第一篇：代維安全生產行為規范通知

南通聯通北京市電信工程局代維項目部 關于南通代維安全生產行為規范通知

公司各部門、各維護區域：

鑒于2015年全國多省市地區內通信行業發生多起由于安全防護不到位、安全概念不清楚、安全保障機制不完善，造成的重大人身財產安全事故，且5月28日接北京市電信工程局有限公司通知：北京首欣物業井下作業，由于安全意識薄弱、違規操作，發生險情采取措施不當，造成1死1傷安全事故。為貫徹落實安全生產管理制度，加強監督管理工作，切實保障廣大員工人身安全，對各部做如下要求：

一、勞動防護用品的穿戴與使用

工作鞋的穿著

施工人員在工作期間應按規定穿著符合GB12011-2000《電絕緣鞋通用技術條件》的絕緣鞋。特別是設備操作涉電人員、登高人員和線路施工人員，必須穿著公司統一采購配備的耐５KV電壓的絕緣膠鞋。不允許穿涼鞋、皮鞋、旅游鞋、休閑鞋進入施工現場。允許設備室內硬件安裝人員（涉電作業除外）進入交換、傳輸機房換穿干凈的松緊口膠底布鞋。客戶有進入機房穿鞋套要求時，應按客戶規定執行。防護手套的使用

線路施工人員、登高作業人員和從事物體搬運工作的人員以及在嚴寒冰凍氣候下的施工人員，在工作期間應當按規定佩戴防護手套（布質或紗質手套）或防寒手套。安全帽的使用

從事線路施工人員、室外設備安裝人員和維護登高、上桿搶修人員，在施工期間應按規定正確佩戴符合GB2811-1989標準的盔式、復合襯、塑料安全帽。安全帽應當有廠名、廠址、型號、生產日期、合格證和安監證。佩戴安全帽時，帽襯與帽殼內頂應保持25-50MM空間，扣好下頦，戴正安全帽。施工班組長和專、兼職安全員應經常檢查施工人員的安全帽是否完好，當發現損壞時，應及時更換，以保持安全帽符合規定要求。安全帽的使用期限不應超過兩年半時間。安全帶的使用

登高作業人員在上桿、登塔等高處作業時，必須正確佩戴符安全帶，安全帶的帶體上應有合格證等標志。安全帶的使用要求是：安全帶應做垂直懸掛，高掛低用，必須掛在牢固的閉合的構件上；當做水平位置懸掛使用時，注意防止擺動和碰撞；不準將繩打結使用，也不準將鉤直接掛在不牢

固物上；安全帶使用兩年后，應按批量抽驗一次；使用頻繁的安全帶，要經常進行外觀檢查，發現異常時，應立即更換新的安全帶。安全帶使用期為3～5年，發現異常應提前報廢。勞動防護服的使用

在道路上施工或夜間施工時，施工人員必須穿戴反光背心，在道路上施工時，還應注意過往車輛，并在施工區域設置路障、擺放錐桶等醒目警示物品，設專人指揮過往車輛，保障人身安全。

二、工器具使用

梯子的使用

使用竹梯時，竹梯應牢固可靠，高度適宜。竹梯下部應綁扎防滑和絕緣橡皮，并不得破損。竹梯應當用紅白相間的油漆涂刷，作為安全警示。使用時，立梯角度以75度正負5度為宜。當梯子靠在吊線時，梯子上端至少應高出吊線50厘米。施工人員在梯子上操作時，需要有人扶梯，防止竹梯搖晃、打滑；上下梯子不能攜帶笨重的工具和器材。使用鋁合金絕緣人字梯和專用凳子時，鋁合金人字梯應堅固可靠，高度適宜。使用時，兩梯夾角應保持40度正負5度，應鎖扣牢固，防止滑動。人字梯展開使用時，轉軸應當朝下，方向不能相反，梯腳底部應有防滑和絕緣橡膠包裹，并不得破損。梯子上不準有兩人同時上下和作業，嚴禁墊高使用和作業人員站在梯子上移動梯子。不得使用木制或簡易的梯子，梯底不穩及打滑的梯子禁止使用。梯子不用時,應隨時放倒,不準放在露天任其日曬雨淋,以防損壞。大小繩的使用

