第一篇：棲鳳渡工商所2007年上半年工作總結

棲鳳渡工商所2007年上半年工作總結

我所2007年上半年的工作在分局的領導下，所領導班子帶領全體干部職工認真學習鄧小平理論和“三個代表”重要思想，充分履行工商行政管理職能，不斷提高干部職工的自身素質，改進工作作風，提高辦事效率，各項工作開展的有聲有色，取得了較好的成績。上半年完成各項收入286725元，其中個管費127835元，市管費49500元，登記及工本費210元，驗照費1000元，罰沒收入66810元，個協及消協會員費41370元，順利實現了時間過半任務過半的工作目標。

一、繼續做好“陽光收費”和編碼管理工作。

上半年我所嚴格按照上級要求繼續全面推行“陽光收費”工作，首先對轄區內收費對象重新進行摸底，然后組織多方定費小組成員對收費對象逐一定費，將定費通知書面送達經營戶并予以公示，接受廣大經營戶的監督。同時，按照分片包干的原則，組織人員按定費標準足額收取經營戶的管理費，并盡量做到電腦打票，電腦開票率達到了上級規定的要求。

繼續做好編碼管理工作，組織人員對無照經營戶重新摸底，將摸底資料按編碼的有關原則輸入電腦，并繼續完善管片劃分和電子地圖等有關事項，使編碼管理工作再上新臺階。

二、認真做好企業、個體工商戶登記及監督管理工作。上半年，我所緊緊圍繞個體驗照和企業年檢兩個中心，扎扎實實地開展對個體工商戶和企業的監督管理工作，按時完成了對轄區內個體工商戶的驗照和企業年檢的初審工作，并結合年檢驗照做好個協和消協會員費的收取工作。

按照分成分類登記原則認真開展對轄區內個體戶的開業、變更、注銷、換照等項工作，做到熱情受理、認真審核、手續完備、資料齊全、歸檔及時。

按照分類監管的原則做好對企業、個體工商戶的巡查監管，按照規定的要求對企業和個體工商戶進行回訪和日常檢查，并做好巡查記錄，將有關資料及時錄入經濟戶口檔案。使經濟戶口更趨完善。

三、做好市場監督管理、維護市場經濟秩序。

上半年，我所加強對各類市場的監督管理，繼續與轄區內20余戶農資經營戶簽訂了商品質量責任書，督促他們進一步完善進貨臺賬、銷售臺賬、進貨和銷售發票存檔備案、商品銷售信譽卡等項制度，并對農資經營戶的商品進行全程監控，杜絕損農事件的發生。同時，繼續加強對互聯網經營場所、煙花爆竹、煤炭經營戶等重點行業的監管，查處無照經營，保護合法經營，引導經營戶遵紀守法、合法經營。

四、做好消費者權益保護工作。

上半年，我所按照上級的要求深入開展“農村食品市場整頓年”活動，與轄區內的食品經營戶簽訂食品安全責任狀，并按照“六查六看”的要求，認真開展食品市場巡查，做好巡查記錄，每月開展一次食品快速檢測，并有記錄有結果。將棲鳳渡新市場和學校周邊的食品經營戶列入重點檢查范圍，定期進行檢查，發現有問題的商品責令立即下柜，聽候處理。同時，我們還非常重視消費者投訴的處理工作，對消費者的投訴我們做到熱情接待、積極受理、及時處理，并與當地政府聯系在鄉、鎮、村設立消費者投訴站。

五、加強執法辦案和法制工作。

上半年，我所高度重視執法辦案工作，成立了經檢辦案小組，組織精干人員專門負責辦案工作，辦理一般程序案件3起，罰沒金額200500元，所辦案件

第二篇：棲鳳渡鎮中心幼兒園2011年上期工作總結[推薦]

棲鳳渡鎮中心幼兒園2011年上期工作總結

一學期來，我園認真貫徹落實鄧小平理論和三個代表重要思想，深入學習《幼兒園教育指導綱要》，深刻把握《綱要》精髓，依法治園，強化質量管理，面對存在的師資老化、觀念成舊問題，堅持不斷地加強教師業務培訓和學習，深化教育教學改革，優化教學手段，樹立創新意識，不斷開拓進取，使保教質量、服務質量上了新臺階，努力創設園本教育特色，取得了各項工作較好的成績。

主要工作

1、優化制度管理。

我園嚴格按照新的《幼兒園教育指導綱要》的要求，堅持保教結合的原則，制定了幼兒園各項規章制度，政治學習制度，消防安全制度，勞動制度，安全衛生保健制度等，形成了一套行之有效的組織管理體系。

2、加強學習，更新教育觀念。

兒園堅持“為幼兒服務，為家長服務，為社會服務”的新時期教育服務觀。組織教職工學習了《幼兒園教育指導綱要》、《教師職業道德》。與蘇仙區機關幼兒園開展‘手拉手’活動。組織教師到機關幼和良田幼兒園聽課學習。

3、注重師資素質的提高。

我園堅持把建設一支師德高尚、業務精良、教育思想先進、教育能力強的師資隊伍作為幼兒園建設的關鍵舉措。在抓好教師隊伍素質培訓上，我園采取了形式多樣的培訓和學習活動。鼓勵教師參加大專函授學習。7月份我園教師在蘇仙區幼兒教師五項全能比賽中獲得農村組二等獎和舞蹈單項銀獎。

4、提高全園安全意識。

安全工作是我園工作的重要組成部分，是一切工作順利進行的基礎。在9月份的安全檢查中，發現班上存在的線路開關問題，馬上整改，減少了線路上不安全的隱患。對大型玩具進行安全排查，發現玩具有銹壞現象及時修補。在幼兒衛生保健工作方面，我園按照衛生保健方面的有關文件進行常規管理工作，認真組織好幼兒一日生活，保證每天兩個小時以上的戶外活動時間。每學年積極配合婦幼站做好幼兒體檢和計劃免疫工作，班主任堅持每日晨檢記錄，伙房嚴格驗收幼兒食品，做好與商家簽訂食品質量合同，合理安排幼兒食譜，幼兒食品每日留樣。幼兒伙食盡力做到幼兒喜歡，家長滿意。

教育教學活動活躍、新穎 教育教學活動是幼兒園工作的中心，而教育質量的提高離不開教研。在抓好園本教研工作中，通過認真學習《幼兒園教育指導新綱要》，教師們的教育思想觀念已大有轉變，對幼兒的學習形式有了新的認識，實行了集體、分組、活動區教學，注重培養幼兒獨立生活能力和各種良好習慣，加強幼兒的學習能力和健康人格培養。六一期間我園全體幼兒260人參加慶‘六一’文藝活動。10月份我園舉行了“游北湖公園”親子活動，受到了家長的一致好評。11月舉行了講故事比賽活動，鍛煉了幼兒的語言表達能力，讓幼兒在愉快的活動中得到健康發展。

優化育人環境

良好的辦園條件是提高保教質量的物質前提，幾年來我園通過自籌資金，努力改善辦園條件，為幼兒創設一個集綠化、美化、凈化、教育化為一體的環境。2006年我園自籌資金，擴大園舍園貌的建設。一方面，合理安排使用有限的資金，開辟更大的幼兒活動空間，添置多種多樣的幼兒學習活動設施，給幼兒創設一個舒適的學習生活環境。另一方面，在一些能減少花錢的項目上，我們動員教職工利用休息日為園做奉獻，比如：制作教玩具，維修班級課桌椅，刷新幼兒大型活動設施，各班墻飾的布置等，節省費用近5000千元。如今幼兒園已舊貌換新顏，處處充滿了幼兒的歡聲笑語，是孩子們的歡樂園。

存在的困難和問題

1、教師現有的整體學歷水平未能達到標準，需要進一步加強學習培訓。

2、缺少幼兒活動室，需配備幼兒盥洗室、音樂室、圖書室、教師辦公室等。

3、班級人員的配備不足，需補充人員。

五、下學期工作的一些設想

1、繼續加強教師業務培訓工作，提高教師業務水平。

2、開展豐富多彩的園本教育教學活動，提高保教質

3、建一座幼兒園綜合樓。

棲鳳渡鎮中心幼兒園 2011年上期

第三篇：2010-2013年棲鳳渡學校發展規劃(2011年2月22日修改)

棲鳳渡學校2010-2013年發展規劃

我校為確立新的發展目標，促進學校的持續發展，根據蘇仙區教育局《蘇仙區中小學校長管理實施方案》文件的要求，結合我校的辦學實際，特制訂本規劃：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，堅持全面、協調、可持續的科學發展觀，在穩步發展的基礎上，不斷深化教育改革和教育創新，全面推進素質教育，全面提高辦學質量和辦學水平，為把學校建設成為“質量優、聲譽好、品位高、特色鮮明的合格化農村中心小學”而努力奮斗！

二： 學校歷史及現狀分析

（一）基本狀況：

棲鳳渡學校是一所規模型的農村小學。學校始創于1925年，至今已有85年的辦學歷史。在多年的建設過程中，學校逐漸成為一所管理規范、質量上乘的學校。近5年，棲鳳渡中心學校對全鎮小學進行布局調整，棲鳳渡學校成為一所擁有三個教學點學校。

