第一篇：如何做好客戶經理電信行業

目前，整個移動通信市場競爭日益激烈，公司和聯通、電信三大運營商都在各個移動通信的各個業務層面展開劇烈爭奪。為了吸引更多的用戶，三家運營商都在加強客戶服務、提升用戶滿意度方面下了很多功夫，尤其是大客戶。

如何做好大客戶工作呢？其實就是如何提高大客戶的滿意度？

提高客戶滿意度是每一個企業都追求的目標。但對于提供不同產品、服務的企業來說，提高客戶滿意度需要分析的內容不同。在移動通信這個行業里，我想還是要以系統的觀念來考慮這個問題。

1、從客戶的角度

調查客戶對同類移動產品、服務關注的問題有哪些，對于這些問題的看重程度有什么差異。這些問題可以向移動公司的營銷中心、客戶服務中心了解到，也有必要直接進行客戶調查。問題應涉及從銷售、服務一直到到達客戶、提供售后服務的過程涉及的每個環節；

2、從公司的角度

了解對于移動大客戶關注的問題，看哪些能目前滿足，哪些需要進一步努力可以達到，哪些短期內無法滿足但向客戶解釋后可以得到理解，哪些力不能及；

3、從競爭者角度

了解移動公司與聯通、電信在大客戶關注的問題方面，有哪些共同點，有哪些優勢及哪些劣勢。一般來說客戶是在比較不同競爭者后對不同企業的滿意度不同，因此，在提高客戶滿意度時，我們的服務更要看重與其它運營商差異之處；

隨著時間發展，移動大客戶關注問題會有變化，需要跟蹤。在不同階段設定不同的滿意度目標，可以是定性，也可以定量。在任何階段都不可能達到客戶100%滿意，因此設定目標要有希望達到，具有現實性和可操作性。以上這些確實是比較麻煩的問題，但做好了會收益無窮，因為這是提高移動公司競爭力的核心問題，也是提高大客戶滿意度的方法之一。隨著移動通信技術的高速發展，移動用戶對移動通信服務的要求將是無止境的，移動用戶一旦對某些服務的細節感到不滿，輕則投訴，嚴重的就會考慮轉網。因此，移動通信的服務既要注意宏觀層面的，也要注重細節，才能夠獲得更大的顧客忠誠度。

以下是結合自己的工作，談一下對如何做好移動大客戶工作的一點點想法：

一、要培養移動大客戶對移動品牌的忠誠度

我們應該堅持以移動客戶為中心的原則，通過科學的選擇客戶、管理客戶，達到最大的長期價值。建立多功能、制度化、智能化的客戶管理體系，實現有效的市場推廣和服務。以下三點是我們急需要要做好的工作：

1、移動品牌的形象推廣

2、提高客戶信任度

3、提高客戶關系管理

培養大客戶對移動品牌的忠誠度其實也是提高大客戶滿意度的方法之一。本人認為提高顧客滿意度是一個相對的概念，因為顧客的期望是變動的，隨著移動通信行業的發展和變化，顧客的要求（期望）也在變化。因此，要想提高顧客的滿意度，首先要與顧客多溝通，了解顧客的期望亦是特殊特性，要有針對的采取相關措施來滿足顧客的期望。其次要加強自身的建設，尤其是誠信。第三，做充分的市場調查，了解潛在的顧客的需求，據此改善產品和服務上的失誤或弱點。最后在產品的價格上要具有競爭力。以上工作都做好了，剩下的就是顧客滿意了。

二、建立完善的移動營業廳大客戶服務體系 完善的大客戶服務體系，可以幫助我們判斷客戶的實際價值，矯正我們穩定大客戶工作的方向，通過建立系統體系來有序有效的管理營銷團隊，形成有價值的伙伴型客戶關系，保有并發展客戶資源。

