第一篇：物業服務公共關系與日常服務禮儀

物業服務公共關系與日常服務禮儀

1物業服務公共關系禮儀概述

1.1.1 物業服務公共關系禮儀的概念

禮儀是人們在社會交往中共同遵守的行為準則和規范。它既可以指在較大較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往的禮節、禮貌。禮儀是對禮貌、禮節和儀式的統稱。

物業服務公共關系禮儀,是指物業服務公司的工作人員在公共關系活動中，通過某種媒介，針對交際的不同場合、對象、內容、要求，借助語言、外貌、表情、動作等形式，向交往對方表示重視、尊重、敬意，進而達到建立和發展良好、和諧的人際關系的行為準則和交往規范。

1.1.2 物業服務公共關系禮儀的特征

1）共通性。共通性是物業服務公關禮儀的基本特征。公關禮儀同社會公德一樣，是物業服務公司的工作人員調節內部與外部相互之間最一般關系的行為規范，是社會各個階層的成員應該共同遵守的人際交往的準則。

2）差異性。物業服務公關禮儀的差異性主要表現為：一是個體差異性，其公關活動往往受到人的地位、經歷、資質、民族等因素的制約。二是性別差異性，一般來說男性在交往中常常處于主動地位，比較善于理智地與不同類型的人展開禮儀周旋，并贏得對方的尊重和禮貌。三是年齡差異性，一般來說，年輕人的社會適應能力較強，容易溝通交流。

3）繼承性。禮儀規范按人們交際活動中約定速成的程式固定下來，這種固化程式隨著時間的推移沿襲下來，形成了繼承性特點。物業服務公共關系中的禮儀應作為一種道德規范，是一定社會人們生活和交往中易于被理解和接受，帶有大眾普及和社會傳統的禮貌、禮節；同時對傳統的禮儀規范應采取吸取精華，去其糟粕，古為今用的態度。禮儀的繼承性應反映代表禮儀的主流和本質，體現社會文明和進步。

1.1.3物業服務公共關系禮儀的功能

1）形象功能。物業服務公司的職能是對業主進行服務與管理，在內部與外部的諸多關系中，工作人員的禮儀素質便成為“首因效應”的關鍵因素。其言談舉止，舉手頭足都為著把一種潛在的信息傳遞給客戶。良好的禮儀表現可以為物業服務公司樹立完美的社會形象，反之，也可以給公司帶來負面效應。

2）溝通功能。人際交往、溝通是當代社會生活中的一大主題。發自真誠和敬意的禮儀行為，是人際交往中的橋梁，它是社會中人與人之間，群體與群體之間密切聯系的紐帶。物管工作是開放型的，日常公務活動中要接觸方方面面、形形色色的客戶，物管人員以文明優雅的舉止，溫和客氣的言語與客戶進行交談對話，可增添融洽氣氛，更有利于彼此的溝通和人際關系的協調發展，促進服務與管理工作的質量。

3）協調功能。禮儀作為社會交往的規范和準則，使人們相互尊重、相互理解，對人際矛盾起著“潤滑劑”的作用，對人際關系發揮良好的協調功能，使人們相處友好，工作有序、有效。物管人員在與各方面進行工作接觸的過程中，按照禮儀規范處理方方面面的關系和應對各種各樣的局面，有助于縮短人們之間的感情距離，緩解或避免不必要的人際沖突，利用各方建立友好與合作的關系，促進服務和管理工作的順利進行。

4）制約功能。禮儀規范成為社會文明的重要標志，成為社會約定速成的行為模式。禮儀約束著人們的態度和動機，規范著人們的行為方式，協調著人與人之間的關系，維護著社會的正常秩序，在物業小區管理中發揮著巨大的作用。可以說物業小區管理工作的運行與穩定，生活秩序的井然有序，人際關系的協調融洽，家庭鄰里的和睦安寧，都要依賴于人們共同遵守禮儀的規范和要求。

1.1.4物業服務公共關系禮儀的基本要求

1）信守時約。在物業服務中，講信譽、取信于人是物業服務公司順利運行和不斷發展的基本前提，“信守時約”就是取信于業主的主要要求。在物業服務公務交往中，言而無信，失信、失約是根本違背禮儀的基本原則的，既不尊重客戶，也會嚴重損害物業服務公司自身形象。

2）充滿愛心。物業服務公司要想獲得業主、租戶和社會對公司服務質量的信任，首先應強化“內功”，樹立員工愛心服務意識，只有充滿愛心的服務和真誠的關懷，才不至于使禮儀變為虛偽的形式，才能贏得更多人的信賴，才會真正使物業服務公司具有旺盛的生命力和更強的競爭力。

3）品德高尚。物管工作人員在代表公司與客戶往來和交道，協調和處理各種公共關系事務時必須以道德水準來衡量自己的言行舉止。在矛盾沖突時，互相諒解、求同存異，不使對方因此產生不愉快，不讓對方難堪，這比提防自己不出錯，不說錯話更為重要。

4）吸取經驗。在開展公務活動時，要求所有的物管工作人員必須廣泛地學習各方面禮儀知識，了解各種各樣的禮儀習俗，不但吸取有用的經驗，以協調方方面面的公共關系。

5）靈活運用。讓禮儀規則適應業主的現時生活，適應物業服務公司的需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排，定會給整個物業公司的面貌增光添彩。

1.2物業服務公共關系一般禮儀

1.2.1個人禮儀

個人禮儀是社會個體的生活行為規范與待人處世的準則，是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規定，是個人道德品質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現。物業服務人員在承擔諸如接待客人、管理員工、受理投訴、調解糾紛、收取費用、組織活動等各種與業主、租戶、員工以及外部人員接觸的公務活動中，應強調個人禮儀規范，通過員工個人形象風貌，塑造整個物業公司的精神風貌，維護物業公司的社會形象，促使物業公司具有旺盛的生命力和更強的競爭力。

1）儀表風度

儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的精神面貌的外觀體現，是構成“第一印象”的基本因素。

（1）物業服務人員的儀容修飾

儀容修飾是自然美和修飾美的融合，其基本原則是：要與性別相適宜；要與容貌膚色相適宜；要與身體造型相適宜；要與個性氣質相適宜；要與職業身份相適宜。在儀容修飾方面應首先強調儀容的清潔，它是個人禮儀的最基本要求，具體包括以下五個方面：面容的清潔，口腔的清潔，頭發的清潔，手的清潔，身體的清潔。其次是通過適宜的美容與化妝，充分利用天生條件加以修飾，以表現個性氣質和精神風貌。

（2）物業服務人員的表情修養

健康的表情是自然誠懇、和藹可親的，是一個人優雅風度的重要組成部分，構成表情的主要因素是目光和笑容。

①目光。目光是人在交往時，一種深情的、含蓄的無聲語言，往往可以表達有聲語言難以表達的意義和感覺“眼睛是心靈的窗戶”，它在很大程度上能如實的反映一個人的內心世界。物業服務人員良好的交際形象，目光應是坦然、親切、和藹、有神的。運用目光語應注意：

