第一篇：醫療投訴和醫療糾紛常見原因解析及其對策2014-03-11

醫療投訴和醫療糾紛常見原因解析及其對策

摘要

通過對醫療投訴和醫療糾紛常見原因進行分析，針對性地探討醫院如何防范醫療糾紛，從而使醫院在醫療改革、醫療市場競爭激烈的今天，能站穩腳跟，并和諧發展。關鍵詞

醫療投訴；醫療糾紛；原因；防范

醫療投訴時醫患之間利益沖突的一種表現形式，與醫療糾紛相比，沖突的方式比較溫和，影響的范圍較小，解決的方式相對簡單[1]。醫療糾紛是指醫患雙方圍繞醫療技術活動及其責任而產生的爭議，其根本特征在于其應受并且可受法律評價[2]。

醫療投訴和醫療糾紛常見原因

在醫患關系日趨緊張的今天，將醫療投訴和醫療糾紛作為醫院提高醫療質量和改進服務水平的動力和資源，這一理念葉被越來越多的醫院管理者和理論研究者所認同[3]。因此，分析醫療投訴和醫療糾紛產生的原因，針對性地提出防范措施，變得至關重要。引起醫療投訴和醫療糾紛的原因是多方面的。

1.1 醫患認知差異問題

醫患認知差異是指醫師與患者在診療過程中對同一事實和現象的認知之間的差異、矛盾與對立，包括對健康的觀念、對疾病的認識、對痛苦的感知、對醫術的期待、對死亡的態度等各個方面之間的不協調和差異。如面對疾病，醫師是按照病理學、診斷學等科學的視角來透視和解釋的，對疾病史一種切入身心的、受難性質的、內在的、身限其中的認識和體檢。如果這種認知的對立和沖突不能得到及時、有效的解決，就會轉化為現實的沖突行為。很多時候，當醫方從專業標準角度歸因為正常的診療結果，而患者可能歸因為醫方診療的失誤或事故。如患方認為沒有達到預期的效果，或未見病病情好轉、以及遇到康復等待時間過長、手術并發癥的情況時，便會產生認知偏差。患方會認為以上這些是醫師責任心和醫師技術的問題，更嚴重者便認為這些就是醫療事故，于是便會進行投訴。所以說，醫患主體之間對醫患關系的認知差異逐漸演變成醫患沖突深層次的根源[5]。

1.2 病案質量問題

在患方對治療提出質疑的時候，由于醫學信息的不對稱性，患方不會提出過多的專業問題，而往往是從病案中尋根究底，指出醫院的不足之處。如按照規定上級狐貍人員有審查修改、補充下級護理人員書寫的狐貍記錄的責任。上級對下級可修改一般及為重的文字材料，不能修改數據，修改必須在[4]72小時內完成。當患者技術看見護士補充記錄、重新謄清時便認為醫護人員修改病案；當患方認為醫師并沒有按規定探視病人而在病案中卻存在“麻醉前訪視記錄”是無稽之談；醫師字跡潦草，無法辨認，患方便認為違反《病歷書寫基本規范》，是一份無效的病案。在醫療事故技術鑒定中，鑒定結果中醫院往往不存在醫療過錯、醫療事故，但會指出醫療文書書寫不足。特別是死亡患者的家屬，雖然病歷書寫問題不是造成患者死亡的原因，但是患者家屬就是不能接受。1.3 服務態度問題

隨著物質生活的富裕，人們生活水平的提高，患者對服務態度的要求越來越高，對服務態度的投訴也始終居高不下。人們在生病的時候相對而言會變得脆弱，情緒低落，易斤斤計較。在他們又花了大量醫療費的情況下，如果醫護人員由于溝通問題讓患者及患者家屬誤解，他們就是達到了治療目的，也仍要個說法。在交接班和快下班時間段易出現投訴問題：醫務人員超負荷運轉的情況在醫院經常存在，近下班時間，還有醫師為病人申請輔助檢查，如果輔助科室交班時間過長，這時候很容易讓患者和家屬情緒變得煩躁，而醫院的工作人員也難免因忙亂面情緒不佳，這時如果患者和患者家屬再多問幾句，最易造成醫院服務態度不好的局面。于是便有病人認為花錢看病還受罪、受氣，便投訴醫師服務態度不好。

