第一篇：物業管理實務(Ι)學習與作業點評.

物業管理實務（Ι）學習與作業點評

(師生問答式)

對話一:物業管理實務(1)作業評析

學生：物業管理實務（1）作業主要達到什么教學目的？

老師：形成性考核作業是學生學好本課程的一項重要的、必不可少的工作。通過這些習題的練習，逐步加深對課程中各種概念的理解、熟悉基本理論、基本規程、基本方法和基本技能，達到培養學生對物業管理實際問題的分析和解決能力課程的教學目的。學生：本課程形成性考核占總成績為多少？ 老師：占形成性考核占總成績的20%。

學生：本課程形成性考核作業安排幾次？是否全部要完成？ 老師：《物業管理實務》（Ⅰ）課程分四個單元安排4次作業。必須全部完成。

學生：作業考核內容主要是什么？

老師：四次作業是按四個單元來安排的。主要考核內容分別是：第一單元1-3章：包括物業管理的任務和內容、物業管理企業的組織、物業管理團體和管理規約。第二單元4-5章：包括前期物業管理服務、物業綜合管理服務。第三單元6-9章：包括物業經營管理、物業管理的招標與投標、物業管理經費與財務管理、物業管理企業的人力資源管理。第四單元10-12章：包括物業管理小區的社區文化建設、物業管理服務質量與考評、物業管理現代化。學生：如何明確物業管理實務（1）形成性考核作業的教學功能作用？從而完成好形考作業。

老師：本課程是物業管理專業的理論課程，主要學習目標是讓學生全面系統地掌握物業管理的基本概念，基本原理，基本方法和主要業務工作領域。同時對有關物業管理的相關學科理論做了簡單扼要的介紹。形成性考核主要是從這個角度設計的。這是我們在做作業時必須明析的！

學生：各種題型主要達到什么目的？做題時應注意什么？

老師：物業管理實務（1）形成性考核作業有：名詞解釋題、填空題、選擇題、簡答題、論述題等五種題型。名詞解釋題主要考查學生對物業管理的基本概念的掌握情況。做題時要注意對概念內涵外延理解以及對概念的含義的層次理解，注意概念在理論體系中的地位。填空題主要考核學生對物業管理實務知識的熟悉程度。做題時要注意對物業管理的常識記憶與掌握。選擇題主要是考核學生對物業管理主要觀點、方法、原理的理解程度。做題時要注意對重要的觀點理論與方法理解與掌握。簡答題主要考核學生對物業管理的概念、理論、方法、程序等知識內容要點的掌握情況。做題時要注意簡明扼要，但要在回答要點的同時做簡單的解釋。論述題主要考核學生的理論水平和應用能力。做題時要注意對涉及概念、原理的闡述、同時重點對原理應用的展開分析論述。

對話二:物業管理實務(1)各章學習內容的評析 第一章：

學生：把握物業管理這個概念，應從哪幾個層面進行？

老師：物業管理這個詞是一個組合概念，它由物業和管理兩個詞組成，因此，我們應從物業管理及物業管理三個層面去理解，才能全面準確地把握物業管理這個概念。

學生：在查閱資料的過程中，發現不同的著作對“物業”這個概念有不同的界定，應如何把握？

老師：首先，我們應該清楚“物業”是一個外來詞，是由英語詞匯翻譯而來，在不同的國家和地區，含義各有不同。例如在香港，主要是指單元性房地產。這種狀況說明，“物業”這個概念還帶有地域性特點，在學理上還難以給予其一個明確而又規范的概念式表述。但是，這并不是說，物業的指示不明確，我們可以用構成的表述方式，給“物業”下一個定義，即物業主要包括三部分 ：一是已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物；二是與這些建筑物相配套的設備和設施；三是相關的場地。

學生：管理這個概念又如何理解呢？

老師：理解管理的含義首先要從“管”與“理”兩個方面進行。“管”的內涵主要是人與人的關系，即管的核心是人管人，包括管自己。“理”的內涵就是規律、定律、準則、學問、知識，所以，理是指導人們的行為依據，即理管人。因此，理解“管理”這一概念，有三個層面：管理即“管之理’，強調理是管的依據；“以理行管”放在第一位，而把“以權行管”放在第二位；有理才具備行使管理的條件，有權才具備行使管理的資格；選擇決策者的過程及被選擇的決策者本人，必須講究道理，講究科學，按規律辦事。

學生：那么，物業管理就是管理物業啦！

老師：簡單理解，可以這樣說，即物業管理就是人們對物業的管理活動。但要對其進行深入的理解，可以從廣義和狹義兩個角度進行。廣義泛指一切有關房地產開發、租賃、銷售及租售后的管理和服務。狹義是指物業管理企業按照物業服務合同約定，通過對房屋及與之相配套的設備、設施和相關場地進行專業化維修、養護、管理，以及維護相關區域內環境衛生和公共秩序，為業主提供服務的活動。

第二章

學生：關于物業管理企業的機構設置原則，教材中談到了5條，其中第1條談到“事事有人做”，而非“人人有事做”，如何理解？ 老師：“事事有人做”是指以事情作為設立職位的標準，有事做才設立職位，讓人去做。“人人有事做”是指以人作為設立職位的標準，設立職位是為了照顧人而不考慮是否有事給人做。這種做法違背了管理的基本原則。

學生：經濟原則要以較少的人員，較少的層次，較少的時間達到管理的效果。那么，如何從“度”的角度去把握？ 老師：這個問題應該具體問題具體分析。所謂“較少的人員，較少的層次，較少的時間”就是要求以最小的消耗獲得最大的效益。在實際操作中，管理者的把握十分重要。

第三章

學生：業主大會與業主委員會是什么關系？

老師：業主大會由物業管理區域內全體業主組成，是代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益的自治組織。當業主人數較多時，可以按比例推選業主代表，組成業主代表大會。業主委員會是業主大會的執行機構，由業主大會從全體業主中選舉產生經政府批準成立的代表物業全體業主合法權益的社會團體 學生：業主大會的職責有哪些？

老師：業主大會的職責有：1．制定、修訂業主公約和業主大會議事

三規則；2．選舉、罷免業主委員會成員、監督業主委員會的工作；3．選聘或解聘物業管理企業；4．決定維修基金續籌、使用方案，并監督其實施；5．制定和修改在物業管理區域的物業共用部位和公用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；6．法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理職責。學生：業主委員會的職責呢？

老師：業主委員會是業主大會的執行機構，它主要是將業主大會的職責予以實施。具體內容可以參照教材“業主委員會的權利和義務”的講解。

第四章

學生：對前期物業管理這個概念有許多種解釋，應如何把握？ 老師：我們應以《物業管理條例》的定義為權威解釋即“前期物業管理是指業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效前，建設單位選聘的物業管理企業實施的物業管理。” 學生：前期物業管理有哪些內容？

老師：前期物業管理是最復雜、難度最大而又最全面的管理工作，其內容大致可歸納為以下幾個方面：建立管理機構；設計管理模式，草擬管理制度；招聘人才，培訓上崗；深入工程建設現場，熟悉物業的概況；參與物業的竣工驗收工作，為接管驗收做準備；重點開展物業的接管驗收工作，籌辦交樓；逐步展開日常的管理工作；成立業主委員會。前期物業管理的基本內容，還會因工程性質、開發建設單位的具體情況而有所差異。學生：前期物業管理協議文本包括哪些內容？

老師：按照建設部于1999年頒布的246號文：“建設部關于印發《前期物業管理服務協議》（示范文本）的通知”的規定，其內容有：前期物業管理概念的界定；雙方的權利和義務；物業管理服務內容；物業管理服務質量；物業管理服務費用；違約責任等其他問題的條款。第五章

學生：如何界定房屋維修施工管理？

老師：房屋維修施工管理，是指按照一定施工程序、施工質量標準和技術經濟要求，運用科學的方法對房屋維修施工過程中的各項工作進行有效、科學的管理。學生：房屋維修施工管理有何特點？

老師：房屋的維修施工管理具有以下特點：維修條件上的限制性；維修范圍的復雜性。

學生：按照一般的理解，房屋維修施工工程的種類繁多，如何對其進行分類？

老師：根據維修的范圍與費用標準，房屋維修工程一般可以劃分為以下幾種類型：小修工程；中修工程；大修工程；翻修工程；綜合維修工程。

第六章

學生：房屋租金由哪幾部分構成？

老師：房屋租金基本上可分為成本租金、商品租金、市場租金。成本租金是由折舊費、維修費、管理費、投資利息和稅金等五項因素組成。商品租金也稱為理論租金，是由成本租金的五因素加保險費、地租和利潤等八項因素構成。市場租金即實際租金，是在商品租金的基礎上，根據市場供求關系而形成的。學生：房屋租金如何確定呢？

老師：具體的租金計算，要經過確定租金基數和租金標準兩個步驟才能完成。房屋租金基數是以價值為基礎確定的，主要有三種方法：等級計算法即按房屋建筑結構、設備與裝修劃分標準的辦法；項目基分計算法即只按房屋結構的有關項目，如結構、墻體、樓地面、門窗等分另計算出基礎分值，再按房屋的具體情況分項評分，最后加以匯總。結合計算法此法將上述兩種方法結合起來使用。如以結構、墻體、屋頂等作為主要的分級依據，按等級計分，其余的可按項目基分計算法計分，然后匯總得出該房屋的租金基數。租金標準是向承租人計收房租的具體實施準則，其關系式如下：租金標準=租金基數±調劑因素。

