第一篇：甘孜州分公司2011年度1-8月份理賠分析

甘孜州分公司2011年度1-8月份理賠分析

（理賠中心 2011年9月5日）

一、基本數據概述

截至2011年8月31日，我中心接受報案5499件，共處理各類賠案4500件（不含政策性農險），直接賠款金額2919.25萬元，同比下降1.91個百分點。

機動車輛保險已決賠案數累計2981件，已決賠款金額1831.91萬元，同比降低2.25%，非車險已決賠案數累計1519件，已決賠款金額1087.34萬元，同比增長17.3%。

2011年8月份，我中心接受報案720件，共處理各類賠案602件（不含政策性農險），直接賠款金額444.56萬元。

二、理賠成本分析

（一）綜合賠付率分析

2011年8月份，全州全險綜合賠付率是77.1%，同比下降3.5個百分點，在全省排列倒數第一，高于全省系統平均水平10.6個百分點。

1.車險賠付情況

全州車險賠付率為74.4%，同比下降4.3個百分點。在全省排列第16名，高于全省系統平均水平6.7個百分點。

（1）商業車險賠付情況

全州商業車險賠付率為77.5%，同比下降1.6個百分點。在全省排列倒數第一，高于全省系統平均水平12個百分點。

（2）交強險賠付情況

全州交強險賠付率為67.6，同比下降7個百分點。在全省排列第二名，低于全省系統平均水平15.8個百分點。

2.非車險賠付情況

（1）意外健康險賠付情況

全州意外健康險賠付率為104%，同比上升19.6個百分點。在全省排列倒數第二，高于全省系統平均水平37.1百分點。

（2）責任險賠付情況

全州責任險賠付率為108%，同比上升11.5個百分點。在全省排列倒數第三，高于全省系統平均水平51.5 百分點。

（二）車險案均賠款

2011年8月份，全州結案的車險案件中，不涉及人傷案均賠款3652元，同比上升21.2%，高于全省系統平均水平719元；涉及人傷案均賠款7873元，同比上升12%。

（三）未決賠案存量分析（截止到2011年8月31日）

車險：1010件，未決準備金額：997.05萬元； 非車險：246件，未決準備金額：841.98萬元； 總計：未決總件數：1256件，未決金額：1839.03萬元。

(四)理賠費用占比分析 截止到2011年8月31日，全州理賠費用占比﹝（直接理賠費用+間接理賠費用）/已賺凈保費﹞為1.55%，同比下降0.76個百分點。

三、理賠效率

（一）案件處理率

2011年8月，全州全險種結案口徑案件處理率是100%。核賠口徑案件處理率是94.3%，同比下降4.6個百分點。

（二）結案率

（1）件數結案率

2011年8月，全州全險種當年件數結案率是87%，在全省排列第三，比全省系統平均水平高9個百分點。案件結案率從數量上反映了當年立案案件的結案進度。

（2）金額結案率

2011年8月，全州全險種金額結案率是84.5%，在全省排列第十四，比全省系統平均水平高2個百分點。金額結案率從金額上反映了當年立案案件的結案進度，會受到估損充足率、大額未決案件數量等影響，如估損充足高，金額結案率就會降低，大額未決案件數量多、金額大，會降低金額結案率。

（三）車險理賠周期

2011年8月，全州車險1萬元以下的小額案件理賠周期是17.9天；2010年8月，全州車險1萬以下的小額案件 理賠周期是22.9天，同比下降21.8%。

（四）省間通賠本代外案件處理率

2011年8月，全州省間通賠本代外案件處理率是84.41%。

四、理賠管理

（一）估損偏差率

2011年8月，估損偏差率：全險種是25%；車險是26%；非車險是13%。

2011年8月，估損充足率：全險種是89%；車險是87%；非車險是112%。

（二）未結滯案率

2011年8月，全州未結滯案率19.87%，同比增長9.97個百分點，在全省排列倒數第一，全省未結滯案率平均水平是8.16%，高于省平均水平11.71個百分點。

（三）限時立案率

2011年8月，全州限時立案率是97.5%，同比增長6.4個百分點，在全省排列第二名，全省限時立案率平均水平是94.4%，高于省平均水平3.1個百分點。

（四）延時立案率

2011年8月，全州延時立案率是0.3%，同比下降0.29個百分點，在全省排列倒數第七，全省延時立案率平均水平是0.62 %，低于省平均水平0.32個百分點。通過以上分析，我們在2011年度將高度關注關鍵理賠指標，并嚴格加強其理賠指標管控，圓滿完成總經理室在2011年初下達的各項主要理賠指標任務。

第二篇：甘孜州法院系統干警現狀及情況分析

甘孜州法院系統干警現狀及情況分析

一、全州兩級法院干警基本情況

全州法院目前共有政法專項編制數928人（中院105人，縣院823人），工勤編制數82人（中院13人，縣院69人）。2007年以來，共招錄干警435名，截止2012年1月底，全州兩級法院共有干警837人（含工勤人員67人），其中，州中院83人（政法干警72人，工勤人員11人），空編35人(干部33人、工勤2人)；基層法院726人（政法干警670人，工勤人員56人），空編166人（干部153人、工勤13人），2011年新招錄62人未到崗。全州法院現有法官311人，其中一線法官195人，年均結案數在3000件左右。人民陪審員151人，占法官比例的57%。

二、全州兩級法院干警隊伍現狀。

（一）內設機構建制過低、非領導職數少。隨著經濟社會的快速發展，2001年設臵的“三定方案”已遠遠滯后于當前法院工作科學發展需要。主要體現在內設機構建制低、內設機構設臵不統一、不規范、非領導職數過少等方面。

（二）缺編情況嚴重，基層法庭無專項編制。一是全州納入規劃人民法庭107個，現已建成44個,基層法庭沒有專項編制。二是我州反分維穩任務繁重，法院既要抓好執法辦案第一要務，又要參與黨委政府安排的日常穩維處突工作，現有的人員力量遠不能滿足實際工作需要。

（三）人員流失較為嚴重。由于我州經濟發展滯后、自然條件惡劣，工作辛苦、條件艱苦、生活清苦，再加之受職級待遇、福利待遇偏低、干警成長空間狹小、交流力度不大等因素影響，法院干警流失比例較大，特別是通過全國司法考試的人員紛紛轉行或外調。近三年，全州法院新招錄人員共302人，而流失就達161人（自然減員40人，調動至上級法院7人、內地法院19人、黨政機關59人，辭職12人，其他情況流失24人），08年后新進人員流失數達72人，導致后備人才始終不足。

（四）重要特殊崗位人才緊缺。一是法院技術人才不足。2010年底，全州法院實現了“省州縣”法院三級聯網，從目前的情況看，全州法院網絡管理、計算機及法醫等人才緊缺，現有的網絡管理人員大多未經專業培訓，實際操作能力不強。二是藏漢雙語人員緊缺。從現有的情況看，兩級法院共有藏漢雙語人員199人，僅占干警總數的23.7％，并且受地域影響藏漢雙語的交流能力也存在一定的障礙，能夠同時靈活運用藏漢語言文字從事審判工作的更是少之又少，每個法院多則2-3人，少則1人，有的法院甚至無人能勝任這方面工作。兩級法院能充當翻譯人員的人數43名，僅占法官總數的13.8%。

（五）法院隊伍管理難度大。一是干警安居問題直接影響干警工作積極性及隊伍穩定。惡劣的環境、艱苦的條件，以及高昂的物價，決定了絕大多數干警不愿在當地購房，我州兩級法院未參加房改或享受“安心工程”的干警人數達612人，占干警總數的68.6%，干警無房率達66%，海拔3300米以上的維穩重點縣無房率達78%，只能靠租房居住，少數法院雖有集體宿舍，但大都年久失修，部分干警仍居住在危房。二是政治經濟待遇差直接影響干警工作積極性及隊伍穩定。干警政治待遇普遍偏低，法院系統內部依據《法官法》評定的法官等級，實質上未得到國家的正式確認。現實中，仍套用黨政系統的模式管理法官，由于晉升的瓶頸制約，極大的打擊了干警的積極性，成為“留不住”人的關鍵因素之一。且工資福利、津補貼水平與西藏、青海相比差距過大，加班工資、值班補助等很多福利待遇都不能按照相關政策得到落實，法官津貼沒有進入退休工資。三是干警身體素質差直接影響干警工作積極性及隊伍穩定。我州海拔高、高寒缺氧，境內空氣干燥、紫外線強、風沙大、氣溫低，晝夜溫差大，長期生活在這一環境內，對人身體帶來嚴重損害和影響。加之，近年維穩敏感時期由突發性趨于常態性，干警常年超負荷工作，身體得不到較好休息，特別是經常加班加點，生活沒有規律，生活條件差，體力透支嚴重，免疫力逐漸下降，身體素質每況愈下，絕大多數干警處于“亞健康”狀態，許多干警身患高原性疾病如高血壓、心臟病、肝膽、痛風等疾病。

（七）司法警察老化較為嚴重。司法警察職業對年齡和健康有特殊要求，而按照現行的管理方式，警員的更新慢、流動性差，隊伍呈現大齡化，有的基層法院法警老齡化情況較為突出，形成了審判任務繁重與警力不足的矛盾。

三、幾點建議

上述問題受經濟實力、職能權限等方面的限制，自身無法解決，特懇請省院給予大力支持。在此，結合我州實際提幾點建議。

（一）規范機構設置。一是增加內設機構。結合我州實際，修訂“三定方案”，科學劃分內設機構、確定人員編制，規范全州兩級法院機構設臵。二是明確機構級別。建議出臺規范性文件，明確州法院內設機構為副縣級機構，縣法院內設機構為副科級實職機構，人民法庭為正科級。

（二）增加專項編制。一是增加中院政法專項編制。目前，中院政法專項編制105人，因工作需要，業務庭和綜合行政部門需要增加人員編制61個。二是增加基層法院政法專項編制。目前，基層法院專項編制823個，因工作需要，業務庭和綜合行政部門需要增加編制358個。三是增加基層人民法庭政法專項編制。我州納入規劃建設107個人民法庭，現已建成44個人民法庭，結合我州實際，每個人民法庭按“三審一書一警一翻譯”6人配備，需要增加編制642個。

（三）加強法院隊伍建設。

1、切實提高干警待遇。一是建議提高工資待遇。建議提高我州法院干警的執勤津貼標準，且執勤津貼應涵蓋法院全體干警；提高工資待遇，爭取達到西藏或青海藏區政法干警水平；同時建議設立艱苦地區津貼。對在甘孜工作的法官和干警，建議制定和發放艱苦地區特殊津貼，以鼓勵在民族地區法院安心工作。二是建議強化法官職業保障。建議法官津貼同警銜工資一樣享受終身制,真正體現法官職業尊榮和價值，減少法官隊伍人才流失，切實保障司法公正。對兩級法院法官年滿55周歲以上的，應考慮在解決政治、經濟待遇的基礎上讓其自愿退休養老。三是建議改善干警職級待遇。針對法院每一類組成人員，按法官、書記員、行政人員、司法警察分別設臵職務晉升序列，使不同崗位的干警均有成長進步的空間，在此基礎上，建立健全考核評價機制，發現并提拔優秀干警到領導崗位任職，形成內部良性競爭的局面，提高干警工作的積極性和主動性。建議非領導職務不受職數比例限制或提高非領導職數比例。

（四）加強隊伍管理。一是建議進一步改進藏區法院干警招錄政策。為保證招錄適應甘孜艱苦環境、懂民族語言和生活習俗、安心扎根高原的實用人才，確保干警“招得進、留得住、用得上”，建議制定落實“民族地區政法干警招錄加試藏文或藏語言”的政策措施，提高藏文成績在總分值中的所占比例或將招錄人數的一定比例僅限于甘孜州內考生報考。二是建議加大干警定向培養力度。建議由省法院出臺相關政策，采取向西南民族大學、本土的四川民族學院、四川省藏校定向招生、提前簽訂意向書等方式挖掘藏語翻譯人才，也可以通過采取對口援建法院委培深造或爭取資金自主培訓等形式培養雙語人員。同時，爭取加快甘孜法官法警培訓基地建設進程，加大法院系統優秀年輕干部選拔培養力度，注重年輕干部素質建設和能力鍛煉，全方位穩步推進法官職業化建設。三是建議建立司法警察退出機制。司法警察隊伍存在的結構性和體制性問題，其根源在于缺少退出機制。建議制定大齡警員退役、轉崗和人員補充的相關制度，完善退出待遇保留、轉崗專業培訓、新警考察補充等配套措施，切實保障“退得出”和“補得進”。

（五）認真落實從優待警各項政策措施。一是建議完善法院干警休假制度，參照西藏地區休假制度執行，保證干警都能得到及時的休整，針對在高海拔“生命禁區”工作的干警，建議健全輪休機制，定期到氣候相對較好的地區體檢、休養，或者適當縮短工作年限。二是需要切實加強干警心理健康維護。積極爭取建立心理咨詢室和心理放松室，及時對法院干警進行心理疏導。三是建議由上級法院出臺政策，規定甘孜藏區法院干警一年或兩年進行一次全面體檢，費用由國家財政專款補助。四是呼吁盡快啟動藏區法院干警周轉房項目建設。我州地處高原，氣候惡劣，廣大干警可謂是憑著一腔熱血為黨和人民工作。由于條件所限，大多處于上無片瓦、下無立錐之地的境況，安居才能樂業，建議爭取國家專項資金，逐年穩步推進實施藏區法院干警周轉房項目建設。同時，建議建立外地養老基地。使一輩子工作、生活在少數民族地區的法官和干警退休后能安度晚年。

第三篇：保險分公司理賠工作小結

保險分公司理賠工作小結

1.VIP俱樂部

2.“查看”資料

3.“定制”服務

4.“原創”定制

5.“專人”聯系

6.“三站”閱讀

7.“訂閱”資料

8.“教材”贈送

9.“發表”服務

10.“快捷”服務

推薦閱讀：在過去的一年里，我們不斷加大對本部門各崗位人員培訓的投入力度，**年1-9月份，我部門共組織各類培訓、崗位技能考核及業務知識交流活動10余場次，并邀請專業人員進行授課，講授保險公估知識、理賠業務技巧

**年是中華保險包頭中心支公司理賠部緊跟市公司戰略部署、把握主動、明確目標、扎實措施、合力攻堅、強勢奮進的一年。在這一年里，中華保險包頭中心支公司理賠部全體員工緊緊圍繞“立足改革、加快發展、真誠服務、提高效益”這一中心，與時俱進，勤奮工作，務實求效，文明服務，較好地完成了上級公司和公司總經理室交付的各項工作。截至**年12月底，我部共處理各類賠案***件，支付賠款近***萬元，有利地保障了全市的經濟建設和人民群眾的財產安全。

一、圍繞目標，落實計劃，狠抓本職工作

截止**年12月31日，95585專線崗共受理各類報案**件，較上年同期增長**%；其中：機動車輛險**件（交強險**件，商業險**件）、意外險**件、企財險**件、公眾責任險**件、雇主責任險**件、貨運險**件、家財險**件、校園方責任險**件、產品質量保證保險**件、醫療責任保險**件、承運人責任險**件、建工險**件，其中，委托外地**件、代勘**件、投訴**件、電話回訪**件，客戶滿意度達**。第一現場調派率**%。

查勘定損崗共處理案件**件，較上年同期增長**%；其中：機動車輛險**件,較上年同期增長**%，人險**件，企財險**件，貨運險**件，責任險**件，家財險**件。

理算崗共理算各類賠案**件,較上年同期增長**%,注銷**件、拒賠**件;其中機動車輛現場賠案**件、金額**萬元，件數占總賠案件數的**%；預付賠案**件**萬元；訴訟賠案**件,起訴金額**萬元，整體結案率為**%。

針對傷人案件，我部特聘請了專業醫師對機動車傷人賠案和各類人險、責任險賠案中醫療費用進行審核，截止**年12月31日，已審核各類賠案**件、金額為**萬元，剔除金額占醫療費用賠款金額的**%。

二、以新的考核辦法指導工作，規范經營，提升管理水平，突出業務重點

**年，我們加大了對各環節工作的改革力度，通過改革本部門內各崗位人員的工資核算管理辦法，即將本部門內所有員工的收入分拆成基本工資與績效工資兩個部分，施行績效工資與個人實際工作質量相掛鉤的考核辦法，依據工作質量對績效工資進行核定、發放，進而實現工資由統一的崗位工資向多勞多得、少勞少得、按勞取籌的科學轉化，通過一系列的舉措，切實加大了對現場賠付案件的推行力度，加快了案件在各環節的流轉速度，提高了保險理賠服務的質量，進而使中華保險品牌特色服務進一步得到了社會的認可，優質、快捷的理賠服務贏得了客戶的信賴。

三、以“比、學、趕、幫、超”為口號，提升崗位人員業務技能水平，組建一支高素質的轉自http://www.tmdps.cn理賠隊伍

在過去的一年里，我們不斷加大對本部門各崗位人員培訓的投入力度，**年1-9月份，我部門共組織各類培訓、崗位技能考核及業務知識交流活動10余場次，并邀請專業人員進行授課，講授保險公估知識、理賠業務技巧；調派員工參加社會及公司內部組織的各類培訓；在二零二廠華源汽車行針對特定事故車組織查勘定損人員進行查勘技能大賽；赴兄弟中支公司參觀學習、進行業務交流；通過組織、舉辦形式多樣的活動，切實提高了部門內廣大員工的業務技能和工作水平。

四、加大硬件投入力度，為客戶提供優質、快捷的理賠服務

**年1月，ebao車險理賠系統正式上線使用，為適應工作發展的需要，理賠部及時的為每組查勘人員配備了筆記本電腦，并以組為單位增配了數碼照相機，從而使每一個查勘組都能夠擁有一臺筆記本電腦、兩部數碼照相機，與此同時，理賠部還在每一輛查勘車上加裝了GPS定位系統，進而使專線人員可以更直觀的掌握包頭市區及周邊地區的交通狀況以及部門查勘車輛所處位置與使用情況，使現場調派更加合理，避免了“誤派”、“錯派”，提高了調派的質量，進而保證了較高的第一現場查勘率。強大的硬件投入，先進的車險理賠系統，為中華保險特色理賠服務健康、有序的發展奠定了堅實的基礎。公務員之家

五、加大對保險騙賠案件的查處力度，切實做到 “不惜賠、不濫賠”

**年，中華保險包頭中心支公司加大“打假、防騙、反保險欺詐”工作力度，取得了明顯的成效。截至**年12月31日，我部門與有關部門密切配合，共查處保險騙賠案件**件，為公司避免經濟損失**萬余元，切實做到了不惜賠、不濫賠，有效地維護了我公司的權益，同時對居心不良者也起到了警示的作用。

六、發送溫馨短信，為客戶提供人文關懷

每遇雨、雪天氣，機動車輛肇事率增高，我部利用專線信息平臺向客戶手機發送溫馨短信，提醒客戶雨、雪天氣小心駕駛、穩駕慢行，此舉不但能有效地降低出險率，也能充分體現出中華保險的無時無刻無微不至的人文關懷。

2010年學校后勤總務工作匯報總結

轉眼間**已奔過去，**年呼嘯而來。站在新舊之交的時間節點，回顧過去一學期的工作，大大小小的事情，零零總總的工作，錯綜繁雜，千頭萬緒，一時竟不知從何說起。一學期來，學校總務處本著“服務教育教??

2010年酒店客房領班個人匯報總結

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賓館客房領班個人工作匯報小結

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供電企業2010年工作匯報小結

今年以來，在集團公司正確領導下，供電公司著眼建設“一強三優”現代公司，圍繞“三抓一創”工作思路，全面落實業績考核責任書，各項工作取得新成績。

一、工作基本情況 各項經濟指標再創新高。??

參考資料: http://www.tmdps.cn

第四篇：理賠個人工作總結分析

理賠中心2012年工作總結

一、本主要工作

（一）加強環節管控，促進理賠效益提升。

始終將理賠成本管控作為主要任務之一，在全年工作中堅持規范標準，從嚴把控理賠質量，杜絕不合理超賠、錯賠，制止不合格賠案，使公司賠付支出做到嚴格、規范、合理。圍繞理賠成本管控，我們分別在未決清理、案件質量核查、人傷案件處理等方面做了諸多工作。

1、不斷加強未決賠案真實性的清查，加大未決估損準確性的考核，努力提高賠款準確性。2012年，我中心組織了多次規模較大的未決賠案清理核查工作，分別對2011年12月31日前發生的賠案（含報未立環節、立未結環節和結未賠環節）進行了逐筆核查清理，共完成并處理了歷史垃圾數據、通賠超期未結案件、財務未做支付案件、預付超期等各類型案件3059件，完成總量的60.17%，處理率全省第四名。同時，我們還加強了對正常未決案件估損的準確調整，估損充足率由于歷年未決金額偏低，上半年調整未決賠款金額從年初的3184件4027.86萬元調至6月底的2974件6097.48萬元，使系統估損充足率提升46.73%個百分點，達到合理水平。我們通過加快賠案處理，進一步降低未決存量。在公司業務持續增長的情況下，未決賠案總量比年初下降210件；

2、加大了人傷案件的管理力度。截止11月底，全年醫療審核案件4087筆，總申報金額7642.15萬元，共剔除不合理費用達1449.29萬元，扣減比例達18.96%。其中車險醫療審核案件1994筆，車險申報金額4943.08萬元，剔除不合理費用達834.15萬元，扣減率16.88%；非車險醫療審核案件1976筆，車險申報金額2197.41萬，剔除不合理費用達515.46萬元，扣減率23.46%。2012年全年省內、省間涉及人傷跟蹤6831筆。其中車險3459筆、責任險2249筆、意外及健康險150筆、其他險種974筆，人傷首次跟蹤基本達到100%。車險人傷調解140筆，共涉案金額27.18萬元。由于人傷案件逐年增加，我們加強了人傷案件理賠隊伍的建設，將原來的醫審分部更名為人傷案件理賠服務分中心。全市人傷跟蹤醫審人員11人，超過上級要求的人員占比數。人傷案件逐步由原來的事后審核轉變為提前介入、全面跟蹤、專業審核為主要工作職能。加大了跟蹤的力度，及時做好人傷案件的查勘、跟蹤和引導及費用調解工作。

（二）創新服務舉措，持續提升客戶滿意度。

1、積極貫徹落實公司“客戶節”各項服務舉措。加強了十項車險理賠服務和四項非車險理賠服務承諾的執行力度，重新印制了理賠服務指南宣傳折頁，加大車險查勘“四個一”考核，定期現場對查勘定損人員，理賠服務大廳前臺工作人員及服務職場建設情況進行抽查通報，2012年抽查通報的共計三次，處罰了查關人員1人次，通過抽查理賠服務在軟硬件方面，有明顯提升，大大提升了服務效率。

2、積極推進理賠提速工作。以“降未決、降周期”為突破口，多措并舉，做到每筆案件有人跟蹤，每個環節有人催辦，結案周期長短考核到人，以賠案處理數量和時效來左右薪酬高低推進賠案提速工作。對小額人傷案件進行現場調解。自小額人傷案件現場調解實施以來，車險小額人傷現場決賠13筆，共涉案金額1.06萬元。2012年元至11月，全險種案件處理率102.78%，未決案件總量降到3647件；車險、非車險理賠周期提速均超過30%；出險客戶投訴同比下降50%以上。

3、強化服務指標考核，推進服務提升。堅持了核心考核數據的月通報考核工作，開展關鍵指標考核，激勵各支公司抓好服務。由于大家的共同努力，全市系統理賠效率和理賠服務水平得到明顯提升，車險周期和非車險周期提速均超過30%。

4、加強了標準化服務窗口建設。今年在費用緊張的情況下，擠出有限資金先后完成了大悟、營業部、直屬、漢川、安

陸等單位的服務大廳裝修，使公司服務形象、服務禮儀、服務流程、服務態度、窗口環境等問題得到有效改善。

5、樹立主動服務意識，著實加強理賠服務。2012年是總公司推出的“服務質量年”，為積極響應保監會保護消費者權益、改進理賠服務質量、切實解決“理賠難”的號召，深入貫徹執行王銀成總裁“服務制勝，打造保險行業第一服務品牌”的指示，中心簡化和減少不必要和不重要的流程、手續，強化對理賠相關崗位人員的培訓和前臺與后臺的銜接，對理賠關鍵指標實行每周通報，從理賠合規、服務標準化和工作紀律三個方面對理賠人員考核問責。通過加強理賠服務，對引起客戶投訴及投訴升級和個人和部門加大處罰力度，對服務態度不好引起客戶投訴的通報批評并處以罰金，今年理賠服務“神秘人”測評在全省排前4位，下半年億元保費有效投訴量為0件，較往年有較大改善，公司內外客戶服務滿意度得到明顯提升。

6、發揮通賠服務優勢，提升了車險通賠服務質量。截止11月底，本代外處理案件1284件，本代外地代賠付案件155件，賠款金額合計702476.84元。代查勘案件數958件，代定損案件281件，省間外代本案件處理率低于123.34%，同期上升50.63%，在全省排名第一。發揮通賠服務優勢，提升車險賠服務質量，是2012年總公司推出的重要舉措之一，注重通賠案件的處理時效和通賠服務，及時跟蹤案件處理狀態，定期提取數據，對本代外案件及時與出險地溝通，及時流轉，并根據客戶需求做好代賠付。處理外代本案件465件，做到及時跟蹤回訪客戶，以縮短通賠案件的理賠周期。

7、講效益，促發展，整合送修資源。通過車輛送修資源的集中調度，整合維護了公司資源。根據集中調度方案要求，嚴格執行領導的安排部署，經過為期差不多三個月的集中調度，對孝感城區的資源有了一個較為明確的調度管理思路，為今后的工作更加積極努力的與相關合作4s店溝通，奠定堅實基礎，協調為客戶帶來實質的方便與快捷，更有效的提升我司服務水平。使我司的資源得到有效的留存與控制。客戶就是市場的導向，只有服務客戶，抓住客戶，拓展客戶，這樣才能“固根本而枝繁葉茂，壯源泉而源遠流長”。

（三）加強理賠隊伍建設，全面推進理賠人力資源改革。今年根據總省公司理賠工作會議的部署，2-3月份我司正式啟動了理賠隊伍的人力資源改革，根據崗位設置人盡其才，合理配置，對相關崗位作了調整，對缺編崗位的進行了2次公開招聘。9月份分別對全市理賠機構進行調整，提拔了一批能力強技術硬的理賠干充實到管理崗位上，保證了隊伍的年輕化，增加隊伍的活力。為了提高理賠隊伍的業務素質，中心針對全市理賠隊伍業務素質參差不齊情況，組織全市理賠人員進行多次各項專業技能、服務效勇和業務系統培訓，對新同志采取一帶一方式做好傳幫帶。通過幾個月的運作隊伍穩定，技能得到顯著提升。