大繩的材質宜用尼龍帶棉的材質，而不宜用白綜繩的材質。應經常檢查大小繩的外觀，若發現有磨損時，應及時更換。工具和工具包（箱）的使用

各類起子、扳手等工具應做好絕緣。起子絕緣要求：除起口裸露外的金屬部分，其他部分都需用熱縮套管絕緣完整，裸露部分不應超過1cm，絕緣部分不得破損，如有破損需及時重新絕緣；扳手絕緣要求：除扳手的扳口外金屬部分需用熱縮套管絕緣完整，平時不用的扳手端口也需絕緣完整。工具箱應完好無損，保持清潔。應將常用和必用的工具分類放在包（箱）內，暫時不用的工具可另外存放，每天開工前和當天工作結束后，應及時清點工具。帆布工具包使用注意事項：使用前需檢查工具包的完好，包帶是否牢固等；工具包內切勿將測量儀表（萬用表等）和帶鋒口的工具放在一起；上塔、上桿作業時，隨身攜帶工器具的總重量不準超過5㎏，操作中不用的工具必須隨手裝入工具包內，以免不小心掉下傷人。腳扣與滑板的使用

腳扣需經常檢查是否完好，勿使過于滑鈍和鋒利，腳扣帶必須堅韌耐用；腳扣登板與鉤處必須鉚固。腳扣的大小要適合電桿的粗細、切勿因不適合用而把腳扣擴大或窩小，以防折斷。水泥桿腳扣上的膠管和膠墊根，應保持完整，破裂露出膠里線時應予更換。搭腳板的勾、繩、板，必須確保完好，方可使用。在使用前需作試驗后方可使用（把腳扣卡在離地面30厘米左右電桿上，一腳懸起，一腳用最大力量猛踩）。滑板應經常檢查注油，保持良好，如有損壞跡象或缺少零件不應使用；使用滑車拉起或放下任何重物時，切勿驟然動作。

三、有限空間作業注意事項及預防措施

有限空間作業是指作業人員進入存在危險有害因素（如缺氧、有硫化氫、一氧化碳、甲烷等有毒氣體或粉塵中毒危險）且受到限制和約束的封閉、半封閉設備、設施及場所的作業。

有限空間安全作業五條規定

（一）、必須嚴格實行作業審批制度，嚴禁擅自進入有限空間作業。

（二）、必須做到“先通風、再檢測、后作業”，嚴禁通風、檢測不合格作業。

（三）、必須配備個人防中毒窒息等防護裝備，設置安全警示標識，嚴禁無防護監護措施作業。

（四）、必須對作業人員進行安全培訓，嚴禁教育培訓不合格上崗作業。

（五）、必須制定應急措施，現場配備應急裝備，嚴禁盲目施救。

進入有限空間作業注意事項及預防措施

（一）、作業前

1、按照先檢測、后作業的原則，凡要進入有限空間危險作業場所作業，必須根據實際情況事先測定其氧氣、有害氣體、可燃性氣體、粉塵的濃度，符合安全要求后，方可進入。在未準確測定氧氣濃度、有害氣體、可燃性氣體、粉塵的濃度前，嚴禁進入該作業場所。

2、確保有限空間危險作業現場的空氣質量。氧氣含量應在18%以上，23.5%以下。其有害有毒氣體、可燃氣體、粉塵容許濃度必須符合國家標準的安全要求。

3、進入有限空間危險作業場所，可采用動物（如白鴿、白鼠、兔子等）試驗方法或其它簡易快速檢測方法作輔助檢測。

4、根據測定結果采取相應的措施，在有限空間危險作業場所的空氣質量符合安全要求后方可作業，并記錄所采取的措施要點及效果。

5、在每次作業前，必須確認其符合安全并制定事故應急救援預案。(二)、作業中

1、在有限空間危險作業進行過程中，應加強通風換氣，在氧氣濃度、有害氣體、可燃性氣體、粉塵的濃度可能發生變化的危險作業中應保持必要的測定次數或連續檢測。

2、作業時所用的一切電氣設備，必須符合有關用電安全技術操作規程。照明應使用安全礦燈或12伏以下的安全燈，使用超過安全電壓的手持電動工具，必須按規定配備漏電保護器。

