第一篇：?jiǎn)T工怠工現(xiàn)象分析[推薦]

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應(yīng)用心理學(xué)論文

實(shí)習(xí)報(bào)告 企業(yè)職工怠工心理分析及其超越路徑

學(xué)

院

專

業(yè)

姓

名

學(xué)

號(hào)

指導(dǎo)教師

2015年 6 月 18 日

I

企業(yè)職工怠工心理分析及其超越路徑

摘要

各企業(yè)職工已是當(dāng)今社會(huì)的強(qiáng)大生力軍，研究職工的工作參與狀況和主觀感受已是目前對(duì)于職工就業(yè)的相關(guān)研究的兩個(gè)課題，具有一定的理論意義和實(shí)踐意義。本文淺析了企業(yè)職工怠工的危害及原因，企業(yè)職工克服怠工情緒和超越怠工問(wèn)題的方法，根據(jù)本研究相關(guān)內(nèi)容顯示，企業(yè)職工怠工現(xiàn)象的產(chǎn)生有生理、心理等個(gè)人因素，還有內(nèi)因、外因等社會(huì)因素，由此推斷企業(yè)職工怠工會(huì)對(duì)個(gè)人、同事、企業(yè)、家庭造成一定的影響。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，職工怠工與身處的企業(yè)性質(zhì)、所在部門、個(gè)人職位的差異有關(guān)。研究證明，不能主觀的去評(píng)判職工怠工現(xiàn)象，應(yīng)從不同角度理解、心理疏導(dǎo)并從中尋找解決辦法。

關(guān)鍵詞

企業(yè)職工怠工；生理；心理；內(nèi)因；外因

II

目錄

1.怠工及其原因 4 4 5 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7

1.1 內(nèi)因

1.1.1 生理因素 1.1.2 心理因素

1.2 外因

1.2.1 薪酬待遇 1.2.2 人際關(guān)系 1.2.3 其他原因

2.解決怠工問(wèn)題的超越路徑

2.1 加強(qiáng)身體素質(zhì)，開展職工文化活動(dòng) 2.2 積極進(jìn)行心理疏導(dǎo)，及時(shí)與人溝通 2.3制定公平薪酬待遇

2.4 在實(shí)踐中找到人際關(guān)系的處理方法

3.結(jié)論

III

1.怠工及其原因

1.1 內(nèi)因

在社會(huì)中各種企事業(yè)單位里常常能看見這樣的現(xiàn)象：邊干活邊刷微博、看視頻、趴桌子睡覺等消極怠工現(xiàn)象。這是最為明顯的怠工行為，目前各大企業(yè)仍存在員工怠工的隱患和潛在可能，例如：有些職工雖然準(zhǔn)時(shí)上下班，但不接受絕大多數(shù)條件下的加班；部分女職工經(jīng)常以各種身體狀況為由請(qǐng)假休息；還有部分員工經(jīng)常跑外勤而不愿在辦公室里作業(yè)。這些都屬于怠工的潛在行徑。從內(nèi)因來(lái)說(shuō)，怠工行為關(guān)乎員工自身的生理、心理因素，更有甚者，心理因素長(zhǎng)期累積就會(huì)在身體上現(xiàn)象，爆發(fā)各種身體狀況。究其原因，職工在工作中無(wú)法使自己處于健康的心理狀態(tài)。

1.1.1 生理因素

有相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示,隨機(jī)選取數(shù)名同行業(yè)企業(yè)職工，有70%以上的職工都有過(guò)消極怠工想法, 這說(shuō)明怠工情緒在社會(huì)中還是很普遍的。從生理角度看，怠工現(xiàn)象的出現(xiàn)有三種人群i：

第一種：適應(yīng)工作慢節(jié)奏的人群，如事業(yè)單位職工、自由職業(yè)者； 第二種：長(zhǎng)期過(guò)度工作狀態(tài)下導(dǎo)致的階段性疲軟職工； 第三種：由于心理負(fù)擔(dān)過(guò)重導(dǎo)致的勝利狀況不佳的職工。

因?yàn)殡S著社會(huì)的不斷發(fā)展,為了適應(yīng)日漸激烈的生存環(huán)境，全方位的培養(yǎng)高效、勤奮的職工，傳統(tǒng)的“大鍋飯”制度逐漸消失,薪酬制實(shí)行后更是淡化了企業(yè)集體文化氛圍，很多人適應(yīng)了慢節(jié)奏工作的職工常常感到無(wú)所適從。在激烈的生存環(huán)境下，越來(lái)越多的企業(yè)看中員工的奉獻(xiàn)度，有的甚至用加班時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)給員工發(fā)放薪酬——這使得更多的職工無(wú)所謂身體狀況和工作完成情況，拼命加班加點(diǎn)。隨之而來(lái)的使更多的工資，短暫的喘息機(jī)會(huì)，卻往往付出了身體和家庭的代價(jià)。由于加班或過(guò)度工作導(dǎo)致的猝死現(xiàn)象增加，很多職業(yè)病也會(huì)伴隨職工一生，給他們的家庭帶來(lái)諸多痛苦。薪酬制度使得許多職工在適應(yīng)之前的工作模式后，在新的薪酬制度下正常工作無(wú)法開展,職工活動(dòng)和文化的開展和管理慢慢也不是由職工本身?yè)?dān)任主力。銷售任務(wù)過(guò)重、績(jī)效成績(jī)長(zhǎng)期低迷會(huì)增加員工的心理負(fù)擔(dān)，從而使其產(chǎn)生倦怠、消極，對(duì)個(gè)人、同事、企業(yè)，甚至社會(huì)喪失信心的影響。

1.1.2 心理因素

在國(guó)內(nèi)，也有不少學(xué)者對(duì)職工怠工這一塊也有不少相關(guān)研究，相關(guān)的調(diào)查結(jié)果顯示, 造成怠工的心理因素十分復(fù)雜，一種現(xiàn)象下員工的心理活動(dòng)也有很多種不同組合。下面就“員工按時(shí)下班/加班現(xiàn)象”舉一個(gè)例子ii：

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題員工可以分為四種：按時(shí)下班且工作做得好的，按時(shí)下班且工作做得不好的，加班且工作做得好的，加班且工作做得不好的。

工作做得好的人，往往是對(duì)工作有愛好，有激情，有能力的人。這樣的人如果加班，那想必是處于愛好主動(dòng)加班的；如果不加班，一定是出于某些條件的限制無(wú)法加班的，不大可能是因?yàn)橥祽小Ｈ绻鸭影嗯c否作為績(jī)效考核的因素的話，工作做得好且不加班的人就會(huì)陸續(xù)離職。

和把工作做好相比，加班是相對(duì)容易做到的事情——只要在公司待著就行。工作做得不好的人，離職之后想找到下一份比較好的工作是比較困難的，因此如果因?yàn)椴患影嗑蜁?huì)導(dǎo)致他們失去工作，那么他們有更大的可能會(huì)選擇妥協(xié)，成為加班的人。

于是，把加班與否作為績(jī)效考核的因素之后，四種員工中的第一種陸續(xù)離職之后，員工會(huì)變成以下三種：曾經(jīng)按時(shí)下班但現(xiàn)在也開始加班的工作做得不好的，一直主動(dòng)加班且工作做得好的，一直主動(dòng)加班且工作做得不好的。任何一個(gè)懂得數(shù)數(shù)的人都很容易數(shù)出來(lái)，公司里工作做得好的人整體比例開始下降了。

我們前面說(shuō)過(guò)，工作做得好的人往往對(duì)工作有愛好，有激情，有能力，因此他們對(duì)于把工作做好，往往有一種本能的追求。如果工作做得不好的人的比例逐漸上升，工作做得好的人被周圍一群工作做得不好的人包圍，導(dǎo)致他很多工作完成得不好，拼命努力卻達(dá)不到自己想要的成就的時(shí)候，他也會(huì)選擇離職。因此，接下來(lái)，我們會(huì)看到公司里主動(dòng)加班且工作做得好的人也開始離開了。

