第一篇：醫院醫護形象與日常禮儀講課輔導材料

醫護形象與禮儀講課稿

一、禮儀是什么？

是“禮節＋儀式”，是國家典章制度的產物；是社會與人際交往的規則和形式；是人際交往的通行證和名片。

內涵包括三層意思：準則和法度——道德、法規、規則、文化；尊敬和禮貌——形象與氣質；禮節與儀式——禮貌、形式；禮物和禮品。

意義：孔子：人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧。

二、何為禮？

形象為禮、尊重為禮、順序為禮、和諧為禮/實質是“公德為禮”

孔子：克已復禮

人實際交往中，要表現真誠、友好、文雅，尊重對方的人格、需要。要言而有信，反應迅速，不可怠慢；對病人來說時間就是生命。

三、何為儀？

就是儀式和規則。是規矩和形式和表現。

（二）禮儀的分類

現代禮儀按照功能分為：公共、社交、外交、政務、商務、服務等多種形式的禮儀

（三）醫院的禮儀

是服務禮儀中的一個部分，表現在“形象＋禮節”兩個方面。

其中：

一、形象

1、定位：你是誰？白領/混同于時尚潮流？是受人尊敬的職業人士；還是社會新新人類？

時尚≠美麗，時尚和含義：是新潮和時髦。你做什么人？關鍵是如何給自己定位

余丹教授說：人生最重要的是態度。曾學軍教授：關鍵是你追求什么？

一個人形象，反映人的品位和人生的定位和追求。

2、儀表：

俗稱“外在美”。是著裝和打扮。能給人深刻的第一印象。

第一、從頭到腳/修飾；

頭——發型/男不留長發；女不染彩妝；職場/男發不過耳，女不長發披肩/挽起！

眉——不紋紫眉；眼——不紋眼圈；唇——淡妝/忌紫唇膏；耳——不帶耳環，吊墜；手——不染指甲/勤剪甲——保持潔凈；腳——不穿高跟鞋，拖鞋/穿平跟、中跟、平底鞋/不穿黑深色襪/宜淡雅素色襪；妝扮——不帶外漏首飾—項鏈，戒指，耳環……/不用香水+不吃異味食物；

要求：淡妝上崗，體現自然美，端莊，大方。

第二、從里到外/著裝：

職業裝束/著裝整潔/配好內襯衣（內衣領低、色差小）/襯衣下擺不外露；公眾場合不得穿拖鞋、背心、短褲行走；不穿工裝進食堂或公共場所，應換便裝。

表現出：端莊秀美，神情莊重、儀表大方……男士陽剛、行事干練……

要求：展現現代白領超凡脫俗的專業形象。

目的：贏得好的第一印象/得到尊重和信賴。

第三、表情、態度：

是人的形象語言重要組成部分，表達人性“善、惡、誠、訛”/道德人品；表達人綜合素質，、文化修養、訓練有素。

人的表情包括：面部表情、眼神、眉態、唇姿、手勢、儀表等因素。

一個高尚的人，有魅力的人，其目光柔和，面部和善，談吐文明禮貌，形象氣質高雅，超凡脫俗。表現積極熱情、負責的工作態度和尊重、關切病人的仁愛仁德之心。

專家研究表明，一個高素質的人具有三種力量：

表現力+親和力+感染力=投射力！！

表現力：儀表/言談舉止令人可親可信可敬。

道德文化修養/人品/展示高素質人格魅力！

專業技能+業務知識/表現訓練有素/專業化，職業化，以實力服人！

做事習慣/方式——有條理，作風嚴謹（態度嚴肅、行為有序、操作規范）；

可展現名家風范、專業風采！

親和力：態度/冷、熱、誠、散

待人處事態度/熱情、誠懇、積極負責/不漠視、不以貌取人

形象語言/親和感人、言詞友善、語氣和藹可親

肢體語言/莊重、禮貌、文明、文雅！無不良動作、失禮行為

人格魅力/尊重人/個性不強加于人

人品/使命感、責任心、同情心；

能做到待人以誠、執事以信、以德行醫。

感染力—古希臘，著名醫學家希波克拉底說：“世上有兩種東西能治病：藥物和語言。”

語言感染人——出于真誠，發自內心；充滿關切，不忘責任；文明禮貌，和藹友善。

神態感染人——人情味/不高高在上，推人千里；平易近人，賢慧善良；有朝氣/情緒傳染……有磁性/熱情似火，大體得體，真誠善良，不做作不張狂不輕浮。

專業感染人——基本功扎實：德藝雙全—人品與藝品/技藝純熟/安全感、可信度。

3、儀態：是人的肢體語言。是促進進一步交往和信任的基礎；是人的形象、氣質、教養的綜合展現；能讓人欣賞你、崇拜你、信任你、追隨你、接納你。

（1）站、立、走：站如松、坐如鐘、行如風

姿態：頭微抬，目光平和，自信；肩水平；上身挺胸收腹；雙手自然下垂。

站立—：前交握/后交握；并立時——眼神/身姿放松直立/勿搖晃，勿倚勿靠。

坐姿—：上穩/下斜/腰直、頭正/雙手交握平放，不倚不靠；坐于椅子1/3—1/2處，不靠背，腰直立。

走姿—：腳輕/中速/直行/禮讓三先/側身讓人；

前行：身穩下活，挺胸收腹，不搖擺，雙手擺幅30°/自然；

并行：長者、病人、客人、女士優先；居左位/客先行/慢步示尊重！

引領：居左/先行一步/讓行一步/右手指向。

持物—：治療盤：手持盤1/3-1/2處，肘關節成90°，距胸5cm。治療夾：左手握斜置于胸前！

開門：身體略轉，正面朝門，距門40cm/推門……；

關門：（同上），無響聲！

推治療車-身

同行走，略向前傾，距車約30cm，兩手扶左右扶手，肘自然放松，約成135°-160°角，輕輕推動/減少噪聲！

手語：指向—右手水平向右上方90°弧形/勿用左手；

抬手—手心向上，或向左；

攙扶—雙手攙/忌勾肩搭背。

禁忌：勿用指頭指人前額/上身；交流時不要手舞足蹈。

暗示：舉手－想發言；

雙手緊握－在發言時，反映拘謹、焦慮和心理或消極否定。

攤開雙手－總結陳述時

舉起右手－強調某一觀點或問題。

4、面部語言：

眉宇間——皺眉，愁眉苦臉/眉目傳情，達意/情緒感染！

眼神——是人心靈之窗/悲、喜、善、惡、冷、熱、愁。與人交往要以善意、尊重的眼神，勿斜視/宜專注，平和/忌對視放電過多。

面部——人的心靈/心情的晴雨表。對病人：要面色平和，慈祥，和藹/友善；

不拉臉，不呆滯，不冷漠；微笑相迎。

眼神和面部表情可以展示一個人形象、素質和教養；有很強的投射力和情緒感染力。一個溫柔和眼神，一個和藹可親的表情，對病人，是一劑比藥物還好的良方。

嘴唇——微閉，不撅嘴，不吞吐舌頭，挑逗人。

避免：敵視、漠然、鄙視眼光，冷漠表情！

要平和心態，平靜表情，不把情緒帶到工作中，因為客戶又沒得罪你，他也不是來看你臉色的。

5、氣質：

自信≠自傲；沉著，穩重，有序；不卑不亢

有禮有節——不手忙腳亂/底氣不足不敢言！時刻不忘自己身份；

動用潛意識力量——遇事不慌，行為有序，自信、自尊、自愛、自強。

二、禮儀

原則：調整心態/禮貌服務/一視同仁/注重細節——汪中球“細節決定成功”

