第一篇：2016公共關(guān)系學(xué)網(wǎng)上作業(yè)查詢參考答案大全

《公共關(guān)系學(xué)》課程綜合練習(xí)題

一、填空題

1.公眾的發(fā)展有一個過程，根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時間順序特征分類，其意義就是把公眾理解為一個連續(xù)的發(fā)展過程。知曉公眾是由（潛在公眾）發(fā)展而來的。

2.（＿愛德華·伯尼斯＿＿）以其杰出的研究，成為公共關(guān)系學(xué)的創(chuàng)始人，從此，公共關(guān)系進(jìn)入了科學(xué)化階段。

3.在組織（＿順利發(fā)展時期＿＿），公關(guān)宣傳應(yīng)當(dāng)致力于保持和維護(hù)組織形象，鞏固既有成果，并力爭提高知名度，擴(kuò)大組織影響。

4.現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的（＿雙向交流＿＿）。5.分析組織的自我形象與實際形象之間的現(xiàn)實距離時使用（形象要素差距圖)。

6.公共關(guān)系的調(diào)查方法很多，其中，(觀察法)收集到的信息比較客觀和準(zhǔn)確，方法簡便易行，是公關(guān)人員經(jīng)常采用的方法。

7.新聞公報的結(jié)構(gòu)有多種，(并列結(jié)構(gòu))通常用于重大新聞的報道。8.搞開放組織活動(既公開又不能泄密)。

9.在國內(nèi)開展公共關(guān)系工作，一般不需要提高知名度的是(政府)。10.讓人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標(biāo)志、名牌、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意 為顧客服務(wù)的精神、精益求精的工作作風(fēng)、精良的產(chǎn)品質(zhì)量，感到真實可靠，屬于企業(yè) cs 戰(zhàn)略的(視聽滿意)。

11.(政府公眾)是所有傳播溝通對象中最具有社會權(quán)威性的對象。12.組織通過征求企業(yè)名稱、商標(biāo)、徽章、品牌等形成，引起公眾對本組織的注意，提高公眾對本組織的記憶度和熟悉度，這屬于（征求廣告)。

13.組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，可能進(jìn)行信息的交流和互動，但沒有中心人物的傳播模型是(環(huán)形網(wǎng)絡(luò))。

14.公關(guān)禮儀最根本的原則就是(尊重公眾)。

15.為了防止公眾產(chǎn)生慶倦和反感情緒，必須保持信息的（新鮮程度)。16.公眾從對象的某些特征推及對象的整體，從而產(chǎn)生“以偏概全”的心理現(xiàn)象是（暈輪效應(yīng)）。

17.利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè) “ 愚弄公眾 ” 的現(xiàn)象，形成了美國近代史上著名的運動是(揭丑運動)18.公共關(guān)系是一種獨特的管理職能，它幫助一個組織建立并維持與公眾之間的交流、理解、認(rèn)可與合作。公共關(guān)系的首項職責(zé)是(收集信息)。

19.公共關(guān)系觀念是 指(人們在公關(guān)關(guān)系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識，是人們對公關(guān)關(guān)系活動的一種自覺的認(rèn)識和理解)。

20.在信息爆炸的時代，為了達(dá)到加強(qiáng)公眾記憶的目的，傳播的信息必須具有一定的（重復(fù)性）21.在所有傳播溝通對象中，(媒介公眾)是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一部分。

22.(首要公眾)是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，對組織握有“生殺大權(quán)”，組織應(yīng)該投入最多的時間、精力、人力和財力來維持和改善同這類公眾的關(guān)系。

23.一般情況下，組織每年搞慶典活動((2-3 次)。24.談判雙方的基本利益防線是(界點)。

25.大眾傳播媒介不僅對世界上發(fā)生的各種大小事件加以報道，而且還通過自己對新聞的選擇、解釋和評論表明其態(tài)度，提出相應(yīng)的解決方案和策略。表明大眾傳播具有(社會整合)功能。

26.1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作是(《有效的 公共關(guān)系》)27.當(dāng)幾項新聞事實處于同等重要的地位時，一般采用(并列結(jié)構(gòu))。28.以組織自身的名義，率先在社會上提倡某種有進(jìn)步意義的新思想，屬于(公益廣告)。

29.反映組織社會影響大小的客觀指標(biāo)是(知名度)。

30.在人際溝通的過程中，兩個陌生人要想談得來，必須找到(共同經(jīng)驗區(qū))31.公共關(guān)系的英文是(Public Relations)。32.被譽(yù)為公共關(guān)系學(xué)之父的是(艾維·李)。33.組織公共關(guān)系活動的發(fā)出點應(yīng)當(dāng)是(從事實出發(fā))。

34.高美譽(yù)度、低知名度屬于公共關(guān)系的(較為穩(wěn)定、安全)狀態(tài)。35.對公共關(guān)系工作人員來說，(獨立公眾)是組織值得爭取的對象。36.在公共關(guān)系發(fā)展史上，發(fā)生了“海斯事件”，事件制造人一一巴納姆是個騙子，他的宣傳信條是(凡宣傳皆是好事)37.在公關(guān)抽樣調(diào)查中，準(zhǔn)確率高，且省時、省力、省錢的方法是(配額抽樣)。

38.良好的(個人禮儀)是一切公關(guān)活動的起點，是一切社交場合所必備的“通行證”。

39.21世紀(jì)，人類已經(jīng)進(jìn)人了以“知識經(jīng)濟(jì)”為特征的新經(jīng)濟(jì)時代。公共關(guān)系人員進(jìn)行公眾心理的調(diào)查、分析預(yù)測與咨詢等活動，屬于公共關(guān)系職責(zé)的(咨詢決策).40.對社會上的某些事件，以組織的名義做出反應(yīng)，以顯示本組織的社會責(zé)任感，并引起社會公眾的共鳴，是(響應(yīng)廣告)。

41.組織與公眾溝通的比較權(quán)威途徑是運用(大眾傳播)。

42.公共關(guān)系人員在傳播、塑造企業(yè)名牌的時候，可以采取，”(三名)”的戰(zhàn)略。

43.建立良好的名流關(guān)系，能夠借助于名流的知名度擴(kuò)大企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大企業(yè)的社會影響，提升企業(yè)的外在形象。名流公眾最突出的特點是(極大的影響力)。44.(新奇性)是新聞事件最突出的特點，只有構(gòu)思新穎、獨特的媒介事件，才能引起記者的注意。

45.組織開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)是(公共關(guān)系狀態(tài))。46.組織公共關(guān)系處于惡劣狀態(tài)的是(高知名度、低美譽(yù)度)47.組織形象的戰(zhàn)略策劃是組織各項工作的基本指針，要有一定的穩(wěn)定性，應(yīng)在至少(5 年以上)的時間內(nèi)保持不變。

48.在常見的公關(guān)模式中，(交際型公關(guān))的特點是靈活而富于人情味，可使公關(guān)效果直達(dá)情感層次。

49.聘請外部公關(guān)專家對企業(yè)的公共關(guān)系進(jìn)行調(diào)查、訪問和分析，對企業(yè)的公關(guān)活動做出較為客觀的評價和衡量，并對未來的活動提出建議和咨詢，是屬于公關(guān)評估方法中的(內(nèi)部、外部監(jiān)察法)。

50.收集信息是公關(guān)部門的一項重要的職能。公共關(guān)系作為組織的“耳目”應(yīng)該收集(所有與組織形象和聲譽(yù)相關(guān)的信息).51.新聞界對于世界上發(fā)生的各種大小事件不僅是加以報道，而且還通過自 己對新聞的選擇、解釋和評論表明態(tài)度，提出相應(yīng)的解決方案和策略,表明大眾傳播具有(社會整合)功能.52.(側(cè)金字塔型)由導(dǎo)語和事實兩部分組成，特點是把重點事實和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列事件，逐次寫出。其優(yōu)點之一是方便讀者閱讀。53.設(shè)置公共關(guān)系部是現(xiàn)代組織發(fā)展的必然趨勢。但任何一個組織在設(shè)置公共關(guān)系部時，至少要考慮以下原則(規(guī)模適應(yīng)性、整體協(xié)調(diào)性、工作針對性、機(jī)構(gòu)權(quán)威性)。

54.選拔和培養(yǎng)公關(guān)人員，是我國當(dāng)前開展公共關(guān)系工作和發(fā)展公共關(guān)系事業(yè)的一項迫切任務(wù)。社會組織在選拔公關(guān)人員時應(yīng)該首先堅持(因人施任、任人唯賢)的原則。

55.企業(yè)使命屬于組織理念識別系統(tǒng)的(觀念形式)。

56.在人際交往的過程中距離也是一種傳達(dá)態(tài)度的信息，個人距離是指(0.45-1.22米)。

57.公共關(guān)系的調(diào)查方法很多，其中,(觀察法)收集到的信息比較客觀和準(zhǔn)確，方法簡便易行，靈活多樣，是公關(guān)人員經(jīng)常采用的方法。

58.在本教材中，我們給出一個簡潔的公共關(guān)系定義是(公共關(guān)系是一門管理科學(xué)，主要通過組織與公眾之間的雙向傳播，協(xié)調(diào)關(guān)系、處理危機(jī)、塑造形象，在滿足公眾利益的基礎(chǔ)上求得組織自身的發(fā)展)。

59.分析組織的自我形象與實際形象之間的現(xiàn)實距離時使用(形象要素差距圖)。

60.在組織內(nèi)部，公關(guān)人員向組織決策層及各級主管部門提供有關(guān)公眾的各種信息，而當(dāng)組

織面臨重大決策時，公關(guān)部門的主管則從公眾的角度對組織的決策進(jìn)行評估，這就是公關(guān)部的(咨詢決策)職責(zé)。

61.被譽(yù)為公共關(guān)系學(xué)之父的是(艾維·李)。62.社會組織，這個多數(shù)人的集合體是靠共同目標(biāo)來維系的。所有的組織成員、組織的所有活動都必須指向于這一共同目標(biāo)，其行為有較強(qiáng)的目標(biāo)導(dǎo)向。這是社會組織特點的(導(dǎo)向性)。

63.展覽會可以使組織找到自我、宣傳自我、增進(jìn)效益，它是(既有商業(yè)性的，又有非商業(yè)性的)。

64.當(dāng)社會發(fā)生重大問題時，與有關(guān)的公眾組織、群體或個人面對面地交流，昕取公眾的意見，回答公眾問題，解釋政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的(協(xié)商對話)。

65.把重點事實和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列事件是(倒金字塔型)。

66.公共關(guān)系工作程序的第四步就是對公共關(guān)系活動效果的總結(jié)評估。公共關(guān)系評估的首項重要意義就是(改進(jìn)公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié))。

67.由于大眾傳播媒介持續(xù)、公開地向社會發(fā)布大量有關(guān)自然及社會各方面的信息，報道自然界及社會中所發(fā)生的種種變化，使受眾了解世界的發(fā)展趨勢，并以此指導(dǎo)自己的行為，因此具有(環(huán)境監(jiān)測)功能。

68.在人際交往的過程中距離也是一種傳達(dá)態(tài)度的信息，社交距離是指(1.22-3.65米)。

69.在公關(guān)傳播塑造名牌戰(zhàn)略中，利用某些企業(yè)的整體形象，來提升一些產(chǎn)品的形象是(名門戰(zhàn)略)。

70.組織公共關(guān)系活動的出發(fā)點應(yīng)當(dāng)是(從事實出發(fā))。71.分析組織的自我形象與實際形象之間的現(xiàn)實距離時使用(形象要素差距圖)。

72.組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是(交結(jié)式)73.根據(jù)社會分工和自身的條件，企業(yè)準(zhǔn)備在社會上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色屬于(企業(yè)使命)74.組織與公眾溝通比較權(quán)威的途徑就是運用(大眾傳播)。

75.優(yōu)秀公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備的特征是(開朗、有耐心、能寬容)。

二、判斷題

1.整合營銷傳播就是要優(yōu)化一切可以利用的傳媒資源。（√）2.在為他人介紹時，要遵循“尊者優(yōu)先”的原則，即先把職位高的人介紹給職位低的人。（×）

3.公眾與組織之間不-定存在著相互影響和相互作用的關(guān)系。（×）4.經(jīng)過加強(qiáng)教育、建立危機(jī)防范機(jī)制，公關(guān)危機(jī)完全可能不發(fā)生。（×）5.與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。（√）6.2008 年 11 月初，重慶出租車停運**，既是公關(guān)危機(jī)，又是危機(jī)公關(guān)。（×）7.人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，這主要得益于說話人的表情和目光。（√）

8.社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、鄰里關(guān)系。（√）

9.長期的公關(guān)活動適宜選用電子媒介，短期公關(guān)活動適宜選用印刷媒介。（×）

10.輻射式傳播的特點是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞的速度快，失真少;但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。（√）