最后，公司里會(huì)剩下兩種人：曾經(jīng)按時(shí)下班但現(xiàn)在也開始加班的工作做得不好的，一直就主動(dòng)加班且工作做得不好的。

上面的例子是從上班時(shí)間角度進(jìn)行的員工心理分析，究其怠工心理的本質(zhì)，是期待高于現(xiàn)實(shí)。iii此外，薪酬待遇、人際關(guān)系等也會(huì)造成心理上的不平衡。這些是外因引起的員工消極怠工情緒在下一章節(jié)會(huì)指出。

1.2 外因

1.2.1 薪酬待遇

企業(yè)薪酬待遇不公往往會(huì)導(dǎo)致員工怠工的現(xiàn)象。企業(yè)薪酬不公的三個(gè)表現(xiàn)有：自我不公，內(nèi)部不公，外部不公。當(dāng)員工認(rèn)為自己的工作價(jià)值高于企業(yè)對(duì)其的評(píng)價(jià)時(shí)，心中自然會(huì)產(chǎn)生一種“企業(yè)待我不公”的主觀感受。對(duì)于同一職位或職級(jí)的員工，企業(yè)的崗位工作要求、工作責(zé)任等一般是相同的，考核標(biāo)準(zhǔn)也是相同的，然后再根據(jù)各位員工的考核結(jié)果決定薪酬的多少。然而，也有一種情況，就是企業(yè)認(rèn)為即使是同一工種，員工所產(chǎn)生的相對(duì)價(jià)值也是不同的，于是相應(yīng)的薪酬也是不同的。因此，同工種員工的相對(duì)價(jià)值評(píng)價(jià)如果不能得到員工的認(rèn)可，就會(huì)產(chǎn)生薪酬內(nèi)部不公問(wèn)題。在人力資源供給、需求以及薪酬水平日趨市場(chǎng)化的今天，同行業(yè)不同企業(yè)的員工自然而然的會(huì)根據(jù)市場(chǎng)行情來(lái)對(duì)自己的工作價(jià)值和行業(yè)平均薪酬做一個(gè)對(duì)比。如果在對(duì)比中發(fā)現(xiàn)，自己所做的工作在人力資源市場(chǎng)上的價(jià)值高于在本企業(yè)中的價(jià)值，那么，員工就會(huì)覺得企業(yè)在薪酬上“虧待”了自己，在這家企業(yè)中不能完全體現(xiàn)出自己的價(jià)值。近年來(lái)日益頻繁的員工跳槽事件也證明了薪酬外部公平的重要性，很多企業(yè)也已經(jīng)開始做一些外部薪酬市場(chǎng)調(diào)查之類的工作。

1.2.2 人際關(guān)系

人際關(guān)系是開展工作的依托，在當(dāng)前的組織中，沒有哪個(gè)人可以不依靠別人就能完成一切，只要開展工作，就要和同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬人員發(fā)生聯(lián)系，就存在人際關(guān)系處理的問(wèn)題，就需要協(xié)調(diào)好各方人際關(guān)系。

人際關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)是合作，沒有合作的人際關(guān)系不是正常的人際關(guān)系，純交易性的人際交往不正常也不會(huì)持久，而且很容易破壞彼此的印象，造成心理溝壑，產(chǎn)生不信任感，甚至互相攻擊，互相出賣。此時(shí)，消極怠工心理就會(huì)出現(xiàn)，甚至?xí)a(chǎn)生離職的想法。1.2.3 其他原因

人生活在社會(huì)中，每個(gè)人的身份都是多重的，工作、家庭、社交，都缺一不可。如果三者關(guān)系不能夠平衡，就會(huì)擾亂員工的工作節(jié)奏，分散他們的精力，盡

管怠工并不是他們?cè)敢獾模矔?huì)不得不發(fā)生。

2.解決怠工問(wèn)題的超越路徑

2.1 加強(qiáng)身體素質(zhì)，開展職工文化活動(dòng)

針對(duì)員工身體問(wèn)題出現(xiàn)的怠工現(xiàn)象，從個(gè)人和公司都要做出努力。員工應(yīng)多進(jìn)行體育鍛煉，增強(qiáng)體育素質(zhì)；公司工會(huì)可以多多開展體育文化活動(dòng)，在加強(qiáng)員工身體素質(zhì)的同時(shí)也可增加凝聚力和歸屬感。

2.2 積極進(jìn)行心理疏導(dǎo)，及時(shí)與人溝通

對(duì)于員工出現(xiàn)的心理問(wèn)題，家人、朋友、同事需要盡早發(fā)現(xiàn)并與其溝通，找到問(wèn)題出現(xiàn)的原因，而針對(duì)不公待遇引發(fā)的心里不平衡，職工應(yīng)與人力資源主管、上級(jí)溝通，打開癥結(jié)所在。建議工會(huì)建立員工心理輔導(dǎo)小組，以便方便解決員工心理問(wèn)題，增強(qiáng)員工對(duì)公司的信任感。

2.3制定公平薪酬待遇

在薪酬待遇出現(xiàn)不公平現(xiàn)象時(shí)，職工應(yīng)先從自身找原因，是否工作沒有做到位，其他職工的高薪是否處于他們的較多奉獻(xiàn)等。此外，人力資源主管應(yīng)時(shí)刻注意員工對(duì)薪資不滿的聲音，對(duì)做采訪調(diào)查，與上司及早討論，找出解決方案。

2.4 在實(shí)踐中找到人際關(guān)系的處理方法

每一個(gè)公司都是一個(gè)小型社會(huì)，在人際關(guān)系問(wèn)題上，新入職的員工應(yīng)該報(bào)以謙遜的態(tài)度向前輩學(xué)習(xí)；已在企業(yè)工作幾年的員工應(yīng)擺正心態(tài)，針對(duì)自己對(duì)公司的建議或意見盡早提出；同時(shí)要以不卑不亢的態(tài)度對(duì)待人際關(guān)系中出現(xiàn)的問(wèn)題。

3.結(jié)論

“你幸福嗎？”這句話相信對(duì)于大家并不陌生，這是央視的一個(gè)訪談節(jié)目的主題。隨著人們物質(zhì)生活不斷的充實(shí)，物質(zhì)條件的基本滿足，人們對(duì)內(nèi)在的心理世界的關(guān)注程度正在逐漸加深，越來(lái)越多的職工開始關(guān)注自我內(nèi)心的探索、精神層次的需要、工作中獲得的滿足感等。對(duì)于職工怠工問(wèn)題，從心理學(xué)角度，職工應(yīng)多注意加強(qiáng)自身的心理建設(shè)，積極與他人溝通，排解自己的心理問(wèn)題，餅子啊時(shí)間中摸索出適合自己心理狀態(tài)的工作方式。

i 何瑛,主觀幸福感概論,重慶師院學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版,1999(4)：73-81 任志洪, 葉一舵.國(guó)內(nèi)外關(guān)于主觀幸福感影響因素研究述評(píng)［J］.福建師范大學(xué)學(xué)報(bào)（哲

ii學(xué)社會(huì)科學(xué)版）,2006（4）.iii 張羽, 邢占軍.社會(huì)支持與主觀幸福感關(guān)系研究綜述［J］.心理科學(xué), 2007（6）.8

第二篇：客房部員工集體怠工事件

客房部員工集體怠工時(shí)間

某飯店在開業(yè)第二年，由于市場(chǎng)原因，客房出租率徘徊在30％左右。飯店為了節(jié)省開支，進(jìn)行裁員，只留下50％的客房服務(wù)員。半年后，市場(chǎng)情況好轉(zhuǎn)，在飯店不得不招收大量新人上崗的情況下，還是存在員工短缺的情況。為保證服務(wù)質(zhì)量，客房部臨時(shí)決定所有員工停休兩周。但是兩周后，客房出租率仍然居高不下，客房服務(wù)員由日常管理12 間客房，上升到管理14 間客房。由于工作量加大，服務(wù)人員為了完成任務(wù)，準(zhǔn)時(shí)下班，加快了工作速度，按程序應(yīng)該30 分鐘完成一間客房的工作縮短到20 分鐘。在速度加快、清掃不到位、管理人員又不夠的情況下，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題增多，引起客人投訴。