以病人為中心，以尊重為本，以誠信為根，以感恩之心回報。

公共禮儀

醫療環境也是一個公共的場所，要維護和建立良好的就診氛圍，就必須遵守職場規則：

．你的著裝打扮要符合身份、年齡、體型、場景；

．你的言行舉止要端莊、穩重、優雅、輕言細語、輕手輕腳；把握分寸，有禮、有節、有度/慎言，不該說的不說。

．遵守社會公德，維護秩序。不干擾、不影響、不損害、不刺激他人；不強人所難，已所不欲勿施于人。

．保持自己天使的形象、職業的尊嚴和社會白領的風度。

女人看得見的風度是以看不見的內涵為基礎的。

3、服務禮儀

1、迎賓禮：三到：“眼到、口到、意到：”

注目禮：點頭頜首致意/微笑相迎；

欠身禮節：對老人；對自己崇拜的人、需要感謝的人。

鞠躬禮節：是表示謝謝時；或表示歉意時/是很正式的禮節。

引領禮/導診禮：“請”字當先，手語指向/躬身“請隨我來”、“請這邊走”。

2、接待禮：三聲：“來有迎、問有答聲、走有送聲”；

微笑相迎，注目點頭致意；

問好！“您好！請問您找哪一位？/是來看醫生嗎？”

“有什么事，需要人幫忙嗎？”

“請稍等！”“請進、請坐、請上坐、請用茶！”

要求：沉著自信，不卑不亢，有禮不節；

態度積極，主動、友善、熱情；

對人要一視同仁/不冷落人；

繁忙時，事先愛撫，讓人等的明白。語言柔順，中肯告知。

3、握手禮：三優先原則：“長者優先，領導優先，女士優先。”

雙方的距離分寸/力度和相握程度/握手松緊、躬身禮；

握手看對象，分親密者/象征性/友好型/尊重型。

4、交流禮：要“三心二意”——關心、誠心、耐心；注意對方、留意自己（情緒）；

注意雙方的位置、距離（站姿、座姿；老少、親疏）；注視對方、傾身、耐心傾聽，不打斷對方話語，讓人說完；

以關心的口氣，以對方為中心，換位思考；真誠的表情，耐心和寬容的態度對待患者；真誠的表情，耐心和寬容的態度對待患者。

5、分診禮：介紹：先介紹患者后介紹醫生；

詢問—“請問您……”；

候診—“對不起，請稍等，用茶”；“不好意思，讓您久等了，請進！”

7、送行禮：“您好，請慢走”；千萬別說“再見，byebye！”；

對老人/重病者/攙扶到大門口；

外地人/送到門口/指引乘車方向，時刻，車次！

8、治療禮：微笑迎賓/您好，請坐！

禮貌接單/復述內容；

及時安排/友情告知：請稍等、馬上準備；不冷漠人，讓人明白；

主動告知/提示/查對/“對不起，讓您久等了”

查對、確認“現在可以開始了嗎”“請忍耐一下……”；

“可能會有點痛，一會就好！”

治療中：邊觀察邊聊天，緩解壓力、緊張感！專注表情/狀態/處理及時得當！

結束時：提示/關心/休息平穩再走，讓人感受尊重，體現關心/負責精神。

離開時：請慢走；交待醫囑/注意事項（勞動、生活、飲食）；提示下治療時間/要求。

9、檢驗化驗時：禮貌接單，提示取結果時間/出單；禮貌交待—有疑問請醫師解釋；慢走……

10、藥房：（同上）/醫囑說明到位/包裝文字提示。

11、收費：禮貌接單/驗單—提示/確認不忘謝謝！合作，謝謝支持，慢走！

總之：

尊重為本——尊重患者意愿、選擇、隱私、情感；

理解為上——理解患者情緒、心理、愿望、要求；

主動服務——上前幫一把；

微笑服務——源于自然，出于真誠，發自內心；給人以禮貌之笑，尊重之笑，關心之笑回報患者和社會；

學會贊美——對老人，孩子、青年，女性！贊美可以拉近人與人距離；

察言觀色——善解人意/禮貌、主動、文明服務！

精益求精——對患者生命健康負責；鉆研技術，苦練基本功；

提高質量，維護安全。確保醫患雙方利益和長期品牌效益！

第二篇：物業服務公共關系與日常服務禮儀

物業服務公共關系與日常服務禮儀

1物業服務公共關系禮儀概述

1.1.1 物業服務公共關系禮儀的概念

禮儀是人們在社會交往中共同遵守的行為準則和規范。它既可以指在較大較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往的禮節、禮貌。禮儀是對禮貌、禮節和儀式的統稱。

物業服務公共關系禮儀,是指物業服務公司的工作人員在公共關系活動中，通過某種媒介，針對交際的不同場合、對象、內容、要求，借助語言、外貌、表情、動作等形式，向交往對方表示重視、尊重、敬意，進而達到建立和發展良好、和諧的人際關系的行為準則和交往規范。

1.1.2 物業服務公共關系禮儀的特征

1）共通性。共通性是物業服務公關禮儀的基本特征。公關禮儀同社會公德一樣，是物業服務公司的工作人員調節內部與外部相互之間最一般關系的行為規范，是社會各個階層的成員應該共同遵守的人際交往的準則。

2）差異性。物業服務公關禮儀的差異性主要表現為：一是個體差異性，其公關活動往往受到人的地位、經歷、資質、民族等因素的制約。二是性別差異性，一般來說男性在交往中常常處于主動地位，比較善于理智地與不同類型的人展開禮儀周旋，并贏得對方的尊重和禮貌。三是年齡差異性，一般來說，年輕人的社會適應能力較強，容易溝通交流。

3）繼承性。禮儀規范按人們交際活動中約定速成的程式固定下來，這種固化程式隨著時間的推移沿襲下來，形成了繼承性特點。物業服務公共關系中的禮儀應作為一種道德規范，是一定社會人們生活和交往中易于被理解和接受，帶有大眾普及和社會傳統的禮貌、禮節；同時對傳統的禮儀規范應采取吸取精華，去其糟粕，古為今用的態度。禮儀的繼承性應反映代表禮儀的主流和本質，體現社會文明和進步。

1.1.3物業服務公共關系禮儀的功能

1）形象功能。物業服務公司的職能是對業主進行服務與管理，在內部與外部的諸多關系中，工作人員的禮儀素質便成為“首因效應”的關鍵因素。其言談舉止，舉手頭足都為著把一種潛在的信息傳遞給客戶。良好的禮儀表現可以為物業服務公司樹立完美的社會形象，反之，也可以給公司帶來負面效應。

2）溝通功能。人際交往、溝通是當代社會生活中的一大主題。發自真誠和敬意的禮儀行為，是人際交往中的橋梁，它是社會中人與人之間，群體與群體之間密切聯系的紐帶。物管工作是開放型的，日常公務活動中要接觸方方面面、形形色色的客戶，物管人員以文明優雅的舉止，溫和客氣的言語與客戶進行交談對話，可增添融洽氣氛，更有利于彼此的溝通和人際關系的協調發展，促進服務與管理工作的質量。

3）協調功能。禮儀作為社會交往的規范和準則，使人們相互尊重、相互理解，對人際矛盾起著“潤滑劑”的作用，對人際關系發揮良好的協調功能，使人們相處友好，工作有序、有效。物管人員在與各方面進行工作接觸的過程中，按照禮儀規范處理方方面面的關系和應對各種各樣的局面，有助于縮短人們之間的感情距離，緩解或避免不必要的人際沖突，利用各方建立友好與合作的關系，促進服務和管理工作的順利進行。

