第一篇：物業公司員工的基本禮儀與職業道德

物業公司員工的基本禮儀與職業道德

一、從業人員的基本素質

要想在物業從業期間努力提高自身素質，首先就要解決在物業從業的態度問題。“態度”是做好各項事情的前提和基礎。我們的工作不僅解決了我們的基本吃住等生存問題，同時做為“社會人”的我們，在社會生活中還要謀求提高和發展，擔當角色，所以，我們更應當把我們所從業的企業看作是一個所能夠全面提高自身素質與修養的“學?！焙驮诠ぷ鲘徫恢心軌虿粩嗾故咀晕疑鎯r值的一個“舞臺”，這個認知應該是我們物業從業人員能夠在物業職業生涯中不斷提高自身素質作為自覺追求的一個前提基礎。

物業的服務質量問題，歸根結底是物業從業人員的素質問題。物業的崗位，由于各項工作的性質、內容、任務和環境條件不同，對各個崗位的素質要求也不盡相同，也就是各崗有各崗的崗位職責。下面僅就物業從業人員應具備的基本素質做一簡單的闡述。

思想道德素質

“高尚的品德永遠居于首位”。只有高尚的品德才有可能真誠的為業主服務，讓我們熱情、主動的服務深植于業主的心田。

A、要具有優秀的道德品質，道德是在一定的社會性中調整人與人之間以及個人與社會之間關系的行為規范的總和。他以善與惡、正義與非正義、公正與偏私、誠實與虛偽等道德觀念來評價人們之間的關系。職業道德則是把一般的社會道德標準與具體的職業特點結合起來的職業行為規范或標準。服務行業的的職業道德規范可概括為如下六條：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優質服務；不卑不亢，一視同仁；團結協作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公。

B、具有高尚的情操

情操是一種感情和操守相結合的不易改變的心理狀態，這也是物業人員必備的素質之一，我們要不斷學習，提高思想覺悟，提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力；培養自我控制能力，始終保持高尚的情操。C、要有強烈的事業心

我們應該熱愛本職工作，具有很強的事業心，有自己的事業追求，只有這樣，才會努力鉆研業務，不斷進取，完善服務技能；才會精力充沛地投入到工作當中去，積極發揮自己的聰明才智和主觀能動性，熱忱為客人提供優質服務。D、遵紀守法

遵紀守法是每個公民的義務，遵守國家法紀法規和各種條例，遵守社會公德，遵守物業的規章制度，并且牢記“內外有別”原則，嚴守國家機密，維護國家利益。

2、心理素質

服務人員應具備的心理素質，通常包括吃苦耐勞，任勞任怨、能承受委屈和心理疲勞、果斷處事以及寬容他人，開朗進取等。

服務人員絕大部分時間都要同人打交道，相互發生誤解的機率很多，這要求服務人員必須具備承受能力與協調能力及善于忍耐、寬容他人的心理素質。

服務工作都很瑣碎，因此服務人員必須努力克服厭煩情緒，要善于控制與調解自身情緒。

服務對象是人，要求從業人員必須具備開朗、外向、熱情、豁達的性格。

3、業務素質

業務素質是物業從業人員做好本職工作的基礎，具體表現為三方面。

豐富的文化知識

物業服務內容多，范圍廣；業主來自五湖四，業主的興趣愛好、工作特點、風俗習慣、宗教禁忌等使他們有著不同的需求，為滿足業主的各種需求，提供主動周到的服務，必須有豐富的文化知識，如語言知識、政策法規知識、社會知識和心理知識等等，這就要求在平時要勤學好問，注意知識的積累與運用。

良好的禮貌修養

禮貌修養是指在人際交往過程中，自覺按照社會生活準則要求自己，在不斷提高自我修養的過程中形成的一種在待人接物時所特有的風度，良好的禮貌修養是促使人際關系和諧的潤滑劑。在禮貌修養方面具備的基本素質大致有以下幾條：

遵守社會公德。這是每個公民為了維護社會正常秩序而要

共同遵循的最起碼的公共生活準則。

B、遵時守信。在接待服務工作中，要信守對客人做出的承諾，在規定的時間內做好服務工作，確保工作效率。

C、真誠謙虛。要誠心待人，善于聽取別人的意見和建議，只有虛懷若谷，才能不斷進步。

D、理解寬容。要經常從對方的角度理解對方的立場、觀點和態度，尤其在非原則問題上，應學會能夠原諒別人的過失。

E、互尊互助。要與他人相互尊重，相互幫助，樹立“我為人人，人人為我”的思想。

禮貌修養的塑造過程是一個自我認識、自我提高的過程，是通過有意識的學習、仿效、積累逐步形成的，良好的禮貌修養是事業發展的基礎，服務人員必須自覺接受禮貌教育，學習禮貌禮節方面的知識，并積極參加社交實踐活動，逐步養成文明禮貌的習慣。

3、從業人員的禮貌修養

由于行業特點要求，服務從業人員必須具有較高的禮貌修養，我們先從儀容、儀表、語言和行為舉止三方面對這問題進行闡述。

（一）儀容儀表

儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面，是一個精神面貌的外觀體現。儀容主要指人的容貌。

服務從業人員必須注重個人的儀表儀容，這不僅是自尊自愛的需要，更是工作的需要。服務從業人員的儀表儀容還在一定程度上反映行業管理水平和服務水平。注重儀表儀容也是尊重客人的需要，是講究禮貌禮節的一種具體表現。儀容儀表主要有如下基本要求：

1、服飾方面

服務人員在工作崗位上要著工作服，普遍要求： A、制服應干凈、整齊、筆挺。

B、非工作需要，不得在司外著制服。

C、鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆鈕扣必須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。

D、制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如飾物、筆、紙張等。制服衣袋內不得多裝物品。E、把員工牌端正地佩掛在左胸前。F、員工上班時只準穿公司配備的鞋襪，襪子不得露出裙腳，不得有破洞，要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。G、不得穿背心、褲頭進出物管處及公共場所 H、不準光腳或穿拖鞋進入物管處及公共場所。

（二）修飾方面

服務人員的儀容儀表也是服務產品的組成部分，適當的修飾令人有賞心悅目之感，從而增加業主對物業的滿意度，但是過分的修飾又會影響業主的情緒。物業對員工在修飾方面的要求具體規定如下：

1、保持頭發清潔整齊，男員工頭發不蓋耳朵、不遮衣領，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準），補衣下擺放進褲內；女員工頭發不過肩，不作怪異發型，不留長指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪；

2、面部要潔凈，男員工不準蓄胡須，女員工可化淡妝，但不得濃妝艷抹，不得使用有異味的化妝品；

3、保持手部干凈、無污垢；指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂帶色指甲油；

4、保持衣冠整潔，按規定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前；工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋；

5、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

（三）個人衛生方面

因工作性質所定，服務人員要特別注意個人衛生：

1、勤洗澡，避免產生異味，不用味道過濃的香水；

2、勤刷牙，保持口腔清潔，上班前不吃帶刺激性、有異味的食物。

（四）儀態方面

儀態是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢包括在站立、就座、行走時的樣子和各種手勢、面部表情等；風度是一個人德才學識等各方面修養的外化，是人的舉止行為、待人接物時的一種外在表現方式。優美的儀態給人以端莊、典雅、大方、自然的印象，這在服務行業顯得尤為重要，它需要在日常工作和生活中有意識地逐步培養。

服務人員在儀態方面應努力做到：

1、良好的站姿：服務時應做到直立站立，頭正肩平，兩眼自然平視前方，挺胸收腹，雙臂自然下垂或在前或在后交叉放置，不得叉腰，不要將手交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。男性雙腳與肩等寬，女性腳跟并攏，腳尖自然分開。取低處物品時，不要撅臀，而應半蹲和屈膝拿取物品。

2、端正的坐姿：入座時，坐滿椅子的三分之二。頭部端正，面帶微笑，雙目平視，雙肩平正放松，挺胸立腰，雙臂自然變曲，雙手放在膝上。兩腿自然彎曲，雙膝并擾，雙腿正放或側放（男性雙腿可略分開）。雙腳平落在地上，可并擾也可交疊。

3、穩健優美的走姿，行走時，上身要直，身體重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略為上提，兩臂自然前后擺動，男性步伐要輕穩雄健，女性要行如和風。兩腳行走線跡應正對前方成直線。步幅不要過大，步速不要過快。上下樓梯時，腰挺、背直、頭正、胸微挺、臀微收，手不扶樓梯欄桿。

4、微笑的表情：微笑是良好服務態度的重要外在表現形式，能給人親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，每位員工都必須微笑服務。

