第一篇：保安部保安員培訓(xùn)教材大綱（小編推薦）

保安部保安員培訓(xùn)教材大綱

保安員培訓(xùn)教案

一、培訓(xùn)目標(biāo)

１、全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我酒店服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。２、提高全體保安人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，使酒店能為賓客提供高效、周到的服務(wù)。３、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，識現(xiàn)企業(yè)愿景。

4、實現(xiàn)管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，無火災(zāi)、被盜、打架斗毆事件。

5、賓客、員工對保安服務(wù)滿意率達(dá)95%以上，有效投訴處理率100%。

6、公共設(shè)施完好率達(dá)98%。

二、保安部任務(wù)

保安部是公安、消防部門在酒店進行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實各項治安、消防制度，維護酒店秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護酒店設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)賓客的財產(chǎn)安全。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護酒店范圍內(nèi)治安秩序。

2、嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。

3、嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火險隱患。

4、積極配合公安機關(guān)打擊酒店內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。

5、負(fù)責(zé)對酒店各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

6、抓好保安隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

三、崗位職責(zé)

1、保安部工作管理制度

2、保安部長崗位職責(zé)

3、保安警用器材使用管理規(guī)定

4、保安員培訓(xùn)管理制度

5、保安員崗位職責(zé)

6、大門口保安員崗位職責(zé)

7、大堂保安員崗位職責(zé)

8、當(dāng)值保安主管崗位職責(zé)

9、巡邏保安員崗位職責(zé)

10、保安裝備交接制度

11、保安員日常管理制度

12、突發(fā)事件處理制度

一、保安員佩帶使用規(guī)定（1）、警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

（1）、對講機使用規(guī)定

對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。

（2）使用規(guī)定

1、持機人負(fù)責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交工程部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴(yán)格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況；接機者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管或班長。

（3）對話要求

1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請講”。

2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

3、用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

五、緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當(dāng)值經(jīng)理。

（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。

（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。

（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。

（6）對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。

（7）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。

（8）對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報告公安機關(guān)并由保安部長協(xié)助調(diào)查處理。

（9）保安部隊長、部長在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。

（10）保安部部長組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關(guān)部門及酒店總經(jīng)理。

2、毆打暴力事件的處理程序

（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與客人發(fā)生武力沖突或爭吵。

（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告酒店保安領(lǐng)班，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部長的指令。

（3）保安部長接報后應(yīng)立即向保安隊長報告，并視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報派出所。

（4）斗毆事件中如酒店財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。

（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報酒店內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告保安部長，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部長的指令。

（2）保安部長接報后應(yīng)立即向保安隊長報告，并應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。

（3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實賠償。

（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

4、電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當(dāng)值部長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部和電梯公司。

（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。

（4）保安部長填寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。

5、水浸處理程序

（1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)酒店范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

（2）當(dāng)值部長接報后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。

（3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道能往酒店的入口封閉，并用排水水泵將酒店的積水抽排出酒店外；如水浸來自酒店機管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)酒店的正常運作。

6、停電事故的處理程序

（1）接通知酒店將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知各部門做好停電

準(zhǔn)備工作。工程部安排電梯工，提前將電梯停在酒店首層；管理部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困在電梯內(nèi)。

（2）未預(yù)知的情況下酒店突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。

（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

（4）派保安員到電梯口及酒店出入口維護秩序。

（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視酒店各樓層，以防有人趁機制造治安問題。

（五）消防報警信號處理程序

1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報警信號或電話報警時：

（1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實；

（2）即時向當(dāng)值消防領(lǐng)班報告，講清報警地點；

（3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當(dāng)值消防領(lǐng)班報告。

2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規(guī)則：

（1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。

（2）報警地點在客房內(nèi)，應(yīng)先按門鈴，向賓客簡要說明理由后，進入報警地點檢查。

（3）報警地點在停車場內(nèi)，立即進入報警地點檢查。

（4）報警地點在客房內(nèi)且上鎖，即時報告當(dāng)值消防領(lǐng)班，并留守注意觀察，等待當(dāng)值消防領(lǐng)班到場后決定是否破鎖進入檢查。

3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報告后，即時帶領(lǐng)機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。

（1）經(jīng)到報警地點現(xiàn)場檢查，確認(rèn)屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位，若進入客房內(nèi)檢查，需向賓客解釋清楚，致歉后方可離開。

（2）報警地點在客房內(nèi)且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，而房務(wù)部經(jīng)理未能及時趕到必須破鎖進入現(xiàn)場檢查，排除險情后再加鎖，并通知房務(wù)部。

（3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。

4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值消防領(lǐng)班指令后信號復(fù)位，并做好記錄。