11.公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)。（×）

12.在公共關(guān)系學(xué)里，公眾與 “大眾、”群眾“是沒有區(qū)別的。是指與一個 社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實的或潛在影響力的個人、群體和社會團(tuán)體。（×）

13.引進(jìn)西方的經(jīng)驗就可以推 動中國公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展。（×）14.社會型公關(guān)模式以各種社會性、贊助性、公益性的活動為主，組織通過對社會 困難行業(yè)和弱勢群體的實際支持，為自己的信譽(yù)進(jìn)行投資。（√）

15.開放式問卷的特點是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，結(jié)果便于定量分析。（×）

16.在員工中開展公共關(guān)系知識講 座，提高員工的公共關(guān)系技能，是內(nèi)部公共關(guān) 系工作中一項經(jīng)常性的工作。它屬于公共關(guān)系的”教育引導(dǎo)“職責(zé)。（√）17.在社會交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對等原則。（×）

18.根據(jù)傳播學(xué)原 理，公眾對大眾傳播中輸送的信息，并不是無條件接受的。研究公眾，必須研究能夠經(jīng)常影響他們意見的領(lǐng)袖，如專家學(xué)者、權(quán)力人物、社會名流、新聞記者等。（√）

19.名門戰(zhàn)略就是利用一些著名人物，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。（×）20.與傳統(tǒng)的大眾傳播媒介相比，互聯(lián)網(wǎng)是一個”自由 “的世界，沒有把關(guān)人。（√）

21.組織的自我期待形象，是一個組織在公眾心目中留下的形象。（×）22.商鞅因 ” 言必信，行必果 “，在民眾心目中樹立了威信，這可以看成是 一 次成 功的 公關(guān)策劃，在歷史上被稱為”徙木立信“。（√）

23.響應(yīng)廣告是指：在其他組織開業(yè) 時，組織以同行身份刊廣告表示祝賀。（×）

24.公共關(guān) 系 專題活動具有 主題 明 確、對象明確、精心策劃的特征。（√）

25.開放組織只能使公眾了解組織的各項工作，但不能使組織了解公眾。（×）

26.組織傳播的主要方法包括主辦內(nèi)部刊物、制作視聽材料 和寫作宣傳材料等內(nèi)容.（√）

27.組織形象設(shè)計，首 先要遵循” 有效性“的原則。（√）28.股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系，其成員比較單一。（×）29.公共關(guān)系宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級的贊語。（√）

30.網(wǎng)絡(luò)傳播由于具有匿名性，所以規(guī)范性較差，因而導(dǎo)致這種傳播最快捷的媒體公信度較高。（×）

31.就學(xué)科特點而言，公共關(guān)系學(xué)不僅是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的邊緣性學(xué)科，在理論上還是個綜合性、交叉性的學(xué)科。

32.艾維·李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所。（√）

33.開放組織既能使公眾了解組織的各項工作，又能使組織了解公眾。（×）

34.長期的公關(guān)活動適宜選用電子媒介，短期公關(guān)活動適宜選用印刷媒介。（√）

35.廣義的傳播是指個人間、群體間或群體與個人之間交換或傳遞新聞、事實、意見、感情的信息過程。這種傳播是雙向性的信息交流與分事.（×）

36.管理形象主要指組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問題。（×）

37.公共關(guān)系在企業(yè)市場營銷中的作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。（√）

38.在完成了公共關(guān)系調(diào)查研究以后，公共關(guān)系活動就進(jìn)入到了實施階段。這是公共關(guān)系工作中最富有創(chuàng)意的部分。（×）39.美國當(dāng)代著名的公共關(guān)系專家艾瑞克· 亞威包姆指出產(chǎn)任何公共關(guān)系活動或戰(zhàn)術(shù)都應(yīng)由如下四要素構(gòu)成:新聞價值、商業(yè)信息、媒體目標(biāo)、預(yù)期目標(biāo)。他提出的這四個方面，可以作為我們確定公共關(guān)系目標(biāo)時考慮的關(guān)鍵要素（√）

40.社會型公共關(guān)系模式以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主，目的是通過掌握信息和輿論，為組織的管理和決策提供參謀。（×）

41.公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。（√）42.公共關(guān)系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。（×）43.行動公眾是由潛在公眾發(fā)展而來的。行動公眾不僅意識到了問題的存在，而且準(zhǔn)備或者已經(jīng)采取解決問題的某種行動。（×）

44..態(tài)度在人的心理活動中起著“加工作用”。

45.狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動。（×）46.社會交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對等原則。（×）

47.在企業(yè)CI 識別系統(tǒng)中，MI 是整個系統(tǒng)的核心與靈魂。（√）48.公共關(guān)系人員的素質(zhì)是其本人個性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。（√）

49.與企業(yè)相比，事業(yè)單位的突出特點是非營利性，與政府機(jī)關(guān)相比，事業(yè)團(tuán)體的主要 特點是權(quán)威性。（×）50.在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，網(wǎng)絡(luò)使得一個企業(yè)對市場的調(diào)查變得更廣泛、深入而快捷，而且成本低廉。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查包括:利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行文獻(xiàn)調(diào)查;進(jìn)行民意測驗。（√）

51.CI是一種信息傳達(dá)的象征和符號，而非企業(yè)形象和個性本身。（√）52.演講一般要求語速適中，不能改變說話的速度。（×）53.引進(jìn)西方的經(jīng)驗就可以推動中國公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。（√）54.雜志發(fā)行范圍廣，讀者穩(wěn)定，深入社會。（√）

55.協(xié)議區(qū)是談判雙方爭奪的利益范圍，它不是一個點，而是一個區(qū)間。（√）

56.股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。（√）

57.愛德華·伯 尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作-一《公眾輿論之形成》。（√）

58.公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。(×)

59.公共關(guān)系宣傳要盡量選用贊語，盡可能不選用中性的詞語。(×)60.媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳媒機(jī)構(gòu)的關(guān)系。(×)61.對于一家企業(yè)來說，公共關(guān)系不僅宣傳產(chǎn)品，還要全方位地介紹企業(yè)的服務(wù)、員工、機(jī)構(gòu)、管理、歷史與現(xiàn)狀、設(shè)備與工藝水平等各個方面。(√)62.在公關(guān)調(diào)查中，隨機(jī)抽樣法是一種準(zhǔn)確率高，省時省力又省錢的好方法。(×)

63.邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。(√)64.社會組織需要主動承擔(dān)必要的社會責(zé)任和義務(wù)，像愛護(hù)自己家園一樣愛護(hù)社區(qū)，為社區(qū)造福。(√)

65.公眾與組織之間不一定存在著相互影響和相互作用的關(guān)系。(×)66.經(jīng)過加強(qiáng)教育、建立危機(jī)防范機(jī)制，公關(guān)危機(jī)完全可能不發(fā)生。(×)67.與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。（√）

68.社會流行既是一種心理現(xiàn)象，又是一種行為活動。（√）

69.人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，這主要得益于說話人的表情和目光。（√）

70.行握手禮的時候一般由地位高的一方先伸手。（√）71.中國公共關(guān)系事業(yè)在改革開放以后才發(fā)展起來的。（√）

72.組織的自我期待形象，是一個組織自我希望具有的社會形象。（√）73.報紙是公眾不受文化程度的限制，老少皆宜的傳播媒介。（×）74.特別慶典是第一次與公眾見面，展現(xiàn)組織風(fēng)貌的慶典活動。（×）75.記憶度是對廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒體的人數(shù)之比。（×）

三、案例分析 1.流言止于信息公開——5.12 四川汶川地震中的政府公關(guān)

2008 年 5 月 12 日 14 時 28 分，四川汶川發(fā)生 8 級地震，北京、上海、河南、湖南等地均有明顯震感。隨后一些產(chǎn)生震感的地區(qū)，開始出現(xiàn)了近期甚至當(dāng)天就會發(fā)生較大地震的流言。如互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了一則流言，說北京當(dāng)天晚上 6 點鐘左右將會發(fā)生 6 級左右的地震，一時間人心惶惶。

距地震發(fā)生 18 分鐘后，5 月 12 日 14 時 46 分，新華網(wǎng)發(fā)布地震消息。隨即國內(nèi)各主要門戶網(wǎng)站的首頁都公布了此條消息。隨后，中央電視臺在第一時間近乎以現(xiàn)場直播的方式，及時轉(zhuǎn)發(fā)地震權(quán)威信息。距地震發(fā)生后 4 小時 54 分鐘——19 時 22 分，人們從電視畫面中看到國務(wù)院總理己抵達(dá)成都，正趕往地震災(zāi)區(qū)，指揮抗震救災(zāi)工作。同時北京市地震局代表政府發(fā)布了官方消息，說北京地區(qū)近期沒有破壞性地震的發(fā)生。距地震發(fā)生 25 小時 32分鐘后，即 5 月 13 日 16 時，國務(wù)院新聞辦公室召開新聞發(fā)布會，民政部、中國地震局有關(guān)負(fù)責(zé)人向中外記者介紹了四川汶川地震災(zāi)害和抗震救災(zāi)進(jìn)展情況。面對記者的尖銳提問，這些負(fù)責(zé)人沒有回避，而是十分坦誠地如實回答。民政部救災(zāi)救濟(jì)司司長王振耀還公布了最新統(tǒng)計數(shù)字:目前地震災(zāi)害死亡人數(shù)已經(jīng)達(dá)到 11921 人 o 與此同時，地震發(fā)生后，各地相關(guān)部門通過電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等各種渠道，向社會發(fā)布震情公告。震情的多渠道、全方位的持續(xù)發(fā)布，使大家在較短時間內(nèi)對此次地震情況有了總體的了解，及時權(quán)威的信息披露，制止住了可能蔓延的謠言，也成為社會公眾消除恐慌的”定心

丸“。問題:請根據(jù)本案例，分析一下政府信息的及時發(fā)布，對于制止謠言的重要性。(要求字?jǐn)?shù)在

400字以上)答題要點：

(1)流言是一定時期內(nèi),在一定社會成員中傳播的共同關(guān)心問題的新聞。(2 分)在流言中影響最

大的是與人們的切身利益相關(guān)的社會問題,如物價、地震、瘟疫、環(huán)境污染、房租改革、工資調(diào)整等等。(2 分)(2)社會上的流言不一定都是惡意的,但如果公眾傳播的流言得不到及時的制止,就會變成對社會安定或人民生活穩(wěn)定有重大傷害的謠言。(2 分)(3)政府公共關(guān)系的一項重要內(nèi)容,就是及時發(fā)布信息,滿足人民群眾的知情權(quán),(2 分)從而使他們能夠了解政府、理解政府、支持政府的行動。(2 分)(4)這次四川汶川發(fā)生的特大地震,是對中國政府公關(guān)能力的一次很好考驗。(1分)由于政府及時公布信息,沒有向公眾隱瞞消息,所以人民也就自覺地站在政府的身后,積極配合政府的工作,支援災(zāi)區(qū)人民的抗震救災(zāi)。(2 分)(5)就流言的產(chǎn)生而言,正是由于人民群眾所能得到的信息不充足,(1分)所以他們才會把自己的情緒、愿望、看法等,變成了”實事“到處傳播,(1分)結(jié)果是造成更大范圍的社會內(nèi)部動蕩,人心惶恐或者激憤不滿。cl 分)(6)制止社會流言的最好方法,就是及時向公眾發(fā)布充足、可信的正面信息,(2 分)使群眾對政府充滿信心和信任,堅定意志,謠言自然也就會很快被消除。(2 分)2.新加坡航空公司的完善服務(wù)

新加坡航空公司在國際航空業(yè)群雄角逐的激勵競爭中獨占整頭，多年連續(xù)被國際民用航空組織評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨特之處，他們把西方的先進(jìn)技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在一起，把”乘客至上“的公關(guān)思想貫穿于服務(wù)的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務(wù)宣傳員，再加

上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不腔而走，譽(yù)滿五洲。新航的服務(wù)準(zhǔn)則是:對所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準(zhǔn)則通過每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來。這些服務(wù)措施有(1)訂票時可得座位號，登機(jī)時對乘客以姓相稱;(2)殷勤款待，乘飛機(jī)如同做客;(3)照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙川的紀(jì)念品加優(yōu)待券，希望你再來光顧。以上這些及其它各項服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系，使新航在國際航線上贏得了聲譽(yù)，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。

案例思考：此案例給予我們哪些啟示?在與顧客建立良好關(guān)系的過程中，服務(wù)起著怎樣的

作用?(要求字?jǐn)?shù)在 400字以上)答題要點： 答題要點：

1．新加坡航空公司為塑造本組織的形象，從公關(guān)基本原理出發(fā)，實行了完善服務(wù)的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一個細(xì)小環(huán)節(jié)來贏得顧客的信任，為塑造組織形象服務(wù)。（3分）

2．是屬于服務(wù)型公關(guān)模式。它是以提供各種實惠的服務(wù)工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。（2分）新加坡航空公司在整個旅行過程中，讓旅客時刻都能感受到乘務(wù)員無微不至的熱情服務(wù)，使旅行生活顯得豐富多彩，充滿情趣。