學校占地21683平方米，建筑面積5566平方米。學校建有二座教學樓、一座行政辦公樓，學生宿舍及食堂正在建設中，學校操場待建、學校大門待改建。

學校現有23個教學班，在校學生1206人，在編教師104人，教師達到專科及以上學歷的65人，占總數的62.5%，高級教師74人，小學一級教師24 人,工人2人。區級骨干教師3人。

（二）辦學優勢

1、辦學條件日趨完善。

學校始建于1982年，2006年新建嘉盛教學樓一棟，新增建筑面積1000余平方米，新增教室16間。今年我校學生宿舍及食堂正在建設中，預計年底可投入使用。學校圍墻建設進入掃尾階段，學校已實行封閉式管理。

學校擁有多媒體教室1間，已接入互聯網，可實現遠程教育；電腦室1間，電腦32臺；電子備課室1間；遠程教學專用電視機21臺，移動多媒體機3臺，現已實現班班通工程；圖書室1間，擁有圖書30000冊，生均28冊，能容納70余人的閱覽室1間；實驗室1間；體育室1間，體育器材價值1萬元。硬件設施的不斷改善為學校的發展提供了強有力的物質支撐。

2、師資隊伍逐步提升。

學校有一個素質優良、結構合理、團結協作、廉潔高效的班子團隊，形成了比較完善的管理機制；有一支敬業愛崗、德藝雙馨、服務優質的教師隊伍。

3、高效課堂成績突出。

學校按照上級規定的課程標準開足、開齊所有課程，以請進來、走出去的形式加強校本培訓，轉變了教師的教學觀念，推動了教師課堂教學改革。并通過教研組的研討活動，舉辦區，鎮級活動的大型研討活動，為教師搭建了展示平臺，加快了教師的專業發展步伐，學校教學質量在本區名列前茅。近年來，學校以精細化管理為抓手，以和諧促發展，以質量鑄品牌，加快了發展步伐。

4、辦學特色不斷顯現。

學校堅持實施素質教育，加快了學生健康、全面發展步伐。多年來，學校以學生發展為本，為學生全面發展、特長發展創造條件，搭建廣闊舞臺，校園文化藝術節、繪畫、體育等學生活動，激發了學生的創造力，形成濃郁的氛圍，取得了良好的成果。

（三）面臨挑戰

1、辦學條件。近年，學生急速增長，班數不斷擴大，學校操場未規劃建設，無大型室內活動場所，功能室不全，現代化教學設備配置不足，學校現有辦學條件已不能滿足當前學校現狀的需要，影響學校教育教學工作有效開展，嚴重制約學校品味的提升和發展。

2、革新管理。沒有實行教師聘任制和學校管理干部競爭上崗制度，“能進能出、能上能下”管理機制沒有形成；進一步完善已有的一整套管理制度和績效考核細則，堅持“依法治校，依法治教”，形成科學合理的激勵機制。嚴重制約學校品味提升和發展。

3、隊伍建設。現有教師絕大多數工作態度認真，務實求進，常規的教育教學能力較好，但由于我校大多數教師年齡偏大，教學觀念、教學手段陳舊，利用網絡進行教育教學的能力較弱，個別教師的工作態度、敬業精神還需加強，音體美信息學科專任教師緊缺，師資隊伍建設不夠全面均衡。青年教師個人的教育教學特色不明顯，個人專長不突出，“模仿型”、“教學型”教師多，“科研型”、“專家型”教師少，為學校實現整體式跨越帶來一定難度。在一定程度上制約了學校的發展，亟待加強師德師風師能建設，班主任隊伍建設，提升整體師資水平，積蓄學校發展的后勁。

4、學生教育。農村學校由于家長忙于生計，家庭教育蒼白無力，學生良好的行為習慣難以養成，家庭教育問題較多，需要進一步加強與家庭的溝通，形成教育合力。學校地處集鎮，學生流動性大，外來學生較多，學習生活習慣較差，學生兩極分化現象較為嚴重，對學校教

育教學質量形成沖擊。三、三年規劃的基本思路

1、辦學理念

堅持“以人為本”的思想，本著“習慣成就人生，師生和諧發展”的辦學理念，狠抓校風、教風、學風建設，形成“團結務實，求真創新”的校風，“關愛學生，文明善導”的教風，“文明勤奮，創新進取”的學風，為學生的終身發展奠定堅實的基礎。

2、校訓：關注今天，面向未來

3、實驗項目：以《行為習慣養成教育的實踐研究》課題引領，形成學校課題文化。

4、總體目標

通過三年左右的努力，將學校建設成管理規范精細化、規模適度、環境優美、校風和諧、教風嚴謹、學風踏實、特色鮮明、質量穩步提高，具有全面、和諧、可持續發展能力的學校，學校的綜合辦學水平進入全區鄉鎮中心小學先進行列，創北片樣榜學校。四、三年規劃的具體項目

（一）德育工作管理目標：以學生為主體，體現德育意義。

德育管理的總目標是：校風、教風、學風良好。要求學生在學校是個好學生，在家是個好孩子，在校外是個守法的小公民。

1、形成愛國主義教育序列，以行為習慣養成教育為契機，通過開展“勵志篇”、“忠孝篇”、“禮儀篇”、“學習篇”、“誠信篇”等學習活動，建設有特色的班級文化。

禮儀篇（禮）：規規矩矩地做人，做一個崇禮儀講文明的人 勵志篇（義）：堂堂正正地做人，做一個負責任有志氣的人 忠孝篇（仁）：盡職盡責地做人，做一個會感恩有愛心的人 學習篇（智）：踏踏實實地做人，做一個善學習有智慧的人 誠信篇（信）：清清白白地做人，做一個講誠實守信用的人

2、建設有班級特色的班級文化，對本年級的“規范”行為要求95%以上的學生都能掌握，80%的學生能熟練掌握，并成為自己的良好習慣。

3、操行考核100%學生達標，35—55%的學生為優秀。三好率達25%以上。

4、學生中無違法犯罪，無重大的安全事故，無非正常流動生。

5、通過《行為習慣養成教育》的課題研究，力爭完成“三三三”計劃，“三三三”計劃即：“三無”（無垃圾、無煙頭、無痰漬）；“三不”（不說臟話、不高聲大叫、不追追打打）；“三好”（校風好、教風好、學風好）

工作要點

第一年：（2010年9月——2011年9月）

1、啟動書香校園讀書活動

2、繼續實施“行為習慣養成教育”完善行為習慣養成教育的校本教材編寫。

3、啟動特色的班級文化建設活動。

4、開展師生、親子閱讀活動。

第二年：（2011年9月——2012年9月）

1、深入開展書香校園讀書活動。

2、利用校本教材全面實施行為習慣養成教育。

3、實施班級文化建設方案。

第三年：（2012年9月——2013年9月）

1、評出校園讀書活動智慧星。

2、形成良好的行為習慣。

3、完成“三三三”計劃。

（二）課程與教學：優化課堂教學，實施有效學習

1、強化課程意識，提高課堂效率

其一，有計劃地引導廣大教師學習當代課程理論，更新課程觀念，建立課程即經驗、課程即過程、教師即課程等思想。

2、充分利用課程資源，打造活動空間的開放性

①在新的基礎教育課程體系中，要求教師在課堂教學中用好新理念，演活幾種角色：平等的合作者、謙虛的傾聽者、真誠的賞識者，能干的協調者、資源的開發者、民主的組織者、有效的促進者、勤奮的學習者、扎實的研究者、教育的享受者。努力做到“三給”：

第一，給學生一個自己的空間：獨立人格的空間，獨立思維的空間，獨立活動的空間。第二，給學生一個展現的機會：展現個性，展現能力，展現學業成果。

第三，給學生一個選擇的機會：認識過程中的選擇，參與過程中的選擇，自我發展中的選擇。

②正確理解課堂，讓課堂“活”起來。

課堂是生命的家園，是充盈著靈氣、智慧、活力、激情和探險的地方。課堂是寬容幼稚、善待和正確引導人的地方。

課堂是一個引導學生自我激勵、喚醒、發現和建構的地方。

課堂是一個允許、包容、甚至鼓勵兒童“犯錯誤”的地方。課堂是“書本世界”與“生活世界”溝通的地方。③重新認識備課，讓備課“動”起來。

目標“動”起來。知識與技能為顯性目標，方法、情感、態度、價值觀為隱性目標；掌握知識技能是短期目標，培養良好習慣、思維品質、人文精神是長期目標。

過程“動”起來。完整的備課不是定案，只能是教學前的預案 教學設計不是為了限制課堂教學的成效性，而是為了使生成性發揮得更具有方向感，更富有成效。

全程“動”起來。完整的備課應該是教學前的預案 —— 教學中的第二次備課 —— 教學后的反思，教案的再設計。

④精心設計作業，讓作業“動”起來。工作要點：

第一年：（2010年9月——2011年9月）

1、扎實有效地開展常規工作。

2、加強校本培訓，制定課堂特色實施方案。

3、開展“行為習慣養成教育”的行動研究。

第二年：（2011年9月——2012年9月）

1、形成常規教學管理特色。

2、進一步研討“行為習慣養成教育“的實施策略。

3、教學課堂特色初見成效。

第三年：（2012年9月——2013年9月）

1、完成“行為習慣養成教育”的結題工作。

2、進一步完善常規教學管理特色。

3、形成個人課堂教學特色，總結策略。

（三）教育科研工作：走向校本教研，聚焦實踐反思

1、在研究中引領教師成長

實踐證明，對于教師而言，行動研究、案例研究、敘事研究等是行之有效的研究方式。反思是科研意識的一個重要方面，是教師走向成熟的重要標志，是教師自我適應與發展的重要手段。教師應通過上述研究予以反思，使之明晰化、條理化，進而改進自己的工作并能夠實現經驗共享。學校將在《行為習慣養成教育的實踐研究》課題研究中，努力使教師形成問題意識，在實踐中善于發現、解決問題，有部分教師能形成自己獨特的教育教學風格。