飯店管理當(dāng)局非常重視客人投訴，對(duì)客房部施加了很多壓力，提出如果再有這么多客人投訴，將更換客房部經(jīng)理。客房部經(jīng)理要求領(lǐng)班嚴(yán)格管理，不準(zhǔn)出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題。領(lǐng)班為了保證服務(wù)質(zhì)量，增加了查房頻率，一旦檢查出不合格的房間，就要求員工返工。有的員工承受不了這么大的工作壓力，以請(qǐng)病假來(lái)逃避。一個(gè)員工請(qǐng)病假，他的工作只好加到其他員工身上，有時(shí)一名員工一天不得不整理18 間客房，并且每天加班到晚上七八點(diǎn)鐘。這種狀況持續(xù)了一段時(shí)期，突然有一天，客房部管理人員上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有樓層服務(wù)員都不見了，他們意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性，一起在店內(nèi)外到處尋找，終于在飯店不遠(yuǎn)的操場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)這些服務(wù)人員，經(jīng)過(guò)勸說(shuō)與許諾，這些服務(wù)人員才重新回到工作崗位。

資料來(lái)源：李任芷編《旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)案例》，上海，中華工商聯(lián)合出版社，2000 年。

點(diǎn)評(píng)：這個(gè)事件，主要責(zé)任在管理者身上，管理人員缺乏對(duì)員工利益的考慮和對(duì)動(dòng)態(tài)的把握。從而導(dǎo)致了員工的集體怠工，進(jìn)而也必然影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量

第三篇：杭州XX酒店員工流失現(xiàn)象分析

餐飲在線供稿（著處理方式不當(dāng)。長(zhǎng)期這樣，員工感覺到?jīng)]有得到應(yīng)有的關(guān)懷和尊重，他們開始尋找更好的工作，一旦找到，他們就會(huì)跳槽。

(5)傳統(tǒng)觀念的影響

一些員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，以為從事

旅游飯店行業(yè)是低人一等的下賤行業(yè)，還有的以為從事酒店的是從事青春行業(yè)，等。在這些觀念的影響下有的老員工很難安心工作，無(wú)論是覺得低人一等的員工，還是那些老員工，跳槽是他們經(jīng)常考慮的問(wèn)題。

(6)其他方面的原因

一些員工除于工作之外的個(gè)人方面的原因，也可能作出跳槽的決定。譬如，有的女員工更好的為了照顧家庭，有的也會(huì)由于身體本身的原因而退出酒店行業(yè)，如年齡太大，眼睛過(guò)渡的近視等。

2、杭州XX酒店員工流失的客觀原因分析

杭州XX酒店的員工大約有300多人，之所以不是很肯定就是因?yàn)閄X酒店時(shí)時(shí)有員工離開，他們是為什么離開，除了以上的主觀原因，在以下簡(jiǎn)述他們離開的客觀原因：

(1)杭州XX酒店沒有給員工提供實(shí)質(zhì)上的發(fā)展空間

作為酒店的員工，特別是剛剛從學(xué)校出來(lái)的新員工都希望自己有個(gè)自我發(fā)展的，展示才能的空間。在剛剛開始來(lái)時(shí)對(duì)酒店并不了解，但是后來(lái)才知道，杭州XX酒店的所有崗位已經(jīng)定死，就是有個(gè)別的崗位空缺，都是靠裙帶關(guān)系來(lái)填補(bǔ)，所以，后來(lái)才來(lái)的崗位由于沒有關(guān)系只有能力而無(wú)法登上僅有的幾個(gè)管理崗位而跳槽。

(2)杭州XX酒店對(duì)員工的管理體制過(guò)于嚴(yán)格

過(guò)于嚴(yán)格的管理體制，導(dǎo)致了辦事效率的低下。程序過(guò)于復(fù)雜，階梯式的審批制度，導(dǎo)致員工未能發(fā)揮才能而使員工跳槽。

(3)不尊重下屬，抹殺他們的成績(jī)，無(wú)視員工的重要作用，打消他們的工作激情

在杭州XX酒店，管理者的綜合素質(zhì)普遍較低，曾經(jīng)聽到這樣一句出自于某管理者的話：某某員工做的工作就象沒有做的一樣。這明顯就是抹殺他們的成績(jī)，也就在同時(shí)，打消了他們的積極性，員工個(gè)人價(jià)值得不到肯定，長(zhǎng)此以往無(wú)法忍受而辭職。

(4)沒有建立合理的評(píng)估機(jī)制和選拔機(jī)制

杭州XX酒店每年的優(yōu)秀員工評(píng)審，必須有一年期限的員工資格參加競(jìng)選，由于杭州XX酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競(jìng)選的程序極為簡(jiǎn)單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場(chǎng)，選舉的場(chǎng)面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒有選到，否定了他們的成績(jī)，個(gè)人價(jià)值得不到體現(xiàn)而辭職。

(5)企業(yè)內(nèi)部得不到有效的溝通

曾經(jīng)對(duì)5個(gè)部門的經(jīng)理進(jìn)行問(wèn)候與非問(wèn)候進(jìn)行調(diào)查：分別向5個(gè)不同部門的經(jīng)理問(wèn)候，其中有三個(gè)部門的經(jīng)理會(huì)向你點(diǎn)頭致意，而兩個(gè)部門的經(jīng)理裝著沒有看見走過(guò);向5個(gè)經(jīng)理不打招呼，結(jié)果顯示：沒有一個(gè)經(jīng)理會(huì)向你主動(dòng)打招呼(包括本部門經(jīng)理)。員工有時(shí)候有問(wèn)題向上級(jí)反映，又懼怕于經(jīng)理的威嚴(yán)而達(dá)不到反映和解決。致使員工離職。

(6)工資收入，福利待遇一般等

工資待遇一般，雖然不是員工流失的重要因素但有時(shí)候體現(xiàn)出員工的個(gè)人價(jià)

值水平，如果工資一般，又沒有個(gè)好的關(guān)懷的工作環(huán)境，員工同樣會(huì)辭職。

三、杭州XX酒店員工流失給酒店帶來(lái)的影響

如果一個(gè)酒店，員工流失率過(guò)高，給酒店帶來(lái)的影響的很大的，是不可忽視的損失問(wèn)題，清楚的認(rèn)識(shí)到員工流失給杭州XX酒店帶來(lái)的影響，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析之后，得出員工流失給XX酒店帶來(lái)的影響如下：

(1)員工的大量流失給杭州XX酒店管理帶來(lái)混亂

在杭州XX酒店，任何一個(gè)即將離開的員工在前一段時(shí)間都無(wú)心從事工作，這已經(jīng)成為一種怪象，導(dǎo)致了任務(wù)不能按時(shí)完成打破了日常計(jì)劃，讓只有崗位不見其人的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，給XX酒店的管理帶來(lái)一定的混亂。

(2)XX酒店的員工流失給XX酒店帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失

每一個(gè)在XX酒店工作的員工，在從招聘到培訓(xùn)所付出的資本都會(huì)隨著員工的流動(dòng)而流帶員工所到的企業(yè)中，為了彌補(bǔ)員工流失的空缺，杭州XX酒店又不得不花資金去找合適的人來(lái)頂替暫空的崗位，這樣招聘新的員工要話資金，新的員工照來(lái)后又要話經(jīng)濟(jì)去培訓(xùn)，要花一定的經(jīng)濟(jì)成本。