（1分）

3．服務(wù)型公關(guān)模式能夠有效地使人際溝通達(dá)到“行動”層次，是一種最實在的公共關(guān)系。（2分）

4．新加坡航空公司開展的“全員公關(guān)”活動，讓公關(guān)意識融入每個員工的頭腦，體現(xiàn)在

每個員工的行動中，貫穿于公司的每次活動之中，這是樹立企業(yè)形象的根本。因此有人說

“全員公關(guān)是組織公共關(guān)系的最佳狀況”。（2分）

5．企業(yè)要處理好與顧客的關(guān)系，得到顧客的信任和支持，必須強(qiáng)化服務(wù)。（2分）有人說：“現(xiàn)在的顧客與其說是買東西，不如說是買服務(wù)，就交易成功率來說，周到的服務(wù)大于商品的質(zhì)量與價格”。（2分）

6．作為運輸性企業(yè)，要搞好公共關(guān)系工作，除保證旅途運輸?shù)陌踩猓瑸轭櫩吞峁┲艿郊?xì)致的服務(wù)顯得更為重要。（1分）

7．建立良好的顧客關(guān)系的目的，是促使消費者形成對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象和評價，提高組織及其產(chǎn)品或服務(wù)的知名度和美譽(yù)度，（3分）增加對市場的影響力和吸引力，實現(xiàn)組織與顧客利益的雙贏。

3.”史上最牛車“一一東風(fēng)神龍集團(tuán)的公共關(guān)系 ”5.12“汶川 地震期 間，在遭受地震破壞嚴(yán)重的綿竹漢旺鎮(zhèn)，一臺東風(fēng)雪鐵龍凱旋轎車（車牌號:川 FA8512)在地震中被嚴(yán)重壓傷，仍能上路行駛。被災(zāi)區(qū)采訪記者捕捉拍攝到，并作為新聞圖片在網(wǎng)上發(fā)布后，很快引起了廣大網(wǎng)民和媒體的熱切關(guān)注。網(wǎng)民們紛紛驚嘆“很牛、很酷、很勇敢!”各網(wǎng)站、報紙、電視媒體都給予了大量報道，被譽(yù)為“史上最牛車”。獲悉此事后，神龍公司多名員工立即倡議，要以實際行動支援受災(zāi)凱旋車主，并得到了大家的響應(yīng)，中法員工主動捐款回購了這輛令神龍員工驕傲的“史上最牛車”凱旋。神龍公司工會在發(fā)出了“呵護(hù)品牌，捐款回購史上最牛車-一一凱旋”的倡議后，廣大中法員工積極響應(yīng)，踴躍捐款。在短短的 5天內(nèi)，就收到員工捐款 18萬余元，其中劉衛(wèi)東總經(jīng)理帶頭捐贈了 1萬元。2008年 7月 16日，神龍公司捐贈凱旋新車交付儀式在成都舉行，神龍公司法方員工古何雷先生，中方員工、2008奧運火炬手羅心怡女士代表神龍公司全體中法員工向車主杜模明父子交付了凱旋新車，杜模明父子將因地震損壞的史上最牛車”一一凱旋，贈送給神龍公司。

案例思考：請你結(jié)合這一案例，分析一下企業(yè)參與贊助活動的意義。（要求字?jǐn)?shù)在 400字以上)答題要點：

(一)通過贊助活動，能夠大大提高產(chǎn)品的社會知名度和提升組織的整體社會地位。

高的關(guān)注度和質(zhì)量保證情況下，也提高了產(chǎn)品的社會知名度，對產(chǎn)品的在性能方面差不多的情況下，消費者往往會購買比較知名的產(chǎn)品。

(二)通過贊助活動，能夠增強(qiáng)企業(yè)宣傳的說服力和影響力。像案例中的東風(fēng)雪鐵龍凱旋橋車引起了廣大網(wǎng)民和媒體的熱切關(guān)注，被譽(yù)為“史上最牛車”，這對企業(yè)來說說服力和影響力都是很強(qiáng)的；

(三)贊助有助于產(chǎn)品的銷售。

經(jīng)過這件贊助過后，東風(fēng)雪鐵龍凱旋橋車的質(zhì)量得到了大眾的關(guān)注與肯定，銷售自然也不在話下。

4.云南馬幫人京“進(jìn)貢”普再茶

馬幫是云南一種古老的運輸方式。云南馬幫在1839年馱茶進(jìn)京后中止，至今已有 166年。在交通運輸工具高度發(fā)達(dá)的今天，一隊古老原始的馬幫浩浩蕩蕩走進(jìn)城市，進(jìn)入現(xiàn)代人的視野。馬鈴叮鐺，馬蹄聲聲，獨特的少數(shù)民族服飾，其吸引力之大是可想而知的。歷史上，云南大葉種茶在馬幫外運途中，沐風(fēng)柿雨，自然發(fā)酵成為了功效獨特的普再茶。普揮茶成為皇室貢茶后，也是通過馬幫運送中自然發(fā)酵而最后成形。“我們組織這次馬幫馱茶進(jìn)京活動，就是想再現(xiàn)當(dāng)年的一段歷史，讓世人認(rèn)識到真正的、原生態(tài)的、自然發(fā)酵的普再茶。”云南省茶葉協(xié)會會長鄒家駒這樣說。

2005 年5月1 日，40 多位趕馬人、100 多匹驟馬組成的馬幫從云南的普再縣啟程赴京，至10 月抵京。趕馬人年長者53歲，年少者19歲，來自云南省的11 個民族。馬幫馱載著5噸多普再茶，穿越六個省市，行程四千多公里，成為一種獨特的文化形態(tài)，沖

擊著人們的視線。馬幫的成功進(jìn)京，拉近了普再茶與主流消費市場的距離。鄒家駒甚至樂觀

地預(yù)測，北方歷來是綠茶和花茶的天下，由于云南馬幫千里進(jìn)京，云南普再茶在北方市場進(jìn)行了一次成功的滲透，北京將掀起一股云南普再茶的熱潮。一種古老的運輸方式，一次市場化的運作，馬幫就能轉(zhuǎn)化為云南民族文化新“名片”，打造成云南茶產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新載體。由云南茶葉協(xié)會主辦、云南六大茶山茶業(yè)有限公司贊助的“云南馬幫馱茶進(jìn)京”活動掀起的熱潮給人們以許多啟示。

案例思考:請根據(jù)這一事件，談?wù)劰碴P(guān)系對于企業(yè)營銷的影響。〈要求寫出一篇400 字，以上的案例分析〉 答題要點：

1.這是一次典型的通過策劃媒介事件的形式，達(dá)到促銷目的的公關(guān)活動。普洱茶在云南非常有名，但是全國其他地區(qū)的公眾并不了解它。通過這次公關(guān)活動，引起了沿途公眾的極大興趣，引發(fā)了全國媒介的廣泛報道，在全國范圍內(nèi)出現(xiàn)了馬幫熱、普洱茶熱。

2.這次活動的形式新穎，因而引起媒體的廣泛報道和各地公眾的積極參與。在現(xiàn)代交通十分發(fā)達(dá)的今天，任然用馬幫來運輸云南茶葉，有很強(qiáng)的戲劇性，容易吸引公眾的眼球。

3.普洱茶進(jìn)京活動，以企業(yè)贊助的形式出現(xiàn)，運到北京的茶葉，全部“義賣”，且所得的款項全部用于援建“希望小學(xué)”。這次活動不僅引來很多社會名人的參與、關(guān)注，而且也淡化了活動的商業(yè)色彩，具有了濃郁的公關(guān)意義。

4.本次活動提高了活動組織者——云南茶葉協(xié)會，活動贊助者——云南六大茶山茶業(yè)有限公司的知名度和美譽(yù)度。更為重要的是提高了普洱茶的知名度，使全國人民認(rèn)識了普洱茶，對于今后擴(kuò)大普洱茶的銷售具有不可低估的意義。

5.“藍(lán)月亮”危機(jī)公關(guān) “藍(lán)月亮熒光增白劑事件”自2011年6月20日王海微博上5條有關(guān)藍(lán)月亮的信息開始，很快因為王海以及消費者在北京、廣州對藍(lán)月亮的維權(quán)訴訟而發(fā)酵，在媒體的推波助瀾下、在藍(lán)月亮對王海的反訴下、在雙方持續(xù)斗法下達(dá)到高潮，期間號稱洗衣液市場NO1的藍(lán)月亮被推到了風(fēng)口浪尖。面臨消費者的懷疑、媒體的窮追猛打、商超的下架、競爭對手在市場的反攻等諸多危機(jī)，公司立即成立了以副總鄧崗為首的危機(jī)處理團(tuán)隊，整個事件中“藍(lán)月亮”在對外時只有鄧崗一個標(biāo)準(zhǔn)聲音，而且整個團(tuán)隊做到了統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一行動。“藍(lán)月亮”在6月23日廣州消費者提起訴訟當(dāng)晚就做出反應(yīng)，通過企業(yè)官網(wǎng)和副總鄧崗的微博公布了《藍(lán)月亮關(guān)于亮白增艷洗衣液的聲明》。

該事件之所以被消費者如此關(guān)注的焦點是一一熒光增自劑是否致癌，”藍(lán)月亮”在其聲明中主要借用國家的《QB/ T2953-2008洗滌劑用熒光增白劑》的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、中國洗滌協(xié)會就熒光增白劑的說明、世界上最大的CBS生產(chǎn)商汽巴精化的在華子公司合麗亞總經(jīng)理張貴民在《日用化學(xué)品科學(xué)》雜志上發(fā)表的文章來證明熒光增白劑使用的合法性和元毒性。

當(dāng)6月27日王海根據(jù)“藍(lán)月亮”聲明中有關(guān)中國洗滌協(xié)會的說明而將該協(xié)會補(bǔ)充為第二被告后，6月30自藍(lán)月亮就亮出了反訴王海的殺手銅，并且各大媒體開始大量出現(xiàn)質(zhì)疑王海動機(jī)不純的文章助陣。從7月開始，藍(lán)月亮公司所有員工，人手一份熒光增白劑安全環(huán)保無毒的宣傳資料，所有藍(lán)月亮公司的導(dǎo)購員都將資料熟記，不管顧客如何質(zhì)疑藍(lán)月亮品質(zhì)及其安全性，藍(lán)月亮導(dǎo)購員都和藹、真誠地解釋。

藍(lán)月亮事件到10月1 4日，廣州市天河區(qū)法院判決職業(yè)打假人葉茂良起訴藍(lán)月亮敗訴、10月26日北京市朝陽區(qū)法院判決添加了熒光增白劑的“藍(lán)月亮”洗衣液是安全合格而告一段落，藍(lán)月亮安然度過危機(jī)。

案例思考：請根據(jù)處理危機(jī)的原則，談?wù)劇彼{(lán)月亮”處理危機(jī)的經(jīng)驗。(要求寫出一篇400字以上的案例分析）

答題要點：

生產(chǎn)藍(lán)月亮產(chǎn)品的公司，在危機(jī)處理中做到堅持了這些原則。

(1)堅持了速度第一原則。本次危機(jī)來的快，也來的猛!因為事件一開始就指向熒 光增白劑是“致癌物”，從而引起消費者的極度恐慌!在這種形勢下，藍(lán)月亮在6月2 3日廣州消費者提起訴訟當(dāng)晚就做出反應(yīng)，通過企業(yè)官網(wǎng)和副總鄧崗的微博公布了《藍(lán)月亮關(guān)于亮白增艷洗衣液的聲明》，反應(yīng)速度可謂極快!