二、禮節禮貌與服務禮儀 服務行業禮節、禮貌規范是禮節禮貌原則在服務行業的具體表現。服務行業無論檔次高低、規模大小，都把禮節禮貌當作服務工作的重要內容來培訓。

1、禮節及表現

禮節是對他人態度的外表表現和行為規則，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體體現；如在日常生活中，見面時人們互相之間問好、打招呼；初次見面互遞名片、互相探訪要講究適當的時機，各種場合要注意服裝的穿著；談話和通話時要注意語氣、態度、聲調等等，對客人要主動問候，適當稱呼，得體應答，熱情迎送，輕熟操作，規范服務，這些都是禮節規定。

2、禮貌及表現

禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規范（是禮節的規范）。它的第一要素就是尊敬之心，孟子曾說：“尊敬之心，禮也”也就是說，禮貌必須發自內心。對人有尊重之心，禮貌就會自然而生。禮貌有兩種語言：一種是無聲的，一個微笑、一次掌聲，一個點頭；一種是有聲的：一聲問好，“歡迎光臨”，“先生、小姐”都是對對方的尊重和友好的體現。禮貌和客套在本質上不同，禮貌是發自內心，客套則是故作姿態，表里相悖的。

3、服務禮儀

禮儀是人類交往的表現形式，是人們在交往中的歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰等因素所形成的人們認同和遵守的形為規范和標準。禮儀由禮貌、禮節和儀式組成。禮儀通過禮貌、禮節來體現。禮儀最基本的三大要素：語言、行為表情和服飾

服務禮儀一般是指在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。

4、接聽電話的禮儀

服務賓客有兩種形式，一是面對面服務賓客，另一種就是通過電話來服務。

培訓目標或效果：

規范流利接聽電話

永不出現“喂”和“你是誰”

接聽音量適宜

表現出盡力幫助對方的意向

規范留言

接聽電話步驟：

（1）、接聽電話前 A、準備筆和紙

B、停止一切不必要的動作 C、使用正確的姿勢

D、帶著微笑迅速接起電話

（2）接起電話（三響之內）A、主動問候，報部門介紹自己 B、避免唐突地問“你是誰”

C、須擱置電話時或讓賓客等待時，應予說明并致歉。D、轉接電話要迅速。

E、對方需要幫助，我們要盡力而為。F、感謝對方來電，并禮貌地結束電話。

（3）留言五要素

致：即給誰的留言

發自：誰想要留言

日期：最好也包括具體的時間，以免引起不必要的誤會

記錄者簽名：這樣有助于尋找線索或者弄清有些寫出得不夠清楚的地方

內容

（4）接電話技巧

（5）打電話

A、列出打電話的要點，這樣可避免重復，節約時間。B、再次核對電話號碼

C、打錯電話，請致歉，不可無禮地掛斷電話，打電話時也要準備紙和筆。

注：打電話要注意效率，不要浪費時間與電話費。

三、禮節禮貌規范的具體要求

1、儀表；

2、表情；

3、儀態：站姿、坐態、行態（盡量靠右行，不走中間，主動為客人讓路，與上級或賓客相遇時，要點頭示禮致意；與上級或賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；引導上級、賓客時，讓客人在自己的右側）、手姿（體態語言）、點頭與鞠躬。

4、舉止：舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客人時走在后，客過要讓路，同行不搶道。工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕。對客要一視同仁。嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客不許交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示?？腿艘筠k的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告業主。不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。

5、基本禮貌用語

（1）、十字基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

（2）、稱呼語：先生、小姐、太太等

（3）、歡迎語：歡迎光臨

（4）、祝賀語：恭喜、祝您新年快樂、恭喜發財、祝您圣誕快樂

（5）、告別語：再見、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安

（6）、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

（7）、道謝語：謝謝、非常感謝

（8）、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關系、這是我應該做的

（9）、征詢語：請問有什么事？、我能為你做什么？

（10）、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見

（11）長期不見說久違，請人接受說笑納，求人指點說賜教，需要考慮說斟酌，身體不適說欠安，中途先走說失陪，求人辦事說拜托，無法滿足說抱歉，問人姓氏說貴姓，自己住宅說寒舍，沒能迎接說失迎，慰問他人說辛苦。

6、對客服務用語要求（1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員就應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當。

（2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。

（3）注意傾聽。眼望客人面部（但不可死盯著）。停下手中的工作，面帶微笑。沒聽清的有禮貌地請客人重復一遍。

（4）對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道”、“不清楚“的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人。

（5）從言語中要體現出樂意為客人服務。

（6）對客要一視同仁。

（7）聲調要自然、清晰、柔和、音量要適中，不可過高或過低，以對方聽清為宜，答話要迅速、明確。

（8）在原則性、較敏感的問題上，態度要明確。

（9）打擾客人的地方（或請求協助的地方），首先要表示歉意，說“對不起，打擾您了”，客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

（10）對客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

（11）若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

（12）不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。

（13）不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩。

四、職業道德

職業道德：是人們在一定職業活動范圍內應當遵守的與其特定職業活動相適應的行為規范和行為準則的總和。

良好職業道德養成的基本因素：包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣等五個方面。這就是：在不斷提高職業認識的基礎上，逐步加深職業感情，磨練職業意志，進而堅定信念，以養成良好的職業行為和習慣達到具有高尚職業道德的目的。

1、提高職業認識。這就是按照職業道德的要求，深刻認識自

己所從事職業的性質、地位和作用，明確服務的對象、操作規程和達到目標，認識自己在職業活動中應該承擔的責任和義務，以提高熱愛本職人工作的自覺性。

培訓職業感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎上，從高

處著想，低處著手，一點一滴地培養自己的職業感情，以不斷加深對自身職業的光榮感和責任感。

3、磨練職業意志。就是要求從事職業活動和履行職業職責的服

務人員，在對客人提供優質服務過程中為達到職業理想，要有堅強的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內外的人際關系，從而在職業崗位上做出貢獻。

堅定職業信念。要求在不同崗位上的服務人員，不僅沒有

貴賤之分，關鍵在工作中出類拔萃，為實現職業的理想而堅持不懈。

5、養成良好的職業行為和習慣。行為和習慣是在職業認識、情

感、意志和信念的支配下所采取的行動，經過反復實踐，使良好的職業行為成為自覺的行動而習以為常的時候，就形成職業習慣，以上各個因素之間，是相互聯系，相互作用，相互促進的，只有發揮所有職業因素的相互作用，才能達到良好的職業道德的目的，一、作為物業人所要遵守的職業道德：

1、愛物業

物業主要指各類建筑物及其相關設備、設施和場地。不管物業產權性質如何，均屬國家財產。所以說，愛物業就是愛護國家財產，這是物業人的起碼道德。只有愛物業，才能對物業管理事業產生強烈的責任感和義務感，并見諸行動，在職業活動中時時處處體現出來。

2、愛住戶

愛住戶，是社會主義道德的要求，也是物業管理職業道德的要求。這就是要使物業與住戶之間建立平等、團結、友愛、互助的社會主義新型關系。想住戶所想，急住戶所急，對住戶充滿愛心。對待住戶不能冷淡，不能刁難，不能取笑，不能訓斥，不能報復。

3、愛崗位

愛崗位，就是熱愛本職工作，具體要做到；遵守崗位、重視崗位，忠于崗位。

遵守崗位；每人所在崗位都是工作需要，只有分工不同，沒有高低之分。遵守崗位，就是要做到不離崗，不串崗，不混崗，保持嚴肅緊張的工作姿態。

重視崗位：要求做什么愛什么，干什么專什么，把自己的崗位與公司的整個物業管理，總體成效聯系起來，像機器的螺絲釘一樣，發揮應有的作用。

忠于崗位；是要求每個職工都應堅守崗位盡職盡責，按崗位要求積極努力地完成本職工作任務。

4、愛服務

愛服務，就是全心全意為住戶服務。這是物業管理行業的宗旨，是本行業職業道德教育的出發點和落腳點，也是本行業職業道德建設的核心內容。

物業管理行業是典型的服務性行業。業內人士曾向住戶客戶提出過多種服務口號，如優質服務，優良服務、一流服務、服務第一，等等。如何搞好服務，具體要把握以下幾點；端正服務態度，保證服務質量，注意服務時效，根據住戶意愿和要求，提供方便滿意的服務。