第七章

學生：物業管理招標有哪些程序？

老師：大致有這樣幾個階段：準備階段、招標階段、投標階段、信譽調查取樣階段、開標階段、中標階段、履行合同階段。學生：準備階段有哪些工作要做？

老師：成立招標組織；招標項目備案；確定擬招投標物業管理項目目標、內容、標的及相關事項；確定招標的指導思想、原則及方式、方法；編制招標文件：包括①招標書；②招標公告或投標邀請書；③投標企業申報及審查表；④投標須知；⑤招標章程或招標規則、程序；⑥招標項目說明書；⑦委托管理合同文本。學生：招標階段呢？

老師：發出招標公告或招標邀請書；資格預審，確定投標申請人；招標人向投標人提供招標文件，接受咨詢。學生：信譽調查取樣有哪些注意事項？

老師：調查取樣必須由招標人組織的招標機構負責帶隊，開展工作；應對各投標人的調查取樣同時進行，避免相互干擾；應到現場隨機抽樣，不能事先通知安排，預防取樣不實； 現場取樣調查完畢，應立即把調查表密封帶回。

第八章

學生：物業管理資金的使用原則是什么？

老師：“必要合理”原則；“服務第一”原則；“計劃使用”原則；“合理收益”原則；“民主管理”的原則。學生：如何理解“必要合理”原則？

老師：物業管理服務收費是業主預付的，屬于業主，要事前預算，事后核算，數量有限，物業管理資金的使用應當貫徹“必要、合理”的原則。“必要”是指資金的使用是必須的。“合理”是指資金的使用必須收到合理的效益。學生：“服務第一”呢？

老師：確保物業管理資金的使用與物業管理服務范圍相適應，與提供管理服務的質量一致。學生：“合理收益”又是什么意思？ 老師：物業管理企業是自主經營、自負盈虧、自我發展的經濟實體，其經營管理活動以贏利為目的，在資金使用時，應貫徹合理收益的原則，盡可能降低管理的成本，節約管理費用，保證實現合理報酬、合理收益。

學生：“民主管理”是不是指物業管理資金的使用應尊重業主的意見，接受全體業主的監督？

老師：對。物業管理資金的使用應當充分尊重業主的意見，增加透明度，使物業管理服務費和維修基金的收入、管理、使用進入良性循環。物業管理企業應接受業主的監督，業主委員會有權審核物業管理企業制定的物業管理財務年度計劃、財務預算和決算，物業管理企業要定期向業主公布收入和支出的帳目表，接受全體業主的監督。

第九章

學生：對員工進行激勵的兩種最基本方式有哪些？ 老師：有兩種：獎勵和懲罰。學生：如何理解獎勵？

老師：獎勵是對人的某種行為給予肯定或表揚，以使人保持這種行為。物業管理企業的員工獎勵是企業根據員工管理制度，對在工作中表現突出，有顯著成績和貢獻的，以有其他突出事跡的員工所給予的一定榮譽或物質利益以示鼓勵。學生：就物業管理企業來說，常用的獎勵方法有哪些？ 老師：主要有如下三種：（l）物質獎勵：如發放獎金、獎品，晉級，獎勵旅游、培訓、出國考察等。（2）精神獎勵：如頒發獎狀、獲獎證書、獎杯、獎章、錦旗，通報表揚，給予榮譽稱號，照片上光榮榜等。（3）晉升獎勵：如提升工資級別、晉升職務、調整職務（虛職轉實職、次要崗位調到重要崗位等）、授予顧問職務或技術職稱等。

學生：在使用獎勵這種激勵方式時，應注意哪些問題？

老師：對不同的員工采用不同的獎勵方法；注意物質獎勵與精神獎勵的綜合運用；適當拉開物質獎勵的檔次；適當地樹立獎勵目標；注意掌握獎勵時機和獎勵頻率。學生：如何理解懲罰？

老師：懲罰是對人的某種行為予以否定或批評，使人改變這種行為，是一種負激勵。物業管理企業員工的懲罰是對員工違背企業規章制度和經營管理目的的非企業期望行為進行處罰，以使這種行為不再發生。犯錯誤的員工可通過懲罰改正自己的錯誤之處，并向企業期望目標轉移。

學生：在使用懲罰這種激勵方式時，應注意哪些問題？

老師：做到讓懲罰者心服口服；注意把握懲罰的尺度分寸，懲罰得當；原則性與靈活性相結合。

第十章

學生：什么是社區文化？ 老師：社區文化是指在以人口、地域面積為參數劃定的社會自然地域范圍內，以居民為參與主體，通過文藝表演、科技普及、法律法規宣傳、文體娛樂等形式，提高城市管理水平和人口素質的文化形態。

學生：物業管理小區的社區文化建設的主要任務是什么？

老師：通過大眾性小區文化活動，讓小區居民“美在其中”“樂在其中”使小區居民產生對小區的歸屬感；通過小區文化活動，形成小區特色的社會規范和制度，實現規范整合、行為協調、小區有序；通過小區文化活動，實現小區居民價值觀的整合，形成現代、進步、文明的，各具特色的小區文化；能通過小區文化活動，實現小區文化的功能整合和功能發揮，帶動城市社區文化的整體發展。

學生：物業管理企業在社區文化建設中的作用是什么？

老師：在社區文化建設內容上的選擇作用；在社區文化建設過程中的服務作用；對有文化差異小區居民進行的文化整合作用；在社區文化建設中的統籌、協調作用；在社區文化建設過程中的穩定器作用。

學生：社區文化建設的方法有哪些？

老師：社區文化建設的方法包括程序方法和技術方法。程序方法是指社區文化建設活動的必須經過的步驟、環節，以保證活動的嚴密性、連續性和完整性。技術方法是物業管理企業在社區文化建設中解決實際問題的策略、措施、技巧、手段等。第十一章

學生：物業管理服務質量有何特征？

老師：可感知性，是指服務產品的“有形展示”部分；可靠性，是指企業準確無誤地完成所承諾的服務；時效性，是指企業可以隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務；保證性，是指服務人員的友好態度與勝任能力，它能增強顧客對企業服務質量的信心和安全感；富有感情性，是指服務人員不僅要態度友好，而且還要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要并予以滿足，使整個服務過程富有人情味。

學生：提高物業管理服務質量的途徑有哪些？

老師：管理者要確立管理與服務的質量意識；制定并遵循適合與適度的質量標準；建立物業管理服務質量體系。學生：2000版ISO9000族標準是什么？

老師：ISO是國際標準化組織（International standardization Organization）的簡稱。第一個質量保證的標準于1979年分成三個部分以BS5750出版。1987年，ISO根據BS5750發行了一系列國際質量認證標準（ISO 9000系列），稱為ISO第一版。國際標準化組織于1994年修訂該系列的標準。現行的2000版ISO9000為第三版，并于2001年開始正式實施。ISO9000族標準從1994版到2000版經過了6年時間，1994版 ISO9000族經過了快速發展、擴大、推廣的實踐階段，對國際貿易及標準體系產生了巨大影響；同時，實踐對標準提出了更大的需求和更高的要求，因此，國際化標準組織/質量管理與質量保證技術委員會（ISO/TC176）于2000年12月正式頒布了2000版ISO9000標準。

第十二章

學生：什么是組織結構扁平化？

老師：組織結構扁平化是指通過減少管理層次，裁減冗余人員，分散權力，建立一種緊湊的組織，使組織變得靈活、敏捷，以提高組織效率和效能。學生：組織的有機化呢？

老師：組織的有機化，指的是變革基于傳統分工理論的科層組織機構和按職能劃分的資源組織方式，以人為本、以績效為中心，把企業組織建構成一個自適應、自學習、自組織的剛柔相濟的高度自組織系統。

學生：組織結構扁平化和有機化在物業管理企業組織機構設置的應用中有何意義？

老師：在物業管理企業組織機構設置中，貫徹組織結構扁平化和有機化的思想，目的是為了保證物業管理的統一、暢通、健康、高效的運轉，保證經理的行政指揮。要求物業管理企業必須建立必要的管理機構，根據企業化、專業化、社會化的原則設計構建組織結構，并體現組織結構扁平化、管理方式柔性化、辦公方式分散化的思想。

第二篇：物業管理實務】形考作業

物業管理實務（2）】形考作業一：

答：上海市在推行物業分類管理方面的改革基本上是成功的，這是因為：①推行分類管理適應了物業自身特點的要求，也是物業行業發展、物業管理科學進步的必然。物業管理企作為為業主提供服務的組織，體現了政府的行政功能，因此，政府應當根據不同物業的不同特點加以指導和規范，才能更好地體現政府職能，要實現這一點，必須首先對物業管理企業進行分類。②物業分類管理是世界上物業管理發達國家的成功經驗之一，如美國、英國等發達國家。上海市政府從上海市物業管理的實際情況出發，有借鑒地學習國外物業分類的一些先進作法，走中國特色的物業分類管理道路，值得肯定。③現代社會物業呈現多樣性、復雜性和動態性的特點，這就要求在進行物業分類管理的同時，物業管理企業必須走專業化和專門化這條道路。物業管理作為服務行業的新興產業，競爭激烈，要使企業在行業競爭中主于不敗之地，物業管理企業必須走專業化、社會化發展的道路。在這方面，上海市政府在推行分類管理的同時，將管理和維修分開，在專業化、專門化上邁出了重要一步，為物業管理企業的發展創造了條件。從案例提供的情況看，由于維修服務質量上去了，老百性滿意度達98%，收租率達98.5%。