2、打造品牌教研組，引領校本教研

學校將以品牌教研組建設為抓手，促進校本教研制度建設和教師團隊智慧的提升。品牌教研組創建本著任務驅動、主動發展理念，從六個“抓”入手：抓學習，內化課改理念；抓目標，提高管理質量；抓機制，增強管理實效；抓常規，規范教學行為；抓整合，提高教學效益；抓活動，在“研”、“新”上作文章。采取申報、評審方法，擬定創建計劃及質量評價標準，實施有效考核與獎勵。

3、建立“智慧論壇”，實施校本培訓

設立“智慧論壇”，開展有針對性的校本培訓。智慧論壇從三個方面入手。一是專家講壇，由學校聘請知名專家來校講學，讓全校師生分享專家智慧，實現專家引領；二是同行論壇，約請兄弟學校骨干教師開展論壇；三是教師論壇，由教師主動申報論壇內容，鼓勵教師把深藏于內心的看法、思想、智慧展示出來，力求生成性和建設性，創生出教育教學的新見解、新思想。

4、強化校本科研管理

學校將進一步完善教科研制度，加強對教師科研的管理工作，做到行為與觀念互動，科研與教研并舉，過程與結果并重。在已有基礎上逐步形成科學、全面的管理制度，使科研管理真正發揮出組織、研究、培養、評價、檢查和服務等功能。從課題申報立項到結題的整個過程，將都有嚴格的規定和積極的激勵措施，使教師在教科研過程中不斷提升科研能力和專業素養。

工作要點：

第一年：（2010年9月——2011年9月）

1、制定科研與教育實踐相結合的科學教育科研條例。

2、啟動“智慧論壇”工作。

3、進一步實施“行為習慣養成教育的研究”的科研工作。

第二年：（2010年9月——2012年9月）

1、實施新的科研制度。

2、舉辦“智慧論壇”。

3、完成課題研究結題工作。

第三年：（2012年9月——2013年9月）

1、進一步完善學校科研條例。

2、評比智慧論壇智慧星，出智慧論壇專集。

3、總結核心課題的研究成果，初步形成學校品牌。

（四）教師隊伍建設：打造智慧團隊，實現專業引領

1、確立明確的目標，激勵教師投身科研

智慧團隊，師德為上。學校將以培養一支師德高尚，敬業愛崗，一切為了學生發展而甘于奉獻的師資隊伍為己任。在專業成長中，對于不同教齡、不同資歷的教師，學校將建立培養梯隊。按教育局對教師專業發展提出的相關要求，組織不同層次的教師制定專業發展計劃，明確發展目標，提出發展要求，落實發展激勵措施，特別強調積極投身科研工作。因為唯有研究，才能提升智慧。在學校承擔的課題研究中，要求中青年教師積極參與，參加者要達到全校教師的65%，促進整個教師群體都獲得進步。在學校總課題統領下，教師將確立自己的子課題，邊實踐邊反思。

2、建立培養機制，促進教師多元發展

致力于探索以“立足于學校，解決教育、教學實踐問題，充分發揮教師專業自主”為特征的校本培養，通過每一次活動，確立一個主題，完善一種制度（校本研訓制度），從而提升一種精神（團隊合作、互惠的濃濃人文精神），鼓勵、支持每一位教師“三學會”：學會個人專業發展自主；學會個人專業發展自我管理；學會自覺地在專業生活中修煉，從而達到“讓教師職業化成長，專業化發展”的境界。

3、以教師優勢為培養定位，創造適合不同教師專業發展的環境，引領不同類型的教師找到自我的發展土壤，讓每一個教師都有成就感。學校鼓勵教師按照個人的學習愿望和學習需求選擇自身專業發展的途徑，并提供教師選擇多種形式，提供合作的空間，優秀班主任、教壇新秀、骨干教師、研究型教師、學者型教師等作為每一個教師成長的目標，倡導他們在某一方面做出突出的成績。從而讓教師自覺主動、心情愉悅地尋求自我發展。

4、利用校外專業資源，引領教師加速成長

學校將適時引進高校和科研機構的專家，尋求他們的支持、合作與指導，不斷提升廣大教師理論素養和專業技能。通過聘請顧問，邀請專家們走進課堂，參與教研組活動，為老師們解難答疑。開設專家講座，使老師們了解新時期教育面臨的深刻變化和教師面臨的嚴峻挑戰。促使教師自覺反思、自我加壓，同時把先進的教育理念為有效的教學行為。建立教師專業化成長檔案，檔案中包括比如經典教案、教學反思案例、教學實錄課等等。

5、評比智慧名師，打造名師隊伍

學校將以學科特點、本人教育教學特色引領教師成長，同時鍛造隊伍，成就一批名師。本著追求卓越、力求發展、達到和諧的宗旨，高質量地上好每一堂課，高規格地完成每一項

活動，高標準地教導每一個學生，促進學校與師生共同的可持續發展。

工作要點：

第一年：（2010年9月——2011年9月）

1、組織全校教師制定“個人三年專業成長規劃”。

2、評選首批名師。

3、確定骨干教師及學科帶頭人培養對象。、40%的教師具有教育科研能力和課程開發能力。

第二年：（2011年9月——2012年9月）

1、督促全校教師實施“個人三年專業成長規劃”。

2、評選校級第二批名師。

3、確定5人左右為區骨干教師及學科帶頭人培養對象。

4、45%的教師具有教育科研能力和課程開發能力。

第三年：（2012年9月——2013年9月）

1、全面測評教師“個人三年專業成長規劃”達成情況。

2、評選第三批名師。

3、培養6－8名為校級骨干教師及學科帶頭人。

4、50%的教師具有教育科研能力和課程開發能力。

（五）學校管理：強化目標管理，探索組織創新

1、達成共同愿景，形成學習共同體

要成功地構建現代學校制度，實施有效、科學的管理，首先要引導學校師生達成共同愿景，幫助全校師生建立共同愿景是有效實現學校目標的重要途徑。爭取全校師生對共同愿景的認同，是其愿意投入并與他人合作的基礎。

我們希望未來幾年建立這樣一個共同愿景：在學校教育理念的引導下，通過師生的和諧互助，把我校建立成為一所在北遍有引領性、行為習慣養成教育頗具特色的學校。

2、形成“管理是支持，教育即服務”的管理思想

“管理是支持，教育即服務”是一種新型的管理思想。學校將在工作中不斷提高教職員工的服務意識，規范學校和教師的教育服務行為，建立社區、家長、學生滿意度測評機制，把社區、家長、學生的滿意度作為衡量學校管理業績和各級各類人員業績的關鍵指標，全面強調學生的主體地位。

3、堅持全面、全員、全程的目標管理

要確保“以學生發展為本”，形成與延續個性化的學校文化，需要優質高效的管理體系來保障。完備的制度與規章管理，是確保學校辦學理念、辦學目標實現的前提。

未來幾年內，我校將以提高教育質量、實現學校的可持續發展為中心，完善管理制度，建立科學的管理體系，全面、全員、全程實施管理，形成一套完整互動的校內管理流程，探索現代學校制度的有效機制。這一機制包含三個層面：

一是對學校教育、教學、科研、行政、后勤工作全面進行監控，緊扣教育教學這一學校的中心工作，將凡是影響質量的因素都納入強化管理的范疇，基本實現“凡事有準則，凡事有負責，凡事有程序，凡事有監督”。

二是強調學校各級各類人員的全員參加與團隊合作，同時強化全員的教育與培訓，樹立服務意識、質量意識，不斷提高服務水準。

三是抓好過程管理。緊緊抓住教育、教學的每一個環節以及過程的每個階段的質量管理，以階段性目標的達成保證高質高效的實現。注意管理、教育、教學工作的各個層面，對各環節的“接口”進行質量監控，以保證學校各項工作能緊緊圍繞著教育質量和諧、有效地開展。

4、逐步實現學校管理信息化

充足的資源是保障學校持續發展的動力，有效地利用能提高資源的價值。為此今后幾年，學校一方面致力于擴大影響，爭取與社會力量的合作，積極開發校外的社區資源，提高學校管理效能。另一方面要加強學校的信息化管理，信息化校園。學校將在現有的信息特色基礎上，引進校園信息化管理系統，健全校園網絡建設，全面構建信息化教學平臺，以現代化的教學管理手段實現學校的日常管理，提高我校的綜合競爭力。

