第一篇：服務心態培訓

服務心態培訓

態度決定一切，可是什么樣的態度將決定什么樣的一切。態度是一個人對待事物的一種驅動力，不同的態度將決定產生不同的驅動作用。好的態度產生好的驅動力，注定會得到好。同時，對待任何事物不是單純的一種態度，而是各種不同心態的綜合。以下講的不到之處還請指教：

1、積極的心態

首先我們需要具備積極的心態。積極的心態就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個企業，一個酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態去對待。酒店有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到酒店管理風格的改變。也許你在服務中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。其實，積極的心態也就是遇到事情的時候，要往好的方面去想。例如：我騎車受傷一事。同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，這樣才會喚起你的激情，才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。你要具備看待問題雙面性的能力。

俗話說：積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現象、某種困難出現在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。例如：當有客人向公司投訴你的時候，公司管理者批評你的時候…….2、主動的心態

請問：有誰能告訴我主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據優勢地位。我們的事業、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在酒店里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。

故事：三個人的做法。

主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現自己價值的機會。酒店只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節目，有什么樣的收視率決定權在你自己。

3、空杯的心態

人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業已經滿腹經綸，也許你已經具備了豐富的技能，但是你對于新的酒店，對于新的老板，對于新的同事，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態重新去整理自己的智慧，去吸收現在的、別人的正確的、優秀的東西。餐飲有餐飲的文化，有餐飲發展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是酒店的局外人。自我批評……

4、雙贏的心態

殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業規則。你必須站在雙贏的心態上去處理你與酒店之間的、酒店與供應商家之間的、酒店和消費者之間的關系。你不能為了自身的利益去損壞酒店的利益。沒有大家且有小家？酒店首先是一個利潤中心，酒店都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞酒店與消費者間的關系，消費者滿足自己的需求，而酒店實現自己的產品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。

記住一句話：如果酒店都沒得錢賺，那你的工資又能拿多少呢？

5、包容的心態

作為服務人員，你會接觸到各種各樣的消費者，這個消費者有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。

不要用你的思維方式去評判他人的生活！既然有緣在一起工作，就應該好好珍惜，大家相互包容一點，其實你會發現其他人還是不錯的！例如：同事間的合作

6、自信的心態

自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的酒店充滿自信，對我們的菜品質量充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優良的菜品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。

現在我問個問題：沒有自信的請舉手？我帶個頭，我先舉！我問的沒自信是指很多方面的，它也包括：對自己的外貌、表達能力、社交能力等等；也包括：對酒店的信心、對管理者的信心、對同事、對朋友、對親人的信心、對未來、人生、對 事業的信心等等。這樣有關有很多了….那我就先問幾個同事哪些方面沒信心，好不好？……………現在可能有同事在想我會有什么沒信心，我其實對我的愛情沒信心。為什么沒信心？因為有王經理她們在我身邊呀…….（活躍一下氣氛）我們每個人都要很了解自己，要知道自己的優點和缺點，找到自己沒信心的原因。有句話說的好：出現問題并不可怕，可怕的是不知道問題出在哪里，然而更可怕的是知道問題出現在哪里了，還不去解決它！你只有相信自己可以，相信自己一定行，你才會成功。很多服務人員自己都不相信自己的能力，又怎么樣為別人服務呢。你連自己都不信了，你還可以干什么呀?

我們要讓自信這種心態變成一種素質，當你擁有了自信時，你說話的語氣、舉止都會體現自信這種素質，衣服并不一定要是名牌，但必須整潔、大方。如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。

7、行動的心態

行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的為酒店服務；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執行，目標就不能實現，愿望就是肥皂泡。這種心態叫《心動不如行》,不怕你做錯，就怕你不去做，做錯了也不怕，就怕你明明知道做的是錯的你還要去做。相信 在坐每位同事都是有理想、有報復的，但是你們（當然也包括我）為什么現在還沒有成功呢？原因就是我們沒有行動！擁有夢想只是一種智力，實現夢想才是一種能力！

故事：這個故事其實就是反映了我們的人生：20歲之前，我們活在家人、老師的期望之下，背負著很多的壓力、包袱，自己也不夠成熟、能力不足，因此步履難免不穩。20歲之后，離開了眾人的壓力，卸下了包袱，開始全力以赴地追求自己的夢想，就這樣愉快地過了20年。可是到了40歲，發現青春已逝，不免產生許多的遺憾和追悔，于是開始遺憾這個、惋惜那個、抱怨這個、嫉恨那個……就這樣在抱怨中度過了20年。到了60歲，發現人生已所剩不多，于是告訴自己不要在抱怨了，就珍惜剩下的日子吧！于是默默地走完了自己的余年。到了生命的盡頭，才想起自己好象有什么事情沒有完成……原來，我們所有的夢想都留在了20歲的青春歲月，還沒有來得及完成……

8、給予的心態 /付出的心態

要索取，首先學會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關懷；我們要給予我們的酒店以服務；我們要給予消費者滿足需求的服務。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激。

有句話大家一定聽過：付出不一定有回報，但是不付出就一定不會有回報。付出不一定會有回報有兩種原因：一是因為付出的還不夠，二是因為回報還沒有到來的時候你已經離開了。

現在問大家一個問題：當你很傷心很傷心的時候，你很想找一個朋友陪陪你，即使不說話就陪在你身邊，你有沒有這樣的朋友可以陪你？如果沒有，它說明什么問題呢？你們可以自己想一想。當你離開一工作單位的時候，有沒有同事因為你的離開而傷心？有沒有同事會問你為什么要離開？有沒有有一個同事或者領導去挽留你？如果沒有又說明什么問題？它只說明一個問題：你從來沒有為朋友、為同事或者為公司付出過！你平時干的工作只是你應該做的……