上海市政府在物業分類管理上做了大量工作，但也有值得考慮或有值得進一步加大工作力度的地方，如在市場化方面應有動作。從理論上講，凡是有物業的地方就應該有物業管理。從國外實踐看，物業管理起步是從居住物業開始的，然后向非居住物業發展，幾乎函蓋了所有物業及與物業管理服務相關的業務領域，這是物業行業生存、發展的道路，要實現這個發展道路，要靠以市場化的手段占領新市場。在這方面政府應多研究。另外在市場細分上也要進一步進行改革、引導、促使其健康、快速發展。

現代社會物業的多樣性、復雜性、動態性，以及物業管理企業化、社會化、專業化的要求，決定了物業管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向。從理論上講，物業管理的分類要求是由物業管理激烈的內部市場競爭行業的社會分工發展和物業管理日益社會化趨勢決定的。

①物業市場細分化。物業管理企業要在行業競爭中取于不敗之地就必須在更專業的物業細分市場上找到新業務。物業管理雖然是個投資較少的行業，但物業管理企業卻有許多業務有待拓展。

②物業管理專業化與專門化。物業管理服務企業作為新興行業，競爭激烈，導致專業化的社會分工迅猛發展，物業分類管理成為必然要求。社會生產力的發展，社會分工越來越細。

③物業服務單一化、個性化。隨著人們收入的提高，業主及物業使用人越來越要求單一化、個性化的服務管理。因此，了解業主的需求，提供個性化服務，物業管理企業的單一服務項目將會越來越多。

④管理的社會化。首先要鼓勵物業管理企業走向社會，通過競爭承接其他管理業務；其次，物業管理的社會化表現在它是一項需求全社會參與、監督，才能得以健康發展的事業。

電大天堂【物業管理實務（2）】形考作業二：

答：同意“廠房管家”三大生存要素的看法。

“廠房管家”即工業物業，它是屬于投資大的物業之一，要建設能夠滿足工業性用的廠房。需要占用大量資金。由于不同行業對建筑廠房的要求不相同，致使該類物業在房地產市場中成一種交易緩慢的商品，具有非流動性特點，這就是更增加了業主投資的風險。既然存在較高的風險，那么“廠房管家”就必須具備較強的資金實力才能應乎風險，生存下去。

“廠房管家”要生存下去，就必須將廠房出租出去，客戶資源就成了關鍵，只有在最短的時間內，實現較高招租率，企業效益才能實現最大化。因此，積極主動尋找客戶，把廠房租出去是廠房管理的重中之重。

有了資金、有了廠房、有了客戶，還應有過硬的管理系統。科學的管理體系、優質的服務方式，才能留住已租用的客戶，還能廣泛吸引眾多的客戶來落戶。反之，既使租用，也會在短期內退租，新的客戶不愿來，老的客戶又要退租，廠房管家必然導致破產。

要當好“廠房管家”必須具備一定的條件，除了上述三點之外，我認為：

1。要具有工業物業的市場分析能力，要有獨到的眼光，有遠見之明，所建廠房能適應較長時間工業物業所要求的條件。

2．對廠房選址有明智選擇的能力，廠房地址選擇得好，交通方便、適合各類生產要求，就能更多更快地吸引租戶。

3．有一套廠房營銷的機構和相應的措施。灑香也怕巷子深，在當今競爭激烈的社會，好的廠房和好的地點，缺少宣傳、推銷也是不行的，只有適時宣傳，才能讓租戶了解和租用。

4．廠房管家還應在安全保衛、清潔綠化等綜合服務上下功夫。以過硬的管理、周到的服務吸引客戶。

電大天堂【物業管理實務（2）】形考作業三：

參考《物業管理實務Ⅱ學習指導書》P56頁 提供一個簡單的營銷提綱供同學們參考 關于X X X公寓營銷方案（簡要提綱）

為了擴大X X X公寓的影響，降低空置率，特制定本營銷方案。

一、營銷目的

提高公寓的影響力和知名度，降低空置率，提高出售率和出租率。

二、營銷策略：

1．宣傳策略：①制作電視片進行宣傳；②制作廣播采訪片，以業主參觀的形式介紹公寓進行宣傳；③以圖文并茂的形式在報紙上進行宣傳；④印制精美的宣傳圖片，配以文字，進行廣泛宣傳（即派發）

2．在公寓內設立租售中心，配備精干力量。熱情接待前來參觀和洽談業務的顧客。3．舉辦節假日優惠讓利活動和顧客聯誼活動，最大限度吸引顧客。4．實行全員營銷策略，制訂獎懲措施，調動企業內部員工營銷的積極性。5．設立代理人，調動社會各方面有志人員為營銷作貢獻。

三、營銷環境分析

1．成立市場調查研究分析機構，開展調查研究，提出對策

2．確定調查任務①承租者需求；②承租者信譽；③公寓周邊情況；④市場需求狀況；⑤消費者心態；⑥本公寓在消費者中的地位與形象。

3．X月X 日前完成基本調查，X月X日完成調查分析報告。

四、進度安排

1．分三個階段進行：①調查分析決策階段，力爭X月X日前完成；②按方案落實到位，見效果、見成數。這是最重要第二階段；③總結、提高、表彰階段，在總結提高的基礎上，為日后的營銷提供經驗。

2．要求：①分工分片負責，一級抓一級；②跟蹤、反饋、解決存在問題；③獎懲兌現。

五、營銷經費核算

一切有關營銷方面的開支去納入預算，嚴格控制。原則是以較少的錢辦較多的事，力爭把錢花在刀刃上。

六、成立營銷領導小組、加強領導。

XXX公寓物業管理公司

XX年X月X日

電大天堂【物業管理實務（2）】形考作業四： X X X學校 X 秋季物業管理專業實習方案

為培養物業管理專業學生理論聯系實際的能力，讓學生了解物業管理企業，掌握物業管理企業的各方面的管理實操情況，為學生學以致用提供平臺，特別制訂本實習方案： 1實習目的與任務

實習的目的：1）.培養具有創新能力和綜合素質的復合型管理人才；2）.完善學生知識結構，提高學生獲取知識、適用知識的能力；3）.促使學生逐步了解物業管理的現狀與發展趨勢，了解物業管理企業基本狀況；4）.使學生面向社會，接觸社會，學會與業主和物業使用人進行溝通。實習的任務：

1）.突出學生能力的培養

能力結構包括兩個方面：在專業方面應具有自學能力、綜合及表達能力，在人文方面，應具有社會交往能力、組織、領導能力。2）．提高學生認識水平

促使學生愛崗敬業，樹立良好的職業道德；明白理論與實踐相結合的重要性；使學生在進入社會之前有認識準備，為將來工作打基礎。3）．讓學生在實習中得到煅煉成長

學會在工作中善于溝通；增強責任感；提高工作方法；增強協作精神。4）．使學生看到自己的不足，產生危機感，從而重視學業

社會的發展、時代的要求，物業管理從業人員的專業素質、文化素質要求更高了，通過學習和充當管理者，讓學生感到自己所肩負的重任和面臨的挑戰，激勵他們在今后學習中加倍努力。2．學習性質

綜合實習是物業管理專業教學計劃中的重要實踐環節，目的是使學生進一步加強理論與實踐的聯系，鞏固、深化已學的理論知識，熟悉物業管理的實際情況。它是一個學習的過程、了解的過程、認識的過程。在認識、了解、學習的過程中得到煅煉，得到提高 3．學習內容

①前期服務實習，即物業接管驗收和收樓實務；②綜合服務實習，包括房屋裝修和維修管理、設備管理實操、智能化設施維護與管理、安全管理實務、綠化管理、清潔衛生管理等；③服務管理實習，包括服務管理、物業管理處管理、收費管理實務和檔案管理。4．實習程序與方法

實習程序：①實習動員、提高認識；②成立領導小組，具體指導；③分成實習小組，方便實習指導與管理；④聯系和選擇實習場所、保證實習到位；⑤注重實習效果，跟蹤實習過程；⑥總結、提高。實習方法：

①集體實習與分散實習相結合。分散實習就是由學生自主聯系實習場所； ②實習以跟班實習為主，在跟班實習的過程中提高綜合能力。5．實習體會

（略）由學生自己根據實習的情況寫體會，體會可以是所見所聞、也可以是成功經驗、也可以是吸取教訓。

第三篇：模塊三學習小結與作業點評

模塊三學習小結與作業點評

一、模塊三的課程內容學習情況小結

大部分學員認真觀看了視頻教程，按要求回復了2個討論帖，并及時按要求提交了模塊三作業。不少老師在QQ群里進行討論和交流，加深了對所學內容的理解。部分老師未能及時完成學習與討論。

我們來具體分析模塊三主題討論的情況。一些學員的討論帖和作業是經過自己深思熟慮的，花費了許多心血，并結合自己的工作經驗而作，說得非常中肯，見解非常獨到。有部分老師的帖子有應付痕跡，或相當內容從網上摘抄，或是答非所問，有些帖子因此而被判了0.1分。其實我們并不需要長篇大論或是體系完整，只要根據自己的理解并結合自己的教學實踐，有感而發即可。每個帖子都沒有所謂標準答案，只要說得真實，就可以拿到獎勵的1分。

