第一篇：校園保安員崗前培訓(xùn)教材

校園保安員崗前培訓(xùn)教材

重慶市公安局治安管理總隊(duì)編

二O一O年五月

第一章 校園保安員職責(zé)任務(wù)及禁止性規(guī)定

一、校園保安員的職責(zé)任務(wù)

校園保安員的主要任務(wù)是：在區(qū)縣公安機(jī)關(guān)校園安全保衛(wèi)部門(mén)和校園民警的指導(dǎo)下，在指定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展門(mén)衛(wèi)、巡邏、安全檢查、報(bào)警監(jiān)控等安全防范服務(wù)，確保學(xué)生、幼兒及教職員工人身安全、公私財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)學(xué)校、幼兒園的正常教學(xué)、生活秩序。對(duì)發(fā)生的案件、事件、事故，在迅速報(bào)警的同時(shí)，能夠進(jìn)行快速有效的初期處臵。

二、校園保安員可以采取的措施

（一）查驗(yàn)出入學(xué)校（幼兒園）服務(wù)區(qū)域的人員的證件，登記出入的車(chē)輛和物品；

（二）在學(xué)校（幼兒園）服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏、安全檢查、報(bào)警監(jiān)控；

（三）對(duì)進(jìn)入學(xué)校（幼兒園）人員及其所攜帶的物品進(jìn)行安全檢查；

（四）協(xié)助學(xué)校（幼兒園）做好各項(xiàng)安全防范工作，有效落實(shí)學(xué)校（幼兒園）內(nèi)的防火、防盜、防爆炸、防破壞等治安防范措施；

（五）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止發(fā)生在學(xué)校（幼兒園）內(nèi)及周邊的違法犯罪行為，并將違法犯罪嫌疑人員扭送至轄區(qū)派出所。對(duì)制止無(wú)效的違法犯罪行為，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告校園民警并報(bào)警，同時(shí)采取措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

三、校園保安員的禁止性規(guī)定

根據(jù)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定，校園保安員嚴(yán)格禁止下列行為：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；

（二）扣押、沒(méi)收他人證件、財(cái)物；

（三）阻礙依法執(zhí)行公務(wù)；

（四）參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處臵糾紛；

（五）刪改或者擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄；

（六）侵犯?jìng)€(gè)人隱私或者泄露在保安服務(wù)中獲知的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密以及學(xué)校（幼兒園）明確要求保密的信息；

（七）違反法律、行政法規(guī)的其他行為。

第二章 中小學(xué)及幼兒園保安勤務(wù)的實(shí)施

一、校園門(mén)衛(wèi)勤務(wù)的實(shí)施

（一）校園門(mén)衛(wèi)勤務(wù)的服務(wù)內(nèi)容

1、對(duì)學(xué)校（幼兒園）出入口進(jìn)行值守。

2、查驗(yàn)出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。

3、對(duì)出入的人員、車(chē)輛及其攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止學(xué)校（幼兒園）財(cái)物流失及違禁物品流入。

4、指揮、疏導(dǎo)出入車(chē)輛，維護(hù)出入口的正常秩序。

5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好安全防范工作。

6、協(xié)助學(xué)校（幼兒園）做好來(lái)訪人員接待等工作。

（二）校園門(mén)衛(wèi)勤務(wù)操作規(guī)程

1、驗(yàn)證

（1）逐個(gè)查證。在一般情況下，當(dāng)來(lái)人距門(mén)衛(wèi)2 m~3 m時(shí)，保安員應(yīng)請(qǐng)其止步并出示證件，接過(guò)證件后先看證件的封面、再翻看主頁(yè)的身份情況。要著重查驗(yàn)照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，是否過(guò)期。夜間驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)提高警惕，注意保護(hù)自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對(duì)拒不交驗(yàn)證件、證明的人員，不準(zhǔn)其入內(nèi)。發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)向?qū)W校、幼兒園報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)人員前來(lái)處理。

（2）重點(diǎn)查驗(yàn)。在上學(xué)、放學(xué)等人員、車(chē)輛出入比較集中時(shí)，必須先保證學(xué)校（幼兒園）師生盡快通過(guò)出入口。保安員此時(shí)應(yīng)站在大門(mén)一側(cè)查驗(yàn)證件，并仔細(xì)觀察，注意發(fā)現(xiàn)異常。對(duì)有異常現(xiàn)象或者沒(méi)有證件的人員、車(chē)輛，要先請(qǐng)他們到離出入口10米以外等候，待高峰過(guò)后，再對(duì)他們進(jìn)行詳細(xì)的檢查和情況了解，然后決定是否放行。對(duì)于忘記帶證件的教職員工，要經(jīng)過(guò)電話核實(shí)后放行；對(duì)于外來(lái)人員和車(chē)輛，要根據(jù)具體情況，先請(qǐng)示學(xué)校（幼兒園）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后再?zèng)Q定是否放行。

（3）免檢放行。對(duì)于學(xué)校（幼兒園）事先通知的，來(lái)學(xué)校（幼兒園）進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、參觀、訪問(wèn)等活動(dòng)的人員和車(chē)輛等免檢對(duì)象，保安員應(yīng)根據(jù)車(chē)號(hào)和特殊的免檢標(biāo)志，實(shí)行免檢放行。

2、檢查

（1）對(duì)攜物進(jìn)出的人員，重點(diǎn)檢查是否帶有違禁物品。對(duì)進(jìn)入車(chē)輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險(xiǎn)物品、是否載有無(wú)關(guān)人員，對(duì)無(wú)關(guān)人員應(yīng)勸其下車(chē)在外等候。對(duì)攜物外出人員和車(chē)輛，仔細(xì)檢查

攜物證件或出庫(kù)單據(jù)，重點(diǎn)查驗(yàn)物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時(shí)要讓被檢查人動(dòng)手打開(kāi)車(chē)門(mén)、后備箱和包裝物，視情況逐件清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。要與對(duì)方保持一定的安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物逃跑、突然駕車(chē)逃跑或持物行兇，同時(shí)要注意自身安全。

（2）發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人員，應(yīng)先禮貌地要求其說(shuō)出物品的名稱、數(shù)量、來(lái)源及用途，請(qǐng)其自行拿出物品按單檢查核對(duì)，并出示有關(guān)證件或由有關(guān)部門(mén)開(kāi)具的證明，對(duì)無(wú)手續(xù)和拒絕檢查的應(yīng)移交學(xué)校（幼兒園）有關(guān)部門(mén)處理。保安員不能對(duì)可疑人員進(jìn)行搜身，應(yīng)立即報(bào)告學(xué)校（幼兒園）校園民警前來(lái)處理。

3、觀察

在驗(yàn)證檢查過(guò)程中，要從進(jìn)出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進(jìn)行觀察，對(duì)有疑點(diǎn)者應(yīng)重點(diǎn)查驗(yàn)。

（1）驗(yàn)證檢查過(guò)程中的觀察

在驗(yàn)證檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)可疑人員的基本方法與技巧可歸納總結(jié)為“八看、八對(duì)”。即：看證件對(duì)姓名；看相貌對(duì)年齡；看舉止對(duì)職業(yè)；看原籍對(duì)口音；看言行對(duì)學(xué)歷；看衣著對(duì)身份；看物品對(duì)來(lái)由；看同伴對(duì)關(guān)系。從“八看、八對(duì)”中觀察行為和時(shí)間的差異、行為和環(huán)境的差異、行為和場(chǎng)合的差異，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，防患于未然。

（2）發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)

在門(mén)衛(wèi)勤務(wù)中，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)是進(jìn)行重點(diǎn)查驗(yàn)的前提和根據(jù)。沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可疑跡象，就沒(méi)有重點(diǎn)查驗(yàn)對(duì)象。所以，對(duì)保安員來(lái)說(shuō)，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)是一項(xiàng)必備的專業(yè)基本功。門(mén)衛(wèi)勤務(wù)中的疑點(diǎn)，是指門(mén)衛(wèi)勤務(wù)的驗(yàn)證檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的具有違法犯罪可能性的客觀現(xiàn)象在門(mén)衛(wèi)勤務(wù)保安員頭腦中的主觀反映。通常，門(mén)衛(wèi)勤務(wù)保安員可根據(jù)以下三點(diǎn)進(jìn)行判斷：一是反常性，即違反行為常規(guī)的現(xiàn)象。例如：陳述緊張、語(yǔ)無(wú)倫次，采取了遮掩性、躲避性、畏懼性等舉止，或有失態(tài)、疲憊、困倦等異常表現(xiàn)。二是矛盾性，即言行諸方面表現(xiàn)出不一致的現(xiàn)象。如穿著與身份不符，口音與自述的籍貫不符,等等。三是疑似性，即疑似通緝犯罪嫌疑人，攜帶的物品疑似兇器、作案工具、贓物，身上的痕跡疑似血跡、體液等。

4、緊急情況的處臵

當(dāng)發(fā)生干擾、破壞學(xué)校（幼兒園）正常的教學(xué)、生活秩序的特

殊情況時(shí)，校園保安員應(yīng)按照應(yīng)急工作預(yù)案，迅速將有關(guān)情況報(bào)告學(xué)校（幼兒園）和校園民警。協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)正常秩序。

（三）校園門(mén)衛(wèi)勤務(wù)工作重點(diǎn)

1、出入校園人員證件查驗(yàn)（1）查驗(yàn)證件的基本方法

查驗(yàn)證件是指保安員在執(zhí)行門(mén)衛(wèi)勤務(wù)中對(duì)進(jìn)出出入口人員所持的證明文件的真實(shí)、合法性進(jìn)行審查、核實(shí)和檢驗(yàn)的保安服務(wù)行為。通常情況下，查驗(yàn)證件的基本方法有比、看、問(wèn)、核、驗(yàn)等。

比，即與真證件進(jìn)行比對(duì)。與真證件進(jìn)行比較在實(shí)際工作中較難做到，因?yàn)楸仨毷掷镆邢嗤瑔挝坏恼鎸?shí)證件才行。但無(wú)論什么單位所發(fā)的證件，其公章、鋼印、水印等肯定清楚，而假證件一般粗制濫造。

看，即看證件，看臉色、看眼神。當(dāng)保安員把證件拿在手里細(xì)看，發(fā)現(xiàn)證件公章、鋼印模糊不清，證件紙質(zhì)較劣時(shí)，應(yīng)專注觀察證件持有人的臉色與眼神，因?yàn)橐话愠旨僮C件者大多有“做賊心虛”的心理。一旦發(fā)現(xiàn)這種情況，就必須進(jìn)一步觀察和詢問(wèn)。

問(wèn)，即問(wèn)出生日期，問(wèn)職業(yè)，問(wèn)單位。保安員在查驗(yàn)證件時(shí)，可以對(duì)證件持有人進(jìn)行一些必要的詢問(wèn)，如出生日期、職業(yè)、單位等，再根據(jù)他的回答來(lái)辨別證件的真?zhèn)巍．?dāng)發(fā)現(xiàn)所答內(nèi)容與證件所記不符時(shí)，便可以斷定證件是假的或是冒用他人的證件。

核，即與發(fā)證單位核實(shí)。保安員在查驗(yàn)證件時(shí)，可以通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)向發(fā)證單位進(jìn)行核實(shí)。

驗(yàn)，即利用相關(guān)的儀器進(jìn)行驗(yàn)證。保安同在查驗(yàn)證件時(shí)，如果證件為采用防偽技術(shù)的證件，就可以利用相關(guān)的儀器進(jìn)行驗(yàn)證。

（2）各種證件的查驗(yàn)

查驗(yàn)居民身份證。查驗(yàn)居民身份證應(yīng)側(cè)重識(shí)別圖案和花紋，注意從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。同時(shí)要仔細(xì)比較照片上的面貌特征與持證人是否相符，看其主要部位是否一致，年齡有無(wú)過(guò)大差別；另外還可以通過(guò)交談、提問(wèn)、判明持證人的回答與身份證編號(hào)表明的情況是否一致。

檢查工作證。檢查工作證主要看證件上的名稱是否是全稱，名稱的表述、文字有無(wú)差錯(cuò)，照片上有無(wú)鋼印公章，尤其要注意公章的真?zhèn)危ǔ叽纭⒆值囊?guī)格、位臵、大小等。識(shí)別涂改的證件主要看紙板是否有刮、擦、蹭的痕跡，文字是否有被改動(dòng)。查驗(yàn)冒用

證件要注意看照片上是否有鋼印公章，照片上的鋼印與紙板上的鋼印是否吻合，全部字跡排列是否自然，照片與持證人的面部特征是否相符等。

檢查出入證。如學(xué)校、幼兒園印發(fā)有出入學(xué)校、幼兒園的出入證，檢查時(shí)主要看照片與持證人的面部特征是否相符。

同時(shí)，對(duì)外來(lái)人員要進(jìn)入學(xué)校、幼兒園大門(mén)的，除了要檢驗(yàn)證件外，還必須問(wèn)清事由，憑介紹信證明其確有必要進(jìn)入時(shí)，要依照規(guī)定辦理登記手續(xù)。登記的主要內(nèi)容包括姓名、單位、事由、進(jìn)入時(shí)間，攜帶物品等。如果是找人的，保安員應(yīng)先通過(guò)電話聯(lián)系，征得對(duì)方同意后，方可讓其進(jìn)入。

（3）查驗(yàn)重點(diǎn)

保安員對(duì)出入校園（幼兒園）人員的證件進(jìn)行查驗(yàn)時(shí)，要注意發(fā)現(xiàn)有違法犯罪嫌疑的人員。特別要注意發(fā)現(xiàn)兩種對(duì)象：

一是已知有違法犯罪嫌疑的人員。這種對(duì)象在保安員執(zhí)行勤務(wù)前就已接到了有關(guān)部門(mén)發(fā)來(lái)的查緝通報(bào)，或?qū)τ嘘P(guān)案件有一定的了解，嫌疑對(duì)象的特征比較清楚，對(duì)嫌疑對(duì)象的情況有一定的了解和掌握。但這種對(duì)象的危險(xiǎn)系數(shù)比較高，在進(jìn)行證件查驗(yàn)和相關(guān)的詢問(wèn)前，應(yīng)充分掌握、熟悉嫌疑對(duì)象個(gè)人的相關(guān)資料，如共有幾個(gè)人，身上有無(wú)槍支、炸藥、管制刀具等，決不可掉以輕心。現(xiàn)場(chǎng)操作應(yīng)根據(jù)對(duì)象和具體情況，確定查驗(yàn)方案；根據(jù)嫌疑對(duì)象當(dāng)時(shí)的行為、表情特征，盡量采取靈活多變的方法和策略，麻痹對(duì)方，使其在心理上放松戒備，便于伺機(jī)擒獲，扭送公安機(jī)關(guān)。

二是查驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)有違法犯罪嫌疑的人員。這種對(duì)象是保安員在執(zhí)行證件查驗(yàn)和相關(guān)的詢問(wèn)時(shí)，在事先沒(méi)有相關(guān)情報(bào)信息的情況下發(fā)現(xiàn)的形跡可疑人員。這種對(duì)象主要包括五類：一是行為可疑。主要是指有從事違法犯罪活動(dòng)嫌疑的行為，舉止違反常人的行為模式，采取了遮掩性、躲避性、畏懼性等舉止。二是物品可疑。主要是包括有法律、法規(guī)規(guī)定的違禁物品、作案工具、說(shuō)不清來(lái)路與用途的物品、不了解名稱、性能的物品等。三是關(guān)系可疑。即兩人以上自述情況矛盾，暴露出疑點(diǎn)，說(shuō)不清同行人員的姓名、學(xué)校、幼兒園、住址，或雙方不能提供有效證明證實(shí)其所述關(guān)系的人。四是痕跡可疑。包括衣著有被撕扯痕跡，身上、衣服上染有血跡、油污和特殊氣味等。五是形貌可疑。有與被通緝、通報(bào)對(duì)象相符的體貌特征、衣著和隨身攜帶物品的人。對(duì)這類對(duì)象進(jìn)行證件查驗(yàn)和相關(guān)的詢問(wèn)

時(shí)，應(yīng)先觀察清楚，通過(guò)外在的表象發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，再通過(guò)詢問(wèn)，深入發(fā)現(xiàn)違法犯罪的證據(jù)和線索，發(fā)現(xiàn)各類違法犯罪人員。

2、出入校園物品的查驗(yàn)（1）查驗(yàn)物品的基本方法

查驗(yàn)物品是指保安員對(duì)進(jìn)出出入口的物品進(jìn)行實(shí)際的核對(duì)查驗(yàn)、確定物品的物理性質(zhì)或化學(xué)性質(zhì)及物品的數(shù)量、規(guī)格等是否與相關(guān)證明材料所列情況一致。查驗(yàn)基本方法有感官檢查、儀器檢查和動(dòng)物檢查三種。

感官檢查是保安員利用自己的感覺(jué)器官，通過(guò)視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)的神經(jīng)系統(tǒng)對(duì)進(jìn)出出入口的物品做出判斷的檢查方法。這種檢查方法簡(jiǎn)便易行，是最常用最基本的方法。

儀器檢查，是保安員利用各種科學(xué)技術(shù)設(shè)備對(duì)進(jìn)出出入口的物品進(jìn)行檢測(cè)或查看的方法。這種方法技術(shù)性強(qiáng)，精確度高，在特定的范圍發(fā)揮巨大的作用。

動(dòng)物檢查，是保安員利用動(dòng)物的感覺(jué)器官對(duì)某些物品的靈敏反應(yīng)來(lái)對(duì)進(jìn)出出入口的物品進(jìn)行檢測(cè)的方法。這種方法在毒品、爆炸物品等方面的檢測(cè)是我們?nèi)肆λ患暗摹?/p>

（2）不同情形出入校園物品的查驗(yàn) ①出入大門(mén)車(chē)輛裝載貨物的查驗(yàn)

示意停車(chē)。當(dāng)車(chē)輛來(lái)到距哨位10-15米時(shí)，保安人員應(yīng)以立正姿勢(shì)站于機(jī)動(dòng)車(chē)輛的側(cè)前方，面向機(jī)動(dòng)車(chē)，向前伸出一只手臂呈水平狀，五指并攏，手指朝上，掌心向車(chē)，另一只手臂隨之向前抬起，臵于平伸手臂的下方，五指并攏微微彎曲，掌心向讓車(chē)輛停靠的方向連續(xù)擺動(dòng)，示意停車(chē)。

分類查驗(yàn)。對(duì)出入大門(mén)車(chē)輛的查驗(yàn)要分清不同單位車(chē)輛而采取不同方式進(jìn)行。對(duì)學(xué)校（幼兒園）的車(chē)輛，憑學(xué)校（幼兒園）統(tǒng)一制作的車(chē)輛出入證就可以及時(shí)放行；凡遇非學(xué)校（幼兒園）的車(chē)輛進(jìn)出大門(mén)時(shí)，保安員應(yīng)示意停車(chē)，問(wèn)明情況，如確屬來(lái)學(xué)校（幼兒園）公干者可示意放行；運(yùn)載物資的車(chē)輛出門(mén)時(shí)，不僅要看出門(mén)證，還要讓被檢查人動(dòng)手打開(kāi)車(chē)門(mén)、后備箱和包裝物，準(zhǔn)確對(duì)照物品清單檢查核對(duì)實(shí)物的物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容，一切相符，方可放行。

特殊情況處理。如遇外部車(chē)輛不按示意停車(chē)，強(qiáng)行駛?cè)氲模毨斡涇?chē)輛型號(hào)和號(hào)牌，即時(shí)報(bào)告校園民警，迅速查找，盡快弄清情

況，以防止發(fā)生意外；外部車(chē)輛進(jìn)入學(xué)校（幼兒園）內(nèi)部時(shí)，保安人員要對(duì)車(chē)上人員進(jìn)行必要的核對(duì)，凡與業(yè)務(wù)活動(dòng)無(wú)關(guān)的人員，應(yīng)動(dòng)員其下車(chē)在外等候。對(duì)載有危險(xiǎn)物品、違禁物品的車(chē)輛，除公安機(jī)關(guān)和學(xué)校（幼兒園）相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)外，一切禁止入內(nèi)。

②出入大門(mén)人員攜帶物品的查驗(yàn)

對(duì)攜物進(jìn)入人員的檢查。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑物品的人員要進(jìn)入學(xué)校、幼兒園時(shí)，應(yīng)先禮貌地要求其說(shuō)出物品的名稱、數(shù)量、來(lái)源及用途。然后請(qǐng)其自行打開(kāi)包裝，拿出物品，按單檢查核對(duì)，并出示有關(guān)證件或由有關(guān)部門(mén)出具的證明。保安員要按照相應(yīng)的證明材料核查物品的名稱、規(guī)格、種類、數(shù)量、來(lái)源及用途，以分清物品是否會(huì)對(duì)學(xué)校（幼兒園）產(chǎn)生危害或損失。對(duì)于攜帶物品是非違禁物品，不會(huì)對(duì)學(xué)校、幼兒園產(chǎn)生危害或給學(xué)校、幼兒園造成損失的人員可以放行。而對(duì)于攜帶違禁物品的，要堅(jiān)決制止其進(jìn)入學(xué)校（幼兒園），并及時(shí)報(bào)告校園民警。

對(duì)攜物外出人員的檢查。保安員對(duì)出門(mén)人員所攜物品有所懷疑時(shí)，可先將其請(qǐng)到門(mén)衛(wèi)值班室，比較策略地說(shuō)明意圖，禮貌地要求對(duì)方說(shuō)出所攜物品的名稱、數(shù)量、型號(hào)等，并請(qǐng)他自己將包打開(kāi)，拿出里面的物品。如對(duì)方所帶物品不是公物，也不是查控的贓物，應(yīng)請(qǐng)其將物品收好，并禮貌地予以放行。如其所帶物品屬不明物品或公物，應(yīng)立即將人與物交校園民警處理。

二、校園巡邏勤務(wù)的實(shí)施

（一）校園巡邏服務(wù)內(nèi)容

1、保安員通過(guò)對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡視檢查、警戒，保護(hù)安全。

2、通過(guò)巡邏，震懾不法分子，有效防范對(duì)可能造成的不法侵害。

3、通過(guò)巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)有違法犯罪嫌疑的，依法扭送有關(guān)部門(mén)處理。

4、對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施予以制止，將不法行為人及時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門(mén)處理。

5、檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害。

6、在巡邏過(guò)程中，對(duì)己經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告和公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門(mén)，并采取相應(yīng)措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

（二）校園巡邏服務(wù)操作規(guī)程

1、徒步巡邏

徒步巡邏是保安員實(shí)施巡邏勤務(wù)的基本形式，主要有單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環(huán)巡邏。要根據(jù)時(shí)間、氣候、地形等具體情況實(shí)施。

徒步巡邏應(yīng)兩人以上進(jìn)行；巡邏人員之間應(yīng)保持能目視聯(lián)系和相互支援的距離；夜間巡邏可用約定的方法做聯(lián)系信號(hào)。保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)認(rèn)真觀察，嚴(yán)密監(jiān)視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內(nèi)。必要時(shí)對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)，并及時(shí)送交學(xué)校或校園民警處理。在夜間巡邏時(shí)，要提高警惕，保護(hù)自身安全。

2、緊急情況的處臵

遇有正在實(shí)施的不法侵害行為時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告校園民警和學(xué)校（幼兒園），并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人扭送至公安機(jī)關(guān)。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報(bào)警，并及時(shí)通知校園民警和學(xué)校（幼兒園），采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。同時(shí)，要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作。

第三章 人員、車(chē)輛的指揮疏導(dǎo)