3、發現可能存在有害氣體、可燃氣體時，檢測人員應同時使用有害氣體檢測儀表、可燃氣體測試儀等設備進行檢測。

4、檢測人員應佩戴隔離式呼吸器，嚴禁使用氧氣呼吸器；

5、有可燃氣體或可燃性粉塵存在的作業現場，所有的檢測儀器，電動工具，照明燈具等，必須使用符合《爆炸和火災危險環境電力裝置設計規范》要求的防爆型產品。

6、在危險作業場所，必須采取充分的通風換氣措施，嚴禁用純氧進行通風換氣。

7、對由于防爆、防氧化不能采用通風換氣措施或受作業環境限制不易充分通風換氣的場所，作業人員必須配備并使用空氣呼吸器或軟管面具等隔離式呼吸保護器具。

8、作業人員進入有限空間危險作業場所作業前和離開時應準確清點人數。

9、進入有限空間危險作業場所作業，作業人員與監護人員應事先規定明確的聯絡信號。

10、當發現缺氧或檢測儀器出現報警時，必須立即停止危險作業，作業點人員應迅速離開作業現場。

11、如果作業場所的缺氧危險可能影響附近作業場所人員的安全時，應及時通知這些作業場所的有關人員。

12、嚴禁無關人員進入有限空間危險作業場所，并應在醒目處設置警示標志。

13、在有限空間危險作業場所，必須配備搶救器具，如：呼吸器具、梯子、繩纜以及其它必要的器具和設備，以便在非常情況下搶救作業人員。

14、當發現有缺氧癥時，作業人員應立即組織急救和聯系醫療處理。

15、在密閉容器內使用二氧化碳或氦氣進行焊接作業時，必須在作業過程中通風換氣，確保空氣符合安全要求。

16、在通風條件差的作業場所，如地下室、船艙等，配置二氧化碳滅火器時，應將滅火器放置牢固，禁止隨便啟動，防止二氧化碳意外泄出，并在放置滅火器的位置設立明顯的標志。

17、當作業人員在特殊場所（如冷庫、冷藏室或密閉設備等）內部作業時，如果供作業人員出入的門或蓋不能很容易打開且無通訊、報警裝置時，嚴禁關閉門或蓋。

18、當作業人員在與輸送管道連接的密閉設備（如油罐、反應塔、儲罐、鍋爐等）內部作業

時必須嚴密關閉閥門，裝好盲板，并在醒目處設立禁止啟動的標志。

19、當作業人員在密閉設備內作業時，一般打開出入口的門或蓋，如果設備與正在抽氣或已經處于負壓的管路相通時，嚴禁關閉出入口的門或蓋。

20、在地下進行壓氣作業時，應防止缺氧空氣泄至作業場所，如與作業場所相通的設施中存在缺氧空氣，應直接排除，防止缺氧空氣進入作業場所。

安全關乎個人、家庭、企業的切身利益！需要各位時時刻刻提高警惕，隨時隨地的對一線工作人員做好宣貫與糾偏，如有違反安全管理條例者，一經發現，直接責任人罰款200元，區域負責人罰款500元，請務必遵守！所有施工人員（包括硬件安裝人員、測試人員、線路施工人員、維護人員、項目管理人員、督導、安全員等）進入施工現場應做到：儀容整潔、舉止得體、禮貌用語、文明施工、遵章守紀，確保安全，以充分體現公司通信企業的良好形象。

注：各部如有安全器具老化、損壞、缺失情況，請匯總后，以郵件形式發送倉庫主管申領！

XX聯通代維項目部

2015-5-30

第二篇：安全服務代維

安全服務代維：新安全形勢下的新選擇

IT人員整天疲于應付，仍然不能避免安全事件的發生？領導批評、員工抱怨，部門工作滿意程度低？這恐怕是很多機構IT部門的最大困擾。誠然，隨著信息化的飛速發展，信息安全的事件越來越突出，企業和機構對安全防范的重視程度也日益加深，但由于信息安全的專業性和復雜性，企業自身的信息安全技術保障能力都非常有限，因此面對各種復雜安全設備日常維護量，IT部門常常陷入疲于奔命的窘況，卻無法有效去解決存在的安全問題，而業務受影響，部門滿意度也會大大降低，再加上高層對降低IT運營風險和合理化經費投入的嚴格要求，IT部門的困擾正在逐漸增加。有沒有一種方法，能在合理IT體系建設投入的基礎上有效解決新形勢下的安全風險呢？答案是肯定的，這就是安全服務代維。

隨著安全需求的增加，一種有效方案就是利用安全專家的力量，通過安全專家的專業技能、經驗來解決問題，保障信息安全，從而將安全服務運維給外包給專業安全公司，則如同擁有自己的全天候綜合醫院，并擁有自己的專屬醫生，因此，采用安全代維的模式，引入專業安全服務提供商成為越來越多機構和企業的理想首選。

