第一篇：經紀業務客戶回訪實施細則

中國銀河證券股份有限公司 經紀業務客戶回訪實施細則

第一章 總 則

第一條

根據《證券法》、《證券公司內部控制指引》、《證券公司監督管理條例》、《關于加強證券經紀業務管理的規定》等法律法規和公司有關規定（以下簡稱“相關規定”），為防范經紀業務經營風險，提升客戶服務質量，規范客戶回訪工作，使該項工作成為確認客戶身份真實、合法，客戶資料完整、有效，提示客戶風險、確認客戶投資結果為客戶真實委托意思表示的有效手段與途徑，特制定本細則。

第二條

本細則所指的客戶是指在中國銀河證券股份有限公司（以下簡稱“公司”）證券營業部開立資金賬戶的投資者。

第三條

客戶回訪工作的原則：

（一）服務性原則。回訪客戶應采取適當的溝通技巧，從征詢服務質量的角度出發，避免客戶產生不應有的誤解，避免采用引起客戶反感的回訪方式。

（二）獨立性原則。客戶回訪工作應在組織上和業務上保持相對獨立，組織工作應由非相關利益人執行，執行人應排除干擾，獨立履行客戶回訪職責。

（三）防范風險原則。及時發現潛在的各種風險并采取措施，保護客戶和公司利益。

第四條

本細則回訪的對象必須是客戶本人。營業部從事回訪查

詢、回訪提交和執行回訪等相關工作的人員應為除營銷序列員工以外的其他人員。

第五條

本細則適用于客戶回訪工作相關的公司部門和所有證券營業部。

第六條

公司客戶回訪工作以經紀管理總部客戶服務部（以下簡稱“經管總部客戶服務部”）呼叫中心（以下簡稱“公司呼叫中心”）執行為主，證券營業部執行為輔完成。公司呼叫中心及證券營業部應當做出相關安排，組織人員落實回訪工作，以確保回訪工作的有效進行。

第二章 客戶回訪分類

第七條

客戶回訪分三類：常規客戶回訪、重點客戶回訪和特殊客戶回訪。

第八條

常規客戶回訪是指對在證券營業部新開立資金賬戶的客戶的回訪工作、對存量客戶的回訪工作（含參與融資融券等特殊業務的客戶以及營業部簽約客戶）、對IB客戶營銷關系的回訪工作，此類回訪由公司呼叫中心負責執行。