注視時間。自然有禮貌的做法是在交談過程中與對方目光接觸應該累計達到50%~70%，其余30%~50%時間，可注視對方臉部以外5~10米處。

注視區域。在洽談、磋商和談判等嚴肅場合，注視的位置在對方雙眼與額頭之間的區域，稱公務凝視。在一般社交場合，注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區域，稱社交凝視。

注視方式。無論那種凝視，都要注意不可將視線長時間固定在所要注視的位置上，因適當將視線從固定位置上移動片刻。與人說話時，目光要集中注視對方；聽人說話時，要看著對方的眼睛；想中斷與對方的談話時，可有意識地將目光稍稍轉向他處；談判和辯論時，就不要輕易移開目光，直到逼對方目光轉移為止；談興正濃時，切勿東張西望或看表，這是一種失禮的表現。

②微笑。微笑服務是一種高層次、高規格的禮貌服務。微笑服務的要求：

第一，微笑一定要發自內心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調發自內心。只有發自內心的誠摯的微笑，才具有會心的魅力，才能感染對方，發揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。

第二，微笑服務要始終如一。微笑服務應當貫穿在物業服務綜合服務工作的全方位、全過程的各個環節中，只有這樣，才能最終發揮微笑服務的作用。

第三，微笑服務要做到“五個一樣”。領導在與不在一個樣；身份高與低一個樣；生人與熟人一個樣；心境好與壞一個樣；領導與員工一個樣。

第四，微笑服務要持之以恒。微笑服務既然作為規范化服務的重要內容之一，表明它不會自發形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風，持之以恒。

（3）物業服務人員的著裝規范

物業服務人員按職業特點，一般以色彩凝重、沉穩合體的西裝或制服為職業服裝，旨在短時間內凝聚起端莊大方、彬彬有禮、精明能干、富有責任心的氣質印象。西裝穿著應盡量做到合體、合適、合意。合體，即穿著要和身材、體形相協調，服裝不長不短，不肥不瘦。合適，即要遵循穿衣的“P T O”原則，即衣著要與時間、地點、目的相協調。合意，即穿著要符合正確的審美心意，注意服裝色彩的整體配套，充分考慮服裝與服飾的協調。制服著裝強調整潔、整齊、美觀的效果。

2）舉止行為

所謂舉止行為，就是指一個人的活動以及在活動中各種身體姿勢的總稱。

物業服務工作人員應加強優雅、大方的舉止行為修養。注意日常生活中的人體姿勢：站、坐、走的姿勢和一些常用的待人接物姿勢，如：低頭拾物，上下樓梯，搭乘電梯，乘坐汽車等。

（1）站姿

站姿是人的靜態造型動作，是第一引人注視的姿勢，是公眾形象的起點和基礎。良好的站姿能襯托出個人的氣質和風度，并給他人留下美好而深刻的印象。

正確健康的站姿應做到：挺直舒展，自然大方，精神煥發。其基本要求是：頭要正，頭頂要平，雙目平視，微收下頜，面帶微笑，動作要平和自然；脖項挺拔，雙肩舒展，保持水平并稍微向下沉；兩臂自然下垂，手指自然彎曲；身軀直立，身體重心在兩腳之間；挺胸、收腹、立腰、收臀，重心有向上的感覺；雙腿直立，女士雙膝和雙腳要靠緊，男士兩腳間可稍分開，但不宜超過肩寬。

（2）坐姿

坐姿，即坐的姿勢，也是一種重要的動作姿態。在人們的生活和工作交往中，良好的坐姿傳遞著自信練達、友好誠摯、積極熱情的信息，同時也展示著高雅莊重、尊敬他人的良好氣質和風范。

正確文雅的坐姿應做到：上體直挺，勿彎腰駝背，也不要前俯后仰；雙腳自然垂地，不可交叉伸直在前或呈內八字狀；雙手應掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上；頭、頜、頸保持站立時的樣子不變。與人交談時，上體和腿的方向應轉向對方，雙目正視說話者。入座時，動作要輕盈、和緩、平穩，從容自如；起座時，動作要輕穩，不要猛地一下站起來。

（3）走姿

走姿是站姿的延續動作，是在站姿的基礎上展示人的動態美的極好手段，最能表現一個人的風度、風采和修養，行走姿態的好壞反映人的內在素養與文化素質，能產生很強的感染力。

正確優美的走姿要求是：上體正直，抬頭挺胸，收腹直腰，兩眼平視，身體重心落于足的中央；行進時，腳邁步要正，步位保持呈直線，步幅適中，兩腳相距約自己的一腳長；走的過程中，身體保持平穩，手臂自然、輕松地前后擺動，擺幅應隨步幅、步頻調整。在公務活動中，應控制一定的步頻，一般以男士100步/分鐘、女士10步/分鐘的速度行走，更顯得有風度和韻味。

（4）其他動作姿態

①低處拾物。在公眾場所，當你拾揀掉落地面的東西或取放低處物品時，最好走近物品，上體正直，單腿下蹲。這樣既可輕松自如地達到目的，更顯優雅和風度。

②上下樓梯。禮貌右行，落腳要輕，上體保持直挺，兩眼平視正前方。勿低頭看梯，重心一般位于前腳掌，注意保持身體平穩。

③搭乘電梯。先出后進，食指正確按鍵，平穩站立。電梯到達各樓層應主動移位謙讓，忌叉手伸臂和撩衣扇風等不雅動作。

④叩門入室。直立門前，手臂屈肘在體前，用手指輕敲二三下門面，得到同意后再輕步進入。如有門鈴，按響兩三聲即可。

⑤遞物接物。身體應保持立正姿態，上身稍向前傾，雙手持物抬至齊腰高遞出。注意遞交文字資料時，應使文字正面朝向對方。遞剪刀、筆等尖銳物品時，應尖頭朝向自己，切不可指向對方。

⑥手勢。得體的手勢能起到錦上添花的作用，其要求是：自然、規范、適度。自然，指手勢曲線適宜，力度適中，動作不要過快，忌突然。規范，指每一手勢應做標準，給人幽雅含蓄、彬彬有禮的感覺。適度，指手勢不宜過大，手的位置上界不超過對方視線，下界不低于胸區，左右搖動范圍不宜太寬，應在人的胸前或右方進行。

1.2.2物業服務日常交往禮儀

1）稱謂禮儀

稱謂是指人們在日常交往應酬中，所采用的彼此間的稱謂語。在物業服務公司的對內、對外公務活動過程中，選擇正確、恰當的稱謂，是對他人尊重、友好的表示。

（1）稱謂方式

①職務性稱謂。以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱謂。以職務相稱，一般有三種情況：

職稱職務，如：“董事長”“經理” “主任”等。

姓氏+職務，如：“趙經理” “李主任”等。

姓名+職務，如：“王某某部長” “李某某主任”等，主要用于特別正式的場合。

②職稱性稱謂。對有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，可以稱姓氏加職稱。如：“馮教授”、“陳工程師”或簡稱“陳工”等。

