第一篇：新員工崗前安全培訓(xùn)教材

新員工崗前安全培訓(xùn)教材

（從要我安全到我要安全）

安全生產(chǎn)的定義

1、安全生產(chǎn)指生產(chǎn)經(jīng)營活動中的人身安全和財產(chǎn)安全；

2、人身安全指：保障人的安全、健康、舒適的工作，稱之為人身安全；

3、財產(chǎn)安全指：消除損壞設(shè)備、產(chǎn)品和其它一切財產(chǎn)的危害因素，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行。

企業(yè)的責(zé)任

一類是國家提倡的公益性質(zhì)的；另一類是法律法規(guī)要求必須做的。（安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)是國家強(qiáng)制實施的企業(yè)責(zé)任）。安全生產(chǎn)對企業(yè)來說就是守規(guī)矩，就是本分；生產(chǎn)不安全出事故，就是“犯事”，就是做壞事，就要受到懲罰。

崗前安全培訓(xùn)實現(xiàn)的目標(biāo)

切實增強(qiáng)公司員工的安全責(zé)任意識和風(fēng)險防范意識，牢固樹立安全責(zé)任重于泰山的責(zé)任感和使命感，為公司穩(wěn)定有序的發(fā)展和壯大奠定良好的基礎(chǔ)平臺和基本保障體系。

崗前安全教育培訓(xùn)的目的

1、根據(jù)董事長要求，切實做好安全管理工作，為公司的發(fā)展和壯大，提供一個良好的平臺和基本保障體系。

2、統(tǒng)一對安全管理的重要性和必要性的思想認(rèn)識，全面提高各級管理人員安全管理水平。

3、提高全員安全生產(chǎn)意識和安全生產(chǎn)自覺性行為習(xí)慣，強(qiáng)化公司安全生產(chǎn)管理。

4、了解各級人員的安全生產(chǎn)職責(zé)，職責(zé)分明，落實到人。

5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)和交流，進(jìn)一步規(guī)范和完善公司安全生產(chǎn)管理。

公司安全管理的意義、方針、原則

1、為貫徹執(zhí)行黨和國家有關(guān)安全生產(chǎn)的方針、政策、法規(guī)，加強(qiáng)勞動保護(hù)工作，搞好安全生產(chǎn)，切實保障職工在生產(chǎn)勞動中的安全和健康。

2、公司必須貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理、長治久安”的方針和“管生產(chǎn)必須管安全”的原則，層層建立安全生產(chǎn)，做到人人有責(zé)，各司其責(zé)，實現(xiàn)安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)。

3、企業(yè)安全生產(chǎn)要堅持以人為本，僅僅依靠生產(chǎn)經(jīng)營者和職工群眾兩個積極，開展經(jīng)常性安全教育，增強(qiáng)安全意識，落實防范措施，真正把事故消滅在萌芽之中。

4、公司建立安全管理辦公室，健全安全生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)對安全生產(chǎn)組織領(lǐng)導(dǎo)，檢查和監(jiān)督，處理安全生產(chǎn)的日常工作。

國家以往制定的安全生產(chǎn)方針 1、1952年：安全為了生產(chǎn)、生產(chǎn)必須安全 2、1978年：生產(chǎn)必須安全、安全促進(jìn)生產(chǎn) 3、1989年：安全第一、預(yù)防為主 4、2005年：安全第一、預(yù)防為主、綜合治理

公司落實安全生產(chǎn)責(zé)任制的積極意義

1、企業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任制的核心就是實現(xiàn)安全生產(chǎn)的“五同時”，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在管理生產(chǎn)的同時，必須負(fù)責(zé)管理安全工作。在計劃、布置、檢查、總結(jié)、評比生產(chǎn)的時候，同時計劃、布置、檢查、總結(jié)、評比安全工作。

2、安全工作必須實行一把手負(fù)責(zé)制，各部門、公司（品牌）、車間、班組的各級第一把手都負(fù)責(zé)第一責(zé)任。各級的分管安全人員根據(jù)各自分管業(yè)務(wù)工作范圍負(fù)相應(yīng)責(zé)任。其任務(wù)是貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法令、制度和保護(hù)管轄范圍內(nèi)的職工的安全和健康。

3、凡是嚴(yán)格認(rèn)真地貫徹了“五同時”，就是盡了責(zé)任，反之就是失職。如果因此而造成事故，那就要視事故后果的嚴(yán)重程度和失職程度，由行政處罰甚至到移交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。

安全管理的對象是風(fēng)險

安全管理的結(jié)果要么是安全，要么是事故。

發(fā)生安全事故的主要原因

1、人的不安全行為

2、物的不安全狀態(tài)

3、管理上的缺陷

（安全工作任重而道遠(yuǎn)，結(jié)合生產(chǎn)看安全，安全事故查原因）

一、人的不安全行為： ① 麻痹僥幸心理，工作蠻干，在“不可能意識”的行為中發(fā)生了安全事故； ② 不正確佩戴或使用安全防護(hù)用品；

③ 機(jī)器在運轉(zhuǎn)時進(jìn)行檢修、調(diào)整、清理等作業(yè)；

④ 在有可能發(fā)生附落物，吊裝物的地方下冒險通過、停留。⑤ 在作業(yè)和危險場所隨意走、攀、坐、靠的不規(guī)范行為。⑥ 操作和作業(yè)，違反安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。

⑦ 未制定相應(yīng)的安全防護(hù)措施，如使用明火、進(jìn)入有限空間、危險品使用等。

二、物的不安全狀態(tài)

① 機(jī)械、電氣等設(shè)備帶“病”作業(yè)。

② 機(jī)械、電氣等設(shè)備在設(shè)計上不科學(xué)，形成安全隱患。③ 防護(hù)、保險、警示等裝置缺乏或有缺陷。④ 物體的固有性質(zhì)和建造設(shè)計使其存在不安全狀態(tài)。⑤ 設(shè)備安裝不規(guī)范，維修保養(yǎng)不標(biāo)準(zhǔn)，使用超期，老化等。

三、安全管理上的缺陷

① 有些管理者在思想上對安全工作的重要性和必要性認(rèn)識不足，將其視為可有可無，日常以麻木的心態(tài)和消極的行為對待安全工作，安全法律責(zé)任意識極為淡薄；

② 安全規(guī)章制度（包括設(shè)備檢修）、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制、相應(yīng)的預(yù)防措施、安全注意事項和流程管理等，未建立健全或不完善；

③ 有些管理人員，不學(xué)習(xí)、不理解、不落實或不徹底落實公司的各項安全規(guī)章制度，不落實工程建設(shè)上的“三同時”和日常管理上的“五同時”，只注重生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)，忽視安全檢查、教育和隱患整改；

④ 有少數(shù)管理者，未能按照公司安全管理制度和管理要求，結(jié)合管轄區(qū)域的生產(chǎn)特點和作業(yè)環(huán)境，用心負(fù)責(zé)、鉆研，確保管理區(qū)域的人員健康和財產(chǎn)安全的管理辦法和有效的預(yù)防措施，安全管理的執(zhí)行力很差； ⑤ 有些管理者的安全意識、安全管理能力和手段有缺陷； ⑥ 有些管理者不注重“管理要求”，如安全通報、通知等。

管理者不重視安全、不落實規(guī)章、安全管理不到位即在行為上，不全面認(rèn)真地進(jìn)行安全檢查、教育、規(guī)范、整改，是最大的缺陷。

事故多是人為因素造成的

一些安全管理者專家從170萬宗事故研究和分析，總結(jié)出發(fā)生事故致因常分為三大類：

（1）人為因素：由于人為因素或卻缺乏效率導(dǎo)致的不安全動作和行為，占事故總數(shù)的88%；

（2）工程因素：由于計劃不足或沒有妥善工作程序（即安全措施或標(biāo)準(zhǔn)化操作）的工作與行為，占事故總數(shù)的10%；

（3）不可避免事件：因自然災(zāi)害或已經(jīng)采取一切可行的預(yù)防步驟仍出現(xiàn)的事故，占事故總數(shù)的2%。

什么是安全？

安全的宏觀定義

1、安全是不出事兒

2、安全是運氣

3、安全是經(jīng)驗

4、安全是技術(shù)

5、安全是合成

6、安全：把危險控制到可接受程度。

安全是永恒的責(zé)任！

安全是企業(yè)永恒的責(zé)任，也是公司發(fā)展的前提，安全就是生命、安全就是效益、安全就是幸福，同時安全也是一種責(zé)任，是永恒的責(zé)任。我們要時刻把安全貫穿在生產(chǎn)始終來抓，要充分意識到安全責(zé)任重于泰山，關(guān)注生命、關(guān)注安全，安全是工作的前提，是生活的保障。

安全就是生命

人的生命延續(xù)來自安全，企業(yè)的生命延續(xù)也來自安全，安全是一切生命、生產(chǎn)、生活的保證。所以，居安思危、防范于未然，安全工作要常抓不懈，按照“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，強(qiáng)化企業(yè)安全文化建設(shè)，健全安全規(guī)章制度，抓好安全責(zé)任制的落實，用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)進(jìn)行安全技術(shù)創(chuàng)新，加大對安全設(shè)施的投資力度，把安全就是生命、就是企業(yè)發(fā)展的觀念牢固樹立起來。

安全就是效益

企業(yè)效益來自安全，企業(yè)的發(fā)展來自安全，失去安全就會面臨危險，丟掉安全，就可能孕育災(zāi)難。安全工作任重道遠(yuǎn)，對員工進(jìn)行安全知識教育、培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督，目的就是切實提高安全生產(chǎn)管理水平，杜絕事故的發(fā)生，保證員工生命安全。公司安全搞好了，效益就提高了。

安全就是幸福

只有在確保安全的前提下才有幸福、快樂的生活，才能促進(jìn)和諧社會的實現(xiàn)。幸福就是家庭平安，就是生活寧靜，就是高高興興上班來、平平安安回家去，安全在我們心中，安全在我們手中。安全在我們每位領(lǐng)導(dǎo)和員工的具體工作中。安全是全家的事，安全是全公司的事，安全是全社會的事，小家安全全家就幸福，公司安全就穩(wěn)定，全社會安全就和諧。

十六種“危險人”

一、是違章作業(yè)的“大膽人”：

這種人在工作中存在一種僥幸心態(tài)，其有兩個特點：

① 不是不懂得安全操作規(guī)程，技術(shù)水平不低，也不缺乏安全知識，而是“明知故犯”；

② 違章不一定出事，出事不一定傷人，傷人不一定傷己。

二、是冒險蠻干的“危險人”

這種人的心態(tài)是爭強(qiáng)好勝，是一種“逞能心理”主要表現(xiàn)為兩個特點： ① 爭強(qiáng)好勝，積極表現(xiàn)自己，能力不強(qiáng)但自信心過強(qiáng)，不思后果，蠻干冒險作業(yè)

② 長時間做相同冒險的事情，無任何防護(hù)，終有一失

三、是冒失猛撞的“勇敢人”

這是一種冒險心理，它是引起違章操作的重要心理原因之一，在實際工作中分兩種情況：

① 理智性冒險，明知山有虎，偏向虎山行

② 非理智性冒險，受激情的驅(qū)使，有強(qiáng)烈的虛榮心，怕丟面子，硬充大膽

四、是盲目聽從指揮的“糊涂人”

這是一種從眾心理，是指個人在群體中由于實際存在的或頭腦中想象到的社會壓力與群體壓力，而在知覺、判斷、信念以及行為上表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人一致的現(xiàn)象，表現(xiàn)有兩個方面：

① 是自覺從眾，心悅誠服甘心情愿與大家一致違章。② 是被迫從眾，表面上跟著走，心里反感

五、是吊兒郎當(dāng)?shù)摹榜R虎人”

這是一種麻痹心理，麻痹大意是造成事故的主要心理因素之一。行為上表現(xiàn)為馬馬虎虎，大大咧咧，口是心非，盲目自信，表現(xiàn)有三個方面： ① 盲目相信自己的以往經(jīng)驗，認(rèn)為技術(shù)過的硬，保準(zhǔn)出不了問題。② 是以往成功經(jīng)驗或習(xí)慣的強(qiáng)化，多次做也無問題，我行我素。③ 是個性因素，一貫松松垮垮，不求甚解的性格特征，自以為絕對安全。

六、是盲目僥幸的“麻痹人”

這是一種習(xí)慣心理，由于一些習(xí)慣行為造成人的麻痹行為。正確的習(xí)慣性動作對于常規(guī)性正常工況下的作業(yè)時有效的。但在異常工況下，就可能受習(xí)慣性心理的作用，而忽視異常工況下才出現(xiàn)的特殊信息而造成失誤和不安全行為，造成盲目僥幸行為。

七、是滿不在乎的“粗心人”

這是一種無所謂心理，表現(xiàn)為尊章或違章心不在焉、滿不在乎。主要由三個特點：

① 是本人根本沒意識到危險的存在，認(rèn)為章程是領(lǐng)導(dǎo)用來卡人的。② 是對安全問題談起來重要，干起來次要，比起來不要，不把安全規(guī)章放眼里。

③ 認(rèn)為違章是必要的，不違章就干不成活。

八、是投機(jī)取巧的“大能人”

這是一種逆反心理，是一種無視社會規(guī)范或管理制度的對抗性心理狀態(tài)，一般在行為上表現(xiàn)“你讓我這樣、我偏要那樣、越不許干、我越要干”等特征。

九、是湊湊合合的“懶惰人”

這是一種惰性心理，也稱為“節(jié)能心理”，是指在作業(yè)中盡量減少能量支出，能省力便省力，能將就湊合就將就湊合的一種心理狀態(tài)，也是懶惰行為的心理依據(jù)。表現(xiàn)在 ① 干活圖省事，嫌麻煩 ② 節(jié)省時間，得過且過