1.4

服務管理、流程問題

對患者來說任何一個提醒都很重要，在醫師看來是常識，但對病人來說并不一定是常識。比如做B超要憋尿的問題，在患者看來告知憋尿應是醫務人員的義務。對體檢一次要來三次醫院、對拿檢查結果要來三次窗口、做B超時等待時間過長、對醫保卡可否用于體檢的告知、什么時間不抽血、什么原因化驗結果還沒有覘來、為什么一個大醫院的藥房會沒有醫師開的藥等這些服務流程問題，患者及家屬在不知道原因的情況下便會投訴。1.5

收費、后勤等問題

隨著患者維權意識、消費思想的逐漸增強，對醫療服務收費方面的關注程度越來越高。由于同樣的檢查治療項目存在著幾個標準，因而收費不一樣，或者工作人員在向病人交代了治療的不同之處收費不一樣時病人沒有注意，事后便會投訴收費不合理。后勤服務問題如：病房電視機從電視架上滑落砸傷患者家屬顏面部，在治愈后，患者家屬便還會提出營養費和誤工費的賠償。

設法減少醫療投訴和醫療糾紛

[6]

隨著生物醫學模式逐步向生物一心理一社會醫學模式轉變，人們的健康水平和健康意識都有了很大進步；同時，由于各種媒體的宣傳和人們對自身健康的日益關注，也使人們對醫學和健康問題有了更為廣泛、全面的了解。因此，醫患關系的緩和還需醫方和患方的共同努力。2.1

使醫患認知差異盡可

2.1.1 身為醫方，醫務工作者面對不同的患者，應該一視同仁，平等對待，應尊重患者的意志，主動幫助和鼓勵患者參與醫療過程，使患者在醫療處置決定中有發言權并共同承擔責任；不僅要重視君的生理問題，更要關注他們的心理和社會問題；要主動與病人、家屬溝通，讓其了解疾病發生、發展的過程和預后，刁介紹診療措施的合理性、預期效果及風險性，爭取病人、家屬對醫護人員的理解和支持，調動患者在疾病預防、治療和康復中的，主觀能動性[5]。

2.1.2

患者應尊重和信任醫務人員。醫務人員和普通人一樣，也有著生存、發展、人格和理想，也需要“生理、心理、情感、物質等方面的人文關懷，所以患方也要了解醫師的心理需求和行為模式，理解醫療工作的特殊牲和風險性，尊重醫務人員的勞動和價值；同時還應該充分支持醫務人員行使其執業權，遵守醫囑和醫院規章，積極參與、配合治療活動，而不要總是懷疑處方的正確性、醫師的水平和能力，更不要用強迫和威脅的乎段迫使醫師接受不合理的要求甚至對醫師進行人身傷害[5]。

2.2

增強醫務人員重視病歷質量的意識

在新的法律條文“舉證責任倒置”的要求下，一旦病人向法庭起訴醫院并涉及病案時，醫院必須向法院提供病案記錄，提供醫院“無過錯”的證據[7]。因此，對醫療糾紛來說，“打官司就是打病歷”，所以，不僅要加強醫務人員和病案管理專業人員的法律意識，還要對醫務人員強調病歷書寫的重要性，強化醫療文書的規范化，使病案管理系統化、法制化，盡量減少不必要的醫療糾紛。2.3

全方位提高醫療服務質量

2.3.L 醫院在擁有了一流的醫療技術和醫療設施后，如果服務態度不好，同樣會流失病人。醫院的發展規模和等級是由市場決定的，而醫院的醫療技術和服務質量的好與差是由病人評估的。所以，好的服務態度對任何一家醫院來說都至關重要。工作人員在服務過程中要運用得體的稱呼語、巧避諱語、善用職業性口語、善使醫學術語變得通俗易懂，同時要注意手勢、面部表情、體態和使置這些身體語言的表達[8]。面對交接班和快下班時間段的患者或其家屬，醫務工作人員的解釋一定要有耐心。