當(dāng)6月27日，王海根據(jù)藍(lán)月亮聲明中有關(guān)中國洗滌協(xié)會的說明而將該協(xié)會補(bǔ)充為第二被 告后，6月30日藍(lán)月亮就亮出了反訴王海的殺手錮，并且各大媒體開始大量出現(xiàn)質(zhì)疑王海動機(jī)不純的文章助陣，這一反應(yīng)既快又準(zhǔn)。

(2)采取了系統(tǒng)運作原則。在整個事件中，藍(lán)月亮經(jīng)營團(tuán)隊體現(xiàn)出過硬的執(zhí)行力，整個事件中，藍(lán)月亮在對外發(fā)布信息時，只有其副總鄧崗一個標(biāo)準(zhǔn)聲音，而且整個團(tuán)隊做到了統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一行動。從其發(fā)布聲明、布置軟文、安排龐大的終端人員培訓(xùn)及資料發(fā)放、公益廣告片的制作、應(yīng)訴及反訴等一系列的行動上看，正是因為系統(tǒng)運作能力強(qiáng)才將這些復(fù)雜的工作安排的有條不紊。

(3)運用權(quán)威證實原則。該事件之所以被消費者如此關(guān)注的焦點是一一熒光增白劑 是否致癌。藍(lán)月亮在其聲明中主要借用國家的《 QB/T2953-2008 洗滌劑用熒光增白劑》的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、中國洗滌協(xié)會就熒光增白劑的說明、世界上最大的CBS生產(chǎn)商汽巳精化在華子公司合麗亞總經(jīng)理張貴民在《臼用化學(xué)品科學(xué)》雜志上發(fā)表的文章，來證明熒光增自劑使用的合法性和元毒性。在權(quán)威證實這點上非常充分，這是藍(lán)月亮能力挽狂瀾的主要武器。

(4)堅持真誠溝通原則。在溝通方面，藍(lán)月亮有以下公關(guān)行動: 立即由副總鄧崗，對媒體采訪以傳真或發(fā)電子郵件的方式，圍繞《藍(lán)月亮關(guān)于亮自增艷洗衣液的聲明》做出最初解釋外，還闡明了公司對本事件的態(tài)度。從7月開始，藍(lán)月亮公司所有員工，人手一份熒光增白劑安全環(huán)保無毒的宣傳資料，所有藍(lán)月亮公司的導(dǎo)購員都將資料熟記，不管顧客如何質(zhì)疑藍(lán)月亮品質(zhì)及其安全性，藍(lán)月亮導(dǎo)購員都和藹、真誠地解釋。

第二篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)答案

公共關(guān)系學(xué)作業(yè)1答案

一．選擇題（每小題1分，共40分。每題四個備選答案只有一個正確。多選、錯選、不選均不得分）1．公共關(guān)系的三個基本要素是（C）

A．關(guān)系、輿論、形象

B．公關(guān)狀態(tài)、公關(guān)活動、公關(guān)觀念 C．組織、公眾、傳播溝通

D．公關(guān)實務(wù)、傳播溝通、公關(guān)觀念

2．公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是（D）

A．信息學(xué)科與管理學(xué)科相結(jié)合的產(chǎn)物

B．組織的無形資產(chǎn)

C．公關(guān)實務(wù)活動的過程與方式

D．組織與公眾之間的傳播溝通

3、公共關(guān)系所說的“形象”的本質(zhì)是（D）

A．環(huán)境

B．組織的包裝 C．組織的人員 D．信譽(yù)

4、（C）是公共關(guān)系的過程和方式。

A組織 B公眾 C傳播 D狀態(tài) 5、1997年，國家勞動和社會保障部正式承認(rèn)了公共關(guān)系職業(yè)，將這個職業(yè)定名為（D）

A．公關(guān)先生 B．公關(guān)小姐 C．公關(guān)師

D．公關(guān)員

6、.公共關(guān)系學(xué)專門研究(A)

A.組織與公眾傳播溝通問題

B.組織與公眾之間關(guān)系的穩(wěn)定問題

C.組織與社區(qū)之間的傳播溝通問題

D.組織的內(nèi)部運營問題

7、在美國歷史上，第一個在大學(xué)開設(shè)公共關(guān)系課程的人物是（C）A．巴納姆

B．艾維·李

C．愛德華·伯尼斯 D．卡特利普

8、公共關(guān)系的客體是（A）。

A．公眾 B．組織 C．個人 D．團(tuán)體

9、公共關(guān)系活動運用（A）方法協(xié)調(diào)組織的社會關(guān)系 A傳播溝通 B單向交流 C滿足對方 D內(nèi)部傳播

10、美國卡特利普和森特在其專著《有效的公共關(guān)系》一書中(A)

A.提出了“雙向?qū)ΨQ”的公共關(guān)系模式

B.提出了“投公眾所好”的主張

C.提出了“公眾必須被告知”的命題

D.提出了“凡宣傳皆好事”的命題

11、消費者、協(xié)作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區(qū)居民等屬于組織的(D)

A.個體公眾

B.組織公眾

C.內(nèi)部公眾

D.外部公眾

12．美國學(xué)者（B）寫作了被稱作“公共關(guān)系圣經(jīng)”的《有效公共關(guān)系》。

A．

巴納姆

B． 卡特利普

C． 愛德華·伯尼斯 D．

艾維·李

13、在一定條件下，多種需要中會有一種最為迫切、起主要支配作用的需要，即(D)

A.自尊需要

B.勝任需要

C.成就需要

D.優(yōu)勢需要

14、.固定的僵化印象對人的知覺的影響，在知覺的偏見的產(chǎn)生原因中稱(D)

A.首因效應(yīng)

B.近因效應(yīng)

C.暈輪效應(yīng)

D.定型作用

15、公關(guān)傳播最基本的功能是（C）。

A．強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響 B．引導(dǎo)輿論，控制形象 C．創(chuàng)造輿論，告知公眾 D．協(xié)調(diào)輿論，維護(hù)形象

16、“凡宣傳皆好事”是（D）的信條。A梅耶 B伯尼斯 C艾維李 D巴納姆

17、（D）是公共關(guān)系實務(wù)的特殊領(lǐng)域。A人事管理 B直效營銷 C環(huán)境保護(hù) D危機(jī)處理

18、.電視和廣播媒介的共同弱點是(D)

A.感染力較差

B.功能單一

C.傳播效果較弱

D.傳播效果稍縱即逝

19、影響產(chǎn)品形象最關(guān)鍵的因素是（D）A產(chǎn)品性能 B價格 C包裝 D質(zhì)量

20、公關(guān)調(diào)查中使用最為廣泛的方法是(D)

A.資料分析法

B.公眾代表座談會法

C.群體討論法

D.民意測驗法

21、.能較為客觀、公正地提供公關(guān)服務(wù)的組織是（D)

A.組織內(nèi)設(shè)公關(guān)部門

B.公關(guān)公司

C.公關(guān)協(xié)會

D.公關(guān)委員會

22、股東屬于（B）

A外部公眾 B內(nèi)部公眾 C首要公眾 D次要公眾

23、公共關(guān)系工作過程的先后順序一般是（A）

A．調(diào)查、策劃、實施、評估

B．調(diào)查、評估、策劃、實施

C．策劃、調(diào)查、實施、評估

D．策劃、評估、調(diào)查、實施

24、（B）不是樹立組織形象的原則。A有效性原則 B傳播性原則 C符號化原則 D總體性原則

25、工商企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、旅游服務(wù)業(yè)等組織屬于(B)

A.互益性組織

B.營利性組織

C.服務(wù)性組織

D.公益性組織

26、人口膨脹、環(huán)境污染在輿論對象中屬于(B)

A.社會事件

B.社會問題

C.社會沖突

D.社會運動

27、.傳播學(xué)研究中的“五W”模式的提出者是(D)

A.麥庫姆斯

B.庫爾特·盧因

C.保爾·拉扎斯菲爾德

D.哈羅德·拉斯韋爾

28、公共關(guān)系調(diào)查中使用最廣泛的方法是（A）

A．民意測驗

B．普查

C．資料分析

D．公眾代表座談會

29、.根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可以把公眾劃分為（B）

A.臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾

B.順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾 C.首要公眾和次要公眾

D.非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾 30、新聞媒介是公共關(guān)系傳播的一條（C）渠道 A關(guān)鍵 B唯一 C重要 D服務(wù)

31．一個組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度是（C）

A．知名度

B．美譽(yù)度

C．知名度和美譽(yù)度

D．既不是知名度，也不是美譽(yù)度

32、在組織的穩(wěn)定發(fā)展時期，適宜采用的公關(guān)方式是（D）A.進(jìn)攻型公關(guān)

B.防御型公關(guān) C.建設(shè)型公關(guān)

D.維系型公關(guān)

33、下列溝通形式中，具有明顯隨意性特征的是（A）A.口頭語言交流

B.報告 C.談判

D.演講

34、.內(nèi)設(shè)公關(guān)部的短處是（B)。A.運行的成本較高

B.易受組織內(nèi)部主觀因素的束縛

C.不了解內(nèi)情

D.不便于協(xié)調(diào)

35、按公眾的組織結(jié)構(gòu)公眾可分為(B)。A.首要公眾和次要公眾

B.個體公眾和組織公眾

C.順意公眾和逆意公眾

D.社團(tuán)型公眾和權(quán)力型公眾

36、公關(guān)策劃流程公式簡稱（C）工作法

A．PR

B．CI

C．PDCA

D．SD

37、公共關(guān)系將（A）放在第一位。

A．完善組織形象內(nèi)涵 B．樹立員工形象 C．建構(gòu)組織形象外觀 D．制定組織公關(guān)計劃

38、在公關(guān)調(diào)查中，對于了解某些歷史性問題的一種常用的行之有效的方法是（A）。

A.民意測驗

B．抽樣調(diào)查

C．公眾代表座談會

D．資料分析

39、民主政治取代專制政治是公共關(guān)系產(chǎn)生的（D）A歷史條件 B經(jīng)濟(jì)條件 C文化條件 D政治條件

40、把關(guān)人的行為包括（B）。

A．同意與反對 B．疏導(dǎo)與抑制 C．強(qiáng)調(diào)與弱化 D．分析與鼓動

二．名詞解釋（每題5分，共30分）

41．策劃新聞

策劃具有新聞價值的時間也叫做制造新聞或策劃新聞，是組織爭取新聞宣傳機(jī)會的一種技巧。即在真實的，不損害公眾利益的前提下，策劃，舉辦既有新聞價值的時間或活動，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點，爭取被報道的機(jī)會，使本組織成為新聞的主角，以達(dá)到提高知名度，擴(kuò)大社會影響的目的。這需要公關(guān)人員具備“新聞腦”，富于創(chuàng)造力和想象力。42．潛在公眾

即由于潛在公關(guān)關(guān)系問題而形成的潛伏公眾，隱患公眾，隱蔽公眾或未來公眾。43．宣傳型公關(guān)

主要運用印刷媒介，電子媒介等宣傳性手段，傳遞組織的信息影響公眾輿論迅速擴(kuò)大組織的社會影響

44．把關(guān)人

“把關(guān)人”又稱“守門人”，它是指信息傳播過程中，對信息對提供，制作，編輯和指導(dǎo)能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物。這個概念源出于德國著名社會心理學(xué)家?guī)鞝柼卦?947年所寫的《群眾生活的渠道》一文 45．知名度

指一個組織被公眾知曉，了解的程度，是評價組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。46．視覺識別系統(tǒng)

是運用系統(tǒng)的統(tǒng)一的視覺符號系統(tǒng)，對外傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營理念與形象，信息是企業(yè)識別最具有傳播力和感染力的要素，它接觸的層面是廣泛，可快速而明確地達(dá)成認(rèn)知識別的目的

三．簡答（每題8分，共16分）47．簡述知名度和美譽(yù)度的關(guān)系

1．知名度要以美譽(yù)度為基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面的記性社會效果

2．美譽(yù)度要以一定的知名度作為前提條件，才能充分顯示其社會價值 48．簡述兩級傳播理論

傳播學(xué)研究的先驅(qū)者之一拉扎斯菲爾德（Paul F、Lazarsfeld）于1940年主持的一項研究發(fā)現(xiàn)，在總統(tǒng)選舉中選民們政治傾向的改變很少直接受大眾傳媒的影響，人們之間直接的面對面交流似乎對其政治態(tài)度的形成和轉(zhuǎn)變更為關(guān)鍵。通常有關(guān)的信息和想法都是首先從某一個信息源（如某一個候選人）那里通過大眾媒介達(dá)到所謂的“意見領(lǐng)袖（Opinion leader）”那里；然后再通過意見領(lǐng)袖把信息傳播到普通民眾那里。前者作為第一個階段，主要是信息傳達(dá)的過程，后者作為第二階段，則主要是人際影響的擴(kuò)散。這就是著名的兩級傳播假設(shè)（two—Step

flowhyPothesis）。它使人們認(rèn)識到大眾媒介渠道和人際傳播渠道在人們信息獲取和決策（態(tài)度形成和轉(zhuǎn)變以及具體的行動）中的不同角色和作用。在創(chuàng)新的傳播擴(kuò)散中，兩級傳播模型具有重要的意義。受眾對創(chuàng)新的采用由以下階段組成：認(rèn)知，說服，決策，使用和確認(rèn)。在兩級傳播模式的詮釋下，大眾傳播在人們的認(rèn)知階段具有重要作用；而在說服和決策階段，人際傳播的影響更顯著。因此，盡管在技術(shù)傳播時，受眾同時既處身于信息傳播的覆蓋中，也處身于人際傳播的擴(kuò)散網(wǎng)絡(luò)中，但兩者對于受眾采用新技術(shù)的影響是不同的。既有前述采用過程階段上的不同，也有更為復(fù)雜的傳播行為差別。信息的傳遞，是按照“媒介——意見領(lǐng)袖——受眾“這種兩級傳播的模式進(jìn)行的。

四．論述題（14分）

2010年3月7日上午，北京市西直門南大街“國二招”賓館，湖北省代表團(tuán)開放團(tuán)組討論，大批記者涌入。

開放會議結(jié)束后，十一屆全國人大代表、湖北省省長李鴻忠進(jìn)入貴賓廳接受央視《小撒探會》節(jié)目的專訪。節(jié)目錄制中，各路記者皆在等候。

