第一篇：符理想工作總結2011.03.20(完整)

個 人 工 作 總 結

資料采集第二大隊 符理想

貫徹油田公司“走出去”的發展戰略，為錄井公司可持續發展，“高舉大慶旗、錄井創佳績、征戰伊拉克、揚名魯邁拉”聲聲誓言，銘記在伊拉克魯邁拉將士的心中。肩負公司及大隊領導的期望，又一次踏上遠離祖國和親人的征程，懷著飽滿的精神狀態來到緊張而又繁忙的伊拉克魯邁拉石油會戰中。經過三個多月的艱苦奮戰，即將結束短暫而又繁忙的工作，特向領導匯報三個多月的工作、學習與生活情況，望領導給予批評、指導。

2010年12月25日，我踏上了伊拉克魯邁拉的土地，“嚴謹的工作作風、科學的管理體制”是我對于工作的態度，來到現場及時與現場工作人員交接后，投入R-512井錄井作業中。“質量”是錄井之根，“效率”錄井之本。首先，對本井錄取資料我嚴格檢查，從開鉆地質巖屑描述、地質分層、工程數據及曲線、色譜數據與曲線打印成圖，主動與現場地質監督共同分析、研究，對于錯誤的巖性數據、描述、圖例及時改正，對異常工程數據與曲線及時向井隊工程師核對，保證鉆井工期順利進行，確保資料完整，準確。為了保證Tatol Gas Detector（全烴）及CP-4900（色譜儀）正常運行及數據準確，我利用起下鉆時間對DML-DATALOG綜合錄井儀器進行多點標定、效驗，確保儀器工作穩定，提高工作效率，縮短鉆井工期。R-512井與2010年12月31日順利完鉆，本井周期22天16小時，儀器連續運轉544小時無故障，完井上交資料

質量均達到100%，打破了國外知名石油公司維特福及斯倫貝謝的鉆井工期記錄。BP、SOC及項目部領導得知后，紛紛來電表示祝賀，對大慶鉆井、錄井給予高度首肯，作為大慶錄井人我感到無比自豪！“創建國內一流，國際知名”始終是大慶錄井人不斷追求的目標，為打造大慶錄井知名品牌也是我人生最大的理想。

Ru-370井與2011年1月19日正式開鉆，井位位于魯邁拉油田南部，參照地質設計南部地層主要以白云巖為主，孔隙度大，易造成坍塌及漏失，我與地質監督溝通了解得知，南部施工難度大，工程事故頻出，面對即將發生的事故，我提出“三及時”“三提高”，及時對員工進行安全教育，及時防范，及時做好工程HSE預案，提高安全意識、提高責任意識、提高管理意識，保證鉆井順利進行！

2011年1月24日12:00，二開鉆進至井深625米時，錄井及時發現鉆井液總池體積有減少趨勢，立即通知司鉆。此時鉆井液性能為：密度1.06g/cm3，粘度45s，失水8ml；鉆進參數為：泵沖140沖，泵壓3.5Mpa，鉆壓1-2T，轉速70r/min，鉆速控制在5m/h左右。

17:20，鉆進至648.50米，鉆井液發生全部漏失，井口不返，至此共漏失鉆井液25方，平均漏速4.7m3/h。停泵，倒清水。17:45，采取清水盲鉆。鉆進參數：泵沖80沖，轉速60-70 r/min，鉆壓3-8T，泵壓0.5-1Mpa，采用15-20m/h的送鉆速度快速鉆進。盲鉆期間，每5-6米活動鉆具一次，每鉆進一個立柱，上提劃眼一次，保證井眼暢通。鉆進至722.50米（設計Dammam 地層底部715米），采用清水循環清洗井底，準備打堵漏劑。此期間漏失清水637 m3。經過兩天四次堵漏，終于與2010年1月26日14:00成功堵漏。此次井漏，累計漏失867方，其中鉆井液114方，清水637方，堵漏劑、水泥等不確定項116方。由于對員工“三及時”“三提高”的培訓，我們及時準確預報了本次事故，配合井隊在短期內完成工程事故，縮短工期，為鉆井大提速節約了寶貴的時間！

2011年2月15日Ru-370井順利完鉆，本井共預報工程事故三次，儀器運轉672小時無故障，資料上交質量100%。完井過程中由于工作需要，現場僅剩我于徐博同志，在國內都是在小隊人員和時間充足的情況下，進行完井拆裝，資料整理的工作，但是在國外僅僅二個人面對時間的緊迫進行完井拆裝、安裝，資料整理及轉井的工作，工作量可想而知。面對困難，我發揮黨員模范先鋒帶頭作用，白天徐博同志配合我拆裝傳感器，晚上加班加點認真細致處理完井資料，睡眠時間不到五小時，就是這樣的錄井人，僅僅兩天時間終于完成拆裝及完井資料整理任務，項目經理王臣同志對我們的工作給予表揚，并鼓勵我們繼續發揚錄井人的優良作風，更好的完成組織交給我們的各項任務！目前，Ru-375井安裝完畢，即將開鉆。“在崗一分鐘，干好六十秒”我與徐博同志繼續堅守崗位。為了保證順利開鉆，我提前做好交接班工作，核查好現場物料，保養好傳感器，調試效驗儀器，整理好現場HSE預案，為開鉆做好充分準備。