一、人員指揮疏導(dǎo)的程序、方法

（一）人員指揮疏導(dǎo)的程序 1．現(xiàn)場(chǎng)觀察，確定路線

保安疏導(dǎo)人員到達(dá)人員聚集場(chǎng)所后，首先應(yīng)該在很短的時(shí)間內(nèi)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行充分觀察，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況和地形、地貌情況以及建筑物的結(jié)構(gòu)情況，確定人員疏導(dǎo)的路線。

2．選擇人員指揮疏導(dǎo)方法

保安疏導(dǎo)人員到達(dá)人員聚集場(chǎng)所進(jìn)行觀察后，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況選擇具體的疏導(dǎo)方法。

3．進(jìn)行指揮疏導(dǎo)

保安疏導(dǎo)人員采用具體的疏導(dǎo)方法指揮人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)到安全的地方。疏導(dǎo)時(shí)要注意保持安全疏導(dǎo)秩序，防止出現(xiàn)擁擠、踩踏、摔倒等事故的發(fā)生。

4．制止離開(kāi)者重返現(xiàn)場(chǎng)

對(duì)疏散出的人員，要加強(qiáng)脫險(xiǎn)后的管理，防止脫險(xiǎn)人員對(duì)財(cái)產(chǎn)和未撤離危險(xiǎn)區(qū)的親人生命擔(dān)心而重新返回事故現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)，在進(jìn)人危險(xiǎn)區(qū)域的關(guān)鍵部位配備警戒人員。

（二）人員指揮疏導(dǎo)的方法

人員指揮疏導(dǎo)的方法很多，保安員在執(zhí)勤過(guò)程中通常用的有：口頭引導(dǎo)疏散法、廣播引導(dǎo)疏散法、強(qiáng)行疏導(dǎo)疏散法等。

1．口頭引導(dǎo)疏散法

保安疏導(dǎo)人員到指定地點(diǎn)后，要用鎮(zhèn)定的語(yǔ)氣呼喊，勸說(shuō)人們消除恐懼心理、穩(wěn)定情緒，使大家能夠積極配合，按指定路線有條不紊地進(jìn)行疏散。

2．廣播引導(dǎo)疏散法

這種方法通常在發(fā)生事故時(shí)使用。在接到事故報(bào)警后，指揮人員要立即開(kāi)啟應(yīng)急事故廣播系統(tǒng)，將指揮員的命令、事故情況、疏散情況進(jìn)行廣播。廣播內(nèi)容應(yīng)包括：發(fā)生事故的部位及情況需疏散人員的區(qū)域，指明比較安全的區(qū)域、方向和標(biāo)志，指示疏散的路線和方向，對(duì)已被困人員要告知他們救生器材的使用方法，以及自制救生器材的方法。

3．強(qiáng)行疏導(dǎo)疏散法

如果事故現(xiàn)場(chǎng)，直接威脅人員安全，工作人員采取必要的手段強(qiáng)制疏導(dǎo)，防止出現(xiàn)傷亡事故。在疏散通道的拐彎岔道等容易走錯(cuò)方向的地方，應(yīng)設(shè)疏導(dǎo)人員，提示疏散方向，防止誤入死胡同或進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。

二、發(fā)生火災(zāi)時(shí)人員的指揮疏導(dǎo)

火災(zāi)時(shí)，在場(chǎng)人員有被煙氣中毒或窒息以及被熱輻射、熱氣流燒傷的危險(xiǎn)。尤其是夜間，難以辨認(rèn)疏散走道和方向，威脅就更大。當(dāng)居民住宅、集體宿舍或人員密集的公共場(chǎng)所起火，人員安全受到威脅時(shí)，當(dāng)大聲爆炸燃燒，在建筑物倒塌的現(xiàn)場(chǎng)，在濃煙彌漫，充滿毒氣的房間里，人員受傷被困時(shí)，必須財(cái)務(wù)穩(wěn)妥可靠的措施，積極組織人員安全疏散和自救，盡快撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

（一）撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的具體做法

1、疏散時(shí)，如人員較多或能見(jiàn)度較差時(shí)，應(yīng)在熟悉疏散通道的人員帶領(lǐng)下，魚(yú)貫撤離起火點(diǎn)，帶領(lǐng)人員可用繩子牽領(lǐng)，用“跟著我”的喊話或前后拖著衣襟的方法將人員撤至室外或安全地點(diǎn)。

2、在火場(chǎng)被濃煙圍困時(shí)，由于煙霧一般是向上流動(dòng)，地面的煙

霧相對(duì)地說(shuō)比較稀薄，撤離時(shí)可采用彎腰低姿勢(shì)行走或匍匐爬行穿過(guò)濃煙；如果有條件，可用濕毛巾等物捂住嘴、鼻或用短呼吸法，以便迅速撤出煙霧區(qū)。

3、樓房的樓下著火時(shí)，樓上的人不要驚慌失措，應(yīng)冷靜地觀察現(xiàn)場(chǎng)的不同情況。采取正確的自救措施。如果樓梯間只有充滿煙霧，就應(yīng)果斷地采取低姿勢(shì)，手扶欄桿迅速而下；如果樓梯已被煙火封住但未坍塌，還有可能沖得出去時(shí)，則可向頭部、身上淋些水，用浸濕的棉被、氈子等物披圍在身上，迅速?gòu)臒熁鹬袥_出去；如果樓梯已被燒斷，通道被堵死時(shí)，可通過(guò)屋頂上的天臺(tái)窗、陽(yáng)臺(tái)，沿落水管等處逃生，或在固定的物體上（如窗框、水管）拴繩子，也可將被單、衣服撕成條連接起來(lái)，然后手拉著“繩”緩緩而下，如果上述方法行不通時(shí)，則應(yīng)退回居室內(nèi)，關(guān)閉通往著火區(qū)的門(mén)窗，最好還要向窗上澆水，延緩火勢(shì)蔓延，并向窗外伸出衣物或拋出小物體發(fā)出求救信號(hào)或呼喊引起樓外營(yíng)救人員注意。在火勢(shì)猛烈時(shí)，時(shí)間來(lái)不及的情況下，如被困在二樓要跳樓逃生時(shí)，可先往樓外地面上拋擲一些棉被物，以增加緩沖，然后手拉窗臺(tái)或陽(yáng)臺(tái)往下滑，這樣可使雙腳先著地又能縮小高度；如果被困在較高樓層上，則決不能跳樓，可轉(zhuǎn)移到其他較安全地點(diǎn)，耐心等待救援。

4、高層建筑著火時(shí)，疏散較為困難，更應(yīng)沉著冷靜，觀察從哪里可以疏散逃生，并且要及時(shí)呼叫他人，提醒其他人及時(shí)疏散。疏散時(shí)應(yīng)按照安全出口的指示標(biāo)志，盡快從安全通道和室外防煙樓梯間安全撤出，切勿盲目亂竄或乘用電梯。因?yàn)榛馂?zāi)時(shí)電梯的電源被切斷，同時(shí)電梯井煙囪效應(yīng)很強(qiáng)，煙火極易向電梯井蔓延擴(kuò)大。如果情況危急，急欲逃生，可利用陽(yáng)臺(tái)之間的空隙，落水管或自救繩等滑行道沒(méi)有起火的樓層或地面上，千萬(wàn)不要跳樓。如果上述方法確實(shí)無(wú)法使用，可緊閉房門(mén)，減少煙氣、火焰侵入，躲在窗戶下或陽(yáng)臺(tái)避煙；也可沿通道至屋頂?shù)臉翘葸M(jìn)入樓頂，等待消防人員解救；總之，在任何情況下，都不要放棄逃生的希望。值得指出的是，火災(zāi)時(shí)，要利用音響設(shè)備通報(bào)和指導(dǎo)疏散，要按一定程序魚(yú)貫疏散，防止擁擠影響疏散或造成踩傷人事故。并應(yīng)盡可能得引導(dǎo)客人從遠(yuǎn)離著火區(qū)的疏散樓梯疏散。

5、火災(zāi)時(shí)人身上的衣帽著火，應(yīng)盡快地把衣帽脫掉，如果來(lái)不及，可把衣服撕碎扔掉。切記不要亂跑，那樣會(huì)使身上的火越燒越旺，還會(huì)把火種帶到其他場(chǎng)所，引起新的火點(diǎn)。身上著火，著火人

也可就地倒下打滾，用身體把火苗壓熄，倘若其他人在場(chǎng)，可采用濕麻袋，氈子等把身上著火的人包裹起來(lái)，以窒息火焰，或者向著火人身上澆水，也能使火熄滅，切不可用滅火器直接向著火人身上噴射，因?yàn)槎鄶?shù)滅火藥都會(huì)引起燒傷者的傷口產(chǎn)生感染。

（二）人員指揮疏導(dǎo)應(yīng)遵循的順序

1、疏散應(yīng)先事故點(diǎn)（層），后以上各層、再下層的順序進(jìn)行，以安全疏散到地面為主要目標(biāo)。

2、先安排事故威脅嚴(yán)重及危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的人員疏散。疏散中應(yīng)按先老、弱、病、殘、婦、幼，先客人、觀眾、后員工、最后為救助人員疏散的順序。

3、發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)精神，盡力救助更多的人員撤離事故現(xiàn)場(chǎng)。

4、疏散、控制事故現(xiàn)場(chǎng)，控制火勢(shì)和火場(chǎng)排煙，為安全疏散創(chuàng)造有利條件。

5、疏散中，禁止使用普通電梯運(yùn)載人員，以防中途停電，竄入煙火和成為火勢(shì)蔓延通道而引起事故發(fā)生。

6、逃生中注意自我保護(hù)，學(xué)會(huì)逃生基本方法，疏導(dǎo)人員應(yīng)指導(dǎo)逃生疏散人員，正確運(yùn)用逃生方法，盡快撤離事故現(xiàn)場(chǎng)。

7、注意觀察安全疏散標(biāo)志，按其指引方向，盡快引導(dǎo)人員撤離事故現(xiàn)場(chǎng)。

8、疏導(dǎo)人員應(yīng)佩戴所需的勞動(dòng)防護(hù)用品（防毒面具、手套等）。

第四章 來(lái)訪人員接待規(guī)范

一、接待來(lái)訪人員的語(yǔ)言規(guī)范

（一）說(shuō)話要講禮貌

說(shuō)話要講禮貌是起碼的要求，是保安員職業(yè)道德的重要組成部分，是交談順利進(jìn)行的條件，也是完成保安接待工作不可缺少的手段。保安員在說(shuō)話過(guò)程中，要始終注意禮貌。

1、禮貌地開(kāi)始講話

保安員在接待來(lái)訪人員時(shí)，要先整衣冠，在離別人一步遠(yuǎn)的地方，端正地站好，然后微笑著開(kāi)始說(shuō)話。

2、禮貌地聽(tīng)別人講話

3、自己講話也要注意禮貌

（二）說(shuō)話要體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)

保安員在以談話為手段，完成各項(xiàng)保安勤務(wù)時(shí)，應(yīng)講行業(yè)語(yǔ)言，體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)談吐文雅的目標(biāo)。

1、要使用交際語(yǔ)言 問(wèn)對(duì)方姓什么，要說(shuō)；“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”問(wèn)長(zhǎng)者的年齡，要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)老人家高壽？”和人打招呼，要說(shuō)：“您好！”“大家好！”

和任何人說(shuō)話，要稱“您”，不能用“你”。讓別人等候，要說(shuō)一句：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻。”要養(yǎng)成用交際語(yǔ)言的習(xí)慣。特備要注意：保安服務(wù)公司不是公安機(jī)關(guān)，保安員不是警察。即使對(duì)形跡可疑的人，在詢問(wèn)情況時(shí)，也不能用審問(wèn)的口氣，不能用司法語(yǔ)言，不能讓對(duì)方覺(jué)得你在審問(wèn)他。保安員濫用司法語(yǔ)言，不僅能引起對(duì)方的反感，還可能造成誤會(huì)，引出不必要的麻煩。

2、要學(xué)會(huì)主動(dòng)說(shuō)話

不懂的專業(yè)知識(shí)，要主動(dòng)向校園民警詢問(wèn)；不熟悉的情況，要主動(dòng)向了解；檢查證件，要主動(dòng)開(kāi)口；糾正違章，要主動(dòng)說(shuō)話；拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，要主動(dòng)請(qǐng)示報(bào)告；發(fā)現(xiàn)情況，要主動(dòng)向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)。保安員在完成各項(xiàng)保安勤務(wù)時(shí)，必須養(yǎng)成主動(dòng)說(shuō)話的習(xí)慣。

（三）說(shuō)話要講究文雅

1、要學(xué)會(huì)講普通話

2、要注意講話的韻律

3、說(shuō)話要講究方式

4、說(shuō)話要講究用詞

二、接待來(lái)訪人員的舉止規(guī)范

（一）儀容得體

1、發(fā)型

男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留“大背頭”，不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過(guò)1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過(guò)肩，不得燙發(fā)。

2、服飾

保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。

3、佩戴

保安著制服時(shí)，只佩戴公司和上級(jí)機(jī)關(guān)統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)拢C章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。

4、著裝

校園保安員應(yīng)按照《重慶市公安局關(guān)于統(tǒng)一全市校園保安服裝

樣式的通知》要求著裝。保安員數(shù)量為1-3名時(shí)，至少要有1人著校園保安服裝；保安員數(shù)量為4名以上（含4名）時(shí)，至少要有50%的人員著校園保安服裝。其他人員著正裝系領(lǐng)帶。校園保安員著裝應(yīng)當(dāng)規(guī)范、配套、整潔。

（二）姿態(tài)規(guī)范

1、站姿

規(guī)范的立正姿勢(shì)要求：頸要直、腰要直、腿要直。

2、坐姿

規(guī)范的坐姿是：腰要直、雙肩要平、雙腿并攏，小腿與大腿成90度角。

3、走姿

走姿的要求是：頸要直、腰要直、雙臂要自然擺動(dòng)、重心要穩(wěn)。

（三）表情含蓄

1、目光

目光的具體要求是：目光要專注、位臵要準(zhǔn)確、眼神要有風(fēng)采。

2、笑容

保安員在工作中，為了表示親密、友好、尊敬，經(jīng)常面帶微笑是很有必要的。微笑是保安員的基本功，應(yīng)該有職業(yè)魅力，是保安員完成工作任務(wù)的規(guī)范要求。

（四）舉止適度

1、手勢(shì)

恰當(dāng)?shù)厥褂酶鞣N手勢(shì)，可以為一個(gè)人的交際形象增輝。保安員應(yīng)掌握不同的手勢(shì)。

2、致意

致意是一種常用的禮節(jié)，包括揮手致意、點(diǎn)頭致意、欠身致意、脫帽致意等方式。

3、授物

接物遞物一定要用雙手，體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重。

第五章 報(bào)告和報(bào)警的程序和方法

一、報(bào)告的程序和方法

保安人員在提供保安服務(wù)過(guò)程中，要根據(jù)工作中的實(shí)際情況，適時(shí)地向保安服務(wù)公司、學(xué)校、幼兒園領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告。報(bào)告要以具

體的事實(shí)、情況和確切的數(shù)據(jù)作為匯報(bào)的主要內(nèi)容。

（一）報(bào)告的范圍

保安人員在工作過(guò)程中，遇有復(fù)雜情況、發(fā)現(xiàn)隱患和重大事項(xiàng)時(shí)，就應(yīng)該及時(shí)報(bào)告。此外，在某項(xiàng)工作進(jìn)行到一定階段后，也必須向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作報(bào)告。

1、復(fù)雜情況報(bào)告

保安員在執(zhí)勤過(guò)程中，如果遇到以下情況，要及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地向?qū)W校、幼兒園、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門(mén)報(bào)告：一是情況復(fù)雜難以預(yù)測(cè)事態(tài)發(fā)展后果的；二是受執(zhí)勤力量、經(jīng)驗(yàn)、裝備等條件的限制，不能及時(shí)有效地控制事態(tài)發(fā)展的；三是發(fā)生突發(fā)性事件等。

2、隱患報(bào)告

發(fā)現(xiàn)隱患是對(duì)保安員的基本要求，每一個(gè)保安員都應(yīng)該能夠發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)對(duì)象存在的安全隱患。保安員發(fā)現(xiàn)安全隱患，除能夠進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)消除外，要及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地向?qū)W校、幼兒園、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

3、重大事項(xiàng)報(bào)告

在保安服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，一些重大的事項(xiàng)是必須報(bào)告的，比如各種安全保衛(wèi)的方案、安全管理制度、安全防范設(shè)施的購(gòu)買(mǎi)、安裝、使用、故障情況，裝備設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)、安裝、使用、故障情況等。

4、工作報(bào)告

工作報(bào)告是在某項(xiàng)工作進(jìn)行到一定階段后，必須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所進(jìn)行的報(bào)告。

（二）報(bào)告的程序

報(bào)告是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，一般情況要經(jīng)過(guò)掌握情況、明確對(duì)象、理清思路、選擇形式、準(zhǔn)確表述等程序，才能完整、準(zhǔn)確地完成報(bào)告過(guò)程。

（三）報(bào)告的方法

1、書(shū)面形式報(bào)告

書(shū)面形式的報(bào)告方法是把必須報(bào)告的事項(xiàng)和情況通過(guò)書(shū)面的形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，使領(lǐng)導(dǎo)能夠比較詳盡地了解所屬學(xué)校、幼兒園工作情況的報(bào)告方法。

2、口頭形式報(bào)告

口頭形式的報(bào)告方法是把必須報(bào)告的事項(xiàng)和情況通過(guò)口頭的形

式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，使領(lǐng)導(dǎo)能夠了解所屬學(xué)校、幼兒園和人員發(fā)生的緊急情況的基本概況的報(bào)告方法。

3、電話形式報(bào)告

電話形式的報(bào)告方法是通過(guò)通訊工具向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行口頭報(bào)告的方法，是口頭形式的報(bào)告方法之一。

二、報(bào)警的程序和方法

報(bào)警是在公民危難、緊急情況下向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)告或發(fā)出緊急信號(hào)的行為。保安員作為安全防范工作者，必須掌握?qǐng)?bào)警的范圍、程序、方法和要領(lǐng)，在危難和緊急情況下才能及時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)警。

（一）報(bào)警的范圍

1、案件、事件、事故報(bào)警的范圍（1）刑事案件

刑事案件包括刑事偵查部門(mén)管轄案件、治安管理部門(mén)管轄案件、經(jīng)濟(jì)犯罪偵查部門(mén)管轄案件、禁毒部門(mén)管轄案件、國(guó)內(nèi)安全保衛(wèi)部門(mén)管轄案件。

（2）治安案件

包括擾亂公共秩序的行為，妨害公共安全的行為，侵犯人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利的行為，妨害社會(huì)管理的行為。

（3）危及人身、財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件。（4）自然災(zāi)害、治安災(zāi)害事故。

（5）其他需要公安機(jī)關(guān)處臵的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警。

2、求助報(bào)警的范圍

發(fā)生溺水、墜樓、自殺等情況，需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的；老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機(jī)關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；公眾遇到危難，處于孤立無(wú)援狀況，需要立即救助的；涉及水、電、氣等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí)、生活秩序，需要公安機(jī)關(guān)先期緊急處臵的；需要公安機(jī)關(guān)處理的其它緊急求助事項(xiàng)。

（二）報(bào)警的程序

1、了解案情

首先要了解警情發(fā)生的時(shí)間和具體位臵。其次，要了解警情的內(nèi)容，如案件、事件的類型，作案工具，違法犯罪人員的情況，人員傷亡情況，肇事車(chē)輛等。凡與案件有關(guān)的都要盡量詳盡了解清楚。

2、理清思路

經(jīng)過(guò)理清思路，一般可以避免在報(bào)警過(guò)程中語(yǔ)無(wú)倫次、語(yǔ)不達(dá)意等情況，使警方能夠及時(shí)掌握我們報(bào)警的信息。

3、選擇方法

報(bào)警方法有撥打110報(bào)警、撥打派出所電話報(bào)警、利用網(wǎng)絡(luò)報(bào)警和直接到派出所報(bào)警等方法，保安員要根據(jù)實(shí)際情況和掌握信息進(jìn)行選擇。

4、清楚表述

報(bào)警最忌報(bào)案人對(duì)當(dāng)時(shí)事件的情況表述不清。報(bào)警時(shí)，首先要講清警情發(fā)生的時(shí)間和具體位臵。其次要講清自己的姓名和報(bào)警電話，以便警務(wù)人員及時(shí)聯(lián)系。需要為報(bào)警人保密的，報(bào)警臺(tái)會(huì)采取保密措施，切實(shí)做好保護(hù)報(bào)警人安全的工作。最后要講清楚警情內(nèi)容，警方才能根據(jù)具體情況進(jìn)行判斷，按照案件、事件的性質(zhì)進(jìn)行警力部署。

（三）報(bào)警的方法

1、撥打110報(bào)警

2、撥打派出所電話報(bào)警

3、利用網(wǎng)絡(luò)報(bào)警

4、直接到派出所報(bào)警

第六章 防火、防盜常識(shí)

一、火災(zāi)事故的預(yù)防

(一）加強(qiáng)消防宣傳教育和培訓(xùn)

學(xué)校、幼兒園開(kāi)展消防安全宣傳教育和培訓(xùn)工作十分重要，是防止發(fā)生火災(zāi)事故的基礎(chǔ)。通過(guò)消防安全宣傳教育和培訓(xùn)，可以增強(qiáng)學(xué)校、幼兒園領(lǐng)導(dǎo)和員工的消防安全意識(shí)，提高撲救初起火災(zāi)和逃生自救的能力，避免因處臵不當(dāng)造成的危害。

1．消防宣傳教育的任務(wù)

消防宣傳教育的任務(wù)是向?qū)W校、幼兒園的領(lǐng)導(dǎo)、教職員工和學(xué)生（幼兒）宣傳消防安全管理的方針、政策，宣傳消防安全管理的法律、法規(guī)，普及消防常識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而提高廣大教職員工和學(xué)生（幼兒）的消防安全素質(zhì)和撲滅初期火災(zāi)、應(yīng)急疏散和火場(chǎng)逃及緊急救護(hù)的能力，通過(guò)宣傳教育，使學(xué)校、幼兒園及廣大教職員工和學(xué)生（幼兒）在預(yù)防方面能夠認(rèn)真遵守消防安全管理的法

律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全管理制度，積極、主動(dòng)地消除火險(xiǎn)隱患。同時(shí)，積極做好各種滅火的準(zhǔn)備，以使一旦發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，能夠迅速有效地予以撲滅、最大限度地減少火災(zāi)事故造成的損失。

2．消防安全培訓(xùn)的內(nèi)容

消防安全培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：有關(guān)消防法規(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程；本學(xué)校、幼兒園、本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性和防火措施；有關(guān)消防設(shè)施的性能、滅火器材的使用方法；報(bào)火警、撲救初起火災(zāi)以及自救逃生的知識(shí)和技能。公眾聚集場(chǎng)所對(duì)員工的消防安全培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括組織、引導(dǎo)在場(chǎng)群眾疏散的知識(shí)和技能。

(二)加強(qiáng)安全管理，消除燃燒條件。1．加強(qiáng)控制可燃物

在守護(hù)范圍內(nèi)盡量減少可燃物的使用，如用難燃或不燃材料代替易燃材料；將可燃材料浸泡或涂刷防火涂料，提高材料的耐火性能；對(duì)于具有火災(zāi)爆炸危險(xiǎn)性的場(chǎng)所，采取強(qiáng)制通風(fēng)的方法，以降低易燃易爆氣體、蒸氣或粉塵在空氣中的濃度，使之達(dá)不到燃燒濃度；將性質(zhì)上能相互作用的物品分開(kāi)存放等。

