第一篇：物業(yè)管理與實務(wù)教案第2章

第二章 物業(yè)管理機構(gòu)

教學目的和要求：通過本章的學習使學生掌握在進行物業(yè)管理過程中需要有哪些管理機構(gòu),這些管理機構(gòu)是怎樣產(chǎn)生的,他們的職責有哪些。掌握物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)標準，掌握這些管理機構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)，掌握物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)管理機構(gòu)的關(guān)系。了解各種管理機構(gòu)成立的程序。（4學時）

第一節(jié) 業(yè)主大會和業(yè)主委員會

一、業(yè)主大會概述 ㈠業(yè)主大會的特點和條件 1.業(yè)主大會的含義

業(yè)主大會是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，維護物業(yè)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主的公共利益，行使業(yè)主對物業(yè)管理的自治權(quán)的業(yè)主自治機構(gòu)。無論業(yè)主是中國工人還是外國人，是自然人還是法人，都是業(yè)主大會的成員。業(yè)主大會以會議的形式，在充分民主的基礎(chǔ)上集中全體業(yè)主的共同意志和利益要求，行使本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理自治規(guī)約訂立權(quán)，決定業(yè)主生活公共事務(wù)及公益事業(yè)中的其他重大問題。

2.業(yè)主大會的特點

(1)業(yè)主大會是民主性的組織。業(yè)主大會的全體成員地位一律平等，不存在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，所有業(yè)主都可以根據(jù)自己的意志發(fā)表建議，提出看法、意見等。

(2)業(yè)主大會是自治性的組織。業(yè)主是物業(yè)所有權(quán)人，作為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一分子，有權(quán)參與物業(yè)活動的管理。這種管理是通過業(yè)主大會行使的，是自我管理、自我服務(wù)、自我協(xié)商、自我約束，不受外部人員的非法干涉。

(3)業(yè)主大會是代表性的組織。業(yè)主大會應(yīng)當代表全體業(yè)主在物業(yè)管理中的合法權(quán)益，它做出的決議應(yīng)當反映和維護全體業(yè)主的共同利益，而不是某一部分人或個人利益。

3．成立業(yè)主大會的條件

(1)公有住宅出售建筑面積達到30％以上的；(2)新建商品住宅出售建筑面積達到50％以上的；

(3)住宅出售已滿兩年的?！薄渡钲诮?jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》規(guī)定，“住宅區(qū)入住率達到50％以上或者自第一個業(yè)主入住之日起滿2年的”可以成立業(yè)主大會。一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會。

（二）召開業(yè)主大會的程序和方式 1.召開業(yè)主大會的程序

(1)由大會籌備組成員代表籌備組介紹業(yè)主大會籌備情況；

(2)由大會籌備組成員代表籌備組介紹業(yè)主委員會候選人情況，同時候選人本人進行自我 介紹；

(3)審議、通過業(yè)主大會議事規(guī)則和業(yè)主公約；(4)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會委員；

(5)審議、通過與物業(yè)管理相關(guān)的重大事項。2.業(yè)主大會會議召開的形式

業(yè)主大會會議召開的形式包括兩種： 第一種是集體討論的形式。

第二種是采用書面征求意見的形式。

應(yīng)當有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加方可召開。

（三）業(yè)主大會的職責

(1)制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；

(2)選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；(3)選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；

(4)決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；

(5)制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；

(6)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責。

（四）業(yè)主的權(quán)利與義務(wù) 1.業(yè)主的定義

業(yè)主是指物業(yè)的所有人，即房屋的所有權(quán)人和土地的使用權(quán)人。2.業(yè)主的權(quán)利

業(yè)主應(yīng)享有的基本權(quán)利包括：(1)參加業(yè)主大會，享有表決權(quán)；

(2)享有業(yè)主委員會成員的選舉權(quán)和被選舉權(quán)；(3)享有與所交納物業(yè)管理服務(wù)費用相應(yīng)的服務(wù)；(4)監(jiān)督業(yè)主委員會的管理工作；(5)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)活動；(6)法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的其他權(quán)利。3．業(yè)主的義務(wù)

業(yè)主應(yīng)承擔的義務(wù)包括：

(1)遵守物業(yè)管理法律、法規(guī)、規(guī)章；(2)遵守業(yè)主公約；(3)遵守所在物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理制度、規(guī)定；(4)執(zhí)行業(yè)主大會的有關(guān)決議、決定；(5)按時、足額交納物業(yè)管理服務(wù)費用；(6)法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的其他義務(wù)。

二、業(yè)主委員會

（一）業(yè)主委員會概述

業(yè)主委員會是由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準的代表物業(yè)管理區(qū)域全體業(yè)主合法權(quán)益的社團組織。是業(yè)主大會的常設(shè)機構(gòu)和執(zhí)行機構(gòu)，對業(yè)主大會負責。其合法權(quán)益受國家法律保護。業(yè)主委員會具有重要作用：業(yè)主委員會代表了全體業(yè)主的利益，是全體業(yè)主參與民主管理的組織形式，是溝通政府與業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主的橋梁。業(yè)主委員會經(jīng)業(yè)主大會選舉產(chǎn)生后，作為業(yè)主物業(yè)管理的自治組織，代表業(yè)主或使用人的利益，協(xié)助物業(yè)服務(wù)公司落實各項管理工作。

（二）業(yè)主委員會的組織

業(yè)主委員會由業(yè)主大會選出的代表組成。代表人數(shù)的多少主要取決于物業(yè)規(guī)模的大小。實踐中，代表的數(shù)量一般取業(yè)主總數(shù)的20％左右，選舉出的代表要具有代表性，一般是5-13人。業(yè)主委員會設(shè)立主任1名，副主任2-3名，主任、副主任在全體委員中選舉產(chǎn)生，業(yè)主委員會聘任執(zhí)行秘書1-2名，負責處理業(yè)主委員會的日常事務(wù)，執(zhí)行秘書可以不是委員會委員。業(yè)主委員會主任、副主任、秘書可以是專職的，也可以是兼職的。根據(jù)承擔的工作情況，可以適當領(lǐng)取一定報酬。

（三）業(yè)主委員會委員

1.委員的產(chǎn)生。由業(yè)主大會在全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生。任期3年，可連選連任。2.委員的名額分配。

業(yè)主委員會委員是業(yè)主利益的代表，名額的分配直接影響著業(yè)主的利益。因而委員名額的分配要做到科學、合理，要兼顧大業(yè)主和小業(yè)主的利益。名額的分配方式在業(yè)主占用物業(yè)的數(shù)量比較平均的情況下，可以單位來決定，即以每一單位為產(chǎn)生委員的基礎(chǔ)。例如，如果一個物業(yè)內(nèi)有200套面積相差不懸殊的住宅，相應(yīng)有200個業(yè)主，按15％選取委員，則30個代表就是30個業(yè)主，每一業(yè)主1個席位；如果一個物業(yè)內(nèi)，既有大業(yè)主，又有小業(yè)主，則應(yīng)按占有物業(yè)的比例大小來分配代表，這時，委員席位人數(shù)應(yīng)與大小業(yè)主占用物業(yè)數(shù)量比例一致。例如，一座大廈面積共計10000㎡，1個大業(yè)主擁有1000㎡，其他9000㎡被90個小業(yè)主平均占用，如果每500㎡選取1名委員，則大業(yè)主應(yīng)有2名代表出任委員，其他每5名小業(yè)主才可選派一名代表出任委員。名額的分配還應(yīng)注意空間的分布，盡量做到一處物業(yè)內(nèi)空間上均勻分布委員的名額。如果物業(yè)是一個住宅區(qū)，則每棟樓之間分配要平衡，每一棟樓 各樓層、朝向、方位也要均衡。名額分配還應(yīng)考慮業(yè)主性質(zhì)、階層等的均衡。

3.擔任委員的條件。

擔任委員的業(yè)主要具備以下條件：首先，良好的道德品質(zhì)、熱心為群眾服務(wù)、責任心強；其次，要有一定的組織協(xié)調(diào)能力；然后，要有充足的工作時間；最后，辦事公正、廉潔，勇于和不良行為做斗爭。

出現(xiàn)以下情形的業(yè)主不得擔任或停止擔任業(yè)主委員會委員：①個人已宣告破產(chǎn)或擔任企業(yè)法定代表人期間該企業(yè)破產(chǎn)3年內(nèi)的；②因身體或精神上的疾病而喪失履行職責的能力；③無故缺席委員會會議連續(xù)3次以上；④不再是業(yè)主；⑤有違法犯罪行為被司法部門認定或正在接受調(diào)查的；⑥已以書面形式辭職的；⑦業(yè)主大會已將其罷免的；⑧其他不適宜擔任本會委員的情形。

4.委員的權(quán)利和義務(wù)（1）委員有下列權(quán)利

①參加業(yè)主委員會組織的有關(guān)活動； ②選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)； ③參與業(yè)主委員會有關(guān)事項的決策； ④對業(yè)主委員會的建議和批評權(quán)。（2）委員的義務(wù) 遵守業(yè)主委員會章程； ①遵守業(yè)主委員會章程；

②執(zhí)行業(yè)主委員會的決議，完成交辦的工作； ③參加業(yè)主委員會組織的會議、活動和公益事業(yè)； ④向業(yè)主委員會的工作提供有關(guān)資料和建議。

（四）業(yè)主委員會的權(quán)利和義務(wù) 1.業(yè)主委員會的權(quán)利（P29）①召集和主持業(yè)主大會；

②修訂業(yè)主公約、業(yè)主委員會章程 ； ③決定聘請物業(yè)管理企業(yè)；

④審議物業(yè)管理服務(wù)費收取標準及使用辦法； ⑤審議年度管理工作計劃、年度費用概預(yù)算； ⑥檢查、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理工作 ；

⑦監(jiān)督公共建筑、公共設(shè)施的合理使用，負責物業(yè)維修基金的籌集、使用和管理； ⑧業(yè)主大會或業(yè)主代表大會賦予的其他職責。2.業(yè)主委員會的義務(wù)

①籌備并向業(yè)主大會報告工作；

②執(zhí)行業(yè)主大會通過的各項決議，接受廣大業(yè)主的監(jiān)督；

③貫徹執(zhí)行并督促業(yè)主遵守物業(yè)管理及其他有關(guān)法律、政策規(guī)定，協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)落實各項管理工作，對住用戶開展多種形式的宣傳教育；

④嚴格履行物業(yè)管理委托合同，保障本物業(yè)各項管理目標的實現(xiàn)；

⑤接受政府行政管理機構(gòu)的監(jiān)督指導(dǎo)，執(zhí)行政府部門對本物業(yè)的管理事項提出的指令和要求 ；

⑥做出的決定不得違反法律、法規(guī)政策，不得違反業(yè)主大會的決定，不得損害業(yè)主公共利益。

（五）業(yè)主委員會會議

業(yè)主委員會會議包括例會和特別會議兩種。（1）例會是常規(guī)性定期會議，每隔一定時間應(yīng)召開一次，一般每3個月至6個月至少舉行1次。（2）有1/3以上的委員提議或主任副主任認為有必要時，可召開特別會議。業(yè)主委員會會議的召開應(yīng)由召集人提前7天將會議通知及有關(guān)材料送達每位委員。委員因故不能參加，可以書面委托代表代替行使這一權(quán)利。

（六）業(yè)主委員會制定、修改的主要文本 1.業(yè)主公約

業(yè)主公約也稱物業(yè)管理公約，是指由全體業(yè)主承諾的并對全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護及管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。這是物業(yè)管理中的一個重要基礎(chǔ)性文件，它一般由業(yè)主委員會依據(jù)當?shù)卣y(tǒng)一制訂的示范文本，結(jié)合物業(yè)的實際情況進行修改補充，在業(yè)主大會上討論通過后生效。

業(yè)主公約所應(yīng)包括的主要內(nèi)容： ①物業(yè)名稱、地點、面積及戶數(shù)； ②公共場所及公用設(shè)施狀況；

③業(yè)主大會的召集程序及決定物業(yè)重大事項的方式； ④業(yè)主使用其物業(yè)和公共場所、公用設(shè)施的權(quán)益； ⑤業(yè)主參與物業(yè)管理的權(quán)利與應(yīng)承擔的義務(wù)； ⑥業(yè)主對業(yè)主委員會及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)； ⑦物業(yè)管理公司的權(quán)利與義務(wù)；

⑧物業(yè)管理中維修、養(yǎng)護及管理等各項費用的繳納； ⑨業(yè)主應(yīng)遵守的行為準則； ⑩違反業(yè)主公約的責任。示范文本：P31 2.業(yè)主委員會章程

由業(yè)主管理委員會負責制訂的，反映業(yè)主委員會宗旨、規(guī)范業(yè)主委員會行為、保障業(yè)主委員會達到其管理目標的原則性文件。制訂其宗旨為支持、監(jiān)督、配合物業(yè)管理企業(yè)的管理工作和維護業(yè)主合法權(quán)益。新成立的業(yè)主委員會章程可請物業(yè)公司代為起草，業(yè)主委員成立后，在第一次全體會議上討論修改并進行表決。