第九條

重點客戶回訪是指對符合公司特定標準的客戶的回訪工作，證券營業部負責對重點客戶服務性的回訪，公司呼叫中心負責對證券營業部服務的重點客戶的滿意度回訪。

第十條

特殊客戶回訪是指對交易所重點監控賬戶、監管部門要求協助調查賬戶進行的客戶回訪，以及因特殊原因引發的臨時性客戶回訪，此類回訪工作由證券營業部負責執行。

第十一條

經管總部客戶服務部根據業務、管理需要對重點客戶界定范圍標準進行調整。

第十二條

重點客戶的界定原則如下：

（一）總資產（有價證券市值+保證金余額，下同）在1000萬元人民幣（含1000萬元）以上的客戶；

（二）月均交易量達到1000萬元人民幣（含1000萬元）以上的客戶；

（三）六個月內，客戶賬戶盈虧率與同期上證指數漲跌幅相比低20%的客戶（即：客戶賬戶盈虧率≤上證指數漲跌幅-20%）；

（四）根據公司客戶分類標準劃分的VIP客戶、核心客戶，及證券營業部認定的重點客戶。

第十三條

特殊回訪客戶的界定原則如下：

（一）對證券營業部寄送的對賬單有異議或未能有效送達的總資產10萬元人民幣（含10萬元）以上的客戶；

（二）交易所重點監控賬戶；

（三）有異常交易等行為或被證監會、交易所等部門要求協助調查的客戶；

（四）在辦理包括但不限于以下業務時對客戶身份進行識別或者重新識別，認為有必要回訪的客戶：

客戶要求變更姓名或者名稱、身份證件或者身份證明文件種類、身份證件號碼、注冊資本、經營范圍、法定代表人或者負責人的；

客戶行為或者交易情況出現異常的；

客戶姓名或者名稱與國務院有關部門、機構和司法機關依法要求金融機構協查或者關注的犯罪嫌疑人、洗錢和恐怖融資分子的姓名或者名稱相同的；

客戶有洗錢、恐怖融資活動嫌疑的；

獲得的客戶信息與先前已經掌握的相關信息存在不一致或者相互矛盾的；

先前獲得的客戶身份資料的真實性、有效性、完整性存在疑點的； 客戶缺失身份證件有效期限、職業等身份基本信息的； 營業部認為應識別或重新識別客戶身份的其他情形。

（五）因特殊原因導致的，需要進行臨時性回訪的客戶以及公司認為有必要回訪的其他客戶。

第三章 常規客戶回訪

第十四條

常規客戶回訪包括新開客戶回訪、存量客戶回訪（含參與融資融券等特殊業務的客戶以及營業部簽約客戶）、IB客戶營銷關系回訪。

第十五條

新開客戶回訪的目的主要有：核對客戶開戶資料的真實有效性；了解客戶開發人的屬性；對營銷人員所開發客戶，核查營銷人員在開展業務過程中的合規性。

第十六條

新開客戶回訪對象為所有在公司新開立資金賬戶的客戶。

第十七條

新開客戶回訪應在客戶開立賬戶之日起一個月內完成。

第十八條

新開客戶回訪內容包括：

（一）了解客戶是否親自開戶并簽署相關協議；

（二）了解客戶的初始密碼是否本人設置；

（三）證券營業部及證券從業人員是否違規代客戶操作賬戶；

（四）是否存在全權委托行為等情況；

（五）是否向客戶提示風險；

（六）對客戶開發的所屬關系進行詢問；

（七）了解客戶對客戶服務、研究資訊產品、營銷服務人員、交易環境及通道的滿意度，征求客戶對公司在技術、服務、人員等方面的建議和需求；

（八）如新開客戶為營銷人員開發，還應核查以下內容： a)了解營銷人員在客戶開發過程中是否履行了告知義務，是否向客戶出示執業證書；

b)了解客戶與營銷人員之間是否存在代理關系和代客理財約定等違規行為；

c)了解營銷人員是否有超越公司授權范圍的行為； d)了解客戶對營銷人員提供服務的滿意度和要求。

第十九條

存量客戶回訪的目的主要有：核對客戶資料的真實有效性；了解客戶對營業部服務工作的滿意度；了解客戶需求；核查營業部工作人員在開展業務過程中的合規性。

第二十條

存量客戶回訪的對象為在公司開戶的全部存量客戶，對存量客戶的回訪比例不得低于上年末客戶總數（不含休眠賬戶

及中止交易賬戶客戶）的10%（含參與融資融券等特殊業務的客戶以及營業部簽約客戶，其中對參與融資融券等特殊業務的客戶的回訪比例不得低于參與該項業務的客戶總數的15%）。

第二十一條

存量客戶回訪內容包括：

（一）了解客戶基礎資料是否需要更新；

（二）證券營業部及證券從業人員是否違規代客戶操作賬戶；

（三）是否存在全權委托行為等情況；

（四）是否向客戶提示風險；

（五）了解客戶對客戶服務、研究資訊產品、營銷服務人員、交易環境及通道的滿意度，征求客戶對公司在技術、服務、人員等方面的建議和需求。

第二十二條

IB客戶營銷關系回訪的目的主要有：了解IB客戶開發人的屬性；對營銷人員所開發IB客戶，核查營銷人員在開展業務過程中的合規性。

第二十三條

IB客戶營銷關系回訪對象為：通過證券營業部中間介紹業務向期貨公司開立了期貨賬戶，且與證券營業部營銷人員之間存在經紀從屬關系的IB客戶。

第二十四條

IB客戶營銷關系回訪內容包括：（IB客戶新開戶回訪工作由期貨公司呼叫中心完成）

（一）了解IB客戶與證券營業部營銷人員經紀關系；

（二）了解證券營業部營銷人員是否向IB客戶保證最低收益或承諾共擔風險等違規行為；

（三）了解證券營業部營銷人員是否違規代客戶操作期貨賬戶。第二十五條

營業部簽約客戶回訪是指對與公司簽訂客戶服務協議或投資顧問協議客戶的回訪工作。

第二十六條

簽約客戶回訪的內容包括：

（一）了解客戶簽約過程是否合規，內容是否真實、有效；

（二）檢查營業部客戶服務人員或投資顧問是否存在全權委托或代客戶操作等情況；

（三）了解客戶對營業部服務人員或投資顧問提供服務的滿意度，了解客戶需求，提高服務質量。

第四章 重點客戶回訪

第二十七條

對重點客戶回訪的目的是核查客戶投資結果是否為客戶的真實委托意思表示，了解客戶對證券營業部服務的滿意度，對公司服務的意見和建議等。

第二十八條

對重點客戶的回訪原則上每年進行一次，如客戶當年已接受過新開客戶回訪，則不對客戶進行重點客戶回訪。

第二十九條

重點客戶的回訪內容將根據客戶的實際情況和管理需要進行增刪，一般包括下列內容：

（一）了解客戶基礎資料是否需要更新；

（二）如果客戶有委托代理人，需要核實客戶對委托代理人的授權事項；如果是營銷人員開發的客戶，核實營銷人員是否作為委托代理人；

（三）如果發生特殊業務申請（如：正回購業務、融資融券業務、7 權證等），需要向客戶提示交易風險并審核與客戶風險承受能力的匹配情況；

（四）了解客戶對歷史交易流水有無異議；

（五）了解客戶對客戶服務、研究資訊產品、營銷服務人員、交易環境及通道的滿意度，征求客戶對公司在技術、服務、人員等方面的建議和需求；

（六）風險管理部門或上級單位認為的其他重大行為。

第五章

特殊客戶回訪

第三十條

對客戶進行特殊客戶回訪的目的是向投資者提示交易風險，向投資者告知交易所和監管部門的監管要求，防范洗錢及恐怖融資行為，提醒投資者嚴格遵守國家法律法規及交易所交易規則，規范操作。