9、學習的心態

干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態，更應該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業的競爭力。

有句話說：失敗是成功之母。我認為是不對的，如果你一直的失敗，你從來有沒有檢討過，改正過，你依然不會成功。那到底怎樣才會成功呢？只要堅持了，就會成功。堅持的過程同樣也是學習的過程；是知識積累、經驗積累的過程。有寫同事說學不到什么東西，其實是你沒用心。例如：服務技能

10、老板的心態

象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態，你就會去考慮酒店的長遠發展，考慮酒店的費用，你會感覺到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應該去作的，什么是自己不應該作的。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，酒店的命運與自己無關。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業。

換句話說：就是提高個人看待問題的角度。

什么樣的心態將決定我們什么樣的生活。唯有心態解決了，你才會感覺到自己的存在；唯有心態解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂；唯有心態解決了，你才會感覺到我所作的一切都是理所當然。

附則：

心態講完了，下面我想問大家一個問題：有誰定過自己的短期目標和人生計劃？你是如何制定自己的目標和計劃？

如果沒有，我希望各位同事今天應該好好想一想這個問題了。“自我批評” 我自己也沒有為自己定下一個好的目標和計劃。故事：安東尼羅賓。

森林是由每一棵樹組成的，好的機遇是由每一個平凡的機遇組成的，大的目標是由每一個小的目標組成的，一個漂亮的女孩是由每個小細組成的。

另外一個問題是：責任承擔的問題。100%對自己負責。不管結局、結果如何，都是你自己選的，自己做的。引用拿破侖希爾的名言。

第二篇：服務心態培訓

服務心態培訓

服務理念： 什么是服務？

1、服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。

2、服務是無形、看不著、摸不著，在實際消費之前客人很難判斷其好壞和質量的高低，這就取決于服務員對服務和銷售的積極性了。

服務員的角色：

在餐飲業中，服務員扮演的角色至關重要，有一身三任之說：1）服務員；2）推銷員；3）信息員。另外還是服務的使者，禮貌的天使。服務意識：

所有員工必須始終貫徹以下服務精神：面向社會、服務社群，使之成為本企業的共同準則，成為我們成功的保證。

1、頭腦：反應快速、靈敏、記憶力強。

2、眼睛：時常留意顧客動態、顧客需求。

3、手腳：以專業知識、技術為客人提供優質、靈活多樣的服務方式，適當運用，不浪費動作。

4、心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。

5、語言：時常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，并多使用禮貌用語。

6、整潔：隨時保持個人儀容、儀表、儀態及工作環境和服務場所之清潔整齊。

7、勤工：不無故請假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。

8、態度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。

1）友善：隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。

2）禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。

3）熱情：對客人要真誠、友好，處處體現對客人的關心和照顧，態度和謁，對客人的來到顯示歡迎，要發自內心。

4）周到：服務工作要細致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。

5）耐心：不厭其煩，在服務過程中要善于控制自己的情緒，對客人的要求認真地聆聽。

6）主動：見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務，想顧客之所想，經常找事做。

7）樂觀：在工作和生活中，應以飽滿的精神和樂觀的心理去對待每一位客人和同事。8）積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當成自己的事。9）公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。

10）合作：服從上司安排，要有團隊精神，配合同事共同作好工作。11）理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個性去對待別人。

一、服務活動的“5S”原則

1、微笑（SMILE）：是指適度的笑容。服務小姐要對顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。

2、迅速（SPEED）：指“動作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；

（2）、表演上的速度：服務小姐誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時間過長。

3、誠心（SINCERITY）：服務小姐如果心存盡心盡力為顧客服務的心理，顧客一定能感受到。

4、靈巧（SMART）：指精明、清潔、利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂“靈

巧”的服務。

5、研究（STUDY）：只要平時多努力研究顧客的消費心理，提高服務技巧，以及學習產品專業知識，不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。

二、消費行為的“5W1H”原則

1、WHO（顧客）：指消費者是哪一部分人，即目標顧客群體。

2、WHEN（時間）：指在什么時候消費。

3、WHAT（產品）：指消費什么產品，即產品實體。

4、WHY（動機）：指消費動機，顧客消費的目的是什么。

5、WHERE（地點）：指顧客經常在什么地方消費。

6、HOW（方式）：指顧客通常采用何種方式進行消費。

三、“五起”哲學

1、一起工作

2、一起學習

3、一起高興

4、一起傷心

5、一起奉獻

四、上進的主要原則

人類在變化，時代在變化，每個人都要有上進心，如若不能，終有一天會被社會淘汰。

1、心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點，把優點加強，把不好的脾氣和作風用最短的時間改掉。