每逢佳節倍思親，在這閉塞的環境里，唯一能了解到外界信息的就只有網絡，看著春晚的節目，感受著祖國人民合家團聚，心里酸酸的，工作以來第一次離祖國和親人這么遠，在遙遠的伊拉克過年，可想到和我一樣在海外艱苦奮斗的錄井人，我心里并沒有感到孤獨，因為還有公司，還有領導和同志們的牽掛，我心里是暖和和的，“舍小家，為大家”我覺得作為光榮的錄井人，我感到驕傲和自豪！我會繼續在平凡的崗位上扛起大慶錄井的旗幟，為大慶錄井海外市場、為大慶錄井的明天貢獻我自己的一份力量！

匯報人：符理想 2011年3月11日

第二篇：幸運符讀后感

有趣的名字，是這本書吸收我的關鍵，幸運符讀后感。書里的幸運符是一張照片。

在戰火紛飛的伊拉克，男主人公美國海軍陸戰隊隊員蒂伯在廢墟里撿到一張照片，照片上一個年輕女人微笑著。自此，蒂伯經歷了一連串好運：生死關頭能化險為夷等。其好友維克多對此認為--這張照片給了他好運。

回到家鄉后，蒂伯穿過半個美國，終于找到了照片上的女人--單身媽媽貝絲。他被這個女人深深吸引，在迎接嶄新的愛情的同時，又面臨她前夫的糾纏。在一個暴風雨夜，前夫終于暴發。本--他們的孩子受不了他們的爭吵，奪門而出，讀后感《幸運符讀后感》。為了救他，她前夫溺水身亡。蒂伯雖然同時溺水，幸運的是他沒有死。蒂伯的狗救了本。貝絲和他終于有情人終成眷屬。

風雨中，誰是你的幸運符?你是否相信過什么東西，它能使你夢想成真。那些戰場上的士兵，他們相信各種奇怪的事，他們相信命運。

誰曾試過一下子看到，前一秒還是朝夕相處的朋友，下一秒已滿身是血的倒在你身邊。他們經歷過什么，我們這些沒經歷過的人很難想像。真心的渴望世界和平…

這是一個愛情故事，歐美的愛情故事并不是羞澀婉約的，它更多的是心理描寫，心理路程。故事架構很清晰。

第三篇：鐵路符文

湖南鐵路科技職業技術學院

題 目：學生姓名：指導教師：系 部：專業班級：鐵道交通運營管理完成時間：畢業論文（設計）

關于鐵路客運服務文化的探討

劉 慧 東

王 慧 晶

運 輸 管 理 系

309-2班

2012年4月25日

摘 要

鐵路客運服務文化的建設，將為鐵路客運服務提供嶄新的文化氛圍，最終從根本上提升鐵路客運行業的形象，就鐵路行業而言，服務文化建設將全面提高員工的素質，特別是思想覺悟，價值觀念和服務意識及經濟效益。本文著重從鐵路客運服務文化建設的實際出發，在鐵路實施跨越式發展的進程，如何加強企業文化建設，如何提升服務品質，提升管理水平，是一個值得研究和探討的課題。本文首先介紹了服務文化的含義、服務文化產生的背景，鐵路客運服務文化的建設。其次從旅客需求的角度出發，研究了鐵路客運服務文化形成的重要性。接下來，探討了鐵路客運服務文化中存在的現狀及產生的原因，包括員工的素質文化偏低，管理體制不合格，缺乏服務品牌和特色等。最后，本文針對鐵路客運服務文化的現狀并結合鐵路實際情況，對鐵路客運服務文化的發展提出了對策建議。

關鍵詞： 廣州鐵路（集團）公司 ；客運服務 ；服務文化

II

目錄

引 言....................................................................................................................................1 第一章 服務文化的含義和產生的背景...........................................................................2

1．1服務文化的含義.....................................................................................................................2 1．2服務文化產生的背景.............................................................................................................2

第二章 鐵路局服務文化的形成和重要性.......................................................................4

2．1鐵路局服務文化的形成.........................................................................................................4 2．2鐵路局服務文化的重要性.....................................................................................................4

第三章 鐵路局服務文化的現狀與產生的原因...............................................................6

3．1鐵路局服務文化現狀.............................................................................................................6

3．1．1客運員工整體素質偏低..................................................................................6 3．1．2管理體制不合理..............................................................................................7 3．1．3缺乏服務品牌和特色......................................................................................8

3．2產生問題的主要原因.............................................................................................................8

3．2．1站段管理層缺乏現場經驗和創新理念..........................................................8 3．2．2更新改進工作落后..........................................................................................9 3．2．3員工服務觀念落后..........................................................................................9

第四章 培育服務文化的建議與措施.............................................................................10