（四）分析數據，抓住關鍵，力爭各項指標達成。今年我們工作目標是：賠付率控制在63%以內，周期提速篇二：如何撰寫保險理賠個人工作總結

如何撰寫保險理賠個人工作總結 時間過的好快，轉眼間一年的時間又要過去了，真是時不我待。在加入中銀保險江西分公司的半年時間內，得到大家的幫助實在是太多，現在我將本的工作情況匯報一下：

理賠理算崗位是一個工作非常較為繁瑣的崗位。它在理賠的整個流程上算是最后一道關口。是這是一項非常需要耐心和細心的工作崗位。對于我的工作，我有得有失，做的并不夠完善。

一、理賠案件結案：從客戶出現報案后，現場查勘完畢，客戶交起索賠材料，定損后錄入新系統，轉到核價崗，做完理算，領導審批簽字，方可拿給財務部轉賬匯款。截止12月份，已結2000余件已決賠案。并且在通過年底理賠部全部門的努力，將已決案件結案率成功的從70%提升至85%以上，完成了總公司下達分公司理賠結案率的任務。

二、通知客戶及時理賠提高結案率：通知客戶需要大量時間，在告訴客戶一共賠付多少的情況下，多數都需要講清楚具體的賠償項目，告知需要哪些手續，還缺少什么材料。因為每一個案件不同，每一個客戶也不同，不同意賠付價格的客戶不在少數，客戶的龐然大怒和不理解是常有之事，只能耐心的一一向客戶解釋和客戶做好溝通，避免不必要的麻煩，解決不了得問題也會存在，只有及時安撫客戶情緒，告知保險公司條款，如不計免賠，300元絕對免賠等等。

三、案件整理歸檔：在一個案件賠款完畢后，需要將車險理賠卷宗按照報案整理排序，填寫好名稱。每個案子材料不同，薄厚程度也不同，需要的時間更是不同。每一個案子排完順序后，用裝訂機打孔，打好孔之后，用裝訂線把每個案子穿逢好，之后再用交棒把案子的后案卷皮粘貼好。按要求把險種分類，然后按賠案號排序，分別裝入檔案盒，在檔案號標注清楚，然后歸檔檔案櫥內。以便以后的檢查和檔案查找。

總而言之，理賠崗位體現了公司的形象是公司的對外服務窗口，所以無論是接個電話還是迎來送往，我時刻注意自己的言談舉止，不因為自己的過失而影響到整個公司的形象。做到自己的最好，發揚團隊精神，加強各崗位間的協調、配合的整體聯動，增強公司員工的協同作戰能力，才能促進業務的全面發展。再次，謝謝所有的新老同事，謝謝領導對我的寬容與教導，在今后的工作中，我將努力把自己培養成一個愛崗敬業、適應性強、有獨立能力、有正確人生觀、充滿朝氣、富有理想的合格員工。“人生的價值在于奉獻”在未來前進的道路上，我將憑著自己對中銀保險公司的激-情和熱情，為我公司保險事業繼續奉獻我的熱血、智慧和青春。篇三：理賠員個人工作總結

理賠員個人工作總結

理賠員個人>工作總結 2010年10月，我加入了中國人壽，從事我不熟悉的人壽>保險理賠工作。這是我畢業后的第一份工作，是我職業生涯的一個起點，我對此十分珍惜，盡最大努力去適應這一崗位。通過這一年多的工作和學習，我進一步了解了保險理賠，挑戰了自己的工作能力和學習能力。在此我要感謝公司領導會我的悉心教導和同事對我的及時幫助，讓我能在短短的時間內學到在校園課堂里無法學到的很多知識并積累了一定的社會經驗。現在就2011年的工作情況做一個總結。2011年對我們理賠科來說是比較特殊的一年，也是忙碌的一年。2011年，理賠省級集中在我們公司試點，隨著試點工作的進一步展開，壽險案件逐漸全部由省公司審核，各個縣級公司的案件逐步全部上收到市公司集中處理，如此一來，我們市公司理賠人員最直接的感受就是處理的案件量大增。粗略統計了一下本人2011年1月至11月的工作量，短險系統總量為7649,八版系統總量為1561；七版系統總量為27；老業務理賠結案歸檔為2。

一年來，本人憑著對工作的熱愛，嚴格執行公司的各項>規章制度、內控規定和服務規定，竭盡全力履行自己的崗位職責，努力按領導的要求做好各方面的工作。2011年，對我個人來說也是很關鍵的一年。2011年上半年，我是一名單純的理算人員，主要負責案件的理算和結案工作，只要工作仔細，不要算錯、看錯、錄錯，一般不會出差錯，相對而言，工作對我來說是比較輕松的。到6月份，理賠省級集中工作已完成大部分，領導對我們理算人員也提出了更高的要求，希望我們一個案子從立案到結案歸檔單獨完成。當時，我懵了，心里很擔心，因為立案用到的更多的是醫學知識，而對一個法學專業畢業的人來說，醫學知識是很匱乏的。經過一段時間的學習和摸索，我對自己漸漸地有了自信，錯誤越來越少，操作也越來越熟練。

本人在工作中能不斷進步，除了要感謝公司領導的指導和同事的幫助，也要感謝上級公司和市公司組織的各種業務學習>培訓和考試考核。正是因為這些培訓、考核，我才能不斷加強自身業務素質的訓練，不斷提高業務操作技能和服務技巧。

回首一年過來，在對取得成績欣慰的同時，也發現自己與最優秀的員工比還存在一定的差距和不足，如保險知識、醫學知識等還需要多學習，并且學以致用……2012年我相信又是充滿激情的一年，我有信心和決心在今后的工作中努力學習，勇敢地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素質，積極、熱情、細致地對待每一項工作。《>理賠員個人工作總結》篇四：2013年理賠工作總結

理賠中心2013年工作總結

一、2013年理賠重點工作 2013年對于理賠中心來說，是各項工作穩步提升的一年。理賠中心全年堅持“以客戶為中心”的轉型方向，緊緊圍繞“服務提升、過程管控、科技理賠、隊伍建設”的核心工作要求，優化資源整合配置，不斷提升客戶滿意度，提高成本管控的科學性，提高理賠管理科技含量，有效激發理賠隊伍活力，有力推動公司整體業務發展。

二、2013年具體工作舉措

（一）深入落實“多快好省”服務承諾，實現理賠服務貼心化 一是按照省公司推出的“多快好省”服務品牌，在以往各項服務承諾的基礎上，推進接報案、查勘、定損、修理、接收單證、財務付款的全流程時效提醒和承諾服務。

二是堅持以“客戶滿意”為檢驗標準，緊緊抓住個人客戶感受和整體客戶滿意度兩個重點，站在客戶的角度，梳理從報案到付款全流程接觸客戶的節點，實現理賠人員著裝、用語、查勘車標識、理賠服務窗口設置的標準化。

