第一篇：服務語言100例

飯店服務語言一百例

1、[早晨9：30之前，在飯店遇到客人時說] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服務時說] “XX先生，早上好，現在是六點整，這里是叫醒服務。”

3、[在客人向你問好后說] “很好，謝謝您，先生您好！”

4、[平時，在飯店遇到客人，要點頭示意，或說] “您好！”

[見到熟識的客人時說] “XX先生（小姐），很高興再見到您，您好嗎？” “您昨天累了一天，今天好嗎？” “我能為您做點什麼？XX太太。”

5、[在客人先向你說“愿你周末愉快”后說] “謝謝，愿您也一樣。”

6、[節日（新年、圣誕）期間見到客人時說] “祝您節日（新年、圣誕）快樂！”

7、[當客人正在交談，服務員有急事要找客人時說] “先生，打擾您們一下，可以嗎？”

8、[在服務臺接聽電話時說] “您好，我是XX樓服務臺，有什麼事可以幫您？”

9、[當客人由于自己動作緩慢、笨拙而感到難堪時說] “請慢慢來，先生，別著急。”

10、[客人詢問你不清楚的事時說] “對不起，待我向有關部門了解清楚再答復您，好嗎？”

11、[當客人向你借東西時說] “當然可以，請便吧。”

12、[請客人做某件事情時說] “可否請您五分鐘后再回來，先生？”

13、[被客人呼喚入房間，在房門口時說] “我是服務員，請問有什麼事要幫忙？”

14、[當客人生病時說] “XX先生（小姐），聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫生？我們飯店有醫療室，需要的話我可以陪您去。”

15、[離開生病客人房間時說] “祝您早日恢復健康。”

“如果有事要幫忙的話，請打電話或按鈴，我們會馬上到您房間來，我們隨時樂于為您服務。”

16、[當客人無事糾纏你時說] “實在對不起，如果沒有什麼事的話，我還要干別的工作，請原諒。”

17、[發現走單，在公共場所找到了客人時，應先把客人請到一邊，然后小聲地說] “對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有的單據漏結算，請您核對一下，現在結算好嗎？” [當客人付錢后應說] “對不起，打擾您了，謝謝。”

18、[當客人請服務員外出去玩或看戲而服務員又不愿去時說] “實在對不起，今晚我家里剛好有事。” “真抱歉，下班后我還有別的事情要辦。”

19、[新客到來說已預定了房間時說] “您好！如果您能告訴我您的姓名，我可以馬上找到您的訂房記錄。請您稍候。” 20、[當客人要把寵物帶入房間時說] “我是想讓您帶它進去，但是，據飯店的規定是不允許的，大家都不想違反這規定。我建議可否暫送到寵物店去寄養呢？”

21、[臨時開房的零散客人，到達樓層時說] “歡迎光臨，請問您的房間號碼是多少？”

22、[發現重開房時說] “先生（小姐）對不起，這個房間已經住上客人了，不過不要緊，我馬上與住房部聯系，重新安排一個房間，請您稍候。”

23、[重新安排的房間在其他樓層時說] “先生（小姐）對不起，讓您久等了，由于本樓的房間已滿，現在您的房間安排在XX樓XXX號房，不過請您放心，這些房間的格調都是一樣的，我現在帶您去好嗎？請！”

24、[當新的客人已到，而原住的客人還未離店時說] “對不起，今天住房比較緊張，原住的客人未走，請等一下好嗎？”

“先生（小姐），原住房客人還未離開，請等一下好嗎？如果要外出辦事的話，請把行李先放在服務臺保管，待原住客一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時盡快進放休息，好嗎？”

25、[當客人已到，而房間衛生尚未搞好時說] “先生（小姐）對不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛走，現正在清潔房間，我們很快就會把房間清潔好，是否請您在大廳稍候，或請到花園里散散步，我們會盡快讓您進入房間休息的。”

26、[發現客人對所安排房間的位置、方向不滿意時說] “XX先生（小姐），實在抱歉，因今天住房緊張，您想要的房間已安排滿了，如有可能，我們幫您調整，讓您住上稱心如意的房間，好嗎？”

27、[帶房服務員離開房間時說] “XX先生（小姐），打擾您了，有事請按鈴或打電話給服務臺，服務臺電話號碼是326，我們隨時樂意為您服務，希望您住得愉快，再見！”（然后轉身退出，面對客人把門輕輕關上）

28、[當團體客人已到，并催促要行李時說] “XX先生（小姐），請放心回房稍候，我們馬上打聽一下，行李一到，立刻送到您的房間。”

29、[當客人說還缺行李時說] “請放心，我們正努力查找；一旦找到馬上送到房間來。” 30、[搞衛生不小心損壞客人的東西時說] “XX先生（小姐），實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去。”（如客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償）