5、愛信譽

愛信譽，就是愛護本行業、本企業的信譽，就是說物業管理人員在職業活動中，要講信用，守信條，誠懇待人，言行一致，讓住戶信得過，達到住戶滿意。

信譽是一種無形資產，信譽如何，直接關系著本行業、本企業的生存和發展，所以我們應十分重視和愛護行業信譽。

對物業人愛信譽的要求，一般要注意三個方面；一是說話、辦事要講信用，要說真話、實話、辦實事，切忌空頭許諾；二是到住戶、客戶家維修服務時，要做到作風嚴謹，注意形象、人格，要拒收小費，更不允許向被服務者索要，這是個人的言行，直接代表著企業風范；三是要求所有員工均應保持良好的儀容、儀表，要按照企業“形象設計”要求，保持環境優美整潔，讓住戶稱心如意，讓行人流連忘返。

二、作為本公司員工所要了解和遵守的職業道德的內容：

四個內容：企業形象化，員工形象及行為規范，服務形象，管理形象，崗位標準。

一、企業形象化

公司標志，公司中英文名稱及標準字，公司標準色，公司標準工作牌、證，統一標準的企業員工名片，企業標準公文紙，統一標準信封，統一公函、文件標頭，統一車輛圖案，統一服裝，統一式樣的宣傳欄，統一式樣的公告牌，統一式樣的批示牌、路標。

二、員工形象及行為規范

行為規范系統的內容：

包括內部管理制度、行政、人事、后勤管理制度、各崗位責任制、公眾管理制度、禮貌服務準則、社區文化活動制度、各技術工種操作規范。

行為要求：

（一）禮貌

1、接觸賓客時應運用禮貌用語，主動向客人問好、道歉、道別。

2、見面禮節一般是欠身點頭問候或鞠躬問候，客人主動伸手來則行握手禮。

3、與住客同行時，不得搶道而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起。

4、員工上、下樓原則上乘坐貨梯。

5、不隨意打聽住客的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等其他私事，也不輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地。

6、不輕易接受住戶贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切的謝意，禮品收下后應及時交領導處理。

7、咳嗽打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。

8、員工在工作時接聽電話或與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

（二）儀容

1、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗衣物。

2、每天要刷牙、漱口，提倡飯后刷牙、漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

3、頭發要常洗，保持整齊，上班前要梳頭，提倡加少量頭油，頭發不得有頭屑。

4、女員工上班要化淡妝，前發不遮眼，不留長指甲，不涂指甲油。

5、男員工發不遮眼，不留大鬢角和胡須。

6、左胸處佩戴工牌，不得任其歪歪扭扭，注意修整。

（三）制服

1、員工上班時間著裝應干凈、整齊、筆挺。

2、紐扣要扣好。穿西裝制服時，不論男女紐扣須扣上，不得敞開外衣，不得卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。

3、只準著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。

（四）儀表

1、站立時姿勢端正，雙腳稍微拉開，雙手后背或自然下垂。

2、面對住戶應表現熱情、真實、友好、微笑，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

3、和住客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。

4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。

5、不準在住戶面前吸煙、吃東西、打吹欠、抓頭皮、挖耳鼻。

6、行走時步伐輕穩，不三五成群，不搭膊摟腰，邊走邊笑，大聲喧嘩。

7、不得哼歌曲、吹口哨。

8、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

9、在客人面前不得經?？词直?。

10、客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。

11、在為客人服務時不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，??? 不得扭捏作態，做鬼臉、吐舌眨眼。

（五）電話

1、所有來電，務必在三響之內接答。

2、通話時，通話聲音盡量壓低，以免影響他人，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。

3、必要時要做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

4、對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

5、在工作區域內不得打私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔通話，接聽他人電話，應代為記錄。

（六）主動

1、熱情主動是員工必須遵守的職業道德。

2、主動提供服務，主動征詢意見，主動問好道謝，主動禮讓。

3、主動開啟電梯，主動提拿行李，主動拾起地面雜物，主動對老弱病殘提供特別服務

4、主動發現問題，主動向上級反映問題。

四、服務形象：

服務宗旨：業主至上，服務等一

第二篇：公司員工基本禮儀規范

公司員工禮儀規范

公司為進一步規范及完善服務標準，提高公司人員綜合素質，樹立良好企業形象，特制訂本規范，本規范內容于簽發之日起生效，要求全體員工遵照執行！

一、儀容儀表禮儀

3、指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。

4、女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

9．在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

二、日常業務中的禮儀

接到不屬于自己分管的業務電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯系方式，轉給處理該項業務的同事，請他給客戶回電話，解決問題。? 轉接電話

操作方法：按下R鍵，然后輸入分機號碼，即可將電話轉給他人。1）不要讓對方等太久； 2）對轉接的技術熟悉

3）在轉接之前先了解對方公司名稱及貴姓，并作記錄；

4）如轉接占線或沒在位應回復客人稍后來電，需馬上通知同事事宜 3，接聽投訴電話

在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩定顧客情緒；并盡快將電話轉接到有經驗的或專門的人員來處理。4．結束語

談話結束，表示謝意，等待對方先掛電話

“感謝您的致電，再見。”、“謝謝，再見?！薄昂玫模僖姡　?5.工作時間內，不得打私人電話。

三、前臺接待禮儀

? 進入辦公室，要先輕輕敲門，聽到回應再進。

? 介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

以上為前臺接待標準用語，接待人員可根據實際情況做部分調整，但應注意禮貌，語言恰當。

四、商務禮儀

用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。

3． 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。

第三篇：物業公司員工禮儀禮貌行為規范

物業公司員工禮儀禮貌行為規范

一、員工行為準則1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規責。2.不遲到、不早退、遇風雨天氣，提前半小時到崗。3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。4.愛護工具節約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。5.服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗。6.上班不準吸煙、酗酒、會客、到客戶公司內聊天。7.對撿拾物品，按規定上交，不得私分占用。8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。9.有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。10.對大廈內部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。11.遇突發事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。12.精神振作、舉止端正，工作態度不卑不亢。13.不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。

二、儀表儀容A.頭發要整潔，不留長頭發，頭飾不許過大，過多。B.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。C.不準紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲D.皮鞋干凈光亮，常上油

第四篇：物業公司員工禮儀規范

員工禮儀規范

1.目的：

為提升公司的整體形象，提高和規范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環境，制定本規定。

2.適應范圍：

物業所有員工

3.職責：

3.1總經理經理、項目經理負責禮儀形象的監督工作3.2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。

3.3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。

4、方法與過程控制

4.1 管理人員禮儀形象規則

4.1.1服務意識

管理人員形象體現了本公司的管理者形象，應該是本公司的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何，體現了本公司業務運作狀態和管理水平，對提升和維護本公司的企業形象關系甚大，也是外界評價本公司的重要依據。

本崗位形象總體要求: 儀表端莊，態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，工作認真，不亢不卑，關系融洽。

4.1.2辦公室環境形象規則

A.辦公室環境體現了公司的工作狀態和管理水平。辦公室環境應該呈現與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。

B.辦公室內不可有私人性質的物品擺放與張掛，而一切公務需要的圖表和用品，要布置整齊得體。

C.辦公室內桌椅、幾案、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜，要以方便工作和整體協調為準則，不可以個人方便、隨意調整陳設。

D．個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?，應及時收放，盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除飲具外，不可有個人其它生活用具陳放。

E．對內集體辦公室不宜有過多過長時間的交談。對外預約與長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內閑聊、說笑和辦理私人性質的事物，要保持辦公室的公務狀態的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規則

A．著裝：管理人員著裝要體現精明強干的職業特色和對業主的尊重。上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。

當班時工作牌應配戴在左前胸規定位置。服裝要常洗常換，不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔。

B．儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發型要常規大方。女士應作職業淡妝，不可濃妝艷沫，不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發，不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。

C．儀態：管理人員儀態要規矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規范的辦公室坐姿當班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當班時不可當著業主的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任

何非職業性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規則

A．辦公室內接打電話，一要規范；二要禮貌。接打電話要先問好自報單位，再靜候對方表述，酌情回答或辦理。如“您好，多亮多物業！”。不可在接電話時說：“喂，找誰？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。

B．對方電話找人，應先回答：“請稍候”或者“他不在，需要傳達什么嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復。

C.若需問對方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請問貴姓？”、“能告訴我貴公司名稱嗎？”，不可說：“你是誰？”、“你是什么單位？”。

E．不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

F．在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規則

A．上班前首先打開電腦，對相關工作資料進行歸納整理，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務。

B．下班后，應做好班后清理工作再離開辦公室，要關掉自用電腦、電器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作。

4.1.6管理人員上訪業主、住戶禮儀

A.管理人員上訪業主、住戶時, 應先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應相其作自我介紹：“打擾了，我是多亮多物業管理有限公司，××部門，××名字，今天我來是關于××事，來了解一下情況或協調處理，希望您能給予支持”，如果對方不愿意時，不可強行闖入，事情了解或處理完了，要感謝對方的支持和配合，并留下一張名片（第一次），告訴對方，如果有什么事可以找我。

