第一篇：酒店行李生崗位職責(zé)

行李生崗位職責(zé)

1．在禮賓組領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作； 2．服從安排，迅速接受帶房任務(wù)；

3．向客人介紹酒店客房設(shè)施，推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)；

4．負(fù)責(zé)將住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門； 5．回答客人提出的有關(guān)詢問(wèn)，盡量滿足客人的要求； 6．協(xié)助維持大堂秩序，負(fù)責(zé)來(lái)訪客人登記，控制大堂燈光； 7．受理委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關(guān)手續(xù)； 8．自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作。

第二篇：行李生崗位職責(zé)

1.在禮賓組領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作。

2.服從安排，迅速接受帶房任務(wù)。

3.向客人介紹酒店客房設(shè)施，推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)。

4.負(fù)責(zé)將住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。

5.回答客人提出的有關(guān)詢問(wèn)，盡量滿足客人的要求。

6.協(xié)助維持大堂秩序，負(fù)責(zé)來(lái)訪客人登記，控制大堂燈光。

7.受理委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關(guān)手續(xù)。

8.自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作。

第三篇：酒店行李員崗位職責(zé)

(一)崗位職責(zé)

遵循“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，為客人提供迅速、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，負(fù)責(zé)管理和指導(dǎo)禮賓部的事務(wù)，確保禮賓部為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1、掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息；

2、對(duì)待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生并且要外表大方得體；穿整潔的工服；在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容；保持個(gè)人的職業(yè)形象；

3、為客人提供熱情服務(wù)，對(duì)客人的抱怨，請(qǐng)求或要求給予及時(shí)圓滿的答復(fù)；及時(shí)全面地了解客人的要求、投訴；對(duì)客人的不滿給予及時(shí)、滿意的解決；確保客人在離店前對(duì)所提供的服務(wù)感到滿意；對(duì)于無(wú)力解決的投訴和需求，要及時(shí)請(qǐng)示大堂副理或前廳經(jīng)理；

4、檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域；

5、協(xié)同保安部對(duì)行為不檢點(diǎn)的客人進(jìn)行調(diào)查；

6、準(zhǔn)時(shí)出席部門例會(huì)；

7、對(duì)行李員、門童的工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制；直接管理和監(jiān)督行李員和門童的日常工作；檢查行李員和門童的平時(shí)表現(xiàn)；

8、保證對(duì)來(lái)去的客人給予及時(shí)關(guān)心；

保證行李員幫助來(lái)去的客人送行李，接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李。

9、行李員的工作要做記錄；

記錄行李員上、下崗的時(shí)間，記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的時(shí)間及房號(hào)。

10、接到客人的電話，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤；

電話必須在3聲之內(nèi)接起，接電話時(shí)，手邊要常備有筆和紙張。

11、將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查尋；

12、為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明；

送行李之前在行李牌上簽字，寄存行李一定填寫寄存卡，并雙簽字(客人／行李員)，收存、領(lǐng)取行李一定要記錄在本上。

13、控制酒店門前車輛活動(dòng)；

正確指導(dǎo)門前車輛的活動(dòng)情況，避免出現(xiàn)擁擠、交通堵塞，保證vip車位，保證固定車位。

14、對(duì)前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和訓(xùn)練；

每六個(gè)月為行李員、門童辦一個(gè)訓(xùn)練培訓(xùn)班，每月開一次會(huì)討論工作情況。

15、在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人；

隨時(shí)檢查行李員、門童的表現(xiàn)，檢查情況做記錄，及時(shí)與有關(guān)行李員談話。

16、和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送；

團(tuán)隊(duì)行李的任何變化都要和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)進(jìn)行核對(duì)，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一個(gè)小時(shí)，從前臺(tái)拿到房號(hào)，以便分送。