安全服務代維服務就是把企業信息化建設及運維中信息安全建設部分外包給專業安全公司，從風險評估、策略制度指定、網絡優化、系統加固、更新管理，直至信息系統安全穩定運行維護、安全管理監控等深層次業務。目前，安全服務代維在國外已經有了豐富的實踐案例，很多信息安全廠商都是信息安全服務提供商，其中就有如Allied Security這樣的私立安全保衛公司和ADT這樣的報警業務公司，然而在國內，由于安全服務代維在客戶認可、資費標準、工程模式、職責的劃分等方面不夠完善，因此在國內沒有廣泛開展，但已經有用戶開始充分利用專業安全服務公司的力量，達到事半功倍的效果。在聯想網御專業安全服務團隊的支持下，某國家部委就已經進行了連續四年的安全服務外包實踐，實現了合理安全建設投入，保障了信息安全。

在安全代維工作之初，該部委基礎網絡設施的建設已經基本完成，網絡上有包括100多臺服務器，以及常見的應用組件。作為國家重要的政府部門之一，該部委的網絡受關注程度非常高。經過前期的安全基礎建設和安全管理體系設計，該部委面臨的許多安全問題得到了有效解決及防范，但從該部委網絡的整體發展和外部網絡環境的角度分析，仍存在很多安全隱患，同時，該部委內部缺乏足夠的信息安全人才，因此選擇專業、持續的安全服務供應商來解決網絡和應用系統日常運行維護中的安全問題，降低安全風險、提高信息系統安全水平，成為該部委的最好選擇。出于對信息系統的敏感性和重要性考慮，該部委針對業內專業信息安全公司的背景、文化、技術、市場占有率，及公司人員技術能力、職業道德及其之前的客戶評價等相關信息進行了仔細考察評估，最終選擇了聯想網御作為自己的技術合作伙伴。

聯想網御憑借深厚的行業安全服務經驗、優秀的安全服務專家團隊，參照業界最佳實踐，可為用戶提供專業、可信、高性價比的信息安全運維服務，為機構信息系統長期安全運行提供持續支持，讓客戶能專注于自身業務的發展。同時，可根據客戶自身情況，選擇相應服務組件或聯想網御為客戶量身定制的個性化運維服務方案，還可根據自身情況，選擇一次性服務或每年4次、6次或12次等不同代維服務頻率。

通過對該部委網絡現狀及外部網絡環境的分析，聯想網御指出該部委面臨的風險主要存在以下方面：

首先，在應用系統層面。由于該部委在2004～2005的安全評估及加固主要針對操作系統，而對應用系統層面的安全風險沒有進行有效的評估和控制，給網絡帶來應用層面的安全隱患。其次，是系統開發及運行過程的安全隱患。由于該部委網絡目前仍有大量應用系統處于邊開發邊運行的階段，隨著系統的開發進度，對應的安全評估加固服務也需要及時更新。此外，這些新系統本身的安全隱患、接入工作過程的疏漏以及系統維護管理的不當都可能會給整個網絡帶來新的風險。最后，該部委缺乏安全技術發展情況的持續跟進。

針對以上安全風險和需求，聯想網御有針對性地為該部委制定了個性化運維服務方案。為了識別并控制該部委操作系統層面的安全風險，聯想網御每季度定期為用戶進行系統的風險評估，利用評估工具，對該部委內的服務器進行掃描評估，充分了解該部委服務器系統的安全現狀及其安全威脅。為了應對網絡突發的安全風險，聯想網御制定了緊急響應服務措施：針對大規模病毒爆發、黑客事件、網絡設備故障導致網絡癱瘓、系統異常等安全事件，聯想網御專業安全工程師7×24小時做緊急響應，能迅速采取恢復措施和行動，阻止和降低安全威脅事件帶來的影響。此外，為了解并控制應用系統的安全風險，聯想網御定期對操作系統和應用系統進行安全加固，同時，為監控系統的整體安全風險，提出風險控制安全建議，針對系統進行滲透測試，在可控的情況下模擬黑客對系統進行測試，尋找系統弱點并有針對性加固。另外，對系統日志審計、安全運行流程梳理、安全培訓、安全通告服務，共同組成完整全面的安全代維服務。

基于IT服務管理（ITSM）的方法，以聯想網御安全運維服務體系和風險管理手段為核心，從安全事件管理著手，關注事前、事中、事后的各個安全運維環節，全方位地幫助客戶降低安全運維難度，控制安全風險，保障用戶業務系統穩定健壯的運行。同時聯想網御安全運維服務，配合國家信息安全應急響應中心的預警平臺及與公安部門合作的安全事件報警平臺，成功地為該國家部委信息系統提供了長期的安全運行保障服務，連續多年獲得該客戶的好評。