模塊三討論1“您將如何在結業作業所選教學單元當中使用“觀察檢查表”這種評價工具？”。是要了解對“觀察檢查表”的基本認識以及在您教學中如何具體使用，也是特別要求我們必須結合自己的教學來發言。有黃智慧、黃金養、徐遠芝、陳海英四位老師的發言被推薦為精華帖。另有12位老師的帖子給到了3分（滿分）。

模塊三討論2“在探究性學習中學生需要學會學習，請思考一下，如何在您結業作業中所選教學單元使用“班級討論會”這種評價方法來促進學生的探究？”。特別關注是否能結合自己的教學實踐來討論，吳仁菲、王怡靜、馮菊云、李秋香等 4位老師的發言就能給我們一些啟發，值得學習。也有其他10位老師的發言說得很好，我們予以鼓勵。

二、模塊三作業點評

模塊3的作業有兩步，即第5步和第6步，目的是考察我們對各種評價方法的理解與運用能力，要求針對自己的學習主題（單元）選擇合適的評價方法，思考如何融入到單元教學中。

模塊三有較多的老師作業符合要求，其中魏嬌、李元等老師的作業會給我們很好的啟發，能結合自己所選的單元寫出具體的使用情況，不使用的理由也充分，有理。

魏嬌老師作業第五步：在您的單元中，如何在課堂教學中使用思維導圖、日記、作品與展示等評價。

魏嬌老師作業第6步：更多的評價（模塊3第4節后完成）

非正式的討論、自評、互評、觀察、討論會等都可以作為評價計劃中的重要組織部分。描述您將如何在單元中包含這些評價。

李元老師作業：第五步：在您的單元中，如何在課堂教學中使用思維導圖、日記、作品與展示等評價。

李元老師作業：第6步：更多的評價（模塊3第4節后完成）

非正式的討論、自評、互評、觀察、討論會等都可以作為評價計劃中的重要組織部分。描述您將如何在單元中包含這些評價。

這兩步問題出現最多的是不能很好地結合自己的學習主題（單元）說明清楚評價方法的作用，有些作業只是少部分有這樣的問題，有些則是比較突出。

另一個明顯的問題是對思維導圖的誤解，有的老師把KWLH表作為思維導圖，有的老師沒有從評價作用上來使用思維導圖，還有比較多的而且是如出一轍的把“構建思維導圖過程”作為評價了，這部分作業內容太相似了。

五、作業修改建議

我已將作業批改情況表在通知公布提供給大家，也發布到群共享里。請大家檢查。我們建議大家按照學習指引的要求和剛才的點評，對照自己的作業進行修改，將修改的部分用藍色字體標示，并按照作業命名規則正確命名保存。

為便于大家進行作業修改，我們不會在批改作業的同時在平臺上登錄各模塊成績，只有在課程結束時才進行成績登記。

同樣，我們也不直接將評語在批改評語處填寫。但我們會進行作業點評，允許大家進一步修改。

仍有部分學員作業沒按指引的要求給作業命名。部分學員未能按時完成作業，平臺超過設定的時間將會鎖定，屆時作業將無法再提交。

我們期待著優秀作業的不斷出現。

您的助學導師：李綺萍

2013年6月21日

第四篇：物業管理實務

1、物業服務企業的資質分為那些等級？應由哪些機構頒發相應資格證書？

國務院建設主管部門（一級），省自治區人民政府建設主管部門（二級）直轄市人民政府房地產主管部門（二三級）設區的市級人民政府房地產主管部門（三級）

2、物業管理招標一般程序是什么？

1.成立招標領導小組2.編制招標文件3.公布招標公告或發出投標邀請書4.發放招標文件5.投標申請人的資格預審（公開招標）6.接受投標文件7.成立評標委員會8.開標、評標和中標

3、制訂物業管理方案的一般程序是什么？

1.組織經營、管理、技術、財務人員參與物業管理方案的制訂2.對招標物業項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料3.根據招標文件愛你規定的需求內容進行分工、協作4.確定組織架構和人員配置5.測算物業管理成本6.制訂詳細的操作方案7.測算物業管理服務費用

8.對擬訂的物業管理方案進行審核、校對、調整9.排版、印制、裝幀

4.制訂物業管理方案有哪些要求？

1.物業管理方案的內容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件中對物業管理服務需求的規定，不能有缺項或漏項2.整體方案必須是在調研、評估的基礎上制訂，方案的內容必須符合國家及地方法律、法規的規定。3.包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等4.投標方不能為了取得穩定的利潤而制訂加大成本投入的方案。

5.合同要約的概念？

是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為承諾人，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。

6.合同承諾的構成要件有哪些？

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出2.承諾必須在要約的有效時間內做出3.承諾必須與要約的內容一致4.承諾必須傳達給要約人

7.什么是物業的承接查驗？

指物業服務企業對新接管項目的物業公用部位、公用設施設備進行承接查驗。物業的承接查驗是物業服務企業承接物業前必不可少的環節，其工作質量對以后的物業服務至關重要

8.物業承接計劃應包括哪些內容？

1.物業接管驗收項目清單2.小組人員分工3.接管日程安排4.業主、施工方、物業接管小組三方施工質量整改工作協調安排5.其他

9.物業管理機構更替時管理工作的移交除了要移交新建物業所涉及的相關內容外，還應該移交哪些內容？

1.物業資料情況：除新建物業涉及的物業資料，對原管理機構服務過程中產生的重要質量記錄要進行檢查2.物業公用部位、公用設備設施的管理現狀3.各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況4.物業管理用房產權屬全體業主所有的設備、工具、材料。

10.新老物業企業交接的注意事項有哪些？

1.明確交接主體和次序2.各項費用和資產的移交3.如承接的部分物業項目還在保修期內。承接單位應與建設單位移交單位共同簽訂移交協議。4.在物業管理工作移交中，簽訂移交協議

11.物業承接查驗的方法？

物業管理承接查驗主要以核對方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用感觀、使用、試驗、檢測等具體方法進行檢查

12.物業裝飾裝修管理服務流程

備齊資料-填寫申報登記表-登記-簽訂管理服務協議-辦理開工手續-施工-驗收

13.請簡述物業服務企業對業主提出的裝飾裝修項目如何進行審核？

1.要求和指導業主逐項填寫裝飾裝修申報登記表2.涉及專業部門、建筑結構、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變程度及尺寸3.必要時裝修人或裝修單位海英向有關部門申報核準 14物業服務企業應詳細核查裝飾裝修申請表中不予登記的裝修的內容是什么？

1.變動建筑主體和承重結構2.將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛生間、廚房3.擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.損壞房屋原有節能設施，降低節能效果5.未經城市規劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物6.未經城市規劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗7.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施8.未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施9.其他影響建筑結構和使用安全的行為

15.簡述物業裝飾裝修中的檢查內容?

1.有無變動建筑主體和承重結構2.有無將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛生間、廚房3.有無擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.有無損壞房屋原有節能設施，降低節能效果5.有無其他影響建筑結構和使用安全的行為6.未經城市規劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物7.未經城市規劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗8.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施9.未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施10.超過設計標準或者規范增加樓面荷載的。

16.按房屋的建筑結構類型和材料可分為？

磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構

17.按房屋承重受力方式可分為？

墻承重結構、構架式承重結構、筒體結構或框架筒體結構承重和大空間結構承重。

18.什么是設備設施完好率？

完好設備設施數量占全部設備設施數量的百分比。

19.房屋維修基本方式有幾種？

預防性維修、事后維修、緊急搶修。

20.什么是預防性維修？

為了降低故障率或防止房屋及設備設施性能劣化，按事先規定的修理計劃和技術要求進行的維修活動。

21.維修養護計劃的編制依據是什么？

1.房屋及設備設施的修理周期與修理間隔期2.房屋及設備設施的使用要求和管理目標3.安全與環境保護的要求4.房屋及設備設施的技術狀態。

22.什么是修前預檢？

修前預檢是對待修房屋、設備設施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術狀態。

23.資料準備工作完成后，根據情況決定是否編制修理的工藝規程或設計必要的工藝裝備等

24.什么是設備設施的檢查？

設備的檢查就是對其進行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發現的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。

25.目前應用中的故障診斷技術手段主要有哪些？

紅外線溫度檢測、潤滑油品化學分析、噪聲與震動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統等。

26.空調系統管理常用的節能措施有哪些？

1.使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待，是空調節能的重要手段2.保證和加強相關管道的保溫3.盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響4保證冷媒液的適當用量5冷凝水的回收等

27.白蟻防治的方法有幾種？

挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。

28.不同類型的物業對綠化管理是否有不同要求？

29.綠化日常檢查內容與重點是？

30.物業管理中的安防系統有哪些種類？

物業管理中的安防系統是物業管理區域內用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術設備系統。常用的安防系統有閉路監控系統、紅外報警系統、自動消防監控系統、門禁系統、自動呼救系統、道閘系統、煤氣自動報警系統和巡更系統等。

31.消防安全檢查的組織方法和形式哪些？

日常檢查、重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合的方法。

專職部門檢查：對物業小區的消防安全檢查進行分類管理。

各部門、各項目的自查：日常檢查、重大節日檢查、重大活動檢查

32.動火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物業管理風險？

物業服務企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業服務企業承擔的意外損失。

34.日常管理風險按行為主體如何分類？

1.業主、物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中的風險2.物業管理項目外包服務過程中的風險3市政公用事業單位服務過程中的風險4物業管理員工服務過程中的風險5公共媒體宣傳報道中的輿論風險