17、確保各個(gè)行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔；

每次上班要檢查行李服務(wù)和門童工作處，大堂煙灰缸、垃圾桶滿了的時(shí)候，請(qǐng)清潔工清洗干凈。

18、保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位：

行李房?jī)?nèi)一定有人值班，人員不夠時(shí)，門童、行李員可互相替班。

19、保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅；

20、給行李員、門童制定每日工作計(jì)劃；

21、把任何不測(cè)的事件報(bào)告大堂副理；

任何吵架、偷竊、失火以及發(fā)生的事故必須報(bào)大堂副理，發(fā)生的事故必須記錄在本上。

22、定期檢查和監(jiān)督行李房的情況；

當(dāng)行李寄存架滿了時(shí)，應(yīng)及時(shí)向前廳部經(jīng)理報(bào)告，和保安部聯(lián)系，對(duì)過(guò)期寄存在行李房的物品或無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李進(jìn)行處理。

23、檢查督導(dǎo)委托代辦員的日常工作；

確保委托代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務(wù)，做好酒店客人接機(jī)服務(wù)的安排。

24、主持和組織例會(huì)，總結(jié)上周工作，安排下周計(jì)劃，遵守酒店的規(guī)章制度，執(zhí)行被安排的其它任務(wù)。

(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉本部的各項(xiàng)工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉掌握票務(wù)、郵遞等委托代辦知識(shí)；熟悉酒店設(shè)施、熟知中國(guó)歷史、地理；熟知***市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)；與各航空公司和北京火車站有良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、自然條件：身體健康，晶貌端莊，精力充沛，口齒清楚，年齡在24歲以上，男性，身高1.76米-1.79m。

3、文化程度：高等院校專科以上或同等文化程度。

4、外語(yǔ)水平：熟練掌握英文，達(dá)到旅游局英文中級(jí)以上，略懂日語(yǔ)尤佳。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：四年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。

6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，身體健康、具有較廣泛的知識(shí)，機(jī)智靈活，有很強(qiáng)的社交能力。

二、職務(wù)名稱 委托代辦員

部 門 前廳部

直接上級(jí)主管 禮賓部領(lǐng)班

直接下屬 行李員、門童

(一)崗位職責(zé)

遵循“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，為客人提供迅速、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，配合主管做好各項(xiàng)工作，完成管理人員交給的緊急的、臨時(shí)的任務(wù)。

1、代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票；

2、代購(gòu)火車票；

3、代購(gòu)飛機(jī)票；

4、沖印膠卷／擴(kuò)印照片；

5、代印名片；

6、小修理服務(wù)；

7、提供接機(jī)服務(wù)。

(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，熟知中國(guó)歷史、地理；熟知***市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)；與各航空公司和火車站有良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)、外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、自然條件：身體健康，晶貌端正，精力充沛，口齒清楚，年齡在20歲以上，男性。

3、文化程度：旅游職業(yè)高中以上或同等文化程度。

4、外語(yǔ)水平：熟練掌握英文，達(dá)到旅游局英語(yǔ)中級(jí)以上水平。

5、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。

6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，知識(shí)面廣，反應(yīng)敏捷，有一定的社交能力，能適應(yīng)各種類型的客人，懂其它語(yǔ)種及方言者尤佳。

第四篇：酒店行李生實(shí)習(xí)報(bào)告

風(fēng)雨后的彩虹

———行李生實(shí)習(xí)體會(huì)

學(xué)校實(shí)習(xí)學(xué)期開始了，我經(jīng)面試考核，很榮幸的能夠有機(jī)會(huì)在石梅灣艾美度假酒店實(shí)習(xí)，但是，實(shí)習(xí)頗為曲折，我應(yīng)聘到的崗位是康樂(lè)服務(wù)員，然而，8個(gè)月的實(shí)習(xí)期結(jié)束了，我一天也沒(méi)做過(guò)康樂(lè)。期間，我最開始是在客房部洗衣房擔(dān)任水洗工，后右轉(zhuǎn)到前廳禮賓部。

通過(guò)8個(gè)月的實(shí)習(xí)，我明白學(xué)校鼓勵(lì)我們實(shí)習(xí)的目的是為了能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。通過(guò)進(jìn)一步的實(shí)習(xí)，更好的鍛煉了自己，也從基層做起，鍛煉了自己的毅力，用最真心的微笑去服務(wù)每一位客人。

