第一篇：做好老年服務管理工作需要的心態

做好老年服務管理工作需要的心態

近年來我國正在加速進入老齡化社會，老年福利機構普遍短缺的現象一時難以緩解。作為老年福利機構掌舵人的管理人員更是稀缺，這一系列矛盾隨著時間流逝會不斷加劇。一名優秀的管理人員可以凸顯養老工作崗位的社會重要性，也可以提高社會對養老事業的關注度。養老工作不僅是一份揮灑陽光，奉獻愛心的職業，也正在成為一條新的、前途明朗的事業成功之路。

老年福利機構是一個特殊的服務行業載體，養老行業已經慢慢從人們對過去敬老院的陳舊眼光中慢慢的蛻變，變成了一個充滿陽光朝氣的行業。一個成熟的現代化社會中，老齡問題總是排著社會諸多矛盾中的前列。無論誰，年輕的時候怎么樣，經歷過什么風雨滄桑，那都是過去，人總有老去的那一天，總有眼花耳背，腿腳不便的時候。很多老人都喜歡回憶，回憶過去的燦爛或辛酸、如意或者坎坷，再看看眼下的現實，心理落差難以避免，這時候就是發揮養老服務人員陽光愛心的時候，眼前的這些老人也許就是以后的自己，他們是我們的父輩甚至祖輩。尊重他們就是在尊重自己的明天，愛護他們就是在愛護自己的長輩，敬重他們也是在敬重養老行業這份擔當。管理人員在尊老、愛老和敬老中作出表率，才能帶動集體，將養老福利機構的愛心最大化發揮。

在工作中要將福利機構的關懷最大限度的溫暖老人的身心，讓老人們都融入到大家庭里，幸福快樂的安度晚年；同時也需要帶領整個養老團隊一起實現自身價值，找到歸屬感，同時走向富裕。我國的養老行業還處在起步階段，參與養老行業的人員大多自己都不太明白自己所從事工作的意義；傳統觀念尚在轉變中，目前養老行業的服務人員大多來自基層群眾，年齡偏大、素質不高，很多服務人員簡單的認為就是來打工賺錢。走進小康社會，實現富裕，分享改革開放成果這是第一層，更深一層的應該是實現自我價值的最大化。各行各業都有成功者，養老行業作為朝陽產業，有太多的機遇和成功在等待著我們，在這一行業，我們應該自豪的告訴我們的同事，我們是在奉獻愛心的同時收獲勞動的果實，收獲的除了物質財富，還有社會對養老事業的尊重，感情的宣泄，愛心的付出。隨著我國城鎮和農村養老保險覆蓋范圍不斷的加大和本屆政府一再強調在養老方面加大投入，我們相信老人們入住養老機構的時候會越來越從容，機構養老和居家養老一樣必將成為我們養老的主流模式，養老機構在扮演福利機構的同時也會有不錯的額外收入來提高服務人員的待遇水平。養老服務這一行業必將會吸引更多年輕、高學歷的專業或者準專業人才前來加入這一新興領域，實現夢想，走向成功。

郭振

信陽市浉河區富邦頤養院

第二篇：老年服務管理

老年服務管理

老年服務是一個涉及面廣、細節繁多的行業，很多服務耗時長、過程復雜，還需要老 勺積極配合，否則，服務也可能無法完成。老年服務管理，既是對服務人員的管理，也 是對服務過程的管理，兩者相輔相成，形成完整的統一體。

烏丹星主編,老年產業概論,中國紡織出版社,2015.09,第84頁(一)老年服務的流程管理

首先，老年服務需要有流程的設計。服務流程設計的目的是要用最小的勞動成本達至 最大的勞動收效。流程設計是經過詳細調研得出的有科學依據的結果。依據流程設計進干 操作實施才能達到最佳效果。其次，服務流程是對員工進行業務培訓的工具，讓員工能甸 按照一定程序去從事各種服務活動。第三，服務流程管理是對服務質量進行監管和評價自 依據。只有在統一的流程管理下，才有可能對服務品質進行標準化的評價和監管。