2、能欣然接受批評，若有人糾正你的錯誤，你就反唇相譏，這證明你不能從善如流。

3、誠實可靠是美德，有這種美德的人，即使有點缺點，也會使人有一種信任感。

4、做人要有自知知明，人若稍微有所反省的話，就會發現自有很多缺點。

5、把別人放在眼里，“不要目中無人，老子天下第一”這樣會使你成為大海中的一葉孤舟。

6、肯于向他人求教，不要勿視每一個人的每一句話，更不要把別人的話和做法看成是一種賣弄，只有這樣才能取別人之長，去自己之短。

7、別人有了指點要表示感激，要知到別人的指點是難能可貴的，不要說別人多管閑事，及沒有資格教你的想法。

8、要為公司利益而打算，也要以公司興旺為己任，更要為下一級員工作指點。

9、敬業樂業，要有這種想法，才會勤奮工作，也不會覺得日子難過，更會受到別人的好評。

10、要做上司的替身，并隨時準備替他擔當一切重擔。

11、培養自信心，向任何困難事件挑戰，也要抱著定能解決任何事情的心里。

12、經常自我批評，只有通過這樣才能找出自己的缺點和錯誤，也可從中吸取教訓。

13、我們要在不斷變化中求成長，要適應變化，不斷學習，勇于承擔責任，追求卓越，從失敗中總結經驗。

14、敢于嘗試成功之母，這是成功路上必經之道。

五、個人觀念

樹立良好的人生觀：首先要學會尊重他人，只有這樣

1.別人才會尊重你，做到以禮相待，以誠相對，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。

2.樹立良好的人生價值觀：人的價值體現在你對人類的奉獻和你對社會的付出，不損害別人的利益，把你的所能盡量發揮，那么這就是你的價值。

3.樹立良好的職業道德觀：職業無貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業，才會尊重自己的顧客，也會受到別人的尊重，有良好的修養、良好的職業道德，才

會受別人的愛戴。總之，熱愛自己的工作，就是熱愛自己的前程。

4.樹立良好的服務宗旨觀：顧客至上、品質保證、服務第一是我們服務行業的重要宗旨，要永遠把顧客放在第一位，是我們的必須。

5.樹立良好的工作觀：不求比別人聰明，但求比別人專業，是我們的基本理念。書本上的知識，只有在實踐中才能增長你的本職水平，不斷學習求進，自我完善，才是無限的財富。

六、滿足顧客的三種感覺

1、眼感：在顧客來店面之前，他們會憑著自己的眼睛來觀察店面的店容、店貌、清潔衛生、員工的紀律、員工的儀容儀表、店面的各種擺設、員工的形象、店面的經營等大概內容。

2、心感：當顧客一進店面，他們會用心來感應接待他們的第一個服務員，然后感覺我們的迎客氣氛、熱情、禮貌，特別是我們的真誠。

3、口感：顧客點好菜品，嘗試出品后，才能感受到我們的產品好壞。

在顧客用餐過程中，他們會用眼、心、口三種感覺，慢慢地欣賞我們的一舉一動，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務是否快速，音樂、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。

七、怎樣做到禮貌服務

1、了解你的顧客。

2、談吐得體。

3、了解你的產品。

4、舉止溫文。

5、注意聆聽。

6、笑口常開。

7、樂于助人。

8、整潔清潔。

八、服務要求

1、主動、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務員必須隨時意識到的基本要素。

2、所有服務時，應隨時注意顧客用餐情況、動向，并及時給予服務。

3、服務員必須在顧客餐臺周圍巡視，以便隨時為顧客提供快捷的服務，隨叫隨到。

4、當顧客用餐完畢時，應主動征求顧客意見，撤去不需要的餐具，但切勿催促。

5、營業時內，收拾餐具時，動作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。

6、一切操作必須要在小心謹慎中進行，要讓顧客有安全感。

九、服務員應做到以下9條

1、一專：專心為顧客服務。

2、二快：服務快、出品快。

3、三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

4、四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。

5、五注意：注意衛生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。

6、六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。

7、七做到：熱情、周到、禮貌、友善、真誠、樂觀、積極。

8、八忌：忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌對顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭執、忌與顧客嘻戲搞笑。

9、九不準：不準挖鼻孔、不準掏耳朵、不準吃零食、不準剝指甲、不準看書報、不準伸

懶腰、不準雙手叉腰、不準雙手插褲袋、不準唱歌、打響指。

十、與顧客的言行舉止要求

1、不應與顧客過于親熱。

2、不可拍顧客肩膀。

3、不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。

4、不可譏笑、諷刺顧客。

5、不可詢問顧客的私人問題。

6、不可強詞奪理、亂作解釋、推卸責任。

7、精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。

十一、工作態度

1.禮儀：是員工對顧客和同事的基本態度。要面帶微笑、多用敬語、請字開頭、謝字結尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。

2.喜悅：最適當的表示方法是常露微笑。微笑是友誼的天使、是連結顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。

3.效率：是提供高效的服務。關注每一項工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進度。

4.責任：對每件事情重要性的認識。對每件事情的關心，一切求得圓滿的效果為終結點。服務中，每件事起始的完整、準確、有頭有尾、落實檢查。

5.協助：是每個員工的重要因素。各部門員工之間應相互配合、真誠合作、同心協力解決疑難問題。

6.忠實：忠誠老實是每個員工的必備品德。有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得隱瞞是非。

十二、服務員神姿標準

1、充滿活力。

2、滿面春風。

3、聚精會神。

4、滿腔熱情。

5、言語親切。

6、工作投入。

7、動作利落。

8、主動周到。忌：

1、面色陰沉。

2、無精打采。

3、心不在焉。服務常識：

1、除了產品本身的品質外，服務是賺錢的最重要關鍵。好的服務會帶來更多的生意，服務的品質往往是使某一產品在同類型產品中脫穎而出的唯一因素。服務及價格并列為第二要素。

