第一篇：電信公司客戶經(jīng)理隊伍建設與管理工作匯報

電信公司客戶經(jīng)理隊伍建設與管理

工作匯報

電信公司客戶經(jīng)理隊伍建設與管理工作匯報

狠抓隊伍建設提高管理水平

——電信公司客戶經(jīng)理隊伍建設與管理工作匯報

客戶經(jīng)理隊伍建設與服務水平提升不僅是網(wǎng)建水平提升的需要，更是企業(yè)增強核心競爭力，確保長期穩(wěn)定發(fā)展的必然要求。去年以來，新化縣分公司認真總結(jié)以往客戶經(jīng)理隊伍建設工作經(jīng)驗，從隊伍建設入手，通過加強學習培訓，完善制度流程，強化考核評比，客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)得到了進一步提升，服務成效發(fā)生明顯變化。

一、抓好人員進出關(guān)口，優(yōu)化人員

配置

新化縣分公司現(xiàn)有客戶經(jīng)理23人，其中男性16人，女性7人，城區(qū)5人，農(nóng)村18人，平均年齡28歲，大專以上文化水平達到83%，合理的人員結(jié)構(gòu)得益于黨組的三項決策。

一是嚴把人員調(diào)入關(guān)?？蛻舴植砍闪r，人員素質(zhì)參差不齊、年齡大、知識結(jié)構(gòu)低，半數(shù)以上不懂電腦，個別客戶經(jīng)理培訓幾個小時仍不知道如何登陸系統(tǒng)，影響了各項工作的開展，網(wǎng)建水平也停步不前。今年以來局黨組把客戶經(jīng)理隊伍建設做為工作重點，多次進行人員調(diào)配，對調(diào)入客戶服務部門的人員要經(jīng)過黨組審查，屬本單位調(diào)入客戶服務分部的要達到三個標準，即學歷不得低于高中，年齡不得大于35歲，工作必須得到原部門的認可，先進和模范可以優(yōu)先。

二是嚴把公開招聘關(guān)。黨組堵住了各方面的壓力，明確招聘客戶經(jīng)理必須由單位統(tǒng)一與高校聯(lián)合進行。今年3月，黨組成員集體前往婁底職業(yè)技術(shù)學院，從營銷、計算機專業(yè)中選擇了三十名各方面突出的客戶經(jīng)理，成立了培訓班。以《中級營銷員》、《大比武學習資料》為主要學習內(nèi)容，采取學校授課本，自己講實際的方式進行培訓。在經(jīng)歷一個月的培訓后，經(jīng)過筆試、面試招聘了五名客戶經(jīng)理。這五名客戶經(jīng)理到任后能夠迅速進入角色開展工作，特別是周麗娜在聘用后連續(xù)二個月考核評分第一，一次第二，四員手冊內(nèi)部考試第一，并協(xié)助部門開展四員手冊的授課。

三是嚴把人員調(diào)整關(guān)。對不稱職或不適應客戶服務工作的客戶經(jīng)理，黨組態(tài)度堅決，屬正式員工的必須調(diào)整崗位，屬外聘人員解除勞動合同，從而確?？蛻舴账降恼w提升。

二、抓好學習培訓環(huán)節(jié)，提高人員素質(zhì)

學習，是客戶經(jīng)理隊伍建設永恒的主題?？蛻艚?jīng)理隊伍建設離不開學習和知識的更新。新化的客戶經(jīng)理隊伍人員

多，任務重，肩負著全縣32個鄉(xiāng)鎮(zhèn)4222戶零售客戶的服務工作。因此，如何引導客戶經(jīng)理樹立良好的工作理念，提升市場營銷的專業(yè)素質(zhì)，提高客戶服務水平，是建立“有追求、有精神、有責任感”客戶經(jīng)理隊伍的重點內(nèi)容。

一是加強理念灌輸，樹立強烈的工作責任心。首先，工作是一份責任，企業(yè)的發(fā)展與個人的發(fā)展是緊密聯(lián)系在一起的。其次，工作需要激情，對客戶經(jīng)理而言，日復一日，年復一年的重復工作，沒有工作的熱情怎能感染客戶？同時，客戶經(jīng)理要有一種精神，必須具備追求卓越，敢于超越的思想境界。責任、激情、超越已經(jīng)成為我們客戶經(jīng)理隊伍共同的核心理念。今年5月，局黨組從拓展農(nóng)村網(wǎng)建，提升網(wǎng)建水平的高度出發(fā)，把工作重心下移基層，決定客戶經(jīng)理下鄉(xiāng)駐點。年輕的客戶經(jīng)理們孤身一人在鄉(xiāng)村安營扎寨，沒半點怨言，更沒有向組織提任何要求，愉快地接受組織調(diào)遣，奔波在各自的崗位上。

二是加強業(yè)務學習，提升業(yè)務素質(zhì)。具備較高業(yè)務能力和精湛的業(yè)務技能，同樣是客戶經(jīng)理隊伍建設的重點。今年以來，我們對客戶經(jīng)理業(yè)務素質(zhì)的提高運用了多種方式進行了培訓。局領(lǐng)導親自指導，聘專家授課，利用節(jié)假日進行集中培訓，傳授行業(yè)的政策、形勢、客戶經(jīng)理工作技能和工作方法，客戶經(jīng)理之間互教、互學，通過對每階段的學習效果進行檢查考試，把考試成績與考核獎罰掛起鉤來，有力地促進了學習的積極性和主動性，形成了濃厚的學習氛圍。

三是創(chuàng)新培訓方式，提高客戶服務水平。為確保客戶經(jīng)理知識與企業(yè)發(fā)展同步，客戶分部在每周部門例會中組織開展培訓，在每次培訓中要求每位客戶經(jīng)理都要輪流將自己的工作心得與有關(guān)工作的知識進行授課，將授課效果進行評估與考核進行掛鉤，有效地將被動學習轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W習。