十、是急于求成的“草率人”

這是一種求快心理，有這種心理的人具有一種任務(wù)感，竭力盡快先找某個目標(biāo)或完成某個指標(biāo)任務(wù)而不夠冷靜，不能全面感知、評價整個系統(tǒng)的即時狀態(tài)而釀成事故。

十一、是心神不定的“好奇人”

這是一種好奇心理，好奇心人皆有之，是對外界新異刺激的一種反應(yīng)。表現(xiàn)有二種：

① 以前未見過，感覺很新鮮，亂摸亂動，是一些設(shè)備處于不安全狀態(tài)，而影響自身或他人的安全。

② 因周圍發(fā)生的事影響正常操作，造成違章事故。

十二、是手忙腳亂的“急性人”

這是一種緊張心理，當(dāng)發(fā)生某些突發(fā)事件或非常規(guī)事件時，這些突然而又強(qiáng)烈的刺激會引起嚴(yán)重的心里緊張，一般還伴有作業(yè)量的突然增加，作業(yè)時間的緊迫，因而使大腦歪曲感知信息而陷入混亂，能力下降，造成事故或擴(kuò)大事故。

十三、是固執(zhí)己見的“怪癖人”

這是一種經(jīng)驗心理，單純憑自己的直接經(jīng)驗，認(rèn)為違章不會出事故，或者認(rèn)某項安全規(guī)定是庸人自擾，根本不必要，不知道違章的危險性。

十四、是休息不好，身體欠佳的“疲憊人”

這是一種心理疲憊，疲勞是由于生活勞累、工作緊張、缺少休息和睡眠、營養(yǎng)不良、精神壓力等原因而引起的生理反應(yīng)現(xiàn)象。表現(xiàn)為：

四肢無力、注意力不集中，感知不清晰、動作紊亂失調(diào)、記憶和思維障礙、情緒低落、意志衰退等癥狀，疲勞不僅會危機(jī)身心健康，還會降低工作效率，引發(fā)事故。

十五、是變換工種的“換行人”

這不是一種心理因素，但在具體工作中，由于變換工種而具有許多種前述的心理因素，如從眾心理、緊張心理、好奇心理等。

十六、是初出茅廬的“年輕人”

這種人和“換行人”有相同點，也有不同點，“換行人”有工作經(jīng)驗，而“年輕人”沒有工作經(jīng)驗，更多地表現(xiàn)在好奇心理上。

錯覺心理

這是個別人的特殊心態(tài)，一旦出現(xiàn)，后果極為嚴(yán)重。錯覺是有刺激物的情況下發(fā)生的，一般不會消失（不同于幻覺）。

心理幻覺近似差錯

莫名其妙的“違章”，其實是人體心理幻覺所致。

安全工作從何抓起？

在談?wù)摯藛栴}之前，我們先思考一個問題？在安全管理當(dāng)中，誰是最關(guān)鍵角色呢？為什么？

答：是基層員工，他們每天在現(xiàn)場工作，對安全隱患最了解，也是最容易受損的對象。如果通過培訓(xùn)把每一位員工都培養(yǎng)成安全管理者，員工能夠積極參與企業(yè)安全管理，發(fā)揮群體效應(yīng)，那么我們所設(shè)定的安全管理目標(biāo)“零意外、零違章”，就不是一件渴望而不可及的事情了。

第二篇：新員工安全培訓(xùn)教材

新員工該如何培訓(xùn)

第一，在適用范圍上，我們考慮：在此規(guī)劃之列的應(yīng)該主要是大、中專院校的應(yīng)屆畢業(yè)生或擁有一年左右工作經(jīng)驗的中專以上學(xué)歷人員。為什么選擇這類人群呢？因為他們絕大部分人剛剛走上社會，社會對他們來說還很陌生，對事物的看法也比較單純，這類人就像一張白紙樣，等待著開發(fā)與引導(dǎo)。而他們也比較容易接受企業(yè)的文化、觀念，形成較普遍的價值認(rèn)同。作為企業(yè)來說也應(yīng)該給與他們機(jī)會，讓他們能夠得到比較好的培育平臺，這樣也是企業(yè)對員工、社會負(fù)責(zé)任的一種姿態(tài)與表現(xiàn)。

第二，明確試用期限與薪資待遇。作為新員工來說，這兩塊應(yīng)該是他們?nèi)胨厩白铌P(guān)心的問題。如果我們給出的答案彈性比較大，可能讓他們覺得人為因素含量過高，對企業(yè)的信任感會產(chǎn)生一定的危機(jī)。所以，我們認(rèn)為，在和新員工談待遇方面問題時，我們要盡可能地給出一個肯定的答復(fù)。從現(xiàn)行的《勞動合同法》來看，半年是最長的試用期限，但是從目前的使用情況看，已經(jīng)有很少的公司采用半年試用期的了。而參照即將通過的新《勞動合同法》，只有技術(shù)要求比較高的技術(shù)研發(fā)等崗位使用半年試用期，在大多數(shù)情況下，大家對三個月的試用期是比較容易接受的。因此，我們建議：在和他們談這方面問題時，我們也能否給予三個月的試用期標(biāo)準(zhǔn)。薪資方面，因為公司對試用期員工有明確的規(guī)定，在此，就不累贅多言了。

第三，構(gòu)建一套易于管理并方便操作的新員工控制體系。我們的新員工有很多時候被當(dāng)作“滅火隊員”來使用，讓人感覺這樣使用的成本過高，代價過于殘酷，而他們也容易產(chǎn)生逆反情緒，這樣選擇逃避的可能就比較高了。我們思考，車間在分配他們工作的時候，能不能從換位思考的角度來分析。因為，很多人剛剛從學(xué)校畢業(yè)，對高強(qiáng)度的勞動量肯定不能馬上適應(yīng)，對他們的使用還應(yīng)當(dāng)是一個循序漸進(jìn)的過程。夜班制度建議暫時不在他們身上運用，希望在他們對團(tuán)隊、環(huán)境、工藝熟悉后再采用。因此，工作安排應(yīng)該更注重有序性與合理協(xié)調(diào)性。另外，確定督導(dǎo)人員對他們進(jìn)行指導(dǎo)、督察很有必要，新員工才進(jìn)公司后，對他們來說什么都是新的，他們很希望去接觸新的事物，但苦于找不到適當(dāng)?shù)那溃@樣有時甚至?xí)械胶苊Ｈ弧Ｒ虼耍瑸樗麄冞x擇一位比較合適的督導(dǎo)人員對他們合理引導(dǎo)就顯得很有必要了。考慮到我們車間操作工的總體素質(zhì)還有待加強(qiáng)，那么如果我們選擇他們作為督導(dǎo)的話，在某種意義上可能并不太合適，因此，我們車間的管理人員能否兼領(lǐng)此任呢？應(yīng)該說這類新員工每次來公司的人員數(shù)量并不是很多，操作起來的難度系數(shù)還是比較適中的。同時，我們辦公室也應(yīng)該對他們的情況適時跟蹤，了解他們的狀態(tài)。

第四，應(yīng)該更清晰地了解新員工的真實想法，理解他們的內(nèi)心世界。作為新人來說，他們內(nèi)心其實特別希望得到別人的關(guān)注，而我們也有義務(wù)去盡可能地幫助他們，增加與他們交流的渠道。因此，我們考慮采取讓新員工記日志的方式來讓他們說出心中的想法，在陌生的環(huán)境下，往往書面表達(dá)比口頭表達(dá)更加順暢。為了保證日志的內(nèi)容真實可信，我們建議：由我們辦公室作為日志的直接承接人，而我們也可以將日志中的有價值信息及時反饋到相關(guān)部門。通過日志的手段我們可能比較好地了解到我們工作中的某些不足之處，也方便我們增進(jìn)與新員工的溝通理解。

借鑒一些大公司的培訓(xùn)機(jī)制我們可以了解到，大多數(shù)的公司選擇新員工入司培訓(xùn)的時間一般是：新員工入司的當(dāng)天。這樣的培訓(xùn)時機(jī)在理論上與實際操作上都是比較合適的。但是，這樣的機(jī)制可能并不符合我們的實情。我們知道，前面的做法一般說是需要有一個人員相對比較集中的條件，如果我們也采用這樣的做法的話，那么我們就有可能要浪費不少人力、物力、財力了。因為我們沒有辦法保證我們的新員工能夠以規(guī)模數(shù)量進(jìn)入公司，絕大部分的情況是，一、兩個、幾個人而已。所以，我們的新員工培訓(xùn)時機(jī)可能要選擇一個人員相對集中的時候，比如說是這類員工入司達(dá)到規(guī)模數(shù)量的時候（一般考慮以十人為培訓(xùn)單位）。我們給新員工的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該還是以企業(yè)文化、規(guī)章制度、安全教育等模塊為主，讓新人更多地了解到我們公司的歷史及文化，爭取最大限度地形成普遍的價值認(rèn)同。同時，我們?nèi)匀黄谕谶@類培訓(xùn)活動中能夠請到我們公司的高管人員，希望高管們能夠給新員工打打氣。因為這類員工如果培育理想的話就很有可能成為公司今后各崗位上的骨干，讓他們早一點接觸到公司高層們的決心與戰(zhàn)略規(guī)劃能夠很大程度上地堅定他們的信念。另外，公司高層們的到來也可以為我們的培訓(xùn)工作提供很多的指導(dǎo)，對我們做好今后的培訓(xùn)

工作也會帶來不少有益的幫助。

第六，建立一套切實可行的后續(xù)跟蹤制度。這套制度應(yīng)該是新員工在完成試用期后，符合我們錄用條件并成為公司正式一員的時候再開始使用。我們設(shè)想，設(shè)立這樣一套制度的目的應(yīng)該是對這類員工投入更多的關(guān)注，以便于更好了解他們的工作狀態(tài)。這樣的跟蹤方式應(yīng)該主要包括員工培訓(xùn)情況（也可以是后續(xù)教育）與技能掌握兩方面，他們每次受訓(xùn)與技能學(xué)習(xí)的信息我們都要適時地掌握并記錄在案。當(dāng)這樣的工作發(fā)展到一定階段后，可能我們就要給他們建立一個資料庫，將他們在公司里的性格衍生發(fā)展?fàn)顟B(tài)反映在這個庫中。這樣做法的好處是我們永遠(yuǎn)都可以掌握第一手資料，而這樣的信息也能夠為我們今后的員工任

用工作提供比較細(xì)致的參考。

第七，合理地為新員工作出適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)生涯規(guī)劃。我們建議，這種規(guī)劃工作還是放在新員工轉(zhuǎn)正后再開展。經(jīng)過試用期后，他們的性格、能力、素質(zhì)都能夠得到一定程度上的體現(xiàn)，這時我們就需要根據(jù)他們表現(xiàn)出來的各種特點尋找到切入點，適時地為他們設(shè)計一個符合個性發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃。這樣的設(shè)計主要考慮員工可以通過職業(yè)生涯規(guī)劃找到自己發(fā)展的方向，也有助于他們在工作中投入激情。但是，在做規(guī)劃的同時，我們也需要為設(shè)計留下一些空間，話不能講得太死了，如果他的方向發(fā)生偏差的話容易產(chǎn)生許多消

極的因素，反而不利于我們工作的開展。

總之，新員工的培育工作應(yīng)該建立一種長效機(jī)制，深入持久地開展下去。設(shè)計這種規(guī)劃的目的還是希望公司能夠留住人才，能夠培育出適合公司發(fā)展的可用人才。只有我們員工的素質(zhì)不斷得到提升，我們企業(yè)壯大的空間才會得到擴(kuò)充，企業(yè)的發(fā)展動力才能尋找到不竭的動力之源

新員工培訓(xùn)規(guī)程

目的 為規(guī)范員工進(jìn)廠培訓(xùn)和上崗考核，使新員工盡快適應(yīng)公司需要，企業(yè)盡快發(fā)揮新進(jìn)員工聰明才智，達(dá)成雙方的相互認(rèn)知和協(xié)調(diào)統(tǒng)一，特制訂本規(guī)程。2 適用范圍

適用于新進(jìn)公司員工的培訓(xùn)和聘用資格考核。職責(zé) 3.1 人力資源部

負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)的歸口管理及組織公司相關(guān)制度的培

訓(xùn)。

3.1.1 質(zhì)量部

負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量知識的培訓(xùn)。3.1.2 安技處

負(fù)責(zé)企業(yè)安全知識的培訓(xùn)。3.2 綜合部 負(fù)責(zé)介紹公司相關(guān)情況，員工行為規(guī)范以及辦事原則和程

序的培訓(xùn)。3.3 保安部

負(fù)責(zé)新員工吃苦耐勞和團(tuán)隊協(xié)作精神的訓(xùn)練工作。3.4 各生產(chǎn)車間

負(fù)責(zé)新員工熟悉本車間的工藝流程。具體規(guī)定和要求 4.1 公司介紹（責(zé)任部門：綜合部 4課時或1天）4.1.1 公司的地理位置： 公司地處湖北省公安縣。4.1.2 公司生產(chǎn)的產(chǎn)品： 公司生產(chǎn)各種型號的汽車齒輪和前后橋。4.1.3 公司組織機(jī)構(gòu)和部門職責(zé)的介紹。4.1.4 公司的采購網(wǎng)絡(luò)和營銷網(wǎng)絡(luò)的介紹。4.1.5 公司通過的質(zhì)量認(rèn)證的介紹。4.1.6 公司的發(fā)展思路：