第三篇：代維管理制度-安全生產檢查管理規范

安全生產檢查管理規范

1.0 目的

為規范公司安全生產檢查工作，及時排查整改事故隱患，督促落實國家安全生產法律、法規和上級公司的有關規章制度，結合公司的實際情況，特制定本規范。2.0 適用范圍

適用于XX公司XX維護中心對安全檢查工作的管理。3.0 相關術語

3.1安全檢查分為日常檢查、現場專項檢查和綜合檢查三個類別。3.1.1日常檢查是對作業現場和作業人員操作規程進行的安全檢查。3.1.2現場專項檢查是對項目實施過程組織開展的有針對性的安全檢查。3.1.3綜合檢查是對各部門安全管理、項目安全生產過程控制的全面大檢查。4.0 管理職責

4.1公司經理和分管網絡維護的副經理負責公司安全督促檢查的管理工作，并對安全檢查工作進行抽查。

4.2綜合部負責公司對各部門的綜合安全檢查和、維護、倉儲、物流等項目專項安全抽查。4.3生產部門領導、生產中心主管、項目負責人負責對項目實施過程進行安全檢查。4.4作業班組負責人負責班組的日常安全檢查。5.0 管理程序與要求 5.1 安全檢查的主要內容

5.1.1 日常檢查主要是糾正違章，排查事故隱患，檢查安全設施的完善、安全防護用品的使用及各類安全規章制度及規范的執行為主。

5.1.2專項檢查主要包括維護作業、消防設施、登高作業、過河飛線作業、交通運輸等危險因素較大的作業而進行的項目實施過程檢查,主要內容是：

A.檢查部門和員工個人的安全生產責任制是否落實，員工是否認真執行各項安全生產規章制度和操作規程；

安全生產檢查管理規范

B.檢查作業人員在作業過程中是否正確佩戴和使用合格有效的安全防護用品和生產工具；

C.檢查車輛安全技術狀況是否合格，駕駛人員所持駕駛證是否符合所駕車輛要求，租用外部車輛是否符合公司的規定，駕駛員有無違章駕駛現象； D.檢查各種機械設備的安裝和使用是否符合安全技術要求；

E.檢查危險作業場所和危險作業環節安全防護措施是否符合要求，作業區域是否按規定設置防護設施和警示標志；

F.檢查材料堆放是否整齊、牢固，是否影響交通安全；

G.檢查對周邊通信設施、構筑物、建筑物、地下管線是否有安全保護措施； H.檢查辦公、生產場所消防設施是否符合配置有效。

5.1.3綜合檢查主要包括安全管理檢查和項目實施過程的安全抽查，其主要內容有： A.檢查各部門領導對安全生產工作的認識，看是否認真傳達貫徹國家和公司有關安全管理的規定和有關會議精神，是否在計劃、布置、檢查、總結、評比生產時安全生產工作同步進行；

B.檢查安全生產責任制、安全管理制度、規范等修訂完善情況；

C.檢查是否按規定建立安全生產管理機構，配備專（兼）職安全管理人員；

D.檢查各項管理規范落實情況，安全基礎工作落實情況等，是否按規定督促、檢查本單位的安全生產工作，及時消除安全事故隱患；

E.檢查是否按規定對本部門員工進行安全生產教育培訓，以及特殊作業人員的安全技術知識教育是否達標。

F.檢查發生一般輕傷事故后，是否按“四不放過”原則要求進行調查、處理和上報。5.2安全檢查主要方式有： A.現場檢查； B.儀器檢測；

C.查閱文件、記錄、報表等；

安全生產檢查管理規范

D.聽取匯報、召開座談會、走訪作業人員等。5.3安全檢查的實施

5.3.1 日常檢查由綜合管理員或班組負責人實施，按規定填寫日常安全生產記錄。5.3.2 生產部門的專項檢查應根據安全檢查計劃，由生產部門負責人或安全生產管理主管負責實施。

5.4安全隱患整改及跟蹤落實

5.4.1 安全檢查中發現違章行為應立即糾正，對一般問題和隱患應立即整改。

5.4.2 安全檢查中，對發現的安全隱患問題、評價為不合格或需整頓的單位，應進行通報，同時出具“整改通知書”，要落實責任人、整改期限及標準，由檢查組組織驗收。5.4.3 隱患整改后，報驗收人員驗收。對仍存在相同安全隱患的單位和項目除進行通報外，還須根據《安全生產管理規范》做出單位和責任人的處罰。