工作要點：

第一年：（2010年9月——2011年9月）

1、完成學校目標管理規程的制訂。

2、完成中層干部的合理分工。

3、制訂學習共同體建設方案。

4、制訂校園整體形象設計規劃。

5、做好創合格化學校的準備工作。

第二年：（2011年9月——2012年9月）

1、實施學校目標管理規程。

2、啟動學習共同體方案。

3、啟動校園美化工程。

4、完成創合格化學校的驗收工作。第三年：（2012年9月——2013年9月）

1、修訂學校目標管理規程。

2、形成學校目標管理體系。

3、完成校園美化工程。

（六）、辦學特色的培育和張揚

特色是一個形成、發展、完善的過程，因此我校計劃用三年的實踐以“行為習慣養成教育的研究”的課題研究為契機，使學生在“德智體美”等方面有一個質的飛躍，形成“校風好、教風好、學風好”的面貌。力爭達到“三無，三不”，使每個孩子都有良好的行為習慣。形成學校在管理方面的一大特色，同時通過三年的時間以興趣小組活動為培養途徑，有力的培養學生各方能力，使學生個性得到張揚，形成學校教學活動異新紛呈的特色。

工作要點：

第一年：（2010年9月——2011年9月）

1、制定“三三三”計劃。

2、制定各種興趣小組實施方案。

3、制定行為習慣養成教育跟蹤調查方案。第二年：（2011年9月——2012年9月）

1、啟動“三三三”計劃。

2、實施各項興趣小組方案。

3、行為習慣調查對比結果。

第三年：（2012年9月——2013年9月）

1、總結“三三三”計劃實施情況，出臺新的計劃。

2、評出優秀的特長生指導老師。

3、逐步形成“養成教育”的特色和特長培育特色。

（七）辦學條件及校園文化建設目標 1、2010年完成學生公寓、學校圍墻建設，規劃好操場建設和校門的改造。2、2011年完成運動場建設，2012年做好校門改造工作。3、2010年理順學校各種教育資源，重新登記各種儀器設備，加強現有裝備的管理和應用，充分發揮現有教育資源在教育教學中的作用；加強實驗室、圖書室等專用教室的應用，不斷豐富網站資源，推進信息技術與學科課程的整合，提高學生信息素養。4、2011年創建合格化學校。

5、加強學校的文化建設，校園美化、綠化、凈化，有良好的校園文化和育人環境，充分利用好學校的圍墻，讓圍墻會說話，努力建設品位高的校園文化。

6、合理規劃，做節約型校長，配合上級部門做好消赤減債工作。目前欠債約60萬，爭取三年后配合政府償還各種債務。

（八）計劃實施的組織保障

1、實行目標管理，加大現代學校制度建設

為確保本規劃的順利實施，學校黨政各部門將力爭做到職能明確、分工合理。學校要建立健全常規管理制度，強化教代會審議制度。本著教育局“按需設崗”的原則，配好配齊各職能部門的人員，各部門要建立健全本部門的工作制度。

學校將組織人力研究并制定學校管理目標，聘請專家前來進行決策咨詢、理論指導、科研指導、資源服務、成果鑒定，教師培訓工作。

形成并實施學校的目標管理方案，把學校發展的三年規劃具體分解到學校的各塊工作計劃中。各科室、個人也將制定相應的工作計劃或發展計劃，形成系統的計劃方案。學校將強化對各項計劃執行情況的考核，做到及時反饋，使學校發展規劃能夠高效有序地推進。學校將加強研究，不斷總結，形成富有個性的學校中層干部考核評價機制，不斷激發學校內部管理能力。

2、重視對外宣傳，爭取社會各界對學校工作的廣泛認同

發動和組織全校教職工認真學習討論《規劃》，統一認識，振奮精神，形成齊心協力、榮辱與共的局面；向家長、社區廣為宣傳《規劃》的有關內容，爭取贏得社會各界對學校教育工作的認同、關心和支持，重視對外宣傳工作，定期展開學校的辦學經驗、辦學成果及發展要求，從而讓社會了解學校、認識學校、支持學校，推動學校與社會的和諧互動。為此，學校將重點建設宣傳報道組，把影像制作、網絡開發、文學創作等人才組織起來，整合智力資源，做好宣傳報道工作，獎勵為學校對外宣傳工作做了貢獻的教職工。努力籌集辦學經費，做到《規劃》實施有基本的物質保證。

棲鳳渡學校 2010年12月

第四篇：棲鳳渡學校教師校本培訓方案和具體安排

棲鳳渡學校教師校本培訓方案和具體安排

一、指導思想

以鄧小平同志的“三個面向”和江澤民同志“三個代表”的重要思想為指導，積極貫徹《面向21世紀中國教育振興行動計劃》和《國務院關于基礎教育課程改革和發展的決定》的要求，切實推動教師校本培訓工作的實施，加速我校教師隊伍的成長進程，使我校教師隊伍能適應21世紀教育需要，為我校提高教師隊伍，提升學校辦學品位，努力成為品牌學校而努力。

二、培訓目標

培訓工作將在師德和業務并重、理論與實踐結合的原則指導下進行，從我校的實際出發，以教育科研能力為突破口，全面提升全校教師的教育綜合素養。具體目標主要包括：

1． 通過培訓，開闊教師的視野，提高教師思維能力、教育教學能力、教學科研能力和創新能力；

2． 通過培訓，營造交流和合作的氛圍，有效整合本校教育的優質資源，推進創新教育，提升本校的教育品位，繼續打造教育品牌；

3． 通過培訓，嘗試實踐本位的培訓理念，摸索教師校本培訓的新途徑。全面提高整體教育、教學水平，特別是使教師能盡快適應新課程的教學要求。

三、培訓內容

培訓內容，以全校各學科教學的實際需要為核心，以基礎教育課程改革的發展為指向，將重點落實在更新現代教育理念、提高業務水平、提升科研能力等方面。在課程的設置上，努力做到既體現高度的理論學術水平，講求前瞻性；又注重與教師工作的實際需要結合，講求務實性。具體培訓內容包括現代教育理念、課堂教學研究、教育科研方法和教育教學技能等四大塊。對每一位教師提出本學期培訓的最基本要求：讀一本課改理論書籍；上一節校級示范課和寫一篇教學心得的文章。

四、培訓時間

培訓時間為期半年（2012年2月－2012年7月）。

五、培訓形式

培訓將充分體現“以人為本”的原則，結合我校教師實際情況和教學教研的需求，培訓過程強調參與、對話和互動，注重培訓的實效性。具體的培訓形式包括：

（1）學校集中培訓：單周一下午統一由教研處集中培訓40分鐘。

（2）骨干教師培訓：由教研處組織骨干教師培訓；

（3）科組教師培訓：由科組以科組活動形式組織教師集中學習，每2周 1次，形式以要籍導讀、教育沙龍、集體備課、教材研究等形式，要求教師均能上一節示范課、公開課并進行說課、評課。

（4）教師自主培訓：個人自學形式，要求每位教師本學期每人最少要讀一本課改理論方面書籍，寫一篇教學心得。

六、培訓模式

培訓將充分體現“自主研修”的特色，以課題研究為軸，結合本校教研課題：“生本教育理念實施”、數學教學中“如何即時評價學生在課堂教學中的表現”及“如何指導語文活動課”等。以系統讀書為主，充分利用教師自身的培訓資源，通過“反思――學習――探究――感悟”的過程，個性化地吸納培訓活動提供和創造的信息，形成個人獨特的教育見解，提升自己的教育實踐水平，迅速提升教師整體教研、教學水平，適應新課程標準的教學要求。

七、培訓經費

培訓經費每人以160元（最低要求）計算，全校約需經費13000元（包括資料費、交通費、報告出席費等），經費渠道來源以學校自籌為主。

八、培訓組織

加強教師校本培訓工作的領導與管理，成立學校培訓小組，明確責任，保證培訓的正確方向和培訓工作的順利進行。(1)校本培訓工作領導小組 組

長：黃美蘭 副組長：雷偉

組

員：李邦松 鄧云峰

(2)校本培訓工作組 組

長：曹嶸 副組長：張紅霞

組

員：曹云華 陳巧寅 陳清平(3)校本培訓工作專家指導小組 羅君華（蘇仙區教研室主任）曹禮堅（蘇仙區教研室副主任）李群學（蘇仙區教研室副主任）

九、培訓管理

由學校教研處實行對教師的校本培訓管理，負責組織教師集中培訓學習，過程及學習情況的考核，學習成績評定（分優、良、合格、不合格4個等級），學校、各科組、備課小組的學習；培訓活動都要做好記錄、出席教師簽名、教導處檢查、學校主管領導批示等。培訓工作結束前要認真做好各方面的總結，表彰先進科組、備課小組和個人。

2012年2月8日

第五篇：鳳棲梧企業文化DOC

鳳棲梧人文茶館

成立于2010年，目前是西北最大的茶文化連鎖企業現已有30多家連鎖店，分布在甘肅、西安、青海、新疆四省市。

公司以“茶道啟示生活”為使命，追求“中國第一茶館”品牌為目標，本著顧客至上誠信第一，自我超越額與創新的經營理念，建立更舒適的消費環境，成為商務洽談，休閑娛樂，放松心情的理想場所。鳳棲梧的故事

