第一篇：爭創學習型團隊 打造10000號品牌

爭創學習型團隊 打造10000號品牌

安徽省滁州市電信分公司10000號客戶服務中心

安徽省電信有限公司滁州市分公司10000號客戶服務中心成立于2003年3月份，是一個擁有37名員工，31個坐席的善于學習，團結和諧的年輕隊伍。2004年以來,該中心以創建“學習型團隊”為契機，確立了“客戶滿意 我們的追求 讓客戶聆聽微笑”的團隊愿景，堅持學習工作化,工作學習化，努力提高員工綜合素質和窗口服務水平。近兩年，我們相繼獲得了“全國三八紅旗集體”、中國電信集團公司“滿意服務標桿單位”、滁州市“巾幗文明崗”，安徽省電信公司“優秀10000號”和“創建學習型班組先進典型”等榮譽稱號。我們創建“學習型團隊”的主要做法是：

一、導入學習理念，提高思想認識

（一）思想是行動的先導

從2004年5月起，滁州市本地網舉辦了六次大規模的學習型組織理論培訓班，使員工培訓覆蓋率達到100%。分公司員工形成了共識:“崗位靠競爭,收入靠績效,績效靠能力,能力靠學習”。中心舉辦了一系列的講座和培訓班，深入向員工宣傳學習型組織理念，通過班組會、學習園地、討論會等形式，教育員工樹立五種觀念，即“終身學習”的觀念、“有知識才有前途”的觀念、“憑知識參與競爭”的觀念；“提高職業技能為中國電信多做貢獻”的觀念、“為幸福生活和美好未來而學習”的觀念。

（二）團隊有愿景，人人有目標

我們10000號客戶服務中心的共同愿景是： “客戶滿意 我們的追求 讓客戶聆聽微笑”。在共同愿景的引領下，每一個團隊成員都確立了個人愿 景。例如：郭 麗——讓微笑拉近與用戶的距離；陳 潔——用聲音交流，用心靈溝通；查星梅——希望每一個帶著疑問撥打10000的用戶，都能帶著笑容掛機；袁 錦——讓客戶聆聽我的微笑…… 我們團隊的創建規劃是：2004年，理念導入，建立健全學習培訓制度；2005年，深入開展知識和技能學習和共享活動；2006年，創新方法，深入推進；2007－2008年，持續改進，鼓勵創新。我們的創建目標是:通過2004-2006年三年時間的創建，實現團隊中“精一門、會兩門、學三門”的知識和技能復合型員工數量達到70％以上，明顯提升滁州10000號話務員的綜合素質,提高客戶滿意度,團隊績效水平在省公司名列前茅。

二、搭建學習的平臺，員工學有所依

為了促進員工的學習，中心建立了員工閱覽室，不斷添臵各類業務書籍。建立了員工學習檔案，要求員工掌握電信全業務知識和用戶心理。我們堅持每月召開用戶心理研討會、服務案例分析會，要求每位員工寫出《假如我是客戶》等多份學習心得體會，從80多篇心得體會中，總結出了三十多條用戶心理需求及服務對策。我們利用公司計算機系統資源，專門建立了中心內部學習交流網站，在員工論壇上開展“我不做10000號服務的短板”討論，激發話務員努力學習，勤奮工作。我們積極開展知識的收集、歸納、整理工作，為了保證解答用戶疑難問題做到準確明白，話務員們收集整理出《電信全業務知識》、《投訴和咨詢基本答復》、《疑難問題準確答復》等九大類型服務知識點，建立了知識題庫和考試題庫，使員工學有所依。

三、落實三項措施，堅持兩大特色

（一）推動創建的三項措施

一是以崗逼學：緊密結合崗位實際，學以致用，圍繞崗位要求，強調學習的針對性和實效性，如：普通話，電信全業務知識，寬帶業務，營銷技巧等，都要求員工以熟練業務技能來適應崗位的要求，較好地保證了員工的綜合素質得到了大幅度地提升。

二是以獎激學：把學習活動和考試成績與星級話務員評定結合起來，我們把每月考試成績達到90分、95分、98分作為評定一星級、二星級、三星級話務員的必要條件，結合工作業績，抓好典型，樹立標兵，為企業培養更多的“知識型”和“復合型”員工。

三是以考促學：經不斷地探索，10000號已建立了良好的學習機制和靈活的組織方式，2004年組織話務員進行考試達50余次，通過考試，中心已掀起利用業余時間學習業務的熱潮。中心堅持每月開展四次業務知識測試和每季度一次的業務技能競賽活動，還開展普通話演講比賽、打字比賽等，通過經常性的業務知識測試和技能競賽，有效提高了話務員的綜合素質。

（二）創建中形成的兩大特色：

一是知識和技能共享：建立內部知識共享的團隊文化。如：在電話營銷過程中，為了及時總結營銷經驗，不斷擴大營銷量，中心讓營銷業績好的員工在每周一的例會和每天的晨會上及時介紹營銷案例及經驗，如營銷96800按年齡（接聽電話聲音）細分客戶群等；ADSL營銷前組織學習寬帶技術，資費及優惠政策，在營銷中對用戶提出問題，能及時給予正確解答和處理的話務員介紹心得體會。

二是能者為師：樹立員工“學習在工作中，成材在崗位上”觀念，中心在班組內分別選拔對電信業務、寬帶技術熟練、有責任心的兩名話務員擔任培訓師，利用業余時間給話務員授課，營造互相學習的氛圍，由于相互傳幫帶，使員工較快地掌握全電信業務知識和提高寬帶排障技術的能力。

四、堅持學習工作化，提升服務水平

（一）愛崗敬業，用心服務，真正架起電信與用戶間的橋梁。滁州電信10000號面向全市90萬電信客戶，人工呼入量每月高達近20余萬次，每個話務員每個班次里所接聽的客戶電話數以百計。姑娘們總是用那永不倦怠的聲音，向每一位電信客戶傳達著“讓客戶聆聽微笑”的服務。近幾年來，10000號的服務受到本地網無計其數的表揚和稱贊，特別是人民日報某編輯來電話說：“接觸到全國不少話務員，像滁州電信10000號話務員態度這么好的還是第一次”。

（二）不斷拓展服務內涵，提升服務水平。滁州客服中心自成立以來，一改傳統客服中心只投入不產出的做法。把“用戶至上、服務為本、營銷為根”作為新的服務理念，實現了通過服務促進營銷，通過營銷提升服務的目標。我們主動開展與不同渠道的協同營銷，全面覆蓋本地網。10000號在主動開展與不同渠道的協同營銷，全面覆蓋本地網方面進行了積極大膽地有益地探索。如主動的與大客戶部，商業客戶部，公眾客戶部聯系，給每位客戶經理相應地配備一名10000號話務員，組合發揮各渠道的優勢，以達到取長補短，優勢互補。中心的話務員按滁州及六縣（市）分為7個小組，每組配一名小組長，負責各縣（市）的信息收集，并主動營銷該縣（市）各項電信業務。10000號客服中心通過開展呼入、呼出雙向主動營銷的大膽嘗試，實現了由成本中心向效益中心的轉變。

五、堅持工作學習化，10000號寬帶障礙預處理能力日益增強 2004年5月份，安徽省電信公司把滁州電信10000號作為寬帶障礙申告電話指導排障的試點單位，中心面對新的任務，不等不靠，大膽嘗試，確定話務員培訓內容，做到有的放矢。在認真分析主客觀因素的基礎上，明確了話務員電話指導ADSL障礙排除，必須要掌握的知識點，制定了三個階段共四個星期的培訓計劃，堅持每階段的口試和筆試進行考核，組織好每天的錄音點評和打分。由于培訓得力到位，客服中心每位話務員全部掌握電信指導ADSL排障。針對10000號話務員計算機知識基礎較差，如何在較短的時間內掌握ADSL常見故障排除方法，中心收集整理和編寫了《ADSL常見故障排除手冊》，供話務員學習。該手冊在編寫過程中,主要是中心通過用戶撥10000號收集各種ADSL故障現象，并針對故障現象，編寫常見故障解決步驟初稿，請數據班、社區經理根據平時積累經驗提出進一步修改建議，該書經十易其稿，終于形成了《滁州電信10000號ADSL常見故障排除手冊》，通俗易懂，實用性強，手冊已在全省推廣。目前，寬帶用戶申告投訴經10000號寬帶專業臺過濾，處理成功率達70％，從而減輕了社區經理的工作量，也縮短了修障時限，提高了服務水平。滁州電信10000號寬帶預處理水平在2004年集團公司渠道檢查中受到稱贊，檢查組組長說：“滁州10000號寬帶排障培訓，客服中心沒有向分公司要任何條件，不計報酬，這種埋頭苦干精神值得學習”。

中國電信集團公司副總經理、工會主席黃文林同志親臨滁州10000號檢查指導工作，對創建學習型團隊做了重要指示，給了10000號的姑娘們極大的鼓舞。他們遵照黃副總指示精神，圍繞進一步提升話務員處理寬帶障礙水平開展工作，又推出了一項新的培訓方式，即每星期設臵不同類型的寬帶障礙2-4個，要求每位話務員都能夠在20分鐘內獨立排除障礙，對排除障礙不合乎要求的話務員，再次進行強化培訓。中心ＫＰＩ考核要求每位話務員每個月人工排除障礙數量必須達到20個。事實證明這種由理論到實踐，再由實踐到理論的培訓效果最佳。

六、創建學習型團隊取得了明顯的階段性成果

（一）“持續學習，知識共享”的氛圍已經形成。通過創建學習型團隊活動，我們把“學習創新提高，愛崗敬業奉獻”作為員工不斷追求的信念，并認真加以實踐。我們編印了各類業務學習書籍近十本，如：《電信業務知識》、《服務工作處理原則》、《小靈通產品說明書》、《電信新業務》、《寬帶接入產品營銷手冊》、《電信銷售技巧》等。為便于話務員間的學習交流，共同體高，中心還開辦了學習園地，設有“天天學”、“有問必答”等欄目。較好地實現了學習效果與企業服務水平同步增長。

