第一篇：關(guān)系營(yíng)銷文獻(xiàn)綜述與評(píng)述

關(guān)系營(yíng)銷相關(guān)文獻(xiàn)綜述

一、關(guān)系營(yíng)銷的定義

“關(guān)系營(yíng)銷”（relationship marketing）一詞最早由白瑞（Berry L.L 1983）首先提出,他認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷就是通過多種服務(wù)來吸引、維持和促進(jìn)顧客關(guān)系 [1]

巴巴拉·本德·杰克遜(B.Jackson 1985)在生產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域也提出這個(gè)概念“關(guān)系營(yíng)銷就是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長(zhǎng)期關(guān)系”。[2]

美國(guó)學(xué)者摩根和亨特（Morgan and Hunt 1994）認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷是“旨在建立、發(fā)展和維持成功關(guān)系交換的所有營(yíng)銷活動(dòng)。[3] 古姆松(Gummesson 1994)則從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)化的角度來定義關(guān)系營(yíng)銷, 他認(rèn)為“關(guān)系營(yíng)銷就是把營(yíng)銷看作關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)。”[4] 格朗魯斯(Gronroos 1996)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷作了很寬廣的定義: “關(guān)系營(yíng)銷就是管理企業(yè)的市場(chǎng)關(guān)系”[5] 對(duì)關(guān)系營(yíng)銷學(xué)界沒有統(tǒng)一的定義。我國(guó)學(xué)者大多采用的定義：關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)在顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、社區(qū)和員工等利益相關(guān)者之間建立、發(fā)展和保持長(zhǎng)期的、有成本效益的交換關(guān)系，達(dá)到共同發(fā)展目的。

二、關(guān)系營(yíng)銷理論學(xué)派

進(jìn)入90 年代后,關(guān)系營(yíng)銷研究吸引了眾多學(xué)者的研究興趣, 學(xué)派紛呈, 目前國(guó)際上比較有代表性的關(guān)系營(yíng)銷理論按照學(xué)派劃分主要有以下幾種:

1、英澳學(xué)派的六市場(chǎng)模型 克里斯托弗·H·洛夫洛克(Christopher H.Lovelock)佩恩(Payne 1995)把對(duì)企業(yè)營(yíng)銷有影響的因素劃分為六個(gè)市場(chǎng), 即顧客市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷商市場(chǎng)、供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)。企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略必須開發(fā)和促進(jìn)與六個(gè)市場(chǎng)的關(guān)系。[6]

2、投入—信任理論 美國(guó)學(xué)者摩根和享特（Morgan and Hunt 1994）將影響企業(yè)營(yíng)銷成功的關(guān)系分為四組共十種合伙關(guān)系,即供應(yīng)商合伙關(guān)系(產(chǎn)品供應(yīng)商、服務(wù)供應(yīng)商)、隱性合伙關(guān)系(競(jìng)爭(zhēng)者、非贏利組織、政府)、購(gòu)買者合伙關(guān)系(最終顧客、直接顧客)、內(nèi)部合伙關(guān)系(職能部門、員工、業(yè)務(wù)單位)。關(guān)系營(yíng)銷是直接指向建立、發(fā)展和維持成功交換關(guān)系的所有的營(yíng)銷活動(dòng)。[3]

3、北歐學(xué)派的古姆松(Gummesson 1994)的30R 理論 瑞典學(xué)者古姆松認(rèn)為,關(guān)系營(yíng)銷就是從關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和交互的角度看營(yíng)銷。他把企業(yè)的關(guān)系分為市場(chǎng)和非市場(chǎng)關(guān)系兩大類、共30 種關(guān)系, 前者主要包括顧客與供應(yīng)商關(guān)系、分銷渠道關(guān)系、顧客與服務(wù)提供者等17 種關(guān)系, 后者主要包括人際和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系、大眾媒體關(guān)系、內(nèi)部顧客關(guān)系、所有者關(guān)系等13 種關(guān)系, 其中顧客關(guān)系是核心。[4]

同為北歐學(xué)派的格朗魯斯(Gronroos 1996)的價(jià)值、交互和對(duì)話過程理論 芬蘭學(xué)者格朗魯斯把關(guān)系營(yíng)銷看成是包含了價(jià)值、交互和對(duì)話的過程, 即關(guān)系營(yíng)銷的目的是為了給顧客創(chuàng)造出價(jià)值, 關(guān)系營(yíng)銷的表現(xiàn)形式是企業(yè)和顧客的一個(gè)交互過程, 關(guān)系營(yíng)銷的溝通過程就是企業(yè)和顧客對(duì)話的過程。他認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷指的是滿足企業(yè)及其相關(guān)利益者的目標(biāo)而進(jìn)行的辨別、建立、維護(hù)、促進(jìn)并在必要時(shí)結(jié)束關(guān)系的過程。它通過相互交換和履行承諾實(shí)現(xiàn)。[5]

5、科特勒（Philip Kotler 1991）的全面營(yíng)銷理論 科特勒提出全面營(yíng)銷概念, 認(rèn)為單一的顧客營(yíng)銷還不全面,企業(yè)有必要進(jìn)行全面的營(yíng)銷。科特勒指出企業(yè)面臨的10 個(gè)主要營(yíng)銷對(duì)象, 包括直接環(huán)境中的供應(yīng)商、分銷商、最終用戶和員工, 間接環(huán)境中的金融機(jī)構(gòu)、政府、媒體、聯(lián)盟者、競(jìng)爭(zhēng)者和公眾。[7]

在上述理論的基礎(chǔ)上許多學(xué)者有對(duì)關(guān)系營(yíng)銷理論有進(jìn)一步發(fā)展，從不同角度解釋或應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷：

邸允柱,陳曉劍（2002）將關(guān)系定義為一種潛在資產(chǎn)并提出了“企業(yè)關(guān)系需求層次論”。他認(rèn)為涉及的關(guān)系大致可以分為五個(gè)層次:層次一,企業(yè)與關(guān)系各方面僅僅接觸一次;層次二,企業(yè)出于自身的利益繼續(xù)給予關(guān)系方好處;層次三,企業(yè)與關(guān)系各方各自承擔(dān)一定責(zé)任;層次四,企業(yè)與關(guān)系各方經(jīng)常交換信息, 增強(qiáng)彼此之間的了解;層次五,雙方感到彼此把對(duì)方的需要放在心上,從注意到產(chǎn)生好感再到忠誠(chéng)。[8] 莊貴軍、席酉民（2003）從中國(guó)文化心理的角度討論了關(guān)系營(yíng)稍在中國(guó)的文化基礎(chǔ)。對(duì)于在中國(guó)的關(guān)系主體，目的，基礎(chǔ)，原則，媒介，行為模式等都有分析說明。[9]

羅海成（2003）分析不同心理契約類型與顧客信任、顧客關(guān)系之間的邏輯關(guān)系。羅海成、范秀成（2005）在關(guān)系營(yíng)銷研究中引入心理契約理論，從心理契約理論出發(fā)構(gòu)建心理契約與顧客信任、顧客承諾、顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系模型。[10]