專訪結(jié)束后，湖北團(tuán)召開新聞發(fā)布會，李鴻忠出席。此間記者的提問，大多是關(guān)于湖北經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的問題；省長李鴻忠則主談湖北各種優(yōu)勢、發(fā)展勢頭良好等等。

11時21分左右，發(fā)布會臨近尾聲，工作人員正欲送省長離開，《人民日報》下屬的《京華時報》女記者劉杰提了最后一個問題：“您對鄧玉嬌案怎么看？”李鴻忠臉色頓時陰沉，離場。在場的其他記者對此沒做什么反應(yīng)。

兩分鐘后，李鴻忠折返回來，直問劉杰：“你是哪里的？”

劉回答：“啊？”

李又問：“你是哪里的，請問你是哪里的？”

劉杰回答：“啊？人民日報的…”

話音未落，李鴻忠接著說：“人民日報…你怎么老糾纏這個事情，已經(jīng)過去了……我要給你們社長講，是不是，對不對？”

李鴻忠一把拿下了劉杰的錄音筆，隨后徑直走向電梯。眾記者當(dāng)場無言，女記者劉杰紅了眼圈……

3月7日下午，有湖北代表團(tuán)工作人員將錄音筆還給了女記者劉杰，但未表示任何歉意。

3月10日上午，記者又趕到湖北團(tuán)，終于找到了李鴻忠省長，單刀直入采訪了“錄音筆”事件。在將近10分鐘的采訪過程中，李省長語調(diào)溫和，對記者的每個問題都耐心傾聽。他一再強(qiáng)調(diào)自己對媒體的態(tài)度是開放的。

“比如那天小撒(撒貝寧)采訪我的時候，好幾個其他報社的記者讓我轉(zhuǎn)個身照相，我就把身體轉(zhuǎn)過來，讓他們照個夠。我們就是要創(chuàng)造條件給記者采訪。”李省長舉例說。

當(dāng)記者問到是否需要向女記者道歉時，旁邊有一位記者打斷：“這個問題怎么能問呢?”但李鴻忠并未受影響，而是繼續(xù)回答提問。

李鴻忠：我覺得不涉及道歉

記者：網(wǎng)上盛傳你與京華時報記者發(fā)生了沖突，您能談一下嗎?

李鴻忠：我請教她“您是哪個新聞單位的”，她說她

是《人民日報》的。我就又問她：“你是《人民日報》的嗎?”她就支支吾吾沒再答了。后來我們得知她不是《人民日報》的，是《京華時報》的。不過《京華時報》也沒關(guān)系，我覺得每個媒體都有采訪啊、新聞監(jiān)督的權(quán)利，這都很正常。我覺得就理直氣壯地說《京華時報》就好了，沒什么問題。

記者：輿論好像集中在女記者的錄音筆上。李鴻忠：這個是因為她沒有痛快講(她的單位)，可能她覺得自己是《京華時報》的卻說是《人民日報》的，不太好吧。我們就擔(dān)心她是不是其他單位的，不是記者，就把錄音筆拿去看看了，看看是什么內(nèi)容。

記者：您覺得政府和人大代表應(yīng)該怎樣面對媒體?

李鴻忠：我2004年的時候剛到深圳(時任深圳市市長，編者注)時就說過，新聞媒體有“三光”作用。第一，就是要陽光。總理講，權(quán)力要在陽光之下運作，什么東西亮在陽光之下，就一清二楚。第二個是目光，群眾的目光，人民的目光，這也是監(jiān)督的一部分。第三個，是激光。用激光做手術(shù)不出血，容易治病，創(chuàng)傷面又小，輿論監(jiān)督是改正問題、糾正錯誤的好辦法。我當(dāng)時概括的“三光”作用就是要高度重視媒體。

我認(rèn)為新聞輿論的監(jiān)督和人大法律監(jiān)督、人民政協(xié)監(jiān)督、人民群眾的監(jiān)督一樣，都是必須的。

記者：網(wǎng)絡(luò)上一邊倒地覺得記者受了委屈?

李鴻忠：我覺得她應(yīng)該更開朗一些，大大方方的。

記者：您覺得她也有錯?

李鴻忠：我也不認(rèn)為什么有錯，在這個過程中，就要互相理解。

記者：許多網(wǎng)民要求您向記者道歉，您怎么想?

李鴻忠：唔……我覺得也不要太講這個。其實認(rèn)識一個人也不是光是某一個方面的。有一些誤解，不要緊。

記者：您覺得不用道歉?

李鴻忠：(略微激動)我覺得不涉及道歉。大家的目標(biāo)都是為了一個——社會的和諧發(fā)展。黨政工作是為了社會和諧發(fā)展，媒體也很辛苦，為社會的公平正義鼓與呼，鞭撻社會的不良現(xiàn)象。有的時候，有一些誤解啊，像傳遞信息不很全面啊，我看也不用(道歉)，慢慢就好了。特別是很多年輕人剛從業(yè)，也很不容易。

她如何覺得有什么不好想的，像我們這樣見面，大大方方地聊一會，我覺得行。但我覺得不用在網(wǎng)絡(luò)這個層面再做什么。

分析李鴻忠省長應(yīng)對的得失。

兩會既開，民眾叩問國是。李鴻忠身為全國人大代表，理應(yīng)檢視執(zhí)政得失，思量與民為善。察李鴻忠言行，背離政治文明，跡近自我驕橫。強(qiáng)奪事件，受害者絕 非當(dāng)事記者一人。媒體權(quán)利折戟，大眾知情權(quán)受挫，國家形象受累，議會殿堂蒙羞。李氏表現(xiàn)，辜負(fù)民眾信托，有損人大威儀，于國，于黨，于民，流弊昭然。

憲法賦予媒體人之權(quán)利，乃公民問政之權(quán)利，強(qiáng)權(quán)悍然踐踏，理當(dāng)據(jù)理力爭。坐而論道不如起而行之。。

在此鄭重呼吁，新聞界與知識界同聲相應(yīng)，知恥而后勇，合力聲討李鴻忠事件的惡劣影響。報紙雜志電視電臺網(wǎng)絡(luò)微博，媒體無論類型，記者不分南北，請堅決 報道后續(xù)事態(tài)，迎向此次權(quán)利之戰(zhàn)。盼望新聞人振臂聲援，歡迎公民附議此書。忍無可忍，無須再忍。讓天下人知道尚有新聞記者，讓天下人知道尚存新聞人格，更 要讓天下人知道尚有公民權(quán)利。李高官暴怒在前，也該讓他聽到并目睹新聞界之怒，亦是布衣之怒。

吾輩請愿行動均是公開而為，依法而為。吾輩責(zé)難李鴻忠，憑借的無外乎是非感與公義心。新聞界訴求目標(biāo)有二：要求李鴻忠立即向新聞界及公眾道歉并辭職；吁求全國人大主席團(tuán)和秘書處立即啟動對其調(diào)查及彈劾程序。

因此，提請全國人大常委會查勘李鴻忠不當(dāng)言行，關(guān)注事態(tài)發(fā)展；專門調(diào)查并完整公布李鴻忠強(qiáng)奪記者錄音筆的事件真相，責(zé)成李鴻忠公開道歉，嚴(yán)肅核查其全國人大代表是否適格，并責(zé)令其引咎辭職。

公共關(guān)系學(xué)作業(yè)2

一、選擇題 1.下列思想家中，被后人譽(yù)為公共關(guān)系之父的是（B艾維.李）

2.適用于組織的開創(chuàng)階段，以及某項事業(yè)或產(chǎn)品服務(wù)初創(chuàng)、問世階段的公共關(guān)系行為模式是（A建設(shè)型公關(guān)）3.傳播溝通對象中，最具社會權(quán)威性對象是（C政府公眾）

4.公共關(guān)系也可以稱為（B公眾關(guān)系）

5.公共關(guān)系專門研究（A組織與公眾傳播溝通問題）

6.公共關(guān)系的PDCA工作法中，P指（A計劃）

7.美國卡特利普和森特在其專著《有效的公

共關(guān)系》一書中（A提出了“雙向?qū)ΨQ”的公共關(guān)系模式）

8.反映人們某種要求、期望、未實現(xiàn)的夢想以及未滿足需求的流言是(A愿望流言)9.消費者、協(xié)作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區(qū)居民等屬于組織的（D外部公眾）

10.人們在認(rèn)識事物或人的時候，往往把認(rèn)識對象的某些突出的特征或品質(zhì)推廣為 的整體印象和看法，從而掩蓋了對象的其他特征或品質(zhì)，形成某種幻化的知覺，這一心理現(xiàn)象是（C攻擊流言）

11.論題處理又被稱為（D問題管理）12.電視和廣播媒介的共同弱點是（D傳播效果稍縱即逝）

13.公關(guān)調(diào)查中使用最為廣泛的方法是（D民意測驗法）

14.公關(guān)人員所應(yīng)具有的溝通交流意識實際上可以說是一種（D信息意識）

15.組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時候，為了擺脫被動局面，采取的公關(guān)活動方式是（C維系型公關(guān)）

16.使公眾有充分的選擇余地、接受信息的狀態(tài)有較高的自由度的是（D報紙和雜志的優(yōu)勢）

17.傳播學(xué)研究中的“五W”模式的提出者是（D哈羅德.拉斯韋爾）

18.人口膨脹、環(huán)境污染在輿論對象中屬于（B社會問題）

19.當(dāng)某組織發(fā)現(xiàn)自身利益與公眾目標(biāo)要求相一致是，應(yīng)該重點（C強(qiáng)化正面形象）20.以下哪些不是公共關(guān)系公司的特點（C運作成本較高）

21.公共關(guān)系廣告旨在推銷（D組織形象）22.“一窩蜂”現(xiàn)象指的是（A流行）23.根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可以把公眾劃分為（B順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾）24.公共關(guān)系研究人和人的關(guān)系的角度是（A信息傳播溝通角度）25.在部門隸屬模式中，容易將公關(guān)限于迎來送往、交際應(yīng)酬，過分偏重于人際關(guān)系功能，這主要體現(xiàn)為把公關(guān)機(jī)構(gòu)歸屬于（B聯(lián)絡(luò)接待部門）

26.具有顯著的雙向交互式特征的公共關(guān)系傳播媒介是（C因特網(wǎng)）

27.因組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)類型是（A勞資矛盾引起罷工）

28.下列溝通形式中，具有明顯隨意性特征的是（D演講）

29.大腦對當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映是（C知覺）

30.在整合營銷傳播的發(fā)展層次中，最基礎(chǔ)的形式是（D認(rèn)知的整合）

31.組織公關(guān)調(diào)查活動的第二個具體環(huán)節(jié)是（C組織自我形象分析）

32.議題設(shè)置論認(rèn)為：大眾傳播對某些議題的著重強(qiáng)調(diào)與公眾對這些議題的重視程度（B成正相關(guān)關(guān)系）

33.接受眾選擇“3S”論，受眾心理選擇過程的第三環(huán)節(jié)是（C選擇性記憶）

34.作為公關(guān)的調(diào)查法的一種，資料分析法主要用于了解（D歷史性問題）

35.與組織自身相關(guān)性最強(qiáng)的一類公眾對象是（A內(nèi)部公眾）36.廣告：“***保險公司祝全國人民平安康泰”屬于（C形象廣告）

37.公共關(guān)系與廣告的主要區(qū)別是（A廣告旨在“要別人買我”，公關(guān)傳播旨在“要別人愛我”）

38.社區(qū)公眾是指（D組織所在地的公眾）39.股東屬于（A外部公眾）

40.公共關(guān)系將（A完善組織形象內(nèi)涵）放在第一位。

二、名詞解釋

41.公共關(guān)系狀態(tài)：是指一個組織所處的社會關(guān)系狀態(tài)和社會輿論狀態(tài)。

42.行動公眾：不但意識到問題的存在，并且以著手或已采取行動的公眾。由知曉公眾發(fā)展而來的。

43.交際型公關(guān)：運用各種交際方法和溝通藝術(shù)，廣交朋友，協(xié)調(diào)關(guān)系，緩和矛盾，化解沖突，為組織創(chuàng)造“人和”的環(huán)境。44.輿論：在公共關(guān)系學(xué)中指社會公眾對組織的政策、行為、人員或產(chǎn)品所形成的看法和意見的總和，是社會上大多數(shù)人對組織的看法和意見的公開表達(dá)。輿論是無形的關(guān)系。

45.全員PR管理：是指通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識，提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動全員的公關(guān)努力形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。

46.危機(jī)管理：針對組織自身情況和外部環(huán)境分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊的將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場的一整套機(jī)制。

