第一篇：長安福特4S店服務經理的基本工作思路

長安福特4S店服務經理的基本工作思路

4S店售后服務的目的就是通過優質的服務來維護管理內用戶，發展新用戶，促使用戶再次購買，并確保服務受益，以服務受益來覆蓋4店的經營費用。市場占有率，顧客占有率是衡量售后服務的指標，丟掉顧客的原因70%不是因為產品質量，而是因為服務質量，所以必須建立優質化的售后服務體系，必須以提高顧客滿意度為中心，牢記熱情接待，保證質量和遵守約定是售后服務的三大支柱，為顧客提供他們真正服務的需要，以完成本品牌的經營戰略。

1、以嚴格的流程化的售后服務來保證長安福特4S店的經營是以售后服務為中心的實現。

這些服務應該是： 1）可信的服務承諾；

2）保姆式的提醒，跟蹤服務以及預約服務； 3）禮貌的服務接待；

4）負責任的問診及檢查； 5）尊重客戶的意愿； 6）可靠的維修質量；

7）明確，可接受的維修項目和費用說明；

8）超出預期的服務。促進顧客滿意的主要方法是：顧客接待、明碼標價，準時交車，車輛清潔，一次修復，售后服務跟蹤。

2、建立以顧客為中心的評價制度

：主要指標有：

1）2）3）4）回廠率：不得低于50%，否則說明客戶在流失。返修率：控制外返率到0%，內返率到100%。

定期保養實施率：它可以反映出顧客對你的忠誠度。

客戶投訴率：必須以專業的接待方法，站在顧客的立場上進行投訴處理。客戶投訴是很好的情報，它能使我們發現問題。讓客戶快樂理應是員工的責任。

3、加強對售后服務的管理：

1）績效管理：如服務吸收率、定期保養成功率、單臺營業收入、一次維修成功率等。

2）管理，如油水不落地，物物有定位等。

3）動態管理：如看板管理，其功能是：有多少車在修、在何工位修、由何人在修、需何時交車、有多少人可派工、有無停工待料車輛等。

4、搞好零部件與精品的管理工作

零部件與精品的管理分內外兩部分：對顧客服務的目標為：純正的零部件、合理的價格、快速的服務率、及時的供貨速度。內部目標為：銷售額、利潤、庫存管理（配件庫存的周轉一般應為一年4—5次）、5S管理等。

服務經理：XXXX

2012年12月28日

第二篇：4S店總經理的基本工作思路

4S店總經理的基本工作思路

一、以提高顧客滿意度為中心，加強銷售管理：

提高顧客滿意的目的，是讓顧客對我們產生熱情，降低行銷成本和交易成本，以增加競爭對手的行銷成本，增進員工的成就感，提高產品的市場占有率，最大限度地提高產品的附加值。

加強銷售管理工作的主要內容有：

1、銷售流程管理和5S管理：

通過制定標準的銷售流程來規范銷售人員的行為準則；通過對銷售人員，展廳，展車進行系統的5S管理來滿足顧客的核心需求，這就是銷售人員主動、熱情、專業；環境（展廳）舒適、明朗；交易無壓力、專業、可信賴。

2、銷售績效的規范管理：

（1）來店客戶管理：要求銷售人員對來店客戶進行登記，至少留有70%以上的客戶資料，并對意向客戶進行級別確認。

（2）意向客戶和保有客戶管理：要求每個銷售人員至少有100個以上的意向客戶，并對其進行檔案管理和有計劃的訪問，通過增加保有基盤的數量，從而增加維修的固定顧客，再增加新的介紹訂單，使專營店的業務走向良性循環。

（3）看板管理：要求銷售經理對車輛的訂交存利用看板的形式進行動態管理，每日更新，公開透明，提高工作效率。

（4）試乘試駕管理：配備試乘試駕車輛，制定試車路線，讓顧客親身體驗車輛的性能和配置，為顧客提供服務和進行總結。

3、營銷管理：

（1）要求市場部和銷售部做到：

知己：即，搞清自己的產品市場、目標客戶群體究竟是誰。

知彼：即，搞清競爭車型的銷售形勢，分品牌羅列出其市場的表現形式，如產品廣告，廣宣投放量，廣宣主題，報道頻次等。要定量化的總結出競爭車型廣宣的優缺點。

通過上述資料的積累，搞好市場分析，按，季度，月度設定銷售目標，分析當地市場動向、政策法規及競爭車型的銷售活動，為本品牌的銷售活動提供情報上的支持，并適時加大本品牌的廣宣力度，培養顧客對本品牌的認識度和忠誠度，以此提高來店客戶批次，增加店內成交的比例。銷售基盤做得好不好，直接影響著市場部，因此，嚴格要求銷售部做好對基盤客戶的延伸管理工作，精耕細作，開發基盤，養護基盤。