2、好的服務是一種附加價值，消費者經由公司所提供的訊息，品質保證和定期保養等等服務，能熟悉產品的特點，并且更進一步善加利用他們，這樣的服務必有助于提高產品的價值。

3、服務能制造銷售機會，購買產品的顧客很可能是個外行人，他們也許從注意任何產品有關的新發展，或是產品的改良之處，在觀察產品時，當然更不會想象其它附屬的功能。

4、服務要有效發揮功效有賴妥善的管理，領導一個體制走向高品質的目標，需要有效率 的系統和適時的咨詢。公司還應激勵員工致力于團體的目標，領導力意味著清楚的措施、周詳的訓練計劃和明確的服務標準。

5、服務必須提供及時，服務是一種即時的行動，因為時間就是金錢，不論我們要做什么，都得既塊又準。

6、減少顧客的麻煩，一個設計完全的服務系統能撤除顧客和公司之間的藩籬，使得雙方保持良好的關系。

7、促進技術運作，能加強服務的發展方式有許多種，例如，資料庫系統能提供與顧客、產品、市場有關的重要資料，電信技術則在處理詢問、傳遞消息和買賣時，提供了復雜又多樣的選擇。

8、建立標準和測量結果，公司透過服務會直接的影響顧客，這表示管理者需要主動地掌握業務上復雜的操作，也表示管理者需要實際的標準去評估成果。

1）我們要了解，最重要的服務活動是由互相關聯卻又復雜的流程交錯而成的結果，因此，評估標準應該強調“整體流程”的效率。2）在每一道流程中，總有一些關鍵處容易出錯。

3）為了追求完美，經理人員應該擬定并保持服務的標準，服務在很多方面可以被量化。

9、深謀遠慮，為整體的策略而打算，成功與失敗的關鍵，取決于全盤性的策略，而不是局部實施的個別方案。

好的訓練→積極的服務態度→士氣高昂的員工→愈來愈低的員工流失率→愈來愈好的服務品質→滿意的顧客

10、化顧客服務為優勢的七大步驟： 1）由上至下改進服務

如果員工快樂，他們就也讓顧客快樂，如果員工不快樂，他們傳達的就是不快樂，如果員工不但快樂，而且定期接受顧客關系的訓練，他們就會讓顧客非常滿意。

2）創造具體的顧客服務目標。3）雇傭重視顧客的員工。4）訓練員工關心和體諒顧客。5）激勵員工提供特別的服務。6）授權員工自行解決問題。7）獎勵員工對顧客的英雄式行為。

11、服務效果評估

顧客的期望是評價服務質量的最真實標準，有效地掌握顧客的期望，設置目標并超越它，就能培養顧客的忠誠。

1）我們是否努力真誠地為顧客服務？我們在促銷方案實施前，是否檢查過它的準確性？我們對顧客所作的承諾是否能被執行者全部理解？我們是否評估過價格的變化對顧客期望的影響？

2）為顧客提供服務，在本公司是否是至高無上的？我們是否強調為顧客提供可靠的服務是有效管理顧客期望的最佳方式？我們的員工是否接受過專們的訓練？他們所提供的準確無誤的服務是否獲得了應有的報酬？我們是否經常評估自己的服務，去發現并改進潛在的不足？

3）我們是否和顧客進行有效的溝通？我們是否定期與顧客進行溝通并確定他們的需要，使其對我們的服務滿意？我們是否培訓過我們的員工？要求其向顧客說明我們對他們的關心，并非常重視他們？

4）我們在提供服務過程中是否給過顧客驚喜？我們的員工是否意識到提供服務的過程是超出顧客期望的最佳機會？我們是否采取過措施鼓勵我們的員工向顧客提供出色的服務？

5）我們的員工把服務過程中發現的問題看作是機會還是煩惱？你是否準備鼓勵員工

精于提供服務？你是否因其提供出色服務而給其獎勵？

6）我們是否不斷的評估并改進我們的服務以超越顧客的期望？我們是否能始終如一的堅持適當的服務水平？我們能否利用機會來超越所期望的服務水平？ 服務員服務技巧

一、當顧客進門時，如店門處于關閉狀態，站在門口的員工應主動替顧客開門，開門時注意動作，并微笑致歡迎詞。

1、開門時，顧客是老人、小孩、體弱、殘廢或行動不便者，員工應主動攙扶、照料。

2、下雨時，如顧客無雨傘，員工應打傘上前幫其遮雨；如顧客開車，員工應打傘上前迎接；顧客打傘進門時，員工應主動幫顧客收傘放在指定位置。

二、不同情形下的歡迎詞。

1、員工在店門入口處時，在顧客進店時應微笑致歡迎詞。

2、員工在店內處理店務時、接待顧客或收銀買單時，在顧客入店三秒內，微笑致歡迎詞。

3、員工針對不同的顧客可靈活運用不同的歡迎詞，進行熱忱、善意的歡迎。流動顧客：“歡迎光臨”、“歡迎光臨XXXX” 老顧客：“***阿姨，這么久沒來，我們都很想您！”

“小朋友，放學了。” “***小姐，你今天真漂亮！”