4）制約功能。禮儀規范成為社會文明的重要標志，成為社會約定速成的行為模式。禮儀約束著人們的態度和動機，規范著人們的行為方式，協調著人與人之間的關系，維護著社會的正常秩序，在物業小區管理中發揮著巨大的作用。可以說物業小區管理工作的運行與穩定，生活秩序的井然有序，人際關系的協調融洽，家庭鄰里的和睦安寧，都要依賴于人們共同遵守禮儀的規范和要求。

1.1.4物業服務公共關系禮儀的基本要求

1）信守時約。在物業服務中，講信譽、取信于人是物業服務公司順利運行和不斷發展的基本前提，“信守時約”就是取信于業主的主要要求。在物業服務公務交往中，言而無信，失信、失約是根本違背禮儀的基本原則的，既不尊重客戶，也會嚴重損害物業服務公司自身形象。

2）充滿愛心。物業服務公司要想獲得業主、租戶和社會對公司服務質量的信任，首先應強化“內功”，樹立員工愛心服務意識，只有充滿愛心的服務和真誠的關懷，才不至于使禮儀變為虛偽的形式，才能贏得更多人的信賴，才會真正使物業服務公司具有旺盛的生命力和更強的競爭力。

3）品德高尚。物管工作人員在代表公司與客戶往來和交道，協調和處理各種公共關系事務時必須以道德水準來衡量自己的言行舉止。在矛盾沖突時，互相諒解、求同存異，不使對方因此產生不愉快，不讓對方難堪，這比提防自己不出錯，不說錯話更為重要。

4）吸取經驗。在開展公務活動時，要求所有的物管工作人員必須廣泛地學習各方面禮儀知識，了解各種各樣的禮儀習俗，不但吸取有用的經驗，以協調方方面面的公共關系。

5）靈活運用。讓禮儀規則適應業主的現時生活，適應物業服務公司的需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排，定會給整個物業公司的面貌增光添彩。

1.2物業服務公共關系一般禮儀

1.2.1個人禮儀

個人禮儀是社會個體的生活行為規范與待人處世的準則，是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規定，是個人道德品質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現。物業服務人員在承擔諸如接待客人、管理員工、受理投訴、調解糾紛、收取費用、組織活動等各種與業主、租戶、員工以及外部人員接觸的公務活動中，應強調個人禮儀規范，通過員工個人形象風貌，塑造整個物業公司的精神風貌，維護物業公司的社會形象，促使物業公司具有旺盛的生命力和更強的競爭力。

1）儀表風度

儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的精神面貌的外觀體現，是構成“第一印象”的基本因素。

（1）物業服務人員的儀容修飾

儀容修飾是自然美和修飾美的融合，其基本原則是：要與性別相適宜；要與容貌膚色相適宜；要與身體造型相適宜；要與個性氣質相適宜；要與職業身份相適宜。在儀容修飾方面應首先強調儀容的清潔，它是個人禮儀的最基本要求，具體包括以下五個方面：面容的清潔，口腔的清潔，頭發的清潔，手的清潔，身體的清潔。其次是通過適宜的美容與化妝，充分利用天生條件加以修飾，以表現個性氣質和精神風貌。

（2）物業服務人員的表情修養

健康的表情是自然誠懇、和藹可親的，是一個人優雅風度的重要組成部分，構成表情的主要因素是目光和笑容。

①目光。目光是人在交往時，一種深情的、含蓄的無聲語言，往往可以表達有聲語言難以表達的意義和感覺“眼睛是心靈的窗戶”，它在很大程度上能如實的反映一個人的內心世界。物業服務人員良好的交際形象，目光應是坦然、親切、和藹、有神的。運用目光語應注意：

注視時間。自然有禮貌的做法是在交談過程中與對方目光接觸應該累計達到50%~70%，其余30%~50%時間，可注視對方臉部以外5~10米處。

注視區域。在洽談、磋商和談判等嚴肅場合，注視的位置在對方雙眼與額頭之間的區域，稱公務凝視。在一般社交場合，注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區域，稱社交凝視。

注視方式。無論那種凝視，都要注意不可將視線長時間固定在所要注視的位置上，因適當將視線從固定位置上移動片刻。與人說話時，目光要集中注視對方；聽人說話時，要看著對方的眼睛；想中斷與對方的談話時，可有意識地將目光稍稍轉向他處；談判和辯論時，就不要輕易移開目光，直到逼對方目光轉移為止；談興正濃時，切勿東張西望或看表，這是一種失禮的表現。

②微笑。微笑服務是一種高層次、高規格的禮貌服務。微笑服務的要求：

第一，微笑一定要發自內心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調發自內心。只有發自內心的誠摯的微笑，才具有會心的魅力，才能感染對方，發揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。

第二，微笑服務要始終如一。微笑服務應當貫穿在物業服務綜合服務工作的全方位、全過程的各個環節中，只有這樣，才能最終發揮微笑服務的作用。

第三，微笑服務要做到“五個一樣”。領導在與不在一個樣；身份高與低一個樣；生人與熟人一個樣；心境好與壞一個樣；領導與員工一個樣。

第四，微笑服務要持之以恒。微笑服務既然作為規范化服務的重要內容之一，表明它不會自發形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風，持之以恒。

（3）物業服務人員的著裝規范

物業服務人員按職業特點，一般以色彩凝重、沉穩合體的西裝或制服為職業服裝，旨在短時間內凝聚起端莊大方、彬彬有禮、精明能干、富有責任心的氣質印象。西裝穿著應盡量做到合體、合適、合意。合體，即穿著要和身材、體形相協調，服裝不長不短，不肥不瘦。合適，即要遵循穿衣的“P T O”原則，即衣著要與時間、地點、目的相協調。合意，即穿著要符合正確的審美心意，注意服裝色彩的整體配套，充分考慮服裝與服飾的協調。制服著裝強調整潔、整齊、美觀的效果。

2）舉止行為

所謂舉止行為，就是指一個人的活動以及在活動中各種身體姿勢的總稱。

物業服務工作人員應加強優雅、大方的舉止行為修養。注意日常生活中的人體姿勢：站、坐、走的姿勢和一些常用的待人接物姿勢，如：低頭拾物，上下樓梯，搭乘電梯，乘坐汽車等。

（1）站姿

站姿是人的靜態造型動作，是第一引人注視的姿勢，是公眾形象的起點和基礎。良好的站姿能襯托出個人的氣質和風度，并給他人留下美好而深刻的印象。

正確健康的站姿應做到：挺直舒展，自然大方，精神煥發。其基本要求是：頭要正，頭頂要平，雙目平視，微收下頜，面帶微笑，動作要平和自然；脖項挺拔，雙肩舒展，保持水平并稍微向下沉；兩臂自然下垂，手指自然彎曲；身軀直立，身體重心在兩腳之間；挺胸、收腹、立腰、收臀，重心有向上的感覺；雙腿直立，女士雙膝和雙腳要靠緊，男士兩腳間可稍分開，但不宜超過肩寬。

（2）坐姿

坐姿，即坐的姿勢，也是一種重要的動作姿態。在人們的生活和工作交往中，良好的坐姿傳遞著自信練達、友好誠摯、積極熱情的信息，同時也展示著高雅莊重、尊敬他人的良好氣質和風范。

正確文雅的坐姿應做到：上體直挺，勿彎腰駝背，也不要前俯后仰；雙腳自然垂地，不可交叉伸直在前或呈內八字狀；雙手應掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上；頭、頜、頸保持站立時的樣子不變。與人交談時，上體和腿的方向應轉向對方，雙目正視說話者。入座時，動作要輕盈、和緩、平穩，從容自如；起座時，動作要輕穩，不要猛地一下站起來。