（2）積極開拓集團采購和政府采購，開發行業用車。在本產品銷售區域范圍內，盡力建設二級網點，擴大銷售層面。

（3）在條件允許的范圍內，利用好消費貸款，盡量以低首付，低風險的優勢使本產品以高于其他競爭車型的比例進入百姓家。

（4）為顧客提供多元化的延伸服務。專營店可賣產品不僅是新車，還有二手車、金融產品、精品、會員，維修服務等，要下力量進行深度挖掘。

二、以提高顧客滿意度為中心，加強售后服務管理：

專營店售后服務的目的就是通過優質的服務來維護管理內用戶，發展新用戶，促使用戶再次購買，并確保服務受益，以服務受益來覆蓋專營店的經營費用。市場占有率，顧客占有率是衡量售后服務的指標，丟掉顧客的原因70%不是因為產品質量，而是因為服務質量，所以必須建立優質化的售后服務體系，必須以提高顧客滿意度為中心，牢記熱情接待，保證質量和遵守約定是售后服務的三大支柱，為顧客提供他們真正服務的需要，以完成本品牌的經營戰略。

1、以嚴格的流程化的售后服務來保證專營店的經營是以售后服務為中心的實現。這些服務應該是：

（1）可信的服務承諾；

（2）保姆式的提醒，跟蹤服務以及預約服務；

（3）禮貌的服務接待；

（4）負責任的問診及檢查；

（5）尊重客戶的意愿；

（6）可靠的維修質量；

（7）明確，可接受的維修項目和費用說明；

（8）超出預期的服務。

促進顧客滿意的主要方法是：顧客接待、明碼標價，準時交車，車輛清潔，一次修復，售后服務跟蹤。

2、建立以顧客為中心的評價制度： 主要指標有：

（1）回廠率：不得低于50%，否則說明客戶在流失。（2）返修率：不得超過3%。

（3）定期保養實施率：它可以反映出顧客對你的忠誠度。

（4）客戶投訴率：必須以專業的接待方法，站在顧客的立場上進行投訴處理。客戶投訴是很好的情報，它能使我們發現問題。讓客戶快樂理應是員工的責任。

3、加強對售后服務的管理：

（1）績效管理：如服務吸收率、定期保養成功率、單臺營業收入、一次維修成功率等。（2）現場管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。

（3）動態管理：如看板管理，其功能是：有多少車在修、在何工位修、由何人在修、需何時交車、有多少人可派工、有無停工待料車輛等。

4、搞好零部件與精品的管理工作： 零部件與精品的管理分內外兩部分：

對顧客服務的目標為：純正的零部件、合理的價格、快速的服務率、及時的供貨速度。內部目標為：銷售額、利潤、庫存管理（配件庫存的周轉一般應為一年4—5次）、5S管理等。

三、以提高員工滿意度為中心，加強人力資源管理：

隨著市場格局的不斷變化，人力資源作為一種可再生的資源，對企業的生存和發展至關重要。因此，有計劃地對人力資源進行合理配置，通過對員工的招聘，培訓，使用，考核，評價，激勵，調整等一系列過程，調動員工的積極性，發揮人員潛能，以應對越來越大的市場競爭，確保專營店]各項指標，任務的完成，為公司創造價值。

具體包括：人員招聘與錄用；員工培訓與轉訓；薪酬與績效考核；員工激勵，獎懲及福利；人事調整和勞動關系；員工日常管理制度。

四、合理使用資金，重視財務分析：

企業的目標是生存、發展、活力，其核心目標是獲利，也就是如何利用有限的資源獲得最大的效益。因此，作為企業日常經營管理者的總經理必須使專營店的財務管理工作制度化，規范化，不斷提高專營店的財務管理水平和盈利能力。重視資金運用和財務分析，做到加速資金周轉，增加收入，努力經營，科學管理，合理使用資金，減少庫存資金占用，控制消耗，降低費用。