通過股權(quán)轉(zhuǎn)讓工作，公司引入新的股東，新股東為公司帶來了新的發(fā)展思路和運作機(jī)制，大大促進(jìn)了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。、主導(dǎo)業(yè)務(wù)：汽車零部件的生產(chǎn)與經(jīng)營。、路橋建設(shè)。3、城市基礎(chǔ)設(shè)施。、房地產(chǎn)開發(fā)。、高科技領(lǐng)域。4.1.7 公司的創(chuàng)新機(jī)制：

通過資產(chǎn)重組，公司的主業(yè)將會更加突出，并將在新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域面臨更大的發(fā)展機(jī)遇，切實轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，以創(chuàng)新促發(fā)展，公司必將迎來一個嶄新而輝煌的明天。、管理創(chuàng)新。、技術(shù)創(chuàng)新。、營銷創(chuàng)新。、文化創(chuàng)新。

4.1.8 行為規(guī)范： 1、講誠信。

2、有責(zé)任感。、堅持原則。

4、競爭意識。

4.1.9 辦事原則和程序

4.2 公司相關(guān)制度(責(zé)任部門：人力資源部 安技處 質(zhì)量部 8課時或2天)4.2.1 規(guī)章制度：

1、內(nèi)部公文傳遞程序

2、總經(jīng)理辦公會議制度

3、員工考勤制度

4、印章管理制度

5、費用支出及報銷程序

6、公文管理辦法

7、采購管理規(guī)程

8、廠區(qū)禁煙管理條例

9、生產(chǎn)區(qū)出入管理制度

10、物資進(jìn)出廠管理制度

11、銷售發(fā)貨流程

4.2.2 安全知識： 由公司安技處安排，對新員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn)，提高其安全意識。

4.2.3 產(chǎn)品質(zhì)量知識： 由公司質(zhì)量部安排，對新員工進(jìn)行質(zhì)量知識培訓(xùn)，提高其質(zhì)量意識。

4.3 軍訓(xùn)

（責(zé)任部門：保安部 2—3天）

4.3.1 掌握軍訓(xùn)一般知識：

1、軍姿。

2、步伐轉(zhuǎn)換。

3、齊步走。

4、跑步。

5、正步。

4.3.2 團(tuán)隊協(xié)作精神訓(xùn)練： 在軍訓(xùn)的訓(xùn)練過程中，進(jìn)行一些活動增強(qiáng)人與人之間相互理解、相互幫助，提高團(tuán)隊意識。

4.4 到車間熟習(xí)生產(chǎn)流程 :（責(zé)任部門：相關(guān)車間）4.4.1 到齒輪車間工作 1 個星期，熟悉齒輪加工工藝流程。4.4.2 到橋體車間工作 1 個星期，熟悉橋殼加工工藝流程。4.4.3 到總裝車間工作 1 個星期，熟悉前后橋總成的裝配工藝流程。

4.5 培訓(xùn)時間 : 1 個月左右。

4.6 培訓(xùn)效果檢測與運用： 統(tǒng)一進(jìn)行考核，合格者才能上崗，不合格 不予聘用。

4.7 培訓(xùn)安排 : 公司將分階段分批進(jìn)行培訓(xùn)。相關(guān)文件

5.1 Q/HT418—01 《培訓(xùn)程序》

記錄

6.1 ZJ18/02—RC02 培訓(xùn)登記表

人力資源部

公司新進(jìn)銷售人員20名，老總要我全權(quán)負(fù)責(zé)此次培訓(xùn)。經(jīng)過片刻混沌之后，我開始坐下來理清思路。

我拿出一張紙，在上面寫到：

1、新員工群體的特點？

2、培訓(xùn)的目標(biāo)或目的？

3、借助什么搭建以上兩者的聯(lián)系？

接下來，我逐個問題進(jìn)行分析：

1、新員工群體的特點？

公司新員工全部實行的是招聘應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。他們的特點？

（1）有學(xué)識。培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式?jīng)]有新意，很難吸引他們；

（2）對社會缺乏了解，但又輕視社會經(jīng)驗的積累，認(rèn)為一學(xué)就會。過多介紹前輩經(jīng)驗會招致反感；

（3）胸懷大志，雄心勃勃，積極熱情。對忠告的話很難聽進(jìn)去，不能打擊；

（4）相互之間缺乏了解，要著手培養(yǎng)團(tuán)隊精神；

（5）對企業(yè)的了解認(rèn)識停留在表面、感性的認(rèn)識，要加深對企業(yè)的了解，將公司目標(biāo)、前景與大家共同分享。

2、培訓(xùn)的目的或目標(biāo)？

簡言之，培訓(xùn)的目標(biāo)：是把員工培養(yǎng)成公司期望的優(yōu)秀資源。人、財、務(wù)、信息是公司管理的四大要素，也是公司的四大資源，而后三者都要靠人去管理、實施，所以人是公司最重要的、核心資源。人員培訓(xùn)的目的就是使公司的這項資源得到充分運用，發(fā)揮最大效益。

（1）了解公司，對公司產(chǎn)生興趣并形成忠誠？

（2）了解職業(yè)，對工作產(chǎn)生興趣并形成偏愛？

（3）技能培訓(xùn)，馬上成為“熟練工人”？

3、借助什么搭建以上兩者的聯(lián)系？

“一個好的開始等于成功了一半！”，新員工的前期成長對其個人以及公司都非常重要。我怎樣在這個過程扮演好自己的角色？

（1）輕松的培訓(xùn)環(huán)境；

（2）良好的互動式培訓(xùn)方式；

（3）新異的培訓(xùn)內(nèi)容（來源于書本，又超出于書本）；

（4）培訓(xùn)者的個人魅力的影響力與凝聚力；

寫完這些，我心理好象已經(jīng)有底了！我知道該怎么開展此項工作。

第一步：確定培訓(xùn)內(nèi)容

內(nèi)容要求：實用、通俗、新異。經(jīng)過我這幾年的培訓(xùn)經(jīng)驗，以及與新員工的溝通，擬定培訓(xùn)內(nèi)容。

第二步：確定培訓(xùn)講師，并與講師進(jìn)行溝通

講師的發(fā)揮將直接影響培訓(xùn)效果，所以在培訓(xùn)前與講師要進(jìn)行充分溝通。

（1）內(nèi)容：30%理論+70%實際（案例）；

（2）每次將解時間不超過30分鐘，即10分鐘理論+20分鐘案例；

（3）采取“坐談+培訓(xùn)”的方式。每項培訓(xùn)前，先進(jìn)行坐談，了解新員工對此問題的看法，調(diào)查收集他們想知道什么？再進(jìn)行培訓(xùn)；

（4）講師魅力要求：100%理論知識+100%實踐經(jīng)驗+100%技巧。要求講師不僅要有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，還要有很好的培訓(xùn)技巧。技巧主要包括：表達(dá)能力、普通話水平、煽動水平、把握現(xiàn)場局勢能力……

第三步：確定培訓(xùn)地點、器具

為了營造一種良好的培訓(xùn)環(huán)境，我將公司五個高檔會議室、一個培訓(xùn)中心借用進(jìn)行此次培訓(xùn)。通過變化培訓(xùn)環(huán)境，讓新員工多了解公司的一些輔助設(shè)備，從多方位接觸公司。

同時培訓(xùn)地點的變換，有助于吸引被培訓(xùn)者的注意力，緩解培訓(xùn)的疲勞。

培訓(xùn)器具，我充分利于公司先進(jìn)的設(shè)備，力爭在新員工面前展示一種正規(guī)、有檔次的感覺。借用投影儀、筆記本電腦、易拉德、燈光設(shè)備等，制作幻燈片、投影卡、圖片，收集案例，笑話等。

第四步：召集講師模擬培訓(xùn)

此次培訓(xùn)80%的內(nèi)容由我一個人完成，我的發(fā)揮至關(guān)重要。

我召集所有講師，共同修改講稿，制作幻燈片，并進(jìn)行模擬培訓(xùn)。主要就培訓(xùn)者語氣、現(xiàn)場互動技巧方面進(jìn)行修正。

每位講師脫稿至少模擬兩次，大家一致通過后，才能正式進(jìn)行培訓(xùn)。

第五步：整裝待發(fā)

我最后一次召集所有培訓(xùn)人員，核實場地、內(nèi)容、器具、人員安排、時間、就餐、球賽、開幕式等每一個細(xì)節(jié)。

第六步：培訓(xùn)開始

經(jīng)過一周的準(zhǔn)備，培訓(xùn)正式開始了。在開幕式上，我們的老總給大家鼓了鼓勁，剩下的是我們開始表演。

互動節(jié)目：

（1）將桌子擺成四個菱形，大家分成四個小組，每組6—8人。

（2）每組的人花3—5分鐘進(jìn)行相互介紹，目的記住小組每個人的姓名與愛好。

（3）每個人花1分鐘向所有人推銷你自己。

（4）進(jìn)行調(diào)查：你記住了誰？

（5）點評。

（6）重新向別人推銷你自己。這一關(guān)每個人都要過。

（7）每小組共同確定組戶、口號，選一名組長。

（8）組長進(jìn)行就職宣誓。

（9）講述團(tuán)隊的作用、意義。

（10）講此次培訓(xùn)的一些要求及介紹。

……

就這樣，我們的培訓(xùn)順利開始了！

……

培訓(xùn)結(jié)束了。現(xiàn)在我又開始了對全國辦事處人員的培訓(xùn)。回想起來，我有以下感受與大家共同交流：

1、別人的需求，是自己的工作方向與目標(biāo)。只有充分了解、分析被培訓(xùn)者的需求后，才能擬定合理的培訓(xùn)內(nèi)容。

2、形式的新異是培訓(xùn)效果的催化劑。現(xiàn)在流行的培訓(xùn)形式就是互動式的培訓(xùn)，讓被培訓(xùn)者參與進(jìn)來，多利用案例，共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。

3、真誠地關(guān)心、引導(dǎo)被培訓(xùn)者。

在我的培訓(xùn)中發(fā)生了一件事：

有一天，我們做一個提高信心的互動游戲。先進(jìn)行大聲朗讀：“超越自我，我要成功，我一定要成功”。馬上一位員工站起來，說：“我不喜歡你的這種方式，我平時也不喜歡大聲講話。”我一下子愣住了，很氣憤。我沒有批評這個員工，我給他講了這樣做的好處。

在接下來的培訓(xùn)中，我有意識地鼓勵他發(fā)言、闡述自己的觀點，并偶爾表楊。整個培訓(xùn)下來，他已發(fā)生了變化。就連他自己也講：“現(xiàn)在有勇氣多了！”

同時我也與他成為了好朋友。后來我想，假如我當(dāng)時批評了他，很可能這次培訓(xùn)對他是一個打擊。他不斷會恨我，還沒有學(xué)到任何東西。不寒而栗！

講師的觀點不能是我在教育別人，我在指揮別人，應(yīng)該是我在關(guān)心新朋友，幫助他們成長。要學(xué)會容忍被培訓(xùn)者的一些舉動。

4、培訓(xùn)的一些細(xì)節(jié)要充分重視。如：地點的選擇，燈光的變換，設(shè)備、儀器的準(zhǔn)備……

5、講師的知識、經(jīng)驗與技巧。往往在培訓(xùn)過程中，技巧比前兩者更重要，技巧是促進(jìn)被培訓(xùn)者主動學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容。

第三篇：新員工安全培訓(xùn)教材

寧德市署前路棚戶區(qū)改造項目一期工程（八一五路東段）市政道路拓寬及護(hù)坡工程

安 全 培 訓(xùn) 材 料

福建福興建筑工程有限公司

寧德市署前路棚戶區(qū)改造項目一期工程（八一五路東段）市政道路拓寬及護(hù)坡工程項目經(jīng)理部

二零一八年四月

安全生產(chǎn)知識

1、安全生產(chǎn)的含義-有兩種說法

一種：安全生產(chǎn)是指為了預(yù)防生產(chǎn)過程中發(fā)生人身、設(shè)備事故，形成良好的勞動環(huán)境和工作秩序而采取的一系列措施和活動。

另一種：安全生產(chǎn)是人類的生產(chǎn)經(jīng)營活動中的人身安全和財產(chǎn)安全。

2、安全生產(chǎn)的方針---1987年，國家正式將“安全第一，預(yù)防為主”作為我國的安全生產(chǎn)方針。十三屆五中全會《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃的建議》中進(jìn)一步明確安全生產(chǎn)方針為“安全第一，預(yù)防為主，綜合法理”。

“安全第一”要求我們在處理勞動安全衛(wèi)生與其他工作時要把安全生產(chǎn)工作放在首位，生產(chǎn)要服從安全。

“預(yù)防為主”強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)各項措施要把預(yù)防措施臵于主導(dǎo)地位，把工作重點放在事故險兆之前，減少或避免事故的發(fā)生。

3、安全生產(chǎn)管理體制

為了認(rèn)真貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，國家在安全生產(chǎn)上實行“企業(yè)負(fù)責(zé)，行業(yè)管理，國家監(jiān)察，群眾監(jiān)督”的16字管理體制。

4、安全生產(chǎn)的意義

加強(qiáng)勞動保護(hù)工作，搞好安全生產(chǎn)，保護(hù)勞動者的安全和健康，是我們黨的一貫方針，是社會主義企業(yè)管理的一項基本原則。

搞好安全生產(chǎn)工作是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。生產(chǎn)必須安全，安全為了生產(chǎn)。