③行業性稱謂。對于從事某些特定行業的人，可以稱姓氏加職業。如：“魏教師”、“張律師”、“韓會計”等。

④性別性稱謂。根據性別的不同，還可以稱呼“小姐”、“女士”或“先生”。“小姐”是稱未結婚的女性，“女士”是對女性的一種尊稱。

⑤姓名性稱謂。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種：

直呼姓名。

只呼其姓，不稱其名。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如：“小李”、“老王”等。

只稱其名，不呼其姓。通常限于是上級稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時。在親友、同事、鄰里之間，也可以使用這種稱呼。

（2）稱謂禮規

稱謂是否恰當，即反映了說話人的思想修養和文化修養，也影響到人際交往活動的效果。對于物管工作人員來說，在稱呼的使用上，尤其是在對客戶服務方面更應注意以下幾個問題：

①對領導、賓客和長輩不要直呼其名，可以在姓氏后面加合適的尊稱或職務。

②對客戶或初次見面的客人，表示敬意應用“您”，而不是“你”。

③在日常工作中，與業主交往，可分別稱“同志”、“師傅”、“老師”、“先生”、“女士”、“小姐”等。在非正式場合，對同事可根據年齡來稱呼，如：“老陳”、“小李”等。

④多人見面交往的場合，應遵循先上后下、先長后幼、先女后男、先疏后親的順序。

⑤對一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對避免使用帶有刺激或蔑視的字眼。

⑥在涉外場合，應注意相關禮儀，避免使用容易引起誤會的一些稱謂。如：“愛人”這個稱謂，在英語里“愛人”是“情人”的意思。

2）介紹禮儀

介紹是一切社交活動的開始，是人際交往中與他人溝通，建立聯系，增進了解的一種最基本、最常見的形式，通過自己主動溝通或者通過第三者從中溝通，從而使交往雙方相互認識，建立聯系，加強了解和促進友誼。

（1）自我介紹。在必要的情況下，由自己擔任介紹的主角，自己將自己介紹給其他人，使對方認識自己。

應酬式的自我介紹，應簡單明了，只介紹一下姓名即可；

工作式的自我介紹，除介紹姓名外，還應介紹工作部門和具體工作；

社交式的自我介紹，在介紹姓名、單位和工作的基礎上，則需要進一步介紹興趣、愛好、經歷、同交往對象的某些熟人的關系，以便加深了解，促進交流和溝通；

禮儀式的自我介紹，其內容包含姓名、單位、職務等項，介紹時應多加入一些謙辭、敬語。例如：“尊敬的各位來賓，大家好！我叫楊鳴，是物業服務公司的總經理秘書。我代表本公司歡迎大家的到來，在參觀過程中，有什么問題，我愿竭誠為您服務。”

（2）為他人介紹。又稱第三者介紹，它是經第三者為彼此不相識的雙方相互引見、介紹的一種方式。為他人介紹時，首先，要了解雙方是否有結識的意愿，應避免貿然介紹。其次，要講究介紹的順序，通常應遵循受尊重一方有優先了解對方原則。即：先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把主人介紹給客人，先把非官方人士介紹給官方人士，先把晚輩介紹給長輩。

（3）被人介紹。當你自己被介紹給他人時，你應該面對著對方，顯示出想結識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握手并說“你好！”“幸會！”等客氣話表示友好。

3）握手禮儀

握手是最為普遍的一種表達見面、告別、祝賀、安慰、鼓勵等感情的禮節。標準的握手姿勢是：距受禮者約一米處，雙腿直立，上身稍前傾，自然伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，母指張開與對方相握1~3秒鐘。握手時用力適度，上下稍許搖動二三下，雙目注視對方，并配以微笑和問候語。行握手禮時最為重要的禮儀問題，是握手的雙方應當由誰先伸出手來“發起”握手，根據禮儀規范，應遵守“尊者決定”的原則。具體而言，握手時雙方伸手的先后次序應是上級在先，主人在先，女士在先，長輩在先，作為下級、客人、男士、晚輩應該先問好，待對方伸出手后，再伸手與之握手。

握手的禁忌：一忌貿然出手；二忌用左手同他人握手；三忌帶手套和墨鏡與他人握手；四忌交叉握手；五忌濫用雙手握手；六忌握手時間過長；七忌出手慢慢騰騰；八忌握手時漫不經心；九忌握手后馬上揩拭自己的手掌；十忌拒絕與他人握手。

4）電話禮儀

（1）打電話時的禮儀

打電話應注意時間選擇，如打給公司或單位，最好避免中午和下班以后的時間；打到個人或業主的住所，應避免吃飯和休息的時間。通話時間一般以3分鐘為宜，如果通話時間要占用5分鐘以上的時間，就應先說明你要辦的事，并問一下：“你現在和我談話方便嗎？”，假如不便，就應與對方另約一個時間。通話時應注意說話的態度和語氣的使用，措辭應有禮貌，體現友好、熱情、尊重的特點，應多用“請”、“對不起”、“謝謝”、“您好”、“再見”之類的禮貌用語；結束通話時，應確定對方已掛上電話筒，才能放下電話。

（2）接聽電話的禮儀

接聽電話最基本的工作規范是：鈴響三聲，必有應答；禮貌接聽，用語規范。對于客戶投述電話的接聽和應答，一定要注意語氣和情緒的控制，做到聽清楚、問清楚、記清楚。

5）名片禮儀

名片是一種經過設計、能表示自己身份、便于交往和開展工作的卡片。運用名片來開展物業公司公務活動和其它公關活動較為頻繁和普及，可分應酬性名片、社交性名片和公務性名片。正確合理的使用名片，將有助于物業服務公司業務的發展。

（1）名片的放置。一般說來要事先把名片準備好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋里或專用名片夾里。不要將它與其它雜物混在一起，以免要用時手忙腳亂，甚至拿不出來，給人留下一個不精干的印象和不禮貌的感覺。

（2）遞交名片的禮節。遞名片時，應起身站立，走到對方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對方，大方謙遜的姿態，用雙手或右手將名片正面朝向對方，恭敬地遞送過去，并說一些諸如“請多關照”之類的寒暄語。如果同時向多人遞送名片，可按由尊至卑或由近至遠的順序，依次遞送。對獨立身份的來賓，也應同樣遞送名片，不可只給領導和女士，給人以厚此薄彼的感覺。

（3）接受名片的禮節。接受名片時，要立即放下手中的事，眼睛友好地注視對方，用雙手或右手接過來，態度應畢恭畢敬，并點頭致謝，口稱“感謝”，使對方感受到你對他的尊重。接到名片時要認真看一下，表示出對名片很感興趣，也可有意識地重復一下名片上的內容或對名片上說明的對方的頭銜、單位等表示贊賞或關切，閱讀之后要鄭重其事地放好，切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把對方的名片拿在手里隨意擺弄，給對方一種不恭的感覺。接到名片后，如自己有名片，可馬上送上，如沒有帶或沒有，可向對方說明，并主動進行自我介紹，如有需要，還可把自己的姓名、通訊處寫在紙條上留給對方。