4．1深化服務意識，樹立企業形象...........................................................................................10 4．2開展服務設計，創新服務體制...........................................................................................11 4．3推行微笑服務，提高業務素質...........................................................................................11 4．4建立服務網絡，塑造企業文化...........................................................................................11

結 論..................................................................................................................................12 致 謝..................................................................................................................................13 參考文獻............................................................................................................................14

湖南鐵路科技職業技術學院畢業論文（設計）

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引 言

隨著知識經濟的興起和全球經濟一體化的進程加快，經濟和文化的融合已經成為世界性的潮流優秀的企業文化反應了時代的特征和發展的趨勢，是企業的精神支柱和寶貴的無形資產。鐵路運輸行業是支撐國民經濟發展的支柱，要增強鐵路在運輸行業市場的競爭力，就必須加強企業文化建設，提升服務品質，提升管理水平。鐵路是體現社會文明的一個窗口，這就要求鐵路企業要努力實現“代表先進文化前進方向”的重要思想，把企業文化建設成為具有豐富文化內涵和良好社會形象的市場主體，對社會文明進步和構建和諧社會做出積極的貢獻。

鐵路服務文化是以鐵路服務價值觀為核心，以創造旅客滿意、贏得旅客忠誠、提升企業核心爭力為目標，形成共同有服務價值認知和行為規范為內容的文化，它是鐵路企業在長期對旅客服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和，是鐵路企業文化的重要組成部分[1]。由于鐵路一個大眾化的交通運輸工具，它不僅具有一般交通運輸企業的特征，同時也有其自身的特征。因此，鐵路的服務文化建設就要結合鐵路的特點，使其具有獨特的豐富內涵。湖南鐵路科技職業技術學院畢業論文（設計）

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第一章 服務文化的含義和產生的背景

服務文化是企業文化的一個重要組成部分，是企業文化建設的一個新的增長點。它是企業在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。服務文化的產生是市場經濟發展的必然趨勢，擁有一個屬于適合本企業的服務文化是企業獲得百年不衰的關鍵。并且服務文化是實現客運服務目標的重要經營管理方式，是服務經營的整體價值和精神體現。通過服務文化的倡導、宣傳和形成過程，可以形成服務的價值導向和動力。

1．1服務文化的含義

服務是鐵路企業之本,而文化是服務之根、服務之魂,是服務的最高境界，服務的競爭實質是文化的競爭，文化的經營是最高層次的經營。服務文化是企業文化的組成部分之一，指體現企業的服務特色、服務水平和服務質量的物質和精神因素的總和。服務文化是實現客運服務目標的重要經營管理方式，是服務經營的整體價值和精神體現。通過服務文化的倡導、宣傳和形成過程，可以形成服務的價值導向和動力。主要作用包括凝聚組織力量、激勵員工的責任感和自豪感、調適各部門的關系、約束員工行為等，可以為企業提高經濟效益和社會效益。

1．2服務文化產生的背景

我們生活在服務包圍之中，服務已經或正改變著我們的生活，我們正一步一步邁向一個人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈的服務制勝的時代，良好的服務文化是各行各業面臨的不容回避的社會課題。因此，每個企業都應從生存發展的經營戰略高度構建服務文化，積極推進服務轉型。

服務文化是經濟發展的必然，市場發展的呼喚。市場環境的變化激活了改進服務的原動力，增強了構建服務文化的緊迫感；品質概念的變化，使讓顧客滿意成為經營的宗旨，市場經濟中的利益驅動是“你想要什么我來適應你”產品的品質已由過去的符合技術標準改為符合顧客的需要；享受型消費時代的到來，便消費者對服 湖南鐵路科技職業技術學院畢業論文（設計）

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務和文化的需求大大增加。

服務文化是時代的主旋律，全球化的通行證。服務的競爭實質是文化的競爭在產品質量、品種、功能高度同質化的服務企業尤為如此。隨著社會的進步，服務中的文化含量越來越高，經濟和文化一體化、服務和文化一體化已是必然趨勢。因此，每一個企業都要自覺地擔負起建設經濟和文化的雙重使命。我們還應看到，服務是一個牽動千家萬戶，涉及每個公民切身利益的社會熱點問題。因此與此相關聯的服務文化也是一種社區文化和社會文化，它直接影響和左右著社區和社會的服務品質。忠實地代表人民的利益，就要千方百計地提高服務質量，滿足人民群眾日益增長的物質和文化需求，給顧客帶來更多的方便，帶來更多的愜意和驚喜，讓顧客生活得更方便、更安全、更瀟灑、更有品位、更有時代感；就要構建高品位的服務文化，提高員工的文化素養；還應在全社會積極倡導和構建大服務文化，形成“人人為我、我為人人”、相互服務、助人為樂、誠實守信、相互受益、相互提高、合作競爭、互動雙贏的文化氛圍，推進社區乃至整個社會的三個文明建設[2]。