以下三點是對開展大客戶工作的體會：

1、要改善對客戶投訴的處理，提高客戶滿意度

2、要了解、分析客戶的真實需求，有條件滿足其個性化的需要

3、要幫助識別有價值的客戶，剔除客戶過時的干擾的移動信息

建立完善的大客戶服務體系其實也是提高大客戶滿意度的方法之一。

我覺得一個完善的客戶服務體系在建立的過程中需要非常清楚的公司定位，沒有定位就不會有明確的職責與工作流程。所以在明確本營業廳在移動公司要體現的作用以及期望的效果以后，可以很清晰地制訂移動營業廳的職責以及相應的崗位職責，再結合移動公司其他部門的需求制訂完善的工作流程、操作規范、考核標準以及行為規范、行政管理等相關制度，這樣我們在建立服務體系的第一步可以保證內部客戶滿意；在業務層次上來看，我們可以通過信息自動化對客戶進行有效管理，利用移動公司的呼叫中心、CRM等管理系統來進行信息的收集、統計、分析、反饋以及主動服務，這樣內外結合的服務從整體上來講就比較全面了。而這些是一個服務部門的結構，最重要的還要結合移動公司整體的業務運作模式與策略，著重與質量的控制與提升，才能讓移動營業廳的價值體現出來

怎樣的服務才會使我們的移動客戶滿意呢？這不僅僅是表面上設立意見箱等方法能解決的。也不是口頭上的承諾，而需要的是實際行動。很多服務行業都提出了服務的口號，承諾一定的相關責任等。但等到真正出了問題，就推三阻四。這樣的問題在現在的中國太多了。主要還是人的問題。遇到客戶投訴時，一些公司的員工往往將這個問題推來推去，卻始終沒有對這個問題負全責的。其實客戶投訴表明客戶還是希望能得到你的答復，如果在客戶有問題的時候，即使這個問題是客戶本身造成的，你能給他一個滿意的、及時的說法，使他滿意，必然會增加他對你的忠誠度。一個企業走下坡路的征兆就是沒有客戶投訴。所以企業應該教育員工時刻保持為客戶真誠服務的精神。涉及到多個部門的時候要有專門的人員跟進協調各部門的工作，以便更好的服務客戶，尤其是大客戶。

總之，提高客戶滿意度應做到服務應以人為本！

第二篇：電信優秀客戶經理材料（模版）

重新加入到省公司集團客戶部隊伍的那一天是令人難忘令人激動的，也許很多人無法理解，放著舒服地機關工作不做，卻主動要求到營銷部門工作是不是有什么想法啊？真的不是有什么想法，只是因為對這個崗位的深切熱愛，促使我第一志愿就填報了“集團客戶部”。

記得八年前的現在，我作為吉通的一員，由于政策的重組合并，讓我到了太原網通大客戶部，成為一名正式的客戶經理。期間，我由對業務的一無所知到全部知曉，整個過程就像重新考了一次學。因為吉通是以做IP業務和數據業務為主的，所以我們對話音業務基本沒什么了解，可是為了適應新的崗位，做好客戶服務工作，我一面認真學習通信專業知識，一面跟隨老客戶經理參與客戶的走訪、服務、協調等工作，以便能從實踐工作中增強對電信理論知識的鞏固。功夫不負有心人，我的努力最終得到了客戶和領導的認可。但同時我也覺得對孩子深感愧疚，當時由于工作壓力大，在寶寶七個月的時候，我就迫不得已給孩子斷了奶水，那時我婆婆常跟孩子說：“你有一個手機媽媽，她每天的工作就是不停地接電話，早忘記了你這個小寶貝。”的確是這樣，一點都不夸張，十五個大客戶的工作事無巨細，事事都需最積極地辦理，都需最快速度地響應，所以電話才會響個不停。

2010年11月，我響應公司號召，主動報名再次加入客戶經理的隊伍時，就已經做好了艱苦卓絕的準備。因為現在的運營商市場較之2003年競爭更為激烈，大家各自的業務產品、運維保障基本差異并不是很大，在日益激烈的全業務競爭環境下，如果沒有扎實地業務功底，沒有全新的服務理念，是無法完成對客戶的持續保有和業務持續增長的。所以我認真地做了“客戶功課”。