鳳棲梧人文茶館，取義于“梧桐棲鳳”旨在格致“梧桐”之境，待尊貴、崇高、賢德之人，把盞共敘和諧之美。不止于沏茶、聞茶、賞茶、飲茶之藝術，更在于升華內心之品格，用我之天性自然觸及客體自然，徹悟茶道、天道、人道。鳳棲梧企業文化

一、企業宗旨：尊重客戶的利益，源遠流長。

二、企業核心經營思想：言而有信，以人為本，品質至上，共創多贏。

三、企業戰略宗旨：推動企業持續成長基業長青。

四、企業目標：做顧客最認可的品牌，做加盟商最信賴的合作伙伴。

五、公司用人原則：不重用不熟悉業務的人，不重用不會做小事的人，不重用不服從大局的人，不重用不培養下屬的人，不重用不善于變革的人，不重用不思進取的人。

牢記四句話：一百年只做一件事，養生鳳棲梧專家就是贏家，只與成功人士合作，知道是沒有力量的，相信并做到才有力量。

注意九件事

一、注意個人衛生給自己和他人的健康帶來保障。

二、早餐注意增加營養，養生先養自己才能給他人帶來健康。

三、注意當天計劃安排，生命無法錯了重來。

四、注意晨會積極分享，打開心扉快樂成長。

五、同事相處注意口舌，胡說亂講親人遭殃。六、六、練好技能，本領過硬還要溝通超強。

七、解決問題注意請示，沒有領導批準切莫亂做主張。

八、聽話照做，提高執行力，行動成功。

九、祈福感恩常發信息，寫好經營日志才能上床休息。九信

我信我是善良的人，因為我經常幫助有需要幫助的人； 我信我是正直的人，因為我討厭顛倒黑白滿身邪氣的人； 我信我是忠孝的人，因為我父母兄弟朋友都以我為榮； 我信我是堅強的人，因為我遭遇無數坎坷依然快樂活著； 我信我是豁達的人，因為我知道自私和嫉妒會傷害內心； 我信我是勤奮的人，因為我明白不勞而獲是做春秋大夢； 我信我是積極的人，因為我知道消極和負面是垃圾人的習慣； 我信我是感恩的人，因為我知道感恩才有貴人相助喜福臨門； 我信我是感恩的人，因為我知道感恩才有貴人相助喜福臨門； 我信我是卓越的人，因為優秀的我在鳳棲梧將千錘百煉鑄造卓越；

《茶》

茶起源于中國，中國是最早利用發展和傳播茶葉的國家。

傳說：自古神農嘗百草—一日遇七十二毒得茶而解之，因此發現茶的藥用價值。茶圣；陸羽【733-----804年】是唐朝著名學者，他專著【茶經】。而聞名于世，也被譽為【茶仙】，尊為【茶圣】。茶的功效

抗氧化，抗癌，抗輻射。

降膽固醇，血脂，血糖，調整血壓。

養胃，清腸，助消化，減脂，增加免疫力，解酒提神，降火，美容養顏。茶，是一種物質，道，是一種精神，藝，是一種情趣 功夫茶是一種尋茶藝術，品茗藝術，溶精神和禮儀為一體的中國茶道形式，茶道是一種以茶為美的生活禮儀也是修身養性的一種方式。它通過‘沏茶，賞茶，聞茶，品茶’來增近友誼美心修得。感恩語

感恩上天陽光雨露 感恩大地厚德載物

感恩國家和諧引路

感恩父母養育呵護

感恩老師哼哼教導 感恩大眾相互付出 企業文化

五人會：晨會，夕會，讀書會，三欣會，年會

五大文化：寶寶文化，家書文化，三不文化，PK文化，傳幫帶文化，另外：百家富，文化園地，天使榜 優秀員工四大心態

1：積極的心態 2：付出的心態 3：學習的心態 4:感恩的心態 成功人士的三大思維

1：結果思維：起行果(正向思維錯)果行果（逆向思維)以終為始，我想要什么結果，以結果論英雄，結果是判斷一個員工，企業是否優秀的唯一標準。2：內向思維:人遇到障礙的兩種表現：外向思維（找借口，理由：環境，不想承擔——失敗）

內向思維（反省、接、改進）承擔，焦點在自己——成功

——焦點在哪里，結果就在哪里，內向思維的人掌握自己的命運，成功的人找方法，失敗的人找借口。

——當一個人停止找借口的時候，就是成功的時候。——我是一切的根源，一切操之在我。

3：數字思維：10(收入)_____8（成本)===(2利潤)如何做到數字化1：目標具體用數字化體現 2：每天數表達 店內日常管理制度

送客人出門不能少于三步，不能再上班時間八個人情緒帶入店內影響同時和顧客。

上班時不得會見親友，不準打私人電話，需要離開工作場所的必須征得店長同意。考勤制度

1、嚴格按照作息時間，鳳棲梧上班時間：早班11:00-19:00，晚班18：00-2:30。

2、上班進行打卡簽到，遲到半小時扣十元，半小時以上按事假論處。

3、漏打卡一次由店長簽字認可，兩次扣除一日工資，三次扣除兩日工資。

員工休假福利

1、元旦（一月一日）全體員工休一天。

2、春節（除夕至初二）全體員工休三天。

3、勞動節（五月一日）全體員工休一天。

4、國慶節（10.1—10.2）全體員工休兩天。

5、婚假（需提供結婚證原件）休七天。

6、喪假（直系親屬過世）休三天。

7、產假三個月70%基本工資，產后上崗后分六個月發放。

8、年假員工三天，管理人員五天。（滿兩年的員工享有4—8月份休）制度篇

一、員工入離職制度

二、考勤制度

三、店內日常管理制度

四、崗位職責

一、員工入離職制度

入職程序：面試→辦入職培訓（人事，店內）→試用期（店內一個月）→考核（筆試加實操）→轉正。

離職程序：離職申請報告（提前一個月）→離職申請表（提前一個月）→獲準離職（店長簽字）→工作移交（需本人，接任者部門負責人）→清還用品（店內人事部）→財務結算（次月工資發放日，再次月20號后退押金）。管理層禮儀培訓

快樂、友好、自信、尊重，這是微笑的魅力。

信賴和被尊重，甚至形象背后所隱藏的個人素養，地位等等，這是形象的魅力。我們的目標 培養高雅的職業形象 蘊育優美的行為舉止 掌握人際交往的多種語匯

第一模塊：服務禮儀的內涵，服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，4 對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例

注重自己細節，把握禮儀的外在形式，通過它展現你的個人魅力。服務禮儀的作用

1、樹立企業良好形象

2、塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧

3、表現對客戶的尊重

第二模塊：職業形象的塑造、形象有顯性（著裝、舉止、發型）還有隱形的（文化素養、社會地位、生活品味）儀容禮儀基本要求

1、發型（短發、長發、劉海、染發）

2、皮膚（潔凈、粉底、腮紅）

3、眼睛（清潔、眼部化妝）

4、胡須（整齊大方）

5、嘴（干凈、口氣清新、口紅）

6、手和指甲（清潔，不許涂指甲油）儀表禮儀原則

美觀：符合常規審美標準 整潔：代表個人職業態度 衛生：臉無異物，身無異味 得體：要符合職業要求

第三模塊：做最端莊的紳士和最優雅的女士 行走禮儀

1：人類文明就是靠不同職務上的人，各自發揮其職能才能得以構建。2：在工作時間里，年齡，性別，人權，一切一切都可以平等，只有職務和職位永遠不能平等。

3：這一生只要你有所從屬，上下級關系是你始終要恪守的一層本分。A：以前為尊，右邊大，左邊小為基本原則。B：三人行則以中間位為尊，右邊次之，左邊為朱。C：多人行，以最前面為大，以前后秩序越后越小。

鞠躬禮

鞠躬禮起源于中國的商代，“鞠祭”。后來人們逐漸緩引這種形式來表達自己對地位崇高者或長輩的崇敬。

躬的含義：是尊重、是禮貌、是友誼、是謙虛、是感謝、是道歉，是內心思想的一種外在表達方式。

30度：迎賓禮 問候語 45度：告別禮 致謝禮 90度：深度致歉 答謝大禮

手勢：常用手勢的分類（邀請、指示、交流）手勢的基本要求：自然優雅規范適度。

邀請的手勢：前擺式前擺式、五指并攏、五指并攏、手掌伸直、由身體一側由下而上抬起、以肩關節為軸，到腰的高度再由身前右方擺去，擺到距身體15厘米，并不起過軀干的位置時停止，目視來賓，面帶微笑。路遇禮儀：語言、首飾、路遇客戶、欠身、留步、禮讓先行。電梯禮儀：1：帶一位客人，客人先進、客人先出。2：帶多位客人，客人先進，自己先出。第三模塊：你的舉止會說話，握手禮。

