第一篇：保安培訓教材

為什么要來銀盾保安公司當保安？

什么叫保安

保安是應工商社會發展下的新興服務業名稱，在中國稱為保安，在美國稱為“Private Security Industry私人安全公司”。日本稱之為“警備會社”。中國古代稱為近身士衛，如包青天的展護衛，及代客運送財物的鏢局。

業務范圍

中國保安行業的傳統業務范圍主要有門衛、守護、巡邏、營業性文體活動的安全服務、武裝押運、道路交通協管、特殊性安全服務、保安器材營銷、保安咨詢、承接安防工程和建立安防系統、社會性保安服務等。

服務種類

1策、規定，根據客戶的環境特點和要

求，按照保安服務合同約定，采取巡邏、門衛、守護、押運、技術防衛等形式，為客戶提供保衛安全的相關服務。

2定區域、地段和目標進行的巡查、警戒的服務業務。

3戶單位出入口進行把守、驗證、檢查的服務業務。

4定的目標進行看護和守護的服務業務。

5隨財物守衛方式，保護客戶財物運輸安全的服務業務。

6、技術防范服務：保安人員運用科技手段和設備，為客戶指定的區域和目標，設計、安裝

各種報警器材并定期維護，提供接警，先期處警和其他的相關防范業務。

基本條件

1、（1）愛祖國、愛人民、愛社會主義、愛科學。

（2）無違法犯罪記錄。

（3）愛崗敬業，恪盡職守。文明執勤，禮貌待人。遵紀守法，團結協作。

2、（1）具備基本法律知識及與保安相關的政策規定。

武裝押運

（2）具備一定的語言和文字表達能力。

（3）具備與崗位職責相應的觀察、發現、處置問題能力。

（4）具備使用基本消防設備、通訊器材、技術防范設施設備和相關防衛器械技能。

（5）掌握一定防衛和擒拿技能。

3、文化條件：備相應的文化業務知識。

服務標準

1、著裝

（1）除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時間必須著保安制服。因私外出應著便服。

（2）著保安制服時，應按規定佩帶保安標志。

（3）保安制服不準與便服混穿，不同季節的保安制服不準混穿。

（4）在駐勤單位除工作外，著裝時可以不戴帽子。

（5）著保安制服應干凈整潔、不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

（6）愛護和妥善保管保安制服和保安標志，嚴禁將保安制服和保安標志變賣、贈送或借給

他人。

（7）著裝參加重要活動時，只準佩帶領導機關統一頒發的勛章、獎章和證章，不準佩帶其

他徽章和飾物

2、儀表儀容

（1）值班時要儀表端莊，精神飽滿。

（2）男性保安不準留長發、大鬢角和胡須，女性保安發辮不得過肩。

（3）不得染發、染指甲、不得化濃妝、戴飾物。

3、禮節

（1）在下列場合行舉手禮：

①著裝遇領導時。②站崗、執勤、交接班時。③糾正違章時。④受到領導接見、慰問

時；領導視察、檢查時。⑤參加外事活動與外賓接觸時。⑥著裝在大會上發言開始和結束時。

（2）在參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時，要自行立正行注目禮。

（3）對日常接觸的領導可以不敬禮。

4、舉止

（1）精神飽滿，姿態端正，動作規范，舉止文明。

（2）著裝外出工作、執勤和出入公共場合時，不準袖手或將手插入衣兜。不準搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嬉笑打鬧。不準隨地吐痰，亂扔廢棄物。

防衛和擒拿技能

（3）不準著制服在公共場所飲酒，嚴禁酗酒。

（4）要自覺遵守公共秩序和社會公德。

（5）要遵守少數民族的風俗習慣。

5、語言

（1）在工作中使用語言要簡潔準確，文明規范，接觸群眾時，說話要和氣，使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數民族、宗教人士、外籍人士交談時，不準使用對方禁忌的語言。

6、（1）嚴格在法律規定的范圍內開展保安服務工作，不準超越職責權限。

（2）嚴格履行崗位職責，不準做與保安服務無關的事情。

（3）不準刁難群眾。

（4）不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到、早退。

（5）遵守客戶單位內部的各項規章制度，對客戶單位內部機密，不準隨意打聽、記錄、傳播。

（6）未經允許不準動用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。

（7）要愛護公物。

（8）有重要情況要妥善處置并及時上報，不準遲報、隱瞞不報。

（9）要認真填寫值班記錄，做好交接班工作。

7、衛生

（1）要自覺維護環境衛生，保持執勤區域整齊清潔。

（2）內務衛生。①床單、被褥整齊干凈，床下無雜物。②地面無煙頭、無痰跡、無紙

屑。③門窗潔凈，玻璃明亮。④生活用品擺放整齊，統一規范。⑤不準飼養寵物，不準私自張貼、懸掛圖片、畫報。

質量標準

依照保安服務合同提供防范性安全服務，維護客戶單位的安全和秩序，防止守護目標受到不法侵害或災害事故的損害，有效避免因服務提供方或保安人員責任造成客戶經濟損失，滿足客戶單位安全需求。