2.盡量隔絕空氣

在守護(hù)范圍內(nèi)有使用易燃易爆物質(zhì)生產(chǎn)的部位應(yīng)在密閉設(shè)備中進(jìn)行；對(duì)于有異常危險(xiǎn)的生產(chǎn)，要充裝惰性氣體進(jìn)行保護(hù)；隔絕空氣儲(chǔ)存活性較強(qiáng)的物質(zhì)，如金屬鈉存于煤油中，黃磷存于水中，二硫化碳用水封閉存放等。

3.全面消除著火源

在守護(hù)范圍內(nèi)，特別是在易燃易爆場(chǎng)所禁止煙火。4．阻止火勢(shì)蔓延

(三）加強(qiáng)防火巡查、檢查

防火巡查、檢查是及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除目標(biāo)部位火災(zāi)隱患的有效途徑。巡查的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：用火、用電有違章情況；安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好；消防設(shè)施器材和消防安全標(biāo)志是否在位、完整；常閉式防火門(mén)是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用；消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況以及其他消防安全情況。檢查的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：火災(zāi)隱患的整改情況以及防范措施的落實(shí)情況；安全疏散通道、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和安全出口情況；消防車(chē)通道、消防水源情況；

滅火器材配臵及有效情況；用火、用電有無(wú)違章情況；重點(diǎn)工種人員以及其他員工消防知識(shí)的掌握情況；消防安全重點(diǎn)部位的管理情況；易燃易爆危險(xiǎn)物品和場(chǎng)所防火防爆措施的落實(shí)情況以及其他最要物資的防火安全情況；消防(控制室)值班情況和設(shè)施運(yùn)行、記錄情況；防火巡查情況；消防安全標(biāo)志的沒(méi)臵和完好、有效情況以及其他需要檢查的內(nèi)容。

二、盜竊案件的預(yù)防

在保安服務(wù)過(guò)程中，盜竊案件發(fā)生的原因主要是控制、防范機(jī)制不健全和管理上的漏洞，為盜竊分子提供了作案條件。因此，在盜竊案件的防治上，保安員要協(xié)同學(xué)校、幼兒園保衛(wèi)組織，建立健全以安全保衛(wèi)責(zé)任制為中心的各項(xiàng)規(guī)章制度和防范措施，督促有關(guān)人員嚴(yán)格執(zhí)行各種管理制度。出入口守衛(wèi)、值班、巡查制度；工作、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、教學(xué)、科研等場(chǎng)所的安全管理制度；現(xiàn)金、票據(jù)、印鑒、有價(jià)證券等重要物品使用、保管、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)陌踩芾碇贫龋划a(chǎn)品、原材料出入庫(kù)制度；交接班制度；門(mén)衛(wèi)值班制度等，保安員要協(xié)同主管領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)組織經(jīng)常定期、不定期地進(jìn)行檢查，對(duì)查出的問(wèn)題要及時(shí)整改。同時(shí)，要與學(xué)校、幼兒園協(xié)商在各個(gè)崗位實(shí)行安全保衛(wèi)責(zé)任制。

三、預(yù)防漏電的措施

（一）加強(qiáng)電氣設(shè)備的管理和維護(hù)

保安員要積極主動(dòng)地支持和配合學(xué)校、幼兒園的電工或者主管負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)電氣設(shè)備的管理和維護(hù)，防止受潮、銹蝕、老化、失效。

（二）定期對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行檢查和試驗(yàn)

保安員要積極主動(dòng)地支持和配合學(xué)校、幼兒園的電工或者主管負(fù)責(zé)人，定期對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行檢查和試驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏電隱患，并采取防范措施。

（三）及時(shí)更換性能指標(biāo)達(dá)不到要求的電氣設(shè)備

保安員要努力爭(zhēng)得學(xué)校、幼兒園的同意，及時(shí)更換性能指標(biāo)達(dá)不到要求的電氣設(shè)備，不使用不合格、有隱患的設(shè)備。

第七章 捆綁、徒手帶離技能

捆綁是將嫌疑人的肢體進(jìn)行固定、控制的一項(xiàng)基本技能，是制

伏并控制嫌疑人的有效方法。將嫌疑人從一地移至另一地的行動(dòng)過(guò)程，也稱帶離。帶離是一項(xiàng)較為復(fù)雜的過(guò)程，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)它所具有的特點(diǎn)，遵循所必需的要求。

一、腰帶的捆綁技術(shù)

將其兩臂擰于背后，用腰帶在其兩大臂下端，經(jīng)左臂內(nèi)，右臂外做“8”字纏繞后拉緊、扣住。將其褲扣全部解開(kāi)，今其雙手在體前提住褲子。

二、領(lǐng)帶、短繩的捆綁技術(shù)

將對(duì)方制伏，將其兩臂擰于背后，兩腕重疊手心向外。用領(lǐng)帶、短繩在兩腕處纏繞數(shù)周，在其兩手背處打一死結(jié)。

三、鞋帶、短鐵絲的捆綁技術(shù)

將對(duì)方制伏，使其雙臂反擰于身后，將其手背相對(duì)，兩腕貼緊，用一根鞋帶或鐵絲在其雙腕處緊纏數(shù)圈，然后在兩腕間橫向纏繞一至兩圈，在其腕背中間打一難結(jié)或交叉擰緊，用另一鞋帶或鐵絲將其兩大拇指根部纏繞數(shù)圈后打一難結(jié)即可。

四、徒手帶離的基本要求

第一，帶離時(shí)，隨時(shí)觀察，了解帶離對(duì)象的思想、情緒變化，防止嫌疑人與熟人接觸或以暗語(yǔ)示意，防止發(fā)生在途中逃脫、自殺等事故。

第二，帶離時(shí)，帶離人員在兩人以上，要分別位于帶離對(duì)象的左、右兩側(cè)，或一前一后，帶離女犯罪嫌疑人必須有女保安員參與。單人帶離，要在帶離對(duì)象的側(cè)后方，不宜并行或在帶離對(duì)象的前面。

第三，帶離路線應(yīng)盡量避開(kāi)鬧市區(qū)和人煙稠密的地方及偏僻地方，被代理對(duì)象應(yīng)快速前進(jìn)，防止人、車(chē)輛擋住視線或圍觀堵截。

第八章 現(xiàn)場(chǎng)急救基本技能

一、現(xiàn)場(chǎng)急救的要求(一）沉著冷靜

當(dāng)有人出現(xiàn)傷情時(shí)，切不可驚惶失措，務(wù)必冷靜對(duì)待，以保證有條不紊地對(duì)不同的傷病者進(jìn)行及時(shí)搶救。

(二）判斷傷情

傷勢(shì)一般可分成危、重、輕三種類型。危險(xiǎn)傷是指大出血、重度顱腦外傷引起的深沉昏迷、。嚴(yán)重休克、呼吸心跳驟然停止。嚴(yán)重

傷是指骨折、內(nèi)臟損傷、大面積或特殊部位燒傷、嚴(yán)重?cái)D壓傷等。輕度傷是指局部組織挫傷、擦傷、皮下血腫等損傷。對(duì)傷勢(shì)的判斷必須認(rèn)真細(xì)致地觀察傷病者的神智、呼吸、瞳孔等體征，為正確施救提供依據(jù)。

(三）小心謹(jǐn)慎

應(yīng)當(dāng)注意的是，不可以還納脫出的臟器；對(duì)眼球及腸管等內(nèi)臟脫出的傷病者，用干凈的紗布或潔凈的小碗扣在脫出的器官上，固定后急速送進(jìn)醫(yī)院急救；如身體肢體、軀干被壓于物體下，不可以生拉硬拽，應(yīng)先將物體移走，再拿出傷肢，以免加重?fù)p傷；若有骨折、畸形，可以原狀固定；如果大血管出血時(shí)，最好使用膠皮管止血，必要時(shí)亦可用繩子、繃帶代替。為了防止肢體壞死，每間隔50分鐘要松開(kāi)一會(huì)。

(四）快速處臵

搶救傷病者，必須在采取正確措施的前提下，爭(zhēng)分奪秒，快速處臵。對(duì)危及生命的傷病者，必須邊救邊送到附近醫(yī)院，待病情穩(wěn)后言再轉(zhuǎn)送到更高一級(jí)的醫(yī)院。牢記：傷病的50分鐘內(nèi)，是搶救的黃金時(shí)間。

二、止血方法

（一）指壓止血法

1、直接指壓法

隊(duì)員用手直接壓在出血傷口上。如條件允許，最好在出血的傷口與手之間墊上干凈物品，如手帕等，以減少對(duì)傷口的污染。

2、間接指壓法

隊(duì)員用手壓迫出血部位附近的供血?jiǎng)用}，以達(dá)到止血或減少出血的目的。間接指壓法需要注意兩點(diǎn)：一是按壓時(shí)要找準(zhǔn)出血部位的供血?jiǎng)用}，要摸到動(dòng)脈的搏動(dòng)；二是壓迫時(shí)應(yīng)該向骨頭的方向上按壓，這樣才能將動(dòng)脈壓住。

3、人體常見(jiàn)淺動(dòng)脈及按壓位臵

(1）面動(dòng)脈：壓迫位臵在下頜角前下方骨陷處，壓迫此處，可以阻止眼下瞼部及口腔側(cè)面出血。

(2）顳動(dòng)脈：壓迫位臵在外耳郭的前上方，壓迫此處，可以阻止顳部及頭皮部位出血。

(3）頸總動(dòng)脈：壓迫位臵在喉結(jié)甲狀軟骨兩側(cè)，壓迫此處，可以阻止口腔、咽喉、頸部、頭部出血，但不能同時(shí)按壓兩側(cè)，不能

過(guò)久按壓。

(4）肱動(dòng)脈：壓迫位臵在大臂中部肱二頭肌內(nèi)側(cè)沿，壓迫此處，可以阻止大臂下部及小臂出血。

(5）尺、橈動(dòng)脈：壓迫位臵在腕部尺橈掌側(cè)，同時(shí)壓迫此處，可以阻止手部出血。

(6）股動(dòng)脈：壓迫位臵在腹股溝中點(diǎn)，壓迫此處，可以阻止下肢出血。

第九章 敬禮和隊(duì)列

第一節(jié) 隊(duì)列

一、立正、跨立、稍息、停止間轉(zhuǎn)法

(一)立正

立正是保安員的基率姿勢(shì)，是隊(duì)列動(dòng)作的基礎(chǔ)。保安員在宣誓、接受命令、進(jìn)見(jiàn)上級(jí)和向上級(jí)報(bào)告、回答上級(jí)問(wèn)話、升降國(guó)旗、賽國(guó)歌等嚴(yán)肅莊重的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合，均應(yīng)當(dāng)自行立正。

口令：立正

要領(lǐng)：兩腳尖向外分開(kāi)約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，徽向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼平柵前方。

(二)跨立

跨立主要用于軍體操、執(zhí)勤和列隊(duì)等場(chǎng)臺(tái)。可以與立正互換。口令：跨立。

要領(lǐng)：左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿挺直、上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右的腕拇指根部與外腰帶下沿(內(nèi)腰帶上沿)同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。

(三)稍息

口令：稍息。

要領(lǐng)：左腳順腳尖方向伸出約全腳的2／3，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心大部分落于右腳，稍息過(guò)久，可以自行換腳。

(四)停止間轉(zhuǎn)法

1．向右(左)轉(zhuǎn)

口令：向右(左)——轉(zhuǎn)。

半面向右(左)——轉(zhuǎn)。

要領(lǐng)：以右(左)腳跟為軸，右(左)腳跟和左(右)腳掌前部同時(shí)用力，使身體協(xié)調(diào)一致向右(左)轉(zhuǎn)90度，體重落于右(左)腳，左(右)腳取捷徑迅速靠攏有(左)腳，成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)，兩腿挺直，上體保持立正姿勢(shì)。

半面向右(左)轉(zhuǎn)，按照向右(左)轉(zhuǎn)要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。

2.向后轉(zhuǎn)

口令：向后——轉(zhuǎn)。

要領(lǐng)：按照向右轉(zhuǎn)要領(lǐng)向后轉(zhuǎn)180度。

二、行進(jìn)與立定

行進(jìn)的基本步法分為齊步、正步和跑步，輔助步法分為便步、踏步和移步。

(一)齊步

齊步保安人員行進(jìn)的常用步法。口令：齊步——走。要領(lǐng)：左腳向正前邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣線，并與最下方衣扣同高，離身體約25厘米；向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘116～122步，(二)正步

正步主要用于分列式和其他禮節(jié)性場(chǎng)合。口令：正步——走。

要領(lǐng)：左腳向正前方踢出約75厘米(腿要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地面約25厘米)，適當(dāng)用力使全腳著地，同時(shí)身體重心前穆，有腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指伸直貼于食指第二節(jié)；向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂略成水平，手心向內(nèi)稍向下，手腕F沿?cái)[到高于最下方衣扣約10厘米處，離身體約l0厘米；向后擺臂時(shí)(左手心向右，右手心向左)，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘110～116步。

(三)跑步

口令：跑步——走。

要領(lǐng)：聽(tīng)到預(yù)令，兩手迅速握拳(四指蜷握，拇指貼于食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié))，提到腰際，約與腰帶司高，拳心向內(nèi)，刪部稍向里合聽(tīng)到動(dòng)令，上體微向前傾，兩腿徽彎，同時(shí)左腳利用有腳掌的蹬力躍出約85厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，大臂略直，肘部貼于腰際，小臂略平，稍向咀合，兩拳內(nèi)側(cè)各距衣扣線約5厘米；向后擺臂臂時(shí)，拳貼于腰際，行進(jìn)速度每分鐘170～180步。

三、步法變換

步法變換，均從左腳開(kāi)始。

(1)齊步、正步互換，聽(tīng)到口令，右腳繼續(xù)走一步，即換正步或者齊步行進(jìn)。

(2)齊步換跑步，聽(tīng)到預(yù)令，兩手迅速握拳提到腰際，兩臂前后自然擺動(dòng)；聽(tīng)到動(dòng)令，即換跑步行進(jìn)。

(3)齊步換踏步，聽(tīng)到口令，即換踏步。

(4)跑步換齊步，聽(tīng)到口令，繼續(xù)跑兩步，然后，換齊步行進(jìn)。(5)跑步換踏步，聽(tīng)到口令，繼續(xù)跑兩步，然后換踏步。

(6)踏步換齊步或者跑步，聽(tīng)到“前進(jìn)”的口令，繼續(xù)踏兩步，再換齊步或者跑步行進(jìn)。

四、行進(jìn)間轉(zhuǎn)法

(一)齊步、跑步向右(左)轉(zhuǎn) 口令：向右(左)轉(zhuǎn)——走。

要領(lǐng)：左(右)腳向前半步(跑步時(shí)，繼續(xù)跑兩步，再向前半步)，腳尖向右(左)約45度，身體向右(左)轉(zhuǎn)90度時(shí)，左(右)腳不轉(zhuǎn)動(dòng)，同時(shí)出右(左)腳按照原步法向新方向行進(jìn)。

半面向右(左)轉(zhuǎn)走，按照向右(左)轉(zhuǎn)走的要領(lǐng)45度。(二)齊步、跑步向后轉(zhuǎn) 口令：向后轉(zhuǎn)——走。

要領(lǐng)：苊腳向右腳前邁出約半步(跑步時(shí)，繼續(xù)跑兩步，再向前半步)，腳尖向右約45度，以兩腳的前腳掌為軸，向后轉(zhuǎn)180度，出左腳按照原步法向新方向行進(jìn)。

轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，保持行進(jìn)時(shí)的節(jié)奏，兩臂自然擺動(dòng)，不得外張；兩腿自然挺直，上體保持正直。

五、坐下、蹲下、起立

(一)坐下

口令：坐下。

要領(lǐng)：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下(坐凳時(shí)，聽(tīng)到口令，左腳向左分開(kāi)約一腳之長(zhǎng))，手指自然并攏放在兩膝上，上體保持正直。

背背包時(shí)，聽(tīng)到“放背包”的口令，兩手握背包帶，取下背包，轉(zhuǎn)體向右，右手將背包橫放在腳后，背包口向左，按照口令坐在背包上。

(二)蹲下 口令：蹲下。

要領(lǐng)：右腳后退半步，前腳掌著地，臀部坐在右腳跟上(膝蓋不著地)，兩腿分開(kāi)約60度，手指自然并攏放在兩膝上，上體保持正直。蹲下過(guò)久，可以自行換腳。

(三)起立 口令：起立。

要領(lǐng)：全身協(xié)力迅速起立，成立正姿勢(shì)。

六、脫帽、戴帽

（一）脫帽 口令：脫帽

要領(lǐng)：雙手捏帽檐或者帽前端兩側(cè)，將帽取下，取捷徑臵于左小臂，帽徽向前，掌心向上，四指扶帽檐或者帽墻前端中央處，小臂略成水平，右手放下。

（二）戴帽 口令：戴帽

要領(lǐng)：雙手捏帽檐或者帽前端兩側(cè)，取捷徑將帽迅速戴正。

（三）夾帽

需夾帽時(shí)，將帽夾于左腋下，左手握帽墻，帽徽向前，帽頂向左。

七、整理著裝

整理著裝，通常在立正的基礎(chǔ)上進(jìn)行。口令：整理著裝

要領(lǐng)：雙手從帽子開(kāi)始，自上而下，將著裝整理好。必要時(shí)，也可以相互整理。整理完畢，自行稍息。聽(tīng)到“停”的口令，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

第二節(jié) 敬 禮

一、敬禮的種類

保安員敬禮分為舉手禮和注目禮。

二、敬禮、禮畢

(一)敬禮

1、舉手禮 口令：敬禮。

要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無(wú)檐帽或者不戴帽時(shí)微接太陽(yáng)穴，與眉同高)，手心向下，微向外張(約20度)，手腕不得彎曲，右人臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。

2、注目禮

要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并目迎目送(有、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度)。

(二)禮畢 口令：禮畢。

要領(lǐng)：行舉手禮后，將手放下；行注目禮者，將頭轉(zhuǎn)正。成立正姿勢(shì)。

第二篇：保安員培訓(xùn)教材

保安員培訓(xùn)教材(全)

一、員工守則遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)，遵守深圳市市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。辦公室要如實(shí)填寫(xiě)各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)逗留。講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

9衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語(yǔ)。關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

二、工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

三、服務(wù)態(tài)度

1.禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)

使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2.樂(lè)觀——以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。

3.友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來(lái)迎

接客戶及與同事相處。

4.熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5.耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6.平等——視同仁地對(duì)待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。

四、儀容儀表

（一）著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝）

1、冬季保安員上崗時(shí)統(tǒng)一扎黑色武裝帶，穿黑色軍用皮鞋；夏季扎統(tǒng)一的警用皮腰

帶。

2、保安員應(yīng)佩戴工作證上崗，工作證寫(xiě)明單位、姓名、職務(wù)、編號(hào)等。

3、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。

4、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，衣袋內(nèi)不得裝

過(guò)大過(guò)厚物品。

5、除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)，下班后不得穿制服。

（二）儀容儀表精神振作、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過(guò)1.5CM。著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，傳呼機(jī)、鎖匙扣3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。執(zhí)勤時(shí)要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。

（三）行為舉止舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。用語(yǔ)文明，談話自然。精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。不得隨地吐痰，亂丟雜物。注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

第三篇：保安員培訓(xùn)教材

安保部培訓(xùn)教材

一、員工守則 遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2 辦公室要如實(shí)填寫(xiě)各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3 按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)按量完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。6 講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。7 愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。8 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。9 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語(yǔ)。關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

二、工作態(tài)度 服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。2 嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3 正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。4 團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5 勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

三、服務(wù)態(tài)度

1.禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2.樂(lè)觀——以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。

3.友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來(lái)迎接客戶及與同事相處。4.熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5.耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6.平等——視同仁地對(duì)待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。

四、儀容儀表

（一）著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝）

1、冬季保安員上崗時(shí)統(tǒng)一扎黑色武裝帶，穿黑色軍用皮鞋；夏季扎統(tǒng)一的警用皮腰帶。

2、保安員應(yīng)佩戴工作證上崗，工作證寫(xiě)明單位、姓名、職務(wù)、編號(hào)等。

3、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。

4、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)，制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，衣袋內(nèi)不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。

5、除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)，下班后不得穿制服。

（二）儀容儀表 精神振作、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過(guò)1.5CM。2 著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，鎖匙扣等物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。3 執(zhí)勤時(shí)要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。

（三）行為舉止 舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。2 用語(yǔ)文明，談話自然。精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。4 不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。5 不得隨地吐痰，亂丟雜物。注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。7 不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

五、保安員考核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

（一）獎(jiǎng)勵(lì)辦法：有下列情況，經(jīng)確認(rèn)酌情獎(jiǎng)勵(lì)。1 抓獲盜竊（贓物價(jià)值2000元以上）嫌疑人送公安機(jī)關(guān) 2 抓獲搶劫、搶奪財(cái)物、詐騙犯罪嫌疑人送公安機(jī)關(guān) 凡破獲重特大案件（如盜竊業(yè)主汽車(chē)、機(jī)器）及抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子的，根據(jù)所查獲物資的總額，給予重獎(jiǎng)。抓獲“黃、賭、毒”嫌疑分子送公安機(jī)關(guān) 5 抓獲盜竊自行車(chē)嫌疑人送公安機(jī)關(guān) 抓獲故意傷害他人、殺人、強(qiáng)奸、縱火、爆炸嫌疑人送公安機(jī)關(guān) 7 抓獲非法制造、佩帶管制刀具、槍械、爆炸品嫌疑人，送交公安機(jī)關(guān) 8 及時(shí)排除險(xiǎn)情災(zāi)情,避免發(fā)生傷亡事故，保障了人民生命財(cái)產(chǎn)的安全 提供犯罪線索，協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲工貿(mào)園區(qū)內(nèi)刑事案件的 在執(zhí)勤中認(rèn)真做好防火、防破壞工作，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止重大事故的發(fā)生，確保安全且成績(jī)顯著的，分別給予表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。面對(duì)窮兇惡極的犯罪分子大智大勇，樹(shù)立保安人員光輝形象的根據(jù)與犯罪嫌疑人斗爭(zhēng)情況、兇險(xiǎn)程度，呈報(bào)公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)拾金不昧的保安員，根據(jù)所拾遺失物的價(jià)值及具體情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。保安主管、領(lǐng)班在執(zhí)勤過(guò)程中，檢查到保安員違章違紀(jì)作出罰款處理的，分別參照保安員違章違紀(jì)罰款數(shù)額的1/