搞好安全生產(chǎn)是社會穩(wěn)定的需要，是職工家庭幸福的需要。

5、安全生產(chǎn)責(zé)任制---是企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)、職能部門，有關(guān)工程技術(shù)人員和生產(chǎn)工人在勞動生產(chǎn)過程中應(yīng)負(fù)責(zé)任的一種制度。它是企業(yè)崗位責(zé)任制的一個組成部分，也是企業(yè)勞動保護(hù)管理制度的核心。

安全生產(chǎn)責(zé)任制的內(nèi)容概括的說就是：企業(yè)各級生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)對本單位和其領(lǐng)導(dǎo)范圍內(nèi)的安全工作負(fù)總的組織領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，各級工程技術(shù)人員、職能部門和生產(chǎn)工人，在各自的職能范圍內(nèi)應(yīng)對安全工作負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。

在安全生產(chǎn)責(zé)任制中，每個崗位的工人都有明確的責(zé)任，這是安全生產(chǎn)責(zé)任制的基礎(chǔ)，每個職工都要記清自己的職責(zé)，并在生產(chǎn)過程中嚴(yán)格履行，保證生產(chǎn)過程中不傷害自己，不傷害別人，不被別人傷害，只有企業(yè)的總體安全素質(zhì)提高了，安全管理的目標(biāo)才能實現(xiàn)。

6、安全生產(chǎn)教育---安全教育的形式主要包括對職工的三級安全教育、特種作業(yè)安全教育、繼續(xù)教育、經(jīng)常性教育及各種行之有效的安全教育形式和方法。

三級安全教育指對新招收或調(diào)入的職工等在分配車間或工作地點前進(jìn)行公司級、項目級和班組級安全教育。

特種作業(yè)安全教育是指對特種作業(yè)人員的安全教育。特種作業(yè)是指對操作者本人，尤其是對他人和周圍設(shè)施的安全有重大危害的作業(yè)，直接從事特種作業(yè)者，稱為特種作業(yè)人員，包括電工、鍋爐司爐、壓力容器操作、起重機(jī)械作業(yè)人員、爆破作業(yè)、金屬焊接作業(yè)、煤礦井下瓦斯檢驗、廠內(nèi)機(jī)動車輛駕駛、輪機(jī)操作、建筑登高架設(shè)作業(yè)，以及符合本標(biāo)準(zhǔn)基本定義的其他作業(yè)。特種作業(yè)人員必須經(jīng)專門安全技術(shù)培訓(xùn)，由有關(guān)部門考核合格，發(fā)證后方能獨立上崗作業(yè)。

7、勞動防護(hù)用品的管理

勞動防護(hù)用品是指國家為了保護(hù)勞動者在生產(chǎn)過程中的人身安全和健康，根據(jù)勞動者在生產(chǎn)過程中所處的不同的生產(chǎn)環(huán)境條件而采取的一種必要的勞動防護(hù)裝備。根據(jù)使用性能，可分集體防護(hù)用品和個人防護(hù)用品。

個人防護(hù)用品就是為了保護(hù)勞動者在生產(chǎn)過程中的安全和健康所采取的一種個人防護(hù)的輔助性措施，也是生產(chǎn)資料中不可缺少的內(nèi)容，它是直接發(fā)給個人使用的既區(qū)別于勞動保護(hù)的主要措施和職工的福利待遇。

8、高處作業(yè)的一般知識

概念：高處作業(yè)是指凡在墜落高度計準(zhǔn)面2米以上（含2米）有可能發(fā)生墜落的高處進(jìn)行的作業(yè)。高處作業(yè)既包括在作業(yè)場地的作業(yè)，也包括作業(yè)時的上下攀登過程。

等級：高度2-5米稱為一級高級作業(yè)（墜落半徑=2米）

高度5-15米稱為二級高處作業(yè)（墜落半徑=3米）

高度15-30米稱為三級高處作業(yè)（墜落半徑=4米）高度在30米以上稱為特級高處作業(yè)（墜落半徑=5米）

9、安全色與安全標(biāo)志

安全色：是表達(dá)安全信息含義的顏色，表示禁止、警告指令、提示等內(nèi)容。圖標(biāo)GB2893-82規(guī)定：紅色、黃色、藍(lán)色、綠色四種顏色為安全色，分別表示禁止、警告、指令、提示的含義。

安全標(biāo)志：用以表達(dá)特定的安全信息含義的標(biāo)志。由安全色、幾何圖形和圖形符號三部分構(gòu)成。根據(jù)圖標(biāo)GB2894-88《安全標(biāo)志》規(guī)定，安全標(biāo)志共分為四大類八十六種。包括禁止標(biāo)志（28種）、警告標(biāo)志（30種）、命令標(biāo)志（15種）、提示標(biāo)志（13種）。

10、安全應(yīng)知應(yīng)會知識

1）三級安全教育：公司級、項目級、班組級安全教育。2）“四不放過”：事故原因不查清不放過；責(zé)任人員未處理不放過；

整改措施未落實不放過；有關(guān)人員未受到教育不放過。3）“三知”：知生產(chǎn)特性，知火災(zāi)危險性，知技術(shù)防范措施。4）“四會”：會報警，會操作消防設(shè)施，器材，會撲救初期火災(zāi)，會逃生自救方法。

5）三不傷害：不傷害自己，不傷害他人，不被他人傷害。6）三違：違章指揮，違章操作，違反勞動紀(jì)律。7）三無：個人無違章，崗位無隱患，班組無事故。

11、機(jī)械安全 事故原因分析---a、物的不安全狀態(tài)，是保證機(jī)械安全的重要前提和物質(zhì)基礎(chǔ)。b、人的不安全行為，是引發(fā)事故的另一個直接原因。c、安全管理缺陷，是事故的間接原因，但在一定程度上又是主要原因。操作者應(yīng)注意：

1）上崗前必須經(jīng)過培訓(xùn)，掌握設(shè)備的操作要領(lǐng)后方可上崗。2）嚴(yán)格按照設(shè)備的安全操作堆積進(jìn)行操作。

3）操作前要對機(jī)械設(shè)備進(jìn)行安全檢查，在確定正常后，方可投入使用。

4）機(jī)械設(shè)備的安全防護(hù)裝臵，必須按規(guī)定正確使用，不準(zhǔn)不用或?qū)⑵洳鸬簟?/p>

5）必須正確穿戴好個人防護(hù)用品，長發(fā)者必須戴工作帽，必須穿三緊（領(lǐng)口緊、袖口緊、下擺緊）工作服，不能佩戴項鏈等懸掛物，操作旋轉(zhuǎn)機(jī)床不能戴手套。6）切忌長期加班加點，疲勞作業(yè)。

12、電氣安全

1）觸電事故---是電流的能量直接或間接作用于人體造成的傷害，分為電擊和電傷兩類。

電擊是指電流通過人體時所造成的身體內(nèi)部傷害，它會破壞人的心臟、中樞神經(jīng)系統(tǒng)和肺部的正常工作，使人出現(xiàn)痙攣、窒息、心顫、心臟驟停等癥狀，甚至危及生命。

電傷是指電流的熱效應(yīng)，化學(xué)效應(yīng)或機(jī)械效應(yīng)對人體造成的傷害，包括電能轉(zhuǎn)化成熱能造成的電弧燒傷，灼傷和電能轉(zhuǎn)化成化學(xué)能或機(jī)械能造成的電印記、皮膚金屬化及機(jī)械損傷、電光眼等。

2）電器火災(zāi)---主要原因有：短路、過負(fù)荷、接觸電阻熱、電火花和電弧，照明燈具，電熱元件電熱工具的表明熱，過電壓、渦流熱。

員 工 違 章 心 理

1、僥幸心理：是許多違章人員在行動前的一種重要心態(tài)。把出事的偶然性絕對化，在現(xiàn)實工作中，對發(fā)生僥幸心理的人時有所見。

A、不是不懂安全操作規(guī)程，缺乏安全知識，技術(shù)水平不低，而是“明知故犯”。

B、違章不一定出事，出事不一定傷人，傷人不一定傷已。

2、惰性心理：也稱為“節(jié)能心理”是指在作業(yè)中盡量減少能量支出，能省力便省力，能將就湊合就將就湊合的一種心理狀態(tài)，也是懶惰行為的心理依據(jù)。A、干活圖省事，嫌麻煩。B、節(jié)省時間，得過宜過。

3、麻痹心理：麻痹大意是造成事故的主要心理因素之一，行為上表現(xiàn)為馬馬虎虎，大大咧咧，口是心非，盲目自信。A、盲目相信自己的以往經(jīng)驗，認(rèn)為技術(shù)過得硬，保準(zhǔn)出不了問題（以老同仁居多）。B、是以往成功經(jīng)驗或習(xí)慣的強(qiáng)化，多次做也無問題。（我行我素）。

4、逆反心理：是一種無視社會規(guī)范或管理制度的對抗性心理狀態(tài)，一般在行為上表現(xiàn)：“得讓我這樣，我偏要那樣，越不許干，我越要干”等特征。

A、顯現(xiàn)對抗：當(dāng)面頂撞，不但不改正，反而發(fā)脾氣，或口罵罵咧咧，繼續(xù)違章。

B、隱性對抗：表面接受，心理反抗，陰奉陽違，口是心非。

5、逞能心理：爭強(qiáng)好勝本來是一種積極的心理品質(zhì)，但如果它和炫耀心理結(jié)合起來，且發(fā)展到不恰當(dāng)?shù)牡夭剑蜁呦蚍疵妗、爭強(qiáng)好勝，積極表現(xiàn)自己，能力不強(qiáng)但自信心過強(qiáng)，不思后果，蠻干冒險作業(yè)。B、長時間做相同冒險的事，無任何防護(hù)，終有一失。

6、冒險心理：冒險也是引起違章操作的重要心理原因之一。A、理智性冒險，明智山有虎，偏向虎山行。

B、非理智性冒險，受激情的驅(qū)使，有強(qiáng)烈的虛榮心，怕丟面子，硬充大膽。

7、從眾心理：是指個人在群眾中由于實際存在或頭腦中想像到的社會壓力與群體壓力，而在知覺、判斷、信念以及行為上表現(xiàn)出與群眾中大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。

A、是自覺從眾，心悅誠服，甘心情愿與大家一致違章。B、是被迫從眾，表面上跟著走，心理反感。

8、無所謂心理：表現(xiàn)為尊章或違章心不在焉，滿不在乎。A、是本人根本沒意識到危險的存在，認(rèn)為章程是領(lǐng)導(dǎo)用來卡人的。B、是對安全問題談起重要，干起來次要，比起來不要，不把安全規(guī)定放眼里。C、認(rèn)為違章是必要的，不違章就干不成活。

9、好奇心理：好奇心人皆有之，是對外界新異刺激的一種反應(yīng)。以前未見過，感覺很新鮮，亂摸亂動，使一些設(shè)備處于不安全狀態(tài)，而影響自身或他人的安全，因周圍發(fā)生的事影響正常操作，造成違章事故。

10、情緒波動，思想不集中：情緒是心境變化的一種狀態(tài)。顧此失彼，手忙腳亂，高度興奮或過度失落都導(dǎo)致不安全行為。

消防安全知識

1、消防工作的方針—“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。

預(yù)防為主，就是在消防工作的指導(dǎo)思想上把預(yù)防火災(zāi)的工作擺在首位，動員社會力量和依靠人民貫徹和落實各項防火的行政措施，組織措施和技術(shù)措施，從根本上防止火災(zāi)的發(fā)生。

防消結(jié)合是指同火災(zāi)作斗爭的兩個基本手段—預(yù)防火災(zāi)和撲救火災(zāi)必須有機(jī)的結(jié)合起來。

2、火災(zāi)的相關(guān)概念

火災(zāi)是指時間上、空間上失去控制的一種燃燒。

燃燒的概念：是指可燃物也氧化劑作用發(fā)生的放熱反應(yīng)，通常伴有火焰、發(fā)光和（或）發(fā)煙的現(xiàn)象。

燃燒的必要條件：又稱燃燒三要素。即：可燃物、助燃物（氧化劑）和引火源。

3、火災(zāi)的分類 A類火災(zāi)：指固體物質(zhì)火災(zāi)。這種物質(zhì)往往具有有機(jī)物性質(zhì)，一般在燃燒時能產(chǎn)生灼熱的余燼。如木材、棉、毛麻、紙張火災(zāi)等。B類火災(zāi)；指液體火災(zāi)和可熔化的固體火災(zāi)。如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟火災(zāi)等。C類火災(zāi)：指氣體火災(zāi)。如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣火災(zāi)等。D類火災(zāi)：指金屬火災(zāi)。如鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鉆鎂合金火災(zāi)等。E類火災(zāi)：帶電火災(zāi)。指帶電物體燃燒的火災(zāi)。

4、怎樣使用消火栓？

一般情況下，先打開消火栓箱門，然后把帆布水帶水槍接好，最后才能打開閥門（如果有軟盤應(yīng)先使用軟盤，打開水喉膠管閥門，將膠管噴頭拉到現(xiàn)場，打開噴水開關(guān)即可出水滅火。）消火栓的水帶或軟管長度為20米，有效射程為10米以內(nèi)。

消防常識火場疏散與逃生

一、逃生的基本原則

掌握火災(zāi)時自我逃生的基本原則，是得以安全逃生的基礎(chǔ)。原則是指言行的法則，是就遵循的基本點。

1、樹立堅定的逃生信念。

2、節(jié)約點滴時間。

3、逃生路線的選擇要心中有數(shù)。

4、根據(jù)情況靈活處理逃生，報警和滅火的關(guān)系。

5、避免形成聚堆、擁擠和踐踏的局面。

6、不要滯留在沒有消防設(shè)施的場所。

7、針對不同情況，充分利用樓內(nèi)各種消防設(shè)施。

8、發(fā)場團(tuán)結(jié)友愛，舍己救人的精神。

二、濃煙的危害與防護(hù)