第三十一條

對客戶進行特殊客戶回訪原則上應該在觸發回訪事件發生后三天內完成，回訪內容應記錄留痕并妥善保存。特殊回訪屬于臨時性回訪，可隨時進行。

第三十二條

特殊客戶回訪由公司總部確定條件和范圍，各證券營業部確定回訪名單，由證券營業部客戶回訪人員執行回訪。

第六章

工作流程

第三十三條

經管總部客戶服務部負責組織、監督客戶回訪工作。

第三十四條

客戶回訪工作的流程圖如下：

第三十五條

確定回訪客戶名單。客戶回訪名單包括：所有新開戶客戶、存量客戶、重點客戶及特殊客戶。重點客戶名單由公司根據規定確定，證券營業部可以根據當地具體情況及工作需要在公司確定的重點客戶名單的基礎上增加重點回訪客戶。

第三十六條

確定回訪內容和方式。公司級客戶回訪主要采用錄音電話方式回訪，證券營業部可根據具體情況選擇錄音電話、當面拜訪或信函方式回訪。

第三十七條

采用當面拜訪方式回訪客戶時，回訪人員需根據回訪情況填寫《客戶回訪工作記錄》（樣表見附件）。

第三十八條

客戶反饋信息處理。對客戶有異議的回訪內容證券營業部應當及時分析原因，根據情況采取相應處理措施。

第三十九條

資料整理及存檔。對于紙制《客戶回訪工作記錄》應及時記錄、整理并獨立存檔。電話回訪過程需錄音、記錄并保存。

錄音資料和紙質資料保存不少于三年。

第四十條

客戶回訪工作總結和問題反饋。公司呼叫中心應定期進行客戶回訪工作總結，對于回訪工作中發現的問題，應及時向經管總部客戶服務部負責人進行報告和反饋，改進公司市場營銷及客戶服務工作，加強對問題客戶的重點檢查和監控，及時發現、處理服務過程中的違規行為。

第四十一條

客戶回訪工作的監督和檢查。經管總部客戶服務部對客戶回訪工作進行全面跟蹤、督促和檢查，包括回訪客戶名單是否符合要求、回訪程序是否符合規定、回訪內容是否符合要求、回訪工作是否及時等，并據此對客戶回訪工作質量做出客觀評價，對不符合要求的回訪人員、證券營業部進行整改。

第七章 客戶回訪結果及確認

第四十二條

客戶回訪結果分為回訪通過、回訪不通過、拒絕回訪和回訪不可達四種情況。

第四十三條

新開客戶回訪通過的條件為：客戶本人或代理人持經公證機構公證的授權委托書親臨營業網點簽署相關協議并辦理開戶手續；與證券營業部工作人員之間不存在全權委托或代理操作關系；營銷人員開發的客戶知曉營銷人員姓名，并且和營銷人員之間不存在代理或代客理財關系。否則視為新開客戶回訪不通過或經紀關系確認不通過。

第四十四條

證券營業部對重點客戶回訪通過的條件為：客戶對歷史交易、賬戶情況無異議，對證券營業部各項服務表示滿意。否則

視為回訪不通過。

第四十五條

公司呼叫中心對重點客戶回訪通過的條件為：客戶對客戶服務水平、交易環境、營銷服務人員、研究資訊產品表示“滿意”或“基本滿意”，否則視為回訪不通過。

第四十六條

客戶拒絕回訪的條件為：回訪人員已經與客戶取得聯系，但客戶明確表示不愿意接受回訪。客戶拒絕回訪的情況以電話錄音為判定依據。

第四十七條

出現客戶拒絕回訪情形時，證券營業部應積極聯系客戶，請客戶配合完成回訪。如證券營業部溝通后客戶仍不配合回訪，該賬戶應視為回訪不通過。

第四十八條

證券營業部需每日登錄公司“CMS管理平臺（地址：10.1.10.102）”查看客戶回訪結果，及時處理回訪不通過、拒絕回訪和回訪不可達的情況。公司呼叫中心需當日匯總證券營業部客戶回訪情況報經管總部客戶服務部總經理，抄送公司法律合規部。

第四十九條

證券營業部根據柜臺內客戶資料信息聯系客戶進行回訪，公司呼叫中心則以證券營業部柜臺內客戶電話信息作為客戶回訪聯系依據，如未能聯系到客戶，視為客戶回訪不可達。出現客戶回訪不可達情形時，證券營業部應完善客戶聯系信息，確保客戶資料真實、完整，能夠順利完成客戶回訪。

第五十條

新開客戶回訪出現回訪不可達情形的，該賬戶視為不合格賬戶。公司總部將對營業部回訪不通過、不可達的賬戶進行記錄，并在年終考核時參考回訪情況對營業部進行評分。

第五十一條

新開客戶回訪通過是客戶與營銷人員建立經紀關系的必要條件。

第五十二條

客戶回訪未通過的，證券營業部在與客戶溝通后可以申請二次回訪；對公司呼叫中心客戶回訪的結果有異議的，可向公司經管總部客戶服務部申請復議。

第五十三條

經管總部客戶服務部應按照回訪復議流程對回訪結果進行復議，如復議認為回訪結果出現差錯的，應對回訪結果予以更正；如復議認為回訪結果無差錯的，則應維持原回訪結果。回訪結果復議完成后，經管總部客戶服務部應將復議意見反饋證券營業部。