2.3.2 醫院不僅設立了專門接待投訴的醫療服務質最辦公室，在門診和住院部分別設立了意見箱，還在醒目的位置粘貼了醫療服務質量投訴電話和值班電話，門診病歷上也印有醫療服務質量投訴電話和值班電話，24小時接待投訴。給予病人答復的同時主要幫助病人解決實際問題。2.4

加強醫德醫風建設，提供科學、人性化服務

2.4.l 醫學具有自然科學和入文科學的雙重屬性，這一點早為人們所認同[9]。所以，醫院為患者提供人性化服務應落到實處。醫院引進了一套隨訪系統，在門診部和住院部分別設有醫德醫風觸摸屏，患者可以直接點擊屏幕對醫院工作人員進行批評和表揚，患者出院后，會在短時間內相對性的給予患者電話隨訪，在節假日的時候，會提前給患者送上節日的問候和祝福。

2.4.2 不僅開展了電話預約掛號和網上掛號服務，還利用“好大夫在線網站弦開設知名專家的個人網站，為患者提供信息、咨詢等服務，和患者進行更密切的交流。

2.4.3 定期召開專科醫患溝通會，如：“腎病友會”。通過這種形式病患交流治病養病心得。結合部隊醫院的特點，每月針對性地召開一次軍人傷病員座詼會，提升為部隊服務內涵。同時設立了急診綠色通道，軍人就診綠色通道，方便特殊人群的就醫。

2.5

規范收費標準，嚴格執行收費制度，對有意見的患者和家屬應給妤政策上的解釋，對在門診就醫的病人，對不同的治療收取不同的費用時，要逐一告知不同之處并記錄在門診病歷內。在患者投訴時，必須是專人接待病人及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。3

總結

醫療投訴和醫療糾紛雖然是一種被動信息，帶有合理部分和不合理部分的雙重性，但仍然是需要重視的評價資源。如果不能充分利用好醫療投訴資源，吸取醫療糾紛的經驗教訓，醫院就會面臨失去一個乃至一片的病人資源[3]。醫院不僅要正確對待投訴和糾紛，積極主動解決投訴，采取辦法減少投訴，化解糾紛，還要對各種投訴進行分析，不足之處加以改進，促進醫院更好更快發展。使醫患達到祛除病痛的共同目的，使醫患關系日趨緩和，使社會和諧發展。

參考文獻

【l】姬顰生．368例病人投訴情況分析【J】．中華醫院管理雜志．1999，15(1)：47-48． 【2】陳陽，沈樂平，周興挺，完善我廓醫療糾紛懈決機制的設想【J】．醫院與法制．2009.1(1)：153一157．

【3】程傳菌，揚志平．重視醫療投訴對醫院醫療質。翳的促進作用￡J】，醫院與法制．2006.10(4)：37—38.【4】粱寶勇，王棟，主編，醫學心理學【M】，長春：吉林科學技術出版社，1998，(3)：249．

【5】尚鶴轡．醫患認知箍異的因素分析與調適研究【J】．醫學與哲學（人文社會醫學版）．2008.29(8)：30—38.【6】郭利俠，和新穎，張困莉，等．醫療服務投訴原因分析及防范【J】，中嗣醫學倫理學．2008.2】(5)：47-48．

【7】劉愛民．病案信息學【M】．北京：人民．M生如版襯：，2009.3．

【8】劉鑫，張象珠，主編．護理職業風險防范指南【M】．北京：人民軍醫出版社，2008，49-50-【9】吳萍，于德華，王晨，等，從醫療投訴分析醫學入文服務現狀【J】．醫學與哲學：人文社會醫學版，2006,27(5)：52．

第二篇：醫療投訴原因分析

非醫源性投訴主要如下

（1）服務態度差，語言生硬（54宗）；（2）履行崗位職責不到位，缺乏敬崗愛業的精神（23宗）；（3）醫患溝通語言缺失，醫患雙方語言沖突（38宗）；（4）對醫療收費存在分歧（13宗）。