35.日常物業管理的風險包括哪兩個方面？

1業主、物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中的風險2物業管理日常運作過程中存在的風險

36.物業管理日常運作過程中存在哪些風險？

1管理費收繳風險2替公用事業費用代收代繳費用存在的風險3管理項目外包存在的風險4物業管理員工服務存在的風險5公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

37.什么是

第五篇：物業管理實務

物業管理企業的概念和特征：物業管理企業是依法成立.具備專門資質并具有獨立企業法人地位，依據物業服務合同從事物業管理相關活動的經濟實體。具體特征可歸納為以下三點：第一，是獨立的企業法人。第二，屬于服務性企業。第三，具有一定的公共管理性質的職能。

物業管理企業的分類：

（一）按照投資主體的經濟成分來劃分，1全民所有制物業管理企業 2集體所有制物業管理企業3民營物業管理企業4外資物業管理企業5其他物業管理企業

（二）按股東出資形式來劃分，1物業管理責任有限公司2物業管理股份有限公司3股份合作型物業管理企業 物業管理企業的常見模式：

（一）房地產建設單位的附屬子公司或部門

（二）獨立的物業管理企業

（三）物業管理集團公司

物業管理企業的工商注冊登記

（一）企業名稱的預先審核

（二）公司地址

（三）注冊資本

（四）股東人數和法定代表人

（五）公司人員

（六）公司章程

物業管理企業的資質審批及管理：1一級資質（1）注冊資本為人名幣500萬元以上。（2）物業管理專業人員以及工程 管理 經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程 財務等業務負責人應具有相應專業中級以上職稱。（3）物業管理專業人員應按照國家有關規定取得職業資格證書。（4）管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比例之和不低于100%：1）多層住宅200萬㎡；2）高層住宅100萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）15萬㎡；4）辦公樓 工業廠房及其他物業50萬㎡。2二級資質（1）注冊資本為人名幣300萬元以上。（2）物業管理專業人員以及工程 管理 經濟等相關專業類的技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人。（4）管理所占面積1）多層住宅100萬㎡;2）高層住宅50萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）8萬㎡；4）辦公樓 工業廠房及其他物業20萬㎡。3三級資質（1）注冊資本為人名幣50萬元以上。（2）各類工程 管理 經濟等相關專業類的專職管理技術人員不少于10人，具有中級以上職稱不少于5人

物業管理企業的組織形式：物業管理企業應根據自身實際情況，選擇適宜的組織形式。物業管理企業的組織形式有直線制 直線職能制 事業部制 矩陣制等。

（一）直線制，這種組織形式適用于業務量較小的小型物業管理企業的初期管理，不能適應較大規模和較復雜的物業管理。

（二）直線職能制，這種組織形式是目前物業管理企業機構設置中普遍采用的一種形式。（1）主要優點：加強了專業管理的職能，適應涉及面廣 技術復雜 服務多樣化 管理綜合性強的物業管理企業。

（三）事業部制，事業部制是較為現代的一種組織形式，是管理產品種類復雜 產品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式。這種組織形式的主要特點有：一是實行分權管理，將政策制定和行政管理分開;二是每個事業部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。（1）主要優點：一是強化了決策機制；二是能調動各事業部門的積極性；三是促進了內部的競爭；四是有利于復合型人才的考核培養

物業管理企業組織機構設置的影響因素：

（一）企業戰略因素

（二）外部環境因素

（三）技術因素

（四）組織規模及所處階段 物業管理企業組織機構設置的要求：

（一）按照規模 任務設置

（二）統一領導 分層管理

（三）分工協作

（四）精干 高效 靈活 物業管理企業的機構設置：

（一）人力資源部，人力資源部的主要職責包括：制定企業各項人力資源管理制度，編制人力資源發展和培訓計劃，優化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員招募 任免 調配 考核 獎懲 培訓 解聘 辭退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要職責包括：編制實行行政管理 企業文化建設 品

牌管理和信息化建設的規劃和預算，建立相關規章制度 管理標準和工作標準，完成企業日常行政管理 企業文化和社區文化建設 品牌策劃 后傾保障 內部信息管理 信息化建設 對外事務的聯絡等工作。

（三）財務部的主要職責包括：堅持原則，遵守財經紀律，執行財務規章制度;編制財務計劃，做好財務核算 成本控制 預算和決算管理 財務分析和財務管理等工作;督促檢查各項目的財務收支情況，監督資金和資產的安全運作，增收節支;定期向總經理匯報財務收支情況 物業管理招標投標的概念：1物業管理招標的概念，物業管理招標是物業管理服務產品預購的一種交易方式2物業管理招標主體，物業管理招標的主體一般是物業的建設單位 業主大會（單一業主）物業產權人（政府機關或物業產權部門）2物業管理投標的概念，物業管理投標是對物業管理招標的響應，是指符合招標條件的物業管理企業，根據招標文件中確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為3物業管理投標的主體，物業管理投標的主體一般是指具有符合招標條件的物業管理企業或專業管理公司

物業管理招標類型：按項目服務的方式劃分，根據物業管理服務的方式不同，物業管理招標可以分為全權管理項目招標 顧問項目招標等類型

物業管理招標投標的特點：1物業管理是綜合性的服務，2投標人在分析策劃投標活動是應該根據具體情況采取有差異的方式和策略2物業管理服務內容的特殊性。物業管理企業不同于一般服務業，是具有社會公共服務和個體服務特征的群體服務，提供的是全天候 不間斷 全方位和多層次的服務產品，因此，物業管理招標投標的內容也因產品服務對象 服務要求和服務內容而具有相對的不確定性 物業管理招標的內容：

（一）要求提供相應物業福安里服務的主要招標內容有（1）對投標物業的規劃設計提供專業合理化建議（2）對投標物業設施設備的合理性及建筑材料選用提供專業意見（3）對投標物業的建筑設計 施工是否符合后期物業管理的需要提供專業意見并對現場進行必要監督（4）提出投標物業的其他管理意見（5）才與物業的竣工驗收，并提出相應整改意見（6）設計物業管理模式，制定員工培訓計劃（7）對經營性物業進行經營策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務系統和服務網絡，制定物業管理方案（9）辦理移交接管，對業主入住 裝修實施管理和服務常

（二）見物業管理招標內容：常規物業管理要求提供的相關服務內容有：（1）項目機構的建立與日常運作機構的建立，包括機構設置 崗位安排 管理制度等（2）房屋及公共設施設備的管理（3）環境與公共秩序的管理，包括清潔衛生 環境綠化養護 停車場及安全防衛等（4）客戶管理 客戶服務和便民措施（5）精神文明建設（6）物業的租憑經營（7）財務管理，包括對物業服務費和專項維修資金的使用和管理

（三）物業管理招標中管理方式的確定：物業管理項目的承接有全方位服務型管理 顧問服務型管理和合資合作等三種方式（1）所謂全方位服務性管理方式，是指招標人聘請物業管理企業負責對招標物業進行全方位的常規物業管理服務，有物業管理企業自行負責組織實施和運作，招標人只負責管理服務的質量和效果進行綜合測評（2）所謂顧問服務型管理方式，是指有物業管理企業派駐相應的管理小組，對招標人的前期物業管或全方位的常規物業管理進行顧問指導服務，日常運作完全由招標人（或原有管理方）自行負責。顧問服務管理方式實際上是咨詢服務的一種延伸。（3）所謂合資合作方式，是指招標投標雙方就招標物業的常規物業管理 物業經營等內容采取合資合作的方式，一般適用于大型綜合性物業 經營性物業或招標人下屬物業管理企業的情況。

物業管理招標投標的基本要求與原則

（一）物業管理招標投標的基本要求（1）參與招標投標的雙方應根據相關法律 法規的規定組

織物業管理的招標投標活動，即對招標投標方的資格認定以及招標投標的集體實施程序等，都必須符合相關法律法規的要求，并接受有關部門的監督與管理。物業管理招標投標的法律依據主要有《中華人民共和國招標投標法》《物業管理條例》《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關法規政策規定（2）在物業管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應充分考慮市場要素。招標方應在充分了解和掌握物業管理市場信息的基礎上確定招標方式和招標內容，選擇投標企業的范圍，決定中標結果，確保招標的順利實施；投標方應在充分把握招標投標活動的信息與動態變化的前提下，對投標項目的可行性和項目外部環境和條件等方面進行綜合評估，策劃組織投標活動，確保投標的成功（3）招標方應根據項目的實際情況和業主（或物業使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業主（或物業使用人）需求的物業管理企業及服務；對投標方而言，不僅要依據項目的實際情況和業主（物業使用人）的需求制定符合項目要求的物業管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結合項目特點與企業自身的條件組織投標活動。（4）按照國際慣例和相關法律法規的要求，應明確招標投標的相關程序和時間安排，確保招標投標活動順利實施。如組成評標委員會的專家必須從政府專家庫中抽取；招標人在發布招標公告或投標邀請書的十日內必須提交與招標項目和招標活動有關的資料，向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案等。