（3）走姿

走姿是站姿的延續動作，是在站姿的基礎上展示人的動態美的極好手段，最能表現一個人的風度、風采和修養，行走姿態的好壞反映人的內在素養與文化素質，能產生很強的感染力。

正確優美的走姿要求是：上體正直，抬頭挺胸，收腹直腰，兩眼平視，身體重心落于足的中央；行進時，腳邁步要正，步位保持呈直線，步幅適中，兩腳相距約自己的一腳長；走的過程中，身體保持平穩，手臂自然、輕松地前后擺動，擺幅應隨步幅、步頻調整。在公務活動中，應控制一定的步頻，一般以男士100步/分鐘、女士10步/分鐘的速度行走，更顯得有風度和韻味。

（4）其他動作姿態

①低處拾物。在公眾場所，當你拾揀掉落地面的東西或取放低處物品時，最好走近物品，上體正直，單腿下蹲。這樣既可輕松自如地達到目的，更顯優雅和風度。

②上下樓梯。禮貌右行，落腳要輕，上體保持直挺，兩眼平視正前方。勿低頭看梯，重心一般位于前腳掌，注意保持身體平穩。

③搭乘電梯。先出后進，食指正確按鍵，平穩站立。電梯到達各樓層應主動移位謙讓，忌叉手伸臂和撩衣扇風等不雅動作。

④叩門入室。直立門前，手臂屈肘在體前，用手指輕敲二三下門面，得到同意后再輕步進入。如有門鈴，按響兩三聲即可。

⑤遞物接物。身體應保持立正姿態，上身稍向前傾，雙手持物抬至齊腰高遞出。注意遞交文字資料時，應使文字正面朝向對方。遞剪刀、筆等尖銳物品時，應尖頭朝向自己，切不可指向對方。

⑥手勢。得體的手勢能起到錦上添花的作用，其要求是：自然、規范、適度。自然，指手勢曲線適宜，力度適中，動作不要過快，忌突然。規范，指每一手勢應做標準，給人幽雅含蓄、彬彬有禮的感覺。適度，指手勢不宜過大，手的位置上界不超過對方視線，下界不低于胸區，左右搖動范圍不宜太寬，應在人的胸前或右方進行。

1.2.2物業服務日常交往禮儀

1）稱謂禮儀

稱謂是指人們在日常交往應酬中，所采用的彼此間的稱謂語。在物業服務公司的對內、對外公務活動過程中，選擇正確、恰當的稱謂，是對他人尊重、友好的表示。

（1）稱謂方式

①職務性稱謂。以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱謂。以職務相稱，一般有三種情況：

職稱職務，如：“董事長”“經理” “主任”等。

姓氏+職務，如：“趙經理” “李主任”等。

姓名+職務，如：“王某某部長” “李某某主任”等，主要用于特別正式的場合。

②職稱性稱謂。對有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，可以稱姓氏加職稱。如：“馮教授”、“陳工程師”或簡稱“陳工”等。

③行業性稱謂。對于從事某些特定行業的人，可以稱姓氏加職業。如：“魏教師”、“張律師”、“韓會計”等。

④性別性稱謂。根據性別的不同，還可以稱呼“小姐”、“女士”或“先生”。“小姐”是稱未結婚的女性，“女士”是對女性的一種尊稱。

⑤姓名性稱謂。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種：

直呼姓名。

只呼其姓，不稱其名。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如：“小李”、“老王”等。

只稱其名，不呼其姓。通常限于是上級稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時。在親友、同事、鄰里之間，也可以使用這種稱呼。

（2）稱謂禮規

稱謂是否恰當，即反映了說話人的思想修養和文化修養，也影響到人際交往活動的效果。對于物管工作人員來說，在稱呼的使用上，尤其是在對客戶服務方面更應注意以下幾個問題：

①對領導、賓客和長輩不要直呼其名，可以在姓氏后面加合適的尊稱或職務。

②對客戶或初次見面的客人，表示敬意應用“您”，而不是“你”。

③在日常工作中，與業主交往，可分別稱“同志”、“師傅”、“老師”、“先生”、“女士”、“小姐”等。在非正式場合，對同事可根據年齡來稱呼，如：“老陳”、“小李”等。

④多人見面交往的場合，應遵循先上后下、先長后幼、先女后男、先疏后親的順序。

⑤對一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對避免使用帶有刺激或蔑視的字眼。

⑥在涉外場合，應注意相關禮儀，避免使用容易引起誤會的一些稱謂。如：“愛人”這個稱謂，在英語里“愛人”是“情人”的意思。

2）介紹禮儀

介紹是一切社交活動的開始，是人際交往中與他人溝通，建立聯系，增進了解的一種最基本、最常見的形式，通過自己主動溝通或者通過第三者從中溝通，從而使交往雙方相互認識，建立聯系，加強了解和促進友誼。

（1）自我介紹。在必要的情況下，由自己擔任介紹的主角，自己將自己介紹給其他人，使對方認識自己。

應酬式的自我介紹，應簡單明了，只介紹一下姓名即可；

工作式的自我介紹，除介紹姓名外，還應介紹工作部門和具體工作；

社交式的自我介紹，在介紹姓名、單位和工作的基礎上，則需要進一步介紹興趣、愛好、經歷、同交往對象的某些熟人的關系，以便加深了解，促進交流和溝通；

禮儀式的自我介紹，其內容包含姓名、單位、職務等項，介紹時應多加入一些謙辭、敬語。例如：“尊敬的各位來賓，大家好！我叫楊鳴，是物業服務公司的總經理秘書。我代表本公司歡迎大家的到來，在參觀過程中，有什么問題，我愿竭誠為您服務。”

（2）為他人介紹。又稱第三者介紹，它是經第三者為彼此不相識的雙方相互引見、介紹的一種方式。為他人介紹時，首先，要了解雙方是否有結識的意愿，應避免貿然介紹。其次，要講究介紹的順序，通常應遵循受尊重一方有優先了解對方原則。即：先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把主人介紹給客人，先把非官方人士介紹給官方人士，先把晚輩介紹給長輩。

（3）被人介紹。當你自己被介紹給他人時，你應該面對著對方，顯示出想結識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握手并說“你好！”“幸會！”等客氣話表示友好。

3）握手禮儀

握手是最為普遍的一種表達見面、告別、祝賀、安慰、鼓勵等感情的禮節。標準的握手姿勢是：距受禮者約一米處，雙腿直立，上身稍前傾，自然伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，母指張開與對方相握1~3秒鐘。握手時用力適度，上下稍許搖動二三下，雙目注視對方，并配以微笑和問候語。行握手禮時最為重要的禮儀問題，是握手的雙方應當由誰先伸出手來“發起”握手，根據禮儀規范，應遵守“尊者決定”的原則。具體而言，握手時雙方伸手的先后次序應是上級在先，主人在先，女士在先，長輩在先，作為下級、客人、男士、晚輩應該先問好，待對方伸出手后，再伸手與之握手。

握手的禁忌：一忌貿然出手；二忌用左手同他人握手；三忌帶手套和墨鏡與他人握手；四忌交叉握手；五忌濫用雙手握手；六忌握手時間過長；七忌出手慢慢騰騰；八忌握手時漫不經心；九忌握手后馬上揩拭自己的手掌；十忌拒絕與他人握手。

4）電話禮儀

（1）打電話時的禮儀

打電話應注意時間選擇，如打給公司或單位，最好避免中午和下班以后的時間；打到個人或業主的住所，應避免吃飯和休息的時間。通話時間一般以3分鐘為宜，如果通話時間要占用5分鐘以上的時間，就應先說明你要辦的事，并問一下：“你現在和我談話方便嗎？”，假如不便，就應與對方另約一個時間。通話時應注意說話的態度和語氣的使用，措辭應有禮貌，體現友好、熱情、尊重的特點，應多用“請”、“對不起”、“謝謝”、“您好”、“再見”之類的禮貌用語；結束通話時，應確定對方已掛上電話筒，才能放下電話。