老年服務流程依據服務種類可以有很多種，有多少服務項目，就可能設計出多少種且 務流程。任何一線服務工作原則上都可以設計出一套完整的工作流程。比如：給老人宅 澡、洗頭、喂食可以有標準的服務流程；給老人代購、幫助老人做生活秘書也可以有服； 流程。同樣，一個員工，由于知識、技能、經驗不同，為老人提供同一種服務所用的時11 和質量是不同的。比如：有的員工給老人洗頭平均用5分鐘，有的則需要10分鐘甚至j 長。用5分鐘完成洗頭的服務質量不一定比用10分鐘的差，相反也如此。所以，服務2 程管理可以通過衡量服務環節的操作時間和質量，評價服務者的工作效率和效果，也可【 作為員工技能提升的目標之一。所以，老年服務流程管理是運營管理中重要的組成部分。

(二)老年服務的目標管理

與上述流程管理不同，目標管理不是以過程監管為靶向，而是以設定的具體實施目} 為靶向。比如：我們設定今年老人的服務投訴率為零，或重大事故發生率為零，這種設j 就是目標管理。無論基層采取什么樣的手段和方法，要的結果就是目標設定的結果。

(三)老年服務團隊培養

老年服務的實施，依賴服務團隊的優質。老年服務團隊建設成為了養老機構服務的} 頸要素。一個好的服務團隊不但需要好的管理者和制度設計，也需要有一大批在一線能{ 將好的服務理念和計劃真正落地實施好的工作人員。這就要求養老機構的管理者高度重j 人才培養和團隊建設。影響老年服務團隊建設的主要因素包括：①薪酬體系和福利待遇 ②崗位培訓及繼續教育；③績效考核方式和公平一li；④員工文化生活和企業文化；⑤職j 卜升誦漕等．其中薪酬討低鎳鄉職、Ib卜手卜誦譜縣日前老年日曙薜^7卜流嬖的士甄晤I夭I

烏丹星主編,老年產業概論,中國紡織出版社,2015.09,第84頁

一、基本概念

服務，是具有無形特征，卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一 系列活動。老年服務，是指為滿足老年人特殊需求，以服務形態提供動態產品的總和，是 各種社會服務中的一個子服務板塊。老年服務由于其受眾群體的特殊性，其服務內容和服 務提供方式、服務價格和服務個性化等方面都與普通群體有著很大的區別。比如：餐飲的 特殊性、餐廳設計的特殊性、醫療護理康復服務的依賴性等，使其服務在橫向與縱向關系 上、在深度與廣度的維度上、在服務送達的便捷性、服務提供的私密性等方面都提出了比 一般群體服務更高的要求，所以構建一個完整的老年服務體系就顯得十分重要。

體系，泛指一定范圍內或同類的事物按照一定的秩序和內部聯系組合而成的整體，是 不同系統組成的系統。老年服務體系，是指為老人提供和實施完整服務所涉及的各種有形 資源和無形資源按照一定秩序和內部聯系所構成的一個服務整體。

二、老年服務分類

按照起因和需求共分為10大類：

(1)按照服務場所劃分：居家服務、社區服務、機構服務；

(2)按照服務內容劃分：餐飲服務、生活照料、醫療護理、文化娛樂、心理慰藉；(3)按照專業需求劃分：基礎服務、專業服務、特殊服務；

(4)按照功能狀態劃分：自理服務、半失能照護、失能照護、失智照護、高齡照護：(5)按照周期長短劃分：短時服務、短期服務、過渡性照護、長期照護；(6)按照資源配置劃分：群體性照護、個性化照護、一對一專護；(7)按照收費模式劃分：有償服務、無償服務、增值服務；(8)按照服務檔次劃分：高端服務、中端服務、低端服務；(9)按照資源渠道劃分：自有服務、合作服務、購買服務；(10)按照區域劃分：城鎮老年服務、農村老年服務。

加快推動養老服務業發展

今天，我以《把握老年服務市場需求，加快推動養老服務業發展》為主題，與大家共同探討一下我國未來發展養老服務業的巨大市場空間和發展潛力。

大家知道，我國從進入新世紀的第一天起，就已經步入了人口老齡化時期。隨著人口老齡化的快速發展，到2007年底我國60歲以上的老年人口更是達到了 1．53億，占到全國總人口的11．6％。根據我國經濟、政治和社會發展水平以及 道德、文化和民族傳統等方面的特點，要解決我國眾多老年人口的養老問題，確 實需要大力發展具有中國特色的養老服務業。