第五十四條

由于新開客戶的回訪結果會影響營銷人員與客戶建立經紀關系，故證券營業部必須在客戶開戶后三個工作日內在營銷管理平臺添加營銷人員經紀關系。當出現因證券營業部未及時添加經紀關系造成無法完成回訪的情況時，經紀關系不能及時確認所造成的后果由該證券營業部承擔。

第五十五條

證券營業部柜臺工作人員和營銷人員有義務向客戶講解公司的回訪制度，請客戶配合公司呼叫中心及時完成回訪并保證所提供信息的真實準確。

第八章 附 則

第五十六條

本細則是對《經紀業務客戶回訪實施細則（試行）》（中銀證股份字［2010］327號）的修訂，本細則頒布之日起原《經紀業務客戶回訪實施細則（試行）》和《中國銀河證券股份有限公司融資融券業務客戶回訪工作細則（試點）》作廢。

第五十七條

本細則由公司經管總部客戶服務部負責解釋。第五十八條

本細則自頒布之日起實施。

第二篇：汽車分期付款業務操作實施細

附件1 中國農業銀行陜西省分行營業部金穗貸記卡

汽車分期付款業務操作實施細則

（試行）第一章 總則

第一條 根據總行《金穗貸記卡汽車分期付款業務操作規程》（農銀規章[2010]174號）和《關于發行金穗樂分卡的通知》（農銀辦發[2011]330號）文件精神，為有效、規范推動營業部金穗貸記卡汽車分期付款業務開展，結合貸記卡業務信控管理等相關規定和西安貸記卡汽車分期市場實際情況，本著操作簡便、管理規范、風險可控、效益明顯的原則，特制定《中國農業銀行陜西省分行營業部金穗貸記卡汽車分期付款業務操作實施細則》（試行）。

第二條 本細則所稱的金穗貸記卡汽車分期付款業務是以信用卡商戶分期付款業務為平臺，以金穗貸記卡為載體，在風險可控的前提下，進行貸記卡分期付款，以達到購車目的一項業務。

按業務種類分為自有額度貸記卡汽車分期付款、抵押擔保、保證擔保方式貸記卡汽車分期付款。保證擔保可由擔保公司、汽車經銷商、自然人作為保證人。其中自然人作為保證人，保證上限為20萬。

本細則主要適用本車抵押或本車抵押+自然人擔保方式貸記卡汽車分期業務的辦理流程。擔保公司、汽車經銷商擔

保方式貸記卡汽車分期業務的辦理流程參照《中國農業銀行個人自用車貸款操作規程》辦理，只是放款環節采用樂分卡刷卡方式放款。

第三條 貸記卡汽車分期付款期限分為1年、2年、3年，即12期、24期、36期。

第四條 貸記卡汽車分期付款手續費費率最低標準為1年3.9%、2年7.5%、3年10%，可以上浮。

第五條 貸記卡汽車分期付款額度

貸記卡汽車分期付款業務的金穗樂分卡授信額度為1萬至100萬元。首付款比例暫定不低于30%，汽車價格30萬以上首付比例應相應提高，原則上汽車價格50萬元以上，首付不低于40%。首付款不得使用我行信用卡支付。

第六條 貸記卡汽車分期付款手續費支付方式

（一）按手續費支付對象劃分

1、汽車銷售商全額支付。

2、汽車銷售商與分期付款購車客戶按比例分擔支付。

3、分期付款購車客戶全額支付。

（二）按手續費支付次數劃分

1、一次性全額支付：適合手續費由汽車銷售商全額支付。

2、按月等額支付：適合分期付款購車客戶全額支付。

第二章 準入條件

第七條 經銷商與擔保方的準入條件

經銷商要符合我行汽車分期商戶的準入標準，并與我行簽訂《金穗信用卡增值服務商戶業務合作協議》、《金穗信用卡增值服務補充協議》，開通商戶分期功能。

擔保公司、汽車經銷商的擔保資格及準入參照行內汽車貸款相關規定執行并經當地行貸審會審批；符合總行《金穗貸記卡汽車分期付款業務操作規程》中相關規定的自然人可以作為保證擔保人。