三、關(guān)系營(yíng)銷策略與手段

關(guān)系營(yíng)銷是一個(gè)區(qū)別于傳統(tǒng)交易營(yíng)銷的營(yíng)銷理念，說到營(yíng)銷自然也就要提到實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷理念的具體中觀、微觀策略和手段。目前在中觀的策略這方面的文獻(xiàn)主要有如下觀點(diǎn)：

楊瑩（2002）提出關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略的發(fā)展將會(huì)呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)化，營(yíng)銷對(duì)象泛化和營(yíng)銷組合多樣化的觀點(diǎn)。

李季芳（2004）在營(yíng)銷對(duì)象和策略上進(jìn)一步闡述，分為顧客關(guān)系營(yíng)銷策略、合作者關(guān)系營(yíng)銷策略、員工關(guān)系營(yíng)銷策略和影響者關(guān)系營(yíng)銷策略等。她認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該放棄追求單筆交易利潤(rùn)最大化，轉(zhuǎn)而以各方面關(guān)系長(zhǎng)期利益最大化為目標(biāo), 這樣企業(yè)如果能有效運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷策略,將會(huì)增強(qiáng)自身在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力從而獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的更大的利潤(rùn)。而且她還就各種策略提出相應(yīng)的建議。[11] 楊楠（2005）、王 玨（2006）也有類似觀點(diǎn)。[12]

尹春蘭（2005）以4R營(yíng)銷哲學(xué)為指導(dǎo)，通過從4C即客戶、成本、便利和溝通的角度出發(fā)來闡釋新時(shí)代市場(chǎng)4P即產(chǎn)品，價(jià)格，渠道和促銷策略的運(yùn)用。[13]

在實(shí)施各種策略的方法上的文獻(xiàn)有如下觀點(diǎn)：

龔振（1999）主張運(yùn)用頻繁營(yíng)銷、俱樂部營(yíng)銷、顧客化營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、退出管理等手段來推動(dòng)關(guān)系營(yíng)銷。[14]任微君（2001）提出將網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)技術(shù)引入關(guān)系營(yíng)銷從而幫助企業(yè)在營(yíng)銷上實(shí)現(xiàn)4C。[15]張新國(guó)（2002）提出將關(guān)系營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和整合營(yíng)銷傳播相結(jié)合。[16]但是都沒有具體闡述。

四、評(píng)述

關(guān)系營(yíng)銷是建立在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念上的一種新型營(yíng)銷。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，留住顧客并建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系從而取得長(zhǎng)期利益越來越被企業(yè)所關(guān)注。于是企業(yè)努力要爭(zhēng)取的東西從原來的市場(chǎng)份額變成顧客份額。不僅如此，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)往往是產(chǎn)業(yè)鏈或者價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)，這一點(diǎn)和關(guān)系營(yíng)銷的系統(tǒng)論基礎(chǔ)是相一致的，而且關(guān)系營(yíng)銷的理念也很好的契合了產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)的理論，注重各方利益的兼顧并建立穩(wěn)定長(zhǎng)期的合作共贏關(guān)系。為企業(yè)整合各方優(yōu)勢(shì)從分蛋糕轉(zhuǎn)變?yōu)橐黄鹱龅案猓玫臑轭櫩头?wù)增強(qiáng)自身生存和盈利的能力。

從關(guān)系營(yíng)銷理念被提出到現(xiàn)在諸多學(xué)著投入經(jīng)歷對(duì)其進(jìn)行了發(fā)展和詮釋以及應(yīng)用。但是大多數(shù)文章都是停留在理論的層面，對(duì)于關(guān)系營(yíng)銷如何在實(shí)踐層面進(jìn)行可操作性的技術(shù)性層面的指導(dǎo)性研究不多，大多數(shù)文獻(xiàn)都集中在網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)在關(guān)系營(yíng)銷的應(yīng)用。而且目前研究的對(duì)象大多放在顧客方面，而對(duì)于關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的諸如競(jìng)爭(zhēng)者，供應(yīng)商等其它利益相關(guān)方的研究不多見。

另外關(guān)系營(yíng)銷是一個(gè)理念一個(gè)意識(shí)層面的東西，相對(duì)來說數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷又是一個(gè)比較偏重實(shí)踐層面的東西，所以數(shù)據(jù)庫(kù)在關(guān)系營(yíng)銷中的應(yīng)用應(yīng)該能很好的將關(guān)系營(yíng)銷的理念變成可操作可時(shí)間的東西。

參考文獻(xiàn)

[1]菲利普·科特勒.市場(chǎng)營(yíng)銷管理(亞洲版)[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社, 1998.[2]邱允柱,陳曉劍.基于“企業(yè)關(guān)系需求層次論”的關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐研，[J].華東經(jīng)濟(jì)管理，2002.2.[3]莊貴軍、席酉民.關(guān)系營(yíng)銷在中國(guó)的文化基礎(chǔ)[J].管理世界，2003.10.[4]羅海成、范秀成.基于心理契約的關(guān)系營(yíng)銷機(jī)制：服務(wù)業(yè)實(shí)證研究[J].南開管理評(píng)論，2005.8卷.6期.[5]李季芳.關(guān)系營(yíng)銷策略論[J].山東農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2004.6卷 [6]王 玨.新世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷策略創(chuàng)新——關(guān)系營(yíng)銷[J].現(xiàn)代商業(yè)化,2006.466期.[7]尹春蘭.關(guān)系營(yíng)銷的營(yíng)銷組合策略研究[J].管理百科，2005.2期 [8]龔振.關(guān)系營(yíng)銷的種種策略[J].企業(yè)活力，1999.10期

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[13]董雅麗、劉榮華.關(guān)系營(yíng)銷理論述評(píng)[J].社會(huì)縱橫，2006年25卷5期

[14]常志有.關(guān)系營(yíng)銷理論述評(píng)[J].思想戰(zhàn)線，2000年第3期第26卷

[15]楊楠.論關(guān)系營(yíng)銷理論在中國(guó)企業(yè)的運(yùn)用[J].商業(yè)現(xiàn)代化，2005年12月451期 [16]楊瑩.關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略及其發(fā)展趨勢(shì)[J]企業(yè)活力，2002年10月

[17]Berry,L.L.(1983), “Relationship Marketing”, Emerging Perspectives of Services Marketing(Eds)Berry,L.L.,et al(Chicago), American Marketing Association.[18]Jackson , B., Winning and Keeping Industrial Customers , Lexington , MA : Lexington Books , 1985.[19]Morgan , R.M., and Hunt , S.D.(1994), The commitment38.[20]Gummesson , E.(1994), Making relationship marketing operational , International Journal of Service , 5(5), 518.[22]Payne A.Relationship Marketing : Towards A New Paradigm In A.Payne(Eds), Advances in Relationship Marketing [M].London : Kogan Page Ltd.,1995.263-280.[23] Christopher H.Lovelock.Services Marketing: People, Technology, Strategy(M).Pearson Education,2007