三、抓好制度流程建設，提高規(guī)范

化管理程度

客戶經(jīng)理工作繁雜，頭緒多，如果沒有一套系統(tǒng)科學的工作制度和工作流程去規(guī)范和管理，工作無序的現(xiàn)象可能隨時發(fā)生。我們在不斷總結(jié)、探索的基礎(chǔ)上，制訂和完善了《客戶經(jīng)理隊伍管理方案》等10個工作管理制度以及工作流程和相應的考核實施細則，進一步明確了崗位職責、工作準則和行為方式，確保了工作管理和流程健康有序的開展。

四、抓好績效考核杠桿，提高工作執(zhí)行力。

為提高工作效率，我們專題對工作考核進行了討論研究，從組織領(lǐng)導、考核方法、考核內(nèi)容、獎罰辦法等方面制定出可量比、可操作、可考核，有實效的考核管理辦法。

一是實行痕跡化管理。實行工作本管理制度，從月初制定拜訪計劃，要求每天的拜訪路線、戶數(shù)、里程在工作本上填寫清楚，客戶手冊內(nèi)容詳實，要有

客戶簽名認可，信息收集、整理、反饋必須填寫在月度工作本上，按周進行批閱流轉(zhuǎn)。

二是加強勞動考勤。為保證工作質(zhì)量和工作時間，對客戶經(jīng)理拜訪實行首末簽到制度，即客戶經(jīng)理按拜訪計劃當天拜訪的第一個客戶和最末一位客戶用座機向部門負責考核人員報告拜訪情況，部門采取電話抽檢、實地檢查、事后了解等方式考核拜訪工作質(zhì)量、工作效果。同時把每月銷量任務完成和訪銷成功率以及基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護與考核掛鉤。

三是實行末位淘汰，對連續(xù)二個月進入倒數(shù)二名內(nèi)或一年內(nèi)有三次進入倒數(shù)三名內(nèi)的客戶經(jīng)理實行淘汰，正式員工待崗學習，近一年來通過考核淘汰調(diào)整了6名客戶經(jīng)理，其中待崗學習或換崗2人，解聘4人，有力地加強了客戶經(jīng)理責任感和緊迫感。

四是注重情感溝通。考核僅僅是一種手段，其根本目的還是促進工作，提高執(zhí)行力。為此，我們高度重視情感溝

通，建立了溝通機制，每月的考核結(jié)果出來后，客戶部三位正副主任分工到人，找客戶經(jīng)理交談，交流工作中的得失，認真聽取建議，提出工作中的缺點和不足，幫助分析原因，提出整改意見。

五是激勵崗位成才。為了進一步激發(fā)工作熱情，使學有樣板，根據(jù)考核的工作業(yè)績，評選出每月之星，每季度向綜合室推薦一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理，在全局通報表揚，并給予物質(zhì)獎勵。為讓一些業(yè)績突出的客戶經(jīng)理脫穎而出，我們公開進行市場經(jīng)理的競爭上崗，為客戶經(jīng)理提供了發(fā)展的平臺，對激動崗位成才，起到了良好的推動作用。

客戶服務分部通過狠抓人員進出關(guān)口，通過加強學習培訓，規(guī)范制度流程，嚴格績效考核等措施，客戶服務工作取得了實質(zhì)性提高，突出表現(xiàn)在如下幾個方面：

一是客戶經(jīng)理的整體精神面貌得到很大改善，過去那種不求上進、不思進取的做法得到了根本性扭轉(zhuǎn)，隊伍不

團結(jié)、內(nèi)部凝聚力不強的弱點得到大的改觀。

二是工作基礎(chǔ)得到了進一步夯實?？蛻艚?jīng)理在明碼標價、協(xié)議銷售、新業(yè)態(tài)分類、品牌培育等基礎(chǔ)工作扎實了，客戶服務水平逐步提高了，客戶服務分部的工作重心從抓銷量向抓基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變了。

三是客戶滿意率大有提高?？蛻艚?jīng)理整體素質(zhì)的提高，在帶來工作水平全面提升的同時，客我關(guān)系得到了明顯加強，客戶對客戶服務工作的滿意程度達到95%以上。

四是經(jīng)濟運行質(zhì)量得到不斷加強。轄區(qū)銷量的穩(wěn)步提升，特別是農(nóng)村銷量的增長得益于客戶服務工作的加強，得益于下鄉(xiāng)駐點工作的開展，城鄉(xiāng)比、集中度2個網(wǎng)建運行關(guān)鍵業(yè)績指標的下降就是最好的說明。

年十一月三十日

第二篇：電信公司客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)

電信公司客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)

我擔任大客戶營銷經(jīng)理四年來，盡力用誠心贏得客戶，用細心服務客戶，用愛心關(guān)心客戶，表現(xiàn)出良好的服務能力、協(xié)調(diào)能力和承受能力，取得了顯著的營銷服務業(yè)績，得到了公司領(lǐng)導和員工們的充分肯定，受到了大客戶們的一致好評。

一、積極推進轉(zhuǎn)型業(yè)務，把握商機增效益

為積極推進電信業(yè)務轉(zhuǎn)型，我堅持做到把握商機。20**年5月**陽光保險公司成立，在走客戶時發(fā)現(xiàn)，該客戶比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶推出了號碼百事通業(yè)務，其中客戶首選冠名播報業(yè)務。冠名播報是在用戶撥打114查詢號碼時，商可以在播報查號進入服務程序前插播企業(yè)的品牌宣傳，每天近十萬次的查號量有助于商迅速樹立品牌形象。但一開始，該客戶對114號碼百事通陌生，對可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當場撥打114，首先聽到的就是某品牌的播報，并告訴客戶平均每天撥打114的話務量。同時為客戶算了一筆經(jīng)濟帳，將號碼百事通廣告和電視廣告、報紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟成本、效益評估等方面進行了比較和測算。比較過后，客戶覺得冠名播報真的十分劃算，當場簽訂114號碼百事通冠名播報的協(xié)議，繳納了業(yè)務費10000元。