(3)杭州XX酒店的員工流失會(huì)影響其他員工的積極性

一部分員工流失對(duì)其他在崗員工的情緒及工作態(tài)度帶來(lái)不利的影響。一部分員工的流失通常會(huì)帶來(lái)更大范圍內(nèi)的員工流失，這都基于員工的情感因素的影響，因?yàn)閱T工長(zhǎng)期工作在一起，就會(huì)形成一個(gè)小團(tuán)體和深厚的友誼即將流失的員工向其他在職員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在，特別是當(dāng)看到從自己身邊流失的員工得到了更好的發(fā)展或者得到更多的收益時(shí)，在職員工就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到嚴(yán)重的影響。也許從未考慮換崗的員工也會(huì)準(zhǔn)備開始尋找新的工作。

(4)根據(jù)調(diào)查，杭州XX酒店的客源市場(chǎng)主要來(lái)于以下幾條渠道：a、固定客源(也稱合同客源)紅河卷煙廠駐杭州辦事處;上海航空公司服務(wù)人員;路橋公司;杭州鐵路二局等。b、背景客源：與杭州市**相關(guān)的各級(jí)**部門(這部分客源沒有直接的給杭州XX酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益)。c、會(huì)議客源(也可以稱定期客源)：每年在杭州舉行各種各樣的會(huì)議不少，杭州XX酒店得天獨(dú)厚的地理位置，給XX酒店帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)收益。譬如：即將在2005年6月舉辦的GMS會(huì)議等等。d、流量客源：散客和部分不定期的團(tuán)隊(duì)。以上的固定客源和背景客源是杭州XX酒店經(jīng)濟(jì)來(lái)源的重中之重，為了更好的服務(wù)好這兩個(gè)大的經(jīng)濟(jì)客戶，XX酒店安排了技術(shù)好，思維靈活的管家服務(wù)員來(lái)對(duì)次進(jìn)行服務(wù)，在長(zhǎng)期的工作中，他們充分的得到了客人的信任，如果這部分一旦流失。新來(lái)的員工對(duì)這些常住房的情況不是很了解，一旦做錯(cuò)事情就會(huì)引起客人的投訴。致使杭州XX酒店的業(yè)務(wù)受損。

(5)杭州XX酒店員工流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量

一般說(shuō)來(lái)，員工在離開杭州XX酒店前的那段時(shí)間，對(duì)自己手中在工作不會(huì)象以前那樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，甚至?xí)鲇趯?duì)酒店的不滿而故意將事情做砸用來(lái)報(bào)復(fù)。在這樣心態(tài)下的工作酒店的服務(wù)水平大打折扣。此外，在酒店員工離去后，酒店要

找新的替代者，在替代者到位之前，不得不忙碌辭去員工的工作而疲憊不堪。再者，流出的員工和流入的員工在服務(wù)水平和工作技能上有一定的差距，如果是流失優(yōu)秀的員工的影響是長(zhǎng)期的。

(6)杭州XX酒店的員工流失會(huì)使酒店的形象受損

任何一個(gè)在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會(huì)時(shí)，工作往往是他們談?wù)摰闹饕掝}之一。在酒店遭遇到的事情往往會(huì)擴(kuò)大化的發(fā)表出來(lái)，使其他想進(jìn)入杭州XX酒店的人聽而止步這樣的事情還會(huì)蔓延，對(duì)杭州XX酒店形象造成不利的影響。

當(dāng)然，任何事情都具有兩面性。從另一方面來(lái)說(shuō)，酒店員工的流失也有積極的一面。首先，如果酒店流失的是低素質(zhì)的員工，而能引入高素質(zhì)的員工，這種流動(dòng)會(huì)有利于更好的發(fā)展。其次，新的替代者的介入能給酒店注入新的血液，帶來(lái)新的意識(shí)，新的觀念，新的工作方法和技能，從而改進(jìn)和提高酒店的工作效率。

四、杭州XX酒店員工流失的對(duì)策

從以上分析得出，員工流失對(duì)杭州XX酒店帶來(lái)的影響有利也有弊，然而在通常情況下，員工的流失更多的是弊大于利，員工流失率過(guò)高是員工對(duì)酒店不滿的反映，是酒店

管理者水平不高的重要表現(xiàn)，也是酒店缺乏穩(wěn)定的信號(hào)。因此，酒店員工流失率過(guò)高是任何一家酒店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定好員工隊(duì)伍才能提供高質(zhì)量的，穩(wěn)定的服務(wù)。如何穩(wěn)定杭州XX酒店的員工隊(duì)伍，根據(jù)杭州XX酒店的實(shí)際情況，認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：

(1)確立以人為本的管理思想

所謂人本管理，簡(jiǎn)單說(shuō)就是以人為中心的人性化管理，它要求酒店的管理人員把員工看成是酒店最寶貴的資源和最重要的財(cái)富，要求充分的尊重每一位員工，酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的高低直接取決于服務(wù)提供這者——每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情。而杭州XX酒店的管理人員卻很少關(guān)注員工的個(gè)人思想感情。在管理者的眼中，員工就是員工經(jīng)理就是經(jīng)理，處理問(wèn)題的方式往往是命令式，叫你做你就得做，很少考慮員工的情感因素。獲悉，杭州XX酒店有85%以上的員工具有經(jīng)理恐懼癥。因此，要實(shí)施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重員工管理者必須把員工看成是渴望得到關(guān)懷理解和尊重的有血有肉的人來(lái)看待。充分尊重他們的勞動(dòng)，理解他們的個(gè)人思想，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍，這樣做可以增強(qiáng)他們的信心，激發(fā)

他們的工作熱情使他們更加熱愛本職工作，提高他們對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。

(2)切實(shí)提高員工的薪酬福利水平

在中國(guó)，特別是在處于祖國(guó)邊疆的云南省，人民的生活水平還不高，工作是的目的決大多數(shù)是為了謀生，既然是謀生就不得不考慮收入問(wèn)題。隨著云南旅游經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和東盟自由貿(mào)易區(qū)的形成。人民的消費(fèi)水平普遍提高，雖然杭州XX酒店給每位員工在原來(lái)的基礎(chǔ)上加50元工資，但員工的抱怨程度依然不減。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在杭州XX酒店工作的員工都是和伴侶同居而非婚，一個(gè)初級(jí)員工的工資大約620元左右兩人加起來(lái)有1000元左右，除去房租等費(fèi)用，已經(jīng)所剩無(wú)幾了。因此要確實(shí)提高員工的薪酬福利水平，當(dāng)員工的付出與收入得不到匹配時(shí)，跳槽也就成為可能了，如果酒店能提供較為豐富的成本，不但有效的抑制員工的流出，而且還可以吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加入。

(3)幫助員工制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃

正如波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理所說(shuō)：“相互尊重，重視他們的勞動(dòng)，關(guān)注他們的個(gè)人抱負(fù)等等，這里的員工非常的好學(xué)，而且每個(gè)員工都有發(fā)展的愿望。”XX酒店的員工也是一樣好學(xué)。了解到：大部分年輕而優(yōu)秀的員工離開XX酒店的原因是除了學(xué)得上班的基本技能之外什么都沒有學(xué)到。因此，認(rèn)為杭州XX酒店應(yīng)該制定幫助員工發(fā)展的計(jì)劃。根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況找出相同和相異的，提供給他們多元化的發(fā)展空間，長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，能讓他們有更好的發(fā)展空軍而增強(qiáng)他們對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和信任度。

(4)杭州XX酒店的培訓(xùn)和實(shí)際操作沒有有機(jī)的統(tǒng)一起來(lái)

在杭州XX酒店調(diào)研期間，按規(guī)定參加杭州XX酒店的各種培訓(xùn)，結(jié)果 發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)與實(shí)際運(yùn)用不能有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。在培訓(xùn)技能時(shí)，只講理論而不親自示范;在培訓(xùn)外語(yǔ)時(shí)培訓(xùn)的主要人員由各部門主管或經(jīng)理?yè)?dān)任，沒有專門的培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)。由于主管或經(jīng)理的教育程度低，培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常出錯(cuò)而服務(wù)人員懼怕主管或經(jīng)理的威嚴(yán)得不到及時(shí)的糾正，從而效果不是很顯著。再者，杭州XX酒店缺乏語(yǔ)言環(huán)境，來(lái)杭州XX酒店的客源大部分來(lái)自于國(guó)內(nèi)，就是一年也很難有幾個(gè)外國(guó)人入住。所以，杭州XX酒店在培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注重培訓(xùn)與實(shí)際操作的有機(jī)統(tǒng)一，掌握國(guó)際飯店通用的四步法：告訴你如何做(TELLYOU);示范做一遍(SHOWYOU);跟我做(FOLLOWME);檢查糾正(CHECKYOU);針對(duì)外語(yǔ)的培訓(xùn)應(yīng)該選擇專業(yè)的人員來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，或者用各種方式鼓勵(lì)員工上培訓(xùn)班等。

(5)經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育

據(jù)分析：“酒店也屬于服務(wù)行業(yè)，但大多數(shù)人對(duì)整個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這還有一個(gè)轉(zhuǎn)變觀念的過(guò)程。”特別是在中國(guó)，人們對(duì)于酒店行業(yè)常常有思想的誤區(qū)，認(rèn)為從事酒店業(yè)屬于下賤行業(yè)。因此，穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育和說(shuō)服，充分的運(yùn)用多媒體等工具使員工認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)的發(fā)展前景和酒店也的基本經(jīng)營(yíng)狀況及基本性質(zhì)，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。

(6)建立科學(xué)的選拔機(jī)制

在酒店，員工被選中或提拔是對(duì)其個(gè)人價(jià)值的肯定，建立科學(xué)靈活的選拔機(jī)制，有助于酒店的良性發(fā)展，在這方面杭州XX酒店欠缺，在選拔人才十往往裙帶關(guān)系的現(xiàn)象極為嚴(yán)重，這就阻礙了優(yōu)秀員工的積極性和發(fā)展。因此，建立一套科學(xué)的選拔機(jī)制是十分必要的由于杭州XX酒店的人才大部分是外聘的，這部分人由于不了解酒店內(nèi)部情況，做決定往往很武斷。因此 建議：盡量少外聘外來(lái)管理者，使內(nèi)部員工得到升職的機(jī)會(huì)，使酒店能更快的實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

(7)建立旅游教育和旅游部門之間的動(dòng)態(tài)協(xié)作關(guān)系

中國(guó)的教育，歷來(lái)是供求兩不匹配。因此教育機(jī)構(gòu)和酒店管理者之間應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行對(duì)話，了解該行業(yè)的熱點(diǎn)，需求。有更新的洞察能力;教育部門應(yīng)該向酒店咨詢及時(shí)獲取畢業(yè)生的反映，開設(shè)更新的有價(jià)值的課程，這有助于更好的實(shí)現(xiàn)員工選擇愿望。也對(duì)中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。

(8)重視員工工作環(huán)境和生活環(huán)境的改善

“一切來(lái)自于員工的滿意程度”這是波特曼麗嘉酒店的名言，我們把杭州XX酒店的管理結(jié)構(gòu)看成是金字塔式：下層為普通服務(wù)員;中層為部門經(jīng)理;上層為駐店經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)。人數(shù)由下到上由多變少，由此可以看出，直接面對(duì)客人的是普通服務(wù)員。我們?cè)賮?lái)看另外一個(gè)金字塔形式：從下到上分別為，員工的滿意程度;顧客的滿意程度;酒店年贏利。由此可以看出：只要員工得到滿意，我們的客人也會(huì)滿意，客人滿意就會(huì)給酒店帶來(lái)贏利。因此，重視員工的工作環(huán)境和生活環(huán)境，改善杭州XX酒店的飲食衛(wèi)生，加強(qiáng)員工飲食的質(zhì)量，改進(jìn)XX酒店員工食堂門前的不衛(wèi)生因素，讓員工知道酒店重視他們的生活關(guān)心他們的健康，使他們更加有精力去投入工作，防止他們跳槽。

第四篇：浮躁現(xiàn)象分析

浮躁現(xiàn)象 原因

1、高科技和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展導(dǎo)致人們浮躁心態(tài)。因?yàn)楦呖萍紡?qiáng)調(diào)一個(gè)快字，人們不能再像過(guò)去一樣，一壺酒，幾碟菜，海闊天空地聊天，神游。人們追求速度，效率和解決方法的捷徑。在追求這些的同時(shí)，人們往往忽略了耐心和等待，甚至不惜代價(jià)地投機(jī)。最后，人與人之間的交流變少，變得越來(lái)越自我和獨(dú)立，而造成了一定程度上人與人之間的不和諧因素，籠統(tǒng)歸為浮躁的心態(tài)所致。

2、激烈的競(jìng)爭(zhēng)與工作壓力。如果說(shuō)高科技只是一個(gè)間接原因，一個(gè)誘因。那壓力與競(jìng)爭(zhēng)便是浮躁的直接原因。競(jìng)爭(zhēng)促使優(yōu)化，優(yōu)化意味著給個(gè)人更多的要求。人們不能坐以待斃，不能守株待兔，不能坐享其成，凡事都要靠自己的雙手去爭(zhēng)取，去獲得。這是個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。所以，冷漠也好，殘酷也罷，都是浮躁的心態(tài)所導(dǎo)致的不良后果。

3、畸形的快餐文化。太多理財(cái)投資類書，太少凈化心靈的讀物。動(dòng)不動(dòng)暢銷讀物，排行榜，音樂(lè)小說(shuō)。用新奇的標(biāo)題，離奇的情節(jié)，夸張的形式，眩目的色彩奪取本已無(wú)太多抵抗力的人們。人們?cè)谖镉縿?dòng)的今天，人們對(duì)這些快餐文化變得束手無(wú)策，只能選擇默默的接受。危害

浮躁是當(dāng)今社會(huì)的常見病。其主要特點(diǎn)是，為獲得及時(shí)的滿足而缺乏奮斗的耐性，盲目追隨潮流而喪失自立性的選擇，追求感官刺激而忽視精神生活的充實(shí)，以憑感覺行事取代了思考的作用。浮躁者往往學(xué)習(xí)不求甚解，淺嘗輒止；工作拈輕怕重，眼高手低；做事急功近利，做人玩世不恭；聽不得批評(píng)，也經(jīng)不起挫折。

浮躁對(duì)人有很大危害。浮躁不像疾病讓人一望而知，它屬于隱形殺手。當(dāng)前，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與深入，使得一些人在虛榮心、急于求成和急功近利思想的支配下，經(jīng)不起金錢和名利的誘惑與驅(qū)使，不正確看待自身能力和客觀實(shí)際，看見他人發(fā)展比自己快，產(chǎn)生了羨慕又嫉妒的心態(tài)；而當(dāng)自己突然發(fā)了大財(cái)，或取得了一點(diǎn)成績(jī)時(shí)，便妄自尊大、忘乎所以，以為自己了不起、什么都能干；在遇上挫折、情緒低落時(shí)，即刻就失去理性??于是浮躁使然，孤注一擲，以僥幸的心態(tài)投機(jī)，鋌而走險(xiǎn)。這無(wú)疑是飲鴆止渴，后患無(wú)窮。