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第二章 鐵路局服務文化的形成和重要性

鐵路不僅是國民經濟的大動脈，同時又是一個重要服務性行業，隨著鐵路又好又快發展戰略的逐步實施，鐵路的“硬件”技術裝備水平不斷提高，但鐵路的“軟件”服務理念、服務水平、服務質量等方面還存在著許多不盡如人意的地方，如果只有好的硬件，沒有相配套的軟件系統，沒有誠信服務的道德意識，就不可能實現服務最優化。就會成為制約鐵路發展的一大“軟肋”。良好的硬件設施并不等同于優質的服務，優質的服務并不能因硬件的改善而自然而然上去的，和諧鐵路也不會因裝備的“跨越”而同步提升的[3]。硬件與時代同步，軟件也要與時俱進，才能適應顧客日益增長的需求。因此，在當前市場競爭日趨激烈的情況下，加強鐵路的服務文化建設就具有非常重要的現實意義。

2．1鐵路局服務文化的形成

長期以來，鐵路客運企業沒有把服務文化作為管理和管理方法進行研究，而是僅僅依靠規范管理制度進行貫徹。廣州鐵路（集團）公司在長期積淀中，形成了許多優秀的文化傳統和精神，比如“嚴字當頭，鐵的紀律”半軍事化管理辦法，“人民鐵路為人民”的服務精神等。但也存在一些落后的觀念，比如吃大鍋飯，鐵老大，追求高、大、半集中權力思想觀念仍然存在。這些舊的、過時的思想不利于鐵路的現代化建設。服務文化中一個重要的環節就是經營。近幾年來，廣州鐵路（集團）公司創新經營管理體制，把剛性制度和規范上升到文化層次，顯示出剛柔相濟，情理并重的文化魅力，形成了自身獨特的服務文化。

2．2鐵路局服務文化的重要性

服務在市場競爭中一旦躍進到文化的層面，就會使企業的服務與經營有機的結合在一起，使企業真正確立“以市場為導向、以顧客為中心、以顧客滿意為目標”的經營戰略合管理機制。服務文化可以影響制度的建立，發展戰略的定制。在固化 湖南鐵路科技職業技術學院畢業論文（設計）

關于鐵路客運服務文化的探討 的服務文化狀態下，服務文化可以影響員工的價值觀念，在一定程度上保證企業穩定健康發展。

隨著市場競爭日益激烈，經濟全球化趨勢的逐漸增強，企業的競爭早已不局限于經濟實力的競爭，而在于綜合實力的競爭。這包括：人才競爭、企業文化競爭、員工的綜合素質競爭等。這些無不反應企業的綜合競爭力、整體實力，分開而來也都具有它的獨特魅力。但從如今的發展形勢來看，企業文化脫穎而出，越來越表現出來重要的地位，越來越彰顯它的魅力。

廣鐵集團始終堅持“三個文明”一起抓和“以人為本”，在抓好安全生產和運輸 經營的同時，把精神文明、政治文明建設擺在突出位置，廣泛開展職業道德教育、文明規范服務、企業文化建設等多種形式的群眾性精神文明創建活動，大力推行廠務公開，充分調動廣大員工的積極性，主動性和創造性。實現了“三個文明”的全 面協調發展。湖南鐵路科技職業技術學院畢業論文（設計）

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第三章 鐵路局服務文化的現狀與產生的原因

客運服務說起來容易干起來難，人人都能干，但是干出成績干好可不容易，需要付出辛勤的勞動和汗水，但是我們不光要干好、還要會干、上下關系八面玲瓏。干出事業、干出文化來、那更是難上加難[4]。所以問題歸根到底就是文化引領人的問題。今天的客運服務文化理念，是九十年代末轉型期提出來的。以旅客為中心。旅客的滿意為服務宗旨。隨著社會的進步、旅客的素質、自我保護意識不斷提升，服務開始出現社會外在壓力。更多壓力來自硬件設施的運輸能力要求。旅客不滿投訴增加。內部加大對服務的要求標準，內外兩種壓力壓向毫無準備培訓的一線服務人員。如何調節情緒、如何應對？如同列車員自己講的是“風箱里的耗子兩頭受氣。”社會發展要求我們摸著石頭過河，在中國特色的市場經濟洪流中學會游泳。生產關系必須適合生產力的發展，解放生產力、調整生產關系。鐵路客運服務企業文化是鐵路客運企業在長期生產經營活動中形成的，因而只有正確認識客運企業的歷史的現狀，才能對未來文化建設進行規劃。

3．1鐵路局服務文化現狀

廣州鐵路（集團）公司客運服務文化現狀。主要體現以下幾個方面： 3．1．1客運員工整體素質偏低

企業員工的素質，包括管理人員的素質構成和普通職工的素質構成。員工的素質狀況直接影響著企業文化的類型，也制約著企業文化發展的現實水平和潛在能力。廣州鐵路（集團）公司客運服務人員，特別是車站員工整體素質偏低。主要體現以下幾個方面，首先文化素質偏低，其次年齡老化。由于廣鐵集團內國鐵運營年代久遠，各部門老職工必然多。如長沙客運段有乘務人員三千多人，其中40歲以上的乘 湖南鐵路科技職業技術學院畢業論文（設計）