（2）接聽電話的禮儀

接聽電話最基本的工作規范是：鈴響三聲，必有應答；禮貌接聽，用語規范。對于客戶投述電話的接聽和應答，一定要注意語氣和情緒的控制，做到聽清楚、問清楚、記清楚。

5）名片禮儀

名片是一種經過設計、能表示自己身份、便于交往和開展工作的卡片。運用名片來開展物業公司公務活動和其它公關活動較為頻繁和普及，可分應酬性名片、社交性名片和公務性名片。正確合理的使用名片，將有助于物業服務公司業務的發展。

（1）名片的放置。一般說來要事先把名片準備好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋里或專用名片夾里。不要將它與其它雜物混在一起，以免要用時手忙腳亂，甚至拿不出來，給人留下一個不精干的印象和不禮貌的感覺。

（2）遞交名片的禮節。遞名片時，應起身站立，走到對方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對方，大方謙遜的姿態，用雙手或右手將名片正面朝向對方，恭敬地遞送過去，并說一些諸如“請多關照”之類的寒暄語。如果同時向多人遞送名片，可按由尊至卑或由近至遠的順序，依次遞送。對獨立身份的來賓，也應同樣遞送名片，不可只給領導和女士，給人以厚此薄彼的感覺。

（3）接受名片的禮節。接受名片時，要立即放下手中的事，眼睛友好地注視對方，用雙手或右手接過來，態度應畢恭畢敬，并點頭致謝，口稱“感謝”，使對方感受到你對他的尊重。接到名片時要認真看一下，表示出對名片很感興趣，也可有意識地重復一下名片上的內容或對名片上說明的對方的頭銜、單位等表示贊賞或關切，閱讀之后要鄭重其事地放好，切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把對方的名片拿在手里隨意擺弄，給對方一種不恭的感覺。接到名片后，如自己有名片，可馬上送上，如沒有帶或沒有，可向對方說明，并主動進行自我介紹，如有需要，還可把自己的姓名、通訊處寫在紙條上留給對方。

6）接待禮儀

接待是物業公司一個最頻繁的日常工作內容，諸如客人來訪、租戶咨詢、業主投訴等。其接待態度如何，會直接影響物管公司的形象，決定著來訪者對公司的印象，關系到公司業務能否順利進行。因此，無論是在日常性的接待還是特殊性接待中，對來訪的客人都應做到禮貌周到，掌握必要的接待禮儀。

（1）迎客。當有客人來公司時，柜臺業務員出面迎接，見到對方時，要先說“歡迎光臨”，然后將客人帶到會客室。如果是約好的客人，可以說：“歡迎光臨！您是王總吧？我是李總的秘書潘洋，李總正在等您。”。如果是沒有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說：“您好！我是部門經理李科，對不起，請問您貴姓？有什么事情嗎？”，明確對方身份、來訪目的后，再做相應的安排和事務處理。

在引導客人通過過道走進會客室時，要做到：在客人的左前方兩三步，說：“請這邊走！”，然后以自己的背不完全被客人看到為準，靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時，要及時輕聲提醒客人注意；通過危險地帶時，則要提請客人務必小心。搭電梯時，要注意的禮節：自己先進入、按扭，到了之后先讓客人出去；如果電梯有人操作，進出電梯時，都讓客人或上司先行。

引導客人進入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時，應拿出雜志、報紙給客人看，并不時進來傳達拜訪對象的情況；若拜訪對象在開會或有其它事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。在上班時間，若須在同一時間內約見同事或公司外的訪客，則應以訪客為優先。

（2）見客。當客人來到時，應馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介紹。無論訪客的身份如何，不可讓他久等，如果客人需要等候一段時間，應簡要說明原因，如：“對不起，李總經理正在處理一件緊急事情，請您稍等一會兒”，然后安排好恰當的座位請客人坐下，并為其提供飲水以及一些書報雜志等，以免冷落客人。

會見訪客時舉止要高雅，穩重得體，著裝穿戴整齊，面容精神。當代表公司接待訪客時，不可談一些個人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對不做不負責任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態度。會客時原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。

（3）送客。來訪的客人告辭時，原則上業務員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內，至少要送到電梯口。送客時要注意：當走在走廊時，業務員應走在訪客的斜后方，不過，當要為客人指引出口、電梯時就要走在客人的左前方。當客人到電梯口時，必須要等到電梯門關了后才可離開；而送訪客上車時，則在汽車開動時，應鞠躬行禮送客。客人乘自用車來訪時，應該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候，同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。

7）拜訪禮儀

拜訪又叫拜會、拜見，是指前往他人的工作單位或住所，去會晤、探望，進行接觸。物業服務公司在公關活動中的拜訪常有事務性拜訪、禮節性拜訪、業務商談性拜訪和專題交涉性拜訪等。登門拜訪他人在時間選擇、衣貌修飾、言行舉止方面都應注意一定的禮儀規范。

（1）拜訪前的準備

①熟悉對方，了解相關資料。拜訪前，要對對方個人及單位的性質、特點以及拜訪的目的等有關情況有所了解，尤其是對方提供的有關資料應熟悉。這樣可以做到心中有數，應對自如，利于工作的開展。

②注重個人形象。拜訪前，要注意裝扮自己，穿著上應符合身份，講求簡潔、大方、得體，維護好公司形象。

（2）預約的禮儀

拜訪客戶禮儀中最重要的一條就是有約在先。事先應以電話或信函形式與對方聯絡，說明拜訪的目的和時間等。這樣做既能體現自身的修養，同時又充分體現公司對客戶的尊重。具體做法為：

①掌握約定的時間。一般情況下，不要選擇對方極為忙碌、節假日或用餐、午休等時間前往拜訪。預約的時間應盡量尊重對方的意愿。

②明確拜訪的人員。預約時，主客雙方應事先通報各自具體人數及身份，雙方一經約定，就不要隨意改變。

③遵守約定的時間。拜訪時，一定要準時到達，既不要過早，讓對方措手不及；也不要遲到，讓對方等待，以免給對方留下不良的印象。

（3）拜訪中的禮貌

①上門有禮。不論是辦公室還是住所，進門之前都要先敲門或按門鈴。敲門的聲音不要太大，輕敲兩三下即可；按門鈴的時間不要太長，響兩三聲即可。要等有人應聲允許進入或主人出來迎接方可進去。不可不打招呼就推門而入，即使門是開著的，也要以其他方式讓主人知道有人來訪，待主人允許后方可進入。與主人相見，應主動問好，如初次見面，還應做簡單的自我介紹。進門后，需要換鞋，應自覺戴上鞋套，隨身帶的物品一起放在主人指定的地方。進入房間時，要主動跟隨主人之后，并根據主人的邀請，坐在指定的座位上。

②做客有方。拜訪時，態度要誠懇大方，言談要得體，盡快接觸實質性問題，緊緊圍繞拜會的主題，爭取達到滿意的目的和效果。注意自己的行為舉止符合禮儀要求，如坐姿要端正、文雅，不要在觸動主人家里的物品和陳設，不要隨意走動和吸煙。

③適時告辭。在交談過程中，應注意把握時間和及時觀察主人態度，主動“見好就收”，適可而止。通常一般性的拜訪不要超過一小時，初次拜訪不要超過半個小時為好。提出告辭后，應果斷起身道別，出門以后，主動請主人“留步”并表示感謝。