20**年3月，**大興商廈改制賣給仇九陶等私營業(yè)主，原**大酒店由于電信費用題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權(quán)負責電信業(yè)務談判，趙律師與聯(lián)通、移動、鐵通、網(wǎng)通等電信運營商全面接觸，了解各運營商的費用、服務等情況，用其他運營商的低資費作為談判的法碼，我與部門負責人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價格上與其糾纏，反復宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務品牌，合理利用電信業(yè)務的組合營銷，精心制作方案上門拜詳談。當我發(fā)現(xiàn)趙律師關(guān)注重點在于服務，我欣喜萬分。因為我有百分之百的信心做好服務工作，有百分之百的信心讓客戶滿意。雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設、寬帶上網(wǎng)、公共場所的無線上網(wǎng)以及小靈通的信號覆蓋等方面的細節(jié)作了進一步的交流，在整個談判中終于戰(zhàn)勝其他運營商，與該酒店達成了合作意向。該客戶4月16日提出需求，要求在5、1勞動節(jié)之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時間內(nèi)完成這么多任務是相當困難的。但要強的我覺得正好讓客戶真切感受我們的服務質(zhì)量和響應速度。于是我當天就將訂單及時輸入到客響系統(tǒng)中，從工程立項、查勘、設計、鋪設管道、放電纜到裝機，安裝無線市話基站，我放棄了周六、周日的休息時間，做大量協(xié)調(diào)工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時間全部完成了這一工程，給了客戶一份滿意的答卷!

二、大力宣傳電信服務優(yōu)勢，鍥而不舍贏得業(yè)務。

公安局組建四級網(wǎng)，2m電路改100m電路，移動公司利用雙方領(lǐng)導層的私人關(guān)系，廉價出租100m電路，公安局通信科人員要求移動公司做出租電路的組網(wǎng)方案，這段期間，相互交往密切，在此嚴峻形勢下，我作為負責該單位電信業(yè)務的客戶經(jīng)理沒有退縮，反而更激起了斗志，我一面向公司領(lǐng)導匯報，贏得領(lǐng)導支持;一面做公安局通信科領(lǐng)導的工作，指出使用移動100m電路的弊端，并宣傳和分析我們中國電信的優(yōu)勢。通過一系列的對比分析后，公安局領(lǐng)導和通信科相關(guān)人員都表示贊同，對我的服務態(tài)度表示滿意，表示如果報價合適將愉快地與電信合作。經(jīng)過我的努力，一舉扭轉(zhuǎn)了被動的局面。然而在公安局排除移動公司后，聯(lián)通公司和廣電局又聞風而動，欲以更低廉的價格再把我電信擠出競爭之列，對此，我一直嚴密關(guān)注此事，積極聯(lián)系并協(xié)作配合，及時制定出相關(guān)策略應對，加大了和公安局相關(guān)人員的溝通，取得了共識。從開始洽談到簽定協(xié)議，幾經(jīng)反復，歷時達半年之久，該局終于同意與我公司簽定四級網(wǎng)2m改100m的協(xié)議，新增每條電路700元，電路租金每年增加達40萬多元。

三、密切客戶關(guān)系，盡心盡力增量保量

我市勞動局組建的醫(yī)保網(wǎng)，涉及分布于各醫(yī)院、各醫(yī)療診所、醫(yī)藥公司的營業(yè)網(wǎng)點，多數(shù)醫(yī)療網(wǎng)點使用的是窄帶撥號刷卡業(yè)務，每個網(wǎng)點電信月刷卡資費約30元月左右，為激增量，大力發(fā)展寬帶業(yè)務，我反復與該局醫(yī)保處萬秀風主任洽談，將窄帶撥號刷卡業(yè)務全部改用vn寬帶業(yè)務，開始萬主任不贊成，我毫不放松一次一次地上門說服，融洽客戶關(guān)系，只要有一點希望我要做100%的努力，攻關(guān)該局信息科科長徐伯明，請他提出窄帶刷卡設備老化已到期，已不能正常使用而需升級換代;讓醫(yī)療網(wǎng)點紛紛反映刷卡機使用不正常，影響生意。萬主任根據(jù)這一情況決定由勞動局醫(yī)保處發(fā)通知所有醫(yī)療網(wǎng)點在20**年12月31日后不再使用窄帶撥號刷卡業(yè)務，應全部到電信公司登記、簽訂vn寬帶刷卡業(yè)務，如不與電信公司簽訂vn寬帶協(xié)議的將取消其辦理醫(yī)療網(wǎng)點的資格。根據(jù)勞動局醫(yī)保處萬主任所說：在全省全部使用vn寬帶刷醫(yī)?？ǖ?，**市是第一個，現(xiàn)在電信公司登記醫(yī)療網(wǎng)點的有200多，已辦理的用戶127，每年增長收入約14萬元。在簽訂協(xié)議時，用戶對我們盡心盡力的敬業(yè)精神欽佩不已。

第三篇：加強客戶經(jīng)理隊伍建設

加強客戶經(jīng)理隊伍建設

全面推進?卷煙上水平?是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、努力提高經(jīng)濟運行質(zhì)量和效益、繼續(xù)保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。如何實現(xiàn)?卷煙上水平?，不斷促進?規(guī)范管理上水平、工作質(zhì)量上水平、員工素質(zhì)上水平?，又是對企業(yè)破解發(fā)展難題、化解矛盾風險、開創(chuàng)嶄新局面能力與水平的嚴峻考驗和直接檢驗。?滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創(chuàng)新?地開展工作，客戶經(jīng)理隊伍的基礎(chǔ)素質(zhì)是關(guān)鍵?？蛻艚?jīng)理隊伍建設是一項長期性、根本性和基礎(chǔ)性的工作。要建立一支適應新形勢具有專業(yè)化、職業(yè)化的客戶經(jīng)理隊伍就必須在客戶經(jīng)理的工作技能、管理流程和激發(fā)活力等方面做文章。

一、客戶經(jīng)理工作職能

煙草最初的客戶經(jīng)理擔負的是訪銷員的角色，在從訪銷員到客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變中，工作職責也隨之發(fā)生了變化，從當初的?采集訂單?轉(zhuǎn)變成了?分析客戶動態(tài)、了解客戶需求、幫助客戶理財、當好客戶參謀、聯(lián)系客戶情感、提供超值服務、宣傳名優(yōu)品牌、引導社會消費、傳播行業(yè)政策、收集市場信息?這十大職能。隨著按客戶訂單組織貨源工作的深入開展，客戶經(jīng)理的工作也在發(fā)生改變，由原來的十大職能，定位在目前的?需求預測、品牌培育、服務客戶?三大職能。