制服-保安

1、巡邏服務

（1）保安人員對特定區域、地段和目標進行的巡查、警戒，保衛客戶安全。①通過巡

邏，威懾不法分子，使其打消對客戶不法侵害的企圖。②通過巡邏，發現可疑人

員，對其進行詢問，對有作案嫌疑的，送交有關部門處理。③對正在發生的不法

侵害行為，應采取相應措施，予以制止，將不法行為人送交公安機關或有關部門

處理。

（2）檢查、發現、報告并及時消除各種不安全隱患，防止火災、爆炸等事故或搶劫盜

竊等不法侵害案件的發生。

（3）在巡邏過程中，對已經發生的不法侵害案件或災害事故，應及時報告公安機關或

有關部門并保護現場。

2、門衛服務

（1）保安人員對客戶單位出入口進行把守、驗證、檢查，保衛客戶安全。①查驗出入

人員的證件，辦理登記手續，禁止無關人員進入。②根據客戶的要求對出入的人員、車輛攜帶或裝運的物品進行查驗，防止客戶單位財物損失。③指揮、疏導出入車輛，清理無關人員，維護出入口的正常秩序。④及時發現不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作。

（2）協助客戶單位做好接待工作。

3、守護服務

（1）保安人員對特定的目標進行看護和守衛，保衛客戶安全。（2）維護守衛區域的正常秩序，禁止無關人員進入守護范圍。（3）做好防火、防盜、防搶、防爆炸等工作。

4、押運服務

（1）保安人員采取隨財物守衛方式，保護客戶的財物運輸安全。（2）防止押運財物

被盜、被搶或遭受其他不法侵害。（3）通過安全檢查，及時發現不安全隱患，防止發生火災、爆炸等事故。（4）對押送財物押送、運輸的條件，環境等情況，進行巡視檢查，防止發生擠壓，丟失等情況。（5）對押送的財物要進行清點和防止出現差錯。

行業發展

深圳市中國第一家保安公司——蛇口工業區保安服務公司于1984年12月18日在持證上崗

外商的一致要求下掛牌成立，從此拉開了中國保安業發展的序幕。1985年召開的中央政法委會議，正式提出了“借鑒國外經驗，在大中城市創辦保安服務公司”的思路；1988年7月，國務院批準了公安部《關于組建保安服務公司的報告》，全國各城市迅速組建了保安公司，使專業化的保安服務得到了迅速發展，對經濟建設、增加就業、維護社會治安秩序都發揮了重要作用。時至2008年，中國已成為舉世矚目的“保安大國”，保安業的產值和從業人員規模都達到了空前的地步，僅在公安、工商部門登記備案的保安服務企業就達2500多家，從業人數達110多萬人；從事技術防范的保安服務企業達1萬多家，從業人數

達20多萬人；未納入管理體系的保安服務企業和從業人員更是不計其數。保安服務產業中出現了不少亟需加以規范的問題，如大量非公安機關批準的保安組織及其保安人員未能納入公安機關的管理；保安員利用工作上的便利違法犯罪的情況時有發生；保安員缺乏培訓，在服務過程中常因服務不規范而引發矛盾，甚至形成訴訟或者釀成刑事案件；保安員的正當權益得不到應有的保障，有的保安員在犧牲、負傷后都得不到應有的待遇……

為切實解決中國保安業存在的一系列突出問題，國務院從2005年起就開始研究制訂相關法規，國家公安部受國務院委托，于2007年起草了《保安服務管理條例（送審稿）》。國務院法制辦會同公安部反復研究論證，又形成了《保安服務管理條例（草案）》的征求意見稿，于2008年2月25日向社會公開發布，以征求社會各界的意見和建議。

這部《保安服務管理條例（草案）》，旨在“加強保安服務管理，規范保安服務活動”。

物業管理

草案明確規定：保安服務企業以及企業、事業單位招用保安員從事本單位安全防范服務的，一律適用本條例；設立保安服務企業、保安培訓機構應當經公安機關許可，自建保安單位應當向公安機關備案并接受公安機關的監管；保安服務培訓機構應當按照保安員培訓教學大綱制定培訓教學計劃，對培訓的人員進行法制、保安專業技能和職業道德教育。針對保安員應當具備的條件及其權益保障和保安服務活動規范等，草案也作出了細致的規定，例如保安員必須具備的條件就包括：年滿18周歲的中國公民，身心健康，品行良好；無刑事處罰、勞動教養、收容教育、強制戒毒或者被開除公職、開除軍籍的記錄；初中畢業，經公安機關考試合格并取得《保安員職業資格證》。此外，草案還明確了保安員的各種責、權、利關系，如：保安員上崗時應當著保安員服裝，佩戴全國統一的保安服務標志；保安員有權拒絕執行違法指令，單位不得因其不執行違法指令而解除勞動合同，或者降低其待遇；保安員不得限制他人人身自由、違法搜查他人身體，侮辱、毆打或者唆使毆打他人，扣押、沒收他人證件、財物，阻礙依法執行公務，采用暴力或者以暴力相威脅的手段追索債務、解決糾紛等，侵犯公民隱私或者泄露涉密信息，以及其他違反法律、行政法規的行為。

《保安服務管理條例》在2008年內正式頒布施行，保安服務的經營范圍、資質認定、監管關系，保安員的招錄條件和薪酬水平，以及履行安保職責的權利、義務及合法性、正當性，保安人員與公安部門、社區組織、雇主之間的權責利關系等一系列原本含混不清的問題，都得到逐一明確。[1]