1.3.1物業服務禮儀：儀容儀表

部位

男性

女性

整體

自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

頭發

頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。

發型

前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。

女員工發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。

面容

臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。

臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝

身體

注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。飾物

領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。

注意各部細節，頭巾是否圍好，內衣不能外露等

上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

衣服

1.工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

4.西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-25px。

褲子

褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

手

保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

鞋

鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

襪

男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。

女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

工牌

工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

1.3.2物業服務禮儀：行為舉止

項目

規范禮儀禮節

整體

姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

站姿

以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

坐姿

以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿

員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。

行走

1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。

2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。

會見客人

1.應起身接待，讓座并倒水。

2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

4.自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。

5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。

6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

引導客人

引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

指引方向

為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

進出辦公室

進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮。

接聽電話

1.接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。

2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

握手

與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

介紹

1.做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。

名片

接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

乘車

1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。

2.乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。

3.女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

培訓

培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。

保持清潔

主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。

1.3.2物業服務禮儀：語言態度

項目

規范禮儀禮節

問候

1.在任何工作場所，見到客人應主動問候。

2.與同事首次見面應主動問好。

稱呼

注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。

禮貌語言

1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

2.接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。

3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。

電話接聽

接聽電話時，拿起話筒—“您好！**管理處（部門）/姓名”—確認對方—聽取、記錄對方來電內容—確認重要內容準確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門（“您好！我是物業公司（**管理處”）—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內容—“再見”。

面對客人

1.面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。

2.尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。

3.客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。

態度

1.交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。

2.對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。

精彩繼續

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6月09-11日

物業設施設備管理與維修實務

北京

聯系方式

第三篇：醫院禮儀培訓——醫護服務禮儀

培訓主題:醫護服務禮儀 培訓講師：沈清儀 培訓時間：1--2天 培訓對象：

醫生、護士等一線崗位服務人員 培訓人數：（待定）培訓方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動 培訓目標：

通過培訓滿足員工在學習與發展方面的需要，適應醫院發展對人才素質的需求，營造良好的“學習型組織”氛圍。

通過培訓使員工達到本崗位工作所要求的專業知識、工作技能方面的規范標準；促進在知識、技能、能力和工作態度等方面得到提升，達到成就自我的職業發展目標。

通過培訓使員工深入掌握醫院獨特的醫院文化（宗旨、使命、目標、服務理念和標識象征含義），使員工個人目標與醫院目標相統一。通過培訓提高員工的服務水平，增加醫院的社會美譽度。培訓大綱：

一、醫護人員服務理念

1、為什么要讓患者滿意？

2、影響服務效果的三大因素

3、影響服務效果的四大層面

4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性別分析 C、患者年齡分析 D、患者職業分析 E、患者地域分析 F、患者就醫決策身份分析

二、醫生、護士儀容儀表

1、基本儀容要求

2、服飾禮儀

3、配飾禮儀

4、行為禮儀 A、工作禮儀 B、舉止行為禮儀

C、基本的坐、站、走、蹲、交談、導醫、目光交流肢體語言訓練

三、醫生、護士服務語言禮儀

1、影響溝通效果的三大因素 A、內容

B、聲音、肢體語言 C、態度、情緒信心

2、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” A、微笑訓練 B、贊美訓練 C、提問技巧訓練 D、關心技巧訓練 E、聆聽技巧訓練 F、“三明治”技巧訓練

3、深入對方情境 A、對方最關心的是什么 B、如何站在對方立場進行溝通 C、行為冰山模型 D、說到患者心理舒適區

4、醫生、護士語言服務規范 A、護士語言服務規范 B、護士語言規范的基本規則 C、日常禮貌用語

四、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

1、患者抱怨投訴心理分析

A、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 B、患者抱怨投訴類型分析 C、患者抱怨投訴的心理分析 D、患者抱怨投訴目的與動機

2、患者抱怨投訴的處理技巧

A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 B、錯誤處理患者抱怨的方式

C、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素 D、患者抱怨及投訴處理的六步驟

E、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧 F、患者抱怨投訴處理細

五、問與答——學習總結與行動計劃

講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網（www.tmdps.cn）特邀講師！聯系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓網資深禮儀顧問 多家知名企業禮儀顧問

實戰派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問 國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。

曾為政務機關，工商企業，金融保險，醫院學校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。多年的教學實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業實施高效目標性培訓。講課風格：

沈老師的培訓風格親和、生動，形體示范優美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結合，最擅長將紛繁復雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內容，并針對不同單位的實際需求設計專署的課程，讓學員參訓后快速得以改變和提升，講課風格委婉、風趣，廣獲贊譽。

第四篇：揚州事業單位面試輔導課程：形象禮儀

揚州中公教育：http://yangzhou.offcn.com/ 揚州事業單位面試輔導課程：形象禮儀

“人靠衣裝，馬靠鞍”，一個人穿什么樣的衣服也會體現出其品味及內涵，凸顯出其形象氣質，更能體現出對于所出席場合的重視度，因此考生在參加事業單位面試之前一定要注意自身著裝是否得體，畢竟每年都有一定數量的考生因為“形象”出問題而慘遭淘汰，這對于我們來說未免太得不償失，辛辛苦苦戰勝千軍萬馬即將登頂的時刻由于形象不過關而與之失之交臂，我想等到那時將會欲哭無淚！

考生也不要因此而過度恐慌，畢竟面試考試是通過面對面的交流，全方位考察考生是否適合所報考的崗位，接下來也會跟大家聊一聊面試該如何塑造自身形象。

男士：

對于面試考場及即將面對的考官，你就把它想象成第一次去你女朋友家見其父母，你女朋友家是個傳統本分的人家。所以你的穿著打扮不能太過隨意，同時要把你最好的一面展現出來，接下來就從頭到腳的說一說：

發型——整潔清爽，切記不要將頭發染得花花綠綠的，不要燙的過于時尚，例如爆炸頭、山羊頭，頭發不能過長遮住眼，也不能太短勞改頭及光頭。

五官——耳朵上不要帶耳釘或耳墜；眼睛要有神，近視如果眼睛沒變形可以帶隱形眼鏡，但是不能帶夸張的美瞳；如果嘴干可以抹潤唇膏，但不能太油亮，就像吃了油條沒擦嘴那種；臉部和鼻子不要太油，可自備濕紙巾截面，面部表情要輕松自然，一定要放松，考官不是你仇人沒必要一臉殺氣。

脖子——最好不要有什么裝飾，如果非要帶則不能太夸張。

手——不要留長指甲蓋，要保持清潔，更不能染，男人就應像個爺們兒。

衣服——穿著一定要得體，正像我文章開頭所說的，不要因此而有損考官對我們的印象慘遭淘汰，考試并沒有強調一定要著正裝，但是考生對于這個度很難把握，那么最保守的辦法就是選取一身“得體”的正裝了。冬天著整套西服即可，如果選擇打領帶，襯衣最上面的扣子一定要扣好，如果不打領帶，襯衣最上面的扣子要解開，當然打領帶最正式，但是有些同學打領帶很不自然，甚至會影響自身狀態及形象，這樣的就不建議打領帶了，如果打領帶不建議夾領帶夾。常見的男士西服上衣扣子分一顆、兩顆、和三顆，如果肚子很大扣著很難看就敞著吧，如果扣著得體就扣上，一般最下面那顆扣子是可以打開的。襯衣下面要扎近西褲，不要露在外面。如果天氣熱選擇短袖襯衣，則不用打領帶，同樣襯衣最上面的扣子打開即可。西服褲子褲腿一定要裁好，不能太長也不能短，去賣西褲的地方花兩塊錢就能搞定，長短人家一量就知道，切記拉鏈一定要拉好，大門打開可是很不禮貌的！

