐足部長的工作流程和職責

部長的工作流程和職責

部長是的公司中層管理員，是公司日常運作的動力核心，監督所有工作人員（樓面和技師）做好迎賓和衛生工作，以90%的顧客滿意公司的環境和服務為宗旨；不斷提高改進服務與衛生質量；把現有的工作，應當看作為一種快樂的事業；只要用心的去做每一件事情，帶著樂于為他人服務并給他人帶來快樂，看到顧客和員工開心的笑容，那就是您的源動力，您越是喜歡客人和員工，顧客和員工給您的愛和快樂就越多；反之，您越是不喜歡客人和員工，您也就會得到更多不愉快的回應；以自己的素質行為和動力為標準，自身的言行舉止作為員工典范；提前預防突發事件，降低公司不必要的損失；遇事冷靜思考、了解過程、分析、處理；處事要果斷、有魄力，講話要有魄力、親和力，公正嚴己律明，就會得到下屬的支持與尊重，就能讓自己在工作中淋漓盡致。

一、上班時間與方式：

1、2、每星期轉班一次，具體由主管安排分配為標準； 上班時間：

早班：中午10：50——晚上19：30 晚班：晚上18：30——凌晨03：00 檢查完各區域的衛生和關好電源，方可下班。

二、工作要求與職責：

1、每天提前30分鐘到公司巡查各區域，整理昨日的工作優劣處，下達當天的工作要點和樓面例會的內容給領班；2、3、4、督促與安排領班的工作，跟進巡查樓層衛生及技師的儀容、儀表； 提前做好接迎賓工作，做到統一的服務禮節和一致的迎賓聲； 觀察和督促所有員工的服務禮節是否符合標準，如有技師違反規定及時糾正并警告及記錄；樓面人員的記錄交接給領班處理；

5、6、經常灌輸服務意識給技師，提高公司的規范化；

如有顧客對公司的服務不滿或是無理取鬧，都不可與顧客發生爭執，應以不斷的道歉，聆聽顧客的怨言和要求，無需太多的解釋回復會盡快改進；盡自己的能力滿足顧客的要求，如不能處理及時向上請示或匯報；

7、多了解咨詢員工對伙食與住宿條件是否滿意，定時檢查宿舍和飯菜的衛生狀況并記錄；

8、經常和技師聊天，了解技師的心態和對公司的看法并記錄，以引導加強技師上鐘時的服務心態，從而提高公司的效益；

9、樓面的大小事件只需轉交或下達給領班，不可直接管理和安排；

10、技師提出的任何建議或意見必須記錄，考慮和商議后給予回復；

11、每天跟進提醒教育技師，從而不斷加強提高服務質量。

12、員工違反規章制度時，不可在營業區域內自責任何的員工，樓面人員轉交給領班；如是技師先提醒，了解清楚，可在不忙時或快下班時叫到辦公室處理；如事情相對嚴重者，用最短的時間了解清楚后，可直接停牌叫到辦公室批評教育并向上申請處理意見。

三、工作流程：

1、每天10：50——11：00開10分鐘早會，聽取領班匯報內容，并下達當天的工作要點和樓面例會內容給領班；11：00準時開樓面例會；

2、查看交接本及整理昨日技師的優劣，中午12：00下午18：00準時點到，開例會時講解糾正昨日的不足之處（舉例講解弊端對公司和個人會造成負面影響和損害）；每次例會預留5分鐘左右給予技師提意見，中午例會時間在10分鐘左右，下午例會時間在20分鐘左右之間，重點簡潔明了；

3、領班清理檢查完衛生及匯報后，仔細檢查各區域的衛生狀況，如不符合衛生標準，必須讓領班再次清理，直到符合標準；

4、提前做好迎賓、接待工作，顧客到來必須有熱情的迎賓聲，要有優雅而舒適的環境，讓顧客享受到賓至如歸的服務；

5、6、每個技師進房上鐘時，跟進技師的上鐘服務禮節是否符合標準； 接待顧客時和技師下鐘后，常與顧客聊天咨詢，了解顧客的需求及對公司的服務（樓面、技師、環境）是否滿意；

7、8、常抽查各區域環境衛生是否符合標準要求，及時通知領班改進； 上班時間與員工聊天時間不可過長，沒有工作需要，不可到前臺、技師房、客房休息和閑聊；

9、臨下班時，檢查所有區域衛生（垃圾雜物必須清離公司）是否干凈，物品是否整潔，電源、窗戶是否關閉；

10、每天必須做好部長交接本，將晚班未完成的工作和需要處理的事項，并檢查領班是否將交接班做好；

11、總結當天自己和樓面員工、技師的優點和不足之處，加入自身的想法和觀點，管理會時匯報。

四、會議程序與事項：

1、2、每天下午18：30開會（必須準時，如遲到者站立開會并處罰）； 開會前準備好會議內容，每件事件的內容必須清晰有重點及起因、過程、解決方案（想法、觀點、優劣處），最終處理意見；

3、領班匯報完工作后給予評點（如何改善加強優劣處），在將自己的工作匯報并講出工作優劣處和改進、完善的方法；

4、5、認真聽取上司的點評和記錄會議內容；

總結周期工作進行狀況，逢星期一上交工作本給上司審查評點并及時改進自身的不足之處；

6、會議結束后，向領班再次講解分析樓面的工作要點及時改進完善，整理技師工作中的優劣，例會時講解；跟進及向上匯報工作進展。

五、其他事項：

1、所有的硬件設備（墻面、地毯、木地板、蒸汽房）不可受到人為的損壞，必須加強保護并每天清晰的記錄設備是否完整；

2、3、定期對領班進行培訓（如何帶動樓面人）和考核處事與應變能力； 不斷和技師師傅抽查技師的服務禮節流程，如有不符合標準者，停牌培訓，直到達標；

4、班前和工作中時刻檢查技師的儀容、儀表，如技師未整理齊，停牌責令她整理齊后，方可輪牌；（被停牌者一律不安排上鐘）

5、不定期檢查宿舍衛生和伙食狀況，必須符合要求（宿舍與通道：不可有垃圾雜物，房間內不可有異味，物品必須整齊擺放；伙食：菜、碗碟是否清洗干凈，廚房內的衛生是否整潔；）