浮躁對(duì)社會(huì)的危害更大，好象毒瘤一個(gè)。工人浮躁，就圖數(shù)量，不顧質(zhì)量；干部浮躁，就不講工作實(shí)績(jī)，大搞“形象工程”、“面子工程”，勞民傷財(cái)，一點(diǎn)不顧百姓的實(shí)際，只圖個(gè)人仕途的升遷。其實(shí)，社會(huì)各個(gè)群體都有想不經(jīng)過(guò)努力，一鋤就挖出個(gè)金娃娃者，不講工作實(shí)績(jī)，一味幻想自己海市蜃樓般美好的未來(lái)。社會(huì)是由一個(gè)一個(gè)的人組成的，人是社會(huì)的細(xì)胞。人生病，社會(huì)也跟著打噴嚏。人浮躁，社會(huì)就浮躁；而社會(huì)浮躁，會(huì)將人影響得更浮躁不已。如此惡性循環(huán)，其后果就不言而喻了。

第五篇：案例：杭州XX酒店員工流失現(xiàn)象分析

杭州XX酒店員工流失現(xiàn)象分析

一、杭州XX酒店的基本概況

1、杭州XX酒店的位置：杭州XX酒店坐落于杭州高速發(fā)展的商業(yè)區(qū)官渡區(qū)，是全市毗鄰杭交會(huì)會(huì)址——杭州國(guó)際貿(mào)易中心的國(guó)際酒店，距杭州機(jī)場(chǎng)，杭州火車站。杭州汽車客運(yùn)站僅幾分鐘的行程。四通八達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)使您前往杭州任何一個(gè)著名景區(qū)皆在你的掌握之中。

2、杭州XX酒店的設(shè)施：杭州XX酒店的建筑別具一格，大堂中的棕櫚灣酒廊雄偉氣派;裝修典雅的絲路咖啡廳和富苑中餐廳薈萃中外美食;197間客房舒適豪華;各種娛樂(lè)休閑設(shè)施一應(yīng)俱全;，應(yīng)有具有;多種規(guī)格的會(huì)議場(chǎng)所配備了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，功能齊全的視聽設(shè)備，環(huán)境舒適優(yōu)雅，無(wú)論是公司會(huì)議，展覽會(huì)，雞尾酒會(huì)，或是國(guó)際會(huì)議，憑著我們熱情的服務(wù)和專業(yè)的豐富的會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，使你的會(huì)議輕易成功。

3、杭州XX酒店的企業(yè)性質(zhì)：杭州XX酒店集團(tuán)股份有限公司下屬杭州XX酒店(民營(yíng))

二、杭州XX酒店員工流失的原因分析

杭州XX酒店員工流失原的原因眾多，個(gè)體與個(gè)體跳槽的動(dòng)機(jī)不一樣，在總結(jié)歸納的基礎(chǔ)上，從一下幾個(gè)方面對(duì)杭州XX酒店員工流失的原因進(jìn)行分析：

1、杭州XX酒店員工流失的主觀原因

(1)員工自己覺得不適合本職工作

據(jù)了解到，從事酒店的人員并不是專業(yè)人員，在客房部，絕大部分員工不是客房專業(yè)出來(lái)的，有計(jì)算機(jī)專業(yè)的，譬如以前的主管沈慧芳。還有各種各樣專業(yè)的在客房部工作。究其原因?yàn)槭裁磸氖戮频旯ぷ鳎且驗(yàn)閷W(xué)校安排來(lái)這里調(diào)研。畢業(yè)了以后覺得自己已經(jīng)選擇了客房部工作，對(duì)此已經(jīng)熟悉，若再選擇新的職業(yè)再?gòu)念^做起比較困難被迫留下來(lái)。工作一段時(shí)間后覺得自己根本不適合本職工作而選擇跳槽。

(2)員工自身的疲憊程度

根據(jù)心里學(xué)家的調(diào)查顯示從業(yè)著長(zhǎng)期從事某項(xiàng)工作，有80%以上的從事同一項(xiàng)的從業(yè)人員都有身心疲憊現(xiàn)象的產(chǎn)生。旅游飯店的從業(yè)人員尤為如此，曾在和一位即將離開XX酒店的員工交談了解到他之所以離開的原因是因?yàn)樯硇倪^(guò)于疲憊，他曾經(jīng)引用某名人的話說(shuō)：我 們的工作就象倒水的游戲一樣今天把這桶水倒如另外一只桶中，沒有又把它倒過(guò)來(lái)這樣反復(fù)重復(fù)，日復(fù)一日毫無(wú)半點(diǎn)刺激可言，每到上班就處于麻木狀態(tài)。當(dāng)被問(wèn)到辭職之后有什么打算時(shí)，他們也沒有明確的目標(biāo)，只說(shuō)回去休息一段時(shí)間再說(shuō)。

(3)尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)和更高的報(bào)酬

了解到在杭州這個(gè)旅游城市里，招聘人數(shù)最多的是業(yè)務(wù)員和旅游飯店行業(yè)，許多從外地來(lái)的員工選擇進(jìn)入酒店工作，也有很多原來(lái)已經(jīng)在酒店里工作很長(zhǎng)一段時(shí)間的服務(wù)員，一旦發(fā)現(xiàn)有利于自己空間的單位和薪水高的單位，他們就會(huì)選擇跳槽，雖然薪水對(duì)員工來(lái)說(shuō)不是跳槽的主要因素，但是有時(shí)候也是衡量員工價(jià)值的重要尺碼，他們看到的是對(duì)自己發(fā)展有利的空間，在這方面，員工的考慮是比較成熟的。

(4)找到比此處更好的工作而選擇跳槽

酒店的員工，尤其的處于第一線的服務(wù)人員(主管，領(lǐng)班，普通服務(wù)員)，工作量大。工作辛苦，甚至還遭到客人的有意刁難和人格的侮辱，由于酒店的管理著處理方式不當(dāng)。長(zhǎng)期這樣，員工感覺到?jīng)]有得到應(yīng)有的關(guān)懷和尊重，他們開始尋找更好的工作，一旦找到，他們就會(huì)跳槽。

(5)傳統(tǒng)觀念的影響

一些員工受到傳統(tǒng)觀念的影響，以為從事

旅游飯店行業(yè)是低人一等的下賤行業(yè)，還有的以為從事酒店的是從事青春行業(yè)，等。在這些觀念的影響下有的老員工很難安心工作，無(wú)論是覺得低人一等的員工，還是那些老員工，跳槽是他們經(jīng)常考慮的問(wèn)題。

(6)其他方面的原因

一些員工除于工作之外的個(gè)人方面的原因，也可能作出跳槽的決定。譬如，有的女員工更好的為了照顧家庭，有的也會(huì)由于身體本身的原因而退出酒店行業(yè)，如年齡太大，眼睛過(guò)渡的近視等。

2、杭州XX酒店員工流失的客觀原因分析

杭州XX酒店的員工大約有300多人，之所以不是很肯定就是因?yàn)閄X酒店時(shí)時(shí)有員工離開，他們是為什么離開，除了以上的主觀原因，在以下簡(jiǎn)述他們離開的客觀原因：

(1)杭州XX酒店沒有給員工提供實(shí)質(zhì)上的發(fā)展空間

作為酒店的員工，特別是剛剛從學(xué)校出來(lái)的新員工都希望自己有個(gè)自我發(fā)展的，展示才能的空間。在剛剛開始來(lái)時(shí)對(duì)酒店并不了解，但是后來(lái)才知道，杭州XX酒店的所有崗位已經(jīng)定死，就是有個(gè)別的崗位空缺，都是靠裙帶關(guān)系來(lái)填補(bǔ)，所以，后來(lái)才來(lái)的崗位由于沒有關(guān)系只有能力而無(wú)法登上僅有的幾個(gè)管理崗位而跳槽。

(2)杭州XX酒店對(duì)員工的管理體制過(guò)于嚴(yán)格

過(guò)于嚴(yán)格的管理體制，導(dǎo)致了辦事效率的低下。程序過(guò)于復(fù)雜，階梯式的審批制度，導(dǎo)致員工未能發(fā)揮才能而使員工跳槽。