三是加強與各產品線協同配合，提升內部服務水平。配合車商部到部分縣區支公司進行送修資源對應送修碼系統錄入情況的實地督導；對產品線實施定時報告制度，強化理賠對產品線的服務和風險反饋作用；建立市、縣兩級公司之間的溝通反饋機制。

（二）切實強化過程管控，實現成本控制科學化

一是狠抓車險維修成本管理。重點改善縣區公司送修資源落后局面。

二是通過加大人傷調節力度，加強外部合作。實現有效降賠。人傷調節的具體措施有：

1、小額人傷案件自主調節，現場處理。

2、住院傷者協商一次性醫療費。

外部合作的具體措施有：在交通事故傷殘評定混亂，造成傷人案均居高不下的不利環境下，我公司主動聯合全市其他財險主體，與固倫傷殘評定機構達成共識，建立合作，最終的評定結果，雙方共同協商，認可后再下評定報告。

三是成立復勘組，與損余回收工作相結合，有效防范道德風險，節約理賠成本。

復勘范圍及措施：（1）萬元以上所有案件，百分百復勘。（2）逐案復勘，減損金額由理算直接剔除。（3）對于定損、核損人員提出有疑點的定損案件無論金額多少，也要百分百復勘。（4）承修單位未通知復勘，造成復勘工作無法進行的，扣減承修單位定損金額的10%。損余回收工作：（1）萬元以上復勘案件一車一收。（2）一車一回收單，由報價崗審核回收單，并蓋章。（3）萬元以下案件在五個工作日內完成舊件回收。

（三）加強流程管控，兌現考核制度，嚴肅法律工作

一是對案件估損進行實時監控，定期清理估損異常案件，做到案件估損隨時變動，隨時調整。并通過制度將估損充足率納入到個人績效考核，有效提升了一次估損的準確度。

二是根據省公司的考核辦法，制定符合公司實際的“移動查勘定損管理辦法”，將數據拆分到個人，實現月考核，月兌現。有效的激發員工的主動性。

三是加強對法律案件的管理，做到逐案分析，庭審前給律師提供我公司的答辯意見，遇到疑難問題，與律師和法院做好三方溝通。同時加強律師的考核，定期抽查律師庭審情況，并記錄賦分，與律師的續聘掛鉤。

（四）進一步加強隊伍建設，實現理賠隊伍專業化

一是以總公司“風雨同行，至愛至誠”的核心價值觀宣導為出發點，推行“我服務、我快樂”的理賠服務理念，通過理賠晨（夕）會，文化主題活動等多種形式，大力營造理賠線和諧奮進的工作氛圍。

二是進一步加強內部培訓，從基礎培訓、專業培訓和強化培訓等不同層次不斷提高理賠隊伍的專業技能。

三是深化績效考核，激發隊伍活力，增強隊伍凝聚力和執行力，同時提升理賠隊伍的責任意識和服務意識。

三、理賠工作目前成效

（一）案均賠款穩步下降 超額完成預算目標

截至10月份，全市涉及傷人案均賠款為29029元，全省排名第八；較同期下降了17%，降幅全省排名第二。且低于全省平均水平227元，超額完成預算目標。

全市不涉及傷人案均賠款為3314元，全省排名第五；較同期下降了15%，降幅全省排名第三。且低于全省平均水平242元。

（二）理賠效率有待提升

車險理賠周期沒有保持住年初的好勢頭，上半年通過引進大學生和縣區間內部調節的手段，充實和完善了人員的分工，有效均衡了人

均工作量。但由于新進的查勘員的沒有經過系統的培訓，專業基礎不扎實，缺少對案件處理的技巧，導致案件的處理效率受到了影響。目前已經高于全省平均水平，全省位列第十位。

非車險理賠周期表現較好，一直處于全省前三名，值得肯定。

（三）法律訴訟案件的管理規范化，對律師的管控制度化，有效提升了勝訴率。截止到10月，我公司法律訴訟案件712件，累計減損2949.35萬元，勝訴率達到51%。通過案例的答辯，化解了大家對保險的誤解，使法官的判決更加公正準確。

（四）估損充足率明顯提高

截止10月底，與2012年底的未決清單對比，估損充足率為83.15%。而與上月未決清單對比，估損充足率已提升為100.19%，全省排名第五。由于今年的估損情況較好，預計在2014年估損充足率能有較大提高。

（五）平板電腦使用率提前完成預算目標

截止到10月底，全市平板電腦查勘使用率為95.13%，定損使用率為65.46%，全市排名第六，并提前完成挑戰目標。

（六）未決滯留案件處理緩慢

未決案件的滯留率較高，1、缺少有針對性的方法。

2、考核力度不夠，相關人員的主動性沒有調動。

3、人員變動較大，新進人員對滯留案件的處理不熟悉。

四、2014年工作計劃

（一）嚴抓內部管理，提升服務水平，促進業務發展

1、通過各項管理制度的有效實施，加強理賠中心的內部管控，提升理賠中心的團隊意識、責任意識和服務意識。

2、通過強化考核，嚴格管控，整肅理賠隊伍，增強隊伍的凝聚力和執行力。

3、通過對理賠人員的定期培訓，提升理賠專業技能、服務水平及服務意識。強化對客戶的誠心、誠意、誠懇的服務理念。

（二）加強環節監控，提升效率

1、以理賠管家為主導，進行案件各環節的隨時跟蹤和監控，建立超時預警機制，實現理賠環節時效的全面提升。

2、加強各環節的配合，做到案件隨時督促，隨時辦理，避免發生延誤的問題。使案件的流轉更加順暢和快捷。

（三）建立健全制度，完善理賠流程

1、規范各崗位的職責和權限，最大限度的實現人員的科學配置，有效的防止推脫的現象，提高工作效率和和工作質量，規范操作行為。為考核的順利實現提供依據。

2、制定有針對性的考核制度，圍繞理賠的薄弱環節，制定合理的預期目標，定期進行跟蹤考核，及時兌現獎懲措施。有效的激勵員工，提升員工的責任心。

（四）加大訴訟案件調解力度，有效降低賠付

1、加強與法院、交警部門的溝通聯系，快速、高效化解保險糾紛和矛盾，維護公司的合法權益，提升客戶滿意度，提升公司社會形篇五：2016理賠員個人工作總結 2016理賠員個人工作總結