第一家艾美酒店（Le Méridien）是由法國(guó)航空在1972年巴黎開業(yè)的，后于2005年別喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)。而石梅灣艾美酒店由海南華潤(rùn)旅游開發(fā)有限公司投資興建。管理集團(tuán)則是喜達(dá)屋。

石梅灣艾美度假酒店位于中國(guó)南岸的海南島。酒店地處海濱，景色秀美，占地面積超過(guò)11公頃，是具有田園風(fēng)格的海濱度假勝地。石梅灣艾美度假酒店能讓旅客獲得從海上運(yùn)動(dòng)到美味佳肴等一系列享受，是中國(guó)最具吸引力的度假酒店之一。石梅灣艾美度假酒店設(shè)275間豪華的超大客房與套房，其中包括25套別墅，客人可充分享用這里各類雅致的會(huì)議與宴會(huì)空間、海上運(yùn)動(dòng)中心、室內(nèi)外泳池及餐廳與酒吧。

我很榮幸能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，打敗眾多應(yīng)聘者，成為眾多實(shí)習(xí)者的一員。曾經(jīng)有一段小詩(shī)讓我感動(dòng)：

你必須勇敢地邁過(guò)那青春的門檻！

當(dāng)你腳尖觸到青春的門檻時(shí)，你必須失去稚嫩。

只有丟失稚嫩，才能換取成熟。

只有任仲夏的勁風(fēng)吹落花瓣，才能在驕陽(yáng)中結(jié)出你青色的幼果。

站在這里，我忽然覺得這個(gè)青春的門檻就如石梅灣艾美度假酒店工作人員，我有足夠的勇氣跨過(guò)這個(gè)青春的門檻，因?yàn)槲矣凶銐虻哪芰Q來(lái)廣大顧客的認(rèn)同，甚至是贊許。

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、實(shí)習(xí)崗位的認(rèn)識(shí)

由于我大部分時(shí)間是在禮賓部，所以我對(duì)禮賓員的認(rèn)識(shí)較為深一點(diǎn)，所以我就只談對(duì)行李生的認(rèn)識(shí)了。

行李員主要工作是為來(lái)到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問(wèn)，向客人介紹賓館酒店的情況。

酒店禮賓部是一個(gè)非常重要的一個(gè)部門，客人抵達(dá)酒店和離開酒店接觸到的人就是行李員，第一印象和最后印象都是行李員，所以行李員的服務(wù)尤為重要，這關(guān)系到顧客對(duì)酒店的印象。如果第一印象就讓顧客不滿意，那么接下來(lái)無(wú)論多好的服務(wù)在顧客眼里都要打折扣。同樣如果最后印象沒(méi)有達(dá)到顧客的理想位置，那么前面的服務(wù)無(wú)論多么的優(yōu)異都會(huì)在顧客的腦海里崩塌。而且，禮賓員所要了解的要比其他崗位的員工要多得多得多。其他崗位，只需了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)。而我們行李生不僅得了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)，還需要你對(duì)酒店全范圍的掌握，對(duì)酒店周邊地域的掌握，對(duì)天氣，房型，路況路程等等的了解。以便更好地服務(wù)與顧客。

2、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。尤其是在禮賓部這個(gè)給客人第一印象的部門，高質(zhì)量的服務(wù)就顯得格外重要了。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

3、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了8個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

4、英語(yǔ)水平的提高

在五星級(jí)的酒店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說(shuō)、寫的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。實(shí)習(xí)期間，客人們從世界各地慕名而來(lái)，但對(duì)石梅灣艾美度假酒店及周邊都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)酒店及周邊、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象。

5、實(shí)習(xí)中的尷尬

俗話說(shuō)：金無(wú)足赤，人無(wú)完人。在實(shí)習(xí)中，我們不是圣人，難免會(huì)犯錯(cuò)。下面是我在實(shí)習(xí)碰到中的尷尬事件，有我自己的，也有同事的經(jīng)歷。