中國保安檔案

首家保安服務公司：蛇口保安服務公司，成立于1984年12月18日。蛇口保安服務公司也是中國首家獲得“五一勞動獎狀”的保安服務公司。1984年底，張中方用從蛇口工業區借來的10萬元人民幣，在半山腰上租了一間不足40平方米的鐵皮房，帶著招聘來的3名保安員住了進去。房子上面辦公，下面值班。保安員除了跟隨廣州武警支隊的2名教官進行隊列、擒拿格斗訓練外，還進行法律知識、保安職責、文明禮貌等業務培訓。新中國的第一家保安服務公司就這樣誕生并成長起來。接著，張中方自己設計了保安制服：帽子是大檐帽配上漂亮的帽徽，上衣是米黃色西式小翻領短袖，佩掛武裝帶，左臂還有盾牌，褲子是深藍色西褲，鞋子是黑皮鞋。張中方的初衷只是改善外資企業日益增多的蛇口工業區的安全保衛情況，沒有想到他的報告催生了新中國第一家保安服務公司，并迅速推廣到中國各地，由此改變了中國的整個保安機制。保安公司創始人：張中方，現任深圳市公安局特警支隊副支隊長。

張中方

第一位保安員：胡宏榮，男，1961年生，祖籍廣東汕頭。現任廣東勝捷消防設備有限公司總經理，深圳市集安消防設備有限公司總經理。胡宏榮于1984年12月18日應聘到蛇口保安服務公司，同年12月20日，到蛇口第一家簽約單位——海景餐廳上崗。

第一位保安烈士：陳為熾，1991年4月13日執行任務時被歹徒刺傷右腹，4月15日，經醫治無效死亡，年僅23歲，由廣東省人民政府追授為“革命烈士”。

摘要:

1984年12月18日，蛇口保安服務公司誕生。當時是由蛇口公安分局內保科長張中方帶領幾名政法干部，招了3名保安員，租了一間鐵皮房，土法上馬干起來的。同年12月20日，胡宏榮到第一家簽約單位——海景餐廳上崗，他成了新中國第一名保安員。

第二篇：保安培訓教材

保安人員培訓資料

一、工作標準

l、小區基本實行封閉式管理

2、有專業保安，實行24小時值班及巡邏制度;保安人員熟悉小區的環境，文明值勤，訓練有素，言語規范，認真負責.3、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施

4、消防設備設施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應急方案

5、機動車停車場制度完善。管理責任明確、車輛進出有登記

6、非機動車車輛管理制度完善．按規定位置停放．管理有序

7、對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監控設施的，實施24小時監控。

8、對進出小區的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。

9、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

二、崗位職責

1、保安工作職責

⑴著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損； ⑵儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感； ⑶每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位；

⑷站立時，姿態端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距； ⑸對來訪者笑容可掬、親切、耐心； ⑹器械佩帶整齊有序，目視感覺協調、自然； ⑺熟知、熟記轄區內車輛（包括車號）； ⑻對每上人要用規范用語問好；

⑼認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯絡； ⑽遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦； ⑾熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

⑿不得與各工作人員在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）； ⒀下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求；

⒁按規定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。第四部分 操作流程

三、交接班管理規程

交接班規定

為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。

3、交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班問題的，應立即報告相關管理部門

5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

四、保安員儀容儀表標準

（一）儀表

1、上班時穿著統一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

2、服裝：男士襯衣必須扎領帶，不能穿高領內衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛員下班后應著便裝。

3、帽子：護衛員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側*近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環不掛物時，緊*前面卡子的右側放好。

6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

7、工作牌：佩戴公司統一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

8、頭發要整潔，不允許染發，不留奇異的發型；男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領；女士不得披頭散發，不戴夸張的頭飾。

9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

11、不得將任何物件夾于腋下。

12、注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

（二）表情

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業主以不受尊重感。

（三）儀態

應精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、*腰或將手插入衣（褲）袋。經常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂、在體前交*或采用背手式（雙手在體前交*站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。

女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊*，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依*時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；不得在業主面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

3、行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量*右行，不走中間；與業主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導業主時，讓業主在自己的右側；業主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業主讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。

男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態穩健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動小；小步前進走直線，步態要自如、輕柔。行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

4、手姿：在給業主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

5、點頭與鞠躬：當業主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業主的面部；當業主離去時應起立，身體要微前傾（15°鞠躬狀），敬語告別。

（四）舉止

1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求。

2、在業主面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

3、上班時間應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有業主抽煙時才禮貌拿出使用。

5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態或關機。辦公時間禁止打私人電話。

五、服務語言標準

（一）語言的重要性

給對方以親切感；又能增進雙方的了解和感情，為交談創造出和諧、融洽的氣氛，給業主留下美好的印象。

（二）基本禮貌用語

常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、歡迎語：您來了、歡迎光臨！

3、問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！

4、祝賀語：節日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！

5、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了

6、告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！

7、道謝語：謝謝、非常感謝！

8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該做的。

9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡??？請您??好嗎？您喜歡（需要、能夠??）？

10、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見

（三）對客服務用語要求

1、遇到業主要面帶微笑，站立服務。當距離業主3米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。

2、與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3、對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的面部（但不要死盯著業主），要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。與業主談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。

4、與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

5、對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，盡量答復業主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

6、當業主需要我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”

7、當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業主講清原因，并向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。

8、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不能違反公司規定，也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如

詢問式：“請問???” 請求式：“請您協助我們???”