31、[發現客人不清楚如何使用飯店設備時說] “對不起，XX先生（小姐），帶房時未能說明房內設備使用方法是我們工作沒做好，請原諒。”（并向客人作詳細介紹）

32、[當知道住房客人生日時說] “XX先生（小姐），祝您生日快樂，健康長壽！”（連同蛋糕、鮮花、總經理名片，一道送到房間，向客人表示熱烈的祝賀）

33、[知道客人將客房作為新婚之用時說] “祝您們新婚快樂，永遠幸福！”

34、[客人反映電話總是打不通時說] “對不起，由于線路忙打不通，請稍候。”（如較長時間不通，應與總機聯系或通知工程部檢修）

35、[客人整天在房間，按店規又需要搞衛生時說] “對不起，XX先生（小姐），我們現在打掃房間可以嗎？”

36、[客人要求加急洗客人衣服時說] “好的，待我同洗衣房聯系一下，看能否在您要求的時間內完成，好嗎？” [同洗衣房聯系好后對客人說] “XX先生（小姐），洗衣房可以安排，這是加急洗衣的收費價目表，請您過目。如沒有問題，我立刻去辦。”

37、[開洗衣單時，發現客人衣服有破爛、油污或掉紐扣時說] “XX先生（小姐），請問這件衣服在洗之前是否需要送去織補一下？”

“XX先生（小姐），您這件衣服的鈕扣壞了，還有鈕扣嗎？讓我先為您釘上，好嗎？”

38、[來訪客人到達樓層時說] “先生（小姐），您好，請問找哪位客人？住幾號房的？”

39、[客人不在房間，但有來訪者時說] “對不起，先生（小姐），XX先生已經外出，請先坐坐，或先到花園走走，回頭再來；或留言，改日來訪也可以。”

40、[送來訪者的留言給住客時說] “您好，XX先生，這是XX公司XX先生給您的留言，請查收。”

41、[客人不在，而來訪者要求進入房間時說] “先生，對不起，XX先生不在，他外出時沒有交代我們可以讓來訪客人進入他的房間，還是請您在大廳稍候或先到花園散散步，回頭再來，如果他知道您來的話，相信他很快會回來的。”

42、[探訪時間已過，而來訪者尚未離開房間時說] “先生對不起，時間不早了，探訪時間已過，請先回去休息，歡迎您明天再來。”

43、[在樓面發現可疑人時說] “先生，請問您找哪位客人？”

44、[因飯店的設備問題，致使客人受傷時說] “XX先生（太太），很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請原諒。”

“現在好些了嗎？請好好休息，有什麼事情需要我們的話，請告知，我們隨時樂意服務，祝您早日康復。”

45、[發現客人損壞房內設備時說] “XX先生，我們發現房間的XX被打爛了（弄干了），十分抱歉，請按飯店有關規定給予賠償。”

46、[客人抱怨這幾天來住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時說] “十分抱歉，非常感謝您提出意見，我會告知有關部門，盡快解決。”

47、[檢查走房時發現客人帶走房間物品時說] “XX先生（小姐），對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間的XX也錯放在行李箱里，麻煩您看看好嗎？”

48、[要想了解客人離店日期時說] “XX先生（小姐），如果方便的話，您能不能告訴我們，您在廣州準備逗留多長時間？” “XX先生（小姐），如果您不介意的話，請問您打算什麼時候離開飯店，以便安排給您搬運行李。”

49、[當客人沒能按時交房時說] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望早點騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話，可暫放在服務臺保管，需要休息可到大廳，請大力協作，謝謝！” 50、[客人提出購買房間用品留念時說] “好的，如果您特別喜歡，就按規定價格與房租一起結帳吧。”

“對不起，因這個用品飯店存貨不多，一時難以滿足您的要求，但您可以到附近商店買到同樣的東西。”

51、[向客人收帳時說] “XX先生（小姐），您的帳單已準備好了，如果方便的話現在結帳好嗎？” “這是您的帳單，共3285元，請過目。” [接過客人的錢，當面點清說] “這是3300元。” “找您15元。” [收款后應向客人說] “多謝您的惠顧，歡迎下次再度光臨！”

52、[當客人算錯他的房租時] “XX先生，謝謝您的意見，我馬上給您核查重計房租。” [假如是我們計算錯誤時說] “真抱歉，給您添麻煩了。”

53、[當客人制造麻煩，影響正常工作，要將問題轉給別人處理時說] “XX先生，如果您能到右側的辦公室去，我想我們的前廳經理會幫助您的。”

54、[客人對房間不滿意，要求降低房租時說] “XX先生（小姐），我知道您對43號房間昨晚的情況不滿意，可我無權減低您的房價，如果您能稍候，我叫值班經理來，相信他能處理這件事。”

55、[客人對排隊結帳有意見時說]

“是的，排隊等候是很煩人的，待這幾位趕飛機的客人結帳后，我樂意為您特別服務。”