章程的主要內(nèi)容包括： ① 業(yè)主委員會的宗旨； ②業(yè)主委員會的組織機構(gòu)；

③業(yè)主委員會成員的選舉方式及任期；

④業(yè)主委員會的主要職責、權(quán)利、義務(wù)及作用； ⑤業(yè)主委員會會議的召開方式； ⑥業(yè)主委員會各成員的權(quán)利義務(wù)； ⑦業(yè)主委員會的經(jīng)費及辦公用房來源； ⑧業(yè)主委員會的成立與解散方式。范本：P34

第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)

一、物業(yè)管理企業(yè)概念與分類 ㈠物業(yè)管理企業(yè)的概念 1.含義：

物業(yè)管理企業(yè)是指按合法程序成立，具備獨立的企業(yè)法人資格及相應(yīng)的資質(zhì)條件，根據(jù)合同接受業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，依照有關(guān)法律，法規(guī)的規(guī)定，對物業(yè)實行專業(yè)化管理的經(jīng)濟實體。

2.特征：

第一，是獨立的企業(yè)法人。物業(yè)管理企業(yè)嚴格遵循法定程序建立，擁有一定的資金、設(shè)備、人員和經(jīng)營場所;擁有明確的經(jīng)營宗旨和符合法規(guī)的管理章程，具備相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì);獨立核算，自負盈虧，以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔民事責任;所提供的服務(wù)是有償?shù)暮陀缘摹?/p>

第二，屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，確保物業(yè)正常使用，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)本身并不制造實物產(chǎn)品，它主要是通過常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的 專項服務(wù)、隨機性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項目，盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù)，與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟組織是有區(qū)別的。

第三，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)的同時，還承擔著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護、市政設(shè)施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等，其內(nèi)容帶有公共管理的性質(zhì)。㈡物業(yè)管理的分類 1.按投資主體分類

按投資主體分類，物業(yè)管理企業(yè)可分為全民、集體、聯(lián)營、私營、合資等類型。2.按股東出資形式分類

按股東出資形式，物業(yè)管理企業(yè)可分為(1)物業(yè)管理有限責任公司

物業(yè)管理有限責任公司的股東以其出資額為限，對公司承擔有限責任，公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔責任。

(2)股份合作型物業(yè)管理企業(yè)

股份合作型物業(yè)管理企業(yè)的股東通過訂立合作經(jīng)營章程，按其股份享有權(quán)利和義務(wù)，企業(yè)以其全部資產(chǎn)對其債務(wù)承擔責任。

(3)物業(yè)管理股份有限公司

物業(yè)管理股份有限公司的全部資產(chǎn)被分為等額股份，股東以其所持股份為限對公司承擔責任，公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔責任。注冊資本必須在1000萬元以上。

二、物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立

物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立分資質(zhì)審批和工商注冊。㈠物業(yè)管理企業(yè)申報程序

1.申請單位應(yīng)按有關(guān)規(guī)定到當?shù)乜h級以上的人民政府的物業(yè)管理行政主管部門提出申請，提供所須的各項材料。

2.物業(yè)管理行政主管部門收到申請評定資質(zhì)等級的物業(yè)管理企業(yè)報告材料后，一般在兩周內(nèi)審核完畢。并對符合經(jīng)營資質(zhì)條件的新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，按照建設(shè)部的有關(guān)規(guī)定發(fā)給《臨時資質(zhì)證書》，有效期為一年。新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在第一年可憑該證書，在工商管理機關(guān)辦理注冊登記手續(xù)后開始營業(yè)。有效期滿后，物業(yè)管理企業(yè)必須向其行政主管部門申請資質(zhì)等級的評定。未獲通過的，物業(yè)管理行政主管部門應(yīng)取消其從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的資格。

㈡物業(yè)管理企業(yè)的注冊登記 物業(yè)管理企業(yè)的注冊登記辦理執(zhí)照手續(xù)與一般企業(yè)相同。按《公司法》規(guī)定，企業(yè)設(shè)立必須向工商行政管理部門進行登記注冊。但事先應(yīng)取得由資質(zhì)審批部門發(fā)給相應(yīng)等級的《資政證書》。企業(yè)注冊登記時，還必須制定一份非常重要的文件，即企業(yè)章程。

物業(yè)管理企業(yè)章程應(yīng)載明下列事項：

1.總則，主要包括企業(yè)的各稱（全稱）、地址等。

2.企業(yè)的經(jīng)營宗旨，突出物業(yè)管理、為業(yè)主服務(wù)及契約關(guān)系。3.企業(yè)的經(jīng)營范圍，從管理、服務(wù)、多種經(jīng)營三方面確定。

4.企業(yè)的經(jīng)濟性質(zhì)及組織形式，可以是國有、集體、私營，其組織形式可以是獨資、有限責任公司、股份有限公司或合伙、合作制。

5.注冊資金，多方設(shè)立的要明確各方投資比例、投資形式（實物還是現(xiàn)金），并在此基礎(chǔ)上明確各方的權(quán)利、義務(wù)與責任。

6.機構(gòu)，指企業(yè)內(nèi)部的組織機構(gòu)。

7.財務(wù)會計制度，如果是合資企業(yè)應(yīng)將采用的貨幣注明。8.利潤分配方式。

9.職工錄用方式、待遇、管理方法。10.企業(yè)的各種規(guī)章制度。

三、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級標準

物業(yè)服務(wù)公司的資質(zhì)條件，主要是為界定、查驗、衡量這類公司具備或擁有的資金數(shù)量、專業(yè)人員、受托管理物業(yè)的規(guī)模等方面的狀況，是企業(yè)的實力、規(guī)模的標志。由于各地區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展程度不同，具體的資質(zhì)條件也各不相同。

根據(jù)建設(shè)部頒布的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》將物業(yè)管理企業(yè)分為一級、二級、三級資質(zhì)等級。國務(wù)院建設(shè)主管部門負責一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理;省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負責二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責二級和三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)頒發(fā)和管理，并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。各資質(zhì)等級物業(yè)管理企業(yè)的條件如下: ㈠資質(zhì)一級企業(yè)

1.注冊資本500萬元以上。

2.具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于30人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，80％以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書。

3.管理兩種類型以上的物業(yè)。4.管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100％。計算基數(shù)是：

?多層住宅200萬㎡； ?高層住宅100萬㎡；

?獨立式住宅（別墅）15萬㎡；

?辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬㎡。

5.20％以上的管理項目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，20％以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號。

6.具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度。7.建立了維修基金管理與使用制度。

㈡資質(zhì)二級企業(yè)

1.注冊資本300萬元以上。

2.具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，60%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書。

3.管理兩種類型以上的物業(yè)。

4.管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是： ?多層住宅80萬㎡； ?高層住宅40萬㎡；

?獨立式住宅（別墅）6萬㎡；

?辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬㎡。

5.10％以上的管理項目獲得建設(shè)部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號，10％以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號。

6.具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度。

7.建立了維修基金管理與使用制度。

㈢資質(zhì)三級企業(yè)

1.注冊資本50萬元以上。

2.具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，經(jīng)理取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書，50％以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書。

3.有委托的物業(yè)管理項目。

4.具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度。5.建立了維修基金管理與使用制度。

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當按照該辦法規(guī)定申請企業(yè)資質(zhì)等級評定。(四)在申報資質(zhì)時需提供的資料

新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)等級按最低等級核定，并設(shè)一年的暫定期。物業(yè)管理企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，持以下資料向當?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì):(l)營業(yè)執(zhí)照;(2)企業(yè)章程;(3)驗資證明;(4)企業(yè)法定代表人的身份證明;(5)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同。

(五)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理

資質(zhì)管理是房地產(chǎn)行政主管部門依法對物業(yè)管理企業(yè)和行業(yè)進行管理的主要內(nèi)容之一。除資質(zhì)審批外，資質(zhì)管理還包括對已設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)是否遵守法規(guī)、規(guī)章，是否履行合同，以及經(jīng)營管理、信用等情況進行監(jiān)督檢查。一資質(zhì)管理有利于規(guī)范物業(yè)管理行為，加強對物業(yè)管理活動的監(jiān)督，維護物業(yè)管理市場秩序，提高物業(yè)管理企業(yè)的管理和服務(wù)水平。物業(yè)管理企業(yè)在申請核定資質(zhì)等級時，若出現(xiàn)違反《物業(yè)管理條例》規(guī)定的相關(guān)行為，將不會獲得資質(zhì)審批部門的批準。

四、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù) ㈠物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利

1.根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實際情況，制定物業(yè)管理辦法； 2.依照物業(yè)管理合同和管理辦法對物業(yè)實施管理； 3.依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費； 4.有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為； 5.有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理； 6.有權(quán)選聘專營公司承擔專項管理業(yè)務(wù)； 7.可以實行多種經(jīng)營，以其收益補充管理經(jīng)費。㈡物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)

1.履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；

2.接受業(yè)主委員會和業(yè)主及使用人的監(jiān)督； 3.重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議批準； 4.接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)； 5.至少每6個月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費用收支賬目； 6.提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化； 7.發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機關(guān)報告；

8.物業(yè)管理合同終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費，公共收入積累形成的資產(chǎn)，同時，業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計機構(gòu)對物業(yè)管理財務(wù)狀況進行審計。

【案例】某小區(qū)業(yè)主投訴稱其所住的小區(qū)已入伙近兩年了，卻未見物業(yè)服務(wù)公司公布過收支情況。請問該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法正確嗎？為什么？

答：該物業(yè)服務(wù)企業(yè)做法決對不正確。在《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準》中均有要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)費用或者物業(yè)管理服務(wù)資金的收支情況。

五、物業(yè)管理企業(yè)主要機構(gòu)的職能

（一）主要機構(gòu)職能

1.辦公室。辦公室是總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下的綜合行政管理部門，負責處理日常行政事務(wù)、管理公司的人事檔案和后勤工作。它的工作范圍是：

①貫徹黨的路線、方針、政策和上級指示。

②負責公司級會議的籌備和安排，并協(xié)調(diào)會議期間各部門工作的開展以及會議決定的督促和檢查。

③根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的布置和要求及時準確地起草或打印、復(fù)印各類文件資料。④做好文書檔案和有關(guān)資料的管理工作。

⑤做好人事管理工作，保管好員工的檔案，根據(jù)需要做好人力資源管理工作。⑥做好公司的考勤統(tǒng)計工作及勞動工資的管理工作。根據(jù)政策做好職工的調(diào)資定級、統(tǒng)籌退休工作，并負責辦理員工請假、休假的有關(guān)手續(xù)。

⑦負責公司員工的文化教育、知識更新、思想政治教育的有關(guān)管理工作。⑧負責公司有關(guān)辦公用品和勞保用品的購買、保管和發(fā)放工作。

2.財務(wù)部。負責統(tǒng)籌整個公司物業(yè)管理費用的收入和支出。在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，積極參與企業(yè)經(jīng)營管理，搞好會計核算工作。具體職責范圍：

①制定公司年度財務(wù)計劃和管理費預(yù)算方案。

②監(jiān)督各管理處的管理費收繳工作，監(jiān)控管理費的使用。

③按照財會制度規(guī)定，切實做好記賬、算賬、報賬工作，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準確、賬目清楚，在規(guī)定時間內(nèi)報送各項會計報表。

④按銀行有關(guān)制度規(guī)定，做好現(xiàn)金和支票的管理工作，加強現(xiàn)金管理，做好結(jié)算工作。對各管理處的現(xiàn)金和銀行存款的收支情況，進行經(jīng)常性的監(jiān)督和指導(dǎo)。

⑤妥善保存會計檔案資料，接受稅務(wù)機關(guān)、上級主管部門和本單位領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督檢查，及時提供財務(wù)資料，如實反映情況。

3.工程部。工程部是企業(yè)重要的技術(shù)管理部門，其具體職責范圍包括： ①制定設(shè)施、設(shè)備運行和維修管理總體方案；編制維修計劃和年度預(yù)算方案。②擬定各項工程運行維修管理制度、規(guī)定和工作程序。

③負責能源供應(yīng)、空調(diào)系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)、電力系統(tǒng)的運行管理。

④全面負責各種動力設(shè)備、機器設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、冷熱水管道、各種用具等設(shè)施、設(shè)備的維修與管理工作，保證各種設(shè)施、設(shè)備始終正常運轉(zhuǎn)。

⑤隨時檢查各種設(shè)施、設(shè)備技術(shù)狀況，及時提出維修解決辦法和制定維修方案，并組織貫徹實施。

⑥每年搞好設(shè)備換季檢查和維修工作，提前制定維修和檢修方案，安排好人力和物力，保證工作需要。

⑦負責設(shè)施、設(shè)備更新改造組織工作。

4.綜合管理部。這是體現(xiàn)物業(yè)管理職能的核心部門，負責對各管理處實施全面的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。其職責范圍包括：

①負責公司對外聯(lián)系、公司形象宣傳、社區(qū)活動創(chuàng)意等。

②負責向各管理處傳達公司有關(guān)指示和布置具體工作，并檢查執(zhí)行情況。③協(xié)調(diào)公司同業(yè)主的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會或管委會會議。④負責對業(yè)主的投訴做好解釋工作，并解決各種糾紛。⑤建立和管理業(yè)主檔案。

⑥負責小區(qū)內(nèi)市政設(shè)施和綜合環(huán)境的檢查。⑦負責住戶裝修方案的審批。⑧負責小區(qū)的違章建筑的處理。

⑨對管理處的工作進行經(jīng)常性檢查監(jiān)督，及時總結(jié)和匯報情況。⑩協(xié)助、協(xié)調(diào)工程部、保安部、環(huán)衛(wèi)部等部門的工作。

5.保安部。負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安保衛(wèi)、車輛和消防安全管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人身和財產(chǎn)安全，保證正常的工作生活秩序。

6.保潔綠化部。負責物業(yè)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境美化。如公共區(qū)域的清掃、水池的清潔、化糞池清理、噴灑藥水、養(yǎng)護花草樹木、布置園林小品、提供有償清潔、花木租售等服務(wù)。

7.經(jīng)營發(fā)展部。負責籌劃和從事各種經(jīng)營項目，為業(yè)主（或使用人）提供全方位的生活、辦公服務(wù)，包括各種居家服務(wù)和綜合代辦服務(wù)，并可開展中介、租售代理、咨詢、裝修、家 電維修等多種經(jīng)營服務(wù)。

第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)機構(gòu)的關(guān)系

一、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會的關(guān)系

物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會都是物業(yè)管理機構(gòu)，它們共同擁有著一定范圍內(nèi)的物業(yè)。業(yè)主委員會管理的是其所代表的業(yè)主們的物業(yè)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)是受委托管理業(yè)主們的物業(yè)，由此形成了它們之間一定的關(guān)系。

1.經(jīng)濟上的合同關(guān)系

在市場條件下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會之間是一種經(jīng)濟合同關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?，在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時，應(yīng)當獲得相應(yīng)的報酬。同樣，業(yè)主在享受到物業(yè)管理服務(wù)的同時，應(yīng)支付相應(yīng)的費用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主方面的這種經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的。合同簽訂后，雙方分別承擔各自的權(quán)利和義務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按合同規(guī)定及要求提供相應(yīng)的服務(wù)，并在日常的工作中接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督；同時，業(yè)主和業(yè)主委員會應(yīng)協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展工作，并按時繳納物業(yè)管理委托合同中寫明的各項費用。雙方在經(jīng)濟上的關(guān)系是平等的。具體特點有：

（l）聘用與被聘用的關(guān)系。聘用者是業(yè)主委員會，被聘用者是物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主委員會根據(jù)物業(yè)的情況和多數(shù)業(yè)主的意志，有權(quán)選擇不同的物業(yè)服務(wù)公司提供服務(wù)與管理。

（2）委托與被委托關(guān)系。業(yè)主委員會愿意以多少錢購買什么樣的服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供何種服務(wù)按什么標準收費，為誰提供服務(wù)，完全是一種經(jīng)濟活動中的委托代理關(guān)系。委托代理是基于被代理人的委托而產(chǎn)生的代理關(guān)系，是通過委托合同實現(xiàn)的。委托合同是產(chǎn)生代理行為的依據(jù)，代理行為是為了實現(xiàn)委托合同的內(nèi)容。

（3）相對獨立的運作關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會都是獨立運作的組織，都無權(quán)干預(yù)對方的內(nèi)部活動。

2．法律上的平等關(guān)系

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會之間是提供服務(wù)和享受服務(wù)的關(guān)系，受委托人和委托人之間的關(guān)系在法律地位上是平等的，簽訂合同前，雙方可以雙向選擇；合同簽訂時，對于管理目標、要求和費用，雙方都要協(xié)商，協(xié)商取得一致，才簽約。其間雙方?jīng)]有隸屬關(guān)系。在法律上，業(yè)主委員會有委托或不委托某個物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自由，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也有接受或不接受委托的自由。

3．工作上的合作關(guān)系

在物業(yè)管理工作中，由于業(yè)主委員會代表所有業(yè)主，故在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的管理活動中，不可避免地經(jīng)常同物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行聯(lián)系，由此產(chǎn)生了雙方之間的合作關(guān)系。雙方應(yīng)根據(jù)委托合同中規(guī)定和要求的權(quán)利和義務(wù)進行合作。

二、物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的關(guān)系

從物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之間的是否有隸屬關(guān)系來看，有兩種情況： 1．房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)附設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)為了滿足售房服務(wù)與管理的需求，常設(shè)置分公司或下屬物業(yè)服務(wù)公司實施物業(yè)管理。該種物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)是從屬關(guān)系，物業(yè)管理作為售后管理工作，往往是房地產(chǎn)開發(fā)過程的延續(xù)和發(fā)展。目前在國內(nèi)，這種形式占很大比例。

2．委托專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司實施物業(yè)管理

一般來說，業(yè)主委員會成立之前，第一次選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作由原房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)完成，可以通過公開招投標的方式選聘專門從事物業(yè)管理的企業(yè)實施物業(yè)管理，這樣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)構(gòu)成了聘用的合同關(guān)系，雙方依照合同規(guī)定行使各自的權(quán)利并履行各自的義務(wù)。當業(yè)主委員會成立后，選聘物業(yè)服務(wù)公司則由業(yè)主委員會負責。

三、物業(yè)管理企業(yè)與政府管理部門的關(guān)系

政府管理部門包括房地產(chǎn)行政主管部門和工商、稅務(wù)、物價管理部門及其他行政管理部門。

1.物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)行政主管部門的關(guān)系

各級房地產(chǎn)行政主管部門負責城市物業(yè)管理的宏觀管理和調(diào)控，制定城市有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策，并組織實施監(jiān)督和檢查，組織引導(dǎo)物業(yè)管理工作的工作方向等。房地產(chǎn)行政主管部門對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行行政管理的主要工作包括物業(yè)管理合同備案管理；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)審批；對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核與注冊；檢查監(jiān)督物業(yè)維修基金的管理與使用；組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加物業(yè)管理評比等。房地產(chǎn)行政主管部門對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督、管理、指導(dǎo)工作，體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加考評和評比。根據(jù)建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》，房地產(chǎn)行政主管部門，通過實地考查、聽取匯報、查閱資料、綜合評定等方法，對申報達標的物業(yè)管理區(qū)域進行達標考評?？荚u合格的，發(fā)給達標合格證書。

（2）負責對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)審批。房地產(chǎn)行政主管部門為了加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為，按照《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理實行分級審批制度和動態(tài)管理，每兩年核定一次。根據(jù)資質(zhì)等級，分別由審批單位發(fā)給相應(yīng)等級資質(zhì)證書。

（3）對物業(yè)管理人員進行職業(yè)培訓(xùn)。為提高物業(yè)管理人員對物業(yè)的規(guī)范管理，全面提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)該與勞動管理部門密切配合，組織對物業(yè)管理人員進行職業(yè)技能培訓(xùn)，要求物業(yè)管理人員持證上崗，規(guī)范管理。2.物業(yè)管理企業(yè)與工商行政管理部門的關(guān)系

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向工商行政管理部門申請注冊登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方可對外經(jīng)營。工商行政管理部門每年都會對企業(yè)進行年度檢查，物業(yè)管理企業(yè)也不例外。

3.物業(yè)管理企業(yè)與稅收管理部門的關(guān)系

稅收管理部門有權(quán)對物業(yè)管理企業(yè)的納稅情況進行業(yè)務(wù)檢查和指導(dǎo)。物業(yè)管理企業(yè)雖可享受國家對第三產(chǎn)業(yè)的利稅優(yōu)惠政策，但仍應(yīng)遵守有關(guān)稅收政策，依法納稅。

4.物業(yè)管理企業(yè)與物價管理部門的關(guān)系

物業(yè)管理的收費應(yīng)接有關(guān)部門規(guī)定的收費標準收取，不得隨意增加收費項目和提高收費標準。對政府部門尚未制定收費標準的服務(wù)項目，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將涉及廣大普通群眾的收費標準上報物價部門備案。

5．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他行政管理部門的關(guān)系

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項服務(wù)工作均要接受相對應(yīng)的行政管理部門的指導(dǎo)與監(jiān)督。比如物業(yè)治安管理要接受公安部門的監(jiān)督與指導(dǎo)；治安管理人員由派出所進行培訓(xùn)和指導(dǎo)；物業(yè)的消防管理接受消防部門的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)；清潔工作應(yīng)接受環(huán)衛(wèi)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督；綠化工作接受園林部門的指導(dǎo)等。政府的其他行政職能管理部門應(yīng)在法律、法規(guī)規(guī)定和其職責范圍內(nèi)進行管理和提供服務(wù)，并對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有關(guān)工作和專業(yè)工作按各自的職責分工進行指導(dǎo)和監(jiān)督。

四、物業(yè)管理與社區(qū)管理的關(guān)系

物業(yè)管理與社區(qū)管理，是近年來為適應(yīng)城市體制改革和加強城市基礎(chǔ)管理所出現(xiàn)的新生事物。由于二者的管理區(qū)域重合，管理內(nèi)容交叉，管理形式相似，硬件設(shè)施共享，以人為本的宗旨相同，提高生活質(zhì)量的目標一致，因此會發(fā)生管理職能的碰撞，目前亟待理順物業(yè)管理與社區(qū)管理錯綜復(fù)雜的關(guān)系。

（一）物業(yè)管理與社區(qū)管理的聯(lián)系

1.物業(yè)管理和社區(qū)管理的指導(dǎo)思想一致。物業(yè)管理和社區(qū)管理都以物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)為內(nèi)容，以加強城市管理為重點，以物業(yè)管理區(qū)域和社區(qū)為載體。按照一定的規(guī)定，通過管理和服務(wù)，開展豐富多彩的活動，推動社會發(fā)展與進步。

2.物業(yè)管理和社區(qū)管理目標也是一致的。物業(yè)管理和社區(qū)管理都要以人為中心，開展多種多樣活動，為人們的生活、工作、學習提供良好的空間，物業(yè)管理以完善物業(yè)及其周邊環(huán)境，為人們創(chuàng)造良好環(huán)境，社區(qū)建設(shè)為原則，側(cè)重于調(diào)解人際關(guān)系，為人們提供和諧的空間。

3.社區(qū)管理是一個系統(tǒng)，是由互相作用著的若干要素，按一定方式組成的統(tǒng)一整體。在這個統(tǒng)一體中包含政府組織、企事業(yè)單位、社團組織、居民委員會等，物業(yè)管理作為社區(qū)管理的子系統(tǒng)，二者自然是整體與部分之間的關(guān)系。因此，物業(yè)管理離不開社區(qū)管理，必須服 從社區(qū)管理，才能在社區(qū)管理中確定自己的地位。

（二）物業(yè)管理和社區(qū)管理的區(qū)別 1．管理主體不同

物業(yè)管理是以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主的企業(yè)行為，一般都要通過有償服務(wù)的形式實現(xiàn)。而社區(qū)管理的主體是以地方政府街道辦事處出面組織的政府行為，一般不向群眾收取任何費用。

2．性質(zhì)手段不同

物業(yè)管理是社會化、企業(yè)化、專業(yè)化管理。主要是對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)及其配套設(shè)備、設(shè)施及環(huán)境進行管理，社區(qū)管理是國家管理社會生活、群眾管理社會生活和社會管理社會生活相互交融的基礎(chǔ)性社會管理。具體而言，社區(qū)管理是在街道辦事處領(lǐng)導(dǎo)下的行政性管理，是在街道辦事處組織領(lǐng)導(dǎo)下，社區(qū)內(nèi)有關(guān)單位和居民共同參與的圍繞“人的社會生活”而實施的管理。

3．管理功能不同

物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)以完善物業(yè)及其配套設(shè)備、設(shè)施的質(zhì)量使人們得到滿足，而社區(qū)建設(shè)側(cè)著眼于調(diào)解人際關(guān)系，塑造社區(qū)文化氛圍，使人們得到滿足。

4．管理手段不同

物業(yè)管理強調(diào)業(yè)主至上，服務(wù)第一，突出為業(yè)主和住用人服務(wù)，而社區(qū)管理則主要以行政手段進行協(xié)調(diào)為重點，對社區(qū)實施管理。

（三）物業(yè)管理與社區(qū)管理的關(guān)系

概括地說，兩者是互相依賴、互相支持、互相促進、共同發(fā)展的關(guān)系。具體體現(xiàn)為： 1．社區(qū)建設(shè)依賴于小區(qū)建設(shè)

這是因為物業(yè)管理是社區(qū)管理的基礎(chǔ)，沒有物業(yè)管理也就談不上社區(qū)管理。2．物業(yè)管理需要社區(qū)指導(dǎo)

這是因為物業(yè)管理是社區(qū)、管理的重要組成部分，必須要由社區(qū)進行統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，才能得到各方面的支持與配合。否則，物業(yè)管理也就難以得到發(fā)展。