商量式：“???您看這樣好不好？” 解釋式：“這種情況，有關規定是這樣的???”

9、打擾業主或請求業主協助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業主的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）。業主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

10、與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主；同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。語言能反映個人思想，體現個人能力，是與他人溝通的工具。服務中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，

第三篇：保安部培訓教材

保安行為規范培訓教材

一、職責篇

1、加強學習，提高警惕，增強責任感。

2、負責保衛公司財產、宿舍、和公司員工人身財產安全。每天下午下班后，全面檢查各部門門窗，發現問題及時處理。

3、按時到崗值班，不遲到，不早退，不擅自離崗。因事不能值班或自行調班的應提前向上司報告，經同意后才能調班。

4、值班期間不得看書，看報，做私人工作，要盡職盡責。

5、做好書、報刊、信件的收發工作，不遺失，不錯漏。

6、做好來訪人員登記和運出物品的檢查工作。凡機動車輛或人攜帶的物品必須持本公司的《放行條》方能放行，否則不得離開公司。

7、未經公司批準，不準外來人員進公司參觀或進行其它活動。

8、提高警惕，嚴防壞人破壞，發現可疑的人和事要及時向公司領導和公安部門報告。

9、、不論職位高低，一視同仁，嚴肅執“法”。

10、負責維持員工上下班進出廠門的秩序，開、鎖前后廠門。

11、做好防火、防意外事故工作，事故發生時及時報告和處理。

13、保持值班室的清潔。

14敬業愛崗，努力做好本職工作，任何工作要有持續性，不要在有監督的情況下才能完成。

15、凡因工作不負責任，違反勞動紀律或嚴重失職而導致發生案件造成損失者，按情節輕重和責任大小給予處罰或辭退，直至追究刑事責任處理。

16、聽從公司安排，在做好安全保衛工作的同時，協助有關人員管好廠內花木，積極配合公司完成其他各項任務。

二、服務言行篇

（一）言行舉止

1、要按照管理規定著裝上崗，保持嚴整，頭發要干凈整齊，衣服不可皺巴巴，皮鞋要擦亮，舉止端莊，語言文明，精神飽滿，做到接待服務工作規范化。

2、保持良好的服務態度，在接待來訪客人中提倡微笑服務，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

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3、服務時提倡使用普通話，大力推行文明用語，禁用服務忌語。

4、辦公時必須姿態端正，不得斜靠、倒臥、翹腿，不得從事與工作無關的一切活動；

5、工作期間不準在值班室看書與外來人員聊天、大聲喧嘩，嚴格執行考勤制度。

6、提高溝通能力，力求在和平狀態下解決處理問題，并達到管理的目的。信息要及時反饋，及時從上司那里取得處理意見及協調解決。

（二）文明用語 常規文明用語

1、請！

2、您好！

3、再見！

4、對不起！

5、謝謝！

8、您好，請問您找誰？

9、請您把事情發生經過寫下來。

10、請稍候，我馬上請示或與有關部門聯系（為您辦理、調查處理等）。

（三）、服務忌語

1、帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病、鄉下人等等。

2、不知道。

3、少廢話。

4、少啰嗦，快點講。

5、你管不著（你少管閑事）。

6、喂，叫你呢。

7、不關我的事。

8、急什么，還沒上班呢。

9、找別人去，我管不著。

10、墻上貼著，自己看。

11、就你急，怎么不早來。

12、給你講過幾遍了，怎么還拎不清。

13、急什么，沒看我正忙著嗎？

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14、沒看快下班了嗎，早干什么了。

15、不是我管，我不曉得。

16、不行就是不行，我就是這個態度（我說不行就不行）。

17、這么晚了明天來。

18、你問我，我問誰？

19、這事我管不了，你去找我們主管去。20、你這人是不是有毛病？

21、你這人真啰嗦。

22、你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

23、你不錯，難道是我錯。

24、聽你的，還是聽我的。

25、叫什么，等一下。

26、我就這種態度，怎么啦？

27、其他臟話、粗話。

28、在值班室遇有客人問詢，嚴禁只埋頭做事，不請坐，頭不抬，眼不看，簡單應答；或與

人閑談，將來訪者晾在一邊。

三、服務時限

1、熟讀公司的《行政管理準則》，尤其是與自己或自己的崗位有關的規章制度，以便于自己更好地工作。

2、簡化工作程序，提高工作效率，接到員工求助時，要及時受理，對員工求助要千方百計

進行幫助，盡力滿足員工合理要求。需要其他部門處理的，應認真做好移交、配合工作。對員工的投訴要認真受理，并向當事人及時反饋投訴查處情況，做到事事有回音，件件 有結果。

（三）服務紀律

1.值班時不可嘻嘻哈哈，坐有坐姿，站有站像，眼睛要“關注”該“關注”的焦點，如，是否有打卡、進進出出是否勾肩搭背、是否有“做賊心虛”的表情等。若站崗保安心不在焉地看著別處，不自覺的員工當然可以“為所欲為”。那么保安隊伍的威懾感就蕩然無存了。