1：向客戶表達感謝或致歉時。2：被介紹與客人認識時.3:達成一致意見時4：熟悉的客戶進來時，握手時機 握手的步驟：

步驟：

1、伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏。步驟：

2、稍用力握住對方的手掌，持續三到六秒。步驟：

3、身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。

介紹的手的勢：四指并攏，拇指打開，手心朝上，指向被介紹一方，介紹時應面帶微笑，以示尊重。雙方應面帶微笑，認真傾聽，表現出想要結識對方的熱情。禮節性的寄送名 遞——食指與中指捏住兩個頂角送出，用雙手在胸前平推出去，鋪以15度的鞠躬禮。接——拿名片的底邊或者兩個側角。

看——直接低頭俯看，男士也可放在左手心上，右手扶邊框。

讀：名字與頭銜一起讀，名字中遇到生僻字如何處理，第一時間向對方確認，如果讀錯，合理道歉。名片放在哪里？ 男士——上衣的口袋。

女士——手提包中，最好放到名片保管冊。電話禮儀

準備：飽滿的情緒、喜悅的心情、拿起話筒的同時面帶微笑。接聽：電話鈴響十秒內接聽，準確問好，提出公司名稱。“對不起久等了”，有什么可以幫你，語言清晰，態度柔和。應答：及時應答，讓對方知道你在聽，“感謝您致電” 記錄：準備紙筆，隨時記錄

服務的最高境界是讓別人覺得欠你的，不為你做點什么會內疚。服務禮儀培訓

鳳棲梧服務禮儀：

1、服務意識

2、職業素養

3、形象氣質

4、專業知識

服務意識：服務是指服務員為客人所做的工作室茶樓產品的重要組成部分。服務質量：服務質量是指茶樓為賓客提供的服務適合和滿意賓客需要的程度，或者是指服務能滿足賓客需求特性的總和。

服務意識：“顧客至上”心需體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客要求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。

顧客的期望：快捷、禮貌、整潔與衛生、關注、安全感、自豪感。優良服務：任何時刻都達到或超越顧客的期望。

不良服務惡性循環：不良顧客服務→信譽受損，客人減少→生意減少，利潤降低→福利降低，員工不滿。

做一個優質服務人員需要運用技巧：

頭腦：掌握最新產品知識，懂得基本的營銷技巧。

耳朵：留心聆聽、發現需求。眼睛：常常留意表現的機會。

口才：生動有趣表達。心靈：關心客人，滿足顧客的需求。

端正人員的位置和定位：德魯克的案例。職業素養

1：增強服務意識 2：態度決定服務素養 3：獻出溫馨的微笑 4：學會用心去笑 茶樓接待服務禮儀

安全禮儀：行走要靠右，不奔跑，魯莽，進出門放慢速度，工作時不打鬧，不開玩笑，使用設備要小心，小心燙傷。

衛生禮儀：個人衛生、茶具衛生、環境衛生，食品衛生。迎候及送客禮儀

迎候：微笑問好，喜迎客到，不可不問不回，幫客人接物要先征得客人同意。

送客：30度鞠躬，“謝謝您的光臨，請走好”迅速直起 目送顧客離開。

操作禮儀和規范：不吸煙，不吃零食，保持安靜，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲，了解賓客的風俗習慣。禮貌禮儀

五先原則：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，先兒童后成人。

語言要求：謙虛、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象語言要恰當。常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請問您幾位，是否有預定

3、請跟我來，請走這邊

4、很抱歉，讓您久等了

5、請您多多包涵

6、請多關照

7、讓您久等了，這是***茶

8、真是抱歉耽誤了好長時間

9、您還需要別的嗎

10、我能為您做些什么嗎

11、很高興為您服務

12、請您多提寶貴意見

13、請您隨我到收銀臺結賬

14、請問您對我的服務還滿意嗎

15、謝謝光臨，請慢走

16、您走好，歡迎下次光臨

如何處理客訴

1、對客人投訴應持的態度——處理投訴的關鍵（討論）小結：A:應持感謝的態度 B:應持客觀的態度 C:應持負責的態度

2：賓客投訴的內容：（1）設備——茶，餐，空調，桌椅(2)態度（3）服務質量

3：處理程序（討論）：（1）傾聽并記錄要點（2）表示同情和感激（3）向客人提出可能的解決方法（4）告訴客人解決問題所需要的時間（5）采取補救措施，立即行動（6）追蹤（7）記錄存檔

4：處理投訴的技巧（討論）（1）傾聽時提出恰當的問題（2）保持目光的接觸，身體稍前傾（3）站在客人的角度，給予關心理解。

鳳棲梧服務流程 接待

迎賓或門口接待人員：

1、個人形象（站姿、儀容儀表、微笑）

2、接待話術，禮貌用語：A:您好，歡迎光臨，早上好或中午好，或晚上好，請問先生或女士有預定嗎？B:您好，請問您是幾位？ C:請問您是喝茶、打牌還是用餐？ D:請問您是坐包廂還是雅座？: 3：請跟我來，小心臺階，地滑（跟顧客保持一定距離，時刻關注顧客）領位人座

1、包廂（人數多、安靜、打麻將、商務洽談、聚會及公司會議安排)。2：雅座（人數少、熱鬧、陽光）。3：介紹服務器

4：介紹：您好這是棲鳳閣包廂，消費標準時***元，含茶飲品和 餐品，介紹座 9 位要滿足顧客需求。點單

服務員點單銷售 ：

1、禮貌用語（面帶微笑，您好，歡飲光臨）。2:、介紹茶菜單（專業知識掌握，口味，配料，功效，適合人群）。

3、復單（根顧客核對所點的產品）。

4、擺臺（顧客所點產品前的準備工作，如：茶具、水壺、煙灰缸）。上單

傳菜員：

1、將每桌顧客所點產品準確無誤的上到顧客桌前

2、保證上單時間和產品品質

上單話術和禮貌用語：A、您好，哪位點的普洱茶（確認后放在顧客面前，請慢用）B、您好，這是您點的多寶魚，請慢用或祝您用餐愉快，上單人員帶口罩保證衛生。席間服務

服務人員每15分鐘進行一次席間服務。

1、添水、更換煙灰缸、更換骨碟

2、進行二次消費（主動引導給顧客介紹茶飲品、小吃、水果拼盤）。

3、撤餐盤，收拾桌面衛生 買單

先生或女士您好，這是您的消費賬單，共消費***元，介紹VIP卡（貴賓卡）！A:您好先生（女士）請問您有鳳棲梧VIP卡嗎？ B:您好我們的活動您參加了嗎？ 發票話術：活動掌握、主動、自信 送客

1:溫馨提示顧客帶好隨身物品。

2:謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨，請帶好您的隨身物品。撤臺

1、清理臺面(撤餐具、茶杯、整理麻將機、掃地、拖地)。

2、擺臺（為下一桌顧客準備）。責任心

承擔是我的能力，不找借口。承擔是我的格局，保證成果，主人翁精精神，不在 10 其位，奇謀其職。晨會的流程

主持人：“晨會時間以到，30秒內集合完畢，掌聲響起來！”

向左向右看齊、向前看、稍息、立正、跨列。

主持人：各位伙伴早上好！（1分鐘氣氧帶動：內容為問候激勵的話語）。主持人：我們的作風是（認真、快、堅守承諾）。現在由我宣布前一天值日主任的分數：掌聲鼓勵一下！“現在由我帶領大家背誦鳳棲梧企業文化”。

“接下來我們檢查成功日志的擺放，看看我們的日志有沒擺放正確？” 好的，掌聲通過！

“現在我們相互檢查日志，把日志交給對面的伙伴，看一下日志簽寫是否正確？” “接下來檢查儀容儀表” “各部門有沒相關事宜通報 ”各領導有無指示“

“下面以三句三號結束今天的晨會”

今天的心情——好極了、今天的溝通棒極了、今天的目標實現了。“立正！我們的宣言——” “開始行動！履行承諾！”（是的）

“龍的呼喚！“（一二三四嘿！一二三四嘿！一二三四一二三四嘿！嘿！嘿！）”各小組風采展示“ 吧臺器具

公道杯：（用來平分茶水）品茗杯：（功夫茶）用來品茶 聞香杯：（功夫茶）用來聞取茶香 紫砂壺：（功夫茶）茶海：（功夫茶具）

茶道六君子：茶漏、茶澤、茶夾、茶針、茶桶、茶撥

高腳杯：大多數冰飲，鮮榨果汁（除檸檬味）粗吸管藝術吸紙墊。奶茶壺：蜂蜜柚子茶，奶茶，花式攪榨，方托

花茶杯：（配耐熱哨子）花茶碟：（花茶杯）配

冰桔杯：冰桔茶專用（藝術吸，紙墊）

竹節杯：蜂蜜柚子茶、紫薯紅豆奶茶、冰釀玫瑰（藝術吸）。公仔杯：青蘋果凍飲、沫香奶茶。

三角壺：云南普洱、菊花茶、醒酒養肝茶。紫砂杯：紅茶、綠茶、烏龍系列、黑茶。提梁壺：麗顏茶、養生排毒茶。沖茶器：綠茶、青茶（烏龍）。

熱耐哨子：花草茶系列（英式紅茶、奶茶）。京都杯：冰砂系列、拿鐵冰咖啡。咖啡杯：咖啡系列。咖啡碟：（咖啡杯）

竹藝壺：胎菊茶、冰山雪菊。圣代杯：冰淇淋系列。三層杯：綠花、紅茶。開水杯：（白開水）啤酒杯：啤酒系列 紅酒杯：紅酒系列

精品杯：配（沖茶器）（花茶壺）（耐熱哨子）精靈杯：配（竹藝壺）（三角壺）花茶壺：紅茶、黑茶

桶型壺（單層）：上井碧螺春、石豐龍井、高端綠茶 桶型壺：（雙層）：蟲草茶

不銹鋼壺（保溫壺）：開水 小吃盤：（小吃等）仙女杯：木瓜雪梨蜜、芒果奶茶、檸檬汁。馬克杯：老姜茶、奶茶攪榨、土殼籃（垃圾）杯托：（紫砂杯墊）配 書卷軸（耐熱哨子墊）配 方托 ：（花茶壺、沖茶器等墊）配，杯墊（精品杯墊）配。