三、簡答

47.簡述理解公共關(guān)系本質(zhì)屬性的三個角度。

1.公共關(guān)系是組織的信息，傳播行為與職能。它是一種實施和控制傳播溝通活動的組織行為和職能。

2.公共關(guān)系是組織與公眾之間雙向交流的過程。公共關(guān)系不是單向的傳播行為，而是雙向的。

3.公共關(guān)系是傳播溝通活動的結(jié)果。公共關(guān)系要運用傳播的手段來協(xié)調(diào)關(guān)系。影響輿論，塑造形象，優(yōu)化環(huán)境。主要是對組織的無形資產(chǎn)和財富的一種經(jīng)營和管理。要求經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一，組織利益和公眾利益的統(tǒng)一。48.公共關(guān)系管理：是對組織與社會公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素的管理

四、論述題（略）

答：違反了，群眾利益第一的原則。

第三篇：《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)及答案

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)及答案

一、名詞解釋（4×5＝20分）

1、公共關(guān)系：

公共關(guān)系是指某一組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系

2、公共關(guān)系學(xué)：

公共關(guān)系學(xué)指以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法的一門學(xué)科。公共關(guān)系學(xué)是一門應(yīng)用性很強(qiáng)課程，適用于個人及任何組織。

3、公眾：

所謂公眾，即于特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對象的總稱。

4、傳播:

傳播是指社會信息的傳遞或社會信息系統(tǒng)的運行。信息是傳播的內(nèi)容。傳播的根本目的是傳遞信息，是人與人之間、人與社會之間，通過有意義的符號進(jìn)行信息傳遞、信息接受或信息反饋活動的總稱。

5、報刊宣傳活動：

“報刊宣傳活動”：是指一個組織為了自身的目的和利益，雇傭報刊宣傳員在報刊上進(jìn)行宣傳活動，以制造輿論，擴(kuò)大影響。19世紀(jì)30年代《紐約太陽報》首倡，開始主要是為了爭取讀者，擴(kuò)大發(fā)行。

二、單項選擇題（1*20＝20分）

1、公共關(guān)系的研究對象是（C）的關(guān)系。

A、機(jī)構(gòu)與個人B、社會與團(tuán)體C、組織與公眾

2、公共關(guān)系作為一種職業(yè)和一門學(xué)科，最早產(chǎn)生于（D）。

A、法國B、奧地利C、英國D、美國

3、美國現(xiàn)代公關(guān)專家卡特利普和森特在其專著《有效的公共關(guān)系》一書中提出了（A）。

A、“雙向?qū)ΨQ”的公關(guān)模式B、“投公眾所好”的主張

C、“公眾必須被告知”的準(zhǔn)則C、“凡宣傳皆好事”的命題

14、黨派團(tuán)體、宗教組織屬于（B）。

A、公益性組織B、互利性組織C、營業(yè)性組織D、服務(wù)性組織

5、在各種傳播方式中，人情味最濃、情感溝通效果最好的是（C）。

A、公眾傳播B、大眾傳播C、人際傳播D、小團(tuán)體傳播

6、根據(jù)組織內(nèi)外劃分，可將公眾區(qū)分為（C）。

A、首要公眾，次要公眾B、現(xiàn)實公眾，潛在公眾C、內(nèi)部公眾，外部公眾

7、主導(dǎo)性強(qiáng)、時效性強(qiáng)、傳播面廣的公關(guān)類型是（D）。

A、交際型公關(guān)B、社會活動型公關(guān)C、服務(wù)型公關(guān)D、宣傳型公關(guān)

8、公共關(guān)系學(xué)史上的第一本公關(guān)教科書是愛德華?伯內(nèi)斯于1923年完成的（C）。

A、《有效的公共關(guān)系》B、《公共關(guān)系學(xué)》C、《公眾輿論的形成》

D、《公共關(guān)系原理與實務(wù)》

9、組織的全員公關(guān)培訓(xùn)即指對全員進(jìn)行公關(guān)教育，其重點是（B）。

A、公關(guān)知識普及教育B、公關(guān)思想及意識教育

C、政治思想教育D、公關(guān)能力教育

10、將原來看似平淡無奇、很普通的小事情，進(jìn)行非同尋常的放大處理，往往能產(chǎn)生出奇制勝的效果。這是（A）的創(chuàng)意思路。

A、小題大做法B、舊題新做法C、正題反做法

11、深圳的錦繡中華景觀、無錫的三國城、水滸影視城和美國的迪斯尼樂園的創(chuàng)意思路是（A）。

A、異常方式與平常內(nèi)容相結(jié)合B、將異常方式與異常內(nèi)容相結(jié)合C、將平常方式與異常內(nèi)容相結(jié)合12、公關(guān)調(diào)查中使用最廣泛的方法是（B）。

A、資料分析B、民意測驗C、座談會D、隨機(jī)抽樣

13、組織的公關(guān)形象策劃要對公眾進(jìn)行研究，其首先要做的工作是（B）。

A、研究目標(biāo)公眾對組織的特殊視角B、鑒別目標(biāo)公眾的權(quán)利要求

C、建立有效的公眾形象D、研究目標(biāo)公眾的類型

14、組織實際形象分析的步驟不包括（A）。

A、員工階層的調(diào)查研究B、公眾的辨認(rèn)與分析

C、組織形象地位策略D、組織形象要素分析

15、當(dāng)組織機(jī)構(gòu)的發(fā)展較為穩(wěn)定、順利時，應(yīng)該采取（C）的公關(guān)方式。

A、進(jìn)攻型公關(guān)B、建設(shè)型公關(guān)C、維系型公關(guān)D、防御型公關(guān)

E、矯正型公關(guān)

16、電視和廣播媒介的共同弱點是（D）。

A、感染力較差B、功能單一C、傳播效果較弱D、傳播效果稍縱即逝

17、社會組織請名人參與是提高知名度的方法屬于（C）。

A、借奇?zhèn)髌娣˙、借勢得勢法C、借名揚名法

18、組織通過自己的管理活動，為社會公眾及整個社會做出貢獻(xiàn)，長期以來給社會公眾留下可以信賴的印象，為全社會所肯定，這是（A）的作用。

A、組織形象信息B、產(chǎn)品形象信息C、需求信息D、同行競爭者的信息

E、其它社會信息

19、公共關(guān)系進(jìn)入管理，參與組織的定位、開拓等方向性決策，這是（C）。

A、接待型公共關(guān)系B、傳播銷售型公共關(guān)系C、管理策劃型公共關(guān)系

20、公共關(guān)系的客體是（B）。

A、組織B、公眾C、傳播D、公共關(guān)系

三、多項選擇題（2×10＝20分）

1、組織形象的構(gòu)成包括（ABCDE）。

A、人員形象B、產(chǎn)品形象C、環(huán)境形象D、文化形象E、標(biāo)識形象

2、公共關(guān)系的基本要素是（ADE）。

A、組織B、企業(yè)C、政府D、公眾E、傳播

3、按公眾不同的發(fā)展階段對組織的影響程度，可將公眾區(qū)分為（ABCE）。

A、非公眾B、潛在公眾C、知曉公眾D、觀望公眾E、行動公眾

4、公共關(guān)系觀念包括（ABCEF）。

A、公眾意識B、傳播意識C、形象意識D、盈利意識

E、協(xié)調(diào)意識F、互惠意識

5、構(gòu)成傳播過程的要素是（ABCDF）。

A、傳播主體B、傳播內(nèi)容C、傳播媒介D、傳播對象

E、傳播控制F、傳播效果G、傳播反饋H、傳播分析

6、公共關(guān)系創(chuàng)意思維的構(gòu)思方法是（BCD）。

A、將平常方式與平常內(nèi)容相結(jié)合B、將平常方式與異常內(nèi)容相結(jié)合C、將異常方式與平常內(nèi)容相結(jié)合D、將異常方式與異常內(nèi)容相結(jié)合7、公共關(guān)系的工作原則是（ABDF）。

A、求實性原則B、公眾性原則C、科學(xué)規(guī)劃原則

D、創(chuàng)新性原則E、長期性原則F、互惠互利原則

8、公共關(guān)系活動的行為方式有（ACDEF）。

A、建設(shè)型公關(guān)B、宣傳型公關(guān)C、維系型公關(guān)

D、進(jìn)攻型公關(guān)E、防御型公關(guān)F、矯正型公關(guān)

9、選擇和應(yīng)用傳播溝通媒介的原則是（ACDE）。

A、聯(lián)系目標(biāo)原則B、突出重點原則C、適應(yīng)對象原則

D、區(qū)別內(nèi)容原則E、合乎經(jīng)濟(jì)原則F、媒介組合原則

10、公眾涵義的要點主要有（ACDEF）。

A、群體性B、互動性C、多樣性D、同質(zhì)性

E、變化性F、相關(guān)性

四、判斷改錯題（正確的打√，錯誤的打×，并改正錯誤。2*10=20分）

1、“清垃圾運動”是公共關(guān)系職業(yè)化的雛形。（×）

2、縱觀公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的歷史，可見公共關(guān)系的學(xué)科化和職業(yè)化是同步的。（×）

3、公共關(guān)系學(xué)歷史上的第一本教科書是《有效的公共關(guān)系》（×）

4、公眾傳播最大的缺點是信息反饋困難。（√）

5、公共關(guān)系是市場競爭發(fā)展到中性競爭的高層次后出現(xiàn)的。（×）

6、組織與環(huán)境的關(guān)系是組織決定環(huán)境，環(huán)境對組織具有反作用。（×）

7、公共關(guān)系學(xué)是經(jīng)營管理學(xué)科與傳播學(xué)科相結(jié)合的產(chǎn)物。（√）

8、企業(yè)組織的公關(guān)部門在參與組織決策的過程中很重視經(jīng)濟(jì)效益的獲得。（√）

9、公眾的相關(guān)性是組織與公眾形成關(guān)系的關(guān)鍵。（√）

10、公共關(guān)系學(xué)科的奠基人是艾維·李。（×）

五、論述題:

結(jié)合實際分析當(dāng)?shù)匾患掖笮土闶蹣I(yè)單位的公眾對象以及與之傳播溝通的意義。（每類公眾分別論述，20分）

答：（1）公眾對象：

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善,飯店業(yè)的競爭日趨激烈.伴隨著競爭的加劇,飯店關(guān)系的資源

效應(yīng)越來越凸現(xiàn)出來.但飯店的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是很廣泛的,其公眾分類也有很多.本文從飯店不同公眾對象的角度出發(fā),從公眾、關(guān)系與協(xié)調(diào)等基本涵義入手,探討飯店采取的不同的關(guān)系協(xié)調(diào)策略,以期對飯店的經(jīng)營管理起到推動作用.夏明以7天連鎖酒店為例公眾對象以及與之傳播溝通的意義

首要公眾即關(guān)系到組織生死存亡、決定組織成敗的公眾對象。例如酒店賓客關(guān)系中的VIP就是首要公眾。

次要公眾即對組織的生存和發(fā)展有一定影響，但沒有決定性意義的公眾對象。就如酒店的的普通顧客，但他們可能也會成為VIP顧客。

邊緣公眾指與組織利益相關(guān)，但只能間接影響組織活動的公眾，如競爭對手，職工的家屬等。

首要公眾、次要公眾、邊緣公眾是可以相互轉(zhuǎn)化的。

（2）傳播溝通的意義

傳播與溝通是一個信息傳遞的過程。在這個過程中，傳者與受傳者在一定的社會背景下，利用適當(dāng)?shù)那溃ǚ绞胶头椒ǎ┫嗷鬟f信息、相互交流和相互影響，預(yù)期達(dá)到信息共享和相互理解的目的。其實傳播是一個過程，在這個過程中有5個基本要素（傳者、受傳者、信息、渠道、相互理解）。同時也可以分為兩種類型：單向傳播和雙向溝通。

有效溝通是兩個人興趣點的結(jié)合。溝通不僅需要一方具有某方面想交流的動機(jī)，另一方面也要有需求，這樣才能使溝通成為可能。溝通起始于意識到對方的存在，強(qiáng)調(diào)一方溝通動機(jī)的開始。如果一方對另一方?jīng)]有興趣，也不會使溝通有效進(jìn)行下去。從某種意義上說，溝通是一個相互給予或獲取的過程。因為溝通需要時間和能量投入。

在傳播與溝通過程中，人際關(guān)系溝通也是相當(dāng)重要的。兩者會彼此影響、兩者可以互補(bǔ)，也能夠相克。人際關(guān)系良好，溝通比較順暢。溝通良好，也能夠促進(jìn)人際關(guān)系的和諧。反過來說，人際關(guān)系不良，增加溝通和困難。溝通不良，促使人際關(guān)系變壞。

任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。每當(dāng)遇到這些急需解決的問題，管理者就需要從廣泛的企業(yè)內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報，然后進(jìn)行決策，或建議有關(guān)人員做出決策，以迅速解決問題。下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領(lǐng)導(dǎo)者做出決策時參考，或經(jīng)過溝通，取得上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，自行決策。企業(yè)內(nèi)部的溝通為各個部門和人員進(jìn)行決策提供了信息，增強(qiáng)了判斷能力。

第四篇：北師大公共關(guān)系學(xué)作業(yè)答案

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)