因為在機關工作了三年多，接觸的也大多是增值業務，為了能更快地進入工作狀態，除了大量閱讀前任客戶經理的電子版交接資料外，還對所包客戶進行多部門、多層次地頻繁走訪，以期獲得所需信息。經過我的努力，通過領導層隨訪、IPHONG手機知識輔導、假日同游、節日關懷、生日問候、割接時晝夜陪同、下班后陪練體育項目等多種方式與所包客戶的高層、中層干部及聯絡員均建立了友好的關系。天道酬勤，付出總會是有收獲的。今年7月，與省中行正式簽訂戰略合作協議，目前中行已完成3G轉網2800多戶，100M互聯網的接入，無線POS的應用，移動OA業務的測試??

目標市場的深度拓展、客戶價值的不斷提升離不開對用戶聯絡層和中層干部的淳淳誘導，更離不開用戶高層的肯定和支持。中行高層攻堅戰讓我記憶深刻，魏行長我用精湛的業務知識（通過IPHONG手機知識的輔導過度到3G業務的應用）讓其震撼，趙行長我用堅持不懈地等待精神（為了見到他，我在接待區足足連續等了三天，從早晨8點到他們下班）讓其感動，用真摯的合作誠意讓其信服。特別記憶深刻的是在雙方高層的會餐宴上，魏行長特別向蘇總表揚了我的專業和敬業精神，那一刻，我覺得所有的努力和付出都值了。

在領導的關心和支持下，我們銀行二部的各項指標都能按集團客戶部要求保質保量地完成，在今年的二、三季度綜合排名分別為第一、第二。在今后的日子里，我們不敢在功勞簿上過安逸地日子，對于我來講，來年才是更嚴峻的挑戰，所包用戶已基本完成3G轉網工作，3G業務應用的推廣工作將成為來年工作的重中之重。我需要學習的、琢磨的事情還有太多太多。面對挑戰，我希望自己能夠真正做到“巾幗不讓須眉”。

客戶經理的工作是讓人頗有成就感的，因為你的努力，保證了客戶電話、電路的暢通無阻，保證了客戶每月費用的正常到帳，保證了公司和客戶良好的合作伙伴關系。太多的保證讓我覺得自己所做的這份工作是令人驕傲的。在這個普通而神圣的崗位上，我會堅持“干一行、愛一行，學一行、專一行”的專業精神，努力做好客戶服務工作，為公司長遠發展貢獻自己的綿薄之力。

第三篇：最新電信客戶經理工作計劃

xxxx年已經過去，承載著我們太多夢想和期待的xxx年將翻開嶄新的一頁，當一個個回顧專題蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機遇、新的挑戰擺在我們面前。共同的責任，共同的期待，共同的使命——翻開新的日歷，許下新的愿望，作出新的計劃.我們青云西區域處在市中心位置，共有客戶數19630戶左右，其中固話用戶9300左右，小靈通用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商鋪客戶(含中小型企業等)220戶左右：我們將這些客戶群進行了細致的劃分，每位客戶經理都有比較全面的客戶資料。在元旦期間，我們組織客戶經理在恒盛城市花園、建鼎華城二期、陽光城等住宅小區進行我的e家、商務領航等電信轉型業務的宣傳。在xxx年我們不但要努力發展新的業務，更要加大客戶存量保有，盡量避免客戶的流失，對高端客戶進行24小時保姆式服務，跟其他電信運營商比技術、比服務、比親和力，不定期向客戶進行禮品贈送、新業務資費介紹。

xxxx年，強化執行將是業務轉型的主旋律。做為客戶經理我們一定要 強化客戶導向，樹立品牌意識，全方位為用戶提供網絡平臺、應用開發、系統集成的服務;加大我的e家世界通等新業務的推廣。用轉型業務，拉動全年區域內預算任務，完成公司領導下發的各項硬性指標任務。在客戶經理的獎金考核辦法上結合公司考核指標，做到能者多勞，杜絕大鍋飯現象;加大KPI考核，讓每位客戶經理都有責任感、使命感，因為我們是中國電信的員工或受聘于中國電信的員工。所以，我們必須這樣要求。