總之，讓企業賺錢、讓員工開心、讓老板放心理應是專營店總經理的職責和永遠追求的目標！

第三篇：長安福特大步車之家4S店盛大開業

長安福特大步車之家4S店盛大開業

2010年11月25日上午10時，長安福特大步車之家4S店舉行了盛大的開業慶典活動，長安福特東大區服務總監曹格非、合肥各主流媒體代表、大步車業董事長魏蕤攜全體員工共同見證了長安福特大步車之家4S店的開業盛況。

當天也是長安福特40家新經銷商同時開業的好日子，據悉，年底前長安福特共有66家新經銷商登場，總數增至340家。這些經銷商大多分布在迅猛增長的中國西部和北部的一些二、三線城市，不斷壯大的經銷商網絡建設正是福特在華宏偉發展計劃的一部分。

新開業的長安福特經銷商遍布長安福特在華的各個銷售區域，如合肥、石家莊、哈爾濱、重慶萬州、安陽等。盡管這些二、三級城市的規模相對較小，但是對其的滲透將有助于長安福特引領下一波中國經濟增長浪潮。

“經銷商網絡建設的發展充分表明我們正在不斷發展壯大，這有益于福特，有益于我們的合作伙伴，更將有益于我們的消費者。” 長安福特銷售公司總經理何駿杰表示，“隨著66家新經銷商的開業，到今年年底，長安福特在全國將擁有340家授權經銷商。在中國，66是個幸運數字，我們相信這預示著長安福特會取得更大的成功。長安福特銷售和服務的同事不斷辛勤工作，以確保福特的新、老用戶通過福特的產品和服務?感受非凡?。”

在當天的開業盛典中，長安福特大步車之家4S店店長杜彬、長安福特東大區服務總監曹格非分別在本次開業慶典上致辭，向現場的嘉賓表述了長安福特非凡的品質和卓越的服務，感謝廣大車主朋友長期以來對長安福特的支持與厚愛，并表示長安福特大步車之家4S店將會帶給客戶更規范、更貼心的服務。作為長安福特的忠實客戶代表也發表了熱情洋溢的講話，表達了對長安福特不懈的支持與信任。緊接著長安福特東大區服務總監曹格非將鑰匙交到了長安福特首批用戶代表手中，特邀的六位嘉賓為長安福特大步車之家舉行了開業剪彩儀式，隨著禮花飄落，長安福特大步車之家4S店正式開業，便利的交通、優質規范的服務將全程帶給安徽地區的廣大福特用戶。隨后精彩的文藝表演、生動的車型講解、優惠政策講析以及現場抽取OPPO音樂手機大獎將當天的活動帶向了高潮。

據了解，長安福特在中國的經銷商被各種特許經營權者和投資者所擁有并管理。

在今年10月，福特汽車與其在中國的合資伙伴創造了優異的銷售成績，單月銷量達49,681輛，比去年同期增長33%。今年前10月，福特在華累積銷量達到468,754，同比躍升39%。與此同時，福特在亞太和非洲地區的銷量也呈現穩健增長，前10月累積銷售731,724輛汽車，同比勁增39%。長安福特不斷在中國加強投入，致力于為中國消費者帶來最新、最好的產品和提供非凡的服務。同時，福特銳界將于今年12月中旬進入中國市場。

開業典禮為客戶準備了豐富的獎品，一等獎是價值1200元的OPPO音樂手機，二等獎是價值500元的車模，三等獎是100元的維修代金券。最終，一等獎由孫莉、陳雪蓮、胡益泉獲得，二等獎由孫牛根、杜理恒、董梅、杲麗雅、衛怡然獲得，三等獎由趙煒、方勇、高國圣、周麗萍、薛模祥、凌梅、沈業軍、齊驥、劉海霞、解東風獲得。當天更是創下了46個訂單的好成績，以“卓越服務近在咫尺，非常品質移步可及”長安福特大步車之家4S店開業典禮活動完美落幕。

圖片展示

開業準備

客戶現場看車

開業活動現場

臺下高朋滿座

嘉賓剪彩

客戶現場簽單

活動現場小點心

經銷熱線：0551-3406222（包河大道與緯五路交叉口）

0551-4280968（瑤海國際汽車城）

0564-33580189（六安312國道金太陽汽車城）

網絡咨詢QQ：1257950386咨詢郵箱：ahdabu@163.com

第四篇：4S店服務經理工作職責

4S店服務經理 工作職責

一.客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶；

隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

1.根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。二.續保率和預約率；

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。三.資源共享、良性競爭；

在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力； 四.人員培訓；

隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃： 1.加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2.注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。

五.增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。六.團隊建設 1.目標和表現形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。2.實施手段及措施