Ｂ.在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容要以工作為主，在表明某些觀點時，要耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。

4.2 客服形象規則

4.2.1、客戶服務人員形象規則

A 儀表：要求雅潔大方。上崗應該統一著裝、統一發式、統一化職業淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規范操作表現，舉止要落落大方，行為要彬彬有禮。

B 禮儀：客戶服務人員有規范服務禮儀。凡問候、稱謂、應詢、迎送、操作等都應按規范的禮節進行。具體要求如下：

1.稱呼禮節：對業主和客人應使用敬語稱呼：① 要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方，如已知業主氏，應在敬語前加姓氏，如“李先生”、“張小姐”；② 指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位？”，不可用“這個”、“那個”、“哪個？”；③ 招呼業主時不可用“喂”、“唉”，用普通話稱對方要用“您”，不可用“你”；④ 稱謂對方要語氣謙敬，不可粗直無禮，或急呼高叫。

2.問候禮節：與業主或客人照面，應有得體的問候。① 根據不同的時間和場合，應主動問候對方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；②如值節日，應問候節日賀語，如：“新年好”、“春節快樂”、“圣誕快樂”。

3.握手介紹禮節：作為服務人員，不應主動向對方自我介紹或主動與對方握手。如對方有主動握手表現，也不應回避。握手時宜趨前躬身，表示恭敬。

4.談話禮節：①與客人談話應恭敬站立，不可坐著答問；②與客人談話要以業務答詢為內

容，不可自己主動閑談一些與業務無關的事項；③與客人談話態度要誠實和藹，不可有粗俗頂撞的表現；④凡客人的詢問為業務內容要實事求是回答，凡非業務詢問，尤其是透露的內容，應婉言回避。

5.服務用語：要使用規范的服務用語，不可該說不說或不按規矩說話。①客人到來時，應說：“歡迎”、“請進”；②客人有吩咐時，應說：“是”、“明白”、“我照辦”；③不能立刻為客人服務到位時，應說：“請稍候”、“請等一下”；④客人為服務帶來方便與合作時，應說：“謝謝”、“實在讓您費神”；⑤因服務打擾或耽擱了客人，應說：“對不起”、“讓您久等了”等。

6.迎候待賓禮節：業主到各會所時，服務人員應站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”；送別禮節：業主離開時，要有道別禮節用語，如：“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。

4.2.4服務中心前臺值班人員操作形象

A．業主進入

儀態作點頭、微笑致禮，并操問候敬語，如“您好”、“早上 好”、等等。

B．來訪

客人接待

見有客戶，起身迎候，微笑問候，如“歡迎光臨，請問找誰？”、“您要我提供什么幫助”； 接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態度。

C 送別禮節

①離開時，應打招呼，如“您走去”“您走好”；②來訪客人走出時，應道別，如“您走好”“再見”“歡迎再來”。

4.3 安全管理員形象規則

4.3.1、服務意識。

安全管理員應明確自身形象在物業管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態、操作態勢、服務表現上完善自身形象建設，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。

崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目光有神，操作規范，軍警風紀。

4.3.2、崗位形象規則

A 道口崗操作形象規范

1.進車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位；

②迎候禮節。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，再側身取車輛入區記時卡； ③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規范，彬彬有禮；

④讓進禮節。遞卡后，值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2．出車驗卡收費

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態站姿，身體微側向車來向；

②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并 準備接卡、記時、收費； ③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數據，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。

3．不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。

4.行人出入答詢

① 行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節操作；

②領導人員陪同客人出入，應敬禮致候。

③ 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題；

④ 安全管理員應熟知區內路段和樓號單元，回答應明確快捷；

⑤ 與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我幫您做什么？”“請問，找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5．崗務交接

①崗務換崗交接，應按規交接禮節進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；

②雙方致禮后，交崗人應報明崗上業務情況，然后撤崗，與接崗人易位。

6．值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整，精神懈??；

②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關事項； ③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；

④除交接崗務外，其他事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理，在不影響崗務的情況下，離崗到他處辦理。

B.流動崗

1．站姿與走姿

流動崗保安人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的姿態都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2．查詢

凡發現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內走出者，應先判明有無可疑之處，如有可疑，作應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正，禮送要作請行手式。

C.進入車輛指揮

① 凡進入區內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入區；②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；④分流車輛操作形象。對于可入區停靠車輛，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入區內車輛，應作說明，如“區內暫無車位，請?？繉γ孳噲?，多謝合作！”或“暫無法入區，請稍候便為您安排，謝謝！”；⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執多發生在區內暫無車位，來車不服從指揮，要強行入區的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入區，我會盡快為您安排。”等等。值班人員應 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理。

4.3.3 對講機使用

使用對講機時的文明用語：

一、對講時，請呼對方編號。例如“×××”。

二、語言要規范、文明、禮貌，例如“請講”等。

三、語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照 辦”等。

四、講話結束時，要說“完畢”。

4.4 水電、維修技術人員形象規則

4.4.1 服務意識

建設高品位的服務形象要求技術人員有：熱情主動的服務意識；周到完美的服務效果；禮貌和善的服務方式。

本崗位形象總體要求：環境整潔、儀容整潔、服務周到、禮貌熱情。

4.4.2 水電維修人員形象規范

A.接到維修派單后，應及時準備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時維修項目，應向業主說明原因。

B.維修人員上門修繕應注意登門禮節。應先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應和藹地自我介紹，語言模式是：“我是多亮多物業維修人員×××，先生（小姐、太太）您需要維修×××。”并出示相關證件。在得到房主同意后再入門維修。

C． 收費維修，先向業主報明損壞程度、配件價格、維修預算工時，在修畢報價簽單時，要如實清楚地向業主說明報價根據。

D．維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該 省不省，維修效果不好。E．如在報價收費時，業主有疑問，出現還價或拒繳現象，應耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題，不可在業主家中吵要，要上報主管人員解決。

F．維修人員不可因施工作業為由，衣裝不整，儀容不雅登門修繕，禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心，甚至赤膊上門維修。

G．在業主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。

H．上門維修應盡可能保持業主家中清潔，佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具，若不可保持，則應向業主通報，工作完畢后及時清掃干凈。

I．嚴禁酒后登門工作。

4.5 保潔工禮儀形象規則

4.5.1 服務意識

工作中要保持精神飽滿，工作認真、勤快。

4.5.2 保潔工禮儀形象規則

A.業務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同時做以禮節手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。

B.工作時凡與業主、客人相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！”特別是早晨第一次見業主一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意，要表現出我們多亮多員工良好的禮儀素養。

D.凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規定禮節手勢示 意方向。

E.業主或客人有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需 要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”“請找××，他會幫您解決”等等。

E.發現形跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節，如“請問先生（小姐）您

找誰？”“請問有什么事讓我幫助”等等。不可用盤查態度和證據詢問，如需要盤查應報知保安人員處理。

G.綠化保潔人員八不準：

１.不準當班時與同伴閑談；

２.不準與業主過分親近，失去恭敬；

３.不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴；

４.不準使用不雅失敬語；

５.不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫；

６.不準損耗公務和拾撿他人財物；

７.不準當班與他人發生爭吵現象；

８.不準當班時有影響公司行業形象的所有不良不雅言行舉止

第五篇：物業公司員工日常禮儀及行為規范

員工日常禮儀及行為規范

目 錄

目的????????????????????????????????01 總體要求??????????????????????????????01 儀容儀表??????????????????????????????03 站、行、坐標準姿勢?????????????????????????04 言談舉止??????????????????????????????05 服務文明用語規范??????????????????????????06 面對領導禮儀規范??????????????????????????07 對待下屬禮儀規范??????????????????????????07 同事相處禮儀規范??????????????????????????08 會場禮儀規范????????????????????????????08 會客禮儀規范????????????????????????????08 工作進行中禮儀規范?????????????????????????10 環境維護中心禮儀行為規范??????????????????????11 客服服務中心禮儀行為規范??????????????????????13 運行維護中心行為規范????????????????????????15 秩序維護中心行為規范????????????????????????17 對講機使用規范???????????????????????????24