“***大爺，您來了，今天您的氣色特別好！”等

三、產品與服務推薦。

員工應為顧客提供端盤跟隨式服務，根據顧客的需要，運用專業知識，推薦我們的優質產品與服務，引導顧客購買產品。

1、顧客進店后應立即端盤，侍立在顧客50CM左右處，主動為顧客服務。

2、員工端盤服務時應避免阻擋顧客行進，避免干擾顧客選購產品。

3、對于無明確購買意向的顧客，員工必須主動詢問顧客的要求、口味、數量、購買目的等。

例：“請問您是買來自己吃，還是給小孩？”

“您喜歡甜一點的還是稍稍咸一點的？” “您喜歡輕軟一點的還是脆一點的？” “是集體郊游吃嗎？” “是開Party要的嗎？”

4、員工根據顧客需求，運用專業知識，用明確的個人建議引導顧客購買產品。例：“您喜歡甜一點的，這種最適合您了！里面是磨的細細的芋泥，又香、又甜、又滑，輕軟可口。剛剛到貨，很新鮮。”

“你需要吃一點低熱量的健康食品，我們有全麥面包，帶點雜糧，有利腸胃，三口之家剛剛好。”

5、為堅定顧客的購買決心，員工可適當突出公司的產品品質、制作、工藝、規模方面的優勢。

例：“這種芝士蛋糕用的是進口原料，臺灣師傅親自配料制作，有幾位講究的日本顧客專門來買，口味絕對好。”

“重乳酪蛋糕，XXXX最好吃的蛋糕，這種蛋糕在我們25家分店天天都是賣完。” “買我們的會員卡，到我們的25家分店中的任何一家，都可以享受打折優惠。”

6、如你正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用緩和的語氣請他稍等，并盡快完成前一位顧客的服務。

7、在推薦過程中，耐心細致的回答顧客提出的每一個問題，要善于突出產品特色、公司經營的特色和顧客能得到的享受。

8、當顧客多次挑選產品而不購買時，員工應保持同樣的服務態度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。

9、員工應對所有顧客一視同仁，不能以外表（儀容、穿著、性格、談吐等）區別對待，必須對所有顧客提供“整潔、熱情、快捷、體貼、禮貌”的服務。

10、對于反復購買同一產品的老顧客，員工必須建議顧客購買符合其口味的新產品。例：“我建議您買**試試，口味剛剛適合您。”

11、對于經常購買或購買量較大的顧客，須引導其購買“會員卡”。

例：“我們替您省錢，您這一單100元，辦一張會員卡可以打八折，以后來購買本公司的產品，都能享受打折優惠。”

“您每天都要購買幾塊錢的產品，辦張會員卡，都能享受打折優惠，一年下來可以節省好幾百塊。”

12、顧客如沒有購買飲料，應建議顧客購買。

例：“您需要來一支牛奶或冰紅茶嗎？天氣干燥，吃面包加上一些飲料會更舒服些。”

13、天氣轉涼或顧客需要，必須將可以加熱的產品，放入微波爐內幫顧客加熱。

四、收銀、恭送。

1、當顧客選購完畢后，員工引導顧客到收銀臺買單。

2、收銀員應主動快捷地為顧客裝袋，裝袋應注意大的、重的產品裝下面，小的、輕的產品裝上面，裝袋時告知顧客產品的食用注意事項（保質期、保存方法、食用方法）。

3、收銀員應主動宣傳新產品上市優惠活動，詢問顧客對XXXX的看法、建議與意見，并填寫“顧客意見調查表”。

4、裝袋完畢后，收銀員將產品雙手遞給顧客，并親切致意：“歡迎下次光臨”。然后，恭送顧客出門，如行動不便者，應幫助顧客開門。

第三篇：服務心態培訓

服務心態培訓

服務理念： 什么是服務？

1、服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。

2、服務是無形、看不著、摸不著，在實際消費之前客人很難判斷其好壞和質量的高低，這就取決于服務員對服務和銷售的積極性了。

服務員的角色：

在餐飲業中，服務員扮演的角色至關重要，有一身三任之說：1）服務員；2）推銷員；3）信息員。另外還是服務的使者，禮貌的天使。服務意識：

所有員工必須始終貫徹以下服務精神：面向社會、服務社群，使之成為本公司的共同準則，成為我們成功的保證。

1、頭腦：反應快速、靈敏、記憶力強。

2、眼睛：時常留意顧客動態、顧客需求。

3、手腳：以專業知識、技術為客人提供優質、靈活多樣的服務方式，適當運用，不浪費動作。

4、心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。

5、語言：時常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，并多使用禮貌用語。

6、整潔：隨時保持個人儀容、儀表、儀態及工作環境和服務場所之清潔整齊。

7、勤工：不無故請假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。

8、態度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。

1）友善：隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。

2）禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。

3）熱情：對客人要真誠、友好，處處體現對客人的關心和照顧，態度和謁，對客人的來到顯示歡迎，要發自內心。

4）周到：服務工作要細致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。

5）耐心：不厭其煩，在服務過程中要善于控制自己的情緒，對客人的要求認真地聆聽。

6）主動：見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務，想顧客之所想，經常找事做。

7）樂觀：在工作和生活中，應以飽滿的精神和樂觀的心理去對待每一位客人和同事。8）積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當成自己的事。9）公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。

10）合作：服從上司安排，要有團隊精神，配合同事共同作好工作。11）理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個性去對待別人。