5.4.4 安全檢查要注重實效，達到超前檢查，超前發現，超前整治的工作目標。檢查人員和受檢部門應認真履行職責，對違背本規范規定，造成事故和損失的，依據公司有關規定追究責任。

5.4.5安全檢查后的評價考核具體按照《安全生產管理規范》執行。5.5總結改進

5.5.1綜合管理員負責統計匯總地市中心各級安全檢查情況，對于檢查中發現的問題進行分類匯總，提出整改意見，并督促各部門進行落實。

5.5.2每年底，合管理員就全年安全檢查計劃的實施情況進行總結，對下一的安全檢查計劃制定及檢查內容進行更新，優化建議。6.0相關文件和記錄 6.1《安全生產管理規范》 6.2“安全生產管理檢查表”

安全生產檢查管理規范

安全生產管理檢查表.doc

6.3“整改通知書”

第四篇：安全生產和維穩工作的通知

關于做好“兩會一節”期間維穩工作和安全

生產的通知

公司各單位、部門：

第六屆中國中部投資貿易博覽會正在我省舉辦召開，省第十次黨代會也將于10月下旬召開，同時，國慶節即將來臨。為認真落實省、市、縣安監部門和集團公司關于做好“兩會一節”期間維穩工作和安全生產的具體要求，為了我省“兩會”順利召開和公司節日期間安全生產，結合公司實際就有關事項通知如下：

一、提高認識，嚴格落實穩定工作領導責任制 第六屆中博會作為在我省近年來舉辦的規模最大、規格最高、來賓最多、影響深遠的投資經貿博覽盛會，不僅是首輪中博會的收官之筆，也是我省在獲得國家級資源型經濟型綜合配套改革試驗區后的第一次亮相，不僅參加人數多、規模多，而且在國際、國內影響深遠，社會各界寄予廣泛關注和期望。十月下旬召開的省第十次黨代表大會，將對當前和今后一個時期山西經濟社會發展和黨的建設作出全面安排部署，對于進一步統一全省廣大干部群眾思想，明確方向、凝聚力量，率先走出資源型地區轉型跨越發展新路，加快全面建設小康社會進程，努力實現再造一個新山西宏偉目標，具有十分重要的意義。為確保“兩會一節”期間的安全和諧穩定，公司各級領導干部要充分認識到維穩工作的重要性，切實做到思想上緊而又緊，措施上細之又細，工作上實而又實，落實信訪工作領導責任制，一級抓一級，一級對一級負責，把責任落實到具體部門和人頭，確保公司不發生影響“兩會一節”的事情。

二、要切實把“兩會一節”期間安全生產責任制落實到部門和班組

各生產單位、部門主要負責人要切實擔負起“第一責任人”的職責，嚴格落實企業安全生產的主體責任，切實做到主管領導、監管部門、具體負責人“三落實”，各主管領導要親自抓、負總責，各部門要各司其職、各負其責、分口把守，特別要加大礦山井下、選礦廠尾礦庫、貴金屬庫、炸藥庫等重點區域和部位的安全管理力度，最大限度地杜絕隱患和問題的發生。要認真結合這次安全生產百日大檢查行動，加大對各生產單位的檢查指導力度，對違章指揮、違章作業、違反勞動紀律的行為要嚴加防控、制止，堅決杜絕各類安全生產事故的發生。

三、要嚴格執行安全生產各項規章制度

“兩會一節”期間，各部門要認真落實省、市、縣和集團公司關于加強安全生產工作的有關規定，嚴格執行各項規章制度，嚴格執行領導干部現場帶班制度和24小時值班制度，在9月30日前，各單位及生產部門要將節假日期間值班名單和聯系電話上報綜合辦及安環部，要求值班人員手機、值班電話確保24小時暢通。

山西煤炭運銷集團大同晉銀礦業有限公司

2011年9月29日

第五篇：裝維行為規范

裝維行為規范

為進一步提升客戶端裝維服務水平，解決固網裝維服務領域存在的突出問題，有效提升固網裝維服務水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，打造公司寬帶品牌、提升客戶感知、支撐寬帶業務發展，我公司積極響應省公司決定在全省范圍內組織開展固網裝維服務質量提升專項行動，特制定裝維行為規范。

裝維行為規范入戶服務前的工作流程①響應客戶的服務要求②穿工裝、帶工牌③準備工具儀表④ 準備裝維材料和設備⑤預約客戶入戶服務的工作流程 ①按預約時間上門②按規定著裝③按照工單提供服務④與客戶多溝通⑤按規范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務的工作流程①清理現場恢復原貌②請客戶簽認③回復“掌上運維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入戶前裝維行為規范