6）接待禮儀

接待是物業公司一個最頻繁的日常工作內容，諸如客人來訪、租戶咨詢、業主投訴等。其接待態度如何，會直接影響物管公司的形象，決定著來訪者對公司的印象，關系到公司業務能否順利進行。因此，無論是在日常性的接待還是特殊性接待中，對來訪的客人都應做到禮貌周到，掌握必要的接待禮儀。

（1）迎客。當有客人來公司時，柜臺業務員出面迎接，見到對方時，要先說“歡迎光臨”，然后將客人帶到會客室。如果是約好的客人，可以說：“歡迎光臨！您是王總吧？我是李總的秘書潘洋，李總正在等您。”。如果是沒有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說：“您好！我是部門經理李科，對不起，請問您貴姓？有什么事情嗎？”，明確對方身份、來訪目的后，再做相應的安排和事務處理。

在引導客人通過過道走進會客室時，要做到：在客人的左前方兩三步，說：“請這邊走！”，然后以自己的背不完全被客人看到為準，靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時，要及時輕聲提醒客人注意；通過危險地帶時，則要提請客人務必小心。搭電梯時，要注意的禮節：自己先進入、按扭，到了之后先讓客人出去；如果電梯有人操作，進出電梯時，都讓客人或上司先行。

引導客人進入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時，應拿出雜志、報紙給客人看，并不時進來傳達拜訪對象的情況；若拜訪對象在開會或有其它事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。在上班時間，若須在同一時間內約見同事或公司外的訪客，則應以訪客為優先。

（2）見客。當客人來到時，應馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介紹。無論訪客的身份如何，不可讓他久等，如果客人需要等候一段時間，應簡要說明原因，如：“對不起，李總經理正在處理一件緊急事情，請您稍等一會兒”，然后安排好恰當的座位請客人坐下，并為其提供飲水以及一些書報雜志等，以免冷落客人。

會見訪客時舉止要高雅，穩重得體，著裝穿戴整齊，面容精神。當代表公司接待訪客時，不可談一些個人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對不做不負責任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態度。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。

（3）送客。來訪的客人告辭時，原則上業務員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內，至少要送到電梯口。送客時要注意：當走在走廊時，業務員應走在訪客的斜后方，不過，當要為客人指引出口、電梯時就要走在客人的左前方。當客人到電梯口時，必須要等到電梯門關了后才可離開；而送訪客上車時，則在汽車開動時，應鞠躬行禮送客。客人乘自用車來訪時，應該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候，同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。

7）拜訪禮儀

拜訪又叫拜會、拜見，是指前往他人的工作單位或住所，去會晤、探望，進行接觸。物業服務公司在公關活動中的拜訪常有事務性拜訪、禮節性拜訪、業務商談性拜訪和專題交涉性拜訪等。登門拜訪他人在時間選擇、衣貌修飾、言行舉止方面都應注意一定的禮儀規范。

（1）拜訪前的準備

①熟悉對方，了解相關資料。拜訪前，要對對方個人及單位的性質、特點以及拜訪的目的等有關情況有所了解，尤其是對方提供的有關資料應熟悉。這樣可以做到心中有數，應對自如，利于工作的開展。

②注重個人形象。拜訪前，要注意裝扮自己，穿著上應符合身份，講求簡潔、大方、得體，維護好公司形象。

（2）預約的禮儀

拜訪客戶禮儀中最重要的一條就是有約在先。事先應以電話或信函形式與對方聯絡，說明拜訪的目的和時間等。這樣做既能體現自身的修養，同時又充分體現公司對客戶的尊重。具體做法為：

①掌握約定的時間。一般情況下，不要選擇對方極為忙碌、節假日或用餐、午休等時間前往拜訪。預約的時間應盡量尊重對方的意愿。

②明確拜訪的人員。預約時，主客雙方應事先通報各自具體人數及身份，雙方一經約定，就不要隨意改變。

③遵守約定的時間。拜訪時，一定要準時到達，既不要過早，讓對方措手不及；也不要遲到，讓對方等待，以免給對方留下不良的印象。

（3）拜訪中的禮貌

①上門有禮。不論是辦公室還是住所，進門之前都要先敲門或按門鈴。敲門的聲音不要太大，輕敲兩三下即可；按門鈴的時間不要太長，響兩三聲即可。要等有人應聲允許進入或主人出來迎接方可進去。不可不打招呼就推門而入，即使門是開著的，也要以其他方式讓主人知道有人來訪，待主人允許后方可進入。與主人相見，應主動問好，如初次見面，還應做簡單的自我介紹。進門后，需要換鞋，應自覺戴上鞋套，隨身帶的物品一起放在主人指定的地方。進入房間時，要主動跟隨主人之后，并根據主人的邀請，坐在指定的座位上。

②做客有方。拜訪時，態度要誠懇大方，言談要得體，盡快接觸實質性問題，緊緊圍繞拜會的主題，爭取達到滿意的目的和效果。注意自己的行為舉止符合禮儀要求，如坐姿要端正、文雅，不要在觸動主人家里的物品和陳設，不要隨意走動和吸煙。

③適時告辭。在交談過程中，應注意把握時間和及時觀察主人態度，主動“見好就收”，適可而止。通常一般性的拜訪不要超過一小時，初次拜訪不要超過半個小時為好。提出告辭后，應果斷起身道別，出門以后，主動請主人“留步”并表示感謝。

1.3.1物業服務禮儀：儀容儀表

部位

男性

女性

整體

自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

頭發

頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。

發型

前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。

女員工發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。

面容

臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。

臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝

身體

注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。飾物

領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。

注意各部細節，頭巾是否圍好，內衣不能外露等

上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

衣服

1.工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

4.西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-25px。

褲子

褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

手

保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

鞋

鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

襪

男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。

女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

工牌

工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

1.3.2物業服務禮儀：行為舉止

項目

規范禮儀禮節

整體

姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

站姿

以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

坐姿

以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿

員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。

行走

1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。

2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。

會見客人

1.應起身接待，讓座并倒水。

2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

4.自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。

5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。

6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

引導客人

引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

指引方向

為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

進出辦公室

進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮。

接聽電話

1.接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。

2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

握手

與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

介紹

1.做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。

名片

接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

乘車

1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。

2.乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。

3.女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

培訓

培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。

保持清潔

主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。

1.3.2物業服務禮儀：語言態度

項目

規范禮儀禮節

問候

1.在任何工作場所，見到客人應主動問候。

2.與同事首次見面應主動問好。

稱呼

注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。

禮貌語言

1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

2.接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。

3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。

電話接聽

接聽電話時，拿起話筒—“您好！**管理處（部門）/姓名”—確認對方—聽取、記錄對方來電內容—確認重要內容準確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門（“您好！我是物業公司（**管理處”）—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內容—“再見”。