（六）初期火警處理程序

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：

（1）即時報告酒店消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；

（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；

（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場報告后：

（1）即時報告當(dāng)值消防領(lǐng)班；

（2）聯(lián)絡(luò)保安部隊長，報告情況；

（3）密切監(jiān)視報警地點情況。

3、當(dāng)值消防領(lǐng)班收到火警報告后：

（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；

（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；

（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。

4、滅火后，當(dāng)值消防領(lǐng)班安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。

5、若撲救無效，當(dāng)值消防領(lǐng)班即時決定：

（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；

（2）立即向上級報告；

（3）進入火災(zāi)緊急處理程序。

（七）火災(zāi)緊急處理方案

初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應(yīng)該即時向酒店當(dāng)值最高主管報告。

1、酒店當(dāng)值最高主管接到報告后：

（1）及時召集酒店內(nèi)義務(wù)消防隊員，命令義務(wù)消防隊各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；

（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；

（3）第一時間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。

2、酒店消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到酒店當(dāng)值最高主管指令后：

（1）啟用消防緊急廣播，通知客人緊急疏散；

（2）向市消防局報警，講清楚酒店地點、起火樓層、火勢等；

（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；

（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當(dāng)值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。

3、迅速行動組接到指揮部指令后：

（1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，組織滅火；

（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；

（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；

（4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。

3、救護疏散組接到指揮部指令后：

（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的客人；

（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

（3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導(dǎo)用戶疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護；

（4）醫(yī)療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。

4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：

（1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持酒店外圍秩序；

（2）禁止無關(guān)人員進入酒店，指揮疏散人員離開酒店；

（3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。

（八）停車場管理守則

1、車輛進入本停車場停泊，必須按規(guī)定停放。

2、車況不良或車輛漏油不得進入車場。

3、不得讓攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。

4、不得在停車場內(nèi)加油、修車。

5、賓客車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊。

6、在駕駛員離開前須提醒檢查車門、車窗是否關(guān)好。

7、車輛不得堵塞停車場行車道。

六、服務(wù)用語

1、對違章行車應(yīng)說

“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”

2、對車場內(nèi)閑雜人員說

“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍” “多謝您的合作”

3、當(dāng)車輛進車時應(yīng)說

“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)

一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

1、忠于職守、勇于奉獻

保安服務(wù)職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

2、熱愛本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。

3、熱心服務(wù)，禮貌待人

全心全意為東方國際酒店服務(wù)，為客人服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽，占領(lǐng)市場的主要保證。

4、清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5、遵守社會公德

保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應(yīng)該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

2、高超的策略性

策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

3、防衛(wèi)的靈活性

靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。

三、保安人員應(yīng)具備的禮儀

保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用：

1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。

2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。

2、儀容

1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米。

2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。

3）佩戴 保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎?wù)拢C章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。

4）著裝

A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。

B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。

C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。

3、舉止

1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

2）站如松。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3）行如風(fēng)。齊步、正步、跑步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。

四、保安員火警報警程序

無論什么時候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應(yīng)按照下列程序工作

1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。

2、采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。

3、在撲救人員未到達(dá)火場前，報警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進行補救。

4、關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。

5、切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6、引導(dǎo)火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。

7、滅火后，要保護好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入

七、保安部工作管理制度：

1、儀容儀表：

（1）保安人員上崗前不得飲酒，上崗時要求穿制服、佩戴員工號牌，直至下班為止；（2）保安人員上崗后要注意力集中，保持舉止端莊，迎賓有禮，處理問題時要妥善分析情節(jié)的輕重、果斷公平；

（3）保安人員不準(zhǔn)留長頭發(fā)、胡子、長指甲，違者警告，限期改正。

2、執(zhí)勤部分：

（1）遇到報警時應(yīng)沉著、冷靜、準(zhǔn)確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)報告，不準(zhǔn)離開現(xiàn)場，如擅自離崗者，按失職論處；

（2）值班時不準(zhǔn)打與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話；不準(zhǔn)會客；不得將非酒店人員在酒店留宿。（3）值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生，保持值班室干凈、整齊。

八、安全工作總結(jié)制度：

1、保安部工作總結(jié)直接匯報部門經(jīng)理；

2、工作總結(jié)中應(yīng)包括酒店安全概述、消防安全情況、本月案件統(tǒng)計、內(nèi)務(wù)管理自述四個方面；

3、酒店安全概述應(yīng)將酒店內(nèi)各種場所所發(fā)生的事件及處理決定加以詳細(xì)說明；

4、消防安全情況主要述說本月的消防檢查是否發(fā)現(xiàn)隱患及是否發(fā)生火情火災(zāi)事故；

5、本月事件案件統(tǒng)計，從每月保安值班記錄中統(tǒng)計；

6、內(nèi)部管理自述報告，反映一月內(nèi)的人事變動、員工培訓(xùn)及員工重大違紀(jì)事件。

九、保安員培訓(xùn)管理制度：

1、保安部將根據(jù)每個員工的素質(zhì)和表現(xiàn)以及酒店、部門管理服務(wù)工作的需要，進行不同形式、不同層次的培訓(xùn)。日常培訓(xùn)按層次管理原則，即部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對主管的培訓(xùn)，主管負(fù)責(zé)對保安員進行周期性培訓(xùn)；

2、保安部每季度對員工進行一次思想品德和工作業(yè)績方面的評估，作為員工下一季度工資標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；

3、保安部每半年對員工進行一次業(yè)務(wù)技能和外語知識的考核，成績存檔，作為晉升、降職或獎罰的依據(jù)之一；

4、如員工嚴(yán)重違紀(jì)但又未達(dá)到開除的程度，部門可酌情對其重復(fù)培訓(xùn)。

八、保安員日常管理制度：

1、保安部依據(jù)酒店的《員工手冊》對保安員進行管理，同時根據(jù)“嚴(yán)格培訓(xùn)，嚴(yán)格管理”的要求，在實施具體管理時更應(yīng)強調(diào)保安工作的重要性；

2、保安員應(yīng)“律人先律己”，如保安員違反酒店紀(jì)律，一律從嚴(yán)處理；

3、對保安員的日常管理和培訓(xùn)工作由保安部經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)，每月由部門經(jīng)理或主管主持召開一次保安員大會，每周一次由主管主持召開班務(wù)會，小結(jié)工作及進行思想品德和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；

4、保安部例會每周一次，傳達(dá)上級指示，研究解決值班過程中存在的問題，總結(jié)上周工作布置下周任務(wù)。

九、保安部上班管理制度：

1、嚴(yán)格遵守本酒店的各項規(guī)章制度；

2、著裝整齊、儀表端莊、精神集中，文明禮貌，不準(zhǔn)便裝、制服混裝上崗；

3、應(yīng)按時上、下班，嚴(yán)禁遲到或早退；

4、服從命令、聽從指揮，完成上級交給的任務(wù)；

5、不準(zhǔn)離崗、脫崗、互相串崗；

6、不準(zhǔn)利用工作之便無故刁難顧客和游客；

7、不準(zhǔn)利用工作之便動用公司財物；

8、禁止會客接友、打電話、看書看報等；

9、嚴(yán)禁吸煙、喝酒、睡覺等。

十、大門口保安員崗位職責(zé)：

1、文明值班，禮貌待客，對進出車輛必須敬禮，對客人不清楚的地方給予指引婉言解釋。

2、保持車場進出口暢通，杜絕亂泊車、堵塞進出口的現(xiàn)象。

3、仔細(xì)觀察進入車場的車輛，嚴(yán)禁裝載易燃易爆等危險物品的車輛進入車場，對存在安全隱患的車輛要及時通知車場值班保安將車輛指引到安全地帶停泊好。

4、認(rèn)真做好泊車的管理和清點交接工作，對因玩忽職守、工作馬虎造成交通堵塞事故，視情況輕重者加賠處罰并開除。

5、嚴(yán)禁精神失控，行為不檢，衣衫襤褸者進入酒店區(qū)域。

6、嚴(yán)格做到員工下班時攜帶物品，及外出車輛貨物的檢查工作，對大件物品的一定要有效放行條均可放行，以免酒店財物流失。

7、值班員在下班時寫好交接班記錄，接班人未到，不準(zhǔn)離崗，交接完畢才可下班。

十一、大堂保安員崗位職責(zé)：

1、工作范圍在大堂內(nèi)。

2、在大堂內(nèi)發(fā)現(xiàn)無法自行處理的問題，應(yīng)及時報告保安部主管及前 臺當(dāng)值經(jīng)理，并隨時配合各部門經(jīng)理級以上人員處理安全方面問題。