3.社區(qū)管理應(yīng)當尊重物業(yè)管理的自主權(quán)

這是因為物業(yè)管理主要是依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過市場運行機制實施的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是具有“自主經(jīng)營，自負盈虧，自我發(fā)展，自我約束”的法人資格的實體。物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營過程中不僅要求有社會效益還要求有經(jīng)濟效益。只要物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照有關(guān)政策法律從事經(jīng)營，就應(yīng)該尊重他們的自主權(quán)，否則，干預(yù)過多將影響其正常運營。

4．物業(yè)管理要配合社區(qū)管理

這是因為整個社區(qū)管理是一個整體，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是社區(qū)內(nèi)部的一個成員，應(yīng)該在社區(qū)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下開展工作，只有互相配合才能克服碰撞，解決各種矛盾，全面推進工作?？傊谖飿I(yè)管理過程中，必須確定物業(yè)管理法律關(guān)系中各個主體間的法律地位和相互之間的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，其中最主要的主體是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主及使用人，兩者之間是平等的民事主體關(guān)系，是委托與被委托的關(guān)系，各級政府主管部門及相關(guān)部門與上述兩個主體之間，是宏觀的、間接的、以政策法規(guī)為主要調(diào)控手段的監(jiān)督指導(dǎo)關(guān)系。

課后思考題：

1.物業(yè)管理企業(yè)與各職能部門的關(guān)系如何？

2.業(yè)主管理委員會產(chǎn)生的條件是什么？它有什么職權(quán)？

3.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)置哪些職能部門？各職能部門的職責是什么？ 4.物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件是什么？ 案例分析：

1.某物業(yè)公司成立于2002 年2 月，注冊資金400 萬元，物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員共25 人。其中，具有中級以上職稱的人員18 人。該公司管理三種類型以上物業(yè)，多層住宅80 萬平方米；高層住宅25 萬平方米；獨立式住宅（別墅）5 萬平方米。該公司于2003 年1 月向資質(zhì)審批部門申請一級資質(zhì)等級，請問能否通過批準？并說明原因。

答：該公司不能通過一級資質(zhì)審批。因為：

（1）不符合：一級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)注冊資本人民幣應(yīng)500 萬元以上，該公司注冊資本只有400 萬元。（2）不符合：物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30 人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20 人。而該公司分別只有25 人和18 人。（3）不符合：所管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占有關(guān)相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100％。根據(jù)下列計算，該公司之百分比為98%，低于100%。

綜上所述，此物業(yè)公司不能通過一級資質(zhì)的審批。2.物業(yè)管理企業(yè)有罰款權(quán)嗎？

張大媽住了幾十年的房子要危改了，于是她拿著政府給的危改補貼款和多年的積蓄買了一套商品房，辦理人住手續(xù)后，物業(yè)管理企業(yè)要求張大媽交2000元裝修押金，否則不發(fā)門鑰匙。裝修完畢，張大媽的子女到物業(yè)管理企業(yè)要求退還押金，沒想到卻被物業(yè)管理企業(yè)以違章裝修為由罰了500元。張大媽的子女一氣之下將物業(yè)管理企業(yè)告上法庭。那么物業(yè)管理企業(yè)有罰款權(quán)嗎？

在物業(yè)管理企業(yè)監(jiān)管業(yè)主裝修過程中，最容易引起矛盾激化的問題就是罰款，有不少物業(yè)管理企業(yè)在制定裝修協(xié)議中都規(guī)定了這樣那樣的罰款條款，罰款數(shù)額高低不等，視情節(jié)嚴重，在幾十元到上萬元之間。那么，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)罰款嗎?依據(jù)我國《行政處罰法》第八條規(guī)定，罰款是一種行政處罰行為。而行政處罰只能由法律、法規(guī)或者規(guī)章規(guī)定，并由行 政機關(guān)依照《行政處罰法》規(guī)定的程序?qū)嵤?。同時，《行政處罰法》對罰款的程序有很嚴格的規(guī)定，比如處罰前要查明事實，要告知當事人權(quán)利，要聽取當事人申辯等。另外，對法人或其他組織罰款1000元以下時可以當場決定，超過1000元的罰款就應(yīng)按照嚴格的程序進行調(diào)查、討論、聽證后才能決定。因此，物業(yè)管理企業(yè)并不具備罰款的資格，不能用各種強制性、單方面合同來進行管理，只能通過平等協(xié)商，提高服務(wù)水平，改善管理方式等形式行使權(quán)利，否則就是濫用職權(quán)了。

第二篇：物業(yè)管理實務(wù)

2012年物業(yè)管理師全國統(tǒng)一考試試卷

《物業(yè)管理實務(wù)》

一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.入住的實質(zhì)是（）交付物業(yè)的過程。

A.建設(shè)單位向業(yè)主 B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主 C.施工單位向建設(shè)單位 D.施工單位向業(yè)主

2.下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對房屋管理建筑面積要求的是（）。

A.高層80萬平方米，多次50萬平方米 B.多層80萬平方米，高層50萬平方米

C.高層50萬平方米，多層30萬平方米，寫字樓5萬平方米，別墅2萬平方米 D.高層50萬平方米，多層30萬平方米，寫字樓2萬平方米，別墅5萬平方米 3.下列各項目，必須通過招標方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是（）。A.工廠集體宿舍 B.新建寫字樓 C.新建商品住宅 D.部隊營房 4.關(guān)于物業(yè)評標委員會的說法，正確的是（）。

A.評標委員會有投標人的代表與物業(yè)管理專家組成 B.人數(shù)為5人 C.由招標人依法組建評標委員會 D.外請專家不得少于五分之四 5.在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是（）。A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危險房 6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊由（）組成。

A.物業(yè)管理公司的全體員工 B.物業(yè)項目部的員工 C.全體秩序維護員 D.全體業(yè)主 7.員工的解聘包括（）三種情況。

A.員工的辭職、辭退和資遣 B.員工辭退、開除和資遣 C.員工辭退、終止合同和派遣 D.員工辭退、曠工和除名

8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是（）。

A.一定要滿足業(yè)主的合理要求 B.盡可能地滿足業(yè)主的一切要求 C.要有償滿足業(yè)主的合理要求 D.盡可能地滿足業(yè)主的合理要求

9.一般情況下，下屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機構(gòu)的是（）。A.物業(yè)分公司 B.人力資源部 C.財務(wù)部 D.經(jīng)營管理部 10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介入階段服務(wù)的對象是（）單位。A.建設(shè) B.施工 C.規(guī)劃設(shè)計 D.監(jiān)理

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)11.關(guān)于對員工獎勵的說法，正確的有（）。A.物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合

B.員工做出了成績，符合獎勵標準，應(yīng)當立即予以獎勵 C.獎勵應(yīng)采用公開透明的方式 D.獎勵程度要與員工的貢獻相符 E.獎勵的方式保持一致，不應(yīng)變化

12.物業(yè)管理投訴處理的要求有（BCD）。A.對投訴要“誰受理、誰跟進、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗 C.盡快處理；暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理 D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求 E.對業(yè)主的過多要求不予理會

13.物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有（ABE）。

A.澆水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木種植 E.中耕除草 14.常規(guī)物業(yè)管理包括（ADE）等。A.消防設(shè)備維護 B.房屋出租

C.配套商業(yè)的經(jīng)營 D.消防停車位的建設(shè) E.樹木的養(yǎng)護

15.下列資產(chǎn)中，其折舊可計入物業(yè)服務(wù)成本的有（BDE）。A.生活水泵 B.清潔用掃地

C.立體車庫停車架 D.客服人員用電腦 E.剪草機

三、案例分析題(共10題，第16題至29題，共80分)案例一 某住宅小區(qū)入住不足兩年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負責。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔該小區(qū)的物業(yè)管理工作，業(yè)主委員會書面通知甲乙公司辦理移交。

現(xiàn)場交接時，乙公司派項目經(jīng)理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其余部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)當開發(fā)商解決。于是，甲乙公司未將該問題列入移交工作范圍。資料移交時，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，并稱入住資料屬短期保管，已銷毀。費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收入沖抵。上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費用。問題：

16.本案例中物業(yè)承接查驗的做法是否正確？簡要說明理由。（3分）

答案要點：

不正確，移交雙方：根據(jù)《物業(yè)承接查驗》中物業(yè)管理機構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：物業(yè)管理機構(gòu)更迭時，原來物業(yè)管理機構(gòu)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。

17.本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當？甲乙兩公司處置方法是否正確？簡要說明理由（4分）答案要點：

甲公司的解釋正確，做法不正確，對于屋面漏水問題，根據(jù)《物業(yè)承接查驗》中物業(yè)管理機構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：屋面屬于公共部位，應(yīng)列入承接查驗內(nèi)容，而案例中未列入承接查驗交接內(nèi)容中。

18.物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定？簡要說明理由。（6分）答案要點：

物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料，綜合竣工驗收資料，施工設(shè)計資料，機電設(shè)備資料等；

業(yè)主入住資料，包括入住通知書，入住登記表，身份證復(fù)印件，相片；房屋裝修資料，包括裝修申請書，裝修驗收表，裝修圖紙，消防審批，驗收報告，違章記錄；管理資料，各類值班記錄，設(shè)備維修記錄，水質(zhì)化驗報告等各類服務(wù)質(zhì)量記錄；財務(wù)資料，包括固定資產(chǎn)清單，收支賬目表，債權(quán)債務(wù)移交清單，水電抄表記錄；合同協(xié)議書，人事檔案資料，其他需要移交的資料，應(yīng)按資料分類列出目錄，根據(jù)目錄名稱、數(shù)量逐一清點是否相符合完好。

本案例中不符合檔案管理規(guī)定，案例中甲公司未移交入住資料，按照《檔案管理規(guī)定》入住資料和為永久保存資料，嚴禁銷毀、丟失和損壞，同時做好防腐、防沖蝕等。

19.本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立？簡要說明理由。甲公司的欠費以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當？請列出兩條理由證明自己的說法。（4分）答案要點：

不成立，物業(yè)服務(wù)是公共服務(wù)，雖業(yè)主未入住，物業(yè)的公共設(shè)施設(shè)備維護，環(huán)境衛(wèi)生，秩序維護，公共區(qū)域的維護不因部分業(yè)主未入住意志而終止服務(wù)，所產(chǎn)生的費用由業(yè)主承擔；根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定：未出售或未入住物業(yè)由開發(fā)建設(shè)單位繳納，根據(jù)案例中提示：若開發(fā)商已通知業(yè)主，業(yè)主辦理完房屋交付手續(xù)的，由業(yè)主承擔服務(wù)費用，若開發(fā)公司已銷售未履行告知業(yè)主接收房屋的，由開發(fā)建設(shè)單位承擔物業(yè)服務(wù)費用:甲公司提出的欠費以廣告費收入沖抵的方法不恰當，根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)條款規(guī)定：利用公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得收入屬于全體業(yè)主共有，應(yīng)優(yōu)先補充維修資金。

1、甲公司作為債權(quán)人可以向業(yè)主催繳費用，或向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，維護自身的權(quán)益。

2、經(jīng)營廣告收入費用應(yīng)向全體業(yè)主公示，優(yōu)先并補充維修資金。亦可爭取全體業(yè)主意見，由全體業(yè)主決議使用用途。

20.你認為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進承接查驗工作？簡要說明理由（8分）答案要點：

1、明確交接主體和次序；此類物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機構(gòu)將物業(yè)管理工作移交給物業(yè)的業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后，再由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準備接管的物業(yè)管理企業(yè)，而不是原物業(yè)管理機構(gòu)向準備承接的物業(yè)管理企業(yè)直接移交。

2、各項費用和資產(chǎn)多大移交，共用配套設(shè)施和機電設(shè)備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。

3、如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項目，負責保修單位及聯(lián)系方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

4、在物業(yè)管理移交工作中，對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全面發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時應(yīng)注意做出相關(guān)安排，便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問題。案例二

某住宅小區(qū)，2010年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售。另3套房屋因建筑質(zhì)量問題業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。

業(yè)主張某在10月8日辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題。遂與開發(fā)商約定期限整改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便私自改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括：“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負責”等，并自愿交納天然氣改造押金3000元。問題：

21.15套未售出房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費分別應(yīng)當由誰承擔？簡要說明其理由。（4分）答案要點： 1、15套未售和3套存在質(zhì)量問題的房屋存在質(zhì)量問題由開發(fā)建設(shè)單位負責物業(yè)服務(wù)費用；

2、根據(jù)《物業(yè)管理條例》未出售房屋由開發(fā)建設(shè)單位繳納物業(yè)服務(wù)費，3套存在質(zhì)量問題的房屋，因業(yè)主未收房，根本原因在于開發(fā)商，所以應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔物業(yè)服務(wù)費用。22.張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立？簡要說明理由。（4分）答案要點：