鞋子——要和整套衣服搭配好，著正裝不要選擇漆面過亮的皮鞋，切記不能穿白色襪子，以深色襪子為主，不能有太多圖案，更要干凈整潔不要散發出陣陣異味。

女士：

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揚州中公教育：http://yangzhou.offcn.com/ 對于面試考場及即將面對的考官，要有和你心儀的男生初戀約會的感覺。要重視，不能太隨意，同時更要把自己最好的一面展現出來，爭取給對方留下極好的印象。同樣我們從頭到腳的說一說：

發型——最好露出額頭，這樣大氣顯氣質，如果額頭大而不美，則可選擇偏分，要是迫不得已選擇齊劉海的話，頭發不能過眼，考官可不想你透過頭簾窺視著他們，也不想看到你就想到貞子，固定好額頭前面的頭發，以免發型亂了總是甩頭或者用手反復梳理頭發。不可燙太夸張的發型，做個簡單的造型還是可以的，顏色不易太與眾不同，頭發上裝飾性的物件不易過多，樸素的頭繩、發卡是沒問題的。

五官——耳垂上可帶耳釘，最好不帶耳墜，其他位置還是最好免了。眼睛戴隱形可以，但是過于夸張的美瞳不要帶，眼睫毛最好不要沾那種長長的假睫毛，自然點最好。如果從來沒畫過妝可以不必化妝，如果選擇化妝的話要化淡妝，化妝的目的是為了更好凸顯氣質和精神面貌，再有天氣熱出汗多妝別花掉。嘴上最好不要抹口紅，可選擇潤唇膏，涂上之后要顯得自然。

脖子——可以帶項鏈，但是不能太夸張，要和整體著裝及氣質搭配，裝飾性的絲巾最好就不要搭配了。

手——不要美甲，指甲蓋也不易過長，最好不涂指甲油，抹點護手霜是沒問題的，但是味道不能太刺激。

衣服——同樣最保守的辦法就是選取一身“得體”的正裝了。女士不必打領帶，襯衣根據所選的款式，可以把襯衣扎在褲子里，也可放在外面。正裝上衣的扣子最好扣上，但是也由正裝款型而定，如果天氣太熱可以不穿外套，直接穿襯衣，但是襯衣不能太透，以免春光乍現，給考官留下不好的印象。如果著西褲，就選擇標準的，不要穿9分、7分性質的，很少同學的氣場能hold住。如果選套裙，裙子不能太短，否則坐下你會一秒鐘變“露露”，絲襪顏色選取依然看整體著裝的搭配程度，以及自身氣質，總之不要給人以誘惑感，網狀絲襪是禁忌！女士坐姿雙腿要并攏，特別是穿套裙，道理你懂得，切記內八字、外八字！

鞋子——即使天氣再熱也不要穿涼鞋和露腳趾的皮鞋；鞋跟不易太細，一個是走起路來聲音太大，再一個就是不好駕馭，如果前兩點毫無壓力那可放心選取；女士的襪子選取只要別太卡通和夸張即可，與整體搭配協調即可。

總之，對于面試形象打造要做到：自然、得體、大方、從容、鎮定！要和所報考的崗位形象氣質相吻合，要體現出對于考試的重視度。給考官留下的第一印象對后面的打分會有一定的影響。

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第五篇：禮儀培訓課程醫院員工形象文檔

? 禮儀培訓課程醫院員工形象

? 上傳時間：：11/10/14 來源：醫院培訓網 作者：醫院培訓

? 跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品 同質同色戒指的戴法數量不超過兩件

包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。4.醫院著裝的 “六不準 ” ： 不能過分雜亂； 不能不按照常規著裝；

不可過分鮮艷，不能過分暴露；

不能穿透視裝；不能穿過分緊身的服裝。第五部分 形象塑造——醫院禮儀培訓知識鑒賞 第一篇：醫院服務禮儀基礎學習

一、醫院服務禮儀的基本內容

1、禮儀的起源

2、禮儀的內涵

3、學習禮儀的重要性

二、醫院禮儀修養

1、醫院禮儀修養的含義

2、培養禮儀修養的目的

3、培養禮儀修養的途徑 第二篇：醫院人員基本禮儀

一、儀表禮儀

1、服裝的類別

2、著裝的原則

3、著裝的注意事項

4、男士西裝的選擇與穿著

5、女士服裝的穿著

6、服裝的飾物佩戴

二、醫院人員儀容禮儀

1、干凈整潔

2、化妝適度

3、發型美觀

三、醫院人員儀態禮儀

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、表情

5、手勢

6、舉止

7、風度

四、醫院人員言談禮儀

1、講究語言藝術

2、使用禮貌用語

3、有效選擇話題

4、學做最佳聽眾

5、注意發問方式

6、掌握閑談技巧 第三篇：醫院接待禮儀 第一講：醫院人員迎送禮儀

一、總體要求

1、熟悉詳情

2、確定“時空”

3、關注細節

4、熟知程序

二、正式會晤禮儀

1、會晤形式

2、待客之道

3、斟茶倒水

三、送別來賓禮儀

1、知曉情況

2、確定時間

3、充分準備

4、熱情話別

四、接打電話禮儀

1、通話準備

2、通話時間

3、通話態度

4、通話用語

5、通話方式

五、乘車禮儀

1、小轎車

2、吉普車

3、旅行車

4、座次禮儀

5、乘車禮儀

第四篇：醫院日常交際禮儀

一、稱呼禮儀

1、姓名有別

2、稱呼有別

3、問候有別

二、名片禮儀

1、基本類別

2、主要用途

3、名片制作

4、現場交換

三、握手行禮

1、具體時機

2、先后次序

3、有效方式

四、相互介紹的禮儀

1、介紹自我

2、介紹他人

3、集體介紹

4、介紹業務

五、交談的禮儀

1、語言文明

2、態度友善

3、方式恰當

4、內容得體

5、回避禁忌 ? 我們正處在一個急劇變革和競爭的時代。面對激烈的職場競爭，要想求得成功、獲得發展，必須要有良好職業素養、職業形象、溝通協調能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰的心態等。作為一名醫院員工，要想成為優秀員工，首先要具有過硬的專業技能，同時更應具有積極的工作態度、健康的工作形象、專業的工作舉止。那么專業的職業形象是怎樣塑造的呢？是通過你的一言一行而體現的，因此關注醫院培訓網推出的形象禮儀培訓課程將會為你的職

業形象增分添彩。醫院員工形象禮儀培訓課程

? 上傳時間：：11/10/14 來源：醫院培訓網 作者：醫院培訓

? 跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品 同質同色戒指的戴法數量不超過兩件

包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。4.醫院著裝的 “六不準 ” ： 不能過分雜亂； 不能不按照常規著裝；

不可過分鮮艷，不能過分暴露；

不能穿透視裝；不能穿過分緊身的服裝。第五部分 形象塑造——醫院禮儀培訓知識鑒賞 第一篇：醫院服務禮儀基礎學習

一、醫院服務禮儀的基本內容

1、禮儀的起源

2、禮儀的內涵

3、學習禮儀的重要性

二、醫院禮儀修養

1、醫院禮儀修養的含義

2、培養禮儀修養的目的

3、培養禮儀修養的途徑 第二篇：醫院人員基本禮儀

一、儀表禮儀

1、服裝的類別

2、著裝的原則

3、著裝的注意事項

4、男士西裝的選擇與穿著

5、女士服裝的穿著

6、服裝的飾物佩戴

二、醫院人員儀容禮儀

1、干凈整潔

2、化妝適度

3、發型美觀

三、醫院人員儀態禮儀

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、表情

5、手勢

6、舉止

7、風度

四、醫院人員言談禮儀

1、講究語言藝術

2、使用禮貌用語

3、有效選擇話題

4、學做最佳聽眾

5、注意發問方式

6、掌握閑談技巧 第三篇：醫院接待禮儀 第一講：醫院人員迎送禮儀

一、總體要求

1、熟悉詳情

2、確定“時空”