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2、嚴格執行公司的各種管理規定，不搞拉幫結派、不講哥們義氣、不惜親朋情份—杜絕糖衣炮彈，以免有人伺機利用從而害及自己。潔身自愛不得接受服務對象的任何財物或宴請。

案例分析：

1、“忍一時風平浪靜 退一步海闊天空”

就本部同事無視廠紀廠規，公然打架一事，究其原因得出以下結論：

１、不能因小事和同事大動干戈。

２、同事之間應調解。

３、不能太愛面子。

事情本身的主要原因是內因，究其影響，我們認識到：

１、作為一民管理者應該充分了解自己的權力與義務，努力盡到自己的義務；在維護自己權利的同時也應尊重他人的正當權益不受侵害。

２、要加強自己心理素質的培養。

３、要將大部分精力投入學習而不要浪費在無謂的事上。

４、要自尊自愛，注意自己形象，少受電視、錄相中不良行為的影響。

５、與同事和睦相處，不要斤斤計較。

６、不能事不關己，高高掛起。看到同事有事不能袖手旁觀，尋求最優方法解決。

７、做事不能沖動或感情用事，要冷靜理智，考慮后果。

８、面對社會污濁的社會現象，要做到自覺抵制，出淤泥而不染，不受不良社會風氣影響。

必須尊重人、理解人。工作和生活中沒有一點矛盾和摩擦是不可能的，但只要我們時時處處從尊重、理解、體諒的角度去看問題和處理問題，就能減少很多不必要的矛盾和摩擦。“古之君子其責已也重以周，其待人也寬以約。”意思是說，待人要寬，責已要嚴。同事之間要以誠相待，與人為善，互相尊重，互相關心，互相支持，互相包容。有了問題，要擺到桌面上來討論，不要在背后議論，更不能拉幫結派，搞團團伙伙，更不能大大出手。要有敬人之心，容人之量、讓人之氣，不僅要善于團結和自己意見相同的同事，而且要團結與自己意見不同的同事一道工作。

“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空。”鑒于上述案例表明，如果在社交活動中和工作

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中遇事能三思而行，互相退讓和諒解，就可以化干戈為玉帛!對此，大家必引以為戒，要盡可能減少不必要的代價，為公司的繁榮穩定而共同努力。

2、各盡其職，各盡其責

職能明確、責任明確

一個優秀的團隊，不在于每個人都是獨當一面的人才，而在于團隊里的每人都是各盡其職，各盡所能的人。

3、處事靈活,增加應變、應變能力

對所有來訪者均應彬彬有禮，待如上賓，樹立企業美好形象。

特別是一些重要人仕來訪：在遇到政府官員（如一些檢查機構、勞動站、街道辦事處、居委會）和公司客戶（魏斯蒙、偉達、成昌、豪勁、寶富美、康貝、寶達美、三永、反斗城、嘉賓及其它客戶）時更應小心謹慎，防止不愉快的事情發生。

步驟1：禮貌、客氣、熱情的了解來訪人員的情況，（被訪問部門、被訪問者）； 步驟2：想盡一切辦法（被訪者在廠區內：打內線電話、請人帶為轉告、請“314”廣播協助通知）（被訪者外出：找相關人員職務代理人）保證盡量在最短時間內通知相關人員，不能請來訪人員等待過久；

步驟3：由于諸多原因不能盡快安排來訪人員時，要耐心的向來訪者解釋，表示歉意，并設法及時安排。

兢兢業業地干好我們的本職工作。“千帆競發,百舸爭流”

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第四篇：保安培訓教材

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一．公司概況

二、公司理念 三、企業精神 四、管理模式 五、質量目標

1、公司新接管的物業兩年內達到省級“城市物業管理優秀小區”標準和“省級文明小區”的標準。

2、管轄區內無重大安全責任事故，區內治安案件年發率占總人口的0.2%，無重大火災、刑事和交事故。

3、業主對小區內物業管理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。

4、房屋及公共設施完好率達98%。

5、小區內衛生、消殺、環境綠化達市級精品工程標準。

6、員工上崗前培訓合格率達100%。

六、員工行為規范

（一）員工守則

1、遵守國家政策法令、法規、遵守市民行為道德規范，遵守本公司規章制度。

2、人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。

3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業務指導、各類培訓及考核。

4、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。

5、嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，工作場所禁止無關人員逗留。

6、講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。

7、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。

8、勤儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。

9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，用語文明。

10、關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業主人翁精神，為企業作貢獻。

（二）工作態度

1、服從領導_____不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

2、嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

4、團結協作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力的解決困難。

5、勤勉高效——發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。

（三）服務態度

1、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。

2、樂觀——以樂觀的態度接待客戶。

3、友善——“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。

5、耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。

6、平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。

（四）儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。

4、男員工應每日修剪胡須，發不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型。

5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

（五）行為舉止

1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。

2、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。

3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）

5、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。

6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。

（六）接聽電話

1、所有來電，務必在三響之內接答。

2、拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。

3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

4、必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。

5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。

6、上班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）

七、獎懲制度

為保證公司的各項規章制度貫徹執行，充分調動員工工作積極性、創造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。