3、在擔(dān)任大堂保安時，不得使用客用設(shè)施，不得進入營業(yè)區(qū)域、前 臺及其辦公室。

4、注意衣冠不整的客人進入大堂，應(yīng)勸其離開。

5、在大堂內(nèi)應(yīng)干涉有大聲喧嘩和多人聚集的現(xiàn)象。

6、嚴(yán)禁客人在大堂內(nèi)飲用自帶飲料。

7、未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何施工單位禁止在大堂施工。

8、未經(jīng)批準(zhǔn)不得在大堂錄像。

9、意進入大堂到處亂竄的人，并同時通知其它崗位加強監(jiān)控。

10、夜班注意員工的不軌行為（如偷盜物質(zhì)、拉皮條）。

11、檢查各處消防設(shè)施是否完好。

12、注意醉酒者行動，有情況時報告主管和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同處理。

13、密切注意有無破壞酒店之設(shè)施行為。

14、對餐廳不消費而占位者勸其離開。

15、客用沙發(fā)禁止躺、臥。

16、大堂站崗應(yīng)選定幾個利于監(jiān)察情況且不妨礙客人的地方，站姿要跨立，注意著裝整齊，不許在大堂中不停轉(zhuǎn)悠。

17、工作需要外，不得與大堂各部門員工交談。

18、監(jiān)督上下電梯的客人情況，禁止施工人員使用客用電梯。

十二、巡邏保安員崗位職責(zé)：

1、巡邏保安擔(dān)負(fù)著夜晚全酒店區(qū)域的公共財產(chǎn)安全、防火、防盜的檢查防范工作及各部門夜班當(dāng)班人員的督導(dǎo)、巡邏保安必須嚴(yán)格按照保安部制訂的巡邏路線及時間嚴(yán)格執(zhí)行。

2、時刻保持高度的警惕性和責(zé)任心，對所巡地段進行仔細(xì)的檢查，發(fā)現(xiàn)小的事故隱患要立即做出妥善的處理，對形跡可疑的人要進行詢問、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)其違法亂紀(jì)行為立即進行控制并報告。

3、仔細(xì)檢查酒店各區(qū)域的防火安全情況，發(fā)現(xiàn)火情隱患，如煙頭、煙霧、異常氣味、易燃、易爆物品等，立即進行處理并報告，對所巡區(qū)域的消防設(shè)施進

行檢查，發(fā)現(xiàn)問題即予糾正。

4、認(rèn)真檢查各部門下班后，門窗關(guān)閉情況，如酒店外圍的玻璃窗等，發(fā)現(xiàn)不正常情況，立即進行檢查并報告。

5、積極參與處理突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)有不法分子在酒店范圍內(nèi)進行違法犯罪活動或聚眾鬧事，損害酒店利益要及時報告，勇于博斗終止其違法犯罪活動并將其抓獲，交于當(dāng)?shù)氐墓膊块T處理，保護好酒店和客人人身財產(chǎn)安全。

6、檢查保安部夜班各崗位值班情況。

7、認(rèn)真仔細(xì)地執(zhí)行巡邏路線，做好防火、防盜工作，保護酒店和客人財產(chǎn)安全。

8、將巡邏中所遇到的問題進行詳細(xì)的登記，下班后向部長或當(dāng)班領(lǐng)班匯報。9、文明巡邏，禮貌待客，保持保安良好作風(fēng)。

十三、突發(fā)事件處理制度：

1、遇有突發(fā)事故發(fā)生，所有員工必須服從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)遣；

2、本酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪分子及活動，應(yīng)立即報告保安部；

3、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，應(yīng)立即報告保安部和值班主管，同時保護好現(xiàn)場，除緊急搶救外，無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場；

4、當(dāng)治安管理部門、保安人員進行安全檢查和處理案件時，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，正確提供情況；

5、發(fā)生火警火災(zāi)時，工作人員除應(yīng)立即報告消防中心外，應(yīng)馬上采取有效措施先行撲救火災(zāi)，撲救完畢保護好現(xiàn)場，待有關(guān)部門檢查完畢后方可整理事發(fā)現(xiàn)場。

保安部長及消防領(lǐng)班職責(zé)

職務(wù)概述：

協(xié)助保安隊長執(zhí)行酒店保安及相關(guān)事務(wù)。確保酒店客人、員工生命財產(chǎn)的安全，帶動屬下保安員工作。全面負(fù)責(zé)酒店消防安全制度的落實情況，組織酒店的消防培訓(xùn)，提高員工消防安全意識，組織消防安全檢查，確保酒店消防安全。治安職責(zé)范圍：

1.協(xié)助保安隊長做好酒店的安全工作，督促檢查各部門安全管理規(guī)章制度的貫徹落實情況，分析存在的問題，及時提出改進建議并向保安隊長匯報，并負(fù)責(zé)對酒店員工的安全教育、培訓(xùn)、宣傳工作、治安知識、安全意識及法制觀念的教育。2.協(xié)助保安隊長督導(dǎo)檢查本部門各崗位保安員做好各項工作，保安隊長外勤或休假時，受保安隊長委托代理其職權(quán)；