本課程作業(yè)由兩部分組成。第一部分為“客觀題部分”，由15個選擇題組成，每題1分，共15分。第二部分為“主觀題部分”，由簡答題和論述題組成，共15分。作業(yè)總分30分，將作為平時成績記入課程總成績。

客觀題部分：

一、選擇題（每題1分，共15題）

1、現(xiàn)代公共關(guān)系的特征是（ABDE）。

A、公共關(guān)系學(xué)科規(guī)范化B、公共關(guān)系教育專門化

C、公共關(guān)系專業(yè)普及化D、公共關(guān)系行業(yè)國際化

E、公共關(guān)系工作職業(yè)化

2根據(jù)公眾發(fā)展過程不同階段的特點，可把公眾分為（ACDE）。

A、非公眾B、內(nèi)部公眾C、知曉公眾

D、行動公眾E、潛在公眾

3、公共關(guān)系三大目標(biāo)是（ABC）。

A、認(rèn)知度

D、見報率B、美譽(yù)度E、議論度C、和諧度

4、從宏觀上看，公共關(guān)系對社會的作用主要體現(xiàn)在（ABCD）。

A、通過信息交流和物質(zhì)、能量交換等渠道產(chǎn)生影響

B、協(xié)調(diào)社會群體的目標(biāo)、利益、態(tài)度與行動

C、通過組織制度對內(nèi)部員工產(chǎn)生影響

D、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)、政治、文化、心理等環(huán)境

E、激發(fā)公眾的購買欲望

5、傳播的基本方式是（ABCDE）。

A、個體自身

D、組織傳播B、人際傳播E、大眾傳播C、小團(tuán)體傳播

6、現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國，這與當(dāng)時的社會狀況有關(guān)（BCDE）

A、創(chuàng)新精神：公共關(guān)系產(chǎn)生的哲學(xué)基礎(chǔ)

B、民主政治：公共關(guān)系發(fā)展的制度安排

C、市場經(jīng)濟(jì)：公共關(guān)系發(fā)展的現(xiàn)實土壤

D、人性文化：公共關(guān)系發(fā)展的精神源泉

E、傳播技術(shù)：公共關(guān)系發(fā)展的技術(shù)支持

7、當(dāng)代中國公共關(guān)系的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段（ACD）

A、導(dǎo)入時期B、設(shè)置專業(yè)和招生培養(yǎng)時期期

C、成熟穩(wěn)定發(fā)展時期D、迅速發(fā)展時

E、科技成果迅速增長時期

8、根據(jù)關(guān)系的重要性程度，可把公眾分為（AE）

A、首要公眾B、目標(biāo)公眾C、周期公眾

D、穩(wěn)定公眾E、次要公眾

9、政府機(jī)關(guān)美譽(yù)度內(nèi)容可分解為（BCED）

A、領(lǐng)導(dǎo)政績評價B、服務(wù)評價C、民主建設(shè)評價

D、廉政建設(shè)評價E、政績評價

10、在組織發(fā)展的精神源泉方面，組織形象的作用是（CDE

A、規(guī)范與范導(dǎo)功能B、宣傳作用C、激勵功能

D、輻射作用E、凝聚與整合功能

11、基于調(diào)查對象范圍變量分類，公共關(guān)系調(diào)查的基本方法是（ABCDE

A、普查B、抽樣調(diào)查C、典型調(diào)查

D、重點調(diào)查E、個案調(diào)查

12、禮貌用語主要有（ABCDE）

A、問候語B、請托語C、致謝語

D、禮贊語E、告別語

13、公共關(guān)系發(fā)展的趨勢是（ABCDE）。

A公共關(guān)系活動范圍全球化

B公共關(guān)系實施主體職業(yè)化

C公共關(guān)系傳播渠道網(wǎng)絡(luò)化

D公共關(guān)系實務(wù)運作整體化

E公共關(guān)系文化思想立體化））

14、政府作為組織有其特殊性，包括（ACE）。

A權(quán)威性

B復(fù)雜性

C服務(wù)性

D 功利性

E獨立性

15、從微觀上看，公共關(guān)系對社會組織的作用與影響主要體現(xiàn)在（ABCD）。

A、幫助社會組織監(jiān)測社會環(huán)境

B、擴(kuò)大組織知名度、提高美譽(yù)度、提升和諧度

C、平衡組織的凝聚力和吸引力

D、以響應(yīng)的政策和行動影響公眾輿論、態(tài)度和行為

E、在組織出現(xiàn)危機(jī)時，有效地化解矛盾，緩和和消除沖突

主觀題部分：

一、簡答題（每題2.5分，共2題）

1、簡述公共關(guān)系策劃中的真誠求實原則

公共關(guān)系策劃中真誠求實原則，具體表現(xiàn)在下列幾個方面：

（l）在策劃全過程中，尊重事實、尊重實踐、尊重科學(xué)。

（2）在策劃傳播交流內(nèi)容時，注意信息的真實準(zhǔn)確。

（3）在策劃公共關(guān)系活動方式時，要以解決實際問題、達(dá)到切實效果為佳。

（4）在對公共關(guān)系策劃效果進(jìn)行預(yù)測評估時，要實事求是。

2、拒絕的藝術(shù)

拒絕藝術(shù)的關(guān)鍵在于盡量減少對方的不快。具體方法是：

（1）明確說出拒絕理由。有些人在拒絕對方時，因為感到不好意思而不敢據(jù)實而明，說話語意曖昧，致使對方摸不清真實用意，產(chǎn)生不必要的誤會，甚至使彼此關(guān)系破裂。

（2）及早拒絕，以免更多地傷害對方。當(dāng)你不得不拒絕對方時最好盡早說明，讓對方有所準(zhǔn)備，另做安排。

（3）用友情來說服對方。拒絕他人時，要設(shè)身處地替對方著想，使對方感到你的拒絕是迫不得已的。

（4）讓對方明白，此次被拒絕，還有下次機(jī)會。

二、論述題（每題5分，共2題）

1、論公關(guān)人員的素質(zhì)

公共關(guān)系人員素質(zhì)包括意識、知識結(jié)構(gòu)和能力三個方面。

（一）公共關(guān)系人員的意識

公共關(guān)系意識是公共關(guān)系人員的思想靈魂，是公共關(guān)系人員所具備的各項基本素質(zhì)中最 為重要的一項素質(zhì)。公共關(guān)系人員應(yīng)具有的公共關(guān)系意識主要有形象意識、公眾意識、協(xié)調(diào)意識、開放意識、互惠意識和創(chuàng)新意識等。

（二）公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)

公共關(guān)系從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)就是公共關(guān)系知識體系在其頭腦中的內(nèi)化。健全的知識結(jié)構(gòu)不僅是公關(guān)人員基本素質(zhì)的重要組成部分，而且是其創(chuàng)造性地開展公共關(guān)系的保證。公關(guān)人員的知識結(jié)構(gòu)包括基礎(chǔ)學(xué)科知識、背景學(xué)科知識、專業(yè)學(xué)科知識、相關(guān)學(xué)科知識及操作性學(xué)科知識。

（三）公關(guān)人員的能力素質(zhì)

公共關(guān)系工作可分10類：寫作、編輯、與新聞媒介的聯(lián)絡(luò)、特殊事件的策劃與運作、演講、制作、調(diào)研、策劃與咨詢、培訓(xùn)和管理。具體能力有：創(chuàng)新能力、表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、交往能力、自控能力

此外，公共關(guān)系人員還需要遵守一定的職業(yè)道德規(guī)范。

2、組織形象設(shè)計及其傳播

組織形象是指社會公眾對一個組織綜合認(rèn)識后形成的印象和評價。組織形象對社會組織來說具有重要作用。組織形象具有如下特征：①組織形象的客觀性；②組織形象表現(xiàn)的主觀性；③組織形象的相對性；④組織形象的穩(wěn)定性。

組織形象是無形資產(chǎn)的重要組成部分；組織形象是組織生存發(fā)展的精神資源（規(guī)范與導(dǎo)向功能，凝聚與整合功能，激勵功能，輻射作用）；組織形象是外在擴(kuò)張的市場鋪墊。

個體自身的傳播；人際傳播溝通；小團(tuán)體傳播；組織傳播；公眾傳播；大眾傳播。

第五篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)2答案

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)

（第二次）

一、填空

1、公眾的基本特征是：具有（群體性）、同質(zhì)性、（多變性）和（潛在性）。

2、組織所面臨的公眾可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。根據(jù)組織機(jī)構(gòu)的內(nèi)部劃分，可分為（內(nèi)部公眾）和（外部公眾）；根據(jù)公眾的組織狀態(tài)，可分為（零散型公眾）和（組織型公眾）；根據(jù)公眾對組織的重要程度，可分為（首要公眾）、次要公眾和（邊緣公眾）；根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可分為順意公眾、（逆意公眾）和（獨立公眾）；根據(jù)公眾出現(xiàn)的過程，可分為（非公眾）、（潛在公眾）、（行動公眾）和現(xiàn)在公眾。

3、（四步工作法）說明公共關(guān)系運作程序。它包括（公共關(guān)系調(diào)查），公共關(guān)系計劃管理，（公共關(guān)系策劃）和公共關(guān)系效果評估。

4、直接調(diào)查法的具體方法有：（問卷調(diào)查法）、深度訪問法和（座談會調(diào)查法）。其中（深度調(diào)查法）要求調(diào)查者受過專門的（培訓(xùn)）。（座談會調(diào)查法）要求確定主題、目標(biāo)、（調(diào)查提綱），并安排好程序。

5、公共關(guān)系日常工作和公共關(guān)系專項活動可統(tǒng)稱為（公關(guān)實務(wù)）。（公關(guān)實務(wù)）也可稱為公共關(guān)系實踐或公共關(guān)系（實務(wù)）。

6、通過舉辦贊助活動，可提高（美譽(yù)度），樹立美好的（企業(yè)形象）。企業(yè)贊助的對象主要有：體育事業(yè)、（文化事業(yè)）、（教育事業(yè)）、（社會福利）和慈善事業(yè)。

7、企業(yè)突發(fā)事件的基本特征有：（突發(fā)性）、（不可預(yù)測性）、（嚴(yán)重危害性）和輿論關(guān)注性。

8、視覺識別系統(tǒng)必須以（理念識別）和（行為識別）為基礎(chǔ)，其宗旨是將（企業(yè)文化內(nèi)涵視覺化）和形象化。

二、解詞

1、邊緣公眾

答：對企業(yè)的生存發(fā)展影響甚微，甚至不發(fā)生影響的團(tuán)體或個人，如社會團(tuán)體。對邊緣公眾，不需要花費專門的力量去研究分析；但要注意到這些公眾可能向首要公眾或次要公眾轉(zhuǎn)化，以便不失時機(jī)地開展工作，爭取良好的公關(guān)效果。

2、順意公眾

答：順意公眾又稱為支持公眾，是指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品贊賞、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾。他們既可能在組織之中，也可能在組織之外。他們對組織的方針、政策、行動持積極贊同、支持的態(tài)度，并在行動上熱情宣傳、主動配合。

3、逆意公眾

答：逆意公眾是對社會組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對、不合作的公眾。他們可能是由于誤解，也可能是組織錯誤行動的受害者。

組織的公共關(guān)系人員要全面調(diào)查逆意公眾產(chǎn)生的背景條件，主動進(jìn)行適時有效的溝通，澄清事

實、說明情況，爭取諒解、理解和合作，促其改變敵對態(tài)度，由逆意向順意轉(zhuǎn)化，以達(dá)到“多交友、少樹敵”的目的。

4、進(jìn)攻型公共關(guān)系

答：所謂進(jìn)攻型公共關(guān)系,是用于組織與環(huán)境發(fā)生沖突、摩擦的時候即采取以攻為守的策略，抓住有利時機(jī)和有利條件變換決策，迅速調(diào)整，改變對原環(huán)境的過分依賴，開辟新的環(huán)境和新的機(jī)會。進(jìn)攻型公共關(guān)系的特點是:內(nèi)容形式新穎,能迅速吸引有關(guān)公眾的注意和興趣,可迅速提高本組織的信譽(yù)度與知名度。

5、公共關(guān)系專項活動

答：公共關(guān)系專項活動是社會組織為了達(dá)到某種目的、圍繞某一主題、利用某些特定的時機(jī)開展的專門性公共關(guān)系活動。

主要有贊助活動，慶典活動，新聞發(fā)布會，危機(jī)公關(guān)，開放參觀活動，展覽會，舉辦會議，聯(lián)誼活動等。

6、四步工作法

答：四步工作法是指將整個公共關(guān)系工作過程劃分為四個基本階段的方法。這四個基本階段是公關(guān)調(diào)查分析、公關(guān)策劃、公關(guān)實施、公關(guān)評價。這四個步驟相互銜接、循環(huán)往復(fù)，形成一個動態(tài)的環(huán)狀模式。