（二）“用戶至上，用心服務”理念已經轉化為話務員的自覺行動。我們通過超值服務，幫助一位滁州籍的旅美華人找到了失散多年的親人。這位旅美華人專門打來電話說：“滁州電信這幾年樹行業新風，創優質服務，變化太大了。你們的超值服務太令人感動，使海外游子不帶遺憾而去，一個溫馨的故事和多年重續的友誼，又用電話線連接了起來。”又如，2005年1月26日，一位用戶打進10000號向話務員咨詢區間資費問題，話務員在進行詳細的解釋后，又主動向該用戶介紹小靈通業務的優點，并進行適時營銷，用戶在得到滿意解釋的同時，還登記辦理了一部小靈通。

（三）有效地緩解了一線社區經理的工作壓力，增進了團隊協作。通過學習型團隊創建，滁州10000號話務員在線排障水平大幅度提高，許多客戶端故障通過話務員的在線指導，便可以幫助用戶解決問題，70％的寬帶申告障礙不再需要社區經理上門維修，從而大大減輕了社區經理的工作壓力，提高了企業的運作效率，真正將以客戶為中心，以效益為目標落實到了實實在在的行動中。

（四）樹立10000號良好的品牌形象，提高了中國電信的美譽度。我 們滁州電信10000號通過創建學習型團隊活動，話務員的營銷服務技能明顯提高，話務員的普通話全部達到了國家考級水平,計算機應用能力都到了初級應用水平以上,服務的親和力、業務能力和用戶滿意度穩步提升。滁州市10000號的認知度、滿意度和３Ａ綜合排名一直在同城和省電信有限公司內部排名第一,通過10000姑娘們的努力，提高了用戶對中國電信的信任度和美譽度。

以上匯報是我們在創建學習型團隊過程中的一些粗淺的嘗試和體會。我們所做的，與集團工會等上級組織的要求以及與兄弟省市先進做法相比,還有很大差距。今后我們將借這次會議東風,虛心學習、借鑒兄弟單位的成功經驗，在學習型團隊建設上，再接再厲，將滁州10000號打造為一流的品牌。

第二篇：打造學習型團隊 文檔

打造學習型團隊:

團隊的發展離不開學習，如何讓團隊成員不斷的提高和升華，是團隊領導人工作中的重要環節，組建一個學習型的團隊可以從以下幾個方面著手工作：

第一，定期組織學習活動，營造學習的氛圍。團隊人員大多數是兼職者，其主動學習的能力有限。通過不斷組織學習活動，團隊不僅可以強制性讓團隊成員學習，營造一個學習的氛圍,還能夠讓團隊成員從被動學習過渡到主動學習。除了定期組織學習活動外，團隊還要不斷向其成員推薦所在公司組織的學習活動。團隊的倍增，其精髓就是骨干的倍增，學習是倍增骨干的唯一方法。

第二，組建資料庫。團隊人員并非每次都能參加學習活動，如果團隊領導人組建了資料庫，團隊就可以每月定期向其人員推薦新資料。對于不能及時參加學習活動的團隊成員來說，這些補充學習資料顯得尤為重要。值得注意的是，團隊領導人要不斷更新和補充新資料。

第三，幫助團隊人員養成學習的習慣。一堂培訓課抑或一本書籍并不會培養出一位優秀的團隊人員。幫助其養成良好的學習習慣，才是培養其成長的根本方法。在此，推薦四上學習法：桌上一本書，枕上一本書，桶（馬桶）上一本書，車上一本書。知識是通過點滴累積起來的，每天進步一點點，在不久的將來，團隊人員就會成為優秀營銷人才。

打造務實型團隊:

營銷團隊的組建是利益共同體的組合，業績是保證營銷團隊發展的根本。因此，“務實”是團隊不可缺少的精神。

第一，領導人要有展業的意識并養成展業的習慣。務實型團隊的打造，首先要從領導人開始。有些領導人剛剛組建團隊，就完全轉變成一個管理者，將展業置諸腦后。這將非常不利于團隊倍增。其實領導人更應該有不斷展業的意識，讓自己養成展業的習慣，為團隊人員樹立榜樣，更用實實在在的業績激勵團隊人員。

第二，按流程工作。領導人要懂得制定展業流程，在展業過程中，按流程工作，讓自己成為一個可以復制的人。從展業的角度來講，領導人有能力，并不代表團隊有生產力。一套完善的流程恰恰可以讓每個團隊人員都能夠成功復制，從而有助于培養獨立的工作能力。

第三，手把手教團隊人員開發市場，懂得藝術地監督其工作。當流程制定出來以后，領導人還要懂得手把手地教團隊人員展業的方法，光把流程講解給其聽還是不夠的，更重要的是現場演練給其看。

在展業的過程中，團隊領導人要注意兩個方面：

第一，團隊人員自己能做的，領導人絕對不能為他做；

第二，團隊人員不會做的，領導人要教他做，絕對不能為他做。同時，每個人都有惰性，領導人還要懂得藝術地監督和提醒團隊人員的工作進度，讓其懂得設定目標和工作計劃，并監督其完成。

第四，要懂得時間管理。團隊人員要想完成目標，提升團隊業績，必須要懂得時間管理。某些團隊人員，業績平平，但表面上卻顯得比任何人都忙碌，這就是不懂得時間管理的一個重要表現，時間管理的觀念如下：

忙之有物——有些人天天都說自己忙，但是不知道自己到底忙了些什么？這就叫忙之無物。忙，一定要針對具體的事情，不能瞎忙活。

忙之有利——有些人，天天都在做事情，但跟自己一毛錢關系都沒有，忙得沒有利益和利潤，這也是不太科學的。

忙之有序——忙得不分重點，沒有輕重緩急也不科學。

忙之有質——忙，要忙得有質量，要用有限的時間做最有生產力的事情。

打造互助型團隊:

一句名言說得好，沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊的優勢就在于，團隊人員之間能夠相互補充、幫助和支撐。互助型的團隊要做到幾點：

第一，要有付出的心態，懂得配合身邊的每一個人。

第二，懂得推崇和贊美，在團隊里做好三多與三少。三多：多贊美、多鼓勵、多表揚；三少：少批評、少抱怨、少指責。

第三，學會感恩和惜福。

第四，不談非，不生事，杜絕業務干擾。團隊應該杜絕的事項很多，筆者列舉了以下11項：

小團隊（拉幫結派小團體主義）、小心眼（也稱“紅眼病”，看到別人做得比自己好就搞破壞）、小報告（有問題當面不說，背后亂說）、小聰明（使心眼、挑唆是非）、小動作（相互拆臺、故意搗亂）、小理由（答應和承諾的事情總能找到理由拒絕、辯解）、小故事（喜歡傳遞團隊成員的小故事，這是不可取的。其實每個人都有小故事，傳遞小故事不利于團結）、小想法（懷疑公司、團隊和領導人等）、小個性（遇到問題威脅公司、領導、合作伙伴等，口頭常說：你不怎么樣，我就不做了）、小錯誤（小錯不斷，大錯不犯）、小便宜（自己不買資料，光借別人的資料）。

如果團隊領導人能夠及時發現并有效避免這些不良因素，相信團隊未來的發展就不會大規模地偏離正常軌道。

通過打造四種類型的團隊可以有效建設團隊文化，但是團隊領導人在此過程中，可以不必拘泥于單一建設某種團隊文化。筆者以為，如果團隊具備上述四種特征，無疑團隊的文化是更加健全的，更利于團隊向前發展。

太平洋系統的口號；

成長、財富、快樂、榮耀。

海納百川，誠信為本；助人為樂，愛心天下

團隊發展8大靠（團隊快速制勝簡易口訣）

團隊起步靠人數，團隊發展靠家聚；

團隊凝聚靠感恩，團隊壯大靠復制。

團隊規模靠大會，團隊速成靠老鷹。

團隊管理靠目標，團隊長久靠文化。

一、為什么要強調快速發展團隊

“時間就是金錢，效率就是生命！”

對以市場倍增學為原理營銷行業來說，時間就是要求快速！快速是團隊發展的保證，是團隊建設成長的基本條件，時代和社會環境都告訴人們，速度是企業生死存亡的關鍵。

在人類社會的農業時代，誰有土地，誰發展快，誰富有。當人類社會轉變到工業化時代，誰擁有機器，誰發展快，誰富有。而在信息時代，由于信息傳遞的速度加快，加上信息傳播的媒體出現前所未有的突破和革命性的提高，使地球變成無分遠近的地球村，這就更突顯效率之重要，這就是人們常說的”時間就是金錢，效率就是生命”。誰先進入市場，誰就可以依之優勢快速發展，這里就是要搶！要快！還有一點就是蜂窩連鎖營銷有一個重要的原理，那就是倍增。首先是團隊的倍增，要使團隊倍增有一個前提，就是要快速，時不我待，不快則敗，不快何談效率，沒有效率也就更無倍增，倍增是有時間限界的。

二、快速發展團隊應具有的基本條件

中國古代就是“量體裁衣”，“量力而行”之說。這就是說，做事要有個基本的條件，要根據自己現有的情況量力而行。比如說你要打敗一個九段高手。你必須具備一定的實力，因為很難想像一個三段選手戰勝九段高手。所以我們講快速發展團隊，應具備基本條件。

首先，你的團隊具備一定的規模，一定的人數和時間。在你剛剛加入并只有三幾個人時，你不可能做到快速發展團隊。一定要等團隊穩步發展到一定的規模時，并且，團隊成員已較好地掌握了發展團隊的基本功，才能快速發展。

獨一無二

21:00:45 其次，要想團隊快速發展，必須先改變觀念，就是說不能小打小鬧，不能只圖賺點眼前的快錢，要有把企業做大，把團隊做強，有一個真正的大企業家的胸懷。這就是說，要站得高看得遠。