不成立，因張某收房以后發(fā)現(xiàn)門窗存在質(zhì)量問題，根據(jù)國家標準及《商品房質(zhì)量保證書》約定門窗五金件的保修期為一年，其責任應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔保修責任。張某不應(yīng)以房屋質(zhì)量為題為由，以拒繳物業(yè)費的行為，把責任轉(zhuǎn)嫁物業(yè)公司。23.你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡要說明理由。（4分）

答案要點：

不正確，根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，第六條 裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準，不得拆改燃氣管道和設(shè)施。拆改應(yīng)當經(jīng)燃氣管理單位批準。

24.針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理來防止這種行為？（3分）答案要點：

根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》110號令第13條規(guī)定：裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機構(gòu)（以下簡稱物業(yè)管理單位）申報登記。第十六條 裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業(yè)，應(yīng)當與物業(yè)管理單位簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理中應(yīng)當采取以下措施：

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)和裝修企業(yè)辦理相關(guān)裝修手續(xù)，告知其裝修注意事項；

2、應(yīng)當按照裝飾裝修管理協(xié)議做好管理和服務(wù)工作，加強現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)當及時勸阻和制止；已造成事實后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告有關(guān)部門依法處理，對違反協(xié)議的，應(yīng)追究違約責任。25.王某自愿簽署的《承諾書》是否有效？為什么？（4分）

答案要點： 承諾書無效。承諾書的內(nèi)容違反了《物業(yè)管理條例》和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，因此無效。26.物業(yè)住房維修管理人員在巡視過程中應(yīng)當注意哪些問題？（6分）

答案要點： 加強巡視，防患于未然；物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員，管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防，頻繁溝通，做到防患于未然，出現(xiàn)違規(guī)偽裝行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關(guān)行政主管部門處理。同時要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理的施工證，強化施工人員的管理。案例三

擬建的XX花園項目地處城市邊緣地帶，臨近鳳凰山風景區(qū)。總建筑面積20萬平方米，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為主力戶型，物業(yè)區(qū)域內(nèi)有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由公司行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發(fā)商提供物業(yè)咨詢服務(wù)。在項目協(xié)調(diào)會上，開發(fā)商介紹，該項目正在施工建設(shè)中，預(yù)計還有一段時間封頂，等等。

會后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入方案，內(nèi)容主要包括：XX花園周邊交通、商圈情況調(diào)查；目標銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝項目銷售配合方案等。問題：

27.根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當和錯誤？（10分）答案要點：

1、參與介入的人員不全面。早期介入應(yīng)由物業(yè)公司組成工作小組，由技術(shù)、管理、策劃等人員構(gòu)成

2、周邊交通、商圈情況調(diào)查、目標銷售群體的界定不屬于物業(yè)管理早期介入的內(nèi)容；

3、工程質(zhì)量監(jiān)理由監(jiān)理單位完成、確定設(shè)備安裝單位應(yīng)由建設(shè)單位完成。28.根據(jù)該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。（10分）答案要點：

根據(jù)本項目，由于正在施工建設(shè)，應(yīng)屬施工建設(shè)階段，應(yīng)主要進行以下內(nèi)容的介入：

1、與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案。

2、配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。

3、對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見。

4、熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

29.如果你公司取得該項目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營服務(wù)（每個方面至少列舉一項具體項目）（10分）答案要點：

XX花園項目由于臨近鳳凰山風景區(qū)，且有多種配套設(shè)施。若我公司取得該項目物業(yè)管理管理權(quán)，可以從以下幾個方面開展多種經(jīng)營：

1、打風景區(qū)“旅游牌”，建議開發(fā)商持有一部分商業(yè)用房，開設(shè)風景名勝酒店，提供吃喝娛樂一條龍服務(wù)。

2、打體育康樂健身牌，利用配套的健身房，網(wǎng)球場，游泳池等設(shè)施開展多種康健經(jīng)營，可擴大建設(shè)，成立一體化的會所服務(wù)如：紅酒吧，KTV，特色餐飲，旅游紀念品等等

3、打文化牌，利用配套圖書館為社區(qū)居民提供休閑文化的同時，宣傳風景區(qū)的歷史文化，吸引更多游客來訪，增加收入；

4、建立停車場、車輛養(yǎng)護、車輛緊急救助服務(wù)；

5、打親情牌，開展多種服務(wù)細節(jié)服務(wù)，該項目主要類型為小戶型，單身公寓，目標客戶為：城市精英、都市白領(lǐng)，青年人，可以開展房屋中介、租賃、機票訂購等特約服務(wù)。此外，根據(jù)風景區(qū)環(huán)境優(yōu)美，小戶型亦可面對老年人開放養(yǎng)老服務(wù)，吸引老年人群體等。

2012全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試

<物業(yè)管理實務(wù)>試卷答案

一、單項選擇題

1．A 2．A 3．C 4．C 5．C 6．B 7．A 8．D 9．A l0．A

二、多項選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE

三、案例題 案例一

16．不正確。理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接 查驗方案。查驗小組成員要求具有較強的工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性強。小組成員人數(shù)可 根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。物業(yè)查驗的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況；②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；③各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況；④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。17．甲公司的解釋恰當。理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負責。甲、乙兩公司的處置方法不正確。理由：如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂 移交協(xié)議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：

(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗收資料、施工設(shè)計資料、機電設(shè)備資料等。(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。(3)管理資料。(4)財務(wù)資料。(5)合同協(xié)議書，指對內(nèi)對外簽訂的合同、協(xié)議原件。(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。理由：人住資料屬于無限期保存資料。

19．部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立。理由：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不會因為個別業(yè)主沒有實際居住就停止管理服務(wù)，因此無論業(yè)主是否實際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。甲公司經(jīng)營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法不恰當。恰當?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學的管理運營實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益的同步增長，既保障業(yè)主利益又促進企業(yè)發(fā)展；②通過有償服務(wù)、擴大多種經(jīng)營。20．從本案例吸取以下教訓(xùn)來改進承接檢驗工作：

(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組。理由：為了更好地查驗物業(yè)。(2)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。

(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。案例二

21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費由開發(fā)商承擔。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位 交納。

22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立。

理由：房屋門窗的質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負責維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。23．王某拆改天然氣管道的說法不正確。理由：用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。

24．物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當及時勸阻停止裝修，并要求盡快補辦開工申請；已造成事實后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。25．王某自愿簽署的《承諾書》有效。理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設(shè)施造成損失的，由裝修人負責賠償。

26．物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關(guān)行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化對施工人員的管理。案例三 27．物業(yè)管理公司早期介入工作的不當和錯誤：

(1)派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢活動，主要指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設(shè) 項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員 提供。

(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。28．根據(jù)該項目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。

(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實施進度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)；派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。

29．結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經(jīng)營服務(wù)。(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營。(2)材料物資銷售服務(wù)：水暖配件的銷售。(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。

(4)商業(yè)用房經(jīng)營服務(wù)，開辦健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。

第三篇：物業(yè)管理實務(wù)

物業(yè)管理實務(wù)：某小區(qū)可收費面積10萬平方米，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行包干制，若年營業(yè)成本為200萬元，該企業(yè)希望目標利潤率達10%，假如營業(yè)稅及附加為5.65%。

問:(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費收費標準為多少?列出計算方式。

(2)物業(yè)物業(yè)企業(yè)收費率要達到多少才能保本運行?

(3)由于物價上漲，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工資上漲20%，該企業(yè)希望保持原有利潤，年物業(yè)費增長多少?

解：(1)實行包干制的物業(yè)服務(wù)總收入=營業(yè)成本+企業(yè)利潤+營業(yè)稅及附加 =200萬元/(1-10%-5.65%)

=237.11萬元

收費標準(X):

X=237.11/120/12=1.98元/平方米

(2)收費率(X)

(10萬平方米*1.98*12*X*5.65%+200萬)/10萬平方米*1.98*12=89.82% X=91.53%

(3)年物業(yè)費增加：

200*20%/(1-10%-5.65%)

=47.42萬元

第四篇：物業(yè)管理實務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征：物業(yè)管理企業(yè)是依法成立.具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。具體特征可歸納為以下三點：第一，是獨立的企業(yè)法人。第二，屬于服務(wù)性企業(yè)。第三，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

物業(yè)管理企業(yè)的分類：

（一）按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分，1全民所有制物業(yè)管理企業(yè) 2集體所有制物業(yè)管理企業(yè)3民營物業(yè)管理企業(yè)4外資物業(yè)管理企業(yè)5其他物業(yè)管理企業(yè)

（二）按股東出資形式來劃分，1物業(yè)管理責任有限公司2物業(yè)管理股份有限公司3股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)的常見模式：

（一）房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門

（二）獨立的物業(yè)管理企業(yè)

（三）物業(yè)管理集團公司

物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊登記

（一）企業(yè)名稱的預(yù)先審核

（二）公司地址

（三）注冊資本

（四）股東人數(shù)和法定代表人

（五）公司人員

（六）公司章程

物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理：1一級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣500萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程 財務(wù)等業(yè)務(wù)負責人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。（3）物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。（4）管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比例之和不低于100%：1）多層住宅200萬㎡；2）高層住宅100萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）15萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬㎡。2二級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣300萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人。（4）管理所占面積1）多層住宅100萬㎡;2）高層住宅50萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）8萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡。3三級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣50萬元以上。（2）各類工程 管理 經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理技術(shù)人員不少于10人，具有中級以上職稱不少于5人

物業(yè)管理企業(yè)的組織形式：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制 直線職能制 事業(yè)部制 矩陣制等。

（一）直線制，這種組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。

（二）直線職能制，這種組織形式是目前物業(yè)管理企業(yè)機構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。（1）主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣 技術(shù)復(fù)雜 服務(wù)多樣化 管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)。

（三）事業(yè)部制，事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式，是管理產(chǎn)品種類復(fù)雜 產(chǎn)品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式。這種組織形式的主要特點有：一是實行分權(quán)管理，將政策制定和行政管理分開;二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。（1）主要優(yōu)點：一是強化了決策機制；二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性；三是促進了內(nèi)部的競爭；四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)

物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素：

（一）企業(yè)戰(zhàn)略因素

（二）外部環(huán)境因素

（三）技術(shù)因素

（四）組織規(guī)模及所處階段 物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求：

（一）按照規(guī)模 任務(wù)設(shè)置

（二）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 分層管理

（三）分工協(xié)作

（四）精干 高效 靈活 物業(yè)管理企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置：

（一）人力資源部，人力資源部的主要職責包括：制定企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計實施薪酬管理方案，完成人員招募 任免 調(diào)配 考核 獎懲 培訓(xùn) 解聘 辭退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要職責包括：編制實行行政管理 企業(yè)文化建設(shè) 品

牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度 管理標準和工作標準，完成企業(yè)日常行政管理 企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè) 品牌策劃 后傾保障 內(nèi)部信息管理 信息化建設(shè) 對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

（三）財務(wù)部的主要職責包括：堅持原則，遵守財經(jīng)紀律，執(zhí)行財務(wù)規(guī)章制度;編制財務(wù)計劃，做好財務(wù)核算 成本控制 預(yù)算和決算管理 財務(wù)分析和財務(wù)管理等工作;督促檢查各項目的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運作，增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況 物業(yè)管理招標投標的概念：1物業(yè)管理招標的概念，物業(yè)管理招標是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式2物業(yè)管理招標主體，物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位 業(yè)主大會（單一業(yè)主）物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）2物業(yè)管理投標的概念，物業(yè)管理投標是對物業(yè)管理招標的響應(yīng)，是指符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務(wù)要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為3物業(yè)管理投標的主體，物業(yè)管理投標的主體一般是指具有符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司

物業(yè)管理招標類型：按項目服務(wù)的方式劃分，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同，物業(yè)管理招標可以分為全權(quán)管理項目招標 顧問項目招標等類型

物業(yè)管理招標投標的特點：1物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)，2投標人在分析策劃投標活動是應(yīng)該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略2物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性。物業(yè)管理企業(yè)不同于一般服務(wù)業(yè)，是具有社會公共服務(wù)和個體服務(wù)特征的群體服務(wù)，提供的是全天候 不間斷 全方位和多層次的服務(wù)產(chǎn)品，因此，物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容也因產(chǎn)品服務(wù)對象 服務(wù)要求和服務(wù)內(nèi)容而具有相對的不確定性 物業(yè)管理招標的內(nèi)容：

（一）要求提供相應(yīng)物業(yè)福安里服務(wù)的主要招標內(nèi)容有（1）對投標物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計提供專業(yè)合理化建議（2）對投標物業(yè)設(shè)施設(shè)備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見（3）對投標物業(yè)的建筑設(shè)計 施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進行必要監(jiān)督（4）提出投標物業(yè)的其他管理意見（5）才與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應(yīng)整改意見（6）設(shè)計物業(yè)管理模式，制定員工培訓(xùn)計劃（7）對經(jīng)營性物業(yè)進行經(jīng)營策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制定物業(yè)管理方案（9）辦理移交接管，對業(yè)主入住 裝修實施管理和服務(wù)常