（一）獎勵 1．獎勵種類

頒發獎狀；通報表揚；物質獎勵；晉升工資或晉級；發放獎金。2．獎勵條件

（1）對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務，受到用戶表揚者。

（3）在發明創造、技術改進、節能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經濟效益者。

（4）在各類報刊或學術研討會上發表有關物業管理論文者。（5）發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。（6）控制開支、節約費用有顯著成績者。

（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。（9）拾金（物）不昧，主動上交者。

（10）敬業愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規章制度者。3．獎勵程序

凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領導批準后實施。

（二）處分 1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：（1）不按公司規定著裝。（2）儀表、儀容不整。

（3）不按公司規定佩戴員工證。（4）不使用本崗位禮貌用語。（5）不認真填寫交接班記錄。

（6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。

（7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。（8）在當值崗位上吸煙。（9）丟失公司財物。

（10）私自使用公司長途電話。

（11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。（12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。（13）工作散漫，粗心大意。（14）無故不參加公司的業務培訓。

（15）1月內無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：（1）委托他人或代他人打卡。（2）當班時間睡覺。（3）撤離工作崗位，經常遲到或早退（1周達3次）。（4）因服務態度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。（5）在公司內變相賭博或從事不道德活動。（6）未經批準私自配制公司辦公房間鑰匙。（7）弄虛作假，涂改單據、證明、記錄。（8）私自向外界泄露公司機密資料。（9）故意損壞公司或業主財物。

（10）不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。（11）超越職權范圍或違章操作，造成一定的經濟損失。（12）工作時間消極怠工。

3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：（1）以權謀私，敲詐勒索用戶或下屬。（2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。（3）工作時間酗酒、賭博、打架。

（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。（5）服務態度極差，與用戶吵架，或1年累計被用戶投訴達3次以上者。（6）偷竊公司或用戶財物。

（7）玩忽職守，違反操作規程，造成重大事故或嚴重后果。（8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。（9）連續曠工7天或1年內累計曠工10天以上。（10）不服從正常的工作調動。

（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。（12）受到國家法律及治安條例處罰。（13）其他嚴重違反公司規定的行為。

（三）處罰種類及執行方式

1．口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發并報常務副總經理審核備案。

2．書面警告。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮動工資的20﹪。

3．最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的20﹪并下調工資一級。

4．降級、撤職、罰款。員工違規除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。

5．辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有權給予辭退或開除處理，公司也有權對重復觸犯乙類過失、情節嚴重的員工給予辭退處分。

6．經公司領導批準，管理部可直接對違規員工簽發警告通告書。

（四）處罰程序

1．員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，見證人或違紀人簽名后，送管理部。

2．普通員工的違紀處罰，由管理部經理審批。3．主任級以上員工（含主任級）的違紀處罰，由常務副總經理審批。

（五）處罰的取消

員工從受到警告通知書后三個月內，如能認真改過，積極工作，連續兩次考評為“優”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經所在部門主管提出，公司領導批準后，可取消警告處分。

（六）申訴

員工若對所受的處分不服，應在3日內書面向管理部或公司領導提出申訴。管理部經理或公司領導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。

八、保安部任務

保安部是公安、消防部門在小區進行治安防范、消防安全的重要輔助力量。保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發現和打擊違法犯罪分子的活動，保護小區設施及轄區內用戶的財產安全。保安部必須堅決執行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：

1、負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護小區范圍內治安秩序。

2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。

3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。

4、積極配合公安機關打擊小區內及周圍發生的違法犯罪活動。

5、負責對小區各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監督。

6、抓好保安隊伍的業務培訓。

九、崗位職責

（一）保安部經理崗位職責

1、對總經負責，組織領導治安保衛部工作，對小區的治安保衛工作和消防工作負全面責任。

2、熟悉和掌握小區內業主的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情況。

3、貫徹落實安全保衛工作和消防工作，做好對保安的領導工作，調解小區內各種糾紛。

4、組織實施安全保衛責任制和安全操作規程，定期檢查執行情況，并對所存在的問題及隱患按規定的期限及時加以解決整改。

5、主持部門例會，傳達貫徹總經理及有關主管部門的指示精神。

6、配合物業顧問，抓好治安保衛部人員的管理和培訓，監督檢查警容風紀和工作落實情況。

7、監督和檢查小區的四防安全情況和交通管理情況，處理小區內各類治安案件，協調與主管公安機關和派出所的關系。

8、做好小區內業主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業主的安全意識和法制觀念。

9、帶頭遵守公司的各項規章制度，以身作則，不許濫用職權

10、保安員的聘用，解聘提出建議。

（二）保安部班長崗位職責

1、在保安部經理的領導下，安排本班各項具體工作。

2、監督本班員工執行上級各項工作指令及公司規章制度。

3、檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。

4、如實記錄并小結本班工作情況，并及時向上級匯報。

5、做好保安器材的交接和保管工作。

（三）小區出入囗保安員崗位職責

1、負責維持小區出入囗秩序，保證小區出入口暢通。

2、密切注視出入小區人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。

3、負責查驗大件物品放行手續。

4、負責非小區人員出入的來訪登記工作。

5、負責郵件、報刊等的收取記錄工作。

6、巡查所轄區域的治安消防工作。

（四）監控室保安崗位職責

1、負責監控室電視屏幕及消防監測設備的監視工作

2、負責監控室內的衛生清掃工作。

3、發現異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應保安員到現場查看。

4、負責監控錄像帶的管理工作。

5、發現火警立即報告并按報警程序報警。

（五）停車場保安員崗位職責

1、負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置

2、負責巡查車輛及車場設施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽名確認。

3、負責檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。

4、負責車場的安全管理，維持車場秩序。

5、負責進入停車場車輛停放費用的收取工作。

6、做好當值期間的各項情況記錄工作。

（六）巡樓崗保安崗位職責

1、負責巡查小區各樓層，留意治安消防情況。

2、負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離小區。

3、監督檢查用戶裝修現場的治安消防狀況，及時處理違規裝修。

十、操作流程

（一）交接班管理規程 交接班規定

為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。

3、交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經理處理。

5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。班長交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。