6、1/3作為獎(jiǎng)勵(lì)。除上述獎(jiǎng)勵(lì)外，在與犯罪嫌疑人搏斗中因公負(fù)傷的，公司負(fù)責(zé)全部醫(yī)藥、醫(yī)療費(fèi)，并給予適當(dāng)?shù)臓I(yíng)養(yǎng)補(bǔ)助費(fèi)。保安員個(gè)人內(nèi)務(wù)整理評(píng)比優(yōu)秀的獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）處罰辦法 執(zhí)勤時(shí)不按規(guī)定扎武裝帶，不戴帽子，不掛執(zhí)勤牌等警容風(fēng)紀(jì)不整，一次罰款10元，二次加倍，經(jīng)教育拒不改正者，三次予以辭退。值班時(shí)看書(shū)報(bào)、雜志、會(huì)客，做與值勤無(wú)關(guān)的事，每次罰款10元；二次加倍，屢教不改者，予以辭退處理。值班時(shí)打瞌睡、睡覺(jué)、精神不振，一次罰款50元，半年累計(jì)三次予以辭退。未按要求做好值班記錄，交接班時(shí)未做好交接班手續(xù)，每次各罰款20元。認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度。外出請(qǐng)假，歸隊(duì)銷(xiāo)假。未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出或在外留宿，每次罰款20元，容留外來(lái)人員留宿每次罰款 100元。無(wú)故不參加學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、會(huì)議等集體活動(dòng)，每次罰款20元。執(zhí)勤、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、會(huì)議等集體活動(dòng)，遲到每分鐘罰款2元，早退一次罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。8 愛(ài)護(hù)公共財(cái)物故意損壞公共財(cái)物或值班期間公物如有遺失，除照價(jià)賠償外罰款50-100元。9 不履行崗位責(zé)任，無(wú)故脫崗、私自串崗，每次罰款50－200元，月累計(jì)三次予以辭退。10 提倡團(tuán)結(jié)隊(duì)友，互相愛(ài)護(hù)。保安員內(nèi)部發(fā)生打架斗毆視情節(jié)輕重每人罰款100元或予以辭退。11 辱罵、刁難業(yè)主、客戶、員工，視情節(jié)輕重予以批評(píng)教育，并罰款50-150元；造成公司及本部門(mén)聲譽(yù)、形象受損，情節(jié)惡劣者，加 倍處罰直至辭退。應(yīng)急報(bào)到要求3分鐘趕到指定位置，無(wú)特殊原因故意拖延時(shí)間，每次罰款20元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。13 執(zhí)勤中遇犯罪分子襲擊和暴力反抗時(shí)，畏縮不前或臨陣離場(chǎng)的作辭退處理。對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主、住戶因巡查防范失控造成損失的，按損失大小每次對(duì)當(dāng)班崗位值班員罰款50－100元；

損失嚴(yán)重、情節(jié)惡劣的加倍處罰以至辭退。責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生打架、斗歐等治安案件沒(méi)有采取有效措施，及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，又沒(méi)有及時(shí)匯報(bào)造成工作貽誤的，每次罰當(dāng)班值班員100元。保安員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、軍事訓(xùn)練考核不合格，每次罰款50元。補(bǔ)考不合格、試用期內(nèi)不合格辭退處理。17 保安員集體宿舍當(dāng)天值日人員未做好值日的，每次罰款20元。上崗前酗酒貽誤值班執(zhí)勤的每次罰款50元；二次加倍；三次予以辭退。19 隱瞞和虛報(bào)情況，欺騙領(lǐng)導(dǎo)，視情節(jié)輕重，分別罰款50-150元。保安員在國(guó)家法定節(jié)假日和公司、安保部組織重大活動(dòng)安全防范期間有違章違紀(jì)、失職，以及保安班（組）長(zhǎng)自身在平時(shí)生活、工作中的違章違紀(jì)參照相應(yīng)條款加倍處罰。以上在執(zhí)勤當(dāng)班時(shí)間內(nèi)及責(zé)任區(qū)內(nèi)的違章違紀(jì)，負(fù)直接管理責(zé)任的主管、領(lǐng)班分別參照保安員違章違紀(jì)罰款數(shù)額的1/6及1/3作為監(jiān)管不力或管理失職予以處罰。保安員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不認(rèn)真聽(tīng)講、影響其他隊(duì)員聽(tīng)課的每次罰款50元。保安員違反<<保安裝備管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程>>視情節(jié)輕重，分別罰款50—150元或辭退處理。24 保安員違反<<保安員內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程>>視情節(jié)輕重，分別罰款50—150元。負(fù)直接管理責(zé)任的主管、領(lǐng)班、分別參照保安員違章違紀(jì)罰款數(shù)額的1/6作為監(jiān)管不力或管理失職予以處罰。車(chē)管員違反操作規(guī)程造成車(chē)輛、器材損壞的視情節(jié)輕重罰款50－300元保安員不服從上級(jí)檢查，辱罵、威脅上級(jí)的經(jīng)核實(shí)后視情節(jié)輕重罰款100－200元或辭退處理。27 保安主管、領(lǐng)班在執(zhí)勤時(shí)違紀(jì)按《保安員考核規(guī)程》加倍處理。

（三）保安員有下列行為之一的堅(jiān)決予以辭退 1.違法亂紀(jì)受過(guò)公安機(jī)關(guān)處罰的；

2.以權(quán)謀私、敲詐勒索，收受利益及有貪污行為的； 3.利用工作之便，監(jiān)守自盜的； 4.值班時(shí)間喝酒的；

5.多次違反保安員各項(xiàng)規(guī)章制度，屢教不改的；

6.目無(wú)組織紀(jì)律、不服從管理、不聽(tīng)從指揮、辱罵頂撞領(lǐng)導(dǎo)的；

六、保安員交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程；

（一）職責(zé) 當(dāng)值保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)交接工作的講評(píng)、檢查工作。2 當(dāng)值保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)所管班組的交接班工作。3 當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)具體工作的交接。

（二）工作程序 交接班前十分鐘，接班隊(duì)員到達(dá)指定地點(diǎn)集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。接班領(lǐng)班要組織全班隊(duì)員整隊(duì)、點(diǎn)名并統(tǒng)計(jì)、做好記錄。統(tǒng)一整隊(duì)步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號(hào)宏亮，精神抖擻。接班領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查隊(duì)員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請(qǐng)其出列，取消其上崗資格，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)查明原因，以做出相應(yīng)處罰。并注意交代當(dāng)班注意事項(xiàng)。4 按時(shí)交接班，不遲到、不早退、交班隊(duì)員在接班隊(duì)員未到達(dá)前，不準(zhǔn)自行下崗。交接班時(shí)，交班隊(duì)員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項(xiàng)等向接班隊(duì)員交待清楚，并做值班記錄。交接班雙方簽字，以備后查。接班時(shí)遇有突發(fā)事件，由交班班組負(fù)責(zé)處理并做好記錄及時(shí)匯報(bào)，接班班組要積極做好協(xié)助工作。7 出現(xiàn)下列情況不準(zhǔn)交接班

a)上班情況未交待清楚，工具、裝備、錢(qián)物等未交接清楚或有損壞尚未分清責(zé)任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整；

b)上崗人員未到崗接班，下崗人員不準(zhǔn)下崗（下班）；

8發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)記錄、登記本上有亂涂亂寫(xiě)現(xiàn)象，及工作臺(tái)、工作室不清潔的不予交接； 9

在交接過(guò)程中，發(fā)生事件時(shí)，應(yīng)立即停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員協(xié)助；交接班時(shí)，交接雙方要相互問(wèn)好。七 保安宿舍管理制度 保持宿舍內(nèi)、外清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。2 每月1號(hào)或每周星期一由領(lǐng)班安排該房當(dāng)月或一周內(nèi)務(wù)輪值值班員，并張貼公布。3 內(nèi)務(wù)值班員負(fù)責(zé)當(dāng)天室內(nèi)、門(mén)前責(zé)任區(qū)、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及公共物品的擺放。保持床面、墻面整潔，床上除了被子和枕頭外，不能放置其他物品（枕頭放于進(jìn)門(mén)的一側(cè)，被子放于另一側(cè)），墻面不得亂涂亂畫(huà)和張貼。鞋子按要求擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列，香皂、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。6 保持室內(nèi)、放物柜內(nèi)的整潔，室內(nèi)、柜內(nèi)不能擺放其它沒(méi)有定位的物品。人員來(lái)訪必須以不影響他人休息為前提，原則上接待時(shí)間不得超過(guò)二小時(shí)，來(lái)訪人員必須24：00前離開(kāi)宿舍。來(lái)訪人員不得擅自進(jìn)入保安員集體宿舍。未經(jīng)安保部經(jīng)理、主管批準(zhǔn)不準(zhǔn)留宿外來(lái)人員。8 未經(jīng)安保部經(jīng)理批準(zhǔn)任何人不得在外居住。未經(jīng)主管同意，保安員不得私自調(diào)換房間或床位。9 保安員外出必須請(qǐng)假，請(qǐng)假外出及非值勤隊(duì)員24：00前必須返回宿舍休息。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)品。宿舍內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將，以免影響他人休息。打撲克和進(jìn)行一些娛樂(lè)活動(dòng)應(yīng)注意他人休息，不允許帶任何賭博性質(zhì)的活動(dòng)，宿舍內(nèi)不得設(shè)置爐灶炒菜做飯。夜間休息時(shí)間任何人不得吵鬧亨歌，交接班人員要做到輕手輕腳不得影響其他隊(duì)員休息。14 宿舍內(nèi)的電源插座只能用于對(duì)講機(jī)充電及小功率電器。講究公共衛(wèi)生；室內(nèi)、外公用洗臉盆應(yīng)保持干凈，廁所內(nèi)應(yīng)沖洗干凈，保持清潔無(wú)異味。16 所有保安員不得衣衫不整在宿舍外公共部位活動(dòng)。八

內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 宿舍地面干凈，無(wú)痰跡、果皮、紙屑等垃圾。墻面整潔無(wú)亂張貼、蜘蛛網(wǎng)等。宿舍內(nèi)玻璃干凈無(wú)污漬。2 床上除了被子外不能放置其他物品，被子樣式應(yīng)統(tǒng)一并疊成方形，床單樣式統(tǒng)一，床單表面整潔無(wú)異味。床下鞋子應(yīng)擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列。制服、便裝應(yīng)掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無(wú)灰塵。口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。4 墻面、門(mén)窗、和其他區(qū)域無(wú)亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。5 沖涼房和洗手間及時(shí)沖洗，無(wú)污垢、雜物和異味。6 宿舍內(nèi)無(wú)易燃、易爆、劇毒及其他危險(xiǎn)物品。九 保安員值班制度 恪盡職守、堅(jiān)守崗位。在執(zhí)勤中，不準(zhǔn)閑聊、打鬧、干私活、看書(shū)報(bào)；不準(zhǔn)抽煙、酗酒、打瞌睡；不準(zhǔn)遲到、早退、擅離職守、串崗。儀表端正、文明執(zhí)勤。嚴(yán)格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方，用語(yǔ)文明、服務(wù)熱情、周到。遵守法紀(jì)、不圖私利。保安員在擔(dān)負(fù)執(zhí)勤、治安維護(hù)工作時(shí)，要認(rèn)真遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和公司、部門(mén)的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。認(rèn)真執(zhí)勤、確保安全。保安員在執(zhí)勤工作中，要認(rèn)真仔細(xì)觀察，不放過(guò)任何疑點(diǎn)，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全。5 嚴(yán)格落實(shí)巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告，積極配合班、隊(duì)里做好治安防范工作。

7.值班時(shí)要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。十 停車(chē)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

（一）車(chē)輛入場(chǎng) 所有車(chē)輛進(jìn)、出車(chē)場(chǎng)時(shí)應(yīng)向車(chē)主敬禮，必要時(shí)說(shuō)“謝謝”或點(diǎn)頭致禮。當(dāng)有車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)迅速指引車(chē)輛慢行，并提醒車(chē)主將車(chē)輛停放在劃有停車(chē)標(biāo)識(shí)的車(chē)位上。3 必要時(shí)應(yīng)提醒車(chē)主、司機(jī)鎖好車(chē)門(mén)、窗，并將車(chē)內(nèi)的貴重物品隨身帶走。凡警車(chē)、特種車(chē)輛及政府部門(mén)執(zhí)行公務(wù)的車(chē)輛進(jìn)出時(shí)，車(chē)主出示證件或說(shuō)明情況下可不發(fā)給“車(chē)輛停車(chē)卡”。當(dāng)有車(chē)輛進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)而其后又有車(chē)輛緊跟時(shí)應(yīng)示意后面的車(chē)輛慢行或暫停，避免車(chē)輛將自動(dòng)感應(yīng)道閘撞壞。當(dāng)自動(dòng)感應(yīng)道閘落下時(shí)應(yīng)注意道閘下的來(lái)往行人，避免道閘將行人撞傷。值班員應(yīng)文明執(zhí)勤、禮貌待人，任何情況不允許與車(chē)主爭(zhēng)吵，不許挖苦諷刺車(chē)主，更不 允許與車(chē)主辱罵斗毆。遇車(chē)主刁難或羞辱時(shí)，應(yīng)保持冷靜，克制自己的情緒，確實(shí)無(wú)法處理的事情，應(yīng)迅速報(bào)告領(lǐng)班、主管處理。如車(chē)主不聽(tīng)勸阻，無(wú)理取鬧，甚至態(tài)度蠻橫，動(dòng)手打人，應(yīng)通知領(lǐng)導(dǎo)，將肇事者送交公安機(jī)關(guān)處理。對(duì)未領(lǐng)卡而沖入的車(chē)輛，記下其車(chē)牌號(hào)碼，并用對(duì)講機(jī)通知其它崗位的車(chē)管員，以免誤會(huì)。9 遇停電時(shí)，應(yīng)手動(dòng)將欄桿升起，晚上應(yīng)開(kāi)啟應(yīng)急照明燈，將攔車(chē)膠樁置于車(chē)輛過(guò)道上，10 值班員必須站在欄桿邊從事車(chē)輛管理。

（二）車(chē)輛離場(chǎng) 停車(chē)場(chǎng)值班員必須按規(guī)定收取停車(chē)費(fèi)，上崗前準(zhǔn)備零鈔，必須將停車(chē)發(fā)票持在左手中，不得將發(fā)票放在崗上，收費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清查驗(yàn)真?zhèn)巍?yán)禁人情車(chē)或不收費(fèi)、多收費(fèi)、少收費(fèi)、收費(fèi)不給票的行為。當(dāng)有車(chē)出場(chǎng)時(shí)，應(yīng)用停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)電腦仔細(xì)核對(duì)進(jìn)、出場(chǎng)車(chē)輛圖像，確認(rèn)無(wú)誤并根據(jù)停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)及收回停車(chē)卡后方可放行，如發(fā)現(xiàn)進(jìn)、出場(chǎng)車(chē)輛圖像不符，一律不得放行，并報(bào)告領(lǐng)班協(xié)助處理。4 對(duì)遺失“車(chē)輛停車(chē)卡”的車(chē)輛不得放行，并要求車(chē)主到辦公室辦理相關(guān)手續(xù)。5 當(dāng)遇到車(chē)輛“沖卡”時(shí)，盡量追，并迅速向領(lǐng)導(dǎo)及派出所報(bào)告，做好記錄。如遇到拒絕交費(fèi)的車(chē)主，應(yīng)耐心做好解釋，勸其按章交費(fèi)，引導(dǎo)車(chē)輛停放到不影響交通堵塞的地方。7 車(chē)管員無(wú)特殊原因不得隨意叫人頂崗離開(kāi)崗位，必要時(shí)必須報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班安排處事能力強(qiáng)的隊(duì)員頂替，以免發(fā)生意外事件。熟悉崗位設(shè)施、電腦主機(jī)操作的方法。如設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)維修。8 進(jìn)出場(chǎng)車(chē)輛如將相關(guān)設(shè)備、器材撞壞時(shí)應(yīng)迅速攔住車(chē)輛，并指引其后面的車(chē)輛繞道行駛。將情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。做好交接班手續(xù)，交接班雙方點(diǎn)驗(yàn)物品，交待遺留工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)特別交代的事項(xiàng)并作好記錄。

（三）交通巡邏崗 交通巡邏崗在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有損壞和漏水漏油等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)告知車(chē)主。遇有人在車(chē)輛旁邊窺視，應(yīng)及時(shí)過(guò)去盤(pán)問(wèn)，如對(duì)方神色驚慌或身上藏有作案工具，應(yīng)將其帶到安保部或扭送公安機(jī)關(guān)處理。愛(ài)護(hù)值班器材、公物。閑雜人員不得進(jìn)入車(chē)管崗?fù)ぁＳ鰣?chǎng)內(nèi)車(chē)輛堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)車(chē)輛，對(duì)違章停放的車(chē)主應(yīng)耐心地勸其按位停放。

（四）車(chē)管員服務(wù)用語(yǔ) 當(dāng)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)必要時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您將門(mén)窗鎖好，貴重物品請(qǐng)隨身帶走，不要放在車(chē)內(nèi)。2 對(duì)違章停車(chē)者應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起消防通道禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位上好嗎？ 對(duì)場(chǎng)內(nèi)閑雜人員應(yīng)說(shuō)：“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)玩耍”。“多謝合作”。4 對(duì)停車(chē)月卡已過(guò)期的應(yīng)說(shuō)：“您好，您的停車(chē)卡已過(guò)期，請(qǐng)您到相關(guān)部門(mén)辦理充值手續(xù)”。5 對(duì)正準(zhǔn)備由車(chē)輛道閘進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的行人應(yīng)說(shuō)：“這里是機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)道，請(qǐng)您道走人行道，多謝 車(chē)場(chǎng)拒不交費(fèi)的顧客，應(yīng)面帶微笑：“先生（小姐）您已超時(shí)，請(qǐng)按規(guī)定交費(fèi)”，“我們是按停車(chē)場(chǎng)規(guī)定收費(fèi)的，如果您覺(jué)得服務(wù)上有什么不妥，我們將進(jìn)一步改進(jìn)。” 需檢查對(duì)方證件時(shí)“先生（小姐），請(qǐng)出示您的證件”，驗(yàn)證完畢，應(yīng)說(shuō)“謝謝”。遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。十一 禮貌服務(wù)用語(yǔ)

（一）十字服務(wù)用語(yǔ)

1、請(qǐng)

2、您好

3、謝謝

4、再見(jiàn)

5、對(duì)不起。

（二）禮節(jié)與文明用語(yǔ)

1、顧客問(wèn)路，必須問(wèn)好，用禮貌的語(yǔ)氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f(shuō)明地點(diǎn)。

2、值崗時(shí)遇保安領(lǐng)班、主管以上領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理、公司其他部門(mén)經(jīng)理查崗或經(jīng)過(guò)值班崗位時(shí)，應(yīng)起身問(wèn)好。

3、保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)喊“報(bào)告”。

4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)右?guī)⑿Γ鹕韱?wèn)好；如因事與業(yè)主、顧客交流，應(yīng)事先要問(wèn)好。

6、因事需進(jìn)業(yè)主房?jī)?nèi)，應(yīng)事先敲門(mén)，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。

7、當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)客氣地說(shuō)：“先生（小姐）您好，請(qǐng)打開(kāi)您的提包接受檢查”檢查完畢說(shuō)“多謝合作”。

8、對(duì)方?jīng)]有出貨物資放行條或發(fā)票，要求對(duì)方返回開(kāi)具時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“真對(duì)不起，麻煩您再返回一

趟，將物資放行條開(kāi)來(lái)”，“我們這樣做，是為了保護(hù)業(yè)主的財(cái)物不受損失”“如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會(huì)處分我們的，請(qǐng)先生（小姐）諒解”，對(duì)方開(kāi)來(lái)放行條后應(yīng)說(shuō)“多謝合作”。

9、輛亂停亂放，隊(duì)員走到車(chē)輛的前面（前側(cè)）向司機(jī)敬禮后，禮貌地說(shuō)：“先生（小姐），這里不能停車(chē)，請(qǐng)你將車(chē)停在XX地方，多謝合作”。如對(duì)方不聽(tīng)指揮勸告，又說(shuō)：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車(chē)，我們這樣做是為了您好，如果其他車(chē)輛碰壞你的車(chē)（被他人畫(huà)壞了你的車(chē)輛）我們也有責(zé)任，”，“如果您的車(chē)停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會(huì)批評(píng)我們，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處”同時(shí)應(yīng)多問(wèn)好。

（三）敬 禮 適用對(duì)象：

a)公司部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)； b)公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員； c)上級(jí)公安機(jī)關(guān)有關(guān)人員；

d)到區(qū)域檢查、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員； e)對(duì)進(jìn)出車(chē)輛發(fā)卡、收卡時(shí)； f)對(duì)到區(qū)域問(wèn)路的顧客；

g)安保部領(lǐng)導(dǎo)、主管、到崗上查崗查哨時(shí)； h)糾正違紀(jì)違章或檢查時(shí)； 要求：

a)保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎(chǔ)上。

b)敬禮要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)到距崗位前5-10米遠(yuǎn)時(shí)敬禮，等到受禮的人員過(guò)后方可禮畢；

顧客問(wèn)路時(shí)因距離較近，可以后退一步向顧客敬禮。

十二、法律法規(guī)及基本知識(shí)

（一）名詞解釋

1、物業(yè)管理：是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運(yùn)用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)，按照委托管理合同對(duì)已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施企業(yè)經(jīng)、社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供有效周到的服務(wù)創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

2、治安管理主要是：必須通過(guò)現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄漏、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及合種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作，生活秩

序正常。

3、正當(dāng)防衛(wèi)的定義：指為了使國(guó)家、公共利益、本人或他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并對(duì)不法侵害人造成必要損害的行為。

4、正當(dāng)防衛(wèi)的條件：

1）、必須是對(duì)客觀存在的不法侵害行為實(shí)施； 2）、必須是對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為實(shí)施； 3）、防衛(wèi)的目的必須正當(dāng)； 4）、必須針對(duì)不法侵害者實(shí)行；

5）、不能明顯超過(guò)必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應(yīng)有的損害。）

5、防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)亩x：指正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過(guò)必要限度造成重大損害的行為。

6、防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)姆韶?zé)任：應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或免除處罰。

7、緊急避險(xiǎn)：就是為了使國(guó)家、公共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害他人人身或財(cái)產(chǎn)的行為。

8、緊急避險(xiǎn)的民事責(zé)任 :《民法通則》第129條規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成損害的，由引起險(xiǎn)情發(fā)生的人承擔(dān)民事責(zé)任。如果危險(xiǎn)是由自然原因引起的，緊急避險(xiǎn)人不承擔(dān)民事責(zé)任或者承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。因緊急避險(xiǎn)采取措施不當(dāng)或者超過(guò)必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。最高法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問(wèn)題的意見(jiàn)第178條也規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無(wú)不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。

受害人要求補(bǔ)償，可以責(zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償。可見(jiàn)，緊急避險(xiǎn)因具有合理性、正義性是受到法律保護(hù)的，關(guān)鍵在于要控制損害的程度。

（二）保安員權(quán)限

1、對(duì)治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)力。

2、發(fā)生在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無(wú)現(xiàn)場(chǎng)勘查的權(quán)力。

3、照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車(chē)輛。

4、出入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車(chē)輛及其所攜帶、裝載的物品，按照公司的制度、規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、驗(yàn)物，但無(wú)人身檢查權(quán)。

5、管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行安全防范檢查，提出整改意見(jiàn)和合理化建議。

6、勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得波及無(wú)辜人員或防衛(wèi)過(guò)當(dāng)。

7、業(yè)主、公司員工進(jìn)行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故），落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助業(yè)主、單位及時(shí)整改。

8、非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤(pán)查、監(jiān)視，并報(bào)告安保部及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。

9、有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒(méi)有對(duì)其處罰的權(quán)力。

10、違法犯罪行為有權(quán)制止，但無(wú)處罰、裁決的權(quán)力。無(wú)權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛和勞動(dòng)爭(zhēng)議。

11、對(duì)有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)或保安部報(bào)告，但無(wú)偵查、扣押、搜查的權(quán)力。

（三）保安二十條禁令

1.即依法取締各類非法保（治）安組織，對(duì)未經(jīng)公安機(jī)批準(zhǔn)自建的保（治）安組織，立即予以解散，并清退私自招聘的保安員。

2.犯罪活動(dòng)的保（治）安員依法查處，對(duì)個(gè)人素質(zhì)低下，不能勝任保（治）安員工作的予以辭退。3.嚴(yán)格保（治）安員的招錄審查。凡違法違紀(jì)的保（治）安一經(jīng)開(kāi)除，或由于素質(zhì)下被辭退的，全市任何保（治）安組織不得再次錄用。

4.堅(jiān)決清理整頓各類依附于公安派出所的保（治）安組織，任何派出所不得自行聘請(qǐng)保（治）安員，不得組建保（治）安組織和派出所合署辦公或并列掛牌。5.嚴(yán)禁保（治）組織、保（治）安員從事警務(wù)活動(dòng)。