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務人員占54%，再次缺少系統的專業培訓。隨著鐵路的全面提速，列車等級的提高和國際交往的頻率不斷的增加，鐵路旅客服務對象中也逐漸出現了越來越多的西方旅客，而會外語的客運人員卻很少，一旦車上出現了外國旅客，就是對他們不理不睬。廣州鐵路（集團）公司內國鐵站段從事客運工作人員眾多，除對重點部門和列車客運人員進行系統的服務意識、禮儀標準的服務技巧等方面的培訓，對其他客運人員未重視系統培訓。3．1．2管理體制不合理

管理體制合理與否對服務企業文化的塑造有著重要的影響，鐵路企業一貫致力于企業文化的建設，形成了“嚴字當頭，鐵的紀律”、“安全正點，當好先行”等具有鐵路特色、內涵豐富的企業文化，實踐著“人民鐵路為人民”的宗旨。當下，鐵路職工在服務實踐中，經常會出現一些不和諧的現象：首先是買火車票，火車票的代售點還沒有飛機票的代售點多，而坐火車的人遠 遠多于坐飛機的人。一般的企業最最重視營銷，都把最得力的人員派到接觸顧客的第一線，要精心的打扮,并安排顧客見面的場地，要做廣告，甚至提供茶水或閱讀的報刊，可是鐵路的賣票點完全沒有這些設施。他們似乎不在乎顧客的感覺，一點兒也不歡迎顧客的來臨。買票還要加收五塊錢的手續費。別的企業顧客預先付費是求之不得的事，為了鼓勵預先付費往往有各種優惠。可鐵路就是例外。更奇怪的是車票在車站常常買不著，但鐵路的黃牛票卻屢見不鮮。最奇怪的是，售票站說火車票賣完了，可是到了車廂里看，明明還有許多空位子。

別的行業都把顧客當上帝，惟有鐵路把顧客當鴨子趕。首先是進門難。好不容易買到了票，要進車站的候車大廳，必須經過安檢，但是卻沒有足夠的安檢力量，旅客會因為安檢而排很長的隊，但是鐵路可不同，不論是什么情況，就這么一個或兩個通道。旅客排隊長到幾百米。后面的旅客生恐趕不上車，就到前面插隊，導致秩序非常混亂。可是，服務人員視而不見，絕對不會再開別的通道。現在安檢加倍嚴格，需要的時間更長，可是鐵路方面是我行我素，雷打不動。當進了候車廳，旅客都希望盡早找到自己的車廂和座位，安置下來。可是鐵路方面似乎不這么想。他非要到最后點時間才讓旅客檢票進站。客人怕趕不上車，擁擠，踩踏，在所難免。本來是完全可以避免的混亂，可偏偏要制造這樣的緊張。還有就是有時態度不好，即使是照章辦事，顧客也不領你的情，甚至會帶來投訴。反之，由于你真誠的服務，盡管有時不大合乎“常規”，但仍然能贏得贊譽。

這一問題的關鍵在于：我們工作目的到底是顧客提供優質服務，還是站車自身管理的方便？如果考慮自身方便，就會想方設法管住顧客，以鐵路自身的規章約束 湖南鐵路科技職業技術學院畢業論文（設計）

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顧客；如果一切以讓顧客滿意為根本，就會盡最大可能為顧客提供方便，真心誠意為他們排憂解難。從此意義上說，照章辦事與優質服務并不矛盾，照章辦事是手段，是為了更好地為顧客提供優質服務[5]。如果因照章辦事影響顧客滿意度，說明規章本身與服務宗旨不和諧，有不合理、不公平的方面，沒有體現以顧客為本的價值觀。由于鐵路行業的特殊性質，鐵路一直執行嚴格的規章制度、半軍事化的管理辦法，而規章制度的制定主要考慮自身生產、運營上的方便，并沒有完全從需要的角度來制定，這就不可避免產生某些規章制度不近人情，也就不利于企業文化的建設。當然，鐵路有自己的理由，但是千條理，萬條理，歸根究底就是一條理。那就是鐵路的利益高于旅客的利益，鐵路的方便高于旅客的方便。究其原因，恐怕還是跟利益有關。特別是買票的服務，各方面提的意見從來沒斷過，可是一點兒進步都沒有。其中利益相關者的牢固結盟，絕非提意見就能夠打破的。這必須從管理體制上改革。3．1．3缺乏服務品牌和特色

品牌的背后是文化，品牌的建立過程實質是找到一種深入靈魂、深入受眾心靈的形象，所以說品牌是感動心靈的藝術，品牌形成企業的無形資產，意味著企業的產品質量高，服務優，信譽好，優秀品牌與企業的先進文化不同分割，企業要培養 優秀的企業文化，塑造良好的企業形象，必需注重服務品牌和特色[6]。廣鐵集團國鐵各客運站段由于承擔的運輸線路較多，種類多，除重點車次外，大部分列車缺乏固定的服務品牌和特色。據調查，廣州客運段開行廣州到張家界的K9072/K9071次列車，沒有將客運服務品牌化，列車服務環境設計單調，缺乏創新，使綠色旅游資源與車內整體環境掛勾不大。而列車人員在客運服務工作中單一作業方式，缺乏對品牌的形象認識，使旅客在乘車中感受不到人文關懷，星級服務。