56、[迎接到客人時說] “請問，各位是XX觀光團的嗎？”

“歡迎，歡迎。我是這飯店的樓面部經理，專門恭候各位光臨的。”

57、[客人來餐廳暫無空桌子時說] “對不起，大約要等30分鐘，我可以記下您的名字嗎？”

58、[當來賓進入餐廳時說] “歡迎光臨！”

“歡迎您，請這邊坐。”

59、[請客人點菜時說] “請問喜歡吃點什麼？這是菜單，請您挑選。” 60、[沒有聽清客人的話時說] “對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？” 61、[人到茶到，請客人喝茶時說] “請用茶。”

62、[客人認為她的到來給服務員添麻煩時說] “沒什麼，您們來，我們感到很高興。” 63、[與客人核對客人就餐人數時說] “請問，你們一共15位嗎？” 64、[客人問每天在餐廳就餐時間時說] “早餐7點，午餐12點，晚餐6點。”

“早餐在這里的餐廳吃，午餐一般在宴會廳那邊吃。” 65、[客人問喝酒的地方時說] “在12樓的酒吧，營業到午夜兩點，恭候光臨，謝謝！” 66、[客人要求送餐時說] “明白了，503房間的XX先生，要兩份什錦三明治，一杯熱咖啡和一杯熱牛奶。過15分鐘給您送去，謝謝！”

“我是送餐服務員，給您端來了三明治，來遲了，非常抱歉。” 67、[不屬于自己所負責餐桌的客人叫給開票時說] “對不起，這張桌是XX服務員負責，請您稍等一會兒。”

“負責您這張桌的服務員到廚房端菜，我去給您叫，請您別著急。” 68、[餐廳已經結束營業，又進來客人時說]

“對不起，已結束營業了，讓您白跑真對不起，請您到9樓的風味餐廳，那里通宵營業，您一定會吃得滿意。” 69、[征詢客人主食時說] “您看主食用點什麼好？” 70、[向客人推銷小酒吧時說] “我還未嘗試過，但他似乎很受歡迎。” 71、[客人對吃風味湯包不得要領時說] “小姐您大概初次品嘗我們的風味湯包吧？我能給您提供點有關湯包食用方法的知識嗎？” 72、[客人離開餐桌到鄰桌會友時說] “先生，您的座位需要轉到那里嗎？” 73、[外賓用中餐具，使不好時說] “我能幫助您嗎？” 74、[加快餐臺周轉時說] “吃得如何，請多提寶貴意見。” [客人表示滿意后，服務員可順話提醒] “請您結帳，好嗎？” 75、[用餐后還在閑聊的客人說]（先送一杯熱茶，再問）“還需要加點菜或酒嗎？” “現在結帳，還是再呆一會兒？” 76、[客人向服務員敬酒時說] “對不起。因為飯店規定工作時間不準喝酒，謝謝。” 77、[當客人擋住你的去路時說] “可以讓我走過去嗎？謝謝。” 78、[把酒拿錯了時說] “太對不起了，我馬上給您換。” 79、[客人在菜里挑出蟲子時說] “這菜馬上就給您換，太對不起了。” 80、[客人批評時說] “招呼得不周到，實在對不起。” “實在對不起，給您添麻煩了。”

“承蒙指教，多謝，今后一定更加注意。”

81、[需要撤菜盤子時說] “您用完了嗎？” “撤下去可以嗎？”

82、[征詢客人對座位的意見時說] “靠近庭院（窗戶等）的座位可以嗎？” 83、[安排客人孩子的座位時說] “小朋友要高點的椅子嗎？” 84、[客人點的菜沒有時說] “對不起，這個菜因為季節過去了，現在沒有貨。” 85、[為客人加蘇打水或清水時說] “夠了請您說聲停，先生。” 86、[客人點菜單上沒有的菜時說] “菜單上雖然沒有，也許能現做，我去給廚師長商量一下。” 87、[就餐客人突然發病時說] “請不要著急，讓他先休息一會兒。” “別著急，我幫您打電話找個急救車。” 88、[就餐客人丟失物品時說] “請您別著急。” “靜下心來再找一找。”

“請您再回憶一下是怎麼丟失的。” 89、[見到憂慮的客人時說] “請不用擔心，一切都會迎刃而解的。” “我們會為您安排好一切的。” 90、[當就餐客人表示謝意時說] “照顧得還不夠周到，請多提寶貴意見。” “您過獎了，我們的工作還有很大差距。” “不必客氣，這是我應該做的。”

91、[征詢客人對所點的魚的烹制方法時說] “您喜歡清蒸還是紅燒呢？” 92、[客人所點的菜已上齊時說] “先生，您點的菜上齊了，請品嘗（請慢用）。” 93、[客人希望在很短時間能用餐時說]

“好的，我們的菜單上都寫好上菜時間，請您點吧。”