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行李生站在門口當(dāng)門童時(shí)，管理大門口車輛秩序是一件鍛煉人的工作，既要保持不卑不亢，又要讓客人感到賓至如歸，這本就矛盾，但是卻必須是我們要掌握的技巧。有一次，一位顧客欲把車停放在禁停地方，我剛好在門口當(dāng)門童，所以像往常一樣上前交涉，但是那位顧客剛喝完就回來(lái)，情緒有點(diǎn)高，不配合我的工作，我當(dāng)時(shí)也較為火大，便稍過(guò)的勸說(shuō)：“先生這里不能停車，你先把車開下去停吧。”一說(shuō)完我就知道要完了，我沒(méi)有用敬語(yǔ)。果然，那位先生一聽就生氣了，說(shuō)：“我就停這兒，你能怎么著？”我只好硬著頭皮再次說(shuō)道：“先生，真不好意識(shí)，這真不能停，你這一停會(huì)造成交通擁堵，而且一會(huì)兒有大巴士上來(lái)，怕把你的車損壞了，下面有車位，請(qǐng)停到下面去好嗎？”那位先生情緒依舊高漲，說(shuō)：“你剛才要這么說(shuō)，我不就下去了嗎，剛剛你那是什么態(tài)度，還五星級(jí)酒店，就這種服務(wù)。”我一聽也覺臉紅只好連聲道歉：“真抱歉，我為剛才的事抱歉，真對(duì)不起。”他看來(lái)我一眼就開著車下去停車了。

這件事讓我明白，在工作中一點(diǎn)的馬虎與隨意都會(huì)造成自己的工作的失誤，讓酒店的形象下滑。而且服務(wù)行業(yè)最注重的就是服務(wù)質(zhì)量，我的服務(wù)根本就沒(méi)達(dá)到喜達(dá)屋的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以，在工作時(shí)一定要有飽滿的精神，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，讓自己的服務(wù)要達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至要發(fā)至內(nèi)心的關(guān)心客人。這樣你的工作就會(huì)盡量避免發(fā)生錯(cuò)誤，還會(huì)得到顧客的贊揚(yáng)，何樂(lè)而不為呢？

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Double check in是酒店最為忌諱的一種情況，在我同事身上就發(fā)生過(guò)一次這樣的事。

事情的經(jīng)過(guò)是這樣的，客人在前臺(tái)辦完入住手續(xù)后，由我的同事Edward帶客人回房間。再到房間時(shí)也沒(méi)有按照流程來(lái)試敲門就開門進(jìn)去。結(jié)果有位孕婦剛洗完澡出來(lái)，這個(gè)尷尬讓那位準(zhǔn)媽媽一聲不響的離開酒店，酒店補(bǔ)救措施都是通過(guò)電話來(lái)完成的，而且在網(wǎng)站評(píng)論直接差評(píng)。而另外的客人也投訴，酒店免單的補(bǔ)救不說(shuō)，造成酒店給人的印象也不好。

試想一下，如果酒店前臺(tái)的人能夠細(xì)心一點(diǎn)，操作再熟練一點(diǎn)，而Edward它能夠不嫌麻煩按照流程來(lái)操作，那么就能避免Double check in這個(gè)問(wèn)題了。所以，還是那句話，細(xì)節(jié)決定一切。

服務(wù)是什么，是一個(gè)生命對(duì)另一個(gè)生命發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和愛護(hù)。我們服務(wù)客人不僅僅是因?yàn)檫@是我們的工作，而是內(nèi)心的需要，關(guān)心別人其實(shí)是件很快樂(lè)的事，不是嗎？

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行李丟失是禮賓部的大忌，這會(huì)給客人帶來(lái)不安全感。二月中旬就發(fā)生過(guò)行李裝錯(cuò)車事件。

那天是酒店大退，退房的人格外的多，我們忙得不可開交，行李收了一車有一車，行李臺(tái)也是堆積如山。突然在幫助一位客人行李裝車時(shí)，發(fā)現(xiàn)找不到行李了把客人急得不行，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)裝錯(cuò)車了，最后派人去機(jī)場(chǎng)追行李才追回來(lái)了。客人雖然沒(méi)有說(shuō)什么，但是這絕對(duì)是我們酒店可以避免的決不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，如果在忙亂中也能記得每件行李登記，而不是憑著記憶去操作，這肯定會(huì)混亂，所以說(shuō)，不要拍麻煩，你多做一點(diǎn)，麻煩就會(huì)少一點(diǎn)，難道不是嗎？