第二篇：醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)評(píng)述寫作

一、醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)評(píng)述的類型

一文獻(xiàn)評(píng)述的類型

綜述和述評(píng)統(tǒng)稱為文獻(xiàn)述評(píng)，是對(duì)某時(shí)期某學(xué)科或某專題所發(fā)表的原始文獻(xiàn)中有價(jià)值的內(nèi)容進(jìn)行綜述和評(píng)論，主要特點(diǎn)就是“述”和“評(píng)”，由于兩者的重點(diǎn)、程度和水平上的不同，而有綜述和述評(píng)之分。綜述又稱文獻(xiàn)綜述，述評(píng)又稱專題述評(píng)。

二專題述評(píng)與文獻(xiàn)綜述的區(qū)別

1、專題述評(píng)是對(duì)某學(xué)術(shù)專題的研究狀況進(jìn)行概說、評(píng)論、展望和預(yù)測(cè)，因此對(duì)作者的素質(zhì)要求較高，一般由專家或?qū)W科領(lǐng)頭人撰寫，故又稱“專家述評(píng)”；文獻(xiàn)綜述是根據(jù)科研、教學(xué)和醫(yī)療的需要，圍繞某一學(xué)術(shù)專題，收集某時(shí)期內(nèi)的有關(guān)文獻(xiàn)資料予以加工整理而成的綜合性文獻(xiàn)。

2、專題述評(píng)的重點(diǎn)在“評(píng)”，包括對(duì)專題研究狀況的評(píng)價(jià)、展望、預(yù)測(cè)和建議，而“述“只是“概述”，處于次要地位，是評(píng)論的輔墊，不強(qiáng)調(diào)面面俱到，更不要材料羅列；文獻(xiàn)綜述則重點(diǎn)在“述”，因本身就是經(jīng)過加工的二次文獻(xiàn)，因此講究材料詳實(shí)，有檢索價(jià)值。文獻(xiàn)綜述有多種類型，大致可分為文摘性綜述和分析性綜述兩種。文摘性綜述又稱綜合文摘，是對(duì)原始文獻(xiàn)進(jìn)行客觀地綜合性摘述，以提供詳盡的資料為目的，不摻雜撰寫者本人的觀點(diǎn)，由讀者對(duì)綜述的內(nèi)容作出判斷；分析性綜述，它通過對(duì)原始文獻(xiàn)的內(nèi)容進(jìn)行分析后表達(dá)作者的意見和見解，既有回顧又有瞻望，可以提出問題也可以提煉新思路、新方法。

二、醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)評(píng)述的撰寫方法

一基本結(jié)構(gòu)

1、文獻(xiàn)綜述的基本結(jié)構(gòu)包括文題、署名、關(guān)鍵詞、引言、正文、結(jié)語、參考文獻(xiàn)索引等部分。具有強(qiáng)調(diào)文獻(xiàn)性、時(shí)限性、專題性的特性。

2、專題述評(píng)的基本結(jié)構(gòu)包括文題、署名、內(nèi)容提要、關(guān)鍵詞、引言、正文、參考文獻(xiàn)等。由于作者多為學(xué)科專家和課題帶頭人，有的期刊在發(fā)表此類稿件時(shí)，在正文之前、文題和署名之后，常附有作者簡(jiǎn)介及照片，幫助讀者了解作者，增強(qiáng)文章權(quán)威性。

二基本步驟與方法

1、選擇合適的題材；

2、廣泛搜集和閱讀資料；

3、構(gòu)思和擬定寫作提綱。

三注意事項(xiàng)

1、文獻(xiàn)綜述1文題，一般由文獻(xiàn)引用、時(shí)限、綜述主題加文體標(biāo)志性詞語組成。如《十年來消化性潰瘍治療進(jìn)展綜述》，“十年來”為綜述時(shí)限，“消化性潰瘍治療進(jìn)展”為綜述主題，“綜述”為文體標(biāo)志性詞語。但有時(shí)可省去標(biāo)志性詞語和時(shí)限，采用“近況”、“進(jìn)展”、“概況”等模糊詞語，多屬研究歷史不長(zhǎng)的課題或泛指近幾年的情況。

2貴在資料詳實(shí)，如遺漏太多尤其是權(quán)威性資料，則降低了綜述的價(jià)值。因此，詳盡占有文獻(xiàn)資料是先決條件。

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3盡可能引用一次文獻(xiàn)，經(jīng)過加工的二、三次文獻(xiàn)往往帶有加工者的主觀傾向，可靠性大大降低。

4篇幅不宜太長(zhǎng)，一般3000-5000字。

2、專題述評(píng)1文題擬法基本是課題主詞語學(xué)術(shù)專題加文體標(biāo)志性詞語。如《近十年中風(fēng)病研究述評(píng)》，《血證研究述評(píng)》、《中醫(yī)內(nèi)科急癥的治療和研究》。也可省略標(biāo)志性詞語，而以“展望”、“現(xiàn)狀”、“未來預(yù)測(cè)”等詞語與主詞語搭配而成。

2正文寫法視內(nèi)容而定，沒有固定格式。一般可分為研究發(fā)展概況、現(xiàn)存問題、展望和建議三部分。

3以概述和評(píng)論為主，引文不宜太長(zhǎng)，也沒有必要列出所有參考文獻(xiàn)。醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)評(píng)述寫作責(zé)任編輯：飛雪 閱讀：人次

第三篇：近百年中醫(yī)婦科主要文獻(xiàn)評(píng)述

近百年中醫(yī)婦科文獻(xiàn)內(nèi)容，主要見于一些婦科專著、論文及綜合性醫(yī)籍中。筆者在編寫《中醫(yī)文獻(xiàn)學(xué)。民國(guó)至現(xiàn)代的中醫(yī)婦科文獻(xiàn)》中，經(jīng)查考大量資料后，初步統(tǒng)計(jì)：近百年中醫(yī)婦科著作有240余部，其中民國(guó)時(shí)期(1912～1949年)60余部，現(xiàn)代(截至1999年)約180余部，公開發(fā)表的學(xué)術(shù)論文約4000余篇(包括中西醫(yī)結(jié)合)。本著從理論價(jià)值和臨床實(shí)用的角度出發(fā)，筆者對(duì)近百年中醫(yī)婦科具有代表性的主要文獻(xiàn)進(jìn)行了研究，但難免有不足之處，懇望同道指正。

1民國(guó)時(shí)期中醫(yī)婦科文獻(xiàn)

民國(guó)時(shí)期，中醫(yī)婦科發(fā)展滯緩，有影響的專著不多，較有造詣和代表性的當(dāng)數(shù)張山雷的《沈氏女科輯要箋正》，其他如嚴(yán)鴻志所輯《女科精華》、《女科證治約旨》和《女科醫(yī)案選粹》，惲鐵樵的《婦科大略》，時(shí)逸人編著的《中國(guó)婦科病學(xué)》，楊志一所著的《婦科經(jīng)驗(yàn)良方》等及張錫純的綜合性醫(yī)書《醫(yī)學(xué)衷中參西錄》，亦具有一定的學(xué)術(shù)價(jià)值，可資參考。現(xiàn)將此期有影響的婦科文獻(xiàn)研究如下：