二、客戶經(jīng)理具備的素質(zhì)

客戶經(jīng)理在煙草公司與零售客戶中間起著橋梁的作用，是煙草公司和零售客戶聯(lián)系的紐帶，代表著煙草公司的形象，既要維護煙草公司的利益，又要維護零售客戶的利益，所以，客戶經(jīng)理需要具備較高的綜合素質(zhì)。

（一）較高的業(yè)務素質(zhì)。

能夠熟悉煙草行業(yè)大事要事、熟悉各類名優(yōu)產(chǎn)品性能、具有良好的推介技能、能夠幫助客戶提高卷煙經(jīng)營能力、不折不扣完成領(lǐng)導布置的各項任務、維護好煙草良好企業(yè)形象。

（二）較高的溝通能力。

保持自身良好的形象，擁有較為優(yōu)雅的談吐、較寬的知識面、有較高的文化修養(yǎng)，性格開朗大方，具有親和力，具有特殊的人格魅力，讓零售客戶喜于接近，樂于接近。

（三）良好的工作心態(tài)。

積極樂觀，執(zhí)著專注，自信真誠，誠實守信，具備較好的團隊精神。

（四）良好的心理素質(zhì)。

客戶經(jīng)理要具有堅韌堅忍百折不撓的意志力、?不以物喜、不以幾悲?的平和心態(tài)、成熟的處事之道。

三、提高客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)的途徑與方法

（一）不斷完善教育培訓機制

要在提高客戶經(jīng)理綜合技能和素質(zhì)的基礎(chǔ)上，建立管理

規(guī)范、組織完善、職能齊全的教育培訓體系，逐步增強學習教育培訓的針對性、實用性、系統(tǒng)性和多樣性，充分做好崗前培訓、日常培訓、晉升培訓、營銷員職業(yè)技能培訓和鑒定等。培訓內(nèi)容應豐富多彩，圍繞著力加強客戶經(jīng)理思想道德教育、政策法規(guī)、市場營銷相關(guān)技巧、服務禮儀、新品推介技巧等等方面分別進行系統(tǒng)和相對應的培訓，逐步提高客戶經(jīng)理的市場調(diào)研、服務客戶、培育品牌、溝通協(xié)調(diào)和綜合分析能力。在培訓的過程中，一定要嚴格執(zhí)行計劃，確保每個學習計劃、培訓方案完完整整的落實，并對每一次的學習進行記錄考核并納入獎懲，切忌?有頭無尾，虎頭蛇尾?。這樣，才能激發(fā)客戶經(jīng)理學習的熱情，才能起到好的學習效果，才能真正提高客戶經(jīng)理隊伍的綜合素質(zhì)，打造一支符合現(xiàn)代煙草要求的客戶經(jīng)理隊伍。同時，定期開展技能競賽，并把取得優(yōu)異成績的納入績效考核給予加分，這樣不僅可以使客戶經(jīng)理們從比賽中明白自身的不足，向優(yōu)秀參賽選手學習各類技巧，還可以更好的營造學技術(shù)、比技能、崗位成才的良好氛圍，更有利于整個隊伍素質(zhì)的提升。

（二）不斷完善用工分配制度改革。

要完善分配、激勵、保障制度，建立健全與工作業(yè)績緊密聯(lián)系、充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的激勵保障機制，應不斷健全和完善評選表彰制度，激勵客戶經(jīng)理為?卷煙上水平?貢獻聰明才智，同時拉開客戶經(jīng)理之間薪酬差距，打破大鍋飯的分

配格局，暢通晉升渠道，形成個人能力、業(yè)績、收入與晉升相匹配的有效激勵機制，增加員工的歸屬感。

（三）保障客戶經(jīng)理擁有充分的話語權(quán)。

目前客戶經(jīng)理雖然說職能有很大轉(zhuǎn)變，但是前臺作用并沒有充分發(fā)揮出來。一方面，現(xiàn)階段品牌培育任務繁重，另一方面，客戶經(jīng)理權(quán)限太少?？蛻艚?jīng)理權(quán)限少直接導致客戶經(jīng)理在客戶心中地位的降低，‘你來做什么，起不到任何作用’這樣的話語客戶經(jīng)理是再熟悉不過的。因此，應充分聽取客戶經(jīng)理提出的貨源需求情況和緊俏貨源的區(qū)域差別投放意見，增強客戶經(jīng)理的建議權(quán)和執(zhí)行權(quán)，這樣，才能實現(xiàn)真正意義上的卷煙零售客戶?為我所用、歸我調(diào)控?，客戶經(jīng)理才能在工作中提高積極性，掌握主動權(quán)，可以更好的服務于零售終端客戶。

（四）鼓勵創(chuàng)新，激發(fā)活力

首先，要正確引導客戶經(jīng)理進行創(chuàng)新。使他們正確認識創(chuàng)新的概念與內(nèi)涵，不能簡單地把創(chuàng)新理解為科技創(chuàng)新。其實，對于我們客戶經(jīng)理來說，每一項工作的改進就是創(chuàng)新。哪怕是一個細小的客戶服務方式的轉(zhuǎn)變就是創(chuàng)新。只要大家都做個有心人，多觀察、多思考、多總結(jié)、多研究，凡事都想一想能否在原有基礎(chǔ)上加以改進，哪怕是一點點都是創(chuàng)新。有時改變一點點就會前進一大步，就會創(chuàng)出新的成果。其次，建立健全創(chuàng)新激勵機制。要出臺一套合理的創(chuàng)新成果

獎勵辦法，積極鼓勵客戶經(jīng)理創(chuàng)新，充分調(diào)動和發(fā)揮他們的積極性、主動性、創(chuàng)造性，通過創(chuàng)新激發(fā)活力，用激勵增強活力。

（五）合理量化目標，實現(xiàn)?執(zhí)行力?的服務理念觀。通過合理的工作目標化、目標指標化、指標定量化搞好服務上水平，建立任務落實的強化指標體系，做好客戶與市場的目標情況分析，使客戶經(jīng)理工作有針對性，根據(jù)各個量化指標，保障?執(zhí)行力?的全面落實。從而達到工作程序化，工作有動力，推動?執(zhí)行力?的全面實現(xiàn)。