1、空氣中的二氧化碳、一氧化碳及氧的含量：正常情況下：二氧化碳含量是0.06%；氧氣含量約為21%。發(fā)生火災(zāi)時：二氧化碳增加到13%以上，一氧化碳可增加到1-2%，氧氣的含量下降到19%-16%。火勢猛烈時：氧氣含量下降到7-6%。

2、如果燃燒的是塑料、化纖等還會產(chǎn)生另外一些氣體，比如說光氣（碳酰氯COCL2）、氯氣及氰化氫等，這些氣體雖然濃度有限，但危害卻極大。

氰化氫是氮、碳兩元素的化合物，無色氣候，劇毒，當(dāng)人體吸入大量氰化物后會引起急性中毒，重者立即昏迷，在1-2分鐘內(nèi)呼吸停止，輕者先有昏厥，昏迷、嘔吐，以后有心悸、呼吸困難，驚厥、昏迷，最后呼吸停止。

3、據(jù)試驗，火災(zāi)發(fā)生后11-13分鐘內(nèi)房間二氧化碳濃度：頂部約為9%，中部約為5%，地面約為2%，一氧化碳比二氧化碳要輕，大部分集中在房間中部，相當(dāng)于人呼吸的部位：頂部約為0.8%，中間約為1%，地面約為0.4%。所以在煙霧迷漫的房間時蹲下或匍匐的位臵所吸入的二氧化碳和一氧化碳均較少。

4、火災(zāi)逃生四絕招

棉被護(hù)身法：當(dāng)出口被煙、火封鎖時，可用浸濕的棉被（毛毯、棉大衣）蓋在身上，確定逃生路線后用最快的速度直接鉆進(jìn)火場并沖到安全區(qū)域，但千萬不可用塑料雨衣作為保護(hù)。

繩索自救法：家中有繩索時，可直接將繩索一端栓在門、窗欞或重物上沿另一端爬下，在此過程中要注意手腳并用，并盡量采用手套、毛巾將手保護(hù)好，防止順勢滑下時脫手或?qū)⑹帜Ｄ骘L(fēng)疏散法：應(yīng)根據(jù)火災(zāi)發(fā)生時的風(fēng)向來確定疏散方向，迅速逃到火場上風(fēng)處躲避火焰和煙氣，同時可獲取更多的時間逃生。

火場求救法：發(fā)生火災(zāi)時在窗口、陽臺或屋頂處向外大聲呼叫，敲擊金屬物品或投擲軟性物品，白天可揮動鮮艷布條發(fā)出求救信號，晚上可揮動手電筒或白色布以引起救援人員的注意。

三、火災(zāi)逃生幾招

1、熟睡時，聽到火警該怎么辦？

（1）要正確判斷火情（2）準(zhǔn)備好毛巾（3）自制救生繩索，切勿跳樓（4）利用自然條件作為救生滑道。

2、萬一走不出房間怎么辦？

（1）回到你的房間里把門關(guān)好（2）把房間里的澡盆、臉盆都放滿水，把床單、毛巾、毛毯都弄濕。（3）把弄濕的床單、毛巾、毛毯塞在門縫處，以防煙氣從樓道進(jìn)入房間。（4）一事實上要使房間里的一切都處于關(guān)閉狀態(tài)。（5）如果需要新鮮空氣可以打開窗戶，否則把窗戶關(guān)緊。（6）等待消防隊起來救援。

3、千萬不要乘坐電梯

（1）電梯井直通大樓各層，煙、熱、火容易涌入，煙與火的毒性或熏烤可危及人的生命。

（2）由于煙囪效應(yīng)的作用乘客難以承受煙熏火烤。（3）在高溫下，電梯會失控甚至變形，乘客被告困在里面，生命安全得不到保證。（4）滅火時，水容易流到電梯內(nèi)，由于水漬的作用會造成觸電危險。

4、如何選擇疏散樓梯？

（1）熟悉所處環(huán)境疏散樓梯的分布、出口方向。（2）不要在出口處擁堵，擠成一團(tuán)。（3）選擇距離最近樓梯疏散。

（4）疏散時注意抓緊扶手，防止撞倒。

在安全無事時，一定要居安思危、給自己預(yù)留一條通路。

5、避難間

避難間是在建筑內(nèi)開辟的一個安全區(qū)域。

（1）避難間的位臵，一般與走廊相通，是安全疏散通道中的一個附屬部分。

（2）避難間對外要有臨街的窗子，以便緊急呼救，對內(nèi)要有明顯的標(biāo)志，否則可能就是災(zāi)難。

（3）避難間的防火門應(yīng)達(dá)到甲級要求。（4）避難間內(nèi)應(yīng)有應(yīng)急照明。

6、如何選擇避難間房間

在火災(zāi)時，萬一不能及時疏散到室外怎么辦？可以選擇相對比較安全的地方避難，等到消防隊的到來。

選擇避難間應(yīng)注意幾點：

（1）選擇臨街的房間，因為那樣便于觀察火情，可以和求援者通過呼喊，手勢等取得聯(lián)系，對及時獲得救援大有收益。

（2）選擇有陽臺的房間。有陽臺或有通向陽臺門的房間有較好的通訊條件，可降低煙的濃度，改善可見度，同時也便于和求援者取得聯(lián)系。

（3）選擇從樓梯便于接近的房間。

7、怎樣使用毛巾防煙

（1）折疊層數(shù)要依毛巾的質(zhì)地而異，一般毛巾折疊8層為宜，這樣煙霧濃度消除率可達(dá)60%。

（2）毛巾沒必要弄濕，因為弄濕后通氣阻力大，會很快使人感到呼吸困難。

（3）使用時要捂住口鼻，使過濾煙的面積盡量增大。

8、在逃生時身上著火怎么辦？

（1）千萬不能奔跑！否則會越燒越旺。

（2）如周圍有水源，應(yīng)立即跳入水中，否則盡量把衣帽脫掉。

（3）如來不及脫衣，可臥地打滾，把火壓滅。

（4）著火初期可用滅火器撲救，火勢變大時，用切不可用滅火器直接向著火人噴射，因為多數(shù)滅火器內(nèi)所裝的藥劑會引起燒傷的創(chuàng)口產(chǎn)生感染。

（5）火勢較大，來不及脫衣又沒有其他人協(xié)助滅火時，應(yīng)立即跳入附近的池塘，小河等水中去。

9、高樓失火自救新招

（1）“休氏跳樓法”---“軟家具加重物”

就是用高樓時的軟家具如沙發(fā)、席夢思等家具，在其下面捆上重物，如啞鈴、帶泥的大花、水泥板等（總之越重越好），然后人蹲在上面，兩手緊緊抓住軟家具，從窗口或陽臺被人推下，這樣，由于這種“人物聯(lián)合體”和重心在下面，因而上面的人不易翻轉(zhuǎn)，而底下又有軟物，因而獲救的可能性較大。

（2）“桿棒跳樓法---“撐桿跳”

只要一根結(jié)實的比人稍長的木棒、竹竿、鐵棍、鋼管均可，如有條件，桿棒兩頭應(yīng)捆上重物（不捆也可以用）。下跳時，人應(yīng)將桿棒雙手抱住，雙腳夾住，兩腳交叉扣住，如爬竹竿一樣，頭與手的上部、腳的下部務(wù)必留出一段，每頭約50cm，約80%的跳樓者墜地時不是頭著地就是腳碰地（而且樓越高，頭或腳擊的比例越高），而抱桿跳樓者大多是桿棒先撞地，為得“硬碰硬”自然可以大大減輕身體受傷害的程度。

以上介紹的兩種跳樓方法，僅供人們參考，非到萬不得已盡量不要跳樓，因為跳樓畢竟不是一種好方法。

10、在非跳即死時應(yīng)注意什么？

（1）要抱一些棉被、沙發(fā)墊告示松軟的物品，這樣可以減緩沖擊。

（2）選擇往樓下的石棉瓦車棚，在圃草地、水池河濱或枝葉茂盛的樹上跳，這樣可以減輕輕傷之程度。

（3）徒手跳時要抱緊頭部，身體彎曲，卷成一團(tuán)，這樣可以減少頭部著地的可能性。

11、嚴(yán)禁重返火場

火場上脫離或?qū)⒁撾x危險的人，為了搶救親人或搶出貴重財物而重返火場，還有大火臨頭還在顧及面子更衣、搶行李等，這些行為都是十分危險的，會貽誤逃生時機(jī)，釀成大禍。

12、正確呼救

被圍困在火場中的人向外呼救時，外面的人很難聽到。因為熊熊烈火形成一堵火墻，減弱了聲音的傳播。這時，首先要保持鎮(zhèn)靜，臥在地上呼吸，選擇低矮之處呼救，聲音可透過空隙向外傳播。同時，被困的人應(yīng)充分注意外界的聲音以便做出相應(yīng)的配合。

13、下面這些方法對火中逃生是很有幫助：

（1）把公共場的出口列一個清單，哪里會著火不是你事先所能確定的，當(dāng)主要出口被大火封鎖時你還有別的選擇。

（2）保證每一個臥室能有兩個出口，這意味著當(dāng)不能從門逃生時，可轉(zhuǎn)而從窗戶或陽臺逃生，可保證每一個家庭成員特別是小孩能夠打開窗戶爬上窗臺。

（3）高層住宅應(yīng)當(dāng)注意繩子，并確保用時能找到它。（4）高層住宅以樓梯道口的窗戶為出口時，你可用消防窗里的消防水帶作為逃生的工具。

（5）每年應(yīng)該進(jìn)行兩次演習(xí)，只要多次重復(fù)，才能保證以最快的速度逃離火海。

（6）不要把時間浪費在穿衣和搶救貴重東西上面，要知道，生命比任何東西都重要。

第四篇：崗前培訓(xùn)教材

第三節(jié)

儀容儀表、禮節(jié)禮貌

一、儀容儀表

1、什么是儀容儀表：就是容貌、面貌及人的外表。外表包括容貌、姿態(tài)。風(fēng)度、服飾等。

2、儀容的重要性。

服務(wù)人員美麗、自然、親切的儀容能使客人從內(nèi)心愿意接受其服務(wù)。服務(wù)人員在工作中儀表整潔、大方、美觀，可以使剛剛下榻賓館的來客有一個良好印象，每個服務(wù)員的儀表不僅反映出個人的社會生活、文化水平及各方面的修養(yǎng)，而且也反映出一個賓館的管理水平，因此，每個服務(wù)員必須嚴(yán)格按本賓館的儀表要求辦，做好服務(wù)工作。

二、禮節(jié)禮貌

1、什么是禮節(jié)禮貌：禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式；禮貌是指在社會交往中，人與人之間必須遵守的一定的行為規(guī)范。從稱呼、言行到舉止，儀容，表現(xiàn)出對別人恭敬、尊重、友好、而對自己有克制。

2、禮節(jié)禮貌重要性

禮節(jié)禮貌直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，影響客人的活動心里及在飯店的消費情緒，所以它也是直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。

三、禮節(jié)禮貌的五種謙恭表現(xiàn)

1、動作的表示

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在動作上，就是依不同場合動作要合乎規(guī)程，舉止大方，不卑不亢，自自然然。在服務(wù)過程中要“三輕一快”即操作輕，走路輕，說話輕，動作利落，服務(wù)快。坐、行、走都有符合規(guī)范要求。

2、音語的表示

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在語言上就是說話有禮貌，談吐文雅謙虛、講究藝術(shù)語音。按不同對象用敬語、問候語、準(zhǔn)確的使用稱呼。

3、和藹的微笑

微笑時服務(wù)態(tài)度的基本要求，在服務(wù)工作中面帶笑容，親切和藹，平易近人，會給客人一種可親可敬之感。

1、面部表情

禮節(jié)禮貌表現(xiàn)在面部上的表情，就是面對客人應(yīng)微笑，表現(xiàn)出熱情、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

四、禮貌服務(wù)要體現(xiàn)——真實感、親切感、樸實感、熱情感。

1、微笑服務(wù)使人有“賓客如歸”之感覺

微笑是服務(wù)態(tài)度的基本要求，是精神愉快的表現(xiàn)，最悅目的是含蓄的“微笑”，最禮貌地史“點頭一笑”。微笑時一種無聲的國際語言，不管客人來自哪個國家，當(dāng)他人入住我們酒店的時候，如果我們對他給予禮貌、含蓄的“點頭一笑”，即使他聽不懂我們的語言，他也會看到我們的善意而樂于接近，所以服務(wù)員面帶笑容，熱情親切的服務(wù)態(tài)度，可以很快消除客人的陌生感，疏遠(yuǎn)感增強(qiáng)信賴感，縮小感情上的距離，使客人住我們酒店有好像回到家里一樣的“賓至如歸”感。

2、關(guān)心每一位客人

服務(wù)人員對待客人要像對待自己的親人一樣笑容常展，音語親切，處處關(guān)心客人，事事想著客人，做到幫助誠心，安排細(xì)心，使客人有不是親人勝過親人，不是在家勝似家的感覺，與服務(wù)人員在感情上融洽在

一起，住在酒店就像住在家里一樣溫暖、方便。

3、禮貌服務(wù)應(yīng)時時可見，處處可見。

禮貌服務(wù)不是憑一時高興，憑一時熱情，所以在短暫時間內(nèi)可以做到的，但是要想長時間地堅持，就必須有持久的耐心，要做到時時可見，而且不管在什么場合要對客人禮貌，堅持禮貌待客，使客人感到“熱情感”。