第八條 金穗貸記卡汽車分期付款業務客戶須符合以下條件：

（一）申請人必須具備的條件

1、年齡18（含）到60（含）周歲之間，具有完全民事行為能力，持有合法有效身份證明；

2、原則上具有西安市地區的戶籍證明或在本地區具有居住房產；

3、信用記錄和收入水平符合個人汽車貸款的有關規定，具備按期償還貸款的能力；

4、購車行為真實，且能支付不低于規定比例的購車首付款；

5、在農業銀行開立借記卡或準貸記卡賬戶，并以此作為貸記卡約定還款賬戶，愿意接受農行信貸監督和結算監督；

6、個人信用等級應在B級以上；

7、符合貸記卡資信評級條件（新客戶）和經辦行要求的其它條件。

（二）客戶申請需出具的資料

1、有效身份證正反面復印件和戶籍證明；

2、戶口簿戶主頁與本人頁復印件；

3、結婚證或婚姻證明；

4、財產共有人（配偶）的承諾書。

5、個人收入證明（注：客戶個人資產負債比率不得高于55%）；

6、房產證明（必須為申請人或配偶名下的）；

7、車輛保險單（車輛商業險保單）、車輛發票及合格證；

8、首付款憑證；

9、客戶本人在農行開立的同一姓名、身份證號碼的借記卡及復印件；

10、他行優質客戶，需提供他行存貸款證明、貸記卡領卡、用卡證明、金融資產證明等；

11、客戶為私營企業的業主、個體工商戶的，應提供營業執照、稅務登記證或近三個月繳稅記錄。對于私營企業主，其企業的納稅證明可視同為個人的納稅證明，納稅額按其在企業所占股份比例計算；

12、目標客戶（見《中國農業銀行陜西省分行營業部目

標客戶營銷貸記卡實施意見》（試行）農銀陜營辦發?2011?123號）中借記卡或準貸記卡金卡、白金卡、鉆石卡客戶，已簽約的目標客戶，需提供通過PCRM系統打印的客戶基本資料表；未簽約的目標客戶，需提供通過ABIS系統或PCRM等系統打印客戶借記卡（準貸記卡）存款、交易、消費等明細，客戶購買理財產品以及個人貸款情況；

13、在我行辦理住房按揭的客戶。（以本車抵押辦理分期業務，應符合客戶個人資產負債比率不得高于55%的規定）；

14、提供個人年繳納住房公積金達4000元以上（含）以上證明和以下證明的至少一項：近三個月的銀行存折流水、近三期的信用卡消費記錄、定期存單、汽車行駛證、繳稅記錄、國債憑證、有價證券（股票、基金）、投資理財證明和投資收入證明等。

15、政府機關、金融保險、郵電通訊、電力石油、文教衛生、新聞媒體、律師、事業單位等優勢行業單位正式在編人員的需提供單位工作證明；

16、滿足以上1至11條條件且能提供相關資料的客戶，可按自然人保證擔保、本車抵押方式辦理汽車分期業務；除滿足以上1至11條條件且滿足12至14條條件并能提供相關資料的的客戶（11至14條為或有關系），可按免抵押、免擔保方式辦理汽車分期業務。

17、除本車抵押外也可采取以下擔保方式并提供相應擔保資料：

（1）以自然人保證擔保的，須提供保證人有效身份證件原件及復印件、現居住地址證明、有效聯系方式及其他相關資料，如學歷證明、職務證明、職稱證明、存款證明、房產證明、收入證明及銀行要求的其他資料原件及復印件；

（2）以本車抵押+自然人擔保方式進行擔保的，應分別提供上述資料。

（三）個人征信存在以下逾期狀態需補充佐證：

1、由于數據更新時限延遲，信用報告上顯示有當前逾期，但客戶已還清，應提供還款憑證。

2、屬于在認定時不列入逾期期數的小額拖欠，需要提供還款憑證。

3、借款人信用卡呈凍結或止付或呆賬狀態，須出具相關銀行情況說明，證明其非惡意逾期。

4、信用卡透支利息年費逾期的，需提供相關銀行出具的證明。

第三章 發卡流程

第九條 發卡流程

（一）受理申請。客戶與汽車銷售商達成購車意向，客戶填寫《金穗貸記卡汽車分期業務申請審批表》；經支行調查人員查詢個人征信，征信報告不為C、D級或能提供征信

佐證的，可辦理貸記卡汽車分期付款。

（二）支行分期業務營銷人員職責：

1、要求客戶提供上述第二章第八條

（二）所需資料；

2、輔導客戶填寫金穗樂分卡申請表；

3、簽訂告知事項書；

4、兩名客戶經理與客戶面談并做好筆錄，5、客戶出具承諾書；

6、兩名客戶經理對客戶資料的真實性、完整性進行實地調查，并在資料上加蓋“與原件核對一致”章并簽字確認；并現場照相留存，證實現場調查真實性；

7、簽署《金穗貸記卡汽車分期業務申請表》；

8、將所有資料提交支行調查崗，要求在一天之內辦結。

（三）支行分期業務受理人員職責：

1、打印客戶征信報告及身份核查信息；

2、復審客戶經理提交的資料；

3、對客戶進行電話調查，核實客戶及聯系人信息；

4、簽署《金穗貸記卡汽車分期業務申請表》審核意見并蓋章；

5、對檔案裝訂成冊并編號；

6、建立交接登記簿；

7、綁定借記卡卡號正確性核對；

8、將資料提交至營業部，要求一天內辦結。

（四）貸記卡審批人職責：

1、貸記卡獨立審批人(或有權審批人)按權限審批汽車分期業務；

2、貸記卡獨立審批人(或有權審批人)在審批汽車分期樂分卡時,要嚴格按照總行《關于發行金穗樂分卡的通知》(農銀辦發?2011?330號)要求,根據不同授信情況分類進行處理；