（六）嚴格考評，激發(fā)競爭。

堅持考核與激勵相結(jié)合，激勵為主、考核為輔，細化客戶經(jīng)理管理考核辦法，通過績效指標的科學設定、考核措施的區(qū)別運用、獎懲措施的合理調(diào)整、考評范圍的不斷擴大、定期公布績效考核結(jié)果等，進一步引導客戶經(jīng)理價值取向與縣局目標保持一致，激發(fā)客戶經(jīng)理的工作主動性。定期開展?品牌培育之星?、?營銷業(yè)績之星?評選活動，嚴格考評標準，堅持獎優(yōu)罰劣，考評優(yōu)異者，進行表彰獎勵并作為評先評優(yōu)、崗位工資晉級的主要依據(jù)，考評落后者，給予規(guī)定處罰，在客戶經(jīng)理隊伍中掀起比工作、比業(yè)績、比貢獻、比學習的良好氛圍，為企業(yè)的平穩(wěn)、持續(xù)、健康發(fā)展注入新的活力。

第四篇：客戶經(jīng)理隊伍建設

全業(yè)務時期客戶經(jīng)理隊伍建設

全業(yè)務運營已經(jīng)成為運營商競爭和發(fā)展的主要方向，如何提供全方位的綜合通信解決方案，對集團客戶實施深度捆綁以構(gòu)筑競爭壁壘，成為擺在三大運營商面前的重要課題。隨著集團客戶需求的不斷變化和提升，集團客戶產(chǎn)品的不斷演進，作為代表運營商與集團客戶直接關(guān)聯(lián)，肩負其銷售和服務工作的集團客戶經(jīng)理也面臨著更高的挑戰(zhàn)。為了更好的服務于集團客戶，進一步搶占或鞏固集團客戶市場，集團客戶經(jīng)理必須改變以往知識技能結(jié)構(gòu)單薄、工作方式簡單的短處，對此，近期各大運營商都不約而同地開始對集團客戶市場各項產(chǎn)品進行梳理和優(yōu)化，并著手分析集團客戶經(jīng)理知識技能以采取有針對性的培訓措施實現(xiàn)“全業(yè)務營銷和服務”知識技能的提升。

可以說，客戶經(jīng)理人才隊伍的建設已經(jīng)上升到了運營商戰(zhàn)略建設的高度。從現(xiàn)實狀況來看，各大運營商都在如火如荼地開展集團客戶經(jīng)理隊伍的建設。從中國移動的客戶經(jīng)理星級評定到中國電信的客戶經(jīng)理人才隊伍規(guī)劃。其宗旨就是一個，如何主動規(guī)劃與培養(yǎng)客戶經(jīng)理隊伍，使之能夠采用“顧問式”的方法和技巧向集團客戶提供深度嵌入客戶流程的全業(yè)務解決方案，最終能夠支撐公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

那么，如何做好客戶經(jīng)理隊伍的培養(yǎng)呢？可以從以下三個方面入手：

一、認識三個轉(zhuǎn)變

1.從產(chǎn)品銷售到顧問式服務，“顧問式服務”主要是指深入研究集團客戶及其所處的行業(yè)，并就客戶的愿景和所面臨的機遇或挑戰(zhàn)深度挖掘和準確定位對方需求，在此基礎(chǔ)上為客戶量身定做信息化解決方案，也就是所謂的“價值導向型銷售”。當然，這部分技能還包括解決方案的呈現(xiàn)技能。顧問式服務的一個特征就是方案式營銷，方案式營銷是一個循環(huán)的過程，從收集和整理客戶各方面的有用信息開始，進行必要的客戶分類以確定目標客戶，通過有效的拜訪及溝通挖掘客戶的潛在需求，制定有針對性的營銷方案與產(chǎn)品設計，采用積極有效的手段向客戶推薦并實現(xiàn)銷售，還要不斷的強化發(fā)展中的客戶關(guān)系管理，最終實現(xiàn)客戶的滿意與忠誠。

2.從獨立工作者到項目負責人，學會項目管理,由于集團客戶信息化解決方案不是簡單的產(chǎn)品堆砌，以往的管理手段已經(jīng)不再適合，集團客戶經(jīng)理必須盡快提升項目管理和問題分析處理的技能。“項目管理”主要是指對集團客戶信息化解決方案的實施進行全面管理，包括項目的定位、分解、計劃、落實、檢驗和總結(jié)，其中還包含對可能出現(xiàn)的風險進行預估和規(guī)避，內(nèi)外資源的協(xié)調(diào)、調(diào)度，從而保障所有關(guān)鍵點和關(guān)鍵路徑都能夠有效掌控。

3.從單一型人才到復合型專家，一方面客戶經(jīng)理傳統(tǒng)的功力尚需提升，如“客戶溝通”和“客戶服務”能力，對于集團客戶經(jīng)理而言，“客戶溝通”主要包括對集團客戶的內(nèi)

部關(guān)系地圖的理解和掌握，以及在銷售服務過程中影響、說服客戶的技能，還有十分重要的商務談判技能?！翱蛻舴铡敝饕侵刚莆占瘓F客戶服務的基本原則和特性，并要求具備一定的服務技巧。在此基礎(chǔ)上對客戶的期望值進行管理，對客戶的投訴應對自如。另一方面，客戶經(jīng)理在“問題診斷”、“價值分析”、“方案呈現(xiàn)”等多方面都需要迫切的提升。要以客戶信息化分析、通信規(guī)劃需求分析為切入點，積極為客戶規(guī)劃符合其發(fā)展目標的信息化產(chǎn)品，不超前不落伍，追求適當、適時、適度，為客戶分憂解難。從單純的溝通和服務到了全方位的問題分析到解決的全流程解決能力。