3、關注細節

4、熟知程序

二、正式會晤禮儀

1、會晤形式

2、待客之道

3、斟茶倒水

三、送別來賓禮儀

1、知曉情況

2、確定時間

3、充分準備

4、熱情話別

四、接打電話禮儀

1、通話準備

2、通話時間

3、通話態度

4、通話用語

5、通話方式

五、乘車禮儀

1、小轎車

2、吉普車

3、旅行車

4、座次禮儀

5、乘車禮儀

第四篇：醫院日常交際禮儀

一、稱呼禮儀

1、姓名有別

2、稱呼有別

3、問候有別

二、名片禮儀

1、基本類別

2、主要用途

3、名片制作

4、現場交換

三、握手行禮

1、具體時機

2、先后次序

3、有效方式

四、相互介紹的禮儀

1、介紹自我

2、介紹他人

3、集體介紹

4、介紹業務

五、交談的禮儀

1、語言文明

2、態度友善

3、方式恰當

4、內容得體

5、回避禁忌

我們正處在一個急劇變革和競爭的時代。面對激烈的職場競爭，要想求得成功、獲得發展，必須要有良好職業素養、職業形象、溝通協調能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰的心態等。作為一名醫院員工，要想成為優秀員工，首先要具有過硬的專業技能，同時更應具有積極的工作態度、健康的工作形象、專業的工作舉止。那么專業的職業形象是怎樣塑造的呢？是通過你的一言一行而體現的，因此關注醫院培訓網推出的形象禮儀培訓課程將會為你的職業形象增分添彩。

***************0000 ? 社交高手的第一課——醫院管理人員社交禮儀培訓

? 上傳時間：：11/08/15 來源：醫院培訓網 作者：醫院培訓

? 課程主題：社交禮儀培訓

培訓對象：需要提升社交禮儀涵養的各界人士、企事業單位接待人員、銷售人員等。培訓方式：講師講授、多媒體授課、現場實操練習、現場動作示范、學員模擬、講師現場指導等使培訓效果達到最好！課程大綱：

第一章 社交禮儀概述

一、社交禮儀概況

二、社交禮儀的作用

三、社交禮儀教育 第二章 社交著裝的禮儀

一、社交服飾禮儀

二、西服

三、制服

第三章 社交儀容儀表的禮儀

一、形象的重要性

二、美發

三、化妝

四、儀態

第四章 社交介紹禮儀

一、自我介紹

二、他人介紹

三、名片禮儀

四、肢體禮儀 第五章 社交活動禮儀

二、社交交談禮儀

三、社交角色禮儀

四、社交拜訪禮儀

五、社交場合禮儀 第六章 社交難題解決禮儀 第七章 社交出行的禮儀 第八章 社交通訊的禮儀 第九章 社交饋贈禮儀 第十章 社交涉外禮儀

社交禮儀之所以被提倡，之所以受到社會各界的普遍重視，主要是因為它具有多種功能和作用。社交禮儀可以使人們之間的感情得到溝通，成為人際關系的調節器，還可以對社會風尚產生影響??因此，它不僅有助于塑造良好的社交形象，而且有助于社會的精神文明建設。***************0000

?

醫院接待服務禮儀與形象塑造

? 上傳時間：：11/09/03 來源：醫院培訓網 作者：醫院培訓

? 課程主題：醫院接待服務禮儀與形象塑造 課程對象：醫院前臺接待、導醫等醫護服務人員 課程收益：

提升醫院醫護工作人員個人形象與服務品質；

掌握不同環境中接待禮儀，商務溝通規范、專業、到位的技巧； 塑造并維護醫院的整體形象；

更好的對服務對象表示尊重，創造醫院經濟效益和社會效益。課程背景：

醫院是社會服務的窗口，隨著衛生改革的不斷深入，部隊、企業、院校所辦的醫院、衛生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫院單位對有限的醫院市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫院，要選擇就醫，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫院的形象。醫院形象是醫院通過自身行為得到社會認可的醫院文化的綜合反應和外在表現，是社會公眾對醫院的綜合評價和印象，既是醫院綜合實力的體現，也是醫院社會效益的反映。其中，醫院員工的職業素養在醫院形象建設中起到重要作用醫院前臺接待人員作為面向公眾的窗口，病人及家屬對醫院的第一形象評價就是根據前臺服務人員的素養體現。因此，醫院要迅速提升其窗口服務人員的個人形象與職業素養，本課程幫助醫院相關服務人員全面提升個人素養，樹立良好的醫院公眾形象。課程大綱：

第一講：醫院前臺接待人員職業素養必備

一、確定角色確定自己的社會角色 “暈輪效應”在商務活動中的作用企業和來訪客戶對角色的需求

二、專業前臺崗位素養前臺必須具備的基本能力優秀前臺的素質品質工作情緒管理 第二講：專業醫院前臺接待職業形象塑造

一、職業形象 輔助事業發展 職業形象的構成要素 職業形象對事業發展的影響 你的形象價值百萬 定位職業形象 案例分析

二、醫院前臺儀容儀表禮儀 面部修飾 局部修飾 肢體修飾 淡雅的職業妝容 指導基礎色彩的認知 色彩配搭的技巧 淡雅精致的面部彩妝 溫婉簡約的職業發式

二、醫院前臺儀態禮儀 站姿-不雅站姿 坐姿-不雅坐姿 蹲姿拾物-不雅的蹲姿 行姿-不雅的行姿 目光-不雅眼神 引領病人 鞠躬 微笑

三、醫院前臺著裝禮儀

（一）醫院前臺著裝規范 佩戴胸卡 工作鞋

佩戴飾品或裝飾 進出病區的便裝

（二）職業著裝的基本原則 適宜原則 TPO原則 和諧原則 個性原則 案例分析

（三）專業人士整體職業形象設計 男、女職業服飾風格搭配

西裝、套裙與制服的穿著禮儀及忌諱 配飾、用品與發型禮儀 服飾搭配三要素 常見著裝誤區點評

（四）出色形象，服裝的色彩搭配 膚色分類

服裝色彩搭配與天氣、場所的搭配 不同季節的著裝要點：春秋，夏季，冬季 第三講：醫院前臺接待引領禮儀 迎接禮儀 待客禮儀 引導禮儀 走廊 樓梯 電梯

第四講：醫院前臺電話禮儀 電話接聽禮儀 打電話的禮儀 替人接電話的禮儀 電話禮貌用語 電話忌語

醫院內線電話的接聽與轉接禮儀 讓電話成為醫院的第二品牌 第五講：醫院前臺溝通禮儀

一、溝通原則 語言文明 態度友善 方式恰當 內容得體 回避禁忌

二、溝通禮儀

溝通的語言藝術，學會傾聽 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力 保持情感的同步、恰當運用心理暗示 溝通時的語氣、語速、語調

三、溝通技巧干擾溝通的因素 如何與上司溝通 如何與下屬溝通 如何與病患溝通 如何與來訪者溝通 第七講：辦公室禮儀訓練

一、辦公室禮儀 與他人良好合作 公司利益至上 辦公室行為規范

二、日常交往禮儀 社交禮儀的五大原則 稱呼禮儀 握手的禮儀 名片的禮儀 自我介紹的禮儀

為他人作介紹的禮儀（為他人作介紹的手勢、眼神、順序）第八講：醫院前臺其他崗位工作禮儀 會客室預定禮儀 車輛預定禮儀

為公出人員訂購車票/預定酒店禮儀 傳真/信件（或電子郵件）/文件資料收發禮儀 第九講：醫院服務禮儀培訓

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