縱觀我國養老服務業的發展狀況，雖然有了長足的發展與進步，但是與人口 老齡化的發展需要相比，仍然存在著很大的差距，并且有些矛盾和問題已經到了 比較嚴重的地步。

一是巨大的、日益增長的長期照料護理服務需求與十分有限的院舍住養服務 供給之間嚴重失衡。從我國人口老齡化進程中的高齡化、空巢化和高失能率等諸 多特點看，無一不與大力發展長期照料護理的院舍專業化服務緊密相連。隨著經 濟持續發展和人們生活水平的提高，我國人均預期壽命大大延長。建國初期，人 均壽命不到40歲，到2006年我國人口平均壽命已經達到73．6歲。統計資料表 明，我國從1982年至今，80歲以上的高齡老人年平均增長速度達到5％，高于 60歲及以上老年人口的增長速度，遠高于世界平均3．0％和發達國家平均2．0％ 的水平。2007年中國80歲及80歲以上的老年人總數約為1 700萬人，占總人口 的1．1％；預計到2020年，則達到3 067萬人，占總人口的2．15％。這種高齡化 趨勢使得高齡老人生理心理機能退化嚴重、各類常見病多發病經常伴隨，加上市場經濟條件下各類應激因素的激增，更是把老年人的失能率提到了一個較高水

平，城鄉老年人13常生活需要全護理和照料的比例已由6．6％升至9．8％，其中 城市由8％升至9．3％，農村由6．2％升至9．9％。目前全國完全失能的老年人由

799萬增加到940萬，其中城市由154萬增加到194萬，農村由645力增加劍740 萬；部分失能老年人同期由l 461萬增加到1 894萬，其中城市由260萬增加到 370萬，農村由1 201萬增加到1 524萬。這樣就明顯加重了專業化養老院舍對 失能老人長期照料與護理的責任。可目前我國養老院舍發展的狀況和保有的存 量，卻與這巨大的需求不相匹配。截至2007年底，我國建有各級各類養老服務 機構近4萬家，床位175．3萬多張，收養110多萬多名老人。僅就床位數來講，剛剛超過老年人總數的1．1％，較之于國際社會通行的5％～7％的比率相差甚 遠。盡管這幾年我們大力發展社區為老服務設施和場所，興辦了7 898所社區服 務中心，“星光計劃”也建起了近3萬個“星光老年之家”，又增加了幾萬張社 區的養老床位，但是與巨大的老年人住養服務需求比起來，也還是杯水車薪。

二是傳統的家庭養老功能弱化，而社會化的家庭包護服務又跟不上來，造成 居家養老服務的缺失。我們中華民族有著悠久的尊老敬老的光榮傳統，老年人在 多子女的大家庭里得到家庭成員的照顧和扶持，得以安享晚年，是我們國家幾千 年來一直延續下來的傳統養老方式。但現在這種方式已經隨著家庭小型化的趨勢 逐漸地發生了變化。根據去年我們對城鄉老年人生活狀況調查結果顯示，全國城 市老年人家庭的空巢率達到49．7％，農村達到38．3％。比較典型的北京市安德 里社區空巢老人家庭為55．63％，沈陽市鐵西區康寧社區和太原市杏花嶺區錦繡 園社區更是分別高達73．18％和71％。現在“三代同堂”式的傳統家庭越來越 少，“四二一”的人口結構(一對夫婦同時贍養四個老人和一個小孩)愈加明

顯，并且隨著城市化的發展和人們生活方式的變化，空巢老人的比例還將進一步 增加。由于空巢，使得傳統的家庭養老功能不斷弱化，老人得不到相應照顧和突 發疾病得不到及時救治的現象大量增多，給社會和家庭帶來了巨大的壓力，迫切 需要尋找出一種既維護傳統、又符合國情的人性化的養老服務發展路子。讓老年 人居住在家里，同時大力發展社區照顧，輔之以社會化、專業化的上門包護服 務，應該是一個妥善的解決辦法。可目前我們在發展居家養老和社區照顧方面，也面臨著重重障礙，不僅城市社區為老服務的設施和場所嚴重匱乏，全國10萬