入戶服務前的工作流程接到“掌上運維”的通知1小時內聯系客戶,約定時間準備相關工具和客戶端所需材料按照客戶預約時間登門服務

一、響應客戶的服務要求

裝維人員收到“公客系統”發出的客戶需求，也就是“公客系統”按照片區原則自動給裝維人員“派單”后，裝維人員應立刻接收“迫單”，并根據自己工作的實際狀態，及時響應“公客系統”的“派單”

二、聯系客戶，落實客戶的需求

（1）裝維人員在接單后，應立刻根據“派單”的要求，核實線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業務的條件。如果條件不具備，請立刻通知“共客系統”。

（2）裝維人員在接單1個小時內聯系客戶（簡稱一小時反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對“派單”的內容，包括客戶的地址、業務類型、終端設備情況、啟用時間、家里的安裝條件、問清裝移機位置或障礙現象等，同時，要與客戶協商上門服務的時間，以客戶提出的預約時間為準。

（3）與客戶確定了入戶服務的時間，同時，還要詳細詢問客戶的需求，并做詳細的記錄，為了下一步能根據客戶的實際情況準備相應的工器具和裝維線材和設備。

三、裝維人員入戶服務前的準備工作

（1）裝維人員入戶前，必須穿統一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號牌。

（2）裝維人員按照客戶的需求，準備必須的工具和儀表

（3）基于銅纜的業務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表。

（4）基于光纜網絡的業務，裝維人員應攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對線器、xDSL測試儀、萬用表、光纖熔接機或冷接頭制作專用工具、光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計。

四、按時登門提供服務

（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時間，提前10分鐘到達預定的地址。如果在客戶要求的時間，與別的客戶約定時間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時間已經安排了工作，并請客戶諒解，然后，遵循“客戶時間優先選擇權”的原則，讓客戶再預約其他時間。

（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預約時間到達時，應第一時間聯系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務時間。

第二章 入戶裝維行為規范

入戶服務的工作流程按照預定時間準時到約定地點，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實要服務的內容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴格按照安裝規范施工施工完成，經客戶認可后，經“掌上運維”報竣

一、素質要求

（1）上門服務人員應熟悉本職工作內容，具有一定的相關工作經驗，對本職工作保有一定熱情。

（2）具有較好的工作計劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

（3）掌握一定的社會學和公共關系學方面的知識，并能有效地將這些知識應用于實際工作中。

（4）掌握裝維工作相關技術理論的基礎知識，具備一定的計算機以及計算機網絡的基礎知識。

（5）掌握各種業務開通、調測流程，熟悉客戶終端設備的安裝和使用方法，掌握各種業務開通、調測中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

二、儀容儀表要求

（1）保持個人衛生清潔，頭發整潔，長短適中，不得留奇異發型和染色。（2）穿統一配發的工作服（具有中國聯通標志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。工作時間，必須穿統一配發的工作鞋。

（3）上崗前2小時內，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物。

（4）裝維人員為客戶服務時，必須攜帶統一配置的工具包，工具包的外觀應保持潔凈，工具包必內須準備裝維工作必備的工器具，對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應有相應適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。

（5）裝維人員為客戶服務時，行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度，站立時挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時，輕捷、平穩。

三、服務流程及要求

（1）為客戶提供相應的入戶服務時，要實行預約服務。客戶享有“時間優先選擇權”，以客戶提出的預約時間為準。入戶服務人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預約時間到達時，應提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請客戶約定再次入戶服務時間。

（2）到入戶服務地點后，敲門動作要輕，敲兩到三下，不可連續不斷的敲門，如需按門鈴，按動一到兩次，等待回應，如沒有回應，再按門鈴，禁止長時間的頻繁按門鈴。如無人應答且與用戶聯系不上時，應在用戶門上

貼一張留言，寫清楚到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容后，再行離開。

（3）用戶應答門鈴或者開門后，應主動說“您好”后，做自我介紹，同時出示工作證，與客戶核對裝移機或障礙的情況后，無疑問后，經用戶允許后入戶，入戶服務時必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務時，要遵守工作服務紀律，嚴禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈的任何物品。

（4）入戶服務過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實需要使用客戶電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用。

（5）在入戶服務時，任何可能涉及影響客戶已有環境、設施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后回復原貌。施工、維護作業中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

（6）處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數據備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

（7）裝維過程中應自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現場，有序回收工器具，帶走現場的殘留材料，保持現場清潔。