中國十大名茶

中國十大名茶之首：西湖龍井，產于杭州市西湖，杭州不僅以美麗的西湖聞名于世界，也于西湖龍井茶譽滿全球。西湖群山產茶已有千百年的歷史，在唐代時享有盛名，并以：色綠、香郁、形美、味醇、四絕著稱于世。

中國十大名茶之二：洞庭碧露春，中國著名綠茶之一，茶產于江蘇太湖，碧螺春茶條索纖細，卷曲成螺，滿披茸毛，色澤碧綠，沖泡后：味鮮生津、清香芬芳、湯綠水澈、葉底細均嫩。

中國十大名茶之三：黃山毛峰，產于安徽省黃山，品質特征是：外形細扁稍卷曲、狀如雀舌披銀豪，湯色清澈帶古黃，香氣持久似白蘭。

中國十大名茶之四：廬山云霧茶，是中國著名綠茶之一，產于廬山，廬山云霧茶色澤翠綠，香如幽蘭，味濃醇鮮爽，芽葉肥嫩顯白亮。

中國十大名茶之五:六安瓜片為綠茶特種茶類，主要產地金寨縣。

中國十大名茶之六:君山銀針，我國著名黃茶之一，君山茶，君山茶產自湖南岳陽，色澤金黃光亮，香氣清鮮，茶色淺黃，味甜爽。

中國十大名茶之七：信陽毛尖，信陽毛尖產地河南省信陽，湯色嫩綠，黃綠，明亮，香氣高爽，清香，滋味鮮濃醇香，回甘，還具有清爽的口感。

中國十大名茶之八：武夷巖茶，產于閩北，具有綠茶之清香，紅茶之甘醇，是中國烏龍茶中之極品。武夷巖茶屬于發酵茶，其品質獨特，茶湯卻有濃郁的鮮花香。中國十大名茶之九：安溪鐵觀音，屬青茶類，是我國著名烏龍茶之一，安溪鐵觀音產于福建省安溪縣。湯色金黃，葉底肥厚濃軟，艷亮均勻。

中國十大名茶之十：祁門紅茶，著名紅茶精品，簡稱祁紅，產于中國安徽省祁門縣，是祁門紅茶中的佼佼者，向以香高、味醇、形美、色艷，四絕馳名于世。功夫茶解說流程

尊敬的各位嘉賓：您好，歡迎光臨鳳棲梧人文茶館品茗賞藝，我是茶藝師***，在泡茶之前先向各位介紹一下精美茶具的名稱及用途。

1：茶船：分為兩層，上層用來擺放精美的茶具，下層用來盛裝不喝的水。2：聞香杯：因杯長口小，造型獨特用來聞取茶香而得名。3：品茗杯：用來品茶及鑒賞湯色》 4：茶濾：用來過濾茶末及茶渣。

5:公道杯：用來分配茶湯，使茶湯濃淡更加均勻，示為人人平等之意。6：紫砂壺：又稱孟臣壺，是炮制烏龍茶的最佳器皿。7：茶道六君子

A:茶則：用來量取干茶及鑒賞茶葉 B:茶撥：用來撥取干茶

C:茶針：用來疏通茶嘴，以免茶葉堵塞茶嘴 D:茶漏:放置壺口以免撥茶時干茶外漏 E:茶夾：用來夾取聞香杯及品茗杯 F:茶桶：用來盛裝以上器皿: 8：茶托：用來托置聞香杯及品茗杯

9：茶巾：用來沾取杯底及壺底的余水，使整個泡茶過程干爽整潔 10：隨手泡：保持水溫，便于沖泡 茶具介紹完畢，下面開始泡茶

1：孔雀開屏;借助孔雀開屏展示精美的茶具 2：溫杯熱罐：使本身潔凈的茶具起到預熱的作用 3：仙泉浴蠱——白鶴沐浴

4：孟臣淋淋：冷的紫砂壺可以吸收3—5攝 : 5：葉嘉酬賓：請各位鑒賞茶葉的外形色澤以及嗅聞茶的干香 6：烏龍人宮，（觀音進殿）:把紫砂壺比喻為宮殿。: 7：醒茶留香（凈洗塵緣）：洗茶也稱為醒茶，目的是使茶葉中的有效成分充分滲出，使茶葉得到溫潤舒展的過程（沖泡鐵觀音和烏龍茶講究的是：頭道湯，二道茶，三道四道乃茶之精華，頭道茶不宜品飲可以倒入聞香杯，使聞香杯底留有茶的余香）

8：懸壺高沖（高山流水）：擊打茶葉，激發茶性 9：刮頂——淋眉

10:春風拂面——重洗仙顏：給壺身再次加溫，使茶香更加濃郁

11：燙洗品茗杯（茶乃大自然至潔之物，所以品茗杯也要至清至潔）——獅子滾繡球——時來運轉(祝各位嘉賓時來運轉，好運連連)12：游山玩水——玉液移壺——母子相報(把紫砂壺比喻為母壺，公道杯比喻為 14 子壺,母子相報由此而來): 13：鳳凰三點頭：對各位的敬重之意: 14：關公巡城——韓信點兵：所謂茶滿七分留三分情誼 15:珠聯璧合（扣杯留香，倒掛金鐘）

16：鯉魚翻身：傳說中鯉魚越過龍門化龍升天，借助此意祝各位嘉賓步步高升，財源滾滾: 17：敬奉香茗：請各位嘉賓協同我左手握品茗杯，右手輕輕提起聞香杯，以花好月圓之意刮去杯口余水，至于掌中慢慢滾動，置于鼻口細聞幽香，置于眼部有明目醒腦之功效。

18：品茶分為三口：一口為品，二口為回，三口為品

消防的四個能力

組織補救初期火災的能力 消防宣傳教育培訓能力 檢查消防火災隱患的能力 組織人員疏散逃生的能力

消防安全基本常識培訓

1：火災使人致命的最主要原因是，毒氣體中毒、缺氧、窒息、燒傷致死。2：使用二氧化碳滅火器時，人應站在上風位。

3：可燃氣體，蒸汽和粉塵與空氣或助燃氣體的混合物，必須在一定的濃度范圍內叫做該爆炸物的爆炸，濃度極限。

4：建筑物起火后5—7分鐘內是滅火的最好時機。

5：使用水劑滅器時，應射向火源底部位置才能有效將火撲滅 6:泡沫滅火器不適用于補救電器火災。

7：如果因電器引起火災，在許可的情況下，你必須首先將有電源的開關關掉。8:我國的《消防法》在1998年9月1號施行，我市消防宣傳日是11月9號。9：爆炸現象的最主要特征是壓力急劇升高。10;藝煥氣體是屬于易燃氣體。

11：處理氣瓶受熱，或者火時應首先采用的是接近氣瓶，試圖把瓶上的氣門關掉。: 12：在滅火器型號中滅火劑的代號：P代表泡沫滅火劑、F代表干粉滅火劑、T 15 代表二氧化碳滅火劑、Y代表1211滅火劑。

13：火災按著可燃物類別，一般分為五類;可燃氣體火災、可燃液體火災、固體可燃物火災、電氣火災和金屬火災。

14：補救火災一般有四種方法:隔離法（將可燃物體與火隔離）、窒息法（將可燃物體與空氣隔離）、冷卻法（降低燃燒物的溫度）、化學抑制法（就是采用化學藥劑滅火）。

15：電器火災用“1211”或干粉滅火器，二氧化碳滅火器效果比較好，因為三種滅火器的火災的滅火藥劑絕緣性能好，不會發生觸電傷人事故。: 16：燃燒的必備條件有三個：可燃物、助燃物、點火源 17:消防工作的方針是預防為主，消防結合

18：在生產生活中有可能引走火災爆炸事故發生的不安全因素叫火災隱患。19：使用中的液化石油氣鋼瓶不能臥放或倒放。

39：防火檢查的目的是：發現和消除火災隱患，保證安全。40：引起煤氣中毒的主要原因是超量吸人一氧化碳氣體。41：解決火災隱患要堅持“三定”三定的內容是定專人、定時間、定整改措施。