(3)不尊重下屬，抹殺他們的成績(jī)，無(wú)視員工的重要作用，打消他們的工作激情

在杭州XX酒店，管理者的綜合素質(zhì)普遍較低，曾經(jīng)聽到這樣一句出自于某管理者的話：某某員工做的工作就象沒有做的一樣。這明顯就是抹殺他們的成績(jī)，也就在同時(shí)，打消了他們的積極性，員工個(gè)人價(jià)值得不到肯定，長(zhǎng)此以往無(wú)法忍受而辭職。

(4)沒有建立合理的評(píng)估機(jī)制和選拔機(jī)制

杭州XX酒店每年的優(yōu)秀員工評(píng)審，必須有一年期限的員工資格參加競(jìng)選，由于杭州XX酒店的員工流失率較高，工作到一年的員工少之又少，而且競(jìng)選的程序極為簡(jiǎn)單，規(guī)定哪天選，只有那天參加工作的員工參加選舉，其余的員工不在場(chǎng)，選舉的場(chǎng)面極為混亂，小集體主義極為突出，真正的優(yōu)秀員工沒有選到，否定了他們的成績(jī)，個(gè)人價(jià)值得不到體現(xiàn)而辭職。

(5)企業(yè)內(nèi)部得不到有效的溝通

曾經(jīng)對(duì)5個(gè)部門的經(jīng)理進(jìn)行問(wèn)候與非問(wèn)候進(jìn)行調(diào)查：分別向5個(gè)不同部門的經(jīng)理問(wèn)候，其中有三個(gè)部門的經(jīng)理會(huì)向你點(diǎn)頭致意，而兩個(gè)部門的經(jīng)理裝著沒有看見走過(guò);向5個(gè)經(jīng)理不打招呼，結(jié)果顯示：沒有一個(gè)經(jīng)理會(huì)向你主動(dòng)打招呼(包括本部門經(jīng)理)。員工有時(shí)候有問(wèn)題向上級(jí)反映，又懼怕于經(jīng)理的威嚴(yán)而達(dá)不到反映和解決。致使員工離職。

(6)工資收入，福利待遇一般等

工資待遇一般，雖然不是員工流失的重要因素但有時(shí)候體現(xiàn)出員工的個(gè)人價(jià)值水平，如果工資一般，又沒有個(gè)好的關(guān)懷的工作環(huán)境，員工同樣會(huì)辭職。

三、杭州XX酒店員工流失給酒店帶來(lái)的影響

如果一個(gè)酒店，員工流失率過(guò)高，給酒店帶來(lái)的影響的很大的，是不可忽視的損失問(wèn)題，清楚的認(rèn)識(shí)到員工流失給杭州XX酒店帶來(lái)的影響，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析之后，得出員工流失給XX酒店帶來(lái)的影響如下：

(1)員工的大量流失給杭州XX酒店管理帶來(lái)混亂

在杭州XX酒店，任何一個(gè)即將離開的員工在前一段時(shí)間都無(wú)心從事工作，這已經(jīng)成為一種怪象，導(dǎo)致了任務(wù)不能按時(shí)完成打破了日常計(jì)劃，讓只有崗位不見其人的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，給XX酒店的

管理帶來(lái)一定的混亂。

(2)XX酒店的員工流失給XX酒店帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失

每一個(gè)在XX酒店工作的員工，在從招聘到培訓(xùn)所付出的資本都會(huì)隨著員工的流動(dòng)而流帶員工所到的企業(yè)中，為了彌補(bǔ)員工流失的空缺，杭州XX酒店又不得不花資金去找合適的人來(lái)頂替暫空的崗位，這樣招聘新的員工要話資金，新的員工照來(lái)后又要話經(jīng)濟(jì)去培訓(xùn)，要花一定的經(jīng)濟(jì)成本。

(3)杭州XX酒店的員工流失會(huì)影響其他員工的積極性

一部分員工流失對(duì)其他在崗員工的情緒及工作態(tài)度帶來(lái)不利的影響。一部分員工的流失通常會(huì)帶來(lái)更大范圍內(nèi)的員工流失，這都基于員工的情感因素的影響，因?yàn)閱T工長(zhǎng)期工作在一起，就會(huì)形成一個(gè)小團(tuán)體和深厚的友誼即將流失的員工向其他在職員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在，特別是當(dāng)看到從自己身邊流失的員工得到了更好的發(fā)展或者得到更多的收益時(shí)，在職員工就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到嚴(yán)重的影響。也許從未考慮換崗的員工也會(huì)準(zhǔn)備開始尋找新的工作。

(4)根據(jù)調(diào)查，杭州XX酒店的客源市場(chǎng)主要來(lái)于以下幾條渠道：a、固定客源(也稱合同客源)紅河卷煙廠駐杭州辦事處;上海航空公司服務(wù)人員;路橋公司;杭州鐵路二局等。b、背景客源：與杭州市**相關(guān)的各級(jí)**部門(這部分客源沒有直接的給杭州XX酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益)。c、會(huì)議客源(也可以稱定期客源)：每年在杭州舉行各種各樣的會(huì)議不少，杭州XX酒店得天獨(dú)厚的地理位置，給XX酒店帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)收益。譬如：即將在2005年6月舉辦的GMS會(huì)議等等。d、流量客源：散客和部分不定期的團(tuán)隊(duì)。以上的固定客源和背景客源是杭州XX酒店經(jīng)濟(jì)來(lái)源的重中之重，為了更好的服務(wù)好這兩個(gè)大的經(jīng)濟(jì)客戶，XX酒店安排了技術(shù)好，思維靈活的管家服務(wù)員來(lái)對(duì)次進(jìn)行服務(wù)，在長(zhǎng)期的工作中，他們充分的得到了客人的信任，如果這部分一旦流失。新來(lái)的員工對(duì)這些常住房的情況不是很了解，一旦做錯(cuò)事情就會(huì)引起客人的投訴。致使杭州XX酒店的業(yè)務(wù)受損。

(5)杭州XX酒店員工流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量

一般說(shuō)來(lái)，員工在離開杭州XX酒店前的那段時(shí)間，對(duì)自己手中在工作不會(huì)象以前那樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，甚至?xí)鲇趯?duì)酒店的不滿而故意將事情做砸用來(lái)報(bào)復(fù)。在這樣心態(tài)下的工作酒店的服務(wù)水平大打折扣。此外，在酒店員工離去后，酒店要找新的替代者，在替代者到位之前，不得不忙碌辭去員工的工作而疲憊不堪。再者，流出的員工和流入的員工在服務(wù)水平和工作技能上有一定的差距，如果是流失優(yōu)秀的員工的影響是長(zhǎng)期的。

(6)杭州XX酒店的員工流失會(huì)使酒店的形象受損

任何一個(gè)在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會(huì)時(shí)，工作往往是他們談?wù)摰闹饕掝}之一。在酒店遭遇到的事情往往會(huì)擴(kuò)大化的發(fā)表出來(lái)，使其他想進(jìn)入杭州XX酒店的人聽而止步這樣的事情還會(huì)蔓延，對(duì)杭州XX酒店形象造成不利的影響。

當(dāng)然，任何事情都具有兩面性。從另一方面來(lái)說(shuō)，酒店員工的流失也有積極的一面。首先，如果酒店流失的是低素質(zhì)的員工，而能引入高素質(zhì)的員工，這種流動(dòng)會(huì)有利于更好的發(fā)展。其次，新的替代者的介入能給酒店注入新的血液，帶來(lái)新的意識(shí)，新的觀念，新的工作方法和技能，從而改進(jìn)和提高酒店的工作效率。

四、杭州XX酒店員工流失的對(duì)策

從以上分析得出，員工流失對(duì)杭州XX酒店帶來(lái)的影響有利也有弊，然而在通常情況下，員工的流失更多的是弊大于利，員工流失率過(guò)高是員工對(duì)酒店不滿的反映，是酒店