3、原則上一個工作日內提交省行。

（五）授信額度支行推薦權限參照第一章第五條之規定，每份資料均須支行主管行長審核簽字上報。

第四章 樂分卡放款及本車抵押登記、撤押流程 第十條 放款及本車抵押登記操作流程：

（一）客戶領卡。經辦行在收到樂分卡卡片后,應及時通知客戶到網點簽字領卡并當場激活,經辦客戶經理須監督客戶至約定分期商戶的POS機上完成分期交易，并收回一聯POS簽購單留檔；同時告知支行業務人員填寫貸記卡鎖定碼申請書，一個工作日內提交營業部（信用卡中心）處理。

（二）信息核對。經銷商代辦車輛上牌手續并將該車輛相關材料移交經辦行客戶經理，經辦行行客戶經理對客戶資料應認真核實購車發票、完稅證明、車輛登記證書、車輛保險單、行駛證等材料的真實性，并核對每個要件記載的車主、車輛（發動機號、車架號）、車價、購銷方等信息是否一致，與發放貸款前銀行取得的分期付款申請表、購車合同、首付款證明、《金穗貸記卡汽車業務擔保借款合同》等文件中的記載是否一致，確認申請人分期購車行為真實性。

（三）抵押登記。以本車抵押的客戶需提供汽車登記證書、《車輛抵押合同》及《金穗貸記卡汽車業務擔保借款合同》，由經辦行負責至車管所辦理抵押手續。汽車行駛證、購車發票、車輛商業險保單、車輛購臵稅復印件（并加蓋與原件相符印章）與卡申請資料及抵押手續相關資料合并留存支行保管，其中保單原件與車輛登記證書原件入庫保管。

（四）還清分期款項后的撤押。抵押人還清貸記卡汽車分期付款透支額后，向經辦行提出撤押申請，由經辦行提交信用卡中心，等卡中心確認客戶結清汽車分期款項后，經辦行負責出具《機動車抵押登記備案申請》（車管所制式），與抵押人共同到車管所辦理登記注銷手續。最后經辦行將抵押的權利憑證交還抵押人并作簽收登記。

第五章 檔案管理

第十一條 汽車分期付款業務檔案管理

為便于檔案管理，要求對所收存、整理和記錄的、能夠真實反映業務處理過程中所規避風險的各種資料進行保管、留存，統一由信用卡中心裝訂成冊保管，各經辦網點保留資料復印件。檔案管理必須并不限于以下內容：

1、中國農業銀行金穗貸記卡申請表（包括樂分卡）；

2、申領人及財產共有人（配偶）有效身份證件（居民身份證、軍官證、警官證、戶口簿、護照、港澳臺同胞回鄉證等）復印件、結婚證復印件；

3、申領人收入、居住、財產、工作單位等情況的資信證明材料；

4、人民銀行個人征信記錄、公安系統身份核查記錄；

5、金穗貸記卡汽車分期業務申請審批表；

6、首付款憑證復印件；

7、購車合同、發票、完稅證明、車輛行駛證、車輛保險單復印件；

8、客戶承諾函；

9、財產共有人承諾書；

10、動車抵押清單

11、金穗貸記卡汽車業務擔保借款合同；

12、汽車登記證書及抵押登記合同復印件；

13、金穗樂分卡簽收單

14、其它相關材料

第六章 附則

第十二條 其他

(一)本操作細則由中國農業銀行股份有限公司陜西省分行營業部制定、解釋和修改。

（二）若上級行有新的操作規范、操作規程，內容與本

操作指引存在沖突之處，以上級行為準。

（三）本操作細則自二〇一一年十一月一日起執行。附件1-1：《金穗貸記卡汽車分期業務申請審批表》 附件1-2：《金穗貸記卡汽車分期業務擔保借款合同》 附件1-3：借款人收入證明 附件1-4：客戶承諾函 附件1-5：財產共有人承諾書 附件1-6：同意抵押承諾書 附件1-7：汽車分期業務面談筆錄 附件1-8：樂分卡簽收單及用卡須知 附件1-9：鎖定碼調整意見單 附件1-10：動車抵押清單

附件1-11：汽車分期購車刷卡臺賬 附件1-12：樂分卡申請表 附件1-13：保證人承諾書 附件1-14：車輛抵押登記臺賬 附件1-15：汽車分期付款檔案目錄

附件2 陜西省分行營業部貸記卡汽車分期業務貸后管理實施細則（試行）

為進一步規范和加強汽車分期業務發生后的經營管理,有效防范和控制貸后環節風險,促進貸記卡汽車分期業務有效健康發展，根據國家有關法律法規以及中國農業銀行信貸管理基本制度的相關要求，特制定本實施細則。

一、基本原則

貸記卡汽車分期業務貸后管理是指從用于分期購車的貸記卡（樂分卡）申請下來的刷卡放款直到本息收回或信用結束的全過程的信貸管理行為的總和，包括資金賬戶監管、現場檢查與日常跟蹤管理、擔保物（人）監管、風險預警與處理、信貸資產風險分類、檔案管理、不良信貸資產管理、信用收回和總結等。貸后管理應遵循“分層管理，職責明確；責任到人，考核到位；實時監管，快速處理”的原則。