（二）見物業(yè)管理招標內(nèi)容：常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容有：（1）項目機構(gòu)的建立與日常運作機構(gòu)的建立，包括機構(gòu)設(shè)置 崗位安排 管理制度等（2）房屋及公共設(shè)施設(shè)備的管理（3）環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生 環(huán)境綠化養(yǎng)護 停車場及安全防衛(wèi)等（4）客戶管理 客戶服務(wù)和便民措施（5）精神文明建設(shè)（6）物業(yè)的租憑經(jīng)營（7）財務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費和專項維修資金的使用和管理

（三）物業(yè)管理招標中管理方式的確定：物業(yè)管理項目的承接有全方位服務(wù)型管理 顧問服務(wù)型管理和合資合作等三種方式（1）所謂全方位服務(wù)性管理方式，是指招標人聘請物業(yè)管理企業(yè)負責對招標物業(yè)進行全方位的常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)，有物業(yè)管理企業(yè)自行負責組織實施和運作，招標人只負責管理服務(wù)的質(zhì)量和效果進行綜合測評（2）所謂顧問服務(wù)型管理方式，是指有物業(yè)管理企業(yè)派駐相應(yīng)的管理小組，對招標人的前期物業(yè)管或全方位的常規(guī)物業(yè)管理進行顧問指導(dǎo)服務(wù)，日常運作完全由招標人（或原有管理方）自行負責。顧問服務(wù)管理方式實際上是咨詢服務(wù)的一種延伸。（3）所謂合資合作方式，是指招標投標雙方就招標物業(yè)的常規(guī)物業(yè)管理 物業(yè)經(jīng)營等內(nèi)容采取合資合作的方式，一般適用于大型綜合性物業(yè) 經(jīng)營性物業(yè)或招標人下屬物業(yè)管理企業(yè)的情況。

物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則

（一）物業(yè)管理招標投標的基本要求（1）參與招標投標的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律 法規(guī)的規(guī)定組

織物業(yè)管理的招標投標活動，即對招標投標方的資格認定以及招標投標的集體實施程序等，都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理。物業(yè)管理招標投標的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招標投標法》《物業(yè)管理條例》《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定（2）在物業(yè)管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應(yīng)充分考慮市場要素。招標方應(yīng)在充分了解和掌握物業(yè)管理市場信息的基礎(chǔ)上確定招標方式和招標內(nèi)容，選擇投標企業(yè)的范圍，決定中標結(jié)果，確保招標的順利實施；投標方應(yīng)在充分把握招標投標活動的信息與動態(tài)變化的前提下，對投標項目的可行性和項目外部環(huán)境和條件等方面進行綜合評估，策劃組織投標活動，確保投標的成功（3）招標方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業(yè)主（或物業(yè)使用人）需求的物業(yè)管理企業(yè)及服務(wù)；對投標方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（物業(yè)使用人）的需求制定符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應(yīng)充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應(yīng)該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動。（4）按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求，應(yīng)明確招標投標的相關(guān)程序和時間安排，確保招標投標活動順利實施。如組成評標委員會的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿。徽袠巳嗽诎l(fā)布招標公告或投標邀請書的十日內(nèi)必須提交與招標項目和招標活動有關(guān)的資料，向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案等。

（二）物業(yè)管理招標投標的基本原則：在物業(yè)管理招標投標過程中，招標投標雙方應(yīng)該嚴格按照招標投標的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實施招標投標活動，實事求是，守信踐諾，準確履行招標投標義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：1）招標人不得事先預(yù)定中標單位或設(shè)定不公平條件，不的在招標過程中以言行影響評標委員會或協(xié)助某一投標單位獲得競爭優(yōu)勢2）招標人不得違反規(guī)定拒絕與中標人簽訂合同3）投標人不得與招標人或其他投標人串通投標，損害國家利益 社會公共利益或者他人的合法權(quán)益4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以其他不正當手段謀取中標 物業(yè)管理招標的條件與程序：1主體條件，有能力組織和實施招標活動的人，可以自行組織實施招標活動，也可以委托招標代理機構(gòu)辦理招標事宜。2項目條件，投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū) 縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理招標的程序：招標人應(yīng)當在發(fā)布招標公告或者發(fā)出投標邀請書的10日前，提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項目開發(fā)建設(shè)的政府批件 招標公告或招標邀請書 招標文件和法律 法規(guī)規(guī)定的其他材料，包物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。招標人采取邀請招標方式的，應(yīng)當向3個以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標邀請書，投標邀請書應(yīng)當包含上述招標公告載明的事項。公開招標的物業(yè)管理項目，自招標文件發(fā)出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20日，招標人需要對己發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當在招標文件要求投標文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有的招標文件收受人。投標申請人的資格預(yù)審：在資格預(yù)審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從中選擇不少于5家資格預(yù)審合格的投標申請人。成立評標委員會：評標委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3.物業(yè)管理投標的條件、程序與策略技巧：1項目評估，項目評估主要包括以下幾個方面內(nèi)容1）投標物業(yè)的基本情況2）招標物業(yè)的項目的定位3）業(yè)主的需求4）建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況5）招標條件和招標過程6）競爭對手7）企業(yè)自

身條件的分析。2投標風險的防范與控制：物

業(yè)管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業(yè)、投標人、競爭對手等三個方面。1）來自于招標人和招標物業(yè)的風險由：招標方提出顯失公平的特殊條件，招標方未告知可能會直接影響投標結(jié)果的信息，建設(shè)單位可能會出現(xiàn)資金等方面的困難而造成項目無法正常進行，因物業(yè)延遲交付使用而造成早期介入期限延長，招標方與其它投標人存在關(guān)聯(lián)交易等。2）來自于投標人的主要風險有：未對項目實施必要的可行性分析、評估、論證，從而造成投標決策和投標策略的失誤；盲目作出服務(wù)承諾；價格測算失誤造成未中標或者中標后虧損經(jīng)營；項目負責人現(xiàn)場答辯出現(xiàn)失誤；接受資格審查時出現(xiàn)不可預(yù)見或者可預(yù)見但未做出相應(yīng)防范補救措施的失誤；投標資料（如物業(yè)管理方案、報價等）泄露；投標人采取不正當?shù)氖侄螀⑴c競爭，被招標方或評標委員會取消投標資格；未按要求制作投標文件或送達投標文件造成廢標等。3）來自競爭對手風險主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當競爭手段；具備相關(guān)背景或綜合競爭的絕對優(yōu)勢；竊取他人的投標資料和商業(yè)秘密等。對上述風險的防范與控制的具體措施有：嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標活動；對項目進行科學合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；完善企業(yè)自身的管理；選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；充分考慮企業(yè)的承受能力，制定可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗豐富的項目負責人；謹慎對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。3準備投標文件：投標文件又稱標書，一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標文件根據(jù)性質(zhì)分成商業(yè)文件和技術(shù)文件兩大類。（1）商業(yè)文件主要包括：1）公司簡介。包括投標公司的資質(zhì)條件、以往業(yè)績、人員等情況。2）公司法人地位及法人代表人證明。包括資格證明文件（營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)等級證書、授權(quán)書、代理協(xié)議書等）資信證明文件（保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構(gòu)出具的財務(wù)狀況書等）。3）投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。商務(wù)文件投標人按照要招標求和行業(yè)準則準確真實反映企業(yè)的情況和詳細的報價。4投標的組織策劃：（1）根據(jù)招標物業(yè)項目的情況選擇企業(yè)骨干力量組成投標小組（2）對招標方、招標物業(yè)基本情況和競爭對手要進行深入細致的調(diào)查，正確評估，預(yù)測并降低投標風險。（3）正確編制標書（4）在科學分析和準確計算的前提下預(yù)算管理服務(wù)成本并制定合理報價。（5）靈活運用公共關(guān)系，多渠道獲取相關(guān)信息，確保報價和理性。（6）選擇最能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢的物業(yè)作為招標方考察的對象。（7）加強與招標方的溝通，了解招標方的需求，及時掌握投標過程中出現(xiàn)的變化情況并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，（8）周密安排招標方的資格預(yù)選和評標過程中現(xiàn)場答辯活動。5投標文件編寫應(yīng)注意的問題：1）確保填寫無遺漏，無空缺。2）不可任意修改填寫內(nèi)容。3）填寫方式規(guī)范。4）不可改變標書格式。5)計算數(shù)字必須準確無誤。6）報價合理。7）包裝整潔美觀。）做好投標文件的保密措施。6投標報價的主要策略有：（1）對項目運作的經(jīng)營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在此基礎(chǔ)上預(yù)測標底和競爭對手的報價。（2）密切關(guān)注，正確分析競爭對手的報價。（3）補充一些投標人有能力承擔的優(yōu)惠條件作為報價附加。7在投標過程中，投標人采取的報價技巧主要有：1）多方案報價。2）保本報價。8現(xiàn)場答辯的技巧：（1）應(yīng)選擇經(jīng)驗豐富、性格沉穩(wěn)、對項目情況熟悉的答辯人。（2）開標前，答辯人應(yīng)該保持良好的精神狀態(tài)。（3）在正式開標時，一般要求在規(guī)定的時間內(nèi)完整地將標書主要內(nèi)容、特點做一概要性介紹，答辯人員應(yīng)當圍繞招標方和評委普遍關(guān)注的問題集中闡述，重點突出，難點講透，特色鮮明，從

而體現(xiàn)投標企業(yè)的信心和實力，感染并打動招標方和評委。

制定物業(yè)管理方案的要點及方法：1管理機制的確定，管理機制是反映物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)項目物業(yè)管理服務(wù)目標的基礎(chǔ)，一般由目標管理責任制、激勵機制、監(jiān)督機制組成。2管理指標：管理指標通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益指標兩部分組成。3工作計劃：（1）籌備期的工作計劃內(nèi)容，主要包括擬定物業(yè)管方案、擬定財務(wù)預(yù)算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項目機構(gòu)、招聘培訓(xùn)員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝調(diào)試及建筑質(zhì)量把關(guān)，提供專業(yè)意見、制定交接驗收計劃及做好相關(guān)準備、物業(yè)管理供應(yīng)商的審評和確定等。（2）交接期的工作計劃內(nèi)容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》、制定《業(yè)主臨時公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設(shè)備在承接查驗之前提供移交物業(yè)詳細清單、建筑圖紙、相關(guān)單項或綜合驗收證明材料（3）派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場了解情況，為承接查驗做好準備工作。

二、物業(yè)查驗的主要內(nèi)容與方式：

（一）物業(yè)查驗的主要內(nèi)容1物業(yè)資料2物業(yè)共用部位3公共設(shè)施設(shè)備，公共設(shè)施設(shè)備承接驗收的主要內(nèi)容有：低壓配電設(shè)施，柴油發(fā)電機組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統(tǒng)，通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，火災(zāi)報警及消防聯(lián)動系統(tǒng)，排煙送風系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)，采暖和空調(diào)等。

（二）物業(yè)查驗的方式：物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和實驗查驗等具體方法進行查驗。

三、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理

（一）收集整理存在的問題，將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認，并辦好確認手續(xù)。交管理單位登記備案。3物業(yè)裝修裝飾登記，物業(yè)管理單位應(yīng)在該規(guī)定工作日（3個工作日內(nèi)）完成登記工作，超出物業(yè)項目管理單位管理范疇的，應(yīng)報主管部門。4簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》5辦理開工的一般手續(xù)6施工7驗收。

六、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容

（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理

（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求

（三）物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，一般而言，《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》中物業(yè)管理單位像裝修人約定收取的費用包括裝飾裝修管理服務(wù)費和垃圾清運費。物業(yè)裝修管理的基本要求是：（1）裝飾裝修垃圾需袋裝處理（2）裝飾裝修垃圾應(yīng)按指定位置、時間、方式進行堆放和清運。

七、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理：1嚴把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)，裝飾裝修材料和設(shè)備是裝修違章的一個重要因素，應(yīng)著重從以下兩個方面加強控制和管理：（1）核對工程技術(shù)人員須準備各類圖紙、圖樣、記錄

表格以及其他技術(shù)文件等。

（三）修前工藝準備：資料準備工作完成后，更具情況決定是否編制維修的工藝規(guī)程或設(shè)計必要的工藝裝備等。

（四）其他準備：其他準備包括對材料及零備件。專用工具、量具和設(shè)備的準備，以及具體落實停修日期和時間、向業(yè)主和有關(guān)部門發(fā)出通知、清理作業(yè)現(xiàn)場等設(shè)施設(shè)備停修前的準備工作。

（五）組織實施：嚴格按照房屋及設(shè)施設(shè)備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因素，1質(zhì)量的控制2進度的控制3成本的控制。

（六）驗收和存檔。

五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理：

（一）設(shè)備的檢查：設(shè)備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時間。

（二）資料的接受建檔、樓宇設(shè)施設(shè)備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務(wù)，檔案建立分類管理等。

物業(yè)管理合同：

一、合同的要約，要約（Offer），在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)加、出家等。要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。合同成立以最后的要約與承諾生效為準。

（一）合同要約的構(gòu)成要件：（1）要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意思。（2）要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定。（3）要約必須傳達到受約人才能生效。