1.1《沈氏女科輯要箋正》專論婦科，提倡養(yǎng)肝腎、行氣血

《女科輯要》，為清代沈又彭(字堯封)選集諸家婦科醫(yī)論，參合己見編輯而成，后經(jīng)徐政杰補(bǔ)注，王孟英加按刊出。張山雷喜其選論簡(jiǎn)要，“寥寥數(shù)十頁(yè)，精當(dāng)處勘透隱微，切中肯綮，多發(fā)前人所未發(fā)”，王孟英所加按語，“更能刻進(jìn)一層，洞見癥結(jié)”，因而詳加箋正，用作授課教本。但張氏的箋正，并非單純對(duì)原文的闡釋，而是多加駁辨，借題發(fā)揮，闡述他自己的學(xué)術(shù)思想。他結(jié)合自己的臨床經(jīng)驗(yàn)加以注釋及引申其義，故曰箋正。全書分上卷31節(jié)，論經(jīng)病、帶下、求子、胎前諸病等；下卷51節(jié)，論臨產(chǎn)、產(chǎn)后諸病及婦人各種雜證。逐條闡釋，或?yàn)轳g正，反復(fù)剖析，不厭其詳。強(qiáng)調(diào)辨證論治，反對(duì)固執(zhí)不變。學(xué)術(shù)上主張“婦女以血言”，“血虛者，即是肝腎陰液之虛”。提倡滋肝腎，補(bǔ)氣血。補(bǔ)氣注重行氣，補(bǔ)血強(qiáng)調(diào)滋

陰的治療學(xué)思想。例如：書中“經(jīng)后腹痛，氣血俱虛，宜八珍湯”條下，箋正曰：“經(jīng)后腹痛，謂為氣血俱虛，似矣。然所謂血虛者，即是肝腎陰液之虛，豈四物湯方所能了事。且陰虛于下者不宜升，川芎尚須慎用。但借以行氣中之滯，少許佐使......若謂腹痛是氣虛，則大氣壅滯而不利，所以結(jié)痛，宜用香附、烏藥、青皮、大腹之類，使之流動(dòng)吹噓，對(duì)助運(yùn)化。”其認(rèn)為一貫煎方“對(duì)女科血枯者，尤其針對(duì)”。又如：“月事不來”條下，箋正曰：“血不足而月事不至......是血少而肝絡(luò)不疏，宜滋養(yǎng)肝腎真陰，兼之宣絡(luò)以疏達(dá)氣滯。”張氏對(duì)于方藥的使用，具有獨(dú)到的見解。如治婦女血證，醫(yī)家多用膠艾湯、奇效四物湯，但因該二方皆有當(dāng)歸，在血崩奇效四物湯條下，箋正指出：“當(dāng)歸一藥，富有脂液，氣味俱厚，向來視為補(bǔ)血要?jiǎng)桃辔纯珊穹牵陉?yáng)氣不足之體，血行不及，得此溫和流動(dòng)之品，助其遄行，未嘗非活血益血之良藥，惟其氣最雄，走而不守，茍其陰不涵陽(yáng)而為失血，則辛溫助動(dòng)，實(shí)為大禁。”反對(duì)世俗謂“當(dāng)歸補(bǔ)血，歸其所歸”之空談。由此可見，張氏學(xué)術(shù)深湛，觀事縝密，所作箋正獨(dú)到，有較高的學(xué)術(shù)價(jià)值。書成于1922年，初版首行及書口題作“女科學(xué)講義”。

1.2《醫(yī)學(xué)衷中參西錄》內(nèi)設(shè)婦科，重視理脾胃、行氣血

此書雖非婦科專著，卻內(nèi)設(shè)“婦女科”和“女科方”，記載許多有價(jià)值的女科資料。雖論述病證不多，但理論和遣方用藥都很有特色。學(xué)術(shù)上重視調(diào)理脾胃，理氣行氣和活血化瘀。婦科臨床常用名方“安沖湯”、“固沖湯”、“溫中湯”、“壽胎丸”等即出自該書。如治室女閉經(jīng)，用山藥粥送服水蛭，扶正抑邪并舉；治血瘀氣滯之月經(jīng)不調(diào)及不孕等，善用三棱、莪術(shù)活血祛瘀，行氣止痛。例如在理沖湯條下指出：“從來醫(yī)者調(diào)氣行血，習(xí)用香附，而不習(xí)用三棱、莪術(shù)。......三棱、莪術(shù)之良能，非二藥之性烈于香附也。愚精心考驗(yàn)多年，......若論耗散氣血，香附尤甚于三棱、莪術(shù)。若論消磨癥瘕，十倍香附亦不及三棱、莪術(shù)也。”可見其用藥頗有經(jīng)驗(yàn)和新意。

2現(xiàn)代中婦科文獻(xiàn)

1949年新中國(guó)成立后，隨著中醫(yī)事業(yè)的繁榮，中醫(yī)婦科學(xué)的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)新的歷史時(shí)期，婦科文獻(xiàn)大量涌現(xiàn)。一方面，各地名老中醫(yī)的婦科學(xué)術(shù)理論及臨床經(jīng)驗(yàn)得到總結(jié)，出版了婦科理論和臨床專著專集；另一方面，對(duì)歷代婦科文獻(xiàn)整理研究、編著高等中醫(yī)院校使用的中醫(yī)婦科學(xué)教材及公開發(fā)表大量的婦科學(xué)術(shù)論文，為中醫(yī)婦科學(xué)的繼承與發(fā)揚(yáng)開創(chuàng)了新的局面。