94、[兩桌客人點同樣的菜，上桌后，兩碟菜的數量有多有少，客人提出疑問時說]（把量少的那碟端下）“對不起，我去同廚師商量補回。”（或說）“兩碟量是一樣的，是成菜鹵汁造成的錯覺。” 95、[客人在進餐中途要求退減菜肴時說] “好，我馬上同廚房聯系，若未入鍋烹制就取消。”（如已烹制，則應向客人耐心說明）96、[客人已基本吃好，但所點的菜漏上時說] “這漏上的菜取消好嗎？真抱歉。” 97、[將飯店奉送的禮品送給客人時說] “不用謝，這是本店的小小心意。”

98、[客人無意打碎餐具（不是名貴餐具）時說] “沒關系，有沒有弄傷手指，請小心，待我來撿拾。”（如是名貴餐具，要賠償，就要和顏悅色的說明道理）99、[餐后征詢客人的意見時說] “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。” 100、[客人已結帳離座時說] “歡迎您再來，再見！”（提示帶好帶來的物品）“我們期待您再次光臨，再見！”

第二篇：茶水服務語言4

茶水服務語言

一、茶水沖泡服務語言

（一）鐵觀音

尊敬的各位嘉賓，大家好！下面將由我為大家進行鐵觀音茶水沖泡服務，請欣賞，并多提寶貴意見！

1.佳葉鑒賞（賞茶）：鐵觀音產于福建安溪，其外形卷曲，壯結重實，色澤砂綠烏潤，有“美如觀音重如鐵，七泡留余香”的美譽。

2.孟臣凈心（溫壺）：（用高溫的開水將茶具淋燙一遍，以提高茶具的溫度。）3.高山流水（注水）：把壺高高提起，猶如泉水從山中流下。4.觀音入宮（投茶）：用茶撥將鐵觀音拔入壺中我們稱為觀音入宮；

5.芳草回春（洗茶）：茶葉在水的沖泡下徐徐展開，好比春天剛剛發芽的小草。6.荷塘飄香（淋壺）：茶人講究一泡湯、二泡茶、三泡四泡是精華。鐵觀音屬半發酵茶，第一遍的茶湯我們把它用來淋壺提高鐵觀音散發的香氣。

7.再沖芳華（注水）：（將水壺高高懸起，逐漸接近紫砂壺注入熱水）

8.春風拂面（刮沫）：（用壺蓋刮去壺表面的白色泡沫，使壺內的茶湯更均勻透亮。）9.滌凈凡塵：（將壺的外表沖洗干凈，是在增加壺的溫度，讓茶湯更好的浸泡出來，茶香更好的散發；）

10.觀音出海（出湯）：（將茶湯倒入玻璃壺中供各位嘉賓品嘗；）

11.敬奉香茗（奉茶）：尊敬的各位嘉賓，鐵觀音沖泡后湯色金黃濃艷似琥珀，您在品茶之前可以先聞它的一下茶香，鐵觀音具有天然馥郁的蘭花香，滋味醇厚甘鮮，回味悠長。

（二）綠茶

尊敬的各位嘉賓：大家好！下面將由我為大家進行日照綠嶗山綠茶水沖泡服務，請欣賞，并多提寶貴意見！

1.佳葉鑒賞（賞茶）：賞綠茶我們講究“三綠”，即：干茶綠、湯色綠、葉底綠。2.冰心去凡塵（潔具）：茶，致清致潔，是天涵地育的靈物，泡茶要求所用的器皿也必須至清至潔。“冰心去凡塵”就是用開水再燙一遍本來就干凈的玻璃杯，做到茶杯冰清玉潔，一塵不染。

3.清宮迎佳人（臵茶）：就是用茶撥把茶葉投放到冰清玉潔的玻璃杯中。

4.甘露潤蓮心（洗茶）：好的綠茶外觀如蓮心，“甘露潤蓮心”就是向杯中注入少許熱水，起到潤茶洗茶的作用。

5.鳳凰三點頭（正式沖泡）：沖泡綠茶時講究高沖水，好比是鳳凰向客人點頭致意，同時也是為了使茶湯均勻，避免燙傷茶葉。6.碧玉沉清江（觀賞茶舞）：沖入熱水后，茶先是浮在水面上，而后慢慢沉入杯底，我們稱之為“碧玉沉清江”。觀察茶在水中的緩慢舒展、游動、變幻過程，人們稱其為“茶舞”。

7.慧心悟茶香（奉茶）：品綠茶要一看、二聞、三品味，它不像紅茶那樣濃艷醇厚，也不像烏龍茶那樣巖韻醉人，綠茶的茶湯清純甘鮮，淡而有味，只要您用心去品，就一定能從淡淡的綠茶香中品出它的韻味來。