2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。

3、交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。

4、交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。

5、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。

（二）警棍佩帶使用規定

為嚴格規范警棍使用，特制定如下規定：

1、警棍是保安人員執行公務時佩帶的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。

2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

（三）對講機使用規定

對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。（1）使用規定

1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。

2、發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

3、嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發現損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。（2）對話要求

1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

3、用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

（四）緊急事件處理程序

1、突發事件的處理程序

（1）凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。

（2）簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。（3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。

（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（5）對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。（7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理并通知殯儀館。

（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部經理、班長協助調查處理。

（9）保安部隊長、班長在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，并拍照留證。

（10）保安部隊長、班長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所、有關部門及管理公司總經理。

2、毆打暴力事件的處理程序（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。

（2）巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告小區保安中心，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待保安中心的指令。（3）保安中心接報后視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。

（4）斗毆事件中如小區的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發現或接報小區內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告小區保安中心，簡單說明現場情況，并監視現場等待保安中心的指令。

（2）保安中心接報后，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。

（3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

4、電梯困人的處理程序（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯，立即報告當值班長和部門經理，組織保安員到現場協調控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。

（2）監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。

（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。

（4）部門經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。

5、水浸處理程序

（1）當值各崗保安員如發現小區范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。（2）當值班長接報后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

（3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自小區外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往小區的入口封閉，并用排水水泵將小區的積水抽排出小區外；如水浸來自小區機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當值人員根據水浸情況，協同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現場環境，通知維修部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復小區的正常運作。

6、停電事故的處理程序（1）接通知小區將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在小區首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。（2）未預知的情況下小區突然發生停電，立即聯系維修部，盡快采取措施恢復供電。

（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）派保安員到各主要電梯廳及出入口維護秩序。

（5）監控中心和巡樓保安員密切注視小區各樓層，以防有人趁機制造治安問題。

（五）消防報警信號處理程序

1、消防監控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時：（1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現場核實；（2）即時向當值主管報告，講清報警地點；

（3）將監控鏡頭定在報警樓層監視，并將情況及時向當值主管報告。2．巡樓保安員或管理員接到消防監控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規則：

（1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。

（2）報警地點在小區單元內，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。

（3）報警地點在商場內，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。（4）報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。（5）報警地點在商場獨立商鋪內且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。

（6）報警地點在小區單元且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。

3、當值主管接到消防監控中心保安報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。

（1）經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監控中心當值保安員復位，若進入小區單元內、商鋪內、停車場內檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。

（2）報警地點在小區單元內或商場獨立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。（3）經現場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。

4、消防監控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。

（六）初期火警處理程序

1、發現初期火警，在場人員應該：

（1）即時報告小區消防監控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等；

（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展；（3）可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

2、消防監控中心當值保安員收到現場報告后：（1）即時報告當值主管；（2）聯絡保安部主管，報告情況；（3）密切監視報警地點情況。

3、當值主管收到火警報告后：

（1）帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場；（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；

（3）指揮火警現場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。

4、滅火后，當值主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。

5、若撲救無效，當值主管即時決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內；（2）立即向上級報告；（3）進入火災緊急處理程序。

（七）火災緊急處理方案

初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向小區當值最高主管報告。

1、小區當值最高主管接到報告后：

（1）及時召集小區內義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領本組人員各就各位；

（2）向消防中心發出指令，用緊急廣播系統通知用戶緊急疏散；（3）第一時間到達現場，決定是否向消防局報警求救。

2、小區消防監控中心當值保安員收到小區當值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；

（2）向市消防局報警，講清楚大廈地點、起火樓層、火勢等；（3）將監控鏡頭定在起火樓層密切監視；

（4）檢查電梯有無困人，若出現電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。

3、迅速行動組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達現場，組織滅火；（2）關閉防火分區的防火門或卷閘；

（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；（4）針對燃燒性質不同采取相應的滅火方法。

3、救護疏散組接到指揮部指令后：

（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；

（2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

（3）引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護；（4）醫療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。

4、安全警衛組接到指揮部工作指令后：

（1）清除路障，指揮無關車輛離開現場，維持小區外圍秩序；（2）禁止無關人員進入小區，指揮疏散人員離開大廈；（3）等待引導消防局消防員到火災現場。

（八）停車場管理守則

1、車輛進入本停車場停泊，須按規定交費，并服從車場管理人員調度。

2、車況不良或車輛漏油不得進入車場。

3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。

4、車輛進入后，按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時。

5、不得在停車場內加油、修車。

6、愛護停車場設施設備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設施設備，須照價賠償。

7、車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費。

8、駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關好，不得在車內存入貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認可。不得在停車場內長時間停留或在車內睡覺。