6.嚴(yán)禁保（治）組織、保（治）安員非法持有、使用警械及任何殺傷性武器。7.嚴(yán)禁保（治）安穿著軍隊(duì)、警察相類似的制服（如各類迷彩服）。8.嚴(yán)禁保（治）安員在非上崗時(shí)間穿著制式服裝和配帶保安器械。9.嚴(yán)禁各類保（治）安組織、保（治）安員設(shè)置限制人身自由的場(chǎng)所。

10.嚴(yán)禁保（治）安員駕駛標(biāo)有“公安”、“警察”字樣及“派出所”等警用標(biāo)志的機(jī)動(dòng)車(chē)輛。11.嚴(yán)禁保（治）安組織、保（治）安員經(jīng)營(yíng)管制刀具及警用標(biāo)志、軍警制式服裝和警用器械。

12.嚴(yán)禁保（治）安隊(duì)伍、保（治）安員超越職責(zé)從事執(zhí)法行為。嚴(yán)禁保（治）安員搜查他人住處，罰款或沒(méi)收財(cái)物，扣押 他人證件或財(cái)物等行為。

13.嚴(yán)禁保（治）安員刁難、辱罵、毆打他或者教唆毆打他人、侵害群眾合法權(quán)益。14.嚴(yán)禁保（治）安員妨礙國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)。

15.嚴(yán)禁保（治）安組織、保（治）安員處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛或者勞動(dòng)爭(zhēng)議。16.嚴(yán)禁保（治）組織、保（治）安員私自為任何人提供保安服務(wù)。

17.嚴(yán)禁保（治）組織、保（治）安員從事監(jiān)視工人生產(chǎn)勞動(dòng)和生活的工作。18.嚴(yán)禁娛樂(lè)場(chǎng)所自建保安隊(duì)、私招保安員。禁保安服務(wù)公司以外的任何單位、組織或個(gè)人提供有償或變相的保安服務(wù)。20 嚴(yán)禁保（治）安組織、保（治）安員其他違反法律規(guī)定的活動(dòng)。對(duì)違反上述規(guī)定的組織和個(gè)人，將依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。

（四）保安九不準(zhǔn)

1.不準(zhǔn)超越法定職權(quán)從事搜查他人住所、罰款、沒(méi)收財(cái)物、扣押他人證件或財(cái)務(wù)等行為； 2.不準(zhǔn)故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權(quán)利； 3.不準(zhǔn)毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權(quán)益； 4.不準(zhǔn)為違法犯罪活動(dòng)通風(fēng)報(bào)信，充當(dāng)保護(hù)傘； 5.不準(zhǔn)妨礙國(guó)家工作人員依法執(zhí)行公務(wù)； 6.不準(zhǔn)私自為他人提供有償服務(wù)； 7.不準(zhǔn)非法限制他人人身自由；

8.不準(zhǔn)私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；

9.不準(zhǔn)參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書(shū)等執(zhí)法活動(dòng)。違者依法予以辭退甚至追究法律責(zé)任。

十三、各種問(wèn)題的處理方法

1、保安員辨別盤(pán)查可疑人員 a)執(zhí)勤時(shí)要集中精力，注意觀察。

b)當(dāng)與對(duì)方保持3米左右距離時(shí)，要注意觀察對(duì)方面部表情及行動(dòng)。

c)觀察對(duì)方行為是否詭秘，是否藏有兇器。d)盤(pán)問(wèn)時(shí)對(duì)方神色是否慌張，答話是否流利。e)檢查證件是否偽造，證件是否有疑點(diǎn)。

f)衣著是否整潔，有無(wú)血跡、泥點(diǎn)，是否打赤腳，是否有傷。g)所攜帶的物品是否與身份相符。

h)檢查對(duì)方時(shí)最好二人以上，與對(duì)方保持一定的距離，防止對(duì)方突然襲擊。

2、保安員執(zhí)勤時(shí)與對(duì)方發(fā)生糾紛的處理

a)由于按規(guī)定執(zhí)勤，對(duì)方不理解無(wú)理取鬧的，首先要保持冷靜。

b)對(duì)方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對(duì)方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。c)耐心解釋，使對(duì)方明白不是在刁難，爭(zhēng)取對(duì)方理解。

d)對(duì)方不聽(tīng)勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動(dòng)手打人的，要及時(shí)通知領(lǐng)班、主管，制止矛盾激化，不得與對(duì)方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。

3、對(duì)個(gè)人的攜帶物品出入管區(qū)的管理

a)對(duì)管理服務(wù)區(qū)的業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務(wù)人員所攜帶的提包、箱、廠家物品等物資，要求主動(dòng)出示廠家簽發(fā)的業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或購(gòu)物發(fā)票，接受保安員的檢查。

b)認(rèn)真檢查物單是否相符，單據(jù)是否過(guò)期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)相符后方予放行。

4、車(chē)輛出貨物資管理

a)對(duì)駛出管理服務(wù)區(qū)的車(chē)輛，執(zhí)勤保安員均要認(rèn)真檢查車(chē)輛是否載有貨物。

b)對(duì)載有貨物的車(chē)輛，要求駕駛員自覺(jué)出示公司簽發(fā)的業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或購(gòu)物發(fā)票。c)認(rèn)真檢查單據(jù)是否過(guò)期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)物單相符，方可放行。d)對(duì)物單不符或沒(méi)有業(yè)主（廠家）出貨物資放行條的個(gè)人或車(chē)輛的處理方法。

e)對(duì)沒(méi)有業(yè)主（廠家）出貨物資放行條或物單不符的個(gè)人或車(chē)輛，值班保安員應(yīng)先登記其個(gè)人或駕駛員的有效證件。

f)請(qǐng)個(gè)人或駕駛員回單位重新開(kāi)具業(yè)主（廠家）出貨物資放行條。g)立即通知領(lǐng)班、主管，將人或車(chē)輛送交保安部。

5、盜竊案件的處理

盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同證物送交公安機(jī)關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場(chǎng)的也要一起到公安機(jī)關(guān)作證。

6、現(xiàn)門(mén)窗被撬：

a)及時(shí)通知領(lǐng)班、隊(duì)友，對(duì)發(fā)案地點(diǎn)進(jìn)行包圍布控，以防犯罪分子逃離。

b)保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，不能讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

c)及時(shí)通知業(yè)主到場(chǎng)。

d)對(duì)重大可疑被竊現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)的報(bào)告。e)對(duì)可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機(jī)關(guān)處理。

7、發(fā)現(xiàn)人員被撞、記下肈事車(chē)的車(chē)牌號(hào)碼，車(chē)型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑。a)如有逃跑，應(yīng)攔車(chē)追擊并向上級(jí)報(bào)告。

b)搶救受傷者，如受傷人員有生命危險(xiǎn)的應(yīng)設(shè)法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120叫救護(hù)車(chē)，并打“122”電話向公安交警部門(mén)報(bào)警。

8、發(fā)現(xiàn)車(chē)輛碰撞

當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛碰撞應(yīng)攔截肇事車(chē)輛，記下肈事車(chē)的車(chē)牌號(hào)碼，車(chē)型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑。及時(shí)通知被撞車(chē)輛的車(chē)主到場(chǎng)，由雙方協(xié)商不成，報(bào)公安交警部門(mén)處理。c)保護(hù)出事現(xiàn)場(chǎng)，防止有人破壞現(xiàn)場(chǎng)，盜竊、或哄搶出事財(cái)物。d)公安交管部門(mén)人員到場(chǎng)后，將目擊情況如實(shí)反映。e)詳細(xì)做好值班記錄。

9、臨時(shí)車(chē)的進(jìn)出場(chǎng)工作流程及防止閘桿被撞的處理

A.車(chē)輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動(dòng)升起，車(chē)輛入場(chǎng)。出場(chǎng)時(shí)，刷卡后讀卡機(jī)會(huì)提示收費(fèi)多少元，后收卡再升起閘標(biāo)車(chē)輛出場(chǎng)。

B.如何操作才能有效防止道閘標(biāo)被撞。正常情況下，注意來(lái)住行人及非機(jī)動(dòng)車(chē)輛的通行，同時(shí)入場(chǎng)時(shí)，示意司機(jī)稍停，待閘桿完全起后再進(jìn)場(chǎng)，出場(chǎng)時(shí)，值班員應(yīng)示意司機(jī)稍停待閘桿升起后再出這樣就可以防止道閘桿被撞。

10、搶劫的處理

A.接報(bào)后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。

B.向目擊者問(wèn)清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。C.如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，邊追邊用對(duì)講機(jī)說(shuō)明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員及保安部報(bào)告。D.發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。

E.果罪犯坐車(chē)逃走的，可攔截機(jī)動(dòng)車(chē)輛追堵或向“110”報(bào)警，或向派出所報(bào)警。

F.做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。G.保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。H.訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。

I.事主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要立即截車(chē)送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。J.要求事主一起到派出所報(bào)案。

11、醉酒的處理

A.當(dāng)班時(shí)，對(duì)認(rèn)識(shí)的醉酒漢在崗上糾纏時(shí)應(yīng)好言相勸，促其離開(kāi)崗位；必要時(shí)通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。B.對(duì)不認(rèn)識(shí)的醉酒漢應(yīng)見(jiàn)機(jī)行事，不要與其爭(zhēng)吵論理。

C.現(xiàn)醉酒漢闖入公共場(chǎng)所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報(bào)告派出所處理。D.酒漢在崗上不聽(tīng)約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來(lái)群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出所，強(qiáng)行將其約束到酒醒。

12、煤氣泄露的處理

A.現(xiàn)煤氣泄露，不準(zhǔn)在現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁按門(mén)鈴，打電話等一切能冒火花的工具。

B.所有能打開(kāi)的窗戶輕輕推開(kāi)，疏散氣體。C.通知隊(duì)友或設(shè)備工迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘。

D.輕敲門(mén)呼喚業(yè)主、若業(yè)主無(wú)應(yīng)答時(shí)，在感覺(jué)氣味疏淡時(shí)（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入或破門(mén)入內(nèi)救人。

E.現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時(shí)搶救，盡快護(hù)送中毒者到就近醫(yī)院。F.知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)，通知煤氣公司負(fù)責(zé)人到場(chǎng)。G.配合有關(guān)部門(mén)查明原因，了解情況。

13、哄搶財(cái)物的處理

A.現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應(yīng)大聲說(shuō)明哄搶國(guó)家、集體或個(gè)人財(cái)產(chǎn)是侵犯公私財(cái)物的違法行為，告訴現(xiàn)場(chǎng)群眾不要盲目受騙上當(dāng)。

B.速將發(fā)生群眾哄搶事件的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人數(shù)等具體情況報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。

C.公安機(jī)關(guān)提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時(shí)協(xié)助公安機(jī)關(guān)清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)物資，弄清哄搶損失的財(cái)物。

14、聚眾打架斗毆的處理

A.即勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺(tái)、椅、器具等報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理； B.保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自己人身安全。

C.雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。D.助公安機(jī)關(guān)勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。

15、糾紛的處理

A.時(shí)勸止，并向上級(jí)或辦公室報(bào)告。

B.細(xì)詢問(wèn)雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問(wèn)糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過(guò)，并了解在場(chǎng)其他人員，分清是非。C.說(shuō)服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開(kāi)調(diào)解。D.招集雙方當(dāng)事人開(kāi)調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見(jiàn)解和看法。E.要求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭(zhēng)取互諒互讓。如雙方意見(jiàn)一致，即覆行調(diào)解協(xié)議書(shū)，雙方簽字。F.雙方執(zhí)著，調(diào)解無(wú)效，交公安機(jī)關(guān)處理。

16、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理 A.速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)。

B.組織人員及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)勸止，避免矛盾激化。

C.了解事態(tài)原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。D.協(xié)助公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門(mén)做好調(diào)解工作。

E.高空拋物的處理：

F.發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號(hào)碼、位置。

G.迅速向保安部報(bào)告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車(chē)輛等，應(yīng)用線圈圍起來(lái)，并拍照。

H.傷（亡）者，應(yīng)將傷員送就近醫(yī)院并立即報(bào)警。I.封鎖樓梯口，等公安機(jī)關(guān)派員調(diào)查。

17、爆炸的處理

A.可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應(yīng)設(shè)法切斷引爆裝置，并報(bào)告上級(jí)公安機(jī)關(guān)處理。B.法立即疏散人群和轉(zhuǎn)移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。C.群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機(jī)關(guān)處理。D.可疑爆炸現(xiàn)場(chǎng)或地點(diǎn)，進(jìn)行全面清查，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

18、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法

A.保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號(hào)，召集附進(jìn)保安員和群眾支援；

B.對(duì)逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時(shí)報(bào)告公安部門(mén)和保衛(wèi)部門(mén)；

C.有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有固定現(xiàn)場(chǎng)的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。

19、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置方法

A.勸阻斗毆雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理；

B.警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊活動(dòng)； C.勸阻圍觀群眾離開(kāi)，確保區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。20、對(duì)醉酒滋事或精神病人闖入目標(biāo)的處置辦法 A.進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開(kāi)保安目標(biāo)區(qū)域；

B.及時(shí)通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。C.如有危害保安目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為時(shí)可將其強(qiáng)制送到公安部門(mén)處理。

21、臺(tái)風(fēng)暴雨、水浸的處理 1）臺(tái)風(fēng)暴雨來(lái)臨之前：

A.張?zhí)就ǜ妫嵝迅鳂I(yè)主、住戶，各單位進(jìn)出員工做好防范工作。B.檢查樓宇樓面、聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，搬離放在陽(yáng)臺(tái)上的花盆、雜物。

C.檢查各天臺(tái)、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時(shí)通知工程、清潔工予以疏通。D.搬離或固定地面、天臺(tái)、樓頂易被臺(tái)風(fēng)吹走的吹倒的的物品。E.樓宇四周停泊的車(chē)輛及時(shí)疏導(dǎo)至車(chē)輛空闊地帶。F.頻危建筑及時(shí)配合給予加固。G.通知保安員備好雨具。

H.對(duì)一些不穩(wěn)的道路標(biāo)識(shí)牌予以加固。

I.對(duì)保安員執(zhí)勤用具、對(duì)講機(jī)、道閘開(kāi)關(guān)等予以保護(hù)，以防淋雨損壞。2）臺(tái)風(fēng)暴雨襲擊時(shí)

A.通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下；如需要戶外作業(yè)時(shí)戴好頭盔。B.提醒過(guò)往的業(yè)主、小區(qū)員工注意安全，勿在戶外逗留。C.對(duì)一些要掉落的不安全的物品，必要時(shí)用繩子拉開(kāi)警戒線。D.嚴(yán)密監(jiān)視，嚴(yán)防不法分子趁火打劫。

E.臺(tái)風(fēng)過(guò)后，組織人員檢查公共設(shè)施損毀情況并做好統(tǒng)計(jì)，清理垃圾。3）水浸的處理

A.組織搶險(xiǎn)突擊隊(duì)，負(fù)責(zé)裝填運(yùn)送沙包。B.及時(shí)通知業(yè)主儲(chǔ)備食用水。

C.在地庫(kù)出入口開(kāi)口處堵成道沙包墻并派人看護(hù)。

D.保護(hù)一切因水浸后易遭破壞的重要公共設(shè)施，如電梯等電力系統(tǒng)。

E.發(fā)現(xiàn)有水浸入電梯井、強(qiáng)弱電井,應(yīng)及時(shí)通知電梯工和電工關(guān)閉電梯、切斷電源，處理電井房水浸問(wèn)題。F.水浸過(guò)后，搬離所有沙包，打掃衛(wèi)生。

22、緊急避險(xiǎn)的處理

1、急避險(xiǎn)行為，是以損害一個(gè)較小的合法權(quán)益來(lái)保全與其相關(guān)的另一個(gè)較大的合法權(quán)益。

2、緊急避險(xiǎn)必須具備以下三項(xiàng)： A.保護(hù)合法權(quán)益； B.正在面臨的危險(xiǎn)；

C.在不得已的情況下才能施行緊急避險(xiǎn)，不能超過(guò)必要限度。

23、保安員在執(zhí)勤時(shí)，如遇住戶（單位）房?jī)?nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時(shí)，恰房門(mén)緊鎖（閉），室內(nèi)無(wú)人應(yīng)答，又聯(lián)系不到業(yè)主：

A.保安員應(yīng)立即報(bào)告保安部和辦公室，并致電派出所。B.力爭(zhēng)找到突破口，與鄰居說(shuō)清楚，取得鄰居的同意，在保自身

安全的前提下，謹(jǐn)慎地從鄰居的陽(yáng)臺(tái)口爬入。

C.需要破門(mén)進(jìn)入救助時(shí)，報(bào)告派出所民警，由派出所民警授權(quán)。D.如住戶內(nèi)無(wú)人時(shí)，應(yīng)保證兩名以上隊(duì)員在場(chǎng)。E.及時(shí)與業(yè)主、住戶聯(lián)系。

24、保安員在執(zhí)勤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時(shí) A.迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

B.應(yīng)立即到場(chǎng)勸解，向?qū)Ψ綍灾岳恚劶彝サ确绞剑稚⑵渥⒁饬Γ珻.安排人員從后面迂回，尋機(jī)將事主救出。D.如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。

25、兇殺案件的處理

A.到報(bào)警后，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，單獨(dú)或多人將兇手抓獲。

B.即向派出所報(bào)警，如現(xiàn)場(chǎng)有生命危險(xiǎn)的立即送往就近醫(yī)院搶救。

C.罪犯分子已逃跑，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。D.爭(zhēng)即要抓獲罪犯，又要保護(hù)好自己的人身安全。E.護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直到公安人員到來(lái)。

F.解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。G.助公安機(jī)關(guān)處理善后工作。

26、電梯困人的處理程序

A.消防中心接到電梯應(yīng)急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部（通知維修部時(shí)必需詢問(wèn)對(duì)方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。

B.監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

C..如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門(mén)或求助有關(guān)部門(mén)解決。D.被困者救出后，續(xù)詢問(wèn): 是否有不適，是否需要幫助等。

提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本區(qū)域的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。

E..值班領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。

十四 消防安全知識(shí)

1． “一知”、“三懂”、“三會(huì)”：一知消防工作的方針，“預(yù)防為主，消防結(jié)合”；三懂是：“能檢查發(fā)現(xiàn)隱患，能宣傳防火知識(shí)，能撲救初起火災(zāi)”；三會(huì)是：“會(huì)使用消防器材，會(huì)維修保養(yǎng)器材及組織人員疏散逃生自救，會(huì)報(bào)警”。

2． 事故處理“四不放過(guò)”原則是：事故原因不查清不放過(guò)；干部和周?chē)罕娢词艿浇逃环胚^(guò)；事故責(zé)任人未受到處理不放過(guò)；沒(méi)有采取必要的防范措施也不能放過(guò)。

3． 火險(xiǎn)隱患：是指生產(chǎn)，生活過(guò)程中可能造成火災(zāi)危害的不安全因素。4． 電路火災(zāi)最基本的原困是：短路、超負(fù)荷、接觸電阻過(guò)大、電火花和電弧。

5． 日光燈起火：主要是鎮(zhèn)流器，如果散熱條件不好或與燈管配套不合理，其內(nèi)部溫度逐漸增高，線圈絕緣溫度遭到破壞，造成區(qū)間短路，產(chǎn)生高溫或因接觸不良產(chǎn)生火花，造成周?chē)扇嘉锶紵鸹稹?． 電視機(jī)起火：電視機(jī)放木箱（柜）內(nèi)或用布罩圍著收看，其熱量散發(fā)不出去，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，溫度點(diǎn)逐漸升高而起火。

7． 煙頭的中心溫度一般在700-800度左右，蚊香的燃燒溫度也達(dá)700度，均屬于紋帳、木材及棉、麻等許多物品的燃點(diǎn)。

8． 燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。A.可燃物按物理狀態(tài)分為：氣體、液體、和固體三種。

B.助燃劑即能與可燃物發(fā)生氧化反應(yīng)的物質(zhì)，在分子結(jié)構(gòu)中含有氧元素，鹵素，無(wú)機(jī)酸根及過(guò)氧化物等。C.著火源：明火、高溫物體、化學(xué)熱能、電熱能、機(jī)械熱能、生物能、光能、核能等。

10、著火源溫度：火柴焰：500-600；機(jī)械火星：1200；煤爐火焰：1000；煙囪飛火：600；碳與水反應(yīng)：600-700；氣體燈焰：1600-2100；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700-900；植物油燈焰：500-700；蠟燭焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽車(chē)排氣管火星：600-800。

11、著火：可燃物質(zhì)與空氣共存條件下，當(dāng)達(dá)到某一溫度時(shí)與著火源接觸，即引起燃燒，并在火源離開(kāi)后仍能繼續(xù)燃燒，這種持續(xù)燃燒叫著火。

12、燃?xì)猓嚎扇嘉镔|(zhì)開(kāi)始持續(xù)燃燒所需的最低溫度，叫燃點(diǎn)或著火點(diǎn)。

13、義務(wù)消防隊(duì)的任務(wù)（職責(zé)）

A、貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方政府及本單位的消防法規(guī)制度，參加業(yè)務(wù)訓(xùn)練演習(xí)； B、開(kāi)展防火宣傳，制止和勸助違反消防安全制度的行為； C、進(jìn)行消防安全檢查，督促整改火險(xiǎn)隱患； D、保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因；

E、熟悉本崗位的設(shè)備（物質(zhì)）性能和生產(chǎn)過(guò)程中的火災(zāi)危險(xiǎn)性，掌握本崗位的滅火方法，維護(hù)保養(yǎng)滅火器材和設(shè)備、設(shè)施；

F、及時(shí)報(bào)警并積極參加火災(zāi)撲救。

14、汽車(chē)發(fā)生火災(zāi)的原因：

A、燃油系統(tǒng)故障（如發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)的同時(shí)，用容器直接向汽化器中灌注汽油時(shí)，會(huì)使空 氣與汽油的混合比失調(diào)，當(dāng)混合比稀時(shí)，汽化器會(huì)放炮噴火，引燃灑落在汽化器內(nèi)和容器內(nèi)的汽油，甚至由于慌亂中撞倒容器引起火災(zāi)）； B、用明火加溫發(fā)動(dòng)機(jī)；

C、車(chē)上裝有危險(xiǎn)品、易燃品、或乘客攜帶危險(xiǎn)品，由于發(fā)生泄漏或透明火發(fā)生爆炸或燃燒； D、電氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障引起火災(zāi)事故 E、酒后開(kāi)車(chē)或車(chē)輛故障發(fā)生沖撞引起火災(zāi)； F、高溫天氣引燃車(chē)間易爆物品。

15、滅火器

A、化學(xué)泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時(shí)，兩種水溶液混合引起化學(xué)反應(yīng)而產(chǎn)生泡沫，并在具壓力下噴射滅火。

一般為6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油類火災(zāi)撲救，6kg/40秒——6米；9kg/60秒；40kg/120秒。

B、二氧化碳：充裝的是液化的二氧化碳?xì)怏w，滅火時(shí)瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳?xì)怏w，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。

該滅火器主要用于精密儀器、儀表、寫(xiě)字樓、檔案館、初起電氣火災(zāi)。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，——距離1.5-2m。C、干粉滅火器

常用的有二種即：BC，碳酸氫鈉干粉；ABC磷酸銨鹽干粉。該滅火器主要用于初起電氣火災(zāi)、可燃?xì)怏w、可燃液體，及固體火災(zāi)等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。