多個城鎮社區中有老年人活動設施和場所的僅過半數，并且許多設施場所也是因 陋就簡建立起來的，設施嚴重匱乏，設備破舊落后。農村社區則更差，只有極少 數的鄉鎮和村(自然村)建有簡陋的為老服務設施和場所，絕大多數鄉、村處

于空白狀態。這樣就使得居家養老的老人所需要的各種上門包護服務或是很難找 到，或是服務單調粗放，很難滿足多種需求。

閻青春著,老齡事業

認知與踐行

認知老齡

上,華齡出版社,2014.08,第145頁

積極探討養老服務行業的新路子

中國有一句古話，“老吾老以及人之老”，在人類歷史的長河中，生命只是 一個短暫的過程，提高生命質量，豐富生命內涵，一直是人類文明進步過程中不 斷追求的目標。每個生命都會有暮年期，于是，養老、尊老、愛老、敬老、助老 就成為我們每個人必須面對的問題。

“2009中國老齡國情及養老服務業發展論壇”就要結束了，諸位專家對中國 的老齡社會及養老服務業的走勢發表了自己的觀點，可謂“仁者見仁，智者見 智”，為中國老齡事業的發展提供了理論和思想基礎，部分在養老服務業領域勇 于進取的企業和相關機構也介紹了經驗，交流了思想。

人口老齡化問題已經成為我們必須要面對的社會問題，也是21世紀中國的 重要國情，其帶來的各種挑戰已大大超過了上個世紀對老齡問題的預期，成為我 國堅持可持續發展，建設小康社會，促進社會和諧和改善民生的突出問題。

到目前為止，中國60歲及以上的老年人口總數已達1．6億，占全球老年人 口的21．4％，居世界首位，約相當于整個歐洲60歲及以上老年人口的總和，并 且還在以年均3．2％的速度遞增，幾近總人口增長速度的5倍。根據《中國人口 老齡化發展趨勢百年預測》，2010年老年人口將達1．74億，占總人口的12．8％，2020年進一步增至2．48億，占17．2％，呈加速增長之勢。

但是，對于如此嚴峻的形勢，對我國人口老齡化國情的趨勢全社會還缺乏深 入了解，對老齡市場的需求也缺乏足夠的關注，對老齡服務產業更是未給予應有 的重視。

這次論壇前瞻性地探討了中國人口老齡化在當前和今后一個時期所產生的深 層次的矛盾和問題，共同商榷了建立解決我國人口老齡化問題所必需的社會服務 體系，進一步研討了人口老齡化的市場需求，拓展了中國老齡服務產業的發展思 路，為中國老齡化社會的發展提供了一系列新思路和新理念。

今后，我們將會以本次論壇為契機，加大對人口老齡化問題的研究力度，積 極探討養老服務產業的新路子，面對困難，迎接挑戰，為中國老齡事業的發展貢 獻一份力量。

(據在“2009中國老齡國情及養老服務業發展論壇”的總結發言整理．2009 年1月6日)

閻青春著,老齡事業

認知與踐行

認知老齡

上,華齡出版社,2014.08,第150頁

最有前景的行業：老年助理

“許多上了年紀的人都需要有人幫忙跑腿，助浴、助潔、助購、助醫等。這是投資小利潤高的行業。想想要是你不能開車了．你會怎么做?”費舍曼 說，“有些人的家人不在身邊，雖然他們不需要人做伴，但有人能帶他們看醫 生并且在外等候不也挺好嗎!”

迪克·帕吉特提出“五星級助理”的時候，就是出于這種考慮。雖說是 個人的小公司，但以圣地亞哥公司為代表的這類還處于萌芽階段的新行業． 在以后的1()年，必會迅猛發展。55歲的帕吉特現在提供的老年服務包括：陪 伴出行、個人購物、外出使命、技術咨詢及培訓、家政服務，等等。他說： “老年服務市場需要一個可靠的來源提供交通及護理服務。老年人需要一個誠 實可靠的助理。我愿意代替他的孩子。”

老年用品行業在中國還是一個空白，目前我國老年用品和服務的市場需 求為每年6000億元，但目前每年為老年人提供的產品和服務則不足1000億 元，供需之間的巨大差距讓老齡產業“商機無限”。據調查，目前我國城市 60～65歲的老年人口中約45％的人還在就業；而城市老人中有42．8％的人擁 有存款，另外僅退休金一項到2010年就將增加到8383億元，老年消費市場 應是一個現實存在的巨大市場。