此期中醫(yī)婦科文獻(xiàn)大致可分四類：一是名老中醫(yī)的專著專集，例如錢伯煊的《女科證治》和中醫(yī)研究院西苑醫(yī)院整理的《錢伯煊?jì)D科醫(yī)案》，朱南孫等整理的《朱小南婦科經(jīng)驗(yàn)選》，北京中醫(yī)醫(yī)院等整理的《劉奉五婦科經(jīng)驗(yàn)》，廣州中醫(yī)學(xué)院婦產(chǎn)科教研室編的《羅元愷醫(yī)著選》和羅頌平等整理的《羅元愷女科述要》，哈荔田的《哈荔田婦科醫(yī)案醫(yī)話選》，裘笑梅婦科臨床經(jīng)驗(yàn)選》，班秀文的《班秀文婦科醫(yī)論醫(yī)案選》等。這類著作約有10余家，20余種，主要總結(jié)個(gè)人臨床經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)，如錢伯煊之善用古方化裁，朱小南之重視理肝，劉奉五之治肝八法，羅元愷之善調(diào)脾腎，哈荔田對(duì)氣分藥之運(yùn)用，裘笑梅中西結(jié)合，調(diào)理脾腎，班秀文靈活運(yùn)用經(jīng)方等，均具特色，各有千秋，為現(xiàn)代中醫(yī)婦科之精華。此外，還有一些薈萃性的著作，如吳大真等主編的《現(xiàn)代名中醫(yī)婦科絕技》等。二是臨床實(shí)用性著作及教材類著作，這類文獻(xiàn)數(shù)量較多，內(nèi)容大多融匯古今，兼采各家，并結(jié)合一些現(xiàn)代醫(yī)學(xué)知識(shí)，例如各版《中醫(yī)婦科學(xué)》統(tǒng)編教材，上海中醫(yī)學(xué)院婦科教研組編寫的《中醫(yī)婦科臨床手冊(cè)》，陸德銘主編的《實(shí)用中醫(yī)乳房病學(xué)》等。還有一些婦科治方的匯編，如胡國(guó)華等編的《新編婦人大全良方》等。三是對(duì)古代文獻(xiàn)的整理、校注、匯編、研究類著作，例如何時(shí)希的《女科三書評(píng)按》和《珍本女科醫(yī)書輯佚八種》，黃繩武的《傅青主女科評(píng)注》，牛兵占主編的《中醫(yī)婦科名著集成》等。四是眾多的婦科專題論文，此類文獻(xiàn)豐富，涉及的范圍有：中醫(yī)婦科的現(xiàn)狀概況、生理病理、診斷治療及婦科經(jīng)病、崩漏、帶下、不孕、雜病、臨床經(jīng)驗(yàn)、方藥運(yùn)用、醫(yī)案醫(yī)話、教育書評(píng)等。限于篇幅，筆者僅從這四類文獻(xiàn)中摘取有代表性的簡(jiǎn)介如下：

2.1《女科三書評(píng)按》和《珍本女科醫(yī)書輯佚八種》旁征博引，資料珍貴

《女科三書評(píng)按》是何時(shí)希對(duì)唐.昝殷《經(jīng)效產(chǎn)寶》，宋.朱瑞章《衛(wèi)生家寶產(chǎn)科備要》和清.蕭賡六《女科經(jīng)論》三部婦產(chǎn)科古籍的評(píng)按。何氏評(píng)按特點(diǎn)有三：一是何氏熟諳醫(yī)理，精于內(nèi)科，認(rèn)為婦科許多疾患醫(yī)理同于內(nèi)科，故每借鑒內(nèi)科來開擴(kuò)婦科思路；二是何氏評(píng)按中對(duì)方劑的配伍組合有很多精深的理解；三是何氏長(zhǎng)于文獻(xiàn)考證(曾著《女科書籍解題》、《存佚女科書目錄》等)，對(duì)評(píng)按的三部醫(yī)籍及書中涉及部分文獻(xiàn)所作考略，多詳實(shí)有據(jù)。總而言之，何氏學(xué)術(shù)上有較深的造詣，對(duì)原著內(nèi)容既有闡釋贊賞，也有駁難批評(píng)，旁征博引，自成一家之說。

《珍本女科醫(yī)書輯佚八種》是何時(shí)希從20余種文獻(xiàn)中輯佚的7種婦科文獻(xiàn)，加上23種其他醫(yī)書的零星佚文，合編為《女科醫(yī)書佚文叢鈔》，計(jì)作8種。作者在每種書前均撰有對(duì)該書的考略，書中時(shí)有按語，書后附有方劑索引，以便檢閱。本書所輯8種醫(yī)書，自隋、唐、宋以迄明清，大多在國(guó)內(nèi)已經(jīng)散佚不全，或殘缺不全。其中隋人《產(chǎn)經(jīng)》，唐.張杰《子母秘錄》，楊歸厚《產(chǎn)乳集驗(yàn)方》，宋人《產(chǎn)書》和楊康侯《萬全護(hù)命方》均為失傳已久的婦科著作，《產(chǎn)育保慶集》和《便產(chǎn)須知》則僅有殘本或內(nèi)容不完整的輯佚本，故本書所輯資料甚為珍貴，對(duì)祖國(guó)醫(yī)學(xué)失傳珍本的保存，起了較大的作用。輯錄之書，較有價(jià)值。

2.2《中醫(yī)婦科臨床手冊(cè)》酌采古今，切合實(shí)用

全書分總論和各論兩個(gè)部分，總論介紹婦科基礎(chǔ)理論和證治概要，各論介紹月經(jīng)、帶下、胎前、產(chǎn)后、腫瘤、計(jì)劃生育等婦科常見病的辨證施治，以中醫(yī)病證名為主，也結(jié)合一些必要的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)病名，如“子宮內(nèi)膜移位”、“滴蟲性陰道炎”等。參加本書編寫的沈仲理、朱南孫、龐泮池、王大增等均為上海中醫(yī)婦科名醫(yī)，故書中匯聚了他們的臨床經(jīng)驗(yàn)，又酌采古今名著、名家及民間的經(jīng)驗(yàn)效方，切合臨床實(shí)用。

2.3《中醫(yī)婦科名著集成》匯集整理，概括全貌

本書為《歷代中醫(yī)名著文庫(kù)》之一，上自唐代成書刊行的我國(guó)現(xiàn)存最早的婦產(chǎn)科專著《經(jīng)效產(chǎn)寶》始，下迄清末之《女科秘訣大全》，共收錄歷代有代表性且有重要學(xué)術(shù)和文獻(xiàn)價(jià)值的婦科專著20余種，計(jì)有《經(jīng)效產(chǎn)寶》、《女科百問》、《婦人大全良方》、《萬氏婦人科》、《宋氏婦科秘書》、《濟(jì)陰綱目》、《傅青主女科》、《女科正宗》、《女科經(jīng)綸》、《達(dá)生編》、《產(chǎn)寶》、《婦科玉尺》、《胎產(chǎn)秘書》、《胎產(chǎn)新書》、《產(chǎn)孕集》、《竹林寺女科秘方》、《女科要旨》、《沈氏女科輯要》、《胎產(chǎn)指南》和《女科秘訣大全》。該著撰有前言，略論中醫(yī)婦科發(fā)展簡(jiǎn)史。每書前有點(diǎn)校說明，記敘作者、成書年代、內(nèi)容提要、版本流傳及點(diǎn)校方法等，并結(jié)合自己的體會(huì)加以簡(jiǎn)要學(xué)術(shù)評(píng)價(jià)。書后附有“未收名著提要”，如《衛(wèi)生家寶產(chǎn)科備要》、《校注婦人良方》、《女科撮要》、《女科證治準(zhǔn)繩》、《婦人規(guī)》、《胎產(chǎn)心法》、《婦科心法要訣》、《女科切要》共8種，可引導(dǎo)讀者了解和利用更多的婦科古籍。本書兼綜各家，以采摭匯編為主要特點(diǎn)，溯本求源，綱舉目張。閱讀該書，可概覽歷代婦科主要名著，為學(xué)習(xí)婦科古籍提供了很大的便利，故此書為集婦科學(xué)之大成之作，起到了全面整理婦科學(xué)說的作用，是一本優(yōu)秀的婦科文獻(xiàn)匯編。