一、服務活動的五大原則

1、微笑：是指適度的笑容。服務小姐要對顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。

2、迅速：指“動作迅速”，它有兩種含義：

（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；

（2）、表演上的速度：服務小姐誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時間過長。

3、誠心：服務員如果心存盡心盡力為顧客服務的心理，顧客一定能感受到。

4、靈巧：指精明、清潔、利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂“靈巧”的服務。

5、研究：只要平時多努力研究顧客的消費心理，提高服務技巧，以及學習產品專業知識，不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。

二、消費行為的五條原則

1、（顧客）：指消費者是哪一部分人，即目標顧客群體。

2、（時間）：指在什么時候消費。

3、（產品）：指消費什么產品，即產品實體。

4、（動機）：指消費動機，顧客消費的目的是什么。

5、（地點）：指顧客經常在什么地方消費。

6、（方式）：指顧客通常采用何種方式進行消費。

三、“五起”哲學

1、一起工作

2、一起學習

3、一起高興

4、一起傷心

5、一起奉獻

四、上進的主要原則

人類在變化，時代在變化，每個人都要有上進心，如若不能，終有一天會被社會淘汰。

1、心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點，把優點加強，把不好的脾氣和作風用最短的時間改掉。

2、能欣然接受批評，若有人糾正你的錯誤，你就反唇相譏，這證明你不能從善如流。

3、誠實可靠是美德，有這種美德的人，即使有點缺點，也會使人有一種信任感。

4、做人要有自知知明，人若稍微有所反省的話，就會發現自有很多缺點。

5、把別人放在眼里，“不要目中無人，老子天下第一”這樣會使你成為大海中的一葉孤舟。

6、肯于向他人求教，不要勿視每一個人的每一句話，更不要把別人的話和做法看成是一

種賣弄，只有這樣才能取別人之長，去自己之短。

7、別人有了指點要表示感激，要知到別人的指點是難能可貴的，不要說別人多管閑事，及沒有資格教你的想法。

8、要為公司利益而打算，也要以公司興旺為己任，更要為下一級員工作指點。

9、敬業樂業，要有這種想法，才會勤奮工作，也不會覺得日子難過，更會受到別人的好評。

10、要做上司的替身，并隨時準備替他擔當一切重擔。

11、培養自信心，向任何困難事件挑戰，也要抱著定能解決任何事情的心里。

12、經常自我批評，只有通過這樣才能找出自己的缺點和錯誤，也可從中吸取教訓。

13、我們要在不斷變化中求成長，要適應變化，不斷學習，勇于承擔責任，追求卓越，從失敗中總結經驗。

14、敢于嘗試成功之母，這是成功路上必經之道。

五、個人觀念

樹立良好的人生觀：首先要學會尊重他人，只有這樣

1.別人才會尊重你，做到以禮相待，以誠相對，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。

2.樹立良好的人生價值觀：人的價值體現在你對人類的奉獻和你對社會的付出，不損害別人的利益，把你的所能盡量發揮，那么這就是你的價值。

3.樹立良好的職業道德觀：職業無貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業，才會尊重自己的顧客，也會受到別人的尊重，有良好的修養、良好的職業道德，才會受別人的愛戴。總之，熱愛自己的工作，就是熱愛自己的前程。

4.樹立良好的服務宗旨觀：顧客至上、品質保證、服務第一是我們服務行業的重要宗旨，要永遠把顧客放在第一位，是我們的必須。

5.樹立良好的工作觀：不求比別人聰明，但求比別人專業，是我們的基本理念。書本上的知識，只有在實踐中才能增長你的本職水平，不斷學習求進，自我完善，才是無限的財富。

六、滿足顧客的三種感覺

1、眼感：在顧客來店面之前，他們會憑著自己的眼睛來觀察店面的店容、店貌、清潔衛生、員工的紀律、員工的儀容儀表、店面的各種擺設、員工的形象、店面的經營等大概內容。

2、心感：當顧客一進店面，他們會用心來感應接待他們的第一個服務員，然后感覺我們的迎客氣氛、熱情、禮貌，特別是我們的真誠。

3、口感：顧客點好菜品，嘗試出品后，才能感受到我們的產品好壞。

在顧客用餐過程中，他們會用眼、心、口三種感覺，慢慢地欣賞我們的一舉一動，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務是否快速，音樂、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。

七、怎樣做到禮貌服務

1、了解你的顧客。

2、談吐得體。

3、了解你的產品。

4、舉止溫文。

5、注意聆聽。

6、笑口常開。

7、樂于助人。

8、整潔清潔。

八、服務要求

1、主動、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務員必須隨時意識到的基本要素。

2、所有服務時，應隨時注意顧客用餐情況、動向，并及時給予服務。

3、服務員必須在顧客餐臺周圍巡視，以便隨時為顧客提供快捷的服務，隨叫隨到。

4、當顧客用餐完畢時，應主動征求顧客意見，撤去不需要的餐具，但切勿催促。

5、營業時內，收拾餐具時，動作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。

6、一切操作必須要在小心謹慎中進行，要讓顧客有安全感。

九、服務員應做到以下9條

1、一專：專心為顧客服務。

2、二快：服務快、出品快。

3、三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

4、四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。

5、五注意：注意衛生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。

6、六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。

7、七做到：熱情、周到、禮貌、友善、真誠、樂觀、積極。

8、八忌：忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌對顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭執、忌與顧客嘻戲搞笑。

9、九不準：不準挖鼻孔、不準掏耳朵、不準吃零食、不準剝指甲、不準看書報、不準伸懶腰、不準雙手叉腰、不準雙手插褲袋、不準唱歌、打響指。

十、與顧客的言行舉止要求

1、不應與顧客過于親熱。

2、不可拍顧客肩膀。

3、不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。

4、不可譏笑、諷刺顧客。

5、不可詢問顧客的私人問題。

6、不可強詞奪理、亂作解釋、推卸責任。

7、精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。

十一、工作態度

1.禮儀：是員工對顧客和同事的基本態度。要面帶微笑、多用敬語、請字開頭、謝字結尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。

2.喜悅：最適當的表示方法是常露微笑。微笑是友誼的天使、是連結顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。

3.效率：是提供高效的服務。關注每一項工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進度。

4.責任：對每件事情重要性的認識。對每件事情的關心，一切求得圓滿的效果為終結點。服務中，每件事起始的完整、準確、有頭有尾、落實檢查。

5.協助：是每個員工的重要因素。各部門員工之間應相互配合、真誠合作、同心協力解決疑難問題。

6.忠實：忠誠老實是每個員工的必備品德。有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得隱瞞是非。

第四篇：心態培訓

一、心態培訓(成功學）,結果心態，商人心態，服務心態，快樂心態，學習心態，目標與計劃，行動心態

第一、深刻認識到了商人心態的重要性，以往大家工作都是抱著打工的心態，認為公司給我們薪水是天經地義的事情或者認為自己工作很努力很辛苦公司就應該支付我更多的薪水。如果用商人的思維模式就是結果交換，你創造了什么結果，你就得到什么樣的報酬。

第二、明確了自己的目標（目標量化，可衡量）。并明白了價值交易的重要性，互惠指標就是讓大家明白你想要高薪的同時你為公司創造了多少價值，不是你工作努力了就可以得到高薪，關鍵是你的結果為公司創造了多少價值（結果導向）。

第三、要知道行動是第一生產力，說的再好，想的再好沒有行動就是零。談到行動我們就要拋棄“能人”和“捷徑”思維，按照事前、事中、事后的流程，做好每一個細節。

第四、在工作中找到成就感和快樂，如果工作的人不能從工作本身獲得快樂和成就感，那他們就會把工作當作任何來做，這樣必定不會有好的結果。

第五、深刻意識第二、明確了自己的目標（目標量化，可衡量）。并明白了價值交易的重要性，互惠指標就是讓大家明白你想要高薪的同時你為公司創造了多少價值，不是你工作努力了就可以得到高薪，關鍵是你的結果為公司創造了多少價值（結果導向）。

到客戶價值的重要性，無論什么情況下我們都要注重客戶價值的體現，客戶是第一位的。客戶永遠是對的，客戶就是我們的衣食父母，我們的薪水都是客戶給予的。

以上五點要深刻的體會體會，總體來說在思想和思維模式上要有很大的轉變。就業面試就是在挑戰自我，突破自我，找工作就是在交易自己。

什么是成功？今天不斷的超越昨天的自己，這是成功的基本準則。能真正看清自己的人，面對自己的人，才能把握住自己，把握住了自己，才能把握住別的人和事，然后才能不斷的超越昨天的自己，從而把握住成功。所以其實成功的道理也很簡單：看清自己，把握住自己，不斷的超越昨天的自己，你就成功了。成功的基本心態主要有以下幾點：

結果心態：結果心態就是讓大家明白你想要高薪的同時你為公司創造了多少價值，不是你工作努力了就可以得到高薪，關鍵是你的結果為公司創造了多少價值（結果導向）。

不是想要，而是一定要

當有一天你的上司問你要某個結果時，你在執行前，不是考慮能不能成功，而是下定決心即使失敗也要執行，關鍵是建立必勝的信念和決心，堅決貫徹執行決策，盡最大力量獲得決策時所要的結果。舉例說明：

史泰龍與桑德斯的1855與1009次失敗：對結果不是想要，而是一定要。舉世聞名的國際巨星史泰龍，在尚未成名之前，其實是一個窮困潦倒的小子。但是史泰龍沒有放棄，他下定決心，一定要成為好萊塢的明星。于是史泰龍就去拜訪好萊塢的電影公司，把自己的電影劇本給他們看，并告訴他們自己要演戲中的男主角。那時，好萊塢決共有大約500家大大小小的電影公司，史泰龍逐一去拜訪過，但是沒有一家電影公司愿意錄用他，他總共經歷了1855次嚴酷的拒絕和冷嘲熱諷。最后，總算有一家電影公司的經理被史泰龍的精神感動，愿意采用他的劇本進行嘗試，并聘請他擔任自己劇本中的男主角，這部片子就是《洛基》！從此以后，史泰龍一炮打響，他演的每一部片子都十分賣座，奠定了他國際巨星的地位。在“好萊塢明星”這樣一個結果面前，史泰龍不是想要，而是一定要，經歷了1855次失敗，終于成功。我們有多少人由于沒有成功的決心，不要說上千次，就是一兩次挫敗，就灰心喪氣了。

這就是普通人與成功者的區別，普通人在結果面前只是“想要”，想想而已，得不到，也就放棄了；而執行型人才是“一定要”，不僅僅是在腦子里畫一幅藍圖就算了，而且還有將其實現的決心和百折不撓的毅力。“想要”與“一定要”之間，有著多大的鴻溝？

肯德基炸雞的創始人桑德斯上校，退休時已經65歲了，雖然他身無分文，卻下定決心要做出一番事業。

老上校不怕年老，到處推銷他的炸雞秘方，希望有一家餐館能接受他的方法。但是每次聽完桑德斯上校的介紹，十家有九家的餐廳老板都對他的秘方嗤之以鼻。然而，老上校對于自己鎖定的結果，不是“想要”，而是抱定了“一定要”的決心。在兩年時間里，他甚至被人拒絕了整整1009次，桑德斯上校卻仍然繼續努力著，沒有放棄。在1010次成功了——終于有餐廳同意用他的炸雞秘方。很多人只看到史泰龍、肯德基成功以后的光環，卻不知道他們在成功前，曾經經歷過1855次、1099次的失敗。有多少人能承受這么多次的失敗，又有多少人能在失敗了1855次、1009次后，還是堅定了決心繼續努力下去??

商人心態：深刻認識到了商人心態的重要性，以往大家工作都是抱著打工的心態，認為公司給我們薪水是天經地義的事情或者認為自己工作很努力很辛苦公司就應該支付我更多的薪水。如果用商人的思維模式就是結果交換，你創造了什么結果，你就得到什么樣的報酬。（加入公司的一段話）

服務心態：深刻意識到客戶價值的重要性，無論什么情況下我們都要注重客戶價值的體現，客戶是第一位的。客戶永遠是對的，客戶就是我們的衣食父母，我們的薪水都是客戶給予的。結果就是客戶愿意用錢來換的東西

市場經濟是一種結果交換經濟，不是辛苦交換關系，對客戶沒有價值的東西，無論你多辛苦，你的勞動一錢不值!

公司是結果生存，結果靠員工提供!

無數個員工結果，構成企業結果!

員工不提供結果，企業就會死亡！決定價值的是客戶，而不是我們自己!·結果提前，自我退后，鎖定目標，專注重復!

快樂心態：今天，快樂工作已不再是一種奢望，而是一種必需的精神追求。因為快樂工作，已成為公司價值追求的一個重要指標。

快樂的公司效率更高，創造的財富更多，團隊意識更強，更加富有生產力、創新力，客戶服務做得更好。快樂可以塑造一種文化，有助于吸引更有能力的員工加盟，讓他們為公司服務的時間更長。

快樂是一個企業競爭優勢的組成部分，它應該成為所有公司的第一目標。讓手頭的工作成為快樂的源泉。打破消極思想、養成快樂習慣。均衡工作與生活。快樂導向成功。第四、在工作中找到成就感和快樂，如果工作的人不能從工作本身獲

得快樂和成就感，那他們就會把工作當作任務來做，這樣必定不會有好的結果。學習心態：跟別人學，跟自己比。向同事學，向身邊的每一個人學。向書本學。隨時隨地的學習。工作中更是時時留心，處處留意。

行動心態：要知道行動是第一生產力，說的再好，想的再好沒有行動就是零。談到行動我們就要拋棄“能人”和“捷徑”思維，按照事前、事中、事后的流程，做好每一個細節。冠冕堂皇的規劃并不等于成功，只有行動才是真。踏踏實實的做好自己的工作才是尋求自己發展的關鍵點。有心，有思想，很好，也很值得學習和鼓勵，但是如果沒有行動，那一切都只不過是紙上談兵。回響起在學校中形形色色的朋友，有的是還在學校期間就把自己的未來完全規劃得完整無缺，并且很有創意，也很可行。可是到了社會上，到了現實生活中，卻禁不起一點點的挫折，彈指間會飛湮滅。基于一點，行動才最重要。或許，對于我們剛走向社會的人來，這一點才是我們最應該注重的一點。

目標和計劃：目標明確，２００９年的目標和職業規化要明確的知道。其實人生最痛苦的是一覺醒來時，不知道自己的路在何方。迷茫，是一種痛苦，一種無助，一種孤獨。人不怕受皮肉之苦，奮斗之累，就怕迷茫。想不迷茫，就要給自己設定一個人生的目標，前進的方向。只有這樣，你才能找到人生的坐標，知道自己今天該做什么，怎么做，也知道明天自己該做什么，怎么做。給自己一個明確的人生目標。這樣，今天應該做什么，怎么做，明天應該做什么，怎么就，就都有了定位了。每天的工作都與你的目標相聯系著時，人生就開始了真正的享受。

以上是理論的講解，其中再加一些針對性強的小游戲，在參與的同時更加深刻的理解每一個心態的重要性，讓第一位寫出心得體會。故事從書中找。

第五篇：心態培訓

積極的心態：

三個工人在砌一堵墻。有人過來問他們：

“你們在干什么?”

第一個人沒好氣地說：

“沒看見嗎?砌墻。”

第二個人抬頭笑了笑說：

“我們在蓋一棟高樓。”

第二個人邊干活邊哼著小曲，他滿面笑容開心地說：

“我們正在建設一座新城市。”

十年后，第一個人依然在砌墻；第二個人坐在辦公室里畫圖紙——他成了工程師；第三 個呢，是前兩個人的老板。

沒有想像就不會有所作為，不積極地去規劃自己的未來，你的一生因此也就會被限制住。

人的健康是個系統的概念，而積極的心態是一個人心理健康的重要標志之一。

一個企業肯定都有很多好的方面，也有很多不足的地方，我們就需要用積極的心態去對 待。也許你在工作中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯 有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現象、某種困難出現在你 的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。