采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。七.考核激勵制度

激勵制度是專營店對于員工優良行為或者突出業績的正面反饋，本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。1.物質激勵（1）目標設定（2）考核標準（3）實施計劃

物質激勵的特點：見效快，明確但持續的時間比較短。2.非物質激勵計劃（1）目標設定（2）考核標準（3）實施計劃

非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續時間較長。八.崗位職責

1.崗位職責編制與優化

關鍵崗位職責按照標準進行，各部門根據實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。2.崗位說明書

崗位說明書作為崗位職責編制與優化的結果，包括兩個方面的內容： A.崗位具體工作任務描述 B.崗位任職資格及能力評估

崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程，但對于專營店經營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續發展的角度看，專營店有必要制定崗位說明書，指導專營店的人力資源管理，保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓保留優秀的人才！具體實施過程中如果有什么困難，可以咨詢乘用車公司銷售部經營管理科。3.能力提升計劃

（1）每周安排部門經理進行兩個小時的崗位專業知識培訓，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；

（2）各部門針對日常工作中出現的問題、漏洞等進行總結，形成備忘錄；（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學習，相互交流，共同提高；

（4）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。

（5）每天的“激情一刻”中安排員工進行各自崗位技能展示（如服務背誦CSI，銷售的六方位繞車介紹等），并由部門經理當場點評，達到共同學習、提高的目的。九.業務流程 1.業務流程現狀

目前的正常工作均按照各項業務流程的標準進行。存在的不足有NSSW中的交車流程和服務接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務接待流程中出現接待不及時的現象；派工工作流程中，SA不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿。

2.規范化改善進程（各部門在優化中應扮演的角色，尤其是跨部門流程）（1）部門要根據專營店實際情況合理制定執行業務流程的標準和考核機制；（2）要求崗位員工找出各個流程的執行要點，通過剖析和自身總結細化相關流程；（3）關聯密切的部門員工實行輪崗式實習，時間設定為1個月左右，增加崗位了解；（4）進行關聯部門業務培訓，比如服務部對銷售顧問進行相關保險索賠知識的培訓等。十.后勤服務 1.服務內容

（1）保證基礎設備良好運轉；（2）衛生保潔的有效監控；辦公設備的維護及耗材；（3）工裝統一、考勤、工資福利發放、車輛油品管理。2.達標標準

（1）基礎設備（車間設備、空調、燈光等）運轉正常，并達到安全生產標準；（2）展廳衛生無暇次，嚴格按保潔員工作流程規范；

（3）員工形象統一，工資準確按時發放無異議，車輛派用手續齊全，費用經濟合理。3.改善目標

合理利用設備，科學節約辦公耗材，讓員工放心無后顧之憂。為員工提供人性化的后勤保證，確保專營店業務流暢的開展。十一.業務執行監控 1.監控具體事項

（1）完善各項規章制度，保證各項業務順利開展，并有章可循；（2）監督、督促各項規章制度的落實度；

（3）行政部始終以宏觀調控的身份出現，做好總經理與各業務部門的橋梁，保證業務的開展不偏離大的方向，但不干預業務工作的具體開展；

（4）有利于部門與部門之間的協調，避免出現運營與管理上的傾斜。2.檢核辦法與標準及措施

（1）必須有綱領性的計劃和總結；（2）實行數據監控、建立完善的反饋表格；（3）專營店定期的例會，必須拿出真實的數據；（4）開展批評與自我批評

第五篇：4S店服務經理如何設計職業生涯

4S店服務經理如何設計職業生涯

一、服務經理的任職條件和崗位職責

平時我在上服務經理課程時候，時常會提到這個問題：服務經理應該具備怎樣的能力才可以稱得上合格的服務經理，在此我總結發表一下，希望大家能有所補充：

我們招聘面試一個人會從以下幾個方面進行考慮：動機、能力、經驗、知識等幾個方面來考慮這個人是否能勝任這個崗位，那么，作為服務經理需要怎么樣的動機、能力、經驗、知識呢？

大家都知道，態度決定一切，沒有良好的做事態度就好像做和尚，做一天算一天，帶領的團隊也都是沒有激情和創新的，所以，我覺得，作為一個服務經理首先需要愛車、愛員工、愛顧客、愛公司、愛自己的職業，有了愛才會有良好的就業動機和態度，一切從愛出發，從心底里體現出對所從事事業的熱愛，對工作嚴格要求，這就夠了。