（二）物業管理招標投標的基本原則：在物業管理招標投標過程中，招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律規范實施招標投標活動，實事求是，守信踐諾，準確履行招標投標義務，具體表現在以下幾個方面：1）招標人不得事先預定中標單位或設定不公平條件，不的在招標過程中以言行影響評標委員會或協助某一投標單位獲得競爭優勢2）招標人不得違反規定拒絕與中標人簽訂合同3）投標人不得與招標人或其他投標人串通投標，損害國家利益 社會公共利益或者他人的合法權益4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以其他不正當手段謀取中標 物業管理招標的條件與程序：1主體條件，有能力組織和實施招標活動的人，可以自行組織實施招標活動，也可以委托招標代理機構辦理招標事宜。2項目條件，投標人少于3個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區 縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。物業管理招標的程序：招標人應當在發布招標公告或者發出投標邀請書的10日前，提交與物業管理有關的物業項目開發建設的政府批件 招標公告或招標邀請書 招標文件和法律 法規規定的其他材料，包物業項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。招標人采取邀請招標方式的，應當向3個以上物業管理企業發出投標邀請書，投標邀請書應當包含上述招標公告載明的事項。公開招標的物業管理項目，自招標文件發出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20日，招標人需要對己發出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求投標文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有的招標文件收受人。投標申請人的資格預審：在資格預審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從中選擇不少于5家資格預審合格的投標申請人。成立評標委員會：評標委員會的人數一般為5人以上單數，其中招標人代表以外的物業管理方面的專家人數不得少于成員總數的2/3.物業管理投標的條件、程序與策略技巧：1項目評估，項目評估主要包括以下幾個方面內容1）投標物業的基本情況2）招標物業的項目的定位3）業主的需求4）建設單位、物業產權人（含業主）物業使用人的基本情況5）招標條件和招標過程6）競爭對手7）企業自

身條件的分析。2投標風險的防范與控制：物

業管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業、投標人、競爭對手等三個方面。1）來自于招標人和招標物業的風險由：招標方提出顯失公平的特殊條件，招標方未告知可能會直接影響投標結果的信息，建設單位可能會出現資金等方面的困難而造成項目無法正常進行，因物業延遲交付使用而造成早期介入期限延長，招標方與其它投標人存在關聯交易等。2）來自于投標人的主要風險有：未對項目實施必要的可行性分析、評估、論證，從而造成投標決策和投標策略的失誤；盲目作出服務承諾；價格測算失誤造成未中標或者中標后虧損經營；項目負責人現場答辯出現失誤；接受資格審查時出現不可預見或者可預見但未做出相應防范補救措施的失誤；投標資料（如物業管理方案、報價等）泄露；投標人采取不正當的手段參與競爭，被招標方或評標委員會取消投標資格；未按要求制作投標文件或送達投標文件造成廢標等。3）來自競爭對手風險主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當競爭手段；具備相關背景或綜合競爭的絕對優勢；竊取他人的投標資料和商業秘密等。對上述風險的防范與控制的具體措施有：嚴格按照相關法律法規的要求參與投標活動；對項目進行科學合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；完善企業自身的管理；選擇信譽良好的招標方和手續完備盈利優勢明顯的物業；充分考慮企業的承受能力，制定可行的物業管理方案，選擇經驗豐富的項目負責人；謹慎對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。3準備投標文件：投標文件又稱標書，一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業管理方案、招標文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標文件根據性質分成商業文件和技術文件兩大類。（1）商業文件主要包括：1）公司簡介。包括投標公司的資質條件、以往業績、人員等情況。2）公司法人地位及法人代表人證明。包括資格證明文件（營業執照、稅務登記證、企業代碼以及行業主管部門頒發的資質等級證書、授權書、代理協議書等）資信證明文件（保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構出具的財務狀況書等）。3）投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。商務文件投標人按照要招標求和行業準則準確真實反映企業的情況和詳細的報價。4投標的組織策劃：（1）根據招標物業項目的情況選擇企業骨干力量組成投標小組（2）對招標方、招標物業基本情況和競爭對手要進行深入細致的調查，正確評估，預測并降低投標風險。（3）正確編制標書（4）在科學分析和準確計算的前提下預算管理服務成本并制定合理報價。（5）靈活運用公共關系，多渠道獲取相關信息，確保報價和理性。（6）選擇最能體現企業優勢的物業作為招標方考察的對象。（7）加強與招標方的溝通，了解招標方的需求，及時掌握投標過程中出現的變化情況并采取相應的應對措施，（8）周密安排招標方的資格預選和評標過程中現場答辯活動。5投標文件編寫應注意的問題：1）確保填寫無遺漏，無空缺。2）不可任意修改填寫內容。3）填寫方式規范。4）不可改變標書格式。5)計算數字必須準確無誤。6）報價合理。7）包裝整潔美觀。）做好投標文件的保密措施。6投標報價的主要策略有：（1）對項目運作的經營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在此基礎上預測標底和競爭對手的報價。（2）密切關注，正確分析競爭對手的報價。（3）補充一些投標人有能力承擔的優惠條件作為報價附加。7在投標過程中，投標人采取的報價技巧主要有：1）多方案報價。2）保本報價。8現場答辯的技巧：（1）應選擇經驗豐富、性格沉穩、對項目情況熟悉的答辯人。（2）開標前，答辯人應該保持良好的精神狀態。（3）在正式開標時，一般要求在規定的時間內完整地將標書主要內容、特點做一概要性介紹，答辯人員應當圍繞招標方和評委普遍關注的問題集中闡述，重點突出，難點講透，特色鮮明，從

而體現投標企業的信心和實力，感染并打動招標方和評委。

制定物業管理方案的要點及方法：1管理機制的確定，管理機制是反映物業管理企業實現項目物業管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制、激勵機制、監督機制組成。2管理指標：管理指標通常由物業管理質量指標和經濟效益指標兩部分組成。3工作計劃：（1）籌備期的工作計劃內容，主要包括擬定物業管方案、擬定財務預算、簽訂前期物業管理協議、籌建項目機構、招聘培訓員工、完善辦公住宿條件、前期介入參與設備安裝調試及建筑質量把關，提供專業意見、制定交接驗收計劃及做好相關準備、物業管理供應商的審評和確定等。（2）交接期的工作計劃內容，主要包括簽訂《前期物業管理協議》或《物業管理委托合同》、制定《業主臨時公約》、完善物業管理方案、建筑物本體和設備在承接查驗之前提供移交物業詳細清單、建筑圖紙、相關單項或綜合驗收證明材料（3）派出技術人員到物業現場了解情況，為承接查驗做好準備工作。

二、物業查驗的主要內容與方式：

（一）物業查驗的主要內容1物業資料2物業共用部位3公共設施設備，公共設施設備承接驗收的主要內容有：低壓配電設施，柴油發電機組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統，通信網絡系統，火災報警及消防聯動系統，排煙送風系統，安全防范系統，采暖和空調等。

（二）物業查驗的方式：物業管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和實驗查驗等具體方法進行查驗。

三、承接查驗所發現問題的處理

（一）收集整理存在的問題，將整理好的工程質量問題提交給建設單位確認，并辦好確認手續。交管理單位登記備案。3物業裝修裝飾登記，物業管理單位應在該規定工作日（3個工作日內）完成登記工作，超出物業項目管理單位管理范疇的，應報主管部門。4簽訂《物業裝飾裝修管理服務協議》5辦理開工的一般手續6施工7驗收。

六、物業裝飾裝修管理內容

（一）物業裝飾裝修范圍和時間管理

（二）物業裝飾裝修管理的要求

（三）物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，一般而言，《物業裝飾裝修管理協議》中物業管理單位像裝修人約定收取的費用包括裝飾裝修管理服務費和垃圾清運費。物業裝修管理的基本要求是：（1）裝飾裝修垃圾需袋裝處理（2）裝飾裝修垃圾應按指定位置、時間、方式進行堆放和清運。

七、物業裝飾裝修現場管理：1嚴把出入關，杜絕無序狀態，裝飾裝修材料和設備是裝修違章的一個重要因素，應著重從以下兩個方面加強控制和管理：（1）核對工程技術人員須準備各類圖紙、圖樣、記錄

表格以及其他技術文件等。

（三）修前工藝準備：資料準備工作完成后，更具情況決定是否編制維修的工藝規程或設計必要的工藝裝備等。

（四）其他準備：其他準備包括對材料及零備件。專用工具、量具和設備的準備，以及具體落實停修日期和時間、向業主和有關部門發出通知、清理作業現場等設施設備停修前的準備工作。

（五）組織實施：嚴格按照房屋及設施設備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因素，1質量的控制2進度的控制3成本的控制。

（六）驗收和存檔。

五、設施設備的狀態管理：

（一）設備的檢查：設備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發現的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。

（二）資料的接受建檔、樓宇設施設備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務，檔案建立分類管理等。

物業管理合同：

一、合同的要約，要約（Offer），在商品交易中又稱為發盤、出盤、發加、出家等。要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。合同成立以最后的要約與承諾生效為準。

（一）合同要約的構成要件：（1）要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意思。（2）要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定。（3）要約必須傳達到受約人才能生效。

（二）合同要約與邀請要約：從以下比較中可以更加明確要約與邀請要約之間的區別，1拍賣（Auction）,拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過程也可用要約與承諾來分析。拍賣廣告并非要約2廣告，原則上，一般廣告不是要約。3標價，標價是邀請要約，不是要約。4招標，招標是邀請要約，投標則是要約。

二、合同的承諾：承諾（Acceptance），在上平交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結合同的一種意思表示。要約一經承諾，合同即告生效。