3.協(xié)助保安隊長檢查酒店各要害部位，重點部位安全情況，確定酒店各要害部位的安全；

4.遵照保安隊長的工作安排，組織做好酒店安全培訓(xùn)工作，提高員工的素質(zhì)； 5.處理當(dāng)值期間的各種治安問題；

6.根據(jù)保安隊長的工作安排，督促各部門落實安全管理崗位責(zé)任制； 7.負(fù)責(zé)本部門督導(dǎo)檢查和培訓(xùn)各部門的安全防火知識；

8.對酒店治安保衛(wèi)工作等不夠嚴(yán)密和完善的地方，向保安隊長提出建議，使其完善安全保衛(wèi)工作；

9.熟悉和掌握酒店內(nèi)部治安情況，了解和掌握社會治安情況及其對酒店的影響，對治安要有敏感性，積極主動地做好治安保衛(wèi)工作，防患于未然；

10.善于處理突發(fā)事件，在危急情況下能夠沉著冷靜，善于調(diào)解、處理，使危急事件能夠得到迅速妥善的解決；

11.協(xié)助保安隊長策劃重大節(jié)日、重要接待任務(wù)的安全保衛(wèi)工作，屆時一定要在酒店內(nèi)值班，進行督導(dǎo)；

12.積極配合公安部門調(diào)查和偵破酒店內(nèi)發(fā)生的各類案件；

13.檢查內(nèi)部的儀容儀表，檢查他們履行安全保衛(wèi)工作職責(zé)的情況； 14.檢查酒店大堂前的安全情況，維持正常秩序保持車道暢通； 15.檢查酒店各區(qū)域的安全情況，注意酒店和客人、員工的安全； 16.開好班前班后會，做好交接班工作；

17.寫好安全工作日志，向保安隊長報告酒店治安情況和本部工作情況； 18.深夜后要加強巡查，加倍警惕，做到萬無一失； 19.熟悉治安保衛(wèi)業(yè)務(wù)，掌握酒店治安工作的規(guī)律；

20.對賓客要有禮貌，語言親切，無論是干預(yù)或勸解，態(tài)度要和藹，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，維護酒店聲譽及形象；

21.對工作要有高度的事業(yè)心、責(zé)任感和職業(yè)敏感性，忠于職守；

22.執(zhí)行保安隊長按酒店指定的政策、程序及其他與工作有關(guān)的指令。

23、熟悉酒店的防火、滅火設(shè)施設(shè)備的操作方法及有關(guān)知識；

嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)消防法律法規(guī)，作好酒店的防火知識和消防培訓(xùn)教育工作；

24、責(zé)制定酒店消防安全管理條規(guī)，制定防火、滅火疏散預(yù)案及年度工作計劃；

25、助各部門制定防火安全計劃，并檢查酒店各部門對防火管理制度的落實情況；

26、參與酒店定期的消防安全檢查工作；

27、完成上級交辦的其他工作。

保安部

2009-11-26

第二篇：保安部保安員培訓(xùn)教材大綱（模版）

保安部保安員培訓(xùn)教材大綱

保安員培訓(xùn)教案

培訓(xùn)目標(biāo)

1、全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我酒店服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。

2、提高全體保安人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，使酒店能為賓客提供高效、周到的服務(wù)。

3、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，實現(xiàn)保安部的各項要求。

4、實現(xiàn)管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，無火災(zāi)、被盜、打架斗毆、車輛刮擦事件。

5、賓客、員工對保安服務(wù)滿意率達(dá)95%以上，有效投訴處理率100%。

6、公共設(shè)施完好率達(dá)98%。

崗位職責(zé)

對講機使用規(guī)定

對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。

使用規(guī)定

1、持機人負(fù)責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交工程部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴(yán)格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況；接機者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管或班長。

對話要求

1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請講”。

2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

3、用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

保安員崗位職責(zé)

以服從命令為天職

1、維護酒店四周的工作環(huán)境整潔、整齊，引導(dǎo)車輛的行駛和賓客的過往，保障車輛和賓客安全，使門前暢通無阻。

2、著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱情、禮貌、周到地回答客人的詢問，使賓客稱心滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語對待客人。

第三篇：保安培訓(xùn)教材大綱

保安培訓(xùn)教材大綱

一、保安人員專業(yè)素質(zhì)能力

1、自律性/紀(jì)律性

2、保安職業(yè)氣質(zhì)/禮儀

3、沖突管理

二、崗位制度、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉制度、環(huán)境、人員、裝備

2、主要崗位職責(zé)

3、具體崗位職責(zé)

4、崗位標(biāo)準(zhǔn)