再次，團隊要快速發展，先要定出發目標，既要近期目標又要有長遠目標。而目標制定要切合實際，要落實到具體的數字和具體的時間，每天有每天的進展，每天進步1%，加起來就是100%。同時還要不斷地檢查是否達到預定的目標，要實現目標必須快速發展團隊，要實現快速發展團隊還要一個具有遠見卓識，特別能戰斗的核心隊伍和堅定，果斷有魄力的領袖帶領。我們都知道，路線確定之后，領袖就是決定的因素。

三、快速發展團隊的方法

歸納營銷近百年歷史的經驗和成功的經驗就是：

1.一個中心：快則發展，不快則亡

人類社會從農業化時代轉變到工業化時代。是由于機器的出現使生產力大大提高，市場競爭體現了機器人與人的競爭。當社會進入信息時代，給流通領域帶來了很大的利益，消費者成了終端之戰的焦點，所以市場經濟展示了，先入為主。誰先進入誰占主導地位，誰先占領市場，還可以引導市場。這一點對蜂窩連鎖營銷而言，更為突出，如果說市場經濟先入為主，蜂窩連鎖創新營銷行業可稱為快速為主。在蜂窩連鎖創新營銷這個充滿人性的行業中，更能反映出人性的許多特點，人們都有先睹為快的習慣，都有某種程度的喜新厭舊感。并有一種跟著潮流走的從眾心理，所以，在發展擴張團隊時，一定要搶時間，爭分奪秒，因為在這個行業是不會有人停在那里等你的。社會的發展更不會等你。

2.兩個主攻方向

（1）擒龍先擒首，“抓鷹”“找蜂王”是當頭，大家都知道養珠場里的工作人員，每天都會打開無數的蚌，如果有珍珠的蚌便將珍珠取出，然后小心放回去再培養，而無珍珠的蚌馬上放回水中，他們的目的是打珍珠。同樣，蜂窩連鎖營銷團隊快速發展的主攻方向就是找精英、“找蜂王”。一個精英不僅是行業的專家，也不僅僅是他有一個團隊，更重要的是他會帶，能帶了一支過硬的團隊，這就是常說的“兵熊熊一個，將熊熊一窩”。所以首先是要尋找精英，發現精英。吸引精英式的人物的加入。這一點也可稱為主攻方向點。

（2）開發最具潛力的陌生人，也可稱為主攻方向。陌生人就是整個社會的所有人，在這其中要善于發現那些最具潛力的新人，任何人都是對象。人際是大家最好的溝通，蜂窩連鎖營銷人的敬業精神，職業敏感和博大愛心將無所不達！陌生人可分成各種不同的類型。如：產品需求型，機會尋找型，成就動機型，潛力十足型。之后可以把這些最具潛力的陌生人分類排隊，然后詳細地分析再加以各個突破，把他們發展成為最有價值的事業伙伴。牢記：有思想的人都有一種驅動力，把對生命的尊敬給予每個愿意活著的生命，就像給予自己一樣，把對事業和成功的追求連同生命一樣不能放棄。

這兩個主攻方向可以加起來歸為一道系統論的著名的定論：系統的整體大于部分之和！大意是“你可以讓1+1>2”。也即：只有快速尋找精英，開發你的最具潛力的陌生人。這個1+1將永遠是大于2的。

團隊發展8大靠（團隊快速制勝簡易口訣）

團隊起步靠人數，團隊發展靠家聚；

團隊凝聚靠感恩，團隊壯大靠復制。

團隊規模靠大會，團隊速成靠老鷹。

團隊管理靠目標，團隊長久靠文化。

一、為什么要強調快速發展團隊

“時間就是金錢，效率就是生命！”

對以市場倍增學為原理營銷行業來說，時間就是要求快速！快速是團隊發展的保證，是團隊建設成長的基本條件，時代和社會環境都告訴人們，速度是企業生死存亡的關鍵。

在人類社會的農業時代，誰有土地，誰發展快，誰富有。當人類社會轉變到工業化時代，誰擁有機器，誰發展快，誰富有。而在信息時代，由于信息傳遞的速度加快，加上信息傳播的媒體出現前所未有的突破和革命性的提高，使地球變成無分遠近的地球村，這就更突顯效率之重要，這就是人們常說的”時間就是金錢，效率就是生命”。誰先進入市場，誰就可以依之優勢快速發展，這里就是要搶！要快！還有一點就是蜂窩連鎖營銷有一個重要的原理，那就是倍增。首先是團隊的倍增，要使團隊倍增有一個前提，就是要快速，時不我待，不快則敗，不快何談效率，沒有效率也就更無倍增，倍增是有時間限界的。

二、快速發展團隊應具有的基本條件

中國古代就是“量體裁衣”，“量力而行”之說。這就是說，做事要有個基本的條件，要根據自己現有的情況量力而行。比如說你要打敗一個九段高手。你必須具備一定的實力，因為很難想像一個三段選手戰勝九段高手。所以我們講快速發展團隊，應具備基本條件。

首先，你的團隊具備一定的規模，一定的人數和時間。在你剛剛加入并只有三幾個人時，你不可能做到快速發展團隊。一定要等團隊穩步發展到一定的規模時，并且，團隊成員已較好地掌握了發展團隊的基本功，才能快速發展。

獨一無二

21:00:45 其次，要想團隊快速發展，必須先改變觀念，就是說不能小打小鬧，不能只圖賺點眼前的快錢，要有把企業做大，把團隊做強，有一個真正的大企業家的胸懷。這就是說，要站得高看得遠。

再次，團隊要快速發展，先要定出發目標，既要近期目標又要有長遠目標。而目標制定要切合實際，要落實到具體的數字和具體的時間，每天有每天的進展，每天進步1%，加起來就是100%。同時還要不斷地檢查是否達到預定的目標，要實現目標必須快速發展團隊，要實現快速發展團隊還要一個具有遠見卓識，特別能戰斗的核心隊伍和堅定，果斷有魄力的領袖帶領。我們都知道，路線確定之后，領袖就是決定的因素。

三、快速發展團隊的方法

歸納營銷近百年歷史的經驗和成功的經驗就是：

1.一個中心：快則發展，不快則亡

人類社會從農業化時代轉變到工業化時代。是由于機器的出現使生產力大大提高，市場競爭體現了機器人與人的競爭。當社會進入信息時代，給流通領域帶來了很大的利益，消費者成了終端之戰的焦點，所以市場經濟展示了，先入為主。誰先進入誰占主導地位，誰先占領市場，還可以引導市場。這一點對蜂窩連鎖營銷而言，更為突出，如果說市場經濟先入為主，蜂窩連鎖創新營銷行業可稱為快速為主。在蜂窩連鎖創新營銷這個充滿人性的行業中，更能反映出人性的許多特點，人們都有先睹為快的習慣，都有某種程度的喜新厭舊感。并有一種跟著潮流走的從眾心理，所以，在發展擴張團隊時，一定要搶時間，爭分奪秒，因為在這個行業是不會有人停在那里等你的。社會的發展更不會等你。

2.兩個主攻方向

（1）擒龍先擒首，“抓鷹”“找蜂王”是當頭，大家都知道養珠場里的工作人員，每天都會打開無數的蚌，如果有珍珠的蚌便將珍珠取出，然后小心放回去再培養，而無珍珠的蚌馬上放回水中，他們的目的是打珍珠。同樣，蜂窩連鎖營銷團隊快速發展的主攻方向就是找精英、“找蜂王”。一個精英不僅是行業的專家，也不僅僅是他有一個團隊，更重要的是他會帶，能帶了一支過硬的團隊，這就是常說的“兵熊熊一個，將熊熊一窩”。所以首先是要尋找精英，發現精英。吸引精英式的人物的加入。這一點也可稱為主攻方向點。

（2）開發最具潛力的陌生人，也可稱為主攻方向。陌生人就是整個社會的所有人，在這其中要善于發現那些最具潛力的新人，任何人都是對象。人際是大家最好的溝通，蜂窩連鎖營銷人的敬業精神，職業敏感和博大愛心將無所不達！陌生人可分成各種不同的類型。如：產品需求型，機會尋找型，成就動機型，潛力十足型。之后可以把這些最具潛力的陌生人分類排隊，然后詳細地分析再加以各個突破，把他們發展成為最有價值的事業伙伴。牢記：有思想的人都有一種驅動力，把對生命的尊敬給予每個愿意活著的生命，就像給予自己一樣，把對事業和成功的追求連同生命一樣不能放棄。

這兩個主攻方向可以加起來歸為一道系統論的著名的定論：系統的整體大于部分之和！大意是“你可以讓1+1>2”。也即：只有快速尋找精英，開發你的最具潛力的陌生人。這個1+1將永遠是大于2的。

獨一無二

21:01:08

3、快速發展團隊之三大戰略、三大戰略；

(1)分散與集中戰略——欲擒故縱

擒是目的，故縱是策略，運用故縱是為了快速發展團隊和尋找精英。當你發現的目標很可能是一只“老鷹”時，你要擺出一種高姿態，好像漫不經心，讓對方感覺“你加入不加入無所謂”但一定表達清楚：我給你的是一生難得的機會，給你展示的產品是頂尖的，是市場買不到的，而更重要的是，過了這個村就沒這個店了！如果是行業的精英，職業的敏感是不會讓他們放過任何一個可以成功的機會的。

分散與集中戰略，是由蜂窩連鎖營銷行業的特點決定的：絕大多數時間都是由直銷人員單獨作戰。這就需要把團隊集中作戰與個人分散行動相協調，有分有合，相互配合。合有合的目的。分有分的目標。合多用物造勢，形成轟轟烈烈的氣勢，激勵，推動團隊快速發展。分則是一個對一個扎扎實實地為團隊的快速發展尋找，吸引，發掘精英。分也可以鍛煉和提高團隊成員單獨作戰的能力。