管理者水平不高的重要表現(xiàn)，也是酒店缺乏穩(wěn)定的信號(hào)。因此，酒店員工流失率過(guò)高是任何一家酒店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定好員工隊(duì)伍才能提供高質(zhì)量的，穩(wěn)定的服務(wù)。如何穩(wěn)定杭州XX酒店的員工隊(duì)伍，根據(jù)杭州XX酒店的實(shí)際情況，認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：

(1)確立以人為本的管理思想

所謂人本管理，簡(jiǎn)單說(shuō)就是以人為中心的人性化管理，它要求酒店的管理人員把員工看成是酒店最寶貴的資源和最重要的財(cái)富，要求充分的尊重每一位員工，酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的高低直接取決于服務(wù)提供這者——每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情。而杭州XX酒店的管理人員卻很少關(guān)注員工的個(gè)人思想感情。在管理者的眼中，員工就是員工經(jīng)理就是經(jīng)理，處理問(wèn)題的方式往往是命令式，叫你做你就得做，很少考慮員工的情感因素。獲悉，杭州XX酒店有85%以上的員工具有經(jīng)理恐懼癥。因此，要實(shí)施人性化管理，最重要的是懂得如何尊重員工管理者必須把員工看成是渴望得到關(guān)懷理解和尊重的有血有

肉的人來(lái)看待。充分尊重他們的勞動(dòng)，理解他們的個(gè)人思想，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍，這樣做可以增強(qiáng)他們的信心，激發(fā)他們的工作熱情使他們更加熱愛本職工作，提高他們對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。

(2)切實(shí)提高員工的薪酬福利水平

在中國(guó)，特別是在處于祖國(guó)邊疆的云南省，人民的生活水平還不高，工作是的目的決大多數(shù)是為了謀生，既然是謀生就不得不考慮收入問(wèn)題。隨著云南旅游經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和東盟自由貿(mào)易區(qū)的形成。人民的消費(fèi)水平普遍提高，雖然杭州XX酒店給每位員工在原來(lái)的基礎(chǔ)上加50元工資，但員工的抱怨程度依然不減。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在杭州XX酒店工作的員工都是和伴侶同居而非婚，一個(gè)初級(jí)員工的工資大約620元左右兩人加起來(lái)有1000元左右，除去房租等費(fèi)用，已經(jīng)所剩無(wú)幾了。因此要確實(shí)提高員工的薪酬福利水平，當(dāng)員工的付出與收入得不到匹配時(shí)，跳槽也就成為可能了，如果酒店能提供較為豐富的成本，不但有效的抑制員工的流出，而且還可以吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加入。

(3)幫助員工制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃

正如波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理所說(shuō)：“相互尊重，重視他們的勞動(dòng)，關(guān)注他們的個(gè)人抱負(fù)等等，這里的員工非常的好學(xué)，而且每個(gè)員工都有發(fā)展的愿望。”XX酒店的員工也是一樣好學(xué)。了解到：大部分年輕而優(yōu)秀的員工離開XX酒店的原因是除了學(xué)得上班的基本技能之外什么都沒有學(xué)到。因此，認(rèn)為杭州XX酒店應(yīng)該制定幫助員工發(fā)展的計(jì)劃。根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況找出相同和相異的，提供給他們多元化的發(fā)展空間，長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，能讓他們有更好的發(fā)展空軍而增強(qiáng)他們對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和信任度。

(4)杭州XX酒店的培訓(xùn)和實(shí)際操作沒有有機(jī)的統(tǒng)一起來(lái)

在杭州XX酒店調(diào)研期間，按規(guī)定參加杭州XX酒店的各種培訓(xùn)，結(jié)果 發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)與實(shí)際運(yùn)用不能有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。在培訓(xùn)技能時(shí)，只講理論而不親自示范;在培訓(xùn)外語(yǔ)時(shí)培訓(xùn)的主要人員由各部門主管或經(jīng)理?yè)?dān)任，沒有專門的培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)。由于主管或經(jīng)理的教育程度低，培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常出錯(cuò)而服務(wù)人員懼怕主管或經(jīng)理的威嚴(yán)得不到及時(shí)的糾正，從而效果不是很顯著。再者，杭州XX酒店缺乏語(yǔ)言環(huán)境，來(lái)杭州XX酒店的客源大部分來(lái)自于國(guó)內(nèi)，就是一年也很難有幾個(gè)外國(guó)人入住。所以，杭州XX酒店在培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注重培訓(xùn)與實(shí)際操作的有機(jī)統(tǒng)一，掌握國(guó)際飯店通用的四步法：告訴你如何做(TELLYOU);示范做一遍(SHOWYOU);

跟我做(FOLLOWME);檢查糾正(CHECKYOU);針對(duì)外語(yǔ)的培訓(xùn)應(yīng)該選擇專業(yè)的人員來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，或者用各種方式鼓勵(lì)員工上培訓(xùn)班等。

(5)經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育

據(jù)分析：“酒店也屬于服務(wù)行業(yè)，但大多數(shù)人對(duì)整個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這還有一個(gè)轉(zhuǎn)變觀念的過(guò)程。”特別是在中國(guó)，人們對(duì)于酒店行業(yè)常常有思想的誤區(qū)，認(rèn)為從事酒店業(yè)屬于下賤行業(yè)。因此，穩(wěn)定員工流失的主要手段之一是經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育和說(shuō)服，充分的運(yùn)用多媒體等工具使員工認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)的發(fā)展前景和酒店也的基本經(jīng)營(yíng)狀況及基本性質(zhì)，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。

(6)建立科學(xué)的選拔機(jī)制

在酒店，員工被選中或提拔是對(duì)其個(gè)人價(jià)值的肯定，建立科學(xué)靈活的選拔機(jī)制，有助于酒店的良性發(fā)展，在這方面杭州XX酒店欠缺，在選拔人才十往往裙帶關(guān)系的現(xiàn)象極為嚴(yán)重，這就阻礙了優(yōu)秀員工的積極性和發(fā)展。因此，建立一套科學(xué)的選拔機(jī)制是十分必要的由于杭州XX酒店的人才大部分是外聘的，這部分人由于不了解酒店內(nèi)部情況，做決定往往很武斷。因此 建議：盡量少外聘外來(lái)管理者，使內(nèi)部員工得到升職的機(jī)會(huì)，使酒店能更快的實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

(7)建立旅游教育和旅游部門之間的動(dòng)態(tài)協(xié)作關(guān)系

中國(guó)的教育，歷來(lái)是供求兩不匹配。因此教育機(jī)構(gòu)和酒店管理者之間應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行對(duì)話，了解該行業(yè)的熱點(diǎn)，需求。有更新的洞察能力;教育部門應(yīng)該向酒店咨詢及時(shí)獲取畢業(yè)生的反映，開設(shè)更新的有價(jià)值的課程，這有助于更好的實(shí)現(xiàn)員工選擇愿望。也對(duì)中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。

(8)重視員工工作環(huán)境和生活環(huán)境的改善

“一切來(lái)自于員工的滿意程度”這是波特曼麗嘉酒店的名言，我們把杭州XX酒店的管理結(jié)構(gòu)看成是金字塔式：下層為普通服務(wù)員;中層為部門經(jīng)理;上層為駐店經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)。人數(shù)由下到上由多變少，由此可以看出，直接面對(duì)客人的是普通服務(wù)員。我們?cè)賮?lái)看另外一個(gè)金字塔形式：從下到上分別為，員工的滿意程度;顧客的滿意程度;酒店年贏利。由此可以看出：只要員工得到滿意，我們的客人也會(huì)滿意，客人滿意就會(huì)給酒店帶來(lái)贏利。因此，重視員工的工作環(huán)境和生活環(huán)境，改善杭州XX酒店的飲食衛(wèi)生，加強(qiáng)員工飲食的質(zhì)量，改進(jìn)

XX酒店員工食堂門前的不衛(wèi)生因素，讓員工知道酒店重視他們的生活關(guān)心他們的健康，使他們更加有精力去投入工作，防止他們跳槽。