面對客人

1.面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。

2.尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。

3.客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。

態度

1.交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。

2.對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。

精彩繼續

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6月09-11日

物業設施設備管理與維修實務

北京

聯系方式

第二篇：物業人員服務禮儀

物業管理人員的監控服務禮儀有以下十四條具體要求：

１、上班時間必須著統一工裝著胸卡，保持工裝整潔。

２、上班時不得濃妝艷抹，染奇異發型。

３、上班時聚精會神，實時對監控進行把握，糾正隊員的不規范行為。

４、上班時坐姿端正。

５、在接待業主時應面帶微笑，熱情主動及時服務為業主排憂解難。

６、火警及時處理反饋，嚴禁工作不作為。

７、保持監控中心的清潔衛生。

８、保持監控中心的肅靜。

９、接聽電話時要使用禮貌用語。

１０、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩。

１１、不在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業主。

１２、不講有損公司形象的語言。

１３、突發事件及時上報領導、隱瞞補報者嚴懲不怠。

１４、注意節能降耗，嚴禁浪費。

第三篇：物業服務禮儀常識

服務禮儀常識

服務禮儀、行為語言規范

第一板塊：情景表演

內容：接待來訪者

目地：了解自身的禮儀儀態，感受真實服務

第二板塊：禮儀基礎知識

目的：了解禮儀常識，加強服務意識：

禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規范和程序。它是禮節和儀式的總稱，具體表現為禮貌、禮節、儀表、儀式等。禮貌——是指在相互交往過程中以莊嚴和順之儀表示敬重和友好的規范行為。

禮節——是指待人接物的行為規則。其具體表現方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場合的舉止、風度和衣著。比如：握手禮、拱手禮（古稱：揖禮即右手抱左手，主要是領導長輩使用，拱手齊眉）鞠躬禮、擁抱禮、親吻禮（西方又分吻手禮、接吻禮）、合十禮；禮節是社會文明（行為文明）的組成部分。從形式上看，它具有嚴格的規定儀式（舉例：

1、吻手禮。男子同上層社會貴族婦女相見時，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將指尖輕輕提起吻之；但如果女方不伸手表示則不吻。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國最流行。

2、接吻禮。多見于西方、東歐、阿拉伯國家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問、愛撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上接一個吻。親吻方式為：父母與子女之間的親臉，親額頭；兄弟姐妹、平輩親友是貼面頰；親人，熟人之間是擁抱，親臉，貼面頰；在公共場合，關系親近有婦女之間是親臉，男女之間是貼面頰，長輩對晚輩一般是親額頭；只有情人或夫妻之間才吻嘴。）；從內容上看，它反映著某種道德原則，反映著對人的尊重和友善。禮節雖然不同于法律，但它是人與人之間約定俗成的“法”，它是人們在社會交往中必須遵行的、表示禮儀的一種慣用形式。

儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態、風度、服飾和個人衛生等，是禮儀的重要組成部分。

儀式——則是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規范化的活動，（如迎國賓鋪紅地毯檢閱奏國歌放禮炮，經濟商務活動中簽字儀式等）。禮儀的本質：禮儀是人類內心情感的外在表現。凡是把內心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務行業中，服務項目是產品，是公司價值的體現。隨著人們生活水平的不斷提高，服務行業的種類增多，更加專業化、規模化，競爭也日漸激烈。客源是服務業的財源，是服務業生存和發展的基礎，創造客源，最根本、最基礎的就是靠提高服務質量。物業管理公司提供的是對業主全方位優質的服務，這之中，員工是否真誠的發自內心的對業主表示尊敬，是禮儀培訓的核心。在服務行業中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的”。

（分組辯論）

解釋：“顧客永遠是對”從宏觀層面上提的，即服務行業是以通過向大多數顧客服務而換得生存回報的這個層面提的第三板塊：儀態、著裝（授課方式：講授與示范）

具體內容：

（一）儀表

部 位 男 員 工 女 員 工

整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔 頭發狀況 梳理整齊，無頭皮屑，組織健康

發型 大方，不留長發、大鬢角、發角以不蓋耳部及后衣領為宜。大方，不留怪異新潮發型，不披頭散發，不留夸張頭飾。

面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔 臉、頸及耳朵絕對干凈，可以適當化淡妝

身體 香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣

飾物 領帶無污染，扎得得當、精神 注意各部細節；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內衣不能外露

除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環、戒指等飾物

衣服 領子、袖口干凈、平整 襯衣、領口干凈、平整

手 指甲要整齊衛生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油

鞋襪 襪子拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 襪子無破損，西裝裙不能露出襪口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無異味

包 手提公文包外觀整潔、擦亮 拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮

（二）儀表修飾的原則：

1、注意適體性，修飾要與容貌、體型、個人氣質相適宜；要與自己的身份和職業協調統一，合乎和體現自己的身份特點和表現內在的素養。

2、要注意整體性，各部位的修飾要與整體協調一致。

3、要把握適度性，無論在修飾程度，還是飾品的數量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。

4、要適應TPO原則，就是要求儀表修飾因時間（time）地點(place)場合(occasion)的變化而相應地變化。

（三）體姿

1、站姿

古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。人正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應該正直，頭頸、身軀和雙腳應當與地面垂直，身體重心落線應在兩腿中間向上穿過脊柱之上，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側面看，其下頜應微收，雙眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩。

男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開與肩同寬。站累時，一腳可向后/向前撤半步，但上體仍須保持正直。表現出英武、威風之貌，給人一種“勁”的壯美感。

女子站立時，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優美感。

忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）

2、坐姿

“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩重之感。

正確的坐姿：入座時，要款款走到座位前，轉身后右腳向后撤半步，輕穩地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。

男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。

女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時還要用手把裙子后片向前攏一下。

3、走姿

“行如風”意為行要如同吹拂的和風，灑脫飄逸。

走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴格的禮儀規范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。，但從禮儀學的角度講，行走時應步伐穩健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態穩健，顯出剛強豪邁的男子風骨美。男子行走的路線應是兩條平行線。

女子走路：以碎步為美，應當是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進，走成直線，步態要自如、勻稱、輕柔。

忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。

同時注意：

¨ 盡量靠右行，不走中間

¨ 與客戶、上級相遇時，要點頭行禮致意

¨ 與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行

¨ 與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下

¨ 引導客戶時，讓客戶在自己右側

¨ 客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路

第四板塊：行為語言

（一）介紹的禮儀

1、為他人介紹

A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優先權”。

應把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務低的人先介紹給職務高的客戶，把個人先介紹給團體，將晚到者先介紹給早到者。

B、介紹人的神態與手勢。

為他人作介紹時態度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。手的正確姿勢是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。