二、經辦行與營業部信用卡中心職責

1、經辦行職責。

（1）制定貸后管理方案。根據業務流程、風險特點和業務管理要求，制定本行的貸記卡汽車分期業務貸后管理方案。

（2）樂分卡管理。樂分卡的保管、領用、刷卡放款、還款環節必須嚴格按照總行《關于發行金穗樂分卡的通知》相關規定辦理。樂分卡卡片一律郵寄到經辦行，專人接收保管。經

辦行在收到樂分卡卡片后，應立即通知客戶到網點簽字領卡并當場激活，經辦客戶經理須現場監督客戶在約定分期商戶的ＰＯＳ機上完成分期交易，嚴格防范虛假交易、挪用授信額度等業務風險發生。必須綁定一張我行準貸記卡或借記卡作為約定還款賬戶。要告知客戶每期還款資金必須存入綁定卡，以實現自動還款，如還款日綁定卡片余額不足的，必須將應還款額直接存入樂分卡。

（3）車輛抵押登記手續辦理。經辦行應指定專人負責車輛抵押手續的辦理。聯系抵押人于繳交首付款之日起五個工作日內到車管所辦理抵押登記手續。抵押物的他項權利證書、抵押登記文件或者其他權利證書原件由經辦行持有。

（4）抵押車輛保險的要求。經辦行應要求車輛抵押人辦理交強險，并連續投保以經辦行為第一受益人的機動車輛損失險、盜搶險、第三者責任險。除交強險外，其他保險單據原件由經辦行保管。保險期限應不早于最后一期分期付款還款日。

（5）日常跟蹤和回訪。客戶經理應每月定期收集汽車分期客戶還款情況，通過多種渠道搜集行業、市場、客戶公開信息，跟蹤客戶和擔保人的情況。還要定期走訪客戶，及時掌握抵押車輛的實時狀況。

（6）定期分析。客戶經理每季度對客戶的貸后情況進行一次全面的分析，撰寫《貸后管理定期分析報告》，報告中至少包括客戶目前的基本情況、還款能力分析、風險因素分析、結論及工作措施建議。《貸后管理定期分析報告》由客戶經理簽字后提交客戶部門負責人和經營主責任人閱簽。

（7）風險預警與風險化解。發現風險預警及時提出處理建議并進行報告，實施風險化解措施。

（8）報告。向經辦行行長、貸后管理例會、客戶管理行客戶部門匯報轄內客戶貸后管理情況。

（9）不良信貸資產管理。對未移交的不良貸款，制定處臵方案（按規定未移交專業資產處臵部門前），并組織實施。

2、營業部信用卡中心職責。

（1）對轄內貸記卡汽車分期業務經辦行的貸后管理工作流程和風險控制進行監督、評價，定期進行風險分析。配合經辦行進行客戶還款情況查詢。

（2）定期檢查經辦行在樂分卡管理、車輛抵押登記、抵押車輛保險等重要業務環節辦理流程的規范性和時效性。檢查經辦行是否按要求妥善保管車輛抵押權利證書和車輛保險單據原件。對于未按規定進行貸后管理的經辦行，卡中心下發風險提示和整改通知，甚至暫停問題行的該項業務，直至經辦行按要求糾改。

三、風險預警及處臵

風險經理主要通過貸記卡外掛系統監測客戶具體風險和車貸業務整體風險情況。

1、貸記卡貸款資產分類

正常類：指未到貸款到期日的貸款；

關注類：逾期期限為1至89天（含）的貸款； 次級類：逾期期限為90至119天（含）的貸款； 可疑類：逾期期限為120至179天（含）的貸款； 損失類：且逾期期限為180天（含）以上的貸款或者逾期期限在180天以下，但發生如下情形之一：持卡人和擔保人依法被宣告破產，財產經法定清償后，未能還清的貸款款項；持卡人和擔保人死亡或依法被宣告失蹤或死亡，以其財產或遺產清償后，未能還清的貸款款項；經訴訟或仲裁并經強制執行程序后，仍無法收回的貸款款項。

2、逾期客戶細分

記憶類：因忘還、少還造成逾期的借款人； 家庭類：因借款人婚姻狀況不良而逾期的借款人； 資金類：因生產經營資金周轉困難、因工作關系變換收入減少的借款人；

官司類：因生產經營過程中與第三者發生經濟糾紛后造成逾期；

惡意類：因借款人主觀惡意騙貸的。

3、逾期客戶處理方法

關注類：貸后管理專員至客戶工作經營場地查看借款人是否正常經營、了解客戶逾期原因，請客戶明確還款時間。將具體結果做好記錄后上報貸后管理部經理；

次級類：每周保證兩天客戶經理至客戶工作經營場地及客戶住址與客戶溝通客戶真實經營情況和資金回收情況，下達“催收貸款通知函”至客戶本人或客戶直系親屬。加大壓力，讓客戶明白逾期時間越長責任越大、罰息越多。做好催收記錄并及時上報；

可疑類：至借款人家中，告知借款人親屬逾期后果，加大影響。有提供擔保的，至擔保人家中及工作場地告知其應承擔的義務與責任。使擔保人明白借款人不還款情況下，擔保人應代其還款的嚴重性，達到擔保人同時催收的目的；