6、身為中層管理人員更要注重個人形象和和良好的心理素質，遇事沉著冷靜，不可情緒化；

7、工作安排不妥當導致經濟損失和下屬多次違反類似的過失必定承擔主要責任；下屬犯一些低級的錯誤和沒有工作的熱情，必會受到相應的處罰；如有不服從管理安排或是有講而不聽、聽而不改的下屬，可向上司上交辭退書；

DIY辦公室

2010年9月1日

第二篇：沐足部日常用語

沐足按摩各管理部門崗位職責

經理工作職責

職位：副總經理

直屬上司：總經理

直屬下屬：主管

主要職責：

1、接受總經理的督導，直接對總經理負責，全權負責沐足閣的經營和管理。

2、貫徹實行公司大政方略，訂立各崗們業務操作制度，并督導實施，隨時分析存在的問題，整改弊端，不斷提高服務質量。

3、根據市場變化和客人需要，制定公司營銷活動，并推動實行，同時控制成本，帶領各部 門達成各項經濟指標。

4、制訂休閑中心人員編制，負責各部門各職位，考核聘用工作，安排監督各級員工培訓，根據業務需要，合理組織和調配人員，提高工作效率。

5、協調各部門的溝通協作關系，全面組織公司運作正常。

6、建立科學公正的管理體系，健全公司管理制度，關心員工，促進內部團結，發揮集體潛 能，不斷創新進步。

7、協調好各部門的相互關系，以利相互，配合工作。

8、主持公司管理會議，聽取部屬工作匯報，對各環節工作進行整改協調。

9、每月工作進行總結，并制訂下月計劃。

10、對部門副經理級以下員工有直接提議任免權。

主管工作職責

職位：主管

直屬上司：副總經理

直屬下屬：樓面主任、技師房主任、客戶主任

主要職責：

1、在經理的領導下全面負責和管理沐足部的日常工作，貫徹落實公司各項規章制度，按照 經理的工作指令，保證沐足部各項工作順利進行。

2、制定部門工作計劃，建立、健全沐足部的管理制度，各崗位具體工作內容，職責規范，服務質量標準，并監督貫徹落實。

3、分析同行業的經營狀態及市場發展趨勢，組織各分部完成營業指標業務，抓好財產管理 及核算，控制各開支，提高經濟效益。

4、充分調動本部各級管理人員的工作積極性，并督導管理人員工作，通過管理人員監督部 門員工的工作態度、服務質量，不定期或定期的抽查各崗位的工作情況，做到賞罰分明。

5、抓好管理層的思想教育工作，制定培訓計劃，安排對管理層進行各類業務培訓，使之達 成公司要求的業務水平。

6、參加公司例會和其他有關會議，主持部門會議，聽取管理人員工作匯報，研究問題，布 置任務。7、收集和征求客人意見和建議，主持部門會議，分析服務質量及部門管理中存在的問題，并提出整改措施。