員工日常禮儀及行為規范

員工日常禮儀及行為規范

目的及總體要求 目的

1.1 公司要求每一位員工關心公司發展，忠誠本職工作，信守職業道德，講究公德意識，樹立文明服務觀念，處處維護公司聲譽和企業形象。

1.2 公司鼓勵每一位員工努力學習科學、文化知識，刻苦鉆研業務技術，不斷提高操作技能，切實規范個人舉止言行和遵守規章制度。2 總體要求

2.1 按時上下班，不遲到早退，不曠工，不擅離職守。嚴格執行上下班簽到制度、不得代打代簽；上班應提前到崗，做好個人、辦公環境衛生。

2.2 注重儀容、儀表，上班期間必須著統一工裝、工作鞋、工作證。

2.3 使用文明用語、禮貌待人、善于溝通、微笑服務、對人熱情大方、穩重、尊重領導、團結同事。對同事對客戶要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊。2.4上班時間內不得在辦公區域抽煙，不得使用公司電話打非業務性電話，接非業務性電話時應盡量縮短時間。不得有喝酒、串崗、脫崗、離崗、圍觀、消極怠工、聚眾閑聊、賭博、打鬧、爭吵、會私客，不可閱讀與工作無關的書報雜志。

2.5 工作中堅持“五勤”（手、眼、腳、腦、嘴）服務并持之以恒，力爭做最優秀的員工。2.6 同事之間不得拉幫結派搞小圈子，應具有團隊精神，具有集體榮譽感，具有主人翁精神，以公司為榮，與公司共進退，隨時稱贊自己的公司，維護公司的形象。

2.7 面對繁忙的工作，員工必須始終要展示意氣風發、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。2.8有事必報，有錯必改；不拉幫結派，不陽奉陰違。以企業的事業為己任，與企業同呼吸共命運。

員工日常禮儀及行為規范

2.9嚴格遵守人事制度，有事、有病必須按相關請休假程序辦理，經相關領導簽字批準方可生效。

2.10 同事間應互助友愛，排憂解難，同心協力為創造企業內外和諧的環境而獻計獻策。2.11 同事之間相互協作是正常工作的前提。工作配合，經營合作，管理協調，一切以公務為出發點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮，不推諉，相互體諒。

2.12同事之間應加強溝通增進理解。相互溝通是企業信息靈敏反應迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯絡，可促使企業經濟效益取得事半功倍的效果。

2.13提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是企業追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。

2.14以公司利益為重，嚴格遵守各項規章制度，高質量完成本職工作。無條件服從上級的各項指示，積極完成上級交派的各項工作。

2.15對待工作應做到盡責。無論是經營業務還是內部管理，都應以公司制度為基礎，按崗位職責行事，規范操作，發揚實事求是精神，把工作落到實處。2.16公共場所不得大聲喧嘩、粗言穢語，不得頂撞上司、帶情緒工作。

2.17明確分工、通力協作共同完成整個服務工作；不得消極怠工，阻撓公司工作計劃，影響自己或同事工作。

2.18愛惜公物，不得損壞各種設施設備及其他物品，若有損壞照價賠償。有計劃使用辦公物品，注意節約。

2.19電腦由專人管理，非經批準不得私自動用。電腦內保存的文件，非經同意，不得自行刪改。

2.20尊重客戶，不得與客戶發生爭執。對客戶的要求、詢問、質疑耐心解答，力爭做到有求必應。如因工作不得力或其他原因導致客戶不滿意，影響公司聲譽及利益，將作嚴肅處理。

員工日常禮儀及行為規范

2.21不得攜帶公物離開工作場所，不得利用職務之便賺取工資以外的其它收入。如有經營之外的收入必須上交公司，如發現有上述行為，視為盜竊、貪污，情節嚴重移交公安機關處理。

2.22不得濫用職權，循私舞弊，以權謀私。

2.23正常交接班，必須交、接清楚；對交出的工作保質保量，對接到的工作要心無疑慮，做得更好。

2.24必須按規定的時間、班次工作，如需調換，須經負責人同意；每天必須完成相應的工作方能下班。

2.25不得私自接受客戶禮物，不得與客戶有私人交易行為，嚴禁以公司名義做違法亂紀行為，破壞公司形象。

2.26必須履行對公司機密、業務信息的保密義務，不得將公司業務及營銷信息泄露給他人。不打聽，不傳播與工作無關的事情。

2.27嚴守企業秘密，不該說的不說，不該問的不問，絕對禁止將公司的印鑒、資質證明、財務文件、經營方案、內部價格、領導電話（住址）提供給不相關的人和外單位。2.28 開源節流，不浪費材料，不得損壞工具，正確使用各種工具和藥水，節約每一分成本。3 儀容儀表

3.1 公司員工工作時間必須著工裝（公司統一制作）。

3.2上崗前換上工裝；工裝應經常清洗，保持干凈整潔，無皺折、污漬，鈕扣無脫落。3.3不亂卷衣袖、褲腳、衣袋不裝雜物、制服有破損、掉鈕扣、褶皺應及時修補、熨燙。3.4管理人員（男士）：系公司統一發放的領帶；領帶應平整、整潔，緊貼襯衫領口，不得有污垢或皺紋；著黑色皮鞋、深色襪子。

3.5管理人員要求（女士）：黑色皮鞋；夏季著裙裝時需著肉色或純黑色長腿絲襪，不能穿露趾、露跟涼鞋。

3.6未領工裝的管理人員要求穿職業裝，男員工應穿黑色或深藍色襪子。

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3.7 保潔員工(男士)：統一穿黑色布鞋、黑襪子；女士：冬季著黑色棉襪，統一穿黑色平底布鞋。秩序維護中心隊員統一穿黑色皮鞋。

3.8 工牌：操作層員工統一端正地佩帶在左胸前。男士要求：工牌下沿與上衣袋上沿齊平；女士要求：工牌與外套的

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4.4 標準的引導手勢：一般使用右手，手指自然并攏，掌心向上，指示目標。手勢不益過多，動作不益過大，一般上界不超過雙方的視線，下界不低于腰部。5 言談舉止

5.1 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作。出入他人辦公室時，無論房門是否關閉要先行輕輕敲門，聽到應答后再進入房間。需要關門時，不能用力過大。進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入。5.2 對人要友善、和藹；在工作時間所有員工必須使用普通話，談話要音量適中、吐字要清晰，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。談話內容簡潔，條理清晰，切忌喋喋不休。

5.3 時刻保持端莊、穩重、大方，要精神飽滿，和藹可親。

5.4上班時不得在辦公區域或操作現場吸煙。勤巡視工作區域，不扎堆聊天或做其他與工作無關的事情。不得在非工作區域逗留或閑逛，確因工作需要，應事先得到主管或領班批準。

5.5 交談時應保持站立，表情自然不做作，語氣親切、表達得體，不輕易打斷別人的談話，如有急需，應先說：“對不起，打斷您的談話了”或“對不起，打擾一下”?；卮鹂腿说膯栴}時，應避免使用“不知道”等否定用語；如確實不能回答時，應主動向直接領導匯報，盡快給予解答。如遇客人語言過激時，不能面露不悅或出言頂撞，應調整好心態，保持冷靜，耐心解答，不得與客人閑談。

5.6 別人談話時，要先打招呼，別人在個別談話時，不要湊上前旁聽；三人以上談話時，應用互相能聽懂的語言，不開過分玩笑，不涉及對方的隱私和其他不愿談及的內容；對方不愿提及的問題不要追根就底。

5.7與他人交談時，應站立，保持約1米的距離，談話時，眼睛應注視對方，表情自然不做作，不得左顧右盼或底下頭或玩弄手指、衣服；手勢動作不要過大或手舞足蹈，不要用手指人，不要唾沫四濺。

5.8 不嘲笑、譏諷或批評他人不議論他人短處，不出語傷人，不偷聽他人談話。

員工日常禮儀及行為規范

5.9 不得在客人面前做出打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙等行為。6 服務文明用語規范

6.1正確使用禮貌用語，員工要熟記以下常用禮貌用語：“您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見、早上好、辛苦了、請原諒、請讓一下、打擾了、好的馬上”。6.2 問候語：“您好、早上好、中午好、下午好”。6.3 祝賀語：“祝您節日快樂、祝您生日快樂”。

6.4征詢語：‘請問你有什么事？請問有什么可以幫忙的嗎”？ 6.5答應語：“好的，我這就來、好的，我馬上去”。

6.6道歉語：“對不起這是我（們）的疏忽、對不起，打擾一下”。6.7答謝語：“不用謝，這是我應該做的”。6.8指路語：“請往這邊走”。6.9告別語：“請慢走，再見”。

6.10在工作中如打擾到別人或需別人讓一下時時應說：“對不起，打擾一下??”；“對不起，請讓一下”；“***麻煩您讓一下”。

6.11 當發現客人有影響整潔，妨礙觀瞻現象時，應主動說：“對不起，請愛護公共衛生”、“對不起，請將雜物扔到垃圾箱里”?？腿擞兴恼龝r，應微笑著說：“多謝合作”、“對不起，謝謝”、“不好意思，謝謝”。