（二）合同要約與邀請要約：從以下比較中可以更加明確要約與邀請要約之間的區(qū)別，1拍賣（Auction）,拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過程也可用要約與承諾來分析。拍賣廣告并非要約2廣告，原則上，一般廣告不是要約。3標價，標價是邀請要約，不是要約。4招標，招標是邀請要約，投標則是要約。

二、合同的承諾：承諾（Acceptance），在上平交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告生效。

三、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則：合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當遵循《中華人民共和國合同法》規(guī)定的以下五項基本原則。

（一）主體平等

（二）合同自由

（三）權(quán)利義務(wù)公平對等

（四）誠實信用

（五）守法和維護社會公益。

四、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容，包含以下幾個主要部分：

（一）合同的當事人

（二）物業(yè)基本情況

（三）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量。

五、簽訂前期物業(yè)合同應(yīng)注意的事項

（一）物業(yè)的承接驗收

（二）物業(yè)服務(wù)的費用

（三）前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止。

六、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別：主要區(qū)別在于（1）訂立合同的當事人不同（2）合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的，前期物業(yè)合同將會終止。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業(yè)服務(wù)合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點。案例分析：如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業(yè)主委員會不會承擔提前解約的責任；如果是一般經(jīng)濟合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應(yīng)承擔違約責任。

七、業(yè)主公約。

（一）業(yè)主公約的概念，業(yè)主公約是指由業(yè)主大會制定，全體業(yè)主承認，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準則。

（二）業(yè)主公約的制定與宣傳，物業(yè)銷售之前，由建設(shè)單位制定業(yè)主臨時公約。首次業(yè)主大會召開，業(yè)主公約正式訂立。

八、物業(yè)管理項目前期運作：

（一）管理資源的完善與優(yōu)化，在前期物業(yè)管理的過程中，需要不斷進行調(diào)整，具體內(nèi)容包括：1管理用房到位2物資配備到位3物業(yè)管理人員到位

物業(yè)的承接查驗：

一、準備工作：

（一）人員準備

（二）計劃準備（1）與建設(shè)單位確定承接查驗的日期、進度安排（2）要求建設(shè)單位

工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題。

（二）跟蹤驗證，為使物業(yè)工程質(zhì)量問題的到及時圓滿的解決，物業(yè)管理企業(yè)要做好跟蹤查驗工作。

四、新建物業(yè)的移交：

（一）移交雙方，移交雙方為該物業(yè)的開發(fā)建設(shè)單位，承接方為物業(yè)管理企業(yè)

（二）移交內(nèi)容，移交物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗收資料，設(shè)計、施工資料，機電設(shè)備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。移交的對象包括：物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單（如房屋建筑清單、公用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單）。建設(shè)單位應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房。

（三）辦理移交手續(xù)，在辦理交接手續(xù)是應(yīng)注意以下幾個主要方面：（1）對物業(yè)共用配套實施設(shè)備的使用狀況做出評價，真實客觀的反映房屋的完好程度。（2）各類管理資產(chǎn)和各項費用應(yīng)辦理移交，對未結(jié)清的費用（如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費）應(yīng)明確收取、支付方式（3）確認原有物業(yè)管理企業(yè)推出或留下的人員名單（4）提出遺留問題的處理方案

入住與裝修管理：入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)中重要的工作基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理操作過程的難點和重點之一。

一、入主服務(wù)的含義，入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程，入住的內(nèi)容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

二、其他準備：1入住工作計劃，建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經(jīng)上級主管部門批準。計劃中應(yīng)明確：（1）入住時間、地點（2）負責入住的工作人員及責任分工（3）入住過程中使用的文件和表格（4）入住手續(xù)辦理和程序（5）注意事項及其他情況2入住儀式策劃3環(huán)境準備4其他事項準備

三、入主服務(wù)準備工作要充分：注意以下四個方面的工作，第一人力資源要充足。第二資料準備要充足。第三是分批辦理入住手續(xù)避免因為過分集中辦理產(chǎn)生的混亂。第四是緊急情況 要有預(yù)案。

四、入住期間需要注意的問題：（1）業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)。（2）因故未能辦理入住手續(xù)的，可按照（入住通知書）中規(guī)定的辦法另行辦理。（3）應(yīng)合理安排業(yè)主入主服務(wù)辦理時間，適當延長辦理時間。（4）辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業(yè)主入住的標牌標識、作業(yè)流程、歡迎標語、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進程。（5）制定專人負責辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序的進行。（6）注意安全保衛(wèi)及車輛引導(dǎo)。

五、裝修流程分述：1備齊資料，資料的準備由業(yè)主（或物業(yè)使用人）和施工隊分別準備和提供。2物業(yè)裝修裝飾申報，用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表，并提

是否為審批同意的材料。（2）核對是否符合相關(guān)規(guī)定。2加強巡視，防患于未然。3控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權(quán)益。4強化管理，反復(fù)核查。

八、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任：

（一）裝修人或裝修企業(yè)的責任，裝修人是指業(yè)主或物業(yè)使用人，裝修企業(yè)是指裝修施工單位。

（二）物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責任，（1）物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理費2~3倍的罰款。（2）物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對裝修人或者裝修企業(yè)違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，應(yīng)依法給予行政處分。

房屋及設(shè)施設(shè)備管理：

一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分，1房屋的種類劃分（1）按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為：磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。（2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、簡體結(jié)構(gòu)或框架簡體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑。多層建筑和高層建筑（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。2房屋的基本組成部分，（1）結(jié)構(gòu)部分：基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等（2）裝修部分：門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細木裝修等。（3）設(shè)施設(shè)備部分：水衛(wèi)、電氣暖通、特殊設(shè)備（如消防、避雷、電梯）等項目。

二、房屋設(shè)施設(shè)備管理的基本要求：房屋完損等級分為以下五種；1完好房2基本完好房3一般損壞房4嚴重損壞房5危險房。

三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法

（一）使用管理

（二）維修保養(yǎng)

（三）安全管理

（四）技術(shù)資料檔案資料管理

（五）采購和零備件管理

（六）工量具和維修用設(shè)備的管理

（七）外包管理

（八）技術(shù)支持。

三、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的制訂：1維修養(yǎng)護的方式與類別（1）維修方式1）預(yù)防性維修，預(yù)防性維修有以下幾種方式：狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防性維修，它主要適用于重點設(shè)施設(shè)備，利用率高的精、大、稀設(shè)備等；改善性的預(yù)防修；2）事后維修；3）緊急搶修。（3）修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)：1）修理周期是指兩次相鄰大修之間間隔時間；2）修理間隔期：修理間隔期是指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間。

四、維修養(yǎng)護計劃的種類：（1）按時間進度編制的計劃；（2）按修理類別編制的計劃。

五、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的實施：

（一）修前預(yù)檢：維修前預(yù)檢可按以下步驟：（1）技術(shù)人員首先要閱讀技術(shù)說明書和各類圖紙，熟悉對象的結(jié)構(gòu)、性能和技術(shù)指標。其次是查看技術(shù)檔案，了解對象的故障及修理的歷史情況。（2）使用和維護人員介紹對象目前的技術(shù)狀態(tài)和主要缺陷。（3）進行外觀檢查，如磨損、油漆及缺損情況等。（4）進行運行檢查，開動設(shè)備，觀察運行情況。（5）按部件解體檢查。（6）預(yù)檢完畢后，將記錄進行整理，編制維修工藝準備資料，如修前存在問題記錄表、零配件修理及更換明細表等。

（二）修前資料準備：修前預(yù)檢結(jié)束后，設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測：設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測分為停機監(jiān)測和不停機監(jiān)測（有成在線監(jiān)測）,是在設(shè)備運行使用過程中通過相關(guān)的儀器儀表所指示的參數(shù)，直接或間接地了解掌握設(shè)備的運行情況和設(shè)備自身狀態(tài)。

（三）定期預(yù)防性實驗：對動力設(shè)備。壓力容器、電氣設(shè)備、消防設(shè)備等安全性要求較高的設(shè)備，應(yīng)由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進行實驗。

（四）設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集，分析技術(shù)掌握設(shè)備運行的情況，判定產(chǎn)生故障的原因、部位，預(yù)測、預(yù)報設(shè)備未來狀態(tài)的技術(shù)，成為故障診斷技術(shù)。設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備綜合管理中具有重要的作用，主要表現(xiàn)在：（1）他可以監(jiān)測設(shè)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常狀況，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生，建立維護標準，開展預(yù)防性維修和改善性維修。（2）較科學地確定設(shè)備維修間隔期和內(nèi)容。（3）預(yù)測零件壽命，搞好備件管理。

六、節(jié)能管理：具體措施包括：（1）落實組織和管理體系，要建立有物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主參加的，覆蓋各個管理環(huán)節(jié)和所有用能設(shè)備的節(jié)能體系。（2）加強節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹立節(jié)能意識。（3）建立能源的消耗計劃和考核制度。（4）在運行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用。（5）調(diào)整設(shè)備運行時間，實行節(jié)能運行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等開關(guān)時間。（6）合理設(shè)定運行參數(shù)（如空調(diào)溫控點），既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。

七、公用設(shè)備外包的選擇：目前常見的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）項目外包分析：可從以下幾個方面進行綜合性分析。（1）物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)模。（2）所管物業(yè)中共用設(shè)施設(shè)備的復(fù)雜程度及數(shù)量情況。（3）設(shè)施設(shè)備的生產(chǎn)年代、技術(shù)先進程度。(4)政府部門對此類設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理的技術(shù)、標準要求。（5）自行管理此類設(shè)施設(shè)備的技術(shù)難度、管理風險大小。（6）設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)廠家的技術(shù)服務(wù)情況，包括維修網(wǎng)點的分布、服務(wù)及時性、技術(shù)壟斷程度等。（7）市場上此類設(shè)施設(shè)備管理維護技術(shù)人員的供求情況、社會平均工資水平。（8）本地市場能夠提供系統(tǒng)分包服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)發(fā)展的成熟度，包括從業(yè)機構(gòu)數(shù)量情況、技術(shù)水平、服務(wù)價格、業(yè)務(wù)規(guī)模、企業(yè)信譽、經(jīng)濟實力等。

（二）承包方評估：通常要從以下幾個方面對承包方進行評估。（1）企業(yè)品牌狀況；（2）企業(yè)規(guī)模；（3）資信信譽；（4）技術(shù)能力（是否具有相關(guān)許可、技術(shù)資質(zhì)證書等）；（5）企業(yè)質(zhì)量保證能力（如是否有質(zhì)量保證體系）；（6）管理維護計劃、標準；（7）預(yù)算價格付款方式。

八、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制：

（一）訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項：應(yīng)特別注意以下幾個方面：（1）在簽訂合同時應(yīng)注意保證簽約主體與實施主體一致。（2）在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失，明確在出現(xiàn)情況時的責任方，以免在出現(xiàn)問題時產(chǎn)生糾紛。（3）應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。（4）委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，既便于監(jiān)督服務(wù)過程，也便于掌握

設(shè)施設(shè)備狀況，保證設(shè)施設(shè)備歷史資料的完整性。

（二）外包管理合同是適應(yīng)注意的問題：（1）建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實專人負責實施。（2）建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。（3）建立定期效果評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。

九、供配電系統(tǒng)：

（一）種類：物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質(zhì)分為長期供電和臨時供電。

十、給排水系統(tǒng)：

（一）種類：（1）給水系統(tǒng)可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)。（2）排水系統(tǒng)可分為：1）污水系統(tǒng)，用于排放便溺用衛(wèi)生器具排出的污水和人們?nèi)粘Ｉ钪械南礈煊盟?）雨水系統(tǒng)，用于排出屋面雨、雪水。3）工業(yè)廢水系統(tǒng)，用于工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過程中排出的生產(chǎn)廢水和生產(chǎn)污水。

十一、消防系統(tǒng)：

（一）構(gòu)成：典型的高層建筑消防系統(tǒng)通常由8個部分組成。1火災(zāi)報警系統(tǒng)2消防控制中心3消火栓系統(tǒng)4自動噴灑滅火系統(tǒng)5防排煙系統(tǒng)6安全疏散和防火隔離系統(tǒng)7手提式滅火器8其他滅火系統(tǒng)。

十二、電梯系統(tǒng)：

（一）種類：常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分有單機控制電梯、集選控制電梯等。

十三、空調(diào)系統(tǒng)：

（一）種類：空調(diào)冷源按工作原理可分為壓縮制冷機和吸收式制冷機；按冷源設(shè)備布置的情況可分為中央空調(diào)和獨立空調(diào)等。常用的幾種節(jié)能措施有：1）使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負荷區(qū)別對待，這是空調(diào)節(jié)能的重要手段。2）保證和加強相關(guān)管道的保溫。3）盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響。4）保證冷媒液的強檔用量。5）冷凝水的排除等。

物業(yè)環(huán)境管理：

一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法

（一）清潔服務(wù)內(nèi)容：1建筑外公共區(qū)域清潔2建筑內(nèi)公共區(qū)域清潔3垃圾收集與處理4管道疏通服務(wù)5外墻清洗6泳池清潔7上門有償清潔服務(wù)8專項清潔工作。