16、火的燃燒階段：初起，發(fā)展，猛烈，熄滅。

17、滅火方法

A、冷卻法：就是將滅火劑直接噴灑到可燃物上，使可燃物的溫度隆至燃點(diǎn)以下。最好的冷卻法（劑）是水。

B、隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。主要是固體，液體及氣體。

C、窒息法：是采取適當(dāng)措施，阻止空氣進(jìn)入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量，使燃燒物質(zhì)缺乏或缺絕氧氣而息滅。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸氣，二氧化碳，鎬蓋滅火法等。D、抑制法：將化學(xué)滅火劑噴入燃燒區(qū)，參與燃燒反應(yīng)，中止鏈反應(yīng)而使燃燒停止。如1211，1301等鹵

代燒系列。注意的是，一是要有足夠的量進(jìn)入燃燒區(qū)域，同時(shí)還必須有足夠的冷卻降溫措施。

18、撲救初起火災(zāi)的要求：A、及時(shí)報(bào)警，組織撲救；B、集中滅火力量，控制火勢(shì)蔓延；C消滅飛火（下風(fēng)一定要防范）；D、疏散物資，建立空間地帶，E、注意安全（滅火人員）；F、積極搶救被困人員。

19、原則：A、先控制后消滅；B、救人重于救火；C、先重點(diǎn)后一般。20、火場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì)的任務(wù)：

A、協(xié)助公安消防隊(duì)完成滅火、救人、疏散物資任務(wù)；

B、公安消防隊(duì)到達(dá)火場(chǎng)后，義務(wù)消防隊(duì)指揮應(yīng)及時(shí)向公安消防隊(duì)火場(chǎng)指揮員報(bào)告火場(chǎng)情況，以便迅速、準(zhǔn)確投入滅火戰(zhàn)斗。

21、火場(chǎng)義務(wù)消防員的作用：根據(jù)實(shí)際需要將義務(wù)消防隊(duì)分成若干小組配合公安消防隊(duì)： A、滅火組：義務(wù)消防核心力量，擔(dān)任協(xié)同公安作戰(zhàn)滅火，破拆撲打飛火等任務(wù)； B、搶救組：協(xié)同公安搶救人員，疏散重要物資； C、供水組：供水任務(wù)包括消防車(chē)供水，維護(hù)水帶等；

D、后勤組：負(fù)責(zé)護(hù)理救治傷員，供應(yīng)戰(zhàn)斗物資、器材和飲食等；

E、警戒組：擔(dān)負(fù)安全警戒任務(wù)，維護(hù)火場(chǎng)秩序，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止物資丟失。

21、疏散自救方法：

A、熟悉環(huán)境，臨危不亂：每個(gè)人應(yīng)對(duì)自己生活、工作的居住建筑物結(jié)構(gòu)及逃生出口熟悉，平時(shí)應(yīng)做到了然于胸，而當(dāng)身處陌生環(huán)境也應(yīng)養(yǎng)成留意通道及出口的方位等的習(xí)慣，便于關(guān)鍵時(shí)刻逃離火場(chǎng)。B、保持鎮(zhèn)靜，明辨方向：突遇火災(zāi)時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不要盲目地跟從人流和相互擁護(hù)，盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。若通道被阻，則應(yīng)背向煙火方向，通過(guò)陽(yáng)臺(tái)，氣窗等往室外逃生。C、不入險(xiǎn)地，不貪財(cái)物：不要因害羞或顧及貴重物品，浪費(fèi)寶貴時(shí)間，緊記生命最重要。D、簡(jiǎn)易防護(hù)，掩鼻匍匐：往過(guò)有煙霧的路線，可采用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。

E、善用通道，莫入電梯：發(fā)生火情盡量使用樓梯，或利用陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、屋頂?shù)扰实桨?全地點(diǎn)，或利用下水管滑下樓脫險(xiǎn)。

F、避難場(chǎng)所，固守待援：如在房?jī)?nèi)側(cè)手摸房門(mén)，感到燙手，千萬(wàn)不能開(kāi)門(mén)，應(yīng)關(guān)緊迎火的門(mén)窗，打開(kāi)背火的窗門(mén)，用濕毛巾，濕布條塞住門(mén)縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。

G、傳遞信號(hào)，尋求援助：被煙火圍困時(shí)盡量在陽(yáng)臺(tái)、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動(dòng)，晚上可用手電等物閃動(dòng)或敲擊物品發(fā)生聲音求救）。

H、火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打，驚跑和拍打只會(huì)形成風(fēng)勢(shì)，加速氧氣補(bǔ)充，促旺火勢(shì)。正確做法是，立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時(shí)跳入水中或讓人向身上澆水更有效。I、緩降逃生，滑繩自救：高層，每層起火后可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡(jiǎn)易繩并用水打

濕后，從窗戶或陽(yáng)臺(tái)沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應(yīng)在消防員準(zhǔn)備好逃生氣墊或四層以下才考慮采取這一方式。還應(yīng)注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應(yīng)先丟下大量棉被，沙發(fā)墊或打開(kāi)大雨傘跳下。

22、燃?xì)怃撈勘ㄇ盎鹎榕袛?/p>

A、鋼瓶在火焰的直接作用下，持續(xù)燃燒三分鐘，就有爆炸危險(xiǎn)； B、鋼瓶瓶體膨脹鼓肚變形，是爆炸前的征兆；

C、火焰顏色白亮刺眼，聲音變細(xì)，發(fā)出“嘶嘶”聲，如此持續(xù)5-10秒左右，聲音和火焰突然消失，隨即爆炸。

23、使用干粉或1211滅火器撲救帶電火災(zāi)應(yīng)保持一定距離。

24、防火門(mén)的耐火極限：甲級(jí)1.20小時(shí)，乙級(jí)0.9小時(shí)。

25、汽車(chē)應(yīng)配：干粉、泡沫及石棉被。26 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序

一、崗?fù)ぶ蛋唷④?chē)管、巡邏保安員、及其相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)處理發(fā)現(xiàn)火警：聽(tīng)到警鈴或發(fā)現(xiàn)樓層、煙霧

1)、及時(shí)通知管理處，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)通知相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)； 2)、利用周?chē)南榔鞑模浜狭x務(wù)消防員將火源撲滅； 27 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)：看到樓層著火或有火焰竄出窗外

1)、立即打“119”火警電話報(bào)警(報(bào)警時(shí)應(yīng)講清著火的具體樓層、門(mén)牌號(hào)碼、有無(wú)重大危險(xiǎn)源、什么物質(zhì)著火、報(bào)警人姓名及其報(bào)警電話號(hào)碼)，同時(shí)通知公司部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)并安排相關(guān)人員去路口接消防車(chē)； 2)、利用身邊的消防應(yīng)急器材及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助撲救火災(zāi)； 3)、做好火場(chǎng)安全秩序維護(hù)，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)； 28 發(fā)現(xiàn)停放車(chē)輛著火

1)、及時(shí)用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車(chē)輛火源撲滅； 2)、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并通知車(chē)主前往相關(guān)部門(mén)處理；

3)、發(fā)現(xiàn)車(chē)輛漏油或油箱著火及時(shí)用沙土或干粉、泡沬滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)遠(yuǎn)距離現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控。中控室值班人員火災(zāi)、火警處理

1)值班人員在發(fā)現(xiàn)火警的情況下(顯示屏顯火災(zāi))應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員(保安員或消防檢修員)趕到現(xiàn)場(chǎng)(報(bào)警點(diǎn))確認(rèn)，如系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)通知檢修員排除(按程序文件規(guī)定時(shí)間)2)如發(fā)現(xiàn)明火應(yīng)立即用樓層的消防設(shè)施器材將初起火源撲滅，并及時(shí)向部門(mén)管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況； 30 火災(zāi)事故處理

1)、當(dāng)火災(zāi)得到確認(rèn)并迅速蔓延時(shí)，值班人員應(yīng)立即打“119”電話報(bào)警，同時(shí)通知公司、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并安排專人去路口迎接消防車(chē)；

2)、與此同時(shí)通知值班電工切斷著火層、電源、氣源將電梯迫降至首層，開(kāi)啟消防泵和應(yīng)急發(fā)電機(jī)，啟動(dòng)排煙系統(tǒng)，確保消防給水正常。31 停車(chē)場(chǎng)車(chē)管員注意事項(xiàng)：

1)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁停放易燃、易爆車(chē)輛；

2)臨時(shí)裝卸車(chē)輛應(yīng)“三證”齊全(危險(xiǎn)物品準(zhǔn)運(yùn)證，危險(xiǎn)車(chē)輛駕駛證及危險(xiǎn)物品裝運(yùn)工操作證)同時(shí)應(yīng)通知巡邏保安員嚴(yán) 格監(jiān)控以防意外；

3)裝卸完畢后應(yīng)及時(shí)清離現(xiàn)場(chǎng)并做好相關(guān)記錄

第四篇：崗前培訓(xùn)教材

第三節(jié)

儀容儀表、禮節(jié)禮貌

一、儀容儀表

1、什么是儀容儀表：就是容貌、面貌及人的外表。外表包括容貌、姿態(tài)。風(fēng)度、服飾等。

2、儀容的重要性。

服務(wù)人員美麗、自然、親切的儀容能使客人從內(nèi)心愿意接受其服務(wù)。服務(wù)人員在工作中儀表整潔、大方、美觀，可以使剛剛下榻賓館的來(lái)客有一個(gè)良好印象，每個(gè)服務(wù)員的儀表不僅反映出個(gè)人的社會(huì)生活、文化水平及各方面的修養(yǎng)，而且也反映出一個(gè)賓館的管理水平，因此，每個(gè)服務(wù)員必須嚴(yán)格按本賓館的儀表要求辦，做好服務(wù)工作。

二、禮節(jié)禮貌

1、什么是禮節(jié)禮貌：禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式；禮貌是指在社會(huì)交往中，人與人之間必須遵守的一定的行為規(guī)范。從稱呼、言行到舉止，儀容，表現(xiàn)出對(duì)別人恭敬、尊重、友好、而對(duì)自己有克制。

2、禮節(jié)禮貌重要性

禮節(jié)禮貌直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，影響客人的活動(dòng)心里及在飯店的消費(fèi)情緒，所以它也是直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。

三、禮節(jié)禮貌的五種謙恭表現(xiàn)

1、動(dòng)作的表示

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在動(dòng)作上，就是依不同場(chǎng)合動(dòng)作要合乎規(guī)程，舉止大方，不卑不亢，自自然然。在服務(wù)過(guò)程中要“三輕一快”即操作輕，走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。坐、行、走都有符合規(guī)范要求。

2、音語(yǔ)的表示

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在語(yǔ)言上就是說(shuō)話有禮貌，談吐文雅謙虛、講究藝術(shù)語(yǔ)音。按不同對(duì)象用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、準(zhǔn)確的使用稱呼。

3、和藹的微笑

微笑時(shí)服務(wù)態(tài)度的基本要求，在服務(wù)工作中面帶笑容，親切和藹，平易近人，會(huì)給客人一種可親可敬之感。

1、面部表情

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在面部上的表情，就是面對(duì)客人應(yīng)微笑，表現(xiàn)出熱情、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

四、禮貌服務(wù)要體現(xiàn)——真實(shí)感、親切感、樸實(shí)感、熱情感。

1、微笑服務(wù)使人有“賓客如歸”之感覺(jué)

微笑是服務(wù)態(tài)度的基本要求，是精神愉快的表現(xiàn)，最悅目的是含蓄的“微笑”，最禮貌地史“點(diǎn)頭一笑”。微笑時(shí)一種無(wú)聲的國(guó)際語(yǔ)言，不管客人來(lái)自哪個(gè)國(guó)家，當(dāng)他人入住我們酒店的時(shí)候，如果我們對(duì)他給予禮貌、含蓄的“點(diǎn)頭一笑”，即使他聽(tīng)不懂我們的語(yǔ)言，他也會(huì)看到我們的善意而樂(lè)于接近，所以服務(wù)員面帶笑容，熱情親切的服務(wù)態(tài)度，可以很快消除客人的陌生感，疏遠(yuǎn)感增強(qiáng)信賴感，縮小感情上的距離，使客人住我們酒店有好像回到家里一樣的“賓至如歸”感。

2、關(guān)心每一位客人

服務(wù)人員對(duì)待客人要像對(duì)待自己的親人一樣笑容常展，音語(yǔ)親切，處處關(guān)心客人，事事想著客人，做到幫助誠(chéng)心，安排細(xì)心，使客人有不是親人勝過(guò)親人，不是在家勝似家的感覺(jué)，與服務(wù)人員在感情上融洽在

一起，住在酒店就像住在家里一樣溫暖、方便。

3、禮貌服務(wù)應(yīng)時(shí)時(shí)可見(jiàn)，處處可見(jiàn)。

禮貌服務(wù)不是憑一時(shí)高興，憑一時(shí)熱情，所以在短暫時(shí)間內(nèi)可以做到的，但是要想長(zhǎng)時(shí)間地堅(jiān)持，就必須有持久的耐心，要做到時(shí)時(shí)可見(jiàn)，而且不管在什么場(chǎng)合要對(duì)客人禮貌，堅(jiān)持禮貌待客，使客人感到“熱情感”。

4、從不直接講“不”字

當(dāng)我們面對(duì)客人時(shí)，自己就只能代表酒店，應(yīng)作出酒店的員工表現(xiàn)，而與個(gè)人的身份無(wú)關(guān)，所以應(yīng)該處處為客人著想，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)，酒店的員工永遠(yuǎn)不應(yīng)該講“不”字，即使客人要求一時(shí)無(wú)法滿足或解決有一定困難，也不能這樣做，而且要十分注意處理的語(yǔ)言技巧和方法，只要服務(wù)人員態(tài)度和藹，真誠(chéng)，客人的要求即使無(wú)法滿足，他們也會(huì)從心里感激的。

5、客人總是對(duì)的——得理也要讓人。

“顧客是我們的衣食父母,。”作為服務(wù)行業(yè)，我們的目的就是為賓客服務(wù)，如果沒(méi)有賓客關(guān)顧我們的酒店，那么酒店就會(huì)失去存在的價(jià)值，服務(wù)就會(huì)失去意義，所以酒店就會(huì)失去存在的價(jià)值，服務(wù)就會(huì)失去意義，所以客人總是對(duì)的，當(dāng)然這樣不意味著服務(wù)員永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，但在“服務(wù)員”與“客人”這種特定的角色關(guān)系中，從客我所發(fā)生的問(wèn)題沖突上看，即使服務(wù)員沒(méi)有錯(cuò)，但“得理也要讓人”，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把對(duì)的讓客人是應(yīng)該的，也是對(duì)的。

五、賓館服務(wù)人員的準(zhǔn)則 儀容儀表的準(zhǔn)則

① 要面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重，不卑不亢。

② 保持面容清潔，頭發(fā)整齊，適時(shí)理發(fā)，發(fā)型美觀大方，頭發(fā)不宜擦重味頭油。

③ 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

④ 男服務(wù)員要經(jīng)常修面，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不蓋耳。

⑤ 女服務(wù)員不梳披肩發(fā)（束起），前發(fā)不遮眼后發(fā)不過(guò)肩。不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油。

⑥ 女服務(wù)員不可濃妝艷抹，要化淡妝。⑦ 保持口腔衛(wèi)生，不遲異味、酒味食品。

⑧ 除手表、訂婚、結(jié)婚戒指外，不佩戴其他飾物，戴項(xiàng)鏈不外露。

2、禮節(jié)禮貌準(zhǔn)則。

① 臉要帶笑容，態(tài)度要和藹，說(shuō)話要親切，舉止要謙遜。

② “請(qǐng)”、“謝”不離口，稱呼要的當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道。

③

站立要端正，手不能叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說(shuō)話要輕聲，輕放又輕拿。

④

有問(wèn)必有答，還要講分寸，不講粗言語(yǔ)，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

⑤ 對(duì)客人不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑嚴(yán)禁止，于客不玩笑，笑耶不嘻哈。⑥

面對(duì)賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打哈欠，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不

能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，吃蒜也要忘。

⑦

征詢客意見(jiàn)，稱呼后言語(yǔ)，工作有差錯(cuò)，不瞞不回避，解釋?xiě)?yīng)婉言，不卑不亢。

⑧

注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑（主次）。⑨

賓客談話時(shí)，不靠近打招呼，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

⑩

交還客物品，應(yīng)雙手奉上。客托辦事情，應(yīng)盡快解決，反之祥解釋，請(qǐng)客多諒解。

上班時(shí)間內(nèi)，在公共場(chǎng)所，不得肩并肩，不得手拉手，或邊走邊說(shuō)唱，三人要分散，不得亂閑蕩。

五、接聽(tīng)電話禮貌要求。

在電話中，只是通過(guò)聲音來(lái)和客人交往，因此，要注意說(shuō)話親切，聲調(diào)平和，音量適中，措詞簡(jiǎn)明，禮貌應(yīng)答，將微笑融進(jìn)你的聲音里，讓客人從聲音中感到你的微笑。

1、接聽(tīng)電話。

a 聽(tīng)到電話鈴響，應(yīng)迅速去接.b 問(wèn)候?qū)Ψ剑嬖V對(duì)方自己的部門(mén)及姓名，詢問(wèn)有何事要幫忙。c 耐心的聆聽(tīng)，并適當(dāng)記錄對(duì)方的要求，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。d 如果對(duì)方提出的要求，我部門(mén)能辦得到的應(yīng)告知對(duì)方立即去辦，反之，應(yīng)解釋原因，請(qǐng)對(duì)方于有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并請(qǐng)對(duì)方諒解。e 談話完畢跟對(duì)方說(shuō)再見(jiàn)。

f 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后，在輕輕放下電話。

2、打出電話。

a 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好。

b 問(wèn)候?qū)Ψ讲⒆晕医榻B（單位及姓名）c 確定對(duì)方是否是自己要找的人。d 簡(jiǎn)潔地?cái)⑹鲆f(shuō)的事。e 確認(rèn)對(duì)方是否聽(tīng)明白。f 談話完畢跟對(duì)方說(shuō)再見(jiàn)。

g 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后，在輕輕放下電話。

第四節(jié)

服務(wù)語(yǔ)言技巧

一、語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)工作中的重要作用。

1、現(xiàn)代交際的手段：

在人際交往的許多場(chǎng)合，口語(yǔ)交際具有其他交際手段無(wú)法替代的優(yōu)勢(shì)。它的信息輸出、情感交流，反饋判斷是可以同步進(jìn)行的，顯得明快、簡(jiǎn)捷，由于以聲音為物質(zhì)外殼，語(yǔ)言的音節(jié)還可使人產(chǎn)生悅耳和諧的美感。

2、賓館服務(wù)的靈魂：

客人住賓館，不僅是物質(zhì)上享受，同時(shí)也需要得到精神上的享受。這就必須給客人提供一種服務(wù)，聯(lián)接這些服務(wù)的，是語(yǔ)言，件件服務(wù)工作都是通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，有語(yǔ)言的服務(wù)區(qū)別于機(jī)器人式的服務(wù)。常言道“好言一句暖三冬，惡言半語(yǔ)六月寒”。服務(wù)工作中，許多麻煩就出在一句話，就因?yàn)橐痪湓挍](méi)說(shuō)好，不恰當(dāng)；也有一些事容易解決，也在于說(shuō)好了一句話。

現(xiàn)在凡是都講究效率，說(shuō)話也有講效率（一字一諾千金），如果不能正確使用，就達(dá)不到效果，甚至還會(huì)產(chǎn)生不好的影響。因此，語(yǔ)言是服務(wù)人員為客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)、傳遞信息、交流情感、增進(jìn)友誼的橋梁，是賓館與賓客相互了解的媒介。

二、怎么提高自己在賓館交往服務(wù)中的語(yǔ)言能力或技巧：

我們一般聽(tīng)說(shuō)語(yǔ)言，有書(shū)面語(yǔ)、口頭語(yǔ)、態(tài)勢(shì)語(yǔ)。口頭語(yǔ)包括有聲音語(yǔ)言；聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言；態(tài)勢(shì)語(yǔ)指的是人體語(yǔ)言。我們所涉及是后兩種。

（一）口語(yǔ)的基本要素：

1、噪音：對(duì)一個(gè)說(shuō)話者來(lái)說(shuō)，首先是要尋找并培養(yǎng)較為理想的聲音。法國(guó)著名演員老鄔柯連曾說(shuō)：噪音的力量是不可低估的，任何圖畫(huà)的感染力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上舞臺(tái)上正確發(fā)出的一聲嘆息那樣動(dòng)人。我們也常感到配音演員完全用其嗓音產(chǎn)生的魅力。

嗓音是有高低、寬窄、清晰、沙啞之別的。與客人說(shuō)話應(yīng)用輕柔優(yōu)美悅耳的嗓音，不用沙啞的，顫抖的，又笑又高的刺耳的嗓音，應(yīng)保持平衡，均勻地運(yùn)氣、呼喚、穩(wěn)定嗓音。給人親切祥和感。

嗓音有天生的因素，但后天的練習(xí)與調(diào)節(jié)也是不可忽視的，歌唱演員練嗓，就是在做到這種訓(xùn)練和努力訓(xùn)練達(dá)到吐字準(zhǔn)確、口齒伶俐。

2、語(yǔ)調(diào)（高升調(diào)、曲折調(diào)、平直調(diào)）。

一般我們應(yīng)放低聲調(diào)（但不是含糊不清的，要保證客人能聽(tīng)得清），用委婉柔和的語(yǔ)調(diào)，起伏不要太大，不要一會(huì)兒高，一會(huì)兒低，但也不是呆板機(jī)械的，只用一個(gè)語(yǔ)調(diào)。

以委婉柔和親切的語(yǔ)調(diào)一般可給人以誠(chéng)摯、友好、熱情、親切等富于人情味的感受。

3、語(yǔ)速（節(jié)奏、停頓）。

說(shuō)話是有快慢變化的，這就是一種節(jié)奏，恰當(dāng)?shù)墓?jié)奏有助于意思與情感的表達(dá)，通常賓館服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)用的是不急不慢偏和緩的中間速度。

不能太快，因?yàn)椋?/p>

a 不利于客人聽(tīng)清，聽(tīng)懂，特別是客人不熟悉的話； b 易給人一種很激動(dòng)，情緒不佳，不穩(wěn)定的感覺(jué)； c 不禮貌，只知自己說(shuō)，根本不考慮聽(tīng)著怎樣。不能太慢，因?yàn)椋?/p>

a 拖聲慢氣，給人一種很不耐煩額感覺(jué)，極不情愿為客人服務(wù)； b 顯得有氣無(wú)力，沒(méi)有良好的精神狀態(tài)； c 不尊重客人的時(shí)間；

有時(shí)說(shuō)話的節(jié)奏也表現(xiàn)在運(yùn)用停頓的技巧上： a 生理?yè)Q氣的停頓需要；

b 有標(biāo)點(diǎn)的地方，一個(gè)相對(duì)表達(dá)完整意思的停頓； c 有意的技巧性停頓，一般說(shuō)停頓之后的即表強(qiáng)調(diào)； d 有時(shí)為穩(wěn)定一下自己的情緒，調(diào)整聲調(diào)，需停頓； e 為聽(tīng)著考慮，需要有個(gè)想一想，思考的間歇和機(jī)會(huì)。停頓的長(zhǎng)短則完全要看表達(dá)與習(xí)慣的需要。

4、語(yǔ)強(qiáng)（重音）。

一般實(shí)詞、中心詞，關(guān)鍵詞音要一點(diǎn)，清晰、響亮，而虛詞則相應(yīng)不重讀。

5、語(yǔ)氣（口氣）。

這個(gè)問(wèn)題應(yīng)關(guān)注。說(shuō)話時(shí)的口氣如可，是很影響表達(dá)效果和情感的。不用強(qiáng)硬的語(yǔ)氣，應(yīng)該輕松，隨和，自然。