C、介紹時的立場

介紹人應站在平等的立場為他人作介紹，不能偏頗任一方。

D、介紹人的陳述

介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準備。介紹人介紹語言簡明扼要，并應使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點，如相似的經歷，共同的愛好和相關的職業等，待雙方進入話題后，再去招呼其他客人。當兩位客人正在交談時，切勿立即給其介紹別的人。

A、主動打招呼

先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時遞上事先準備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結尾的禮貌禮節，注意個人儀表儀容。

附：遞名片的禮儀

1、遞名片：A、遞名片給他人時，應鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對方是少數民族或外賓，則最好將名片上印有對方認得的文字的那一面面對對方。將名片遞給他人時，口頭應有所表示。可以說：“請多指教”，“多多關照”，“今后保持聯系”，“我們認識一下吧”，或是先作一下自我介紹。B、當他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過，“接過名片，首先要看”，這一點至為重要。具體而言，就是換過名片后，當即要用半分鐘左右的時間，從頭至尾將其認真默讀一遍，若接過他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。

2、接名片：

接受他人名片時，應口頭道謝，或重復對方所使用的謙詞敬語，如“請您多關照”，“請您多指教”，不可一言不發。若需要當場將自己名片遞過去，最好在收好對方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時進行。

（二）手的禮儀

握手是最為常見、使用范圍十分廣泛的見面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、及至鼓勵等各種情感。握手雖然簡單，但握手動作的主動與被動、力量的大小、時間的長短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現握手人對對方的不同禮遇和態度，也能窺測對方的心里奧秘。因而握手是大有講究的。

1、握手的原則。

握手的主要原則是尊重別人。

握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚式；虎鉗式；木棒式。

2、握手的注意事項：

A、握手保留時間：初次見面以3秒種左右為宜，相識可據關系親近而定。

B、握手的距離：一般一步左右為宜

C、握手時的眼神：平靜友好注視對方眼睛4—6秒。

D、握手時的面部表情：以輕松自然的微笑為主。

E、握手的力度：力量適中，體現自然和個性。

F、握手時的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好”

G、戴手套時的握手：一定取下手套才與對方握手。

（三）致意（打招呼）的禮儀

致意指已相識的友人之間在相距較遠或不宜多談的場合用無聲的動作語言相互表示友好與尊重的一種問候禮節。

1、基本規則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

2、方式：

方 式 適 用 場 合 要 點 注 意 事 項

舉手 公共場合遠距離 抬右臂，向前伸直，輕擺手 不要幅度過大

脫帽 頭戴禮帽、氈帽 經過時輕掀帽沿，談話時摘下與肩平行 女士是不行脫帽禮 點頭 不便說話時（開會、演出等）輕微頷首 勿雞啄米式

微笑 初識，多次會面，女性 自然、親切 女士居多

欠身 對身份顯赫者 目視對方身體微傾 不必傾斜過大

（四）表情的禮儀（游戲）

1、笑的種類

人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務行業提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人說：“微笑是通向世界的護照。”微笑是打動別人最美好的語言。

微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個人和公司美好的形象；微笑要發自內心。

3、微笑的內涵：

行為科學當中，主張以行為改善意識。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會給你一個快樂的心情；舒心的微笑會帶給你愉悅的心情。

A、笑是自信的象征

許多同事認為服務工作是一項低人一等的工作，要在業主面前微笑很難，其實這是一種自卑的表現，這也是對自己在社會上所扮演的角色沒有正確的認識。一個人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負，充分看到自身存在的價值，必然重視強化自我形象，青春永駐，笑臉常開。

B、微笑是禮儀修養的充分展現。一個有知識，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。

C、微笑是和睦相處的反映。

D、微笑是心理健康的標志。

E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作練習

A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。

B、口眼結合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。

C、笑與語言結合。

D、笑與儀表和舉止相結合。

（五）溝通的禮儀(游戲—撲克的溝通)

游戲結論：

1、沒有語言的溝通是信息傳遞是不通暢的；

2、盡量減少溝通的環節；

3、形成統一的密碼和解碼；

十大金科玉律：

1、及時的關注

2、問候的微笑；

3、使用客戶姓名；

4、使用魔力字眼“請”字；

5、語音語調

6、仔細聆聽

7、保持目光接觸

8、身體語言

9、嚴謹整潔的儀容儀表

10、額外的幫助

（六）不雅的行為舉止

1、不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經驗的表現。

2、注意克服手愛動的習慣，這樣給人以輕浮感，對人不尊重。

3、不要抖動腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會修養。

4、避做臉上動作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要過分地關心別人，到處打聽。

6、有做別人忌諱的事，尤其是少數民族獨特的習俗和禁忌。

7、不要不給對方講話的機會，只管自已機關槍似的講話。

8、不要輕率下斷言。

9、不得當眾整理個人衣物，化妝等私人事務。

10、不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。

第五板塊：語言技巧

（一）基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見

（二）講話技巧

1、稱呼：適當的稱呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關系，緩和對立情緒。它具有呼喚對方，顯示呼喚人與被呼喚人的關系，表示呼喚者對被呼喚人的態度與情感等功能。現在通用的稱呼禮節大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場合；

姓名稱呼：適用于年齡，職務相仿的人或同學、好友之間。

職務稱呼：有一定的職務位置，但千萬不能把職務搞錯。

職業稱呼：該職業有較高的社會地位，如老師、醫生、律師等。

擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。

呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。

2、敬詞

1）使用場合：比較正規的社交場合，如與師長或身份地位較高的人交談，初識或不太熟的人交談，會議，談判等公務場合，物業管理人在接待來訪者，或上門服務時均需使用敬詞。

2）常用敬語：稱呼對方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個字；稱對方配偶時也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內助”；初次見面稱“久仰”“久仰大名”；請人批語稱“請教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請人原諒：包涵、海涵。

3、說話態度

1）熱情：熱情是一種對待別人的最佳態度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結合。熱情還是一種能力的表現。熱情也是一種行為。

2）主動：A、主動招呼，面對外來的客人，前來咨詢，投訴的業主，要主動打招呼，以禮相待，主動詢問各種要求，不能因為業主可能態度不好，有棘手的事待處理，就逃避。B、為業主著想，物業管理公司的員工要牢固樹立“真心服務、真誠回報”的思想，設身處地為業主著想，特別是有特殊要求的業主，應想方設法盡量滿足。C、做到“三聲”即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”

3）耐心：對待客人要耐心，不準同業主發生爭吵，“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”

4）談話要注意分寸：適當的時候，在適當的場合，以適當的身份講適當的話，方稱為合理，有分寸。要讓說話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養以外，以下幾點還需要隨時留意：

A、談話時要認清自己的身份，“角色地位”適合。

B、談話中要適當考慮措辭，不能想怎么說就怎么說。

C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。

D、談話要具有善意。

E、在一般交談時要堅持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經歷、信仰等屬個人隱私的問題，當然對方主動談及就另當別論）。