針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：（1）醫院方面：①缺乏主動服務意識，醫患溝通缺失。醫務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動關心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。②工作場所不注重小節。表現在工作場所談論與工作無關的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病人產生被冷落的感覺或對醫務人員履行崗位職責的敬業精神產生不信任。③對病人不能做到一視同仁，尤其表現為本院職工、朋友、熟人就診和治療時，給予優先處置，由此埋下投訴隱患。④工作責任心不夠強或有章不循，缺乏嚴謹的工作態度。⑤業務水平不高和操作技能不精。表現在別醫務人員技術操作時未能做到穩、準、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業的護理人員，缺乏臨床操作經驗，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫務人員諸多不滿，進而投訴。（2）患者及家屬方面。主要是對就醫環境和流程提出過高要求，過分強調“優診”，缺乏對醫務人員工作的理解以及存在偏見。

對策與整改措施

2.1 加強法律法規學習，提高法律意識 通過印發各項法律法規學習資料到各科室，特別是“二高”聯合發布《關于辦理商業賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》的資料，使每一位醫務人員在行醫過程中懂法，學法，每年參加一次普法學習的考試，增強法律意識，提高法律常識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫，照章辦事，提高醫療質量，保障醫療安全，預防醫療糾紛的發生。

2.2 提高醫療技術診療水平，最大限度地預防醫療糾紛的發生 醫療技術水平是預防醫療事故發生的基本保證。各級醫務人員必須重視醫療技術水平的提高，通過自學、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多形式提高醫務人員的技術水平，鼓勵年輕醫生立足本職工作，積極開展科研項目，營造一種積極向上的學習氛圍，努力提高業務技術水平，最大限度地預防醫療糾紛的發生。

2.3 實行院科二級管理目標責任制 醫院是由院科兩級管理組織構成的，加強院科兩級管理，健全激勵機制，是醫院實現可持續發展的不竭源泉。加強院科兩級管理，包括醫療管理、行政管理、質量管理和經濟管理以及醫德醫風建設等各個方面，在科主任的任期內，與科主任簽訂目標管理責任書，充分發揮科主任在醫療質量管理中的作用，明確職責，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機制，同時健全激勵機制，通過制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經營效益掛鉤，充分調動起科室人員干事創業的積極性。對管理不善的科室主任實行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫療投訴、糾紛的發生。

2.4 規范醫療服務行為 醫療服務本身就是一個服務過程，要求各級醫務人員始終以病人為中心，加強上下級之間、科室之間、醫生之間、醫護之間的協調和配合，以病人為中心，開展“整潔、關愛、便利”的醫療服務活動，建立綠色通道，發放就醫就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫程序不明而帶來的麻煩，出臺《揭陽市人民醫院醫務人員醫德考評制度實施方案》，使服務理念形成一種發自內心，形于行為的自然過程。特別是針對我院的醫技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規范醫療服務行為及就診順序，就會造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。

2.5 改善服務態度，加強醫患溝通 服務態度不好、醫患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺了一系列改善服務態度，提高服務質量的制度。如《揭陽市人民醫院醫患溝通制度》、《揭陽市人民醫院工作人員禮貌服務公約》、《揭陽市人民醫院工作人員文明用語》、《揭陽市人民醫院醫德考評制度實施方案》等。將在平時工作中的表現與職務晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優、定期考核、考核掛鉤。通過出臺這些制度，提高各級醫務人員的自身素質，培養高尚醫德情操，學會交流和人際關系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權，防止醫患關系對立，減少醫患之間的誤解，提高醫務人員的威信，增強患者對醫務人員的信任感，從根本上減少醫療投訴、醫療糾紛，杜絕醫療事故的發生。

2.6 落實醫療規章制度，確保醫療安全 違反醫療規章制度是引起醫療投訴、醫療糾紛、醫療事故的主要原因之一，各級醫務人員必須牢記：病人的事無大小，均應認真對待；同時，舉證責任的倒置要求醫務人員必須遵守各項規章制度，為醫療事故責任的判斷提供科學的依據。

第三篇：我院門診常見投訴原因分析及對策

我院門診常見投訴原因分析及對策

【摘要】 目的：查找門診服務中的薄弱環節，發現存在的問題與不足，了解患者的需求與期望；探討如何提升服務質量，提高滿意度。方法：采用回顧性調查，統計筆者所在醫院2年來門診投訴情況，并進行原因分析。結果：針對投訴的根源不斷改進，投訴明顯降低，患者滿意度提高。結論：通過從多方面方面認真分析投訴原因，妥善處理投訴現象，可緩解醫患矛盾、改善醫患關系、提高了患者滿意度，降低投訴，從而提升了醫院服務能力、塑造醫院良好的社會形象。