4、從不直接講“不”字

當(dāng)我們面對客人時，自己就只能代表酒店，應(yīng)作出酒店的員工表現(xiàn)，而與個人的身份無關(guān)，所以應(yīng)該處處為客人著想，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)，酒店的員工永遠(yuǎn)不應(yīng)該講“不”字，即使客人要求一時無法滿足或解決有一定困難，也不能這樣做，而且要十分注意處理的語言技巧和方法，只要服務(wù)人員態(tài)度和藹，真誠，客人的要求即使無法滿足，他們也會從心里感激的。

5、客人總是對的——得理也要讓人。

“顧客是我們的衣食父母,。”作為服務(wù)行業(yè)，我們的目的就是為賓客服務(wù)，如果沒有賓客關(guān)顧我們的酒店，那么酒店就會失去存在的價值，服務(wù)就會失去意義，所以酒店就會失去存在的價值，服務(wù)就會失去意義，所以客人總是對的，當(dāng)然這樣不意味著服務(wù)員永遠(yuǎn)是錯的，但在“服務(wù)員”與“客人”這種特定的角色關(guān)系中，從客我所發(fā)生的問題沖突上看，即使服務(wù)員沒有錯，但“得理也要讓人”，為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把對的讓客人是應(yīng)該的，也是對的。

五、賓館服務(wù)人員的準(zhǔn)則 儀容儀表的準(zhǔn)則

① 要面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重，不卑不亢。

② 保持面容清潔，頭發(fā)整齊，適時理發(fā)，發(fā)型美觀大方，頭發(fā)不宜擦重味頭油。

③ 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

④ 男服務(wù)員要經(jīng)常修面，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不蓋耳。

⑤ 女服務(wù)員不梳披肩發(fā)（束起），前發(fā)不遮眼后發(fā)不過肩。不留長指甲和涂有色指甲油。

⑥ 女服務(wù)員不可濃妝艷抹，要化淡妝。⑦ 保持口腔衛(wèi)生，不遲異味、酒味食品。

⑧ 除手表、訂婚、結(jié)婚戒指外，不佩戴其他飾物，戴項鏈不外露。

2、禮節(jié)禮貌準(zhǔn)則。

① 臉要帶笑容，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

② “請”、“謝”不離口，稱呼要的當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道。

③

站立要端正，手不能叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

④

有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

⑤ 對客人不議論，動作不模仿，嘲笑嚴(yán)禁止，于客不玩笑，笑耶不嘻哈。⑥

面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打哈欠，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不

能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，吃蒜也要忘。

⑦

征詢客意見，稱呼后言語，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不卑不亢。

⑧

注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑（主次）。⑨

賓客談話時，不靠近打招呼，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

⑩

交還客物品，應(yīng)雙手奉上。客托辦事情，應(yīng)盡快解決，反之祥解釋，請客多諒解。

上班時間內(nèi)，在公共場所，不得肩并肩，不得手拉手，或邊走邊說唱，三人要分散，不得亂閑蕩。

五、接聽電話禮貌要求。

在電話中，只是通過聲音來和客人交往，因此，要注意說話親切，聲調(diào)平和，音量適中，措詞簡明，禮貌應(yīng)答，將微笑融進(jìn)你的聲音里，讓客人從聲音中感到你的微笑。

1、接聽電話。

a 聽到電話鈴響，應(yīng)迅速去接.b 問候?qū)Ψ剑嬖V對方自己的部門及姓名，詢問有何事要幫忙。c 耐心的聆聽，并適當(dāng)記錄對方的要求，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。d 如果對方提出的要求，我部門能辦得到的應(yīng)告知對方立即去辦，反之，應(yīng)解釋原因，請對方于有關(guān)部門聯(lián)系，并請對方諒解。e 談話完畢跟對方說再見。

f 確認(rèn)對方掛斷電話后，在輕輕放下電話。

2、打出電話。

a 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好。

b 問候?qū)Ψ讲⒆晕医榻B（單位及姓名）c 確定對方是否是自己要找的人。d 簡潔地敘述要說的事。e 確認(rèn)對方是否聽明白。f 談話完畢跟對方說再見。

g 確認(rèn)對方掛斷電話后，在輕輕放下電話。

第四節(jié)

服務(wù)語言技巧

一、語言藝術(shù)在服務(wù)工作中的重要作用。

1、現(xiàn)代交際的手段：

在人際交往的許多場合，口語交際具有其他交際手段無法替代的優(yōu)勢。它的信息輸出、情感交流，反饋判斷是可以同步進(jìn)行的，顯得明快、簡捷，由于以聲音為物質(zhì)外殼，語言的音節(jié)還可使人產(chǎn)生悅耳和諧的美感。

2、賓館服務(wù)的靈魂：

客人住賓館，不僅是物質(zhì)上享受，同時也需要得到精神上的享受。這就必須給客人提供一種服務(wù)，聯(lián)接這些服務(wù)的，是語言，件件服務(wù)工作都是通過服務(wù)員的服務(wù)來實現(xiàn)的，有語言的服務(wù)區(qū)別于機(jī)器人式的服務(wù)。常言道“好言一句暖三冬，惡言半語六月寒”。服務(wù)工作中，許多麻煩就出在一句話，就因為一句話沒說好，不恰當(dāng)；也有一些事容易解決，也在于說好了一句話。

現(xiàn)在凡是都講究效率，說話也有講效率（一字一諾千金），如果不能正確使用，就達(dá)不到效果，甚至還會產(chǎn)生不好的影響。因此，語言是服務(wù)人員為客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)、傳遞信息、交流情感、增進(jìn)友誼的橋梁，是賓館與賓客相互了解的媒介。

二、怎么提高自己在賓館交往服務(wù)中的語言能力或技巧：

我們一般聽說語言，有書面語、口頭語、態(tài)勢語。口頭語包括有聲音語言；聽覺語言；態(tài)勢語指的是人體語言。我們所涉及是后兩種。

（一）口語的基本要素：

1、噪音：對一個說話者來說，首先是要尋找并培養(yǎng)較為理想的聲音。法國著名演員老鄔柯連曾說：噪音的力量是不可低估的，任何圖畫的感染力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上舞臺上正確發(fā)出的一聲嘆息那樣動人。我們也常感到配音演員完全用其嗓音產(chǎn)生的魅力。

嗓音是有高低、寬窄、清晰、沙啞之別的。與客人說話應(yīng)用輕柔優(yōu)美悅耳的嗓音，不用沙啞的，顫抖的，又笑又高的刺耳的嗓音，應(yīng)保持平衡，均勻地運氣、呼喚、穩(wěn)定嗓音。給人親切祥和感。

嗓音有天生的因素，但后天的練習(xí)與調(diào)節(jié)也是不可忽視的，歌唱演員練嗓，就是在做到這種訓(xùn)練和努力訓(xùn)練達(dá)到吐字準(zhǔn)確、口齒伶俐。

2、語調(diào)（高升調(diào)、曲折調(diào)、平直調(diào)）。

一般我們應(yīng)放低聲調(diào)（但不是含糊不清的，要保證客人能聽得清），用委婉柔和的語調(diào)，起伏不要太大，不要一會兒高，一會兒低，但也不是呆板機(jī)械的，只用一個語調(diào)。

以委婉柔和親切的語調(diào)一般可給人以誠摯、友好、熱情、親切等富于人情味的感受。

3、語速（節(jié)奏、停頓）。

說話是有快慢變化的，這就是一種節(jié)奏，恰當(dāng)?shù)墓?jié)奏有助于意思與情感的表達(dá)，通常賓館服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)用的是不急不慢偏和緩的中間速度。

不能太快，因為：

a 不利于客人聽清，聽懂，特別是客人不熟悉的話； b 易給人一種很激動，情緒不佳，不穩(wěn)定的感覺； c 不禮貌，只知自己說，根本不考慮聽著怎樣。不能太慢，因為：

a 拖聲慢氣，給人一種很不耐煩額感覺，極不情愿為客人服務(wù)； b 顯得有氣無力，沒有良好的精神狀態(tài)； c 不尊重客人的時間；

有時說話的節(jié)奏也表現(xiàn)在運用停頓的技巧上： a 生理換氣的停頓需要；

b 有標(biāo)點的地方，一個相對表達(dá)完整意思的停頓； c 有意的技巧性停頓，一般說停頓之后的即表強(qiáng)調(diào)； d 有時為穩(wěn)定一下自己的情緒，調(diào)整聲調(diào)，需停頓； e 為聽著考慮，需要有個想一想，思考的間歇和機(jī)會。停頓的長短則完全要看表達(dá)與習(xí)慣的需要。

4、語強(qiáng)（重音）。

一般實詞、中心詞，關(guān)鍵詞音要一點，清晰、響亮，而虛詞則相應(yīng)不重讀。

5、語氣（口氣）。

這個問題應(yīng)關(guān)注。說話時的口氣如可，是很影響表達(dá)效果和情感的。不用強(qiáng)硬的語氣，應(yīng)該輕松，隨和，自然。

（二）態(tài)勢語的基本要素：人體語言。

口語是人們最主要的交際工具，但不是唯一的，除此，人的身體，表情甚至服飾都自覺不自覺攜帶者信息。

了解態(tài)勢語，幫助我們從客人的體語中了解觀察到我們所需要的以便更好服務(wù)，避免一些失誤，減少誤會麻煩。態(tài)勢語對語言的表達(dá)起支持，否定或加重、減弱等作用，有時間直接替代言語進(jìn)行交往，甚至可以表達(dá)出言語難以表達(dá)的思想感情。

1、動態(tài)的。

a

姿態(tài)（整個身體的姿態(tài)）

對說話者而言，具有自然、大方、優(yōu)雅的姿態(tài)是十分重要，不管站、坐、行，讓自己的身體各部位輕松而不僵硬，優(yōu)雅而不造作，不給人以拘謹(jǐn)，不安或笨拙輕浮之感。b

表情：賓館從業(yè)人員取其一種-----微笑。

愉快自然、泰然自若、落落大方、真情流露、發(fā)自內(nèi)心的微笑，是服務(wù)員工作的一部分。c

手勢。

手勢有很強(qiáng)的表達(dá)作用，賓館服務(wù)中，手勢的動作不要過多、過大、手舞足蹈，不用手指他人，必須從賓館服務(wù)的行為規(guī)范。d

眼神

服務(wù)人員報酬自己的誠懇、大方、熱情的眼神，說話時不可不看對方，但亦不可長時間盯著對方，也不可不停地眨眼睛。

2、靜態(tài)的。

指人體靜態(tài)下的態(tài)勢、空間距離、包括人身上附著物所表示出的不同意義。

a

距離：與客人保持一段距離為宜。餐廳服務(wù)時，保持好距離，即符合禮節(jié)習(xí)慣，也為操作上的安全。禮賓處等（前臺）都應(yīng)掌握好與客人的距離，不可緊貼，也不可遠(yuǎn)離，不是越靠的近就是顯示你月親切，熱情。b

服飾。

服飾也是有表示作用的，賓館有明確規(guī)定，應(yīng)嚴(yán)格遵從。

三、基本的規(guī)范服務(wù)禮貌用語。

（一）1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、閣下、先生、經(jīng)理、局長…….2、問候語：您好；早上好、晚上好；早安；午安；下午好…….3、歡迎語：歡迎光臨；歡迎您來我們賓館；歡迎您來進(jìn)餐。

4、祝賀語：節(jié)日、紀(jì)念日、宴會、招待會、恭喜、恭賀新禧、恭喜發(fā)財、祝您節(jié)日愉快、圣誕愉快、新年愉快、生日愉快、一切順利、生意興隆。

5、服務(wù)語：

a 征詢語：我能為您做些什么嗎？需要我……您喜歡…….您需……如果您不介意的話，我可以…..b 應(yīng)答語：是的、好的、行、可以。

c 道歉語：實在對不起、請原諒、很抱歉、對不起。d 婉言推托語：很遺憾、很抱歉、對不起。

e 接聽電話語：您好這是……我是…..請問您有什么事要幫忙…….f 感謝語：謝謝、非常感謝……..（二）注意事項。

1、向客人問話，應(yīng)使用正問，即開門見山。

2、盡量用選擇問句，而不是簡單一般疑問句（是…..還是….）

3、學(xué)會積極提問，多用描述性語言修飾。

4、多用肯定短語：好的、是的、可以、行、就好、一定。不用否定短語：不行、沒有、辦不到、不可能、沒門…….5、不隨意延伸客人能說的內(nèi)容。

例：不要這菜不好，根本就是你故意刁難，找碴兒……

（三）餐廳常用服務(wù)用語。

歡迎您來就餐；請問您幾位；請這邊走；請跟我來；請坐；請先看菜牌；請問需要什么就或飲料？請問您喜歡用點什么？我們有….；您喜歡…..嗎？請嘗嘗今天的特菜好嗎？請問喜歡什么風(fēng)味的菜；飯后喜歡用點甜品或水果嗎？請問還需要什么嗎？這些是您所點的嗎？對不起，請您多等一會好嗎？讓您久等了；現(xiàn)在為您結(jié)賬好嗎？希望您

餐滿意；歡迎您下次光臨；請走好。

（四）總臺常用服務(wù)用語。

您好，歡迎光臨；請問您需要…；我能為您….；您的手續(xù)辦好了，謝謝！您滿意….嗎？希望您在這里愉快、順利！希望您滿意。

第五節(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是指酒店的設(shè)施和產(chǎn)品為依托所提供的各項服務(wù)適合和滿足賓客需要的物質(zhì)和心理滿足程度，這種程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好，總之酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，只能通過客人所得的感受來衡量。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。a