（三）普洱茶

尊敬的各位嘉賓：大家好！下面將由我為大家進行普洱茶茶水沖泡服務，請欣賞，并多提寶貴意見！

1.喜聞陳香（賞茶）：云南普洱茶的干茶陳香，顯露色澤棕褐色或褐紅色。2.潔具（溫壺）：（用開水將紫砂壺、玻璃壺一一燙洗；）3.臵茶：（用茶拔將茶荷里的茶葉一一撥入紫砂壺中帶泡；）

4.洗塵開顏（洗茶）：為了洗去茶葉中的雜質以及讓茶葉遇水溶開，我們一般洗兩遍茶，能讓茶有飽滿地道的陳香味；

5.吊出陳韻（正式沖泡）：（用適度的開水將紫砂壺注滿，迅速將茶湯倒入玻璃壺中，供各位嘉賓品嘗。）

6.敬奉香茗（奉茶）：普洱茶湯色紅濃明亮，香氣獨特，葉底褐紅色，滋味醇甘渾厚。

二、奉茶語言：

（一）鐵觀音

您好，鐵觀音沖泡后湯色金黃濃艷，您在品茶之前可以先聞它的一下茶香，鐵觀音具有天然馥郁的蘭花香，滋味醇厚甘鮮；它具有抗衰老、治療糖尿病及減肥美容等功效，您請品嘗，并多提寶貴意見。

（二）綠茶

您好，品綠茶要一看、二聞、三品味，它講究“三綠”，即：干茶綠、湯色綠、葉底綠。茶湯清純甘鮮，淡而有味。它有降血脂、防癌、防輻射等功效，您請品嘗，并多提寶貴意見。

（三）普洱茶

您好，普洱茶湯色紅濃明亮，香氣獨特，滋味醇甘渾厚。它具有三降、解煙酒毒、美容潤膚等功效。您請品嘗，并多提寶貴意見。

注：括號內的內容是要求員工掌握的，在操作時不需要為客人講。如遇到客人問時，方便為客人解釋，如客人不問就不必說。

員工在為客人操作時，必須運用規定服務語言。如在備餐臺上操作、客人到達比較集中或客人不看員工操作時，在奉茶時必須運用相應語言。

第三篇：行業口才·文明服務語言

俗話說“七十二行，行行出狀元。”要做行業的狀元，除精通專業，具有嫻熟的技術和豐富的經驗之外，高超的口頭交際和口語表達能力則是不可缺少的。特別是那些注重和依賴口頭表達的行業工作人員：服務員、售貨員、導游員、教師等等，不要說“行業狀元，”就是要勝任本職工作，也非得要一副好口才不可。

服務是泛指一切為他人提供個中社會性勞務的職業，如商業、旅游業、飲食業、修理業、交通運輸業等等，這些行業也被人們稱為窗口行業。語言是服務工作的門面，是窗口行業中的窗口。服務工作要提高質量，首先先從語言入手。

1、文明服務語言的原則

主動。即“不待外力推動而行動.”這層意思放在服務工作中，那就是當顧客需要某種服務而尚未開口要求的時候，我們能夠搶先一步予以提供。換言之，就是動在顧客之先，說在顧客之前，是積極的、自覺的送上門去，而不是消極的、被迫的做出反應。

一位顧客在站臺上急速穿行，車站服務員立即走向前去問道：要我幫忙嗎？“我來接一位朋友，他坐的是46次車。服務員說：“46次車正在進站，恐怕你得抓緊從天橋繞過去，進5號站臺。”車站服務員的第一句話“要我幫忙嗎”“你有什么需求嗎？”

主動服務是做好服務工作至關重要的前奏曲與必由之路。顧客無意中得到了你的主動服務，便在心理上得到一種享受，在情感上得到一種慰藉。對顧客的主動會贏來顧客的好感和信任。

2熱情

當一位顧客出現在你面前時，他的心理狀態可能是平和的，也可能是急躁的，或是帶著幾分氣惱，這時無論顧客說出什么樣的話，服務員都熱情應答。

理解顧客，建立服務者與顧客之間的心理相容關系

一位資深的售貨員對待顧客有條經驗，叫做 賣

一、問

二、招呼三，即一邊給面前這位顧客拿貨，一邊詢問第二位顧客，同時還與第三位顧客打招呼。這位售貨員的柜臺前經常顧客擁擠，于是每隔幾分鐘他便喊一次話：“同志們，請您到后面等一等，我快點兒賣，我馬上就到您呢！從他的這句“臺詞”中，我們從中可以得出三點啟示：一是將否定句“不要”“不該”之類換成了祈使句“請您……”從語氣上感到相當委婉，而服務者對顧客的一片關切之情已蘊含在其中；二是把排隊等候的責任歸結到自己身上，這種“引火燒身”的說法顧客很容易接受，而一旦接受下來，心里的“火兒”也就熄滅了；三是不僅僅為面前這位顧客服務，只要你排到買貨的行列中，就立即可以感受到他愿意熱情為你服務的強烈愿望。