【關鍵詞】 門診； 投訴； 對策

中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）19-0150-02

醫療投訴是指患者及家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為[1]。門診是醫院的窗口，門診醫療服務質量的好壞直接影響到醫院的聲譽，筆者所在醫院針對門診投訴積極采取對策，使患者滿意度提升，投訴明顯降低。現報告如下。資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫院從門診部、醫患關系部、護理部、醫務部等方面調取2012-2013年全年的門診投訴記錄共63例，其中2012年51例（有效投訴26例），2013年12例（有效投訴4例）。

1.2 方法

采用回顧性調查分析，查看每一起投訴詳細記錄，并進行分類，對比。結果

2.1 2013年與2012年投訴對比

通過對患者2012年投訴原因仔細分析，積極采取對策后，2013年與2012年滿意度調查及投訴對比發現，2012年受理有效投訴26例，2013年受理有效投訴4例，2013年投訴明顯減少，患者滿意度明顯提高。說明服務態度、服務流程、醫患溝通占主要投訴原因，具體見表1。

2.2 2013年與2012年滿意度對比

由表2可以看出，積極采取對策后，2013年患者滿意度明顯高于2012年。討論

3.1 投訴原因分析

3.1.1 服務態度 對患者的反復詢問不耐煩，語氣生硬，冷漠對待患者，對患者的病情未給予詳細描述及解答，不聽取患者的意見。

3.1.2 醫療技術 工作失誤、誤診，醫護人員搶救技能水平較低，醫護配合不佳。

3.1.3 服務流程（1）收費窗口少，不能滿足患者。（2）就診流程繁瑣，高峰時段秩診療序混亂，患者等候時間長；等候時間長，就診過程繁瑣是主要原因，并且門診老年患者是醫院的主要服務人群，繁瑣的就診過程常常令老年患者感嘆力不從心。（3）專家緊缺，有時當天掛不上號。（4）檢查結果不能及時報告。（5）檢查結果不能保證由坐診醫審查。（6）便民措施不到位。（7）健康教育不到位，醫護人員不能全面指導患者疾病相關防病治病知識。

3.1.4 醫患溝通 與患者的溝通交流時愛使用醫學術語，以患者無法理解的事物表達個人思路，對患者的疑問解釋不到位。

3.1.5 勞動紀律 專家多數是科主任，忙于科室管理工作或手術等，不能按時坐診或停診，導致患者等候時間過長或不能就診。

3.1.6 信息系統 門診信息系統出現故障，影響工作導致投訴。

3.2 對策

3.2.1 強化醫務人員服務意識，強調服規范醫務人員行為，利用晨會時間進行培訓教育。

3.2.2 加強工作責任心及崗位培訓（1）制定規范化培訓計劃，從理論、操作、規范服務等方面進行全面培訓及考核。（2）杜絕坐診醫師跨專業執業，本著認真負責的態度認真為患者診療，如患者合并他科疾病，應請專科會診。（3）組織學習培訓患者突事件的技能，提高應急能力。

3.2.3 優化服務流程（1）門診部實施“一卡通”就診服務模式，憑卡就診、繳費，等多種形式預約掛號服務、分時段就診，開通方便門診，將需要開藥的患者分流出來，直接到方便門診，縮短患者排隊等候時間[2]。（2）筆者所在醫院引進自助掛號機放置于不同樓層，方便患者的同時減輕了掛號室的壓力，在門診的不同樓層增設收費窗口和放置自助儲值機，方便患者、減少排隊。（3）安裝了電子叫號系統使患者看病更有秩序，減少混亂現象，同時節省了人力，提高了工作效率[3]。（4）在門診大廳放置檢驗報告自助打印機機，方便患者領取檢驗結果。（5）提供多項便民措施，醫院各窗口部門服務項目及內容標識清楚，張貼投訴電話，導醫護士施行流動式咨詢分流疏導服務，主動為急診、老弱和需要幫助的患者提供“三代”“四送”服務，即帶掛號、代繳費、帶去藥、送就診、送檢查、送治療、送入院。（6）掛號員、導醫護士提前上崗做好分診準備工作。（7）就診量大時及時聯系科主任協調增加出診醫生。（8）開展無節假日門診。