2.4婦科專題論文，體現(xiàn)成果，反映進(jìn)展

學(xué)術(shù)論文是現(xiàn)代中醫(yī)婦科文獻(xiàn)一個(gè)重要的部分。從研究角度而言，一是古醫(yī)籍及老中醫(yī)經(jīng)驗(yàn)的研究；二是臨床研究；三是實(shí)驗(yàn)研究。例如陸文彬整理了《女科要旨》學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)，歸結(jié)為調(diào)經(jīng)重脾胃，妊娠主安胎，產(chǎn)后法仲景的理論觀點(diǎn)及用藥特點(diǎn)。羅元愷和張琪對(duì)《內(nèi)經(jīng)》、《金匱要略》婦產(chǎn)科內(nèi)容及臨床應(yīng)用分別作了闡釋。馬大正還整理總結(jié)了張從正對(duì)經(jīng)帶胎產(chǎn)的臨診特色。臨床對(duì)婦科疾病每有研究及進(jìn)展。例如宮頸癌方面，丁希海等自擬內(nèi)服血蠱回

生湯，外敷阿魏化積膏治療中晚期宮頸癌34例，治愈(細(xì)胞學(xué)檢查3次陰性，存活5年以上者)24例，占70.6%，總有效率94.1%。科研方面，例如模擬清代名醫(yī)傅山婦科診療系統(tǒng)研制成功；孫寧銓等觀察痛經(jīng)散治療前后血漿等標(biāo)本中PGF2a含量，與治療前相比有顯著差異。

綜上所述，從近百年中醫(yī)婦科文獻(xiàn)的研究來看，新中國(guó)成立前的民國(guó)時(shí)期(1912～1949年)，中醫(yī)婦科發(fā)展滯緩，有影響的專著較少，其中以張山雷氏專論婦科較為突出。新中國(guó)成立后，婦科專著從數(shù)量和質(zhì)量上皆較近代豐富充實(shí)，學(xué)術(shù)觀點(diǎn)各異，理論體系新穎，臨床經(jīng)驗(yàn)全面。無論在理法方藥方面，還是在中西醫(yī)結(jié)合方面，均具特色，各有千秋，具有較高的學(xué)術(shù)和臨床價(jià)值。故此期的中醫(yī)婦科文獻(xiàn)從不同角度豐富了婦科學(xué)的內(nèi)容，反映了婦科方面的成就，從而促進(jìn)了婦科學(xué)的繁榮，對(duì)中醫(yī)婦科學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

第四篇：關(guān)系營(yíng)銷

淺談關(guān)系營(yíng)銷在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用

一、關(guān)系營(yíng)銷的涵義

關(guān)系營(yíng)銷是由巴巴拉本德 杰克遜1985年提出。關(guān)系營(yíng)銷相比較傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。我國(guó)學(xué)者對(duì)于關(guān)系營(yíng)銷的定義一般是：關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)在與其相關(guān)利益者之間——如供應(yīng)商、顧客、經(jīng)銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、社區(qū)和員工之間、構(gòu)筑、發(fā)展和維護(hù)長(zhǎng)期的有成本效益的交換關(guān)系，從而謀求共同發(fā)展。

較之傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商之間是交易關(guān)系。在關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等之間是互惠互利的長(zhǎng)期依賴關(guān)系，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間也不再是純粹的勢(shì)不兩立的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而是要謀求雙贏的關(guān)系，在競(jìng)爭(zhēng)中存在廣泛的合作，這有利于市場(chǎng)的有序發(fā)展，有利于鞏固各自的市場(chǎng)地位，有利于開拓新的市場(chǎng)和多元化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，同時(shí)也有利于減少無益的競(jìng)爭(zhēng)消耗。它強(qiáng)調(diào)顧客的忠誠(chéng)度，重視對(duì)顧客的承諾、服務(wù)和溝通并保持長(zhǎng)期的關(guān)系。

二、關(guān)系營(yíng)銷的中心----顧客忠誠(chéng)

在關(guān)系營(yíng)銷中，怎樣才能獲得顧客忠誠(chéng)呢？

1．企業(yè)要分析顧客需求，顧客需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意程度，其中包括：滿意的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)帶來有形的好處（如重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品）和無形產(chǎn)品（如宣傳企業(yè)形象）。

2．顧客維系：在企業(yè)的關(guān)系管理中，與顧客的長(zhǎng)期良好關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷成功的基本保證。按照帕累托的80/20法則，企業(yè)的80%銷售業(yè)績(jī)來自于20%顧客的重復(fù)購(gòu)買；開發(fā)一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客的4-6倍。可見企業(yè)與顧客之間建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，提高和保持顧客的忠誠(chéng)度是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

因此，客戶關(guān)系管理成為關(guān)系營(yíng)銷的核心，關(guān)鍵是建立顧客忠誠(chéng)度。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是爭(zhēng)奪顧客資源，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭(zhēng)取新顧客更為有效。維系顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產(chǎn)生滿意程度的最終原因。從而有針對(duì)性地采取措施來維系顧客。

三、案例---英國(guó)航空業(yè)因關(guān)系營(yíng)銷而騰飛

休閑型旅游航班這樣一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)中，英國(guó)航空公司看到了一個(gè)巨大的市場(chǎng)增長(zhǎng)空間，這也是旅游業(yè)增長(zhǎng)最快的一個(gè)板塊。在做了廣泛的研究之后，英國(guó)航空公司認(rèn)識(shí)到了最適合于這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)顧客的某種服務(wù)，并決定去提供這種專為休閑型的旅客設(shè)計(jì)的一站式服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)由卡爾森營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)倫敦分隊(duì)設(shè)計(jì)并投放到市場(chǎng)上。

人性化的服務(wù)戰(zhàn)略

英國(guó)航空公司相信他們的“旅行服務(wù)”能夠以更加人性化的品牌，通訊產(chǎn)品服務(wù)來更好地滿足每一位休閑旅行者的需求。他們先給數(shù)據(jù)庫(kù)里的每位顧客發(fā)送“內(nèi)部信息”，這些信息都是英國(guó)航空公司本身及其合作者提供的、關(guān)于最新產(chǎn)品服務(wù)和假日旅游目的地的信息，這些信息與每位顧客的興趣愛好和生活方式都密切相關(guān)。它們告訴顧客關(guān)于去哪兒、在哪兒住、在每一個(gè)目的地干什么等的最新消息和建議。如果可能，這些服務(wù)還會(huì)盡量與顧客自己提供的“行為方式”相吻合。提供的這項(xiàng)“旅行服務(wù)”包括航班、假日、膳宿、轎車租賃和外匯兌換。活動(dòng)戰(zhàn)略