客戶經理計劃應有條不紊地開展，既是客戶關系管理的重點，也是網絡建設發展的需要，更是客戶經理提高綜合素質，實現既定客戶經理計劃、目標的重要途徑。因此，如何有客戶經理計劃地開展經營工作是當前每個客戶經理、也是網絡建設中的一個重要課題，結合卷煙商品營銷知識的學習，本人認為應該側重從指標分解，細化市場著手開展有客戶經理計劃地工作。

當前開展的客戶經理計劃工作制，就是圍繞經營銷售有客戶經理計劃地開展工作，其中心就是目標細化，制定銷售任務的分解客戶經理計劃。作為客戶經理，首先應在每月的月末、月初認真回顧本月的經營銷售業績，找出成功的經驗、失敗的因素，特別是在主觀上查找原因，進行客觀分析，予以總結、歸納。并在下月的客戶經理計劃工作中，予以改進，運用營銷觀念，克服消極因素，發揚積極的、正確的因素，揚長避短，不斷促進經營工作走向新局面;其次，對于市場的變化，要密切注意動向，從中觀的角度看待市場季節變化、環境影響、消費需求。從微觀的角度掌握顧客消費心理、消費結構和消費水平的變化，注意全面把握;最后，應該從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結合看待市場的滿足狀況與存在的需求，包括潛在的需求，積極予以發掘、引導。全方位、多層次促進銷售，從而將每月工作目標、銷售客戶經理計劃分解與市場狀況、實際經營有效結合起來，促進有客戶經理計劃地工作的合理開展、落實。

有客戶經理計劃地開展工作，重在任務分解、市場細化，關鍵在落實。學習《卷煙商品基礎知識》的人都知道這樣一個概念：市場=人口+購買力+購買欲望，換言之，市場等于顧客。因為顧客本身就具備了市場的三要素，既具備了人口的條件，又具備了購買力和購買欲望。據此，我們斷言：市場就是顧客(群體)，顧客就是市場，顧客就是最基本的市場，也就是我們劃分的基礎市場，更是必須牢牢掌握的基礎的市場。作為客戶經理應該將任務分解、市場細化與轄區消費環境、消費群體甚至是終端顧客等綜合情況結合起來考慮。通過每天銷售情況總結、數據分析，結合市場信息融會貫通地運用營銷理念，進行深層次地分析、匯總，對客戶的現狀、可能出現的變化、以后的發展前途，都要有準確的判斷和預測。并能夠采取針對性措施，調整相應的營銷策略和服務方式，發揮營銷功效，引導消費。通過經營戶牢牢抓住終端顧客，努力促進銷售、提高結構。最終，分解、落實并完成工作客戶經理計劃，實現經營工作目標。

作為一名卷煙銷售人員，如果沒有工作客戶經理計劃和基本目標，是永遠不可能達到勝利的彼岸的。每個人，每一項事業都應該有基本目標、工作客戶經理計劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標模糊，那么如何達到目標、實現客戶經理計劃自然是心中無數了。

一位成功的銷售人員介紹經驗時說：我的秘訣是把目標數表貼在床頭，每天起床就寢時都要把今天的完成量和明天的目標量記錄下來，提醒自己朝目標奮斗。由此可見有志者事竟成，只要肯下功夫，任何客戶經理計劃和目標都能通過努力得以實現。