售貨員通過這幾句話就迅速的與顧客建立了“心里相容”的關系。

熱情要“適度”，在心理上給顧客一種舒適的享受。在某飯店，幾位先生用完餐后，一位先生左手抽出一顆卷煙，右手去摸打火機。說時遲，那時快，后面兩米處一位男服務員在低聲叫：“慢著”的同時一個箭步跨過來，“啪”的一聲，一股大火苗猛的出現在這位先生面前。看得出來，當服務員低叫一聲：“慢著”并打燃打火機時，那位先生真真實實的下了一跳，但是服務員是熱情服務，你又能說些什么好呢？可見，服務工作中沒有熱情是不行的，可是，光有熱情而不知運用的分寸是不行的。

熱情不能帶利己主義，市儈習氣。有些服務者為了售出貨物或拉攏顧客而說假話，講瞎話，盡管是笑臉相迎，笑語相送，可見，這些笑語與笑臉都淹沒在利己主義的冰水之中，人們感到的僅僅是一種庸俗不堪的市儈習氣。

3.真誠

真誠是要求服務人員在整個服務過程中，對顧客是中抱有一顆以誠相待的人道之心，祝福之情，表達出一種善良的情感。

作為經營者，你的經營項目能夠在廣大顧客心目中留下“真誠”的印象，將會獲得顯著的效益。美國的“西爾斯”百年老店，就以自己獨特的經營方式贏得了廣大顧客的信任。當有人企圖套出該店的致富訣竅時，店主卻異常坦白的說：|“我的店生意興隆，其實并沒有任何訣竅，我只不過把大家一致公認的經營準則：貨物出門，概不退還，”改成了“貨物出門，負責到底，保證滿意，否則退款，罷了”

四（平等）

一位學者認為：“在商業服務過程中”，可以發現售貨員和顧客所處的地位是不平等的。這里的“不平等”是從商品。這里的不平等流通領域中雙方的地位不同來講的。顧客是服務的對象，手里操縱者主動權，可以隨意招呼哪位服務員，問問題、談商品，而服務員得無條件得進行服務。但實際服務工作中，服務著則常常犯忌。

以衣冒取人。一位顧客其冒不揚，衣著樸素，走到高檔商品前指著要東西，服務小姐的心理就開始活動了開了：“瞧你這樣，能有多少錢！”這類服務員一旦看見西裝革履，珠光寶氣的顧客，就趨之若鶩，畢恭畢敬，為恐放走了“大財主”。他們以為傳的好好地就是有錢的，穿的差就是沒錢的。而既然你身上沒錢，那哪里什么為你服務的價值金呢？

|瞧不起外地顧客，放棄做主人的權利。部分服務工作者由于心理上“失重，往往在做“主人”的時候偏要當“客人“一位從廣東進京的顧客在招呼營業員買東西時，那位營業員就是沒聽見，或者是因為聽不太清懂而故作聽不見.。結果，給這為廣東顧客留下“北京人服務態度真差”的印象。

崇洋媚外。更有甚者，有些服務工作者，從瞧不起外地顧客發展到瞧不起自己的同胞的地步，對兄弟冷若冰霜，隊洋人點頭哈腰。為什么會出現這種情況呢？根源是“崇洋媚外”的思想在作怪。

瞧不起愛挑剔的顧客。“百拿不變，百問不煩”，是服務工作者的一條基本守則。在服務過程中，卻有一些顧客接受服務時，“挑肥揀瘦”，沒完沒了。對此，有些服務工作者便冷言冷語，“你有完沒完”？“行了吧，天都快黑了”！“不滿意就別買。”“不滿意就別買“不買就別問”“選什么都一樣.作為一名服務員說出這些違反行規、欠尊重的話語，會使大多數顧客望而生畏。況且顧客對商品的正常選擇是必不可少、無可厚非的五、友好

六靈活

二 文明語言的要求

1.準確清晰簡明扼要

3.態度和藹說話和氣

5耐心周到

6急人所急

親切自然

當好參謀

熟悉業務傳授使用方法指點方向

認真負責

準確接受顧客的信息，不可張冠李戴。

做到名副其實。

第四篇：酒店服務語言應對96例

酒店服務語言應對96例

1．[早晨9:30之前，在賓館遇到客人時說]“先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7:30之后）“晚上好”、“晚安”。

2．[叫醒服務時說]“XX先生，早上好，現在是六點整，這里是叫醒服務。”

3．[在客人向你問好后說]“很好，謝謝您，先生您好！”

4．[平時，在賓館遇到客人，要點頭示意，或說]“您好！”（見到熟識的客人時說）“XX先生（小姐），很高興再見到您，您好嗎？”“您昨天累了一天，今天好嗎？”“我能為您做點什么？XX太太。”