三、崗位工作流程

1、門崗對進出小區(qū)人員、車輛、物品的工作流程

2、巡邏具體工作內(nèi)容

3、車庫對進出車庫車輛的工作流程

四、應(yīng)急事件處理

1、安全防范的重點部位

2、處理周界/戶內(nèi)/消防報警

3、電梯困人事件

4、處理盜竊事件

5、停電

6、暴風(fēng)暴雨

五、消防基礎(chǔ)知識

1、火災(zāi)處置作業(yè)指導(dǎo)書。

2、滅火器檢查、使用、火災(zāi)疏散與自救。

2.1滅火器的檢查

2.1.1檢查滅火器鉛封是否完好。滅火器一經(jīng)開啟，即使噴射不多。也必須按要求重新充裝。充裝后應(yīng)作密封試驗，并鉛封。

2.1.2檢查可見部位防腐層完好程度。防腐層車輕度脫落的應(yīng)及時修補，有明顯腐蝕的應(yīng)送消防專業(yè)維修部門進行耐壓試驗，不合格的報廢，合格的進行防腐處理。2.1.3檢查滅火器可見零部件是否齊全，有無松動、變形、銹蝕或損壞，裝配是否符合要求。2.1.4檢查儲壓式滅火器的壓力表示值是否在綠色區(qū)域。如果指針在紅色區(qū)域，應(yīng)查明原因，檢修重裝。2.1.5檢查滅火器噴嘴是否暢通，如有堵塞應(yīng)及時疏通；檢查干粉滅火器的防潮堵是否完好，噴槍零件是否完備。2.2滅火器使用

2.2.1手提式干粉滅火器的使用方法

2.2.2泡沫滅火器的使用方法

2.2.3二氧化碳滅火器使用方法

2.2.4推車式干粉滅火器的使用方法

溫馨提示：發(fā)生火災(zāi)不能乘坐一般電梯 2.3火災(zāi)疏散

2.3.1原則：按照先著火層再著火層上部充煙層，后著火層下層的順序展開，力量充足時間時展開

2.3.2人員疏散的程序與方法：

（1）對遇險人員以樓梯疏散為主，結(jié)合下區(qū)電梯進行疏散。（2）重點對著火層及充煙區(qū)域的人員進行投索，并疏散。

（3）對有疏散能力的遇險人員，指明疏散方向，引導(dǎo)其自行疏散，對老弱病殘

幼等無疏散能力的，消防人員協(xié)助其疏散。

（4）對不愿疏散的遇險人員勸導(dǎo)其自行疏散，對不聽勸告，并面臨火勢直接威

脅的強制疏散（5）煙火影響疏散路線時，出水掩護疏散工作的進行，或先行撲滅疏散線路上 的火勢為疏散創(chuàng)造條件。（6）煙火切斷疏散線路時，應(yīng)引導(dǎo)遇險人員就近向避難層（間）疏散，以待時

機或增援。

六、崗位技能技巧

1、如何識別公司人員

2、如何對外來人員進行核實

3、巡邏中如何發(fā)現(xiàn)安全隱患

4、如何對可疑人員車輛進行盤查

5、對超越職權(quán)的情況的應(yīng)急處理

6、如何識別客戶的需求

7、處理客戶特殊要求的一般流程

第四篇：保安部培訓(xùn)教材

保安行為規(guī)范培訓(xùn)教材

一、職責(zé)篇

1、加強學(xué)習(xí)，提高警惕，增強責(zé)任感。

2、負(fù)責(zé)保衛(wèi)公司財產(chǎn)、宿舍、和公司員工人身財產(chǎn)安全。每天下午下班后，全面檢查各部門門窗，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3、按時到崗值班，不遲到，不早退，不擅自離崗。因事不能值班或自行調(diào)班的應(yīng)提前向上司報告，經(jīng)同意后才能調(diào)班。

4、值班期間不得看書，看報，做私人工作，要盡職盡責(zé)。

5、做好書、報刊、信件的收發(fā)工作，不遺失，不錯漏。

6、做好來訪人員登記和運出物品的檢查工作。凡機動車輛或人攜帶的物品必須持本公司的《放行條》方能放行，否則不得離開公司。

7、未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不準(zhǔn)外來人員進公司參觀或進行其它活動。

8、提高警惕，嚴(yán)防壞人破壞，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要及時向公司領(lǐng)導(dǎo)和公安部門報告。

9、、不論職位高低，一視同仁，嚴(yán)肅執(zhí)“法”。

10、負(fù)責(zé)維持員工上下班進出廠門的秩序，開、鎖前后廠門。

11、做好防火、防意外事故工作，事故發(fā)生時及時報告和處理。

13、保持值班室的清潔。

14敬業(yè)愛崗，努力做好本職工作，任何工作要有持續(xù)性，不要在有監(jiān)督的情況下才能完成。

15、凡因工作不負(fù)責(zé)任，違反勞動紀(jì)律或嚴(yán)重失職而導(dǎo)致發(fā)生案件造成損失者，按情節(jié)輕重和責(zé)任大小給予處罰或辭退，直至追究刑事責(zé)任處理。