第四篇：2015電信客戶經理工作計劃

***x年已過往，承載著我們太多夢想和期待的***年將翻開嶄新的一頁，當一個個回顧專題蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機遇、新的挑戰擺在我們眼前。共同的責任，共同的期待，共同的使命翻開新的日歷，許下新的愿看，作出新的計劃.我們青云西區域處在市中心位置，共有客戶數19630戶左右，其中固話用戶9300左右，小通達用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商展客戶(含中小型企業等)220戶左右：我們將這些客戶群進行了細致的劃分，每位客戶經理都有比較全面的客戶資料。在元旦期間，我們組織客戶經理在恒盛城市花園、建鼎華城二期、陽光城等住宅小區進行我的e家、商務領航等電信轉型業務的宣傳。在***年我們不但要努力發展新的業務，更要加大客戶存量保有，盡可能避免客戶的流失，對高端客戶進行24小時保母式服務，跟其他電信運營商比技術、比服務、比親和力，不定期向客戶進行禮品贈予、新業務資費先容。

***x年，強化執即將是業務轉型的主旋律。做為客戶經理我們一定要 強化客戶導向，建立品牌意識，全方位為用戶提供網絡平臺、利用開發、系統集成的服務;加大我的e家世界通等新業務的推廣。用轉型業務，拉動全年區域內預算任務，完成公司領導下發的各項硬性指標任務。在客戶經理的獎金考核辦法上結合公司考核指標，做到能者多勞，杜盡大鍋飯現象;加大KPI考核，讓每位客戶經理都有責任感、使命感，由于我們是中國電信的員工或受聘于中國電信的員工。所以，我們必須這樣要求。

客戶經理計劃應有條不紊地展開，既是客戶關系管理的重點，也是網絡建設發展的需要，更是客戶經理進步綜合素質，實現既定客戶經理計劃、目標的重要途徑。因此，如何有客戶經理計劃地展開經營工作是當前每一個客戶經理、也是網絡建設中的一個重要課題，結合卷煙商品營銷知識的學習，本人以為應當側重從指標分解，細化市場著手展開有客戶經理計劃地工作。

當前展開的客戶經理計劃工作制，就是圍繞經營銷售有客戶經理計劃地展開工作，其中心就是目標細化，制定銷售任務的分解客戶經理計劃。作為客戶經理，首先應在每個月的月末、月初認真回顧本月的經營銷售業績，找出成功的經驗、失敗的因素，特別是在主觀上查找緣由，進行客觀分析，予以總結、回納。并在下月的客戶經理計劃工作中，予以改進，應用營銷觀念，克服消極因素，發揚積極的、正確的因素，取長補短，不斷增進經營工作走向新局面;其次，對市場的變化，要密切留意動向，從中觀的角度看待市場季節變化、環境影響、消費需求。從微觀的角度把握顧客消費心理、消費結構和消費水平的變化，留意全面掌控;最后，應當從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結合看待市場的滿足狀態與存在的需求，包括潛伏的需求，積極予以發掘、引導。全方位、多層次增進銷售，從而將每個月工作目標、銷售客戶經理計劃分解與市場狀態、實際經營有效結合起來，增進有客戶經理計劃地工作的公道展開、落實。

有客戶經理計劃地展開工作，重在任務分解、市場細化，關鍵在落實。學習《卷煙商品基礎知識》的人都知道這樣一個概念：市場=人口+購買力+購買欲看，換言之，市場即是顧客。由于顧客本身就具有了市場的三要素，既具有了人口的條件，又具有了購買力和購買欲看。據此，我們斷言：市場就是顧客(群體)，顧客就是市場，顧客就是最基本的市場，也就是我們劃分的基礎市場，更是必須牢牢把握的基礎的市場。作為客戶經理應當將任務分解、市場細化與轄區消費環境、消費群體乃至是終端顧客等綜合情況結合起來斟酌。通過天天銷售情況總結、數據分析，結合市場信息融會貫通地應用營銷理念，進行深層次地分析、匯總，對客戶的現狀、可能出現的變化、以后的發展前程，都要有正確的判定和猜測。并能夠采取針對性措施，調劑相應的營銷策略和服務方式，發揮營銷功效，引導消費。通過經營戶牢牢捉住終端顧客，努力增進銷售、進步結構。終究，分解、落實并完成工作客戶經理計劃，實現經營工作目標。