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們一個(gè)8個(gè)月的時(shí)間，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與石梅灣艾美度假酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)石梅灣艾美度假酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，石梅灣艾美度假酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。四實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和石梅灣艾美度假酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。

石梅灣艾美度假酒店是一個(gè)新開的五星級(jí)酒店，只有四年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)石梅灣艾美度假酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

石梅灣艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。

（二）個(gè)人建議

石梅灣艾美度假酒店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

剛來(lái)到酒店，接觸到最多的就是班級(jí)里的同學(xué)，再后來(lái)就是部門經(jīng)理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請(qǐng)做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景。現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問(wèn)題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問(wèn)題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說(shuō)，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。

在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來(lái)，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見意識(shí)都沒(méi)有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒(méi)有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，你自己若要有很好的意見就可以主動(dòng)提出來(lái)，不要放在心里而不說(shuō)，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì)，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。

以上便是我8個(gè)月實(shí)習(xí)體會(huì)，是我人生中一筆寶貴的財(cái)富，是我經(jīng)歷了8個(gè)月的辛苦收獲的人生經(jīng)驗(yàn)。就如同風(fēng)雨后那彎絢麗的彩虹。

第五篇：酒店行李生實(shí)習(xí)報(bào)告

風(fēng)雨后的彩虹———行李生實(shí)習(xí)體會(huì) 學(xué)校實(shí)習(xí)學(xué)期開始了，我經(jīng)面試考核，很榮幸的能夠有機(jī)會(huì)在石梅灣艾美度假酒店實(shí)習(xí)，但是，實(shí)習(xí)頗為曲折，我應(yīng)聘到的崗位是康樂(lè)服務(wù)員，然而，8個(gè)月的實(shí)習(xí)期結(jié)束了，我一天也沒(méi)做過(guò)康樂(lè)。期間，我最開始是在客房部洗衣房擔(dān)任水洗工，后右轉(zhuǎn)到前廳禮賓部。

通過(guò)8個(gè)月的實(shí)習(xí)，我明白學(xué)校鼓勵(lì)我們實(shí)習(xí)的目的是為了能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。通過(guò)進(jìn)一步的實(shí)習(xí)，更好的鍛煉了自己，也從基層做起，鍛煉了自己的毅力，用最真心的微笑去服務(wù)每一位客人。

第一家艾美酒店（Le Méridien）是由法國(guó)航空在1972年巴黎開業(yè)的，后于2005年別喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)。而石梅灣艾美酒店由海南華潤(rùn)旅游開發(fā)有限公司投資興建。管理集團(tuán)則是喜達(dá)屋。

石梅灣艾美度假酒店位于中國(guó)南岸的海南島。酒店地處海濱，景色秀美，占地面積超過(guò)11公頃，是具有田園風(fēng)格的海濱度假勝地。石梅灣艾美度假酒店能讓旅客獲得從海上運(yùn)動(dòng)到美味佳肴等一系列享受，是中國(guó)最具吸引力的度假酒店之一。石梅灣艾美度假酒店設(shè)275間豪華的超大客房與套房，其中包括25套別墅，客人可充分享用這里各類雅致的會(huì)議與宴會(huì)空間、海上運(yùn)動(dòng)中心、室內(nèi)外泳池及餐廳與酒吧。

我很榮幸能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，打敗眾多應(yīng)聘者，成為眾多實(shí)習(xí)者的一員。曾經(jīng)有一段小詩(shī)讓我感動(dòng)：

你必須勇敢地邁過(guò)那青春的門檻！

當(dāng)你腳尖觸到青春的門檻時(shí)，你必須失去稚嫩。只有丟失稚嫩，才能換取成熟。

只有任仲夏的勁風(fēng)吹落花瓣，才能在驕陽(yáng)中結(jié)出你青色的幼果。站在這里，我忽然覺得這個(gè)青春的門檻就如石梅灣艾美度假酒店工作人員，我有足夠的勇氣跨過(guò)這個(gè)青春的門檻，因?yàn)槲矣凶銐虻哪芰Q來(lái)廣大顧客的認(rèn)同，甚至是贊許。