8、搞好與其他部門的協調配合工作。

9、不定期進行對周邊場所進行市場調查結合公司實際情況做出調整，并不斷推陳出新。

10、對部門主任級以下員工有直接提議任免權。

培訓師傅工作職責 職位：培訓師傅

直屬下屬：鐘房部長、鐘房、技師

主要職責：

1、直接副總經理負責，全面負責本部門新老技師的培訓工作。

2、負責培訓本部門技師禮貌禮節、行為規范、按摩手法及技師對公司的認識。

3、負責培訓本部門技師的公關技巧，讓技師學會推銷自己和讓客人享受最好的服務。

4、負責培訓本部門技師對公司運作的了解，規章制度、出品、消費情況、設備的使用。

5、了解本部門技師的心態，上鐘情況，做好技師的思想工作，及時向部門主管匯報技師工 作。

6、按時參加部門全會，完成上司的工作指令，做好上傳下達的工作。

7、嚴于律已，獎罰分明，對技師一視同仁，搞好團結和睦、公平競爭的工作氣氛。

8、制定培訓計劃，嚴格按照要求培訓效果，保證技師上崗前全面合格。

9、不定期對技師各項技能過行抽查，保證技師服務水平。

10、協助鐘房部長落實各項規章制度的實施，監督每位技師的行為規范及服務。

11、研究同行業服務技巧的趨勢，根據本公司的實際情況，對技師手法要常有創新，保持本 部門的經營特色。

樓面主任工作職責

職位：樓面主任

直屬上司：主管

直轄下屬：樓面部長、客戶部長

主要職責：

1、在主管的領導下，協助主管負責和管理部門的日常工作，按照部門主管的工作指令，貫 徹落實公司各項規章制度，保證各項工作順利進行。

2、制定工作計劃，安排本部門部長級以下的崗位具體工作內容，職責規范，并監督本部門 部長的工作。

3、培訓員工開源節流意識，抓好部門內部成本控制。

4、充分調動部長的工作積極性，督導管理人員工作，通過部長監督員工的工作態度、服務 質量，定期抽查下屬崗位的工作情況，做到獎罰分明。

5、抓好思想教育工作，制定培訓計劃，安排對下屬進行各類業務培訓，使之達到公司要求 的業務水平。

6、及時收集和征求客人的總見和建議，處理客人投訴，分析服務質量及管理中存在的問題，并提出整改措施和及時上報給經理。

7、參加部門例會和其他會議，主持員工例會，聽取員工反映問題并及時總結上報。

8、每日向本部門主管匯報工作，將部門存在的問題提出討論，并尋求解決方案，以求不斷 改進。

9、不定期對下屬的工作質量進行抽查。10對部長級以下員工有提議任免權。

樓面部長工作職責

職位：樓面部長

直屬上司：樓面主任

直屬下屬：樓面服務員、水吧、pa員、咨客 主要職責：

1、直接對上司負責，負責每天當班分管區域的各項工作，保證區域工作運作正常。

2、每日準時召開班前工作安排會，檢查服務人員的儀容儀表，按工作崗位分配民員就崗。

3、熟悉部門的各項工作制度、設施、設備使用操作流程。

4、檢查區域營業前的準備工作，檢查好公司營業區的衛生狀況，設備設施狀態，保證運轉 正常化。

5、負責水吧部的日常工作并執行部門傳達指令。

6、培訓水吧員掌握飲品知識及飲料調配技術，嚴格把好技術關。

7、監督營業中所需要的飲料、用具是否擺放適當位置，做到物質是否達標，嚴格把好質量 關。

8、加強成本控制，提交出品規格，避免浪費，減少公司損失。

9、做好當班營業報表，控制水吧物品消耗和丟失。

10、監督水吧人員私自拿用公司物品及偷吃現象。

11、監督水吧清點整理收市后的物品，申購第二天所需物品并跟進到位。篇二：足療店常用服務用語

足療店常用服務用語

歡迎光臨早上好.上午好.中午好.下午好.晚上好.晚安;您好:請問您需要什么服務;好的我明白了.好的您這邊請;晚上好:請問您需要喝點什么,請問你有沒有熟悉的技師;好的我明白了,您請稍等.晚上好:xx號為您服務;請檢查您的隨身物品歡迎下次光臨!謝謝光臨請慢走;謝謝,非常感謝!

（一）敬語

敬語是表示恭敬、尊敬的習慣用語。這一表達方式的最大特點是，當與賓客交流時，常常用“您好”開頭，“請”字中間，“謝謝”或“再見”收尾，“對不起”常常掛在嘴邊。日常工作中，“您好、請、謝謝、對不起、再見”等字用得最多。其“請”字包含了對賓客的敬重與尊敬，體現了對他人的誠意。如“請走好”、“請出示車月票”、“請稍等”等。

在日常生活中的慣常用法還有“久仰”、“久違”、“包涵”、“打擾”、“借光”、“拜托”、“高見”等。

（二）謙語

謙語是向人們表示一種自謙和自恭的詞語。以敬人為先導，以退讓為前提，體現著一種自律的精神。在交談中常用“愚”、“愚見”、“請問我能為您做點什么”等；日常生活中慣常用法有“寒舍”、“太客氣了”、“過獎了”、“為您效勞”、“多指教”、“沒關系”、“不必”、“請原諒”、“慚愧”、“不好意思”等等。

（三）雅語

雅語又稱委婉語，是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達雙方都知道、理解但不愿點破的事。如當賓客提出的要求一時難以滿足時，可以說“您提出的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為”?！翱梢岳斫狻笔且环N委婉語，這樣回答可以為自己留有余地。在日常生活中慣常用的有“留步”、“奉還”、“光臨”、“失陪”、“光顧”、“告辭”等；稱人時用“高壽”、“令堂”、“令尊”等。中國傳統中約定俗成的禮貌謙辭如下：初次見面說久仰，看望別人說拜訪。

請人勿送用留步，對方來信用惠書。

請人幫忙說勞駕，求給方便說借光。

請人指導說請教，請人指點說賜教。

贊人見解說高見，歸還原物叫奉還。

歡迎購買叫光顧，老人年齡叫高壽。

等候客人用恭候，接待客人叫茶后。

客人來到說光臨，中途要走說失陪。送客出門說慢走，與客道別說再來。

麻煩別人說打擾，托人辦事說拜托。

與人分別用告辭，請人解答用請問。

接受禮品說笑納，好久不見說久違。篇三：沐足部技師每月點鐘數

致：董辦

由：沐足部

事宜：關于沐足部技師每月點鐘數的規定

日期：2004年3月22日 編號： 0012/22/03/2004 為了完善沐足管理制度，也為了沐足閣的發展，技師每月規定的點鐘數如下：(加鐘不算點鐘)

1、技師上鐘滿1～2個月內，點鐘數為：10個鐘/月；

2、技師上鐘滿2～3個月內，點鐘數為：20個鐘/月；

3、技師上鐘滿3個月以上，點鐘數為：30個鐘/月；

注：

1． 凡帶8字尾的數字號碼，每月需多15個點鐘；

2． 每月點鐘數不夠者，自己在月底前買鐘補夠；否則作自動離

職處理；

3． 買鐘的點鐘數不計入每月規定點鐘任務數。

第三篇：沐足部技師培訓資料

水立方國際休閑會所

沐足部技師培訓資料

一、沐足的簡介及作用二、三、四、五、培訓沐足技師之基本要求 技師的服務意識及服務精神 技師基本規章制度

技師上鐘流程及使用姜袋流程 技師的服務意識及服務精神

隨著整個地區沐足市場經營的飽和，市場經濟也處于必然的競爭狀態，顧客隨波逐流的消費心理、日新月異的要求；高品位的服務成為整個市場競爭的焦點，技師作為沐足的產物，行業非常清楚她所在的價值，故技師本身的自身素質、服務精神、對客禮貌服務，超前的服務意識的提高，都是一家沐足場所培訓的對象，需要不間斷的循序漸進的反復培訓深化，所以提出對技師培訓的一系列方案。