3．2產生問題的主要原因

廣州鐵路（集團）公司客運服務文化現狀產生的主要原因。主要體現以下幾個方面

3．2．1站段管理層缺乏現場經驗和創新理念

個別站段領導并不是從一線提拔上來的業務骨干，而是從本科院校選拔的高材生。他們具有扎實的專業功底，但缺乏一定的客運基礎知識、服務意識、服務技巧、應急處理及現場管理經驗。另外有些站段領導文化素質低，缺乏客運服務方式方法的創新理念。在服務工作中“擺架子”、“只按規章辦事”、“生搬硬套”等，這都是站段管理的缺陷。湖南鐵路科技職業技術學院畢業論文（設計）

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3．2．2更新改進工作落后

由于歷史原因，客運段設備更新改進工作一直投入不足，部分設施簡陋，有些車站的設施、揭示、公告沒有實現與國際接軌。客運段部分列車環境差，設施布置零亂，單調。這些不能適應新的旅客運輸需求，影響了廣鐵集團內客運服務質量的提升，也間接造成部分客流流失。

3．2．3員工服務觀念落后

“工欲善其事，必先利其器”。服務好壞之優劣，關鍵在服務素質之技能。服務是人與人之間的關系，所以服務科技是心理科技。學習心理學知識如：溝通技巧、情緒的調控、心態的把握、服務相互作用分析理論等。掌握了這些知識技能，服務素質自然會起到立竿見影的作用。服務的本質是心態，服務的現象是千差萬別。永遠的心態真實不虛也。抓服務本質而非服務現象。通過現象反映本質。但萬變不離其宗。所以旅客的不滿意直指人心之心態，“你什么服務態度！”他感受的是服務心態。“急旅客所急，想旅客所想。”需要有投情心理。服務中的一舉一動、一個手勢、一個眼神，都要有扎實的基本功訓練和心態培養，首先都要應用到這些技能。其次才能談運用自如[7]。一句話可長說短說、直說曲解。無不體現個人素質。如一些迎賓員機械、職業化的：“你好歡迎光臨、歡迎下次光臨。”有口無心多數人會起雞皮疙瘩，心態之不穩定，自我狀態之兒童自我狀態也。差別就在心理的調整上。十字用語的應用都如此之難，服務好壞優劣自知矣。“三要四心五主動”只能是應付。再多的要求又有何用？一個世界五百強企業老總說：“如果想整垮企業很簡單，只要不斷對員工說你們必須要服務好顧客”。原因很簡單，沒有把員工當一個整體人對待。員工自然不把顧客當一個整體人對待。服務素質之心理技能如此之重。所以我們必須要提高自己的心理科學素質能力。湖南鐵路科技職業技術學院畢業論文（設計）

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第四章 培育服務文化的建議與措施

4．1深化服務意識，樹立企業形象

《大學》曰：“自天子以至于庶人，壹是皆以修身為本。其本亂，而末治者否矣。”技巧好學應用難，保障服務素質之技巧合理應用文化也！旅客的“你什么服務態度”！在文化本位上直指人心之心性。答案就在問題里，伸腿便在縮腿中。服務工作是一個過程，活在當下、苦樂只是享受。春有百花秋有月，夏有涼風冬有雪，若無閑事掛心頭，便是人間好時節。一年有四季，服務甜酸苦辣。如人飲水冷暖自知。苦樂自享，服務之本分事也。這才是道德修養的真功夫。真正發揮文化的引領功能。

二十一世紀將是人文文化與科技文化比翼齊飛的世紀。客運服務之騰飛，在心理科學和人文文化的教育培訓。因此，鐵路服務文化應當突出以人為本的理念，以滿足旅客需求為出發點，堅持一切為了旅客，一切服務旅客，一切圍繞旅客，千方百計、盡心竭力地為旅客提供優質服務，做好個性化服務。服務技能是基礎,從培訓“服務意識培訓體系、定期對員工進行服務意識教育”，從培訓“服務心態和服務意識、精神面貌和衣著形象、服務技巧和服務方法”等方面入手，逐步更新集團內國鐵站段人員的思想觀念，建立現場基地，實行“現場+課堂”與“理論+實踐”教育模式，感受服務氛圍。提升自己的服務禮儀水平和質量,提高自己的服務意識,不斷改進服務工作,提升服務禮儀水平,樹立良好鐵路的企業形象。湖南鐵路科技職業技術學院畢業論文（設計）