作為一位卷煙銷售職員，假如沒有工作客戶經理計劃和基本目標，是永久不可能到達成功的彼岸的。每一個人，每項事業都應當有基本目標、工作客戶經理計劃和必勝信念，而很多人常常是做一天和尚撞一天鐘，目標模糊，那末如何到達目標、實現客戶經理計劃自然是心中無數了。

一名成功的銷售職員先容經驗時說：我的秘訣是把目標數表貼在床頭，天天起床就寢時都要把今天的完成量和明天的目標量記錄下來，提示自己朝目標奮斗。因而可知有志者事竟成，只要肯下工夫，任何客戶經理計劃和目標都能通過努力得以實現。

第五篇：電信行業如何做好窗口服務營銷

電信行業如何做好窗口服務營銷

2005-01-15 15:46:57 因特網 路勇 點擊: 378

隨著經濟發展和居民收入水平的提高，市場營銷的概念與現實正發生著重要而深刻的變化。一是顧客在消費中越來越注意商品本身之外的東西，而對消費過程中的心理享受等的期待越來越強烈，也就是說，消費者對服務的質量和內容的重視程度越來越高。二是隨著服務業務的重要性的提高和內容的拓展，服務本身逐漸脫離商品實體獨立出來，其業務量和營業額正迅速超過有形商品。當今的許多行業，僅僅是以有形商品實體為進入門檻和依托，而主要甚至完全通過無形的服務來賺取利潤。所以，服務及服務質量應被成為企業的“死生之地，存亡之道，不可不察也”。

在這種情況下，對于電信行業各運營商來說，技術、網絡的服務主要通過投資的多少來改善，而在技術、網絡的差異越來越小的情況下，服務質量已成為消費者選擇、決定購買一個商品的重要因素。對于中國移動、中國聯通、中國網通、中國電信、中國鐵通等電信運營商，紛紛將服務競爭放在重要位置，通過更好的服務質量來爭取消費者，要想在通過窗口服務就贏得客戶的心，就要做好售前、售中、售后服務三個階段。

一、售前服務

售前服務目的在于把信息迅速、準確地傳遞給潛在顧客，消除其對產品的顧慮，刺激其購買欲望，促使其盡快購買。售前服務應注意：

1、以真誠態度指導顧客消費

很多消費者對電信業務都是外行，對電信知識一無所知。隨著市場對客戶的市場細分，各電信運營商為適用于不同類型的客戶而推出不同的新業務，各種業務內容的功能和用途各不相同。這時候，顧客在消費選擇時非常需要細心的指導、真誠的關懷和人性化的體貼。作為營業廳前臺、客戶服務熱線、大客戶經理都要做好客戶的咨詢工作，要讓客戶了解哪一種業務更適合自己，就能鎖定很多潛在客戶的心。

2、導購咨詢

導購咨詢就是向顧客提供免費的咨詢服務，消除其購買時的種種疑慮。在客戶對環境不熟悉的情況下，引導客戶。營業廳是電信企業為客戶提供辦理業務的直接場所，尤其在每月的業務高峰期，營業前臺的工作量會在短時間劇增，客戶一到營業廳后，見到眾多業務柜臺均有客戶辦理業務，就不會有耐心等待，久之客戶的滿意度就會下降，這時導購員可以為急于辦理的客戶指明正確的柜臺，一方面可以為等待的客戶提供業務咨詢，減少客戶因等待而產生的急躁情緒。

3、宣傳明晰化

在宣傳新推出的業務政策和優惠活動時，將宣傳說明更加明晰化、通俗化，讓客戶能夠直接了解新的業務內容，減少因宣傳資料敘述不清，而給營業廳前臺和客戶服務熱線帶來的咨詢量劇增的壓力。