服務(wù)水平層次：

無程序服務(wù)-----程序服務(wù)——禮貌服務(wù)——感情服務(wù)——超常服務(wù)。b 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——是指客人獲得舒適感、安全感、賓至如歸。（1）真誠。

飯店的最佳服務(wù)，首先要突出“真誠”二字，要建立感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)，這是一個服務(wù)態(tài)度問題。（2）講效率。

效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)，即服務(wù)動作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無誤。（3）隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備。

a 做好心理方面的準(zhǔn)備

b 做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備（4）做好“可見”服務(wù)。

飯店的服務(wù)時無形的，但從另一角度講，又是有形的，因為飯店服務(wù)工作面對的不是機(jī)器，原料，而是由思想，有感情的人，明確“見物如見人”的道理，才能做好服務(wù)工作。（5）全員銷售意識。

飯店里的員工要懂得如何為客人提供滿意的服務(wù)，懂得如何在客人提供服務(wù)的同時，向客人銷售或推薦飯店內(nèi)的其他產(chǎn)品。每個員工

都應(yīng)該是飯店商品的積極推銷員。（6）禮貌待人

謙恭禮貌是飯店從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，這包括對顧客、上司和對同事的態(tài)度。（7）極好、優(yōu)秀。

讓每位顧客都感到非常的愉快歡樂，成為我們“永遠(yuǎn)的顧客”，不但去而又返，同時還不斷帶來新的客人，這是我們的服務(wù)宗旨所在，也是酒店的經(jīng)營目標(biāo)。

如果以上做到的話，那就是向客人提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、服務(wù)意識。

指酒店員工一進(jìn)入工作狀態(tài)，便能自然地產(chǎn)生一種強(qiáng)烈地為客人提供良好的服務(wù)思想。（1）客我關(guān)系與角色關(guān)系。

客我關(guān)系的平等和不平等。

“服務(wù)員”與客人這兩種社會角色的不平等，并不意味著充當(dāng)這兩種角色的人是不平等的，反過來說，雖然充當(dāng)這兩種角色的人在人格上是平等的，但這并不意味著他們進(jìn)入特定的角色關(guān)系以后應(yīng)當(dāng)平起平坐。（2）賓客永遠(yuǎn)是對的 a 賓客并非永遠(yuǎn)是對的。

在服務(wù)工作中從服務(wù)員與客人之間發(fā)生的問題來看，客人并不是總是對的。俗話說“人非圣賢，孰能無過？”那也就沒有必要提出“客

人永遠(yuǎn)是對的”這個口號了。b 要把“對的”讓給客人。

當(dāng)爭議的雙方對同一件事情持相反看法時，按一般邏輯來說，如果一方是對的，那么另一方必然是錯的，客人永遠(yuǎn)是對的“并不意味著服務(wù)員永遠(yuǎn)是錯的，而是要求服務(wù)員在客人錯了的時候把自己對的讓給客人。

c 為什么要把對的讓給客人。I 為了滿足客人的高貴感和自尊心。

做為客人，他更主要的是為了在人際交往中感到親切和顯得高貴，在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到應(yīng)有的尊重，其余的不足之處都能得到他們的諒解。II 為了酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

把對的讓給客人，堅持賓客至上，服務(wù)第一這樣，客人對酒店產(chǎn)生了良好印象及信賴感，才回高高興興多花錢，經(jīng)常去而復(fù)返，回頭客多了，酒店的經(jīng)濟(jì)效益也就得到提高，并且通過客人作免費推銷，使酒店成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征，收到良好的社會效益。（3）各種讓法。a 客人行為越軌。

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)讓著客人，當(dāng)作為客人的時候，他永遠(yuǎn)是對的，如果他的行為已是嚴(yán)重越軌，服務(wù)員已不能再把他當(dāng)作客人來對待時，那就另當(dāng)別論。b 包涵客人的過錯。

如果客人又哪方面不對，不要計較客人的短處，要多包涵客人的過

錯，自己把責(zé)任承擔(dān)起來。c 要善于讓步

俗話說：來者是客，主讓三分，對不講理的客人要善于讓步，學(xué)會忍耐，而不是據(jù)理力爭。d 要學(xué)會寬慰客人

當(dāng)客人錯了主動向自己致歉時，不能心安理得的接受，要以寬容的態(tài)度，理解客人此時的心情，說一些安慰客人的話，而不是“乘勝追出”把客人挖苦一番。

1、服務(wù)態(tài)度

① 主動：要求酒店員工掌握服務(wù)規(guī)律，有處處主動為賓客服務(wù)的思想和

行動，強(qiáng)調(diào)主動是要求服務(wù)人員善于觀察，掌握在賓客開口之前主動提供服務(wù)，② 熱情：要求服務(wù)人員對賓客要像對自己的親人一樣笑容常展。言語密切，處處做到接待熱心，幫助誠心，安排細(xì)心，這是做好服務(wù)的前提。③ 耐心：要求酒店服務(wù)人員在川流不息的為賓客服務(wù)中不急躁，不厭煩，態(tài)度和藹可親，辦事認(rèn)真，處處表現(xiàn)耐心為賓客服務(wù)。

④ 周到：要求酒店對賓客的服務(wù)做得完善妥帖，細(xì)致入微 全面恰當(dāng)，處處關(guān)心賓客，事事想著賓客，使賓客感到愉快，有賓至如歸感。

2、服務(wù)技能、技巧 ①

掌握嫻熟的服務(wù)技能

酒店的服務(wù)技能是指各種服務(wù)操作技術(shù)的能力，這種能力如何，將直接影響到服務(wù)的水準(zhǔn)。

服務(wù)技能包括制作技能和操作技能，制作技能是指生產(chǎn)實物產(chǎn)品部門 的技能，（如廚房烹制）

操作技能是指各種向賓客之直接服務(wù)操作和供應(yīng)操作（如客房接待，整理技能；包括操作規(guī)程，言語、動作，儀表要求等）。掌握了各種嫻熟的服務(wù)技能才能規(guī)范快捷的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ②

掌握賓客的心里

針對不同國籍，閱歷，階層，目的及性格，年齡的賓客，要多了解其心理活動，善于從表情，神態(tài)，動作中觀察，了解賓客的需求，想在賓客間，把服務(wù)工作做在客人提出前，這樣會在賓客腦海中留下良好印象。③

掌握服務(wù)時機(jī)

要求提供快而準(zhǔn)，快而好的服務(wù)，體現(xiàn)在工作上便是敏捷、靈活、妥帖。但要做到恰到好處，這就需要在服務(wù)過程多觀察，多留意客人的反應(yīng)需求，以及一定的工作技巧和經(jīng)驗。

④

掌握服務(wù)節(jié)奏

服務(wù)快捷、迅速，有效率是技術(shù)嫻熟的表現(xiàn)，但并非越快越好，這里需要強(qiáng)調(diào)的是在適當(dāng)?shù)臅r候做適當(dāng)?shù)氖拢煲谝?guī)范的基礎(chǔ)上，快還要在滿足客人的各種不同需求上，有時客人需要快的服務(wù)節(jié)奏，有時又需要放慢或適當(dāng)?shù)墓?jié)奏，故掌握好服務(wù)節(jié)奏也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之一。

⑤

靈活的進(jìn)行規(guī)范服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)時強(qiáng)調(diào)能最大程度的滿足客人的需要，所以當(dāng)規(guī)范的服務(wù)程序與客人的需求發(fā)生矛盾時，一切按客人的需求為重，也即是說要做到既規(guī)范，又靈活，不得死板，生搬硬套服務(wù)規(guī)范。

⑥ 掌握投訴處理的技巧 ㈠ 投訴

指賓客對酒店的設(shè)施和服務(wù)的報怨或不滿的告狀。㈡ 投訴類型 ? 對設(shè)備的投訴

賓客對酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、家具等。? 對服務(wù)態(tài)度的投訴：

賓客對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，冰冷冷的態(tài)度，過分熱情等 ? 對服務(wù)質(zhì)量的投訴

如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)的原則提供服務(wù)，行了無人幫助搬運，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時等。? 對異常事件的投訴：

無法買到機(jī)票、船票、酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬異常事件的投訴。㈢

處理技巧 ? 認(rèn)真聽取意見

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。? 保持冷靜

在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。? 表示同情

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受表示分析理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，因尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。? 給予關(guān)心

不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應(yīng)該用歉意的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。? 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，決不能怪罪客人。? 記錄要點

把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是很重視的。

? 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，請客人選擇問題的方案或補(bǔ)救的措施，絕對不能對客人表示，由于權(quán)利有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。? 把解決問題需要的時間告訴客人

要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴客人所需要的時間，不含糊其詞，切忌低估解決問題。? 采取行動，解決問題

這是關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，如果所采取的行動與對客人的許諾人不一致的話 那么客人的投訴不可能得到妥善處理，所以為了不使問題復(fù)雜化，不失信于客人，必須抓好此環(huán)節(jié)工作。

? 檢查落實

與客人聯(lián)系，檢查核實客人的投訴是否圓滿的解決。

⑴ 記錄檔案

將整個過程寫成報告，存檔

3、服務(wù)意識

作為一個服務(wù)員，要搞好服務(wù)工作，必須具備各方面知識，這樣，才能更完善，更優(yōu)質(zhì)為賓客提供服務(wù)。

①專業(yè)知識②語言知識③心理學(xué)知識④民俗學(xué)知識⑤社會交往知識⑥旅游知識⑦營銷學(xué)知識⑧法律知識

第六節(jié) 酒店概述

一、酒店？— 是為大眾提供住宿與飲食及服務(wù)的建筑或設(shè)施。

二、現(xiàn)代酒店應(yīng)具備以下條件：

1、設(shè)備完善的建筑。

2、提供旅客住宿、飲食、娛樂的設(shè)施以及理想的服務(wù)。

3、盈利、取得合理的利潤的。

三、酒店類型：（按地點、設(shè)備、經(jīng)營方式）

1、商業(yè)酒店

2、度假酒店

3、公寓酒店

4、汽車酒店

5、機(jī)場酒店

四、酒店用品？—— 指有形設(shè)備、空間及無形服務(wù)現(xiàn)感受。

五、酒店服務(wù)。

1、酒店服務(wù)？——是酒店出售的最重要產(chǎn)品。

2、酒店活動分為 ① 經(jīng)營活動

② 管理活動、服務(wù)活動中心

③ 銷售是前提、管理是關(guān)鍵、服務(wù)是支柱。

3、酒店服務(wù)的重要意義：

① 是整個旅游業(yè)中不可缺少的重要組成部分析 ② 服務(wù)質(zhì)量決定著酒店的前途和命運注定 ③ 服務(wù)工作是一個國家的“櫥窗”和“鏡子”。

六、酒店的等級

為了讓旅行者了解酒店的設(shè)施，作為選擇住宿的參考，所以世界各國的政府或酒店行業(yè)的集團(tuán)機(jī)構(gòu)，依酒店的設(shè)施，訂出不同的等級。一般以星（*）表示。

1、一星酒店

設(shè)備簡單，具備食宿兩個基本的功能，提供最基本的服務(wù)，能滿足旅客最基本最簡單的旅行需要，屬經(jīng)濟(jì)等級酒店。

2、二星酒店

設(shè)備一般，除具備客房和餐廳等基本設(shè)施外，還有小賣部、郵電、理發(fā)等簡單的綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬一般水平酒店。

3、三星酒店

設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會議室，游藝廳、酒

2、咖啡廳、美容室等多種綜合服務(wù)設(shè)施。

客房比較大，并有空調(diào)、彩電和冰箱等設(shè)備。服務(wù)質(zhì)量較高。收費標(biāo)準(zhǔn)中等消費水平客人的需求。目前這類酒店最受歡迎，數(shù)量也較多，屬中等水平酒店。

4、四星酒店

在國際上通稱為一流酒店。設(shè)備豪華，設(shè)施完善，服務(wù)項目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，客人不僅能得到物質(zhì)享受，而且能得到精神享受，收費標(biāo)準(zhǔn)一般很高，主要滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的上層旅游者的需求。

5、五星酒店

也稱豪華酒店，設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，提供優(yōu)良服務(wù)，質(zhì)量滿足客人的各種需求，這類酒店環(huán)境優(yōu)雅，餐食精美往往是各種社交的活動中心，收費標(biāo)準(zhǔn)昂貴，主要滿足上層資產(chǎn)階級和政府高級管理員及商貿(mào)豪商的需求。

第七節(jié) 遵紀(jì)守法

消防安全

一、遵紀(jì)守法

加強(qiáng)組織觀念，從嚴(yán)約束自己，發(fā)現(xiàn)違法跡象、行為，應(yīng)制止并上報。

二、消防安全：

消防工作，是撲滅和預(yù)防火災(zāi)的工作。做好酒店消防工作有著十分重要的意義。

（一）火災(zāi)發(fā)生的常見部位：

1、客房失火：這是賓館火災(zāi)中較常見的，也是危害比較嚴(yán)重的。客戶

起火大多是客人用火不慎，余燼未滅引起的，其中往往是由煙蒂引起的。

2、餐廳、酒吧等公共場所失火：少數(shù)餐廳、酒吧的電線陳舊或因超負(fù)荷服役引起升溫，當(dāng)溫度上升積聚到一定程度引起旺火燃燒起來。

（二）消防設(shè)備、煙火、火柴桿，違反安全操作規(guī)程，維護(hù)用火，廚房用火、縱火破壞等引起火災(zāi)。

（三）消防設(shè)備及其使用：

1、煙感報警器

當(dāng)煙霧濃到指標(biāo)要求的一定濃度時，便自動報警。

2、自動噴淋滅火系統(tǒng)