（二）態(tài)勢(shì)語(yǔ)的基本要素：人體語(yǔ)言。

口語(yǔ)是人們最主要的交際工具，但不是唯一的，除此，人的身體，表情甚至服飾都自覺(jué)不自覺(jué)攜帶者信息。

了解態(tài)勢(shì)語(yǔ)，幫助我們從客人的體語(yǔ)中了解觀察到我們所需要的以便更好服務(wù)，避免一些失誤，減少誤會(huì)麻煩。態(tài)勢(shì)語(yǔ)對(duì)語(yǔ)言的表達(dá)起支持，否定或加重、減弱等作用，有時(shí)間直接替代言語(yǔ)進(jìn)行交往，甚至可以表達(dá)出言語(yǔ)難以表達(dá)的思想感情。

1、動(dòng)態(tài)的。

a

姿態(tài)（整個(gè)身體的姿態(tài)）

對(duì)說(shuō)話者而言，具有自然、大方、優(yōu)雅的姿態(tài)是十分重要，不管站、坐、行，讓自己的身體各部位輕松而不僵硬，優(yōu)雅而不造作，不給人以拘謹(jǐn)，不安或笨拙輕浮之感。b

表情：賓館從業(yè)人員取其一種-----微笑。

愉快自然、泰然自若、落落大方、真情流露、發(fā)自內(nèi)心的微笑，是服務(wù)員工作的一部分。c

手勢(shì)。

手勢(shì)有很強(qiáng)的表達(dá)作用，賓館服務(wù)中，手勢(shì)的動(dòng)作不要過(guò)多、過(guò)大、手舞足蹈，不用手指他人，必須從賓館服務(wù)的行為規(guī)范。d

眼神

服務(wù)人員報(bào)酬自己的誠(chéng)懇、大方、熱情的眼神，說(shuō)話時(shí)不可不看對(duì)方，但亦不可長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方，也不可不停地眨眼睛。

2、靜態(tài)的。

指人體靜態(tài)下的態(tài)勢(shì)、空間距離、包括人身上附著物所表示出的不同意義。

a

距離：與客人保持一段距離為宜。餐廳服務(wù)時(shí)，保持好距離，即符合禮節(jié)習(xí)慣，也為操作上的安全。禮賓處等（前臺(tái)）都應(yīng)掌握好與客人的距離，不可緊貼，也不可遠(yuǎn)離，不是越靠的近就是顯示你月親切，熱情。b

服飾。

服飾也是有表示作用的，賓館有明確規(guī)定，應(yīng)嚴(yán)格遵從。

三、基本的規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)。

（一）1、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、閣下、先生、經(jīng)理、局長(zhǎng)…….2、問(wèn)候語(yǔ)：您好；早上好、晚上好；早安；午安；下午好…….3、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；歡迎您來(lái)我們賓館；歡迎您來(lái)進(jìn)餐。

4、祝賀語(yǔ)：節(jié)日、紀(jì)念日、宴會(huì)、招待會(huì)、恭喜、恭賀新禧、恭喜發(fā)財(cái)、祝您節(jié)日愉快、圣誕愉快、新年愉快、生日愉快、一切順利、生意興隆。

5、服務(wù)語(yǔ)：

a 征詢語(yǔ)：我能為您做些什么嗎？需要我……您喜歡…….您需……如果您不介意的話，我可以…..b 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、行、可以。

c 道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒑鼙浮?duì)不起。d 婉言推托語(yǔ)：很遺憾、很抱歉、對(duì)不起。

e 接聽(tīng)電話語(yǔ)：您好這是……我是…..請(qǐng)問(wèn)您有什么事要幫忙…….f 感謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝……..（二）注意事項(xiàng)。

1、向客人問(wèn)話，應(yīng)使用正問(wèn)，即開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。

2、盡量用選擇問(wèn)句，而不是簡(jiǎn)單一般疑問(wèn)句（是…..還是….）

3、學(xué)會(huì)積極提問(wèn)，多用描述性語(yǔ)言修飾。

4、多用肯定短語(yǔ)：好的、是的、可以、行、就好、一定。不用否定短語(yǔ)：不行、沒(méi)有、辦不到、不可能、沒(méi)門(mén)…….5、不隨意延伸客人能說(shuō)的內(nèi)容。

例：不要這菜不好，根本就是你故意刁難，找碴兒……

（三）餐廳常用服務(wù)用語(yǔ)。

歡迎您來(lái)就餐；請(qǐng)問(wèn)您幾位；請(qǐng)這邊走；請(qǐng)跟我來(lái)；請(qǐng)坐；請(qǐng)先看菜牌；請(qǐng)問(wèn)需要什么就或飲料？請(qǐng)問(wèn)您喜歡用點(diǎn)什么？我們有….；您喜歡…..嗎？請(qǐng)嘗嘗今天的特菜好嗎？請(qǐng)問(wèn)喜歡什么風(fēng)味的菜；飯后喜歡用點(diǎn)甜品或水果嗎？請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎？這些是您所點(diǎn)的嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？讓您久等了；現(xiàn)在為您結(jié)賬好嗎？希望您

餐滿意；歡迎您下次光臨；請(qǐng)走好。

（四）總臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)。

您好，歡迎光臨；請(qǐng)問(wèn)您需要…；我能為您….；您的手續(xù)辦好了，謝謝！您滿意….嗎？希望您在這里愉快、順利！希望您滿意。

第五節(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是指酒店的設(shè)施和產(chǎn)品為依托所提供的各項(xiàng)服務(wù)適合和滿足賓客需要的物質(zhì)和心理滿足程度，這種程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好，總之酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，只能通過(guò)客人所得的感受來(lái)衡量。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。a

服務(wù)水平層次：

無(wú)程序服務(wù)-----程序服務(wù)——禮貌服務(wù)——感情服務(wù)——超常服務(wù)。b 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——是指客人獲得舒適感、安全感、賓至如歸。（1）真誠(chéng)。

飯店的最佳服務(wù)，首先要突出“真誠(chéng)”二字，要建立感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)，這是一個(gè)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。（2）講效率。

效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)，即服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。（3）隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備。

a 做好心理方面的準(zhǔn)備

b 做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備（4）做好“可見(jiàn)”服務(wù)。

飯店的服務(wù)時(shí)無(wú)形的，但從另一角度講，又是有形的，因?yàn)轱埖攴?wù)工作面對(duì)的不是機(jī)器，原料，而是由思想，有感情的人，明確“見(jiàn)物如見(jiàn)人”的道理，才能做好服務(wù)工作。（5）全員銷(xiāo)售意識(shí)。

飯店里的員工要懂得如何為客人提供滿意的服務(wù)，懂得如何在客人提供服務(wù)的同時(shí)，向客人銷(xiāo)售或推薦飯店內(nèi)的其他產(chǎn)品。每個(gè)員工

都應(yīng)該是飯店商品的積極推銷(xiāo)員。（6）禮貌待人

謙恭禮貌是飯店從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，這包括對(duì)顧客、上司和對(duì)同事的態(tài)度。（7）極好、優(yōu)秀。

讓每位顧客都感到非常的愉快歡樂(lè)，成為我們“永遠(yuǎn)的顧客”，不但去而又返，同時(shí)還不斷帶來(lái)新的客人，這是我們的服務(wù)宗旨所在，也是酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

如果以上做到的話，那就是向客人提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、服務(wù)意識(shí)。

指酒店員工一進(jìn)入工作狀態(tài)，便能自然地產(chǎn)生一種強(qiáng)烈地為客人提供良好的服務(wù)思想。（1）客我關(guān)系與角色關(guān)系。

客我關(guān)系的平等和不平等。

“服務(wù)員”與客人這兩種社會(huì)角色的不平等，并不意味著充當(dāng)這兩種角色的人是不平等的，反過(guò)來(lái)說(shuō)，雖然充當(dāng)這兩種角色的人在人格上是平等的，但這并不意味著他們進(jìn)入特定的角色關(guān)系以后應(yīng)當(dāng)平起平坐。（2）賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的 a 賓客并非永遠(yuǎn)是對(duì)的。

在服務(wù)工作中從服務(wù)員與客人之間發(fā)生的問(wèn)題來(lái)看，客人并不是總是對(duì)的。俗話說(shuō)“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？”那也就沒(méi)有必要提出“客

人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)口號(hào)了。b 要把“對(duì)的”讓給客人。

當(dāng)爭(zhēng)議的雙方對(duì)同一件事情持相反看法時(shí)，按一般邏輯來(lái)說(shuō)，如果一方是對(duì)的，那么另一方必然是錯(cuò)的，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的“并不意味著服務(wù)員永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，而是要求服務(wù)員在客人錯(cuò)了的時(shí)候把自己對(duì)的讓給客人。

c 為什么要把對(duì)的讓給客人。I 為了滿足客人的高貴感和自尊心。

做為客人，他更主要的是為了在人際交往中感到親切和顯得高貴，在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到應(yīng)有的尊重，其余的不足之處都能得到他們的諒解。II 為了酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

把對(duì)的讓給客人，堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一這樣，客人對(duì)酒店產(chǎn)生了良好印象及信賴感，才回高高興興多花錢(qián)，經(jīng)常去而復(fù)返，回頭客多了，酒店的經(jīng)濟(jì)效益也就得到提高，并且通過(guò)客人作免費(fèi)推銷(xiāo)，使酒店成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征，收到良好的社會(huì)效益。（3）各種讓法。a 客人行為越軌。

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)讓著客人，當(dāng)作為客人的時(shí)候，他永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果他的行為已是嚴(yán)重越軌，服務(wù)員已不能再把他當(dāng)作客人來(lái)對(duì)待時(shí)，那就另當(dāng)別論。b 包涵客人的過(guò)錯(cuò)。

如果客人又哪方面不對(duì)，不要計(jì)較客人的短處，要多包涵客人的過(guò)

錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來(lái)。c 要善于讓步

俗話說(shuō)：來(lái)者是客，主讓三分，對(duì)不講理的客人要善于讓步，學(xué)會(huì)忍耐，而不是據(jù)理力爭(zhēng)。d 要學(xué)會(huì)寬慰客人

當(dāng)客人錯(cuò)了主動(dòng)向自己致歉時(shí)，不能心安理得的接受，要以寬容的態(tài)度，理解客人此時(shí)的心情，說(shuō)一些安慰客人的話，而不是“乘勝追出”把客人挖苦一番。

1、服務(wù)態(tài)度

① 主動(dòng)：要求酒店員工掌握服務(wù)規(guī)律，有處處主動(dòng)為賓客服務(wù)的思想和

行動(dòng)，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)是要求服務(wù)人員善于觀察，掌握在賓客開(kāi)口之前主動(dòng)提供服務(wù)，② 熱情：要求服務(wù)人員對(duì)賓客要像對(duì)自己的親人一樣笑容常展。言語(yǔ)密切，處處做到接待熱心，幫助誠(chéng)心，安排細(xì)心，這是做好服務(wù)的前提。③ 耐心：要求酒店服務(wù)人員在川流不息的為賓客服務(wù)中不急躁，不厭煩，態(tài)度和藹可親，辦事認(rèn)真，處處表現(xiàn)耐心為賓客服務(wù)。

④ 周到：要求酒店對(duì)賓客的服務(wù)做得完善妥帖，細(xì)致入微 全面恰當(dāng)，處處關(guān)心賓客，事事想著賓客，使賓客感到愉快，有賓至如歸感。

2、服務(wù)技能、技巧 ①

掌握嫻熟的服務(wù)技能

酒店的服務(wù)技能是指各種服務(wù)操作技術(shù)的能力，這種能力如何，將直接影響到服務(wù)的水準(zhǔn)。

服務(wù)技能包括制作技能和操作技能，制作技能是指生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品部門(mén) 的技能，（如廚房烹制）

操作技能是指各種向賓客之直接服務(wù)操作和供應(yīng)操作（如客房接待，整理技能；包括操作規(guī)程，言語(yǔ)、動(dòng)作，儀表要求等）。掌握了各種嫻熟的服務(wù)技能才能規(guī)范快捷的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ②

掌握賓客的心里

針對(duì)不同國(guó)籍，閱歷，階層，目的及性格，年齡的賓客，要多了解其心理活動(dòng)，善于從表情，神態(tài)，動(dòng)作中觀察，了解賓客的需求，想在賓客間，把服務(wù)工作做在客人提出前，這樣會(huì)在賓客腦海中留下良好印象。③

掌握服務(wù)時(shí)機(jī)

要求提供快而準(zhǔn)，快而好的服務(wù)，體現(xiàn)在工作上便是敏捷、靈活、妥帖。但要做到恰到好處，這就需要在服務(wù)過(guò)程多觀察，多留意客人的反應(yīng)需求，以及一定的工作技巧和經(jīng)驗(yàn)。

④

掌握服務(wù)節(jié)奏

服務(wù)快捷、迅速，有效率是技術(shù)嫻熟的表現(xiàn)，但并非越快越好，這里需要強(qiáng)調(diào)的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)氖拢煲谝?guī)范的基礎(chǔ)上，快還要在滿足客人的各種不同需求上，有時(shí)客人需要快的服務(wù)節(jié)奏，有時(shí)又需要放慢或適當(dāng)?shù)墓?jié)奏，故掌握好服務(wù)節(jié)奏也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之一。

⑤

靈活的進(jìn)行規(guī)范服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)強(qiáng)調(diào)能最大程度的滿足客人的需要，所以當(dāng)規(guī)范的服務(wù)程序與客人的需求發(fā)生矛盾時(shí)，一切按客人的需求為重，也即是說(shuō)要做到既規(guī)范，又靈活，不得死板，生搬硬套服務(wù)規(guī)范。

⑥ 掌握投訴處理的技巧 ㈠ 投訴

指賓客對(duì)酒店的設(shè)施和服務(wù)的報(bào)怨或不滿的告狀。㈡ 投訴類型 ? 對(duì)設(shè)備的投訴

賓客對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、家具等。? 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：

賓客對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，冰冷冷的態(tài)度，過(guò)分熱情等 ? 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

如服務(wù)人員沒(méi)有按照先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)的原則提供服務(wù)，行了無(wú)人幫助搬運(yùn)，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等。? 對(duì)異常事件的投訴：

無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票、船票、酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬異常事件的投訴。㈢

處理技巧 ? 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)

可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。? 保持冷靜

在投訴時(shí)，客人總是有理的，不要反駁客人的意見(jiàn)，不要與客人爭(zhēng)辯。? 表示同情

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客人的感受表示分析理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，因尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。? 給予關(guān)心

不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應(yīng)該用歉意的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。? 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，決不能怪罪客人。? 記錄要點(diǎn)

把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是很重視的。

? 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，請(qǐng)客人選擇問(wèn)題的方案或補(bǔ)救的措施，絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)利有限，無(wú)能為力，但千萬(wàn)不要向客人作不切實(shí)際的許諾。? 把解決問(wèn)題需要的時(shí)間告訴客人

要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，最好能告訴客人所需要的時(shí)間，不含糊其詞，切忌低估解決問(wèn)題。? 采取行動(dòng)，解決問(wèn)題

這是關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果所采取的行動(dòng)與對(duì)客人的許諾人不一致的話 那么客人的投訴不可能得到妥善處理，所以為了不使問(wèn)題復(fù)雜化，不失信于客人，必須抓好此環(huán)節(jié)工作。

? 檢查落實(shí)

與客人聯(lián)系，檢查核實(shí)客人的投訴是否圓滿的解決。

⑴ 記錄檔案

將整個(gè)過(guò)程寫(xiě)成報(bào)告，存檔

3、服務(wù)意識(shí)

作為一個(gè)服務(wù)員，要搞好服務(wù)工作，必須具備各方面知識(shí)，這樣，才能更完善，更優(yōu)質(zhì)為賓客提供服務(wù)。

①專業(yè)知識(shí)②語(yǔ)言知識(shí)③心理學(xué)知識(shí)④民俗學(xué)知識(shí)⑤社會(huì)交往知識(shí)⑥旅游知識(shí)⑦營(yíng)銷(xiāo)學(xué)知識(shí)⑧法律知識(shí)

第六節(jié) 酒店概述

一、酒店？— 是為大眾提供住宿與飲食及服務(wù)的建筑或設(shè)施。

二、現(xiàn)代酒店應(yīng)具備以下條件：

1、設(shè)備完善的建筑。

2、提供旅客住宿、飲食、娛樂(lè)的設(shè)施以及理想的服務(wù)。

3、盈利、取得合理的利潤(rùn)的。

三、酒店類型：（按地點(diǎn)、設(shè)備、經(jīng)營(yíng)方式）

1、商業(yè)酒店

2、度假酒店

3、公寓酒店

4、汽車(chē)酒店

5、機(jī)場(chǎng)酒店

四、酒店用品？—— 指有形設(shè)備、空間及無(wú)形服務(wù)現(xiàn)感受。

五、酒店服務(wù)。

1、酒店服務(wù)？——是酒店出售的最重要產(chǎn)品。

2、酒店活動(dòng)分為 ① 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

② 管理活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)中心

③ 銷(xiāo)售是前提、管理是關(guān)鍵、服務(wù)是支柱。

3、酒店服務(wù)的重要意義：

① 是整個(gè)旅游業(yè)中不可缺少的重要組成部分析 ② 服務(wù)質(zhì)量決定著酒店的前途和命運(yùn)注定 ③ 服務(wù)工作是一個(gè)國(guó)家的“櫥窗”和“鏡子”。

六、酒店的等級(jí)

為了讓旅行者了解酒店的設(shè)施，作為選擇住宿的參考，所以世界各國(guó)的政府或酒店行業(yè)的集團(tuán)機(jī)構(gòu)，依酒店的設(shè)施，訂出不同的等級(jí)。一般以星（*）表示。

1、一星酒店

設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食宿兩個(gè)基本的功能，提供最基本的服務(wù)，能滿足旅客最基本最簡(jiǎn)單的旅行需要，屬經(jīng)濟(jì)等級(jí)酒店。

2、二星酒店

設(shè)備一般，除具備客房和餐廳等基本設(shè)施外，還有小賣(mài)部、郵電、理發(fā)等簡(jiǎn)單的綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬一般水平酒店。

3、三星酒店

設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室，游藝廳、酒

2、咖啡廳、美容室等多種綜合服務(wù)設(shè)施。

客房比較大，并有空調(diào)、彩電和冰箱等設(shè)備。服務(wù)質(zhì)量較高。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中等消費(fèi)水平客人的需求。目前這類酒店最受歡迎，數(shù)量也較多，屬中等水平酒店。

4、四星酒店

在國(guó)際上通稱為一流酒店。設(shè)備豪華，設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，客人不僅能得到物質(zhì)享受，而且能得到精神享受，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般很高，主要滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的上層旅游者的需求。

5、五星酒店

也稱豪華酒店，設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，提供優(yōu)良服務(wù)，質(zhì)量滿足客人的各種需求，這類酒店環(huán)境優(yōu)雅，餐食精美往往是各種社交的活動(dòng)中心，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)昂貴，主要滿足上層資產(chǎn)階級(jí)和政府高級(jí)管理員及商貿(mào)豪商的需求。

第七節(jié) 遵紀(jì)守法

消防安全

一、遵紀(jì)守法

加強(qiáng)組織觀念，從嚴(yán)約束自己，發(fā)現(xiàn)違法跡象、行為，應(yīng)制止并上報(bào)。

二、消防安全：

消防工作，是撲滅和預(yù)防火災(zāi)的工作。做好酒店消防工作有著十分重要的意義。

（一）火災(zāi)發(fā)生的常見(jiàn)部位：

1、客房失火：這是賓館火災(zāi)中較常見(jiàn)的，也是危害比較嚴(yán)重的。客戶

起火大多是客人用火不慎，余燼未滅引起的，其中往往是由煙蒂引起的。

2、餐廳、酒吧等公共場(chǎng)所失火：少數(shù)餐廳、酒吧的電線陳舊或因超負(fù)荷服役引起升溫，當(dāng)溫度上升積聚到一定程度引起旺火燃燒起來(lái)。

（二）消防設(shè)備、煙火、火柴桿，違反安全操作規(guī)程，維護(hù)用火，廚房用火、縱火破壞等引起火災(zāi)。

（三）消防設(shè)備及其使用：

1、煙感報(bào)警器

當(dāng)煙霧濃到指標(biāo)要求的一定濃度時(shí)，便自動(dòng)報(bào)警。

2、自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)

當(dāng)廚房環(huán)境流溫度上升至92℃，其它公共場(chǎng)所環(huán)境溫度上升到63℃時(shí)，便自動(dòng)爆破噴淋。其噴淋作用半徑為了米左右。

3、消防栓

接上水帶（水槍頭），打開(kāi)水掣即可使用。4、1211滅火器

在使用時(shí)，要先撥去安全銷(xiāo)再握緊壓把，保持直立位置，噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部由近及遠(yuǎn)，快速向前推進(jìn);防止回火復(fù)燃，零星小火則可采用點(diǎn)射。如遇可燃液體在容器燃燒時(shí)，可使1211滅火劑的射流由上而下向容器嘴對(duì)準(zhǔn)燃燒最猛烈處，左右噴射。

（四）發(fā)生火警火災(zāi)的處理方法。

1、當(dāng)發(fā)生火警、火災(zāi)時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。

2、迅速查明情況向消防中心（保安部）報(bào)告。報(bào)告時(shí)要講清楚地點(diǎn)、時(shí)

間、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名或工號(hào)。

3、發(fā)生火苗很小時(shí)，必須積極利用就近的滅火器撲滅火苗，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)要關(guān)掉氣閥，油著火要斷油路。有人受傷先救人后救火，救人時(shí)先救重傷員后救輕傷員。（背、扛、抬、扶的方法）。

4、如火勢(shì)擴(kuò)大到三級(jí)時(shí)，必須按動(dòng)玻璃緊急報(bào)警通知住客離開(kāi)房間，在場(chǎng)的工作人員協(xié)助引導(dǎo)住客進(jìn)行安全疏散，積極搶救貴重物資，禁止乘坐客用電梯，前往現(xiàn)場(chǎng)的人員走直通梯（救護(hù)人員走消防梯）。

5、發(fā)現(xiàn)火場(chǎng)有毒氣有爆炸危險(xiǎn)情況下，首先采取防毒、防爆的措施后才能進(jìn)行救火。

6、做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)和警戒。三、四個(gè)能力

（一）提高檢查消防除火災(zāi)隱患能力。

星級(jí)酒店要確定消防安全管理人，具體負(fù)責(zé)本單位的消防安全管理；定期開(kāi)展防火檢查，落實(shí)員工崗位消防責(zé)任心對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患要立即消除，不能立即的消除的，制定整改方案，明確整改措施，落實(shí)整改資金，限時(shí)消除。

（二）提高組織撲救初起火災(zāi)能力。

要建立義務(wù)消防隊(duì)，結(jié)合酒店實(shí)際，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并定期組織演練，確保一旦發(fā)生火情，員工能按職責(zé)分工及時(shí)到位，有效處置或控制。消防控制到值班操作人員要持消防行業(yè)特有工種職業(yè)資格證上崗，熟悉消防設(shè)備，并熟練掌握火警處置及啟動(dòng)消防事設(shè)施設(shè)備的程序和方法。

（三）提高組織人員疏散逃生能力。

員工普遍掌握火場(chǎng)逃生自救基本技能，熟悉逃生路線和引導(dǎo)人員疏散程序員。要明確疏散引導(dǎo)人員，加強(qiáng)疏散演練，確保一旦發(fā)生火災(zāi)，能夠及時(shí)組織人員安全疏散。(四)提高消防宣傳教育培訓(xùn)能力。