理賠員個人工作總結 2016年10月，我加入了中國人壽，從事我不熟悉的人壽保險理賠工作。這是我畢業后的第一份工作，是我職業生涯的一個起點，我對此十分珍惜，盡最大努力去適應這一崗位。通過這一年多的工作和學習，我進一步了解了保險理賠，挑戰了自己的工作能力和學習能力。在此我要感謝公司領導會我的悉心教導和同事對我的及時幫助，讓我能在短短的時間內學到在校園課堂里無法學到的很多知識并積累了一定的社會經驗。現在就2016年的工作情況做一個總結。2016年對我們理賠科來說是比較特殊的一年，也是忙碌的一年。2016年，理賠省級集中在我們公司試點，隨著試點工作的進一步展開，壽險案件逐漸全部由省公司審核，各個縣級公司的案件逐步全部上收到市公司集中處理，如此一來，我們市公司理賠人員最直接的感受就是處理的案件量大增。粗略統計了一下本人2016年1月至11月的工作量，短險系統總量為7649,八版系統總量為1561；七版系統總量為27；老業務理賠結案歸檔為2。

一年來，本人憑著對工作的熱愛，嚴格執行公司的各項規章制度、內控規定和服務規定，竭盡全力履行自己的崗位職責，努力按領導的要求做好各方面的工作。2016年，對我個人來說也是很關鍵的一年。2016年上半年，我是一名單純的理算人員，主要負責案件的理算和結案工作，只要工作仔細，不要算錯、看錯、錄錯，一般不會出差錯，相對而言，工作對我來說是比較輕松的。到6月份，理賠省級集中工作已完成大部分，領導對我們理算人員也提出了更高的要求，希望我們一個案子從立案到結案歸檔單獨完成。當時，我懵了，心里很擔心，因為立案用到的更多的是醫學知識，而對一個法學專業畢業的人來說，醫學知識是很匱乏的。經過一段時間的學習和摸索，我對自己漸漸地有了自信，錯誤越來越少，操作也越來越熟練。

本人在工作中能不斷進步，除了要感謝公司領導的指導和同事的幫助，也要感謝上級公司和市公司組織的各種業務學習培訓和考試考核。正是因為這些培訓、()考核，我才能不斷加強自身業務素質的訓練，不斷提高業務操作技能和服務技巧。回首一年過來，在對取得成績欣慰的同時，也發現自己與最優秀的員工比還存在一定的差距和不足，如保險知識、醫學知識等還需要多學習，并且學以致用……2016年我相信

又是充滿激情的一年，我有信心和決心在今后的工作中努力學習，勇敢地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素質，積極、熱情、細致地對待每一項工作。

第五篇：保險理賠問題分析

略談保險理賠存在的問題及分析

保險理賠既是保險業務處理程序的最后環節，又是評估其他工作效率的最佳手段。更是保險人履行經濟補償和社會管理職能的具體體現，是驗證保險公司業務質量和服務質量最重要的環節，通過處理理賠糾紛可以發現保險公司在業務承保這個“進口”和后續服務中存在的問題。一般說來，保險理賠工作的基本程序如下：接受出險通知——現場勘查(包括查看出險地點、時間，查明出險原因，了解保險標的受損情況)——責任審核(包括審核保險事故是否發生在保險標的上，是否發生在保單載明的地點，是否發生在保險合同的有效期限內，要求賠償的人是否有權提出要求，保險事故發生的結果是否可以構成要求賠償的條件等)——損失核算(包括保險標的實際損失和發生的一些直接費用)——損余物資處理——賠款給付——代位追償。保險理賠工作一般應堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則。所謂主動，是指保險人應主動深入現場開展理賠工作;所謂迅速，是指保險人應按法律規定的時間，及時賠付，不拖延;所謂準確，是指計算賠付金額應力求準確，不惜賠，也不濫賠;所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立實事求是的作風，具體情況具體分析，既符合保險條款的規定，又符合實際情況。然而我國保險公司的理賠服務卻還遠遠達不到以上要求，“理賠難”的現象比較普遍。

一、我國保險理賠低效率的表現

(一)現場勘查難。保險公司有關理賠的規章制度要求第一現場勘查率力爭達100%，而實際工作中卻達不到70%.雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發生保險責任范圍內的災害事故，要在第一時間通知保險公司。可實際上，由于缺乏法律層面的理賠規定，加 1

之執法人員的職業素質和事故當事人的不良動機，使保險理賠的責任判定和實際損失的認定，充滿了不確定因素。

(二)調查取證難。為了準確認定責任損失，防止騙保現象的發生，保險公司一般都會制定嚴謹的理賠程序，依據氣象、水文、公檢法等代表國家權威部門或關聯單位出具的相關證明，作為理賠處理的重要或唯一證據。但從目前來看不盡如人意，取得證明文件的手續過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負責任的亂出證明。對權力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

(三)理賠控制難。一是保險理賠的專業技術咨詢鑒定系統缺失，常常引發理賠爭議。二是業內信息披露系統缺失，業內外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。三是詢報價系統失真，市場信息的權威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險從業人員的職業道德缺失，里外勾結，共同謀利的現象不斷發生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。

(四)依法經營難。現行保險理賠實際運行效果并不理想。有些保險公司為了短期的利潤而對投保人或被保險人的索賠要求故意進行壓賠、限賠或拖賠;而一些保險公司則為了占領市場，擴大市場份額，一味遷就客戶進行通融賠付，以致濫賠;而面對保險欺詐，很多保險公司往往束手無策，以致騙賠猖獗。

二、社會環境影響理賠效率

(一)法制環境不健全。當前，保險業所運用的法律、法規或條例，有些條款已經難以適應新形勢的需要，盡管有些部門已經意識到問題的嚴重性，并正采取措施進行改進，但立法建設滯后的狀況并沒有得到根本的改變。由于新的法律法規并沒有出臺，舊法規是理賠的根據，出現了大量的逆選擇和道德風險，導致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關法規的相應條款之間存在沖突，語言不規范，表述不清晰，使得保險理賠人員在處理賠償實務時，無所適從。保險公司法制觀念薄弱，對采取法律方式處理索賠存在后顧之憂，擔心會由此影響社會公眾對保險公司的印象，往往采取“內部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風險的禍根。

(二)誠信環境不理想。我國保險業誠信環境不甚理想是造成我國保險理賠糾紛的一個重要原因。一方面保險公司信用度低。這主要表現在以下幾個方面：第一，“投保容易，索賠難;收費迅速，賠款拖拉”現象已成為廣大投保人的共識。第二，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經過復雜的甚至是不必要的程序。第三，保險公司不嚴格履行賠款時限義務，許多賠款的時限都超出了法律的規定。另一方面投保人也存在信用問題，其中最重要的一點是保險欺詐。保險欺詐并非新鮮事物，從保險業誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據有關統計數據顯示，國際上某些險種因被欺詐而導致的賠款支出最高可達保險費收入的50%，平均保險業務的欺詐損失在10%—30%左右。隨著我國保險業的發展，保險公司業務范圍不斷擴大，保險欺詐活動也日益頻繁，有資料顯示，在上世紀80年代末期，詐騙犯罪中涉及保險欺詐的僅占2%左右;到1994年底，這類案件上升到6%左右;到2000年，則升至9.1%.(三)人才環境不適應。我國保險理賠糾紛的另一個重要原因是展業人員在展業時沒有履行應盡的解釋說明義務，存在誤導投保人的現象。保險公司在訂立保險合同時，應當向