16、聽從公司安排，在做好安全保衛(wèi)工作的同時，協(xié)助有關(guān)人員管好廠內(nèi)花木，積極配合公司完成其他各項任務(wù)。

二、服務(wù)言行篇

（一）言行舉止

1、要按照管理規(guī)定著裝上崗，保持嚴(yán)整，頭發(fā)要干凈整齊，衣服不可皺巴巴，皮鞋要擦亮，舉止端莊，語言文明，精神飽滿，做到接待服務(wù)工作規(guī)范化。

2、保持良好的服務(wù)態(tài)度，在接待來訪客人中提倡微笑服務(wù)，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

保安行為規(guī)范指南

保安行為規(guī)范培訓(xùn)教材

3、服務(wù)時提倡使用普通話，大力推行文明用語，禁用服務(wù)忌語。

4、辦公時必須姿態(tài)端正，不得斜靠、倒臥、翹腿，不得從事與工作無關(guān)的一切活動；

5、工作期間不準(zhǔn)在值班室看書與外來人員聊天、大聲喧嘩，嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度。

6、提高溝通能力，力求在和平狀態(tài)下解決處理問題，并達(dá)到管理的目的。信息要及時反饋，及時從上司那里取得處理意見及協(xié)調(diào)解決。

（二）文明用語 常規(guī)文明用語

1、請！

2、您好！

3、再見！

4、對不起！

5、謝謝！

8、您好，請問您找誰？

9、請您把事情發(fā)生經(jīng)過寫下來。

10、請稍候，我馬上請示或與有關(guān)部門聯(lián)系（為您辦理、調(diào)查處理等）。

（三）、服務(wù)忌語

1、帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病、鄉(xiāng)下人等等。

2、不知道。

3、少廢話。

4、少啰嗦，快點講。

5、你管不著（你少管閑事）。

6、喂，叫你呢。

7、不關(guān)我的事。

8、急什么，還沒上班呢。

9、找別人去，我管不著。

10、墻上貼著，自己看。

11、就你急，怎么不早來。

12、給你講過幾遍了，怎么還拎不清。

13、急什么，沒看我正忙著嗎？

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14、沒看快下班了嗎，早干什么了。

15、不是我管，我不曉得。

16、不行就是不行，我就是這個態(tài)度（我說不行就不行）。

17、這么晚了明天來。

18、你問我，我問誰？

19、這事我管不了，你去找我們主管去。20、你這人是不是有毛病？

21、你這人真啰嗦。

22、你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

23、你不錯，難道是我錯。

24、聽你的，還是聽我的。

25、叫什么，等一下。

26、我就這種態(tài)度，怎么啦？

27、其他臟話、粗話。

28、在值班室遇有客人問詢，嚴(yán)禁只埋頭做事，不請坐，頭不抬，眼不看，簡單應(yīng)答；或與

人閑談，將來訪者晾在一邊。

三、服務(wù)時限

1、熟讀公司的《行政管理準(zhǔn)則》，尤其是與自己或自己的崗位有關(guān)的規(guī)章制度，以便于自己更好地工作。

2、簡化工作程序，提高工作效率，接到員工求助時，要及時受理，對員工求助要千方百計

進行幫助，盡力滿足員工合理要求。需要其他部門處理的，應(yīng)認(rèn)真做好移交、配合工作。對員工的投訴要認(rèn)真受理，并向當(dāng)事人及時反饋投訴查處情況，做到事事有回音，件件 有結(jié)果。

（三）服務(wù)紀(jì)律

1.值班時不可嘻嘻哈哈，坐有坐姿，站有站像，眼睛要“關(guān)注”該“關(guān)注”的焦點，如，是否有打卡、進進出出是否勾肩搭背、是否有“做賊心虛”的表情等。若站崗保安心不在焉地看著別處，不自覺的員工當(dāng)然可以“為所欲為”。那么保安隊伍的威懾感就蕩然無存了。

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2、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各種管理規(guī)定，不搞拉幫結(jié)派、不講哥們義氣、不惜親朋情份—杜絕糖衣炮彈，以免有人伺機利用從而害及自己。潔身自愛不得接受服務(wù)對象的任何財物或宴請。

案例分析：

1、“忍一時風(fēng)平浪靜 退一步海闊天空”