沐足的簡介

根據黃帝內經和中醫理論的醫學為基礎，配合物理療法，于90年12月24日經國家衛生部門批準為正規保健場所。

醫學部認為足部是整個人的縮形及人體的根中之根，被稱為第二心臟。

足部四根為：腳根、耳根、鼻根、乳根 沐足的作用：

1、活血化瘀，促進血液循環；

2、消除疲勞，提高抗病能力；

3、促進氣通暢，調節各器官功能平衡的作用；

4、消炎止痛，促進組織修復；

5、全身協調，鍛鏈的綜合調節起到延年益壽的醫療保健作用。

一、儀容儀表、禮貌禮儀

服務行業以員工本身的形象要求是非常嚴格的，客人的第一印象直接影響了整個服務的好壞，良好的儀容儀表、禮貌禮儀是客人的見面禮；

二、了解公司行政架構及各項規章制度以及各個部門之間的銜接。

（一、）美麗的力量：

1、顧客的第一印象未確定服務的好壞，因此，在外表的修飾非常重

要；

2、服務人員都像公眾人手一般，舉手投足都要注意；

3、外表不可以改變的如身高長相體格等，外表可以改變的，頭發整潔化妝服飾等；

4、人們喜歡追求美的，是不變的原則；

5、當容貌可以吸引人，使人獲的良好的印象，同樣得到對方的好感；（二、）服務的組成分三個方面：

1、面部表情——專指的是微笑，服務人員無論任何時候都應該時刻

保持面帶微笑，這樣不僅可以給人以美的感覺更能休現個人的魅力，美麗的笑容是自己的名信片；

2、身體語言表達——指的是服務人員在工作中儀態的表現，通常有 站姿、行姿、半跪式、打手式、以及在日常操作中身體保持的良好姿勢；

3、語言表達——要求語言要和藹委婉，語調要讓人聽起來感到愉快，文字表達時應該規范。

三、抓住顧客的心：

什么是服務？

1、了解顧客的心理，采用適當的方法為顧客提供有關的勞務，讓顧

客感動，使顧客身心愉快感覺舒服便利，最得要的是抓住顧客的心，而不是單純的例行性勞務，好的服務品質會讓顧客產生再度觀臨的欲望，再度觀臨的顧客會為公司帶來百分之20-80的利潤。

2、怎樣才是優秀的技師？

要作為顧客和公司的橋梁

A、要有良好的接待藝術，用 善周到的服務來滿足顧客的需要，先是技師技術的好壞，其次是產品的本身，最后才是價格微笑服務。

B、1、微笑是自然的，發自內心的；

2、上班時要控制自己的情緒，忘記所有不愉快的事；

3、自我暗示，想些愉快的事；

4、對著鏡子看自己的笑容，并反復練習，感染周圍的人；

5、微笑代表友善，親切禮貌，善用你的微笑將使你更受歡迎，這就是微笑的價值。C、溫柔代表的魅力：讓顧客進入到離開公司，整個過程中技師都應該保持溫柔的態度，無論表情、語言、眼光都應該傳達一種溫柔的關切，待客如親人，賓至如歸，讓客人來到公司感覺輕松愉快，這樣顧客不感到威脅，乘興而來，滿意而歸，溫柔就很迷人。

D、技師的職業道德：

1、技師應該認真學習業務知識和技能，由于按腳是接涉及身體健康的職業，掌握知識的深淺度，技藝高超的職業道德，直接影響到對客人的服務質量，不學無術、手法掌握不準確等不但不能為客人服務，還可能發生危險，所以作為一名合格的技師首先要學習并掌握一定的沐足知識和技能。