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、實(shí)習(xí)崗位的認(rèn)識(shí)

由于我大部分時(shí)間是在禮賓部，所以我對(duì)禮賓員的認(rèn)識(shí)較為深一點(diǎn)，所以我就只談對(duì)行李生的認(rèn)識(shí)了。

行李員主要工作是為來(lái)到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問(wèn)，向客人介紹賓館酒店的情況。

酒店禮賓部是一個(gè)非常重要的一個(gè)部門，客人抵達(dá)酒店和離開酒店接觸到的人就是行李員，第一印象和最后印象都是行李員，所以行李員的服務(wù)尤為重要，這關(guān)系到顧客對(duì)酒店的印象。如果第一印象就讓顧客不滿意，那么接下來(lái)無(wú)論多好的服務(wù)在顧客眼里都要打折扣。同樣如果最后印象沒(méi)有達(dá)到顧客的理想位置，那么前面的服務(wù)無(wú)論多么的優(yōu)異都會(huì)在顧客的腦海里崩塌。而且，禮賓員所要了解的要比其他崗位的員工要多得多得多。其他崗位，只需了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)。而我們行李生不僅得了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)，還需要你對(duì)酒店全范圍的掌握，對(duì)酒店周邊地域的掌握，對(duì)天氣，房型，路況路程等等的了解。以便更好地服務(wù)與顧客。

2、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。尤其是在禮賓部這個(gè)給客人第一印象的部門，高質(zhì)量的服務(wù)就顯得格外重要了。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

3、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了8個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

4、英語(yǔ)水平的提高

在五星級(jí)的酒店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說(shuō)、寫的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。實(shí)習(xí)期間，客人們從世界各地慕名而來(lái)，但對(duì)石梅灣艾美度假酒店及周邊都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)酒店及周邊、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象。

5、實(shí)習(xí)中的尷尬

俗話說(shuō)：金無(wú)足赤，人無(wú)完人。在實(shí)習(xí)中，我們不是圣人，難免會(huì)犯錯(cuò)。下面是我在實(shí)習(xí)碰到中的尷尬事件，有我自己的，也有同事的經(jīng)歷。

?行李生站在門口當(dāng)門童時(shí)，管理大門口車輛秩序是一件鍛煉人的工作，既要保持不卑不亢，又要讓客人感到賓至如歸，這本就矛盾，但是卻必須是我們要掌握的技巧。有一次，一位顧客欲把車停放在禁停地方，我剛好在門口當(dāng)門童，所以像往常一樣上前交涉，但是那位顧客剛喝完就回來(lái)，情緒有點(diǎn)高，不配合我的工作，我當(dāng)時(shí)也較為火大，便稍過(guò)的勸說(shuō)：“先生這里不能停車，你先把車開下去停吧。”一說(shuō)完我就知道要完了，我沒(méi)有用敬語(yǔ)。果然，那位先生一聽就生氣了，說(shuō)：“我就停這兒，你能怎么著？”我只好硬著頭皮再次說(shuō)道：“先生，真不好意識(shí)，這真不能停，你這一停會(huì)造成交通擁堵，而且一會(huì)兒有大巴士上來(lái)，怕把你的車損壞了，下面有車位，請(qǐng)停到下面去好嗎？”那位先生情緒依舊高漲，說(shuō)：“你剛才要這么說(shuō)，我不就下去了嗎，剛剛你那是什么態(tài)度，還五星級(jí)酒店，就這種服務(wù)。”我一聽也覺臉紅只好連聲道歉：“真抱歉，我為剛才的事抱歉，真對(duì)不起。”他看來(lái)我一眼就開著車下去停車了。