一個合格的服務經理需要具備領悟能力、計劃能力、指揮能力、控制能力、授權能力、判斷能力、創新能力、培訓下屬的能力。。

1.領悟能力

做任何一件事以前，一定要先弄清楚上司希望你怎么做，然后以此為目標來把握做事的方向，這一點很重要，千萬不要一知半解就開始埋頭苦干，到頭來力沒少出、活沒少干，但結果是事倍功半，甚至前功盡棄。要清楚悟透一件事，勝過草率做十件事，并且會事半功倍。

2.計劃能力

執行任何任務都要制定計劃，把各項任務按照輕、重、緩、急列出計劃表，一一分配部屬來承擔，自己看頭看尾即可。把眼光放在部門未來的發展上，不斷理清明天、后天、下周、下月，甚至明年的計劃上。在計劃的實施及檢討時，要預先掌握關鍵性問題，不能因瑣碎的工作，而影響了應該做的重要工作。要清楚做好20%的重要工作，等于創造80%的業績。

3.指揮能力

無論計劃如何周到，如果不能有效地加以執行，仍然無法產生預期的效果，為了使部屬有共同的方向可以執行制定的計劃，適當的指揮是有必要的。

指揮部屬，首先要考量工作分配，要檢測部屬與工作的對應關系，也要考慮指揮的方式，語氣不好或是目標不明確，都是不好的指揮。而好的指揮可以激發部屬的意愿，而且能夠提升其責任感與使命感。要清楚指揮的最高藝術，是部屬能夠自我指揮。

4.控制能力

控制就是追蹤考核，確保目標達到、計劃落實。雖然談到控制會令人產生不舒服的感覺，然而企業的經營有其十分現實的一面，有些事情不及時加以控制，就會給企業造成直接與間接的損失。但是，控制若是操之過急或是控制力度不足，同樣會產生反作用：控制過嚴使部屬口服心不服，控制不力則可能現場的工作紀律也難以維持。要清楚最理想的控制，就是讓部屬通過目標管理方式實現自我控制。

5.協調能力

任何工作，如能照上述所說的要求，制定完善的計劃、再下達適當的命令、采取必要的控制，工作理應順利完成，但事實上，主管的大部分時間都必須花在協調工作上。協調不僅包括內部上下級、部門與部門之間的共識協調，也包括與外部客戶、關系單位、競爭對手之間的利益協調，任何一方協調不好都會影響執行計劃的完成。要清楚最好的協調關系就是實現共贏。

6.授權能力

任何人的能力都是有限的，作為高級經理人不能象業務員那樣事事親歷親為，而要明確自己的職責就是培養下屬共同成長，給自己機會，更要為下屬的成長創造機會。孤家寡人是成就不了事業的。部屬是自己的一面鏡子，也是延伸自己智力和能力的載體，要賦予下屬責、權、利，下屬才會有做事的責任感和成就感，要清楚一個部門的人琢磨事，肯定勝過自己一個腦袋琢磨事，這樣下屬得到了激勵，你自己又可以放開手腳做重要的事，何樂而不為。切記成就下屬，就是成就自己。

7.判斷能力

判斷對于一個經理人來說非常重要，企業經營錯綜復雜，常常需要主管去了解事情的來龍去脈因果關系，從而找到問題的真正癥結所在，并提出解決方案。這就要求洞察先機，未雨綢繆。要清楚這樣才能化危機為轉機，最后變成良機。

8.創新能力

創新是衡量一個人、一個企業是否有核心競爭能力的重要標志，要提高執行力，除了要具備以上這些能力外，更重要的還要時時、事事都有強烈的創新意識，這就需要不斷地學習，而這種學習與大學里那種單純以掌握知識為主的學習是很不一祥的，它要求大家把工作的過程本身當作一個系統的學習過程，不斷地從工作中發現問題、研究問題、解決問題。解決問題的過程，也就是向創新邁進的過程。因此，我們做任何一件事都可以認真想一想，有沒有創新的方法使執行的力度更大、速度更快、效果更好。要清楚創新無極限，唯有創新，才能生存。

9、培訓下屬的能力

知識就是理論知識，理論知識可以來自書本上的也可以來自實踐的總結，而我們目前一般會通過限定文化程度和面試的時候來求證，服務經理需要，掌握服務流程的運作和改善標準，顧客滿意度，顧客投訴抱怨處理、營銷學、服務KPI、服務理念、客戶關系管理、數據庫分析、計算機、外語、汽車專業知識等等知識，這是基礎知識，只有掌握這些知識，才可以更加勝任服務管理。