2、技師應有優質的服務態度，按摩行業屬服務行業，應該特別注意優良的態度服務客人。

3、對所有的顧客要友善、禮貌、要尊重他人、要熱情、公平、誠懇。

4、言而有信、盡職盡責。

5、學習誠懇，高雅的談吐，舉止溫文，注意儀容儀表，保持良好形象。

6、最大程度保持自身房間工作環境衛生，應使顧客感到舒服安全。

7、技師要做好上鐘前的準備工作，做好個人衛生工作，穿好工衣，不得帶手表及首飾，在胸前戴好工號。

8、顧客進入營業場所，每個技師都要充當起迎賓的作用，對客人表示歡迎。

9、根據顧客的要求，對顧客進行按摩。

10、顧客反映按摩過程存在的問題，技師一定要認真聽取，耐心解答服客提出的問題。

11、顧客按好要走，技師要以文明的語言告別（歡迎下次光臨）。

四、對客禮貌服務 五、八項基本技術：

1、以顧客為中心；

2、提供高效的服務；

3、加強客人的自重感；

4、與顧客建立良好的關系；

5、給予解釋，提供信息；

6、決定顧客的需要；

7、解釋公司的服務；

8、委托；

（1）、以顧客為中心：

A、給予客人所需要的所期望的禮貌熱情并注意真誠；

B、聆聽客人說話（不要打斷對方）；

C、注意體態語言（輕松鎮定）；

D、目光交流（眼睛看著對方，親切適中，熱情平和）；

E、注意面部表情（微笑）；

F、反應（在適當的時候作出適當的反應）；

G、語調（讓客人聽起來高興愉快）；

H、顧客優先（想客人之所想，急客人之所急，其他事情在服務完畢后再做）；

I、預測顧客的需要，觀察線索會暗示；

（2）、提供高效的服務：

迅速完成為客人的服務同時不犧牲對客人的禮貌，關注之熱情；

A、顧客優先；

B、盡快轉向下一位客人； C、掌握熟悉的作業流程，操作技巧（基本功）； D、觀察線索會暗示；

E、把閑話減到最低（盡量減少鎖碎的不必要的程序）； F、各個部門之間緊密配合； G、事先計劃；

H、做事準確無誤，以節省時間； I、提供選擇性； J、回答問題（明確回答）；

（3）、加強客人的自重感（指一個對自己的感覺）

A、尊重客人的生活習慣；

B、稱呼客人的姓氏；

C、避免使客人尷尬難堪；

E、要用對待大人物的方式對待客人；

F、聆聽客人說話，不要打斷，利用自然問題。

G、客人來到應注意客人的存在；

（4）、與顧客建立良好的關系（服務與被服務）

技術綱要：客人心民用工業不好時有抱怨時（但不是本公司所增產的）

A、聆聽客人說話，不 要打斷；

B、道歉或同情（表示理解顧客的心情和方式）；

注意一點：既不要給客人任何建議和意見，關鍵之外做出讓客人知道你理解他此時心情的反應；

（5）、給予道歉，提供信息

前提：當客人對公司規定及其他情況不清楚時，例如：當客人對公司服務不理解時，我們應該這樣做：

A、道歉并從實際情況解釋公司的規定及服務；

B、向客人提供信息，滿足客人的需求，推薦并幫助客人決定需要；

C、以一種對待大人物的方式對待客人，加強客人的自重感；（6）、決定顧客的需要，在顧客說明自己需要的同時向顧客重復并確定顧客的需要，所以決定顧客的需要；

A、蝗提出適當的問題（并提供選擇性）

B、簡要小結一下客人所說的話；

（7）、解釋公司的服務，解釋公司的服務設施，項目推薦推銷；

公司服務項目：在解釋公司的服務項目時要以顧客為中心；

解釋公司的服務時應注意三點：

A、以顧客為中心；

B、觀察線索，領暗示，避免過分推銷； C、從公司方面和客人的益處出發；（8）、委托：

當一個客人要求服務或其他信息，超出你的責任范圍時，最有效的反應是將客人委托給有關的同事，通過委托你就是代表公司給客人提供質量的服務，并且以公司的服務設施去滿足客人需要。

六、一個優秀技師的基本要求

1、以為客人服務為樂之心；

2、客人是黃金，我們是掏金者；

3、牢記客人的氏及面貌；

4、嚴格遵守公司的各項規章制度；

5、敬重本職工作；

6、提同對本職工作的認識；

7、切記顧客就是上帝；

七、工作中注意事項

1、五聲：迎聲、稱呼聲、謝聲、謙聲、送聲

2、三輕：說話輕、操作輕、腳步輕

3、四勤：眼勤、手勤、腳勤、口勤

4、杜絕四語：蔑視語、否定語、斗氣語八、八、關于禮貌服務

禮貌就是人與人在交往時相互表示尊重、友好的外在行為表現； 禮貌服務的基本要求：

1、對客人要笑臉相迎；

2、真誠的關心每一個客人；

3、得理也要讓人；

4、禮貌服務應時時可見處處可見；

5、禮貌服務應體現真實感，樸實感，親切感、熱情感。注意：禮貌是貫穿整個服務流程的重要因素；

1、切記大聲喧嘩、喊叫；

2、切記手指客人說話；

3、切記貶低客人身份；

4、在沒有了解情況之前請勿輕易發言；

5、在沒有清楚客人姓氏之前請勿亂叫名字；

6、切勿對著客人說（喂）或者（不知道）；

7、切勿將任何物品夾于腋下；

8、不得當眾做不雅動作；

9、不可亂開玩笑；

10、說話聲調要自然、清晰、柔和、親切、切記裝腔作勢；

九、禮貌基本用語

先生/小姐，晚上好，歡迎光臨；

請問先生/小姐

請稍等，對不起打擾一下；

不好意思，讓您久等了

請慢用

請問還有什么需要

有什么需要請盡管吩咐

請帶齊您的隨身物品

多謝光臨請慢走，歡迎下次光臨

十、員工禮貌修養

1、每天和同事、上司、客人見面應該主動打招呼。

2、養成忍讓，寬容的良好習慣。

3、友善，相互體諒，相互理解。

4、面對客人要面帶微笑。

5、對客人提出的問題要熱情有禮貌的解答。

6、嚴禁對客人評頭論足，不得用不禮貌的用語或者方言來挖苦或漫罵他人。

十一、突發事件的處理：

技師作為公司的形象大使，直接面對客人服務時間最長，技師服務的好壞直接影響到客人的去或留以及公司的外在形象，在工作中時常會接觸處理一些突發事件，因此技師應具備日常多發問題的應對能力，充分發揮技師的應變魅力及專業知識，為顧客排憂解難，樹立公司在顧客心中的美好形象，讓顧客產生再度光臨的欲望。（A）客人預先訂房，如何處理？

當技師得知客人需要訂房，應第一時間通知咨客，根據客人需 要預留相應的房間，（訂房時要清楚客人的姓氏，組合，最好能留下客人的電話號碼）

（B）招呼飲品時，客人要求送收費的飲品？

首先技師確認是否熟客，如果是熟客向當值上司說明情況，由上司決定送與否，如不是熟客應該向客人道歉，委婉的向客人解釋公司的政策規定（如有喝醉酒的客人需要送參茶，感冒的客人要求送可樂煲姜，可匯報上司后酌情處理）（C）客人要求介紹靚的技師怎么辦？