三、合同簽訂應遵循的基本原則：合同受法律法規約束，其簽訂和履行應當遵循《中華人民共和國合同法》規定的以下五項基本原則。

（一）主體平等

（二）合同自由

（三）權利義務公平對等

（四）誠實信用

（五）守法和維護社會公益。

四、前期物業服務合同的主要內容，包含以下幾個主要部分：

（一）合同的當事人

（二）物業基本情況

（三）服務內容與質量。

五、簽訂前期物業合同應注意的事項

（一）物業的承接驗收

（二）物業服務的費用

（三）前期物業服務合同的解除或終止。

六、物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別：主要區別在于（1）訂立合同的當事人不同（2）合同期限不同。前期物業服務合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同又開始生效的，前期物業合同將會終止。物業服務合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業服務合同相比，具有期限明確、穩定性強等特點。案例分析：如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業主委員會不會承擔提前解約的責任；如果是一般經濟合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應承擔違約責任。

七、業主公約。

（一）業主公約的概念，業主公約是指由業主大會制定，全體業主承認，對全體業主具有約束力的，用以指導、規范和約束所有業主、物業使用人、業主大會和業主委員會權利義務的行為守則，是物業管理的基礎和準則。

（二）業主公約的制定與宣傳，物業銷售之前，由建設單位制定業主臨時公約。首次業主大會召開，業主公約正式訂立。

八、物業管理項目前期運作：

（一）管理資源的完善與優化，在前期物業管理的過程中，需要不斷進行調整，具體內容包括：1管理用房到位2物資配備到位3物業管理人員到位

物業的承接查驗：

一、準備工作：

（一）人員準備

（二）計劃準備（1）與建設單位確定承接查驗的日期、進度安排（2）要求建設單位

工程質量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質量問題。第二類是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題。

（二）跟蹤驗證，為使物業工程質量問題的到及時圓滿的解決，物業管理企業要做好跟蹤查驗工作。

四、新建物業的移交：

（一）移交雙方，移交雙方為該物業的開發建設單位，承接方為物業管理企業

（二）移交內容，移交物業資料包括：產權資料，竣工驗收資料，設計、施工資料，機電設備資料。物業保修和物業使用說明資料，業主資料。移交的對象包括：物業公用部位、公用設施設備以及相關清單（如房屋建筑清單、公用設施設備清單、園林綠化工程清單、公共配套設施清單）。建設單位應按照有關法規政策規定，向物業管理企業提供物業管理用房。

（三）辦理移交手續，在辦理交接手續是應注意以下幾個主要方面：（1）對物業共用配套實施設備的使用狀況做出評價，真實客觀的反映房屋的完好程度。（2）各類管理資產和各項費用應辦理移交，對未結清的費用（如業主拖欠的物業服務費）應明確收取、支付方式（3）確認原有物業管理企業推出或留下的人員名單（4）提出遺留問題的處理方案

入住與裝修管理：入住與裝修管理是物業管理前期服務中重要的工作基礎，也是物業管理操作過程的難點和重點之一。

一、入主服務的含義，入住是指建設單位將已具備使用條件的物業交付給業主并辦理相關手續，同時物業管理單位為業主辦理物業管理事務手續的過程，入住的內容包括兩個方面：一是物業驗收及相關手續的辦理；二是物業管理有關業務的辦理。

二、其他準備：1入住工作計劃，建設單位和物業管理單位應在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經上級主管部門批準。計劃中應明確：（1）入住時間、地點（2）負責入住的工作人員及責任分工（3）入住過程中使用的文件和表格（4）入住手續辦理和程序（5）注意事項及其他情況2入住儀式策劃3環境準備4其他事項準備

三、入主服務準備工作要充分：注意以下四個方面的工作，第一人力資源要充足。第二資料準備要充足。第三是分批辦理入住手續避免因為過分集中辦理產生的混亂。第四是緊急情況 要有預案。

四、入住期間需要注意的問題：（1）業主入住實行一站式柜臺服務，方便業主辦理有關入住手續。（2）因故未能辦理入住手續的，可按照（入住通知書）中規定的辦法另行辦理。（3）應合理安排業主入主服務辦理時間，適當延長辦理時間。（4）辦理入住手續的工作現場應張貼入住公告及業主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業主入住的標牌標識、作業流程、歡迎標語、公告提示等，方便業主了解掌握，加快入住進程。（5）制定專人負責辦理業主入住手續時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序的進行。（6）注意安全保衛及車輛引導。

五、裝修流程分述：1備齊資料，資料的準備由業主（或物業使用人）和施工隊分別準備和提供。2物業裝修裝飾申報，用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表，并提

是否為審批同意的材料。（2）核對是否符合相關規定。2加強巡視，防患于未然。3控制作業時間，維護業主合法權益。4強化管理，反復核查。

八、在物業裝飾裝修中各方主體的責任：

（一）裝修人或裝修企業的責任，裝修人是指業主或物業使用人，裝修企業是指裝修施工單位。

（二）物業管理企業和相關管理部門的責任，（1）物業管理單位發現裝修人或者裝修企業有違反相關法規規定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協議約定的裝飾裝修管理費2~3倍的罰款。（2）物業裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業管理單位對裝修人或者裝修企業違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，應依法給予行政處分。

房屋及設施設備管理：

一、房屋及設施設備的種類和組成部分，1房屋的種類劃分（1）按房屋的建筑結構類型和材料可分為：磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構。（2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結構、構架式承重結構、簡體結構或框架簡體結構承重和大空間結構承重。（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑。多層建筑和高層建筑（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業用途、工業用途和其他用途。2房屋的基本組成部分，（1）結構部分：基礎、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等（2）裝修部分：門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等。（3）設施設備部分：水衛、電氣暖通、特殊設備（如消防、避雷、電梯）等項目。

二、房屋設施設備管理的基本要求：房屋完損等級分為以下五種；1完好房2基本完好房3一般損壞房4嚴重損壞房5危險房。

三、房屋及設施設備管理的內容與方法

（一）使用管理

（二）維修保養

（三）安全管理

（四）技術資料檔案資料管理

（五）采購和零備件管理

（六）工量具和維修用設備的管理

（七）外包管理

（八）技術支持。

三、房屋及設施設備維修養護計劃的制訂：1維修養護的方式與類別（1）維修方式1）預防性維修，預防性維修有以下幾種方式：狀態監測下的預防性維修，它主要適用于重點設施設備，利用率高的精、大、稀設備等；改善性的預防修；2）事后維修；3）緊急搶修。（3）修理周期和修理周期結構：1）修理周期是指兩次相鄰大修之間間隔時間；2）修理間隔期：修理間隔期是指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間。

四、維修養護計劃的種類：（1）按時間進度編制的計劃；（2）按修理類別編制的計劃。

五、房屋及設施設備維修養護計劃的實施：

（一）修前預檢：維修前預檢可按以下步驟：（1）技術人員首先要閱讀技術說明書和各類圖紙，熟悉對象的結構、性能和技術指標。其次是查看技術檔案，了解對象的故障及修理的歷史情況。（2）使用和維護人員介紹對象目前的技術狀態和主要缺陷。（3）進行外觀檢查，如磨損、油漆及缺損情況等。（4）進行運行檢查，開動設備，觀察運行情況。（5）按部件解體檢查。（6）預檢完畢后，將記錄進行整理，編制維修工藝準備資料，如修前存在問題記錄表、零配件修理及更換明細表等。

（二）修前資料準備：修前預檢結束后，設備的狀態監測：設備的狀態監測分為停機監測和不停機監測（有成在線監測）,是在設備運行使用過程中通過相關的儀器儀表所指示的參數，直接或間接地了解掌握設備的運行情況和設備自身狀態。

（三）定期預防性實驗：對動力設備。壓力容器、電氣設備、消防設備等安全性要求較高的設備，應由專業人員按規定期限和規定要求進行實驗。

（四）設備故障診斷技術在設備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集，分析技術掌握設備運行的情況，判定產生故障的原因、部位，預測、預報設備未來狀態的技術，成為故障診斷技術。設備故障診斷技術在設備綜合管理中具有重要的作用，主要表現在：（1）他可以監測設備狀態，發現異常狀況，防止突發故障和事故的發生，建立維護標準，開展預防性維修和改善性維修。（2）較科學地確定設備維修間隔期和內容。（3）預測零件壽命，搞好備件管理。

六、節能管理：具體措施包括：（1）落實組織和管理體系，要建立有物業管理企業領導和業主參加的，覆蓋各個管理環節和所有用能設備的節能體系。（2）加強節能宣傳和培訓，樹立節能意識。（3）建立能源的消耗計劃和考核制度。（4）在運行管理上，盡量安排設備能夠連續、滿載開動使用。（5）調整設備運行時間，實行節能運行程序，特別注意控制空調、室外照明和霓虹燈等開關時間。（6）合理設定運行參數（如空調溫控點），既保證正常使用功能，又節省能源。

七、公用設備外包的選擇：目前常見的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）項目外包分析：可從以下幾個方面進行綜合性分析。（1）物業管理企業的管理規模。（2）所管物業中共用設施設備的復雜程度及數量情況。（3）設施設備的生產年代、技術先進程度。(4)政府部門對此類設施設備系統管理的技術、標準要求。（5）自行管理此類設施設備的技術難度、管理風險大小。（6）設施設備生產廠家的技術服務情況，包括維修網點的分布、服務及時性、技術壟斷程度等。（7）市場上此類設施設備管理維護技術人員的供求情況、社會平均工資水平。（8）本地市場能夠提供系統分包服務的專業機構發展的成熟度，包括從業機構數量情況、技術水平、服務價格、業務規模、企業信譽、經濟實力等。

（二）承包方評估：通常要從以下幾個方面對承包方進行評估。（1）企業品牌狀況；（2）企業規模；（3）資信信譽；（4）技術能力（是否具有相關許可、技術資質證書等）；（5）企業質量保證能力（如是否有質量保證體系）；（6）管理維護計劃、標準；（7）預算價格付款方式。

八、共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制：

（一）訂立外包管理合同應注意的事項：應特別注意以下幾個方面：（1）在簽訂合同時應注意保證簽約主體與實施主體一致。（2）在合同中應明確因設施設備故障、事故造成的人員、財產等損失，明確在出現情況時的責任方，以免在出現問題時產生糾紛。（3）應在合同中明確服務的技術指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。（4）委托方應盡量保留受托方在服務過程中的有關質量記錄文件，既便于監督服務過程，也便于掌握

設施設備狀況，保證設施設備歷史資料的完整性。

（二）外包管理合同是適應注意的問題：（1）建立針對承包方的檢查監控制度并落實專人負責實施。（2）建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履行過程中出現的問題。（3）建立定期效果評估制度。對評估過程中發現的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續履行服務合同。

九、供配電系統：

（一）種類：物業的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；按供電回路數目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質分為長期供電和臨時供電。

十、給排水系統：

（一）種類：（1）給水系統可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統。（2）排水系統可分為：1）污水系統，用于排放便溺用衛生器具排出的污水和人們日常生活中的洗滌用水。2）雨水系統，用于排出屋面雨、雪水。3）工業廢水系統，用于工業企業生產過程中排出的生產廢水和生產污水。

十一、消防系統：

（一）構成：典型的高層建筑消防系統通常由8個部分組成。1火災報警系統2消防控制中心3消火栓系統4自動噴灑滅火系統5防排煙系統6安全疏散和防火隔離系統7手提式滅火器8其他滅火系統。

十二、電梯系統：

（一）種類：常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分有單機控制電梯、集選控制電梯等。

十三、空調系統：

（一）種類：空調冷源按工作原理可分為壓縮制冷機和吸收式制冷機；按冷源設備布置的情況可分為中央空調和獨立空調等。常用的幾種節能措施有：1）使用節能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區別對待，這是空調節能的重要手段。2）保證和加強相關管道的保溫。3）盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響。4）保證冷媒液的強檔用量。5）冷凝水的排除等。

物業環境管理：

一、清潔衛生服務內容與基本方法

（一）清潔服務內容：1建筑外公共區域清潔2建筑內公共區域清潔3垃圾收集與處理4管道疏通服務5外墻清洗6泳池清潔7上門有償清潔服務8專項清潔工作。

（二）清潔衛生服務管理的基本方法：1清潔衛生操作的基本方法：包括全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外強裝飾面清潔保養、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。2清潔衛生服務管理的基本方法：大致可分為外包管理和自行作業兩大類：外包是將清潔工作交由專業清潔公司具體實施；自行作業是由物業管理企業在物業管理區域內自行實施清潔服務工作。

二、清潔衛生的日常管理：

（一）清潔衛生管理制度的建立：清潔衛生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責、各項清潔工作的標準操作工藝流程、各個崗位的操作質量標準、清潔質量檢查及預防糾正機制、員工行為規范等相關管理規章制度。

三、白蟻防治。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下幾種方法：1防鼠，主要方法包括環境治理、斷絕食源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設施進行隔防等2化學滅鼠，采用滅鼠毒餌進行滅鼠3器械滅鼠4生物滅鼠，生物滅鼠就是利用鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法滅鼠。

（二）滅蚊：有以下幾種方法，1環境治理2藥殺

（三）滅蠅：1環境治理2誘殺3藥殺

（四）滅蟑：主要方法有（1）對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫，防止蟑螂入內。（2）嚴格控制食物及水源，及時清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）徹底整頓室內衛生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節的蟑螂密度。（4）利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學防治。

三、綠化管理：

（一）綠化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強枯

枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時對妨

礙業主、物業使用人活動的綠化植物進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。（4）創建社區環境文化，加強綠化保護宣傳。

（二）針對性要求。1酒店及會所綠化（1）合理劃分工作范疇（2）靈活調整工作時間。2學校綠化管理。對綠籬、灌木等進行人工造型修剪，及時清除殘花敗葉，保持綠化環境整潔、富于生氣。3醫院綠化。要對園林綠化植物的保潔（包括景點保潔、植物葉面保潔等）、清殘（包括殘花敗葉、枯枝等）及植物長勢進行重點管理。4機關單位的綠化。機關單位的綠化管理要求莊嚴、整潔、高雅。5工廠綠化，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種。6大型公共物業綠化，在進行綠化管理是必須注意（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物（2）不宜使用果樹或大花植物做綠化（3）植物養護應注重對綠地的維護，避免人為因素造成植物損壞。

公共秩序管理服務：

一、公共安全防范管理服務的內容

（一）出入管理：物業項目的出入管理應根據國家法規和物業管理服務合同的約定，區分不同物業的類型和檔次，制定相應方案，實現人員、物品、車輛等出入的有效管理。

（二）安防系統的使用、維護和管理：物業安防系統是指物業管理區域內用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛的技術設備系統。

（三）配合政府開展社區管理（1）物業管理企業在社區組織大活動時，應及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故（2）物業管理轄區內發生治安意外事故時應及時通知相關部門并協助做好調查取證及善后處理工作（3）積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育。(四)值班記錄，（1）記錄及時齊全和真實（2）交班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄（3）交班人員分別簽名確認（4）記錄分類和歸檔正確及時，記錄本整潔完好記錄自己清楚。

二、安全防范工作檢查方法

（一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物業管理企業消防管理規定

（二）制定消防設施設備管理制度

（三）制定消防檢查方案及應急預案。

四、物業消防安全檢查的主要內容：消防控制室、自動報警滅火系統、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內消火栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統等場所.(一)消防安全檢查的組織方法和形式1專職部門檢查2各部門各項目的自查（1）日常檢查（2）重大節日檢查（3）重大活動檢查

（二）消防安全檢查的基本程序1按照部門制定的巡查路線和巡檢部門進行檢查2確定被檢查的部位和主要檢查內容得到檢查3對檢查內容的完好情況進行判斷并通過直觀檢查法或采用現代技術設備進行檢查，然后把檢查結果和檢查情況進行分析，最后作出結論進行判斷，提出整改意見和對策4對檢查出的消防問題在規定時間內整改，對不及時整改的予嚴肅處理，對問題嚴重或不能及時處理的應上報有關部門5對檢查情況進行登記存檔、分析總結，提出檢查的安全報告

（四）重點防火部位：主要包括機房、公共娛樂場所桑拿浴室及卡拉OK廳，業主專用會所，地下人防工程，資料庫和計算機中心等。

物業管理風險防范與緊急事件：

一、物業管理風險類型包括早期介入的風險、前期物業管理的風險和日常管理的風險。

二、早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業服務咨詢帶來的風險。

三、前期物業管理的風險有許多方面但最主要的是合同風險，合同風險包括三方面：1合同期限2合同訂立的風險3合同執行的風險。

四、日常物業管理的風險，包括兩方面1業主或物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中存在的風向2物業管理日常運作過程中存在的風險。（1）業主使用物業、接受服務中發生的風險1）物業違規裝飾裝修帶來的風險2）物業使用帶來的風險3）法律概念不清帶來的風險（2）物業日常運作過程中存在的風險1）管理費收繳風險2）替公用事業費用代收代繳

存在的風險3）管理項目外包存在的風險4）

物業管理員工服務存在的風險5）公共媒體在宣傳報道中存在的輿論風險。

五、物業管理風險防范的措施：可以從以下六個方面進行把握：1物業管理企業要學法、懂法和守法，物業管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定盡可能詳盡，避免爭議。2物業管理企業要抓制度建設、抓員工素質抓管理落實，建立健全并嚴格執行物業管理企業內部管理的各項規章制度和崗位責任制。3妥善處理物業管理活動相關主體間的關系，主要包括：1）妥善處理與業主的關系2）妥善處理與開發建設單位的關系3）妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦和居委會的關系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監督。4物業管理企業應重視企業的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業良好的形象。5適當引入市場化的風險分擔機制。6風險管理是一門新興的管理科學，它是以觀察實驗、經驗積累為基礎，科學分析為手段。

六、緊急事情處理：緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。

（一）事先準備：1成立緊急事件處理小組2制訂緊急事件備選方案3制定緊急事件溝通計劃。

（二）事中控制：在發生緊急事件時，首先確認危機的類型和性質，立即啟動相應行動計劃；負責人應迅速趕到現場協調指揮；應調動各方面的資源化解時間可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

（三）事后處理：對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業應對緊急事件的能力。

七、典型緊急事件的處理：在物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。

八、物業管理企業的財務管理包括營業收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。酬金制條件下，物業管理企業應當向全體業主或者業主大會公布物業服務資金預決算，并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。在包干制下，物業管理企業作為一個獨立的企業法人，自主經營、自負盈虧、風險自擔、結余歸己。但業主可以對物業管理企業是否按合同要求的內容和質量標準提供服務進行監督，對物業管理工作提出改進建議。

九、酬金制和包干制的財務特征：會計主體、收入、成本費用（1）物業管理企業固定成本的比例較高。（2）人工成本占總成本的比例較高。（3）物業管理企業成本費用的可預測性較強。

十、物業服務費成本（支出）構成：包括以下部分：1管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用等2物業公用部位、公用設施設備的日常運行、維護費用3物業管理區域清潔衛生費用4物業管理區域綠化養護費5