卡爾森營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)為這項(xiàng)“旅行服務(wù)”產(chǎn)品的投放設(shè)計(jì)一系列活動(dòng)，此戰(zhàn)略包括三個(gè)部分：第一，自主選擇的接受戰(zhàn)略，即使用直接郵寄、張貼海報(bào)、購(gòu)買地展覽實(shí)物等去鼓勵(lì)潛在顧客購(gòu)買。第二，代理商的激勵(lì)戰(zhàn)略，即用直接郵寄的方式擴(kuò)大同注冊(cè)者的關(guān)系，目的是鼓勵(lì)注冊(cè)者去訂購(gòu)和重復(fù)訂購(gòu)。第三，卡爾森建立了一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷）去培訓(xùn)英國(guó)航空公司員工如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售，并讓他們明白在吸收客源和進(jìn)行運(yùn)送服務(wù)的進(jìn)程中自己所應(yīng)該扮演的角色。

英國(guó)航空公司從確定潛在顧客出發(fā)，建立起了數(shù)據(jù)庫(kù)，并以此作為它提供休閑服務(wù)的一個(gè)適當(dāng)?shù)膮⒖肌：娇展緩漠?dāng)前已經(jīng)存在的顧客數(shù)據(jù)，包含了先前直接在英國(guó)航空公司購(gòu)買過的顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)中挑選的數(shù)據(jù)，向潛在顧客發(fā)送一份顧客偏好調(diào)查表，這些構(gòu)成該數(shù)據(jù)庫(kù)的補(bǔ)充信息，如旅行頻率、旅行計(jì)劃、興趣類型、旅行同伴、家庭旅行開支和度假時(shí)的特殊愛好。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)使得公司通過網(wǎng)絡(luò)形成目標(biāo)高度明確、個(gè)性化的直接郵遞溝通。

通過從英國(guó)航空公司當(dāng)前數(shù)據(jù)庫(kù)中，確定的潛在顧客和建立一個(gè)旅行社的數(shù)據(jù)庫(kù)去記錄額外的來自于行動(dòng)聯(lián)絡(luò)者的信息，旅行社是能夠?qū)?huì)員的興趣和行為同英國(guó)航空公司相匹配。通過旅行社，英國(guó)航空公司可以和它的旅游消費(fèi)者建立起強(qiáng)大的私人關(guān)系。在第一年的年末就實(shí)現(xiàn)了它的運(yùn)作目標(biāo)并且成功地吸收了多達(dá)17萬的成員進(jìn)入該計(jì)劃。公司也實(shí)現(xiàn)了它的增值和總收益目標(biāo)。最終，它在國(guó)際廣告和營(yíng)銷效果獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)比中贏得了金獎(jiǎng)。

由以上案例，可以得出建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)是關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)。客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是通過互動(dòng)與交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的非交易關(guān)系。其目的就是促使顧客形成對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià)，提高企業(yè)及產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)爭(zhēng)取顧客、開拓和穩(wěn)定市場(chǎng)，保證企業(yè)營(yíng)銷成功。因此，建立并維持與顧客良好關(guān)系是企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷成功的基本保證，企業(yè)必須有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理，建立顧客忠誠(chéng)度的策略。

四、企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，建立客戶忠誠(chéng)的具體策略

1、企業(yè)建立與顧客的個(gè)人聯(lián)系

個(gè)人聯(lián)系體現(xiàn)了關(guān)系營(yíng)銷中的人文關(guān)懷，如經(jīng)常邀請(qǐng)客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動(dòng)，使雙方關(guān)系逐步密切；記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品表示祝賀；利用自己的社會(huì)關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問題。通過這些個(gè)人的溝通和交流，可以增加客戶對(duì)企業(yè)的親和力，提高顧客滿意度，從而與客戶建立和維持長(zhǎng)期良好的關(guān)系。

2、建立一對(duì)一營(yíng)銷

一對(duì)一營(yíng)銷也稱為定制營(yíng)銷，是根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客需求，提高顧客忠誠(chéng)度。實(shí)行一對(duì)一營(yíng)銷的企業(yè)要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā)；要建立完整的顧客購(gòu)買檔案，主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)以進(jìn)行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷包括數(shù)據(jù)庫(kù)建立（顧客信息、交易信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)活動(dòng)信息、促銷活動(dòng)信息等的收集）和數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)兩個(gè)關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新。企業(yè)一方面要設(shè)計(jì)獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價(jià)值，以及處理加工這些信息的方法。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷能經(jīng)常保持與顧客的溝通和聯(lián)系，強(qiáng)化顧客與企業(yè)的密切關(guān)系，是信息時(shí)代實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的重要基礎(chǔ)。

4、合理解決客戶的抱怨

對(duì)于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機(jī)會(huì)向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機(jī)會(huì)向公司表述出來的，這些抱怨只能反映到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付賬款，對(duì)一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌等等。因此，企業(yè)必須要在這些不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問題。

結(jié)論：

實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營(yíng)銷所包含的內(nèi)涵，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系，建立忠誠(chéng)客戶的最終目標(biāo)，離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，建立顧客忠誠(chéng)。無論在哪一個(gè)市場(chǎng)上，關(guān)系具有很重要作用，甚至成為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)成敗的關(guān)鍵。所以，關(guān)系營(yíng)銷日益受到企業(yè)的關(guān)注和重視。

第五篇：關(guān)系營(yíng)銷

導(dǎo)讀：關(guān)系營(yíng)銷以系統(tǒng)論為指導(dǎo)思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關(guān)者發(fā)生互動(dòng)...關(guān)系營(yíng)銷以系統(tǒng)論為指導(dǎo)思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關(guān)者發(fā)生互動(dòng)作用的過程，是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與公眾關(guān)系的過程，正確處理與這些個(gè)人及組織的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營(yíng)銷將建立與發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織作為企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，在西方被視為是“對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的一次革命”。

關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系層

一是企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系；

二是同外部顧客關(guān)系；

三是同股東、中間商、供應(yīng)商、政府、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)組織等形成的關(guān)系。

企業(yè)為什么要實(shí)行關(guān)系營(yíng)銷

隨著國(guó)際社會(huì)分工和協(xié)作關(guān)系的不斷加強(qiáng)，不同發(fā)達(dá)程度的國(guó)家聯(lián)系越來越密切，特別是跨國(guó)公司的跨國(guó)生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展、物質(zhì)產(chǎn)品的日益豐富、人們的消費(fèi)水平大幅度地提高、市場(chǎng)形態(tài)明顯是買方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，競(jìng)爭(zhēng)手段更加多元化，但一個(gè)統(tǒng)一的趨勢(shì)是對(duì)消費(fèi)者的研究更加深入，更注意從消費(fèi)者的需求出發(fā)并同消費(fèi)者形成一種持久的良好關(guān)系，同時(shí)企業(yè)之間的交流也因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的加劇而更顯必要。可以說關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生具有較為深刻的時(shí)代背景，是后工業(yè)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和人類文明高度發(fā)達(dá)的客觀要求。