這邊是工作中經常遇到的現象，處理時一定要有靈活性及彈性，首先可以向客人說：先生您好！每個人欣賞角度不一樣，儀容儀表只是一個人外在的條件，手勢的好壞才是滿足客人要求的關鍵，我幫您通知我的上司過來安排，好嗎？（類似現象要與管理層多點溝通，力求將每一個客人接待好）（D）客人換技師怎么辦？

首先向客人道歉，應禮貌的說對不起！我馬上通知我的上司過 來，請稍等，希望下次有機會為您服務。（過程中應體現出禮貌大方得體，切忌做出不高興的表情和姿態）退出房后并將客人反饋匯報于上司）

（E）客人換房怎么辦？

應該初步了解換房原因，然后通知上司或咨客。（F）客人需要打折怎么辦？ 可以技術性的將公司其他優惠套餐，如套票等介紹給客人（匯 報于上司）

（G）客人丟失物品怎么辦？（管理層處理）

應請客人先坐下來，問明消費時間、房號和技師號、物品名 稱及特征，先問清楚是否有人交到前臺，另外及時通知上司處理。（H）客人喝醉酒了怎么辦？

可以禮貌地幫客人叫一杯熱茶，然后通知服務員拿熱毛巾幫 客人擦一下臉或者介紹公司解酒的收費飲品（如參茶等）（I）客人做出不禮貌的行為，怎么辦？

微笑著對客人說：先生您好！我們這里是以專業健康為主的沐 足，請老板尊重一下我們好嗎？謝謝！（忌對客人做出不高興的表情和姿態，當自已解決不了的應立即通知上司處理）

技師上鐘流程

步驟：上鐘前、提工具箱、拿毛巾、敲門、關門、禮貌禮儀，自我介紹、溝通語言、按頭、背、手、按腳、洗腳、敷腳、松腳，腸胃理療、下鐘禮貌用語

上鐘前：當技師坐在休息室聽到麥克風叫號時，應看清楚所去的房號然后快速的拿好自已所要上鐘的物品，例：毛巾、膠袋、鹽等，走到指定的房間，確認房號左手敲三下門，聽到客人說進來，然后進去見到客人時一定要整齊的向客人問好（先生/小姐您好！歡迎光臨水立方?。┘紟煾骶透魑唬ㄏ壬?！我是XX技師，很高興為您服務，謝謝?。┘紟熢谧聹蕚鋾r，如客人仍穿著鞋子，應該主動幫客人把鞋子除下，順便也要把襪子除下，把褲腳卷到膝蓋以上位置，然后開始調熱水。

調熱水：在調熱水前先試一下水溫是否夠熱，如果不夠的話把熱水開關打開，待水溫可以時，快速的把沐足袋墊好，加入規定合適的沐足用品，調好后（老板您好！請您試一下水溫可以嗎？）根據客人要求做出調整，然后開始報鐘（鐘房您好！多少號技師在某某房起鐘）要求必須禮貌。

在按頭的時候應問客人，這樣的力度夠嗎？是否還要大力點，在這時候可以問清楚客人姓氏，找些話題和客人聊天，例：天氣呀、睡眠啊或者看您的精神應該多注意休息等的關心語，當按到客人太陽穴時，應問客人這樣按痛嗎？需不需要小力一點，而后到背、手，當手部按完后，應有禮貌的說：先生/小姐手已經按完了，請問您還需要泡腳嗎？然后把客人的腳擺到鐘凳上面，熟練的幫助客人扶腳。待腳擦干后，把一只腳包起，一律從左腳按起，按腳過程：在給客人按腳的時候先把腳部放松，然后開始按腳，按到第一個穴位時應詢問客人夠不夠力？需要加大些力嗎？語氣溫柔些，每按一個穴位一定要問一次是否夠力，待左腳按完以后再放松一下，立即將客人的腳包好，然后幫客人按腿。

在按小腿中間一定要問客人舒服嗎？夠不夠力？當您覺得客人有些睡意時，主動把燈光調暗一點，按完左腳后開始按右腳，與左腳過程一樣，途中應主動與客人溝通，各展所長，想要和客人聊天盡量找些客人喜歡的話題，例如客人的長處或者奉承的話語（避免太夸張）如果看到客人的腳脫皮可以說：先生，您的腳脫皮了，我幫您抹些BB油可以潤皮膚，看到腳繭比較厚的客人可以用關心的語氣說：您有一點點腳繭了容易裂開，等下叫個專業的師傅幫您修修好嗎？右腳按完后，可以找個最佳時機詢問客人是否加鐘并將加鐘服務告知客人，如客人加鐘應愉快的說：很高興能繼續為您服務。

在給客人洗腳時，先向客人說：（先生，腳已經按完了，我現在幫您洗腳好嗎？）拿出沐浴露在手心擦熱再幫客人抹在腿和腳上，動作即快又利落，洗完后先用少許的溫水過泡沫，然后重新注入適量的水洗腳，膠袋重復用一次,洗干凈后，把凳子推過洗腳盆上面，用手把客人的腳輕輕地捧到凳子上，然后迅速而輕快的將客人的腳擦干，把腳蓋上，有禮貌的和客人說：先生，您的腳已經幫您洗好了，請問老板是用熱毛巾還是鹽包敷腳呢？在起身的時候可以客氣的說：您稍坐一下，我馬上回來，走出去時不要轉身走，而且用退步的方式離開房間，出門時輕輕地關上門，（在拿鹽包之前，與同事溝通好是否一并拿來）拿回鹽包時應通知同事鹽包已經拿回，回到自已服務的客人面前一定要說：先生，不好意思讓您久等了。使用鹽包時切忌適當溫度滾動，以免燙傷客人，動作要均勻，擺動幅度大些，扭傷部位及風濕關節部位的使用，最后按客人褲腳放下。開始給客人按大腿，在按大腿途中多些問客人是否夠力，待兩只腿全部按完后，拿下包在腳上的毛巾，然后再把客人褲腳放好，有禮貌的與客人說：您的腳已經按好了，感覺怎樣？（加鐘重述）最后把客人襪子擦好，重復介紹自已是XX號，希望下次能為您服務！離開房間之前，45度鞠躬對客人說：請先休息一下，走時帶齊隨身物品，歡迎下次光臨！同時禮貌的報鐘房某某技師在某某房下鐘！