(2)借力使力戰略——借磚敲門，借名鉤利

借力使力，這是蜂窩連鎖營銷的一個優勢。這個優勢在團隊效應上表現尤為突出，特別是團隊的相互協助和支持，都能體現出借力使力，這個優勢對于快速發展團隊尤其重要，也是應該經常使用的一個好方法。你可以借公司之力，借團隊之利，借他人之力，借名人之力，總之一切可以借的力都可以用來發展你的團隊，你的事業伙伴也會在這些力的作用下不斷地倍增，團隊擴展也會不斷倍增。

所謂借磚敲門，就是蜂窩營銷也可以借助其他創新營銷或者保險、直銷等行業成功的手法和經驗來達到自己的目的。

美國一家著名的保險公司針對各商家掛牌不允許營銷人員入門的情況，寄去一份調查表并附上一張優待券，優待券上寫：“請您把調查表內容填好，同時撕下優待券寄回我們，我們將寄回兩枚羅馬，希臘，中國等世界各國仿制的古代硬幣，這里答謝您的協助，并不是請你加入我們團隊。”當公司寄出3萬封信時，反響非常之好，竟收到了85%以上的回信，公司沒有直接把硬幣寄回，而是讓業務人員帶上古色古香的仿制古幣登門拜訪。這信不僅顯示出公司對回信人的尊重，也表明了公司況現承諾的誠意，因此。對方不僅很配合還表示愿意加保險。就這樣，這個公司成功地從3萬份調查表中招了6000多名精英，他們不但借古幣工藝品敲開了各公司的大門，也敲開了他們的心門！

獨一無二

21:01:28 “借名釣利”是說，在快速開始團隊的時候，可以借用各地的名勝古跡舉行活動，以吸引人們的到來。試想，同樣一個活動如果在萬人向往的風景之地舉行和在一個窮鄉僻壤的地方舉行的效果將會有天壤之別。這可以稱為“借名地名山名水”。另外還可以借名嘴來做報告。名嘴有名嘴效應，通過名嘴說出來的保證有讓你預想不到的效果。此外還可以借名人，名牌，名圣來為你快速發展團隊出力，關鍵的是你如何策劃和利用這些“名來為你服務，達到你設計的目的”！

(3 再生戰略——激勵，激將

蜂窩連鎖營銷有三大基本原理，其一就是激勵。因為這種營銷創業要有激情，所以有的人又稱為激情創業，有了激情，創業就有了動力和基礎。通常人們都認為“請將不如激將高”！這里提醒了大家，在使用“激將法”時要注意：首先要分析對象是否可以用激將法，因為激將法不是對每個人都可以使用的！一般多用于感情用事，激情澎湃的人身上，對于謹小慎微的人切不可使用此法，否則會適得其反，其次。用“激將法”言辭詞要恰到好處，不可偏激，更不能鋒芒畢露，使產生叛之心，產生反效果。所以用此法要掌握好言辭的度。再次是，激將法要顧及對方的態度，切不可擺臉，拍桌子，爭吵，這不僅無助于請將，激將，還會破壞自身的形象有損團隊和公司的形象。

這里講的再生戰略，是說要想團隊快速發展，快速壯大，就必須有一批又一批的精英，人才出現，兩者帶出一批又一批的精英和人才，這就是快速發展團隊的精英再生法！這也是蜂窩連鎖事業窩蜂共生、交互發展的體現。

四、快速發展團隊之四度原則

四度原則是指：速度、寬度、深度、高度

(1)速度——“24小時法則”。就是說一旦發現了目標，就要在24小時內拿出方案首戰告捷。必須在24小時內有個基本的成功跡象，并在初次交鋒讓對方被吸引住。這里要求在24小時內制定出主攻手，主攻方案，主攻步伐，主攻時間。第一戰役達到什么目標?下一步怎樣走?由誰來繼續跟進?誰做指導?都必須明確落實。只有快人一步才能步步主動。

有快人一時才能處處先導。24小時法則，是蜂窩營銷團隊快速發展實踐的成功經驗和總結。

(2)寬度——廣開人脈網，找目標要廣。蜂窩連鎖營銷團隊的快速發展面一定要寬，不可局限于親朋好友，要從社會各個層面入手，要從各種人的需求人手，在某種意義上說沒有寬度就沒有速度，沒有速度就沒有發展，甚至可以把目標定在曾經是你競爭對手的公司里的精英團隊和領袖人才。因此你必須注意對手的動向和目標，來制定你自己團隊快速發展的策略，并從時機，創業，產品，系統等各方面入手，寬度能把你的團隊各方面優勢充分利用和調動起來，為你的團隊快速擴張奠定了基礎。

(3)深度——深挖人際關系網，尋找精英。行業里說寬度決定深度，是有一定道理的。但是就深度在團隊快速發展中的作用，卻不是寬度所能包含和代替的這里說深度，特別是國隆公司是以仿生學原理為理論基礎引入的蜂窩連鎖營銷，它不僅是寬無邊際地深入到地球的各個角落。深入的，廣泛的世界上的每位有緣從事營銷行業的精英全方位的接觸、碰撞與溝通，這對發現精英、擴展團隊、吸納新人是十分有利和重要的。

獨一無二

21:01:44（4）高度——團隊發展要穩定，一定要形成領導核心，領導人一定要站高度，統領大局，否則無法談發展，要想快速發展你的團隊，切不可忽視現有團隊的穩定，不能穩定現有團隊，就談不上如何發展。所謂站高度，就是選拔領袖人物穩定團隊，是說通過領導帶動，在擴張發展的同時把團隊的內部建設好，組織機構完美，要把現在團隊成員分清層次和級別，按部就班地進行各種培訓。營銷隊伍的成熟在于領導能在進入、育人、留人三大環節體現團隊管理能力，就體現了只有堅持團隊的穩步成長，每天都有進步，哪怕僅僅是一小點也是非常重要的。團隊的穩定促進團隊的快速發展，二者是對立統一，是相互促進和相互推動的，缺一不可。

五、快速發展團隊之五大戰術

五大戰術是指

孫子兵法言：“在戰略上要藐視敵人，在戰術上要重視敵人。”這在快速發展團隊的實際行動中也是非常實用的！

（1）一個慢——準備工作要慢。

如果把發展團隊作為一場戰役，總攻前一定要慢，做好各方面準備。先要了解“敵情”，按偵察兵得到的“情報”認真分析研究，對比各項指標，知已知彼，制定幾套總攻方案，留有預備隊，領袖帶頭，一旦打響第一槍就是速決戰，來個迅雷不及掩耳，在24小時內結束戰斗，然后跟進另一個戰場。

（2）兩個先——先找目標，先設立方案。

首先，要優先制定快速發展團隊的目標！應根據每個團隊的實際制定出切實可行的總目標，如今年團隊發展到什么地區？新會員有多少？精英有多少？并把的總目標細化，把總目標分割成若干小目標，每個小目標都達到就是一個大目標。其次，把目標與計劃有機地結合在一起，即把定好的目標與切實可行的計劃變成具體行動的方案。方案是實施和操作的指南，切不可粗技大葉，要把每一步怎么做，誰講、講什么，都要細化和落實到人頭上。包括開招商會、產品演示說明會的場地布置、出席人員、展示的產品、會場的標語、接待人員的語言、著裝得體等都要落實到具體實施的方案之中。

（3）三個高——要求高標準、加入高姿態、團隊高效績。

“三高”是快速發展團隊質量的保證，是團隊成長的基石。高標準：為保證團隊有戰斗力，必須高標準嚴要求。對團隊的骨干、精英、領導更要突出嚴格的高標準，不可以為小事而馬虎過關。高姿態：是指面對發展的新人要高姿態，就是說，你講OPP，切不可以任何方式去求對方。如“你加入吧，我們都盼你加入呢，你加入我們團隊，你就是領袖了”，可以換一種方式說：“我們是好朋友，我才告訴你，這可是千載難逢的好機會，別人我還不告訴呢。”你還可以再加上幾句：“如果你真想創業，錯過了這個機會可別后悔，也別說我沒告訴你！”高效績：要想快速發展團隊，首先必須創建高效績的團隊，高效績的團隊才是快速發展的團隊。高效績包含兩方面的內容，既要快速又要業績，二者是相互關聯又相互促進的。

（4）四個查——查組織機構落實，查“彈藥“是否到位，查目標計劃設立，查行動實施結果。

“四查”是快速發展團隊成功的組織保障，每一個快速發展的團隊除了實干，還要有監督的保證。這個監督要由團隊的資深元老和領袖擔任。

①是查快速發展團隊的組織機構是否落實，誰是領袖，擔當何職，誰是先鋒？誰是后勤保障？誰為接應？總之一句話，組織機構要健合。

②查戰前的“彈藥”是否到位，是指每次會前是否將所需的演示道具、展示產品準備好了嗎。有哪些品種可用的？什么時間用？最好把產品帶齊同時展出，并準備一些產品或免費贈送，或當場嘗試。

獨一無二

21:02:01 ③查快速發展團隊的目標是否合適，是否可操作。目標既不能太高，也不能太低，高了容易落空不能實踐，低了又沒有達到目的。一定要從地區的實際情況、團隊的具體能力等出發。

④查是否有行動的結果。每一次行動后都要召開會后會，總結檢查這次行動的結果，好在哪里？不足在哪里？特別要找出沒達到預期結果的原因，存入團隊檔案。

（5）五個快——成功復制快，團隊培訓快，內外溝通快，表彰激勵快，每戰總結快。

①成功復制快。一個團隊快速發展的案例是成功的、有效的，一定要加快復制這個案例。復制成功是直銷制勝的秘訣，不但要快速復制，還要快速傳播，讓團隊都享用這個法寶，促進團隊發展更快。