6.12當別人配合你的工作時，應說：“謝謝您”、“謝謝您的合作”、“謝謝您支持我們的工作”。6.13當遇到領導、客戶或同事時，應主動問候：“您好”、“早上好”、“下午好”等。6.14 當別人對你表示感謝時，應該回答：“不用謝，這是我應該做的”。

6.15如遇到節假日或他人生日應主動表示祝賀，如：“祝您節日快樂，祝您周末愉快等”。6.16熟練運用“請、您好、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、對不起、謝謝、再見等”。

員工日常禮儀及行為規范

6.17稱呼公司領導或客戶：職務前加上姓氏。不能分辨職務時：男士稱“先生”；未婚女士稱“小姐”；已婚女士稱“女士”（不能分辨是否已婚時統稱“女士”）。

6.18對于從事某些特定行業的人，可直接稱呼對方的職業，如（老師、醫生、會計、律師等），也可以在職業前加上姓氏、姓名。

6.19 同事稱謂，下級稱呼上級應為姓加職務，上級稱呼下級可用姓加職務，也可直接稱呼姓名。面對領導禮儀規范

7.1 接受領導的任務和指示時，員工應起身，用紙筆準確記錄具體內容；若有不明之處須在領導指示完畢后再發問。領導下達的任務和指示完成難度很大，應及時請示匯報，不可擅自拖延。

7.2 接受領導批評指責，應從公司利益出發，有則改之，無則加勉。若有誤會，可事后口頭或書面向領導解釋清楚。不允許當面沖突或以離職為要挾。

7.3 對領導下達工作指令后，應及時作答，重點應復述確認，疑惑之處要詢問明白。7.4 匯報工作時，領導不熟悉的部分，匯報應詳盡、耐心，陳明利弊得失；領導熟悉的部分，匯報要簡明扼要。8 對待下屬禮儀規范

8.1 關心體貼下屬，從生活及工作上給予幫助，讓下屬感受到領導的關懷和集體的溫暖。8.2避免當眾批評及喝叱下屬，批評談話盡量在合適的場所進行。下屬不慎工作失誤時，不應一味對其求全責備，而應看到他（她）的長處和閃光點，幫助他（她）解決問題。8.3 尊重下屬的個性和意見，不應強求下屬完全按自己的風格處事，在不違反公司制度的前提下鼓勵下屬發揮自己的特長，有創意地完成任務。

8.4 對待下屬的失誤，應體諒、多給予幫助，不在背后議論下屬。8.5 尊重下屬工作成果；部門的成績與進步部門共同分享。

員工日常禮儀及行為規范

8.6 工作失誤要勇于承擔，不推卸責任，上司批評時不找借口自我開脫。9 同事相處禮儀規范

9.1同事之間相處一切從工作為出發點，應相互尊重并保持禮節，發揚團結協作精神、友愛互助態度。工作時切忌閑聊是非，更不可挑撥離間破壞同事關系。

9.2在請求同事協助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業操作規程工作。9.3工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

9.4上下班見面時，相互致以問候，當他人向自己問候時，必須有回應。

9.5不應有傲慢的言行，不以個人學歷，職務，薪水差別而輕視他人。不固執己見，虛心接受別人不同的意見。10 會場禮儀規范

10.1進入會場、商談、培訓場所時，要提前十分鐘到場，并積極做好各項準備工作。10.2開會時應仔細傾聽別人發言，認真做好文字記錄。切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發言，語言統一用普通話，發言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要。

10.3在會議室、洽談室等公共場所應關閉手機或將手機調至振動狀態，如遇來電，應盡量避免在場內直接通話。

10.4特殊情況中途退場者，須向主持人示意，以示禮貌。開關門時，動作應輕緩，不可砰然作響。

10.5會議進行中不得隨意走動、進出會場。

10.6待宣布散會時方可井然有序地逐一退場，不得搶先擁擠或大聲喧嘩。11 會客禮儀規范

11.1在約定的時間內接待客人，避免遲到，有事不能按時赴約時應提前通知對方。

員工日常禮儀及行為規范

11.2對光臨公司的客戶都應主動熱情招呼入座，問明來由后，直接回答其問題，或請客戶飲茶（水）稍候，以讓有關人員接待；若相關人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理。

11.3如與客戶初次見面，應視需要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態遞給對方；接客戶名片時應以雙手承接，并以專注神態認真閱視后當面妥善收好并言謝。若與領導一并接待或拜訪客戶時，則應在領導與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片。見到客人時，應主動與客人點頭致意或打招呼；擦身而過時，應主動為客人讓路。

11.4不得在前臺、通道等非接待區域與客戶長時間交談。應引導客人進入接待區域，并在客人落座后給客人倒水，開始談話。

11.5將年輕者介紹給年長者，本公司的同事介紹給外公司的同事；職務低者介紹給職務高者；非官方人士介紹給官方人士。

11.6握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時應起身、保持一步距離，握手力度適中，注視對方，面帶微笑。11.7名片應置于西裝左側內口袋中，要保持名片的清潔，平整。11.8遞接名片時，應起身，身體前傾，雙手遞接，面帶微笑，注視對方。

11.9接過名片后，應認真細讀對方的姓名和職務，不要將對方名片隨手擺放，更不要放入褲袋中客人來訪需接待的人不在時，員工日常禮儀及行為規范

好記錄，告辭時應從容大方言謝，切忌將隨身攜帶物品遺漏在客戶處。

11.13 送客根據具體情況決定恰當的送行方式。一般客人以送至前臺為宜，重要客人應送至大門（電梯）處，送行時應在客人離去后返回。12 工作進行中禮儀規范

12.1在工作場所遇見領導或業主時，應主動拉門并向其問候“××，您好”。

12.2騎車時見到領導：先下車并把車靠邊，用標準站姿，面帶微笑向領導問候“您好”。12.3步行時遇到領導迎面走來，員工應主動側身靠左讓路并向領導問好。背面來時，員工應主動停步問好側身讓路，打手勢讓領導先行。

12.4接受公司領導檢查時每位員工必須面帶笑容，態度真誠使用標準的禮貌用語及手勢。12.5迎接檢查時應態度端正，主動向領導問候 “領導好，歡迎領導檢查工作”，并跟隨在后面或側后面，傾聽和回答領導所指出的問題，虛心接受并及時改正。

12.6送領導的姿勢與迎檢一樣，也可走在前面為領導引路，領導上車前快步上前為領導拉開車門，以手擋住車門頂端，防止領導上車碰到頭，并向領導表示“請慢走，謝謝檢查，歡迎下次再來”等領導離開以后再離開。

12.7進入辦公室：先輕敲門三聲，打開門后說：“請問我可以進來嗎？”，經得同意方可進入，進入后要說“謝謝”。若遇到影響到對方工作時必須說“對不起，打擾一下；不好意思打擾了??”。

12.8 進辦公區做到聲音小、腳步輕，見到領導主動打招呼。12.9 到其他場所參觀、學習時見到領導或業主主動問好。

員工日常禮儀及行為規范

環境維護中心禮儀行為規范

1.1 攜帶拖把時，單手握桿靠近身側處，桿子靠在左后肩處，拖布不能接觸地面。1.2 攜帶塵推時，單手攜帶，將塵推套與桿子合攏，拿塵推套的

員工日常禮儀及行為規范

1.14如因工作需要進入客戶室內或影響到顧客正常工作生活時，應先征得其同意，并說：“您好，我是?，您看我現在可以進來（開始?）嗎”、“抱歉，給您添麻煩了”、“對不起，打擾您了”等用語，在工作結束后，向客戶致謝道別。

1.15遇到客戶當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”，“我能幫您做些什么嗎”、“您需要我怎樣幫忙”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我幫您找?來?行嗎”、“抱歉，可不可以等我馬上轉告主管或經理后，再給您答復”。

1.16 謝絕接受客戶送與本人或轉交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據公司規定我們不能接受您的禮物”、“請您諒解”、“我們會更加努力工作”。

1.17遇客戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發生爭吵或爭斗。

1.18不私自亂動服務工作范圍內的物品，嚴禁偷盜行為。工作期間拾揀的一切物品一律上繳，不許私自帶走。

1.19在樓道、消防通道工作過程中，遇到領導或業主，側身讓位打手勢并向領導或業主問候“您好，這邊請”。

1.20 在衛生間工作時，應先連續敲門三聲“請問有人嗎？我是保潔員?！贝_認里面無人時再進入操作，并懸掛“工作進行中”警示牌。如果在操作過程中，遇到領導或業主，主動打招呼并退出衛生間，同時向其問好。待客人用完衛生間后，再繼續工作，并隨著區域的移動而靈活掌握工用具并擺放整齊，做完后把工用具及時歸位。