（二）清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：1清潔衛(wèi)生操作的基本方法：包括全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外強裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環(huán)過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。2清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：大致可分為外包管理和自行作業(yè)兩大類：外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實施；自行作業(yè)是由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實施清潔服務(wù)工作。

二、清潔衛(wèi)生的日常管理：

（一）清潔衛(wèi)生管理制度的建立：清潔衛(wèi)生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責、各項清潔工作的標準操作工藝流程、各個崗位的操作質(zhì)量標準、清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機制、員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。

三、白蟻防治。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下幾種方法：1防鼠，主要方法包括環(huán)境治理、斷絕食源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設(shè)施進行隔防等2化學滅鼠，采用滅鼠毒餌進行滅鼠3器械滅鼠4生物滅鼠，生物滅鼠就是利用鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法滅鼠。

（二）滅蚊：有以下幾種方法，1環(huán)境治理2藥殺

（三）滅蠅：1環(huán)境治理2誘殺3藥殺

（四）滅蟑：主要方法有（1）對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫，防止蟑螂入內(nèi)。（2）嚴格控制食物及水源，及時清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度。（4）利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學防治。

三、綠化管理：

（一）綠化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強枯

枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時對妨

礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植物進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。（4）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳。

（二）針對性要求。1酒店及會所綠化（1）合理劃分工作范疇（2）靈活調(diào)整工作時間。2學校綠化管理。對綠籬、灌木等進行人工造型修剪，及時清除殘花敗葉，保持綠化環(huán)境整潔、富于生氣。3醫(yī)院綠化。要對園林綠化植物的保潔（包括景點保潔、植物葉面保潔等）、清殘（包括殘花敗葉、枯枝等）及植物長勢進行重點管理。4機關(guān)單位的綠化。機關(guān)單位的綠化管理要求莊嚴、整潔、高雅。5工廠綠化，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種。6大型公共物業(yè)綠化，在進行綠化管理是必須注意（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物（2）不宜使用果樹或大花植物做綠化（3）植物養(yǎng)護應(yīng)注重對綠地的維護，避免人為因素造成植物損壞。

公共秩序管理服務(wù)：

一、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容

（一）出入管理：物業(yè)項目的出入管理應(yīng)根據(jù)國家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制定相應(yīng)方案，實現(xiàn)人員、物品、車輛等出入的有效管理。

（二）安防系統(tǒng)的使用、維護和管理：物業(yè)安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛(wèi)的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。

（三）配合政府開展社區(qū)管理（1）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（2）物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安意外事故時應(yīng)及時通知相關(guān)部門并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（3）積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。(四)值班記錄，（1）記錄及時齊全和真實（2）交班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄（3）交班人員分別簽名確認（4）記錄分類和歸檔正確及時，記錄本整潔完好記錄自己清楚。

二、安全防范工作檢查方法

（一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定

（二）制定消防設(shè)施設(shè)備管理制度

（三）制定消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案。

四、物業(yè)消防安全檢查的主要內(nèi)容：消防控制室、自動報警滅火系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標志、室內(nèi)消火栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所.(一)消防安全檢查的組織方法和形式1專職部門檢查2各部門各項目的自查（1）日常檢查（2）重大節(jié)日檢查（3）重大活動檢查

（二）消防安全檢查的基本程序1按照部門制定的巡查路線和巡檢部門進行檢查2確定被檢查的部位和主要檢查內(nèi)容得到檢查3對檢查內(nèi)容的完好情況進行判斷并通過直觀檢查法或采用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備進行檢查，然后把檢查結(jié)果和檢查情況進行分析，最后作出結(jié)論進行判斷，提出整改意見和對策4對檢查出的消防問題在規(guī)定時間內(nèi)整改，對不及時整改的予嚴肅處理，對問題嚴重或不能及時處理的應(yīng)上報有關(guān)部門5對檢查情況進行登記存檔、分析總結(jié)，提出檢查的安全報告

（四）重點防火部位：主要包括機房、公共娛樂場所桑拿浴室及卡拉OK廳，業(yè)主專用會所，地下人防工程，資料庫和計算機中心等。

物業(yè)管理風險防范與緊急事件：

一、物業(yè)管理風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險。

二、早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務(wù)咨詢帶來的風險。

三、前期物業(yè)管理的風險有許多方面但最主要的是合同風險，合同風險包括三方面：1合同期限2合同訂立的風險3合同執(zhí)行的風險。

四、日常物業(yè)管理的風險，包括兩方面1業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風向2物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險。（1）業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風險1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險2）物業(yè)使用帶來的風險3）法律概念不清帶來的風險（2）物業(yè)日常運作過程中存在的風險1）管理費收繳風險2）替公用事業(yè)費用代收代繳

存在的風險3）管理項目外包存在的風險4）

物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風險5）公共媒體在宣傳報道中存在的輿論風險。

五、物業(yè)管理風險防范的措施：可以從以下六個方面進行把握：1物業(yè)管理企業(yè)要學法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定盡可能詳盡，避免爭議。2物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制。3妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系，主要包括：1）妥善處理與業(yè)主的關(guān)系2）妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系3）妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。4物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。5適當引入市場化的風險分擔機制。6風險管理是一門新興的管理科學，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎(chǔ)，科學分析為手段。

六、緊急事情處理：緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。

（一）事先準備：1成立緊急事件處理小組2制訂緊急事件備選方案3制定緊急事件溝通計劃。

（二）事中控制：在發(fā)生緊急事件時，首先確認危機的類型和性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計劃；負責人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動各方面的資源化解時間可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

（三）事后處理：對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。

七、典型緊急事件的處理：在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。

八、物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理包括營業(yè)收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。酬金制條件下，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當向全體業(yè)主或者業(yè)主大會公布物業(yè)服務(wù)資金預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。在包干制下，物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營、自負盈虧、風險自擔、結(jié)余歸己。但業(yè)主可以對物業(yè)管理企業(yè)是否按合同要求的內(nèi)容和質(zhì)量標準提供服務(wù)進行監(jiān)督，對物業(yè)管理工作提出改進建議。

九、酬金制和包干制的財務(wù)特征：會計主體、收入、成本費用（1）物業(yè)管理企業(yè)固定成本的比例較高。（2）人工成本占總成本的比例較高。（3）物業(yè)管理企業(yè)成本費用的可預(yù)測性較強。

十、物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成：包括以下部分：1管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用等2物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費5

第五篇：物業(yè)管理實務(wù)

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)分為那些等級？應(yīng)由哪些機構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)資格證書？

國務(wù)院建設(shè)主管部門（一級），省自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門（二級）直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門（二三級）設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門（三級）

2、物業(yè)管理招標一般程序是什么？

1.成立招標領(lǐng)導(dǎo)小組2.編制招標文件3.公布招標公告或發(fā)出投標邀請書4.發(fā)放招標文件5.投標申請人的資格預(yù)審（公開招標）6.接受投標文件7.成立評標委員會8.開標、評標和中標

3、制訂物業(yè)管理方案的一般程序是什么？

1.組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂2.對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關(guān)信息及資料3.根據(jù)招標文件愛你規(guī)定的需求內(nèi)容進行分工、協(xié)作4.確定組織架構(gòu)和人員配置5.測算物業(yè)管理成本6.制訂詳細的操作方案7.測算物業(yè)管理服務(wù)費用

8.對擬訂的物業(yè)管理方案進行審核、校對、調(diào)整9.排版、印制、裝幀

4.制訂物業(yè)管理方案有哪些要求？

1.物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標報價必須響應(yīng)并符合招標文件中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項或漏項2.整體方案必須是在調(diào)研、評估的基礎(chǔ)上制訂，方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。3.包括各項服務(wù)承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等4.投標方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制訂加大成本投入的方案。

5.合同要約的概念？

是指一方當事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆斒氯怂鞒鱿Ｍc其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為承諾人，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。

6.合同承諾的構(gòu)成要件有哪些？

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出2.承諾必須在要約的有效時間內(nèi)做出3.承諾必須與要約的內(nèi)容一致4.承諾必須傳達給要約人

7.什么是物業(yè)的承接查驗？

指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項目的物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備進行承接查驗。物業(yè)的承接查驗是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對以后的物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要

8.物業(yè)承接計劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

1.物業(yè)接管驗收項目清單2.小組人員分工3.接管日程安排4.業(yè)主、施工方、物業(yè)接管小組三方施工質(zhì)量整改工作協(xié)調(diào)安排5.其他

9.物業(yè)管理機構(gòu)更替時管理工作的移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關(guān)內(nèi)容外，還應(yīng)該移交哪些內(nèi)容？

1.物業(yè)資料情況：除新建物業(yè)涉及的物業(yè)資料，對原管理機構(gòu)服務(wù)過程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄要進行檢查2.物業(yè)公用部位、公用設(shè)備設(shè)施的管理現(xiàn)狀3.各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況4.物業(yè)管理用房產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料。

10.新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項有哪些？

1.明確交接主體和次序2.各項費用和資產(chǎn)的移交3.如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)。承接單位應(yīng)與建設(shè)單位移交單位共同簽訂移交協(xié)議。4.在物業(yè)管理工作移交中，簽訂移交協(xié)議

11.物業(yè)承接查驗的方法？

物業(yè)管理承接查驗主要以核對方式進行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用感觀、使用、試驗、檢測等具體方法進行檢查

12.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)流程

備齊資料-填寫申報登記表-登記-簽訂管理服務(wù)協(xié)議-辦理開工手續(xù)-施工-驗收

13.請簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主提出的裝飾裝修項目如何進行審核？

1.要求和指導(dǎo)業(yè)主逐項填寫裝飾裝修申報登記表2.涉及專業(yè)部門、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變程度及尺寸3.必要時裝修人或裝修單位海英向有關(guān)部門申報核準 14物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)詳細核查裝飾裝修申請表中不予登記的裝修的內(nèi)容是什么？

1.變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2.將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房3.擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果5.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準搭建建筑物、構(gòu)筑物6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗7.未經(jīng)供暖管理單位批準拆改供暖管道和設(shè)施8.未經(jīng)燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設(shè)施9.其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為

15.簡述物業(yè)裝飾裝修中的檢查內(nèi)容?

1.有無變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2.有無將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房3.有無擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果5.有無其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準搭建建筑物、構(gòu)筑物7.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗8.未經(jīng)供暖管理單位批準拆改供暖管道和設(shè)施9.未經(jīng)燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設(shè)施10.超過設(shè)計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的。

16.按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為？

磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)

17.按房屋承重受力方式可分為？

墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。

18.什么是設(shè)備設(shè)施完好率？

完好設(shè)備設(shè)施數(shù)量占全部設(shè)備設(shè)施數(shù)量的百分比。

19.房屋維修基本方式有幾種？

預(yù)防性維修、事后維修、緊急搶修。

20.什么是預(yù)防性維修？

為了降低故障率或防止房屋及設(shè)備設(shè)施性能劣化，按事先規(guī)定的修理計劃和技術(shù)要求進行的維修活動。

21.維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù)是什么？

1.房屋及設(shè)備設(shè)施的修理周期與修理間隔期2.房屋及設(shè)備設(shè)施的使用要求和管理目標3.安全與環(huán)境保護的要求4.房屋及設(shè)備設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)。

22.什么是修前預(yù)檢？

修前預(yù)檢是對待修房屋、設(shè)備設(shè)施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術(shù)狀態(tài)。

23.資料準備工作完成后，根據(jù)情況決定是否編制修理的工藝規(guī)程或設(shè)計必要的工藝裝備等

24.什么是設(shè)備設(shè)施的檢查？

設(shè)備的檢查就是對其進行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時間。

25.目前應(yīng)用中的故障診斷技術(shù)手段主要有哪些？

紅外線溫度檢測、潤滑油品化學分析、噪聲與震動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。

26.空調(diào)系統(tǒng)管理常用的節(jié)能措施有哪些？

1.使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負荷區(qū)別對待，是空調(diào)節(jié)能的重要手段2.保證和加強相關(guān)管道的保溫3.盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響4保證冷媒液的適當用量5冷凝水的回收等

27.白蟻防治的方法有幾種？

挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。

28.不同類型的物業(yè)對綠化管理是否有不同要求？

29.綠化日常檢查內(nèi)容與重點是？

30.物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)有哪些種類？

物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。

31.消防安全檢查的組織方法和形式哪些？

日常檢查、重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法。

專職部門檢查：對物業(yè)小區(qū)的消防安全檢查進行分類管理。

各部門、各項目的自查：日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動檢查

32.動火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物業(yè)管理風險？

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔的意外損失。

34.日常管理風險按行為主體如何分類？

1.業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風險2.物業(yè)管理項目外包服務(wù)過程中的風險3市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風險4物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風險5公共媒體宣傳報道中的輿論風險

35.日常物業(yè)管理的風險包括哪兩個方面？

1業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風險2物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險

36.物業(yè)管理日常運作過程中存在哪些風險？

1管理費收繳風險2替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風險3管理項目外包存在的風險4物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風險5公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

37.什么是