切記：按完腳后，必須將自已用過的物品，例如：毛巾、沐浴露、按摩膏、BB油，等拿到指定放好的位置。

1、頭鐘共80分鐘：

按頭5分鐘—背10分鐘—手10分鐘—按腳30分鐘—其余10 分鐘—按腿10分鐘—腸胃理療5分鐘。

2、加鐘共60分鐘：

腸胃理療30分鐘—其余靈適運用。鹽袋的作用：

對治療風濕、關節炎、感冒傷風、關節疼痛、腿麻痹、腳抽筋都有良好效果，更能促進血液循環、活血化瘀、消腫止痛、舒筋活洛、提高抗病能力。

技師公關服務宗旨

1、客人永遠是對的，不管任何情況下，技師不可與客人爭吵辨論，要明白我們是專業素質的技師，客人是我們服務的上帝。

2、客人的投訴就是我們的不足，用自已最優質的服務去減少客人投訴，一旦有客人投訴，就是我們技師本身的素質不足。

3、純真是客人永遠的追求，上鐘時不能攜帶手機、手表、戒指等含有職業性的飾品。

4、討價還價是低物品的拍賣的表現，成功的技師永遠不能把“錢”掛在嘴上，更不能強索或暗示小費，一切隨客人人意。

5、第一印象是成功的第一關，上鐘前必須先洗手，保持身體和頭發無異味，永遠保持微笑和女人的風情。

6、摸準客人的心理，以客人意思為主去服務，任何技師不能自已找借口退鐘換客。

7、談吐是你展現魅力的側面，可隨客人意聊些開心樂觀的話題，不能詢問客人的職業、收入、婚姻、年齡等皆忌談的話題。

8、真誠是客人感動的前提，對任何客人都必須一視同仁，不能看客施禮，更不能嘲笑或談論客人的身體缺陷，對每個客人都要做足自已的手法，不能偷工減料。

9、博愛是贏得客人的要點，善解人意和客人要的“母愛”式的關懷和胸懷，營業區內見到任何客人要打招呼問好。

10、保持聯系是成功的法寶，努力記住每位客人的姓名和愛好，如客人愿意千萬別忘記和客人交換聯系電話。

第四篇：沐足部帶頭人演講稿

各位同事：

大家好！我榮幸我是沐足部這個團隊的帶頭人。我自豪我們的團隊有那么多優秀的員工和出類拔萃的管理人才，這將激勵我在未來的日子中以更飽滿的熱情和激情去投入到充滿希望和挑戰的工作中。

在經歷了08--09年的全球性的經濟危機時，企業是如何來通過具體措施來盡量少受到經濟危機的沖擊，其中最大的一個問題就是盡量不裁減員工，企業再困難重重也不是以犧牲員工利益來度過難關，這就是一份愛，一份深刻的愛。

而員工在企業有困難時也不輕易說離開，而是與同志們一道更加的努力工作與企業一起來共同面對這個困難，度過經濟危機，讓企業不單少受到影響，還趁此機會帶來更進一步的發展，這就是一份愛，一份深刻的愛。

法國企業界有一句名言：“愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業?！边@一管理學的新觀念，已經越來越多深入人心，而且被越來越多的企業管理者所接受。實踐使領導者懂得，沒有什么比關心員工、熱愛員工更能調動他們的積極性，提高工作效率了。而這，恰恰又是每一個企業所期望的向心力。

社會是一個大環境，所有的一切都是一個事物影響著另一個事物。感謝社會環境的和諧，感謝生活中的每一份愛。

有愛的企業一定會更上一層樓。

對于基層員工，我們實行績效考評制度。每年公司評選出優秀員工、榮譽員工并提升獲獎者的基本工資給予獎勵。這種考評制度激勵了員工往更優秀的方向努力，全公司形成一種積極向上的工作氛圍。

定期舉辦員工慶生會是我們沐足部為促進員工之間更好的溝通而設的一項規定。每個月選定一天，把沐足部當月內過生日的員工集中起來，以聚餐、KTV等形式進行集體慶生。

企業要形成統一的團隊必須有統一的文化，我們通過開展各種活動，提供各種學習培訓課程為員工實現自我提升的平臺和資源。

以人為本是我管理的風格，也許就是人性化管理吧！管理要有自己的風格，有符合自己特點的風格，并不要墨守成規，不要相信什么權威和教條！從此我在探索符合自己的管理方法。在人性化的前提下，規范化、制度化，根據每為員工的不同特點發揮他們的特長，根據他們的特點安排適合他們的工作，有張有弛，該寬的寬，該嚴的嚴。

新的歲月帶來新的希望，新的歲月帶新的夢想！我相信自己，也相信我的團隊。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索！