②團隊培訓快。這也是團隊發展壯大的基礎。蜂窩連鎖營銷行業進人、充人、留人的三原則，光進不充留不住人的。充人的首要方式是培訓，特別是對新人。新人在團隊經歷過各種培訓，不但改變了觀念，而且學到許多直銷的必勝法寶和基本技巧，在擴展團隊的過程中成長起來，一步步走上第一線。這個過程是不能離開培訓的，培訓的快與慢直接影響到團隊發展的快與慢！

③內外溝通快。快速溝通可以使團隊在第一時間里拿到最新的情報和最新的各種資料，從理論和實踐上做好準備。快速溝通又可以減少團隊力量的內耗，把團隊的消極力量轉變為積極的動力。快速溝通還可以把團隊的隔閡和誤解消除，從而增強了內部的團結。

④表彰激勵快。就是團隊的激勵不拖延，一旦發展成功和進步的案例，就要在最短的時間里進行各種各樣的激勵。激勵的形式不限，口頭嘉獎，對有重大貢獻的可以發各種獎杯。這種激勵一定要快，不能等到年終一次性的激勵。還要有一定的物質和實惠的激勵。同時請成功者講自己成功的經驗，談心得體會，大家分享，起到激勵大家共同行動的作用。

⑤每戰總結快。快速地總結成果，總結不過夜。可以請每個新人先總結自己的體會，然后大家總結團隊在這次行動中的成功與不足之處，將教訓分析透徹。但是必須堅持對事不對人的原則。總結經驗是為了發揮每個人成功的長處，以利于下一次行動。吸取教訓是為了克服不足，以便在今后的活動中改進。可以把典型的制成圖表掛在墻上，讓大家每天都能看見。

六、快速發展團隊之六個必須：

六個必須是指：

（1）必須有領導帶頭講課，帶頭抓精英。事事帶頭事事率先垂范，這就是榜樣的力量。團隊領袖是團隊的領班，領頭一定要做成功的樣板，方能給團隊信心，給團隊方向，給團隊力量，領袖帶頭才是團隊快速發展的保證！

（2）每一個團隊必須要有快速發展的榜樣，供團隊學習和復制。把榜樣標準化、簡單化，這樣可以比較容易復制、容易學習。每個團隊都應有不同類型的榜樣：有新人事業快速進入的，有新人快速發展的，有團隊倍增的。目的就是百花齊放，八仙過海各顯神通。只要能快速發展團隊都是可以學習和推廣的榜樣。

（3）領袖必須有自己的獨到的眼光，就是在快速發展團隊的動作上有自己的一套方法，而且非常有效。同時要看到別人看不到的東西，特別是對新人和還沒進入的“外人”能夠早發現、早啟動、早使用、早見效。

（4）快速發展團隊還必須有獨家的新觀念。在發展團隊的速度上和團隊壯大成長中，一定要有超時優先的觀念。那就是不要拘泥于傳統的發展觀念，要有突破，只有突破了才能快速發展。突破就是創新，依據本團隊各種條件、環境、人文，結合公司的文化理念，摸索創造出自己團隊的新觀念、新辦法。

（5）團隊快速發展必須體現團隊的凝聚力，這樣才能形成一個拳頭。凝聚力可以使團隊人才的力量得以發揮，使人才有演繹才華的天地。同時人才通過自己的演義證明了自己的選擇是正確的，他們所取得的成功和獲得的財富會使一大批更優秀的人才加盟。

（6）團隊必須把快速發展計劃具體化、量化、數字化和可視化。做成表格掛在墻上，每天都可以看得見摸得著，有每日進度、每月進度，并有專家點評、進度指標和各種形式的顯示快速發展團隊的指數。

獨一無二

21:02:19 此外，團隊要想快速發展要特別注意依賴兩大基本力量。

第一大基本力量是團隊的領袖力量。領袖要有獨具慧眼的前瞻力，遇事必勝的自信力，傾聽下屬伙伴的親和力，以及個人的人格魅力這四種力量的綜合。第二大基本力量是團隊全體會員的力量。沒有合格的、過硬的團隊成員，快速發展團隊就是空談！這就要求團隊的成員有過硬的表達推廣力，能把發展團隊的計劃付之行動，并且每次都十分成功。另外團隊成員還要能有獨立作戰、一對一的、一對眾人的能力，是說既有團隊威力，又有個人作戰必勝的能力。同時對團隊的新人來講還要有抵制力，能抵制各種消極悲觀的語言。蜂窩連鎖營銷這個行業需要有高人指點，還要有小人激勵，他越說你不行，你偏要成功，有時流言是反面教材，可以給人一種力量。

快速發展團隊還必須克服阻力，打走攔路虎。

第一個攔路虎是團隊新領導，缺乏經驗，特別是缺少大規模作戰的經驗。這要采取兩個步驟解決，一是請高手指導，多參加各種培訓，增強信心和掌握各種技巧；二是多演練，多總結成功的案例，如法進行炮制。

第二個攔路虎是團隊出現斷層、掉隊。這就要求團隊早發現、早預防、早采取措施、早準備、早安排專人解決。出現斷層和掉隊情況時，既不要過分擔憂，也不能掉以輕心，正確的方法應是，一旦出現蛛絲馬跡，就要全力開始工作、輔導、訓練、幫助。

第三個攔路虎是浪費時間，無效績的工作太多。防止的辦法其實很簡單，就是要事先制定好時間管理計劃，找出浪費時間的因素，學會抗干擾，用好每日的時間表。除了制定好時間表外，要分清每日每月的重點，確保重點時間，充分利用一切可以利用的時間，為團隊快速發展所用！減少一分鐘浪費，就等于向成功邁進了一步。

第四個攔路虎是缺乏整體計劃，沒有明確的目標，團隊的力量沒有充分發揮出來。這一點要從團隊領袖身上找問題和解決問題。

第五個攔路虎是缺乏歸零心態。不論你的團隊有多大，不論你是多么成功的領袖，一定要堅持把終點當起點，一定要有歸零的心態，“天外有天，山外有山”。只有堅持這種心態，你的團隊才能永保快速發展，你的團隊才能永遠年輕！

穩中取勝，積攢實力，用發展的眼光帶隊伍?

保持一個核心

團結凝聚的隊伍都只有一個核心??

天存正氣，地蘊萬機，大道謀勢，商譽長青！

第三篇：打造學習型團隊

打造學習型團隊

學習，無處不在、永無止境。學習不僅是提高個人工作能力、綜合素質的重要手段，更是社會發展的要求，因此 “創建全民學習、終身學習的學習型社會，促進人的全面發展”使學習這一行為被賦予了嶄新的時代意義。

什么是學習型團隊？

但是究竟什么是學習型團隊，可能很少有人能說的清楚。學習型團隊，并不是簡單的指組織大家在一起學習，而是指通過培養彌漫于整個團隊的學習氣氛、充分發揮員工的創造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續發展的團隊。該理論是20世紀90年代美國麻省理工學院教授彼得·圣吉在其著作《第五項修煉》中提出的，五項修煉是指：超越自我、改善心智模式、建立共同愿景、團體學習、系統思考。也就是說，在一個不斷創新、不斷進步的組織中，大家得以不斷突破自己的能力上限，創造真心向往的結果，培養全新、前瞻而開闊的思考方式，全力實現共同的愿景，這種團隊具有持續學習的能力，具有高于個人績效總和的綜合績效。學習型團隊的首要任務是學習，學習型團隊的核心是不斷創新，學習型團隊的目標是可持續發展。

如何建設學習型團隊？

一、要抓好兩個力：學習力、創新力

1、學習力。公司的發展需要人才，但人才是有時效性的。你只能保證自己今天是人才，卻無法保證明天依然是個人才。原復旦大學校長楊福家教授提出，今天的大學生從大學畢業剛走出校門的那一天起，他四年來所學的知識就已經有50%老化了。對于今天的競爭，大家會說是人才的競爭、資源的競爭等等，但是學習型組織理論告訴我們，當今的競爭歸根到底是學習力的競爭，未來唯一持久的競爭優勢是有比你的競爭對手學習得更快的能力，如果你沒有學習力，你就不會有新的思想，也不會有新的希望，就會被時代所淘汰。

“樹根理論”將一個單位比作一顆大樹，學習力就是大樹的根，也就是單位的生命之根。覺得這個比喻很恰當，樹根理論告訴我們，評價一個單位在本質上是否具有競爭力，不是看這個單位取得了多少成果，而是要看這個單位有多強的學習力。就像我們觀察一棵大樹的生長情況一樣，不能只看到大樹蔥蔥郁郁、果實累累的美好外表，以為無論有多么美得外表，如果大樹的根已經爛掉了，那么眼前的這些繁榮很快就會煙消云散。

所以，我們每一個人都要牢固樹立終生學習的觀念，勤奮學習，不斷求知，全面提高自身綜合素質，在本職崗位上干一行，愛一行，鉆一行，掌握過硬本領，成為本職工作的行家里手；在業余學習中掌握現代化儀器、設備的先進知識，成為一專多能的復合型人才，在公司快節奏的發展中，才能主動適應學習型社會的到來，成為最搶手的人才。這樣的學習力，一方面保證公司的生存，使公司具備不斷改進的能力，提高競爭力；另一方面實現了個人與工作的真正融合，為公司的成功提供不竭的動力。

2、創新力。創新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發達的不竭動力，也是一個政黨永葆生機的源泉。在實踐中，我們也可以深切地體會到，創新也是提升公司核心競爭力、實現公司不斷發展的源頭活水。

公司發展是需要創新，學習也需要創新。我們不僅要注重在學習內容的創新上下功夫，也要在學習形式的多樣性上下功夫，在學用結合、學以致用上下功夫，使學習渠道更廣、途徑更多，內容更新、成效更大。可以采取大課堂與小講堂相結合、集中輔導與個人自學相結合。此外，還要搭建一些學習的平臺，邀請一些在某一領域有建樹的專家學者來講課，內容可以寬泛些，企業經營管理、人文素養提升等等都可以。我們也可以像我們的業務學習一樣，讓我們自己的職工來講一講自己在某一方面的感悟。當然還有很多好的學習方式方法，有待，于我們去發掘和創新，二、要堅持三個心：齊心、決心、恒心

1、相互學習的齊心。公司的發展不是取決于某個人的發展，公司的進步應該是公司整體實力的進步，需要多部門合作、多種技術人才參與，是一個個相關團隊協作、群策群力的體現。蕭伯納曾經說過：你有一個蘋果我有一個蘋果，我們交換一下，個人永遠是一個蘋果。你有一個思想我有一個思想，我們交換一下，我們至少有兩個以上的思想。在組織學習中，我們要注重交流共享，相互學習。

2、轉變觀念的決心

在我們的工作中遇到新鮮事物，經常會存在喜歡固有的舊思維來面對的現象，總認為維持原狀即是最好。老鷹的再生或許可以給我們帶來一些啟示。

老鷹是世界上壽命最長的鳥類。它一生的年齡可達70歲。要活那么長的壽命，它在40歲時必須要做出困難卻非常重要的決定。

當老鷹活到40歲時，它的爪子開始老化，無法有效地抓住獵物。它的喙變得又長又彎，幾乎碰到胸膛。它的翅膀變得十分沉重，因為它的羽毛長得又濃又厚，使得飛翔十分吃力。它只有兩種選擇：等死，或經過一個十分痛苦的更新過程。

這個過程長達150天，它必須很努力地飛到山頂。在懸崖上筑巢，停留在那里，不得飛翔。老鷹首先用它的喙擊打巖石，直到完全脫落。然后靜靜地等候新的喙長出來。它會用新長出的喙把指甲一根一根地拔出來。當新的指甲長出來后，它使用這些指甲再把羽毛一根一根地拔掉。5個月以后，新的羽毛長出來了。

老鷹開始了飛翔，它獲得了新生，可以再過30年的歲月。

在我們的生命中有時候我們必須做出困難的決定，開始一個更新的過程，我們需要的是自我改革的勇氣和再生的決心，把舊的習慣，舊的傳統揚棄，不斷學習新的技能，使我們可以重新飛翔。黨中央提出把各級黨組織建設成為學習型組織的意見，不是為了趕時髦，而是看到了我們的黨組織、黨員中目前存在著得一些亟需改進的作風和轉變的現象。因此。領導干部要率先垂范，吐故納新，要通過學習不斷更新觀念、善于 打破常規、提高自身素質，帶動全體職工素質的提高，每一位職工更新學習理念，把學習不僅作為吸收知識獲取信息的一種手段，而且能夠重新塑造自我，完善自我，創新自我，展現自我價值，以達到個人愿景與組織愿景的統一。

3、與時俱進的恒心。長期以來大家通常把工作與學習當做一對矛盾的事物，接到各類學習的通知，總會認為“工作都忙不過來，哪有時間學習”這種矛盾不能改變嗎？可以改變。如今的學習觀念是持續不斷地學習、終身學習，是工作學習化，學習工作化，吧學習和工作有機結合起來。工作的全過程就是學習的全過程，要知難而進，不恥下問；把學習看成一種工作，每天不斷地學習、培養出學習的好習慣；工作可以把學習推向新的高地，相互促進，良性循環。這樣我們的每個職工學識全面還能一專多能，融會貫通。

學習貴在堅持，我們每個人身上都潛藏著巨大的能量，我們每個人的內心都充滿了強烈的進取愿望，這能量、這愿望會昏睡，但決不會消亡。猶如印度舞蛇者所控制的蛇，看似僵硬，其實充滿活力，只要舞蛇者笛聲響起，蛇便靈動起來。希望今天所發出的號召能像舞蛇者得笛聲一樣，讓我們在坐的各位黨員先行動起來。真正變“要我學”為“我要學”，變“被動學’為“主動學”，理論是灰色的，而生命之樹常青。地質一隊的未來是美好的，但她需要我們每個人通過不斷學習去實現。

讓我們共同努力吧！

第四篇：打造學習型團隊

打造學習型團隊當今的時代已經進入了新經濟時代，是人類歷史上發展最為迅速的一個時期，一切都在變，一切都在發展。我們自己不是也感到了發展大潮所帶來的沖擊么？“構建終身教育體系，建設學習型社會”是江總書記在亞太經合組織的大會上最先提出的。在培訓的第一天，時任多所著名學府教授的xxx老師以《打造學習型團隊》為題，為我們上了一堂生動的培訓課。在這個時代，知識也是會折舊的，而且速度也是快得令人瞠目，xx老師告訴大家，當今知識更新的周期為三到五年，要使自己不迷失在這場巨大而復雜的變局中，就要樹立終生學習的理念。知識就是力量，創新的知識才是最為核心的競爭力。整個社會的快速發展，使我們的經濟展現出一派繁榮的景象。然而，通過學習我更加清醒地認識到，經濟的繁榮并不意味著工作的保證。像我們的前輩，僅以“忠誠”和“付出”來獲得工作的長久保證的時代已經過去了，我們只有通過不斷的學習才能不被時代所淘汰。為了適應未來網絡時代的要求，我們每一個組織和個人，都應當投入35%的資源為未來而學習，這些資源是對未來的投資。在知識經濟時代，教育不會停止在獲取最后一個文憑，學歷教育時代已經過去終生學習時代已經到來。對于一個企業，一個團體來講，也只有建設成為學習型組織才會有可持續發展的后勁，才會成為一個有競爭力的團隊。在美國排名前25家企業中，有80%在建設學習型組織，世界排名前100家企業中的40%也在進行學習型組織的建設。微軟、IBM、殼牌等公司都為建設學習型組織的理論和實踐做出z了重要的貢獻。公司正處在歷史上最好的發展機遇期，要想實現我們的愿景目標，就要求我們的每一位員工特別是各級管理者都應當成為學習型人才，并帶動自己的團隊，共同打造學習型組織。這是時代發展的需要，也是企業發展的需要。作為一名年輕的干部，面對著很多比我更加年輕的同事，我將致力于將這個部門建設成為一個學習型的組織，讓更多的人自覺地參與學習、更新知識，以適應企業的發展。要達到這樣的目標，首先應當和員工建立起一種相互信任、融洽的關系，讓員工感到我們是真正為員工的個人職業發展著想。一方面，通過溝通使員工充分認識到我們的職業是存在著危機和挑戰的，未來的公司發展對人員的職業素質提出了更高的要求，公司要想真正參與到全球化的激烈競爭中去，是一定會對從業者的個人素質和學習能力提出更高的要求。當今企業的競爭從某種意義上講就是員工素質的競爭，要引導員工樹立職業風險意識和職業危機感。另一方面，我們應當和員工一起設計適合于員工的個人職業生涯規劃，使員工自我設計職業生涯的愿景目標。愿景可以驅動學習，每個人為了實現個人的愿景也只能通過不斷的學習。就像畢淑敏曾經說過“學習是通往天堂的捷徑”。前面讓員工看到愿景，后面使員工看到危機。我相信通過深入地溝通，樹立學習型人才榜樣，會使很多年輕的員工行動起來，真正成為有持續學習能力的適應發展需要的優秀員工。在各級領導的大力倡導和支持下，通過我們的共同努力，發揮我們年輕人多，執行力強的優勢，我堅信我部一定能夠建成真正的學習型組織，為公司的其他部門樹立一個積極進取努力創新的學習型團隊的榜樣。

第五篇：創建學習型團隊 打造中國服務品牌

創建學習型團隊

打造中國服務品牌

青島海景花園大酒店

我們海景花園大酒店的前身是國家計委青島培訓中心，實屬一個內部招待所。1995開始由招待型向服務型、由對內為主向對外開放、由管理型向經營型的轉變。1997年12月被國家旅游局評為四星級酒店，2001年12月升為五星級。

酒店現有客房197間套。1995年至1997年的三年中酒店的營業收入平均以20%—30%的幅度遞增。1995年營業收入為2120萬元，去年為7436萬元，今年預計達到8000萬元，七年增長2.77倍。

1998年以來，酒店在各項評比競賽活動中獲得了不少榮譽稱號。客房部1999年、2000年連續兩年被山東省授予“青年文明號”；質管部于1999年被評為全國優秀服務質量管理小組，是全國飯店行業唯一獲此榮譽的單位；1999年以來連續三年榮獲“山東省優秀星級酒店”稱號，連續三年被評為青島市“天馬杯”優質服務競賽活動先進單位。2000年9月，國家技術監督局在京召開的貫徹實施《產品質量法》千家企業新世紀質量宣言大會，授予全國256個企業“2000年質量管理先進企業”榮譽稱號，我店是全國飯店行業唯一獲此殊榮的單位。此外，酒店還連續十年被評為青島市精神文明先進單位和先進黨支部。

近幾年，各新聞媒體給予了熱情關注。《人民日報》、《光明日報》、《經濟日報》、《中國旅游報》、《中國企業家》、《青島日報》、青島電視臺等先后對我店的管理和服務特色進行了多視角的宣傳報導。全國各地到我店參觀學習的酒店每年都五、六十家。

最近，在全國消費者網上點評酒店活動中，海景被評為全國十佳酒店第二名。

1999年，我們開始輸出管理。現在，我們以聯號、托管等方式在青島、北京、威海等地管理的酒店已有5家。

在七年多的經營中，我們非常重視團體學習。可以說，我們每取得一點進步的過程，都是不斷地學習，從而實現觀念更新、機制創新和切實行動的過程。也正是在不斷學習過程中使大家養成了學習的習慣、學習的風氣，創建了一個學習型團隊。

我們對學習的理解是：吸收書本知識是學習；由老師傳授、掌握技術技能是學習；通過思想教育、企業文化學習和人格塑造，讓員工形成好的觀念意識、好的人格、好的行為習慣是更重要的學習。

下面，從幾個側面向各位領導匯報一下我們酒店的學習情況，不妥之處，請批評指正。

一、學習從實現“名牌打天下”的抱負目標開始

我們青島是一個出名牌的地方。這種品牌文化氛圍對我們海景的高層管理者有著很大感染和深刻的影響。我們海景也要創名牌，但就我個人來說，七年前還是個酒店管理的“門外漢”。要想干出點名堂，就必須老老實實地學習鉆研酒店經營管理這門學問。

我們很早就提出“競爭找強手”，敢于和洋人一爭高低，打出自己的品牌。我們把“真情回報社會，創造民族品牌”確定為酒店的核心價值觀，并制定了“十年拼搏，兩步走”的目標。第一步，從制度化、規范化、程序化、標準化入手，用三到五年的時間躋身國內飯店業一流水平的行列。第二步，再用幾年時間使管理和服務達到國際一流水平，這是更具挑戰性的自我超越的關鍵一步。

我們認為，培育一個知名品牌，就象一個人成材成名一樣，必須不斷超越自我。所謂“超越”，就是通過學習，開掘潛能。我們酒店轉型過程中，力求走出“經濟型企業”的圈子，步入不斷為社會創造價值的“生命型企業”的良性發展軌道。而生命型企業的一個重要特征是具有學習功能，不斷學習才能保持企業的創造活力。

要了解什麼是現代飯店國內一流水平和國際一流水平，如何使自己的酒店躋身國內、國際一流水平，我們的辦法是：主動走出去，一看、二比、三學、四創。我們到過白天鵝、中國大酒店等著名酒店“取經學藝”，先后組織管理人員赴美、日、德、澳、泰、韓考察喜來登、希爾頓、凱悅、東方等國際名牌酒店，每次都有很大的學習收獲。同時，我們還“跳出酒店看酒店”，多次到海爾、港務局、青啤等先進企業參觀學習。多年的學習積累，不僅使我們變成了內行，找到了“與世界名牌酒店同行”努力方向，而且使我們具有了創造自己的經營管理模式的能力。創國際名牌已經成為我們海景人的堅定信念和最大的目標追求；“爭第一，不服輸”的精神已經成為我們海景人品格的一部分。

二、在學習中強化“顧客導向”觀念，創造和留住每一位顧客 一種好的觀念不是人生固有的，也不是天上掉下來的，而是通 過不斷地灌輸、強化形成的。我們要創造的團隊是一個觀念意識超前的團隊，從這個意義上說，學習的過程就是讓大家共同接受新觀念的過程。所以，我們特別強調“團隊學習，一個也不能少”，并把“顧客導向”觀念的強化作為第一重要的學習內容來抓。

我們認為，顧客是最重要的資源，我們奉行的“顧客導向”原 則就是一切從顧客的角度、顧客的立場出發，把顧客的需求和利益 置于首位，而不把追求利潤指標放在第一位。這是我們創造服務品牌的核心理念，是處理顧客關系的的基本原則。

核心理念是管長遠的，必須讓它深深植根于員工的頭腦之中，每個人都要認同，這就需要重復性的強化。所以，對“顧客導向”觀念，我們在每天的酒店、部門、班組工作例會上都要講，一直講到現在，表達內容上不斷深化，理念層次不斷提升。我們在管理人員和員工中不斷強化“憂患意識”，讓大家真正懂得“一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店”，同時也明白“顧客需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的希望永遠比昨天高，因為同類企業間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當你達到了這個目標時，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會、離你而去。”

于是我們提出：“追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽”，從“吸引顧客”到“顧客滿意”再到“顧客忠誠”，不斷調整關注的焦點。以我們現在的眼光看，一個酒店做得是否成功，不是看來了多少顧客，不是一次服務中的顧客滿意，而是我們擁有多少忠誠顧客。沒有給客人留下美好感覺的服務是零服務。我們所追求的是，抓住一切機會給客人一個意外 的驚喜和超值的享受，給每一個客人留下一點值得回憶的最美好的東西，讓客人牢牢地記住海景。

我們的員工對上述這些口訣化的顧客意識幾乎都能背誦出來，但更重要的是明白了道理，就要見之于行動，當好“顧客代表”。“顧客代表”意味著將自己溶入顧客，替顧客說話，為顧客辦事。在服務中，做到“預測顧客的需求，要在顧客到來之前；滿足顧客的需求，要在顧客開口之前；化解顧客的不滿，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。”即使顧客的要求或希望幫助的事情遠遠超出我們酒店服務范圍，我們都盡力去辦。有個長住客人的小孩，晚上8點多突然想起第二天上生物課，需要幾只小螃蟹，想到海邊去抓，被家長阻止了。這事被正要下班的一位員工聽到了，她不顧疲勞，摸黑并冒雨到海邊抓來小蟹子，滿足了小客人沒有開口的要求。一位客人家里的水龍頭壞了，水流了一地。電話打到我們酒店，詢問是否可以幫忙修理。我們立即派工程部員工幫了客人這個忙。象這樣額外服務的事例有很多，需要付出人力物力成本，但為了留住顧客的心，為了酒點店的長遠利益，我們舍得犧牲眼前利益。我們的員工也懂得如何追求顧客的贊譽，甘愿為顧客奉獻和付出。

我們把“永遠留住顧客的成功要訣”整理成文，張貼在辦公室和員工生活區，不厭其煩地向員工灌輸，使之變成一種潛意識，變成一種習慣性行為，一旦遇到問題，便能迅速反應、迅速行動。要訣的主要內容是：

永遠不對客人說“No”，因為“Yes”才是零距離。無論客人的特殊需求多么難辦，首先要以“辦成”的心態去辦。

在職權范圍內能辦的事情，立即向客人承諾，并在客人預期的時間內兌現。超出職權范圍內的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。

有“請示”必有“回復”。確實難以滿足顧客的特殊需求時，要給客人一個讓他感到我們盡了心盡了力的答復。

服務向店外延伸。客房、餐飲等爆滿時，切不可簡單拒絕客人，應 想辦法幫助客人解決困難，留住客人才是我們的成功。確屬無力解決的，立即與其他同類酒店聯系，并派車將客人送達。

遇有“老、幼、殘、孕”客人，不必請示即可全力投入愛心援助。從第一個面對客人的員工開始，“接力式”把客人護送到消費場所。做好抓住客人的每一個特殊需求（差異、個性化）的服務機會，都是把客人變成忠誠顧客的機會。

就這么幾條既是理念法則又是行動準則的要訣，引導我們的員工演繹著優質服務新概念，贏得了越來越多的回頭客。

三、用“以情服務，用心做事”典型事例做活的教材，使的海景精神成為特色服務品牌的靈魂

“以情服務，用心做事”是我們的企業精神，親情意識和親情服務體現了我們海景的品牌特色。它要求員工把細節、細微的事情做好，傳達出一種美好的情感，打動顧客。

開始的時候，在這方面做得很好的只是少數服務人員。我們把他們創造的生動的服務案例整理成學習材料，下發到各班組，采取“每日評說”的形式，就事論理，啟迪員工的心智，培養他們的顧客情感和細心的做事習慣。1998年至今，這種學習方式已經堅持了6年，耳濡目染地產生了很大影響。

在海景精神的感染和鼓舞下，員工積極主動地用心、用情為顧客提供個性化服務，不僅盡最大努力滿足顧客提出的需求，而且要千方百計用超前的服務行動給顧客以驚喜。員工每月的用心做事事例多達4000多件，酒店每月收到客人表揚信都在100封以上，最多的時候達到300封。

我們從成千上萬件的用心做事事例精選出100多例，編入《企業文化手冊》和《酒店新文化》兩本書中，作為新入職員工必讀的學習材料。

從模仿到創新，“以情服務，用心做事”的典型不斷升華，員工的細微、奉獻和創新精神最大限度地發揮出來，許多員工的服務行動達到了超乎尋常的境界。

一位日本朋友入住我們酒店后，在日本網站以《日本的服務輸給了 中國》為題撰文說：“看到我咳嗽，前臺經理從一個漂亮的盒子里拿出一個未開封的潤喉糖給我。同時 給我介紹說這是治嗓子的最佳良藥。聽到這些感到一股暖流。”他還寫了免費擦車和萬能插座的事。他說：“還看到下午用過的車，目光一下子凝住了，經過長距離的出車，許多灰塵濺滿車身，車已被洗刷得一塵不染。這就是海景花園大酒店的免費服務之一。”入住后他在房間使用電腦，因為插座不夠，只好把落地燈的插頭拔下來。沒想到晚上回到房間，桌子上已經發給他好準備了一個萬能插座。他說“我被海景花園大酒店的優質服務深深地打動。”

一位在餐廳就餐的客人，無意中向朋友提到有鮮海草湯就好了。當值員工聽到后，馬上詢問廚房，在得知沒有新鮮的海草后，為不讓客人失望，這位員工親自到海邊采集新鮮的海草，做好海草湯后免費送給客人。員工所以能夠這樣做，是因為他知道這是一個很好服務機會。

還有一位客人燒烤就餐時，無意中透露出想吃碳烤羊肉串。當時。天下著大雨，當值員工自費打的到店外去買。為防雨淋和保溫，這位員工用保鮮膜包好放在衣內，回店后立即并送到客人房間，客人感到非常驚喜。

客人病了，員工送上鮮花進行慰問，住進了醫院又象對親人一樣服侍；行政樓一位臺班得知307房間一位女士肚子不舒服，立即為其聯系醫務人員，端水送藥并為她擦汗，一直守候到客人打完點滴。日本料理的員工發現一位日本女客客人患了感冒，當即給客人送上一碗姜湯和治感冒的“白片”。當得知客人晚上還有活動時，便在客人拿卡結帳時記下她的房間號，并通知客房服務員客人回來時告訴一下。客人晚上11點才回來，我們的員工下班后沒走，端上姜湯拿著治感冒的“黑片”來按客人的房鈴。客人壓根沒有想到員工又來送藥，還以為送餐服務找錯了門，等把事情弄明白后，一再表示感謝。