國(guó)內(nèi)權(quán)威的關(guān)系營(yíng)銷專家譚小芳老師表示，在營(yíng)銷過程中，企業(yè)不可避免地要與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和其他利益者之間，發(fā)生各種各樣的聯(lián)系以及相互作用，其關(guān)系好壞直接影響企業(yè)營(yíng)銷的進(jìn)程和效果。因此，企業(yè)必須建立、維持和發(fā)展與相關(guān)利益者長(zhǎng)期、密切的關(guān)系，以及正確處理與這些相關(guān)利益者的關(guān)系，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，并且通過這些關(guān)系的建立，形成一個(gè)完整的營(yíng)銷系統(tǒng)。

怎樣做好關(guān)系營(yíng)銷？ 尋找關(guān)系網(wǎng)

無論對(duì)于經(jīng)營(yíng)第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產(chǎn)品同質(zhì)化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產(chǎn)品的合作已經(jīng)很難快速實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷了。產(chǎn)品之外，還要學(xué)會(huì)造勢(shì)、借勢(shì)，要在企業(yè)定點(diǎn)開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場(chǎng)，積極尋找可以與合作方直接對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)。善用關(guān)系力

在通過努力尋找到可以有效對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關(guān)系方以及即將面對(duì)的合作方主要負(fù)責(zé)人的情況收集和關(guān)系營(yíng)造。通過相關(guān)公關(guān)或利益轉(zhuǎn)移，不斷加強(qiáng)相關(guān)人員與公司的認(rèn)可程度，從而保證在合作的時(shí)候，可以利益這些關(guān)鍵人物的力量，順利完成合作相關(guān)環(huán)節(jié)，保證合作的長(zhǎng)久穩(wěn)定。打造關(guān)系圈 在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營(yíng)銷相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)人員的情況，以及與營(yíng)銷息息相關(guān)的負(fù)責(zé)人、主管單位的相關(guān)情況進(jìn)行整理，并通過各種有效情況與這些人進(jìn)行對(duì)接，逐步營(yíng)造企業(yè)在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系圈，保證營(yíng)銷。護(hù)關(guān)系情

對(duì)于企業(yè)來講，關(guān)系建立起來容易，維護(hù)起來卻有相當(dāng)難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)后，企業(yè)總部、當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)維護(hù)好。

管理營(yíng)銷的注意

與客戶建立多種互動(dòng)關(guān)聯(lián)關(guān)系 真正去關(guān)注重點(diǎn)客戶 與顧客建立雙贏觀念

建立與顧客信息共享的有效方式 注重持續(xù)的成本控制改進(jìn)和品質(zhì)改善

中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷

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2011-01-11 13:14:38 來源： 交廣咨詢/譚小芳

東方的關(guān)系營(yíng)銷，更多的是說有了關(guān)系，利用關(guān)系來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。其差別的根因在于東西方的價(jià)值觀不一致，西方認(rèn)為“人生于自由，追求科學(xué)與民主”，而東方認(rèn)為“人生于關(guān)聯(lián)，追求公平與秩序”。東方人認(rèn)為，人生下來就有關(guān)系，父母關(guān)系、親戚關(guān)系、宗族關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系，隨著人的長(zhǎng)大，還有同學(xué)關(guān)系、校友關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系等。這些關(guān)系都是可以利用的人脈關(guān)系。營(yíng)銷專家譚小芳老師表示，為此，企業(yè)必須遵循以下原則：

一是主動(dòng)溝通原則。在關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系，進(jìn)行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時(shí)，企業(yè)要主動(dòng)為關(guān)系方服務(wù)或?yàn)殛P(guān)系方解決困難和問題，增強(qiáng)伙伴合作關(guān)系。

二是承諾信任原則。在關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)要履行各項(xiàng)諾言，贏得關(guān)系方的信任，這是強(qiáng)化合作關(guān)系的基礎(chǔ)與關(guān)鍵。

三是互惠原則。企業(yè)在與關(guān)系方交往過程中，必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟(jì)利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價(jià)值交換。

在現(xiàn)代商品世界，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿，就是您和客戶的良好合作關(guān)系!擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國(guó)!競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個(gè)流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。如何讓客戶滿意是一門藝術(shù)。它包括客戶行為心理學(xué)、客戶服務(wù)技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場(chǎng)活動(dòng)的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學(xué)、客戶決策過程和影響客戶決策的關(guān)鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態(tài)。

鑒于中國(guó)自古就形成的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，人與人、企業(yè)與企業(yè)之間存在著千絲萬縷關(guān)系聯(lián)系，合理利用這些現(xiàn)實(shí)存在的關(guān)系進(jìn)行營(yíng)銷，則能讓企業(yè)的營(yíng)銷事半功倍。特別是在這么一個(gè)大變革背景下，原有的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序被打亂，在市場(chǎng)有優(yōu)勢(shì)的企業(yè)優(yōu)勢(shì)不在，就與很多無優(yōu)勢(shì)的企業(yè)回到同一個(gè)起跑線上，誰能把握這樣一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)做工作，將在市場(chǎng)上升過程中獲得先機(jī)。具體如下：

1、尋找關(guān)系網(wǎng)

無論對(duì)于經(jīng)營(yíng)第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產(chǎn)品同質(zhì)化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產(chǎn)品的合作已經(jīng)很難快速實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷了。產(chǎn)品之外，還要學(xué)會(huì)造勢(shì)、借勢(shì)，要在企業(yè)定點(diǎn)開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場(chǎng)，積極尋找可以與合作方直接對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)。

2、善用關(guān)系力

在通過努力尋找到可以有效對(duì)接的關(guān)系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關(guān)系方以及即將面對(duì)的合作方主要負(fù)責(zé)人的情況收集和關(guān)系營(yíng)造。通過相關(guān)公關(guān)或利益轉(zhuǎn)移，不斷加強(qiáng)相關(guān)人員與公司的認(rèn)可程度，從而保證在合作的時(shí)候，可以利益這些關(guān)鍵人物的力量，順利完成合作相關(guān)環(huán)節(jié)，保證合作的長(zhǎng)久穩(wěn)定。

3、打造關(guān)系圈

在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營(yíng)銷相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)人員的情況，以及與營(yíng)銷息息相關(guān)的負(fù)責(zé)人、主管單位的相關(guān)情況進(jìn)行整理，并通過各種有效情況與這些人進(jìn)行對(duì)接，逐步營(yíng)造企業(yè)在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系圈，保證營(yíng)銷。

4、維護(hù)關(guān)系情

對(duì)于企業(yè)來講，關(guān)系建立起來容易，維護(hù)起來卻有相當(dāng)難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)后，企業(yè)總部、當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)維護(hù)好。

筆者表示，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個(gè)好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。本培訓(xùn)中，譚小芳老師將通過大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶滿意，讓員工滿意、讓老板滿意的技巧和方法，希望各位有志于提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)的朋友積極參與。