5．[在客人先向您說“愿你周末愉快”后說]“謝謝，愿您也一樣。”

6．[節日（新年、圣誕）期間見到客人時說]“祝您節日（新年、圣誕）快樂！”

7．[當客人正在交談服務員有急事要找客人時說]“先生，打擾您一下，可以嗎？”

8．[在工作崗位接聽電話時說]“您好，XX崗位，我是XX，有什么事可以幫您？”

9．[當客人由于自己動作緩慢笨拙而感到難堪時說]“請慢慢來，先生，別著急。” 10[客人詢問你不清楚的事時說]“對不起待我向xx了解清楚再答復您，好嗎？”

11．[當客人向你借東西時說]“好的，當然可以，您請便吧。”

12．[請客人做某件事情時說]“可否請您五分鐘后再回來，先生？”

13[被客人呼喚入房間在房門口時說]“我是服務員，請問您有什么事需要幫忙？”

14．[當客人生病時說]“XX先生（小姐），聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫生？需要的話我可以陪您去。”

15．[離開生病的客人房間時說]“祝您早日恢復健康。”“如果有事要幫忙的話，請打電話，我們會馬上到您房間來，并隨時為您服務。”

16．[當客人無事糾纏你時說]“實在對不起，您如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請您原諒。”

17．[發現走單，在公共場所找到了客人時，應先把客人請到一邊，然后小聲地說]“對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有單據未結算，請您核對一下，現在結算好嗎？（當客人付錢或簽完單后就說）“對不起，打擾您了，謝謝。”

18．[當客人請服務員外出玩或吃飯而服務員又不愿去時說]“首先非常感謝您對我工作的肯定，但是今天下班后我還要準備明天的工作，實在很抱歉。”

19．[新的客人到來說已預定了房間時說]“您好！您方便告訴我您的姓名和單位嗎？這樣可以快速找到您的訂房記錄。??請您稍候。”

20．[當客人要把寵物帶入房間時說]“我也想讓您帶它進去，但是，據賓館有規定，恐怕這樣做有所不便。我建議您可否暫送寵物店去寄養呢？”

21．[臨時開房的零散客人，到達樓層時說]“歡迎光臨，請問您的房間號碼是多少？??請這邊走！”

22．[發現重開房時說]“先生（小姐）對不起，這個房間部分設施有故障，可能會對您的入住造成不便，不過不要緊，我馬上重新給您安排一個房間，請您稍候。”

23．[重新安排客人的房間在其它樓層時說]“先生（小姐）對不起，讓您久等了，由于本樓的房間已經滿了，現在您的房間安排在XX樓XXX號房，不過請您放心，這個房間的規格與您預訂都是一樣的，我現在帶您去好嗎？??請這邊走！”

24．[當新的客人已到，而原住的客人還未離店時說]“對不起，今天住房比較緊張，原住的客人還沒有離店，請等一下好嗎？”“先生（小姐），原住房客人還未

離開，請等一下好嗎？如果要外出辦事的話，請把行李先放在服務臺保管，待原住客人一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時盡快進房休息，好嗎？”

25．[當客人已到，而房間衛生尚未搞好時說]“先生（小姐），對不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛離開，現在在整理房間我們很快就會把房間清潔好，您是否可以在大廳稍等片刻或者請您散散步，我們會盡快讓您進入房間休息的。”

26．[發現客人對所安排的房間的位置、方向不滿意時說]“XX先生（小姐），實在抱歉，您想要的房間已安排滿了，如有可能，我們幫您調整，讓您住上稱心如意的房間，好嗎？”

27．[帶房后服務員離開房間時說]“XX先生（小姐），打擾您了，有事請打電話給服務臺，服務臺電話號碼是XXXXX，我們隨時為您服務，希望您入住愉快，再見！”（然后面向客人退出房間，并將門輕輕關上）

28．[當團隊客人已到，并催促要行李時說]“XX先生（小姐），請放心回房稍候，我們馬上聯系一下，行李一到立刻送到您的房間。”

29．[當客人說還缺行李時說]“請放心，我們正為您努力查找，一旦找到馬上送往您的房間來。”

30．[搞衛生不小心損壞客人的東西時說]“XX先生（小姐），實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去。”（如客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償）

31．[發現客人不清楚如何使用酒店設備時說]“對不起，XX先生（小姐），帶房時未能說明房內設備使用方法是我們工作沒做好，請您原諒。”（并向客人作詳細介紹）

32．[當知道住店客人生日時說]“XX先生（小姐），祝您生日快樂，健康長壽（萬事如意、心想事成）！”

33．[知道客人將客房作為新婚密月之用時說]“祝您二位新婚快樂，白頭偕老，永遠幸福！”

34．[客人反映電話總是打不通時說]“對不起，由于線路忙打不通，給您造成不便，還請您稍候。”（如較長時間不通，應與總機聯系或通知工程部檢修）

35．[客人整天在房間，按店規又需要搞衛生時說]“對不起，XX先生（小姐），打擾了，現在可以為您清理房間嗎？”