就本部同事無視廠紀(jì)廠規(guī)，公然打架一事，究其原因得出以下結(jié)論：

１、不能因小事和同事大動干戈。

２、同事之間應(yīng)調(diào)解。

３、不能太愛面子。

事情本身的主要原因是內(nèi)因，究其影響，我們認(rèn)識到：

１、作為一民管理者應(yīng)該充分了解自己的權(quán)力與義務(wù)，努力盡到自己的義務(wù)；在維護自己權(quán)利的同時也應(yīng)尊重他人的正當(dāng)權(quán)益不受侵害。

２、要加強自己心理素質(zhì)的培養(yǎng)。

３、要將大部分精力投入學(xué)習(xí)而不要浪費在無謂的事上。

４、要自尊自愛，注意自己形象，少受電視、錄相中不良行為的影響。

５、與同事和睦相處，不要斤斤計較。

６、不能事不關(guān)己，高高掛起。看到同事有事不能袖手旁觀，尋求最優(yōu)方法解決。

７、做事不能沖動或感情用事，要冷靜理智，考慮后果。

８、面對社會污濁的社會現(xiàn)象，要做到自覺抵制，出淤泥而不染，不受不良社會風(fēng)氣影響。

必須尊重人、理解人。工作和生活中沒有一點矛盾和摩擦是不可能的，但只要我們時時處處從尊重、理解、體諒的角度去看問題和處理問題，就能減少很多不必要的矛盾和摩擦。“古之君子其責(zé)已也重以周，其待人也寬以約。”意思是說，待人要寬，責(zé)已要嚴(yán)。同事之間要以誠相待，與人為善，互相尊重，互相關(guān)心，互相支持，互相包容。有了問題，要擺到桌面上來討論，不要在背后議論，更不能拉幫結(jié)派，搞團團伙伙，更不能大大出手。要有敬人之心，容人之量、讓人之氣，不僅要善于團結(jié)和自己意見相同的同事，而且要團結(jié)與自己意見不同的同事一道工作。

“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空。”鑒于上述案例表明，如果在社交活動中和工作

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中遇事能三思而行，互相退讓和諒解，就可以化干戈為玉帛!對此，大家必引以為戒，要盡可能減少不必要的代價，為公司的繁榮穩(wěn)定而共同努力。

2、各盡其職，各盡其責(zé)

職能明確、責(zé)任明確

一個優(yōu)秀的團隊，不在于每個人都是獨當(dāng)一面的人才，而在于團隊里的每人都是各盡其職，各盡所能的人。

3、處事靈活,增加應(yīng)變、應(yīng)變能力

對所有來訪者均應(yīng)彬彬有禮，待如上賓，樹立企業(yè)美好形象。

特別是一些重要人仕來訪：在遇到政府官員（如一些檢查機構(gòu)、勞動站、街道辦事處、居委會）和公司客戶（魏斯蒙、偉達(dá)、成昌、豪勁、寶富美、康貝、寶達(dá)美、三永、反斗城、嘉賓及其它客戶）時更應(yīng)小心謹(jǐn)慎，防止不愉快的事情發(fā)生。

步驟1：禮貌、客氣、熱情的了解來訪人員的情況，（被訪問部門、被訪問者）； 步驟2：想盡一切辦法（被訪者在廠區(qū)內(nèi)：打內(nèi)線電話、請人帶為轉(zhuǎn)告、請“314”廣播協(xié)助通知）（被訪者外出：找相關(guān)人員職務(wù)代理人）保證盡量在最短時間內(nèi)通知相關(guān)人員，不能請來訪人員等待過久；

步驟3：由于諸多原因不能盡快安排來訪人員時，要耐心的向來訪者解釋，表示歉意，并設(shè)法及時安排。

兢兢業(yè)業(yè)地干好我們的本職工作。“千帆競發(fā),百舸爭流”

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第五篇：保安員培訓(xùn)教材

保安員培訓(xùn)教材(全)

一、員工守則遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守深圳市市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項任務(wù)。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)逗留。講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。

9衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。

二、工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。嚴(yán)于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。正直誠實——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

三、服務(wù)態(tài)度

1.禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)

使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2.樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。

3.友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎

接客戶及與同事相處。

4.熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5.耐心——對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6.平等——視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。

四、儀容儀表

（一）著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝）

1、冬季保安員上崗時統(tǒng)一扎黑色武裝帶，穿黑色軍用皮鞋；夏季扎統(tǒng)一的警用皮腰

帶。

2、保安員應(yīng)佩戴工作證上崗，工作證寫明單位、姓名、職務(wù)、編號等。

3、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。

4、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個人物品，衣袋內(nèi)不得裝

過大過厚物品。

5、除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。

（二）儀容儀表精神振作、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，傳呼機、鎖匙扣3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。

（三）行為舉止舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。用語文明，談話自然。精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。不得隨地吐痰，亂丟雜物。注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。