（8）對客戶的問題要做到有問必答，執行“首問負責制”，在服務過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內的，能當場答復的，應當場答復客戶。如不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍內的問題，應詳細記錄客戶咨詢或投訴的內容，留下客戶姓名、地

址、聯系電話等，待落實后及時答復客戶。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

（9）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應盡快查找原因。當出現現場無法即刻解決的問題，裝維人員應及時向派單部門匯報，協調相應部門進行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約入戶作業。（10）修障時，經排查確屬客戶終端原因時，應向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責任的解釋，經客戶同意后方可離去。

（11）寬帶入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業務使用及故障申告方法、交費方式及注意事項等。如有客戶使用手冊、業務宣傳資料及贈品，要及時奉送。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網密碼,以防被盜。（12）在與客戶接觸過程中使用規范服務用語，不得使用服務禁語。

四、入戶服務文明用語（1）電話預約用語

“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是聯通公司工作人員，工號***或***(姓名)。”

“請問您現在講話方便嗎？”

“好的，我稍后再和您聯系，不好意思打擾了!”

“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業務（裝機、移機）需求，我們已經知曉，將由我為您提供后續服務。”

“根據您辦理業務時約定的上門服務時間：*日上午/下午*點，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？”

“好的，我將在*日上午/下午*點上門為您服務。” “請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？”

“我的聯系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯系。” “謝謝，再見！”（須等對方掛斷電話后再掛機）（2）入戶裝維服務用語

“您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是聯通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業務。”

“我是聯通公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！” “謝謝您的理解！”

“請問您想將**業務終端按放在什么位置？”

“對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發生故障、或影響上網質量），您看能不能換個位置？”

“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請問您的**業務故障現象是***嗎？”

“對不起，能請您協助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務結束后用語

“您的**業務已裝（移）結束，（您的**業務故障已經排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您再試試看。”

“您的**業務暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要??（說明

具體業務范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內為您解決，您看可以嗎？”

“這些是我們向您提供的服務卡片和服務手冊，請您收好。” “感謝您使用中國聯通業務，祝您愉快（或者節日好），再見！”（4）服務禁用語

“不知道，這事不歸我們管。” “我哪知道。”

“說了多少遍了，還不明白。” “自己看說明書。”

“不知道什么時候能修好，等電話吧。” “有意見，找我們領導去。” “現在沒空。”

“我們不是為你一家服務的。” “你問我，我問誰？” “你有沒有搞錯？” “不想用就別用。”

“不是我們的問題，你自己想辦法吧。”

第三章 施工后裝維行為規范

施工后的工作流程客戶現場簽認通過“掌上運維”報竣清理現場回訪

一、客戶現場簽認

（1）施工完畢應雙手奉上“裝維工單“和”服務質量監督表”，請客戶簽字，請客戶簽字時，要為客戶準備好筆。收單時要真誠致謝，回收的服務質量監督表要交由裝維部門集中保存。

（2）入戶裝維服務人員必須認真貫徹執行“首問負責制”，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當場答復的，應當場答復客戶；不能當場答復的，應詳細記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯系電話，當場代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說明：您反映的問題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求，要給予合理解釋說明。

（3）入戶裝維施工完畢應向客戶介紹業務使用及故障申告方法、交費注意事項等。如有業務宣傳資料、客戶使用手冊及贈品，應及時提供。寬帶安裝完畢，應提醒客戶及時修改上網密碼,以防被盜。

（4）裝、移機應做到即裝即通，因故不通時應向客戶解釋說明，盡快查

找原因；當裝、移機或修障需要離開施工現場查找原因或回機房進行調測時，應向客戶說明是否返回，如不返回應向客戶承諾調通或修通時限，讓客戶放心，嚴禁未向客戶說明即離開施工現場。

二、報竣

入戶裝維施工完畢，經客戶簽認后，裝維人員應及時通過“共客系統”上報施工完畢，如有遺留問題的，需在報竣時，標注出遺留問題。

三、清理現場

裝維施工完畢，應及時清理現場，將客戶的物品放回原處，使得現場保持進場的原貌，有序收拾工具、儀表。使用清潔袋，帶走現場的殘留物，保持施工現場清潔。

四、回訪

（1）工單報竣后，對客戶的回訪采用10010客服系統的自動語音回訪（2）10010客服系統的自動語音回訪不成功，采用人工回訪

（3）對回訪“不滿意”工單，對裝維人員進行詢問，要求裝維人員在規定時間內聯系客戶，消除客戶的不滿。裝維人員聯系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規定處罰相關裝維人員，同時，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。