消防設(shè)施器材要設(shè)置規(guī)范、醒目的標(biāo)識(shí)，用文字或圖例表明操作使用方法；重點(diǎn)部位、重要場(chǎng)所和疏散通道、安全出口要設(shè)置“提示”和“禁止”類消防標(biāo)語(yǔ)。要落實(shí)消防教育培訓(xùn)制度，企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人要接受相關(guān)培訓(xùn)，員工要普遍達(dá)到“懂基本消防常識(shí)、會(huì)查改火災(zāi)隱患;懂消防設(shè)施器材使用方法、會(huì)撲救初起火災(zāi)；懂逃生自救技能、會(huì)組織人員疏散”的“三懂三會(huì)”要求。

第五篇：保安員崗前培訓(xùn)

保安員崗前培訓(xùn)計(jì)劃

根據(jù)公司工作部署，結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)工作的相關(guān)要求，現(xiàn)制定新隊(duì)員崗前培訓(xùn)計(jì)劃如下：

一、每名新隊(duì)員培訓(xùn)時(shí)間：

1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，每名保安員必需經(jīng)過(guò)2—3天的保安知識(shí)專業(yè)培訓(xùn)，做到隨到隨培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行考核，考試合格者方可分配上崗。

2.每月根據(jù)實(shí)際情況培訓(xùn)保安知識(shí)。

二、培訓(xùn)地點(diǎn)：萬(wàn)達(dá)監(jiān)控室

三、培訓(xùn)目標(biāo)

1、提高全體保安人員綜合素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。

2、提高全體保安人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，為公司提供高效、周到的服務(wù)。

3、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)前景。

四、培訓(xùn)內(nèi)容：

1、《保安員行為規(guī)范》

2、《保安員禮儀》

3、《保安管理?xiàng)l例》

4、法律常識(shí)學(xué)習(xí)

5、保安崗位工作流程

6、消防知識(shí)（滅火器的使用）

五、培訓(xùn)管理規(guī)定

為保證這次全體保安人員的培訓(xùn)工作順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，現(xiàn)根據(jù)實(shí)際要求，制定以下幾條紀(jì)律：

1、不得無(wú)故不參加培訓(xùn)，違者按曠工處理；

2、培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該做到不早退不遲到；

3、遵守紀(jì)律，不得在培訓(xùn)過(guò)程中做與培訓(xùn)內(nèi)容無(wú)關(guān)之事項(xiàng)

4、培訓(xùn)人員結(jié)合監(jiān)控室實(shí)際情況加以解釋，做到隊(duì)員理解；

5、參訓(xùn)人員統(tǒng)一著保安制服；

六、考核管理

培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核評(píng)定，培訓(xùn)合格后由生活服務(wù)公司通知隊(duì)員上崗。不合格人員將延長(zhǎng)培訓(xùn)期，二次培訓(xùn)仍不合格者將予以辭退。

附：

1、《保安員崗前培訓(xùn)簽到表》

2、保安知識(shí)

3、消防理論與實(shí)際操作

保安知識(shí)

保安員行為標(biāo)準(zhǔn)：

1、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。加強(qiáng)組織紀(jì)律性，遇事勤請(qǐng)示、報(bào)告。

2、堅(jiān)守崗位、克盡職守，不脫離睡崗、不閑聊。

3、明辨是非，保持警惕，遇到復(fù)雜問(wèn)題，多思多想，對(duì)周邊情況仔細(xì)觀察。

4、遵守制度，文明服務(wù)。注意工作方法，著裝整潔、態(tài)度和氣。

5、堅(jiān)持原則，機(jī)智靈活，做到反映情況快，解決問(wèn)題快。

6、不得超越法律私設(shè)公堂、打罵、搜身、體罰、拘留，不能觸犯?jìng)€(gè)人隱私權(quán)。

7、對(duì)待業(yè)主要有理有節(jié)，熱情解答業(yè)主提出的各種問(wèn)題，特別是夜班值崗人員，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題要及時(shí)處理，解決不了的要積極聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人做好登記。

8、上崗時(shí)間必須精神振作，精力集中、不得插手、背手；

9、站崗時(shí)保持立正姿勢(shì)、姿態(tài)嚴(yán)整，不得東搖西晃，不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙與人閑聊、吃東西、看書(shū)報(bào)、亂打電話和聽(tīng)收錄音機(jī)等；

10、值班室內(nèi)不得躺臥、打盹、看書(shū)報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)、聽(tīng)收錄音機(jī)、不得兩三人聚堆聊天；

11、非巡查崗人員無(wú)情況處理時(shí)，不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，巡查崗未經(jīng)通報(bào)不得無(wú)故進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)；

12、巡查中不得邊走邊玩手機(jī)、聽(tīng)收錄音機(jī)，不得閑聊；

13、上班人員必須提前10分鐘到崗位，做好交接班手續(xù)，不得遲到早退，不得擅自離開(kāi)崗位；

14、值班人員必須在轄區(qū)指定地點(diǎn)就餐，不得隨意離開(kāi)崗位；

15、執(zhí)崗時(shí)嚴(yán)禁睡覺(jué)，按照規(guī)定時(shí)間指定地點(diǎn)站崗，夜間執(zhí)崗時(shí)按照規(guī)定時(shí)間巡邏；

16、完成安保部部長(zhǎng)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。保安員交接班制度：

1、交接班時(shí)，交班人必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的情況，向接班員交代清楚，以便開(kāi)展工作；

2、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位交接；

3、接班人須提前10分鐘上班，接班人未到交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)；

4、接班班長(zhǎng)正點(diǎn)組織全班人員集合講解注意事項(xiàng)，然后列隊(duì)到各自崗位上換班接崗；

5、保安人員交接班時(shí)，必須填寫(xiě)交接班登記表并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題交接班雙方須當(dāng)面說(shuō)明，如交班人離開(kāi)后接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人處理；

6、交接班必須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況不得超時(shí)接班 保安員（巡邏崗）崗位職責(zé)：

1、熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)情況，了解轄區(qū)內(nèi)的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；

2、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24小時(shí)巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范；

3、樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好轄區(qū)的治安、消防、車(chē)輛、以及住戶求援、報(bào)警等工作，確保轄區(qū)治安安全，秩序井然；

4、熟悉轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識(shí)；

5、巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對(duì)任何有損轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止；

6、加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理，維持車(chē)輛停放秩序；

7、積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。保安員（門(mén)崗）崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)做好人員和車(chē)輛的出入管理工作。

2、熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法；

3、做好本崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔和交接班工作；

4、熟悉轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；

5、保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌；

6、負(fù)責(zé)做好大宗物品進(jìn)出轄區(qū)的管理工作，對(duì)住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)出轄區(qū)；

7、負(fù)責(zé)回答、解決住戶及來(lái)訪人員提出的屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題；

8、對(duì)違反轄區(qū)門(mén)禁管理的行為及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。公司保安員崗位職責(zé)：

1.對(duì)違反治安條例的行為，查清事實(shí)，收集證據(jù)向公司或公安機(jī)關(guān)報(bào)告。配合領(lǐng)導(dǎo)做好下班后值班工作。

2.維持公司辦公場(chǎng)所內(nèi)外區(qū)域的正常工作秩序。

3.維護(hù)公司內(nèi)部治安秩序，消除隱患于萌芽狀態(tài)，防患于未然。4.加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位的治安防范，加強(qiáng)防盜活動(dòng)，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)可疑人和事，并逐出。

5.監(jiān)督員工遵守安全守則工其他規(guī)則。

6.加強(qiáng)防火活動(dòng)，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)苗頭，并消除之。

7.妥善保管配發(fā)的安保器械，不得丟失和擅自使用。保安員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

1．不隨地吐痰、亂丟雜物；在崗時(shí)不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、聽(tīng)收（錄）機(jī)、看書(shū)報(bào)；

2．不挖耳、摳鼻孔，不敲桌子，跺腳或玩弄其他物品；

3．做到“微笑服務(wù)”，對(duì)業(yè)主友善、熱誠(chéng)，使用公司規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)。

4．保安人員上崗時(shí)統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)卡。要求服裝整齊、舉止文明、大方得體、精神抖擻； 5．經(jīng)常檢查和保持儀表整潔，不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過(guò)多物品； 6．不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、胡子，留長(zhǎng)指甲，帽墻下發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)1.5 cm，勤修鼻毛；

7．禁止披衣敞懷，挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。8．不隨地吐痰、亂丟雜物；在崗時(shí)不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、聽(tīng)收（錄）機(jī)、看書(shū)報(bào)；

10．不挖耳、摳鼻孔，不敲桌子，跺腳或玩弄其他物品；

11．做到“微笑服務(wù)”，對(duì)業(yè)主友善、熱誠(chéng)，使用公司規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)。

保安員文明用語(yǔ)：

1、對(duì)不起，我不清楚，我?guī)湍鷨?wèn)一下。

2、請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。

3、請(qǐng)不要誤會(huì)，這是公司的規(guī)定。

4、先生/女士，請(qǐng)您出示證件，謝謝您的合作。

5、先生/女士，請(qǐng)您停車(chē)，出示一下證件。

6、先生/女士，對(duì)不起，請(qǐng)您下車(chē)。

7、先生/女士，請(qǐng)留步，您找誰(shuí)。

8、您早，您好，節(jié)日好，新年好，春節(jié)好。

9、請(qǐng)問(wèn)您貴姓，怎么稱呼您？

10、請(qǐng)您登記一下。

11、對(duì)不起，我不清楚，我?guī)湍鷨?wèn)一下。

12、請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。

13、請(qǐng)不要誤會(huì)，這是公司的規(guī)定。

14、對(duì)不起，我是新來(lái)，還不認(rèn)識(shí)您，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

15、先生/女士，請(qǐng)您聽(tīng)我解釋一下好嗎？

16、不客氣，這是我應(yīng)該做的。

17、不客氣，沒(méi)關(guān)系。

18、謝謝，我不吸煙。

消防理論與實(shí)際操作

一、消防工作的意義

消防工作是人類在與火災(zāi)作斗爭(zhēng)的過(guò)程中逐步形成和發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)專門(mén)工作。他具有保障安全的性質(zhì)。是保衛(wèi)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)、保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)安全和公民生命財(cái)產(chǎn)安全的一項(xiàng)重要措施。

二、消防工作的方針

貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針

三、消防工作的任務(wù)

就是堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針。嚴(yán)格消防監(jiān)督管理，加強(qiáng)消防隊(duì)伍建設(shè)和義務(wù)建設(shè)。防止火災(zāi)的發(fā)生，減少火災(zāi)的損失。以保衛(wèi)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)和公民生命財(cái)產(chǎn)的安全。

四、消防組織機(jī)構(gòu)

目前，我國(guó)專門(mén)從事消防工作的有：公安消防監(jiān)督機(jī)構(gòu)、公安消防隊(duì)、消防聯(lián)隊(duì)，還有領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)一個(gè)地區(qū)、一個(gè)城市的消防安全組織，如：防火安全委員會(huì)、消防協(xié)會(huì)等。

第一節(jié)：發(fā)生意外后的應(yīng)急措施

一、初起火災(zāi)報(bào)警的重要意義 一）發(fā)生火災(zāi)后的一些必要情況

1、火災(zāi)初起時(shí)，一般燃燒面積較少，火勢(shì)教弱，此時(shí)是撲滅火災(zāi)的有利時(shí)機(jī)。

2、一般在起火5—7分鐘能否將火撲滅，這是個(gè)關(guān)鍵，因?yàn)榘l(fā)生火災(zāi)后，火勢(shì)蔓延的速度是相當(dāng)快的。

二）把握這個(gè)關(guān)鍵有兩條：一是利用滅火器材撲救；二是同時(shí)報(bào)警。

二、報(bào)警時(shí)注意事項(xiàng)

1、報(bào)警時(shí)應(yīng)沉著冷靜，必須準(zhǔn)確講清楚起火單位（或住宅等）所在地區(qū)、道路（街道）、門(mén)牌號(hào)碼、起火單位、著火物資、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名及所用報(bào)警的電話號(hào)碼等。

2、同時(shí)，派人到路口迎接和引導(dǎo)消防車(chē)進(jìn)入火場(chǎng)。

3、結(jié)合本小區(qū)實(shí)際情況，當(dāng)火災(zāi)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取以下應(yīng)急措施：（1）、一旦發(fā)生火警，應(yīng)保持沉著冷靜，切勿驚慌失措。

（2）、義務(wù)消防隊(duì)員迅速在本工作范圍內(nèi)尋找火點(diǎn)的來(lái)源，同時(shí)切斷火災(zāi)周?chē)囊磺须娫础?/p>

（3）、做好個(gè)人防護(hù)措施（戴上防毒面具）和確保自身安全的情況下，利用附近的滅火器材，進(jìn)行撲救初起火災(zāi)。

（4）、迅速報(bào)警，立即派人打電話或直接派人通知領(lǐng)導(dǎo)及公安消防隊(duì)，便于增加滅火力量，與撲救是同時(shí)進(jìn)行的行為。

（5）、為防止火勢(shì)蔓延和由火災(zāi)所造成帶來(lái)的危險(xiǎn)因素，如爆炸、有毒氣體、煙霧等，應(yīng)迅速組織引導(dǎo)所在崗位的員工及受火災(zāi)影響的住戶，走出安全出口、防火門(mén)、疏散通道等撤到安全地點(diǎn)。并對(duì)人員進(jìn)行清查，做到全部安全撤離。（6）、在疏散過(guò)程中切勿乘坐電梯。

（7）、本工作范圍內(nèi)沒(méi)發(fā)生火災(zāi)的，但同區(qū)內(nèi)其他地方發(fā)生火災(zāi)時(shí)，義務(wù)消防隊(duì)員除引導(dǎo)疏散本區(qū)的人員撤至安全地點(diǎn)外，應(yīng)迅速再趕往火場(chǎng)，聽(tīng)從火場(chǎng)指揮員的安排參加撲救。

（8）、注意事項(xiàng)：除火場(chǎng)撲救人員外，其他任何人員都不得在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)周?chē)毫艉陀^看。

第二節(jié)：常見(jiàn)幾種滅火劑、滅火器的性能及適應(yīng)撲救哪幾種類型的火災(zāi)

一、常見(jiàn)幾種滅火劑

水、泡沫、二氧化碳、1211、1301、干粉、煙霧、惰性氣體等。

二、常見(jiàn)幾種滅火器及性能

1、泡沫滅火器

主要撲救一般物質(zhì)或油類等可燃液體和易燃液體的初起火災(zāi)；和水一起使用不宜撲救醇類、酮類、醚類等水溶性液體火災(zāi)和氣體火災(zāi)。

2、二氧化碳滅火器

一般用于撲救600伏以下的帶電設(shè)備火災(zāi)、精密儀器、圖書(shū)和檔案火災(zāi)，以及范圍不大的油類、氣體和一些不能用水撲救的物質(zhì)火災(zāi)。不能撲救金屬、鉀、鈉、鎂、鋁合金屬氫化物等物質(zhì)的火災(zāi)。

3、鹵代烷滅火器（即1211、1301滅火器）

適用于撲救貴重物資倉(cāng)庫(kù)、配電室，實(shí)驗(yàn)室電子計(jì)算中心，通訊中心，檔案館，賓館，飯店等單位或車(chē)船上的火災(zāi)，也能撲救油類、電器儀表，有機(jī)溶劑，天然氣等火災(zāi)。不宜撲救輕金屬火災(zāi)。

4、干粉滅火器

主要適應(yīng)撲救石油氣物品，易燃?xì)怏w，可燃?xì)怏w，電氣設(shè)備火災(zāi)，也能撲救木材，紙張，橡膠，棉簽，纖維等可燃固體物質(zhì)火災(zāi)。

按移動(dòng)方式分為手提式，攜車(chē)式，背負(fù)式三種干粉滅火器。

按氣體的貯存位置分貯氣瓶式和貯壓式干粉滅火器

按滅火器內(nèi)沖裝的干粉滅火劑不同可分為：ABC、BC、ABCD三類。

三、滅火器類型的選擇

根據(jù)物質(zhì)的燃燒特性可把火災(zāi)分為A、B、C、D、四類火災(zāi)，另將帶電火災(zāi)單獨(dú)列為一類，總共五類火災(zāi)。

1、撲救A類火災(zāi)：指固體物質(zhì)火災(zāi)，如：木材，紡織品，紙張，塑料，橡膠等。可選用水型，泡沫，鹵代烷，干粉（ABC）等滅火器。

2、撲救B類火災(zāi)：指液體火災(zāi)和可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)，如：油類，甲醇，酒精，瀝青，石蠟等，可選用泡沫，鹵代烷，二氧化碳，干粉滅火器等。

3、撲救C類火災(zāi)：氣體火災(zāi)，如：煤氣，不燃?xì)猓瑲錃猓淄椋胰驳取？蛇x用鹵代烷，干粉等滅火器。

4、撲救D類火災(zāi)：金屬火災(zāi)，如：鉀，鈉，鎂，鈦，鋁鎂合金等金屬燃燒產(chǎn)生的火災(zāi)。

必須使用特殊的適用D類火災(zāi)的滅火器。如：ABCB干粉滅火器。

5、撲救第5類火災(zāi)：帶電火災(zāi)應(yīng)選用鹵代烷，二氧化碳，干粉等滅火器。

四、滅火器的設(shè)置要求

1、應(yīng)設(shè)置在明顯的，便于取用的地點(diǎn)，且不影響安全疏散。

2、應(yīng)設(shè)置穩(wěn)固，其銘牌必須朝外。

3、手提式滅火器宜設(shè)在掛鉤托架上，或滅火器箱內(nèi)，其頂部離地面高度應(yīng)小于1.5M，底部離地面不宜小于0.15M。

4、滅火器不應(yīng)設(shè)置在潮濕或強(qiáng)腐蝕性的地點(diǎn)，如必須設(shè)置時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)的保護(hù)措施，設(shè)置在室外的應(yīng)有保護(hù)措施。

5、滅火器不得設(shè)置在超出其使用溫度范圍內(nèi)的地點(diǎn)，干粉，二氧化碳滅火器使用溫度范圍—

5℃～～+45℃,沫滅火器的使用溫度范圍4℃～～45℃。鹵代烷滅火器的使用溫度范圍—20℃～～+55℃。

第三節(jié) 滅火的基本方法與滅火戰(zhàn)術(shù)方法消防供水和常見(jiàn)的消防設(shè)備

一、滅火的基本方法

1、冷卻滅火法：用水進(jìn)行冷卻滅火，使溫度降低，從而使燃燒停止。

2、隔離滅火法：將燃燒物體與附近的可燃物隔離或疏散開(kāi)，從而使火停止。適用于撲救各種固體、液體和氣體的火災(zāi)。

3、窒息滅火法：主要是采取措施防止空氣流入燃燒區(qū)，或者用惰性氣體稀釋空氣中氧氣而熄滅。適用于撲救封閉的房間和工藝裝置或船艙內(nèi)的火災(zāi)。

4、抑制滅火法：就是使滅火劑參與燃燒的連鎖反應(yīng)，抑制燃燒的化學(xué)反應(yīng)過(guò)程，使燃燒中止，達(dá)到滅火的目的。采用這種方法可使用的滅火劑有：干粉、1211、1301。

二、滅火戰(zhàn)術(shù)方法

原則：在滅火戰(zhàn)斗中，要堅(jiān)持救人重于救火的原則，在戰(zhàn)術(shù)上要堅(jiān)持「先控制，后消滅」的原則。方法：

1、堵截包圍：在一般情況下是先堵截，后包圍。所謂堵截就是在火勢(shì)蔓延的主要方向部署力量，堵截火勢(shì)阻止蔓延，控制火勢(shì)的發(fā)展，然后對(duì)燃燒區(qū)形成包圍的態(tài)勢(shì)進(jìn)而撲滅火災(zāi)。

2、內(nèi)外夾攻：一般地說(shuō)，從內(nèi)部進(jìn)攻有利于接近火源，打近戰(zhàn)；從外部進(jìn)攻，行動(dòng)方便，有利于轉(zhuǎn)移陣地；從內(nèi)部和外部同時(shí)向燃燒部位進(jìn)攻，滅火效果較好，能迅速撲滅火災(zāi)。

3、上下合擊：主要是當(dāng)火災(zāi)呈立體狀態(tài)燃燒和蔓延時(shí)，在上部和下部同時(shí)部署滅火力量，阻止火勢(shì)蔓延，向燃燒部位進(jìn)攻。

4、重點(diǎn)突破：就是在火場(chǎng)的主要方面采取強(qiáng)行進(jìn)攻的辦法完成火場(chǎng)首先需要解決的任務(wù)。這種方法主要用于搶救人命、搶救或疏散重要物資、排除爆炸危險(xiǎn)及其他險(xiǎn)情、保護(hù)重要設(shè)施等。

5、逐片消滅：在火場(chǎng)出現(xiàn)大面積燃燒或建筑物內(nèi)多層起火的情況下，可以根據(jù)地形和建筑狀況如：道路、堆垛、房屋、樓層等，把火場(chǎng)分成若干片（層、段），然后分別進(jìn)行射水，破拆等工作，徹底將火災(zāi)撲滅。

三、消防供水和常見(jiàn)的消防設(shè)備

1、消防水源：一般分為人工水源和天然水源。人工水源包括消防栓、消防水池等；天然水源即凡可供應(yīng)消防用水的各種天然水源如：江、河、海、池塘等。

2、消防栓：分為室外消火栓和室內(nèi)消火栓。室外消火栓主要是城鎮(zhèn)公用的，按其安裝形成分為地上、地下消火栓兩種，一般有三個(gè)出水口，其中口徑100毫米出水口一個(gè)用來(lái)連接消防車(chē)吸水管，口徑65毫米出水口兩個(gè)供連接水帶； 室內(nèi)消火栓是設(shè)在公共建筑物、廠房、倉(cāng)庫(kù)、輪船等室內(nèi)的消防供水設(shè)備，一般用來(lái)?yè)渚仁覂?nèi)初起火災(zāi)，口徑一般為50毫米、65毫米兩種。使用室內(nèi)消火栓時(shí)，先將水槍、水帶與消火栓出水口連接好，然后按逆時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)消火栓手輪，即可出水滅火。

3、常見(jiàn)的消防設(shè)備：主要有消防車(chē)、消防艇、機(jī)動(dòng)泵、消防梯、破拆工具、滅火器、滅火劑、防毒面具、戰(zhàn)斗服等。

1)水帶：水帶的口徑一般為50、65、80、90、毫米等幾種，其長(zhǎng)度規(guī)定為20米。

2）水槍：消防水槍有直流水槍、開(kāi)花直流水槍、噴霧水槍和帶架水槍等。水槍噴嘴口徑有13、16、19、22、25毫米等幾種。

消防水栓射流形式分為三種：即密集射流、開(kāi)花射流、霧狀射流。當(dāng)水槍射流與地面成30～32度地上傾角時(shí)，其射程最遠(yuǎn)；水槍射流與水平面垂直時(shí)，其射流最高。

第四節(jié)：火災(zāi)的概念、類型、失火的原因防火工作的措施及消防宣傳教育工作 火災(zāi)的概念

火災(zāi)就是在時(shí)間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。

1、火災(zāi)的分類：

根據(jù)燃燒對(duì)象可分為：建筑火災(zāi)、露天火災(zāi)、交通運(yùn)輸火災(zāi)、山村與草原

火災(zāi)。

根據(jù)物質(zhì)燃燒特性可分為：A、B、C、D四類火災(zāi)，即固體物質(zhì)火災(zāi)、液體和可溶化的的固體物質(zhì)火災(zāi)、氣體火災(zāi)、金屬火災(zāi)。

2、燃燒的條件：可燃物、助燃物、著火源。

3、物質(zhì)燃燒的類型主要有：閃燃、著火、自燃、爆炸。