老年人市場雖大．但老年人對服務要求較高。一輩子的生活閱歷沉淀了 他的消費質量，所以作為我們養老護理員應嚴肅對待自己的職業，它既是一 種機遇也是一種挑戰。

張文范叢書主編；中國家庭服務業務協會，天津市家庭服務業協會組織編寫,養老護理,中國社會出版社,2014.07,第75頁

老年服務業發展的現狀及問題

1999年，全國老齡工作委員會成立，老齡事業和產業發展 被列入黨和國家的重要議事日程。201 1年，國務院出臺了《社 會養老服務體系建設規劃(2011～2015)》。2012年11月，黨的 十八大明確提出要“大力發展老年服務事業和產業”；同年12 月，新修訂的《中華人民共和國老年人權益保障法》單獨設立 “社會服務”專章。隨著改革開放的不斷深化，社會主義市場經 濟體制不斷發展，老年服務業逐步向市場化、產業化的方向邁 進，并且得到快速發展。(一)我國老年服務業發展現狀

一方面，隨著國家經濟實力、綜合國力的顯著提高，中央和 各級政府對公共服務包括老年服務的財政投入顯著增加。另一方 面，越來越多的企業和組織涉足老年服務業領域，健康護理、養 老地產、老齡金融、科技養老等新理念不斷涌現。老年服務業蓬 勃發展，資本空前活躍，已然成為一門朝陽產業。

201 1—20l 3年．國家發改委共安排中央預算內投資57億 元，支持社會養老服務體系和社區服務體系建設。截至20l 3年

底，在社區老年服務方面，全國建設社區綜合服務設施和站點25．6萬個，城市和農村社區養老服務設施覆蓋率分別達到

72．5％和6．5％。各地通過建設社區服務綜合信息平臺、創新養 老服務模式、政府購買服務，大力引導社會組織提供社區養老服 務，增加養老服務內容。

在養老機構建設方面，全國建設各類養老服務機構4．3萬 個，擁有床位474．6萬張，收住老年人294．3萬人，每千名老年 人擁有養老床位23．4張。其中，北京、上海、浙江、江蘇、安 徽等地已經達到每千名老年人擁有30張養老床位。

老年人居住環境不斷改善。住房和城鄉建設部印發了《家 庭無障礙建設指南》，推動和扶持老年人家庭無障礙設施的改 造。無障礙市縣創建活動持續推進，各地新建、改擴建的公共設 施和養老場所無障礙率不斷提升。

老年醫療衛生服務網點不斷完善，老年病醫院、護理院、老 年康復醫院和綜合醫院老年病科數量增多。截至2012年底，全 國共有老年病醫院11 9所，床位14989張；老年護理院135所，床位1l 601張；老年康復醫院322所，床位30】98張；全國三級 醫院中有4．9％設立了老年病專科。

我國老年服務在短短十余年時間里取得了長足發展，可謂成 績斐然。但是，總的來說，我國老年服務業的發展仍處于起步階 段，供給不足、發展不平衡的矛盾仍然十分突出，面臨許多困難 和挑戰，老年服務業的規模和質量還難以適應人VI老齡化形勢和 老年人群迫切的服務需求。

(二)老年服務業發展體制機制不健全

目前，老年服務設施嚴重不足，服務的項目和內容不全，服 務人員的素質參差不齊，數量和質量都遠遠不能滿足市場需要。老年服務業中存在問題，根本原因在于老年服務業發展體制機制 不合理。

第三篇：做好工作需要注重細節

注重細節是做好工作的必由之路

細節是平凡的、具體的、零散的，一顰一笑、一言一行、一枝一葉……都是細節，細節雖小，作用卻不容小覷。我們在步入社會后，都會有一個工作崗位，無論你做什么工作，都擔負著一定的工作任務和職責范圍。雖然工作崗位、任務和職責有所不同，但卻有一條共同的準則，就是勝任自己的崗位，出色地完成工作任務。要履行好自己的職責，就必須立足本職，注重細節，把小事做細。總書記曾引用過“堤潰蟻孔，氣泄針芒”的古訓，意思是小小的螞蟻窩，能夠使堤岸潰決，針芒般大小的孔眼也能使氣泄掉。告誡我們要堅持從小事小節上加強修養，從一點一滴中完善自己，嚴以修身，正心明道，防微杜漸。