客人開口的、心里想的和種種潛在的需求，員工們都極其所能給予滿足。有一次，香園樓的一位客人因喝酒過多，需要立即派車送往醫院。本應下班的車隊司機劉洪雨愉快地接受了出車任務。當車行至甘肅路時，客人提出要回家，但由于她喝酒過多，已說不清具體的家庭住址。劉師傅經過百般尋找，也未找到客人的家。因劉師傅不是本地人，怕自己不熟悉路線，于是自費請熟悉路線的青島籍出租車司機帶路，仍然沒有找到客人的家。這時，客人感覺身體不適，要求劉師傅將其送往醫院，劉師傅欣然將客人送往市立醫院，客人又提出不想住院還是要回家。劉師傅又帶著客人回到甘肅路。經過一個多小時的仔細查找，終于找到客人的家。客人的母親感動地流下眼淚，直夸海景的服務好。最后，劉師傅又將客人的朋友送回家。客人的朋友感激地掏錢為劉師傅支付帶路司機的費用，被劉師傅婉言謝絕了。當劉師傅回到酒店時，已是凌晨兩點多了。

大連市旅游局前任局長楊學軍在入住酒店后，先后給我們寫了兩封表揚信，信中寫道：“ 你們的管理工作及全體員工在每一崗位上的表現，是那樣精心和專注，真是太完美了。房內家具的擦抹，房內整潔工作的細致，餐廳里的服務，一切都那么完美。見面的問候又是那樣的和諧和親切，讓客人感到賓至如。我住過國內外很多酒店，這其中有不少名店，能夠做到像你們這樣，處處為了客人，精心工作，可以講很難再找出一家，這是一種敬業精神，是一種素質的體現，是你們多年精心管理的結晶，這是你們辛苦和汗水澆灌出的結果。謝謝你們的工作，我要用你們的精神指導自己的工作和生活，我們永遠是朋友。”

四、用學習和磨練塑造人的品格，讓每一個員工成為有用之才 創建一流酒店，最重要的是“以人為本”，塑造一流員工和高素質的管理人才。在我們的管理理念中有這樣一段話：只有高素質的員工才能生產出優質的產品。我們不要求員工在海景工作一輩子，只求員工成為有用之才。企業要有種樹的心。員工來企業之前素質不高不是管理者的錯，員工來企業之后素質沒有提高那就是管理者的錯。同時我們也認為好的機制下才能發揮一個人潛質，壞的機制下好人也會變壞。

我們認為“人人是鋼鐵，成型靠模具”。我們的制度、紀律、文化、培訓等都是成型的模具。有的來了就適應不了，有的不認同不接受海景 嚴格的制度和紀律約束，所以我們告訴員工，你要想成材，就要把認同、服從、適應作為最好的學習態度，把自覺地接受各種訓練和磨練作為最好的學習方法。

我們期望中的海景人的理想品格是：品德高尚、意識超前、作風頑強、業務過硬。

幾年來我們按照這個標準建立和完善了一種培養人、使用人、激勵人的有效機制。

以紀律作模具，把員工鑄造成合格的毛坯。古人說：“大匠誨人，必以規矩。”我們教育員工的第一要事，就是讓他們養成遵守紀律和規章的習慣，講自律，守規則。有了好的毛坯，才能加工出好的成品。我們認為嚴是愛，松是害。嚴格、嚴厲中滲透著關愛之情。我們所推崇的管理風格是“嚴中有情，嚴情結合”。可以說，沒有嚴格就沒有海景的今天，也不會有更好的明天。

我們在日常管理中幾年如一日地堅持了三條鐵律：第一，紀律和制度一經發布，必須執行，違者必究；第二，沒有特殊員工，不搞下不為例。從總經理到一般員工都有被處罰的記錄。第三，公開透明，讓懲罰起到警示和教育作用。

用施壓法、挫折法等等，鍛造員工的心理品質。成功學認為，一個人的成功，很大程度上取決于心理品質和精神狀態。為此，我們借鑒了國外訓練員工的經驗，結合酒店實際，在員工的心理鍛造方面作了有些嘗試。一是施壓法，通過施加“滿負荷”甚至“超負荷”的工作壓力，鍛煉員工尤其是管理人員的意志和毅力。二是挫折法，主要針對管理人員，在適當的時候以恰當的理由給予重罰或降職，強化對挫折的心理承受努力。有一個部門經理在接待一位重要領導時，把歡迎標語上的名字寫錯，受到撤職處分。有過這樣一次挫折后，這個經理更成熟了，受到重用提拔。其他還有角色轉換法等，用于培養尊重人、理解人的思想意識，也是行之有效的。最近，我們組織員工觀看影片《沖出亞馬遜》，讓員工知道什么叫挑戰生理和心理極限，效果也不錯。以學校式學習培訓，全面提高員工素質。我們把海景當成一所 育人學校，常年組織員工學習培訓，管理人員的學習差不多每天都有安排。我們深信“堅持數年，必有好處。”潤物細無聲，功到自然成。

在統一計劃指導下，培訓部和各部門分工負責，各司其職。入職培訓、外語培訓等由培訓部主抓；崗位技能培訓以部門為主來抓。培訓內容不斷更新，培訓后嚴格考核。達不到培訓要求的，要進行再培訓，包括下崗培訓。對違規違紀下崗培訓、停職檢查的員工，認真給他們“補課”，使之轉變思想觀念，認識并改正錯誤，成為合格員工。

1998年以來，企業文化學習成為員工的必修課。去年，我們重新編寫了《企業文化手冊》，正式出版發行了《酒店新文化》一書。今年又自編了《優質服務手冊》。酒店的每個員工每周學習時間不少于6小時。學習中，還穿插了《自我塑造自我完善》的修身內容。我們要達到的要求是：海景人的管理理念和技能、服務理念和技能就是與眾不同。

以有效的業績評估和激勵，促進人的發展。我們的業績評估不僅僅是為了處罰業績低劣者，更是為了促成行動，讓員工得到發展。另一方面，評估和激勵又是促進員工學習的強大推動力。

評估是一種比較式、互動式學習。我們的做法是：事事有標準，人人受考評。評估的原則和方法包括：評估者與被評估者一起確定評估項目；對被評估者提出發展和改進建議；上級對下級評估時表明工作期望；上下級相互評估；平行部門和班組相互評估；自我評估。評估以月度為主，以增強時效性。實行指標淘汰制，完不成指標就要讓賢。

通過評估，優秀的員工和管理人員會得到獎勵、提拔、晉升；那些工作業績平平，創新意識淡薄，跟不上酒店發展的管理人員，要讓位。但這都不是根本目的，最要緊的是通過評估和激勵，增強每個人的上進心，使員工得到發展。酒店有一條不成文的規則，落伍的管理者如果自我完善得好，可以“官復原職”或重新重用。所謂“自我完善”就是通過再學習的過程，變成適合酒店需求的“組織型個人”。

五、把企業文化做實，用信仰凝聚一個和諧的團隊 從98年開始，酒店進入文化管理階段。經過不斷的 “觀念開發”和“精神塑造”，形成了比較完整的企業文化體系。

現在，企業文化學習已經成為酒店最重要的團隊學習，因為企業文化所要求的是形成共同價值觀和共同的行為指向，它是任何個人學習方式不能取代的。

我們始終認為，企業文化不是口號，也不是做秀，而是一種理念體系，一種信仰和行為準則，同時也是一種習慣。因此，力求按照“內化于心，外化于行”的原則把外化做實，并總結出“認同、領悟、內化、行動、結果”的文化推動模式，通過學習、演講、評論、典型人物和事跡誘導狠抓文化滲透，使之成為理念系統與行為系統的“接口”。

企業文化的塑造和學習，最終要達到什么結果，我們的要求是：

第一，用信仰塑造一個有凝聚力的團隊。引導員工認同海景的 價值觀，關注近期和遠景目標，形成凝聚力，產生合力。

第二，在酒店內部培養大服務觀念，產生協作意識和協調行動。我們的大服務觀是：上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧客服務。

第三，消除隔閡與摩擦，增進內部的相互了解和理解，產生綜合效率。酒店重視溝通訓練，建立了“無障礙溝通”機制。溝通是十字交叉型的，有從總經理到員工各層級之間縱向溝通，有職能部門與業務部門相關業務部門之間的橫向溝通，各種溝通會每月至少一次。我們認為，很多沖突實質上是一種文化碰撞，所以，我們的溝通，側重點是理念溝通。

在用人方面，我們非常重視文化認同和團隊精神。甄別與對待的原則是：

重用“千里馬”——對認同企業文化、有強烈目標欲望、不服輸的精神和團隊親和力、執行能力與業績良好者，要飆升提拔。

培養“好苗子”——對認同企業文化、關注企業目標、有強烈進取心和拼命精神、講團結協作，能夠執行但知識、能力不足者，要培養提 高。

用好“一招鮮”——對認同企業文化和目標，有一技之長、在特殊行當有作為但缺乏處理人際關系技巧者，要利用引導。

拒絕“三種人”——對所有員工堅持“三個不能要”：不認同企業文化和目標的不能要，沒有打拼精神的不能要，缺乏團隊意識的不能要。

有以上三種素質缺陷之一的人很難溶入我們海景，海景也不能接納他們。因為海景有自己的獨特信仰，超常的奮斗目標，有一種拼命的精神，有一種團隊凝聚力。而不認同海景文化是“信仰不同”，不贊成海景的奮斗目標是“志向不同”，這種人不可能激發出不服輸的精神，也就不可能與大家同心同德地去奮斗，因此不會成為酒店發展的推動力。

最后,我們要說的是,海景雖然取得了一些成功，但與國內外知名品牌酒店相比還有一定差距，我們要學習探索的東西還很多。要把海景的品牌做強做大，還需要付出相當大的努力。我們衷心希望各級領導、各界朋友光臨酒店指導，給我們提出意見和建議。因為我們知道，聽取別人的意見和建議也是一種有效的學習。

謝謝大家！

2002年8月22日