38．[來訪客人到達樓層時說]“先生（小姐），您好，請問您找哪位客人？房間號碼請這邊走！”

39．[客人不在房間，但有來訪者時說]

“對不起，先生（小姐），XX先生已經外出，請先到大堂吧坐坐，或先到花園走走，回頭再來；如果您很忙，也可以留言，改日來訪也可以。”

40．[送來訪者的留言給住客時說]

“您好，XX先生，這是XX公司XX先生給您的留言，請查收。”

41．[客人不在，而來訪者要求進入房間時說]

“先生，對不起，XX先生不在，他外出時沒有交代我們可以讓來訪客人進入他的房間，還是請您在大廳稍候或先到花園散會兒步，回頭再來。如果他知道您來的話，相信他很快會回來的。”

42．[探訪時間已過，而來訪者尚未離開房間時說]

“先生，對不起，時間不早了，探訪時間已過，請先回去休息，歡迎您明天再來。”

43．[在樓面發現可疑人時說]

“先生，請問您找哪位客人？”

“先生，我有什么可以幫您的嗎？”

44．[因賓館的設備問題，致使客人受傷時說]

“XX先生（小姐），很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請原諒。”

“現在好些了嗎？請好好休息，有什么事情需要我們的話，請告知，我們隨時樂意服務，祝您早日康復。”

45．[發現客人損壞房內設備時說]

“XX先生，我們發現房間的XX被打爛了（弄壞了），十分抱歉，請按賓館有關規定給予賠償。”

46．[客人抱怨這幾天來住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時說]

“十分抱歉，非常感謝您提的意見，我會轉告給相關部門，盡快解決。”

47．[檢查退房時發現客人帶走房間物品時說]

“XX先生（小姐），如果方便的話，您能不能不告訴我們，您在XX地方準備逗留多長時間？”

“XX先生（小姐），如果您不介意的話，請問您打算什么時候離開酒店，以便我給您安排搬運行李。”

49．[當客人沒能按時退房時說]

“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，這個預定這個房間的客人已經來到，希望您能行個方便，如您行李太多，不方便的話，可暫時放在服務臺保管，需要休息的話可到大廳！”

第五篇：酒店服務語言的要求

酒店服務語言的要求

酒店服務人員語言應當輕柔，誠懇、大方、和藹。語調應當親切甜潤，音量應當適度，講究語言藝術，回答問題要準確、簡明、恰當，要使用好敬語、問候語，準確地使用稱呼。講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。

1、顧客在思考問題或是與朋友交談時，服務人員要得到顧客的允許方可與顧客講話。語言和表情應協調一致，注意舉止和表情，應面帶微笑的看著顧客，不得左顧客右盼，心不在焉。服務員應當目光注視著對方，語言、表情和動作應密切的配合，不得看手表、打哈欠和伸懶腰；不得涉及不愉快的問題和個人私事。同時，應當垂手恭立，保持適當的距離，約一米左右為宜，不得依靠它物。與顧客講話時要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。吐字清楚，嗓音悅耳，給顧客以親切感。已經答應顧客的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延。

2、使用歡迎語。如：歡迎您光臨、歡迎您來我們足浴、歡迎您來我們休閑中心。

3、使用問候語。如：您好、早安、午安、晚上好、多日未見、您身體好嗎。

4、使用告別語。如：再見、歡迎您再來、希望很快見到您、祝您一路平安、祝您晚安。

5、使用直接稱謂語。如：××先生、先生、××夫人、××太太、女士、小姐。

6、使用間接稱謂語。如：一位男客人、一位女客人、有位上年紀的客人、您的先生、您的太太（夫人）。

7、使用征詢語。如：我能為您做些什么嗎？、如果您不介意，我可以××嗎？、我沒聽清楚您的話，請您再說一遍好嗎？、您還有別的事嗎？。

8、使用道歉語。如：對不起、打攪了、失禮了、讓您久等了。

9、使用婉轉推托語。如：對不起，我不能離開，我用電話為您聯系一下可以嗎？、承您好意，但是××。

10、使用服務語。如：歡迎您，請問您一共幾位？、歡迎您來我們餐廳用餐、請坐、請您稍等，我立刻給您送來、請問您喜歡用點什么飲料？、請用茶、請用冰水、請問您喜歡吃點什么？、您用些××好嗎？、您需要××嗎？、請您嘗嘗我們的風味菜好嗎？、這是菜單，請您挑選、現在上菜好嗎？、您的菜上齊了、真是抱歉，耽誤了您很長時間、您還需要用些別的菜嗎？、我可以撤掉這個盤子嗎？、現在可以為您結帳嗎？、請您在這里簽字、這是找給您的錢、請您多提寶貴意見。