開展任何一項工作，首先看態度，關鍵看落實，最終看效果。注重細節，要從改變觀念做起。多數人的多數情況總還只能做一些具體的事、瑣碎的事、單調的事，也許過于平淡，也許雞毛蒜皮，但這就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基礎”。是的，我們普通人，大量的日子，很顯然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。我們太多的人總不屑顧于小事和事情的細節，自信于“天生我才必有用，千金散盡還復來。總盲目地相信“天將降大任于斯人也，”孰不知能把自己所在崗位的每一件事做成功，做到位就很不簡單了。觀念決定人們對事物和問題的認識，并指導和支配著人們的行動。注重細節，從小事做起，把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。因此，樂意地、自覺地注重細節，從平凡做起，從小事做起，不怕重復做一件事，不怕枯燥無味地反復操作，在平凡中尋求樂趣，在無味的反復操作中尋求提高，最終成為行家里手，事業有成。
注重細節，要用真心實意做好每一個細節。認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好，在這一個細節制勝的時代，任何一件事都是做出來而不是喊出來的，特別是在工作崗位上，一件沒有預料的事件可能引起故障，一個長期被忽視的問題可能導致一次危機，每一個大問題里都有一系列的小問題露面。所以我們必須用心去做每一件事，及時發現、處理小問題，避免工作出現大問題。當然，注重細節，更要有一個長期的準備。量變是質變的基礎，質變是量變的必然結果，細節必須經歷長期的準備，可以是一種習慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧，唯有堅持做好細節，才能獲得質變。

作為辦公室的一名工作人員，我應該時刻警醒自己，時刻注重自身形象，注重工作、生活中的每一個細節。在文秘文書工作中，一個字、一個標點符號、一個格式，都影響著整個文書的質量；在服務對象面前，一個笑容、一句問候、一個動作等等，都會被大家看在眼里，記在心中，從而影響著服務對象對我們的看法和印象。因此，無論做人、做事都要把一切細節問題當作一件大事來做，把小事做細，做全面，真正做到細致嚴謹。培養一種“天下大事，必做于細”的觀念，并且養成一種習慣，用心認真對待每一件事，不忽視每一個細節，多思、多想、多看，做細、做實、做好，盡最大的努力完成好自己的本職工作，為我們的集體做出應有的貢獻。

第四篇：做好管理就要分析員工心態

做好管理就要分析員工心態

現實中，酒店員工存在著各種各樣的心態，有的是與生俱來的，有的是后天形成的。酒店通常把員工良好心態的形成歸功于企業的培養，而把不良心態歸咎于員工“本性”的顯露，很少對由自身不當的管理對員工心態產生的不良影響進行檢討。其實，員工表現出的某些不良心態，在很大程度上是酒店造成的。酒店管理層本身就存在以下幾種不良心態： 員工心態分析

1、墨守成規：存在這種心態的人數較少，表現為學識低、業務能力一般、滿足于現狀，多見于進店時間較長，年齡稍長的中、高層管理人員。

2、惟利是圖：人數較多，表現為學識低、業務能力和社會活動能力較強。表面上對領導惟命是從，其實心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠利益和員工的利益。多見于處于“肥缺”位置的中、下層管理人員。

3、怨聲載道：人數不多，表現為學識較高、業務能力較弱。他們一方面指責酒店的不是，而另一方面又無力改變現狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時日。多見于中、下層管理人員及部分外地員工。

4、急功近利：人數較少，表現為有一定學識和能力，對目前個人發展情況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者”。多見于中、下層管理人員。

在基層服務員中主要存在以下幾種不良心態

1、好高騖遠：人數較少，表現為事業心較強，工作兢兢業業，對酒店行業抱有濃厚的興趣，熱愛服務工作，喜歡與人打交道，主動為客人提供服務。但流動性特別大，尤其是當他們覺得付出沒有得到應有的回報以及受到外界誘惑的時候。