3.2.4 加強醫患溝通 醫患之間的有效溝通是減輕患者負面情緒的主要措施之一[4]。改善與患者的溝通方式，與患者溝通盡量使用非專業及易懂的術語，認真聽取患者的主訴，對患者及家屬提出的疑問做好解釋工作，在思想上觀念上和行動上滿足患者需要，提高患者及家屬對醫護人員的理解和信任。

3.2.5 將專家出診率與績效掛鉤，保證專家按時出診 每月將專家出診率與績效考核掛鉤，并在OA網公示，專家不能按時坐診或停診，積極采取補救措施，調整其他專家，并向患者做好解釋工作。

3.2.6 加強信息系統的管理（1）筆者所在醫院安排網管人員負責門診片區信息系統，每天巡查一次，查看運行情況。（2）在各診室醫生工作站張貼網管負責人電話號碼及網管值班人員電話號碼，以便出現問題隨時取得聯系。

3.2.7 加強管理力度，確保制度落實，減少投訴（1）門診部對產生的糾紛進行及時處理，解決化解矛盾。（2）每月一次召開的門診醫師例會上通報典型例子，以予警示各科室坐診醫師引以為戒。（3）與當事人談話將其納入門診績效考核。（4）通報并以予相應經濟處罰。

門診是醫院的窗口，筆者所在醫院原有門診流程、未從患者角度合理安排就診過程，而是讓患者適應醫療就診程序，導致門診就診流程存在“三長一短”現象，即掛號、候診、處置等候時間長，看病時間短[5-7]。就診秩序亂、服務態度差等現象，使門診患者不滿意導致投訴，筆者所在醫院在改變服務態度、優化門診服務流程、等方面下功夫，尤其是在優化門診服務流程上耗費大量資金、在人員方面加大培訓力度，在管理上不斷創新取得良好的效果：（1）提高了患者滿意度，減少了投訴，為患者提供了更加方便、快捷、人性化服務。（2）提升了醫院形象和信譽。

門診是醫院聯系社會的“橋梁”，質量高低直接影響著醫院的社會效益和經濟效益，關系著患者獲得的服務質量。總之，如果遇到投訴能妥善處理，認真分析其產生的原因，采取有效措施，投訴是可以得到有效的預防和化解。

參考文獻

[1]方愛珍，張拓紅.3所大型綜合醫院患者醫療投訴及原因分析[J].中國衛生事業管理，2004，18（2）：91-92.[2]秦越萃，馮蔚如，朱會耕.門診老年患者的投訴原因與對策[J].護理管理雜志，2010，10（1）：40-41.[3]王桂林，林梅，于曉玲，等.提高門診分診工作質量的做法與效果[J].護理管理雜志，2008，8（8）：21-22.[4]陳彩霞，胡冬梅.門診抽血室護患糾紛發生的原因及防范措施[J].中國醫學創新，2011，8（10）：116-117.[5]戴谷英，孫康平，韋文生.綜合醫院優化門診流程的思路[J].中華醫院管理雜志，2002，18：285-286.[6]陳建西.加強門診護理管理的方法與體會[J].護理管理雜志，2009，9（3）：43.[7]姜麗娟，崔秋霞，崔揚紅.門診輸液室護理投訴原因分析及對策[J].護理管理雜志，2009，9（9）：58.（收稿日期：2015-03-09）（編輯：金燕）