1.21 在作業過程中，遇到客戶應停下來，將工具拿于單手，并問候“您好”。

1.22 如是進行保潔操作，操作完后要注意物品的及時歸位及擺放整齊。出門時應向對方 告別：“對不起，打擾了”走到門口退著出門，并輕輕關上門。

員工日常禮儀及行為規范

客服服務中心禮儀行為規范

1.1 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

1.2 應盡快接聽所有來電以免來電者久等，來電鈴聲不能響過三聲，同時準備好紙和筆，做到記錄準確。

1.3 接起電話后，應用禮貌語氣回答客戶，先問候對方：“您好！錢江銀通物業公司”。1.4 用心聆聽客人來電(不要打斷客人的話，聽完整個信息后再予以回答或付諸行動)，要認真、準確記錄，遇到不明白之處必須詢問清楚。對提出要求幫助的來電人，應主動給予幫助和解決。

1.5 若需要來電者等侯，必須先把電話轉到暫停模式，以免被客人聽到員工之間的談話內容或其它不必要的雜聲。

1.6 在完成電話對話前，必須詢問客戶是否還其它的需要，并向客戶的來電表示感謝（視情況而定）。

1.7 撥出電話時，應選擇對方恰當的時間，明確通話目的、內容。1.8 在確定對方掛完電話后才能掛斷電話。

1.9 客戶要求要公司領導電話號碼時，不宜隨便告知來電人。

1.10 來電人打錯電話，應親切告知“對不起，您打錯電話了”，切勿掛斷了之。1.11 電話聽不清楚時，應立即告知來電人。1.12 接電話后，讓對方等候時間不要超過1分鐘。

1.13 通話應簡潔扼要，多用禮貌用語，切勿長篇大論，不切主題。

1.14 如果正在接聽一個電話時，另一部電話響起，應向通話對方表示謙意，迅速接聽另一部電話并盡快結束通話后在回聽

員工日常禮儀及行為規范

1.15 若員工正在接聽電話時有賓客進入，應對賓客點頭示意，請其稍等，并迅速處理來電。1.16 打出或接聽電話時，語調要溫和、禮貌用語，清楚介紹自己并提出協助。

1.17 接聽電話時，要向對方作出反應，如：是的、不、可以、明白等表示你正在聆聽，切勿插嘴或莽下判斷。

1.18 對客戶的來電表示致謝，并詢問有否其它需要。

1.19 講話聲音適度，聲調正確清晰、柔和；講話速度停頓、間隔適當。1.20 講話態度沉穩、謙虛；交談時要注視對方的眼睛。

1.21 應對對方的話語表示關心，要有點頭或有認可的態度，對不懂的地方可提出疑問，但不要中途打斷對方的講話。

1.22 要注視對方，不能翹腳擱手或手臂交叉胸前。

1.23 講話要客氣并多用敬語、謙語、雅語。任何情況下都不能與客戶發生爭吵沖突。

員工日常禮儀及行為規范

運行維護中心行為規范

1.1維修人員在接到《維修單》后，準備好工具、材料，自帶干凈鞋套，嚴格按照預約時間提前5分鐘準時到達維修地點。

1.2到達服務地點后，服務人員應先按一聲門鈴（如無門鈴或門鈴故障可輕敲房門三聲），退后一步站好，等待應答。

1.3如客戶在預約時間不在家，應及時向客服中心反饋情況，由客服中心與業主另行預約維修時間。

1.4客戶開門后應向客戶說明身份和來意，并出示工作牌?？蛻敉膺M門后方可穿上鞋套進入室內。

1.5 請客戶講明具體工作內容及要求。

1.6 必要時向客戶講明維修工作所需時間、費用收取額度，以及可能帶來的噪音、污染等問題，業主同意后方可開始維修工作。

1.7工具、材料應放在有防護措施適當位置，盡量減小施工范圍。嚴禁對室內家具、裝飾帶來不必要的污染和破壞。

1.8 維修工作按相關規范進行，不得違規操作，不得有意拖延時間。

1.9 尊重客戶生活、宗教習慣。不詢問與工作無關的問題，不進入工作場所以外的房間和區域，不擅動客戶室內陳設。

1.10客戶家中有寵物或小孩擾亂工作時應禮貌地請求業主善加看管，不得魯莽對待。1.11控制施工噪音，不影響客戶家庭及周圍鄰里的正常生活和工作。午休時間原則上不得噪音施工，特殊情況須與客戶協商。

1.12維修工作完成后，應將施工場所整理干凈，將移位后的物品調整到客戶指定位置，做到“工完料清場地凈”。主動提請客戶驗收維修質量及周圍物品有無損壞，交待注意事項，客戶在《維修單》上簽署意見后應立即離開，不得作無謂逗留。

員工日常禮儀及行為規范

1.13出門時要面向用戶慢慢退出，將門輕輕關閉。1.14將《維修單》中的黃聯交客戶、白聯交客服中心。

1.15對重大或需進行后續觀察的維修項目，應在維修工作完成后，主動對客戶進行回訪，了解維修效果和客戶意見。

員工日常禮儀及行為規范

秩序維護中心行為規范 銷售中心行為規范

1.1 在值勤中保持軍姿，對進入售樓處的人員，應主動幫助開門問好；客戶或業主進入售樓處，要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/小姐，歡迎光臨）。對得到其它崗位通知看房的客戶，應立刻通知業務員做好接待。

1.2 值勤中保持跨立，兼顧值勤區域內的各類情況，遇有車輛進入行舉手禮，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠，立定敬禮，待車窗放下后，禮畢頭部略低（您好，先生，請問有什么需要）。

1.3 確認來者身份后，若為訪客或送貨，應正確給予指引。通知崗亭內登記人員給予登記（麻煩您到崗亭內作登記，請慢走），立正后，規范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉體90度，齊步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。

1.4 若為看房客戶（歡迎光臨，請問您有預約嗎），得知有預約情況（好的，慢走，您請），立正規范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉體90度，齊步或至值勤崗位，恢復跨立姿勢。

1.5 當發現本值勤區域內有違規事項時，應當即上報，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請不要×××），待問題解決完畢后，立即恢復崗位，并通知崗亭登記人員，將該事記錄。

1.6 遇有車輛外出，得到通知后，立即正直向右轉體90度，距離車輛大約五至十米時，做左直行手勢。待車輛行至約正前時，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉體90度，保持值勤跨立姿勢。

1.7客戶離開時，要主動開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨，您慢走，再見）。惡劣天氣下，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。

1.8每日做好對售樓處物品的清查，發現損壞立即記錄，并通知相關部門；禁止施工人員進入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關好、鎖好。

員工日常禮儀及行為規范

1.9 在置業顧問非工作期間，遇有客戶來電，應在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，銷售中心，有什么可以幫您的嗎）。認真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯系方式、姓名、所咨詢事項。待置業顧問上班后，告知相關的置業顧問。

1.10樣板區入口，應保持跨立。遇有業務員帶領客戶或業主進入樣板間，應立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨板房）?？蛻艋驑I主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨板房，您慢走，再見?。?/p>

1.11 遇有客戶或業主自行進入樣板間，距業主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業主或客戶做好合理解釋，并主動給予業主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知置業顧問來接待您。您可以先看一下周圍的環境）。同時，立即通知置業顧問，置業顧問到來后，應向置業顧問介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業主致歉（您好先生，這是置業顧問，您現在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）?？蛻艋驑I主離開時，立正敬禮，主動向業主或客戶問好告別（謝謝光臨樣板房，您慢走，再見）。

1.12遇有其它外來或無證施工人員，要拒絕其進入樣板間，有禮貌地做好解釋，發現違規行為通知巡邏崗或上報班長處理。2 大門崗執勤行為規范

2.1在值勤中保持跨立、立正或良好坐姿。遇有業主進出小區，要主動問好（您好，先生/女士！您慢走；再見）。

2.2 遇有業主攜物進入園區需要幫助時，應主動問好，并及時呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/女士，需要幫忙嗎）；業主道謝時，要回答說（不用客氣，這是我們應該做的）。幫忙后，恢復崗位，保持崗位姿態。

2.3 外來人員進入園區，在距三至五步遠時，立正敬禮或微笑問好（先生/小姐您好！請問您去幾號樓）。

員工日常禮儀及行為規范

2.4 在經核實完身份后，將來人指引不影響交通的位置進行登記，指引后立即恢復崗位，保持崗位姿態。

2.5 如施工人員持有出入證，在對其核實清楚后，應將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時間不好意思，請進）。

2.6 施工人員無證進入園區時，要做好解釋，將其引至不影響通行處進行登記（對不起，先生/小姐，本小區為封閉式管理小區，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時辦理證件）。禮貌謝絕推銷等無關人員進入園區。