2、庸庸碌碌：這類人占大多數，表現為能較好地完成自己份內的工作和上司指派的任務，對服務工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，不求有功，但求無過。這類人多見于進店時間較長的低學歷基層員工。

3、無可奈何：人數較多，表現為本來就不喜歡從事服務工作，只是迫于無奈不得不暫時委曲求全。要么是老員工，對服務工作已經到了十分厭煩的地步；要么是進店不久的高學歷基層員工，隨著對酒店的神秘感逐漸消退，開始對服務工作的單調乏味感到沒有前途。

4、憤世嫉俗：人數較少，表現為缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因對工作環境極不滿意，但暫時又無力改變現狀，因此將情緒發泄到他物上。如果存在上述 8 種心態的員工所占比例較大的話，酒店在推行經營管理政策時所遇到的干擾肯定也會很大。造成這些心態主要有以下原因：

首先是酒店沒有真正體現“以人為本”的管理思想。現代的企業管理將人作為第一重要的資源，重視做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽視了這一點。酒店業“簡單重復性”的工作特點本來已使員工感到相當疲憊并且乏味，心理受到嚴重扭曲并處于極大的“反彈”狀態，如果酒店沒能及時有效地排遣員工的心理壓力，甚至采取一些不當的管理方法，將會激起員工更大的不滿，不僅使酒店正常的經營秩序受到現實或潛在的影響，而且會使酒店的聲譽和形象受到了無形的損害。

再有，基層員工與管理層在認識問題方面可能存在不同程度的“鴻溝”。一方面，由于文化、知識和經歷的差異，基層員工常常對上級推行的一些管理措施感到迷惑，難以產生共鳴，加上現實酒店管理慣用龍頭蛇尾似的誘導方法，缺乏明確的目標框架和具體的實施方案以及過程和結果的檢查和監督，因此，員工對管理者的專業水平表示懷疑。另一方面，大多數基層員工對管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的現象，上下級距離疏遠、關系冷漠，高層對基層的真實信息了解較少，基層也不愿向高層反映真實情況。原因是他們懼怕報復，于是，得過且過，領導叫干啥就干啥。某些部門即使出現了問題，負責人也避而不談或報喜不報憂。

同時，酒店人員的知識結構存在“兩頭軟、中間硬”的現象。某些中、高層

管理人員缺乏知識更新所必需的學習和接受新事物的必要坦誠。（這點很可怕，而且現在普遍性很強）通常表現出這種態度：只要一提到素質的問題，就怪罪于員工的無能；一提到學習的問題，就抓住員工不放，而自己總會找到“工作忙、抽不出時間”等借口既不參加也不關心。另一方面，某些部門的基層員工，如餐飲廚師、管家部員工、清潔員的文化素質不高，卻在直接的生產部門擔負著制造酒店重要產品的責任。現在，中層管理人員大多利用工作之余，通過函授、電大或夜大等學習形式，使自己的學歷和專業知識得到提高，在經營管理中起著上傳下達、指導具體業務的關鍵作用。由于上級領導知識的貧乏，他們對企業的發展前景表示失望；由于下級人員知識的淺薄，他們因而對企業的用人機制表示不滿。這樣既挫傷了這些人員的工作熱情，又使整個群體的士氣陷入低落的狀態。許多酒店在員工權益方面沒有體現出現代企業必要的責任感。現實酒店普遍存在一種不正常的現象：對管理人員疏于約束，對基層員工卻嚴格有加，結果造成某些管理人員不愿承認自己的不足或害怕別人說自己無能，于是乎，整個酒店長官意志盛行，民主氣氛淡薄。從福利方面來看，目前酒店的薪金待遇與一些新興行業相比，已不再具有明顯的優勢，大多數年青員工實際上關心的并非合同的期限或養老保險等事宜是否落實或兌現的問題，而考慮較多的還是直接的、可得到的利益，薪金的多少是引起人們流動的重要原因之一。一些酒店不按《勞動法》規定為員工辦理各種保險，使員工沒有安全感，這在南方的一些私營酒店表現得尤為明顯。這一點很可怕，也許在不遠的將來就因為缺少這些福利沒有人愿意從事我們這個行業，到那時，我想再有能力的職業經理人又能如何？這是影響正常發展的重要原因之一。