9、車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負責。保安員如何對小區商場進行管理

1、商場公共區的管理

1）掌握活動于商場范圍的客人動態，維護商場區域的秩序，注意發現可疑情況，并及時報告。2）重點保護珠寶柜、名表行、古董柜等。

3）提高警惕防止以購物為由進行扒竊，盜竊或詐騙財物的人員。4）保安員無特殊情況不得進入營業柜內。

5）對租賃商場從事經營活動的廠家或個人在進出貨物時原則上在晚上10點以后進行，否則保安員有權給予阻攔。

2、對停車處及“的士”的管理

1）小區停車場交通、治安、收費均由保安部負責，任何車輛的司機都必須服從車場工作人員的管理。

2）停車場是收費公共停車場，只提供停車方便，不負責保管，只占位停車的車輛（排隊候客的出租車除外）均應照章交費，亂停亂放的車輛酌情給予處理。3）保安部派崗，只有經考核、結業并持有“調度證”的人員才有權對大堂前的客人用車進行調度。

4）出租車輛應按指定位置排隊候客，不得亂停亂放或搶活拉客。

5）調度員不得與出租車司機攀拉關系、收受賄賂、提供方便，一經發現從嚴處理。

6）凡違反小區管理規定的出租車司機，保安部將給予批評教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。

7）保安員應維護好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。8）遇有重大活動時，停車場中的任何車輛都應該避讓活動的車輛，確保活動的安全。

9）嚴禁出租車司機使用小區內部的電話或設施。10）制定停車場管理辦法、收費標準及范圍。

3、對商場突發事件的管理

1）保安部對火災等事件制定“應急處理方案”，在發生突發事件時員工必須無條件的聽從總經理或有關領導的指揮調動。

2）員工一旦發現可疑情況及各類違法犯罪分子的活動，有責任立即報告保安部。3）小區如發生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發性事件，在報告保安部和公安機關的同時，及時保護好現場，除緊急搶救傷員外，不得進入現場。4）當公安人員進行安全檢查和處理案件時，保安員和員工應積極配合

第五篇：保安培訓教材大綱

保安培訓教材大綱

一、保安人員專業素質能力

1、自律性/紀律性

2、保安職業氣質/禮儀

3、沖突管理

二、崗位制度、職責、標準

1、熟悉制度、環境、人員、裝備

2、主要崗位職責

3、具體崗位職責

4、崗位標準

三、崗位工作流程

1、門崗對進出小區人員、車輛、物品的工作流程

2、巡邏具體工作內容

3、車庫對進出車庫車輛的工作流程

四、應急事件處理

1、安全防范的重點部位

2、處理周界/戶內/消防報警

3、電梯困人事件

4、處理盜竊事件

5、停電

6、暴風暴雨

五、消防基礎知識

1、火災處置作業指導書。

2、滅火器檢查、使用、火災疏散與自救。

2.1滅火器的檢查

2.1.1檢查滅火器鉛封是否完好。滅火器一經開啟，即使噴射不多。也必須按要求重新充裝。充裝后應作密封試驗，并鉛封。

2.1.2檢查可見部位防腐層完好程度。防腐層車輕度脫落的應及時修補，有明顯腐蝕的應送消防專業維修部門進行耐壓試驗，不合格的報廢，合格的進行防腐處理。2.1.3檢查滅火器可見零部件是否齊全，有無松動、變形、銹蝕或損壞，裝配是否符合要求。2.1.4檢查儲壓式滅火器的壓力表示值是否在綠色區域。如果指針在紅色區域，應查明原因，檢修重裝。2.1.5檢查滅火器噴嘴是否暢通，如有堵塞應及時疏通；檢查干粉滅火器的防潮堵是否完好，噴槍零件是否完備。2.2滅火器使用

2.2.1手提式干粉滅火器的使用方法

2.2.2泡沫滅火器的使用方法

2.2.3二氧化碳滅火器使用方法

2.2.4推車式干粉滅火器的使用方法

溫馨提示：發生火災不能乘坐一般電梯 2.3火災疏散

2.3.1原則：按照先著火層再著火層上部充煙層，后著火層下層的順序展開，力量充足時間時展開

2.3.2人員疏散的程序與方法：

（1）對遇險人員以樓梯疏散為主，結合下區電梯進行疏散。（2）重點對著火層及充煙區域的人員進行投索，并疏散。

（3）對有疏散能力的遇險人員，指明疏散方向，引導其自行疏散，對老弱病殘

幼等無疏散能力的，消防人員協助其疏散。

（4）對不愿疏散的遇險人員勸導其自行疏散，對不聽勸告，并面臨火勢直接威

脅的強制疏散（5）煙火影響疏散路線時，出水掩護疏散工作的進行，或先行撲滅疏散線路上 的火勢為疏散創造條件。（6）煙火切斷疏散線路時，應引導遇險人員就近向避難層（間）疏散，以待時

機或增援。

六、崗位技能技巧

1、如何識別公司人員

2、如何對外來人員進行核實

3、巡邏中如何發現安全隱患

4、如何對可疑人員車輛進行盤查

5、對超越職權的情況的應急處理

6、如何識別客戶的需求

7、處理客戶特殊要求的一般流程