損失類：通過起訴、處臵抵押物等司法追索方式催收，并做好前期準備。

四、到期管理

客戶還清貸記卡汽車分期付款透支款項后，向經辦行提出撤押申請，由經辦行提交信用卡中心，等卡中心確認客戶結清汽車分期款項后，經辦行負責出具《機動車抵押登記備案申請》（車管所制式），與抵押人共同到車管所辦理登記注銷手續。最后經辦行將抵押的權利憑證交還抵押人并作簽收登記。

五、其他

1、除本細則內容以外的貸后管理工作的其他規定要求，依據《中國農業銀行貸后管理辦法》執行。

2、檔案管理，不良信貸資產（抵押車輛）移交后的處臵按照相關制度辦法執行。

3、本實施細則適用于農業銀行貸記卡汽車分期業務。

4、本實施細則自2011年11月1日起執行。

第三篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

為加強與客戶溝通，不斷改進工作作風，進一步提高服務質量贏得客戶滿意，特制定此制度。

1、回訪客戶是售后部門與客戶溝通的一種形式，每個月都要對維修的及幾個月沒有來的客戶進行回訪。對特殊客戶還應單獨走訪。

2、認真做好回訪客戶前的準備工作。回訪前要精心策劃，確定參加回訪的部門和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內容、進行一些問候。

3、認真做好回訪記錄。回訪過程中，認真做好客戶反映情況的筆錄工作。對客戶反映的問題記錄要真實、詳細。當時記錄不清楚的，要及時詢問清楚，一面錯誤理解客戶反映的問題，造成不良后果。

4、做好宣傳工作。在回訪過程中除收集客戶的意見建議外，及時宣傳我們公司最近的一些優惠政策，以及一些免費的檢測活動，還有一些比較有意義的活動等。

5、及時解決問題。對電話回訪過程中，客戶提出的問題和要求，當時能解決的應立即解決，以滿足客戶要求。對一些相關部門的問題，當時不能回答的，要做好解釋工作。同時要降問題整理后，送交主管領導批示，最后將處理結果反饋給客戶。

第四篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

一、總則

目的

1、提高客戶對公司服務的滿意度。

2、全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3、提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價活動、特殊節日、等）適用范圍

本制度程序適用于業務員對客戶進行的例行回訪和信息推送，尤其是針對大客戶的特定回訪。

二、客戶回訪的準備

1.業務員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

2.業務員根據客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體的客戶名單）。

3.業務員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人 4.業務員要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

三、客戶回訪的方式

1、唯一方式：電話

QQ和微信配合發送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程

1、建立一份完整的客戶名單，經由馬總審核

2、按照每10天一個電話的回訪要求操作，3、按照表格內容填寫清楚回訪的細節

4、填寫后以電子文件發送給馬總（10天發送一次電子文件，每月10號、20號、30號）

5、根據回訪表格，解決客戶的問題，不能解決的上報給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無效

6、特殊時期回訪內容由馬總決定（比如這次的冬季產品更新，就屬于特殊回訪）

五、客戶回訪的監督管理

1、公司會建立一個監督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項的完成，監督崗人員不予業務員發生正面交流，只對馬總負責，2、監督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實性

2：電話咨詢客人業務員是否電話回訪，3：每名業務的客戶名單，監督崗必須打三個電話抽查

以上制度請大家自覺遵守！謝謝

第五篇：客戶回訪制度

馬上游科技股份有限公司

客戶回訪制度

一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務的滿意度。（客戶包含創客以及游客）2)全面了解客戶的服務需求和消費特點、行為偏好等。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍

本制度適用于客戶服務專員（包含游客服務專員和創客開發專員）對游客進行的例行回訪和針對創客的特定回訪。

二、調取客戶資料

1.客戶服務專員根據馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的創客名單。3.客戶服務專員對每一個回訪后的客戶需求進行登記。

三、客戶拜訪準備

1.制訂回訪計劃

客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等。客戶服務專員要根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式以及回訪時間。

2.預約回防時間和地點

(1)客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。

3.準備回訪資料

客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

馬上游科技股份有限公司

1.客戶服務專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。

2.創客維護人員定期回訪創客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《游客回訪記錄表》。

4.回訪結束后，客戶服務專員要整理資料，并將結果反饋給相關領導。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務專員在結束回訪后根據回訪過程和結果，根據《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

2.創客維護人員在結束回訪后，總結創客需求及解決辦法及時向上級反饋。

六、資料保存和使用

1.客戶服務部相關人員對《游客回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。2.相關市場、運營部參考客戶回訪的相關資料制訂《創客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

3.運營部參考客戶回訪的相關資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數據庫》，對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進行登記整理，以便于后期回訪和根據游客個人情況及行為偏好推薦旅游產品。

七、回訪時間及人員安排

1.游客回訪： XXX 時間：a、游客購買產品使用前的溫馨提示；

b、游客購買產品使用后三天內的體驗滿意度回訪；

c、游客購買產品使用1個月后的再次需求回訪；

2.創客回訪： XXX

a、開發人員維護自己開發的創客，定期回訪創客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。