4、為潛在客戶提供方便或實惠

潛在客戶是各電信運營商發展用戶的重點，尤其數據業務用戶。有時有的公司在宣傳時，習慣停留在紙質宣傳，如果在有條件的營業廳廣泛的采用實物演示，加上營業員的熱情講解，不但能讓廣大客戶更清楚的了解感興趣的業務，也給潛在客戶帶來使用和購買的欲望。

二、售中服務

售中服務的目的，一方面要使顧客進一步了解產品的優點、功能和使用方法；另一方面要通過禮貌、周到、熱情的服務，使顧客在精神上感到滿足，從而迅速購買。售中服務應注意：

1、加強服務培訓，提高業務流程效率

客戶在選定自己喜歡的商品和服務時，往往希望在較短時間內就可以擁有和使用，如果業務流程不夠完善，業務辦理時間過長，就會潛在影響客戶對營業廳工作效率的看法，尤其新客戶。完善和落實“首問解決制”，賦予各生產部門和各區營銷中心一定的權力，盡可能將客戶的疑問就地消化，就地解決。

為大客戶開通專門的服務熱線，在營業部專門開設大客戶服務窗口，并配備高素質的營業人員為其服務。

2、業務辦理中的囑咐

客戶往往對申辦的通信業務缺乏了解，這時就需要服務人員為客戶囑咐有關的注意事項，以及將來有可能遇到的情況。尤其對某些特定類型的客戶，如囑咐新客戶注意繳費的時間，囑咐偏遠地區的客戶如何使用便捷的繳費方式和咨詢方式等等；客戶在辦理業務時，對業務更加熟悉，同時還能拉近客戶與營業員間的距離。

三、售后服務

售后服務的目的是解決顧客使用中的問題，降低使用成本或風險，增加使用效益，使顧客成為回頭客或產品的宣傳者。售后服務的形式有：

1、對大客戶和集團客戶上門服務

定期為大客戶和集團客戶上門服務，如上門辦理業務、送話單等服務，了解客戶需求和

意見，想方設法滿足客戶需要，同時推廣新業務，加強與客戶間的溝通，增強客戶忠誠度；對大客戶及時處理和修復各類通信故障，并全程跟蹤故障處理情況。

2、對不同類型的客戶進行不定期回訪

隨著通信技術的不斷發展，客戶的需求也隨之變化，加上通信市場的激烈競爭，通過對不同類型客戶的內在需求是不同的。通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

3、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，更加注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

4、善意提醒那些將被停機的客戶及時繳費

完善話費催繳系統，善意提醒那些將被停機的客戶及時繳費，避免因話費不足而停機給客戶帶來的不便。

各電信企業的具體情況各有不同，應根據自己的實際情況，充分發揮想象力，創造出更多更有效的辦法，提高服務質量。服務中應注意的事項：

1、建立服務質量監控體系，聘請社會第三方機構采用“神秘顧客”暗訪的方式，對自身服務窗口的服務質量進行跟蹤檢查監督和評估，使服務內容真正落到實處，促進員工提高服務質量。

2、做好實施服務的配套工作，如后臺的支撐、營業人員的調配、服務機構的設定、營業人員的培訓、與有關部門的協調工作等等。

3、對已實行的服務內容通過各種方式廣為宣傳，使目標消費者家喻戶曉才能迅速收到促銷實效，創造營業廳、客戶服務熱線乃至企業在客戶心中的良好形象。

4、營業人員、客服人員在工作上必須牢固樹立真誠為每位客戶服務的理念，來對待每位顧客，不斷提高企業的誠信度，構筑整個企業服務工作的誠信體系。

服務活動是雙向溝通，電信運營商能迅速準確了解用戶的意見，不斷改進產品及服務內容。同時，用戶好的口碑比企業自身的宣傳、促銷力要大得多。企業要想贏得吸引潛在顧客購買的好口碑，必須向顧客提供令人滿意的服務。