投保人說明保險合同的條款內容，關于保險公司責任免除條款，《保險法》特別要求保險公司應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產生效力。但是在理賠實際工作中，部分業務員在展業時只說明保險事故發生后投保人或被保險人會得到多少賠償，而對一些限制性條款及責任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發生事故，被保險人、受益人對保險賠償金額希望值高，而實際賠付往往達不到投保時的要求，就很容易產生矛盾。

保險理賠是一項專業性很強的工作，不僅保險標的涉及面很廣，而且標的風險的成因也十分復雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應具有相應的專業知識，豐富的理賠經驗，較強的辨偽能力。而現有的理賠人員大多數并不具有這種知識和能力，致使在理賠過程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當出現復雜賠案時，往往難以作出正確的選擇。(四)政府職責不明確。保險事故發生后，保險人作為保險合同的雙方當事人之一，對保險事故進行調查是應該和必須的。但是由于風險因素眾多，因而調查專業性、技術性較強，很多調查工作保險公司還須依賴其他的部門。例如在火災保險中，保險公司需要公安消防機關作起火原因及損失的結論;在交通案件中，需要交通部門對交通事故的原因及事故責任的分析和結論;在人身意外傷害案件中需要醫療部門作出診斷和醫療的結論等等。但是在我國，并沒有相應的法律法規明確規定這些部門有確認和證明的義務。這些部門也沒有建立這方面的工作程序和規定，因而造成了很多保險理賠實踐中的問題。如結論證明隨便開，以及伴隨而來的弄虛作假和腐敗問題。

三、營造良好的社會環境，提高保險理賠效率

(一)與時俱進，完善法制環境。我國新公布的《機動車輛強制保險條例》已在7月1日施行，無疑將給我國保險業法制建設帶來難得機遇，進而推動保險業的迅猛發展。保險 4

監管機構繼續加大對關系國計民生的風險保障需求，如對建設社會主義新農村等進行調研立法，擴大保險依法參與社會管理效能的同時，還應密切聯系國家有關職能部門，組織力量對我國現行的保險法律、法規進行一次大清理，對于相互沖突的相關條款進行規范以及明確，而對于一些實踐中出現的新問題、新矛盾，也應及時進行調研并制定相關的條文，使得保險理賠有法可依。同時，保險監管機構應指導保險行業協會從反應最為強烈的機動車險、健康險等的理賠服務著手，明確理賠服務的時間、程序和標準，逐步制定行業服務標準，向社會公開承諾，并通過簽訂自律公約等形式在全行業普遍推行。目前，發達國家的保險公司已經總結出一套理賠方面的行業經驗和通行標準。如2004年12月24日經濟合作組織(OECD)就推出了一套保險理賠行為管理指南(OECD Guidelines for Good Practice for Insurance Claim Management)，分別從報案、接案、理賠文件和流程、反欺詐、理算、理賠、時效、投訴處理、理賠相關服務、市場行為10個方面為其成員國的保險公司提供了一套理賠文化范本。

(二)同心同德，建設保險誠信。建設保險誠信是一項復雜的系統工程，因為保險經營的特殊性，聯系社會的廣泛性，決定了保險誠信建設對整體社會誠信環境的依賴性。所以，政府和監管機構要切實肩負起營造社會誠信環境的責任，促進保險業可持續發展。一是制定市場行為規則，規范保險市場競爭秩序，增加重大項目招投標的透明度，監督和促進保險公司加強同業合作，共同抵制不誠信的行為。二是實施教育與引導，從構建企業文化的長遠發展目標出發，高度重視誠信建設，對其員工進行誠信教育，并建立有效的激勵懲處機制，樹立起保險企業形象。具體的做法是在保監會、保險行業協會的指導下，逐步建立面向行業內外的保險信息網絡，包括保險公司一般性業務溝通交流網絡。三是建立獎懲機制，在建立保險行業榮譽體系，定期考核評比的基礎上，隆重表彰全國范圍內的誠信建設

先進單位和個人，典型引路，弘揚誠信文化。同時建立保險從業人員和被保險人誠信信息查詢網絡，對有不良記錄的保險公司、代理人名單和惡意騙保騙賠被保險人名單進行公布。這樣一方面可使失信的業務員難以再從事保險業，為不誠信行為付出沉重的代價，也可以起到警示教育的作用;另一方面也可使那些惡意騙保的投保人難以得逞。

(三)以人為本，提高員工素質。保險監管機構要在調研的基礎上，進一步建立健全分門別類的、與國際接軌的從業人員標準，加大監管力度，促進整體素質提高。一要開展保險從業教育，以胡錦濤總書記提出的“八榮、八恥”教育為契機，在業內深入有效的開展職業道德教育，樹立大服務的戰略經營理念。二要完善準入制度，廣泛推行行業及崗位標準，包括業內評價、文化素質、基本技能、從業經歷等，實行定期的考核與崗位輪換、淘汰與晉級機制。三要啟動社會監督機制，建立執業誠信檔案，定期進行評價。要在與保險經營聯系較為緊密的行業或部門，廣泛聘用保險社會監督員，實現保險經營與社會環境的良性互動，提高工作效率。四要提高理賠人員素質。隨著科學技術的發展，保險理賠風險因素的高技術化和隱蔽化趨勢不斷增強，理賠工作的難度越來越大，對保險理賠人員的要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身能力，包括具有應付各種突發事件的能力，具有從復雜的保險賠案中辨別真偽的能力。

(四)加強合作，利用保險公估資源。保險公估機構的存在與發展，源于保險公估機構的獨特地位和特有職能。保險公估機構介入保險市場，不僅能有效地降低保險商品的邊際交易成本，而且能維護保險關系雙方當事人的合法權益。在建立和完善保險市場體系、實現由粗放型經營向集約型經營轉變的今天，加快培育和發展公估機構是促進保險理賠規范化的需要。目前，我國各家保險公司對各險種的理賠方式不一，規范化、公證化程度不高，再加上理賠人員隊伍不穩定，管理不嚴，往往發生人情賠付、通融賠付，甚至發生以賠謀

利、損公肥私的現象。如果建立了保險公估人制度，在保險事故發生后，公估機構對保險標的損失范圍、損失程度、損失數量進行計算和確定，出具保險公估報告，然后由保險公司負責審查和賠付，就可以杜絕上述弊端。對保險公司而言，既節省了人力物力，縮短了理賠時間，還提高了公司信譽;對被保險人來說，由第三方處理賠付，公證客觀、準確及時，被保險人可以迅速得到補償。在國際上，由保險公估人經辦本國或代理國外保險與再保險的公估業務是通行的做法。