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4．2開展服務設計，創新服務體制

提高服務質量的關鍵是把握旅客的個性心理特點，滿足其心理需要，提供有針對性的服務，遇到不同氣質性格，不同年齡，不同職業，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客，他們的心理需求，服務的方法、服務的側重點也就各不相同。在客運服務工作中，我們必須更新服務理念，加強學習，只是單純的熱情、勤快、主動服務，而沒有針對旅客的心理需要，結果往往事與愿違。有時越勤快、主動，越讓旅客產生反感。比如有的患病旅客想要安靜休息，不愿被人打擾，此時我們總去問寒問暖，旅客當然不愿意。如果我們能了解旅客的心理，根據其心理需要提供有針對性的服務，就把工作做到了點子上，把主觀努力與客觀需要統一起來，必然受到旅客的歡迎。要想提供有針對性的服務，我們的客運人員必須學會觀察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的個性心理需求，從而探索服務規律，提高服務水平。

4．3推行微笑服務，提高業務素質

服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，我們就可以開展“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能真正體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。

通過開展業務學習，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，并且根據每班組遇到和處理的問題，結合理論和實作，提高業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習的提高，旅客的滿意度也上升了，這樣自己的晉升空間也得到了大的提高。自身的素質也自然而然的會得到提高。服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。

4．4建立服務網絡，塑造企業文化

企業文化的實踐表明，文化網絡能夠廣泛快速地傳遞大量信息，它在企業文化形成過程中往往起著正式渠道無法替代的作用。因此，在企業文化塑造中，應重視文化網絡的作用。例如抓好各種聯誼會、興趣小組等，使之起到交換信息、密切聯系作用。除此之外，還要善于發現和引導各種特殊的文化網絡，如同鄉關系、師徒關系等。客運服務企業應充分利用這些渠道傳播企業的價值觀，促進企業文化的形式和發展。湖南鐵路科技職業技術學院畢業論文（設計）

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企業文化就是企業的旗子，抓企業文化建設就是得企業之魂、強企業發展之基、拓企業聚財之道。為此廣州鐵路（集團）公司需著眼全局抓基建，拓展企業文化建設規模；聯系實際抓合建，突出企業文化建設特色；面向社會抓共建，提升企業文化建設檔次；抓準一流抓精建，講究企業文化建設的品位等四個方面來抓好文化網絡建設［8］。圍繞旅客候車、檢票、乘車、出站的客運流線，參照客運服務質量新標準，結合“樹標塑”確立的車站不同服務崗位的個體要求，將客運服務、售票服務、乘車服務、綜合服務等聯網，從而為旅客提供一個全方面，多層次的服務網絡。

結 論

鐵路客運服務文化建設是一項長期的工作，絕對不是一朝一夕之功。當前我國鐵路正處于現代化建設的重大時期，建立符合市場機制、市場需求、時代精神、催人奮進的全新鐵路創新文化十分有必要。鐵路跨越式發展的需要、科學發展觀的要求、創新型服務文化理念的提出只是時間問題。所以努力培育有內涵、有品位、有特色的鐵路文化，實施精品戰略，打造具有時代特色的鐵路企業文化品牌是當前鐵路一項重要的任務，只有這樣才能真正成為服務文化的“文化鐵老大”。湖南鐵路科技職業技術學院畢業論文（設計）

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致 謝

三年的大學生活即將結束，我也給自己的學生時代和校園生活劃上一個分號，之所以說它是分號，是因為我對學生生活還有無比的懷念，對單純美好的校園生活還有無比的向往。三年的大學生活，讓我從一個處事幼稚的魯莽少年蛻變為現在成熟的青年。三年來，我的生命中出現了許多十分重要的人的幫助，老師的諄諄教誨，同學的團結互助，父母的殷切期望和朋友的支持鼓勵。在畢業前最后的時光，我要感謝這些在大學中與我同行的人，是他們給了我走向成熟和成功的力量。

在本論文的寫作過程中，我的指導老師王慧晶傾注了大量的心血，從選題到開題報告，從寫作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問題，嚴格把關，循循善誘，在此我表示衷心感謝。同時我還要感謝在我學習期間給我極大關心和支持的各位老師以及關心我的同學和朋友。你們的教誨，將化為前進的動力，我會堅定不移的朝著我的目標前進！再次謝謝你們！湖南鐵路科技職業技術學院畢業論文（設計）

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參考文獻

[1] 周平,賈俊芳.鐵路旅客運輸服務[M].北京:中國鐵道出版社,2008 [2] 岳偉.鐵路客運服務質量評價研究[D].大連交通大學.2007年 [3] 張得,吳劍平.企業文化與CT策劃[M].北京:清華大學出版社.2001 [4] 文衛和,林少毅.廣州鐵路（集團）公司客運服務現狀與對策.鐵道運輸與經濟雜志[J].2009 [5] 張水平.依靠管理創新,實現地方鐵路可持續發展.鐵道運輸與經濟雜志[J].2006 [6] 鄧嵐,羅斌.旅客列車客運乘務.成都:西南交通大學出版社,2008(8)[7] 董正秀.鐵路客運服務禮儀.北京:中國鐵路出版社.2008(3)[8] 索河,鐵路系統企業文化建沒研究.萬方中國學位論文數據庫.北京交通大學,2007 湖南鐵路科技職業技術學院畢業論文（設計）