當(dāng)廚房環(huán)境流溫度上升至92℃，其它公共場所環(huán)境溫度上升到63℃時，便自動爆破噴淋。其噴淋作用半徑為了米左右。

3、消防栓

接上水帶（水槍頭），打開水掣即可使用。4、1211滅火器

在使用時，要先撥去安全銷再握緊壓把，保持直立位置，噴嘴對準(zhǔn)火焰根部由近及遠(yuǎn)，快速向前推進(jìn);防止回火復(fù)燃，零星小火則可采用點射。如遇可燃液體在容器燃燒時，可使1211滅火劑的射流由上而下向容器嘴對準(zhǔn)燃燒最猛烈處，左右噴射。

（四）發(fā)生火警火災(zāi)的處理方法。

1、當(dāng)發(fā)生火警、火災(zāi)時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。

2、迅速查明情況向消防中心（保安部）報告。報告時要講清楚地點、時

間、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名或工號。

3、發(fā)生火苗很小時，必須積極利用就近的滅火器撲滅火苗，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)要關(guān)掉氣閥，油著火要斷油路。有人受傷先救人后救火，救人時先救重傷員后救輕傷員。（背、扛、抬、扶的方法）。

4、如火勢擴(kuò)大到三級時，必須按動玻璃緊急報警通知住客離開房間，在場的工作人員協(xié)助引導(dǎo)住客進(jìn)行安全疏散，積極搶救貴重物資，禁止乘坐客用電梯，前往現(xiàn)場的人員走直通梯（救護(hù)人員走消防梯）。

5、發(fā)現(xiàn)火場有毒氣有爆炸危險情況下，首先采取防毒、防爆的措施后才能進(jìn)行救火。

6、做好火災(zāi)現(xiàn)場的保護(hù)和警戒。三、四個能力

（一）提高檢查消防除火災(zāi)隱患能力。

星級酒店要確定消防安全管理人，具體負(fù)責(zé)本單位的消防安全管理；定期開展防火檢查，落實員工崗位消防責(zé)任心對檢查發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患要立即消除，不能立即的消除的，制定整改方案，明確整改措施，落實整改資金，限時消除。

（二）提高組織撲救初起火災(zāi)能力。

要建立義務(wù)消防隊，結(jié)合酒店實際，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并定期組織演練，確保一旦發(fā)生火情，員工能按職責(zé)分工及時到位，有效處置或控制。消防控制到值班操作人員要持消防行業(yè)特有工種職業(yè)資格證上崗，熟悉消防設(shè)備，并熟練掌握火警處置及啟動消防事設(shè)施設(shè)備的程序和方法。

（三）提高組織人員疏散逃生能力。

員工普遍掌握火場逃生自救基本技能，熟悉逃生路線和引導(dǎo)人員疏散程序員。要明確疏散引導(dǎo)人員，加強(qiáng)疏散演練，確保一旦發(fā)生火災(zāi)，能夠及時組織人員安全疏散。(四)提高消防宣傳教育培訓(xùn)能力。

消防設(shè)施器材要設(shè)置規(guī)范、醒目的標(biāo)識，用文字或圖例表明操作使用方法；重點部位、重要場所和疏散通道、安全出口要設(shè)置“提示”和“禁止”類消防標(biāo)語。要落實消防教育培訓(xùn)制度，企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人要接受相關(guān)培訓(xùn)，員工要普遍達(dá)到“懂基本消防常識、會查改火災(zāi)隱患;懂消防設(shè)施器材使用方法、會撲救初起火災(zāi)；懂逃生自救技能、會組織人員疏散”的“三懂三會”要求。

第五篇：新員工培訓(xùn)教材

中山泰港汽車部件有限公司

新員工入職培訓(xùn)教材

一、公司簡介

我司成立于2015年，主要生產(chǎn)汽車部件，主要客戶是國內(nèi)知名汽車制造商比亞迪、野馬等，公司一貫秉持“精益求精，追求卓越”的宗旨，公司視顧客的利益及產(chǎn)品的質(zhì)量為生存的基礎(chǔ)和核心，始終堅持“以人為本”的管理理念，以更加完善的管理和服務(wù)體系贏得客戶的支持與信賴。

二、考勤管理規(guī)定 3.1作息時間

3.1.1行政辦公及后勤人員

上午8：00—12：00 ,下午13：30—17：30 3.1.2生產(chǎn)車間（直接）人員

3.1.2.1注塑車間：白班08：00~20：00，夜班20：00~次日08：00 3.1.2.2二次加工車間：白班上午08：00~12：00，下午12：40~17：30，晚上18：00~20：00

夜班20：00~00：00，00：30~08：00。3.1.2.3其他配合生產(chǎn)單位人員，跟隨車間作息時間。3.2打卡規(guī)定

3.2.1 員工應(yīng)嚴(yán)格按公司的作息時間上下班，上下班必須打卡。

3.2.2忘（漏）打卡每月允許三次，但必須經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人/車間負(fù)責(zé)人當(dāng)日或次日簽卡，注明忘/漏打卡的原因。凡本部門負(fù)責(zé)人/車間負(fù)責(zé)人無法證實其忘/漏打卡超過三

次的。一律按事假處理

3.2.3因公外出、公差或其它特殊情況不能準(zhǔn)時打卡者，應(yīng)事先或次日回公司后，向人事部書面出示《外出單》說明原因，并經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽字，否則視同漏打卡處理。

3.2.4 嚴(yán)禁打卡后外出辦私事，否則樂捐10元/次，未按程序無故不上班且未辦任何手續(xù)者均屬曠工，曠工3天（含3天）以按自動離職處理。

3.2.5 因遲到、早退不打卡，事后欺瞞領(lǐng)導(dǎo)簽卡者一律按曠工處理，簽卡人連帶行政責(zé)任追究。

3.3 遲到、早退的處理

3.3.1 早退：凡工卡記錄的下班時間比規(guī)定時間早1分鐘以上即為早退。早退30分鐘以內(nèi)按事假2小時計，早退30分鐘以上的按事假半天計。

3.3.2 遲到：凡工卡記錄上班時間比規(guī)定時間遲到1分鐘以上即為遲到。遲到30分鐘以內(nèi)的按事假2小時計，遲到30分鐘以上按事假半天計。

3.3.3曠工：凡遲到早退超過4小時以上，按曠工一天半天處理，遲到早退1小時以上4小時以內(nèi)的，事假半天處理。

3.4曠工的處理

3.4.1 未按程序辦理請假手續(xù)，無故不上班均屬曠工，曠工三天（含三天）以上的按自動離職處理。

3.4.2曠工處罰標(biāo)準(zhǔn)：曠工半天扣一天半的出勤工時，曠工一天扣三天出勤工時，以此類推。

3.5中途外出的規(guī)定

3.5.1上班中途因公外出，必須填寫《外出單》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字審核后方可出門，否則視為私自外出，按曠工處理。

3.6.2請假天數(shù)核算

1）當(dāng)天請假1小時以上4小時以內(nèi)的，按請假半天核算；

2）當(dāng)天請假4小時以上的，按請假一天核算；

3）請假半天的，按半天核算；

3.6.3 請、休假程序

員工請休假必須按規(guī)定辦理請假手續(xù)；

1）一般車間員工請假或調(diào)休由本人填寫請假單，在2天內(nèi)由部門主管審批，超過3天（含3天）以上的總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人簽字方可生效。

2）行政干部和車間主管請假由本人填寫請假單，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批準(zhǔn)方可離開工作崗位。

3）特殊情況可先請他人代辦，或先電話報知主管，但事后必須自覺補(bǔ)辦手續(xù)。

四、生產(chǎn)安全

1、安全操作規(guī)程

每個車間、每個崗位、每臺設(shè)備都有操作規(guī)程及安全操作注意事項，每個車間和班組主管都會進(jìn)行培訓(xùn)，請各位新人認(rèn)真學(xué)習(xí)。新員工必須認(rèn)真聽取班前會主管的安全提醒。

4-2有關(guān)香煙及火種管理規(guī)定

我公司從事塑膠行業(yè)，防火工作尤為重要。

1、吸煙人員必須到公司指定的區(qū)域吸煙，吸煙后必須將煙蒂熄滅。

2、不在公司指定區(qū)域吸煙者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將取消當(dāng)月的績效考核獎。4-

3、安全十不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)在上班前，工作中喝酒。

2、不準(zhǔn)在上班時間打赤腳、高跟鞋。

3、不準(zhǔn)在上班時間穿裙子或系有飄帶的衣服，上衣要穿緊身裝。

4、不準(zhǔn)女員工上班時間長發(fā)披肩。

5、不準(zhǔn)靠近機(jī)臺的轉(zhuǎn)動部位穿、脫衣服。

6、不準(zhǔn)在車間追逐打鬧。

7、不準(zhǔn)擅自操作他人崗位機(jī)臺。

8、不準(zhǔn)擅自亂接、亂拔電力路線。

9、不準(zhǔn)在車間亂丟果皮、烤衣物、撐雨傘。

10、不準(zhǔn)在車間亂停亂放，堵塞安全通道和出口。4-

4、安全“四不動”

1、不是本人的機(jī)臺，不許動。

2、不懂設(shè)備操作流程，不許動。

3、不了解現(xiàn)場情況，不許動。

4、機(jī)械不停穩(wěn)，不關(guān)閉電源不許動。4-

5、消防安全

1、禁止攜帶香煙、火種進(jìn)入車間。

2、禁止攜帶易燃易爆物品進(jìn)入廠區(qū)。

3、禁止動用和損壞消防器材。

4、設(shè)備維修時，嚴(yán)格執(zhí)行動火作業(yè)制度，按規(guī)定辦理動火證并清理現(xiàn)場，做好防火措施，違者按動火作業(yè)相關(guān)制度處罰。

5、預(yù)防火情動用的消防器材在施工完畢后，必須放回原位。

6、滅火器使用三部曲：拔出保險栓，壓下手柄，對準(zhǔn)火苗根部左右橫掃。

7、火警報警電話：119。報警內(nèi)容：告知具體起火地點，起火物、火勢大小，聯(lián)系方式。4-

6、勞動保護(hù)

1、上班時間嚴(yán)格按規(guī)定穿戴好勞保用品，如口罩、耳塞、手套等

2、妥善保管勞保用品，破舊不能使用的，需以舊換新。

3、要積極查找周邊是否存在安全隱患，有安全隱患的要及時報告，以保證及時排除

五、生活安全

1、嚴(yán)格遵守宿舍管理制度，在宿舍盡量不抽煙，不使用大功率電器。

2、晚上外出應(yīng)結(jié)伴而行，以防打劫。盡量不要走偏僻地帶。

3、防止騙局，如下棋，分錢，短信通知匯款、掉包等騙局。

4、在外吃東西要注意衛(wèi)生，以防中毒，特別是潲水油食品，油炸、燒烤食品盡量少吃。

5、晚上減少外出，盡量不要在人多復(fù)雜的地方聚會狂歡和喝酒。

6、貴重物品保管好，宿舍房間要記得鎖好。

7、禁止公司員工聚眾賭博，嫖娼、吸毒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將無條件終止合同處理。情節(jié)嚴(yán)重的將扭送公安機(jī)關(guān)處理。

8、夏天不要去湖邊或海邊等不安全地方游泳，防止溺水身亡事件發(fā)生。

9、出門在外不要多嘴多舌，惹事生非。

10、過馬路要小心謹(jǐn)慎，注意往來車輛。

六、勞動紀(jì)律與考勤管理制度 6-1勞動紀(jì)律

1、工作時間內(nèi)，員工不準(zhǔn)隨意離崗、串崗、聊天、或偷閑怠工。

2、工作時間內(nèi)，員工無車間或部門值班領(lǐng)導(dǎo)的批條，不準(zhǔn)出廠。

3、車間工作人員工作時間內(nèi)不準(zhǔn)穿拖鞋（公司要求的車間除外），不得衣冠不整進(jìn)入廠區(qū)。

5、攜帶提包、袋子出廠大門的，必須接受保安檢查。6-2．考勤記錄與處罰：

1.員工每日上下班必須刷卡，按時上班，一個月內(nèi)未刷卡簽到超過3次。超過3次按事假處理。2.員工刷卡簽到有弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按當(dāng)日曠工處理。6-3．員工辭職、辭退管理程序：

（一）辭職

1.員工辭職提前30天書面申請，經(jīng)各級管理人員逐級批準(zhǔn)。

2.試用期內(nèi)辭職，需提前3天寫離職申請，經(jīng)人事部辦理相關(guān)手續(xù)方能結(jié)算工資離職。3.新員工入職工作不滿7天，公司不予結(jié)算工資。

4.員工提交辭職申請后，未到批準(zhǔn)時限辦理急辭的扣除當(dāng)月底薪，適用期扣除7天底薪。

5.到辭職時限，經(jīng)批準(zhǔn)辭職者，必須辦理好財產(chǎn)、財務(wù)手續(xù)，移交完各種資料后方可辦理離廠手續(xù)和工資結(jié)算。

（二）自動離職

1.凡未經(jīng)請假或準(zhǔn)假連續(xù)曠工三天，視作自動離職處理。

2.自動離職者視為自愿放棄在公司的一切權(quán)益，包括福利和當(dāng)月工資。3.因自動離職給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

（三）屬以下幾種情況，公司有權(quán)將其辭退 1.凡在臨時工期內(nèi)試用不合格者。

2.嚴(yán)重違反規(guī)章制度、工藝標(biāo)準(zhǔn)和國家法律法規(guī)者。

3.身患神經(jīng)病、傳染病、查出進(jìn)廠前身體某部位有殘缺者。4.不服從管理、不能勝任本職工作著。