2.7 遇有攜物外出人員時，應主動齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/小姐，請問您有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記！業主簽字放行）。在向外出人員合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引到不影響交通的位置，并立即恢復崗位，保持崗位姿態。

2.8 若外出人員已開具出門條，待其出具時，收下出門條，依據出門條上明細對人員所攜物品進行檢查，核實無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應崗位，并重新開具物品外出條，確保核實無誤后方可放行；必要時對車輛進行檢查。

2.9 大門崗在對車輛進行盤問核實過程中，有其它車輛進入園區，大門停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進至車輛駕駛窗約三步遠，立定并向左轉體90度敬禮，頭部略低，對車輛進行核實。（您好，先生/小姐，請問您去到XX棟X單元X號？用門禁系統核實后，謝謝你的配合，請進）。同時，對于經過核實進入園區的車輛或外出車輛，應立定向左/右轉體90度，并執行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉體，保持崗位姿態。3 崗亭登記行為規范

3.1在未得到園區入口禮儀崗或大門崗通知車輛、人員進出時，應保持良好的姿態。3.2需登記人員進入崗亭登記時，要馬上起立，距人員約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/小姐，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請慢走。），并通知相應崗位。

員工日常禮儀及行為規范

3.3 監控中心得到各崗位業主的報修時，匯總報修的事項，填寫日常報修記錄，由班長上報客戶服務中心處理，并跟進處理結果。4 停車禮儀及行為規范

4.1 值勤中保持崗位姿態，得到園區入口禮儀崗大門崗的進車或車輛崗的出車通知后，應在車輛未到本崗位之前，向左/右轉體90度，做車輛左直行手勢，待車輛到達本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉體90度，保持跨立，或在本崗位立定執行右直行手勢，將業主或訪客車輛指引入園區。

4.2遇有客戶車輛停置本崗對保安員詢問時，要齊步向前，行至駕駛座車窗約三步時，轉體面向車窗，立定敬禮；禮畢后，頭部略低（您好，先生/小姐，請問有什么可以幫您的嗎）。為客戶做好合理解答后，立正做車輛指引手勢，并敬禮。禮畢轉體齊步行至本崗位，保持跨立。如有客戶致謝時，應有禮貌地說（不用客氣，您慢走，再見）。

4.3對于步行的業主及時給予所需幫助。惡劣天氣下，提醒行人，尤其是老人和小孩注意安全。

4.4 注意本值勤區域內的其它違規事件，禁止人員隨意在水景邊玩耍。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/小姐，為了您自身的安全和園區的形象，請您遠離水景，謝謝您的配合），用良好的勸導語言。待行為制止后，立即恢復值勤崗位，保持崗位姿態。

4.5 本崗位在值勤中保持崗位姿態，得到大門崗通知或遇有車輛進入時，應立即立正，做左/右直行手勢敬禮，為客戶做好指引。對客戶詢問不能推諉，不知道的積極協調其它崗位進行幫助。車輛離開后，恢復本崗位，保持崗位姿態。同時通知樣板區入口護衛員做好指引；若為看房客戶，應說（您好，歡迎光臨，請您把車停置車場，您慢走）為客戶指引好方向，待車輛離開，禮畢通知車場崗，并恢復崗位姿態。

4.6本崗在值勤中要注意周圍情況，發現違規行為和異常現象，應及時采取措施，妥善處理。4.7值勤中遇有業主或客戶，應讓道敬禮并主動問好。5 車場行為規范

員工日常禮儀及行為規范

5.1值勤中面向售樓處保持崗位姿態，得到景觀道指引崗通知或看到車輛即將進入車場時，要立即跑步至車前，立正敬禮。并按照規范動作指揮車輛，車頭朝外，有序停放于車場。如有客戶不配合，應向客戶做好解釋（您好先生/小姐，為方便您進出車，以免您的車輛被擦掛，請您把車頭朝外停放，謝謝您的配合）。車內如三人時，請先開右后車門，后開左前車門；如司機一人時，輕拉司機左手車門，關門時手不離車門。

5.2 客戶下車后，應主動問好（您好，歡迎光臨）。走在客戶的左前側，左手掌心向上，主動引導客戶進入售樓處。通知售樓處隊員，告知業務員做好客戶的接待。車場崗將客戶送至售樓處門口時，應止步恢復崗位（先生/小姐，您慢走）?？蛻暨M入售樓處后，立即轉體跑步恢復崗位，繼續對其它車輛進行引導工作。

5.3 當客戶車輛離開時，要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動向客戶告別（謝謝光臨, 您慢走，再見）。主動為客戶指揮車輛，車輛指揮動作應規范到位，口令清晰明朗。車輛進入行車道后，要站在正對車輛駕駛座窗口約三步遠處，做左直行手勢，打敬禮，待車輛離開，護衛員恢復崗位。6 園區執勤行為規范

6.1值勤中規定巡邏路線齊步行進，遇見業主約距業主三步遠時，立正敬禮，主動問好（您好，早上好或晚上好）。積極為業主提供幫助。遇有業主或客戶車輛進入園區應齊步行進中敬禮，并主動為業主或客戶指揮車輛。

6.2值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查，核實其身份，遇見違反本小區規定的事應主動上前制止。

6.3負責對園區空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時清查；加強對園區裝修房屋或人員的管理，對公共區域的損壞及時統計匯總向相關部門報修；惡劣天氣，做好各類防范工作。

6.4在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。

6.5值勤中保持崗位姿態。主要做好對裝修垃圾場的管理，監督施工人員照章清運垃圾；遇有業主或客戶經過，應主動立正敬禮問好，為業主提供力所能及的幫助。

員工日常禮儀及行為規范 班長巡邏行為規范

7.1值勤中齊步行進，負責對所有值勤崗位的檢查、監督、指導，不定時巡邏，并抽查空置房屋。

7.2見到業主或客戶主動敬禮問好，主動為業主或客戶提供幫助，協調值勤中的各崗配合關系，遇事及時反饋，妥善處理各類事件。下達并實施領導交給的各項指令。8 園區各崗位行為規范

8.1各護衛員在值勤中必須按規定著裝，動作規范、到位，語言熱情、禮貌，靈活、機動。8.2各崗位24小時在崗，如需離崗，必須通知班長，由班長協調替換。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。如有例外情況或突發事件，應沉著、冷靜，及時通知班長，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對各類事件的合理控制。9 各執勤動作要領

9.1 立定：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的

員工日常禮儀及行為規范

向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側距褲縫線約30厘米，行進速度每分鐘116-122步。

9.5 立定：齊步和正步時，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢；跑步時，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時將手放下，成立正姿勢；踏步時，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢（跑步的踏步，聽到口令，繼續踏兩步，再按上述要領進行）。

9.6敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時注視受禮者。9.7禮畢：聽到禮畢口令，將手迅速取捷徑放下。

9.8 交接班：交接班二人距離約三步正對，接班人向交班人敬禮，交班人回敬、禮畢后，接班人方可禮畢；兩人同時右跨一步向前三步走，兩人同時向后轉，右跨一步后兩人對視，交班人向接班人敬禮，接班人回敬禮畢后，交班人方可禮畢。兩人同時向前一步走，進行交接班。

員工日常禮儀及行為規范 對講機使用規范

10.1佩帶：上班期間，對講機一律掛置于右后側腰裝帶上或持于左手。

10.2管理：秩序維護主管負責對隊員所持對講機建立臺帳，對每臺對講機進行統一編號。各班長對本班對講機的使用情況要經常檢查，發現問題及時處理和報告。

10.3使用：使用人嚴格按規定使用對講機，嚴禁私自改變頻率；嚴禁用對講機談與工作無關的事宜；嚴禁用對講機相互開玩笑、講臟話；對講機未使用時，任何持機者不準隨意使用其他功能鍵，以免發出強烈電流聲，影響他人通訊聯絡。嚴禁任何隊員用手提對講機繩或搖晃天線。

10.4 呼叫：秩序維護主管負責制定崗位代號，凡遇工作之事需呼叫對方，一律使用代號，呼叫時口齒清晰，使用普通話，用語標準、簡練，有禮貌，語氣輕松自然，嚴禁大呼大叫，拿腔拿調，裝腔作勢，萎靡不振。

10.5交接：上下崗位交接時，各班長要認真檢查對講機的使用情況，發現問題及時報告主管，以便妥善處理。

10.6責任：持機者因使用不當，造成丟失、損壞（機頭、電池、天線、功能鍵等）者，按價值給予賠償。在交接中應認真檢查，發現問題，立即報告，當場處理。

10.7在23：30時至次日07：00時每個崗位不少于每小時報更一次，對講機的通話聲應調小，盡量不影響客戶正常辦公和休息。