二、提升三大能力

1.完善專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，與以往簡單的產(chǎn)品知識和流程相比，集團客戶經(jīng)理的知識結(jié)構(gòu)中有兩個最為急迫的知識要求，一是IT知識，主要是指了解集團客戶IT環(huán)境，并掌握一定的通信、計算機網(wǎng)絡和信息安全知識（這也是大部分集團客戶經(jīng)理較為薄弱的環(huán)節(jié)），能和集團客戶的IT部門進行基礎(chǔ)的交流。二是行業(yè)知識，集團客戶的信息化業(yè)務往往與行業(yè)特征有密切的關(guān)系，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理對于所服務行業(yè)的信息化特征必須有比較深刻的認識和理解。

2.提升商機挖掘能力，隨著集團客戶需求的變化，商機挖掘往往成為客戶經(jīng)理開展營銷服務的起點。做好商機挖掘在具體實踐中有幾個關(guān)鍵要點：首先，確定目標客戶，管理有效客戶信息，必須有目的多渠道收集客戶信息，包括組織的每一項產(chǎn)品或服務，并突出其具有獨特市場價值的與眾不同之處。以及，組織在市場中的位置的相關(guān)數(shù)據(jù)，財務狀況簡介競爭對手情況，此外記錄下那些他們面臨的有可能為你提供新機會的潛在問題。當然，還要列出運營商可能幫助其解決潛在問題的產(chǎn)品或服務。第二，在初步分析了客戶可能的潛在問題后，可以通過問題鏈的方式來設計與客戶接觸及討論的話題。問題鏈是表示組織內(nèi)部多個關(guān)鍵業(yè)務難題之間的因果關(guān)系，包括職務頭銜、面臨的問題，以及問題產(chǎn)生的原因。完整的問題鏈設計能夠讓客戶看到客戶經(jīng)理的專業(yè)性。第三，診斷問題，為客戶設計針對性的解決方案并制定營銷策略，客戶經(jīng)理要以客戶為中心進行恰當?shù)奶釂?，逐步診斷客戶已經(jīng)承認的問題，并引導客戶通過自我診斷形成解決方案的設想。最后，向客戶推薦方案或產(chǎn)品，要致力于建立客戶友誼和屬于自己的影響力，注重客戶關(guān)懷，實現(xiàn)與客戶的感情交流。同時還要努力完成關(guān)系維系，建立良好客戶關(guān)系，并達到客戶推薦新新客戶，實現(xiàn)滾雪球式的發(fā)展；還要努力完成技術(shù)維系，在技術(shù)上及時為客戶排憂解難；另外，還要進行功能維系，及時進行產(chǎn)品介紹，提高產(chǎn)品使用率和使用量，追求客戶滿意。為持續(xù)的商機挖掘奠定基礎(chǔ)。一旦有了信任關(guān)系。后續(xù)的開發(fā)自然水到渠成了。

3.提升團隊協(xié)作能力, 在以往單一業(yè)務銷售或簡單業(yè)務組合銷售的情況下，老練的集團客戶經(jīng)理可以做到輕松應對。但在集團客戶需求不斷豐富和提升的條件下，單純依靠個人已經(jīng)成為不可能，必須通過團隊來為集團客戶服務，避免各自為政、一盤散沙的情況發(fā)生。一旦涉及到團隊就對原有的服務模式和過程產(chǎn)生沖擊?！皥F隊協(xié)作”是期望團隊中的每一

個成員都能夠理解和認同團隊的共同價值觀和協(xié)作原則，注重自身貢獻和團隊整體效能。另外，在信息化解決方案實施過程中經(jīng)常需要跨越多個線條和部門，所以還要學會如何運作一個虛擬團隊?！胺窒砉糙A”注重的是團隊成員之間進行合理的利益分配（包括有形的和無形的利益），以激發(fā)每一位成員的積極性。同時還要注重知識、經(jīng)驗和技能的分享和互助，團隊的智慧總是優(yōu)于個人，團隊的進步能夠給每一位成員帶來更多的機遇。

三、創(chuàng)新三大機制

1.構(gòu)建立體式激勵圈，構(gòu)建立體式激勵圈與客戶經(jīng)理當前的能力轉(zhuǎn)型和業(yè)務壓力要結(jié)合起來看。需要平衡長期和短期的問題。一方面強調(diào)在短期的業(yè)績完成情況，另一方面需要強調(diào)意識、能力和綜合能力的牽引。因此除了以往的強調(diào)的業(yè)績獎勵之外，可以增加能力工資以及各種單項獎勵等，全方位激勵人才創(chuàng)造業(yè)績、完善知識結(jié)構(gòu)、實現(xiàn)能力轉(zhuǎn)型。

2.建立人才發(fā)展機制，“學習與提升”強調(diào)我們必須不斷充實、提升自己。首先要有一個完整的自我認知，只有知道自己的長處和不足才能夠有意識地揚長避短；其次要有適合自己的途徑來獲取知識和技能，培訓、交流、自學等都是不錯的方式；最后要懂得如何通過實踐和鍛煉，將知識（Knowledge）和技能（Skill）轉(zhuǎn)化為自身的能力（Ability）?！翱偨Y(jié)與創(chuàng)新”一方面是對過去的經(jīng)驗進行沉淀和積累，對不足的方面加以修正和完善；另一方面是能夠大膽地進行創(chuàng)造和革新，面對日新月異的通信技術(shù)演進，因循守舊是無法適應市場的變化的。“職業(yè)生涯規(guī)劃”要我們對自身有一個合理而準確的定位，并根據(jù)自身對未來的道路進行規(guī)劃，這就需要不斷的完善自我并保持積極進取的態(tài)度。

3.完善合理流動機制，要構(gòu)建一支有持續(xù)戰(zhàn)斗力的客戶經(jīng)理人才隊伍，除了現(xiàn)有的人才能力提升這個主題外，更重要的是要建立動態(tài)的人才保障機制，從實踐的角度看，客戶經(jīng)理人才隊伍的補充和退出機制則是其中的關(guān)鍵。合理引導有潛力的人才能夠有序進入，特別是有相關(guān)網(wǎng)絡、IT背景同時又有較好的客戶溝通意識的人才，對于運營商改善現(xiàn)有客戶經(jīng)理人才隊伍結(jié)構(gòu)是不二良策，除了有效的補充，對于不合適的人員實施相應的退出機制也是同樣的關(guān)鍵