5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻

4、對客戶服務用語要求

1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務。管理處人員應先開口，主動打招呼，稱呼要得到，問

候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。

2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3）對客戶的話要全聲貫注用心傾聽，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。客戶和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑。要有反應，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復一遍。

4）對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，決不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答問題要負責任，不能模凌兩可，胡亂作答。

5）說話時，特別是客戶要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客戶服務，不要表現出厭煩，冷漠，無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。第六板塊：接聽電話

具體內容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細聆聽、做好記錄、重復、道謝/告別。

1、程序：

1）“三響之內”接洽，所有來電，務必在三響之內接洽，以體現我們公司的工作效率。因特別原因超過三次之后才接聽電話，應馬上致歉：“對不起，讓您久等了！”

2）先問好，再報單位，再用問候語，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩。機關辦公室：您好！廣利物業。+（請問我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。+（請問我能幫你什么嗎？）；注：問好，報單位，問候語順序不能顛倒弄錯。問候語是在問好，報單位后，稍作停頓時用，用以詢問來電者目的。

3）電話轉接要迅速A、來電是找其他人，“請銷等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。B、來電找的人不在，應立即做出答復，“對不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？”

4）注意聆聽，A、不能打斷對方，也不能妄下結論，沒聽清楚的部分，要請求對方重復一遍，重要的內容有必要重述一遍，以確認無誤。B、聽電話時，應不時給對方積極的反饋，“對、是的”等，不能不作聲。C、遇到業主投訴時要耐心。

5）做好記錄，對業主（住戶）投訴或提出請修服務時，應迅速記下來電者姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求等，記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉強。

6）做出回應，A、如住戶投訴，應給予住戶肯定答復，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。B、如住戶請修，應與住戶約定具體上門時間，提請在家等候。

7）通話完畢：通話結束時，應說“謝謝您，再見！”，并等來電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時候不可用力擲電話。

2、語言：

1）接電話時應提倡運用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。帶笑容通話，會把微笑帶給電話另一端的通話者。

2）語氣自然，注意措辭，接聽電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。

3）音量：音量適中，不要過高，亦不能過低，以免對方聽不清楚，保持自然，愉快的音量。

4）聲調：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢，不聲嘶力竭。

5）發音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

6）語調：語調優美熱情，奔放，富有表達力，不能干癟，生硬，沒有氣息。

第四篇：物業保潔服務禮儀

物業保潔服務禮儀

物業保潔人員作為小區衛生的保衛者，工作內容不光是美化小區生活，更要注意自己的素質。比如個人儀表，儀態，禮貌用語，服務內容等這些都要很好的把握，也就是說物業保潔服務禮儀是必須要學習的。也就是說服務質量的好壞，由服務禮儀體現。

一、禮儀的原則

1、遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財富多寡。

2、自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點。

3、敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。

4、寬容的原則：既要嚴于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責備，斤斤計較，過分苛求。

5、平等的原則：在具體運用禮儀時允許因人而異，根據不同的服務對象采取不同的方法，但核心點是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。

6、從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨尊，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣，做法保持一致，切勿目中無人。

7、真誠的原則：務必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時口是心非，言行不一弄虛作假，投機取巧。

8、適度的原則：是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規范，特別注意把握分寸，認真得體。

二、物業保潔服務內容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業公司要求保潔人員要做的有：

1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建立消殺工作管理制度，根據園區實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少于1次，公共部位門、內窗每周實時清擦不少于2次，外窗視情況急時清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛生消殺，消殺每周不低于3次。

三、物業保潔的儀表要求

物業保潔人員標榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發式按公司的規定要求，男員工留寸發，發角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。

3、注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面在公共場所整理。

四、微笑服務

1、服務行業是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與業主的距離，以便更好的滿足業主的需求。

2、微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

3、微笑是禮儀修養的充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

4、微笑是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。

五、物業保潔的儀態要求

儀態：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應對業主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對業主或有業主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時,應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙手奉上。

9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業主或領導對面走過應點頭致意，并側身讓路或慢步隨后。(因受工作性質**時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

六、物業保潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說“您好”

3、要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”

4、給對方添麻煩時說“對不起”

5、與本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經理或**主任

6、遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。

七、物業保潔服務禁語

1、帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等

2、喂，干什么

3、喊什么，等一會兒

4、少啰嗦，快點講

5、你管不著

6、喂，叫你呢

7、不關我的事

8、急什么，還沒上班呢

9、找別人去，我管不著

10、墻上貼著，自己看

11、就你急，怎么不早來

12、給你講過幾遍了，怎么還不清楚

13、急什么，沒看我正忙著嗎？

14、你能怎么樣（你看著辦）

15、沒看快下班了嗎，早干什么了

16、煩不煩

17、這么晚了明天來

18、這事我管不了，你去找我們領導。

19、你這人真啰嗦。

20你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

21、有意見，找領導。

22、我就這態度。有本事你告去

23、叫什么，等一下。

24、我就這種態度，怎么啦？

25、不是我管，我不知道，你問我，我問誰。

26、對待業主不應用任何使其不知所措的語言。

物業保潔服務禮儀針對保潔人員的行為，及工作制定了一整套實用的準則，只要按照禮儀要求提供服務，一定會得到業主們一個好的評價。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規范，其他的物業人員也同樣有各自的禮儀規范。

第五篇：物業管理人員服務禮儀培訓

物業管理人員服務禮儀培訓

主講人：寧波大學副教授 孔偉英

新年好，感謝屠總的邀請，感謝吳海波經理的策劃安排，感謝朋友們…我們銀億物業走在同行前列，培訓是增強軟實力。

先講二個故事

一、微笑之道

去過寺廟的人都知道，一進廟門，首先是彌陀佛，笑臉迎客，而在他的北面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在很久以前，他們并不在同一個廟里，而是分別掌管不同的廟。

彌樂佛熱情快樂，所以來的人非常多，但他不會管理賬務，所以香客雖多依然入不敷出。而韋陀管賬是一把好手，但成天陰著個臉，太過嚴肅，搞得來人越來越少，最后香火斷絕。

佛祖在查香火的時候發現了這個問題，就將他們倆放在同一個廟里，由彌樂佛負責公關迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由鐵面無私的韋陀負責財務，嚴格把關。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象。

二、右手握左手

早幾年社會上流行一首順口溜：握住同學的手，仿佛回到十八九，握著老婆的手，好像右手握左手。

每當有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便會意地放聲笑起來，氣氛立刻就輕松了。當然，這是基于人家對該順口溜的一致理解——感覺準確，描述到位。

有一天在餐桌上有人又念起這段順口溜，男人們照例笑得起勁。后來發現餐桌上的一位女士沒笑。男人們忙說鬧著玩別當真。沒想到女人認真地說：最妙的就是這“右手握左手”。第一，左手是最可以被右手信賴的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，別的手任怎么叫你愉悅興奮激情，過后都是可以甩手的，只有左手，甩開了你就殘缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服稱贊女人的理解深刻而獨到，女士淡淡地說：沒什么深刻而獨到，你們不妨回去念給你們各自的老婆聽聽，看她們說些什么。男人當中有膽子大的果然回去試探老婆，果然老婆們的理解與餐桌上的女士相同。為什么？