這件事讓我明白，在工作中一點(diǎn)的馬虎與隨意都會(huì)造成自己的工作的失誤，讓酒店的形象下滑。而且服務(wù)行業(yè)最注重的就是服務(wù)質(zhì)量，我的服務(wù)根本就沒(méi)達(dá)到喜達(dá)屋的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以，在工作時(shí)一定要有飽滿的精神，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，讓自

己的服務(wù)要達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至要發(fā)至內(nèi)心的關(guān)心客人。這樣你的工作就會(huì)盡量避免發(fā)生錯(cuò)誤，還會(huì)得到顧客的贊揚(yáng)，何樂(lè)而不為呢？

?Double check in是酒店最為忌諱的一種情況，在我同事身上就發(fā)生過(guò)一次這樣的事。

事情的經(jīng)過(guò)是這樣的，客人在前臺(tái)辦完入住手續(xù)后，由我的同事Edward帶客人回房間。再到房間時(shí)也沒(méi)有按照流程來(lái)試敲門就開門進(jìn)去。結(jié)果有位孕婦剛洗完澡出來(lái)，這個(gè)尷尬讓那位準(zhǔn)媽媽一聲不響的離開酒店，酒店補(bǔ)救措施都是通過(guò)電話來(lái)完成的，而且在網(wǎng)站評(píng)論直接差評(píng)。而另外的客人也投訴，酒店免單的補(bǔ)救不說(shuō)，造成酒店給人的印象也不好。

試想一下，如果酒店前臺(tái)的人能夠細(xì)心一點(diǎn)，操作再熟練一點(diǎn)，而Edward它能夠不嫌麻煩按照流程來(lái)操作，那么就能避免Double check in這個(gè)問(wèn)題了。所以，還是那句話，細(xì)節(jié)決定一切。

服務(wù)是什么，是一個(gè)生命對(duì)另一個(gè)生命發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和愛護(hù)。我們服務(wù)客人不僅僅是因?yàn)檫@是我們的工作，而是內(nèi)心的需要，關(guān)心別人其實(shí)是件很快樂(lè)的事，不是嗎？

?行李丟失是禮賓部的大忌，這會(huì)給客人帶來(lái)不安全感。二月中旬就發(fā)生過(guò)行李裝錯(cuò)車事件。

那天是酒店大退，退房的人格外的多，我們忙得不可開交，行李收了一車有一車，行李臺(tái)也是堆積如山。突然在幫助一位客人行李裝車時(shí)，發(fā)現(xiàn)找不到行李了把客人急得不行，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)裝錯(cuò)車了，最后派人去機(jī)場(chǎng)追行李才追回來(lái)了。客人雖然沒(méi)有說(shuō)什么，但是這絕對(duì)是我們酒店可以避免的決不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，如果在忙亂中也能記得每件行李登記，而不是憑著記憶去操作，這肯定會(huì)混亂，所以說(shuō)，不要拍麻煩，你多做一點(diǎn)，麻煩就會(huì)少一點(diǎn)，難道不是嗎？

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們一個(gè)8個(gè)月的時(shí)間，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與石梅灣艾美度假酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)石梅灣艾美度假酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，石梅灣艾美度假酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。四實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和石梅灣艾美度假酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。

石梅灣艾美度假酒店是一個(gè)新開的五星級(jí)酒店，只有四年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)石梅灣艾美度假酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。石梅灣艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。

（二）個(gè)人建議

石梅灣艾美度假酒店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上

盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

剛來(lái)到酒店，接觸到最多的就是班級(jí)里的同學(xué)，再后來(lái)就是部門經(jīng)理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請(qǐng)做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景。現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問(wèn)題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問(wèn)題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說(shuō)，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。

在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來(lái)，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見意識(shí)都沒(méi)有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒(méi)有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，你自己若要有很好的意見就可以主動(dòng)提出來(lái)，不要放在心里而不說(shuō)，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì)，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。

以上便是我8個(gè)月實(shí)習(xí)體會(huì)，是我人生中一筆寶貴的財(cái)富，是我經(jīng)歷了8個(gè)月的辛苦收獲的人生經(jīng)驗(yàn)。就如同風(fēng)雨后那彎絢麗的彩虹。