總之，客戶經(jīng)理人才隊伍建設事關(guān)運營商全業(yè)務運營戰(zhàn)略，必然是運營商的戰(zhàn)略性課題。

第五篇：電信公司公眾客戶經(jīng)理競聘演講稿

各位領(lǐng)導、各位同事：

在這里我很榮幸趕上了公司改革的機遇，面對了一個嶄新挑戰(zhàn)自我的時機。感謝公司領(lǐng)導為我們創(chuàng)造了這次公平競爭的機會。我非常自豪地看到我們公司改革前進的步伐，以這種公平、公正、公開的方式選拔優(yōu)秀的企業(yè)人才，我相信我的同事們和我一樣懷著滿腔的熱愛之情，希望這次競聘能夠為公司找到優(yōu)異的人材。

我叫夏**，一九七四年出生，一九九七年畢業(yè)于長沙交通學院公路與橋梁專業(yè)，在學校加入了中國共產(chǎn)黨，在校期間也多次進行社會實踐活動，畢業(yè)后先是到廊坊項目，然后是徐州E5項目、邳州D1項目、南昌梨溫A2-1項目，我先后擔任過普通的試驗員、工程部資料管理人員、試驗室負責人、工程部長。無論是普通的職工還是部門負責人員，我都憑著強烈的集體主義感情奉獻了自己的責任心和事業(yè)心。幾年的工作使我深深感到機遇和挑戰(zhàn)并存，成功與辛酸同在。參加這次競聘我愿在求真務實中認識自己，在積極進取中不斷追求，在拼搏奉獻中實現(xiàn)自我價值。

在這次競聘中我選擇的是“質(zhì)量安全科科長”的職位，質(zhì)量安全科是我處改革后新成立的一個科室，由于是新的，所以具有挑戰(zhàn)，也有很大的充分發(fā)揮個人才能的空間。我愿意面對這種挑戰(zhàn)，也希望有機會展示自我。畢業(yè)后我從事過多種工作，在試驗室做過普通的試驗員、在工程部做過資料整理人員、在質(zhì)量認證中做過內(nèi)審員、對九七質(zhì)量版文件很熟悉，對九七版的認證工作起過有力的推動作用。在試驗室做過負責人、在工程部做過負責人，接觸過關(guān)于施工質(zhì)量的比較全面的工作，也在這些工作中下過功夫，認真學習和實踐過。D1項目試驗室，在她存在的二年多時間里，得到過業(yè)主和監(jiān)理的認可和多次表揚，無論在業(yè)務上還是在管理、或是處事關(guān)系上都讓其他項目的試驗室驚訝和羨慕;在梨溫A2-1項目工程部，無論事多事少都自己解決，沒給領(lǐng)導提過條件。我還代管試驗室，不論在監(jiān)理或業(yè)主那里受多少委屈都以大局為重，把對外關(guān)系處理得比較圓猾，給監(jiān)理業(yè)主留下了很好的印象。在我管理別人的這幾年，我悟出了很多做人的道理：

一、融洽自己與手下人的關(guān)系，將自己和本部門的人員都融入到這個小集體中。我認為，每個人都有很強的集體主義感，只有給他們創(chuàng)造了讓他們?yōu)榧w奉獻的環(huán)境，并讓他們在適當?shù)臅r候感受到創(chuàng)造價值實現(xiàn)自我的幸福感和成就感，在D1項目試驗室，我和我的同事們達到了一種非常舒服的管理和適應管理的境界，那就是默契和諧。在工作之余，我們共同享受我們的愛好，甚至互相影響彼此的好惡感覺，我們共同對付監(jiān)理和業(yè)主，但是給監(jiān)理與業(yè)主很良好的感受：尊重他們，適時表現(xiàn)自己的個性。我們共同干體力活，在干活時，我招呼一下，馬上他們都會響應，從沒有讓我在該誰干這件事上為難過，而且非常主動，我想這是在我們共同的勞動過程中培養(yǎng)出來的熱愛本職工作和熱愛我們這個集體的感情。

二、提高自己的業(yè)務水平，多給別人創(chuàng)造表現(xiàn)的機會。我負責過試驗室，在此之前，我基本沒接觸過此方面的工作，接手后，我憑著極大的壓力感和自己的要干一些事的責任感，連續(xù)加班加點，也仗著手下的兄弟們幫助，我很快摸到了門路，并進入角色。負責工程部之前，我也只是做過一些資料整理方面的事，對于生產(chǎn)經(jīng)營是模模糊糊，剛開始，我真是無所適從不知從哪里下手，慢慢地經(jīng)過自己的領(lǐng)悟和別人的幫助，我也將此項工作做得有聲有色。對同事，我給他們明確的工作任務，并適當給他們壓力讓他們獨立解決問題，其時這很重要，有些人喜歡依賴的感覺，有些人喜歡被依賴的感覺，這讓他們有輕松感和責任感。每個人都盡量獨立地完成任務，日久他們都會產(chǎn)生一種成就感，這有利于他們的積極進取，不斷進步。在這幾年的實踐中，我積累了知識，也領(lǐng)悟了很多為人處事的道理，得到了別人的認可，我得到過三次處優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的稱號，二次局優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的稱號。一次優(yōu)秀工程部長的榮譽。

安全質(zhì)量是企業(yè)生存的兩大基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固，才能有其他的經(jīng)營成果的好壞，我認為安全質(zhì)量科涉及的工作應該有：