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第四篇：心得體會,符永平

心得體會

本學期聽了符老師的一堂數學課和報告，我受益匪淺，感觸頗多。我認同符老師的觀點，即教學過程中應引導學生設計問題、提出問題、解決問題、延伸問題，特別是從多角度、多層次、多方面設計問題和解決問題。通過這樣的教育形式，學生真正的享受到了學習的樂趣。現在聯系我自己平時教學中的一些問題，說一說我的心得體會。

第一，激發學生的興趣。符老師在教學過程中非常注意情境的創設，他由日常生活中常見的梯子下滑，從而引出各式各樣的問題，并且這些問題都是由學生自己提出的。最后通過師生的共同努力解決了所提出的問題，同時學生也學會復習本節課所學的內容。這節課上，我發現每一個學生都渴望挑戰，渴望挑戰帶來的成功，這是學生的心理共性。在今后的教學過程中，我要有意識的創設各種情景，引導學生走向成功。

第二,教師要注重學生的主體地位,讓學生成為課堂的主人。老師僅僅起到穿針引線的作用, 讓學生自由暢談，讓學生各抒己見, 從而提高學生的積極性。

第三，發揮老師所特有的魅力，特別是教師的語言。人們常說：教學是一門藝術，誰能將它演繹得好，就能抓住學生的心。在上課時，符老師語言的魅力令我折服。符老師的課堂教學不但有準確的專業用語，讓學生聽懂理解知識，而且還有豐富幽默的煽情語言，隨時關注了學生的情感，調動學生學習的積極性。我在今后的教學過程中，會格外注重課堂教學評價的語言。老師和學生都是評價的一員，學生的自評和互評能讓學生明白自己的得失，反思自己的行為，改正自己的缺點，學生的這一過程是他們不斷認識自我、發展自我的過程。在聽課過程中，我也聯想到一些優秀教師的多維評價：“雖然你說得不完全正確，但老師還是要感謝你的勇氣和膽量”，“你說的觀點很有創見，非常可貴，老師想請你再響亮地說一遍”，“這個地方你再讀上一遍，老師相信你一定會有新的感受和發現”------以上這些評價，我認為既是對學生感悟結果的評價，也指向了學生的態度，指導了感悟的方法。同時，其激勵的效果也是不言而喻的。

總之，通過本學期的聽課學習，我對自己平時的教學有了更深刻的反省和更高的要求。“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。”在以后的教學中，我將不斷地提升自身素質，不斷地向有經驗的老師們學習，博采眾長，充分利用一切學習機會，多對比，多反思，提高自己駕馭課堂的能力，并真正地達到教育的理想境界——“寓教于樂”。

第五篇：精選王符名言

1.為國者以富民為本。

2.國無常治，又無常亂，法令行則國治，法令弛則國亂。

3.養稊稗者仿禾稼，惠奸寵宄者賊良民。

4.人不可以不矣就師。

5.雖有至圣，不生而知;雖有至材，不生而能。

6.索物于夜室者，莫良于火;索道于當世者，莫良于典。

7.與狐議裘，無時焉可。

8.山林不能給野火，江海不能灌漏卮。

9.貴富太盛，則必驕佚而生過。

10.痛不著身言忍之，錢不出家言與之。

11.象以齒焚身，蚌以珠剖體。

12.無德而賄豐，禍之胎也。

13.劍不試則利鈍暗，弓不試則勁撓誣，鷹不試則巧拙惑，馬不試則良駑疑。

14.雖有玉璞，不琢不錯，不離礫石。

15.不諂上而慢下，不厭故而敬新。

16.大人不華，君子務實。

17.凡欲顯勛績揚光烈者，莫良于學矣。

18.夫道成于學而藏于書，學進于振而廢于窮。

19.夫高論而相欺，不若忠論而誠實。

20.父母常失，在不能已于媚子。

21.富貴未必可重，貧賤未必可輕。

22.富民者，以農桑為本。

23.積上不止，必致嵩山之高;積下不已，必極黃泉之深。

24.禮義生于富足，盜竊起于貧窮。

25.民為國基，谷為民命。

26.士欲宣其義，必先讀其書。

27.賢愚在心，不在貴賤;信欺在性，不在親疏。

28.養壽之士，先病服藥。

29.知賢之近途，莫急于考功。功成考，則治亂暴而明，善惡信則直。

30.志道者少友，逐利者多儔。

31.忠信謹慎，德義之基;虛無詭譎，亂道之根。

32.國以賢興，以諂衰;君以忠安，以佞危，此古今之常論。

33.君之所以上明者兼聽也，其所以暗者偏信也。

34.和氏之璧，出于璞石;隋氏之珠，產于蜃蛤。

35.論士必定于志行，毀譽必套于效驗。

36.茍得其人，不患貧賤;茍得其材，不嫌名跡。

37.德義之所成者，智也;明智之所求者，學問也。