7、大眾傳播

答：大眾傳播是指專業(yè)化的媒介組織運用現(xiàn)代化傳播技術(shù)和大眾傳播媒介對社會公眾進(jìn)行的大規(guī)模的信息生產(chǎn)和信息傳播過程。隨著大眾媒介的發(fā)展，大眾傳播將成為雙向過程。

8、公共關(guān)系調(diào)查

答：公共關(guān)系調(diào)查指通過運用定性和定量的研究方法，準(zhǔn)確地了解公眾對組織的意見、態(tài)度和反映，發(fā)現(xiàn)影響公眾輿論的因素，并從中分析和確定社會環(huán)境狀況、組織的公共關(guān)系狀態(tài)及其存在的問題，為組織制定切實可行的公共關(guān)系籌劃方案提供客觀的依據(jù)。公共關(guān)系調(diào)查是全部公共關(guān)系工作的起始點，它為公共關(guān)系目標(biāo)的確立和公共關(guān)系計劃的制定擔(dān)供了基本依據(jù)，也為公共關(guān)系方案的實施提供了根本保證。

9、CIS識別系統(tǒng)

答：CIS企業(yè)識別系統(tǒng)，是企業(yè)運用現(xiàn)代設(shè)計理論與方法，通過對企業(yè)理念、行為、視覺要素的設(shè)計，將企業(yè)的經(jīng)營理念和精神文化傳達(dá)給公眾，促使公眾對企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價值觀。CIS系統(tǒng)是推進(jìn)和完善企業(yè)形象的重要手段。企業(yè)識別系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)和突出企業(yè)的個性。忽視了這點，就會把企業(yè)識別系統(tǒng)等同于企業(yè)形象。CIS的目的在于塑造與傳播企業(yè)理念與企業(yè)文化。

10、CS戰(zhàn)略

答：CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”。CS的基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。

三、簡答

1、何謂公共關(guān)系調(diào)查？其調(diào)查內(nèi)容包括哪些方面？

答：公共關(guān)系調(diào)查是運用科學(xué)的方法，有計劃，有步驟地去考察組織地公關(guān)狀態(tài)，收集必要的資料，綜合分析相關(guān)因素以其相互關(guān)系，以達(dá)到掌握組織的情況，解決組織面臨的公關(guān)問題的一種實踐活動。

公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容包括：①組織自身的情況調(diào)查②組織的知名度、美譽(yù)度調(diào)查③組織的社會環(huán)境調(diào)查④公共關(guān)系活動效果的調(diào)查。

2、何謂“內(nèi)部公關(guān)”？

答：內(nèi)部公共關(guān)系是組織內(nèi)部縱向公共關(guān)系和內(nèi)部橫向公共關(guān)系的總稱。針對組織結(jié)構(gòu)而言，縱向公共關(guān)系是組織機(jī)構(gòu)上下級之間的關(guān)系；橫向公共關(guān)系是組織機(jī)構(gòu)同級職能部門、科室、班組之間和員工之間的關(guān)系。現(xiàn)代組織是一個相互聯(lián)系、相互依存的開放系統(tǒng)，內(nèi)部關(guān)系是否融洽、團(tuán)結(jié)、目標(biāo)一致，決定著組織能否充滿生機(jī)，能否具有競爭優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿Α＝⒘己玫膬?nèi)部公共關(guān)系，是組織開展各類對外公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)和前提。組織內(nèi)部的公共關(guān)系協(xié)調(diào)，是組織公共關(guān)系的重要基礎(chǔ)性工作。

3、企業(yè)報刊有哪些特點及功效？

答：企業(yè)報刊的特點有①小，以小見大②新，以新取勝③實，以實引人④深，以深代全⑤活，以活誘人。

企業(yè)報刊的功效有①作為企業(yè)文化的載體，倡導(dǎo)企業(yè)文化，宣導(dǎo)企業(yè)政策②向員工傳導(dǎo)企業(yè)愿景和使命，激發(fā)員工的工作熱情③向客戶傳遞企業(yè)形象信息，維系客戶關(guān)系④向投資者傳遞企業(yè)形象信息，堅定投資者信心⑤向社會公眾傳遞企業(yè)形象信息，樹立企業(yè)良好的社會形象，促進(jìn)無形資產(chǎn)增值⑥培養(yǎng)企業(yè)傳媒意識，建立與社會傳媒的信息窗口，有利于內(nèi)部練兵，伺機(jī)進(jìn)入媒體文化產(chǎn)業(yè)，為企業(yè)創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長點。

4、舉辦展覽會應(yīng)注意哪些問題？

答：舉辦展覽會應(yīng)該注意的問題是（1）分析展覽會的必要性和可行性（2）確定展覽會的主題和目的（3）確定參展單位和參展項目（4）明確參觀者的類型（5）構(gòu)思參展結(jié)構(gòu)（6）選擇展覽的時間、地點（7）培訓(xùn)展覽會的工作人員（8）準(zhǔn)備展覽會的輔助設(shè)施和相關(guān)服務(wù)（9）成立一個專門對外發(fā)布新聞的機(jī)構(gòu)（10）準(zhǔn)備好各種輔助性的宣傳資料（11）布置展廳（12）確定展覽會的費用預(yù)算。

5、簡述CIS戰(zhàn)略的起源與發(fā)展。

答：CIS戰(zhàn)略最早起源于第一次世界大戰(zhàn)前的德國AEG公司。他們在系列電器產(chǎn)品上采用了彼得·貝漢斯所設(shè)計的商標(biāo)，使這一商標(biāo)此后成為該企業(yè)統(tǒng)一視覺形象的CI雛形。

1933年至1934年，由英國工業(yè)協(xié)會會長弗蘭克·畢克負(fù)責(zé)規(guī)劃的倫敦地鐵，在設(shè)計政策與識別上也稱得上是世界經(jīng)典之作，第二次世界大戰(zhàn)以后，歐美各大企業(yè)紛紛導(dǎo)入CI。1947年，意大利事務(wù)器械所奧力維提開始聘請專家來設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)字。1951年，美國國家廣播公司NBC在各媒體廣泛運

用由高登設(shè)計的巨眼標(biāo)志。1970年，日本東洋工業(yè)馬自達(dá)汽車第一個在日本運用CI，之后，大榮百貨、亞瑟士體育用品等企業(yè)紛紛仿效。

70年代，中國臺灣開始萌發(fā)CI。1985年以后，在中國的公共關(guān)系正向縱深方向發(fā)展的過程中，CIS戰(zhàn)略也悄然而至，并由廣東神州燃?xì)饩呗?lián)合實業(yè)公司最早導(dǎo)入。1993年以后，中國各地企業(yè)開始對CIS戰(zhàn)略有了全面的認(rèn)識和理解，在塑造企業(yè)整體形象中得以運用并取得了成效。

四、案例分析：

大華襯衫廠的一次涉外公關(guān)活動

一天，北京大華襯衫廠突然接到某國際公司發(fā)來的退貨索賠急電，說是運往東京的襯衫貨件中發(fā)現(xiàn)螞蟻窩，顧客相繼退貨，并抱怨說“沒想到這就是中國最好的襯衫產(chǎn)品。”，隨電寄來兩瓶螞蟻樣品作為證據(jù)。

廠領(lǐng)導(dǎo)立刻下令進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，查清事情真相。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，廠內(nèi)沒有任何螞蟻做窩的可能。大華廠派人來到浙江農(nóng)業(yè)大學(xué)，請教授鑒別。結(jié)果表明，這種伊什臭蟻主要分布在日本，而在中國只在福建鼓山有少量的存在。大華廠又在北京地區(qū)進(jìn)行外部調(diào)查，都沒有發(fā)現(xiàn)這種螞蟻的蹤跡。因此可以推斷，襯衫中的螞蟻窩，一定是在日本碼頭存放的過程中由當(dāng)?shù)厍秩氲摹?/p>

最后，當(dāng)一疊科學(xué)鑒定書和調(diào)查報告材料送到某國代表手中時，他們信服了，當(dāng)場收回了退貨的要求，并追加每年100萬件襯衫的訂貨額。

問題：

（1）發(fā)現(xiàn)事件責(zé)任不在企業(yè)時，為什么還要堅持“顧客永遠(yuǎn)是對的”這一理念？

答：①如果大華襯衫廠采用CS戰(zhàn)略，那么讓顧客滿意就是該廠的目標(biāo)。顧客滿意是顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)所提供的實際績效與期望績效之間的感覺與反應(yīng)。CS戰(zhàn)略明確了以顧客滿意為目標(biāo)，要求該廠傾聽顧客的呼聲并重視顧客的投訴與糾紛處理。

②“顧客永遠(yuǎn)是對的”是有前提條件的。顧客作為一個自然人，他的行為不可能永遠(yuǎn)是對的。我們?yōu)橹鞔_這樣一個前提條件——顧客的行為首選是符合法律規(guī)范和社會道德規(guī)范的行為，任何人都不應(yīng)當(dāng)違背這樣的行為規(guī)范。在這一前提下我們談?wù)擃櫩秃我浴坝肋h(yuǎn)是對的”。

③主張“顧客永遠(yuǎn)是對的”，體現(xiàn)出對顧客的尊重。作為產(chǎn)品使用者的最終顧客對產(chǎn)品質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，他們的判定、取舍和選擇最具有權(quán)威性。當(dāng)商家與顧客發(fā)生時，要將對讓給顧客。如果商家只強(qiáng)調(diào)自己是對的，顧客不對，那么實際是要將顧客拒之門外，沒有打算讓他再次光臨。顯而易見，現(xiàn)有的顧客會漸漸流失，更談不上要吸引潛在的顧客。

④主張“顧客永遠(yuǎn)是對的”可以使我們擺平心態(tài)，冷靜地看待矛盾，從矛盾中獲取新的信息，這些信息往往是寶貴的，它能促使企業(yè)創(chuàng)新，甚至是重大的創(chuàng)新。

（2）結(jié)合本案例談?wù)勌幚砉P(guān)危機(jī)的基本準(zhǔn)則。

答：①以誠懇的態(tài)度，表示組織負(fù)責(zé)的精神。——案例中“廠領(lǐng)導(dǎo)立刻下令進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，查清事情真相”，該廠并沒有馬上推卸責(zé)任，而是進(jìn)行真相的調(diào)查，是負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

②避免出現(xiàn)自我辯護(hù)的言行。——案例中“當(dāng)一疊科學(xué)鑒定書和調(diào)查報告材料送到某國代表手

中時，他們信服了，當(dāng)場收回了退貨的要求，并追加每年100萬件襯衫的訂貨額”，此舉反映出事實證明一切，該廠并沒有出演為自己辯護(hù)而是拿出證據(jù)說明事實，十分奏效。

③成立臨時性的公眾接待機(jī)構(gòu)。——案例中“大華廠派人來到浙江農(nóng)業(yè)大學(xué)?大華廠又在北京地區(qū)進(jìn)行外部調(diào)查”，該廠領(lǐng)導(dǎo)求助于相關(guān)專家來幫助自己找到真相。

（3）通過本案例分析涉外公關(guān)的重要性。

答：每個公民應(yīng)遵循一條基木準(zhǔn)則：當(dāng)你在自己國家時，你不過是成千上萬公民中的普通一員，而在國外，你就是“中國人”，是中國人的代表，你的言談舉止，決定他國人對我們國家的評價。本案例中“顧客相繼退貨，并抱怨說‘沒想到這就是中國最好的襯衫產(chǎn)品。’”可以看出，一個企業(yè)在對外貿(mào)易時不僅僅代表本組織的形象，往大了說更是國家的代表。涉外公關(guān)的好壞不僅影響一個企業(yè)本身的信譽(yù)與形象，從另一方面來說更是一個國家形象的體現(xiàn)，所以，其重要性不言而喻。

（4）試從公關(guān)職能、公眾、傳播方式和技巧等方面進(jìn)行案例評述。

答：從公關(guān)職能方面——本案例中所體現(xiàn)的是控制職能中的形象控制以及危機(jī)控制，大華領(lǐng)導(dǎo)人能夠沉穩(wěn)應(yīng)對突發(fā)的信譽(yù)危機(jī)事件，維護(hù)了本廠的形象；

從公眾方面——本案例識別為顧客公眾，對組織的期望和要求是產(chǎn)品的質(zhì)量保證以及適當(dāng)?shù)谋Ｓ闷凇⒐胶侠淼膬r格；良好的售前、售中和售后服務(wù)，準(zhǔn)確解釋疑難并妥善解決投訴；

從傳播方式方面——本案例中采用的是人際傳播中非面對面?zhèn)鞑ィㄟ^電報等媒介傳播處理公眾對象具有大規(guī)模、遠(yuǎn)距離的特征的事務(wù)。

從技巧方面——企業(yè)需要提高處理投訴的技巧（1）認(rèn)真對待（2）調(diào)查原因（3）恰當(dāng)處理（4）及時答復(fù)。本案例中大華領(lǐng)導(dǎo)的處理方式十分正確有效，值得企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒。