第一篇：保險公司電話回訪崗試用期總結(jié)

1.試用期工作總結(jié)（含工作心得、成長、自我認識等內(nèi)容，內(nèi)容需務(wù)實真切，切忌浮夸。頁數(shù)不限，可附頁）各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，我于 * 年 * 月 * 日入司，任職電話回訪崗，充實的生活總是會讓人忘卻時間的流轉(zhuǎn)，不知不覺中已經(jīng)跟隨 ** 走過了近個月的時光。在這段忙碌又充實的日子里見證了公司對員工的的關(guān)懷，見證了自己在工作中的逐步成長。保險行業(yè)是我以前從未接觸過的，與自己的專業(yè)知識相差也較大，初來公司，也很擔(dān)心不知該怎么與人共處，該如何做好工作，但是領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)，使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟悉了自己所任職部門的工作流程，逐漸進入狀態(tài)。現(xiàn)將自己的收獲作如下總結(jié)。第一：真誠 “精誠所至，金石為開”，當(dāng)人處于一個陌生的環(huán)境時，用什么去打開別人的心靈，得到別人的認可？真誠！記得入司的第一天，孔經(jīng)理帶我走進電話中心的辦公間故做鎮(zhèn)定的我心里卻底氣不足，因為陌生的面孔和新鮮的環(huán)境將闖入我的世界，而我也要撞入他們熟悉的環(huán)境中。但這種心理很快消失了，態(tài)度和藹、誠懇可親的同事，殷切的問候，親和的微笑和串串歡迎的語句，頓時令我感動不已，小小的工作間蕩著一縷甜蜜—真誠！那時，我方才領(lǐng)略到保險公司為何把誠信放在首位。

第二篇：醫(yī)院電話回訪總結(jié)

醫(yī)院電話回訪總結(jié)

篇一：2014年1-6月醫(yī)院出院病人回訪情況總結(jié)

2014年上半年出院病人回訪工作總結(jié) 隨著醫(yī)隨著醫(yī)療改革制度的不斷深入，醫(yī)療質(zhì)量管理也成為醫(yī)院發(fā)展的重中之重，而出院病人的回訪工作則是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平的一個重要指標(biāo)。

為進一步加強醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，我院規(guī)定每科室將其回訪情況每月上報，將得到的信息進行分類、歸納、總結(jié)，針對一些具備共性的問題及時制定相應(yīng)措施進行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度，無形之中將 流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關(guān)科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。

自2009年我院開展回訪工作以來，住院病人人數(shù)逐漸增多，而回訪率亦逐年上升，經(jīng)過2012年、2013年回訪工作的持續(xù)改進，隨著臨床科室對回訪工作的重視及努力，在2014年上半年取得了顯著成效，全院評價回訪率達92.26%，各個科室均有不同程度的進步，抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對回訪工作表示滿意。

現(xiàn)將2014年1-6月回訪情況反饋如下: 2014年上半年出院病人回訪情況反饋表（附2013年全年）

注：具體科室出院病人回訪情況見附表。

由上表可知：除2014年6月外，出院病人回訪率均達到91％以上，較上年穩(wěn)固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫(yī)康復(fù)科、外科（望華病區(qū)）回訪到位，較好的完成了病人出院的回訪工作；兒一科、神經(jīng)外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、胸心血管外科的回訪工作在上年的基礎(chǔ)上取得了長足的進步，恢復(fù)了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進，回訪率最低的只有68.47%；精神病區(qū)屬特殊情況，選擇性回訪。

全院大部分回訪方式為電話回訪，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、腎臟血液內(nèi)科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但5個科室均根據(jù)患者實際情況選擇了信件回訪，回訪內(nèi)容主要為患者的愈后情況、復(fù)診的時間、患者及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服務(wù)的意見及建議等。

經(jīng)過4年來回訪工作的持續(xù)改進，我院電話回訪的重點突出，內(nèi)容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個內(nèi)容：1.跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關(guān)心和幫助；2.根據(jù)患者的病情告知患者復(fù)診的時間和重要性；3.征求患者及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服務(wù)的意見及建議；4.了解患者滿意的醫(yī)生、護士；5.通話結(jié)束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。投訴室1-6月隨機抽查933人，有896人，回訪率高達96.03%，病人及其家屬對我們的回訪工作非常歡迎也表示很感激，我們 聽到最多的一句話是“謝謝你們，沒想到出院了醫(yī)院還那么關(guān)心我們”。我們體會到了這項工作帶給病人的不僅僅是一句問候，更多的是將醫(yī)院良好的社會形象樹立在了病人心中。

2014年上半年出院病人的回訪工作確實取得了一定的成績，但仍存在不少問題。由上圖可看出雖然2014年上半年全院平均回訪率均在90%以上，但是5月、6月回訪率出現(xiàn)走低趨勢，通過回訪患者及我院臨床科室反饋情況，結(jié)合我院實際，將回訪工作存在問題歸結(jié)如下：1.無法聯(lián)系患者：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯(lián)

系電話錯誤，導(dǎo)致無法聯(lián)系到患者本人、家屬，無法完成回訪工作；

2.患者拒絕回訪：部分患者認為疾病康復(fù)，無需回訪，而部分患者認為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度過于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數(shù)患者覺得治療效果不佳，對醫(yī)院存在偏見，拒絕回訪；3.臨床科室工作繁忙，僅僅針對重點患者有選擇性的進行回訪；4.未及時回訪：部分科室觀察周期較長或臨床醫(yī)師對回訪工作不夠重視，未及時回訪。

針對存在的問題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關(guān)資料填寫，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫(yī)務(wù)人員思想覺悟，最后還要提高醫(yī)患溝通的技巧，這樣工作起來才能事半功倍。

做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。”通過溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

在未來下半年里，全院應(yīng)繼續(xù)努力，把出院病人回訪工作落到實處，通過出院指導(dǎo)，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅持對自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過回訪，篇二：出院患者回訪總結(jié)

對出院患者電話回訪的做法與效果分析

我院自2011年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細的記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關(guān)部門、科室或個人，對醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。

1具體做法

1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗的護士專職承擔(dān)該工作。通過院內(nèi)微機中心直接獲取患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過電話調(diào)查了解患者對治療、護理及后勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關(guān)問題，并將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進行總結(jié)，及時上報有關(guān)部門，采取相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對醫(yī)療、護理及后勤服務(wù)的意見及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護士。④通話結(jié)束，向患者對醫(yī)院工作的支持表示感謝。

1.2電話回訪應(yīng)注意的事項

1.2.1語言親切，態(tài)度誠懇，注意語音語調(diào)，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。

1.2.2正確把握醫(yī)療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，跟蹤患者的康復(fù)情況，了解滿意度，不是遠程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導(dǎo)，更不能在電話中給患者確診。

1.2.3回訪時應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問對方一聲“好”，然后自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。根據(jù)不同疾病詢問患者的康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)。患者提出的問題能回答的馬上給予答復(fù)，如術(shù)后如何進行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的 問題咨詢專家后再給予答復(fù)。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當(dāng)?shù)弥颊?/p>

已經(jīng)死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。

表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮，發(fā)生事端[1]。當(dāng)個別患者對醫(yī)療、護理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應(yīng)耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽的同時，尋找機會給予引導(dǎo)和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽。對出院患者進行滿意度調(diào)查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話結(jié)束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話，以示對對方的尊重。

2結(jié)果

2009年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%；點名表揚醫(yī)務(wù)人員423人 次，表揚護理單元132次，其中星級病房72次，占54.54%；不滿意168人，占3.93%；其中醫(yī)療不滿意110人，護理不滿意68人。

3討論

3.1醫(yī)療問題分析及對策。

3.1.1費用高:從收集歸類的意見可以看出，醫(yī)療費用高占據(jù)醫(yī)療問題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費用不報銷或報銷比例低。②社會保險、醫(yī)療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔(dān)加重。

采取的對策：①掌握社會保險、醫(yī)療保險及新農(nóng)合的各項政策及規(guī)定，爭取目錄內(nèi)用藥和檢查，提高費用報銷比例。②建議進一步完善各種醫(yī)療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費用。醫(yī)生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關(guān)的檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價廉的治療方案和服務(wù)，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎懲分明。對醫(yī)務(wù)人員進行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：①醫(yī)患雙方對服務(wù)內(nèi)涵及期望值認識不同。對于患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來越高。對于醫(yī)護人員來講，個別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時代的發(fā)展，仍將患者放在一個“求醫(yī)”的位置，認為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當(dāng)患者詢問病情時表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數(shù)患者會愉快的接受。③對治療效果不滿意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態(tài)信息，使患者對自己的病情沒有足夠的了解；其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預(yù)知性和患者的個體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡

力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。

采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生，不僅要 有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。”通過溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

3.2護理問題分析及對策。

3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術(shù)要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大，我院新招聘護士越來越多。由于護生在實習(xí)階段不具備獨立執(zhí)業(yè)資格，實踐操作機會減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時，其穿刺技術(shù)往往不過硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。

對策：①定期開展業(yè)務(wù)講座、每月進行技術(shù)比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動進行靜脈穿刺專項訓(xùn)練，成績納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動文明科室”分數(shù)，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺水平；②新招聘護士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一定的工作經(jīng)驗和技術(shù)水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內(nèi)的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。

3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因：①護理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護理人員對患者態(tài)度冷漠、說話生硬。②護士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)內(nèi)部員工滿意度提高1%時，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長0.22%[3]。由此可見，單位內(nèi)部員工對工作的滿意度與顧客對服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān)

［4］。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標(biāo)準(zhǔn)，被評為星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護人員。星級病房的開展，全面提升了醫(yī)療、護理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動全院醫(yī)護人員改變了以往患者“被動求醫(yī)”的 思想觀念，充分認識到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結(jié)果可以看出，星級病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調(diào)動內(nèi)部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護理人員，充實臨床護理力量；二是加強護理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護理人員主動服務(wù)意識，全面提升護理質(zhì)量。

3.2.3收費問題。①費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會。②擔(dān)任記賬任務(wù)的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準(zhǔn)確把握。③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會保險、醫(yī)療保險過程中發(fā)生的部分費用需要個人自付，使得患者更加關(guān)注費用問題，有時不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士培訓(xùn)，提高護理人員的收費業(yè)務(wù)水平，特別是年輕護士，要主動學(xué)習(xí)收費方面的知識，選派工作經(jīng)驗豐富的護士親自帶教收費工作；二是要求護理人員嚴格收費標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費，防止分解收費；三是分發(fā)清單時及時回答患者的疑問并耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。

3.2.4細節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動交流意識差”，“責(zé)任心不強”，“不定時查房”等細節(jié)性的問題。說明醫(yī)院在細節(jié)性管理方面有待進一步提高。雖然醫(yī)院在細節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫(yī)療、護理的要求也越來越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無微不至的關(guān)懷，體貼周到的服務(wù)是每個醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的。

電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫(yī)院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，說出在醫(yī)院不敢說的真實感受，及時改進工作中的不足。但經(jīng)過多年的實踐，其意義和作用已遠遠超過當(dāng)初的設(shè)想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠服務(wù)，關(guān)心他們的康復(fù)情況，詢問他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護理服務(wù)延伸到了院外。同時醫(yī)院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚，極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見和建議，醫(yī)院各部門相互溝通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。現(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和 篇三：醫(yī)院回訪工作總結(jié)

回訪工作總結(jié)

為構(gòu)建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結(jié)果:（1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；（2）、有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）、每個科室都有停機、關(guān)機、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（3）、進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）、接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

（5）、有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見提出：護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

第三篇：醫(yī)院電話回訪總結(jié)

醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文

醫(yī)院電話回訪可以促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。接下來小編為大家推薦的是醫(yī)院電話回訪總結(jié)，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀。

【醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文一】

為加強與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學(xué)習(xí)情況，我們對本科、專科各崗位醫(yī)生進行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問題。

一、調(diào)查總結(jié)

此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，專科人數(shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人，無法回訪人數(shù)28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強、做大。

二、情況分析

在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應(yīng)屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過交流影響其主要原因主要是：

1、應(yīng)屆生待業(yè)時間長，在畢業(yè)和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應(yīng)屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機遇，而選擇先就業(yè)。

2、原有單位不放人，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態(tài)。

3、原單位為留住人員而相關(guān)采取措施，原單位通過提高待遇，提高級別來留住那些確定來我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動搖或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨干成員出現(xiàn)了思想上的動搖

4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。

5、對進入風(fēng)險的擔(dān)憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環(huán)境和能否醫(yī)院對業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔(dān)憂。

從無法回訪情況來看：

1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內(nèi)知名大學(xué)，通過可能性分析為此類人員應(yīng)是已有工作，應(yīng)這類崗位歸為缺崗人員。

2、空號和停機：部分人員處于某種原因，在選擇在預(yù)留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現(xiàn)工作可能帶來的負面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫(yī)院崗位欠缺進行挖取。

三、改進措施

通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進建議：

1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強化對我院的認同感，防止人員再次流失。

2、盡快解決編制問題，促進未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。

3、對于特殊人員，如科主任、科室負責(zé)人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。

4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。

5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。

最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學(xué)化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽，更贏得人心。

【醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文二】

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結(jié)果:

（1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；

（2）、有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）、每個科室都有停機、關(guān)機、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（3）、進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）、接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

（5）、有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見提出：護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

[醫(yī)院電話回訪總結(jié)范文]

第四篇：電話回訪總結(jié)

電話回訪總結(jié)

為加強與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學(xué)習(xí)情況，我們對本科、專科各崗位醫(yī)生進行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問題。

一、調(diào)查總結(jié)

此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，專科人數(shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人，無法回訪人數(shù)28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強、做大。

二、情況分析

在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應(yīng)屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過交流影響其主要原因主要是：

1、應(yīng)屆生待業(yè)時間長，在畢業(yè)和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應(yīng)屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機遇，而選擇先就業(yè)。

2、原有單位不放人，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態(tài)。

3、原單位為留住人員而相關(guān)采取措施，原單位通過提高待遇，提高級別來留住那些確定來我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動搖或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨干成員出現(xiàn)了思想上的動搖

4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。

5、對進入風(fēng)險的擔(dān)憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環(huán)境和能否醫(yī)院對業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔(dān)憂。

從無法回訪情況來看，1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內(nèi)知名大學(xué)，通過可能性分析為此類人員應(yīng)是已有工作，應(yīng)這類崗位歸為缺崗人員。

2、空號和停機：部分人員處于某種原因，在選擇在預(yù)留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現(xiàn)工作可能帶來的負面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫(yī)院崗位欠缺進行挖取。

三、改進措施

通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進建議：

1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強化對我院的認同感，防止人員再次流失。

2、盡快解決編制問題，促進未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。

3、對于特殊人員，如科主任、科室負責(zé)人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。

4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。

5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。

最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學(xué)化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽，更贏得人心。

第五篇：電話回訪制度

華韻裝飾設(shè)計有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時工程統(tǒng)計負責(zé)填寫電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。

3、每個在施工程至少回訪3次，回訪率達到全部在施工程的100%。

4、每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時間，以便再次回訪。

5、對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并于當(dāng)日報告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。

6、每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時前打印上報。

7、每月最后一個例會前，做出設(shè)計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表。

8、竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報總經(jīng)辦。

9、公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。