還有就是人的主體性是否在酒店得到充分發揮？多數酒店現行的管理體制在很大程度上不利于員工的發展，大多數員工看不到自己的發展前途。其原因是酒店仍采用傳統“管人”的方法，而沒有做到利用每個人的潛能，使企業目標和個人目標得以共同實現。一些酒店人際關系復雜，部門之間矛盾重重，老員工歧視新員工，本地人排斥外地人，這種低下的文化兼容能力阻隔了大量優秀人才的進入，也使留下來的少數人的工作熱情和穩定性受到嚴重影響。總的來講，酒店對員工的個人發展還缺乏總體的設計，給予的發展機會還較少，也缺乏公正、透明、公平的競爭機制和明確的考核標準。

這些都是我們每一位同行需要面對的，競爭壓力的不斷加大不可怕，種種的惡劣條件也不可怕，可怕的是我們自己不努力、不上進。給大家舉個例子，大家伸出手看看自己的手心，看到了什么？看到了三條線是嗎？這三條線我想大家都知道代表什么。很多算命的都說：“你的感情線直嗎？直就表示專

一、幸福；你的事業線深嗎？深就說明你的事業會蒸蒸日上；你的生命線長嗎？長就代表你一定能夠福如東海、壽比南山；”但是大家有沒有想過，這些線代表了一個人最重要的三種命運，而這三條線在哪里？在手心里，也就是在自己的手里！所以，只有自己才能夠掌握自己的命運！我希望大家都能夠掌握自己的命運，我們共同努力奮斗將我們的福利、待遇提高到我們滿意為止

作管理是一門學問，更是一門藝術！我個人認為不是靠簡單的拉攏就可以“圍好”自己的員工，首先應當以身作則，俗話說得好“己所不欲，勿施于人！”自己做不到的事情就不要強加讓別人去做！再有，自己要保持清醒地頭腦，有的領導往往和員工走的很近認為自己的群眾基礎很好，實際不然，大家對你的尊敬和服從都是根據自己的能力和正確的決策力來決定的，所以，在工作中沒有朋友可談，要擺正自己的位置！

第五篇：老年服務與管理專業

老年服務與管理專業

為了適應人口老齡化對養老護理、老年心理等專業化服務的迫切需求，必須加快老年專業人才的培養。目前，全國只有北京、天津、湖南、山東、安徽等近20個省市的30余所院校開設老年服務與管理專業，每年培養的人才僅有千余人，人才供應遠遠滿足不了老齡事業的發展需求。

據有關資料顯示，截至2012年底，我國老年人口已達1.85億，且以年均近千萬的速度“跑步前進”。2020年我國老年人口將達到2.48億，2050年達到4.37億，占總人口30%以上，我國將進入重度老齡化階段。隨著中國老齡化的不斷加劇，高齡老人和需要護理型老人逐年增加。北京市日常生活需要照料的老年人就有約24.4萬人，老年人口預計2015年將達到340萬人，未來5年將有47萬老人需要護理型照顧，80歲以上的高齡老人和失能老人以年均100萬的速度增長，養老人才稀缺難求。

根據測算，我國現在共需要養老護理員1000萬人，而目前全國養老機構的職工人數只有22萬人，其中取得職業資格的僅有2萬多人。這直接影響中國養老服務質量和養老機構的發展。現階段養老院的崗位主要缺兩類人才，一類是基礎護理類人才，另一類就是高端管理類人才。

該專業畢業生就業率和社會認可度呈逐年上升態勢。畢業生可勝任各級政府老年工作管理部門、相關科研機構政策法規的制定以及各項研發與管理工作;還可勝任各級各類養老機構、養老社區管理服務、老年人管理咨詢服務和心理測評部門、老年服務中介組織、老年工作培訓基地、各類老年康復保健機構咨詢服務與管理等工作。有創業意愿的畢業生還可創立小型養老院，實現自主創業的夢想。

統計信息(數據統計截止日期：2012年12月30日)

1.該專業2012年全國普通高校畢業生規模：350-400人。

2.該專業2012年全國普通高校畢業生性別比例：男13%，女87%。

3.該專業2012年全國高考招生文理科比例：文科69%，理科31%。

4.該專業近兩年全國就業率區間：2010年(85%-90%)，2011年(90%-95%)。