一、安全方面

原有的安全管理涉及的內(nèi)容比較多，比較雜，是日常工作，應該將原有的工作做細，做深入。比如：施工安全，很多經(jīng)營成果功虧一簣，完全憑借運氣的好壞，不能將主動權(quán)掌握在手中。很多施工安全中的隱患一直存在，實際上每天我們的經(jīng)營者都在提心吊膽，在這一方面，應該不只停留在檢查扣分上面，我想應該將項目上的安全員切實地利用起來，現(xiàn)在的情況是，項目安全員大多在跑外交，跑征地拆遷或辦公室的工作，安全作為附屬了，這實際上是本末倒置了，項目安全員不能滿足于月末填幾張報表，而起不到真正預防的作用，這是很可怕的。我們要將項目的安全人員很好地組織起來，培訓并真正發(fā)揮作用。按照我們局里規(guī)范項目管理辦法中“項目經(jīng)理部施工生產(chǎn)安全設施標準”中規(guī)定，在項目成立之初，就將這些處于危險邊緣地帶的鍋爐房、變電室、易燃易爆物品倉庫、龍門吊架、預制廠張拉臺座等仔細考慮到，并給他們以合適的位置;在施工中，對分包隊伍的用電、爆破、鉆孔或挖孔、吊裝、高空作業(yè)等都要給予充分的關(guān)注，不僅制訂操作規(guī)范，執(zhí)行安全技術(shù)交底工作，而且要多跑腿，勤檢查，抓落實。真正做到“安全第一，預防為主”。除了原有的工作外，我認為在“職工的職業(yè)健康”和“環(huán)境保護”兩方面應該增加涉及的范圍，職工是企業(yè)存在的原因和發(fā)展的動力，我們的企業(yè)要依靠職工，所以，企業(yè)職工的身體健康是我們的經(jīng)營者經(jīng)常掛在心中的大事，現(xiàn)在情況是由于我們的施工條件比較艱苦，大多數(shù)一線施工職工的健康受到影響，尤其是機械操作人員，現(xiàn)在我們進行的QHSE管理體系認證工作就在這一方面加強了管理，使我們的職工盡可能地回避這些對身體健康有害的環(huán)境，或者創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，職工為企業(yè)生存不計較環(huán)境的惡劣，但作為有情管理，我們不能不管職工的健康，所以安全質(zhì)量科有義務在此方面充分考慮，使職工們更有資本為企業(yè)奉獻。環(huán)境問題是一個“與時俱進”的問題，隨著時代的發(fā)展，它越來越受到人們的普遍關(guān)注，隨著環(huán)境意識地增強，我們這一行業(yè)也無疑受到環(huán)境的考驗，所以我們應該及早著手在此方面有一定的探索，我們不可能做到完全控制，但我們相信持續(xù)發(fā)展，只要我們采取了有效的辦法，我們的施工環(huán)境會越來越好，我們應該提一個口號“安全是質(zhì)量，環(huán)境是質(zhì)量”，這是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證。

二、質(zhì)量方面

質(zhì)量經(jīng)營是一個戰(zhàn)略問題，它要求企業(yè)經(jīng)營者樹立質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略思想，站在戰(zhàn)略的高度用發(fā)展的眼光看待質(zhì)量問題，對企業(yè)質(zhì)量工作進行整體規(guī)劃，樹立以質(zhì)量取勝的經(jīng)營理念。作為主管質(zhì)量的科室，我們深感責任重大，在施工過程中，技術(shù)方面有了方案，經(jīng)營方面也劃定了最佳的人、財、物界線，剩下的就是過程控制了，也就是質(zhì)量的保證過程。怎么樣保證質(zhì)量受控，尤其是現(xiàn)在我們的改革出現(xiàn)了兩層分離，原有的技術(shù)力量在不斷削弱，這是我深深思考過的一個問題。我想從幾個方面著手：1是項目各部門的質(zhì)量職責要切實可行，尤其加強試驗和測量兩方面的工作，在試驗和測量上我們都有相應的規(guī)定和要求，在原有基礎(chǔ)上不斷細化不斷量化。2是強調(diào)檢查總結(jié)的制度，必須定期檢查評比總結(jié)，并公開檢查評比結(jié)果，使每個施工隊伍都有緊迫感、榮譽感。3是做好質(zhì)量基礎(chǔ)工作，比如器具計量和認證工作。質(zhì)量已經(jīng)被企業(yè)的管理者重視，我們做好把關(guān)工作，并給項目服好務，督促檢查、嚴抓不懈，我想要按照我們QHSE管理體系中質(zhì)量體系的要求去做，質(zhì)量一定是有保證的。

三、標準的認證方面

沒有標準就沒有控制，沒有控制的事、物、人就難以管理，管理的依據(jù)是標準，管理的過程就是標準化，我們現(xiàn)在將要認證的QHSE就是通過完善的管理體系達到不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。我們搞認證工作不止俏?巳≡霉絲停??匾?氖歉納破笠倒芾碭?行?什⒓跎倮朔眩?凳┕岜晏逑檔墓?嘆褪且?扛齷方詼加扇聳凳??娣度說男形??庋?頤塹奶逑擋嘔嵊型?⒌納??ΑT諳衷詰腝HSE管理體系水平上，我覺得我們的形式多于內(nèi)容，也存在幾個方面的問題：只考慮認證后的方便而不是切實以改善管理為目的;不能要認證時抓得緊不認證時抓得松;支持性的第三層次文件要充足;質(zhì)量手冊要有自己的行業(yè)和單位特點。我要努力改變貫標工作在人們心目中的不良印象，使之為我們的企業(yè)服務，經(jīng)過一段時間的運行后，發(fā)現(xiàn)我們存在的問題，及時更正，真正為企業(yè)的質(zhì)量、安全、環(huán)境服務。從頭捋一遍第三層次的文件，這才是我們規(guī)范人的行為的準則，必須隨時增加完善，我希望以后每提起貫標來大家都有一種自豪感和親切感，因為她切實可行，行之有效，我們受益了。

最后，我想說的是我是以平常心來參加這次競聘的，無論競聘結(jié)果如何，我還是我，如果失敗，我將一如既往地踏實工作，為集體奉獻微薄力量，同時不斷完善自己，充實自己;如果競聘成功，我將使“安全質(zhì)量科”的工作有特色，務真務實，使經(jīng)營者能免除后顧之憂，真正起到預防為主的目的;給同事創(chuàng)造一個團結(jié)協(xié)作、和諧的工作環(huán)境，并用真情和愛心去善待我的同事，以自身的行動帶動別人，讓我科室的每一人都有自己的位置，都忠于自己的職責。我愿與大家一起祈禱我們天津工程處明天會更好，真誠地希望每個人都心想事成，我們的企業(yè)蒸蒸日上!

謝謝大家!