在未來的日子里，我將用創造性的工作把希望變成現實；把夢想掌握在自己的手中，為酒店沐足部的明天愉快的努力！

謝謝！

第五篇：財務部長工作流程

財務部長工作流程

一、出納崗財務的工作的工作流程

（一）現金收付

1、收現

根據會計財務工作崗開具的收據(銷售會計財務工作開具的發票)收款——→檢查收據開具的金額正確、大小寫一致、有經手人簽名——→在收據(發票)上簽字并加蓋財務的工作結算章—— →將收據第②聯(或發票聯)給交款人——→憑記賬聯登記現金流水賬——→登記票據傳遞登記本——→將記賬聯連同票據登記本傳相應崗位簽收制證 工資及固定資產崗(水電費、代收款項)，財務部長工作流程。

管理費用崗(其他應收款)

銷售核算崗(貨款)

成本核算崗(加工費、材料款)

注：(1)原則上只有收到現金才能開具收據，在收到銀行存款或下賬時需開具收據的，核實收據上已寫有“轉賬”字樣，后加蓋“轉賬”圖章和財務的工作結算章，并登記票據傳遞登記本后傳給相應會計財務工作崗位。

(2)隨工資發放時代收代扣的款項，由工資及固定資產崗開具收據，可以沒有交款人簽字。

2、付現（1）費用報銷

審核各會計財務工作崗傳來的現金付款憑證金額與原始憑證一致——→檢查并督促領款人簽名——→據記賬憑證金額付款——→在原始憑證上加蓋“現金付訖”圖章——→登記現金流水賬——→將記賬憑證及時傳主管崗復核

（2）人工費、福利費發放

憑人力資源部開具的支出證明單付款(包括車間工資差額、需以現金形式發放的兌現、獎金等款項)——→在支出證明單上加蓋“現金付訖”圖章——→登記現金流水賬——→登記票據傳遞登記本——→將支出證明單連同票據傳遞登記本傳工資福利崗簽收制證

3、現金存取及保管

每天上午按用款計劃開具現金支票(或憑建行存折)提取現金——→安全妥善保管現金、準確支付現金——→及時盤點現金——→下午3：30視庫存現金余額送存銀行

注：(1)下午下班后，現金庫存應在限額內。

(2)從銀行提取現金以及將現金送存銀行時都須通知保安人員隨從，注意保密，確保資金安全。

4、管理現金日記賬，做到日清月結，并及時與微機賬核對余額，工作總結《財務部長工作流程》。

（二）銀行存款收付

1、銀收

(1)收貨款整理銷售會計財務工作www.tmdps.cn傳來支票、匯票→核查和補填進賬單→上午上班時交主管崗背書→送交司機進賬及取回單——→整理從銀行拿回的回款單據——→將第一聯與回執粘貼在一起——→在微機中編制回款登記表并共享—→打營→將回款登記表連同回款單傳銷售會計財務工作

（2）其他項目收款收到除貨款以外項目的支票、匯票——→填寫進賬單——→進賬——→回單——→登記票據傳遞登記本——→相關崗位

(3)貸款

收到銀行貸款上賬回單——→登記票據傳遞登記本——→傳管理費用崗位

2、銀付（1）日常性業務款項

根據付款審批單(計劃內費用經相關崗位審核，計劃內10萬元以上或計劃外費用經財務部長或財務的工作總監審核)審核調節表中無該部門前期未報賬款項——→開具支票(匯票、電匯)——→登記支票使用登記本——→將支票、匯票存根粘貼到付款審批單上(無存根的注明支票號及銀行名稱)——→加蓋“轉賬”圖章——→登記單據傳遞登記本——→傳相關崗位制證

——→材料核算崗(材料采購)

——→成本核算崗(外協加工、車間質保費用)

——→管理費用崗(管理部門用款)

——→銷售費用崗(銷售部門用款)

——→工資福利崗(工資兌現、福利)

——→及固定資產崗(GMp部門費用、固定資產購建)

注：(1)開出的支票應填寫完整，禁止簽發空白金額、空白收款單位的支票。

(2)開出的支票(匯票、電匯)收款單位名稱應與合同、發票一致。

(3)有前期未報賬款項的個人及所在部門，一律不辦理付款業務。

（2）打卡工資

根據工資崗位開具的付款審批單(經財務簽字)開具支票——→填寫進賬單——→連同工資盤交司機送南湖建行——→登記支票使用登記本——→將支票存根粘貼到付款審批單上——→加蓋“轉賬”圖章——→登記單據傳遞登記本——→工資福利崗

注：(1)每月根據工資發放時間提前2天將工資所需款調入南湖建行，并按時從工行將工資款劃入首義招行。

(2)打卡工資的支票須于工資發放日前1天連同工資盤送達銀行。

(3)業務員兌現

憑銷售會計財務工作傳來的付款審批單(經財務部長簽字)開具支票——→填寫進賬單——→交司機送銀行倒進賬——→登記支票使用登記本——→將支票存根粘貼到付款審批單上——→加蓋“轉賬”圖章——→登記單據傳遞登記本——→工資福利崗

（4）還貸及銀行結算

收到銀行貸款還款憑證及手續費結算憑證——→登記單據傳遞登記本——→傳管理費用崗

（5）交稅

①完稅 收到稅務崗位傳來的稅票(附付款審批單)——→填寫劃款行銀行賬號及進單

② 進稅卡 憑稅務崗填寫的付款審批——→開具支票——→填寫進賬單 ——→交司機送銀行進賬——→憑回單及支票存根登記支票使用登記本——→傳稅務崗位編制憑證

③從稅卡交稅 收到稅務崗傳來的完稅票和稅卡劃款憑條——→登記支票使用登記本——→傳稅務崗位編制憑證

（6）及時將各銀行對賬單交內審崗編制銀行調節表，對調節表上掛賬及時進行清理和查詢，責成相關崗位進行下賬處理。