42：吸煙容易引起火災，因為煙頭的表面溫度為200℃—300℃，而中心溫度為700℃—800℃: 43：燃燒有閃燃、著火、受熱和自然爆炸的四種類型。44：氧氣瓶和乙煥瓶工作間距不應少于5米。

45：儲存和使用易燃液體的區域要有良好的空氣流通，是因為防止易燃氣體積聚而發生爆炸或火災。

46：為預防火災時火勢及濃煙蔓延，工作場所的出入門應保持常閉狀態（自動關閉）設備。: 47：泡沫滅火器應該一年換藥劑一次

48：嚴禁煙火的標志是告訴人們進入火災危險地區。49：安全培訓對管理人員和工人一樣重要。50：消防行政處罰的形式有警告、罰款、拘留三種。

51：發生火災后，火場是逐漸蔓延擴大的，隨著時間的延續，損失數量迅速增長，16 損失大約與時間的平方成比例。

52：電線老化為什么會引起火災？（電線老化后，絕緣性能下降，容易發生短路，尤其遇到下雨潮濕的天氣，外表雖然完整，絕緣能力已大大降低，水分侵入到金屬導體，使其短路而起電氣線路火災）

53：發現家用電器著時，首先要迅速拔掉電源插頭，切斷電源，并進行滅火。: 54：火災逃生時一定要隨手關門，以延緩火勢的發展，并為他人贏得逃離的時間。55：在使用滅火器滅火時，為防止解電應注意自己身體的任何部位及滅火器具不得與電線電器設備接觸。

56：在防火重點部位我們應該注意哪些方面？

不在這些場所吸煙和使用明火，不將易燃易爆物品帶入防火重點部位，嚴格遵守各種安全標志，消防標志的要求，遵守各種防火安全制度，服從消防保衛人員的管理，勸阻違章人員，制止違章行為，維護防火重點部位的消防安全。57：發生火災時基本正確的應變措施是報警、疏散，在安全的情況下設法補救。: 58：火災逃生的四個要點是防煙熏，果斷迅速逃離火場，尋逃生之路，等待被救。

員工消防知識培訓教材

滅火的四種方法：冷卻法、隔離法、窒息法、抑制法

火災的分類： A類火災：指固體物質火災。如：木材、紙張、棉、毛、麻火災等。

B類火災：指液體和可融化的固體物質火災。如:汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟火災。

C類火災：指氣體火災。如：煤氣、天然氣、甲烷、乙烷火災等 D類火災：指金屬（輕金屬火災）如：鉀

鳳棲梧特色是什么？ 1：自主經營品牌

2：與專業團隊合作、設計、物流、研發、培訓、企劃、后廚、財務團隊 3：環境優雅：時尚與中國傳統文化相結合，是一家具有文化氣息的現代中式菜 17 館，（如：家具都用老船木，花梨木）: 4：茶品與器皿，產品不同于其他茶館，只停留在茶坊基礎上，多元化的飲茶樂趣，經營熱飲茶，傳統功夫茶，花草茶，花式咖啡等，器皿每季度進行研發與更新，體現器皿的實用度、專用度、美觀度。作為一名服務員在您的意識中什么事儀容儀表？

1：冬裝工服紅色上衣、黑色褲子、黑色鞋子、黑襪子、制服干凈、整潔、工牌別在胸前位置、在崗時嚴禁卷露衣袖、褲腿、不系紐扣。: 2：頭發：整潔，女生過肩長發需束扎盤結，統一佩戴頭花（以黑色或咖色為主）所有發卡應黑色，男士：頭發不得過耳和衣領。3：女生：淡妝、眼影（紫色或藍色）口紅（粉色）

男生：刮凈胡須，鬢角: 4：經常剪指甲，不得留長指甲和各種顏色。:5： 5：在工作期間允許佩戴的首飾有：婚戒、手表、耳釘

作為服務行業人來說，請寫出10字七聲？再列舉5句禮貌用語？ 十字：您好、請、謝謝、對不起、再見

七聲：問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲。五句禮貌用語：請問幾位呢？這邊請，請稍等，我為您拿菜單，這是***，讓您久等了，對不起我為您更換煙缸，還需要添加點什么飲品（菜）嗎？打擾一下先生，找您***元，請您清點一下，請帶好您的隨身物品。如果客人點的餐遲遲不上桌，客人在抱怨時，您該怎么解釋？

處理原則：首先要主動向客人解釋清楚，穩定客人的情緒再通知后廚，加快上餐速度，話術如：您好！不好意思，今天這會包廂比較多，現在就給您再去催一下。接聽電話的標準術語是什么？電話是？桌位？ 電話是5858785，8個散臺，21個包廂，術語:您好！鳳棲梧人文茶館，請問有什么可以幫您？

結束語：您預訂的包廂是***，或您說的問題我已記錄好，感謝您的來電，再見！簡述你是怎樣給客人買單的？

先打預賬單，雙手呈給客人，唱收唱付，將所收錢款交予收銀員，收銀買單聯交予顧問，買單注意不要讓顧客久候，做到恭敬有禮。

說出日常行為規范？

不能擅自離開工作崗位，不參與或變相賭博活動，不搬弄是非誹謗他人，影響公司聲譽，上交客人遺留或撿到物品，不帶其他人在宿舍逗留，下班后不應再店內逗留，打擾其它正常上班員工，店內禁止高聲喧嘩。為什么要洗茶？什么是中投發？

洗茶又稱醒茶，目的是使茶葉中的有效成分充分滲出，使茶葉得到溫潤、舒展的過程。

中投法：先水再茶再水

什么是花茶？請寫出花草茶類？

花茶：茶葉吸收花香，使干茶和花香混合而成的熏花茶，也稱再加工茶。花草茶：玫瑰紅茶、檸檬紅茶、山楂系列茶、山楂紅茶、山楂玫瑰茶、山楂桂圓茶、山楂菊花茶、魅力窈窕花草茶、夢幻玫瑰果粒、茉莉花草茶、麗顏茶、菊花普洱。

適合春天喝的茶及飲品有哪些？

綠茶系列：龍井、碧螺春、安吉白茶、開化龍頂、黃山毛峰、竹葉青、青山綠水。龍井系列：花草茶系列、飲品、冰飲系列、鮮榨果汁。

茶圣：陸羽，茶功效：解酒敵煙、美容養顏、提神、消炎降火、抗三高、抗輻射、消脂。

寫出六大茶系及水溫和時間！

綠茶：85度以上，紅茶90度，青茶（烏龍茶）95度以上，白茶85度，黃茶85度，黑茶100度以上。

時間：除黑茶1-2分鐘，其它茶沖泡時間30—60秒。店內綠茶都有哪些？十大名茶？

綠茶系列：龍井、碧螺春、安吉白茶、開化龍頂、黃山毛峰、竹葉青、青山綠水、十大名茶：西湖龍井、安溪鐵觀音、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧茶、六安瓜片、銀針、信陽毛尖、武夷巖茶、祁門紅茶 消淡的時蔬菜品有哪些？店內的面點有幾款呢？ 廣式芹蘭、西芹雙果、時蔬大拌菜、田園時蔬、山藥小炒面點、印度飛餅、生煎大肉包、榴蓮酥、菠蘿酥。

本店的特色有哪些？不少于5種

茶香梅肉、石鍋老南瓜、紅燒甲魚、龍井蝦仁、金牌壇子肉、梅菜扣肉、去骨鳥雞爪等。

說出店內的小吃及價格？

椒鹽大板：18元一份、花椒大板25元一份、雞蛋干28元一份、黃老五花生酥18元一份、綠茶酥30元一份。

作為一名點單員你給8位客人點桌餐，你會怎樣配菜呢？

餐前茶;2壺（傳統功夫茶或花草茶系列，飲品）菜品搭配：4凍六熱，葷素菜系顏色搭配開，一湯、白食、面點類、米飯、推薦鳳棲梧紅酒，餐后可推薦烏龍系列菜品。

當客人餐盤里出現異物，你會怎么處理？

首先（人餐盤里出）向客人致歉，問是否要退還是要換，客人如果要求換，通知后廚從新做，新菜上來后再把有異物的菜品撤出，可通知領班給相應優惠，溝通時需小聲解釋。4月暖春活動室什么？

1：辦卡活動：1500元送200元，3500元送550元，5500元送1000元，10000送1800元。

2：菜品活動：養生排毒茶，車方美人，凍頂烏龍，貴妃烏龍、魅力窈窕花草茶。

你怎樣看待四欣會？

四欣會指欣賞自己、團隊、公司、給團隊伙伴回饋，通過欣賞自己認識他人、團隊，看到優勢同時加強團隊鏈接，增進信任，提高團隊的凝聚力，給伙伴回饋，真誠直接，一針見血，提升他人能力加強感交流。辦卡活動

1500元返200元（提成15元）3500元返600元（提成35元）5500元返800元（提成55元）10000元返1480元（提成100元）

鳳棲梧飲品8.8折，鳳棲梧紅酒一瓶提成10元，飲品每月滿30杯超出每一杯按10%的提成，飲品第一名額外獎勵300元。

紅酒售價：美樂158元，赤珠霞178元，蛇龍珠268元，霞多麗268元。