第四篇：醫療糾紛產生的原因及對策

醫療糾紛產生的原因及對策

醫療糾紛主要變現為患者或家屬對醫療機構信任度減低，對醫療服務和治療效果不滿意而采取的一些措施，如投訴 索賠 上訪訴訟甚至暴力沖突等

外部原因

2.1政策因素

一.財政投入不足

二.法律法規不完善

3.患者個體差異

患者機體既有明顯的個體差異，不同治療對于不同人有不同療效

4.媒體娛論誤導

目前新聞對醫療行業的正面宣傳不足，全國的醫療糾紛案例，社會輿論，媒體幾乎呈現患者一邊倒的趨勢。極少數的新聞媒體由于缺乏醫療知識，且對于醫院工作不了解，無法對事件客觀分析，其報道往往帶有明顯的感情色彩，主觀偏向患者，醫療機構就成為了被批判的對象。更加甚者為了追求“賣點”，歪曲事實，誤導群眾，挑起了患者對醫院的對抗情緒，加劇了醫療糾紛的升級，助長了高額索賠不良風氣的形成.4.由于醫學科學的局限性，社會媒體的輿論導向問題，患者缺乏醫學知識，導致患者副i醫療服務的期望值過高，認為只要人進了醫院就等于買了“健康保險”，5.醫療差錯

由于醫療機構管理水平和醫務人員人員的工作責任心的問題，個別醫務人員未認真執行有關規章制度和操作規程，出現如打錯針，發錯藥，6.誤診

由于醫院的醫務人員的醫療技術水平的差異，基層醫院，醫療資源相對不足，診療技術較為落后，遇到一些少見病或復雜病例，容易誤診或漏診，容易引起醫療糾紛

三.缺乏溝通技巧

事實上，大多數醫療糾紛為無醫療過失糾紛，是由于患者或家屬對醫院，醫者的服務態度不滿或醫患交流障礙所引起的而目前我國醫學院校的教育以臨床技能為主，甚少涉及交流技能的培養.部分醫護人員缺乏與患者溝通的基本技巧，與患者及家屬溝通時語氣生硬，言語表達不清，缺乏耐心，細心，沒有基本禮貌等。難以獲得患者的理解及信任。同事，由于醫護人員對醫患交流缺乏足夠的經驗和認識，往往在病人出現一些不良的時候，不經意地說出一些極易引發醫療糾紛的話 如“這個病人早來一點就好了”

對策

1.完善醫療相關法律法規

2.繼續深開展醫療體制改革

3.正確引導媒體輿論

4.加強醫療機構內部管理 醫院加強醫護人員的醫德醫風建設

5.加強培訓醫護人員溝通技巧，加強與患者之間的溝通

6.加強醫務人員自身專業知識和診療技術

第五篇：醫療糾紛投訴制度

醫療糾紛及投訴處理制度

1、社康管理中心應有專人接待醫療護理投訴，接待投訴人員要禮貌、熱情、誠懇，認真傾聽投訴者意見，使病人有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

2、社康管理中心接到醫療護理投訴后，組織人員及時調查核實，并將結果及時反饋有關部門。社康中心應認真分析事發原因，提出整改措施，總結經驗，接受教訓。

3、社康管理中心設有醫療護理投訴專項記錄本，記錄投訴事件的發生原因、分析和處理經過及整改措施。定期總結、分析、并制訂相應措施。

4、投訴處理程序

(1)當發生糾紛或事故后，及時向本社康中心主任、護士長匯報，爭取在中心內協調解決，同時應立即向社康管理中心匯報。

(2)醫療糾紛或事故處理途徑：

A、內部調解：能夠當即答復的，盡可能當場做出答復。B、司法訴訟。

(3)緊急封存物證及文書程序：

A、病人家屬提出申請后，及時向本社康中心主任、護理組長匯報，同時向社康管理中心匯報。

B、在證件齊全的情況下，由院、患雙方在場的情況下封存病歷復印件、物證。(4)封存前醫務人員應完善的工作： A、完善醫療記錄與護理記錄，且要一致，如病人死亡時間、病情變化時間、疾病診斷，以及病人治療護理中的一切原始記錄資料。記錄要求完整、準確、及時。

B、檢查記錄是否完整，包括醫生的口頭醫囑是否記錄及時。C、病歷復印件及物證封存后，由協議保管方保管。

(5)被投訴的醫務人員，一經核查屬實，責任在醫務人員的，社康管理中心將按照有關管理規定處理。

(6)投訴資料由社康管理中心全科醫療辦公室登記、備案。