因為她們都是左手，男人們當然要以左手計。

而他們都是右手，他們當然作右手想。這叫換位思考。溝通藝術要換位思考，如果我是業主，如果我是物業，這樣就和諧了。習慣人生

父子兩住山上，每天都要趕牛車下山賣柴。老父較有經驗，坐鎮駕車，山路崎嶇，彎道特多，兒子眼神較好，總是在要轉彎時提醒道：“爹，轉彎啦！”

有一次父親因病沒有下山，兒子一人駕車。到了彎道，牛怎么也不肯轉彎，兒子用盡各種方法，下車又推又拉，用青草誘之，牛一動不動。

到底是怎么回事？兒子百思不得其解。最后只有一個辦法了，他左右看看無人，貼近牛的耳朵大聲叫道：“爹，轉彎啦！”

牛應聲而動。牛用條件反射的方式活著，而人則以習慣生活。一個成功的人曉得如何培養好的習慣來代替壞的習慣，當好的習慣積累 多了，自然會有一個好的人生。責任

五歲的漢克和爸爸媽媽哥哥一起到森林干活，突然間下起雨來，可是他們只帶了一塊雨披。

爸爸將雨披給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了漢克。

漢克問道：“為什么爸爸給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了我呢？”

爸爸回答道：“因為爸爸比媽媽強大，媽媽比哥哥強大，哥哥又比你強大呀。我們都會保護比較弱小的人。”

漢克左右看了看，跑過去將雨披撐開來擋在了一朵風雨中飄搖的嬌弱小花上面。

這個故事告訴我們，真正的強者不一定是多有力，或者多有錢，而是他對別人多有幫助。

責任可以讓我們將事做完整，愛可以讓我們將事情做好。

一、物業管理溝通藝術：主要內容：1溝通藝術的含義本

質。“禮者，正儀容，齊顏色，修辭令”。禮儀是參與社交活動時約束自己尊重他人的行為規范，由社會成員約定俗成。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終以一定的約定俗成的程序、方式來表現的律已、敬人的完整行為。

學習禮儀是國際化交往和競爭的需要。

講究禮儀是弘揚民族文化創建和諧社會的需要。實踐禮儀是提升個人和公司形象的需要。落實禮儀是各項成功的需要。

禮儀的核心是尊重為本。尊重二字是禮儀之本，也是待 人接物的根基。尊重分自尊與尊他，自尊與他尊。自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象；其次要尊重自己的職業崗位。“聞道有先后，術業有專攻”。第三要熱愛忠誠自己的組織。尊重他人可用五句話來概括，對不同人的尊重體現出個人修養：

尊重上級是一種天職 尊重下屬是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養 尊重他人的三A原則：

⑴接受對方（accept），不要難為對方，不要隨意更正對方或輕易補充對方，讓對方難堪，客人永遠是對的。談話中不要打斷別人。

⑵重視對方(appreciate)，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。

⑶贊美對方(admire),懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。

學習禮儀的意義：內強個人素質，外塑公司形象 學習禮儀要達到的目標： 懂得人際交往的一般禮節； 提升職業成熟度； 掌握職業素養的評價標準；

提高職業修養和禮儀水準，使之固化為習慣； 培育高素質職場環境，提升組織與個人附加價值。2個人形象塑造。個人形象六要素：儀表（尤其頭、手）、表情（人的第二語言——自然、友善、良性溝通）、舉止動作、服飾（著裝TPO原則），談吐語言（語氣溫和，語態禮貌），待人接物（熱情大方）；

3具體操作：著裝禮儀，面容禮儀，站立行走坐蹲禮儀，體態語言運用，與客人空間距離掌握等。

二、與客戶溝通藝術 接待溝通藝術三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位臵，注視對方的時間是對方與你相處時間的2/3。根據人們交往中活動內容的不同，人的目光凝視區域也不同，一般劃分為以下三種情況：

（1）公務凝視區域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區。這種凝視會顯得嚴肅認真，對方也會覺得你有誠意，容易把握住談話的主動權和控制權。

（2）社交凝視區域：兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區。這種凝視能給人一種平等、輕松感，從而創造出一種良好的社交氣氛。

（3）親密凝視區域：雙眼到胸部之間。這是親人、戀人、家 庭成員之間使用的一種凝視，往往帶著親昵愛戀的感情色彩，所以非親密關系的人不應使用這種凝視，以免引起誤解。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養。

意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。物業管理接待服務具體操作：

（一）基本原則：

1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

（二）、基本禮儀 1稱呼禮節

稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”、王醫生、沈老師等。

注意：在服務接待工作中，切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。2 問候禮節

問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

① 與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？” ② 在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

③ 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。3 應答禮節

應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

① 應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

② 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

③ 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢 或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

④ 回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

⑤ 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

⑥ 對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答“謝謝”或“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。4 迎送禮節

迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。① 在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

② 對于重要的賓客，必要時應站在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，保安帶帽敬禮精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。5引導禮節

① 為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客 人的步伐輕松地前進。

② 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

③ 引領客人時，應用“請隨我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

④ 為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

三 儀表、儀容和儀態

（一）儀表、儀容 儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

（二）儀態 儀態的具體要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散 的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

4、手勢

與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。微笑的要求：

1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

四、常用禮貌用語

（一）、接聽電話時： 您好 您好，銀億物業管理公司 請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？ 當聽不清楚對方說的話時——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？ 您能聽清楚嗎？

當對方要找的人不在時——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？ 謝謝您，再見。

（二）、打出電話時

先生，您好，我是銀億物業管理公司，麻煩您找**先生。當要找的人不在時—— 您能替我轉告他嗎？ 謝謝您，再見

（三）、用戶電話投訴時

先生，您好！銀億物業管理公司。請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問 怎樣與您聯系？

您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

（四）、用戶來訪投訴時

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不能解決時——

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。當投訴不能立即處理時——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。

（五）、用戶室內工程報修時

您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

（六）、收費管理時 先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？ 您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元 收您***元，找回***元。這是您的發票，請保管好。謝謝您，再見。

（七）、用戶電話咨詢管理費時

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我幫您查一下。

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？ 一會兒見。

八、催收管理費 尊敬的業主，您好！

您們*月份的物業管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費需在當月15日之前交納，如果您很忙我們可以上門拜訪，謝謝合作。特別強調：服務微笑，說話要溫和，動作要優雅

有一種人讓你歷久彌新，有一種聲音悠遠雋永，有一種人外表并不美麗然充滿魅力，有一種快樂如果不體會就不知道其中的純粹——祝朋友們掌握禮儀，享受敬重人和得到別人欣賞敬重的快樂。謝謝大家。